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«La messagerie instantanée en entreprise: Accélérateur ou frein à la

productivité?»

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Renato Cudicio Serge Proulx

Université du Québec à Montréal Université du Québec à Montréal
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 La messagerie instantanée en entreprise : Accélérateur ou frein à la
productivité ?
Renato Cudicio et Serge Proulx

Groupe de recherche sur les usages et cultures médiatiques, Université du Québec à Montréal,
Montréal C.P. 8888, Succursale Centre-Ville, Québec, Canada H3C 3P8

renato@cudicio.com proulx.serge@uqam.ca

Résumé : particulièrement complexe car si la notion de productivité

En dépassant toutes les prévisions, la messagerie est sujette à débat, l’impact des technologies sur celle-ci
instantanée (MI) s’est taillée en quelques années l’est encore plus. Et, dans le cas de la MI, les entreprises
une place importante dans la panoplie sont, en plus, confrontées à un outil destiné à un usage
contemporaine des outils technologiques de personnel que les responsables informatiques ont eu
communication. Destinée à l’origine à un usage plutôt tendance à classer dans les technologies
personnel, la MI a vu son succès s’étendre émergentes, se contentant simplement de les observer
rapidement au monde des entreprises. Pourtant, son
pour voir comment les intégrer à moyen terme dans
rôle et sa fonction dans les processus de
communication des organisations demeurent
l’environnement des organisations. Mais, avec une
relativement mal connus des usagers eux-mêmes, vitesse de pénétration fulgurante, la MI s’est d’elle-même
mais surtout des cadres et dirigeants d’entreprises. engouffrée dans la quasi-totalité des entreprises
Alors que l’impact de l’introduction de nouvelles canadiennes sans que l’on ne sache réellement en quoi
technologies dans les organisations sur le niveau de elle modifie, ou non, pour le mieux ou pour le pire, les
productivité continue de faire l’objet de nombreux pratiques de travail et de communication.
débats parmi les spécialistes, nous avons
documenté la manière dont des usagers qui utilisent Dans cet article, nous allons donc commencer par
la MI à des fins professionnelles perçoivent les
tenter de définir clairement la MI et voir en quoi ses
modifications que cette technologie a entraînées
sur leurs pratiques de travail et de communication.
spécificités sont au cœur de son succès. Nous brosserons
Cette première recherche exploratoire laisse ensuite un portrait de sa diffusion en Amérique du Nord,
entrevoir que la MI pourrait avoir, dans des et plus particulièrement au Canada, pour nous pencher
conditions organisationnelles particulières, un réel sur son utilisation dans les entreprises. Cela nous
impact sur la productivité. amènera à discuter des enjeux de la productivité et du
Mots-clés : Messagerie instantanée ; MI ; Instant rôle des technologies dont l’influence peut être aussi bien
Messaging ; IM ; productivité ; entreprise ; TIC ; négative que positive, en fonction de nombreux facteurs,
changement organisationnel ; compétitivité ; dont l’ampleur des changements organisationnels
Internet susceptibles de favoriser la maximisation de leur usage.
On verra que des méthodes traditionnelles de calcul de la
productivité peuvent rendre compte de l’apport d’une
technologie comme la MI. Enfin, après avoir explicité
La messagerie instantanée – que les anglophones notre stratégie et notre méthodologie de recherche, nous
appellent Instant Messaging, IM – fait partie de ces outils ferons état des résultats de l’analyse des pratiques
technologiques de communication dérivés de l’Internet d’usage avec deux cas significatifs. Notre conclusion
qui, en quelques années, se sont répandus tel un feu de tentera de faire le lien entre ces différents éléments et
brousse en Amérique du Nord et ont fondamentalement posera les bases de futures recherches dans ce domaine.
modifié le volume et la forme des échanges entre les
individus. En nous demandant si cette messagerie
instantanée peut être un frein ou un accélérateur à la
productivité au sein d’une entreprise, nous tentons de
répondre à une question essentielle pour les
organisations. Mais cette question est aussi
Cudicio et Proulx.

