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Cours sur la force de vente.pdf

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Gestion de la Force de Vente Réalisé par :* Jalal FETTAH PLAN Introduction I. II. III. IV. V. VI. VII.
VIII. IX. X.

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Gestion de la Force de Vente

Réalisé par :* Jalal FETTAH

PLAN

Introduction I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII.

Les objectifs assignés à la force de vente. Stratégie de la vente. Structure de la force de vente.
Composition de la force de vente. Les fonctions de la force de vente. Les objectifs assignés
aux vendeurs. Le recrutement et la sélection des vendeurs. Les méthodes de recrutement. La
rémunération des vendeurs. La formation des vendeurs. La supervision des agents
commerciaux. L’évaluation des vendeurs.

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE

Introduction La force de vente au sens large désigne l’ensemble des personnes directement Ou
Indirectement impliquées dans le processus de vente. Au sens étroit la force de vente désigne
les personnes qui ont pour mission principale, la Vente et la gestion des ventes des produits et
de services de l’entreprise. La notion de vendeur est utilisée dans beaucoup de contextes.
Ainsi l’attaché de presse, De musés, le chargé de communication d’un département
ministériel ou d’une ONG, le Responsable des relations publiques d’une école, etc. «vendent
» tous au sens figuré des « Produits et services ». Le terme vendeur est très souvent utilisé de
façon galvaudée. Le vendeur évoque en Général L’image des beaux parleurs ayant la poignée
de main facile et toujours de Bonnes Histoires à Raconter. En réalité le terme de vendeur
regroupe tout un éventail de Situation Histoires à Raconter entre lesquelles les Différences
l’emportent souvent sur les Similitudes Selon MAC MURRY et JAMES ARNOLE il est
possible de connaître 6 Catégories : -
Les situations dans les quelles le rôle du vendeur est avant tout de livrer un produit. Exemple :
livreur de pizza

la situation dans les quelles le personnel de vente accueille le client et prend la Commande
Sur place Exemple : le personnel d’accueil dans les pressings.

les situations dans les quelles le vendeur n’a pas pour mission de prendre une

Commande Mais doit simplement créer un climat favorable ou bien informer un client actuel
Ou potentiel. Exemple : le délégué médical. - les situations dans les quelles les connaissances
techniques sont primordiales ; *

L’ingénieur commercial

technico- commercial joue un rôle important auprès du client

- les situations qui exigent un effort créatif de vendre des produits et services. Exemple : la
banque, les maisons, les voitures -

En fin les situations dans lesquelles on demande au vendeur de résoudre un problème

Qui Existe chez un client le plus souvent à l’aide d’une solution Exemple : les systèmes
complexes clé à main La diversité des situations commerciales conduit à plusieurs métiers
dans le domaine de la Vente. L’analyse des métiers de la vente est un travail complexe qui
tient surtout compte de L’activité Commerciale de l’entreprise, de sa taille, de son
organisation et surtout de Facteurs Environnementaux. L’association française des Normes
AFNOR a mené une étude sur les métiers de la vente à partir De 2 critères : 1 - La mesure
dans laquelle les responsabilités sont de vendre ou d’apporter un soutien à La Vente. 2- La
mesure dans la quelle il s’agit des métiers c'est-à-dire « activité » professionnelle dont
L’exercice nécessite un apprentissage spécifique scolaire, universitaire et ou littéraire et Dans
la Quelle il est possible d’évoluer favorablement dans le temps ou plutôt d’une Fonction
définie Comme une activité professionnelle dont l’exercice nécessite une Adaptation
spécifique afin de Conduire à bon terme l’ensemble des missions confiées. De manière
générale le passage dans une fonction donnée permet d’accéder à d’autres Fonctions À plus
forte responsabilité. Il faut retenir que c’est essentiellement le degré initiative commercial qui
différencie ces Situations. Dans les premières, il s’agit surtout de maintenir la clientèle et de
prendre Les commandes. Dans les secondes, il faut partir à la recherche des clients et
décrocher les contrats. Le vendeur constitue un lien privilégié entre l’entreprise et sa clientèle,
ils Transmettent et Adaptent l’offre à la demande, démarchent, présentent et argumentent. Les
vendeurs Sont si importants pour l’image de l’entreprise que pour beaucoup de clients ; le
vendeur Est L’entreprise. C’est pour ces différentes raisons que l’entreprise doit gérer avec
soins et doigté toutes les Phases de mise en place de la force de vente.

