Organisation et Gestion de

l Entreprise I
Chapitre 1

La gestion de la qualit

Brahim Ouhbi

Qualit : Concepts gnraux

Dfinition:
aptitude dun produit ou dun service satisfaire
compltement les besoins et les attentes des utilisateurs.
Objectif : La satisfaction des clients.
Evaluation: des enqutes de satisfaction,
des tudes de concurrence, par le traitement des
rclamations, par lanalyse des retours, etc.
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Besoin : une ncessit ou un dsir prouv par un utilisateur

Cr: Cl USB
Besoin :

Identifi:
mode vestimentaire
Latent:
transport

Exprim: besoin de vitesse

pour un vhicule
Besoin
implicites : besoin de facilit
de rparation pour un vhicule
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Composantes
connues et juges
avant lachat

Qualit perue
Performan
Performan
cece

Accueil
Accueil
SAV
SAV

Caractristi
Caractristi
ques
ques
Fonctionnal
Fonctionnal
its
its
Prsentati
Prsentati
on
on
Esthtique
Esthtique

Cot
global
dede
Cot
global
possession
possession
LCC
LCC

Respect
Respect
Environnement
Environnement

Composantes
Composantes
dede
la la
qualit
qualit

Scurit
Scurit
demploi
demploi

Dlais
Dlais

Durabilit
Durabilit

Fiabilit
Fiabilit
Maintenabilit
Maintenabilit

Disponibilit
Disponibilit

Composantes connues et
juges aprs lachat mais aussi
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par limage de marque

Exigences de la qualit
Lobtention de la qualit exige:

lidentification des clients acquis et potentiels

la dtermination de leurs besoins exprims ou
implicites

un bon systme de communication

un bon systme de mesure

Gestion de la qualit
Qualit matrise : la qualit
souhaite par lutilisateur la
qualit programme ou prvue
par lentreprise la qualit
ralise qui est celle du produit
sortant.
Conformit : la qualit dun
produit ou dun service dpend
en grande partie de sa
conformit avec les besoins et
les dsirs du client

LA QUALITE TOTALE
La qualit totale est ralise si la satisfaction du client est obtenue
tous les niveaux, de lamont (marketing clientle) laval (suivi de
produit et SAV).
La qualit totale suppose une recherche continue damlioration.
Lorganisation pour obtenir la qualit totale est souvent appele
systme qualit.
Dans le concept de qualit totale, tous les secteurs de lentreprise
sont concerns.
Son rle est de concevoir, de mettre en place et de grer une
politique visant la qualit.

CONDITIONS DE REUSSITE DE LA
QUALITE
Organisation : le systme
qualit mis en place a lautorit
et la responsabilit sur la
communication dans toute
lentreprise afin de faciliter
laccomplissement des objectifs
fixs.
Motivation : moteur de la
qualit, elle influence le
comportement des intervenants.
Il faut tout faire pour la susciter,
lobtenir et la maintenir.
Propre chaque individu, elle
dpend beaucoup de ses
besoins, de ses dsirs et peut
tre influence (gains, primes).

Philosophie des zro

0 dfaut
0 panne

0 dlai

0 stock

Philosophie du
zro

0 accident

0 papier

lobjectif est dliminer

des dfauts ou erreurs
dues aux intervenants.
Ces dfauts rsultent
dune combinaison des
causes ci-dessous

0 mpris
0?

Ne pas savoir comment raliser lopration demande se corrige par une

formation ou une qualification supplmentaire.
Ne pas avoir les moyens matriels pour raliser correctement le travail envisag
se corrige par un remplacement doutils ou de machines.
Manquer dattention ou de concentration pour raliser correctement la tche
demande ce point est le plus difficile corriger car il dpend le plus souvent de
lattitude de la personne effectuant le travail.

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La dmarche qualit
Selon la prise de conscience de limportance de la qualit pour
lentreprise, selon la jeunesse de lentreprise.

Le management de la qualit
Matrise et Assurance de la qualit

Le contrle de la qualit

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Contrle de la qualit
Ctait la dmarche dite de lOrganisation Scientifique du Travail
dveloppe par Taylor :
- ceux qui produisaient et qui voulaient que leur travail passe cote que
cote la barrire du contrle
- et ceux qui contrlaient (les agents de matrise) jouant un peu le rle
de douanier sur le travail des prcdents et souvent surnomm petit
chef . Il y avait souvent un climat de mfiance entre ces deux entits.

Objectif : Dtecter les non-conformits lors ou aprs leur apparition.

Mthodes
Dans une entreprise le contrle de la qualit sur les matires premires, les produits en cours de fabrication
ou sur les produits finis peuvent se faire en plusieurs tapes :
- en autocontrle : contrle ralis par les oprateurs eux-mmes leur poste de travail
- mais certains contrles plus complexes exigent des mthodes de laboratoire pour leur ralisation
(mise en uvre soit par un laboratoire extrieur accrdit, soit par un laboratoire de contrle
appartenant lentreprise).

