Catalogue Business Edge

CATALOGUE
Solutions en Gestion pour les PME
NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

SOLUTIONS EN GESTION POUR LES PME
Equipe Technique
Coordination et Conception :
Consultant & Formateur Business Edge Alberto da Barca
IFC-SMS Africa
Operations Officer : Mário J. Gomes - Email: MGomes1@ifc.org
Operations Officer : Andry H. Rasoanaivo – Email: Arasoanaivo@ifc.org
Associate Operations Officer : Wilson Chafinya - Email: WChafinya@ifc.org
Contact:
International Finance Corporation (IFC)
Avenida José Craveirinha 160, Maputo - Mozambique
Deuxième Édition - Juillet 2013

Maputo, Mozambique
2 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Index
PARTIE I: INTRODUCTION GESTION DES OPERATIONS......................20 MARKETING................................................37
• Comprenez les Enjeux de la Qualite et • Améliorez votre service Client.....................39
IFC........................................................................7 ses Composantes.......................................22
• Réussissez votre Stratégie Marketing............40
BUSINESS EDGE...................................................7 • Ameliorez la Qualite.................................23
• Evaluez les Opportunités Marketing............41
SME TOOLKIT........................................................8 • Réalisez un Audit Qualité...........................24
• Développez votre Stratégie Con-
• Gérez vos Ressources Matérielles.........25 currentielle.......................................42
PARTIE II: LES COURS ET LES MANUELS
• Positionnez - vous sur le Marché.................43
DES FORMATEURS • Planifiez et Contrôlez vos Activités.......26
• Etablissez votre Stratégie de Marketing-Mix..44
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES........10
GESTION FINANCIÈRE ET COMPTABILITÉ...........27
• Préparez votre Stratégie Produit.............45
• Réussissez vos séminaires de formation....12 • Maîtrisez vos Coûts......................................29
• Déterminez votre Stratégie de Prix...........46
• Maîtrisez le Recrutement des Postes-clés..13 • Planifi ez vos Budgets..................................30
• Elaborez votre Stratégie de Distribution...47
• Fidélisez Vos Meilleurs Employés.............14 • Evaluez les Décisions d’Investissement.....31
• Développez une Stratégie de Communication
• Planifiez vos Ressources Humaines..........15 • Utilisez et Interprétez les États Financiers..32 Marketing Intégrée......................................48
• Établissez un système de rémunération & • Développez un Business Plan pour une • Améliorez vos Techniques de Vente...........49
intéressements......................................16 Nouvelle Entreprise ....................................33
• Connaître la Perception du Consomma-
• Contrôlez les Actifs de votre Enterprise.....34 teur..................................................................50
• Evaluation des performances.................17
• Renforcez vos Compétences Financières • Marketing de vos Services......................51
• Gestion de la Communication RH.........18
- Entrepreneurs...........................................35
• Réalisez une conception des tâches
• Renforcez vos Compétences Financières -
efficace.............................................19
Agriculteurs................................................36
NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 3

PRODUCTIVITÉ PERSONNELLE......................52 TOURISME ET GESTION HÔTELIÈRE..........66 PARTIE III: MANUELS POUR LA FOR-
• Motivez vos Équipes.................................54 • Réussissez dans l’Hôtellerie Durable...68 MATION DES FORMATEURS
• Formation des Formateurs....................82
• Gérez le Changement..............................55 • Améliorez votre Service Client I.........69
• Formation D’évaluateurs.......................84
• Dirigez avec Autorité...............................56 • Améliorez votre Service Client II.........70
• Déléguez Efficacement...........................57 • Réduisez les Coûts de votre PARTIE IV: AUTRES

Hôtel................................................71
• Maîtrisez votre Temps..............................58 • Manuels des Formateurs...................86
• Définissez la Politique Marketing de
• Devenez des managers plus effi votre Hôtel.........................................72 • Livres de Travail.....................................88
caces........................................................59
• Motivez et Fidélisez les Employés de • Durée des Cours...................................89
• Trouvez des Solutions à vos Problèmes...60 votre Hôtel........................................73
• Manuels des Formateurs et Livres de
• Communiquez Efficacement..................61 • Vendez vos Services d’Hébergement..74 Travail............................................92
• Manuels pour la Formation des For-
• Coachez vos Équipes..............................62 mateurs.....................................95
GOUVERNANCE.....................................75
• Exercez votre Influence............................63 • Gestion de Risques................................77
PARTIE V: LES PARTENAIRES EN
• Informez - vous pour Mieux Décider.....64 • Gestion des Relations.........................78
AFRIQUE
• Dirigez Efficacement votre Équipe......65 • Planification de la Continuité des
Activités.....................................79 • BUSINESS EDGE.........................................97
• Appliquez une Gouvernance • SME TOOLKIT.............................................98

d’Entreprise..............................................80
PARTIE VI: CONTACTS

• Contacts................................................100

Partie I
INTRODUCTION

Les éléments clés de Business Edge™ :
IFC 1. Formations à la gestion

Cinquante-neuf (59) modules de formation en gestion et 38 livres de
Membre du Groupe de la Banque mondiale, IFC est la plus importan- travail sont offerts, couvrant sept domaines prioritaires (Ressources
te institution mondiale d’aide au développement dont les activités Humaines, Marketing, Finances, Opérations et Aptitudes personnelles
concernent exclusivement le secteur privé. Nous aidons les pays à – Productivité, Tourisme et Gestion Hôtelière et la Gouvernance) con-
réaliser un développement durable. Nous le faisons à travers les ou- çus pour des apprenants adultes. Le contenu de chaque module est
tils suivants : financement d’investissements, services de conseils et adapté aux besoins locaux.
de consultance au secteur privé et aux gouvernements, et mobilisa- 2. Formateurs certifiés
tion de capitaux dans les marchés financiers internationaux. Durant L’IFC sélectionne, forme, puis reconnaît officiellement les formateurs
l’année 2011, malgré l’incertitude au niveau de l’Economie mondia- chargés d’adapter le contenu Business Edge™ aux besoins locaux,
le, nous avons pu aider nos clients à créer plus d’emplois, à renfor- aux langues locales, et en utilisant des études de cas pertinentes.
cer leur performance et leur environnement et nous avons contribué 3. Évaluation d’impact de la formation
au développement des communautés qui travaillent avec eux, tout
Afin d’assurer la rentabilité de l’investissement, Business Edge™ offre
cela en amenant nos investissements pour atteindre un montant re- aux formateurs des outils leur permettant de rechercher, d’évaluer
cord de près de US$ 19.000 millions. Pour plus d’informations, veuillez et de quantifier les résultats de la formation sur une période détermi-
visiter le site www.ifc.org née, en tenant compte de certains paramètres : activités productives,
capitaux obtenus, coûts, contrôle qualité, etc.
BUSINESS EDGE
4. Contrôle qualité par IFC
L’IFC évalue régulièrement les formateurs afin de garantir aux clients
la meilleure qualité de service.
Business Edge™ est un système de formation conçu par l’IFC pour
5. Appartenance à un réseau mondial
renforcer les capacités des entrepreneurs individuels, des directeurs
et du personnel de petites et moyennes entreprises ou PME. Business L’IFC facilite l’échange de meilleures pratiques entre le personnel et
Edge™ a été développé au Vietnam et connaît, depuis sa création, les formateurs Business Edge™, assurant de la sorte que les clients puis-
un immense succès en Chine et au Moyen-Orient et dans un certain sent profiter au maximum de l’expérience internationale.
nombre de pays en Afrique Pour plus d’information, veuillez visiter le site :
Comment Business Edge™ peut-elle vous aider ? www.businessedge-africa.com

SME Toolkit
SME Toolkit SM (www.smetoolkit.org) est un programme interactif en
ligne qui utilise les plus récentes technologies de l’information et de la
communication pour aider les petites et moyennes entreprises des mar-
chés émergents à accéder aux pratiques de management durable.
Le produit est disponible gratuitement sur internet et comprend quatre
composantes :
1. Une interface accessible sur internet, téléphone mobile et CD-
ROM qui permet aux utilisateurs de naviguer ou de rechercher
le contenu dont ils ont besoin, de s’inscrire et de se connecter,
d’identifier des partenaires d’affaires, de consulter le répertoire
d’entreprises listées, de créer un site internet professionnel et de
participer à des forums de communauté polyglottes sur des do-
maines clés pour le développement de leur activité.
2. Des milliers d’articles sur le management (formulaires, articles et
information sur les formations en ligne). De plus, il offre également
des outils interactifs couvrant les domaines du management suiv-
ants : Comptabilité et Finance, Affaires Internationales, Market-
ing et Ventes, Ressources Humaines, Questions juridiques et Assur-
ances, Opérations et Technologie.
3. Un outil de gestion de contenu, qui permet aux partenaires opé-
rateurs de SME Toolkit SM de gérer localement le site dans plus-
ieurs langues.
4. Un programme de formation en management pour les PME et les
consultants.
Pour plus d’information, visiter le site : www.smetoolkit.org

Partie II
LES COURS ET LES MANUELS DES FORMATEURS

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES MARKETING
GESTION DES OPERATIONS PRODUCTIVITÉ PERSONNELLE
GESTION FINANCIÈRE ET COMPTABILITÉ TOURISME ET GESTION HÔTELIÈRE
GOUVERNANCE

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Réussissez vos séminaires Etablissez un Système de Ré-

de formation munération et d’intéressement
Maîtrisez le Recrutement des

Evaluez les Performances
Postes-Clés
Fidélisez vos Meilleurs Gérez la Communication

Employés Interne
Planifiez vos Ressources Elaborez des Descriptions de

Humaines Postes Efficaces

Résumé du Module
Réussissez vos séminaires de formation
1. Participants concernés 4. Contenu

Le cours Suivre et réussir les séminaires de formation est destiné aux
directeurs des ressources humaines, aux directeurs de la formation Jour Contenu
et aux dirigeants qui sont responsables des activités de formation au 1 • Introduction au séminaire
sein de leur entreprise. • Partie 1 – Champ d’application de la formation
• La formation : une fin ou un moyen ?
• Quand utiliser la formation ?
2. Connaissances et compétences acquises • La formation - Règles du jeu
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Partie 2 – Évaluation des besoins
• identifier le champ d’application de la formation • Analyse organisationnelle
• utiliser des outils pour identifier les besoins de formation • Analyse des tâches
• préparer un plan de formation • Analyse individuelle
• préparer un plan pour évaluer l’impact de la formation. 2 • Partie 3 – Préparer un plan de formation
• Définir les objectifs de l’enseignement
• Évaluer les coûts
• Choisir une approche de formation
3. Durée du cours • Planifier l’application de la formation
Le cours s’étend sur deux demi-journées (7 heures). Les 3 à 5 jours • Partie 4 – Impact de la formation : évaluation
qui séparent les 2 parties de ce cours permettront aux participants
• Niveaux d’évaluation de l’impact de la formation
de préparer une évaluation des besoins de formation dans leur en-
treprise, sous forme de devoir. Ils présenteront ensuite cette évalua- • Outils pour l’évaluation de l’impact de la formation
tion lors de la deuxième partie de la formation. • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif

Résumé du Module
Maîtrisez le Recrutement des Postes-Clés

Le cours Maîtriser le Recrutement des Postes-Clés a été conçu à
l’intention des propriétaires de PME qui veulent apprendre à recrut- Jour Contenu
er des employés hautement qualifiés à des niveaux de salaires et 1 • Introduction à la formation
avantages sociaux adéquats pour le candidat et l’entreprise. • Séance 1 : Le guide du recrutement
• Le recrutement : les défis des directeurs de RH
2. Connaissances et compétences acquises • Les effets de mauvaises décisions de recrutement
• La nécessité d’une conception claire et cohérente
Au terme de ce cours, les participants seront à même : du recrutement
• d’identifier les outils et les méthodes d’entretien appropriés ; • Séance 2 : Techniques d’entretien axé sur le comporte-
• de prendre de bonnes décisions lorsqu’ils choisissent des candi- ment
dats pour des postes clés ; • Les bases de l’entretien axé sur le comportement
• de négocier efficacement le salaire et les avantages sociaux. • STAR – un outil d’entretien axé sur le comportement
• Étape 1 – Développer des critères de recrutement
3. Durée du cours • Étape 2 – Préparer les questions
2 • Séance 3 : La prise de décision pour le recrutement – La
Le cours dure une journée et demie, ou trois demi-journées (10.5 négociation des contrats et des avantages sociaux
heures).
• Le processus d’évaluation
• Négocier les conditions de rémunération et les avan-
tages sociaux avec les candidats
• Remarques finales, établissement d’un plan d’action et
conclusion

Résumé du Module
Fidélisez vos Meilleurs Employés
Le cours Fidélisez vos meilleurs employés est destiné aux propriétaires

et managers de PME. Il est particulièrement utile aux employés Jour Contenu
ayant des problèmes constants avec un taux de renouvellement 1 • Introduction au séminaire
important des personnels hautement qualifiés (en particulier les • Séance 1 - Fidélisation des meilleurs employés et avan-
meilleurs employés) qui influent sur les performances des entreprises. tage compétitif
Rechercher de nouvelles manières de développer et de fidéliser du
personnel compétent, énergique et dévoué qui vise des objectifs • Rôle de la fidélisation des meilleurs employés en
commerciaux durables est l’un des plus grands défis actuels. soutenant l’aspect compétitif de la société
• La fidélisation des meilleurs employés est le résultat
2. Connaissances et compétences acquises d’une bonne planification de la GRH
• Fonctions de la GRH
À la fin de ce cours, les participants pourront :
• Rôle de l’employeur au niveau de la fidélisation des
• Reconnaître l’importance de la fidélisation des meilleurs em-
meilleurs employés
ployés en soutenant l’aspect compétitif de la société ;
• Séance 2 - Les meilleurs employés : qui sont-ils ?
• Expliquer brièvement les fonctions de la GRH ;
• Identifiez vos meilleurs employés :
• Décrire le rôle de l’employeur au niveau de la fidélisation des
meilleurs employés ; • Évaluation des compétences - le modèle ASK
• Identifier les meilleurs employés à l’aide de mesures qualitatives • Stratégies d’identification et de fidélisation des meil-
et quantitatives ; leurs employés
• Décrire plusieurs manières de comprendre les attentes des meil- • Séance 3 - Comment fidéliser les meilleurs employés ?
leurs employés ;
• Les attentes des meilleurs employés, les stratégies et
• Décrire les outils permettant de fidéliser les meilleurs employés les outils permettant de les fidéliser
ainsi que les manières de les mettre en application.
3. Durée du cours
Il s’agit d’un cours de 1 jour et demi (10,5 heures) ou de trois demi-
journées.

