Mémoire FINAL Tohindraza DAA

UNIVERSITE ACEEM Page |0
Faculté de Droit, d’Economie de développement

de Gestion et de Communication
Dignité – Créativité – Qualité
MEMOIRE EN VUE DE L’OBTENTION

DU DIPLOME DE LICENCE EN GESTION
Parcours :
Marketing et Commerce International
Présenté par :
FANOMEZANTSOA Tohindraza Refeheza
Sous l’encadrement de :
Encadrement Pédagogique Encadreur Professionnel
RAKOTONDRASOA Seheno ANDRIANANDRASANA Richard

Docteur en Sciences de Gestion Directeur d’Agence ARO Antsahavola
Responsable de Mention Gestion
Année Universitaire : 2019-2020

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UNIVERSITE ACEEM Page |2
Faculté de Droit, d’Economie de développement
de Gestion et de Communication
Dignité – Créativité – Qualité
MEMOIRE EN VUE DE L’OBTENTION

DU DIPLOME DE LICENCE EN GESTION
Parcours :
Marketing et Commerce International
Présenté par :
FANOMEZANTSOA Tohindraza Refeheza

Sous l’encadrement de :
Encadrement Pédagogique Encadreur Professionnel
RAKOTONDRASOA Seheno ANDRIANANDRASANA Richard

Docteur en Sciences de Gestion Directeur d’Agence ARO Antsahavola
Responsable de Mention Gestion
Année Universitaire : 2019-2020

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REMERCIEMENTS
L’achèvement de ce mémoire est le fruit de trois années d’études effectuées à

l’Université ACEEM Manakambahiny et des travaux de recherche entrepris au sein de la
Compagnie d’assurance ARO. Cela n’a été possible sans la volonté de DIEU tout puissant, à
qui nous adressons notre gratitude.
Nous voulons aussi adresser une grande reconnaissance aux personnes mentionnées ci-
dessous :
 Monsieur RATREMA William, Président du Groupe Educatif ACEEM qui

nous a offert l’opportunité de pouvoir poursuivre des études supérieures dans
une infrastructure digne et pour la bonne marche de l’Université ;
 Professeur RANDRIANOELINA Benjamin, Recteur de l’Université ACEEM
pour ses efforts en vue d’améliorer la qualité de l’enseignement dans notre
Université ;
 Madame RAKOTONDRASOA Seheno, Chef de la Mention Gestion, qui nous
a permis de soutenir ce mémoire, notre encadreur Pédagogique, de nous avoir
guidé, conseillé et critiqué pour mener à bien la réalisation de cet ouvrage,
veuillez accepter nos considérations les plus distinguées ;
 Tous nos enseignants de la Mention Gestion de l’Université ACEEM qui ont
contribués à l’enrichissement de nos connaissances ;
 Madame ANDRIANARY Lantonirina, Le Directeur Général de la Compagnie
d’assurance ARO de nous avoir permis d’effectuer notre stage au sein de leur
société ;
 Monsieur ANDRIANANDRASANA Richard, Directeur de l’Agence ARO
Antsahavola, notre Encadreur Professionnel pour ses précieux conseils et son
temps alloué pour notre encadrement,
Et pour terminer, nous exprimons notre reconnaissance à mes parents, à ma famille, mes
amies, mes proches qui m’ont soutenu moralement et financièrement ainsi que tous ceux qui
ont contribué de près ou de loin à l’aboutissement, à la réussite de cet ouvrage et pour leur
encouragement durant la réalisation de ce mémoire.
Merci infiniment !
P a g e | II
RESUME
La Compagnie d’assurance ARO est leader sur le marché d’assurance à Madagascar.

Elle opte les activités d’assurance et de réassurance comme son nom l’indique, Assurance
Réassurance Omni branche. Mais pour bien atteindre cette place de leader et pour le bien de la
Compagnie, elle déploie beaucoup d’efforts et de compétences surtout dans le Département
commercial. C’est pour cela que l’on parle de la prospection et de la négociation commerciale
au sein de cette Compagnie, cas de l’assurance ARO Antsahavola. La problématique qui se
pose et de savoir que faire pour conquérir de nouveaux clients et reconquérir ceux qui sont
« perdus » ? À bien pour ce faire, nous avons fait une observation et différentes recherches en
adoptant les matrice FFOM et du 5 pourquoi nous a permis de connaitre les anomalies de cette
tâche ainsi que leurs forces, faiblesses. Avons des recommandations pour réussir face aux
problèmes rencontrées, ont été avancés et budgétisés afin que l’entreprise puisse décider de les
adopter ou non.
Mots clés : Assurance, Prospection, Négociation, Commerce, Marketing
ABSTRACT
The ARO insurance company is the leader in the insurance market in Madagascar. It
opts for insurance and reinsurance activities as its name suggests, Insurance Reinsurance Omni
branch. But to achieve this leadership position and for the good of the company, she deploys a
lot of effort and skills, especially in the Commercial Department. This is why we are talking
about prospecting and commercial negotiation within this company, the case of ARO
Antsahavola insurance. The problem that arises is knowing what to do to win new customers
and win back those who are lost? To do this, we made an observation and various research by
adopting the SWOT matrix and the 5 why allowed us to know the anomalies of this task as well
as their strengths and weaknesses. Have recommendations for success in the face of the
problems encountered, have been put forward and budgeted so that the company can decide
whether to adopt them or not.
Keywords: Insurance, Prospecting, Negotiation, Trade, Marketing.

P a g e | III
SOMMAIRE
INTRODUCTION .................................................................................................................. 1
1ér PARTIE : CADRE DE L’ETUDE ........................................................................................ 3
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ORGANISATION............................................. 4
Section 1 : Présentation de la Compagnie d’Assurance ARO ....................................... 4
Section 2- Environnement de l’organisation ................................................................ 14
Section 3- Attribution pendant le stage ........................................................................ 19
CHAPITRE II : METHODOLOGIE ET THEORIE DE BASE ....................................... 23
Section 1 : Méthodologie Adoptée ............................................................................... 23
Section 2 : Référence Théorique. ................................................................................. 24
Section 3 - Théorie de Base .......................................................................................... 26
2éme PARTIE : RESULTATS ET PROBLEMES RENCONTRES ....................................... 28
CHAPITRE III : ANALYSE DES FAITS ........................................................................ 29
Section 1 : Diagnostic de la Prospection et de la négociation ...................................... 29
Section 2 : Résultat sur l’environnement ..................................................................... 34
Section 3 : Evaluation des ressources de l’organisation............................................... 38
CHAPITRE IV : PROBLEME RENCONTRES .............................................................. 40
Section 1 : Prospection et Négociaion .......................................................................... 40
Section 2 : Environnement de la Compagnie ............................................................... 44
Section 3 : Synthèse Problème rencontré ..................................................................... 48
3éme PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTAT ATTENDU ................ 51
CHAPITRE V : PROPOSITION DE SOLUTION ........................................................... 52
Section 1 : Prospection ................................................................................................. 52
Section 2 : Négociation ................................................................................................ 57
Section 3 : Agence mobile ........................................................................................... 62
CHAPITRE VI : BUDGETISATION ET RESULTATS ATTENDUS ........................... 64
Section 1 : Budgétisation Prospection et négociation .................................................. 64
Section 2 : Budgétisation concernant l’Agence Mobile ............................................... 66
Section 3 : Résultat Attendus ....................................................................................... 69
CONCLUSION GENERALE .............................................................................................. 71
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................................ XI
LISTE DES ANNEXES .................................................................................................... XIII
TABLE DES MATIERES .............................................................................................. XXIII
P a g e | IV
GLOSSAIRE
Assurance : Un contrat par lequel un assureur garantit à une personne (le souscripteur)
moyennant une prime ou cotisation de sa part, le paiement c’est-à-dire le règlement d’une
somme convenue en cas de réalisation d’un risque déterminé.
Assuré : La personne dont les biens et/ou la personne elle-même sont exposés au risque
couvert devant être mentionnés dans les conditions particulières du dit contrat.
Assureur : C’est la Compagnie qui est assimilée à l’assuré et qui s’oblige à indemniser
l’assuré en cas de réalisation du risque (ARO) et qui le compense c’est-à-dire prend en charge
un ensemble de risques, conformément aux lois de la statistique.
Accident : Toute atteinte corporelle non intentionnelle de la part de l’assuré, provenant

de l’action fortuite et soudaine d’une cause extérieure ; par voie de conséquence, altération de
la santé qui en résulte.
Garantie Bris de glace : La garantie bris de glace va entrer en jeu en cas de dommages
subis par le pare-brise du véhicule assuré. Si le contrat d’assurance le prévoit, cette couverture
peut être étendue aux vitres latérales, arrière et de toit ainsi qu’aux optiques des phares ou aux
rétroviseurs extérieurs.
Garantie incendie et vol : La garantie incendie et vol indemnise le propriétaire du

véhicule lorsque celui-ci est endommagé ou détruit par le feu, ou encore lorsqu’il est volé.
L’indemnité varie en fonction des conditions prévues par l’assurance : elle peut se baser sur la
valeur de la voiture au moment du sinistre ou sur une valeur conventionnelle indiquée dans le
contrat.
Prime : C’est la somme correspondant à la contribution de l’assuré, versée à l’assureur

en contrepartie de la garantie accordée par ce dernier.
Proposition : C’est un imprimé avec les renseignements de l’assuré pour permettre à

l’assureur d’apprécier le risque.
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Réassurances : C’est une opération par laquelle un assureur cède à un ou plusieurs

autres assureurs ou réassureurs avec lesquels il a passé un contrat, toute une partie du risque
qu’il a pris en charge.
En matière de réassurance, seul l’assureur est garant à l’égard de l’assuré.
Il y a 3 types de réassurance :
 Réassurance obligatoire : l’assureur s’engage à signer un traité avec les

réassureurs.
 Réassurance facultative : l’assureur cède une partie de ses risques au réassureur
qui n’est pas obligé d’accepter ces risques.
 Réassurance facultative obligatoire : l’assureur a la faculté de céder ou non le
risque, mais le réassureur est obligé d’accepter (FACOB ou OPEN OVER).
Souscripteur : C’est la personne physique ou morale qui demande l’établissement du

contrat, le signe et s’engage à en payer les primes. Le souscripteur et l’assuré peuvent être une
même personne comme elles peuvent être deux personnes différentes.
Sinistre : C’est le risque qui se réalise : l’incendie, le vol, l’accident… C’est pour vous
prémunir leurs conséquences que souscrivez une assurance.
P a g e | VI
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Chronogramme d’activités .................................................................................... 21

Tableau 2 : FFOM de la prospection ........................................................................................ 41
Tableau 3 : Question de découverte ......................................................................................... 42
Tableau 4 : FFOM de la négociation ........................................................................................ 43
Tableau 5 : Cinq pourquoi ........................................................................................................ 44
Tableau 6 : Récapitulation des forces et faiblesses en général de la Compagnie .................... 47
Tableau 7 : Profil de candidature d’un commercial sur terrain ................................................ 56
Tableau 8 : Exemple Montage de CAPSONCAS Assurance Auto tous risques...................... 61
Tableau 9 : Liste des Matériels pour l’Agence Mobile ............................................................ 62
Tableau 10 : Média Radio ........................................................................................................ 64
Tableau 11 : Média TV ............................................................................................................ 65
Tableau 12 : Réseaux Sociaux ................................................................................................. 66
Tableau 13 : Equipement de l’agence mobile .......................................................................... 67
Tableau 14 : Plan de placement chaque semaine ..................................................................... 68
P a g e | VII
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Coordonnées Générales ............................................................................................. 4

Figure 2 : Numéro NIFSTAT ..................................................................................................... 5
P a g e | VIII
LISTES DES GRAPHIQUES
Graphe 1 : Actionnariat ............................................................................................................ 13

Graphe 2 : Type de prospection ARO. ..................................................................................... 29
Graphe 3 : Prospection sur place .............................................................................................. 30
Graphe 4 : Prospection sur terrain ............................................................................................ 31
Graphe 5 : Situation de Connaissance ...................................................................................... 34
Graphe 6 : Cause de non souscription ...................................................................................... 35
Graphe 7 : Evolution de la production ..................................................................................... 36
Graphe 8 : Part Du Marché 2019.............................................................................................. 37
P a g e | IX
LISTE DES ABREVIATIONS
5P : ----------------------------------------------- 5 Pourquoi
ADMIN : ---------------------------------------- Administration
APA : -------------------------------------------- Assurance Personnelle contre les Accidents
ARO: --------------------------------------------- Assurance Reassurance Omni branches
B2B: --------------------------------------------- Business To Business
B2C : --------------------------------------------- Business To Consumer
CDI : --------------------------------------------- Centre de Documentation et Information
COVID19: -------------------------------------- Corona Virus Disease appeared in 2019
DAA : -------------------------------------------- Direction d’Agence Antsahavola
ERP : --------------------------------------------- Entreprise Ressource Planning
FFOM : ------------------------------------------ Force, Faiblesse, Opportunité et Menace
FIARO : ----------------------------------------- Financière d’Investissement ARO
GCR : -------------------------------------------- Global Crédit Rating
GNFA : ------------------------------------------ groupement national pour la formation automobile
IARD : ------------------------------------------- Incendie, Accident, Retraite et Divers
IRD : --------------------------------------------- Incendie et Risque Divers
ISO : --------------------------------------------- Organisation Internationale de normalisation
KM : --------------------------------------------- Kilomètre
MAEP : ------------------------------------------ Ministère de l’Agriculture, de l’Elevage et de la Pêche
N° : ----------------------------------------------- Numéro
NIF : --------------------------------------------- Numéro d’Immatriculation Fiscale
PORTEF : --------------------------------------- Portefeuille
RC : ---------------------------------------------- Responsabilité Civil
RH : ---------------------------------------------- Ressource Humain
SGR : -------------------------------------------- Société de gestion et de recouvrement
SIN : --------------------------------------------- Sinistre
SONAPAR : ------------------------------------ Société national de participation
SONCAS : -------------------------------------- Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie
STAT: ------------------------------------------- Statistique
SWOT: ------------------------------------------ Strengths, Weaknesses, Opportunities, Treats
VAP : -------------------------------------------- Vie Assurance Personnelle
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INTRODUCTION
Les cours théoriques possèdent une valeur mais l’expérience que nous avons acquiert
par un stage en entreprise est aussi bénéfique ; c’est pourquoi dans le cursus universitaire,
chaque étudiant doit accomplir un stage de fin d’études au sein d’une entreprise de son choix
pour leurs mises en pratique.
Dans ce monde moderne, un minimum de prévoyance s’impose à tous car nous sommes
prompts à rechercher les responsabilités. De nos jours, le propriétaire d’une automobile sait que
nous lui demanderons des comptes si, par malchance il fait un accident avec son automobile ou
que son enfant à blessé l’un de ses camarades ou s’il entre en collision avec un piéton avec son
cyclomoteur. Les loisirs mêmes n’échappent pas à la règle car des assureurs ont dû payer des
indemnités en cas d’accident de quelques sportifs ou autres participants.
D’autre part, l’élévation du niveau de vie fait que chacun possède des biens, voitures,
des immeubles… qui peuvent faire l’objet un incident ou d’autres accidents. Aussi, les chefs de
famille songent de plus en plus aux mesures privées de prévoyance pour la protection de leurs
biens quoi qu’il arrive et par la suite compléter leur retraite. Comme les chefs d’entreprises, des
sociétés ou des magasins, peuvent être frappés par des dégâts internes tels que le vol ou
l’incendie, ils préfèrent non seulement s’assurer eux-mêmes et leurs employés mais aussi leurs
marchandises ou machines.
De nos jours, plus que dans le passé, les organisations en général et les Compagnies
d’Assurance en particulier, cherchent à étoffer leurs portefeuilles clients. C’est pour cela que
notre problématique se pose : que faut-il faire pour conquérir davantage de nouveaux clients et
de reconquérir ceux qui sont « perdus » ? C’est justement dans cette perspective que le thème
« Prospection et la négociation commerciales au sein d’une Compagnie d’assurance » nous a
vraiment inspiré durant notre stage de deux mois au sein de l’agence ARO Antsahavola.
L’objectif de ce présent mémoire est d’analyser les stratégies de la prospection et de

négociation commerciale de la Direction d’Agence Antsahavola connu sous le sigle « D.A.A »
qui est la plus grande agence de la Compagnie ARO dans toute l’île.
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Les résultats attendus de ce présent travail sont de réussir à acquérir beaucoup de

prospects et de pouvoir les convaincre à devenir clients fidèles de la Compagnie ARO grâce à
la stratégie de la prospection et de la négociation adoptée sur cette Agence.
Pour y parvenir, nous avons adopté comme méthodologie d’approche, l’observation, la

consultation de divers documents de référence et également la consultation et l’intervention des
deux encadreurs, la navigation sur internet, l’investigation personnelle ainsi que l’application
de quelques connaissances théoriques que nous avons acquises durant nos trois années d’études
au sein de la Mention Gestion.
L’éclaircissement de la problématique se focalisera sur trois étapes dont la première

touche le cadre de l’étude, la seconde sera concentrée sur les résultats et problèmes rencontrés
de la D.A.A et enfin la troisième sera réservée aux propositions de solutions et aux résultats
attendus.
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1ér PARTIE : CADRE DE L’ETUDE
---------------------------------------------------------------------------
L’objet de cette partie est de faire une présentation générale de la Compagnie A.R.O et
ses différents réseaux de distribution ainsi que d’appréhender quelques notions théoriques et de
donner un aperçu global de la stratégie de prospection et négociation commerciale adoptée par
le commercial de cette Compagnie. Cette partie est divisée en deux chapitres. Ensuite, le
deuxième chapitre énoncera la méthodologie adoptée et la théorie de base. Tout d’abord, le
premier chapitre présentera la Compagnie d’Assurance A.R.O.
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CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ORGANISATION
La Compagnie d’Assurance ARO est une Compagnie leader dans le domaine

d’Assurance à Madagascar. Elle est la plus grande Compagnie d’assurance parmi eux et vu que
l’Etat Malagasy est parmi de ses actionnaires et détient une grande part d’action.
La Compagnie d’Assurances Réassurances Omni branches connue sous l’abréviation «

A.R.O » est une entreprise prestataire de service dans le domaine des assurances. Le système
d’assurance a été mis en place pour couvrir les opérateurs économiques et les particuliers des
risques qu’ils peuvent encourir dans leurs entreprises ou dans la vie courante.
Section 1 : Présentation de la Compagnie d’Assurance ARO
Cette section permet d’identifier et de décrire généralement la Compagnie. Il fait

apparaître son identification juridique, son historique, sa naissance sur le marché malagasy, ses
principaux objectifs, ses activités, ses produits et l’évolution de son produit.
1/1- Coordonnées
Les coordonnées sont la seule façon pour connaitre l’Entreprise. C’est pour cela que
l’Assurance ARO avait ses coordonnées pour que nous puissions l’identifier.
Figure 1 : Coordonnées Générales
Siège Sociale Antsahavola