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Moyens
tablissement dun plan de contrle dans lequel seront fixs prcisment qui fait
quoi et comment (le type de contrle, la frquence de contrle, les caractristiques
contrles, le plan dchantillonnage, les critres dacceptation).
Les outils disponibles sont varis :
- cartes de contrle pour les contrles en cours de fabrication,
- contrles rception des lots de matires premires ou de produits finis

Inconvnients
La politique de contrle est essentielle pour garantir des productions de qualit car
elle permet de corriger ds quune source de non qualit apparat, mais :
- Ne garantit pas la conformit de toutes les productions (car gnralement contrle
statistique),
- Nagit pas sur les causes de non-conformit,
- Augmente les dpenses de tri, de perte des produits non conformes ou augmente
le cot de revient par suite dun re-travail du produit ou de son dclassement,
- Cote cher lentreprise lorsquon ne fait pas bien.

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Matrise et assurance qualit

se contenter du contrle, nempche pas que soient fabriqus des non conformes. Il est donc
prfrable davoir une dmarche o lon va faire en sorte de fabriquer bien et de le faire savoir, cest la
matrise de la qualit et lassurance qualit.

Dfinitions
- La matrise de la qualit est lensemble des activits ayant pour but de satisfaire les
exigences de la qualit (cest--dire permettant de satisfaire les besoins ou les attentes
formuls implicites ou imposs).
- Lassurance de la qualit est lensemble des activits visant donner confiance en ce
que les exigences (besoins ou attentes) pour la qualit seront satisfaites.

Objectifs
- diminuer les cots de revient en fabriquant bien du premier coup ; ce qui ncessite une
matrise de la qualit en sintressant la qualit du processus et non plus exclusivement
la qualit du produit ; on amliore ainsi la qualit du produit et le rendement du processus ;
- donner confiance au client dans le fait quil aura un produit de qualit, et ceci de faon
durable.
Pour matriser la qualit, le responsable qualit doit :
- Rflchir ce qui doit tre fait (pour avoir un produit qui corresponde aux besoins du client)
- crire ce qui doit tre fait (procdures, documents opratoires)
- Former les personnes pour que soit fait ce qui est crit
- Sassurer que ce qui est crit est bien fait.

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Amlioration continue
Cest une mthode pour aider apprendre, et
conduire lamlioration dun produit ou dun
processus.
Le cycle comporte quatre tapes dont les
noms : Plan, Do, Check, Act, sont traduits
par : Prparer, Dvelopper, Comprendre, Agir.
1. Prparer. la plus importante, consiste prparer un changement ou une
amlioration. Suite une ide pour amliorer un produit ou un processus, il faut
donc prparer, un essai comparatif ou une exprience. Le cycle complet repose sur
cette premire tape.
2. Dvelopper. Cette tape consiste raliser lessai comparatif ou lexprience,
de prfrence petite chelle, en respectant bien les dispositions dfinies la
premire tape.

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Amlioration continue
3. Comprendre. Il sagit dtudier les rsultats. Quavons-nous appris ? Les rsultats
rpondent-ils nos attentes ? Dans le cas contraire, pourquoi ?
4. Agir. Trois cas peuvent se prsenter.
Soit on dcide dadopter le changement, ou de gnraliser lexprience.
Soit on dcide dabandonner ltude, donc de continuer travailler dans les
mmes conditions.
Soit on dcide de recommencer le cycle en changeant certaines conditions
initiales;

Quand lamlioration dun processus

est ralise, les procdures et les
spcifications de lentreprise servent
videmment la consolider.

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Application lamlioration dun produit

1. Concevoir le produit (et le re-concevoir).
Les informations tant rassembles et analyses par le dpartement
marketing, les rsultats des tudes en clientle sont prises en compte
par un dpartement technique dont la mission est damliorer
constamment la conception du produit. Les modifications sont
Ensuite appliques la production.

2. Le raliser et le tester en production.

Cette tape concerne la fabrication, les approvisionnements et
Les services. Les dossiers de conception doivent tre respects et
les problmes soigneusement nots pour tre pris en compte
ltape de re-conception qui suivra.

3. Le mettre sur le march.

Les vendeurs nont pas seulement pour mission de vendre le plus et
le mieux possible pour raliser un bon chiffre daffaires, mais aussi dtudier le comportement des utilisateurs en
interaction avec un nouveau produit ou un nouveau service.

4. Le tester en service.
Les chances de russir amliorer un produit sont faibles si le produit nest pas test en service. Le marketing
nest efficace que sil travaille en quipe avec toute lentreprise.

