Cours Qualité P1
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Cours Qualité P1
LPBECM
Mondialisation Internationalisation
des échanges des offres
❑ Intensification de la concurrence
❑ Prolifération des offres
❑ Emergence de besoins nouveaux
◼ De nos jours, les entreprises, quel que soit leur types d’activités sont soumises à la rude
concurrence que favorise la mondialisation et l’émergence des moyens de communication
Demeurer compétitive
Améliorer la productivité
Assurer la rentabilité
◼ Il apparaît donc nécessaire de trouver des méthodes qui leur permettront de relever les
défis!
QUALITE
II. Définitions de la qualité
1- Introduction
La qualité est un concept multidimensionnel :
Convenons que le terme « qualité » est de plus en plus utilisé!
Cependant, différents sens lui sont attribué, qui ne facilite pas la compréhension du
concept qu’il soutend, et qui risque de provoquer des malentendus.
Pour s’en convaincre, posons-nous la question : « c’est quoi la qualité? »
L’emploi du mot peut donc être ambigu! Et l’on constate que sa perception varie en fonction:
Des individus
Du temps
De l’espace.
Ces différentes visions indiquent de façon implicite que l’on sait définir des caractéristiques,
des indicateurs ou une échelle de jugement sur chacun des axes de la qualité
Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de
connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service.
2- Les principales caractéristiques de la qualité :
◼ Techniques
✓ Fiabilité
✓ Durabilité
✓ Performance
✓ Esthétique
✓ Electriques et chimiques
✓ Facilité d'entretien
✓ Sécurité d'utilisation
✓ Efficacité opérationnelle
◼ Coût
✓ Achat
✓ Utilisation
✓ Entretien
◼ Temps
✓ Délais de livraison
✓ Délai pour un appel de service.
3- Définitions
Parler de qualité sous-entend généralement ce qui se fait de mieux;
Le sens étymologique traduit plus la conformité ou l’aptitude reconnue à faire quelque chose.
Petit Larousse: ‘c’est une manière d’être, bonne ou mauvaise de quelque chose, un état
caractéristique ’
La qualité est ainsi appréhendée du point de vue des fonctions que remplissent un produit
acheté par un client.
La qualité implicite: fonctions obligatoires. Elle se trouve dans tous les produits disponibles du
marché. C’est un minimum, car son absence peut provoquer un phénomène de rejet.
La qualité proposée: fonctions proportionnelles
Définition Normée
Qualité ‘ aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences ’.
III. Historique
Le développement du concept de qualité se confond avec l’évolution des différentes
mutations économiques.
Nous sommes passés d’une économie de production à une économie de marché
Être compétent ne suffit plus, il faut avoir le souci du client. Plus que le cœur de
métier, c’est le cœur de cible qu’il faut viser
1908 : Student (Méthodes statistiques pour l’industrie)
1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926
par l’AFNOR
1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone Laboratories (Shewart,
Deming, Juran)
1946 : Création de l’American Society for Quality Control
1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO
1971 : Premiers cercle de qualité au Japon
1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation d’une norme
internationale en Qualité
1987 : Première norme de la famille ISO 9000
1988 : Création en France de l’AFAQ
1994 : Création en France du COFRAQ
Evolution de l’ISO 9000
Avènement du Taylorisme ou Contrôle à Posteriori, Frederick Winslow Taylor (1856-
1916) dans le domaine de l’industrie
Fordisme (Henry FORD 1836-1947), largement inspiré du Taylorisme dont l’objectif
est de stabiliser la main d’œuvre et réduire les coûts de « turn-over c.a.d démission
des ouvriers »
Toyotisme (Taiichi Ono, Ingénieur chez Toyota, Japon, 1950 : Organisation du travail
d’origine japonaise qui s’impose comme l’amélioration du Taylorisme et du Fordisme
1960 à 1980, Avant ISO 9000 : Etatisation (métrologie, normalisation...)
Le Dr Edwards Deming (1900-1993) : Réforme globale du système organisationnel de
production et gestion participative de l’ensemble du personnel de l’entreprise « Le
management qualitatif »
Philip B. Crosby : Développement du concept du “zéro défaut” dans le cadre des
programmes spatiaux Appolo en 1961
L'ère industrielle après 1980 : Les produits japonais inondent les marchés avec une
qualité meilleure pour un prix moindre.
1985(EUR) : Explosion de nouveaux travaux normatifs.
1987 : Première version des normes ISO 9000. En 1987, l’Organisation internationale
de normalisation (ISO) adopte les normes internationales d’assurance de la qualité de
la série ISO 9000. Elles seront révisées une première fois en 1994, et une deuxième
fois en décembre 2000 puis en 2008 et en 2015.
IV. Enjeux de la qualité
Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité
✓ Le consumérisme
✓ Les nouveaux droits des consommateurs
✓ Les innovations technologiques
✓ La complexité des projets
✓ L’approche par les risques
✓ La médiatisation extrême
✓ Le contrôle par les organismes internationaux
✓ L’extension du référentiel normatif
L'environnement actuel des entreprises est constitué entre autre de :
✓ Clients de plus en plus exigeants ;
✓ Besoin de services associés de plus en plus important ;
✓ Concurrence de plus en plus forte ;
✓ Marché de plus en plus international ;
✓ Contexte économique de plus en plus incertain.
Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne dispose d'une arme : LA QUALITE
✓ Zéro défaut
✓ Amélioration continue
✓ Satisfaction du client
✓ Gain de temps.
Les enjeux de la qualité sont :
La sécurité des personnes et des biens
Cet impératif de sécurité doit être présent partout à la fois :
➢ Dans les secteurs à risque : aérospatial, nucléaire, chimique, …
➢ Mais également dans tous les biens de grande consommation : jouets, produits d'entretien,
appareils électroménagers, …
Le maintien et le développement des ventes de l'entreprise
➢ Le maintien d'une bonne qualité fidélise la clientèle.
➢ L'amélioration de la qualité et l'innovation accroissent la compétitivité de l'entreprise et
permettent la conquête de nouveaux marchés.
La réduction des coûts industriels
La suppression de tous les coûts liés à la non-qualité améliore la rentabilité de l'entreprise qui
s’engage ainsi sur la voie des "cinq zéros olympiques" :
➢ Zéro défaut : tous les produits sont conformes aux spécifications requises,
➢ Zéro délai : les produits sont livrés au bon moment, ni trop tôt ni trop tard,
➢ Zéro stock : à un moment donné les produits fabriqués correspondent aux besoins des clients,
➢ Zéro panne : les machines sont disponibles et en bon état pour fabriquer des produits fiables,
➢ Zéro papier : aucun document inutile n'est mis en circulation.
Le développement de la communication
La recherche de la qualité impose un dialogue :
➢ A l'intérieur de l'entreprise, entre les salariés,
➢ Et à l'extérieur de l'entreprise avec les utilisateurs.
V. Le coût de la Qualité
1- Introduction
➢ Une Entreprise dépense en général 20 à 40 % de ses revenus pour réparer les
imperfections. C’est le coût de la non qualité (prix à payer) pour n’avoir pas
correctement fait les choses.
➢ Au moins 80% des problèmes de qualité sont causés par le Management;
➢ Seul 4% des clients mécontents se plaignent auprès du fabricant
➢ Seul un client sur dix qui a fait une mauvaise expérience avec votre entreprise restera
loyal en achetant de nouveau.
➢ Un client mécontent ou insatisfait racontera son expérience à dix (10) autres
personnes.
➢ Attirer un nouveau client coûte au moins 5 fois plus cher que retenir un ancien client.
2- Le coût de la Qualité
Coûts de la non Qualité :
➢ Coût de détection
➢ Coût de correction
➢ Coût de défaillance interne
➢ Coût de défaillance externe
Coût d’Obtention de la Qualité
➢ Organisation
➢ Prévention/anticipation
➢ Amélioration continue
CTQ = COC + CNC
COC : Coût de la Conformité
CNC : Coût de la Non-Conformité
Pour une entreprise n'ayant pas mis en place une démarche qualité
CTQ = 20 à 30 % du CA
COC = 2 à 5 % du CA
Le coût de non-conformité :
➢ Principe
✓ Chaque fois que dans une activité « nous ne le faisons pas bien dès la première fois »,
il faut refaire, corriger, remplacer, réparer, …
✓ Tout cela coûte et peut s’exprimer en argent moyennant quelques estimations et coûts
préalables
➔ Il s’agit du COUT de NON-CONFORMITE,
➢ Origines
Ces coûts peuvent avoir des origines diverses telles que :
✓ Temps passé à refaire, à réparer, …
✓ Matériel ou matière gâchés, à rebuter, …
✓ Frais financiers, frais généraux, …
✓ …
Prenons l’exemple du service expédition qui vient de commettre une erreur d’adresse sur un colis. Que
se passe-t-il ?
✓ Le colis se perdra peut-être … au mieux il reviendra, il faudra alors le refaire, modifier
l’adresse et le réexpédier.
✓ Cela coûte en temps et en matériel, en frais de réexpédition et peut finalement
s’exprimer en argent.
Le coût de conformité
➢ Principe
✓ Poursuivons notre exemple : si le service expédition avait mis dans son processus un dispositif
assurant la conformité de l’adresse, l’erreur aurait été évitée.
✓ C’est un acte de prévention, mais cela coûte aussi !
➔Il s’agit d’un COUT de CONFORMITE,
✓ Moins élevé que la correction des erreurs.
✓ Le COC est le coût à payer en PREVENTION et en EVALUATION pour assurer la
conformité aux exigences.
✓ Et ce contrairement au CONC qu’il faudra payer après (en REPARATION), si cette
prévention n’a pas été correctement en place.
Le coût total de la Qualité
La somme des 2 coûts, respectivement des coûts de conformité et des coûts de non-conformité,
effectuée au niveau d’un service, d’une entité … d’une entreprise donnée est appelée
Coût total de la Qualité
En résumé, CTQ = COC + CONC