Rue des parlementaires Français 77, Antsahavola
Forme juridique : Société Anonyme
Capital : 7 013.300.000 Ariary (35.066.500.000 Fmg)
Activités : Assurance (Vie, NON Vie) / Réassurance/ Investissement institutionnel
Certifiée ISO 9001 : 2015
Marge de solvabilité : 10,7 fois le minimum réglementaire
Membre du réseau GLOBUS : Un réseau panafricain de sociétés d’assurances.
Source : Document ARO 2020

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La Compagnie d’Assurance ARO est administrée par un Conseil d’administration dont

Le Président est désigné par l’Etat, et dirigée par son Directeur Général Madame
ANDRIANARY Lantonirina.
L’assurance ARO est une Entreprise régie par le Code des Assurances ; et elle se situe
à Antananarivo, Siège social Antsahavola 77 rue Solombavambahoaka Frantsay, B.P. 42
Antananarivo 101, Téléphone : 22 344 64, Fax : 22 344 64, E-mail : aro@moov.mg, Site web :
www.aro.mg.
Figure 2 : Numéro NIFSTAT
RCS 2002 B 0559
N° Statistique : 65200 11 1948 1 10004 du 30 Avril 2015
NIF : 2000000 195 - N° 00742 79/DGI-E du 22 Mai 2017
N° registre du commerce : 6754 (Analytique), 2002B00559 (Chronologique).
Logo
Source www.aro.mg, 2020

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Logo 45éme
Source https://web.facebook.com/Assurances-Aro-111227063980409/photos/a.111227157313733/125353522567763
12/12/2020, 14 :25
1/1.1- Agence Antsahavola
Elle se situe à Antsahavola - Antananarivo 101 Rue des parlementaires Français 77, B.P.
42, Téléphone : +261 22 201 54, E-mail : antsahavola@aro.mg.
1/2- Historique
Tout d’abord, la société ARO émane du Groupe LA PRESERVATRICE qui est une
société Anonyme au capital de 7 000 000 000 Milliards d’Ariary et de droit français fondée à
Paris en 1864. En ce temps, elle est opérationnelle que dans les Assurances contre les accidents,
l’incendie, et les risques divers.
En 1935, étant l’une des liminaires à s’implanter dans le milieu de l’Assurance à

Madagascar avec 77 ans d’expérience depuis la première installation de la Préservatrice.
En 1970, elle a débuté de faire la Malgachisation, nomination d’un cadre Malagasy au

Secrétariat Général de la Délégation.
Au 1974, l’assurance ARO a créé LA PRESERVATRICE DE MADAGASCAR à une

société anonyme de droit Malagasy.
Le 1975, l’état a attribué à l‘assurance ARO du monopôle des opérations d’assurances

et de réassurances sur le territoire Malagasy par l’ordonnance N° 75-002 du 16 juin 1975. La
nationalisation de la « PRESERVATRICE DE MADAGASCAR » devenait une société d’Etat
à Gestion Privée et la naissance de l’Assurance ARO.
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Et en 1976, la nouvelle dénomination ARO fut trouvée et officiellement adoptée, à la

place de PRESERVATRICE MADAGASCAR.
Ce nom ARO n’était pas fait par hasard mais il avait un message à l’égard du client,
nœud central de nouer de réflexion et les actions de la Compagnie. Ce substantif à la fois
significatif en extension et en profondeur fonctionnel et pneumonique, affirme la mission
spécifique de la Compagnie et le label de qualité qu’elle se proposait d’imposer et de véhiculer.
ARO signifie aussi la protection, défense, tout ce qui sert à protéger.
En 1988, la création de la société spécialisée dénommée FIARO (Financière

d’Investissement ARO) pour l’exercice d’autonome de l’activité financière de ARO.
En 1990, l’amélioration de la qualité de la vie en général du personnel.
En 1995, célébration du 20ème Anniversaire de ARO.
En 1998, sortie de l’avenant n°2 le 12 juillet 1998 modifiant certaines dispositions de la

convention collective du 07 septembre 1995.
En 2000, célébration du 25ème anniversaire de ARO.
En 2003, Inauguration du nouvel Immeuble ARO Ampefiloha et Antsahavola.
En 2005, Célébration du 30ème Anniversaire de ARO avec le thème : « Vivre et

entreprendre en toute sérénité ».
En 2006, pour la première fois dans son histoire, ARO a obtenu la notation AA de
l’agence Sud-Africaine Global Crédit Rating (GCR).
En 2010, Célébration du 35ème Anniversaire de ARO.
En 2011, Inauguration du nouvel Immeuble « Tour Sahavola » sis à Antsahavola.
En 2015, l’année fut marquée par la célébration du 40ème Anniversaire de la

Compagnie, par la motivation du personnel à travers les axes RH et la poursuite de mise en
place du logiciel intégré Odoo (ERP). Il est à noter que les états financiers sont enregistrés sur
le nouveau Logiciel.
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Forte 80 ans d’Assurance, la Compagnie d’Assurance ARO a su rester leader dans son
environnement concurrentiel marqué par la présence des filiales des deux multinationales dans
le secteur. Et à l’aide de son système de management de la qualité porte sur la première des
Assurances Vies, APA et Retraite ; elle a obtenu encore la certification de l’ISO 9001 :2015.
L’assurance avait 40ans d’expériences depuis qu’elle porte le nom ARO.
En 2016, ARO a été la seul Compagnie d’Assurance à être certifiée de la norme qualité
ISO 9001-2015 sur le marché local, entrainant ainsi une amélioration de son image et une
sensibilisation sur la qualité de nos prestations aussi bien en interne qu’externe.
Ayant comme slogan « Vivre et entreprendre en toute sérénité » « Miaina sy mihary,

mandry ivohon’ny vato » qui est juridiquement inscrit dans le registre du Commerce après avoir
été agréé auprès du Ministère de Tutelle.
L’Assurance ARO est la seule Compagnie d’assurance qui a eu le Certificat en ISO et

cette certification est la marque de la qualité de service et donc de la satisfaction des clients.
13/12/2019 : ARO est notée AA par l’agence Sud-Africaine Global Crédit Rating
(GCR). Cette notation, traduisant une capacité de règlement de sinistres très élevés, est à ce jour
la meilleure notation jamais attribuée à une société africaine d’Assurances et Réassurances
(exclusion faite de l’Afrique du Sud). Cette notation d’Excellence positionne ARO parmi les
sociétés les plus solides sur le Continent africain. Cette notation est maintenue jusqu'à ce jour.
2020 : Lancement d’un nouveau produit, « ARON’NY FAMBOLENA » un produit

d’assurance indicielle développée par la Compagnie d’Assurances ARO, la DGM et le MAEP
avec l’appui de la GIZ PrAda. Il est destiné à couvrir les producteurs d’arachides de la région
Bekily face aux impacts liés aux aléas climatiques, en particulier la sécheresse. Actuellement,
les techniciens sont sur terrain pour tester le prototype auprès des producteurs, installer des
pluviomètres et renforcer leur capacité. »
Avec ses 85ans d’expériences en 2020, cela fait 45ans cette année que la Compagnie
d'Assurances ARO accompagne et poursuit ses objectifs, tout en favorisant l'innovation de ses
produits et en réponse aux besoins et aux attentes de ses clients.
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1/3- Mission et Activité
Toute Compagnie a ses propres Missions et Activités. Et cet outil donne une vision
complète du détail des activités contribuant à la réalisation des missions des entités de
l'entreprise. Il s'appuie sur l'organisation existante et les missions attribuées aux Directions ou
services de l'entreprise. Quand nous parlons de mission, il s'agit de finalité de la direction ou
du service ; c’est sa raison d'être. Le but est d'avoir la vision globale des activités ou tâches de
chaque entité de l'entreprise en rapport avec ses missions et de vérifier s'il y a une cohérence
entre elles.1
1/3.1- Mission
Une société d'assurance fournit une prestation lorsqu'un événement indépendant de la

volonté d'un assuré survient. Ainsi, les missions d'une société d'assurance sont de créer des
produits d'assurance pour les assurés mais aussi d'en assurer la gestion et la vente finale.2
C’est pour cela que l’Assurance ARO avait une grande mission comme :
 Une réassurance internationale de qualité,

 Un mécanisme de caution pour garantir la solvabilité des différents membres du
réseau,
 Des fonds propres individuels pour chacune des sociétés en adéquation avec les
normes prudentielles légales.
1/3.2- Objectif
ARO attend l’année 2020 de DEVENIR UN HOLDING FINANCIER DE

REFERENCE A MADAGASCAR avec ses objectifs de développer toutes les activités de la
Compagnie tout en leur donnant une autonomie de gestion. Mais vu la situation du COVID19
elle n’a pas atteint son objectif. Alors elle essaie de les travailler encore plus pour le devenir.
1
https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils-10154/La-matrice-mission-activites-
324734.htm# 18/01/21 ; 13 :51
2
https://www.c-mon-assurance.com/mutuelle/faq/societe-d-
assurance/#:~:text=Une%20soci%C3%A9t%C3%A9%20d'assurance%20fournit,volont%C3%A9%20d'un%20as
sur%C3%A9%20survient.&text=Ainsi%2C%20les%20missions%20d'une,gestion%20et%20la%20vente%20fin
ale. 13/01/21, 22 :04
P a g e | 10
1/3.3- Activité
La Compagnie d’assurances ARO est une institution financière caractérisée par deux
activités indissociables : celle d’assureur/Réassureur et celle de financier.
1/3.3.1- Ses activités
Comme nous vient de l’énoncer, ses activités consistent à effectuer des opérations
d’assurances et réassurances. En cela, en tant qu’institution financière, elle est caractérisée par
deux activités dont celle d’Assureur et en même temps financière.
1/3.3.1.a- ARO Assureur
En tant qu’assureur, elle pratique les assurances ci-après : Assurances terrestres

(automobile, incendie, toutes les assurances responsabilités civiles bris de glaces, vol,
phénomènes naturels, engineering, pertes d’exploitation) ; Assurances vie et assurances des
personnes (accidents, maladie, retraite, Vie) ; Assurances transports (corps de navires, facultés
aériennes, maritimes et terrestres, responsabilités des transporteurs) ; et Assurances liées à
l’aviation (corps d’aéronefs, responsabilité civile).
Pour la vente de ses produits, ARO dispose d’un réseau de distribution dans toute l’île.
Mais pour les exclus de la garantie, ARO ne rembourse aucune. (Indemnité).
1/3.3.1.b- ARO Réassureur
Pour son efficacité d’assureur, la Compagnie est aussi apte à l’accomplissement de

l’activité de réassurance. En occurrence, elle possède comme rôle de pouvoir assurer l’assureur
ou même le réassureur et peut s’autoriser à exercer de telles activités aussi bien sur le plan local
qu’international.
Au titre de ses activités de réassureur, c’est-à-dire lorsque ARO devient à son tour
l’assureur de l’assureur ou l’assureur du réassureur, ARO accepte des engagements de
réassurance aussi bien sur le plan local qu’international.
C’est ainsi qu’elle intervient à deux niveaux :
 En acceptations « directes », elle réassure l’assureur direct

 En rétrocessions, elle réassure le réassureur.
P a g e | 11
L’assurance ARO a recours à des réassureurs malgaches et étrangers pour les risques
dépassant sa capacité.
Il existe 3 types de réassurances :
1. Réassurance obligatoire : l’assureur s’engage à signer un traité avec les

réassureurs et est obligé de céder le risque, et le réassureur est obligé de
l’accepter.
2. Réassureur facultative : l’assureur cède une partie de ses risques au
réassureur qui n’est pas obligé d’accepter ces risques.
3. Réassurance facultative-obligatoire : l’assureur a la faculté de céder ou
non le risque, mais le réassureur est obligé d’accepter (FACOB ou OPEN
COVER).
1/3.3.1.c- ARO Investisseur financier
En outre, la Compagnie prend sa part dans la promotion et la création de nouvelles

entreprises ou dans la reprise d’entreprise en difficulté par le moyen des participations
financières grâce à FIARO. Cette société a pour rôle l’exercice autonome de l’activité financière
de ARO et souvent sollicitée par les organismes internationaux comme la Banque Mondiale et
ses filiales, par sa notoriété qu’elle a su acquérir progressivement depuis sa création sur le plan
national, régional et international.
1/3.3.2- Produits
L’Assurance ARO possède différents types de produits, à savoir :
1/3.3.2.a- Assurance Vie et Capitalisation
La Compagnie d’Assurance ARO garantit le versement d'une somme fixée au préalable

ou capital à l'assuré lui- même s'il survit à une époque déterminée (en cas de vie) d’une part et
d’autre part, au bénéficiaire désigné par lui en cas de décès survenant avant le terme du contrat.
Les assurances gérées en capitalisation sont celles souscrites à long terme, généralement
pour plusieurs années. La probabilité de réalisation du risque n'est pas constante. C'est le cas
des assurances sur la vie humaine où le vieillissement accroît évidemment le risque de décès.
A la différence des assurances gérées en répartition, il ne s'agit plus d'une reconduction
P a g e | 12
automatique d'année en année, mais d'un contrat de longue durée. Dans ces conditions, il est
normal de faire bénéficier les primes versées d'un intérêt pour avoir un capital en version d'une
échéance plus ou moins lointaine. Nous disons que les primes sont capitalisées.
Elle possède 4 Assurances sur vie et capitalisation ; Assurance temporaire décès ; Vie
et Accident ; Rente éducation et Aro Tanteraka.
A la différence des assurances de dommages, les assurances de personnes ne sont pas

régies par le principe indemnitaire. Le montant des prestations est forfaitaire ; c'est-à-dire fixé
contractuellement car il est difficile d'apprécier en argent la vie ou l'intégrité physique d'une
personne.
1/3.3.2.b- Sur Non Vie
Assurance de Personne : Assurance Personnelle contre les Accidents (APA) ;

Assurance Famille ; Passager ; Santé ; Assistance voyage et Accident.
Assurance de Dommages
1/3.3.2.c- Sur Risques Divers
L’Assurance ARO avait plusieurs produits sur Risque Divers, Assurance Incendie et
risques annexes ; Cyclone ; Tremblement de terre ; Vol ; Risques spéciaux des immeubles ;
Multirisques habitations ; Multirisques dommages et Assurance Perte d’Exploitation.
1/3.3.2.d- Sur le Responsabilité Civiles Diverses
La responsabilité civile (RC) est une obligation de réparer les dommages causés à autrui.
Ce dommage résulte souvent d’un acte involontaire ou d’une imprudence. L’acte peut être
commis par le titulaire de l’assurance, ou par les proches de l’assuré qui doivent être mentionnés
sur la police d’assurance.3
ARO a adopté plusieurs Assurances RC : Assurance de Responsabilité Civile Privée ;

RC Entreprise ; RC des professions libérales ; RC du propriétaire d’immeuble ; RC du
propriétaire d’animaux ; RC des établissements d’enseignement ; RC des associations sportives
et RC des spectacles, excursion.
3
https://www.assurland.com/assurance-blog/assurance-actualite/tout-savoir-sur-l-assurance-responsabilite-
civile-du-particulier_113020.html ,le 07/02/2021; 20 :02
P a g e | 13
1/3.3.2.e- Sur les Risques Techniques
L’Assurance ARO prévoyait que pendant la construction, de montage ou durant la phase

opérationnelle, les bâtiments et équipements sont soumis à une variété de risques qui peuvent
être internes (bris de machine, défauts de conception, de matière ou de montage) mais aussi
externes (incendie, risques naturels). Et elle la garantie avec l’Assurance matérielle
électronique ; Assurance tous risques informatiques ; Assurance bris de machine ; Assurance
perte de produits en entrepôts frigorifiques ; Assurance tous risques chantiers, tous risques
montages et Assurance de responsabilité civile décennale du constructeur.
1/3.3.2.f- Sur le Transport
Terrestre : Assurance Automobile ; tierce collision ; de responsabilité civile du

transport terrestre ; et l’Assurance des marchandises transportées.
Maritime : Assurance corps de Navire ; embarcation de plaisance ; de responsabilité

civile du transporteur maritime et Assurance des marchandises transportées.
Aviation : Assurance corps aéronefs ; responsabilité civile aéronefs ; Assurance

individuelle aéronefs ; et Assurance des marchandises transportées.
1/4 - Actionnariat
C’est une Société à gestion privée ayant l’Etat Malagasy comme actionnaire Majoritaire.
Graphe 1 : Actionnariat
2% 5%
8%
Etat MALAGASY
12% Personnel ARO
Société National de Participation

(SONAPAR)
Société de Gestion et de
Recouvrement (SGR)
73%
Source Document CDI ARO 2019

P a g e | 14
Section 2- Environnement de l’organisation
L'environnement organisationnel dans une entreprise ou une organisation comprend

tous les éléments et changements externes qui peuvent avoir une incidence directe ou indirecte,
positive ou négative, sur la Compagnie.
2/1- Macro-Environnement
Le macro-environnement de l’entreprise est son « grand environnement », c’est-à-dire

l’environnement global dans lequel elle évolue (législation, situation économique,
démographie…). Le macro-environnement est composé de contraintes et d’opportunités qui
peuvent impacter l’activité de l’entreprise. L’entreprise ne peut pas véritablement agir sur son
macro-environnement, elle doit s’y adapter et élaborer une stratégie d’entreprise en
conséquence de cet environnement.4
La culture pourrait être considérée comme étant un frein pour les Compagnies
d’assurances en général, et pour Assurance ARO en particulier pour les raisons suivantes : Les
primes d’assurance sont assez élevées et l’assureur est un « voleur » aux yeux des Malgaches,
c’est une idée reçue qui se justifie par la mauvaise connaissance des garanties des assurances.
Les personnes ayant souscrit une police d’assurance ne cherchent pas à connaitre et comprendre
les garanties qui leur sont présentées et proposées lors de la souscription, et croient avoir
impérativement droit à une indemnisation lors de la réalisation d’un sinistre. Lorsque l’assureur
refuse de payer, il est traité de voleur. Sans oublier que certaines Compagnies d’assurances
tardent à verser les indemnisations des assurés et/ou de leurs bénéficiaires ou alors ne le font
pas du tout.
2/2- Micro-Environnement
Le micro-environnement rassemble tous les éléments internes à l'entreprise qui peuvent

avoir un impact sur sa stratégie.
4
https://www.leblogdudirigeant.com/macro-environnement-
entreprise/#:~:text=Le%20macro%2Denvironnement%20de%20l,'activit%C3%A9%20de%20l'entreprise. Le
13/01/21 a 21 :29
P a g e | 15
2/2.1- Partenaire
ARO travaille avec des réassureurs de renommée internationale tels que : La Compagnie
de réassurance ;
 MUNICH-RE
 AFRICA-RE
 SCOR
 AXA Corporate solutions
 GROUPAMA Transport
 ZURICH INSURANCE SERVICE
2/2.2- Client
L’Assurance ARO avait des différents types des clients : client Fidèle, client des
concurrents, et non client.
La Compagnie d’Assurance ARO avait plusieurs clients principaux comme de

l’entreprise, les individus, l’Ecole, l’Université, l’ONG, l’Etat Malagasy, etc…
2/2.3- Concurrent
Elle avait quatre (4) concurrents actif sur le domaine d’assurance à Madagascar. C’est
l’assurance, NY HAVANA, ALLIANZ et SAHAM. Ces derniers proposent les mêmes produits
et services que lui a part de l’assurance MAMA qui se base juste sur l’Assurance d’Automobile.
Mais elle est toujours qualifiée d’être le leader de la Compagnie d’assurance à Madagascar.
3/3- L’organisation de l’Agence Antsahavola
Sous la supervision directe du directeur d’agence et du directeur d’agence adjoint les

différentes tâches au niveau de la D.A.A se répartissent comme suit :
P a g e | 16
3/3.1- L’organigramme
AGENCE ANTSAHAVOLA
DIRECTEUR D'AGENCE
SECRETARIAT
DIRECTEUR D'AGENCE
ADJOINT
SERVICE SERVICE SERVICES SERVICE SERVICE GESTIONNAIRE