1. Messagerie instantanée, Microsoft, AOL, IBM ou Yahoo [4]. Pour l’instant,

seules des applications de MI issues du logiciel libre sont
synchrone sur demande interopérables. Malgré ce handicap de ne pouvoir
communiquer entre réseaux concurrents, la MI est entrée
De manière générale, on définit la MI comme un outil
de facto dans la panoplie des outils de communication
textuel permettant d’avoir des conversations sur Internet
contemporains.
pendant lesquelles s’échangent de courts messages quasi
en temps réel. Sa particularité vient de la capacité de
L’étude en profondeur la plus récente sur le phénomène
l’usager de voir qui, dans sa liste de contacts (ses
de la MI a été réalisée par le Pew Internet & American
buddies) est en ligne, disponible, occupé ou hors ligne
Life Project en 2004 aux États-Unis, un marché très
[36]. On lui attribue une fonction complémentaire au
similaire à celui du Canada, tant au un point de vue
courrier électronique, asynchrone ; au SMS (Small
socio-démographique et économique qu’au niveau de la
Messaging System), instantané mais aux capacités
pénétration d’Internet, soit 72 % au Canada pour 76 %
limitées ; et surtout au téléphone, auquel la MI apporte un
aux États-Unis [39]. Cette étude révèle que 53 millions
support visuel au discours ou l’alimente en permettant de
d’adultes américains utilisent la MI, soit 42 % des
tenir une seconde conversation parallèle avec un autre
internautes, un chiffre en croissance de 29 % sur quatre
interlocuteur à l’insu du premier [27].
ans. De ceux-ci, 63 % l’utilisent plusieurs fois par
Tenant compte du fait que l’on ne doit pas dissocier la
semaine et 24 % même plus couramment que le courriel
MI de sa composante technologique [4] héritée de
[36]. Même si les résultats démontrent un lien direct entre
l’émergence des protocoles de communication pair à pair
l’âge des usagers et la fréquence d’utilisation, la
(peer-to-peer), on pourrait donc définir la MI comme un
génération Y devançant de 25 % la génération X, l’étude
outil de communication principalement textuelle quasi
n’a pas tenu compte des 8-18 ans, pourtant considérés
synchrone en mode le plus souvent hybride
comme les plus fervents usagers de la MI. Cette
(client/serveur et P2P) dont la particularité réside dans la
recherche ne permet donc pas de tracer une courbe
gestion de la présence. En effet, c’est surtout par la
intergénérationnelle complète mais laisse présager de la
gestion de cette coprésence que se singularise la MI,
croissance de la MI en Amérique du Nord au cours des
devenue un artefact favorisant la création d’un nouvel
prochaines années. L’étude Canada en ligne ! de 2004
espace virtuel d’échange à caractère social ou de travail
nous en donne, d’ailleurs, un avant-goût car, alors que les
en commun. Ces fonctions, coprésence et communication
Canadiens accusent un léger retard sur les États-Unis en
synchrone multicanaux, font de la MI la technologie
matière d’adoption des technologies, 26 % des adultes
emblématique de la génération multitasking [34], née
accédant à Internet, toutes générations confondues,
avec le numérique et qui – en naviguant, par exemple, sur
utilisent quand même la MI. Mais, surtout, 97 % de leurs
le Web, la télé allumée, tout en poursuivant une
enfants sont déjà des internautes et 85 % de tous les
conversation au moyen de la MI – consomme chaque
jeunes Canadiens naviguent sur Internet [38]. Les
jour un plus grand nombre d'heures de médias qu'elle n'y
nouvelles fonctionnalités de la MI basées sur une volonté
consacre de temps réel [33]. Au-delà du moyen de
de réelle convergence – VoIP, VideoIP, Échanges P2P et
construction identitaire et de socialisation pour la
services de messagerie vocale et textuelle sur MI –[4] ne
génération multitasking (8-18 ans) qu’y voit le
peuvent qu’attirer cette jeune clientèle de la génération M
sociologue Stéphane Hugon [33], la MI répond à une
(8-18 ans) qui y consacre déjà aux États-Unis plus de
capacité et un besoin chez les générations Y (19-27 ans)
temps par jour qu’à la consultation de sites Web [33].
et X (28-39 ans) de communiquer dans en environnement
Plus que dans l’offre, néanmoins, c’est dans la logique
multitâche [36].
même du système qu’il faut chercher les raisons de son
succès. Pour la génération multitasking, pour la
2. Le succès quasi instantané génération Y, et même pour la génération X, l’utilisation
simultanée de plusieurs outils de communication est
de la messagerie instantanée entrée dans les habitudes. La MI a permis la naissance
Popularisée à la fin des années 90 par la marque ICQ, d’un véritable nouvel espace multimédias, entre le parlé
la MI est maintenant surtout connue par ses différentes et l’écrit. Reliant maintenant des dizaines de millions
appellations – MSN Messenger, AOL Instant Messenger, d’individus dans la plus pure logique d’une société en
Yahoo Messenger, Lotus et, la nouvelle venue, Google réseau [11], cet espace ne peut que croître sous la
Talk. Elles représentent des déclinaisons d’une même pression générationnelle et la propriété virale de la MI
technologie mais dans des standards peu ou pas qui encourage la création de communautés. Preuve de
interopérables, et ce, pour des raisons de stratégie cette appropriation réelle de l’outil, le détournement de
commerciale des principaux opérateurs comme certaines fonctions d’affichage de l’état de présence sur
 Messagerie instantanée et productivité en entreprise

la MI et des profils personnels comme espace de représentatif de l’impuissance et de la méconnaissance

publication par un nombre grandissant d’usagers [36]. des organisations face à la MI, et corrélativement de la
pertinence de nos recherches en la matière car, peut-être,
les statistiques utilisées, en ne tenant pas compte du profil
3. Les entreprises à l’heure de des usagers et du contexte organisationnel comme on le
la messagerie instantanée verra ci-après, projettent une image simpliste et déformée
d’une réalité bien plus complexe. Ainsi, la principale
Symptomatique d’une lame de fond que les dirigeants critique adressée à la MI est que 57 % des employés
d’entreprises n’avaient pas vu venir, la MI est utilisent la MI au bureau pour des raisons personnelles.
« officiellement » présente dans 40 à 50 % des Ce que l’on dit moins, c’est que 56 % des employés
entreprises et « officiellement » interdite dans 16 % utilisent aussi la MI à la maison dans le cadre de leur
d’entre elles. Pourtant, les analystes du marché travail. De la même manière, lorsque les usagers sont
s’accordent pour estimer qu’elle est, en réalité, utilisée interrogés sur l’impact qu’a eu la MI sur leur travail, les
dans 85 % à 95 % des organisations, une croissance de 5 sentiments sont plutôt positifs, mais non tranchés.
à 15 % depuis 2003. Typiquement, il s’agit d’une Seulement 11 % d’entre eux affirment qu’ils ne
technologie dont la diffusion dans les organisations s’est pourraient plus s’en passer, alors que 72 % sont
effectuée de bas en haut : les logiciels de MI sont ambivalents et 10 % préfèreraient s’en débarrasser. Dans
téléchargeables gratuitement et leur usage fait partie, le même esprit, 40 % des utilisateurs estiment que cela a
pour beaucoup, des pratiques quotidiennes de favorisé le travail d’équipe, 41 % que cela n’a rien
communication [37]; les jeunes salariés importent donc la changé; 50 % pensent que la MI leur fait économiser du
technologie dans l’organisation au rythme de sa temps dans l’accomplissement de leurs tâches, 26 % pas
croissance dans le grand public [12]. Une fois introduite à du tout [36]. On le voit, ce type de données ne nous
l’intérieur de l’organisation, la MI se répand rapidement permettra jamais de découvrir si la MI est un frein ou un
grâce au bouche-à-oreille positif car, la vague de accélérateur à la productivité. Il faut donc prendre le
nouveauté passée, elle est utilisée de façon productive problème dans l’autre sens et partir des travaux sur la
dans certaines organisations et s’insère parmi les autres productivité.
outils de travail [37].