Résumé du Module
Planifiez vos Ressources Humaines

La formation Planifiez vos ressources humaines est conçue pour aid- Jour Contenu
er les propriétaires de PME à résoudre leurs problèmes de RH qui 1 • Introduction au séminaire
constituent un frein au développement de leur entreprise.
• Séance 1 - Sans planification des RH, pas de GRH
• Le rôle de la planification des RH dans la création et
le maintien de l’avantage compétitif de l’entreprise
2. Connaissances et compétences acquises • Les fonctions globales de GRH

• La planification des RH – une activité phare pour la
GRH
• Identifier le rôle de la planification des RH dans le développe-
• Séance 2 - Le processus de planification des RH
ment de l’avantage compétitif de l’entreprise ;
• Deux erreurs élémentaires en matière de planification
• Décrire le processus de planification des RH ;
des RH
• Décrire le processus et les outils de planification des RH pour les
• Le processus global de planification des RH
postes clés de gestion.
• Six étapes de planification des RH (étapes 1, 2, 3)
2 • Séance 2 - Le processus de planification des RH (suite)
• Six étapes de planification des RH (étapes 4, 5, 6)
3. Durée du cours
• Séance 3 - La planification des RH pour les postes clés de
Ce cours dure 1 journée et demie ou trois demi-journées (10,5 heu- gestion
res). • Les rôles des postes clés de gestion
• La planification de succession pour les postes clés de
gestion
• Remarques finales, plan d’action et récapitulatif

Résumé du Module
4. Contenu
1. Participants concernés
Jour Contenu
Ce cours est destiné aux propriétaires de PME. Il s’adresse en par-
Établissez un système de rémunération & intéressement
ticulier aux personnes chargées d’établir une structure salariale 1 • Introduction au séminaire
efficace ainsi qu’un système de rémunération et d’intéressement • Séance 1 – Le système de rémunération et d’intéressement :
(C&B) visant à attirer, tirer parti et retenir les employés talentueux. À un défi de taille pour la GRH
l’heure actuelle, le principal défi des chefs d’entreprise est de savoir
• Système de rémunération et d’intéressement et struc-
comment attirer et fidéliser les meilleurs employés de sorte qu’ils ture des revenus
s’impliquent dans l’entreprise sur le long terme.
• Effets du système de rémunération et d’intéressement
• Objectifs principaux du système de rémunération et
d’intéressement
2. Connaissances et compétences acquises
• Séance 2 – Les outils qui permettent d’établir un système de
À la fin de ce cours, les participants pourront : rémunération et d’intéressement adapté
• Définir le rôle du système de rémunération et d’intéressement en • Système de rémunération et d’intéressement en accord
termes de gestion des ressources humaines (GRH). avec la stratégie commerciale
• Décrire les outils utilisés pour établir un système de rémunération • Les facteurs clés d’une échelle des salaires adaptée :
et d’intéressement adapté. • Une échelle des salaires concurrentielle
• Résoudre les problèmes liés aux augmentations de salaire et aux • Une échelle des salaires équitable
revendications en rapport avec la politique de rémunération et • Séance 2 – Les outils qui permettent d’établir un système de
2
d’intéressement. rémunération et d’intéressement adapté
• Les facteurs clés d’une échelle des salaires adaptée :
3. Durée du cours
• Une échelle des salaires raisonnable
Ce cours dure 1 journée et demie ou trois demi-journées (10,5 heu- • Application d’une échelle des salaires adaptée
res).
• Séance 3 – Augmentation de salaire et résolution des prob-
lèmes liés à la politique de rémunération et d’intéressement
• Augmentation de salaire pour l’ensemble du personnel
et pour chaque salarié
• Gestion des problèmes liés au système de rémunération
et d’intéressement.

Résumé du Module
Évaluation des Performances

Le cours « Évaluation des performances » a été élaboré pour les re- Jour Contenu
sponsables qui dirigent une équipe. Ils peuvent être directeurs gé- 1 • Introduction au séminaire
néraux, directeurs/directeurs adjoints de services, ou superviseurs au • Séance 1 : Problèmes courants liés à l’évaluation des per-
sein de petites et moyennes entreprises (PME). formances
Les responsables des ressources humaines et le personnel qui coor- • Problèmes courants rencontrés lors des évaluations
donnent les évaluations de performances pour l’entreprise peuvent de performances
également souhaiter participer à ce cours pour s’assurer d’avoir une • La réalité actuelle de l’évaluation des performances
connaissance approfondie du sujet afin de prendre en charge ef- dans les entreprises
ficacement la gestion de l’entreprise en accomplissant leurs respon- • Séance 2 : L’objectif et les avantages de l’évaluation des
sabilités d’évaluation des performances. performances
Ce cours a pour objectif de fournir aux responsables les compétenc- • Les avantages de l’évaluation des performances
es nécessaires pour mener efficacement des évaluations de perfor- • Le concept de l’évaluation des performances
mances ; il ne fournit pas pour une entreprise d’informations sur la • Les objectifs de l’évaluation des performances
manière d’établir un processus d’évaluation des performances.
• Séance 3 : Le processus d’évaluation des performances
et les outils nécessaires
2. Connaissances et compétences acquises • Le processus d’évaluation des performances
À la fin de ce cours, les participants pourront mieux : • Le formulaire d’évaluation des performances
• Décrire les problèmes courants liés à l’évaluation des perfor- • Erreurs fréquentes lors du processus d’évaluation des
mances. performances
• Expliquer l’importance de l’évaluation des performances. • Communication des résultats de l’évaluation des per-
• Décrire le processus d’évaluation des performances. formances
• Décrire le contenu d’un formulaire d’évaluation des perfor- 2 • Séance 4 : Établir l’environnement adapté pour mener
mances efficace. une évaluation des performances réussie
• Expliquer comment mener efficacement des entretiens avec le • Comment créer un système d’évaluation des perfor-
personnel sur les résultats de leur évaluation de performances. mances efficace pour votre entreprise
• Décrire comment établir l’environnement adapté à un système • Comment informer les responsables et le personnel
d’évaluation des performances dans leurs entreprises. du système d’évaluation des performances
• Comment informer les responsables de leurs rôles au
3. Durée du cours sein du processus d’évaluation des performances
Ce cours se déroule sur deux jours (14 heures). • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif

Résumé du Module
GESTION DE LA COMMUNICATION RH
Le cours « Gestion de la communication RH » est destiné aux direc- Jour Contenu

teurs des ressources humaines des petites et moyennes entreprises 1 • Introduction au séminaire
(PME).
• Séance 1 : La communication avec les employés - Les fon-
dements de la prise de décision des ressources humaines
• Rôles de la communication avec les employés
2. Connaissances et compétences acquises • Avantages de la communication avec les employés
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Séance 2 : Gestion de la communication avec les employés
• Expliquer le rôle et les avantages de la communication avec les • Étape 1 - Identifier les employés ciblés pour la commu-
employés dans une entreprise ; nication
• Établir des processus pour gérer la communication avec les em- • Étape 2 - Déterminer les informations à communiquer
ployés ; • Étape 3 - Choisir des outils de communication adaptés
• Décrire le contenu et les outils nécessaires à une bonne commu- 2 • Séance 2 : Gestion de la communication avec les employés
nication avec les employés ; (suite)
• Décrire les principaux composants du guide de l’employé. • Étape 3 - Choisir des outils de communication adaptés
(suite)
• Étape 4 - Surveiller et évaluer l’efficacité de la commu-
nication
• Étape 5 - Établir un budget pour la communication
3. Durée du cours • Séance 3 - Créer un guide pour les employés
Ce cours dure deux jours (14 heures). • Principaux éléments du guide de l’employé
• Distribution du guide de l’employé
• Création d’un cycle de communication avec les em-
ployés

Résumé du Module
Réalisez une conception des tâches efficace

Le cours intitulé « Réaliser une conception des tâches efficace » Jour Contenu
s’adresse aux directeurs, aux directeurs de service et aux dirigeants 1 • Introduction au séminaire
de petites et moyennes entreprises (PME).
• Séance 1 : La conception des tâches : base de l’affectation
de « la bonne personne au bon poste »
2. Connaissances et compétences acquises • Qu’est-ce que la conception des tâches ?
À la fin de ce cours, les participants seront à même de : • Avantages de la conception des tâches
• Séance 2 : Processus de conception des tâches
• Expliquer les rôles et les avantages de la conception des tâches.
• Étape 1 : Identifier les objectifs du service
• Décrire et illustrer le processus de conception des tâches. • Étape 2 : Définir le processus et identifier les tâches
• Appliquer le processus de conception des tâches lors de 2 • Séance 2 : Processus de conception des tâches (suite)
l’organisation et de l’affectation des tâches aux employés. • Étape 3 : Créer des données sur les postes
3.Durée du cours • Données sur les postes et principes de création des
données sur les postes
• Description du poste
C’est un cours qui se déroule sur deux jours (14 heures). • Indicateurs de performance clés (IPC)
• Critères des compétences fondamentales
• Responsabilités de la conception des tâches
• Séance 3 - Affectation des tâches dans l’optique d’atteindre
l’efficacité maximale
• Difficultés de l’affectation des tâches
• Affectation des tâches efficace

GESTION DES OPERATIONS

Comprenez les Enjeux de la Gérez vos Ressources

Qualité et ses Composantes Matérielles
Améliorez la Qualité Réalisez un Audit Qualité
Planifiez et Contrôlez vos

Activités

Résumé du Module 3. Durée du cours

Le cours se déroule sur un jour et demi (10.5 heures)
Le cours intitulé « Comprenez les enjeux de la qualité et ses com- 4. Contenu
Comprenez les Enjeux de la Qualité et ses Composantes
posantes » est destiné aux responsables intermédiaires et supérieurs

Jour Contenu
de PME chargés des domaines suivants :
1 • Introduction au séminaire
• la planification et le management de la qualité en entreprise,
• Séance 1: Qualité et client
• les achats/approvisionnements en marchandises,
• Qu’est-ce que la qualité?
• la recherche, le développement et la conception de produits,
• Pourquoi la qualité est-elle importante ?
• les opérations d’une entreprise,
• Comment parvenir à la qualité ?
• le contrôle de la sécurité et de la qualité des produits,
• Introduction au Système de Management de la Qualité.
• l’entretien et l’étalonnage des équipements,
• Séance 2: Vers la qualité totale
• le recrutement et la formation,
• Approche traditionnelle de la qualité.
• la publicité destinée à la clientèle et la livraison de produits, • Qu’est-ce que le Management de la qualité totale (en
• le contrôle de l’entrepôt. anglais Total Quality Management - TQM) ?
Les participants qui ne sont pas inclus dans la liste ci-dessus peuvent • Éléments clés.
trouver le thème traité inutile à leur travail. • Engagement pour la qualité.
• Séance 3: Équipe d’amélioration de la qualité
2. Connaissances et compétences acquises • Management de la qualité totale et PME.
Au terme de ce cours, les participants seront à même de: • Rechercher des moyens d’améliorer la qualité.
• de définir la qualité ; • Travailler en une équipe à l’amélioration de la qualité.
• d’indiquer les avantages de l’amélioration de la qualité ; • Amener votre équipe à rechercher la qualité.
• d’identifier les coûts de la qualité ; 2 • Séance 4: Introduction à la norme ISO 9001 : 2000
• d’expliquer les éléments clés du Management de la Qualité To- • Assurance Qualité (AQ) et ISO 9000
tale (TQM); • Exigences de la norme ISO 9001 : 2000
• d’appliquer l’approche du travail en équipe pour rechercher la • Série ISO 9000
qualité ;
• Audit et Certification ISO
• d’expliquer les concepts de base de la norme ISO 9000.
• Récapitulatif, plan d’action et conclusion

Résumé du Module
Améliorez la Qualité
Le séminaire intitulé « Améliorez la qualité » a été conçu à l’intention Jour Contenu
des chefs d’entreprise, des responsables et du personnel du Service 1 • Introduction au cours
qualité des petites et moyennes entreprises (PME) qui veulent utiliser • Séance 1: Système de management de la qualité (SMQ)
la qualité comme « arme stratégique » pour la survie, la compéti-
• Qu’est-ce qu’un SMQ ?
tivité et la croissance de leurs entreprises. Le cours s’adresse aux re-
sponsables de la mise en œuvre de la qualité dans leurs entreprises • Les quatre principes du SMQ
respectives. Les autres membres du personnel peuvent également • Normes de SMQ ISO 9000
assister au cours afin de contribuer de manière efficace aux activi- • Mise en œuvre du SMQ
tés liées à la qualité.
• Séance 2: Statistiques élémentaires
• Moyenne
2. Connaissances et compétences acquises • Étendue
Au terme de ce cours, les participants seront à même : • Écart type
• Distribution de données
• d’expliquer les quatre principes de base du Système de Man-
agement de la Qualité basé sur la norme ISO 9000 ; • Séance 3: Contrôle/maîtrise statistique des processus
• Échantillonage
• de définir les étapes de la mise en œuvre d’un Système de Man-
agement de la Qualité ; • Probabilités
• Niveau de qualité acceptable (NQA)
• d’effectuer de simples calculs statistiques et de probabilité en
relation avec le contrôle de la qualité ; • Carte de contrôle
2 • Séance 3: Contrôle/maîtrise statistique des processus
• de montrer comment les techniques de contrôle/maîtrise statis-
(suite)
tique des processus (ou Statistical Process Control SPC) peuvent
être appliquées de manière utile aux procédures de travail ; • Application typique
• Séance 4: Outils de base pour le contrôle de la qualité
• de définir cinq outils statistiques de base en expliquant comment
ceux-ci seront appliqués au contrôle de la qualité. • Feuille de contrôle
• Diagramme de Pareto
3. Durée du cours • Diagramme de dispersion
• Diagramme cause - effet
Le cours se déroule sur deux jours (14 heures)
• Application des outils
• Remarques finales, plan d’action et conclusion

Résumé du Module
1. Participants concernés 3. Durée du cours
Le cours intitulé « Réalisez un audit qualité » est destiné aux
responsables moyens et supérieurs de PME chargés des do- Le cours se déroule sur deux jours (14 heures)
Réalisez un Audit Qualité
maines suivants :
• la planification et le management de la qualité en entre-
prise, 4. Contenu
• les achats/approvisionnements en marchandises,
• la recherche, le développement et la conception de pro- Jour Contenu
duits, 1 • Introduction au cours
• les opérations d’une entreprise, • Séance 1: Présentation d’un audit qualité
• le contrôle de la sécurité et de la qualité des produits, • Qu’est-ce qu’un audit qualité
• l’entretien et l’étalonnage des équipements, • Audit Qualité Interne – buts et avantages
• le recrutement et la formation, • Compétences et qualités de l’auditeur
• la publicité destinée à la clientèle et la livraison de pro- • Séance 2: Préparer et exécuter un audit
duits,
• Phase de préparation
• le contrôle de l’entrepôt.
Les participants qui ne sont pas mentionnés dans la liste pour- 2 • Séance 2: Préparer et exécuter un audit (suite)
raient avoir l’impression que le sujet étudié n’a aucun intérêt • Phase d’exécution de l’audit
par rapport à leurs activités. • Séance 3: Rapports d’audit et actions de suivi
• Rapports d’audit
2. Connaissances et compétences acquises • Actions de suivi
• Clôture d’une action de suivi
Au terme de ce cours, les participants seront à même : • Remarques finales, plan d’action et conclusion
• d’expliquer les buts et les avantages d’un audit qualité,
• d’identifier les compétences et les qualités requises d’un audi-
teur,
• de décrire le processus de planification et de préparation d’un
audit,
• de décrire les méthodes et les compétences requises pour ef-
fectuer des audits,
• d’énumérer les éléments clés d’un rapport d’audit,
• de décrire la procédure de suivi et de vérification des résultats
d’actions correctives.