SOUS CHARGES DE SERVICES SERVICE
SINISTRE RECOUVREMENT PRODUCTION CLASSEMENT RETRAITE ET ADMIN.
AGENCE CLIENTELE COMPTABILITE STATISTIQUE PORTEF.
SIN. CAISSE AUTO/MARITIME

AUTO/MARITI QUITTANCIER
ME
IRD/VAP
ENCAISSEUR
RECOURS
SIN. IRD VAP
Source DAA
P a g e | 17
2/3.2- Le fonctionnement de l’organigramme
a- Directeur d’Agence
Le Directeur d’Agence veille au respect des limitations des pouvoirs émanant du siège.
Il anime, coordonne, supervise et contrôle l’équipe commerciale ainsi que le travail des chargés
de clientèle. Partage avec son Adjoint les tâches administratives.
b- Directeur d'Agence Adjoint
Par délégation du Directeur d’Agence, les attributions du Directeur Adjoint sont

notamment : Administratif-Comptabilité-Recouvrement-Classement. Il est responsable du bon
fonctionnement administratif de l’Agence. Ainsi, il organise, coordonne, anime, contrôle et
supervise le fonctionnement des différents services (production et sinistre). Il vérifie
l’application des procédures et les délais d’exécution par les services concernés.
c- Secrétariat
Centralise et coordonne tout travail de secrétariat venant des chargés de clientèles (lettre
d’envoi contrat, diverses correspondances avec la clientèle, lettre de demande de revalorisation
des capitaux, etc…)
Exécute toute tâche de caractère administratif (gestion des fournitures de bureau,

enregistrement des congés et absences, …)
d- Chargé de Clientèle
Les chargés de Clientèle ont pour missions principales d’accueillir les Clients qui se
présentent à l’Agence ainsi que la prospection des affaires nouvelles et la gestion des
portefeuilles.
e- Service Sinistre (Auto, IRD, Maritime, VAP, …)
Assure les instructions de dossiers jusqu’aux propositions de règlement.
f- Service comptabilité
Assure le traitement des journaux des opérations financières, l’exploitation des

documents comptables de synthèse (Balance, Grand-Livre, Relevé de Compte et Courtiers).
P a g e | 18
g- Service Recouvrement
Ce service assure la fiabilité des relevés de comptes extracomptables et leurs situations

en temps réel à présenter aux clients périodiquement ou à la demande des gestionnaires de
portefeuille.
Le quittancier s’occupe de la gestion des quittances (réception, enregistrement,

facturation, classement, libération, inventaire périodique et annulation).
L’encaisseur se charge de versements en banque de la Compagnie et les encaissements

au rayon de 5km.
h- Service classement
Il possède au classement et a l’informatisation des dossiers suivants :
 Pour les dossiers clients, il élabore la tenue du dossier client qui

comprend tous les documents concernant les polices d’Assurance
souscrites par un client ainsi que les doubles de correspondances et de
classer les dossiers par ordre numérique des comptes assurés ;
 Pour les dossiers polices, il classe chaque police (conditions particulières
et avenant successifs) dans une chemise police qui lui est propre.
 En outre, il régularise les avenants d’ordre et prend en compte
l’enregistrement de la réintégration des dossiers sortis.
i- Service Production
Assure la répartition des ordres d’assurance aux producteurs pour transformation, le

suivi des réceptions et envoi des avis d’échéance, le suivi du brouillon terme et la
réactualisation. Toute cette procédure est en collaboration avec le Gestionnaire de Portefeuille.
j- Service Retraite et Statistique
Pour les retraites, il travaille sur la comptabilisation de toutes les cotisations versées à
l’Agence comme des affaires nouvelles, versements, virements. Ainsi que la mise à jour de
ceux qui ne sont pas encore comptabilisées.
P a g e | 19
Pour les statistiques, ils fournissent les données statistiques de l’Agence (des dossiers
extracomptables).
k- Service Gestionnaire de Portefeuille
C’est la personne qui s’occupe essentiellement de l’audit des contrats d’assurance des
clients de l’Agence et elle travaille en étroite collaboration avec tous les services au sein de
l’Agence.
l- Service Sous-Agence
D’après son nom, cette branche traite les contrats de plusieurs Agences Courtiers
incluant sur la Zone d’Antananarivo. La fonction Sous-Agence s’occupe des avenants et des
contrats (Assurance vie, Non Vie et Assurance Automobile ; …) d’automobiles et divers dans
les sous agences. Ces contrats proviennent des Agences Courtiers qui sont en relation avec les
clients et l’intermédiaire entre l’assuré et l’assureur ou aussi les réassureurs. Dans la DAA, 3
personnes chargent de cette fonction.
A parts les contrats, les sous Agences collaborent également avec d’autres services de
la DAA. Ainsi, cette fonction est très polyvalente et arrive à effectuer diverses tâches.
Section 3- Attribution pendant le stage
Pendant notre stage de fin d’études au sein de la Compagnie Assurance ARO, nous
avons eu beaucoup d’avantages techniques et pratiques au sein de l’agence ARO Antsahavola.
Et dans cette section, les attributions et les acquis du stage sont les points essentiels à énoncer.
3/1- Description des Tâches
Le chargé de clientèle doit développer, gérer et fidéliser son portefeuille de clients à qui
il vend des produits et/ou des services bancaires ou financiers. Il doit également comprendre
les besoins de ses clients afin de leur proposer des solutions selon leurs capacités financières.5
Consécutivement, pour pouvoir bien cerné le travail et passer à la pratique, les Chargés
de clientèles et les Producteurs nous ont donnés les notions de base concernant l’assurance, les
explications sur les propositions à présenter aux clients lors de leurs souscriptions du contrat en
5
Chargé de clientèle - fiche métier | IFCVwww.ifcv.fr › métier › charge-clientèle 10/12/20 ; 21:43
P a g e | 20
Assurance Automobile, Assurance Retraite, Assurance Personnel contre les Accidents,

Assurance Responsabilité Civile, Assurance Vie et Santé, Assurance Vol et Incendie. Ainsi,
nous avions eu une opportunité de savoir et comprendre les produits tels :
L’assurance Automobile ; l’assurance Vie et Non Vie et la pratique en terme de

Prospection ; de Négociation et de vente de produits d’Assurance.
En tant que stagiaire au service commercial, nous assistons avec le chargé de clientèle
aux traitements d’affaires, de négociation avec le client, de faire une prospection,
d’encaissement et de visite de risque. Il nous explique en même temps la manière de travailler,
tout ce que nous devons faire durant le stage.
Le métier chargé de clientèle nous a été confié durant notre passage au sein de la société
à savoir : Commercial polyvalent ; notre travail se décline sur trois missions : le suivi de son
portefeuille de clients existant, la prospection de nouveaux clients et la vente de produits
d'assurance (habitation, auto, vie, IARD...).
3/2- Chronogramme des Activités
Dans le chronogramme ci-après, les détails sur les travaux accomplis au sein de la
Compagnie d’assurance ARO agence 11 Antsahavola qui nous a permis d’effectuer notre stage
par le soutien de notre encadreur professionnel y sont démontrés.
P a g e | 21
Tableau 1 : Chronogramme d’activités
SEMAINES
Programmes Activités 1ère 2ème 3ème 4ème 5ème 6ème 7ème 8ème 9ème
Intégration au sein de  Prise de contact avec le
l’Agence personnel et faire la
connaissance des activités du
Chargé de Clientèle et le
Service Commercial
Avec le Chargé de  Apprendre à remplir la fiche
Clientèle caisse et la Chemise Dossier
 Assister le Chargé de
Clientèle pour bien gérer la
tâche
Avec le Producteur et  Connaissance de l’assurance
responsable flotte Auto Flotte Automobile
Recueille des  Prendre de Notes
informations
Exécution de travail  Assistant Chargé de Clientèle
Traitement des  Début de la Saisie du

informations Mémoire
Finalité  Fin de stage et Dépôt du
Mémoire
Source : Investigation Personnelle, le 05/01/2021
P a g e | 22
3/2.1- Compte rendu du Stage
En effet, nous avons eu à effectuer un stage de fin d’études dans la Compagnie

d’assurance ARO Agence 11Antsahavola, qui s’avère être une des sociétés les plus réputées
dans le secteur d’assurance.
Par conséquent, notre stage a été d’une durée de deux (2) mois, plus précisément du 08
décembre 2020 au 05 février 2021.
Pour résumer le déroulement de notre stage, dans un premier temps nous avons été
accueillis par le Directeur d’agence pour déposer le contrat de stage et avoir quelques directives
pour le règlement intérieur à respecter pendant la période du stage.
Par la suite, nous avons été présentés au personnel du Service Commercial afin de
pouvoir se familiariser avec le milieu et l’environnement de l’agence ; ensuite nous nous
sommes orientés vers le Chargé de Clientèle qui nous a accompagnés et en partageant le même
bureau. Et après la nomination de ce chargé de clientèle en Directeur d’Agence Taolagnaro,
nous sommes affectés dans un autre bureau avec un autre chargé de clientèle.
Le chargé clientèle nous a beaucoup aidés dans le but que nous puissions bien gérer la
tâche qui nous a été confiés. Il nous a donné la stratégie de vente des produits d’Assurance. Le
chargé clientèle m’a donné l’opportunité à travailler seul au traitement des dossiers des clients
pour qu’il puisse savoir ma capacité pratique face aux clients. Grâce à l’aide de ce chargé de
clientèle, j’ai déjà vendu trois (3) Assurances retraites après trois (3) semaines de stage parce
qu’il m’a bien aidé et poussé au niveau de prospection et négociation commerciale.
La séquence de nos missions en prospection et négociation s'est déroulée de la façon

suivante : dans un premier temps, nous avons fait la prospection dans le quartier
Ambohimangakely encadré par le chargé de clientèle ; ensuite, nous avons accompagné le
chargé de clientèle faire des négociations avec les clients et enfin, nous avons distribué des
propositions à remplir par les clients et faire l’encaissement.
Ce premier chapitre, présente l’organisation, son environnement de l’organisation ainsi

que nos attributions pendant le stage. Dans le chapitre qui suit, nous allons voir la méthodologie
et les théories de base.
P a g e | 23
CHAPITRE II : METHODOLOGIE ET THEORIE DE BASE
Ce deuxième chapitre nous présentera la démarche de la réalisation du Mémoire, la

méthodologie adoptée et les outils théoriques portant sur la prospection et négociation
commerciale.
Section 1 : Méthodologie Adoptée
Dans cette section de méthodologie, nous parlerons en premier lieu, les méthodes de
collecte d’information ; ensuite, toutes les références théoriques que nous avons utilisées.
1/1- Collecte de données
Plusieurs méthodes ont été adoptées afin de pouvoir collecter plus d’informations ; nous
avons adopté les observations, enquête par questionnaire et les documentations.
1/1.1- L’observation
Cette méthode d’observation est d’une très grande utilité quel que soit le type de travail
qu’on envisage de mettre en œuvre. Celle-ci ne doit en aucun cas être négligée car elle consiste
à visualiser la méthode d’élaboration de travail en général, les matériels utilisés, les rôles de
chaque membre du personnel.
Notre méthode d’observation nous a beaucoup aidé et a facilité notre tâche ; c’est ce qui
nous a permis de mieux connaitre ce qu’ils ont vécu, leur méthode de travail, du point de vue
relationnel entre le personnel, le directeur et le personnel et surtout la relation avec les clients.
1/1.2- L’enquête par questionnaire
L’enquête par questionnaire implique des objectifs plus éclaircis. En cela, pour
l’adoption, une enquête est ouverte celle qui procure en général beaucoup d’informations utiles
quand il s’agit d’explorer une étude, en sachant le choix des comportements ou attitudes plutôt
que leur fréquence d’apparition. Elle est dite ouverte car elle nous conduit au concerné à
s’ouvrir au commencement d’une discussion. Elle propose aussi aux interrogés à répondre
librement aux questions par une ou plusieurs phrases, en choisissant leur propre terme qui sont
souvent plus difficiles à codifier et à interpréter.
P a g e | 24
En total, nous avons sondé 40 personnes au hasard. Les 20 personnes, celles qui habitent
au rayon de 3 km de l’Agence Antsahavola et les 20 personnes celles qui passent aux alentours
de l’Agence.
Cette enquête par questionnaire nous aide car elle nous a permis de connaître certaines
informations à travers ce que nous avons demandé aux chargés de clientèles. De plus, les
différentes questions posées aux clients, les passants ainsi que les clients qui ont décidé de
s’abonner à d’autres concurrents s’avèrent beaucoup plus avantageux et nous facilitent notre
travail.
1/1.3- Documentations
Notre documentation s’est basée généralement sur les documents internes de la

Compagnie ; à savoir : les rapports annuels 2018 et 2019 de l’Assurance ARO, et les documents
récents au sein de la Compagnie.
Par ailleurs, pendant la rédaction de notre mémoire, la consultation sur Internet nous a
vraiment beaucoup aidés concernant la formulation de phrases, les photos d’illustration, les
différentes définitions, ainsi que les informations de la Compagnie qui sont disponibles dans
son site et sur autres sites internet.
Section 2 : Référence Théorique.
Dans cette section, nous allons voir les définitions et le concept approprié sur la
prospection et la négociation commerciale.
2/1- Définition
Prospection : La prospection regroupe l'ensemble des actions qui vise à identifier et

contacter de nouveaux clients potentiels ou prospects et à chercher à les transformer en clients
réels (prospection-vente).6
Prospection Commerciale : La prospection commerciale est une démarche qui

consiste à partir de la recherche de nouveaux clients, plus couramment appelés prospects tant
6
https://www.definitions-marketing.com/definition/prospection/ le 09/02/2021, 19 :35
P a g e | 25
qu'ils n'ont pas encore effectué d'achats. Nous avons distingué deux types de prospection
commerciale :
- En B2C : elle correspond, en règle générale, à la publicité réalisée pour attirer le

grand public vers un produit déterminé ;
- En B2B : elle est la tâche des commerciaux qui partent à la rencontre des
dirigeants d'entreprises pour leur exposer personnellement les avantages d'un
produit, ou d'un service.7
Négociation : Ensemble des démarches et des processus de communication ayant pour

but de confronter les positions, points de vue, intérêts et attentes, dans le but de parvenir à un
accord entre les parties concernées. Par extension, la négociation illustre l'art de commercer.8
Négociation Commerciale : La négociation commerciale est avant tout une démarche

de communication où les parties en présence recherchent l'entente par des concessions
mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l'une des parties et vendre pour l'autre
partie.9
CAPSONCAS : La méthode SONCAS est une technique de vente qui a été théorisée
en 1993 par Jean-Denis Larrabet, cadre commercial au GNFA (groupement national pour la
formation automobile). Cette technique est une approche psychologique de la vente reposant
sur le principe de l’écoute active. Chaque client aura tendance à juger d’une opportunité d’achat
en suivant un biais particulier10
Chaque biais correspond à une des lettres de l’acronyme SONCAS : Sécurité, Orgueil,
Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie
7
https://www.chefdentreprise.com/Definitions-Glossaire/Prospection-commerciale-245248.htm le 09/02/2021,
19 : 44
8
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/negociation-
238431.htm#:~:text=Ensemble%20des%20d%C3%A9marches%20et%20des,illustre%20l'art%20de%20commer
cer. Le 09/02/2021, 19 :47
9
www.est-usumba.ac.ma›Alaoui›négo le 09/02/2021, 20 :11
10
Mme RAKOTONDRASOA Seheno; Cours Négociation Commercial MCI troisième année
P a g e | 26
Source : https://www.google.com/url? sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.technique-de-

vente.com%2Fconvain cre-avec-un-argumentaire-cap-soncas %2F&psig=AOvVaw31FnJLDFMS NecgRz0eM
UE&u st=16160085 510230 00&source=images&cd=v fe&ved=0CA0Qjh xqFw oTCNjHps nFte 8CFQAAAA
AdAAAAABA D , le 15 /01/2021 , 22 :29
Section 3 - Théorie de Base
Pour mener bien l’étude, il y a des références théoriques que nous avons adoptées et qui
nous servent de base.
3/1- Le principe des 5 pourquoi
En matière de résolution de problèmes, il existe une méthode très efficace pour

rechercher rapidement les causes racines, un processus simple à mettre en œuvre. Il s'agit de la
méthode des 5 pourquoi, les "5 Why" pour nos amis anglo-saxons. Les concepteurs de cette
méthode estiment qu'en approfondissant la recherche de causes en s'interrogeant 5 fois, nous
sommes à même d'identifier les racines du dysfonctionnement. Trop peu d'itérations et la vraie
cause n'est pas trouvée. Trop de répétitions engendrent cette fois le risque de se perdre dans des
détails non gérables. Dans la pratique, ce nombre de 5 n'est pas absolu. Suivant le problème, il
faudra plus ou moins d'itérations pour aboutir à la compréhension des causes originales.11
Cause Racine
Problème
Source : https://www.officilean.com/2017/02/les-5-pourquoi-quelle-est-la-cause-de.html
11
https://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/la-methode-des-5pourquoi le 11/02/2021,
20 :34
P a g e | 27
3/2- Méthode d’analyse SWOT
L'analyse SWOT est un outil d'analyse stratégique qui permet à l'entreprise de réaliser
un diagnostic externe (évolution du marché, concurrence, législation…) et un diagnostic interne
(technologie, positionnement, compétences…) afin d'identifier des forces / faiblesses et des
opportunités / menaces. Son utilisation principale est de vous aider à avoir une représentation
objective et réaliste de votre entreprise au sein de son marché et de prendre des décisions
stratégiques sur l’endroit, la manière et le moment où vous devriez concentrer votre temps et
votre énergie.12
Source : www.google.com/analyse-swot
Ce second chapitre parlé la méthodologie et théorie de base, nous avons vu la

méthodologie adoptée, la référence théorique et la théorie de base.
CONCLUSION PARTIELLE
Comme nous avons eu auparavant et comme son nom l’indique la Compagnie A.R.O
est une entreprise prestataire de service en matière d’assurance et de réassurance. C’est une
société anonyme régie par les codes des assurances composées par des différentes catégories
d’actionnaires dont l’Etat Malgache détient la plus grande part des actions. L’activité principale
de la Compagnie A.R.O est d’effectuer toutes les opérations d’Assurances et de réassurances
autorisées à Madagascar. Mais à part son activité principale, elle s’implique également dans les
investissements immobiliers et financiers qui sont devenus une des activités la plus rentable de
la Compagnie. Sur le plan juridique, l’assurance se divise en deux catégories à savoir
l’assurance vie et l’assurance non vie.
12
Russel RABEMANANJARA, cours méthodologie de recherche L3MCI 2020
P a g e | 28
2éme PARTIE : RESULTATS ET

