On s’exerce en activités de Management ???

Allons-y !
Mars 2023

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Bonjour,
Nous vous prions de renseigner ce tableau.
Il s’agit de répondre par Oui ou par Non et de proposer un début de solution pour le cas « Non ».
Nous vous remercions, vivement, pour votre collaboration

Objectifs Fonctions/ Rôles Règles /Procédures Relations

Compatibles ? Clairs ? Claires ? Climat de travail ?

Définis ? Connus ? Adaptées ? Entente interpersonnelle ?

Clairs ? Assumés ? Pertinentes ?

Réalistes ? Compris ? Applicables ?

Mesurables ? Délimités ? Connues ?

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 Le SBAM
SOURIRE
Sincère : il touche le cœur du collègue /partenaire
BONJOUR
Monsieur…………….Madame
AU REVOIR
Monsieur…………...Madame
MERCI

On n’a pas deux (02) fois

l’occasion de faire
une
Première impression

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Choisissez des formulations Avez-vous de bons réflexes?
positives au téléphone ou à Que répondiez-vous à ce genre de
situation ?
l’accueil 1. On vous dit des choses désagréables sur un
Transformez ces exemples en phrases ton angélique
positives 2. Un collègue fait preuve de mauvaise foi, il
 Monsieur KOME n’est pas nie les accords précédents
présent 3. Un collègue vous met devant un fait
 Ils ne sont pas encore sortis de leur accompli pour rencontrer Monsieur
réunion CHEMS
 Je ne peux pas instruire votre 4. Un collègue refuse de comprendre quoi
dossier, il n’est pas complet que ce soit. Il reste sur son idée
 Inutile de vous déplacer, vous ne 5. Un collègue pose d’un geste sec son
pouvez pas rencontrer Monsieur dossier sur votre bureau comme s’il le
jetait à la figure
NDIAYE
6. Il vous dit que ne servez à rien
 Madame Vatimetou est difficile à
7. Il vous demande une faveur qui sort de
joindre, réessayez plus tard votre champ de compétence
 Je ne l’ai pas encore vu ce matin 8. Il vous prend par les sentiments pour vous
attendrir
9. Il envahit votre espace avec un monologue
qui ne vous laisse aucun espace de parole

Quelle stratégie face au collègue difficile ? LE REGARD

Rétablissez dans l’ordre d’importance
 Premier véhicule important
1. Lui faire sentir que vous allez l’aider avec  Etablie le contact
sincérité  Reconnaît l’autre comme
2. Isoler le client dans le contexte où il se interlocuteur
trouve
 Met en place les premières
3. Accuser réception de ses griefs formulés
secondes de communication
4. Laisser le collègue exprimer ses
frustrations
 Votre regard transmet vos
5. Garder son calme et sa patience pensées et vos émotions
6. Replacer la réclamation du collègue dans  Votre intérêt ou votre mépris
sa logique et l’intégrer  Votre approbation ou
7. Ne pas se sentir personnellement attaqué désapprobation
8. L’écouter sans l’interrompre  Votre pouvoir ou soumission
9. Trouver au plus vite une solution
médiatrice
10. Appeler le chef de service
11. Contrôler ses émotions
12. Présenter ses excuses au nom de la
société s’il y’a lieu

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 LES GESTES-MIMIQUES
ASPECT PHYSIQUE/
 50% est fourni par les gestes et
VESTIMENTAIRES
le comportement corporel
 Les mains, les bras, les jambes,  Le vêtement, le soin,
le corps, le buste… l’apparence extérieure
 Les gestes aident ou gênent la parlent
communication  Votre interlocuteur sera
 Appuient la communication sensible à l’image que
orale… vous dégagez : façon de
 Traduisent le trac, le stress… marcher, de vous
 Soutiennent et renforcent le déplacer, ongles,
discours cheveux…
 Servent à éviter les situations  Tenues trop décontractées
extrêmes qui ont fait leur temps
 Peuvent traduire un visage de
marbre
 Peuvent traduire un visage de
clown