A) Les Objectifs assignés à la Force de vente

Les objectifs assignés à la force de vente doivent prendre en compte plusieurs paramètres Que
Nous pouvons citer : les objectifs généraux de l’entreprise, le positionnement, la Concurrence,
Les facteurs internes, les objectifs et les stratégies Marketing ; etc. A partir de ces éléments
l’entreprise définit le rôle de la force de vente au sein du Marketing Mix. La force de vente est
le mode de contact le plus pertinent pour l’entreprise. Il faut donc Étudier en Profondeur les
questions relatives à la mise en place de la Force de Vente (Quand, comment Pourquoi et en
quel nombre) L’importance d’un vendeur est d’autant plus grande que son rôle ne se limite
pas Seulement à L’activité de vente mais aussi à : - La prospection - La qualification - La
communication - Le Service - la collecte des informations. C’est en tenant compte de toutes
ces missions que la direction générale et la direction des Ventes Déterminent les objectifs
généraux et les objectifs spécifiques. Il faut noter que les objectifs de la Force de Vente
évoluent également en fonction du Rôle et de La place du Marketing dans l’entreprise.

B) La stratégie de vente : Les entreprises d’un même secteur s’affrontent directement pour
conquérir les mêmes Clients. Pour réussir cette mission difficile et délicate, les entreprises ne
cessent de mettre au point Des Stratégies de vente. Il faut noter que les stratégies sont surtout
fonction des produits, des cibles, de la Concurrence Et du niveau du développement
économique et social. De façon classique les entreprises font recours aux stratégies suivantes :
-

le vendeur face à l’acheteur - le vendeur face à un groupe d’acheteurs

un groupe de vendeurs face à un acheteur.

La vente conférence

La vente séminaire

C) La structure de la force de vente Le mode de fonctionnement de l’entreprise dépend surtout

de la stratégie adoptée. La division des ventes en fonction de l’effectif, de la gamme, de la
situation stratégique de L’entreprise peut opter pour plusieurs modes d’organisation : - la
structure par secteur (Division géographique) Exemple : BRAMALI entre plusieurs
communes -La structure par produit (En fonction des produits de l’entreprise) Exemple : une
équipe pour la confisqueriez Une équipe pour la farine. - La structure par marché (En fonction
des clients de l’entreprise) Exemple : Cas de Mali tel ; les clients pro- payés les clients post-
payé -

la structure mixte Une combinaison des 3 autres structures : structure secteur produit, secteur
marché ou Même secteur-produit-marché.

D) La composition de la force de vente 1.

Les responsables commerciaux

-

Le Directeur Commercial : C’est un meneur d’homme qui organise et prévoit les ventes. Il
coordonne chaque action et Informe le service commercial.

Le chef de produit Il suit l’évolution des marchés et programme l’adaptation des produits
anciens et Nouveaux.

Le responsable de ventes Il est le chef de l’équipe des ventes

L’inspecteur des ventes

Il assure le contrôle et la formation des vendeurs. 2.

Les Vendeurs

Selon les circonstances, la force de vente d’une entreprise peut comprendre : -

Les représentants Salariés

VRP : exerce la fonction de représentant de commerce de façon exclusive et constante

Pour Le compte de leurs employeurs -

Les représentants salariés de droit commun (qui sont des salariés ordinaires)

3.

Les représentants mandataires ou agents commerciaux Fréquemment désignés sous le

qualificatif des représentants, ils négocient les achats, des Ventes Au nom ou pour le compte
du producteur ou commerçant, sans être liés par un Contrat ou de Louage de services.

4.

Les autres intermédiaires du commerce :

Les courtiers Ils agissent en toute indépendance et ne sont pas salariés. Ils mettent en rapport
deux Personnes En vue de la conclusion d’un contrat.
-

Les commissionnaires Ils effectuent des opérations commerciales pour autrui.

Les concessionnaires exclusifs Ce sont des commerçants qui achètent et reçoivent en dépôt
pour les ventes, de matériels Ou Marchandises qu’ils représentent en exclusivité dans un
secteur déterminé .

E) Les Fonctions de la Force de Vente La Force de Vente est un secteur de communication

très important pour l’entreprise. Pour les PME/PMI, la micro-entreprise, elle représente même
souvent le seul moyen de Promotion des produits. La Force de Vente a 4 fonctions principales
:

Fonctions

Objectifs

Contenu

1- Prospection

Elargir la clientèle

2-Vente

Prendre les commandes

3-Suivi du client

Fidéliser la clientèle

4- Retour d’information

Connaître les réactions de la clientèle

Rechercher des nouveaux clients Etudier leurs problèmes Proposer des solutions adéquates -
Recueillir les ordres -Argumenter pour convaincre

Suivre les ventes Conseiller et aider les clients Assurer un début de SAV Contrôler les stocks
Informer l’entreprise sur : -Les comportements des prospects et les clients finaux Les attitudes
des distributeurs Les actions des concurrents
F- Les objectifs assignés aux vendeurs Les objectifs assignés à la Force de Vente doivent
prendre en compte la nature des Marchés visés par l’entreprise et le positionnement recherché
sur chaque marché. A partir de ces éléments l’entreprise définit le rôle de la Force de Vente
au sein du Marketing – Mix. C’est le mode de contact le plus onéreux et doit être géré avec
doigté. L’habilité des vendeurs est une ressource précieuse lors de la prospection, de la
négation Et de L’argumentation commerciale. Un vendeur peut prendre en charge de
nombreuses activités : - Prospection : Découvrir de nouveaux clients. - Communication :
Transmettre à la clientèle des informations relatives aux produits et services de L’entreprise. -

Vente : L’approche du client, présentation commerciale, réponse aux objections et conclusion.

