Casablanca

COMMUNICATION

Pr. JABRAOUI YASSINE

Année universitaire 2019-2020
Plan du cours
1. Définitions
2. Réseaux de communication
3. Eléments de la communication
4. La perte dans la communication
5. Processus d’altération
6. Clés pour une bonne communication
7. Méthodes de résolution de conflits
8. Techniques de communication
9. La communication dans le domaine de la santé
 La communication
• Du latin communicare : Action de transmettre des
informations ou des connaissances à quelqu’un, ou
de les mettre en commun s’il y a échange.
• La transmission d’un message d’un endroit à un
autre. (Shannon)
• En sociologie: l’ensemble des processus par lesquels
s’effectuent les échanges d’informations entre des
personnes à l’aide d’un langage articulé ou d’autres
codes (ton, gestuelle, regard, respiration etc.)

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 La communication
• Pour un groupe,
Elément qui permet aux membres de s’identifier les
uns par rapport aux autres et de partager tous les
événements rencontrés dans la vie quotidienne.
• Les quatre (4) réseaux de communication (LEAWITT)

• En chaîne;
• En cercle;
• En roue;
• Tous circuits.

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 Réseaux de communication

• Réseaux de communication (LEAWITT)

En chaîne En cercle
En roue

?
En Roue Tous circuits
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Eléments de communication

Feed-back

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• Eléments de la communication

Bruit:
cliché, stéréotypes, Canal
préjugés Presse écrite,
TV, Radio,
internet

Récepteurs
Emetteurs Tout le
Journaliste, Message monde
chaîne TV

Codage Décodage
Image, vidéo, interview, Compréhension, critique,
langue intérêts, passion

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Sources de bruit :
Les parasites qui perturbent le message et
déforment le sens attribué.
Ils peuvent être:
• physique (klaxon, voix grave)
• psychologique (préjugés,)
• sémantique (langue jargon, élocution).
La perte dans la communication

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 Application

• Transmission par relais:

Nombre de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
relais

Nombre de
décalages

% de fidélité

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 Processus d’altération

• La réduction
• L’accentuation
• L’assimilation Altération

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 Processus d’altération

• La réduction:
Au passage d'un portier, des pertes se produisent,
certains éléments du message ne seront pas
reproduits. Le nombre de détails retenus diminue
brusquement et la stabilité du récit final vient de son
extrême simplicité et brièveté.

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 Processus d’altération

• L’accentuation
 Certains détails sont accentués. Ils prennent de
l’importance : un détail insignifiant dans
l’information originale peut devenir le centre
autour duquel se structure le récit.
 Elle s’effectue sur tout ce qui frappe l’attention de
l’auditeur.

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 Processus d’altération

• L’assimilation Altération:
On observe un “façonnement” et un “remodelage”
des détails par les attractions exercées (les
habitudes, les intérêts et les sentiments des
récepteurs/émetteurs).

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 Clés pour une bonne
communication
• Faire un suivi pour s’assurer de la compréhension
(question, rappel)
• Réguler les flux d’information
• Utiliser le feed-back
• Un bon usage de l’humour « servez-vous de
l’humour pour créer un lien entre vous-même et
vos auditeurs. »
• Développer la confiance mutuelle
• Simplifier le langage
• Améliorer l’écoute
• Garder son authenticité : Soyez vous-même
• Voix et modulation vocale « apprendre à utiliser
votre voix comme un instrument riche et sonore »

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 Clés pour une bonne
communication
• une bonne communication oculaire : regarder l’autre
personne de façon sincère et constante
• un bon maintien « apprendre à se redresser et à se
mouvoir naturellement, et avec aisance.
• Des gestes naturels : « apprendre à être détendu et
naturel quand vous parlez
• Des vêtements et une apparence dans la note « vous vêtir,
soigner votre toilette et avoir une apparence qui convient
aux circonstances autant qu’à vous-même.
• Un bon usage du langage et des pauses et en évitant les
mots bouche-trous. »
• Implication active de l’auditeur : « préserver l’intérêt actif
et la participation de chaque personne avec laquelle vous
communiquez ».

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 Application

Fenêtre de JOHARI
(Joseph Luft et Harry Ingham)
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30

1. A quel point vous dites ce que vous pensez aux gens autour de vous, sur une
échelle de 0 à 100 ?
2. Quelle importance j'accorde à ce que les autres pensent de moi, sur une
échelle de 0 à 100 ?
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 Les types de la communication

3 types de communication :

1. La communication interpersonnelle :
c’est la communication entre deux individus. Les relations
sont définies selon trois caractéristiques :
• La symétrie ou l’asymétrie
• La distance ou la proximité
• La convergence ou la divergence
 Les types de la communication

2. La communication de groupe
Ce type de communication se déroule entre les membres
d’un groupe qui peuvent échanger entre eux.
La communication de groupe dépend des caractéristiques
de la communication interpersonnelle, des caractéristiques
du groupe.
3. La communication de masse : ce type de
communication correspond à la diffusion d’un message
d’un émetteur vers un très grand nombre de récepteurs
à l’aide de techniques de diffusion collective.

Les instruments de cette communication sont les masse

media (presse, radio, affiche, cinéma, Internet, tv…).

Il n’y a pas d’interaction entre les individus qui sont

exposés à cette communication.