Les magazines d’affaires et de gestion regorgent 4. Concepts et défis de la

d’articles et de commentaires contradictoires sur les productivité
dangers ou les avantages de l’utilisation de la MI au sein
des entreprises. En fonction de la source, si elle provient Depuis plus d’un demi-siècle, les économistes tentent
d’un fabricant de pare-feu capable d’intercepter et de de trouver non pas une définition de la productivité, mais
bloquer les protocoles MI ou, par exemple, d’un éditeur plutôt une manière uniforme et fiable de la calculer [19].
de logiciel de travail collaboratif intégrant la MI, les Ainsi, même si la productivité exprime adéquatement le
intervenants auront des réactions différentes. Ils vont rapport entre un bien ou un service et les ressources
tenter de démontrer la perte de temps chez les employés – mises en œuvre pour le produire, les facteurs qui
et les risques de poursuites en cas d’utilisation à des fins interviennent – des progrès scientifiques au climat social
illégales – associée à l’introduction de la MI; ou, – sont nombreux et procèdent d’une logique systémique
inversement, vont vanter, chiffres à l’appui, (Lire à ce propos : La mesure de la productivité du
l’accroissement de la rentabilité des opérations par la travail, Bureau international du travail (BIT), Genève,
réduction des frais de communication téléphonique et 1969). Dès lors, autant l’analyse de la productivité à
l’augmentation des bénéfices intangibles, par partir d’indicateurs unifactoriels – comme le volume de
l'amélioration de la satisfaction des employés et par la production par heure de travail – peut paraître simple;
généralisation de communications plus ouvertes au sein autant l’évaluation de la productivité multifactorielle –
de l’organisation. qui va englober aussi bien les coûts de l’énergie que le
transport – relève presque de l’alchimie lorsqu’il s’agit de
Nos recherches bibliographiques ne nous ont fourni la comparer avec d’autres industries, régions, et surtout
aucune donnée scientifique pouvant supporter une théorie pays [19]. Ceci dit, tous les organismes gouvernementaux
plutôt que l’autre. Par exemple, les travaux de Isaacs et de statistique doivent s’adonner à l’exercice en agrégeant
all [24] sur l’usage de la MI à partir des transcriptions de les données et en pondérant les résultats pour générer,
21 000 conversations – majoritairement à caractère avec la valeur ajoutée comme paramètre, le produit
professionnel – ont permis d’identifier des usages intérieur brut (PIB), c’est à dire le coût des extrants
insoupçonnés de la MI mais sans pour autant offrir moins le coût des intrants à la grandeur d’un pays.
d’informations permettant d’évaluer d’une quelconque
manière leur efficience. Ce flou est, en cela, bien
Cudicio et Proulx.

Ce lien, entre productivité, valeur ajoutée et PIB, met 5. La technologie et le

en lumière l’importance que l’on doit accorder à chacun
des plus petits facteurs, comme l’usage de la MI dans les paradoxe de la productivité
entreprises, pouvant améliorer l’efficience de nos
La concentration de notre attention sur la productivité
pratiques de communication et de travail, le niveau de vie
du travail permet une mesure plus précise que des études
des Canadiens y étant directement relié, comme l’a
de productivité multifactorielle, mais mène au bout du
démontré l’économiste Pierre Fortin [18] qui a
compte à des conclusions similaires [7] – les
longuement travaillé sur la relation entre productivité et
organisations qui excellent dans un domaine s’avérant
niveau de vie, tel qu’illustré dans la figure 1.
rarement médiocres dans les autres, l’inverse est vrai
aussi – la question étant de savoir quel rôle peut jouer un
outil technologique de communication comme la MI dans
cette évaluation. Dans ces nombreux travaux sur la
productivité, Richard Harris [21] de l’Université Simon
Fraser a mis en évidence la relation systémique entre
trois grandes catégories de facteurs qui influent sur la
productivité. On y retrouve le cadre politique,
institutionnel et légal qui constitue le contexte global
dans lequel se déroulent les affaires; ensuite, les
déterminants sociaux qui sont marqués par les tensions
issues de trop grandes inégalités de richesses et de
revenus, une instabilité politique ou une absence de
cohésion sociale; et, surtout, les déterminants
économiques dans lesquels les investissements, les
FIG. 1 - Productivité et niveau de vie [19] compétences et le niveau d’ouverture au commerce et
En effet, alors qu’au Canada, comme dans la plupart aux capitaux étrangers constituent les poids lourds, et où
des pays industrialisés, le nombre d’heures travaillées a les cycles économiques, le tissu industriel ainsi que
plutôt tendance à diminuer, que le nombre de travailleurs l’innovation et la diffusion des technologies arrivent en
par rapport à la population totale se réduit sous le poids second dans la pondération entre les différents facteurs.
de la démographie, que le niveau de chômage ne peut Cette relation entre productivité et technologie a fait
être baissé en-dessous d’un certain seuil, seule la l’objet de nombreuses publications sans que les
productivité – c’est à dire notre capacité à produire plus, chercheurs n’aboutissent à un consensus sur la forme, ou
mieux et plus vite avec moins – peut assurer, et même l’existence marquée, d’un lien entre les deux.
idéalement accroître, le niveau de vie de tous les D’une part, on retrouve des travaux comme ceux de
Canadiens. Une meilleure productivité entraîne Statistiques Canada qui ont mis en évidence un lien
l’augmentation du pouvoir d’achat, la baisse du coût des constant entre degré d’innovation et prospérité des
produits et services, l’augmentation des revenus des entreprises manufacturières en croissance, les
entreprises et de l’État grâce à l’accélération de l’activité organisations qui investissent en R&D ayant une
économique, et donc une meilleure qualité de vie pour meilleure propension à déposer des brevets pour protéger
l’ensemble des citoyens [19]. Au niveau micro, cela leurs acquis et à développer les compétences de leurs
commence donc par une augmentation de la compétitivité salariés, mais aussi – et c’est important pour la suite – à
des entreprises, et donc un accroissement de la rentabilité introduire en parallèle de nouveaux produits ou processus
des tâches accomplies par les travailleurs, mesurable en [7]. La relation positive entre technologie de pointe et
unité produite par heure de travail prestée. Nous touchons rendement positif pour les entreprises a été démontrée par
ici au point d’ancrage de notre recherche, à savoir plusieurs recherches dans divers pays au cours des années
l’impact de l’intégration de la MI sur la productivité d’un 1990 mais leurs auteurs reconnaissent que leur
travailleur dans l’accomplissement des tâches requises méthodologie ne leur permet pas de comprendre le lien
pour la production de x unités d’un bien ou d’un service entre les changements engendrés par l’usage de ces
par heure de travail à un salaire y. technologie et les bons résultats de ces entreprises [7].
D’autre part, des auteurs se sont attachés à décomposer
les gains de productivité par secteurs industriels pour
identifier le poids réel des technologies dans chacun
d’eux et ont abouti à la conclusion que les entreprises
manufacturières du secteur des TIC, du moins aux États-
unis à partir des années 90, avaient pesé lourdement dans
 Messagerie instantanée et productivité en entreprise