Collecte des informations Recueillir des informations utiles à la société, rédiger des rapports
sur ses visites et sur ses Résultats. Il est important de spécifier la façon dont les vendeurs
repartiront leur temps.

Par exemple 80% sur les clients actuels, 20% sur les prospects, 85% sur les produits Actuels,
15% Sur les nouveaux produits. La priorité accordée aux différentes tâches varie avec la
conjointure. A mesuré que l’esprit marketing se développe, le rôle de la Force de Vente
évolue : -Dans l’optique marketing le vendeur doit prendre en compte la satisfaction du client
et la Rentabilité. Il lui faut recueillir des informations, estimer un potentiel, analyser les
Résultats et Préparer le lendemain.

H) Le recrutement et la sélection des vendeurs Il est extrêmement important pour l’entreprise

de recruter les hommes et les femmes qui Ont la Compétence technique et qui s’adaptent à
l’environnement de l’entreprise. Pour le recrutement du vendeur, la tâche est souvent plus
complexe car il est difficile à Priori de Découvrir le bon vendeur. Les spécialistes ont mené de
nombreuses études pour définir les traits de caractère de Bons Vendeurs et les identifier. Dans
tous les cas l’entreprise doit prendre en compte certains éléments dans le Recrutement du
Vendeur : l’empathie, la psychologie, le sens des affaires, le dynamisme, L’ambition, la
Motivation, les compétences techniques, la capacité d’organisation et de Contact, l’équilibre
Émotif, la discipline du travail, l’aspect général, la présentation, Etc. ..... L’entreprise dans le
processus de recrutement doit tenir compte des trais de caractère de Vendeurs actuels et de la
nature des tâches pour les postes ouverts.

I) Les méthodes de recrutement Pour recruter l’entreprise peut faire recours : -

aux recommandations

aux sociétés spécialisées

aux annonces

-
aux promotions internes De plus les entreprises font recours abus structures spécialisées. Les
méthodes actuelles Privilégient la multiplication de candidatures pour qu’elles soient plus
rigoureuses.

Les procédures de recrutement varient des rencontres informelles, aux textes et entretien
Psychotechniques.

G) La rémunération des vendeurs La mise en place d’une Force de Vente de haut niveau obéit
à 3 règles : -

Recruter les vendeurs capables

Mettre en place un système efficace de motivation

Etre capable de les garder Il est important de retenir que dans ces 3 domaines de recrutement,
la motivation et la Stabilité de Vendeur dépendent en grande partie du système de
rémunération. La mise en place d’un système efficace est souvent rendu difficile par la
position et les Objectifs Des intervenants (direction et personnel). Pour le vendeur il est
important de mettre en place un système de rémunération qui prend En Compte les paramètres
suivants : régularité des revenus, récompenses des Performances, Justice Et équité.......... Pour
l’entreprise, il s’agit de trouver un système simple et peu couteux permettant de Contrôler le
personnel. C’est en fonction de tous ces éléments que la direction doit décider du niveau de la
Composition et de la structure de la rémunération.

Le niveau de rémunération Il doit être en rapport avec le prix du marché pour le produit et les
capacités requises.

La composition de rémunération L’entreprise détermine le poids respectif de 4 éléments qui la

compose : La partie fixe, la partie variable, le remboursement des frais et les avantages
annexes. La partie fixe assure une certaine stabilité des revenus alors que la partie variable
(Commission) vise à stimuler et à récompenser un surcroît d’activité. Les remboursements des
frais doivent permettre aux vendeurs d’entreprendre les efforts De Vente Nécessaires tandis
que les avantages annexes (congés payés, voiture du Personnel) Assurent la Sécurité matériel
et augmentent l’attrait de poste.