PROBLEMES RENCONTRES
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Cette partie à éclaircit le fonctionnement de la prospection et de la négociation

commerciale de la Direction d’Agence Antsahavola sous objet de notre étude ainsi qu’à faire
des analyses critiques sur ses forces et ses faiblesses. Sa situation et l’évolution de la production
aussi sont des points très importants. Le premier chapitre nous montrerons l’analyse des faits,
et puis le second chapitre cerne l’analyse et problèmes rencontres.
P a g e | 29
CHAPITRE III : ANALYSE DES FAITS
Le diagnostic commercial est un outil indispensable aux entreprises pour leur permettre
de gérer et de veiller à leur performance commerciale et à leur politique de commercialisation.
Face à la concurrence, il est important de se poser les bonnes questions pour gagner en
rentabilité.
Section 1 : Diagnostic de la Prospection et de la négociation
Sur cette première section, nous allons faire une diagnostique concernant de la
prospection et de la négociation commerciale.
1/1- Prospection Commerciale.
Présenter les résultats concernant la prospection est indispensable afin de l’évaluer. Pour
ce faire, les types et le déroulement de prospection seront détaillés.
1/1.1- Type de prospection de la Compagnie.
D’après notre constat la prospection au sein de la Compagnie est composée de la

prospection par téléphone, relance téléphonique, dans l’agence, et sur terrain. Cette observation
est soutenue par les résultats d’entretien que nous avons eu auprès du chargé de clientèle et qui
sont présentés dans le graphe ci-après.
Graphe 2 : Type de prospection ARO.
5%
8%
35% Par Téléphone

Relance téléphonique
Dans l'agence
52% Sur Terrain

P a g e | 30
Ce graphique ci-dessus nous montrons les types de prospection adoptés par les chargés
de clientèle de l’Assurance ARO pendant la période de 08 décembre 2020 jusqu’au 05 février
2021.
La plupart de la prospection est faite au sein de l’agence, plus précisément, 52% des
clients prospectés sont des clients qui se présentent volontairement ou involontairement à
l’agence. Et le chargé de clientèle profite pour faire de la prospection, 35% sont des
prospections sur terrain ; 8% de la prospection est faite pour la relance téléphonique et 5%
téléphone.
1/1.2- Sur Place.
D’après notre constat, la plupart du temps, les chargés de clientèles restent et ne se

déplacent pas généralement mais ils effectuent leurs tâches sur place. De ce fait, nous allons
voir dans la graphique suivante, la répartition de leurs tâches quotidiennes.
Graphe 3 : Prospection sur place
32%
68%
Proposition d'autre assurance Tâche Administrative
Nous pouvons voir à travers cette figure que la tâche administrative, occupe
généralement le temps de travail des chargés de clientèles puisque 68% de leurs temps de travail
y sont consacrés. Ils reçoivent les clients et assument leur fonction au sein de leur bureau ; par
contre, 32% sont dédiés à proposer des autres produits d’assurance à leurs clients qui se
présentent à l’Agence pour une souscription et 10% du temps de la tâche administrative sont
nécessaires pour la prospection téléphonique et l’e-mailing.
P a g e | 31
1/1.3- Prospection sur terrain.
Malgré que, la plupart du temps de travail des chargés de clientèles est effectué au sein
même de l’agence, ils effectuent quand même de la prospection sur terrain. Pour ce faire, ils
organisent de la prospection porte à porte, sur rendez-vous et à travers les relations clients.
Dans la figure ci-après, nous allons voir comment les chargés de clientèles font une
prospection une fois sur terrain.
Graphe 4 : Prospection sur terrain
27%
Avec l'aide des clients
Rendez-vous
73%
Par cette graphique, nous apercevons la prospection faite par le chargé de clientèle de la
Compagnie d’Assurance ARO. Pour cela, 73% sont souvent sur rendez-vous ; 27% relèvent des
aides des clients, c’est-à-dire c’est eux-mêmes qui invitent d’autres clients afin d’adhérer au
sein de l’entreprise et appellent les chargés de clientèles pour une descente sur terrain afin de
procéder à une inspection et 1% de prospection sur terrain est pour faire de porte à porte. De ce
fait, ils se déplacent dans des maisons et des entreprises pour une présentation et la vente des
produits de l’Assurance.
P a g e | 32
1/2- La Négociation
Après, nous allons diagnostiquer sur cette petite section comment se faire pour la
négociation.
1/2.1- La négociation Commerciale
Avant de rencontrer le client, les chargés de clientèles ont l'attitude d'un gagnant. Cela
doit se manifester par une démarche dynamique, une poignée de main cordiale, une expression
du visage caractérisée par un sourire franc, tenue vestimentaire adaptée et impeccable et le
choix de bons accessoires, ce qui mettra le client en confiance. Ne pas oublier la règle des 4/20,
les 20 premières secondes : être conscient que tout se joue à cet instant c’est là que se joue le
ressenti client. Les 20 premiers mots, faire une phrase de présentation courte. Les 20 premiers
gestes avoir une attitude sûre. Et les 20 premiers centimètres qui vous séparent de votre
interlocuteur : sourire et regarder dans les yeux.13
La qualité de la préparation matérielle dicte la préparation psychologique. Ils ont intérêt

d’avoir une attitude positive, prêt à sourire car le sourire est primordial pour la vente et c'est un
signe de sympathie.
1/2.1.1- Pendant l’entretien
Pendant l'entretien, le premier contact est déterminant pour la suite des opérations. Dans
la règle des « 4/20 », il y a les 20 premiers mots. Une bonne stratégie est celle que l'on peut
annoncer au client. Les Chargés des clientèles disposent de certaines armes telles que le sourire,
le regard, la voix, le langage et les gestes qu'ils savent à utiliser.
1/2.1.2- La découverte des besoins
La découverte des besoins du client ou prospect est la recherche attentive et suivi de ce

qui est caché, inconnu. Son objectif est de découvrir la situation concrète du client, de déceler
ses mobiles d'achats. Le commercial doit respecter 03 principes : savoir écouter, observer et
faire parler.
13
Madame RAKOTONDRASOA Seheno, Explication Cours Négociation Commercial L3 MCI
P a g e | 33
Une fois que le prospect a donné son accord de principe, le chargé clientèle dans le but
de bien répondre à son cahier de charges (le bon prix, la qualité des produits) fait une découverte
plus technique de ses besoins. Observation, questions (comment, qui, quoi, combien, où, quand,
pourquoi ?) et écoute (la gamberge qui est l'art de penser à la place de son interlocuteur, de
déformer ses pensées, d'envisager le pire ; et la prise de notes) sont trois piliers de la découverte.
Connaitre le prospect, ses motivations, ses goûts, ses opinions, ses besoins, ses habitudes est la
condition sine qua none pour que le prospect ait le comportement adapté au cas particulier de
son prospect.
1/2.1.3- La Proposition des Solutions
Dès que les chargés des clientèles de l’assurance ARO savent ce que cherchent les
consommateurs, ils leur proposent des solutions adaptées suivant leur besoin car la vente
consiste à répondre aux besoins du client en lui proposant une ou des solutions concrètes. La
proposition apparaît comme la clé de voûte de l'entretien commercial. Bien proposer, c'est
montrer aux clients qu'on a compris dans le détail ses besoins et ses attentes, son fameux cahier
de charges.
Le commercial peut l'aider à atteindre la situation dans laquelle il aimerait se trouver, et

ce, grâce à un produit ou un service adapté : celui qui lui conviendrait le mieux et qu'il devrait
être prêt à acheter. C'est aussi et surtout lui faire vivre cette situation.
1/2.1.4- L’Argumentation
L'argumentation est la manière de présenter et de disposer les arguments.
Argumenter, c'est mettre en valeur par des mots, des images, des comparaisons, les
qualités d'un service en fonction des motivations du client afin de développer chez lui de « désir
d'achat ».
Les chargés des clientèles de la Compagnie d’Assurance ARO soutiennent des solutions
données et doivent satisfaire et convaincre ses clients.
P a g e | 34
Section 2 : Résultat sur l’environnement
Et puis, nous allons voir sur cette seconde section le résultat concernant de
l’environnement de la Compagnie.
2/1- Résultat Commercial
C’est le résultat commercial qu’on va élaborer sur cette petite section.
2/1.1- Situation
Nous avons posé la question aux clients afin de savoir si les gens qui habitent aux
alentours et ceux qui passent savent l’existence de l’Assurance ARO, nous avons obtenu les
résultats suivants :
Graphe 5 : Situation de Connaissance
85%
90%
80%
70%
Pourcentages
60%
50%
40%
30%
15%
20%
10%
0%
Non Oui
Réponse
Le graphique ci-dessus nous montrons le niveau de la connaissance de clients sur

l’existence de l’Assurance ARO.
La majorité des personnes sondées, c’est-à-dire 85%, connaissent la Compagnie et 15%

parmi eux qui ne le connaissent pas.
P a g e | 35
2/1.2- Cause de non souscription
Connaître les causes de non souscription ou de l’achat de service auprès de la compagne

mérite d’être fait afin de détecter les freins à l’achat. De ce fait, durant les enquêtes, nous avons
mené et posé la question pourquoi n’avez-vous pas souscrit en Assurance ? Et les résultats y
afférents sont synthétisés dans la figure ci-après :
Graphe 6 : Cause de non souscription
Prime très cher

27%
Aucun Vehicule
38%
Vols Autorisés
35%
Ce précédent graphique représente le motif des raisons qui freinent les gens à souscrire
dans l’Assurance, et nous pouvons voir que 27% disent que la prime d’assurance est trop chère,
à vrai dire c’est une grande barrière ; 35% affirment que l’Assurance est un vol autorisé et 38%
disent qu’il est inutile de souscrire en Assurance quand nous n’avons pas de véhicule.
2/2- Résultats sur les Produits d’Assurance
Cette sous-section, nous montre l’évolution du produit d’assurance et puis sa part de

marché.
P a g e | 36
2/1- Evolution de la Production
Dans cette sous-section, l’évolution de la production de ARO pendant les cinq années
successives est détaillée.
Graphe 7 : Evolution de la production
150 000,00 148 083,20

145 900,34
145 000,00 141 673,80
138 375,20
Milliard d'Ariary
140 000,00
135 000,00
130 000,00
125 003,40 Primes
125 000,00
Bûtes
120 000,00
115 000,00
110 000,00
2015 2016 2017 2018 2019
Année
Source Rapport Annuel 2019
En 2019, le chiffre d’affaires de ARO connait une diminution de -1,5%. Les primes
émises reviennent à 145,900 milliards d’Ariary, soit une baisse de 2,183 milliards d’Ariary.
Cette baisse est générée par la régression de l’activité de réassurance. Acceptation de -

25% soit -2,461 milliards Ariary bien que les primes émises en affaires directes aient augmenté
très légèrement de 0,2%. Aussi, la branche Non vie connait une baisse de -1,3%. Toutefois, la
branche Vie continue sa progression avec une augmentation de +9%, soit une hausse de 1,814
milliards Ariary.14
14
Rapport Annuel ARO 2019
P a g e | 37
2/2- Part de Marché
D’après notre constat, malgré cette baisse de part de marché, l’assurance ARO reste le
LEADER sur le marché. Ce constat est soutenu par la documentation faite lors de la
consultation du rapport annuel de la Compagnie et qui se résume dans le graphe qui suit.
Graphe 8 : Part Du Marché 2019
12,1%
9,9%
6,2%
56,3%
15,5%
ARO HAVANA MAMA SAHAM ALLIANZ
Source Rapport Annuel 2019
En 2017-2018, une augmentation de 10% du marché global de l’assurance a été

constatée. Effectivement avec 59% de part de marché, la Compagnie d’assurance ARO se
différencie des autres Assurances Concurrentes.15
En 2019, la part de Marché de la Compagnie d’Assurance ARO diminuait de 2,7% point

et elle revient à 56,3%.16
15
Rapport Annuel ARO 2018
16
IDEM
P a g e | 38
Section 3 : Evaluation des ressources de l’organisation
Dans cette section, nous allons mener l’évaluation de ressource organisationnelle

concernant l’environnement interne de la Compagnie.
3/1- Environnement Interne
Pour cette petite sous-section, nous allons faire une évaluation sur son environnement
interne concernant ses clients.
3/1.1- Clients
La Compagnie d'assurance ARO est très respectueuse vis- à vis de ses clients, comme
le dit le dicton "Les Clients sont le Roi". Et elle fait tout ce qu’elle peut pour satisfaire ses
clients.
La Compagnie d'assurance ARO envoie régulièrement des rappels aux clients afin que
le renouvellement ne soit pas interrompu ou retardé, mais cela ne se fait pas par désir d'obtenir
de l'argent mais uniquement au profit des clients afin d’occuper les choses qui sont oubliées ou
distraites par le renouvellement de leur assurance. Et quoi que le client demande, il donne
volontiers tout ce qu'il peut pour répondre aux besoins des clients et les satisfaire.
Les clients qui se présentent aux Agences sont très accueillants. Par exemple, les clients
qui viennent dans cette agence d'Antsahavola sont bien traités et afin d'éviter l’accolement ou
de chercher la personne qui a eu le dernier rang. La Direction d’Agence Antsahavola a décidé
d'utiliser la machine à ticket de produit de la société Malagasy I-trace depuis le mois de janvier
2020 pour faciliter la réception d’un client et pour savoir quelle assurance elle veut le faire ou
renouveler. En effet, les clients s’assoient et attendent que l’ordinateur appel son numéro et
indique le numéro du guichet. Donc, pas la peine de chercher où je dois aller. Et le plus
important, le ticket peut conserver les données pour avoir des statistiques au moment où le
directeur a besoin ; et il se relie directement avec l’ordinateur du Directeur d’Agence.
Parfois, il y a beaucoup de clients qui se présentent à l’agence, mais il y a ceux qui n'ont
pas des choses à faire pendant qu’ils s’assoient pour attendre son tour d’être appelé. Alors la
Direction d’Agence Antsahavola décide de placer des magazines et des gazettes à jour sur une
petite table placée à côté de la siège d’attente ; deux écrans plats qui affichent le numéro ticket
P a g e | 39
avec numéro de guichet et diffusent une publicité du produit d’assurance en même temps. Une
Brico-sympa et un diffuseur publicitaire sont aussi installés pour diffuser la publicité de
produits d’Assurance. Et bien sûr qu’elle avait un siège d'attente pour que le client puisse
s’asseoir jusqu'à ce qu'il soit appelé.
3.1.2- Nombre total de visite annuelle
Il est nécessaire de déterminer le nombre total des visites annuelles à effectuer par les
commerciaux ou chargés de clientèles, car cela revient à calculer l’effort de vente nécessaire. Il
convient d’abord de réaliser une analyse de la clientèle sur le plan qualitatif.17
Nombre total de visites annuelles = nombres de client ou prospects x fréquences annuelles des visite
Pour le cas de la Compagnie, l’entretien que nous avons eu auprès du responsable nous
a permis d’obtenir les résultats ci-après.
Nombres de client ou prospects : 50
Fréquences annuelles de la visite : 26
Nombre total de visites annuelle = 1 300
La Compagnie a comme objectif de visite de 1 300 personne par mois.
Dans ce chapitre, nous avons u l’analyse des faits, et avons fait sortir les résultats y
afférents. De ce fait, cela a fait l’objet du diagnostic de la prospection, et de l’évaluation des
ressources de l’organisation. Maintenant, nous allons voir l’analyse et les problème rencontrés.
17
Madame RAKOTONDRASOA Seheno, Cours Marketing, Action Commerciale L2 Gestion 2019
P a g e | 40
CHAPITRE IV : PROBLEMES RENCONTRES
Ce chapitre a pour but d’analyser et montre le problème rencontré de la Compagnie.

