Sponsor officiel

LA RELATION CLIENT
FACE AU

BIG BANG IA
Chatbot, callbot, l’ère des petits robots dans le monde de la
relation client semble avoir sonné. Entre atout et menace, la
révolution de l’iA pose aujourd’hui avec acuité un tout nou-
veau paradigme avec lequel il va falloir composer...Débat.

25 SEPTEMBRE 2024
HÔTEL HYATT REGENCY CASABLANCA

Sponsor Platinum Sponsors Silver Partenaire Scientifique

Partenaire institutionnel Partenaire Média Organisé par

GLOBAL

INDUSTRIES SERVICES FINANCES

 Avec l’émergence de l’IA, l’activité des
centres d’appels semble-t-il menacée ?

Arrivé au Maroc vers les années 90 suite le secteur de la relation client met la barre
à la libéralisation des télécoms et l’entrée haute avec l’assistant virtuel.
progressive du Royaume dans le marché
européen, ce n’est qu’à partir de 2005 que Pour en apprécier la teneur de ce
l’industrie de l’offshoring a pris sa vitesse de changement en marche, l’on peut citer en
croisière. En tant que pourvoyeur d’emploi, effet le cas de l’Ukraine qui a confié le poste
le Maroc a lancé un plan dans ce secteur de porte-parole du gouvernement à une IA.
qui avait pour objectif d’atteindre une Selon une autre étude de Mckinsey, avec l’IA
contribution de 15 milliards de dirhams et générative par exemple, « les praticiens du
100.000 emplois. Selon les derniers chiffres marketing peuvent désormais rationaliser
du ministère de la Transition Numérique les stratégies et techniques de vente avec la
le secteur à ce jour emploi jusqu’à 130.000 création de « persona précis et complets » qui
personnes. Aujourd’hui, avec l’émergence sont dédiés à la modélisation de proposition
des nouvelles technologies notamment de solution avec pour objectif d’accroître le
celle de l’IA, ce secteur dans toute sa taux de transformation ou d’engagement du
diversité s’apprête à prendre un virage qui client dans les étapes clés de son parcours,
se ne sera pas sans conséquences sur les la création de scripts de discussion afin
fondamentaux de cette profession. d’optimiser la conversation ou encore
automatiser le suivi des ventes jusqu’ à
En effet l’arrivé de l’IA jette les la prise en charge client par une force
bases d’une tout autre offre de vente ». Cependant, même si
dans le secteur de la relation les avantages sont patents, cette
client. L’expérience client révolution de l’IA pose un certain
dite « augmentée » propose nombre de questions majeurs :
ainsi une approche très la place de l’homme ? Sonne-t-
individualisée qui repose sur elle la fin des centres d’appel ?
la maîtrise de la data. Pas Assisterons-nous à l’émergence
que, dans cette nouvelle ère, du téléopérateur augmenté ?
la technologie de l’IA rebat Quel new deal ? In fine, sommes-
les cartes et conditionne les nous à la veille d’un Raz-de-marée
opérateurs à suivre ou expérimenter social avec les milliers de postes qui
la théorie de la «destruction créatrice» du sont en jeu ?
célèbre prix nobel schumpeter. Rappelons
qu’une enquête menée en 2020 par C’est à partir de ce prisme contextuel que la
ServiceNow et Devoteam révèlait que 30% 2e édition du Forum dédiée à l’expérience
des entreprises européennes ont déjà mis client organisée par Economie Entreprises
en place des technologies d’intelligence Live revient au-devant de la scène autour du
artificielle pour gérer leur service client. « thème : « La relation client face au Big Bang
Grâce au Machine Learning, un très grand IA».
volume de données provenant de multiples
canaux (mails, site Web, réseaux sociaux, etc.) À travers cette conférence, EE LIVE tentera de
et jusque-là difficilement accessible pour répondre à ces questions en réunissant les
l’humain peut désormais être analysé et marketeurs, les experts digitaux et les DSI en
exploité pour offrir à la marque une vision à 25 Septembre 2024 à Hôtel Hyatt Regency
la fois unifiée et enrichie du Client », explique Casablanca.
l’étude. Aujourd’hui, dans ce nouveau monde
qui semble confirmer les prévisions du
Modérateur Général
père de la Science-fiction Isaac Asimov, sur
l’émergence de l’ère des robots, l’IA dans Khalid Ziani
Expert IT & Telecom
 Selon une étude, 30% des
,,
entreprises européennes ont déjà
mis en place des technologies d’IA