Résumé du Module
Gérez vos Ressources Matérielles

Le cours intitulé « Gérez vos ressources matérielles » est destiné aux Jour Contenu
responsables intermédiaires et supérieurs des PME, en charge de
la gestion des entrepôts, qui sont parmi les éléments essentiels des
opérations d’une société. • Séance 1: Les divers types de ressources
• Les ressources des entreprises
• Le processus de gestion des ressources en cinq étapes
• Séance 2: Les ressources en équipement
• Acquérir l’équipement
Au terme de ce cours, les participants seront en mesure d’effectuer • Installer l’équipement
les activités suivantes : • Utiliser l’équipement
• Décrire la manière d’appliquer les cinq étapes du processus de • Évaluer des ratios d’exploitation
gestion des quatre types de ressources. • Séance 3: Gérer ses ressources matérielles
• Appliquer quelques méthodes pour une gestion plus efficace de • Méthode de demande dépendante
l’équipement. • Méthode de demande indépendante
• Comprendre les principes de base de la gestion des stocks. • Remarques finales, plan d’action et conclusion
• Décrire six principes essentiels pour aider à protéger les actifs des
entreprises.
• Appliquer les principes de gestion des technologies et de con-
trôle des stocks pour améliorer l’efficacité des entreprises en
matière de gestion des stocks.
3. Durée du cours
Le cours se déroule sur un jour (7 heures)

Résumé du Module
Le but de ce cours est de permettre aux participants d’appliquer Ce cours dure deux jours (14 heures).
les processus de planification et de contrôle dans leur travail, de
Planifiez et Contrôlez vos Activités
manière à obtenir des résultats positifs. Il fournit également les outils 4. Contenu
nécessaires à ce processus.
Au terme de ce cours, les participants seront à même d’utiliser les Jour Contenu
outils de planification et de contrôle de base. Les participants seront 1 • Introduction à la formation
particulièrement en mesure de : • Séance 1 : Un processus efficace d’exécution du travail
• décrire les processus de planification et de contrôle du travail. • Qu’est-ce qu’une tâche?
• organiser leur travail personnel tout en gérant des tâches multi- • La fonction de planification et de contrôle des tâches
ples. • Le processus d’exécution
• Séance 2 : Planifier et contrôler le travail individuel
• planifier pour un projet d’équipe. • Planifier le travail individuel : compétences en gestion
• appliquer des techniques de contrôle et de surveillance. du temps
• Contrôler les activités individuelles
• préparer et contrôler du travail lorsque les ressources sont parta-
• Séance 3 : Planifier et contrôler le travail d’équipe
gées avec des tiers.
• Identifier les objectifs et le champ d’application
2. Connaissances et compétences acquises d’une tâche
• Identifier les tâches à réaliser et l’ordre d’exécution
Le but de ce cours est de permettre aux participants d’appliquer les • Comprendre le processus pour accomplir la tâche en
processus de planification et de contrôle dans leur travail, de manière utilisant le graphique PERT et le diagramme de GANTT
à obtenir des résultats positifs. Il fournit également les outils nécessaires 2 • Séance 3 : Planifier et contrôler le travail d’équipe (Suite)
à ce processus. • Planifier des ressources et estimer le temps d’exécution
Au terme de ce cours, les participants seront à même d’utiliser les • Commencer à exécuter la tâche
outils de planification et de contrôle de base. Les participants seront • Contrôler et ajuster pendant l’exécution
particulièrement en mesure de : • Séance 4 : Planifier et contrôler le travail en cas de part-
• décrire les processus de planification et de contrôle du travail. age des ressources avec des tiers
• Les problèmes qui se présentent quand on accomplit
• organiser leur travail personnel tout en gérant des tâches multi-
des tâches multiples
ples.
• Planifier et contrôler les activités quand les ressources
• planifier pour un projet d’équipe. sont partagées
• appliquer des techniques de contrôle et de surveillance. • Séance 5 : Utilisation du logiciel Microsoft Project
• préparer et contrôler du travail lorsque les ressources sont parta- • Remarques finales, établir un plan d’action et conclusion
gées avec des tiers.

GESTION FINANCIÈRE ET COMPTABILITÉ

Développez un Business Plan

Maîtrisez vos Coûts
pour une Nouvelle Entreprise
Planifiez vos Budgets Contrôlez les Actifs de votre

Enterprise
Evaluez les Décisions Renforcez vos Compétences

D’investissement Financières - Entrepreneurs
Utilisez et Interprétez les États Renforcez vos Compétences

Financiers Financières - Agriculteurs

Résumé du Module
Maîtrisez vos Coûts

Le cours Maîtrisez Vos Coûts a été créé pour les dirigeants et le per- Jour Contenu
sonnel de PME y compris :
1 • Introduction à la formation
• Les membres du Conseil d’administration ; • Séance 1 : Les types de coûts dans une entreprise
• les chefs de service ; • Coûts et dépenses
• le chef comptable, le contrôleur de gestion et le comptable fi- • Frais directs et indirects
nancier ; • Coûts fixes et coûts variables
• les responsables et chefs de section. • Séance 2 : Le rôle du contrôle des coûts
Les participants non énumérés dans la liste peuvent ne pas trouver • Identifier les coûts maîtrisables et coûts non maîtrisa-
le sujet utile pour leur travail. bles
• Réduire les coûts maîtrisables
• Séance 3 : Coûts Standards et écarts de coûts
2. Connaissances et compétences acquises • Etablir des normes de coûts
Au terme de ce cours, les participants seront à même : • Analyse des écarts de coûts
• Informations sur les coûts et décisions
• d’identifier les différents types de coûts
• Séance 4 : Système de maîtrise des coûts
• de définir le rôle du contrôle des coûts
• Centre de coûts
• d’analyser les écarts de coûts • Trois étapes dans le système de maîtrise des coûts : 1)
• d’utiliser des outils de contrôle des coûts Regrouper les coûts, 2) Analyser les coûts et 3) Maîtris-
er les Coûts
• de créer une conscience des coûts au sein d’une entreprise
• Codifier les coûts
• Séance 5 : Créer une conscience des coûts
3. Durée du cours • Facteurs de succès essentiels
• Remarques finales, Plan d’action et conclusion

Résumé du Module
Planifiez vos Budgets

Ce cours a été conçu pour les responsables supérieurs et les respon- Jour Contenu
sables intermédiaires de PME qui sont :
• membres du Conseil d’administration ; • Séance 1 : Les budgets et leurs avantages
• chefs de service ; • Qu’est-ce qu’un budget ?
• chefs comptables, contrôleurs de gestion ou comptables finan- • Les avantages des budgets
ciers. • Séance 2 : Processus de budgétisation
Les participants qui ne sont pas cités dans cette liste peuvent consi- • Étape 1 – Former l’équipe en chargedu budget
dérer que ce sujet n’est pas utile pour leur travail. • Étape 2 – Identifier le facteur décisif et le budget clé
• Étape 3 – Recueillir et regrouper l’information
• Étape 4 – Élaborer des budgets globaux
• Étape 5 – Approbation du budget
• Séance 3 : Utiliser les budgets
Au terme de ce cours les participants seront à même : • Utiliser des budgets flexibles
• de définir les avantages des budgets. • Analyser les écarts
• Engager des actions
• de mettre en pratique un processus de base pour établir des
budgets globaux. • Séance 4 : Remarques pour les dirigeants
• Principes pour exécuter les budgets avec succès
• d’utiliser des budgets pour contrôler les activités commerciales.
dans les entreprises
• d’identifier des principes pour appliquer efficacement des budg- • Remarques finales, plan d’action et conclusion
ets dans leurs entreprises.
3. Durée du cours
Le cours dure une journée et demi (10.5 heures).

Résumé du Module
Evaluez les Décisions d’Investissement

Ce cours est destiné aux responsables et au personnel des PME, y Jour Contenu
compris :
• Les propriétaires d’entreprise, les directeurs, les actionnaires, etc. • Séance 1 : Les projets d’investissement et l’impact des
• Le conseil d’administration et le conseil de surveillance, décisions d’investissement
• La direction, • Qu’est-ce qu’un projet d’investissement ?
• Impact d’un projet d’investissement
• Le chef comptable,
• Séance 2 : Informations requises pour l’analyse finan-
• D’autres membres du personnel qui supervisent l’évaluation des cière d’un projet d’investissement
projets d’investissement. • Capital d’investissement et bénéfices
• Durée du projet
2. Connaissances et compétences acquises • Flux nets de trésorerie (FNT)
• Valeur résiduelle d’un projet
• Séance 3 : Les techniques appliquées à l’analyse fi-
• Définir ce qu’est un projet d’investissement nancière
• Expliquer l’impact des décisions d’investissement • Analyse d’un projet d’investissement :
• Décrire les informations nécessaires pour analyser une décision • Période de récupération
d’investissement • Valeur actuelle nette (VAN)
• Appliquer des techniques d’analyse de projet • Taux de rendement interne (TRI)
• Sélection d’un projet d’investissement
• Identifier les sources de capital pour un projet d’investissement
• Analyse des coûts/avantages non-financiers
• Séance 4 : Les sources de capital pour un projet
3. Durée du cours d’investissement
• Capital à long terme
Ce cours dure une journée (7 heures).
• Capital à court terme
• Principes de la répartition du capital

Résumé du Module
Utilisez et Interprétez les États Financiers

Ce cours a été élaboré pour les propriétaires d’entreprise et les cad- Jour Contenu
res supérieurs des PME, incluant :
• le conseil d’administration, • Session 1 : Le rôle de la comptabilité dans le proces-
• les chefs de service, sus de prise de décision
en particulier ceux qui ne possèdent pas de connaissances profes- • Rôle de la comptabilité dans la prise de décision
sionnelles en Comptabilité et Finance, et ceux qui souhaitent baser • Classification des données comptables
leur prise de décision sur les informations extraites des rapports finan- • Session 2 : Éléments des états financiers
ciers. • Bilan comptable
• Compte de résultat
• État des flux de trésorerie
2. Connaissances et compétences acquises • Remarques sur les états financiers
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Session 3 : Analyse simple des états financiers
• Introduction aux techniques et aux critères d’analyse
• identifier les fonctions des données comptables dans le proces-
sus de prise de décision • Pratique de l’analyse : rentabilité, liquidité, cycle
économique, risque financier
• expliquer les éléments des états financiers
• conduire une analyse simple de la performance financière
• utiliser les données comptables pour prendre des décisions
3. Durée du cours
Ce cours se déroule sur une journée (7 heures).

Résumé du Module
Le cours de formation intitulé Développer un Business Plan pour une Jour Contenu
Développez un Business Plan pour une Nouvelle Entreprise

nouvelle entreprise est destiné aux managers qui rédigent des Busi- 1 • Introduction au séminaire
ness Plans pour leurs entreprises. Il peut s’agir de: • Séance 1: Vue d’ensemble d’un Business Plan
• propriétaires de PME; • Qu’est-ce qu’un Business Plan?
• Les types de Business Plans
• membres du Conseil d’administration de PME; • Le contenu d’un business plan
• responsables marketing et cadres; • Processus d’élaboration d’un Business Plan
• Séance 2: Analyser le marché et élaborer le plan market-
• responsables de services financiers et de la comptabilité;
ing
• responsables de l’exploitation. • Analyse du marché.
• Identification d’une approche concurrentielle
Les participants sont supposés avoir des connaissances en gestion,
• Identification des objectifs commerciaux.
marketing et finance. Ils doivent en outre être munis d’une certaine
• Elaboration du plan marketing.
expérience pour pouvoir appliquer les connaissances acquises dans
• Séance 3: Elaborer le plan d’exploitation et de production
leurs activités professionnelles. Les autres participants qui ne font pas
• Rôles du plan d’exploitation et de production dans le
partie du groupe susmentionné, pourraient avoir l’impression que le
Business Plan.
sujet étudié n’a aucun rapport avec leurs activités.
• Contenu du plan d’exploitation et de production.
• Processus d’élaboration du plan d’exploitation et de
2. Connaissances et compétences acquises production.
Au terme de ce cours, les participants seront capables : • Séance 3: Elaborer le plan d’exploitation et de production
• d’identifier les facteurs clés de la rédaction d’un Business Plan. (suite)
• d’employer un processus simple pour rédiger efficacement un • Processus d’élaboration du plan d’exploitation et de
Business Plan.; production.
• de coordonner les différents départements et ressources de • Séance 4: Elaborer le plan financier
l’entreprise lors de la rédaction du Business Plan, • Rôles du plan financier dans le Business Plan.
• de présenter un Business Plan sous forme de document • Éléments du plan financier.
• Processus d’élaboration du plan financier.
• Considérations financières.
3. Durée du cours • Séance 5: Rédiger le Business Plan
• Considérations relatives à la rédaction du Business
Le cours de formation se déroule sur deux jours (14 heures).
Plan
• Étapes de la rédaction du Business Plan
• Remarques finales, plan d’action et résumé.

Résumé du Module
Contrôlez les Actifs de votre Enterprise

Ce cours est destiné aux responsables et au personnel des PME, y Jour Contenu
compris :
• Les propriétaires d’entreprise, les directeurs, les actionnaires, etc. • Séance 1 : Différents types d’actifs d’entreprise
• Le conseil d’administration et le conseil de surveillance, • Séance 2 : Système de contrôle interne
• Le directeur financier ou le chef comptable, • Définition du contrôle interne
• D’autres membres du personnel qui gèrent ou contrôlent des ac- • Les éléments d’un système de contrôle interne
tifs d’entreprise • Séance 3 : Activités de contrôle d’actifs
• Comptes de caisse et de banque
• Comptes clients
• Inventaire
• Immobilisations
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Séance 4 : Remarques pour les responsables
• Identifier les différents types d’actifs d’entreprise • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif
• Décrire la structure et les éléments d’un système de contrôle in-

terne
• Développer des activités de contrôle d’actifs
• Expliquer comment appliquer efficacement des activités de
contrôle d’actifs
3. Durée du cours
Ce cours se déroule sur une journée (7 heures).

Résumé du Module
Renforcez vos Compétences Financières - Entrepreneurs

Ce cours est conçu pour les micro-entrepreneurs au Sri Lanka qui Jour Contenu
exploitent leur propres entreprises et prévoient de développer leur 1 • Introduction au séminaire
activité existante. Ce cours sera d’une grande utilité aux entrepre- • Séance 1 : L’avenir de votre entreprise
neurs dont les entreprises opèrent dans le secteur manufacturier ou • Votre vision de l’entreprise
des services. • Opportunités vs contraintes
• Une réussite
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 2 : Comprendre les finances de votre entreprise
• Le cycle économique
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Les finances de votre entreprise
• décrire les finances de leur entreprise ; • Séance 3 : Tenir des registres comptables
• En quoi consiste la tenue de registres comptables ?
• identifier les avantages de la tenue de registres comptables ;
• Les avantages de la tenue de registres comptables
• utiliser des outils de comptabilité simples ; • Outils de tenue de registres
• calculer avec précision les coûts de leurs produits ou services ; • Types de coûts
• Calcul des coûts
• expliquer comment gérer leur flux de trésorerie ;
• Séance 4 : Gérer un flux de trésorerie
• créer un plan pour l’expansion de leur entreprise ; • Gestion du flux de trésorerie
• Outil de plan de trésorerie
• expliquer comment se qualifier pour un prêt bancaire.
• Avantages d’un plan de trésorerie
• Élaborer un plan de trésorerie exact
3. Durée du cours • Améliorer votre flux de trésorerie
• Traiter les urgences
Ce cours se déroule sur 14 heures. Étant modulaire, cette formation • Séance 5 : Planifier l’expansion de l’entreprise
propose les options suivantes : • Problèmes communs à l’expansion
• Planification marketing
• 4 séances d’une demi-journée avec une semaine à un mois • Planification de l’exploitation
d’interruption entre chaque séance • Planification des ressources financières
• 2 séances d’une journée avec deux semaines à un mois
d’interruption entre chaque séance
• 2 journées consécutives

Résumé du Module
Le cours est conçu pour les agriculteurs commerciaux au Sri Lanka
Jour Contenu
Renforcez vos Compétences Financières - Agriculteurs
qui souhaitent développer leurs activités existantes. Ce cours sera

très utile aux agriculteurs qui envisagent de : 1 • Introduction au séminaire
• augmenter leur surface de culture, la taille de leur troupeau ou • Séance 1 : L’avenir de votre entreprise
leur capacité de production • Votre vision de l’entreprise
• commencer à transformer ou commercialiser leurs produits ag- • Opportunités vs contraintes
ricoles • Des entreprises florissantes
• vendre leurs produits agricoles sur un nouveau marché • Séance 2 : Comprendre les finances de votre entre-
• produire un nouveau produit agricole prise
• développer leur entreprise de quelque manière que ce soit • Le cycle économique
• Les finances de votre entreprise
• Séance 3 : Tenir des registres comptables
2. Connaissances et compétences acquises • En quoi consiste la tenue de registres comptables ?
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Les avantages de la tenue de registres comptables
• décrire les finances de leur entreprise ; • Outils de tenue de registres
• identifier les avantages de la tenue de registres comptables ; • Types de coûts
• utiliser des outils de comptabilité simples ; • Calcul des coûts
• calculer avec précision les coûts de leurs produits ; • Séance 4 : Gérer un flux de trésorerie
• expliquer comment gérer leur flux de trésorerie ; • Gestion du flux de trésorerie
• créer un plan pour l’expansion de leur entreprise ; • Outil de plan de trésorerie
• expliquer comment se qualifier pour un prêt bancaire. • Avantages d’un plan de trésorerie
• Élaborer un plan de trésorerie exact
• Améliorer votre flux de trésorerie
3. Durée du cours • Traiter les urgences
• Séance 5 : Planifier l’expansion de l’entreprise
Ce cours se déroule sur 14 heures. Étant modulaire, cette formation • Problèmes communs à l’expansion
propose les options suivantes : • Planification marketing
4 séances d’une demi-journée avec une semaine à un mois • Planification de l’exploitation
d’interruption entre chaque séance • Planification des ressources financières
2 séances d’une journée avec deux semaines à un mois
d’interruption entre chaque séance
2 journées consécutives