Cette analyse nous montrons le point fort, faiblesse, opportunité et menace de la Compagnie.
De même, les problèmes rencontrés sont liés à la prospection, la négociation et son
environnement.
Section 1 : Prospection et Négociaion
Cette section discute du résultat qu’on a obtenu dans le diagnostic et le commentaire de

résultat. Donc, nous allons voir dans cette section le résultat d’analyses SWOT, analyse de 5M,
analyse de la prospection et de la négociation.
1/1. Analyses de la Prospection
La prospection est un ensemble de techniques qui permettent d’entrer en contact avec

un client potentiel afin de lui proposer les biens ou services commercialisés par l’entreprise,
avec l’objectif de le transformer en client. C’est pour cela qu’on va voir sur les types de la
prospection adoptée par ARO.
1/1.1. Types de la prospection
D’après notre résultat, nous avons vu que la Compagnie d’Assurance ARO a adopté
plusieurs types de prospection ; prospection par téléphone, relance téléphonique, dans l’agence
et sur terrain.
D’après les résultats que nous avons vus, 52% des prospections sont basée dans
l’agence. Les chargés des clientèles incitent ceux qui se présentent à l’agence de se souscrire à
d’autres types d’assurance. Ils le font pour que les clients s’intéressent à d’autres produits
d’assurance afin d’assurer la sécurité de toute la gamme.
Par contre, il avait une faiblesse de prospection parce que 35% seulement de la
prospection faites sur terrain, nous avons constaté et encore surtout pour faire des visites de
risque et ils profitent de ces décentes pour faire la prospection aux alentours du lieu de visite ;
le chargé de clientèle n’a pas l’intention de sortir de bureaux pour juste faire de la prospection
P a g e | 41
ailleurs. 8% sont des prospections pour la relance téléphonique, après la première prise de
contact avec le prospect.
1/1.2. Prospection Sur Place
Les résultats dans le précédent chapitre montrent que les chargés des clientèles ont fait
un travail et prospection dans l’agence. A vrai dire, les chargés de clientèles n’est pas juste un
commercial sur terrain, il travaille aussi dans l’agence.
Au cours de leurs attributions dans l’agence, les chargés de clientèles ont basé leurs
tâches administratives car 68% de leurs temps ne font que ce travail de bureau ; sur cette tâche
ils ne font qu’à part de traiter les clients, c’est-à-dire répondre premièrement aux besoins des
clients, traiter leurs demandes et essayer de satisfaire. Mais, ils ont aussi proposé une autre
assurance aux clients qui se présenter au sein de l’Agence, ils le font 32% du temps sur place.
Le client présente leurs besoins, ses demandes et le chargé de clientèle le propose une autre
assurance pour qu’il puisse avoir beaucoup d’avantages. Et bien sûr que le chargé fait une
prospection en même temps mais le client se présente sur l’agence, donc c’est plus un prospect.
1/1.3. Prospection sur Terrain
La prospection sur terrain, c’est l’une des stratégies qui consiste à acquérir de nouveaux
clients. Pour ce faire, la Compagnie d’Assurance ARO l’adopte mais 73% de ses prospections
sur terrain sont fait par rendez-vous, les chargés des clientèles n’allaient pas faire une
prospection porte à porte, ils ne vont pas perdre de temps mais c’est la grosse erreur parce qu’on
veut beaucoup des clients, il faut sacrifier et patienter. Les chargés des clientèles font un peu de
prospection mais à l’aide de ses clients, 27% de son prospection sont faite sur les amis, amis de
ses clients. Mais ce n’est pas bon car ce n’est pas suffisant.
Tableau 2 : FFOM de la prospection
Force Faiblesses
Plusieurs types de prospection adoptée Insuffisance de prospection sur terrain
Décente basé sur le visite de risque

P a g e | 42
OPPORTUNITE MENACE
Proposition d’autre produit sur les Prospection basé dans l’agence

clients Travail du commercial basé sur la tâche
administrative
Source : investigation personnelle, le 04/02/2021
1/2. Négociation Commerciale
La rencontre avec le client a besoin d’une préparation, c’est pour cela que le chargé de
clientèle fait une préparation morale et matérielle avant tout. Ils ont adopté la règle de 4/20 pour
que les clients aient une confiance en soi pour se présenter devant le chargé.
1/2.1. Pendant l’entretien
Pendant l’entretien, les chargés de clientèles utilisent certaines techniques telles le

sourire, le regard, la voix, le langage et le geste. Mais force est de constater que certains d’entre
eux le font seulement par routine qui l’aperçoit par les clients.
1/2.2. Découverte des besoins
Pour bien savoir le besoin et la demande, nous avons pu observer que les chargés de
clientèles fait la découverte des besoins durant la négociation. Pour ce faire, ils font de l’écoute
active car il est préconisé dans les étapes à suivre lors d’une négociation. Ils laissent le temps
de s’exprimer aux clients afin de découvrir leurs besoins, désirs et attentes.
Toutefois, nous avons détecté que certains chargés manquent de concentration et ne font
pas tellement attention à ce que les clients désirent alors ils ne savent pas les produits qui leurs
correspondent. Le tableau ci-après, les types de questions posées lors de la découverte des
besoins des clientèles.
Tableau 3 : Question de découverte

Négociateur Interlocuteur
Monsieur, Que puis-je faire pour J’aimerais me souscrire en assurance.
vous ?
Voulez-vous assurer de quels Je veux m’assurer contre tel accident qui
types de risque ? peut survenir.
P a g e | 43
Négociateur Interlocuteur
Quelle est votre profession s’il Je suis agent de coursiers en moto
vous plait ? monsieur.
On vient de savoir que le client a demandé et a besoin d’une Assurance Personnel
contre les Accidents.
Source : Investigation personnelle, le 04/02/2021.
1/2.3. La proposition de solutions
Après avoir découvert le besoin du client, il propose une assurance qui correspond à son
besoin. Il avance cette solution pour le couvrir et répondre à sa demande.
Mais quelquefois, les chargés de clientèles trop concentrés proposent un produit qui
n’est pas tellement adapté à leurs besoins. De ce fait, de fois il propose Assurance A.V.A au
lieu de proposer une Assurance A.P.A.
1/2.4. Argumentation
Après la proposition de solution, il faut bien argumenter le produit proposé afin de

convaincre les clients que c’est le produit qui correspond parfaitement à sa demande. Il a bien
expliqué aux clients l’avantage d’utilisation de produit. Le chargé de clientèle montre au client
une fiche qui affiche la garantie de ce produit. Par exemple, il fait une simulation à l’aide une
cotisation prévisionnelle pour que le client connaisse déjà son capital à 55 ans ou à 60ans sur
l’assurance retraite.
Tableau 4 : FFOM de la négociation

Force Faiblesses
Certain technique utilisé comme une arme La façon de négocier dévient une routine
Préparation avant de la rencontre Parfois, il se trompe par rapport aux besoins
du client
Certains argument n’est pas claire
OPPORTUNITE MENACE
Les commerciaux connaissent bien les Commercial manque de concentration lors
produits d’assurance de la négociation
Source : investigation personnelle, le 04/02/2021
P a g e | 44
Section 2 : Environnement de la Compagnie
Et puis, sur cette seconde section, nous avons fait l’analyse de l’environnement.
2.1. Situation
ARO est l’une des Compagnies d’Assurance les plus connues par rapport à ses
concurrents car elle offre d’excellents services. Cette reconnaissance est grâce à leurs agents
prospecteurs dans le domaine de vente qui attirent d’innombrables prospects. 85% des
personnes que nous avons sondées connaissent son existence. Parmi les 85%, 59% sont déjà
clients de la Compagnie, 20% qui le connaissent de nom mais n’ont pas l’intention de se
souscrire en assurance et 6% sont des anciens clients mais ont décidé de changer de Compagnie
d’assurance.
La plupart des clients de l’assurance sont des personnages avec des potentiels
économiques ce qui explique leurs forts budgets, donc l’assurance ARO adopte le système de
20/80, c’est-à-dire 20% des clients occupent les 80% de son chiffre d’affaires. Après cela, les
commerciaux sont aussi l’un de leurs piliers puisqu’ils ne recrutent que des personnes qualifiées
et compétentes. 15% seulement, parmi les personnes enquêtes n’étaient pas encore des clients
de ARO.
2/2. Cause de non souscription
La plupart des Malagasy pensent que l’assurance est uniquement pour les véhicules,
c’est pour cela que 38% nous avons répondu qu’ils n’ont pas de voiture, ils ne sont pas au
courant qu’il y a d’autres types d’assurances à part l’assurance Auto. 35% nous avons dévoilés
que l’assurance est une forme de vol autorisé, juste une formalité de dossier. 27% se sont plaint
que le prix à payer est cher, est-c’est l’une des causes de leurs non inscription car ils ne
connaissent pas l’avantage de la souscription en assurance. Et pense que ces incidents qui
peuvent survenir dans leur vie quotidienne puissent être assurés.
Tableau 5 : Cinq pourquoi

Problèmes Causes
Pourquoi ? Il pense que l’assurance est un vol autorisé. Aucun sinistre
Les gens disent que c’est une formalité. Les assurer ne suit pas la procédure de
Pourquoi ?
sinistre
P a g e | 45
Problèmes Causes
L’assureur ne rembourse n’importe dégât. Le dégât ne correspond au contrat
Pourquoi ?
d’assurance qu’il fait.
Les assurés ne se souscrire qu’au garantie Il fait l’assurance pour qu’ils puissent
Pourquoi ? responsabilité civile. circuler en liberté.
Il ne savent pas qu’il existe une différentes Le commercial ou le producteur
Pourquoi ?
catégories et de garantie d’assurance. n’explique pas le diffèrent garantie au
client.
2/3. Analyse du produit
C’est mieux de connaître le produit, surtout son évolution pour que la Compagnie puisse
prendre une décision ou adopté une autre stratégie. Et pour cette sous-section, nous allons faire
l’analyse du produit.
2/3.1. Production
Elle présente multiples produits sur le marché mais diffère des autres Entreprises dans
la manière dont ils traitent leurs produits. Elle a déjà de l’expérience en son actif, il dispose de
plusieurs sortes de produits aussi bien pour la clientèle particulière que pour la clientèle d’une
Entreprise.
Mais il avait une menace car son chiffre d’affaire a connu une diminution de 1,5% soit
2,183 milliards d’ariary en 2019.
Etant une entreprise de grande envergure, la Compagnie a ses propres atouts pour faire
face à n’importe quelle situation, et elle est la seul Compagnie d’assurance plus vaste à
Madagascar.
2/3.2. Part de marché
Malgré la baisse de la part de marché, la Compagnie d’Assurance Aro reste toujours sur
la place de Leader dans le secteur des assurances sur les marchés à Madagascar. Mais la
Compagnie a un avertissement sur sa chiffre d’affaire car en 2017-2018, ARO avait 59% de
part de marché mais cela diminue jusqu’à 2,7% soit sa part de marché baisse à 56,3%.
P a g e | 46
2/3.3. Analyse sur l’environnement interne concernant le client
Les clients sont presque bien traités, la Compagnie fait de tous possible pour satisfaire
ses clients mais certains clients sont insatisfaits, alors ils ont créé une mauvaise image
concernant le travail du chargé. Donc, c’est une menace de la Compagnie face aux autres
clients.
2/3.4. Analyse FFOM Commercial de ARO
L’analyse FFOM présente l’avantage de synthétiser les forces et faiblesses d’une

entreprise au regard des opportunités et menaces générées par son environnement commercial.
2/3.4.1. Force et Faiblesse
Les forces sont les compétences détenues conférant un avantage concurrentiel. Et les
faiblesses c’est le manque au regard d’une clé de succès.
2/3.4.1.1. Force
La Compagnie a un réseau de distribution très vaste car elle se présente dans toute l’île
par le biais de ses agences dans tout Madagascar.
Le site web de la Compagnie (www.aro.mg) est une fenêtre ouverte qui lui donne
l’opportunité de se développer, de se faire connaître au niveau national et international, lui
facilitant la sensibilisation de ses produits et d’aider la souscription des personnes qui veulent
souscrire.
La Compagnie a 6 chargés de clientèles qui peuvent exécuter son travail, elle compte
15 600 visites chaque année soit 1 300 visites par mois. Il est alors nécessaire de faire un calcul
pour savoir combien est la capacité d’accueil des clients par le personnel au cours d’une année.
Nombre potentiel de visites par vendeur et par an = nombre de visite quotidiennes x nombre de
jours par semaine x nombre de semaine par an
Nombre de visite quotidiennes : 10 x nombre de jours par semaine 5 x nombre de

semaines par an 52
P a g e | 47
Nombre potentiel de visite par commercial par an sont 2 600. Donc la Compagnie avait
suffisant des commerciaux pour son travail.
2/3.4.1.2. Faiblesse
Il y a une insuffisance de communication publicitaire et prospection pour la Compagnie

d’assurance ARO. Notant que la publicité a une grande influence sur la psychologie d’achat de
consommateurs vus que c’est le seul moyen de faire connaitre les produits de la société. Or la
Compagnie d’assurance ARO ne pratique pas bien cette méthode.
Même que les points de vente sont nombreux, certains d’entre eux ne peuvent pas
réaliser totalement l’activité d’assurance.
Tableau 6 : Récapitulation des forces et faiblesses en général de la Compagnie

FORCES FAIBLESSES
 Diversifications des offres  Qualification de recrutement globalisé en
répondant aux besoins de la gestion au lieu de baser sur le marketing et
clientèle commerce.
 Bonne maîtrise des techniques  Manque de formation en Négociation.
d’assurance  Manque de prospection.
 Attentifs à toutes propositions
de la part des clients
Source : Investigation personnel, le 09/03/2021
2/3.4.2. Opportunité et Menace
L’opportunité c’est les éléments dont nous pouvons tirer parti pour développer
davantage ses affaires, tandis que la menace demeure les facteurs externes qui pourraient porter
préjudice s’ils ne sont pas bien maîtrisés.
2/3.4.2.1. Opportunité
Malgré les faiblesses que nous avons constatées, la Compagnie présente quelques
opportunités qui lui seront favorables. Elle avait beaucoup d’opportunité en tant que semi-
public. Plusieurs clients se sont adressés directement sur l’agence de l’assurance ARO parce
qu’elle est très connue en tant que le plus grand box de la Compagnie d’assurance à Madagascar.
P a g e | 48
Face à la mondialisation, le nombre de voiture et l’immeuble ne cesse d’augmenter donc

il est probable que la production s’augmente. Et comme la majorité des actions de la Compagnie
appartiennent à l’Etat, donc elle avait beaucoup des avantages même ses employés.
2/3.4.2.2. Menace
Même si les concurrents sont des petites entreprises, elles sont dynamiques, s’avancent
à grands pas et pratiquent des prix moins élevés ; donc elles peuvent attaquer à tout moment.
Du moment où la Compagnie d’assurance ARO détient la place de leader et qu’elle dégage la
plus grande part de marché, elle doit en profiter et continuer à sensibiliser les consommateurs
pour ne pas les perdre.
Il faut souligner que la perte des clients est la principale menace de la Compagnie donc
elle devait en prendre soin car actuellement, les concurrents se développent petit à petit et ils
essayent surtout d’attirer le maximum de consommateurs possibles. Elle est aussi menacée par
ses concurrents, parce que leurs prix de produit sont tous en bas par rapport au produit de
l’assurance ARO. Quelques employés ont démissionné à cause de la pression interne, comme
l’affectation, augmentation du chiffre d’affaire à atteindre. Surtout les chargés des Clientèles.
Section 3 : Synthèse Problème rencontré
D’après l’analyse, tous les problèmes que nous avons rencontrés seront montré dans
cette section.
3/1- La Prospection
Malgré le bon fonctionnement au sein de cette Enterprise, il y a toujours des erreurs à

surmonter et des points à améliorer. En effet, nous allons voir ces problèmes constatés.
La Compagnie d’Assurance ARO rencontre quelques problèmes car les chargés des
clientèles sont très occupés par la tâche administrative et ils ne sont pas basés sur la recherche
des clients. C’est plutôt que la visite de risque qui les préoccupe en dehors de leur lieu de travail.
Parfois, il y a quelques chargés de clientèle qui ont déjà pris leur retraite qui se chargent encore
de la recherche des clients et il a appelé le commercial de l’agence pour faire la visite de risque
et pour sortir la prime d’assurance (devis).
P a g e | 49
Une fois sur le lieu de visite de risque, ils ne font pas de prospection sur le lieu où ils se
trouvent mais ils sortent du bureau et directement au lieu indiqué. A vrai dire, la plupart d’entre
eux ne font pas de prospection porte à porte mais ils se fixent sur leur programme sans se
pencher à une prospection et se retourner directement sur le lieu de travail. De plus, même s’ils
ont l’occasion de la vente de produits d’Assurance lors d’une sortie à la rencontre des clients,
presque les clients sur le terrain proposent à ses amis ou à ses proches.
Nous avons déjà remarqué que c’est une tâche administrative que les agents
commerciaux fassent, pas sur terrain. Et s’ils restent dans leur lieu de travail, ils font juste tout
ce que le client a demandé.
Il n’y a pas assez de temps pour faire de la prospection, et cela pose une menace pour la
Compagnie d’Assurance ARO. Si les clients abonnés ne font plus de renouvellement du contrat
d’Assurance ou du moins il n’y a pas d’entreprises qui incitent les clients à refaire l’Assurance,
il est fort probable que la société risque de tomber en faillite puisqu’il n’y a pas assez souvent
de prospection afin d’avoir de prospect qui deviendra client en replacement de ceux qui se sont
désabonnés ou en cas de résiliation de contrat d’Assurance.
3/2- La Négociation
Dans cette section, nous allons voir les problèmes récurrents qui peuvent être rencontrés
lors de négociation commerciale ; il est à noter que malgré le non-lieu de prospection sur terrain,
c’est au sein du bureau de la société qu’on fait la négociation avec les clients qui à la recherche
de produits d’assurance peuvent répondre à leurs besoins.
En ce qui concerne sa manière de négociation, ils respectent les étapes de la négociation

commerciale. Mais pendant le moment de négociation, il y a des chargés de clientèles qui ne se
concentrent pas bien à leur travail et qui risque de ne pas satisfaire aux besoins des clients. De
ce fait, cela ne correspond pas aux besoins et à la demande qu’on offre aux clients et que plus
tard, cela c’est décevant pour lui car ce n’est pas ce qu’il désire.
Le plus grand problème c’est que la façon de négocier déviant une routine et ne
répondant pas aux réalités de la négociation, souvent nous constatons et visible que ce n’est pas
du fond de son Cœur ce qu’il vient de dire mais c’est une routine. De fois, il y a ceux qui ne
sourient même pas malgré qu’il y ait un client devant lui.
P a g e | 50
3/3 : Problèmes rencontrés sur l’environnement.
Nous pouvons voir dans cette sous-section, les problèmes rencontrés concernant
l’environnement de l’entreprise.
3/1.1- Client
Les clients rencontrent dès fois des problèmes, le mode de réception pose de problèmes
car il faut attendre quelques minutes avant d’être reçu à cause de l’utilisation du ticket. Parfois
le ticket est hors de service et le client peut ne plus être appelé, alors qu’il se pourrait qu’il soit
pressé. Cela peut énerver les consommateurs car il y a des charges de clientèles libres à côté et
qui ne le reçoivent pas. Ce qui peut trainer aussi le service du va et vient fait par les chargés de
clientèles qui font signer, photocopier des documents et chercher de paperasses qui viennent
d’être imprimés.
Nous avons trouvé sur ce chapitre de toutes les analyse concernant la prospection et la
négociation. Et puis, les problèmes rencontrés sont été détaillés.
Cette partie nous eûmes éclaircis sur la prospection et négociation commerciale de la

D.A.A. Nous avons pu répondre à la question : Quelle stratégie adopte-t-elle pour la
prospection, comment fait-elle sur la négociation commerciale ? En outre, la D.A.A utilisé
plusieurs types de prospection et elle suit toutes les étapes de la négociation commerciale. En
bref, la prospection et négociation commerciale au sein de la Compagnie nous avons permis de
discerner ses forces et ses faiblesses. Quelles seront alors les solutions envisagées pour redresser
les problèmes ?
P a g e | 51
3éme PARTIE : PROPOSITION DE

SOLUTIONS ET RESULTATS
ATTENDUS
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Compte tenu de notre thème : « Prospection et Négociation commercial au sein d’une

Compagnie d’assurance », notre étude consiste principalement à apporter des remèdes aux
problèmes constatés précédemment afin de pouvoir renforcer la réussite de la prospection et
négociation adoptée chaque agence notamment au niveau de la D.A.A et dans le but d’atteindre
que le portefeuille clientèle du D.A.A a toujours augmenté. Néanmoins, l’objectif ne se limite
pas uniquement à la proposition des solutions mais cela demande bien évidemment des résultats
qui seront le moteur des changements. Toutefois, ces solutions ne seront pas obligatoirement
favorables à la D.A.A et même à la Compagnie toute entière. De ce fait, cette partie se subdivise
en deux chapitres. Premièrement, nous allons proposer quelques solutions face aux problèmes
mentionnés auparavant. Deuxièmement, nous allons voir les résultats attendus de ces solutions.
P a g e | 52
CHAPITRE V : PROPOSITION DE SOLUTIONS
Après avoir diagnostiqué la situation, ce présent chapitre a pour but d’avancer des
solutions afin de redresser les points faibles que nous avons constatés. Les solutions que nous
apportons aux problèmes rencontrés sont détaillés, à savoir : de solutions de la prospection et à
la négociation.
Section 1 : Prospection
Dans cette section, les solutions se rapportent essentiellement au niveau de la

prospection commerciale.
1.1- Développement commercial
Si la prospection commerciale génère peu de nouveaux clients ou un volume conséquent

de prospects mais qu'au final les revenus commerciaux ne sont pas au rendez-vous, l'entreprise
doit penser à changer de tactique parce que sinon, son stratégie ne sera pas fructueux.
L'attitude du marché est comme les résultats d'un sondage pour un politicien. Elle
entretient la relation client et favorise une stratégie commerciale non déconnectée du terrain et
du peuple.
C'est pourquoi effectuer des mesures et un suivi de sa prospection commerciale permet

de sonder et de se mettre en adéquation avec une véritable stratégie de développement
commerciale non bureaucratique.
1.2- Suggestions Concernant la prospection
Nous allons voir dans ce sous-section la suggestion que nous a donner concernant de la
prospection.
1.2.1- Solutions à court terme de la prospection
La Compagnie d'assurance a recherché des prospects (c'est la bonne méthode de

prospection) parmi ses outils de prospection : fichier prospects, fiche commerciale, fiche
entreprise, fichier d'adresse, fichier commercial ou encore fichier mail si elle en possède. Elle
P a g e | 53
devra au préalable respecter certaines conditions requises de la prospection citées plus haut
notamment avoir une source de prospects.
L'un des outils principaux de cette prospection est le téléphone. Mais pour cela, elle
devrait associer le téléphone à d'autres moyens qui rendront la prospection plus efficace : Appel
téléphonique, envoi de documentation et relance téléphonique, Appel téléphonique et e-mailing
et Prospection sur salon plus appel téléphonique.
1/2.1.1- Appel téléphonique, envoi de documentation et relance

téléphonique
Cette combinaison permet de limiter les envois de documentation par téléphone.