le calcul global des gains de productivité et, comme le vente qui n’affectent pas le niveau de productivité mais la
suppose les travaux plus récents de Oliner et Sichel [30], rentabilité de l’entreprise et dont seules des approches de
continueraient de le faire malgré l’explosion de la bulle gestion comme le calcul de la Valeur Ajoutée Directe
technologique. Les gains résiduels de productivité pour le peuvent rendre compte avec finesse [10], la MI a un effet
reste du secteur privé ont donc amené des chercheurs à immédiat sur la productivité telle qu’elle est mesurée
mettre en doute l’impact réel des TIC sur les traditionnellement, à savoir le nombre d’unités produites
performances des entreprises. Dès la fin des années 1980, par heure de travail. Paradoxalement – et sans doute est-
Robert Solow, avait déjà fortement questionné – dans ce ce une des raisons du peu d’attention qui lui a été
qui est devenu le célèbre Paradoxe de Solow – cette accordée par les cadres informatiques des grandes
vision déterministe de l’apport des technologies en organisations – la MI est une des rares technologies
mettant en évidence que nombre d’autres facteurs ont une pouvant influencer la productivité dont le coût
influence plus importante encore sur la productivité [14]. d’implantation est faible, voire inexistant dans certains
cas.

6. Le rôle du contexte
organisationnel 7. L’usage, secret de la
Le grand défi étant de trouver des données fiables –
productivité
dans une approche multifactorielle – pour établir sans Encore faut-il que les employés utilisent la MI, et à bon
ambiguïté une telle corrélation, certains doutant même escient. Seul donc une étude attentive de l’usage réel de
que ce paradoxe eût jamais réellement existé dans la la MI peut rendre éventuellement compte de son
forme simpliste qu’on lui a attribuée [28], des chercheurs influence sur la productivité. En s’appuyant sur ses
français ont utilisé une méthodologie originale pour observations de l’introduction et de l’utilisation du
établir un lien causal entre technologie et productivité. progiciel Lotus Notes dans des entreprises, Wanda
Des données statistiques très précises existant sur les Orlikowski [31] du MIT en est arrivée à la conclusion
accidents de travail aux États-Unis, leur hausse dans que seule l’utilisation donne sa valeur à la technologie et
certaines organisations pouvant être reliée à constitue le levier qui va augmenter la productivité. On
l’introduction de pratiques flexibles de travail et de peut donc dire que, contrairement à ce qu’elle appelle –
nouveaux processus, Askenasy et Gianella [5] ont établi en référence aux théories sur l’apprentissage de Argyris
que seules les entreprises ayant associé simultanément le et Schon [3] qui font la différence entre ce que nous
déploiement de nouvelles technologies avec des disons et ce que nous faisons vraiment – les
changements organisationnels importants avaient « technologies d’adhésion » (le plus souvent imposées de
bénéficié de gains en productivité, et que des haut en bas de l’organisation), la MI constitue une
investissements massifs en TIC en l’absence d’innovation « technologie d’usage » amenée de bas en haut par des
organisationnelle pouvaient, au contraire, avoir un impact utilisateurs qui ont, la plupart du temps, pris l’initiative
négatif sur la performance des organisations. Selon la de l’introduire dans l’organisation. Sachant que c’est
logique de la supermodularité, où les bénéfices l’usager qui, en fin de compte, à un droit de vie ou de
économiques d’un facteur – dans ce cas-ci l’utilisation mort sur la technologie en décidant de ce qu’il en fera et
d’une technologie de communication – augmentent au que cette même technologie peut avoir un effet positif ou
rythme de la croissance d’un ou de plusieurs autres négatif sur la productivité, la pertinence d’un choix
facteurs, la transformation d’un modèle productif technologique ne peut être validée que par une étude
classique en un modèle plus compétitif passe donc par la détaillée de leur usage par les utilisateurs [6] et ce, en
symbiose d’innovations économiques, technologiques et décrivant et en expliquant ce que font effectivement les
organisationnelles [8]. Au centre de ces nouvelles gens avec cette technologie de l’information et de la
pratiques, on retrouve, entre autres, la capacité pour le communication [9].
personnel de communiquer facilement et de manière
horizontale dans l’organisation afin de régler rapidement
des problèmes en faisant appel aux connaissances 8. Stratégie et méthodologie de
distribuées dans l’équipe [2]. recherche
La MI prend ici tout son sens, car un des avantages
principaux perçus par les usagers est sa capacité d’offrir Pour effectuer cette ethnographie exploratoire d’une
un moyen de communication instantané pour l’obtention pratique sociale – la communication au sein des
ponctuelle d’informations précises à travers l’entreprise. organisations – que nous supposions transformée par le
Or, à la différence des fluctuations du coût des matières recours à la MI, nous avons choisi une approche
premières – ou du volume des investissements qualitative centrée autour de quelques cas significatifs,
stratégiques en technologies de pointe – et du prix de afin de faire ressortir des phénomènes émergents
Cudicio et Proulx.

