CHAPITRE 1

L’ACCUEIL PHYSIQUE
Référentiel et savoir associés
C1.1. Accueillir et accompagner la
personne dans son parcours.
C1.2. Mettre en oeuvre et suivre la
logistique administrative au service de la
personne
C1.3. Coordonner, animer et encadrer des
équipes pour répondre aux besoins de la
personne

Quel que soit le domaine dans lequel on évolue, le moment d’accueil permet de
se forger une première impression sur la structure dans laquelle on se trouve et les
personnes auxquelles on a affaire. Cette première impression va ensuite déterminer notre
comportement et nos attentes. C’est pourquoi il est capital que cette phase fasse ressortir
le meilleur (amabilité, organisation, efficacité).

Si vous êtes chargé d’accueil, ce sont sur vos épaules que vont reposer le dynamisme et
la réputation de la structure. Adaptabilité et professionnalisme seront donc vos maîtres
mots.

L’accueil s’effectue généralement dans un espace dédié. Celui-ci peut comporter :

- un simple guichet, barrière entre l’accueillant et l’accueilli, qui permet d’effectuer
des tâches rapides (simple renseignement, orientation vers tel ou tel bureau...) ;
- un comptoir, qui permet un accueil plus complet, un échange. L’accueilli peut y
présenter ou y retirer des documents ;
- un bureau (ouvert ou fermé), adapté à un accueil spécifique. L’échange y sera plus
complet et permettra de remplir certaines formalités.

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Source : 5 www.cafvienne.cafpcl.fr.

Cet espace d’accueil a été refondu début 2016 de façon à accueillir les usagers dans de
meilleures conditions. Il comprend notamment un espace libre-service pour permettre à
chacun d’effectuer ses démarches seul ou à l’aide d’un facilitateur.

Parfois, aucun mode d’accueil n’est prévu par l’établissement. Celui-ci se fait alors par les
personnes présentes à ce moment-là, qui accompagnent le visiteur. Ce peut être le cas
des petites structures, type association par exemple.

L’utilisation d’une signalétique participe aussi à l’accueil et peut aider le visiteur à se sentir
à son aise. Pour qu’elle soit adaptée et efficace, il est important de se mettre à la place d’un
visiteur qui découvre la structure :
de quelles informations a-t-il (elle) besoin en priorité ?
quels sont les lieux indispensables à lui indiquer tout de suite ?

Cette signalétique doit, en outre, respecter certaines normes de façon à pouvoir être
vue et comprise de tous les types de publics (adultes, enfants, personnes âgées, usagers
étrangers, personnes porteuses d’un handicap...). Voici ce qui est recommandé en termes
de visibilité et de lisibilité des panneaux utilisés :

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Si vous souhaitez en savoir plus, je vous conseille de télécharger l’intégralité du guide Pour
une signalétique accessible à tous6 dont sont extraites ces deux captures d’écran, grâce au
QR Code cidessous :

https://fill-livrelecture.org/wpcontent/uploads/2019/10/GUIDE_METHODOLOGIQUE_signaletique.pdf
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1. LES DIFFÉRENTES PHASES D’ACCUEIL

L’accueil est à la fois un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur,
à les guider et à les diriger de manière à ce qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues
chercher ; et le lieu où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation.
Qu’elle se situe à l’entrée de la structure, dans un bureau, ou dans le couloir, une séquence
d’accueil s’articule toujours autour de trois objectifs :
- le contact
- l’identification
- le traitement
Il est capital de respecter cet ordre chronologique afin qu’une relation positive et efficace
s’établisse entre l’accueillant et l’accueilli. À chacun de ces objectifs vont donc correspondre
des moyens d’action, des attitudes, des compétences, comme le précise le tableau ci-
dessous.