Assurance ARO doit se renseigner sur l'identité des personnes qui pourraient être intéressées
par les services qu'elle offre. Une fois ces dernières au bout du fil, la Compagnie devrait leur
poser deux ou trois questions pour sonder leur potentiel de futur client, puis leur demander leurs
consentements pour l'envoi de documentation et devra fixer dès cet instant la date à laquelle
elle rappellera. ARO et les personnes intéressées détermineront donc ensemble le rendez-vous
qui créera un lien.
1/2.1.2- Appel téléphonique et e-mailing
Pour ce faire, la Compagnie devra au préalable avoir les adresses mails de ses prospects.
Au cas où l'entreprise est peu à l'aise pour prospecter par téléphone, elle devrait penser à utiliser
l'e-mail comme moyen d'approche. L'e-mail lui permettra d'entretenir la relation mais pas de la
faire naître. Pour éviter que le courrier de ARO se retrouve dans la case spam, il serait préférable
pour lui d'abord de nouer un lien oral avec son prospect avant de communiquer avec lui par
écrit. Il doit toujours demander la permission pour pouvoir poursuivre la relation via la boîte e-
mail. Par cet accord, le prospect accorde sa confiance à la Compagnie d'assurance, ce qui est
déjà un premier pas.
1/2.1.3- Prospection sur salon plus appel téléphonique
Lors de l'organisation des salons d’assurances, Assurance ARO devra s'y rendre afin de
pouvoir prospecter. Il faut noter que c'est une erreur de stratégie de vouloir profiter d'un salon
pour vendre en direct. Cet objectif ambitieux demande du temps, de la concentration. Le salon
doit permettre à Assurance ARO de détecter des clients potentiels.
P a g e | 54
1.2.2- Solutions à moyen terme de la Prospection
La Compagnie d'assurance et réassurance ARO devrait respecter la procédure du plan

de prospection pour éviter de mauvaises surprises comme celles qui sont survenues lors de la
prospection effectuée pendant le stage ; et engager pour la période de prospection des personnes
ayant l'aptitude et étant formées pour effectuer ce travail.
Cette procédure se compose comme suit : Connaissance de l'environnement, descente

sur le terrain de prospection, sortie des documents relatant ce qui a été observé et analyse exacte
des données.
1.2.2.1- Connaissance de l'environnement
La prochaine fois que le chargé de clientèle voudra faire une prospection dans un
quartier donné, il doit se munir d'une carte de ce quartier qu'il étudiera avec les personnes
choisies pour accomplir cette mission, chercher des documents qui parlent de la région, de son
économie.
1.2.2.2- Descente sur le terrain de prospection
Il sera question pour Assurance ARO d'envoyer ses chargés de clientèle dans la région
qui devrait prospectée. Il ne sera pas question ici de distribuer des questionnaires aux passants
mais de visiter la région en silence ; c'est-à-dire de ne pas poser des questions aux passants sur
ce qu’ils pensent de l'ouverture d'une nouvelle agence.
1.2.2.3- Sortie des documents relatant ce qui a été observé
Il faudrait que chaque chargé puisse dire ce qu'il a observé et le chef d’Agence devrait
assurer que te travail est bien fait.
1.2.2.4- Analyse exacte des données :
Pour cela, Assurance ARO devrait choisir des prospecteurs ayant suivis des formations
et d’études supérieures en Marketing et Commerce International, qui ont de bonne capacité et
de l'expérience.
P a g e | 55
1.2.3- Solutions à long terme de la prospection
Assurance ARO pourrait prospecter les apporteurs d'affaires, c'est-à-dire des personnes
spécialisées dans la recherche des clients potentiels, plutôt que de prospecter en prenant des
annuaires de téléphone par exemple ou alors en se rendant sur le terrain. Cette démarche
consiste à donner au prospect les informations dont il a besoin pour qu'en retour, ce dernier
apporte concrètement son affaire ou une recommandation à la Compagnie d'assurance. Il
deviendra ainsi client et il parlera de l’assurance ARO à ses connaissances qui deviendront peut-
être des clients.
Prospecter n'est pas vendre car une entreprise ne vend rien tant que le prospect n'est pas
prêt à passer à l'acte d'achat.
Assurance ARO pourrait être un entonnoir de prospection commerciale. Elle doit savoir
gérer les prospects ou plus particulièrement le volume de prospects qui nourrira sa prospection
et par conséquent son développement commercial.
Lors des prochaines prospections, ARO devra faire usage de sa force de vente
périodique. Cette force de vente devra faire usage de ce qu'elle a appris dans sa formation
professionnelle, ses expériences et sa formation commerciale.
Et il faut que la Compagnie d’assurance recrute un commercial sur terrain et adopte la

publicité sur média radio, réinsertion de la publicité sur média TV, et spot sur les réseaux
sociaux.
Concernant le recrutement de commercial sur terrain, il faut que le candidat ait le profil
suivant :
Le commercial terrain possède des compétences commerciales particulièrement

développées, être commercial terrain suppose rencontrer tout type de clientèle. Ainsi, pour
mener à bien ses fonctions.
P a g e | 56
Tableau 7 : Profil de candidature d’un commercial sur terrain

Missions principales Compétences techniques et Qualités
Diplôme personnelles
Transmettre l’image de marque de l’entreprise Bacc +3 en Marketing et Honnête
Commerce International
Faire des prospections Charismatique
Bon relationnel
Faire le porte à porte pour présenter les Persuasif
produits Maîtrise de la vente
Innovant
Développer les ventes et le portefeuille des Maîtriser les produits et
Gout du challenge
clients l’entreprise
Dynamique
Mettre en valeur les produits Avoir le sens du contact
Digne de confiance
Connaitre le marché Bonne expression orale
Résistance au
Séduire de nouveaux clients et décrocher des Endurance physique
stress
contrats
Avoir des notions en
Autonomie
Conseiller et faire des recommandations aux comptabilité, logistique
clients
Mobile
Avoir des connaissances
Veiller à garder des contacts réguliers juridiques
Organisé
Assurer le suivi commercial et administratif de

Courtois
son secteur
Le commercial Terrain est l’une des principales forces de vente de l’entreprise, le

commercial terrain prospecte les clients potentiels et leur propose les produits et les services
adaptés. Pour cela, il entretient avec la clientèle une relation commerciale privilégiée, pérenne
et placée sous le sceau de la confiance. Le premier objectif du métier de commercial terrain est
de développer le chiffre d’affaires de l’entreprise grâce à l’atteinte de ses objectifs de vente.
Véritable force de vente de l’entreprise, le commercial terrain est en quelque sorte
P a g e | 57
l’ambassadeur de l’entreprise, des produits ou de la marque qu’il représente et rattachement

hiérarchique par responsable des ventes et responsable commercial.18
Section 2 : Négociation
Dans cette seconde section, les solutions se rapportent sur la négociation commerciale.
2.1- Apprentissage de la négociation
La négociation permet d'acquérir des moyens et des techniques dont l'entreprise a besoin
pour atteindre ses objectifs globaux.
Les objectifs que l'apprentissage de la négociation permet d'atteindre sont : Identifier et

analyser le contexte de la distribution des produits et des services sur le plan culturel,
stratégique, économique, marketing, juridique, social pour chaque entreprise ; Intégrer les
changements récents du secteur d'activités de son entreprise pour construire sa propre stratégie ;
Décoder efficacement les stratégies des acheteurs et apprendre à s’en servir comme point
d'appui lors de la conduite des négociations ; Comprendre les prospects et les clients : leurs
stratégies, leurs objectifs, leurs contraintes et les traduire pour les intégrer dans la stratégie de
négociation commerciale de l'entreprise ; Préparer avec discernement les négociations ;
Maîtriser les mécanismes de négociation pour faire face aux pressions des clients ; Maîtriser les
principales techniques de négociation gagnante ; Augmenter les performances du négociateur ;
Et d’analyser le comportement de l'entreprise ou du négociateur face à ses interlocuteurs en
situation de blocage.
2.2- Suggestions concernant la négociation
Sur cette sous-section, nous allons voir la suggestion qui nous a été donné concernant
la prospection.
18
https://www.guide-metiers.ma/metier/commercial-
terrain/?fbclid=IwAR2OqV3ZraV9ekXomBwKMWtypAXjPjWH73GJWE1O6X4px8SkVZ7OdKtd4d4#:~:text
=Le%20commercial%20Terrain%20est%20l,produits%20et%20les%20services%20adapt%C3%A9s.&text=Il%
20est%20charg%C3%A9%20de%20vendre,et%20de%20fid%C3%A9liser%20sa%20client%C3%A8le , le
04/02/2021 , 15 :05
P a g e | 58
2.2.1- Solutions de la négociation à court terme
Afin de bien appréhender, la négociation commerciale passe par plusieurs phases :
2/2.1.1- S'adapter au changement de mentalité des clients
Le négociateur de l’Assurance ARO devra toujours être prêt à faire face aux
changements de comportement des clients ; il lui est interdit de ne pas savoir se contrôler,
2/3.1.2-Avoir une meilleure connaissance de soi et des autres
Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à

autrui pour optimiser l'échange.
Comprendre et maîtriser les circuits de communication et de décision
2/2.1.3- Bonne préparation grâce à une analyse très fine des enjeux
commerciaux et institutionnels de l'entreprise
Il faudra que le négociateur de ARO suive les étapes de la préparation à la négociation

citée plus haut (avant l'entretien).
2.2.2- Solutions à moyen terme de la négociation
Pour réussir une négociation, le négociateur de l’assurance ARO devrait s'entraîner de

façon pratique avec des mises en situation sur mesure : bien se préparer, savoir établir le contact,
savoir découvrir les attentes, besoins et motivations d'autrui, avoir un argumentaire structuré,
savoir détecter les attentes, savoir répondre aux objections, savoir résister à la pression des
acheteurs et savoir conclure
Assurance ARO pourrait même faire former son négociateur afin qu'il puisse bien
préparer son argumentaire au lieu de l'inventer sur place même si ce dernier vient naturellement.
Le négociateur devra établir le bon argumentaire. Au départ, l'argumentaire associe trois

notions, un avantage, une preuve et un bénéfice particulier. Ensuite, le négociateur devra
préciser ses objectifs. Trois questions peuvent l'y aider, l'objectif est-il précis et réaliste ; quels
sont les avantages respectifs de ce projet ; quels sont les inconvénients potentiels. Et utiliser les
P a g e | 59
techniques du raisonnement, au nombre de 6, elles apporteront soutien et logique à son

raisonnement, en bref elles le structureront :
1- L’explication
Il s'agira pour lui de justifier une thèse en donnant de l'information et en cherchant à la

faire comprendre. Autrement dit, il devra définir, décrire, distinguer pour clarifier ses dires afin
que le client ne soit pas « perdu » dans ses explications.
2- La comparaison
Entre plusieurs éléments, elle doit prouver que les services proposés par Assurance ARO
sont bons, pratiques, efficaces comportent un résultat satisfaisant, c'est - à dire que la
Compagnie d'assurance respecte ses engagements.
3- Le raisonnement causal
Il consiste à parcourir le lien causal dans un sens ou dans l'autre, donc soit apprécier les
conséquences de telle cause, soit rechercher les causes de tel effet.
4- L’hypothèse
Le négociateur devra alors raisonner sur une éventualité, une probabilité pour en tirer
les conséquences afin de convaincre son interlocuteur.
5- L’alternative et le dilemme
Il s'agit de provoquer le choix d'une option parmi deux options proposées. Dans le cas
du dilemme, les deux options contraires ou contradictoires aboutissent à la même conclusion.
6- Le paradoxe
En énonçant une vérité qui va à l'encontre des principes ou normes couramment

admises, le négociateur peut provoquer chez son interlocuteur un effet de surprise, et donc
d'intérêt (ex : Si vous prenez la garantie du vol avec la garantie Incendie, l'on vous fait une
remise de 1% et vous ferez des économies).
P a g e | 60
2.2.3- Solutions à long terme de la négociation
Il faudrait que le négociateur apprenne à maîtriser les situations de blocage. Pour ce

faire, il devra réaliser le diagnostic de son style de négociation, sa façon d'entrer en jeu, le
langage utilisé, ses argumentations. Découvrir ses potentialités, ses dominantes, ses forces et
faiblesses en situation de négociation qui vont lui indiquer avec précision sa marge de
manœuvre possible. Adopter les comportements adéquats en situation de tension et définir son
positionnement par rapport aux styles de clients. Comment s'adapter efficacement à chaque
style d'interlocuteur et maîtriser ses émotions pour agir efficacement en toutes situations de
négociation. S'approprier des techniques de communication dans la logique « gagnant- gagnant
» pour influencer, intéresser, convaincre et persuader ses interlocuteurs et sortir de l'impasse. Il
faudrait faire une formation concernant la méthode de CAPSONCAS, parce-que lors d’un
entretien commercial vous devez dérouler des arguments de vente sur-mesure pour être plus
percutant face au client. Et un bon argument de vente, c’est celui qui correspond aux
problématiques rencontrées par le client, à ses besoins et à ses motivations spécifiques. Par
conséquent, l’argumentaire commercial doit tenir compte des informations recueillies lors de
la phase de diagnostic commercial (plan découverte client).19
19
https://uptoo.fr/blog/comment-convaincre-grace-a-largumentaire-cap-soncas-2/, le 09/03/21 , 19 :33
P a g e | 61
Tableau 8 : Exemple Montage de CAPSONCAS Assurance Auto tous risques

Argumentaire
CAPSONCAS Caractéristique Avantage Preuve
Sécurité Assistance en cas de Assistance en toute sorte de Dossier de sinistre déjà
collision collisions qui surviennent réglés
Orgueil Auto neuve Assurance limité en 5 année, Condition Général
compter à partir la date de mise en
circulation, mais possible de le
rallonger jusqu’à 7 ans.
Nouveauté Garantie Bris de Glaces Quel que soit le type de choc qui a Dossier d’expertise d’une
entrainé une fissure de glace, autre assurer
l’assureur rembourse la totalité du
remplacement
Confort Assurance Tout Risque Assurance Auto la plus complète Couvert en cas d’accident
Divers que vous soyez
responsable ou non
Argent Réduction si au cas où il Réduction possible jusqu’à 45% si Primes réduites
n’y a pas d’accident durant les sinistres réglés au cours d’une
une année année d’assurance ne dépassent
pas 15% des primes nettes payées
pour la même année
Sympathie Garantie incendie et vol Même si votre véhicule est en feu Dossier de sinistre déjà
ou en cas de vol, l’assureur vous réglés
rembourse le prix total de votre
véhicule
Source : Investigation Personnelle, 03/02/2021
L'entreprise pourrait engager de négociateurs supplémentaires afin d'alléger la tâche du

Directeur d’Agence, et de maximiser les performances de la Compagnie d'assurance.
Il faudrait que l'entreprise choisisse un lieu de rendez-vous neutre (restaurant, hôtel) afin
qu'il ne se sente pas frustré et qu'il puisse argumenter avec aisance. Il devrait également se
renseigner à l'avance sur le nombre, le type de personnes qui vont participer à la négociation.
Assurance ARO devrait s'attarder sur la communication en faisant de la publicité

pendant une période allant d’un à deux mois pour que la Compagnie de plus connus que l’avant.
P a g e | 62
Section 3 : Agence mobile
Afin de pouvoir rapporter beaucoup plus des clients, nous irons adopter le système
agence mobile, et vu qu’aucun parmi notre concurrent n’utilise pas cette méthode.
3/1- Pour étoffer le portefeuille clientèle
L’objectif de l’Agence Mobile est de mettre en œuvre l’acquis, l’expérience et la

compétence ; tout cela est dans le but d'assurer ou d'augmenter la visibilité de ses clients :
 Afin de prospecter dans le but de conquérir d’autres clients.

