TECHNIQUES D’ACCUEIL

SERIE N°02

PLAN DE LA LEÇON :

I- ROLE ET PLACE DE L’ACCUEIL DANS

L’ENTREPRISE

II- FONCTIONS DE L’AGENT D’ACCEUIL

III- LES QUALITES NECESSAIRES :

1- Qualités professionnelles
2- Qualités morales
3- Qualités physiques

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I- ROLE ET PLACE DE L’ACCUEIL DANS
L’ENTREPRISE :

Nous savons tous aujourd’hui que l’amélioration de la qualité

de l’accueil est une préoccupation majeure de l’entreprise.
L’accueil est en effet déterminant pour l’image de
l’établissement, pour la qualité de toutes les prestations, pour
l’efficacité du service.
L’entreprise a donc intérêt à placer à l’accueil des personnes
compétentes et motivées, qui connaissent leur entreprise et soient
conscientes de l’importance de leur rôle dans la valorisation de
l’image de marque de l’entreprise.

Aspects positifs :

Lorsqu’un client ou visiteur est bien accueilli, il est mis en

conditions psychologiques favorables. Il pardonnera volontiers
quelques imperfections, mais un bon accueil ne pardonne pas tout.
Un client ou visiteur qui part satisfait reviendra plus volontiers.
S’il parle de l’entreprise à son entourage, cela sera pour en dire
du bien.

Aspects négatifs :

Si un client est mal reçu, sans sourire sincère et quelques mots

aimables, il va se produire presque toujours chez ce client ou visiteur
un sentiment de déception voire de méfiance.
Dés ces instants, le visiteur est sur ses gardes, à la moindre
erreur, au moindre retard, il réagira souvent et réclamera.
Il arrive que le client ou visiteur ne dise rien, mais son opinion
sera définitivement mauvaise, il partira mécontent, pour une
prochaine visite ou travail, il choisira une autre entreprise. Il fera de
la « publicité négative».
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 Les plaintes des visiteurs sont multiples et variées, ces plaintes
ont trait pour l’essentiel :

- A la durée des attentes ;

- Aux locaux peu accueillants et bruyants ;
- Au manque d’informations ;
- A une impression de désorganisation.

Ainsi, on constate qu’en matière d’accueil, l’hôtesse d’accueil

a de nombreux efforts à fournir pour être performante.

II- FONCTIONS DE L’AGENT D’ACCUEIL :

Il va consister à faciliter l’expression de la demande du client,

l’écouter, et le comprendre, et de plus y apporter des propositions de
solutions.
C’est donc dans un premier temps un rôle de réception du
client, réception physique et concrète dans le sens d’une
manifestation de courtoisie.
Les principales tâches de l’agent d’accueil sont :
Informer :
Pour renseigner un visiteur, client ou futur client, donnez des
informations, des explications correctement.
Orienter :
- Pour guider un visiteur ;
- Aider un client à choisir ;
- Donner des avis, des conseils.
Filtrer :
- Pour éliminer les importuns ;
- Diagnostiquer ce que désire un client ;
- Filtrer les appels téléphoniques avec un grand tact.
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Rendre service :
- Pour aider un visiteur ;
- Donner une bonne image de soi, de l’entreprise.

Econduire :
L’agent d’accueil peut aussi être appelé a éconduire un client
de la façon la plus élégante possible ; il ne s’agit pas de froisser la
personne.
III- LES QUALITES NECESSAIRES :

1- Qualités professionnelles :