MARKETING

Améliorez votre service Déterminez votre Stratégie

Client de Prix
Réussissez votre Stratégie Elaborez votre Stratégie de

Marketing Distribution
Développez une Stratégie de
Evaluez les Opportunités Communication Marketing
Marketing Intégrée
Développez votre Stratégie Améliorez vos Techniques de

Concurrentielle Vente
Positionnez - vous sur le Comprenez la Perception

Marché des Consommateurs
Etablissez votre Stratégie de Faites le Marketing de vos

Marketing-Mix Services
Préparez votre Stratégie
Produit

Améliorez votre service Client

Résumé du Module

Ce cours a été conçu à l’intention du personnel d’une entreprise, Jour Contenu
des responsables aux employés, le service client étant la responsa- 1 • Introduction à la formation
bilité de tous au sein de l’entreprise. • Séance 1: Comprendre l’importance des clients
• Séance 2: Identifier qui sont les clients
• Clients externes
• Clients internes
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 3: Définir ce qu’est le service client
• Que signifie servir les clients ?
Au terme de ce cours, les participants seront en mesure: • Les trois piliers de la satisfaction du client
• d’expliquer l’importance du service client; • Séance 4: Comment garantir la satisfaction client
• Formule CASCADE de la qualité
• d’identifier qui sont les clients de la société;
• Rôles des dirigeants
• d’appliquer certaines techniques pour mieux servir les clients. • Facteurs humains dans le service client
• Mettre en place un service client performant
3. Durée du cours • Remarques finales, plan d’action et conclusion

Résumé du Module
Le cours Réussissez votre stratégie marketing a été conçu pour : Jour Contenu
Réussissez votre Stratégie Marketing
• les propriétaires de PME, 1 • Introduction à la formation

• les dirigeants et membres du personnel des services marketing et • Séance 1 : Qu’est-ce que le marketing
ventes dans les petites et moyennes entreprises (PME), • Le concept de marketing
• Avantages et inconvénients du marketing pour les
• d’autres dirigeants de PME.
PME
Les personnes occupant de telles fonctions devraient maîtriser le • Solution : les formations sur le marketing de Business
contenu de ce cours afin de pouvoir mieux décider du développe- Edge™
ment et de la mise en application d’une stratégie marketing qui soit • Séance 2 : Développer une stratégie marketing
adaptée aux besoins de leur entreprise • Les étapes pour élaborer des stratégies marketing
• Les étapes du positionnement
• Le Marketing Mix
2. Connaissances et compétences acquises • Remarques finales, Plan d’action et conclusion
Au terme de ce cours, les participants sont supposés être à même
de :
• comprendre l’essence du marketing et d’en définir les domaines,
afin de mettre en œuvre de manière plus efficace des stratégies
et des plans de marketing.
• En particulier, les participants seront capables :
• d’expliquer l’essence du marketing et d’identifier comment
le marketing peut être util au développement de votre entre-
prise (PME)
• de décrire les étapes de base dans la planification d’une stra-
tégie marketing et les éléments critiques pour chacune des
étapes
• de comprendre l’interaction entre les différentes étapes dans
le Marketing Mix
3. Durée du cours

Résumé du Module
Evaluez les Opportunités Marketing

Le cours Évaluez les opportunités marketing s’adresse : Jour Contenu
• aux propriétaires de PME 1 • Introduction au séminaire
• aux responsables marketing et au personnel marketing des PME • Séance 1 : Qu’est-ce qu’un environnement marketing ?
• aux autres responsables dans les PME • Qu’est-ce qu’un environnement marketing ?
En fonction de leurs postes, les participants découvriront lors de • Environnement micromarketing

cette formation comment prendre les bonnes décisions marketing • Environnement macromarketing
dans leur entreprise.
• Séance 2 : Que font les entreprises en cas de change-
ment de l’environnement ?
• Proactives dans le changement de l’environnement
2. Connaissances et compétences acquises • Proactives dans l’adaptation à l’environnement
• Outil SWOT
• analyser un environnement marketing.
• utiliser l’outil SWOT pour identifier les forces, les faiblesses, les op-
portunités et les menaces liées à une entreprise.
• identifier les principales opportunités et les problèmes majeurs
d’une entreprise.
3. Durée du cours
Le cours est réparti sur deux jours (3,5 heures).

Résumé du Module
Développez votre Stratégie Concurrentielle

Le cours Développez votre stratégie concurrentielle a été conçu Jour Contenu
pour : 1 • Introduction à la formation
• les propriétaires de PME • Séance 1 : Stratégies concurrentielles de base
• les responsables marketing et le personnel de marketing dans les • Stratégies concurrentielles de base
PME • Risques encourus lors de l’application de chaque
• d’autres managers de PME stratégie
En fonction de leur poste, les participants ciblés doivent assister à ce • Séance 2 : Stratégies concurrentielles en marketing
cours afin d’apprendre comment prendre les bonnes décisions de • Stratégies concurrentielles en marketing
marketing dans leur entreprise.
• Principes d’application
• Remarques finales, établir un plan d’action et conclusion
Au terme de ce cours, les participants sont supposés être à même :
• d’expliquer les stratégies concurrentielles de base.
• d’énumérer les stratégies concurrentielles en marketing.
• d’évaluer et choisir une stratégie concurrentielle adaptée à leur

entreprise.
3. Durée du cours

Résumé du Module
Positionnez - vous sur le Marché

Le cours Positionnez-vous sur le marché s’adresse aux : Jour Contenu
• Propriétaires de PME 1 • Introduction au séminaire
• Responsables marketing et le personnel marketing des PME • Séance 1 : Segmentation de marché et sélection d’un
marché cible.
• Autres responsables dans les PME
• Étapes de la segmentation de marché et sélection
En fonction de leur poste, les participants concernés doivent suivre d’un marché cible.
ce cours afin d’apprendre à faire les bons choix en matière de mar- • Explication de chaque étape.
keting dans leur secteur. • Séance 2 : Identification des avantages clés.
• La hiérarchie des besoins selon Maslow.
2. Connaissances et compétences acquises • Comment l’appliquer aux consommateurs et aux en-
À la fin de ce cours, les participants pourront : treprises clientes.
• Critères d’évaluation.
• Expliquer comment effectuer une segmentation de marché et
• Séance 3 : Élaboration d’un axe de positionnement.
sélectionner un marché cible.
• Pourquoi est-il nécessaire d’élaborer un axe de posi-
• Décrire comment identifier les avantages clés d’un produit. tionnement ?
• Élaborer un axe de positionnement et l’évaluer. • Un formulaire pour axe de positionnement.
• De quoi se compose un bon axe de positionnement ?
3. Durée du cours

Etablissez votre Stratégie de Marketing-Mix
Résumé du Module
Le cours Établissez votre stratégie de marketing mix est destiné aux : Jour Contenu
• Responsables marketing et au personnel marketing des PME • Séance 1 : Objectifs marketing
• Autres responsables dans les PME • Objectifs SMART

• Objectifs marketing couramment utilisés
Selon leur fonction, ce cours est utile aux participants concernés
pour savoir prendre les bonnes décisions marketing dans leur entre- • Comment identifier les objectifs marketing
prise. • Séance 2 : Outils d’analyse clés pour l’élaboration d’un
marketing mix
• Combler l’écart
2. Connaissances et compétences acquises • L’intention d’achat des consommateurs
• Le cycle de vie du produit
• Expliquer comment identifier les objectifs marketing. • La stratégie de pression-attraction
• Décrire les outils permettant l’élaboration du marketing mix. • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif
3. Durée du cours

Résumé du Module
Préparez votre Stratégie Produit

Le cours Préparez votre stratégie produit s’adresse : Jour Contenu
• aux chefs d’entreprise 1 • Introduction au séminaire
• aux cadres supérieurs • Séance 1 : Quand faut-il développer un nouveau produit ?
• aux directeurs des ventes et du marketing • Comparez le produit actuel avec ses principaux avan-
tages
des petites et moyennes entreprises (PME).
• Comparez le produit actuel avec sa stratégie de mar-
Les personnes qui occupent ces postes doivent maîtriser le contenu
keting mix
de cette formation afin de pouvoir prendre des décisions impor-
tantes concernant le développement et la mise en œuvre d’une • Séance 2 : Comment développer un nouveau produit ?
stratégie de prix adaptée à la stratégie marketing et commerciale • Niveaux de développement d’un nouveau produit
de leur entreprise.
• Erreurs commises dans le développement d’un nou-
veau produit
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 3 : Quel est le processus à suivre pour développer
un nouveau produit ?
• Diagramme du processus de développement d’un
• analyser et décider de développer ou non un nouveau produit nouveau produit
• décrire les niveaux du développement de produit • Développement d’une nouvelle idée
• choisir le niveau du développement de produit adapté à des
• Conception de l’emballage
situations spécifiques
• Test - Lancement du produit - Évaluation
• développer un nouveau produit et un nouveau conditionne-
ment
3. Durée du cours

Résumé du Module
Le cours intitulé « Déterminer votre stratégie de prix » a été conçu
Jour Contenu
Déterminez votre Stratégie de Prix
pour :
• Les propriétaires
• Séance 1 : Quels sont les facteurs de base intervenant
• Les dirigeants
dans la fixation des prix ?
• Les managers des services de marketing et de vente
• Facteurs internes à l’entreprise
de petites et moyennes entreprises (PME).
Les personnes occupant de telles fonctions doivent maîtriser le con- • Facteurs externes à l’entreprise
tenu de ce cours afin de pouvoir mieux décider du développement • Séance 2 : Stratégies de base de fixation des prix
et de la mise en application d’une stratégie de prix qui soit adaptée • Fixation du prix pour des produits nouveaux innova-
à la stratégie marketing et à la stratégie commerciale de leur en- teurs
treprise. • Fixation du prix pour des produits nouveaux d’imitation
• Fixation du prix pour une ligne de produits
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 3 : Ajuster son prix
Au terme de ce cours, les participants seront à même : • Remise - Réduction
• d’identifier les facteurs qui déterminent le prix d’un produit • Segmentation
• de décrire les stratégies de fixation des prix de base • Autres
• d’expliquer les différentes façons d’ajuster un prix et d’identifier • Séance 4 : Modifier son prix
les circonstances les plus appropriées justifiant l’application • Quand baisser un prix ?
d’une stratégie plutôt qu’une autre • Quand augmenter un prix ?
• d’énumérer quelques raisons sur lesquelles s’appuie un ajuste-
• La réaction de parties concernées
ment de prix et d’anticiper la réaction potentielle des parties
• Remarques finales, établissement d’un plan d’action et
concernées
conclusion
3. Durée du cours
Le cours dure une journée (7 heures).

Résumé du Module
Le cours Élaborez votre stratégie de distribution cible les : Jour Contenu
Elaborez votre Stratégie de Distribution

• Responsables marketing et le personnel marketing des PME • Séance 1 : Quel rôle la distribution joue-t-elle ?
• Qu’est-ce qu’un canal de distribution ?
• Autres responsables au sein des PME
• Rôles d’un canal de distribution.
En fonction de leurs postes, les participants découvriront lors de • Fonctions d’un canal de distribution.
cette formation comment prendre les bonnes décisions marketing • Séance 2 : Comment concevoir un canal de distribution
dans leur entreprise. logique ?
• Analyser les besoins de service des clients.
• Établir les objectifs du canal de distribution.
2. Connaissances et compétences acquises • Identifier les options du canal de distribution.
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Évaluer les options du canal de distribution.
• Séance 3 : Comment choisir et signer des contrats avec
• Identifier le rôle d’un canal de distribution dans une stratégie
des partenaires de distribution ?
marketing. • Critères de choix des distributeurs.
• Concevoir un canal de distribution. • Conditions contractuelles et responsabilités des dis-
• Choisir un distributeur et signer des contrats. tributeurs.
• Déterminer la manière de gérer un canal de distribution. • Expérience dans le développement de canaux de
distribution.
• Modifier un canal de distribution.
• Séance 4 : Comment gérer les partenaires au sein d’un
canal de distribution ?
3. Durée du cours • Former les distributeurs.
• Motiver les distributeurs.
Ce cours dure une journée et demie (10,5 heures).
• Évaluer les distributeurs.
• Indicateurs clés pour gérer et évaluer les distributeurs.
• Gérer les conflits au sein du canal de distribution.
• Séance 5 : Comment modifier efficacement un canal de
distribution ?
• Modifier un canal de distribution
• Préparer et conduire le changement

Résumé du Module
Développez une Stratégie de Communication Marketing Intégrée
Le cours Développer une stratégie de communication marketing in-

Jour Contenu
tégrée est destiné aux :
• Propriétaires de PME
• Séance 1 : À quelle fin la communication est-elle utilisée ?
• Responsables marketing et au personnel marketing des PME
• Rôles et objectifs de la communication.
• Autres responsables dans les PME
• Principes de la communication
Selon leur fonction, ce cours est utile aux participants concernés
pour savoir prendre les bonnes décisions marketing dans leur entre- • Séance 2 : Comment développer une stratégie de com-
prise. munication ?
• Présenter les quatre étapes d’élaboration d’une stra-
tégie de communication.
• Identifier la cible de communication.
À la fin de ce cours, les participants pourront : • Déterminer des objectifs de communication.
• Identifier les rôles et les principes de la communication. • Rédiger un message de communication.
• Expliquer les étapes d’élaboration d’une stratégie de communi- • Identifier le mix de communication.
cation. • Séance 3 : Comment appliquer une stratégie de commu-
• Planifier la mise en place d’une stratégie de communication. nication ?
• Décrire la manière d’évaluer l’efficacité d’une stratégie de com-
• Préparer et allouer un budget.
munication.
• Planifier et appliquer un programme de communica-
tion globale.
3. Durée du cours
• Séance 4 : Comment évaluer l’efficacité d’une stratégie
de communication ?
• Critères
• Méthodes

Résumé du Module
Le cours Améliorez vos techniques de vente a été conçu pour ceux Jour Contenu
Améliorez vos Techniques de Vente

qui travaillent dans les ventes, tels que les Directeurs des Ventes, les 1 • Introduction à la formation
Cadres Commerciaux, les Responsables de Clientèle, les Responsa- • Séance 1 : Qu’est-ce la vente consultative et quelle en est
l’utilité?
bles et Chargés du budget, etc.
• Vente transactionnelle contre Vente consultative
Ce cours est particulièrement utile pour ceux qui vendent des pro- • Pourquoi la vente consultative ?
duits et / ou des services complexes, intangibles ou haut de gamme • Principes et cycle de vente consultative
qui demanderaient au vendeur d’exercer la fonction de consultant. • Séance 2 : Étape 1 – Capter l’attention de votre client
• Se préparer pour vendre
• Identifier des clients potentiels
• Approcher les clients potentiels
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 3 : Étape 2 – Eveiller l’intérêt de votre client
• Les trois niveaux de besoins du client
Au terme de ce cours, les participants devraient être à même : • Faire avancer les clients vers le niveau le plus élevé de
• d’expliquer la différence entre les approches de vente consulta- besoins
tive et de vente transactionnelle. • Modifier la vision actuelle du client
• de décrire les 6 étapes du cycle de vente consultative. 2 • Séance 4 : Étape 3 – Créer un désir d’achat
• de mettre en pratique la vente consultative. • Étudier les choix
• Créer un désir d’achat
• Séance 5 : Étape 4 – Négocier et traiter les objections
• ERERCR : Outil pour traiter les objections
3. Durée du cours • Séance 6 : Étape 5 – Conclure le marché
Le cours dure 2 journées (14 heures). • Techniques de conclusion de marché
• Types d’objections courantes et comment les traiter
• Conclure une vente infructueuse
• Séance 7 : Étape 6 – Vérifier la satisfaction du client
• Pourquoi vérifier la satisfaction des clients ?
• Quelques méthodes pour vérifier la satisfaction des cli-
ents
• Suivi