 Afin d’attirer et de reconquérir les clients qui ont quitté pour une société
concurrente.
3/2- Suggestion concernant l’agence mobile
Afin de soustraire les consommateurs de leur difficulté et pour les reconquérir un

prospect, l’adoption de ce système Agence Mobile est nécessaire. C’est très efficace de le
pratiquer afin que nous puissions reconquérir les consommateurs. De plus, nous pourrons
vendre beaucoup plus de produits d’assurance.
De ce fait, il faut en procurer de voiture fourgonnette bien équipée en matière

informatique dans l’accomplissement du travail ; en voici ce que nous avons besoin :
Tableau 9 : Liste des Matériels pour l’Agence Mobile

Ravitaillement de courant à utiliser  Panneaux Solaire 250 watts 2,
 Convertisseur 12/24 volts 2,
 Batterie 100 Ampères 2,
 Régulateur 30 Ampères 1,
 Stabilisateur de Voltage 500 watts 1,
 Prise multiple 5 femelle 1.
Matérielle Bureautique  Table de bureau 1

 Imprimante
 Ordinateur de Portable 2
Commercial  Chargé de clientèle 1
 Producteur 1

P a g e | 63
3/2.1- Cible
Force est de constater que les personnes qui habitent dans des grandes villes n’ont pas
assez de temps parce qu’elles sont toujours pressées. De ce fait, trouver du temps pour se
déplacer vers l’agence peut être un frein pour elles. Afin de remédier à cela, nous ciblons déjà
ces personnes qui sont toujours occupées durant leurs vies quotidiennement et notamment le
segment stratégique pour cette solution est celui qui travaille dans les gares routières. Sont que ;
nous voulons faciliter le déplacement des conducteurs afin qu’ils puissent souscrire en
assurance auto au sein de la Compagnie d’assurance, à savoir conducteur de taxi ville, taxi
brousse et leurs collaborateurs. En plus de la vente de l’assurance auto, l’existence de cette
Agence mobile facilitera à l’entreprise de promouvoir d’autres produits d’assurance tels :
l’assurance vie, assurance retraite et assurance personnelle contre les accidents.
Bref, l’agence mobile demande de changer la politique de communication et de

distribution de l’entreprise étant donné que l’entreprise devra adopter la stratégie push mais
également que les produits soient livrés à proximité des clients.
Du fait que nous avons proposé certaines solutions pour les problèmes, nos suggestions
concernent la prospection, négociation et l’adoption de l’agence mobile. Nous allons voir après
les budgétisations et les résultat attendus.
P a g e | 64
CHAPITRE VI : BUDGETISATION ET RESULTATS

ATTENDUS
Les solutions proposées demandent toujours une budgétisation et en parallèles des

résultats attendus. C’est dans cette perspective que nous mènerons ce deuxième chapitre.
Section 1 : Budgétisation Prospection et négociation
Tous les projets ont un budget, et c’est pour cela qu’on va voir dans cette section la
budgétisation et au contrôle de coûts des activités requises pour que le projet soit réalisé.
1/1. Coût de la publicité
Il est très nécessaire que la Compagnie d’assurance ARO fasse l’insertion publicitaire,
surtout le spot sur les réseaux sociaux.
Sur les médias radio pour les personnes qui aiment la radio ou qui n’avaient pas de
télévision comme les chauffeurs, vendeurs sur le bazar du marché et les jeunes, nous choisissons
de le diffuser au moment que les gens se concentrent le plus à écouter la Radio. Il le diffuse à
partir de l’après-midi à 13 heures 15 minutes sur le RNM car beaucoup de personnes attendent
le « Tantara Mitohy » chaque après-midi. C’est pour cela aussi sur KoloFM et RDB mais c’est
une « Tantara Indray Mihaino ».
Tableau 10 : Média Radio, montant en Ariary

Médias Radio Nombre de Moment de diffusion Coût Coût Total
Spots unitaire
Radio National 30, 1 passage chaque Chaque après-midi à 13 : 15min 25 000 750 000
Malagasy 3 jour avant le début du Tantara Mitohy.
Radio KoloFm 15, 2 passages Chaque dimanche à 18 :00 et à 25 000 375 000
chaque semaine 18 :45
Radio Don Bosco 10, 1 passage chaque Chaque dimanche 20 :25. 25 000 250 000
semaine
Production de 3 Spots différents 250 000 750 000
spots
Total 2 125 000
P a g e | 65
Et puis, sur le média TV, nous préférons de le diffuser sur quelques médias privés. Nous
avons choisi VIVA TV pour que les gens fanatiques avec la politique de l’Etat Malagasy
puissent le voir, sur MBS TV pour les gens fanatiques contre l’Etat, Réal TV pour les neutres
et qui aiment connaître la vérité car cette chaîne n’est ni pour ni contre le gouvernement actuel.
Canal+ est pour les gens qui ne regardent plus la télévision malagasy et sur TVM pour les gens
qui n’ont pas le choix de regarder un autre média TV.
Tableau 11 : Média TV, montant en Ariary
Médias TV Diffusion Coût unitaire Coût Total
Viva TV 10 50 000 500 000
MBS TV 10 50 000 500 000
Réal TV 10 50 000 5000 000
Canal+ 10 100 000 1 000 000
TVM 10 50 000 500 000
Production 1 500 000 500 000
TOTAL 3 500 000

C’est très important aussi de faire un partage sur les réseaux sociaux car il y a certaines
personnes qui sont accros sur le réseau social. Et nous allons inviter tous les personnels de la
Compagnie d’assurance ARO pour faire le partage.
P a g e | 66
Tableau 12 : Réseaux Sociaux, montant en Ariary

Site Coût de publication Coût Total
Facebook 500 500
Instagram 500 500
LinkedIn 5 000 5 000
Twitter (Pour les étrangers) 5 000 5 000
Production 250 000 250 000
Total 256 000
Total Général du Projet 5 881 000
Section 2 : Budgétisation concernant l’Agence Mobile
Pour l’adoption de l’agence mobile, il nous faut de faire un investissement pour le

démarrer.
P a g e | 67
Tableau 13 : Equipement de l’agence mobile
Matériels Prix Unitaire Montant

Sprinter 2 phase 2 fourgonnette avec 70 000 000 70 000 000
peinture 1
Panneaux Solaire 250 watts 2, 1 200 000 2 400 000
Convertisseur 12/24 volts 2, 300 000 600 000
Batterie 100 Ampères 2, 250 000 500 000
Régulateur 30 Ampères 1, 80 000 80 000
Stabilisateur de Voltage 500 watts 1, 95 000 95 000
Prise multiple 5 femelle 1. 25 000 25 000

Table de bureau 1 900 000 900 000
Imprimante 800 000 800 000
Ordinateur de Portable 2 1 000 000 2 000 000

Commercial 1 1 200 000 1 200 000
Producteur auto 1 900 000 900 000

TOTAL 79 500 000
Sur ce tableau, il y a une somme d’argent qui se totalise à 79 500 000 Ariary pour
pouvoir démarrer l’agence mobile. Pour ce faire, nous avons besoins d’une fourgonnette pour
le déplacement, d’une belle sprinter 2 phase 2 pour faciliter notre image aux yeux des gens qui
passe devant notre agence mobile qui coûte 70 000 000 Ariary avec habillage et pour peinture.
Pour avoir un courant d’électricité, il faudrait installer deux panneaux solaire 250watts, 2
convertisseur 12/24 volts, 2 batteries 100 ampères, régulateur 30 ampères, stabilisateur de
voltage et prise multiples 5 femelles, le montant de tout cela s’élève à 3 700 000 Ariary. Pour
exécuter le travail, nous devrons installer une grande table de bureau avec une imprimante et 2
ordinateurs portables avec la somme totale de 3 700 000 Ariary. Et pour l’équipe, nous allons
envoyer un commercial et un producteur auto, leurs salaires totaux est de 2 100 000 Ariary.
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Tableau 14 : Plan de placement chaque semaine
Semaines
Jours 1 2 3 4
1 Gare Routière Gare routiere maki Mahitsy Ambohipo

Fasan’ny Karana
2 Tanjombato 67 ha (Jovena 67ha) Mahazo Andravoangy
Axe et alentours de 3 Itaosy CITE Pause Ambohimangakely Ankatso
4 Arivonimamo Mahamasina Manjakandriana Mandroseza
5 Tsimbazaza Vasacoss Ambodivona Ampasampito

A travers ce tableau, nous pouvons constater que nous avons besoins de soixante-dix-
neuf million cinq cent mille Ariary pour pouvoir démarrer l’agence mobile. Nous avons besoins
d’une fourgonnette pour faire le déplacement. Pour ce faire, nous avons choisi une belle sprinter
2 phase 2 pour faciliter notre image aux yeux des gens qui passe devant notre agence mobile et
qui coûte 70 000 000 Ariary avec habillage et peinture. Pour avoir un courant d’électricité, il
faudrait installer 2 panneaux solaires 250watts, 2 convertisseurs 12/24 volts, 2 batteries 100
ampères, un régulateur de 30 ampères, stabilisateur de voltage et prise multiple 5 femelles ; le
montant de tout cela est de 3 700 000 Ariary. Pour exécuter le travail, nous devrions installer
une grande table de bureau avec une imprimante et 2 ordinateurs portables avec la somme totale
de 3 700 000 Ariary. Et pour l’équipe, nous allons envoyer un commercial et un producteur
auto et le total de leurs salaires de base est de 2 100 000 Ariary.
En tant qu’agence mobile, il faudrait se déplacer chaque jour. Dès la 1ère semaine, le 1er
jour nous allons à la gare routière fasan’ny karana, et puis vers Tanjombato le 2ème jour, nous
nous sommes déplacés à Itaosy Cité le 3ème jour ; à Arivonimamo le 4ème jour et pour la fin de
la semaine est à Tsimbazaza Parc.
A la 2ème semaine, le 1er jour est à Gare Routière Maki Andohatapenaka, en suite à 67ha
le 2ème jour ; nous devrions faire une pose le 3ème jour afin que nous puissions faire un suivi
P a g e | 69
concernant l’apport, après la pause, nous nous dirigeons vers Mahamasina le 4ème jour et pour
terminer c’est à Vasacoss.
Pour la 3ème semaine, nous allons débuter nos semaines à Mahitsy, ensuite le 2ème jour
Mahazo, Ambohimangakely le 3ème jour, le 4ème jour se sera à Manjakandriana et Ambodivona
pour la fin de la semaine.
La dernière semaine du mois, nous sommes allés à Ambohipo, Andravoahangy le 2ème

jour, le 3ème jour est à Ankatso, le 4ème jour nous sommes déplacés à Mandroseza et pour le 5ème
jour à Ampasampito.
Après ces solutions proposées, nous avons parlé dans ce dernier chapitre la
budgétisation et le résultat attendu concernant notre suggestion.
Section 3 : Résultats Attendus
Après avoir adopté les solutions que nous avons proposées et budgétisées, nous allons
maintenant découvrir ici les résultats attendus.
3/1. Prospection
Si la solution proposée et adoptée est bien menée, nous pourrons obtenir beaucoup des
clients après notre effort sur la prospection, à vrai dire la Compagnie peut atteindre son objectif
de développer son commerce. Et nous recrutons une commerciale sur terrain qui a dépensé son
salaire de base 1 200 000 Ariary par mois. Le commercial sur terrain a pour mission de
prospecter au sein d’une entreprise, vendeur et particulier mais parfois le commercial sur terrain
allait avec l’agence mobile. Il peut rapporter jusqu’à 2 400 000 Ariary par mois, soit 100 000
Ar par jour, mais nous le donner un moyen de transport comme une moto. Les chargés des
clientèles sur l’agence peuvent attraper beaucoup de prospect lors de sa prospection.
3/2. La négociation
La négociation c’est la force de vente, et c’est pour cela qu’on propose une solution pour
pouvoir augmenter la technique de négociation.
Si le commercial de la Compagnie arrive à suivre étape par étape toute la phase de

négociation qu’on vient de proposer, les chargés des clientèles pourront recueillir plusieurs des
P a g e | 70
clients car ils ont toujours gagné au moment de la négociation. C’est-à-dire, ils ont tous à réussir
pour convaincre les clients ou les prospects. Pour faire la formation de capsoncas, il nous faut
prendre une journée chaque chargé de clientèle et après, les chargés de clientèles peuvent se
convaincre jusqu’à 95% des clients.
Et concernant nos publicités, nous voudrons de l’influencer à l’aide d’une pub pour
qu’ils puissent attirer vers nos produits. Mais nous ne ferons pas des matraquages, nous faisons
de la pub à l’aide d’un spot. Après cela, beaucoup nous connaissent et viennent demander plus
une explication concernant nos produits ; donc nous allons profiter ce moment pour le négocier
et il se souscrira à nos produits d’assurance.
3/3. Agence Mobile
Face à la concurrence actuelle, pour réussir, il faudrait investir davantage surtout pour
étoffer le portefeuille client de la Compagnie, car à cause de cette agence mobile que nous avons
insérée, nous pourrons se déplacer et faire une activité complète d’une agence sur les axes qui
n’ont pas une agence. Les commerciaux ont pu conquérir beaucoup de clients, et bien sûr que
même pour reconquérir.
Après de la solution proposer, nous a parlé sur ce dernier chapitre la budgétisation et le

résultat attendu concernant notre suggestion.
Cette partie nous a permis d’avancer quelques solutions pour faire face aux problèmes
rencontrés. Tout d’abord, pour le développement commercial nous avons proposé beaucoup de
types de prospection comme suggestion. Ensuite, la négociation permet de convaincre
l’interlocuteur. Et enfin, nous avons fait la budgétisation et montré les résultats attendus.
En bref, la Compagnie devrait tenir compte de ces solutions proposées afin d’améliorer
la stratégie de prospection et négociation puisque la mise en en œuvre de ces solutions dépend
entièrement du siège.
P a g e | 71
CONCLUSION GENERALE
Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus contraignant car la

concurrence est vive, les produits et/ou services sont souvent banalisés ; les clients sont bien
informés et plus exigeants.
La constitution de cet ouvrage s’étale sur un processus. Tout d’abord, nous avons énoncé
en premier lieu le cadre général de notre travail. Dans cette optique, nous avons émis les
diverses informations concernant la Compagnie d’assurance ARO à savoir ses origines, sa
structure organisationnelle, ainsi que ses activités principales, la description de la D.A.A, sans
oublier la mission et son objectif. En outre, nous avons aussi cité quelques méthodologies et
référence théoriques. En second lieu, nous avons orienté notre thème sur la prospection et
négociation commerciale au sein d’une Compagnie d’assurance. En ce qui concerne l’analyse
de la prospection et négociation, c’est après l’analyse de cette situation actuelle que nous avons
pu dégager les forces tels que plusieurs types de prospection adoptée. Certain technique utilisé
comme une arme, réparation avant de la rencontre pour la négociation et ARO a un réseau de
distribution très vaste car elle se présente dans toute l’île par le biais de ses agences dans tout
Madagascar. Et les faiblesses comme l’insuffisance de prospection sur terrain, la façon de
négocier dévient une routine, décente basé sur le visite de risque et l’insuffisance de
communication publicitaire pour la Compagnie d’assurance ARO. Les problèmes rencontrés
nous montrent que les chargés de clientèles sont très occupés sur la tâche administrative et se
basée sur le visite de risque au lieu de faire la prospection porte à porte, nous avons constaté
que les chargés de clientèle font une routine sur la façon de négocier, parfois le ticket
d’appellation est expiré, donc le client n’est été plus appeler car son ticket est hors service et
cela peut énerver les consommateurs parce qu’il attend trop longtemps.
En dernier lieu, nous avons proposés quelques solutions pour mieux résoudre ces
problèmes. Nous avons donné une solution pour que la Compagnie pourra développer son
commerce avec nos suggestions à court terme comme l’appel téléphonique, envoi de
documentation et relance téléphonique, appel téléphonique et e-mailing et prospection sur salon
plus appel téléphonique. A moyen terme sont de la connaissance de l'environnement, descente
sur le terrain de prospection et l’analyse exacte des données. Et pour la solution à long terme
de la prospection, il faut que la Compagnie d’assurance recrute un commercial sur terrain et
faire de la publicité. Pour l’apprentissage de la négociation, il faudrait s’'adapter au changement
P a g e | 72
de mentalité des clients, avoir une meilleure connaissance de soi et des autres, une bonne
préparation grâce à une analyse très fine des enjeux commerciaux et institutionnels de
l'entreprise, le négociateur devra établir le bon argumentaire avec la méthode de CAPSONCAS.
Et il faudrait que ARO adopte une Agence Mobile pour étoffer le portefeuille clientèle.
Pour répondre à notre problématique, élargir sa clientèle est une étape fondamentale
pour développer son activité et s’imposer face à la concurrence. Avant de lancer, découvrons-
nous quelques astuces pour conquérir de nouveaux clients, il faudrait qu’on définisse la
nouvelle cible, faire une offre, il devrait fidéliser les clients actuels, resauter et miser sur le
digital. Et pour reconquérir ceux qui sont « perdus », nous identifions les failles et causes de
rupture, améliorer de reconquérir, jouez sur les opportunités de changement, établissez un plan
de reconquête client et veuillez à votre réputation avec le winback digital.
Le Directeur d’agence devrait bien surveiller ses commerciaux pour s’assurer de

l’avenir de la Compagnie. La question qui se pose est alors, « Une meilleur approche de la
prospection et de la négociation suffisent-elles pour garantir cet avenir ? »
P a g e | XI
BIBLIOGRAPHIE
 ALAOUI, résume de négociation commercial, Edition 2004

 RSYS, Commercial, relation client, Vente et négociation, La Grande Arche, Paroi Nord,
92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78
 Jean-Jacques LAMBIN, Chantal de Moerloose Marketing Stratégie et Opérationnel
7ème Edition © Dunod, Paris, 2008 ISBN 978-2-10-053858-4, 598 Pages
 Henri JOANNIS, De la Stratégie Marketing à la Création Publicitaire 3ème Edition ©
Dunod, Paris, 293 Pages
 René MOULINIER, Prospection Commerciale 3ème édition revue et augmentée, 545
Pages
 Patrick DAVID, La Négociation Commerciale en pratique, 6ème édition Prix DCF Paris
EVROLLES, 452 Pages
SUPPORT DE DOCUMENTS INTERNE