d’usages de la MI ayant un impact, ou non, sur la cadre de leurs activités professionnelles; corrélativement,
productivité. le principal critère d’exclusion étant donc une utilisation
Notre stratégie de recherche se fonde sur deux études de la MI principalement à des fins personnelles.
de cas à un seul niveau d’analyse, celui des usagers qui La collecte de données s’est faite sur leur lieu de travail
proviennent d’organisations correspondant à des tailles sous forme d’observations participantes, au cours de
d’entreprises et des secteurs économiques représentatifs laquelle ont été observées et reconstituées des usages de
du tissu industriel québécois. Afin de ne pas complexifier la MI; des entrevues semi-structurées; et un corpus
la recherche et risquer de rendre impossible l’émergence composé de captures d’écrans et, dans un des cas,
de conclusions claires, nous n’avons pas effectué une d’archives d’échanges sur la MI. Nous avons ensuite
étude de cas multiples avec des niveaux d’analyse effectué une réduction des données selon la technique du
imbriqués qui auraient pu intégrer différents intervenants repérage et du regroupement de thèmes, c’est-à-dire en
dans la structure des organisations – tel que le chef de la nous servant de manière inductive de notre matériel
direction, le responsable des technologies de empirique pour identifier les thématiques et non en
l'information, le directeur financier et le supérieur direct partant de catégories définies a priori. L’analyse
– ou, comme dans une approche d’évaluation descriptive nous a permis de faire émerger et de mettre en
organisationnelle à 360 degrés, des collègues, contexte certains usages et perceptions qui enrichissent
fournisseurs et des clients. Ce genre d’approches pourrait aujourd’hui notre compréhension du lien entre MI et
faire l’objet de recherches futures qui intégreraient alors productivité.
des données quantitatives sur l’usage (en termes de
volumes et de patterns) et les impacts financiers (en
termes de résultats chiffrés), bien que la faisabilité d’une 9. Profil de deux usagers
telle approche quali-quantitative soit encore à démontrer « significatifs » de la MI
dans le cas particulier de la MI. Notre choix de cas
multiples à un seul niveau d’analyse en profondeur – plus Albert (le nom des sujets a été changé pour respecter
que le nombre de sujets [32] – nous paraît donc à la fois leur anonymat) – informaticien indépendant – et Peter –
apporter suffisamment de scientificité à notre démarche cadre intermédiaire chez un grand opérateur de télécom
et était réaliste d’un point de vue méthodologique. De canadien – se présentent eux-mêmes comme des « early
plus, nous avons abordé ce phénomène complexe de adopters » de la MI mais ne considèrent pas qu’ils en
manière systémique et sans œillères épistémologiques, font un usage si particulier, sans doute, comme on le
convaincu que la validité interne du devis de recherche verra, parce qu’ils ont une pleine maîtrise de l’outil.
proviendrait aussi de notre conscience de l’existence d’un Alors jeune programmeur dans un centre informatique,
grand nombre de facteurs pouvant influencer le Albert fait partie des premiers Québécois à avoir installé
phénomène observé et de notre désir de vouloir en 1997 un logiciel de MI, le fameux ICQ racheté depuis
construire une explication à partir de nos observations de par AOL-Time Warner. Aujourd’hui, propriétaire d’une
terrain. petite entreprise de développement informatique et
La population que nous voulons étudier est composée fonctionnant comme un travailleur autonome, Albert a
de personnes utilisant la MI dans le cadre de leur travail. complètement intégré la MI dans ses pratiques
Ces personnes, hommes ou femmes vivant au Québec, quotidiennes de travail et de communication
peuvent aussi bien être des travailleurs autonomes que professionnelle autant que privée. Peter, quant à lui,
des employés d’une grande organisation publique ou n’utilise la MI (MSN Messenger) que depuis le début des
privée. années 2000, mais cet ingénieur de formation reconnaît
L’échantillon que nous avons choisi est composé de que depuis son passage chez Cisco, le fabricant canadien
deux cas significatifs qui ont intégré la MI dans leur vie d’équipements et de logiciels destinés aux réseaux, sa
quotidienne au bureau. Par cas significatif, nous perception du rôle et l’utilisation de la MI dans ses
entendons des profils atypiques au sens où Bruno Salgues communications ont fortement changé, le transformant,
[35] l’entend, c'est-à-dire « des individus qui, par leur selon ses dires, en « power user ». Tous deux estiment
activité professionnelle ou leurs pratiques qu’environ 80 % du temps qu’ils passent sur la MI, y
communicationnelles quotidiennes et privées, feraient compris via leur assistant numérique personnel (PDA),
émerger le plus d'usages, de représentations d'usages et l’est à des fins professionnelles, les échanges quotidiens
de projets d'usages divergents ». Nous avons donc de quelques secondes parfois, ne totalisant, bout à bout,
volontairement travaillé avec la technique de pas plus de dix à quinze minutes par jour.
l’échantillonnage non probabiliste par choix raisonné
pour sélectionner ce petit nombre de sujets [13]. Les
principaux critères d’inclusion étaient une très grande
familiarité avec la MI et son utilisation courante dans le
 Messagerie instantanée et productivité en entreprise