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L’usager qui se rend dans une structure sanitaire et ou sociale pour une demande précise
se trouve souvent face à de multiples interrogations :
- Suis-je au bon endroit ?
- Vais-je être reconnu et considéré ?
- Vais-je être compris ?
- Vais-je comprendre la réponse donnée ?
- La réponse donnée va-t-elle correspondre à mes attentes ?
Il est donc essentiel que le professionnel qui le reçoit soit là pour lui.
De même, divers obstacles peuvent entraver l’échange et en brouiller le message. Si nous
reprenons le schéma de la communication7, ceux-ci peuvent se situer à plusieurs niveaux :
- entre l’émetteur et le récepteur :
Dans une situation de communication, la culture personnelle de l’émetteur et celle du
récepteur sont essentielles. L’univers de référence de chacun, ses croyances, ses valeurs,
ses préjugés, vont en effet orienter le contenu du message.
Si l’usager qui entre dans la structure où vous travaillez a un a priori sur vos compétences à
traiter sa demande, il pourra se montrer peu aimable envers vous, voire agressif. De même,
si vous jugez l’usager sur son apparence (âge, culture, accoutrement...), avant même
qu’il ait formulé sa demande, vous pourrez être tenté de le prendre de haut, de lui parler
sèchement...
Les préoccupations de chacun entrent aussi largement dans la situation de communication.
Si vous-même ou l’usager êtes préoccupés par des problèmes personnels importants,
vous ne porterez que peu d’attention à l’échange, au risque de lui nuire.
Enfin, la motivation, la volonté de bien communiquer, d’être clair, sont primordiales.
En tant que professionnel, votre rôle est de vous adapter à votre interlocuteur pour l’aider
dans sa démarche. Pour cela, vous pouvez être amené.e à échanger par écrit avec un
usager (si celui-ci est malentendant par exemple), ou dans une autre langue (si l’usager est
étranger et que cela est dans vos compétences). L’usager, de son côté, et dans la mesure du
possible, doit être capable de s’adapter aussi et de s’exprimer clairement et correctement.
- au niveau du codage du message :
Les sentiments font partie intégrante de l’échange. Face à une demande qui le touche
particulièrement, comme une demande d’aides pour faire face à de graves problèmes
financiers, l’usager peut avoir des difficultés à traduire instantanément, à l’aide de mots, les
idées et les sentiments qui le submergent. Des mots non appropriés peuvent alors nuire
à la compréhension et à la prise en compte de sa demande. De même, si le professionnel
utilise un jargon technique obscur, hors de portée de l’usager, la communication peut être
interrompue.
- au niveau de l’émission du message :
Une voix trop forte ou trop faible, un ton inadapté, des gestes inadéquats peuvent envoyer
des signaux d’alerte lors de l’échange. Si l’usager ou vous-même donnez l’impression à
votre interlocuteur de l’agresser lors de l’échange, celui-ci pourra adopter une posture
similaire pour se défendre. La communication sera alors fortement parasitée, voire
irrémédiablement interrompue.

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- au niveau de la réception du message :

Une écoute défectueuse, un manque d’attention ou de concentration peuvent nuire
à la compréhension du message. Si vous répondez au téléphone en même temps que
vous accueillez les usagers, ou effectuez d’autres tâches simultanément, vos capacités
d’écoute et de compréhension seront réduites. De même, si l’usager a la tête ailleurs ou est
perturbé par les bruits environnants (zone d’accueil pas suffisamment intimiste, musique
d’ambiance trop forte...), il ne sera pas attentif à la réponse que vous lui donnerez.
Le pouvoir d’évocation des mots entre lui aussi en jeu. Une réponse négative, par exemple,
donnée avec des mots mal choisis peut amener l’usager à perdre son sang-froid. Tout peut
être dit, mais il est important de trouver les mots appropriés.
- au niveau du décodage du message :
Des mots mal compris, des gestes ou des attitudes inappropriés peuvent donc handicaper,
ou même stopper la communication entre un professionnel et un usager. Sacha Guitry8
disait d’ailleurs votre épaule murmure, votre bras suggère, votre main parle, votre doigt
hurle, ce qui illustre parfaitement ce que l’on peut ressentir face à certaines attitudes.
De la même façon, des interprétations ou des déductions hâtives, des confusions dans le
sens du message peuvent créer de l’incompréhension, voire mener au conflit.
- au niveau du canal :
Les «bruits» environnants peuvent obstruer le canal. Ils peuvent aussi bien être des bruits
physiques (brouhaha environnant, bruit de machines...) que psychologiques (sympathie
ou empathie à l’égard de son interlocuteur...).