Résumé du Module
Connaître la Perception du Consommateur
Ce cours s’adresse aux professionnels responsables des stratégies de

Jour Contenu
marketing de leur entreprise tels que les directeurs du marketing, les
directeurs adjoints, les directeurs d’affaires et les chefs d’entreprise.
• Séance 1 : Qu’est-ce que la « perception du consomma-
Il est également adapté à tout le personnel des entreprises de pro-
teur » ?
duits ou services « entreprise à consommateurs », qui a suivi d’autres
• Le concept de « perception du consommateur »
cours de marketing Business Edge.
• Le rôle de la perception du consommateur
• Séance 2 : La création de nouvelles « perceptions » : princ-
2. Connaissances et compétences acquises ipes et processus
• Quatre principes pour comprendre le consommateur
À la fin de ce cours, les participants pourront mieux :
• Compréhension du consommateur : processus
• évaluer le degré de compréhension des consommateurs par
• Séance 3 : Rassemblement des informations
leur entreprise ;
• Informations sur les consommateurs
• décrire les principes et processus de création de perceptions des
• Sources d’informations
consommateurs ;
• Méthodes de collecte des informations
• expliquer comment écrire un rapport sur la perception des con-
2 • Séance 4 : Découvrir une perception
sommateurs et évaluer si cette perception est bonne ;
• Une compréhension approfondie des informations
• expliquer comment utiliser les perceptions des consommateurs
• Découvrir une perception
dans le positionnement des marques, le développement de pro-
• Évaluer une perception
duits et la communication.
• Séance 5 : Utiliser les « perceptions des consommateurs »
• Relation entre une perception et le positionnement
3. Durée du cours d’une marque
Ce cours se déroule sur deux jours (14 heures). • Relation entre une perception et un nouveau produit
• Relation entre une perception et une publicité
• Exercices

Résumé du Module
Marketing de vos Services

Ce cours s’adresse aux professionnels responsables des stratégies de
Jour Contenu
marketing de leur entreprise tels que les directeurs du marketing, les
directeurs adjoints, les directeurs d’affaires et les chefs d’entreprise.
• Séance 1 : Les éléments clés du marketing des services
Il est également adapté à tout le personnel des entreprises de pro-
• Les quatre caractéristiques d’un service
duits ou services « entreprise à consommateurs », qui a suivi d’autres
• Le concept de marketing des services
cours de marketing Business Edge.
• Le modèle de gestion axée sur le marché
• Aperçu des dix stratégies de marketing des services
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 2 : Les stratégies de gestion des services
• Organisation de la création et du transfert des services
• Évaluation du service
• Expliquer les quatre caractéristiques d’un service
• Utilisation de facteurs concrets
• Décrire un modèle de gestion axée sur le marché dans le mar-
• Gestion des ressources humaines
keting des services professionnel
• Communication des services
• Expliquer les dix stratégies marketing qui font la différence, ap-
2 • Gestion des clients
pliquer les 5 stratégies les plus importantes pour se démarquer
• Séance 3 : Les stratégies d’évaluation et d’amélioration de
qui sont :
la qualité de service
1. Gestion de la satisfaction des clients
• Rétablissement après des erreurs
2. Gestion de la qualité de service
• Fidélisation des clients
3. Gestion du service client
3 • Gestion de la qualité de service et de la satisfaction
4. Organisation de la création et du transfert des services
des clients
5. Communication des services aux clients
3. Durée du cours
Ce cours se déroule sur 3 jours (21 heures).

PRODUCTIVITÉ PERSONNELLE

Trouvez des Solutions à vos

Motivez vos Équipes
Problèmes
Gérez le Changement
Communiquez Efficacement
Dirigez avec Autorité Coachez vos Équipes
Exercez votre Influence

Déléguez Efficacement
Maîtrisez votre Temps Informez vous pour Mieux

Décider
Devenez des managers plus Dirigez Efficacement votre

effi caces Équipe

Résumé du Module
Motivez vos Équipes

Les participants à cet atelier sont des propriétaires de petites ou
Jour Contenu
moyennes entreprises, des personnes qui occupent des postes
d’encadrement et/ou de surveillance. Le cours Motiver vos équipes
• Séance 1 : Qu’est-ce que la motivation ?
peut aussi servir aux personnes dont le travail consiste à organiser et
• Définir la motivation
diriger le travail d’une équipe.
• Valeurs, attitudes, et comportement
• Séance 2 : Théories du comportement
• La théorie des Besoins de Abraham Maslow.
2. Connaissances et compétences acquises • La théorie des X et Y de Douglas McGregor.
• La théorie des Deux Facteurs de Frederick Herzberg.
Au terme de ce cours, les participants seront mieux en mesure de :
• La théorie de l’Attente.
• définir la motivation du point de vue de la direction ;
• Les points de vue de Hackman et Oldham.
• citer les facteurs qui peuvent influencer le comportement des
personnes avec lesquelles ils travaillent ; 2 • Séance 3 : Rendre le travail plus intéressant pour le person-
• décrire les facteurs d’enrichissement du travail ; nel
• décrire le rôle des dirigeants dans la motivation de leurs em- • L’enrichissement du travail
ployés ; • Rotation et expansion du travail
• appliquer les techniques d’enrichissement du travail pour mo- • Séance 4 : Le rôle du dirigeant
tiver leurs employés. • Le rôle des chefs d’équipe
• Que faire pour motiver le personnel ?
• Des situations difficiles
• Remarques finales, établir un Plan d’action et conclu-
3. Durée du cours
sion
Le cours dure deux jours (14 heures).

Résumé du Module
Gérez le Changement
Le cours Gestion des changements est destiné aux directeurs de
Jour Contenu
PME qui souhaitent mettre en œuvre des projets de changements
dans le but d’améliorer l’efficacité de l’entreprise.
• Séance 1 – Le changement et le rôle des directeurs
Les participants non mentionnés dans la liste risquent de ne pas trou-
• La nature du changement.
ver le sujet utile dans le cadre de leurs fonctions.
• Le rôle des directeurs dans la gestion du changement.
• Séance 2 – Planification d’un changement
• Le modèle à six étapes du processus de planification
2. Connaissances et compétences acquises d’un changement (étapes 1, 2, 3)
2 • Séance 2 – Planification d’un changement (suite)
• Le modèle à six étapes du processus de planification
• Déterminer la nature du changement
d’un changement (étapes 4,5)
• Expliquer le rôle des directeurs dans la planification et la mise en
• Activités et outils pour chaque étapes du processus.
œuvre du changement
• Séance 3 – Réussir la mise en œuvre d’un changement
• Expliquer comment planifier un projet de changement
• Campagne de persuasion
• Expliquer comment mener une campagne de persuasion pour
• Compétences en matière de persuasion et pratique
réussir la mise en œuvre d’un projet de changement
• Résistance et stratégies face à l’opposition
• Exercer les compétences et techniques essentielles dans le pro-
• Surveillance, évaluation
cessus de mise en œuvre.
• Les clés du succès
3. Durée du cours

Résumé du Module
Dirigez avec Autorité
Les participants à cet atelier sont des propriétaires de petites ou

Jour Contenu
moyennes entreprises, des personnes qui occupent des postes
d’encadrement et/ou de surveillance. Le cours Motiver vos équipes
• Séance 1 – Asseoir et renforcer le pouvoir
peut aussi servir aux personnes dont le travail consiste à organiser et
• Distinguer le pouvoir, l’autorité et la responsabilité
diriger le travail d’une équipe.
• Source de pouvoir
• Comment asseoir et renforcer le pouvoir ?
• Exercice d’application
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 2 – Influencer les autres grâce au pouvoir
• Distinguer le pouvoir et l’influence
• Stratégies d’influence
• Expliquer les concepts d’autorité, de pouvoir et de responsabilité
• Quelques stratégies pour influencer ses supérieurs et
ainsi que les relations existant entre chacun de ces termes
neutraliser les mauvaises influences
• Décrire quelques méthodes pour asseoir et renforcer son pouvoir
• Exercer votre influence : entraînement
• Décrire des stratégies d’influence
2 • Séance 3 – Pouvoir et management
• Utiliser son pouvoir pour diriger efficacement
• Ne pas utiliser son pouvoir ni en abuser
• Principes d’équilibre entre l’effet du pouvoir et du tra-
vail
3. Durée du cours • Fonctionnement du pouvoir et du management
Le cours dure deux jours (14 heures). • Donner plus de pouvoir à votre personnel
• Exercice d’application
• Séance 4 – Créer l’environnement propice au bon exer-
cice du pouvoir
• Environnement propice à une bonne utilisation du
pouvoir

Résumé du Module
Déléguez Efficacement
Le cours Déléguer efficacement a été conçu pour les candidats
Jour Contenu
suivants.
• Les propriétaires d’entreprise
• Séance 1 : La nature de la délégation
• Les membres du comité de direction dans des PME
• Qu’est-ce que la délégation ?
• Les gérants de PME
• Délégation et affectation
D’autres participants risquent de trouver ce cours inutile car il ne
recontreront probablement pas de situation leur permettant • Autorité et responsabilité
d’appliquer les compétences acquises. • Les avantages de la délégation
• Séance 2 : Le processus de délégation
• Déterminer les raisons de déléguer.
2. Connaissances et compétences acquises • Sélectionner les tâches.
• Sélectionner les personnes.
• Mettre la délégation en place.
• expliquer l’importance et les avantages d’une délégation effi-
• Révisions et commentaires.
cace ;
• Séance 3 : Délégation et direction
• appliquer avec succès toutes les étapes de la délégation ;
• Délégation et gestion du temps.
• déléguerde manière à diriger efficacement.
• Délégation et motivation.
• Délégation et attribution des pouvoirs
3. Durée du cours • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif

Résumé du Module
Maîtrisez votre Temps

Ce cours est destiné aux participants suivants : Jour Contenu
• Les propriétaires d’entreprise 1 • Introduction au séminaire
• Les membres du comité de direction dans des PME • Séance 1 : Gestion du temps
• Les gérants de PME • Qu’est-ce que la gestion du temps ?
• Les voleurs de temps
• Le processus de gestion du temps
2. Connaissances et compétences acquises 2 • Séance 2 : Gestion du lieu de travail
• La gestion des documents et de la paperasse
• La gestion des appels téléphoniques
• Développer des stratégies pour réduire les obstacles temporels
• La gestion des réunions
au travail ;
• La gestion de l’espace de travail
• Appliquer des techniques de gestion du temps pour planifier leur
• Séance 3 : Gestion d’un petit projet
travail ;
• Planification d’un projet
• Établir des stratégies de gestion des documents, des appels télé-
phoniques, des réunions et du lieu de travail ;
• Développer les plans d’un petit projet.
3. Durée du cours

Résumé du Module
Devenez des managers plus effi caces

Le cours Devener des Managers plus Efficaces a été conçu pour Jour Contenu
ceux qui gèrent des groupes de personnes, ce qui inclut : 1 • Introduction à la formation
• Les propriétaires de Petites et Moyennes Entreprises (PME) ; • Séance 1 : Le besoin d’être efficace
• Les Directeurs Généraux de PME ; • Qu’est-ce que l’efficacité ?
• Les managers à tous les niveaux dans les PME. • Pourquoi les managers doivent-ils être efficaces ?
Les participants qui n’ont pas été cités dans cette liste peuvent con- • Séance 2 : Les moyens d’être efficace
sidérer que le sujet est peu utile pour leur travail. • Adopter une attitude et un comportement positifs.
• Évaluer son efficacité.
2. Connaissances et compétences acquises • Choisir des méthodes de développement personnel.
• Appliquer un programme de développement person-
Après ce cours, les participants seront capables: nel.
• De reconnaître la nécessité d’être efficace au travail ; • Remarques finales, plan d’action et conclusion
• D’expliquer l’attitude positive et la conduite qui devraient être
suivies au travail ;
• D’évaluer leur propre efficacité ;
• D’identifier les compétences nécessaires pour améliorer leur pro-
pre efficacité ;
• De choisir des modèles adéquats de développement ;
• D’établir un programme de développement personnel.
3. Durée du cours

Trouvez des Solutions à vos Problèmes
Résumé du Module
Le cours Trouver des solutions à vos problèmes a été conçu pour des Jour Contenu
chefs de PME et les chefs d’équipe qui doivent traiter et résoudre 1 • Introduction à la formation
des problèmes tous les jours au travail. Cela signifie que leur travail • Séance 1 : Identifier le problème
consiste à faire des prévisions et à programmer les activités journal- • Qu’est-ce qu’un problème ?
ières de l’entreprise dans lesquelles sont impliqués des équipes et • Reconnaître le problème
des processus de travail. • S’approprier le problème
• Séance 2 : Analyser le problème
• Formuler le problème
• Trouver les causes
Au terme de ce cours, les participants seront à même : • Séance 3 : Choisir et mettre en œuvre une solution
• d’identifier des problèmes qui ont besoin d’être résolus ; • La technique du brainstorming
• d’appliquer en toute confiance les méthodes et outils de résolu- • Choisir une solution
tion des problèmes présentés. • Outils
• Mettre en œuvre et évaluer une solution
• Remarques finales, établir un plan d’action et conclusion
3. Durée du cours

Résumé du Module
Communiquez Efficacement
Le cours Communiquer efficacement a été conçu pour ceux qui Jour Contenu
gèrent des groupes de personnes, ce qui concerne principalement 1 • Introduction à la formation
les chefs d’entreprise, les hauts dirigeants, et tous les responsables • Séance 1 : La nature de la communication
au sein des petites et moyennes entreprises. • Qu’est-ce que la communication?
• Les éléments de la communication
• Les facteurs qui influent sur la communication
• Les formes de communication
Au terme de ce séminaire, les participants seront à même : • Les canaux de communication
• d’identifier les éléments du processus de communication et les • Séance 2 : Instructions de travail et feedback
facteurs qui l’influencent ; • Donner des instructions de travail
• d’identifier différentes formes de communication ; • Fournir et recevoir des feedbacks
• de décrire les canaux de communication sur le lieu de travail ; 2 • Séance 3 : Assurer une présentation efficace
• de démontrer leurs capacités à donner des instructions de travail ; • La structure d’une présentation
• de démontrer leurs capacités à donner et à recevoir un feedback • Préparer une présentation efficace
• de démontrer leurs capacités à assurer des présentations efficac- • Présenter efficacement et utiliser les supports visuels
es en utilisant un langage verbal et non verbal ; • Répondre aux questions
• de démontrer leurs capacités à participer et à animer des réun- • Séance 4 : Animer des réunions efficaces
ions efficacement. • Qu’est-ce qu’une réunion efficace ?
• Rencontrer les participants
3. Durée du cours • Compétences requises pour conduire une réunion
Le cours dure deux jours (14 heures) • Gérer les situations difficiles
• Outils habituels servant à présider des réunions
• Remarques finales, établir un Plan d’action et conclusion

Résumé du Module
Coachez vos Équipes

Le cours Coachez vos équipes est destiné aux personnes occupant Jour Contenu
des postes de direction dans les PME. Au quotidien, leurs postes leur 1 • Introduction au séminaire
demandent d’aider leur personnel à résoudre des problèmes et • Séance 1 : Le coaching et ses avantages pour le respon-
elles sont chargées de diriger et superviser les subordonnés pour at- sable
teindre les résultats voulus. • La relation entre les performances du personnel et
celles du manager
• Le rôle du coaching pour augmenter les performances
• Séance 2 : Les compétences et les outils du coaching
• EDAC – Enseignez de nouvelles compétences à ses
À la fin de ce cours, les participants pourront : employés
• Définir le coaching au travail et expliquer ses avantages pour le • 4P – Aidez vos employés à résoudre les problèmes
responsable ; 2 • Séance 2 : Les compétences et les outils du coaching
• Appliquer les outils de coaching dans leur travail ; (suite)
• FBI – Livrez vos commentaires pour améliorer les per-
• Formuler et mettre en place des stratégies de coaching à long formances des employés
terme. • Séance 3 : Les 4 étapes à suivre pour réussir son coach-
ing
• Identification des besoins
• Élaboration d’un programme de coaching
3. Durée du cours • Mise en œuvre
Ce cours dure une journée et demie (10,5 heures). • Suivi et commentaires
Acronyme : EDAC = Expliquer - Démontrer - Appliquer - Consolider.