Le système de rémunération

Trois grands systèmes de rétribution de la Force de Vente sont généralement utilisés : Le

Fixe, la Commission et le mixte (fixe plus commission)
J) La Formation des vendeurs La formation est une donnée fondamentale dans le plan de
gestion d’entreprise. Elle Consterne à La fois les nouveaux qui viennent d’intégrer l’entreprise
et les anciens. Pour les nouveaux vendeurs, un plan de formation et de prise de connaissance
avec L’entreprise est obligatoire. Ce plan doit les permettre de connaître les produits, les
procédures et les arguments de Vente, Les Objectifs commerciaux, l’entreprise et son
environnement etc. ..... Dans la pratique la Force de Vente est de loin celle qui bénéficie le
plus de formation. La vente est un domaine qui évolue de façon très rapide et les entreprises
ne cessent D’imaginer Les méthodes de vente de plus en plus modernes et innovantes. Les
Entreprises Sont obligées D’organiser de façon régulière de séances de formation pour ses
Vendeur afin De les permettre de Suivre l’évolution et de mettre leurs connaissances à Jours.
Pour les décideurs, il faut former mais aussi il faut évaluer l’impact de la formation. Pour Se
Faire, l’entreprise doit collecter et analyser les données essentielles après chaque Formation.
Il s’agit entre autres du taux de rotation, du Chiffre d’Affaire, du niveau de L’absentéisme, Du
Taux de conversion des visites en commande, du niveau de satisfaction De la clientèle, etc.

K) La supervision des agents commerciaux Le vendeur qui vient d’être engagé se voit
attribuer un supérieur, qui en exerçant son Contrôle Cherche avant tout à guider et motiver ses
collaborateurs. La supervision est une tâche obligatoire pour les responsables. Les conditions
et les Attentes Doivent être définies au préalable. La définition des procédures et la mise en
Place d’une organisation claire et compréhensible facilitent la tache de tous les Intervenant.
Pour les vendeurs, la supervision peut porter sur :

les suivis des visites

le suivi des prospections

La gestion du temps

L’élaboration et la rédaction des documents.

L) La motivation des vendeurs Le salaire est déterminant mais il existe beaucoup d’autres
facteurs qui peuvent motiver Ou Démotiver les vendeurs (surtout les expérimentés) : Les
conditions du travail, l’atmosphère du climat -

la motivation personnelle

le sens du devoir à accomplir

-
Le respect la sécurité, la reconnaissance, etc. sont des éléments essentiels pour le

travailleur. Pour le cas spécifique du vendeur la détermination du quota et les autres

stimulants (Voyages, intéressement au bénéficie, véhicule de fonction, logement …) sont
Déterminants.

M) L’évaluation des vendeurs Pour superviser, il faut contrôler, et un bon contrôle passe par
une collecte et un Traitement Judicieux des informations. Au plan interne, l’entreprise doit
collecter et analyser tous les rapports : rapport annuel, Rapport De prospection, rapport de
nouveaux clients, rapport des clients perdus, rapport Sur Les tendances Du marché. La
Direction doit étudier ces différents documents et mettre en place une procédure D’évaluation
objective et acceptable. Pour évaluer, les entreprises procèdent généralement par comparaison
: * Comparaison entre vendeurs * Comparaison avec le passé * Comparaison au niveau de la
satisfaction des clients, etc. Les Styles de Vendeurs -Vendeur philanthrope : Le client est mon
ami, je désir le comprendre et prendre en considération ses problèmes de

Façon À ce qu’il m’aime. C’est l’affection personnelle qui entraîne l’achat. - Bon vendeur : je
m’informe auprès des clients de tous ces besoins et nous travaillons Ensemble En vue de
prendre une bonne décision d’achat qui lui procure les avantages Espérés. En vue de prendre
une bonne décision d’achat qui lui procure les avantages espérés. -

Vendeur routinier : j’ai une technique éprouvée pour inciter le client à acheter. Le

Client Est Motivé à la fois par l’importance accordée à sa personne et au produit. - Vendeur
indifférent : je mets le produit devant le client et il se vend comme il peut. - Vendeur agressif :
je prends le client en main et mets toute la pression nécessaire pour le Faire acheter.

Les Styles de l’acheteur -Acheteur naïf : un vendeur qui a la sympathie pour moi ne peut me
recommander que Quelque Chose de bon. J’ai tendance à acheter et parfois j’achète plus que
nécessaire. -Acheteur averti : Je connais bien mes besoins et je défini les caractéristiques de
produit Que je Souhait à meilleur prix. Acheteur sur réputation : La meilleure façon d’acheter
consiste à s’en remettre à L’expérience Des autres. Le prestige du produit peut me valoriser. -
Acheteur indifférent : J’évite les vendeurs comme la pestes ‘il ya un risque d’erreur, je Laisse
le Patron décidé. Acheteur défensif : Aucun vendeur ne peut me rouler, je le domine et
lorsque j’achète, J’en Veux Le plus possible pour mon argent.
Contact information
Ronald F. Clayton
info@pdfcoffee.com

Address:

46748 Colby MotorwayHettingermouth, QC T3J 3P0

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