9.1. Une diffusion quasi pas vraiment quoi que ce soit à lui dire mais tu dis
‘bonjour’. Alors, du jour au lendemain, tu as gardé
cachée contact avec une personne que tu n’aurais pas revu avant
« Épidémique », est le terme utilisé par l’un de nos deux autres semaines, avant la réunion du département
sujets pour décrire le processus de diffusion de la MI au pour le trimestre 03 par exemple. Ça te permet d’étendre
sein de l’organisation. Allaire et Firsirotu [1] nous ont ton réseau de contacts et de le maintenir. »
fourni un cadre d’analyse systémique et holistique qui Ce mode de communication anorexique qu’encourage
nous offre une vision circulaire de l’organisation. Ce la MI repose donc sur la prémisse que les deux parties
modèle nous permet de comprendre comment les subtils partagent un modèle interprétatif qui leur permet d’avoir
jeux de pouvoir et d’influence entre les différentes une compréhension similaire des messages sibyllins qui
composantes du contexte organisationnel, à l’image de sa sont véhiculés, tant au niveau de leur portée relationnelle
culture et de sa structure, peuvent influencer l’adoption et que du sens à donner aux informations brutes qui sont
le rôle de la MI dans les processus de communication. transmises.
« (…) dans un mode de travail, l’adoption est « Tu ne veux pas toujours écrire un roman-fleuve dans
instantanée. Une fois que tu accèdes à ça, tu importes tes un courriel. Forcément, il y a toute une éthique
contacts et puis c’est l’effet réseau qui embarque. Si tu as linguistique quand tu écris un courriel. Tu commences
trois contacts, tu vas l’utiliser moyennement, (…). Si tu avec un « bonjour ». Tu as deux, trois phrases pour
as douze contacts, tu vas l’utiliser 77 fois plus, etc. » demander comment ça va, la fin de semaine et patati et
Une organisation étant un lieu de rencontre - et parfois patata. Tu finis avec une conclusion. La première chose
de choc - entre des individus, une culture d'entreprise et que tu sais, c’est que tu as passé trente minutes à écrire
une structure organisationnelle, le bénéfice que les un courriel alors que tu voulais juste connaître les
utilisateurs vont pouvoir retirer de la MI est donc résultats du dernier trimestre pour tel secteur de produits.
intrinsèquement lié au contexte organisationnel de la Bang. Au niveau MI, ça se pose très vite cette question-
firme, ses compétences internes et leurs objectifs là. »
mutuels. Ainsi, on se rend compte que la MI est une vraie
« technologie d’usage » [31], le plus souvent introduite à 9.2. Un levier stratégique
l’insu de la direction. Le modèle de la cognition distribuée [23] nous permet
« En fait, mon entreprise bloque les applications de ici de comprendre la fonction centrale que joue la MI,
messagerie instantanée de type Web. [Alors, tu ne peux telle une passerelle nodale, dans la valorisation du capital
même pas faire rouler Messenger ou Yahoo ?] Tu peux. intellectuel d’une entreprise. En effet, l’accessibilité
Moi, j’ai réussi parce que j’ai trouvé le trou dans le rapide aux savoirs disséminés entre des individus et des
coupe-feu. » systèmes afin de les conjuguer dans une logique de
Le modèle de Allaire et Firsirotu nous permet aussi production d’un bien ou d’un service sont des conditions
d’accorder sa juste place à la face cachée, ou plutôt sine qua non de leur raison d’être pour la firme, au sens
immergée, de l’iceberg organisationnel [22] – on parle ici où Allaire [1] l’entend, c'est-à-dire en dépassant la notion
de comportements, de personnalités, de relations de d’organisation pour s’étendre à tous les aspects
pouvoir et de politique, autant d’éléments non apparents économiques, techniques, d’offre de services, de
qui régissent les mécanismes de décision et les pratiques compétences internes et externes qui définissent son
de communication – qui peut favoriser la diffusion de la envergure et assoient sa compétitivité.
MI et va définir l’usage qui en sera fait, au diapason, « Les cas typiques… j’ai, par exemple, un ami à New
mais en mode accentué, des types de relations ayant déjà York, un développeur avec qui j’échange souvent. Il a
cours au sein de l’organisation. besoin de mes services, j’ai besoin de ses services. As-tu
« Quand il te dit ‘allô’ en temps réel, c’est plus difficile déjà fait telle chose ? Sais-tu quel est ce problème-là ?
de l’ignorer que d’ignorer quelqu’un qui t’a envoyé un As-tu déjà vu ça ? On a un collègue branché quelque
courriel. » part; on peut lui poser une question et il nous répond. Ça
Et dans cette interaction médiatisée, les civilités de la résout un problème rapidement. »
communication – « Bonjour. Comment allez-vous ? - La justification de la présence de la MI dans une
Très bien, merci. Et vous ? -Très bien. Merci. » – organisation, comme pour toute autre technologie,
métaphoriquement associées par Krippendorff [26] à une dépend de son rendement, qui dépend de son usage, lui-
danse rituelle, sont le plus souvent absentes ou, au même découlant, dans une approche interactionniste et
contraire, deviennent le cœur même de l’échange dans un humaniste, de la représentation et des intentions des
désir, conscient ou inconscient, de renforcer l’efficacité acteurs [15] face à la MI dans un processus social de
et la cohésion du groupe de travail. changement technologique où l’individu, l’organisation
« (…) cela te permet de garder un certain contact, et la technologie sont étroitement imbriqués. Certes,
ponctuel mais semi-continu, avec certaines personnes. comme le fait remarquer Jean Ducharme [15], « même si
Par exemple, tu vois quelqu’un qui se connecte. Tu n’as
Cudicio et Proulx.