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Le management de la qualit
Dfinition :
activits coordonnes permettant dorienter et de contrler un
organisme en matire de qualit,

-la dtermination des besoins et attentes des clients et des autres

parties intresses,
- ltablissement dune politique qualit et dobjectifs qualit,
- la planification de la qualit (tablissement des objectifs qualit et
dtermination des processus et des responsabilits ncessaires
pour atteindre ces objectifs),
- la matrise de la qualit,
- lassurance de la qualit,
- et lamlioration de la qualit.

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Information et communication
Il faut un systme bien organis pour collecter, stocker, analyser et transmettre
les informations concernant la qualit afin dassister les dcisions qui doivent
tre prises tous les niveaux de lentreprise.
Principales informations concernant la qualit
Informations clientles
Enqutes dopinion la conception
Garanties services rendus
Donnes dessais, tests, rclamations,
plaintes
Rsultats dexpriences

Informations sur la qualit la

conception
Donnes dessais, tests
Donnes fournisseurs
Prdictions de fiabilit
Modes de dfaillance
Cots, etc.

Informations aprs vente

Garanties
Rclamations plaintes
Enqutes

Informations production
Cahier des charges
Procdures
Rsultats de contrles
Cots

Rsultats daudits
Rsultats de diagnostics
Tableaux de bord qualit
Manuel qualit

Informations sur les achats

Cahier des charges
Contrles de rception
Tests, essais
Enqutes de cots

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Laudit de la qualit
Dfinition :
examen mthodique et indpendant permettant de dterminer si les activits et les rsultats
relatifs la qualit sont conformes aux dispositions prtablies, cest--dire examiner la
conformit entre ce qui est fait et ce qui doit tre fait.
Exemples : valuation dun fournisseur, certification produit, certification systme qualit,
accrditation dun laboratoire.

Les audits internes: audit dcid par lentreprise elle mme, donc au compte de
lentreprise, effectu par des auditeurs dsigns et forms par lentreprise.

But :
- Evaluer la qualit de la politique de qualit, des procds, des procdures ou des
produits, apprcier ce qui est rellement fait.
- Amliorer la qualit dans lentreprise.
- Informer et motiver les participants sur ce qui est bien et sur ce quil faut corriger.

Les audits externes

Les audits de fournisseur compte clients = audit deuxime partie.
Une entreprise audite une autre entreprise partenaire (un fournisseur). Le client envoie
ses propres auditeurs chez son fournisseur.

But :
Vrifier que les caractristiques de qualit exiges par un client pourront tre
satisfaites par son fournisseur et donc donner confiance au client.
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Les audits tierce partie

Audits externes organiss par des organismes tiers la demande
dune entreprise candidate la certification ou laccrditation.
But :
Dterminer si une entreprise a un systme qualit conforme aux
exigences spcifies par la norme ISO
9000.
Le succs de cet audit donne la possibilit aux entreprises audites
daccder la certification ou laccrditation, ce qui permet tous les
clients nationaux et internationaux davoir confiance.

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La mthodologie de laudit Un audit se droule toujours en 3 parties :

- prparation
- conduite
- formalisation
Formalisation de laudit
Un rapport doit tre prpar et envoy la structure audite avec les
demandes dactions correctives accompagnes des dates limites
dexcution.
Exemple de contenu classique de rapport daudit fournisseur
Introduction(Lieu, date, objet de laudit, activits et services audits,
personnes audites (leur appartenance), document de rfrence, liste
de diffusion du rapport daudit.
Rsum: Impression gnrale en insistant sur les points forts, points
faibles.
Excution: type daudit, plan et programme, anomalies

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Les indicateurs qualits

Dfinition
Grandeur mesure intervalles rguliers et reprsentative de lefficacit du
systme dassurance qualit ou dune partie de ce systme

Proprits
- Sa valeur isole, mme exprime en pourcentage, na aucune signification.
- La valeur significative est la tendance dans le temps, c'est--dire le sens
(augmentation ou diminution) et la vitesse de changement de lindicateur.
- Doit tre fortement corrl la qualit ou au systme dassurance-qualit de
lentreprise.
- Doit tre bien dfini et facilement mesurable.
- Doit rester dfini de la mme manire sur des bases inchanges et sur une
trs longue priode.
-tre facile interprter par tout le personnel.

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Quelques exemples dindicateurs

- % des rebuts
- % des refus au contrle
- Temps de rponse aux demandes dactions correctives
- Temps de rponse aux non-conformits
- Coefficient dutilisation des machines
- Achats non utiliss
- Retours client
- Cots de la non qualit
- % dheures perdues par dfaillance sous-traitant
- % dheures perdues pour erreurs de conception
- % de factures errones
- % de retards de livraison
- Indice de satisfaction.

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