Acronyme : 4P = Position - Problème - Possibilités - Plan.
Acronyme : FBI = Fait - Behavior (comportement) - Impact.

Résumé du Module
Exercez votre Influence

Le cours Exercez votre influence est destiné aux responsables et Jour Contenu
chefs d’équipe travaillant dans de petites et moyennes entrepris- 1 • Introduction au séminaire
es. Ils doivent coordonner quotidiennement des superviseurs, des • Séance 1 : L’influence et le rôle de responsable
collègues, des subordonnés et des clients afin d’atteindre leurs ob- • La capacité d’influencer et le pouvoir des responsa-
jectifs. bles
En tant que responsable, il est primordial de savoir influencer les au- • La nature de l’influence
tres afin d’obtenir les résultats attendus. • Les facteurs qui établissent le pouvoir d’influence
• Séance 2 : Exercez votre influence à l’aide du pouvoir
• Pouvoir hiérarchique et pouvoir individuel
2. Connaissances et compétences acquises • Techniques permettant de renforcer le pouvoir
2 • Séance 3 : Outils et compétences complémentaires
À la fin de ce cours, les participants pourront mieux : • Appliquez des principes de persuasion
• Ayez confiance en vous
• Reconnaître la nature et la signification de l’aptitude à « influ-
• Nouez des relations
encer les autres » chez un responsable • Utilisez des ressources politiques
• Exercer leur influence à travers le développement et l’utilisation • Séance 4 : Adoptez des stratégies d’influence
de leur « pouvoir » potentiel • Stratégie de la sanction
• Stratégie de la réciprocité
• Utiliser des stratégies, des compétences et des outils appropriés
• Stratégie de la raison
pour exercer leur influence sur les autres • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif
3. Durée du cours
Ce cours dure deux jours (14 heures).

Résumé du Module
Informez - vous pour Mieux Décider
Le cours Informez-vous pour mieux décider a été conçu pour les Jour Contenu
propriétaires de PME, les dirigeants et les chefs d’équipe qui utilisent 1 • Introduction à la formation
les informations pour décider dans le cadre de leur travail quotidi- • Séance 1 : Processus de prise de décision et collecte
en, particulièrement ceux dont les tâches quotidiennes ont trait aux d’information
fonctions de planification et d’organisation stratégiques ou opéra- • La nature des décisions : Que sont-elles, et quand sont-
tionnelles (cas des opérations commerciales quotidiennes qui im- elles nécessaires?
pliquent la mise à contribution d’équipes et des processus de tra- • La prise de décision structurée
vail). • La collecte d’information
• Séance 2 : Les outils pour la prise de décision et la collecte
2. Connaissances et compétences acquises d’information
• SWOT (ou FFOM ou Forces, Faiblesses, Opportunités,
Au terme de ce cours, les participants seront plus à même : Menaces)
• de déterminer quand recourir à un processus de prise de déci- • Arbre de décision
sion structuré ; • Principe de Pareto
• d’identifier l’information pertinente pour la prise de décisions • Organigramme
spécifiques ; • Analyse du champ de force
• d’identifier des sources d’informations pertinentes et les méth- • Remarques finales, Plan d’action et conclusion
odes de collecte appropriées
• d’appliquer un processus de décision structuré et certains outils
courants pour la prise de décision et la collecte d’information.
3. Durée du cours

Résumé du Module
Dirigez Efficacement votre Équipe

Le cours Diriger Efficacement Votre Équipe a été conçu pour des Jour Contenu
personnes occupant des postes d’encadrement et/ou de surveil- 1 • Introduction à la formation
lance dans des entreprises et dont le travail consiste à diriger et gé- • Séance 1 : Comment devenir un leader efficace
rer des groupes de personnes pour qu’elles atteignent un objectif • Leader et manager
fixé. • Le leadership, ça s’apprend?
• Principes d’un leader efficace
• Séance 2 : Rôles et responsabilités d’un chef d’équipe
• Les responsabilités
• Les rôles
Après avoir terminé ce cours, les participants seront capables de :
• Séance 3 : Constituer et développer une équipe
• identifier les compétences et les qualités souhaitables pour un
• Les quatre étapes
bon chef d’équipe ;
• Le feedback
• évaluer leurs propres qualités et compétences de leadership ;
• La coordination avec d’autres équipes
• décrire des méthodes pour améliorer leurs compétences en
leadership ;
• identifier les responsabilités d’un leader et les rôles que doit jouer
le chef d’équipe ;
• expliquer les manières de développer leur équipe pour qu’elle
devienne plus efficace et plus efficiente;
3. Durée du cours

TOURISME ET GESTION HÔTELIÈRE

Réussissez dans l’Hôtellerie Réduisez les Coûts de votre

Durable Hôtel
Améliorez votre Service Définissez la Politique

Client I Marketing de votre Hôtel
Améliorez votre Service Motivez et Fidélisez les

Client II Employés de votre Hôtel
Vendez vos Services
d’Hébergement

Résumé du Module
3. Durée du cours
La formation Réussissez dans l’hôtellerie durable cible les proprié- Ce cours dure une journée et demie (10 heures).
Réussissez dans l’Hôtellerie Durable
taires et responsables d’hôtels de petite et moyenne taille dont les

établissements ont dépassé la phase de survie, mais qui n’ont pas
encore de systèmes et procédures internes bien établis. 4. Contenu
Une attention particulière est portée aux propriétaires et responsa-
bles d’hôtels de taille moyenne, possédant entre 20 et 60 chambres. Jour Contenu
Dans ce programme, nous partons du principe que le responsable 1 • Introduction au séminaire
et le propriétaire de l’établissement ne sont pas nécessairement une • Séance 1 : Pourquoi devrais-je me soucier du développe-
seule et même personne. ment durable ?
De plus, ce programme peut également être intéressant pour des • Les fondements des entreprises de tourisme de taille
cadres moyens travaillant dans des hôtels plus importants et mieux petite et moyenne
établis, ou pour des étudiants en gestion hôtelière (par exemple, de • L’impact de l’environnement sur votre activité
futurs propriétaires-gérants d’hôtels). • Séance 2 : Qu’est-ce que le développement durable ?
• Définition du développement durable
2. Connaissances et compétences acquises • Les quatre aspects du tourisme durable
• Séance 3 : Tirez profit des pratiques professionnelles dura-
Après avoir participé à ce cours, les participants devraient être ca- bles
pables de :
• expliquer l’importance du développement durable pour la rent- • Mesures d’économie de coûts dans un établissement
abilité à court terme (<18 mois) et à long terme ; hôtelier
• identifier les économies de coûts importantes et tangibles que • Gagnez de l’argent avec le tourisme durable «
les pratiques de développement durable pourront apporter à
leurs établissements de tourisme ; L’écoblanchiment »
• différencier leurs produits et services en utilisant des pratiques de • Auto-évaluation en matière de développement dura-
développement durable ; ble
• impliquer le personnel, les distributeurs et les clients dans leurs ini- • Séance 4 : Par où commencer ?
tiatives en matière de tourisme durable ;
• développer un plan d’action pour faire du développement du- • Le processus du tourisme durable
rable une partie intégrante de leurs entreprises. • Astuces pour différencier votre activité et commu-
• niquer avec les clients
• appliquer des techniques permettant de satisfaire et de dé- • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif
passer les attentes des clients ;
• appliquer des techniques permettant de traiter les réclamations
des clients et d’en tirer des enseignements ;
• appliquer des techniques afin de calmer les clients mécontents ;
• transmettre des compétences et des techniques au personnel
avec assurance.

Résumé du Module
Améliorez votre Service Client I

Le cours Améliorez votre service client 1 (niveau élémentaire) est Jour Contenu
destiné aux propriétaires et directeurs d’exploitation d’hôtels compt- 1 • Introduction au séminaire
ant entre 20 et 60 chambres, ainsi qu’aux superviseurs ayant des re- • Séance 1 : Servir le client, le cœur de votre métier
sponsabilités dans les activités opérationnelles quotidiennes. • Pourquoi améliorer son service client ?
• Séance 2 : Comment améliorer votre service client « Amé-
2. Connaissances et compétences acquises liorer votre service client » : définition
• Deux dimensions de service
Après avoir participé à ce cours, les participants devraient être ca-
• Comprendre les attentes des clients
pables de :
• Séance 3 : Répondez aux attentes de vos clients
• expliquer à quel point il est important d’améliorer le service cli-
• Répondez aux attentes de vos clients
ent ;
• Dépassez les attentes de vos clients
• expliquer ce que le responsable et le personnel doivent faire
• Étapes à suivre afin de garantir à tout moment la qual-
pour améliorer le service client ;
ité de votre service client
• appliquer des techniques permettant de mieux comprendre les
• Dépasser les attentes des clients : le point central
attentes des clients ;
• Séance 4 : Gérez les situations difficiles
• appliquer des techniques permettant de satisfaire et de dé-
• Gérez les réclamations des clients
passer les attentes des clients ;
• Calmez les clients mécontents
• appliquer des techniques permettant de traiter les réclamations
• Tirez parti des réclamations des clients en 6 étapes
des clients et d’en tirer des enseignements ;
• appliquer des techniques afin de calmer les clients mécontents ;
• transmettre des compétences et des techniques au personnel
avec assurance.
3. Durée du cours

Résumé du Module
Améliorez votre Service Client II

Ce cours est destiné aux propriétaires, directeurs et chefs de ser- Jour Contenu
vice d’hôtels comptant entre 20 et 60 chambres, ainsi qu’aux super- 1 • Introduction au séminaire
viseurs ayant des responsabilités dans les activités opérationnelles • Séance 1 : Pourquoi ce cours est-il important pour les pro-
quotidiennes liées aux clients. priétaires et les directeurs d’hôtels
• Assurez un service client de qualité à tout moment
2. Connaissances et compétences acquises • Principales composantes du service client
• Séance 2 : Assurez à tout moment un service client de
qualité – La composante Image
• Expliquer les trois composantes clés du service client : Image/
• Image perçue par le client
Procédures/Personnel.
• Informations provenant du client
• Trouver un exemple d’énoncé de mission pouvant être adapté à
• Image du personnel et de la direction
leur entreprise par la suite.
• Énoncé de mission
• Expliquer le cycle du client correspondant à leur service.
• Identifier les instants de vérité provenant du cycle du client.
qualité – La composante Procédure
• Expliquer comment établir des procédures opérationnelles
• Régularité
standard pour leur entreprise pour assurer à tout moment un ser-
• Instants de vérité
vice client de qualité.
• Le cycle du client
• S’appuyer sur les conseils donnés afin d’établir des procédures
pour recruter et former le personnel en vue d’assurer à tout mo-
qualité – La composante Personnel
ment un service client de qualité.
• Rôle du propriétaire/responsable dans le service client
• Rôle du personnel de l’hôtel
3. Durée du cours
• Recrutez la bonne personne pour le service client
• Formez et motivez votre personnel

Résumé du Module
Réduisez les Coûts de votre Hôtel

Ce cours s’adresse aux propriétaires d’hôtels, aux directeurs et aux Jour Contenu
contrôleurs de gestion des établissements hôteliers du Laos qui 1 • Introduction au séminaire
comptent de 20 à 60 chambres. • Séance 1 : La valeur et l’importance des économies de
coûts
• Une présentation des coûts opérationnels d’un hôtel
2. Connaissances et compétences acquises • Charge contre investissement
• Principaux domaines d’économies de coûts dans les
hôtels
• augmenter leurs bénéfices sans sacrifier la qualité du service au-
• Séance 2 : Méthodes pratiques pour réaliser des écono-
près de leurs clients
mies de coûts
• définir et mettre en place des procédures de contrôle des coûts
• Gestion de l’énergie
dans cinq grands domaines de fonctionnement d’un hôtel
• Achats
• former leur personnel aux problèmes des coûts
• Chambres et entretien
• développer un plan d’action pour appliquer les méthodes
• Nourriture et boissons
d’économies de coûts
• Revue de la journée 1
• Séance 2 : Méthodes pratiques pour réaliser des écono-
3. Durée du cours mies de coûts (suite)
Cette formation dure une journée et demie, ou 9,5 heures. • Nourriture et boissons (suite)
• Protection des actifs
• Séance 3 : Les économies de coûts sont l’affaire de tous

Résumé du Module
4. Contenu
1. Participants concernés Jour Contenu
Définissez la Politique Marketing de votre Hôtel
Le cours Définissez la politique marketing de votre hôtel s’adresse aux 1 • Introduction au séminaire
propriétaires d’hôtels et aux directeurs responsables d’établissements • Séance 1 : Pourquoi votre hôtel doit-il être unique ?
• Les faits
hôteliers qui comptent de 20 à 60 chambres dans les destinations
• Les avantages que peut retirer votre hôtel à court et à
touristiques du Vietnam, du Laos et du Cambodge . long terme de sa reconnaissance
• Voie à suivre pour différencier votre hôtel
2. Connaissances et compétences acquises • Séance 2 : Procédure à suivre pour différencier votre hôtel
• Définissez votre produit.
Après avoir participé à ce cours, les participants devraient être ca- • Comparez votre produit à celui de vos concurrents
pables de : afin d’identifier les différentes caractéristiques.
• expliquer comment identifier les spécificités de leur hôtel ; • Choisissez un thème pour les caractéristiques uniques.
• Appliquez ou améliorez les différentes caractéristiques.
• établir la structure tarifaire adéquate pour maximiser leur béné-
• Séance 3 : Questions financières
fice ; • L’importance d’établir un tarif affiché qui soit juste et la
• expliquer comment cibler les bons marchés pour leur hôtel ; formule pour y parvenir
• choisir les meilleurs moyens de promotion pour leur produit ; • Les structures tarifaires et les différents types de tarifs
• préparer un plan d’action pour les activités marketing de leur • L’établissement d’un budget pour les activités de mar-
keting et de vente
hôtel.
• Séance 4 : Le marché
• Les types de marchés et leurs besoins
• Les segments du marché des loisirs
• Choisissez le marché cible
3. Durée du cours • Séance 5 : Faites la promotion de votre hôtel
• La publicité
Ce cours dure deux jours (14 heures). • Les forfaits
• La promotion
• Les salons professionnels
• Les missions et visites commerciales
• Les sites de réservation d’hôtel en ligne
• Les kits de vente