09H00 PRELUDE INTRODUCTIF KEYNOTE 1

11h00 : Partie 1
09H10 MOT D’OUVERTURE
L’IA au service d’une relation client
09h30 PANEL 1 sur mesure
Le constat est patent : l’IA est aujourd’hui
L’offshoring au Maroc est-il menacé?
un véritable levier de transformation au sein
En 2022, comme en 2021, le secteur des des grandes compagnies internationales.
centres d’appels reste le premier recruteur L’intelligence artificielle a ainsi transformé les
du marché marocain avec un pourcentage métiers du marketing et de la relation client
de 46 % des postes ouverts, expliquait sur les fronts de l’analyse de la demande et
ReKrute dans l’une de ses enquêtes sur les de la personnalisation des contenus…
secteurs pourvoyeurs d’emploi au Maroc.
• Pourquoi cet engouement soudain des
Avec l’émergence de l’IA, l’activité des centres
marques pour l’IA ?
d’appels semble menacée! C’est du moins ce
• L’IA et l’optimisation du service client
que confirme la chute en bourse du géant
• Le chatbot, le calbot : L’instantanéité et
français Teleperformance en concurrence avec
la personnalisation, des composantes
l’IA.
primordiales
• Regards croisés sur le marché de
l’offshoring ? Roeya Cherkaoui Salhi, Directrice de
• L’IA : enjeux et défis ? l’innovation et transformation, Concentrix
• La relation client augmentée : un virage qui Maghreb
s’impose ?
• L’intelligence artificielle au service client : 11H 25 : Partie 2
quel impact pour l’entreprise? L’IA comme point d’ excellence d’une
• Réduction des Coûts grâce à l’IA Générative? relation client personnalisée
• Téléopérateur augmenté ou assistant virtuel
: quel choix pour l’avenir du métier?
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA)
• Est-ce que l’IA va remplacer les centres s’impose comme un puissant moteur
d’appel traditionnels ? de transformation au sein des grandes
• IA + humain : la combinaison gagnante de la entreprises mondiales. Elle révolutionne
relation Client ? les métiers du marketing et de la relation
• Le contact humain toujours au cœur des client, en offrant des outils performants
attentes des clients ? pour analyser la demande et personnaliser
• L’IA une solution de relocalisation les contenus. Grâce à l’IA, les entreprises
économique ? sont désormais capables d’optimiser leurs
• Vers un Raz-de-marée social ? interactions avec les clients en temps
réel, tout en répondant à leurs attentes
*Youssef Chraibi, CEO Outsourcia spécifiques.
Annis Nasri, COO «Chief Operating Officer»,
• Pourquoi les marques adoptent-elles
Avito.ma
massivement l’IA ?
Jalal Benabdouh, Founder & Managing Partner
chez SEVEN • Comment l’IA améliore-t-elle l’efficacité du
Digital, Data & AI Transformation Expe service client ?
Mohammed Khalil, Président Morocco AI • Chatbots et callbots : instantanéité et
Saad Berrada, Directeur Général Intelcia Maroc personnalisation, des facteurs clés du
& Tunisie succès.
M Nabil Kettani, Partner - Digital & Technology • L’éthique de l’IA dans la relation client
- Mazars Maroc • IA et automatisation : la fin des interactions
humaines dans le service client ?
10h45 NETWORKING
Hanaa Sadouk, E-voluciona by Intelcia
 Le secteur de l’offshoring emploie
,,
près de 130000 personnes dans
différentes régions du Maroc

11h45 PANEL 2 d’appels, à marche forcée, ce dernier est

La data, l’autre révolution du service en train de se diriger vers un nouveau
business model avec l’émergence des
client robots opérateurs. Quel cadre juridique pour
Dans cette nouvelle ère où chaque client à accompagner ces mutations ?
une empreinte numérique représentée en
• La théorie de la destruction créatrice de
la data, la collecte, puis le traitement optimal joseph Schumpeter.
de cette denrée s’avère être aujourd’hui une • Téléopérateur augmenté, quel cadre
démarche cruciale pour la conception d’un juridique ?
parcours client Adhoc et immersive • L’avenir des centres d’appels est-il virtuel ou
• La relation client à l’ère de la data ? humain ?
• Collecte et gestion des données, quelle • Benchmark international
approche ?
• Le trust, un défi de la relation client ? Mohamed Ouatassi, Président, Association
• La protection des données, un argument de Marocaine des Managers Commerciaux
fidélisation ? Moulay El Amine El Hammoumi Idrissi, Associé
• L’intelligence artificielle permet-elle de Grant Thornton Legal
prédire les besoins futurs des clients ?
• Comment l’IA permet-elle de mieux 16h15 PANEL 3
comprendre et discerner son client ? Cybersécurité, un défi de taille
• En quoi l’IA permet-elle de traiter les
La data literacy pose l’urgente question de
données clients de manière plus qualitative?
l’usage éthique des données sans oublier leur
Mehdi Alaoui, CEO StartupStation sécurité contre les cyberattaques. Selon une
Driss Bennouna, DGA en charge des services récente étude d’Alliance Trade, la menace
technologiques CIH cyber est le risque numéro dans le baromètre
Zouheir Lakhdissi, Technologies fondateur AI des risques qui pèsent sur les compagnies.
Crafters Comment faire du trust numérique un enjeu
Adnane Hadj Messaoud, DG OpenAdvizor de fidélisation client.
Salma Laaziri, Global Director of Data &
Analytics, Intelcia • Enjeux et défis des menaces cybers?
Ayoub Saoud, Secrétaire Général, • Son poids dans l’expérience client ?
FNCAMO - UMT • Quel narratif pour entretenir la confiance
M Amine Sennouni, Professeur universitaire et numérique ?
Consultant IT & Digital Transformation • Les enjeux du cloud
• Les coûts économiques en cas cyber-
13h00 DÉJEUNER ET NETWORKING
attaque ?
• Les dispositifs de protection : le cas DSP2?