la technologie n’offre pas de solution magique aux du tout perçue par ces usagers comme un outil de plus à
problèmes de la productivité, il ne fait plus de doute que gérer ou une cause d’infobésité mais, bien au contraire
l’augmentation de la productivité passe par l’utilisation dans une logique très cybernéticienne, comme une
de nouvelles technologies », la perception des usagers de réponse homéostatique à l’entropie qui accompagne
la MI étant qu’elle les aide à être plus productifs en l’évolution de notre société, la valeur de l’information
maximisant le temps consacré aux communications en contenue dans un court message sur la MI étant bien la
termes de durée (le temps que cela prend) et d’horaire (à valeur négative de son entropie et le logarithme négatif
quel moment de la journée), la vie réelle de la firme de sa probabilité [38].
s’étendant désormais bien au-delà des heures de bureau. « D’abord, on est inondé. Les gens ne lisent pas
« C’est beaucoup plus efficace que lorsque le toujours tous leurs courriels. Le but du jeu, c’est d’arriver
téléphone sonne la nuit. Même si ce n’est pas à des à joindre quelqu’un et d’échanger de l’information avec
heures impossibles, on ne veut pas déranger avec le lui. Entre le courriel et le téléphone, il y a un trou qui est
téléphone si ce n’est pas très important. On sait que la un peu plus optimal sur l’axe synchronisme et efficience
messagerie ne dérange pas tant que ça. (…) Ça m’a temporelle. La messagerie instantanée fait en sorte qu’en
permis de diminuer le nombre de courriels et d’appels temps réel, ou quasi-réel, tu peux avoir rapidement un
téléphoniques que je fais. Mais ça n’a pas remplacé l’un peu d’information sur un sujet donné. (…) Il y a peu de
ou l’autre des modes de communication que j’utilisais. pertes informationnelles dans la communication. »
Ça a juste bonifié la façon dont je communique avec un
grand « C ». Ça optimise mon échange d’informations 9.4. Une reconfiguration des
avec le monde extérieur. » médias personnels
9.3. Le rapport au temps disponibles
La MI, comme artefact cognitif par excellence, prend,
La MI permet donc à ces usagers de la MI de
en effet, tout son sens dans son interaction avec d’autres
sciemment gérer leur temps sans les rituels traditionnels
tâches dans un environnement complexe [29], une
de la communication interpersonnelle, et avec une
approche systémique nous permettant de faire un lien
lucidité étonnante quant aux bénéfices qu’ils peuvent
entre l’usage concomitant de la MI et un outil de
mutuellement en retirer.
communication mais aussi en parallèle avec d’autres
« Je pourrais être en train de te parler et j’entends
activités requises par le travail, les usagers étant ainsi
« ping ». Je me tourne rapidement et je vois que c’est
mus plus par une pression organisationnelle à être
Talia qui m’appelle. Elle me dit « lunch ? ». Je lui
productif que simples reflets d’une génération
réponds « non, in a meeting ». Point. Ça vient de
multistasking [34], génération à laquelle nos sujets
s’éteindre. Déjà, en partant, ça n’a rien à voir avec un
n’appartiennent de toutes façons pas. La MI s’est donc
projet mais ça été efficace… »
insérée dans le portefeuille des moyens de
Ce rapport omniprésent et conscient au temps est une
communication, qu’elle a modifiée en même temps
caractéristique de ces adeptes de la MI qui, bien
qu’elle reconfigurait des pratiques professionnelles
longtemps après que le temps mécanisé de la révolution
courantes.
industrielle eut modifié en profondeur notre relation avec
« Tu es autour d’une table, quelqu’un demande quelles
un temps saisonnier [17], incarnent une nouvelle
sont les prévisions pour l’année 2006, tel secteur de
mutation culturelle profonde où l’instantanéité du temps
marché. Tu poses la question à quelqu’un d’autre que tu
devient primordiale. Sans nul doute, l’Internet par sa
sais être en ligne et qui connaît la réponse. Il te répond.
capacité à transporter des informations et à devenir un
(…) Ça comble un besoin particulier. On est plus
acteur central d’un système de production en temps réel
confortable de communiquer avec MSN qu’avec le
constitue une rupture paradigmatique dans l’évolution de
téléphone, dans certains cas, ou avec le courriel (…)
la société humaine où la MI est la figure de proue d’une
pendant que c’est en train de télécharger ou que l’on
intemporalité engendrée par l’informationalisme
attend que le système réponde. Lorsqu’on l’utilise dans le
contemporain [11].
cadre d’un projet, lorsqu’on s’entend sur la manière dont
« [Pourquoi as-tu commencé à l’utiliser ?] C’est le fait
on va l’utiliser, oui ça peut changer la façon de
qu’elle soit instantanée. (…) en contact quasi constant
travailler. »
avec tous ces gens-là. C’est instantané. »
Point d’équilibre de cette reconfiguration du subtil
Malgré le fait que l’application de MI soit en
rapport triangulaire entre le temps, la communication et
permanence active sur leur bureau, que le statut visible
le travail, la volonté et la capacité des usagers à atteindre
par les membres de leur communauté soit – sauf
un plus grand niveau d’efficacité. La formule classique
exception – toujours à « en ligne et disponible » et qu’ils
du management des organisations Efficacité = f
acceptent d’être contactés en tout temps, la MI n’est pas
(compétence x motivation) nous rappelle que le
 Messagerie instantanée et productivité en entreprise