Il s’agit de la compétence professionnelle, c'est-à-dire connaître

l’entreprise que l’on représente, ses rouages, son fonctionnement, son
organigramme, ses produits, ses filiales…etc.
L’agent d’accueil rappelons-le est un technicien de son
entreprise, le client aura confiance dans la mesure où les réponses ou
indications qui lui sont données seront affirmatives, assurées,
exactes.
La compétence professionnelle s’acquiert. Elle n’est pas innée.
L’agent d’accueil doit bien connaitre son travail car il aura rempli
divers documents, accompli certaines tâches, demandé des précisions
là ou c’est nécessaire, et ceci en situation d’entretien ; il a en face de
lui, le client qu’il questionne, qu’il interroge, bien souvent, ce n’est
pas une situation facile.
Aussi devons nous parler des qualités humaines qu’il est
indispensable de posséder où d’acquérir pour être apprécié et bien
vu.
Ces qualités sont de deux ordres :
- Qualités morales, qualités de cœur ;
- Qualités physiques.
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 2- Les qualités morales :
Ayant choisi un métier de contact humain, l’agent d’accueil
doit avoir le sens du respect d’autrui. Puisqu’il est forcément le
premier à recevoir le visiteur ou le client, le réceptionnaire doit
s’attendre, au cours de sa vie professionnelle à se trouver face à des
personnes qui peuvent le surprendre, ou le choquer.
Etre respectueux d’autrui permettra d’accepter l’autre tel qu’il
est, c’est une attitude de l’esprit et du cœur avant toute chose.
Concrètement cette attitude consistera :
 A respecter la nationalité d’autrui et sa race :
Renvoyer systématiquement un étranger aux services
d’immigration, à l’ambassade ou au consulat de son pays est parfois
une manifestation de racisme tout simplement, alors qu’on pouvait
très bien lui donner soi-même la marche à suivre pour
l’accomplissement de sa démarche.
 A respecter sa langue :
Un accent, des expressions impropres peuvent prêter à rire ;
donc prendre au sérieux la personne et sa demande.
Il faut avoir présent à l’esprit que l’étranger arraché aux
coutumes et structures de son pays ou de sa région est justement
déraciné et sera très sensible aux attitudes de moqueries manifestées
à son égard : Ne peut-il pas le percevoir comme un comportement de
Xénophobie (Hostile aux étrangers).
 A respecter sa religion, ses convictions, ses croyances
politiques :
Respecter les différences, c’est par exemple ne pas organiser
systématiquement une visite ou une distraction intéressante à l’heure
de la pratique d’un culte, mais prévoir un temps libre à ce moment là.

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 Ou bien, veiller à ce qu’un menu offre la possibilité de manger
autre chose que du porc, s’il s’agit d’un groupe de touristes et que
certains d’entre eux soient d’origine musulmane.
De même, si l’on est chargé de l’encadrement et des loisirs de
groupe, on évitera les animations qui peuvent heurter les convictions
politiques ou philosophiques de certains.
 A respecter l’apparence physique d’autrui, ainsi que ses
faiblesses morales :
Elles peuvent susciter en effet des attitudes de moquerie. C’est
malheureusement vrai, ces comportements ne sont-ils pas le simple
prolongement de nos attitudes d’enfant et d’apprentissage de la vie
en société.
La personne handicapée (au sens général) de défaut physique
ou intellectuel ne vient pas forcement pour susciter la pitié mais elle
attend qu’on lui parle, qu’on la renseigne, qu’on la traite comme tout
un chacun.

 Respect et estime de moi-même :

C’est une condition nécessaire au respect d’autrui. Il faut la

souhaiter à tous les individus en général. Mais elle est peut être
encore plus indispensable à l’agent d’accueil puisque sa profession
va le situer sans cesse au cœur de réaction et de comportements
humains.
L’agent d’accueil n’est pas en retrait, n’est pas coupé des
clients, des visiteurs, mais bel et bien avec eux.
Il est donc indispensable qu’il ait une bonne image de
lui-même, qu’il soit en accord avec lui-même pour atteindre une
efficacité professionnelle maximum.
Il est certain qu’une personne qui n’aurait pas l’estime,
d’elle-même, serait incapable de faire face rapidement aux situations
d’accueil, qui sont fatigantes et répétitives.
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 La sociabilité, le sens des contacts :

Ils permettent de se montrer tout naturellement à l’aise avec le

client, et ceci d’un bout à l’autre de la journée.

Ils se traduiront par de l’amabilité, de la courtoisie, de la

politesse, de la gentillesse.
C’est vraiment une qualité exceptionnelle qui est un atout
extraordinaire dans cette profession.
 La disponibilité :
La disponibilité demeure primordiale dans l’accueil.
Effectivement, si le client ne compte guère pour l’agent d’accueil,
alors il ne sera guère compétent.
Rappelons-le, l’agent d’accueil est actuellement un véritable
technicien, et il est chargé d’autre chose que des relations directes
avec le client.
Il a le plus souvent un travail administratif à accomplir :
billetterie, réservation, dossiers à faire suivre, facturation,
encaissement qui nécessitent attention, concentration, réflexion.
Or, sa tache n’est pas facile.
En général, il est situé, géographiquement, de telle façon que
son repérage est facile pour le client :
- Prés d’une porte d’entrée ;
- Dans un hall de passage.
Ajouter à cela, les appels téléphoniques dont il a la
responsabilité (le client qui téléphone ne voit pas si son appel
dérange, s’il interrompt un entretien).
Il faut à certain moments disposer de beaucoup de patience et
d’équilibre pour mener à bien cette tâche.