Résumé du Module
Le cours Motivez et fidélisez les employés de votre hôtel s’adresse
Ce cours dure une journée et demie (10,5 heures).
aux participants qui sont propriétaires et directeurs d’hôtels de pe-
Motivez et Fidélisez les Employés de votre Hôtel

tite et moyenne taille dans les régions du Mékong et du Pacifique . Il
a pour objectif de leur communiquer les connaissances et compé-
4. Contenu
tences essentielles pour créer un environnement de travail motivant
au sein duquel les employés se sentent bien et respectés, augment- Jour Contenu
ant ainsi la qualité du service et leur fidélité à l’hôtel.
Le cours Motivez et fidélisez les employés de votre hôtel est destiné à • Séance 1 : Le pouvoir d’un personnel très motivé
apporter une solution rapide à certains problèmes relatifs à la faible • Qu’est-ce qui satisfait le plus le client ?
satisfaction du travail des employés dans les hôtels de petite et moy- • Quelle est l’origine d’un excellent service ?
enne taille. En offrant aux propriétaires et aux directeurs d’hôtels les • Séance 2 : Qu’est-ce qui motive les employés ?
connaissances et les compétences nécessaires pour présenter cer- • Facteurs de motivation des employés
taines techniques motivationnelles très simples, nous pensons qu’ils • Ce que peut faire l’hôtel pour motiver ses employés
pourront neutraliser le problème d’insatisfaction professionnelle des • Séance 3 : Mettez sur pied une équipe très motivée
employés. Cependant, ce cours n’abordera pas le problème sous • Faites naître un sentiment de fierté
tous ses angles, puisque le manque de satisfaction peut également • Faites en sorte que vos employés aiment leur travail
être lié à la formation et au développement, à l’environnement de • Créez un environnement de travail coopératif et convivial
travail et au processus de travail, pour ne citer que quelques sourc-
es. 2 • Revue de la journée 1
• Séance 3 : Mettez sur pied une équipe très motivée (suite)
• Soyez un bon patron
2. Connaissances et compétences acquises • Un bon système de rémunération et d’intéressement
Après avoir participé à ce cours, les participants devraient être ca- • Séance 4 : Mesurez la satisfaction de vos employés
pables de : • Enquête de satisfaction
• expliquer l’importance de travailler avec une équipe très mo- • Entretien de départ
tivée • Remarques finales, plan d’action et récapitulatif
• identifier les facteurs de motivation du personnel
• identifier des moyens par lesquels les hôtels peuvent motiver leurs
employés
• expliquer comment impressionner ses employés dès leur premier
jour de travail
• décrire 10 moyens de motiver le personnel
• décrire 2 moyens de mesurer la satisfaction du personnel

Résumé du Module
Vendez vos Services D’Hébergement
Le cours Vendez vos services d’hébergement s’adresse aux proprié- Jour Contenu
taires et aux directeurs d’hôtels indépendants de petite et de moy- 1 • Introduction au séminaire
• Séance 1 – Comment les voyageurs trouvent-ils votre hôtel
enne taille dans les régions du Mékong et du Pacifique . Ce cours a ?
pour objectif de leur donner les connaissances et les compétences • Comment les voyageurs trouvent-ils un hôtel ?
essentielles liées aux canaux de distribution pour pouvoir attirer da- • Tendances en matière de réservation de voyages
• Séance 2 – Sélectionnez les bons canaux de distribution
vantage de clients et augmenter de façon significative leur chiffre • Présentation des canaux de distribution
d’affaires. • Avantages et inconvénients des canaux de distribu-
tion
2. Connaissances et compétences acquises • Hiérarchisez les canaux de distribution
• Séance 3 – Vendez efficacement via des portails de voy-
À la fin de ce cours, les participants pourront : ages
• identifier les canaux de distribution à la disposition des hôtels in- • Sites de réservation en ligne
dépendants • Sélectionnez un portail de voyages
• Contactez des portails de voyages
• sélectionner les bons canaux de distribution pour leur hôtel • Travaillez avec des portails de voyages
• décrire comment utiliser efficacement chaque canal de distribu-
tion • Séance 4 – Vendez efficacement via des voyagistes
• Comment choisir un voyagiste ?
• Problèmes courants rencontrés lors de collaborations
avec des voyagistes et solutions
• Séance 5 – Créez un site Web et faites-en la promotion
3. Durée du cours • Pourquoi publier un site Web ?
Ce cours se déroule sur deux jours consécutifs et dure 14 heures au • Qu’est-ce qui caractérise un bon site Web ?
total. • Faites la promotion de votre site Web
• Choisissez un commercial tiers

LA GOUVERNANCE

Planification de la Continuité
Gestion de Risques
des Activités
Gestion des Relations Appliquez une Gouvernance

d’Entreprise

Résumé du Module
Gestion de Risques
Ce cours est destiné aux fondateurs, propriétaire, membres du con- 4. Contenu
seil d’administration, dirigeants et conseillers de PME qui :
• Sont formelles, c’est–à-dire des sociétés à responsabilité limitée Jour Contenu
• Ont atteint in niveau de développement pour lequel ceux qui
• Séance 1: Gestion de risqué et ses bienfaits pour les PME
sont impliqués dans la gestion au quotidien et/ou ceux qui sont
• Gestion de risques
impliqués dans la préparation de l’avenir de leurs compagnies
• Bienfaits de la gestion de risques
doivent commencer à avoir un regard sur les solutions de bonne
• Appetit/tolérance des risques
gouvernance pouvant les aider à gérer leur compagnie d’une
• Séance 2: Le processus de la gestion des risques
manière plus efficace et durable.
• Le processus de la gestion des risques
• Les methods pour identifier les risques
2. Connaissances et compétences acquises • Matrice d’évaluation des risques
• Stratégies de réponse aux risques
• Gestion des risques et rapports
• Définir la gestion de risques et ses bienfaits pour l’entreprise
• Evaluation du processus de gestion de risques
• Développer un cadre de gestion de risques et les processus pour
• Les responsabilités dans la gestion des risques
gére les riques dans l’entreprise.
3. Durée du cours
Ce cours dure 7 heures.

Résumé du Module
Gestion des Relations
• Séance 1: Gestion des relatiosn internes
• Les acteurs clés dans la compagnie
• Leurs droits, devoirs et responsabilités
• Gestion des tensions entre les acteurs clés
• Séance 2: Gestion des relations externes
• Qui sont les parties prenantes externes
• Les benefices de l’implication des parties prenantes
2. Connaissances et compétences acquises • Comment impliquer les parties prenantes
• Technique de gestion des parties prenantes
• Méthodes de dialogue avec les parties prenantes.
• Identifier les acteurs clés dans la compagnie et examiner com-
ment gérer les tensions qui pourront exister entre eux
• Identifier les partie prenantes externes et examiner comment les
impliquer dans le processus.
3. Durée du cours

Résumé du Module
Planification de la Continuité des Activités

• Séance 1: Planification de la continuité des activités
• Qu’est-ce que la planification de la continuité des ac-
tivités
• L’importance de la planification de la continuité des
activités
• Schéma de la planification de la continuité des activi-
tés
2. Connaissances et compétences acquises • Les bienfaits de la planification de la continuité des
activités
• Séance 2: Civisme et continuité des activités
• Définir et expliquer l’importance de la planification de la conti-
• Civisme et planification de la continuité des activités
nuité des activités
• Civisme
• Expliquer l’importance du civisme pour la continuité des activités
• Passer les difficultés en maintenant les partenariats
• Développer et intégrer les plans pour la continuité des activités
avec les bons citoyens
dans la stratégie et les opérations quotidiennes.
• Séance 3: Mettre en oeuvre le plan de continuité des ac-
3. Durée du cours tivités

• Les étapes de la planification de la continuité des ac-
tivités
• Développer un plan pour assurer la pérennisation des
activités

Résumé du Module
Appliquez une Gouvernance d’Entreprise

• Séance 1: Pourquoi mettre ne oeuvre une bonne gouvern-
ance ?
• Les élements d’une bonne gouvernance
• Les concepts de la gouvernance d’entreprise
• Les benefices de la gouvernance d’entreprise
• Séance 2: Mettre en œuvre les changements de gouvern-
2. Connaissances et compétences acquises ance avec succès
• Les attitudes à changer
• À la fin de ce cours, les participants pourront :
• Les causes des échecs des changwements
• Expliquer les bénéfices apportés par l’amélioration au niveau de
• Changement d’état d’esprit
la gouvernance dans leur compagnie.
• Le processus de changement
• Décrire le processus pour mobiliser les soutiens et les actions qui
apportent des changements en termes de gouvernance dans
la compagnie.
• Développer des plans d’actions pour mettre en œuvre les
changements en termes de gouvernance.
• Reconnaître la nécessité d’actions collectives au lieu d’actions
individuelles pour aider à la mise en œuvre des changements.
3. Durée du cours

Partie III
MANUELS POUR LA FORMATION DES FORMATEURS

Objectifs: Contenu
Au terme de cet atelier, vous serez mieux à même : Jour Contenu

• De décrire les attentes de Business Edge vis-à-vis ses for- 1 • Présentation de l’atelier
mateur ainsi que le matériel pédagogique mis à leur dis- • Les Formateurs et le matériel pédagogique de Business
Formation des formateurs
position par Business Edge Edge

• De décrire les spécificités, les priorités et les attentes des • La démarche de Business Edge (BE)
participants adultes par rapport au cours de formation en • Attentes des formateurs
• Démonstration d’un séminaire Business Edge (BE)
général, et celles des PME en particulier. • Matériel pédagogique
• D’identifier votre propre style d’apprentissage et celui des • Manuels du formateur
autres, et l’impact du style d’apprentissage sur la forma- • Cahiers d’exercices
tion • Compétence clé N° 1 : Préparatifs préalables à la
• De présenter une session de formation conformément aux formation
• Création d’une ambiance propice à l’apprentissage
directives de Business Edge • Styles d’apprentissage (Kolb)
• De décrire comment présenter efficacement le contenu • Compétence clé N° 2 : Animation de la formation
de la formation • Le cycle de l’apprentissage et l’outil BE d’évaluation
• De créer et d’utiliser en des supports visuels comme appui du formateur
à la formation • Compétence clé N° 2.1 : Présentation de la session de
formation (GLOSS)
• De faire preuve de talents, comportements et techniques • Exercice de préparation rapide ( présentation d’une mini-
de facilitation qui soient originaux et efficaces session de 5 minutes selon le principe GLOSS)
• De savoir comment poser et répondre aux questions • Réflexion et révision
comme il faut 2 • Compétence clé N° 2 : Animation de la formation (suite)
• De se conformer aux directives pour fournir un feedback • Compétence clé N° 2.2 : Présentation du contenu de
aux participants la formation (EASE)
• Utilisation efficace des media
• De se conformer aux directives pour recueillir les commen-
• Séance d’entraînement au paper-board
taires sans se sentir aggressé • Méthode et Technique de formulation des ques-
• De décrire comment gérer les situations difficiles en salle tions et des réponses
de formation • Compétence clé N° 2.3 : Fournir et recevoir un feed-
• De diriger une mini-session de formation de cinq minutes back (FEED)
• Exercices de présentations rapides
en se basant sur des extraits des Manuels de Formateurs
• Exercices de préparation prolongés (session de formation
de Business Edge de 15 minutes en se basant sur des extraits des Manuels de
• De diriger une mini-session de formation de quinze minutes formateur Business Edge)
en se basant sur des extraits des Manuels de Formateurs • Réflexion et révision
de Business Edge
• D’évaluer vos points forts ainsi que les aspects qu’il faut
améliorer en tant que formateur.

Contenu
Formation des formateurs

Jour Contenu
3 • Compétence clé N° 4 : Compte rendu de la formation
• Exercices de présentations prolongées (suite)
• Remarques finales, élaboration du plan d’action et con-
clusion

Formation d’Évaluateurs
Aperçu du contenu
Objectifs
Concept de l’évaluation Qu’est-ce que c’est?
Après cet atelier, vous devriez être capable de:
Règles des preuves Qu’est-ce qu’il faut chercher?
• Définir ce que c’est l’accompagnement Méthodes et principes Comment réaliser les évaluations?
de l’évaluation
• Analyser des ‘standards’ pour identifier les capacités,
les connaissances et les attitudes requises Rôle de l’évaluateur Qui est-ce qui le fait?
• Identifier et utiliser les règles de l’évidence Réaliser des évaluations Revoir l’ensemble
• Selectionner les méthodes d’accompagnement appro-

priés pour des compétences spécifiques
• Mettre en application les principes

d’accompagnement
• Décrire les differences entre un formateur et un évalua-

teur
• Identifier des manières où les résultats des accompag-

nements peuvent être influencés
• Réaliser des accompagnements de manière profession-

nelle en suivant les approches et les méthodes de BE
• Fournir du feedback de mannière professionnelle
• Prendre des décisions sur la compétence

Partie IV
AUTRES

MANUELS DES FORMATEURS BUSINESS EDGE™
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES (8) MARKETING (13)

• Réussissez vos séminaires de formation • Evaluation des performances • Améliorez votre service client • Préparez votre stratégie de produit
• Réussissez votre stratégie marketing • Déterminez votre stratégie de prix
• Maîtrisez le recrutement des postes- • Gestion de la Communication RH • Evaluez vos opportunités commer- • Développez votre stratégie de distri-
clés ciales bution
• Réalisez une conception des tâches • Développez votre stratégie concur- • Développez une stratégie de commu-
• Planifiez vos ressources humaines efficace rentielle nication-marketing intégrée
• Positionnez - vous sur le Marché • Améliorez vos techniques de vente
• Fidélisez vos meilleurs employés • Élaborez votre strategie de marketing- • Connaître la Perception du Consom-
mix mateur
• Établissez un système de rémunération
• Marketing des services
& intéressements
GESTION FINANCIÈRE ET COMPTABILITÉ (10) PRODUCTIVITÉ PERSONNELLE (12)

• Motivez vos équipes • Trouvez des solutions à vos problèmes
• Maîtrisez vos coûts • Contrôlez les actifs d’entreprise
• Apprenez à gérer le changement • Communiquez efficacement
• Planifiez vos budgets • Renforcez vos compétences financières
- Entrepreneurs • Dirigez avec autorité • Coachez vos équipes
• Utilisez et interprétez les états financiers
de votre entreprise • Renforcez vos compétences financières • Exercez votre influence
• Apprenez à déléguer
• Développez un Business Plan pour une - Exploitants Agricoles • Informez - vous pour mieux décider
• Maîtrisez votre temps
nouvelle entreprise • Dirigez efficacement votre équipe
• Devenez des managers plus efficaces
• Evaluer les décisions d’investissement

MANUELS DES FORMATEURS BUSINESS EDGE™
GESTION DES OPERATIONS (5) TOURISME ET GESTION HÔTELIÈRE (7)

• Comprenez les enjeux de la qualité et ses composantes • Réussissez dans l’hôtellerie durable • Définissez la Politique Marketing de vo-
tre hôtel
• Améliorez la qualité • Améliorez votre Service client II
• Sachez vendre vos produits hôteliers
• Planifiez et contrôler vos activités
• Améliorez votre Service client II • Motivez et fidélisez votre personnel
• Gérez vos ressources matérielles d’hôtel
• Maîtrisez vos coûts dans l’hôtellerie
• Réalisez un audit de Qualité
GOUVERNANCE (4)
• Gestion de risques
• Gestion des relations
• Planification de la continuité des activités
• Appliquez une Gouvernance d’entreprise

LIVRES D’EXERCICES BUSINESS EDGE™
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES (6) MARKETING (10)

• Améliorez votre service client • Projeter et développer des produits
• Réussissez vos séminaires de formation
• Faire une étude de marché • Promotion et Publicité
• Recrutez les bons employés
• Avoir un bon service de relations pub- • Collecte de données sur les clients
• Evaluation des performances
liques
• Les clients : Collecte d’informations sur
• Gestion des ressources humaines : Introduction
• Introduction au Marketing les processus d’achat et les tendances
• Faire une analyse de poste
• Cibler des marchés • La stratégie de prix
• Gestion des relations au travail
GESTION FINANCIÈRE ET COMPTABILITÉ (4)

PRODUCTIVITÉ PERSONNELLE (13)
• Maîtrisez vos coûts • Motivez vos équipes • Menez des actions de Communication
• Planifiez vos budgets • Apprenez à gérer le changement • Gérez un bureau

• Dirigez avec autorité • Comment prendre des décisions
• La Comptabilité pour les novices
• Apprenez à déléguer • Communication de groupe
• Faire une analyse financière
• Maîtrisez votre temps • Dirigez des équipes
• Devenez des managers plus efficaces • Sachez négocier efficacement
• Trouvez des solutions à vos problèmes
GESTION DES OPERATIONS (5)

• Améliorez la qualité
• Comprenez les enjeux de la qualité et ses composantes
• Gérez vos ressources matérielles
• Réalisez un audit de Qualité
• Planifiez et contrôler vos activités