 Rapport Annuel ARO 2018 et 2019
SUPPORT DE COURS
 Madame RAKOTONDRASOA Seheno; Cours Négociation Commercial MCI troisième année
 Madame RAKOTONDRASOA Seheno, Explication Cours Négociation Commercial L3 MCI
 Madame RAKOTONDRASOA Seheno, Cours Marketing, Merchandising L2 Gestion 2019
 Russel RABEMANANJARA, cours méthodologie de recherche L3MCI
WEBGRAPHIE
 https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils-10154/La-matrice-
mission-activites-324734.htm# 18/01/21 ; 13 :51
 https://www.c-mon-assurance.com/mutuelle/faq/societe-d-
assurance/#:~:text=Une%20soci%C3%A9t%C3%A9%20d'assurance%20fournit,volont%C3%
A9%20d'un%20assur%C3%A9%20survient.&text=Ainsi%2C%20les%20missions%20d'une,
gestion%20et%20la%20vente%20finale. 13/01/21, 22 :04
 https://www.assurland.com/assurance-blog/assurance-actualite/tout-savoir-sur-l-assurance-
responsabilite-civile-du-particulier_113020.html ,le 07/02/2021; 20 :02
 https://www.leblogdudirigeant.com/macro-environnement-
entreprise/#:~:text=Le%20macro%2Denvironnement%20de%20l,'activit%C3%A9%20de%20
l'entreprise. Le 13/01/21 a 21 :29
 Chargé de clientèle - fiche métier | IFCVwww.ifcv.fr › métier › charge-clientèle 10/12/20 ; 21:43
P a g e | XII
 https://www.definitions-marketing.com/definition/prospection/ le 09/02/2021, 19 :35

 https://www.chefdentreprise.com/Definitions-Glossaire/Prospection-commerciale-245248.htm
le 09/02/2021, 19 : 44
 https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/negociation-
238431.htm#:~:text=Ensemble%20des%20d%C3%A9marches%20et%20des,illustre%20l'art
%20de%20commercer. Le 09/02/2021, 19 :47
 https://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/la-methode-des-5pourquoi
le 11/02/2021, 20 :34
 https://www.guide-metiers.ma/metier/commercial-
terrain/?fbclid=IwAR2OqV3ZraV9ekXomBwKMWtypAXjPjWH73GJWE1O6X4px8SkVZ7
OdKtd4d4#:~:text=Le%20commercial%20Terrain%20est%20l,produits%20et%20les%20serv
ices%20adapt%C3%A9s.&text=Il%20est%20charg%C3%A9%20de%20vendre,et%20de%20
fid%C3%A9liser%20sa%20client%C3%A8le , le 04/02/2021 , 15 :05
 https://uptoo.fr/blog/comment-convaincre-grace-a-largumentaire-cap-soncas-2/, le 09/03/21,
19 :33
P a g e | XIII
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE I : PROPOSITION ASSURANCE RETRAITE
ANNEXE II : CLAUSE N°33
ANNEXE III : RESEAU DE DISTRIBUTION
ANNEXE IV : CONSTAT AMIABLE
ANNEXE V : DECLARATION D’ACCIDENT AUTOMOBILE
ANNEXE VI : SITUATION AGENCE ANTSAHAVOLA 2019-2020

P a g e | XIV
ANNEXE I : PROPOSITION ASSURANCE RETRAITE

P a g e | XV
ANNEXE II : CLAUSE N°33

P a g e | XVI
P a g e | XVII
ANNEXE III : RESEAU DE DISTRIBUTION

P a g e | XVIII
ANNEXE IV : CONSTAT AMIABLE

P a g e | XIX
ANNEXE V : DECLARATION D’ACCIDENT AUTOMOBILE

P a g e | XX
P a g e | XXI
ANNEXE VI : SITUATION D’AGENCE ANTSAHAVOLA 2019-2020
Agence DAA
CA 2019 2020
Maritime
Corps 0,56% 1,56%
Facultes 3,55% -1,70%
RC 0,49% 1,20%
Terrestre
Automobile
Flotte Auto 4,16% 9,46%
Mono Auto 4,13% 9,33%
Aviation
Aviation
Casse 2,86% 8,79%
Individuelle Accident 0,01% 0,02%
Individuelle Pilote 0,12% 0,50%
RC 2,46% 2,78%
Droit Commun
Accident
A.V.A Assurances Vie Accident 0,00% 0,00%
APA 0,25% 0,52%
Complementaire Groupe Deces 0,01% 0,01%
AFP 0,46% 1,24%
Assistance voyage 1,12% 0,55%
Assurance Maladie 9,01% 22,95%
RC Accident 0,23% 0,44%
RC Decennale 0,04% 0,00%
RC Diverses 1,80% 1,92%
TR Chantier / Montage 2,89% 4,03%
Incendie
Incendie
Mulitrisques Simples 0,19% 0,47%
Multirisques Commerciaux 0,33% 0,84%
Risques Commerciaux 0,02% 0,05%
Risques Industriels 0,12% 0,31%
Risques Simples 0,01% 0,03%
Risques Agricoles
Risques Agricoles
A.R.P Assurance Recolte sur Pieds 0,00% 0,00%
P a g e | XXII
Agence DAA
Risques Divers 0,00% 0,00%
Global Dommages 45,43% 6,30%
Risques Divers
Bijoux - Coulage 0,00% 0,00%
Bris De Glace 0,01% 0,02%
Bris De Machine 0,00% 0,00%
Materiel Electronique 0,00% 0,00%
MRSH 0,17% 0,46%
Vol 8,73% 0,61%
Risques Speciaux
Risques Speciaux
Cyclone 0,00% 0,00%
Degats Des Eaux 0,01% 0,02%
Emeutes 0,10% 0,29%
Tremblement De Terre 0,00% 0,00%
Vie
Vie Grande Branche
Autre Grande Branche 0,16% 0,04%
Rente Education 0,10% 0,20%
Temporaire Deces 0,65% 1,62%
Vie Groupe
Groupe Deces 0,32% 0,38%
Retraite 9,48% 24,73%
Total général 100,00% 100,00%
P a g e | XXIII
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS ............................................................................................................... I
RESUME ............................................................................................................................... II
ABSTRACT .......................................................................................................................... II
SOMMAIRE ......................................................................................................................... III
GLOSSAIRE ........................................................................................................................ IV
LISTE DES TABLEAUX .................................................................................................... VI
LISTE DES FIGURES ........................................................................................................VII
LISTES DES GRAPHIQUES ........................................................................................... VIII
LISTE DES ABREVIATIONS ............................................................................................ IX
INTRODUCTION .................................................................................................................. 1
1ér PARTIE : CADRE DE L’ETUDE ........................................................................................ 3
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ORGANISATION............................................. 4
Section 1 : Présentation de la Compagnie d’Assurance ARO ....................................... 4
1/1- Coordonnées ....................................................................................................... 4
Figure 1 : Coordonnées Générales ............................................................................................. 4
Figure 2 : Numéro NIFSTAT ..................................................................................................... 5
Logo ............................................................................................................... 5
Logo 45éme .................................................................................................... 6
1/1.1- Agence Antsahavola .................................................................................... 6
1/2- Historique............................................................................................................ 6
1/3- Mission et Activité .............................................................................................. 9
1/3.1- Mission......................................................................................................... 9
1/3.2- Objectif ........................................................................................................ 9
1/3.3- Activité....................................................................................................... 10
1/3.3.1- Ses activités......................................................................................... 10
1/3.3.1.a- ARO Assureur .............................................................................. 10
1/3.3.1.b- ARO Réassureur .......................................................................... 10
1/3.3.1.c- ARO Investisseur financier .......................................................... 11
1/3.3.2- Produits ............................................................................................... 11
1/3.3.2.a- Assurance Vie et Capitalisation ................................................... 11
1/3.3.2.b- Sur Non Vie ................................................................................. 12
1/3.3.2.c- Sur Risques Divers ....................................................................... 12
1/3.3.2.d- Sur le Responsabilité Civiles Diverses ........................................ 12
P a g e | XXIV
1/3.3.2.e- Sur les Risques Techniques .......................................................... 13

1/3.3.2.f- Sur le Transport ............................................................................ 13
1/4 - Actionnariat ..................................................................................................... 13
Graphe 1 : Actionnariat ............................................................................................................ 13
Section 2- Environnement de l’organisation ................................................................ 14
2/1- Macro-Environnement ...................................................................................... 14
2/2- Micro-Environnement ....................................................................................... 14
2/2.1- Partenaire ................................................................................................... 15
2/2.2- Client .......................................................................................................... 15
2/2.3- Concurrent ................................................................................................. 15
3/3- L’organisation de l’Agence Antsahavola.......................................................... 15
3/3.1- L’organigramme ........................................................................................ 16
2/3.2- Le fonctionnement de l’organigramme ...................................................... 17
a- Directeur d’Agence .................................................................................. 17
b- Directeur d'Agence Adjoint ..................................................................... 17
c- Secrétariat ................................................................................................. 17
d- Chargé de Clientèle .................................................................................. 17
e- Service Sinistre (Auto, IRD, Maritime, VAP, …) ................................... 17
f- Service comptabilité ................................................................................. 17
g- Service Recouvrement ............................................................................. 18
h- Service classement ................................................................................... 18
i- Service Production .................................................................................... 18
j- Service Retraite et Statistique ................................................................... 18
k- Service Gestionnaire de Portefeuille ........................................................ 19
l- Service Sous-Agence ................................................................................ 19
Section 3- Attribution pendant le stage ........................................................................ 19
3/1- Description des Tâches ..................................................................................... 19
3/2- Chronogramme des Activités............................................................................ 20
Tableau 1 : Chronogramme d’activités .................................................................................... 21
3/2.1- Compte rendu du Stage .............................................................................. 22
CHAPITRE II : METHODOLOGIE ET THEORIE DE BASE ....................................... 23
Section 1 : Méthodologie Adoptée ............................................................................... 23
1/1- Collecte de données .......................................................................................... 23
1/1.1- L’observation ............................................................................................. 23
1/1.2- L’enquête par questionnaire....................................................................... 23
P a g e | XXV
1/1.3- Documentations ......................................................................................... 24

Section 2 : Référence Théorique. ................................................................................. 24
2/1- Définition ...................................................................................................... 24
Section 3 - Théorie de Base .......................................................................................... 26
3/1- Le principe des 5 pourquoi ............................................................................... 26
3/2- Méthode d’analyse SWOT................................................................................ 27
CONCLUSION PARTIELLE .............................................................................................. 27
2éme PARTIE : RESULTATS ET PROBLEMES RENCONTRES ....................................... 28
CHAPITRE III : ANALYSE DES FAITS ........................................................................ 29
Section 1 : Diagnostic de la Prospection et de la négociation ...................................... 29
1/1- Prospection Commerciale. ................................................................................ 29
1/1.1- Type de prospection de la Compagnie. ...................................................... 29
Graphe 2 : Type de prospection ARO. ..................................................................................... 29
1/1.2- Sur Place. ................................................................................................... 30
Graphe 3 : Prospection sur place .............................................................................................. 30
1/1.3- Prospection sur terrain. .............................................................................. 31
Graphe 4 : Prospection sur terrain ............................................................................................ 31
1/2- La Négociation .................................................................................................. 32
1/2.1- La négociation Commerciale ..................................................................... 32
1/2.1.1- Pendant l’entretien .............................................................................. 32
1/2.1.2- La découverte des besoins .................................................................. 32
1/2.1.3- La Proposition des Solutions .............................................................. 33
1/2.1.4- L’Argumentation ................................................................................ 33
Section 2 : Résultat sur l’environnement ..................................................................... 34
2/1- Résultat Commercial......................................................................................... 34
2/1.1- Situation ..................................................................................................... 34
Graphe 5 : Situation de Connaissance ...................................................................................... 34
2/1.2- Cause de non souscription ......................................................................... 35
Graphe 6 : Cause de non souscription ...................................................................................... 35
2/2- Résultats sur les Produits d’Assurance ............................................................. 35
2/1- Evolution de la Production ............................................................................... 36
Graphe 7 : Evolution de la production ..................................................................................... 36
2/2- Part de Marché .................................................................................................. 37
Graphe 8 : Part Du Marché 2019.............................................................................................. 37
Section 3 : Evaluation des ressources de l’organisation............................................... 38
P a g e | XXVI
3/1- Environnement Interne...................................................................................... 38

3/1.1- Clients ........................................................................................................ 38
3.1.2- Nombre total de visite annuel .................................................................... 39
CHAPITRE IV : PROBLEME RENCONTRES .............................................................. 40
Section 1 : Prospection et Négociaion .......................................................................... 40
1/1. Analyses de la Prospection................................................................................ 40
1/1.1. Types de la prospection .............................................................................. 40
1/1.2. Prospection Sur Place ................................................................................. 41
1/1.3. Prospection sur Terrain .............................................................................. 41
Tableau 2 : FFOM de la prospection ........................................................................................ 41
1/2. Négociation Commerciale ................................................................................. 42
1/2.1. Pendant l’entretien ..................................................................................... 42
1/2.2. Découverte des besoins .............................................................................. 42
Tableau 3 : Question de découverte ......................................................................................... 42
1/2.3. La proposition de solutions ........................................................................ 43
1/2.4. Argumentation............................................................................................ 43
Tableau 4 : FFOM de la négociation ........................................................................................ 43
Section 2 : Environnement de la Compagnie ............................................................... 44
2.1. Situation ............................................................................................................ 44
2/2. Cause de non souscription ................................................................................. 44
Tableau 5 : Cinq pourquoi ........................................................................................................ 44
2/3. Analyse du produit ............................................................................................ 45
2/3.1. Production .................................................................................................. 45
2/3.2. Part de marché ............................................................................................ 45
2/3.3. Analyse sur l’environnement interne concernant le client ......................... 46
2/3.4. Analyse FFOM Commercial de ARO ........................................................ 46
2/3.4.1. Force et Faiblesse ................................................................................ 46
2/3.4.1.1. Force ................................................................................................. 46
2/3.4.1.2. Faiblesse ........................................................................................... 47
Tableau 6 : Récapitulation des forces et faiblesses en général de la Compagnie .................... 47
2/3.4.2. Opportunité et Menace ............................................................................ 47
2/3.4.2.1. Opportunité ...................................................................................... 47
2/3.4.2.2. Menace ............................................................................................. 48
Section 3 : Synthèse Problème rencontré ..................................................................... 48
3/1- La Prospection .................................................................................................. 48
P a g e | XXVII
3/2- La Négociation .................................................................................................. 49

3/3 : Problème rencontrée sur l’environnement. ...................................................... 50
3/1.1- Client .......................................................................................................... 50
3éme PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTAT ATTENDU ................ 51
CHAPITRE V : PROPOSITION DE SOLUTION ........................................................... 52
Section 1 : Prospection ................................................................................................. 52
1.1- Développement commercial ............................................................................. 52
1.2- Suggestions Concernant la prospection ........................................................ 52
1.2.1- Solution à court terme de la prospection ................................................ 52
1/2.1.1- Appel téléphonique, envoi de documentation et relance téléphonique
.......................................................................................................................... 53
1/2.1.2- Appel téléphonique et e-mailing ......................................................... 53
1/2.1.3- Prospection sur salon plus appel téléphonique ................................... 53
1.2.2- Solution à moyen terme de la Prospection ................................................. 54
1.2.2.1- Connaissance de l'environnement ....................................................... 54
1.2.2.2- Descente sur le terrain de prospection ................................................ 54
1.2.2.3- Sortie des documents relatant ce qui a été observé ............................. 54
1.2.2.4- Analyse exacte des données : .............................................................. 54
1.2.3- Solution à long terme de la prospection ..................................................... 55
Tableau 7 : Profil de candidature d’un commercial sur terrain ................................................ 56
Section 2 : Négociation ................................................................................................ 57
2.1- Apprentissage de la négociation ....................................................................... 57
2.2- Suggestions concernant la négociation ............................................................. 57
2.2.1- Solution de la négociation à court terme .................................................... 58
2/2.1.1- S'adapter au changement de mentalité des clients .............................. 58
2/3.1.2-Avoir une meilleure connaissance de soi et des autres ........................ 58
2/2.1.3- Bonne préparation grâce à une analyse très fine des enjeux
commerciaux et institutionnels de l'entreprise ................................................. 58
2.2.2- Solution à moyen terme de la négociation ................................................. 58
1- L’explication ................................................................................................ 59
2- La comparaison ............................................................................................ 59
3- Le raisonnement causal ................................................................................ 59
4- L’hypothèse.................................................................................................. 59
5- L’alternative et le dilemme .......................................................................... 59
6- Le paradoxe .................................................................................................. 59
P a g e | XXVIII
2.2.3- Solution à long terme de la négociation ..................................................... 60

Tableau 8 : Exemple Montage de CAPSONCAS Assurance Auto tous risques...................... 61
Section 3 : Agence mobile ........................................................................................... 62
3/1- Pour étoffer le portefeuille clientèle ................................................................. 62
3/2- Suggestion concernant l’agence mobile............................................................ 62
Tableau 9 : Liste des Matériels pour l’Agence Mobile ............................................................ 62
3/2.1- Cible ........................................................................................................... 63
CHAPITRE VI : BUDGETISATION ET RESULTATS ATTENDUS ........................... 64
Section 1 : Budgétisation Prospection et négociation .................................................. 64
1/1. Coût de la publicité ........................................................................................... 64
Tableau 10 : Média Radio ........................................................................................................ 64
Tableau 11 : Média TV ............................................................................................................ 65
Tableau 12 : Réseaux Sociaux ................................................................................................. 66
Section 2 : Budgétisation concernant l’Agence Mobile ............................................... 66
Tableau 13 : Equipement de l’agence mobile .......................................................................... 67
Tableau 14 : Plan de placement chaque semaine ..................................................................... 68
Section 3 : Résultat Attendus ....................................................................................... 69
3/1. Prospection ........................................................................................................ 69
3/2. La négociation ................................................................................................... 69
3/3. Agence Mobile .................................................................................................. 70
CONCLUSION GENERALE .............................................................................................. 71
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................................ XI
LISTE DES ANNEXES .................................................................................................... XIII
ANNEXE I : PROPOSITION ASSURANCE RETRAITE .............................................. XIV
ANNEXE II : CLAUSE N°33 ............................................................................................ XV
ANNEXE III : RESEAU DE DISTRIBUTION ............................................................... XVII
ANNEXE IV : CONSTAT AMIABLE .......................................................................... XVIII
ANNEXE V : DECLARATION D’ACCIDENT AUTOMOBILE .................................. XIX
ANNEXE VI : SITUATION D’AGENCE ANTSAHAVOLA 2019-2020 ...................... XXI
TABLE DES MATIERES .............................................................................................. XXIII

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UNIVERSITE ACEEM Page |0

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LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Coordonnées Générales ............................................................................................. 4

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LISTE DES ABREVIATIONS

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Siège Sociale Antsahavola

Forme juridique : Société Anonyme

Capital : 7 013.300.000 Ariary (35.066.500.000 Fmg)

Activités : Assurance (Vie, NON Vie) / Réassurance/ Investissement institutionnel

Certifiée ISO 9001 : 2015

Marge de solvabilité : 10,7 fois le minimum réglementaire

Membre du réseau GLOBUS : Un réseau panafricain de sociétés d’assurances.

Source : Document ARO 2020

La Compagnie d’Assurance ARO est administrée par un Conseil d’administration dont

Figure 2 : Numéro NIFSTAT

RCS 2002 B 0559

N° Statistique : 65200 11 1948 1 10004 du 30 Avril 2015

NIF : 2000000 195 - N° 00742 79/DGI-E du 22 Mai 2017

N° registre du commerce : 6754 (Analytique), 2002B00559 (Chronologique).

Source www.aro.mg, 2020

1/1.1- Agence Antsahavola

En 1935, étant l’une des liminaires à s’implanter dans le milieu de l’Assurance à