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 Car l’agent d’accueil doit accepter de laisser le dossier qu’il
traite pour s’occuper du client.
Il se peut parfois, que l’on soit sur le point de terminer ou
qu’on ne puisse s’interrompre sur le champ.
Mais le client doit sentir qu’il est unique dans sa situation de
face à face avec le représentant de l’entreprise.

Il a besoin d’un accusé de réception de sa présence. Parfois un

simple regard de l’agent d’accueil, un petit geste qui invite à
patienter ou à s’asseoir (dans le cas d’un entretien téléphonique par
exemple), un sourire, une petite phrase « Voulez-vous patienter
quelques instants, je vous prie ? » suffisent à satisfaire le client qui
trouvera ce préambule tout naturel.

Mais dans la réalité, on observe parfois des situations

absolument navrantes ou le client s’approche d’un comptoir
d’accueil, y patiente un long moment sans que le réceptionniste
daigne lever la tête de son dossier.

Exemple 01 :

Un visiteur qui démontre son impatience en se signalant par

des « Hm ! Hm ! S’il vous plait, monsieur, des tapotements de
doigts sur le comptoir, des piétinements sur place, enfin tout ce qui
va pouvoir lui permettre de se signaler.
A ce propos, il est curieux de constater que ces manifestations
sonores sont le plus souvent la répétition de son arrivée : par
exemple, en piétinant sur place le client recommence sont arrivée.

Exemple 02 :

Un autre exemple de très mauvais accueil, à cause de

l’indisponibilité des responsables, consiste à se trouver face à deux
collègues de travail qui manifestement sont beaucoup plus

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préoccupés par le commentaire du Week-end passé ou de la maladie
de leur petit dernier, que par la présence du client.
Il est arrivé à tout, un chacun de partir d’un magasin parce que
le vendeur ne s’occupait pas de vous, parce qu’il était indisponible.
Le client part « porter son argent ailleurs » on conçoit comment
son image de marque est ternie par cette réputation.

 Sens de l’organisation et de l’ordre, rapidité d’exécution :

Il est très important pour l’agent d’accueil de posséder ces

qualités.
Le plus souvent, c’est sur lui que convergent visites, appels
téléphoniques, messages à transmettre.
S’il n’est pas organisé et ordonné, alors très rapidement il sera
submergé.
Il doit être aidé en cela par moyens matériels :
- Bloc sténo,
- Fiches téléphoniques,
- Planning, Etc.…
Ces qualités professionnelles seront encore plus efficaces si
l’agent d’accueil possède une bonne mémoire.
Il est très important que le client sent cet esprit d’organisation,
cette efficacité dans les méthodes de travail, cela rassure, met en
confiance et de ce fait, cela traduit souvent le sérieux d’une maison.

 Discrétion, réserve, contrôle de ses réactions :

Ces qualités sont fondamentales pour le réceptionniste qui voit

et entend beaucoup de choses.
Elles s’exprimeront dans le fait de contrôler ses propres
expressions.

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 Il est d’ailleurs curieux de constater que le client dans certaines
circonstances se comporte comme si l’agent d’accueil n’était pas
présent physiquement : exemple des situations dans l’hôtellerie où
des clients peuvent s’entretenir entre eux sur les points vraiment très
personnels sans tenir compte de la présence de l’agent.
L’agent d’accueil doit s’entretenir avec un visiteur, obtenir des
précisions qui peuvent être très personnelles.
- Situation familiale ;
- Revenus ;
- Histoire personnelle…
Il doit bien évidement le faire avec le plus grand tact possible,
en se limitant aux seules questions indispensables au cas traité.
Il peut aussi informer son client des raisons qui l’obligent à être
éventuellement indiscret, s’en excuse avant de relever les
renseignements nécessaires.
La discrétion est une règle d’or pour un responsable d’accueil
et fait partie d’un véritable code déontologique.1
Notons aussi que la discrétion consistera également à ne pas
raconter ses propres histoires personnelles au client et à ne pas faire
de commentaires sur la situation qui vient d’être exprimée.

 Le sens de l’initiative :
Parfois on ne peut répondre au client car on ne sait pas. Ou
bien, le client s’est trompé d’organisme et sa demande ne relève pas
de l’entreprise dans laquelle il se présente.
Il faut alors agir :
- On peut téléphoner ;
- S’informer auprès d’un autre collègue ;
- Contacter un autre service.