Connaissez-vous la psychologie de vos clients ? LES DIFFERENTES

1. D’après vous, un client insatisfait est-il toujours
prêt à manifester de l’agressivité ? O/N
DEPERDITIONS QUE SUBIT
2. Est-il inutile de pondérer la mauvaise humeur LA COMMUNICATION
d’un client avec des phrases comme Monsieur
calmez-vous ? O/N
3. Remettre un client à sa place en douceur est-ce
risquer de le perdre ? O/N
4. Certains clients déforment-t-ils la réalité juste  Ce que je dois dire 100%
pour vous faire réagir ? O/N
5. A votre avis la communication non verbale est-
 Ce que je pense à dire
elle aussi importante que la communication  Ce que je sais dire
verbale O/N
 Ce que je dis
6. L’utilisation modérée du patronyme du client
risque-t-il de l’agacer ?  Ce que l’on entend
O/N  Ce que l’on comprend
7. Ce précepte « le client est toujours roi » vous
semble-t-il exacte ?  Ce que l’on accepte
O/N  Ce que l’on retient
8. L’humour est-il un bon moyen pour désamorcer
l’agressivité montante d’un client prêt à
 Ce que l’on dira 10%
exploser ? O/N
9. Est-il habile de vouloir prouver à un client qu’il a
tort ? O/N
10. Est-il toujours possible de dire non à un client ?
O/N
11. Les clients les plus « soupe au lait » sont-ils les
plus difficiles à gérer ?
O/N

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 1. Le collègue arrive dans mon bureau
2. Il me dit bonjour sur un ton
mécontent
3. Il me pose ses papiers sur le bureau
un peu sèchement et s’assied
RENFORCER 4. Il ne répond pas à mes questions et
m’agresse
SON 5. Des collègues arrivent, il continue
6. Le vigile le raisonne et
MENTAL l’accompagne en douceur vers la
sortie
 Après un recul, j’aurais pu
l’arrêter tout de suite car il n’a
pas répondu à mon bonjour avec
des signes d’agressivité
 J’aurai du me lever aux premiers
signes

NON VERBAL  Avantage : la différence de

niveau physique donne
l’avantage à la personne qui
Soyez attentif à domine
 Sa posture
 Aux mouvements de son corps
 Aux expressions du visage
REFORMULATION
 Au ton de la voix
 A sa façon de respirer
 Les faits exprimés par votre

interlocuteur
Sélectionnez 1 ou 2 éléments et imitez  Le ressenti des faits, c'est-à-dire
les exemples d’un enfant qui veut se des sentiments qu’il exprime au
lier avec un autre adopte spontanément travers de ce qu’il dit
le même comportement (le mimétisme)  En aucun cas on ne reformule
ou la synchronisation croisée. pas des opinions
Dans le cas d’un entretien, vous pouvez  On préférera une reformulation
harmoniser le rythme des phrases sur la douce à une reformulation forte
respiration de l’interlocuteur
 Ainsi on évitera les mots
comme : différend, litige,
problème, pour leur préférer
demande ou difficulté

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 EVITEZ LES EXPRESSIONS
PIQUANTES LES EXPRESSIONS QUI
ENGENDRENT LE
DOUTE

Ce que vous dîtes est faux  Je crois que

Mais non pas du tout  Il me semble que
Vous faîtes erreur  Malgré tout
 Tout de même

Trouvez les formules de

remplacement
REPONSES
 Vous n’y pensez pas…  Regardons ce que nous pouvons
 Vous auriez tout de même pu… faire…
 Nous ne pouvons pas…  Dommage si vous aviez…
 Je ne peux rien faire…  La solution c’est…
 Je ne suis pas certain de …  Le cadre réglementaire exige…
 Vous faîtes une erreur…  Je vais vérifier…
 Votre réclamation…  ça ne marche pas comme ça…
 Vous auriez dû…  votre demande, votre requête…
 Je ne promets pas…  que peut- on faire aujourd’hui…
 Ce n’est pas la peine de …  on verra quelle sera la
réponse…
 il vaut mieux

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 En résumé l’utilisation du téléphone
Prendre un Réceptionner Emettre un
En ligne avec un correspondant Message –filtrer appel
efficace commercial
Saluer Se présenter Préparer son
Se présenter Répondre entretien
 Ne pas manger de chewing- Identifier Renseigner Identifier
Questionner Faire attendre Se présenter
gum Reformuler Transférer Objet de
 Ne pas sucer de bonbon Ecrire le Orienter l’appel
contenu remercier Etre rapide-
 Ne pas chahuter avec un Remercier clair
collègue saluer Ecouter
Répondre
 Ne pas consulter votre Négocier
ordinateur pour une autre Confirmer
Remercier
affaire saluer
 Ne pas parcourir un journal
ou une note d’information
en répondant à
l’interlocuteur

Finir une relation positivement avec un

collègue
 Une bonne poignée de mains PRISE DE CONTACT
C’est lui rendre sa considération
 Notions
 Lui sourire
 Loi des 4x 20
C’est passer sur ses écarts
d’humeur  Processus de prise de
contact
 Utiliser des mots  Accroche
d’encouragement  Avantages
Tenez-moi au courant, bon  Gestion des « profils »
courage…
 Employez des mots positifs

Nous avons fini par nous

comprendre, votre dossier est
complet…
 C’est lui faire comprendre que
l’incident est clos, c’est au
passé…

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