Source : 7 Cf. Manuel de Communication écrite et orale.

8
Dramaturge, acteur, metteur en scène, réalisateur et scénariste français (1885-1957).
À RETENIR w

L’accueil d’un usager, vitrine de la structure, est une étape essentielle dans le
processus de communication engagé, d’autant plus quand celui-ci s’y rend pour
la première fois. Il se doit donc d’être mené avec attention et professionnalisme, da
façon à prendre en compte ses besoins mais aussi de répondre à ses attentes.

2. LES ATTITUDES D’ACCUEIL

Être en fonction d’accueil ne s’improvise pas. Avoir envie de communiquer, avoir
confiance en soi, écouter, observer, faire preuve d’empathie, pratiquer le feed-back sont
autant d’attitudes à garder à l’esprit. Mais il faut également que l’image de l’accueillant
corresponde à l’image de la structure dans laquelle il évolue.

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Pour cela, il est important dans un premier temps de bien se connaître soi-même. Cela
peut sembler évident, mais savoir rester authentique est essentiel, tout comme connaître
ses propres réactions et limites face à certaines situations, et savoir les respecter. On peut
ainsi se poser plusieurs questions :
- Suis-je capable de m’adapter à n’importe quelle situation ?
- Suis-je capable de garder mon sang-froid en toutes circonstances ?
- Suis-je capable de reconnaître mon incapacité à résoudre un problème ? Donc de
transmettre une demande à quelqu’un de plus compétent que moi ?

Pour que votre rôle d’accueillant soit optimal, certaines démarches simples peuvent être
effectuées.
- Analyser la situation :
Il est indispensable de percevoir la véritable signification du message de votre interlocuteur.
Pour cela, reformulez ses propos afin de vous assurer que vous avez bien compris, utilisez
le feed-back qui permet de poser certaines questions pour obtenir des précisions.
Votre rôle consiste aussi à anticiper les réactions de votre interlocuteur : son adhésion, sa
résistance, son indifférence.
La priorité est de dégager du positif de chaque situation. En effet, ni vous, ni votre
interlocuteur ne doivent être frustrés par l’échange. Si celui-ci se passe mal, vous devez
essayer de comprendre pourquoi et d’en tirer des leçons.
- Maîtriser les outils de la communication :
Nous l’avons déjà abordé dans le manuel de communication, mais les mots employés
n’entrent que pour 7% dans la compréhension du message. Ce sont la gestuelle (55%)
et le ton de la voix (38%) qui dominent. Il est donc important de bien se connaître pour
renvoyer une image positive à son interlocuteur.

Voici quelques exemples d’interprétations des gestes :

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Le style vestimentaire participe aussi à l’image de la structure et à l’impression laissée