rendement d’un employé est dépendant de ses donc leur productivité et, ce faisant, réduit le coût
connaissances et de son savoir-faire, mais aussi de sa unitaire de la main-d’œuvre de l’organisation,
motivation personnelle [22], elle-même intimement augmentant de facto sa compétitivité. Dans le cadre de
alimentée par le contexte organisationnel dans lequel la cette première recherche exploratoire qui va se
structure et la culture de l’entreprise jouent un rôle développer au cours des prochaines années, nous
fondamental [1]. Et dans cet algorithme complexe, une pouvons donc – dans ce cas précis et en étant conscient
technologie comme la MI est une arme à double que de nombreux facteurs conjoncturels et financiers
tranchant qui peut soit faciliter l’amélioration de la exercent une influence certaine – supposer que la
productivité de certaines pratiques, soit bloquer toute messagerie instantanée est un accélérateur pour la
forme de réingénierie en renforçant les vielles manières productivité.
de penser et de se comporter [20]. Dans une recherche future, nous aimerions découvrir ce
« Donc, je dirais que ma façon de l’utiliser a augmenté qui, dans des pratiques de cas significatifs, a favorisé une
ma productivité de façon assez marquée, pas dans mon maximisation des avantages de la MI et s'il y a moyen de
travail actuel car je n’ai pas une communauté de dresser un descriptif type de tâches - et donc de postes -
collaborateurs assez grande, mais chez Cisco, c’était pour lesquelles la MI, dans les conditions favorables
incroyable. [Le temps que tu consacres à la décrites précédemment, serait susceptible d'augmenter la
communication a donc proportionnellement diminué ?] productivité des usagers.
Dans mon cas, oui. Les outils de communication sont
faits pour me permettre de faire mon travail de façon plus
efficace, à savoir en moins de temps possible. C’est fait Références
pour me faire gagner du temps, pas pour en perdre. » [1] Y. Allaire et E.M. Firsirotu. L’entreprise stratégique :
Pour des « information workers » comme se définissent penser la stratégie, Boucherville : gaëtan morin éditeur,
ces usagers de la MI, il est fascinant de voir à quel point 1993.
cette simple technologie de la communication affecte un [2] M. Aoki. Horizontal vs. Vertical Information Structure of
intrant fondamental de la productivité – le temps – dans the Firm, American Economic Review, vol. 76, No. 5, 1986.
leurs activités quotidiennes, activités qui se retrouvent [3] M.Argyris et D.A. Schon. Organizational Learning,
dans plusieurs secteurs de l’organisation. Or, l’évaluation Reading, MA : Addison Wesley, 1978.
des performances, par exemple, de la force de vente et du [4] Autorité de régulation des télécommunications, Service de
messagerie instantanée : analyse et enjeu, Paris : ARCEP,
support à la clientèle est basée principalement sur des
2004.
indicateurs temporels comme le nombre de contacts par [5] P. Azkenazy et C. Gianella. Le paradoxe de productivité :
jour ou la durée moyenne d’un contact [25]. Plus encore, les changements organisationnels, facteur complémentaire
nous devons constater que ces usagers de la MI l’utilisent à l’informatisation, Économie et Statistiques, pages 339-
adéquatement en fonction des avantages qu’ils perçoivent 340, 2000.
pour améliorer leur productivité qu’ils savent basée sur [6] C. Bachelet. Usages des TIC dans les organisations, une
des notions temporelles. notion à revisiter ?, Actes du colloque, Systèmes
d'information : perspectives critiques, Évry : Institut
National des Télécommunications, Mai 2004.
10. Conclusion [7] J.R. Baldwin et D. Sabourin. Impact de l’adoption des
technologies de l’information et des communications de
Sachant que la compétitivité est liée au volume de pointe sur la performance des entreprises du secteur de la
biens ou de services produits pour un certain coût unitaire fabrication au Canada, Ottawa : Statistiques Canada, 2001.
de main-d’œuvre et que ce coût est lui-même dépendant [8] R. Boyer. La « nouvelle économie » au futur antérieur :
des salaires horaires par rapport à la productivité de histoire, théories, géographie, Paris : CEPREMAP, 2001
[9] P. Breton et S. Proulx, L’explosion de la communication à
l’organisation [19], la capacité de réaliser une tâche de
l’aube du XXIe siècle, La Découverte, Montréal : Éditions
manière plus efficiente a un impact positif sur la du Boréal, 2002.
productivité, que ce soit dans une industrie [10] P.L. Brodier. Productivité, valeur ajoutée, valorité,
manufacturière faisant appel à des travailleurs peu L'Expansion Management Review, Paris, Sept. 2004
qualifiés ou dans une entreprise de services employant du [11] M. Castells. La société en réseaux, in L’ère de
personnel diplômé. Dans un contexte organisationnel l’information, vol. 3, Paris : Fayard, Nouvelle édition, 2001.
favorable – c’est à dire fournissant des sources de [12] A. Crochet-Damais. Pourquoi la messagerie instantanée
motivations aux employés et basés, entre autres, sur des ne s’impose pas en entreprise, Paris : JDN solutions, 2005,
pratiques de gestion encourageant la communication http:solutions.journaldunet.com/0504/050407_ messagerie,
accédé le 16/11/05
horizontale de l’information [2], la MI a la capacité de
[13] A.P et A.L. Contandriopoulos. Savoir préparer une
réduire le temps consacré aux communications par un recherche, la définir, la structurer, la financer, Montréal :
cadre ou par du personnel hyper-qualifié pour la Les presses de l’Université de Montréal, 1990
production d’un bien ou d’un service. Elle augmente
Cudicio et Proulx.

[14] M.L Dertouzos, R.K. Lester et R.M. Solow. Made in Paris : Les Échos, 2005,
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