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Déontologie : science qui traite des devoirs à accomplir
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 Afin de donner au client un élément de réponse, une adresse, la
marche à suivre.
Dans certains cas, il se peut que le client n’arrive pas à faire un
choix, à prendre une certaine décision, à trouver sa propre solution.
L’agent d’accueil peut, si vraiment la situation piétine trop,
influencer le client, ou bien prendre la décision de reporter l’entretien
et le choix à une date ultérieure après que le client ait lui-même
réfléchi plus tranquillement.
La patience, la gentillesse naturelle, le sang froid sont des
atouts indispensables, car ce sont souvent les mêmes demandes qui
sont formulées et la répétitivité engendre l’impatience.
A chaque fois il faut donc recommencer :
- Voici vos droits…;
- Votre dossier doit parvenir avant telle date… ;
- Il doit comporter les pièces suivantes…
De plus les gens ne comprennent pas toujours, et certains
interlocuteurs sont vraiment très difficiles : Quelques-uns peuvent se
montrer très mal à l’aise face aux formalités administratives, et l’on a
beaucoup de mal à se faire comprendre ; attention à l’air exaspéré ou
au ton agacé que l’on aurait tellement envie de manifester.
Il faut savoir aussi qu’il existe chez le visiteur un
comportement curieux, qui le pousse à se faire confirmer oralement
par le personnel d’accueil, l’information qu’il vient d’apprendre soit
par annonce, soit par affichage.
Exemple :
Prenez l’exemple de l’aérogare où l’hôtesse annonce au micro
le retard de l’avion en provenance de X ; aussitôt, nombre
d’individus se précipitent au comptoir pour se faire répéter
l’annonce : ils n’apprendront rien de plus.

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 Patience aussi et gentillesse dans le cas où l’afflux de clients
est important. Chacun est pressé. Certains peuvent tenter de couper
l’entretien Hôtesses- Client.
 Le sourire :
Etre agent d’accueil n’est pas un métier facile! Nous
terminerons cette énumération de qualités par cette recette miracle
face au grincheux ou face au client qui se prend trop au sérieux : Le
sourire.
C’est en effet le sourire qui, sans que l’agent d’accueil ait à
s’exprimer, va donner au client l’assurance nécessaire, la confiance
dans la démarche.
C’est lui aussi qui va faire patienter ou engendrer l’indulgence ;
une erreur sera bien plus facilement pardonnée à un visage souriant
qu’à un visage fermé. Le sourire à un effet commutatif, il déride le
visage fermé, les voix s’adoucissent, les intérêts se fixent sur ce qui
est dit, le message passe bien mieux.
Mais à ces qualités humaines indispensables au bon agent
d’accueil, s’ajoutent des qualités physiques très importantes.
3- Qualités physiques :

 L’endurance physique :

La profession d’un agent d’accueil peut l’amener à se déplacer,

à être responsable de groupe et les voyages durent parfois plus
longtemps qu’une journée de travail.
Même lorsque le travail d’accueil est sédentaire il peut forcer à
des stations debout, prolongées. De plus, les lieux d’accueil, pour
une meilleure accessibilité du public, sont situés dans une entreprise
à l’entrée ; les bruits de la rue, les portes qui s’ouvrent fréquemment,
les appels d’air, sont alors des éléments d’inconfort certains quand on
travaille.

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 Ces conditions sont relativement éprouvantes pour un
organisme humain et ne conviennent certainement pas à une
personne qui ne saurait résister physiquement.

 La présentation physique :

Un visiteur, un client s’attend à trouver à l’accueil une

personne nette, propre, agréable à regarder, soignée.
Que l’agent d’accueil soit un homme ou une femme, ces
conditions sont élémentaires et concernent à juste titre l’un et l’autre
sexe.
 L’expression orale/l’élocution :

Toutes les offres d’emploi concernant des postes de contact

humain, de contact clientèle, spécifient que le candidat au même titre
qu’une bonne ou excellente présentation doit posséder une bonne
élocution.
C’est en effet indispensable pour faire passer au mieux un
message.

L’agent d’accueil qui doit parler, répéter, tout au long de la

journée, sera mieux entendu et mieux compris s’il articule bien, si
son timbre est clair, son expression orale correcte.

 L’audition, la mémoire visuelle et audition :

L’ouïe fine et exercée est une qualité de base chez l’agent

d’accueil. L’audition doit être excellente.
D’abord, parce que c’est indispensable pour interpréter
correctement le visage reçu, ensuite parce qu’une personne qui
entend mal, n’aura pas le même comportement, la même attitude
qu’une personne qui entend bien.

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 La mémoire auditive, quant à elle, ainsi que la mémoire
visuelle, s’entrainent, se perfectionnent, s’affirment, certes, avec le
métier.
La tâche de l’agent d’accueil sera facilitée par ces qualités de
mémorisation puisqu’en certaines circonstances, il sera appelé
véritablement à « Jongler » avec les noms, les visages, les
réservations, les contrats…

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