!!!
la communication interpersonnelle
• Moyen de régulation utilisé par les humains
pour contrôler l’incertitude, réduire l’anxiété
et minimiser les risques d’erreur ou
d’interprétation
• Le langage verbal:
• Communication effectuée selon un code
linguistique connu par les deux locuteurs

• Le langage non-verbal
• Communication basée sur la
compréhension implicite de signes non
exprimés oralement
la communication interpersonnelle
Communication Parole et écoute.
• La communication est liée au comportement
des personnes … et…il n’y a pas de non
comportement.
• Le silence et l’inaction sont un
comportement.
• Il est impossible de ne pas communiquer!
Communication verbale
Mots , mais aussi ….
• Le Ton.
• Les soupirs.
• Les rires.
• Les intonations de la voix.
Communication non verbale
• Le regard
• L’expression du visage
• Les gestes / les mimiques
• Les mouvements du corps / les attitudes
corporelles
• Les contacts physiques
• Les accessoires
 L’expression
Le regard de visage La voix Les gestes La posture

Un moyen Le volume c’est le ouvertes qui

Permet de Les attitudes
niveau sonore de voix, accompagnent le
maintenir d’impliquer le générales de corps,
le débit c’est la vitesse message, fermés
l’attention de public et l’idéale c’est la
d’émission des mots et dirigés vers soi,
traduire nos verticalité est le
l’auditoire l’intonation c’est le parasites qui
droit dans la
emotions moyen mélodique de perturbent la
position
voix communication
 Les conflits

Désaccord, contradiction ou incompatibilité.

Il s’applique à toute situation dans laquelle se
trouvent des individus ou des groupes dont les
objectifs, les cognitions ou les émotions sont
incompatibles et les conduisent à s’opposer.
Incompatibilité totale, partielle, réelle ou perçue
entre les rôles, les buts, les objectifs, les intentions
et les intérêts d’un ou de plusieurs individus,
groupes ou service.

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Les différents types de conflits
• Le conflit d’objectifs est une situation dans laquelle les
buts ou les issues préférées par les parties semblent
être compatibles;

• Le conflit cognitif est une situation dans laquelle les

idées ou les pensées respectives des parties sont
perçues comme incompatible;

• Le conflit affectif est une situation dans laquelle les

sentiments ou émotions respectives des parties sont
incompatibles.
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Les formes de conflits
• le conflit intrapersonnel : Individu en conflit avec lui-
même

• le conflit interpersonnel : Mésentente de 2 individus.

• le conflit intragroupe : Mésentente autour de plusieurs

personnes d’un même groupe et non 2 individus isolés

• le conflit intergroupes : désaccords entre deux ou

plusieurs groupes.

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Les causes du conflit

• Décalage entre la perception de l’image de soi et de l’image

de l’autre

• Décalage entre la situation de soi et la situation des autres

• Décalage entre la projection dans l’avenir de soi et la

projection dans l’avenir de l’autre

• Les attentes de chacun

• L’interdépendance

• Charge de travail

• Pressions externes

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 Les conséquences des conflits

conflit destructif ou constructif

• Au niveau de l’individu :
– Représentation de soi négative
– Dévalorisation
– Agressivité
– Baisse de communication
– Souffrance professionnelle, impacts sur la santé

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2) Au niveau d’un groupe :
– Création de clans

– Perte d’énergie

– Prise de décision lente et retardée

– Mises en retrait de certains

– Parfois, sabotage du travail, diminution de la

participation des acteurs

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3) Au niveau de 2 groupes :

– Cohésion de plus en plus importante pour se sentir

plus fort

– Solidarité

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Méthodes de résolution des conflits

Mot magique : La négociation

Processus

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  Etapes de résolution de conflit
1. Choix du cadre : base initiale de discussion
2. les faits : description fidèle vs malentendus
3. les sentiments : expression des ressentis
4. les besoins : expression des besoins fondamentaux
5. la recherche de solutions : recherche collective
6. le choix de la solution : satisfaction des besoins de
chacun
7. l'accord : engagement contractuel

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Sortir du conflit
Ce que j’ai tendance à faire Ce qu’il est possible de faire

Questionner Accepter le silence

• Ouvrir un échange • Regarder, inviter, reformuler
• Utiliser le ON • Utiliser le JE
• Développer et rester sur des • Concrétiser, personnaliser, exprimer
généralités mes convictions, mon ressenti
• Faire un discours sur l’autre (parler de • Parler de moi. Parler de l’autre de ma
lui) perception
• Centrer sur le problème • Centrer aussi sur la personne
• Rester sur le symptôme • Focaliser sur ce qui interroge l’autre
• M’interdire • S’autoriser, inviter
• Ne pas oser • Proposer
• Penser à la place de l’autre • Refléter ma propre écoute

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• Le consensus pour régler les conflits

Compromis VS Consensus
logique gagnant / perdant logique gagnant / gagnant
concession consentement
Rapport de force coopération de pensées

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Stratégie de communication pour maintenir des
relations harmonieuses

• Écoute active : Processus par lequel un

auditeur organise en un tout significatif ce
qu’il comprend de l’ensemble du message
d’un locuteur, c’est à dire de ses signaux
verbaux et non verbaux ainsi que de ses
pensées et de ses émotions.
• Empathie : Capacité de se mettre à la place de
l’autre personne pour connaître ses pensées et ses
sentiments.
Exemple : L'empathie des infirmiers,
• Le reflet : Information retransmise à l’émetteur afin
qu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a bien
été compris.