aux usagers. Il est parfois imposé par l’employeur qui peut faire porter un uniforme à ses
employés ou leur interdire certains vêtements.
D’autres fois, il est laissé à l’appréciation de chacun. Dans ce cas, le style vestimentaire se
doit d’être à la fois en accord avec l’image renvoyée par la structure et la personnalité de
l’employé. Dans tous les cas, il doit renvoyer une image de sérieux et de professionnalisme.
Au-delà des apparences, votre attitude est primordiale pour inspirer la confiance qui
servira votre
échange. L’écoute active traduit une réelle volonté de créer un climat propice à l’échange
en accompagnant l’expression de son interlocuteur. Elle associe à la fois le verbal et le
non verbal. Elle permet à l’autre de se sentir reconnu, accepté, et d’exprimer au mieux ses
besoins. Mais écouter ne veut pas dire se taire.
Pour une écoute active réussie, voici les comportements à adopter :
- être positif et ouvert, c’est-à-dire se montrer souriant, disponible pour l’accueilli et lui
faire comprendre qu’on l’attendait (même si cela n’est pas le cas) ;
- acquiescer fréquemment aux propos de son interlocuteur pour lui montrer l’intérêt
qu’on lui porte (hochements de tête, clignements d’yeux...). En fait, faire savoir à
l’accueilli qu’il est activement écouté ;
- poser des questions ouvertes (questions qui n’engendrent pas de réponses par oui
ou non mais nécessitent une véritable implication de l’interrogé), en miroir, pour
faciliter l’expression de l’interlocuteur et obtenir de plus amples explications, souvent
utiles pour résoudre le problème posé ;
- utiliser le silence pour permettre aux émotions de s’évacuer et laisser l’interlocuteur
s’exprimer et réfléchir. Développer sa capacité d’écoute, c’est aussi apprivoiser le
silence et comprendre les significations qu’il renferme ;
- écouter attentivement l’interlocuteur tout au long de l’échange ;
- prendre des notes pour mieux suivre l’évolution de l’échange et montrer notre
investissement à l’accueilli ;
- reformuler les idées pour vérifier la compréhension du message. Les reformulations
peuvent être ponctuées de questions du type « Ai-je bien compris ? », « C’est bien
cela ? », « N’est-ce pas ? », afin de s’assurer que rien n’a été oublié ;
- faire des synthèses régulières afin de faire avancer le propos. Les mêmes questions
qu’au-dessus pourront être posées pour s’assurer de la clarté du message ;
- utiliser le langage positif, c’est-à-dire transformer les points négatifs en propositions
constructives et mettre l’accent sur les aspects positifs ;
- pratiquer l’empathie en essayant de se mettre à la place de l’autre afin de comprendre
son désarroi, sa colère... Cette attitude mettra l’interlocuteur en confiance et lui
permettra de se livrer plus facilement.

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Voici différents types de questions à mettre au service de l’écoute active :

À RETENIR w

Être agent d’accueil c’est, en plus d’être le premier à entrer en contact avec l’usager,
bien se connaître pour anticiper ses réactions, et maîtriser certaines techniques,
comme l’écoute active, pour traiter chacun à sa juste valeur.

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Entraînez-vous !
Corrigés en fin d’ouvrage

EXERCICE 1
En BTS SP3S vous effectuez un stage dans une structure de services d’aide et
d’accompagnement à domicile (SAAD). Vous êtes actuellement en période
d’observation auprès de l’hôtesse d’accueil, Jeanne Martin. Une jeune fille, Muriel
Bernard, qui effectue aussi son stage de BTS SP3S dans cette structure, mais qui est
arrivée une semaine avant vous, accueille un visiteur.
Un homme entre.
L’homme : Bonjour mademoiselle. Je suis M. Maurice, et je...
Muriel (elle lève les yeux au ciel) : Oui, ben, un moment, j’ai un coup de fil
urgent à passer.
Plusieurs minutes passent.
Muriel : Oui Monsieur. C’est pour quoi ?
M. Maurice : M. Maurice, mademoiselle.
Muriel : Et vous voulez voir qui ?
M. Maurice : Je désirerai voir M. Lantier, le directeur. J’ai rendez-vous à 9h45 et il
est maintenant 9h55. Il doit m’attendre.
Muriel : Son bureau est par là (elle lui montre une direction du bras). Allez-y. Au
revoir monsieur.
M. Maurice : À plus tard mademoiselle.

1. L’accueil a-t-il été correct (prise en charge du visiteur, traitement de la demande,

prise de congé) ? Si non, pour quelles raisons ?
2. Réécrivez ce dialogue en respectant les règles de base de l’accueil physique.

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