15h00 INNOVATION SESSION Majid Taharast, spécialisé en cybersécurité,

Partner Alliances Sales Executive, Sectigo |
Hanaa Sadouk, Directrice E-voluciona, Intelcia Middle East & Africa
France Zayed Fahim, Directeur Général , BDO
Hazim Sebbata, DG, Cash Plus
15h30 KEYNOTE 2 Marwa Cheikh Youssef, Présidente Mouvement
Mutations sectorielles Tech Innovant, HACK&PITCH
Manar Belfqih, CEO Moroccan Center for
et encadrement juridique Business Intelligence I Co-founder & CEO ATLAS
Tel un véritable Big Bang, l’éruption de la Moroccan Computers I Experte en stratégie et
technologie dans les différents secteurs intelligence économique
pose le débat de la réforme: structurelle, M Nabil Kettani, Partner - Digital & Technology -
organisationnelle, opérationnelle et même Mazars Maroc
réglementaire.
Dans le cas d’espèce du secteur des centres 18h30 CLÔTURE ET SYNTHÈSE
QUI DOIT PARTICIPER CETTE JOURNÉE D’ETUDE CONCERNE
• Autorités de Tutelle • Autorités de tutelle
• Représentants des Administrations publiques • Entreprises d’offshoring
• Représentants des Associations • Marketeurs
Professionnelles • Expert en IA
• Bailleurs de fonds et investisseurs • Institut de recherche en IA
• Organismes internationaux • Expert en cybersécurité
• Cabinets Juridiques et Avocats • Datascientist

A propos de EELive
Plateforme de communication et de débats stratégiques qui apporte à travers ses conférences une vision
croisée entre experts sur des sujets d’actualité et les grands enjeux économiques de notre époque.
Fort de son expérience et de son regard singulier sur le contexte macro-économique, EE Live est un média
d’échange et de partage ouvert aux dirigeants publics et privés qui permet de drainer une audience de
décideurs bien ciblée, à la recherche de contenus riches et interactifs.

A propos des 500 Global

Depuis 2002, les 500 Global est un hors série annuel qui classe les plus grandes entreprises marocaines par
chiffre d’affaires, par rentabilité, par région etc... C’est un ouvrage de 300 pages qui analyse et décrypte les
performances des grandes entreprises par le spectre de l’économie.

EE LIVE DIGITAL EE LIVE PRESENTIEL

EE LIVE Talks EE LIVE CONFERENCES

Le décryptage économique Live Des débats stratégiques
Un débat bimensuel à 360° greffé à l’actualité économique Des débats corporate en format présentiel d’une journée.
avec l’empreinte Economie Entreprises. De véritables immersions au cœur des grands enjeux
économiques.

EE LIVE DIGITAL EE LIVE IMPACT

Un contenu qui interpelle Une communication efficiente
Devenez l’hôte d’une série de web conférences ! EE LIVE Avec l’appui de la rédaction, vous avez la possibilité de
Digital est un débat virtuel de 90 minutes qui fait converger structurer votre propre conférence «bespoke», afin de
les points de vue de différents bords autour d’un même sujet. prendre place dans un débat prospectif et crédible pour
Un traitement crédible, indépendant et orienté pour répondre un évènement clé en main réussi.
à vos attentes.

Contact partenariats Contact participants

Yasmina Abdelmoula Imane Naitiaz
yabdelmoula@sp.ma inaitiaz@sp.ma
0529 08 16 49 0529 08 16 41

www.eelive.ma
Success Publications, Capital Tower, Casa Anfa, Casablanca Tél +212 522 36 95 15, Mail info@sp.ma