DURÉE DES MODULES
Séries Module Durée (jours)* Page

Réussissez vos séminaires de formation 1.0 14
Maîtrisez le recrutement des postes-clés 1.5 15
Planifiez vos ressources humaines 1.5 16
Gestion des Fidélisez vos meilleurs employés 1.5 17
Ressources Établissez un système de rémunération & intéressements 1.5 18
Evaluation des performances 2.0 19
Humaines Gestion de la Communication RH 2.0 20
Réalisez une conception des tâches efficace 2.0 21
Comprenez les enjeux de la qualité et ses composantes 1.5 24
Améliorez la qualité 2.0 25
Gestion des Réalisez un audit qualité 2.0 26
Operations Gérez vos ressources matérielles 1.0 27
Planifiez et contrôler vos activités 2.0 28
Maîtrisez vos coûts 1.0 31
Planifiez vos budgets 1.5 32
Utilisez et interprétez les états financiers de votre entreprise 1.0 33
Gestion financiere et Développez un Business Plan pour une nouvelle entreprise 1.0 31
comptabilite Evaluer les decisions d’investissement 2.0 35
Contrôlez les actifs d’entreprise 1.0 36
Renforcez vos compétences financières - Entrepreneurs 2.0 37
Renforcez vos compétences financières - Exploitants Agricoles 2.0 38
*1 jour de cours = 7 heures

DURÉE DES MODULES

Améliorez votre service client 1.0 43
Réussissez votre stratégie marketing 1.0 44
Evaluez vos opportunités commerciales 0.5 45
Développez votre stratégie concurrentielle 0.5 46
Marketing Positionnez - vous sur le Marché 0.5 47
Élaborez votre strategie de marketing-mix 0.5 48
Préparez votre stratégie de produit 1.0 49
Déterminez votre stratégie de prix 1.0 50
Développez votre stratégie de distribution 1.5 51
Développez une stratégie de communication-marketing 1.0 52
intégrée
Améliorez vos techniques de vente 2.0 53
Connaître la Perception du Consommateur 2.0 54
Marketing des services 2.0 55
Motivez vos équipes 2.0 58
Apprenez à gérer le changement 2.0 59
Dirigez avec autorité 2.0 60
Apprenez à déléguer 1.0 61
Productivite Maîtriser votre temps 2.0 62
Personnelle Devenez des managers plus efficaces 1.0 63

Trouvez des solutions à vos problèmes 1.0 64
Communiquez efficacement 2.0 65
Coachez vos équipes 1.5 66
Exercez votre influence 2.0 67
Informez - vous pour mieux décider 2.0 68
Dirigez efficacement votre équipe 1.0 69

DURÉE DES MODULES
Réussissez dans l’Hôtellerie durable 1.5 72
Améliorez votre Service client I 1.0 73
Améliorez votre Service client II 1.0 74
Tourisme et Gestion Maîtrisez vos coûts dans l’Hôtellerie 2.0 75
Hôtelière Sachez vendre vos Produits Hôteliers 1.5 76
Définissez la Politique Marketing de votre Hotel 2.0 77
Motivez et fidélisez votre personnel d’hôtel 2.0 78
Gestion de risques 1.0 81
Gestion des relations 1.0 82
Gouvernance Planification de la continuité des activités 1.0 83
Appliquez une Gouvernance d’entreprise 1.0 84

MANUELS DES FORMATEURS VS LIVRES D’EXERCICES
Séries Manuels des formateurs Livres d’exercices
1 Réussissez vos séminaires de formation Réussissez vos séminaires de formation 1
2 Maîtrisez le recrutement des postes-clés Recrutez les bons employés 2
3 Planifiez vos ressources humaines Gestion des ressources humaines : Introduction 3
4 Fidélisez vos meilleurs employés —
Gestion des Res- 5 Établissez un système de rémunération & intéressements —
sources Humaines 6 Evaluation des performances Evaluation des performances 4
7 Gestion de la Communication RH —
8 Réalisez une conception des tâches efficace Faire une analyse de poste 5
— Gestion des relations au travail 6
1 Comprenez les enjeux de la qualité et ses composantes Comprenez les enjeux de la qualité et ses com- 8
posantes
Gestion des 2 Améliorez la qualité Améliorez la qualité
3 Réalisez un audit qualité Réalisez un audit de Qualité 9
Operations 4 Gérez vos ressources matérielles Gérez vos ressources matérielles 10
5 Planifiez et contrôler vos activités Planifiez et contrôler vos activités
1 Maîtrisez vos coûts Maîtrisez vos coûts
2 Planifiez vos budgets Planifiez vos budgets
3 Utilisez et interprétez les états financiers de votre entre- La Comptabilité pour les novices
prise
Gestion Financiere 4 Développez un Business Plan pour une nouvelle entre-

prise
et Comptabilite 5 Evaluer les decisions d’investissement Faire une analyse financière
6 Contrôlez les actifs d’entreprise
7 Renforcez vos compétences financières - Entrepreneurs
8 Renforcez vos compétences financières - Exploitants
Agricoles


1 Améliorez votre service client Améliorez votre service client 1
2 Réussissez votre stratégie marketing Introduction au Marketing 2
3 Evaluez vos opportunités commerciales Faire une étude de marché 3
4 Développez votre stratégie concurrentielle —
5 Positionnez - vous sur le Marché Cibler des marchés 4
6 Élaborez votre strategie de marketing-mix —
7 Préparez votre stratégie de produit Projeter et développer des produits 5
Marketing 8 Déterminez votre stratégie de prix La stratégie de prix 6

9 Développez votre stratégie de distribution Promotion et Publicité 7
10 Développez une stratégie de communication- Avoir un bon service de relations pub- 8
marketing intégrée liques
11 Améliorez vos techniques de vente —
12 Connaître la Perception du Consommateur Collecte de données sur les clients 9
Les clients : Collecte d’informations sur les 10
processus d’achat et les tendances
13 Marketing des services —


1 Motivez vos équipes Motivez vos équipes 1
2 Apprenez à gérer le changement Apprenez à gérer le changement 2
3 Dirigez avec autorité Dirigez avec autorité 3
4 Apprenez à déléguer Apprenez à déléguer 4
5 Maîtriser votre temps Maîtrisez votre temps 5
Productivite 6 Devenez des managers plus efficaces Devenez des managers plus efficaces 6
7 Trouvez des solutions à vos problèmes Trouvez des solutions à vos problèmes 7
Personnelle 8 Communiquez efficacement Menez des actions de Communication 8
9 Coachez vos équipes —
10 Exercez votre influence —
11 Informez - vous pour mieux décider Comment prendre des décisions 9
12 Dirigez efficacement votre équipe Dirigez des équipes 10
— Gérez un bureau 11
— Communication de groupe 12
— Sachez négocier efficacement 13
Tourisme et Gestion 1 Réussissez dans l’Hôtellerie durable —

2 Améliorez votre Service client I —
Hotelière 3 Améliorez votre Service client II —
4 Définissez la Politique Marketing de votre Hotel —
5 Motivez et fidélisez votre personnel d’hôtel —
6 Maîtrisez vos coûts dans l’Hôtellerie —
7 Sachez vendre vos Produits Hôteliers —
1 Gestion de risques —
2 Gestion des relations —
Gouvernance 3 Planification de la continuité des activités —
4 Appliquez une Gouvernance d’entreprise —

MANUELS POUR LA FORMATION DES FORMATEURS
Produit No. Manuels des formateurs

1 Manuel de Formation des Formateurs
2 Manuel de Formation des Évaluateurs
Business Edge 3 Modèle de Distribution de Livres
4 Formation pour les Chaînes de Valeur des Grandes Com-
pagnies
5 Modèle de Formation Franchisée
6 Catalogue Solutions en Gestion pour les PME
SME Toolkit 1 Manuel de l’Instructeur SME Toolkit

Partie V
LES PARTENAIRES EN AFRIQUE

BUSINESS EDGE
BUSINESS EDGE ( Merci de visiter le site : www.businessedge-africa.com)
Pays Contact
1 Burkina Faso http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_burkinafaso.php
2 Burundi http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_burundi.php
3 Cameroun http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_cameroon.php
4 République Centre-Africaine N/A
5 Chad http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_chad.php
6 Comores N/A
7 Démocratique du Congo http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_DRC.php
8 Ghana http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_ghana.php
9 Guinée http://www.businessedge-africa.com/training_guinea.php
10 Côte D’ivoire N/A
11 Kenya http://www.businessedge-africa.com/training_kenya.php
12 Lesotho http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_lesotho.php
13 Liberia http://www.businessedge-africa.com/training_liberia.php
14 Madagascar http://www.businessedge-africa.com/training_madagascar.php
15 Mozambique http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_mozambique.php
16 Nigeria http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_nigeria.php
17 Rwanda http://www.businessedge-africa.com/training_rwanda.php
18 Senegal http://www.businessedge-africa.com/training_senegal.php
19 Sierra Leone http://www.businessedge-africa.com/training_sierraleone.php
20 Afrique du Sud http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_south_africa.php
21 Sud Sudan http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_southsudan.php
22 Ouganda http://www.businessedge-africa.com/training_uganda.php

SME TOOLKIT
SME TOOLKIT ( Merci de visiter le site : www.smetoolkit.org )
Pays Contact
1 Cameroun http://cameroun.smetoolkit.org/cameroun/fr
2 Kenya http://kenya.smetoolkit.org/kenya/en
3 Madagascar http://madagascar.smetoolkit.org/madagascar/fr
4 Mozambique http://mozambique.smetoolkit.org/mozambique/pt
5 Nigeria http://nigeria.smetoolkit.org/nigeria/en
6 Rwanda http://rwanda.smetoolkit.org/rwanda/en
7 Afrique du Sud http://southafrica.smetoolkit.org/sa/en
8 Afrique de l’Ouest http://southafrica.smetoolkit.org/sa/en
9 Zambie http://zamcom.smetoolkit.org/zambia/en

Parte VI
CONTACTS

BURKINA FASO, OUAGADOUGOU CÔTE D’IVOIRE, ABIDJAN GHANA, ACCRA
Adresse: 179 Avenue du President Say Adresse: Immeuble Banque Adresse: House No. 1
Zerbo Mondiale - Cocody Central Link Street
Zone des Ambassades,
Angle des rues Jacques Aka South Legon
Koulouba
et Booker Washington Accra
01 BP 622
Ouagadougou BP 1850 Ghana
Burkina Faso Abidjan 01
Côte d’Ivoire Téléphone: +(233) 21 701 2170/1
Téléphone: +(226) 50 49 63 00 +(233) 21 509 069
Téléphone: +(225) 22 40 04 00
BURUNDI, BUJUMBURA +(225) 22 44 44 83
Address: Bureau de la Banque Mondiale
PO Box 2637 KENYA, NAIROBI
Avenue de l’Aviation
RÉPUBLIQUE DÉMOCRATIQUE DU CONGO,
Bujumbura KINSHASA Adresse: Commercial Bank of Africa
Burundi (CBA) Building
Téléphone: +(257) 22 20 62 00 Adresse: 4847 Avenue Wangeia Mara/Ragati Road
Fax: +(257) 22 22 60 05 Kinshasa Upper Hill
Gombe Nairobi
CAMEROUN, DOUALA République Démocratique du Kenya
Congo
Adresse: Flatters Buildibg, 3rd Floor
Téléphone: +(254) 20 275 9000
Suite 305 Téléphone: +(243) 817 005 215
96 Flatters Street +(254) 20 275 9210
+(243) 999 949 015
Douala
Cameroun Fax: +(243) 880 78 17
Téléphone: +(237) 33 428 033

+(237) 33 434 432 LIBERIA, MONROVIA
Fax: +(237) 33 428 014
ETHIOPIE , ADDIS ABEBA Adresse: Bright Building, 3rd floor
Corner of Seko Toure Ave &
RÉPUBLIQUE CENTRAFRICAINE, BANGUI
Adresse: c/o Banco Mundial Gibson Street
Adresse: c/o la Banque Mondiale Africa Avenue Mamba Point
Rue des Missions Bole Road UN Drive
Bangui Addis Abeba Monrovia
République Centre - Africaine Ethiopie Libéria
Téléphone: +(236) 21 616 138 Téléphone: +(251) 11 517 6000 Téléphone: +(231) 6 930 916
Fax: +(236) 21 616 087 +(251) 11 662 7717 +(231) 77 930 916

MADAGASCAR, ANTANANARIVO SENEGAL, DAKAR TCHAD, N´DJAMENA
Adresse: Rue Andriamfidy Adresse: Rue Aime Cesaire x Impasse Adresse: Quartier Bololo
L. Razafimanantsoa FN Prolongee Avenue du Commandant Lamy
Anosy
Fann Residence N´Djamena
Antananarivo 101
Madagascar
Dakar Tchad
Sénégal
Téléphone: +(261) 20 225 6000 Téléphone: +(235) 2252 3247
Fax: +(261) 20 223 3338 Téléphone: +(221) 33 859 7100 +(235) 2252 4484
+(221) 33 849 7144
MOZAMBIQUE, MAPUTO UGANDA, KAMPALA

SIERRA LEONE, FREETOWN
Adresse: Rua José Craveirinha, 160 Adresse: Rwenzori House, Ground Floor
Maputo Adresse: Bishop House, 1st Floor Lumumba Avenue
Mozambique 13 Laminah Sankoh Street Kampala
Freetown Ouganda
Téléphone: +(258) 21 483 000 Sierra Leone
Fax: +(258) 21 496 247 Téléphone: +(256) 414 230094
Téléphone: +(232) 22 228 266 +(256) 414 230092
NIGERIA, LAGOS +(232) 22 226 957
Adresse: Maersk House, 1st Florr

Plot 121, Louis Soloman Close RWANDA, KIGALI
Off Ahmadu Bello Way
AFRIQUE DU SUD , JOHANNESBOURG
Victoria Island Adresse: SORA Building, 4th floor
Lagos Adresse: 14 Fricker Road Blvds. de la Révolution
Nigéria Illovo 2196 Kigali
Johannesbourg Rwanda
Téléphone: +(234) 1 279 9400 Afrique de Sud
+(234) 1 271 8738/9 Téléphone: +(250) 252 591 350
Fax: +(234) 1 279 3618/9 Fax: +(250) 252 570 405
Téléphone: +(27) 11 731 3000
+(27) 11 268 0074

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CATALOGUE

Solutions en Gestion pour les PME

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Deuxième Édition - Juillet 2013

2 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 3

• Déléguez Efficacement...........................57 • Réduisez les Coûts de votre PARTIE IV: AUTRES

• Appliquez une Gouvernance • SME TOOLKIT.............................................98

PARTIE VI: CONTACTS

4 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 5

Les éléments clés de Business Edge™ :

IFC 1. Formations à la gestion

6 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 7

8 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES MARKETING

GESTION DES OPERATIONS PRODUCTIVITÉ PERSONNELLE

GESTION FINANCIÈRE ET COMPTABILITÉ TOURISME ET GESTION HÔTELIÈRE

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 9

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

10 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Réussissez vos séminaires Etablissez un Système de Ré-

Maîtrisez le Recrutement des

Fidélisez vos Meilleurs Gérez la Communication

Planifiez vos Ressources Elaborez des Descriptions de

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 11

1. Participants concernés 4. Contenu

À la fin de ce cours, les participants pourront : • Partie 2 – Évaluation des besoins

• identifier le champ d’application de la formation • Analyse organisationnelle

• préparer un plan de formation • Analyse individuelle

12 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Maîtrisez le Recrutement des Postes-Clés

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 13

Le cours Fidélisez vos meilleurs employés est destiné aux propriétaires

14 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Planifiez vos Ressources Humaines

2. Connaissances et compétences acquises • Les fonctions globales de GRH

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 15

16 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Évaluation des Performances

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 17

Le cours « Gestion de la communication RH » est destiné aux direc- Jour Contenu

18 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Réalisez une conception des tâches efficace

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 19

GESTION DES OPERATIONS

20 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Comprenez les Enjeux de la Gérez vos Ressources

Améliorez la Qualité Réalisez un Audit Qualité

Planifiez et Contrôlez vos

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 21

Résumé du Module 3. Durée du cours

posantes » est destiné aux responsables intermédiaires et supérieurs

22 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 23

24 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS

Gérez vos Ressources Matérielles

NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS 25

26 NOUS CONTRIBUONS À VOTRE SUCCÈS