ROYAUME DU MAROC ‫اﻟﻤﻤﻠـــــــﻜﺔ اﻟﻤﻐﺮﺑﻴـــــﺔ‬

MINISTERE DE LA SANTE ‫وزارة اﻟﺼﺤــــــــــــﺔ‬

DELEGATION DU MINISTERE ‫ﻧﻴﺎﺑـــــــﺔ وزارة اﻟﺼﺤـــﺔ‬
DE LA SANTE A ‫وﻻﻳــــــــﺔ اﻟﺮﺑــــﺎط‬
LA WILAYA DE RABAT ‫ﻣﻌﻬﺪ ﺗﺄهﻴﻞ اﻷﻃﺮ ﻓﻲ‬
INSTITUT DE FORMATION
AUX CARRIERES DE SANTE ‫اﻟﻤﻴﺪان اﻟﺼﺤﻲ‬
RABAT ‫اﻟﺮﺑــــــــــﺎط‬

2eme COHORTE 2004-2006

La violence des usagers à l’encontre des

infirmiers en milieu hospitalier
Cas des urgences de l’hôpital Ibn Sina de Rabat.

Mémoire présenté pour l’obtention du diplôme de 2ème cycle des Etudes Paramédicales

SECTION : SURVEILLANT DES SERVICES SANITAIRES

Elaboré par: Encadré par :

EL Houssaine Bouisekkourn Mr. Brahim EL Hari
Chef de service des ressources humaines
Et affaires générales à l’hôpital El Ayachi-Salé

Juillet 2006
 2

Résumé

Ce mémoire de fin d’études traite un phénomène très répandu dans nos hôpitaux,
il s’agit de la violence des usagers à l’encontre du personnel infirmier au service des
urgences.

La problématique a été définie comme étant un phénomène mondial qui a des

effets très lourds sur le plan individuel, organisationnel et qui touche presque tous les
domaines. La profession infirmière n’échappe pas à cette problématique au niveau de
nos hôpitaux en général et aux services des urgences en particulier.

En s’inscrivant dans le cadre de la gestion, la présente étude se propose de faire

un état des lieux sur les facteurs susceptibles d’engendrer la violence contre les
infirmiers et infirmières des urgences de l’hôpital Ibn Sina de Rabat.

Une enquête par questionnaire auto administré a touché 50 infirmiers et

infirmières au niveau du service des urgences du dit hôpital. Le taux de réponse est de
84%. Aussi, nous avons eu recours à l’observation comme complément à cette enquête.

Les résultats de notre étude ont bien confirmé l’existence effective de ce

phénomène au niveau du service des urgences de l’hôpital Ibn Sina. 98 % des infirmiers
(ères) ont déclaré que la violence fait partie des urgences, les facteurs responsables sont
de deux ordres : des facteurs aux infirmiers et des facteurs organisationnels.

Pour les facteurs liés au personnel infirmier les participants ont soulevé cinq
facteurs essentiels :

Manque de formation en matière de gestion des conflits avec un taux de réponse

de 90%,
L’insuffisance d’information ou d’explication à l’égard des patients et leurs
familles jugée insatisfaisante avec 85%. Ces deux facteurs ont suscité des
réponses de plus de 80% des infirmiers, suivi de
Certains gestes ou comportements des infirmiers avec 57 % ,
le stress du personnel avec 52% et enfin
Les conflits entre professionnels avec 47%.
Pour les facteurs organisationnels qui ont été évoqués nous mentionnons :

Les mauvaises conditions de travail avec un taux de réponse de 85%

Retard de réponse des médecins spécialistes 76%
pénurie en personnel 61%
Absence de coordination entre les différents intervenants aux urgences 57%
 3

Des actions à caractère managérial reposant sur la communication et la formation

ont été proposées pour réduire les dits facteurs chez notre population à l’étude afin
d’améliorer cette situation et offrir un environnement de travail plus sain et sécuritaire
pour l’ensemble des soignants et des soignés.

MOTS CLES :

Violence – Infirmiers - Facteurs organisationnels - Facteurs liés aux infirmiers - Actions

- Urgences de l’hôpital Ibn Sina de Rabat
 4

Table des matières

Liste des tableaux........................................................................................................6

Liste des graphiques ...................................................................................................7
Liste des abréviations .................................................................................................8
Introduction.................................................................................................................9

I – Première Partie : Phase Conceptuelle ......................................10

1- Formulation du problème de recherche.............................................................11

2 - But de l’étude.......................................................................................................13
3 - Question de recherche........................................................................................13
4 – Recension des écrits ............................................................................................13
4.1 - Les causes de la violence..................................................................................................... 14
4.2- les principaux facteurs recensés dans la littérature............................................................... 15
Synthèse des écrits ....................................................................................................................... 19
5-Cadre de référence :..............................................................................................19
6- Définitions des concepts .......................................................................................20

II – Deuxième Partie : Phase Méthodologique................................23

1- Type de l’étude .....................................................................................................24

2- Milieu de l’étude ...................................................................................................24
a - Présentation de l’hôpital Ibn Sina (HIS) de Rabat :................................................................ 24
b- Le service des UPC.................................................................................................................. 25
c- Le service des UPM................................................................................................................. 26
3-Justification du lieu de l’étude :...........................................................................26
4 - Population de l’étude ..........................................................................................27
5- Critères d’inclusion et d’exclusion ....................................................................27
Critère d’inclusion ....................................................................................................................... 27
Critère d’exclusion....................................................................................................................... 27
6 - Méthode d’échantillonnage. ..............................................................................27
7 – Définitions opérationnelle des concepts...........................................................28
8 - Méthodes de collecte des données ......................................................................30
9- Déroulement de la collecte des données .............................................................32
10- Considérations éthiques.....................................................................................32
 5

11-Analyse des résultats ...........................................................................................33

III – Troisième Partie : Phase Empirique .........................................34

1- Calendrier des activités........................................................................................35

2- Présentation des résultats ....................................................................................35
2.1-.Caractéristiques personnelles des infirmiers ........................................................................ 36
2.2-.La situation professionnelle :................................................................................................ 36
2-3.L’ancienneté dans la profession ............................................................................................ 37
2-4. L’ancienneté dans Le service des urgences.......................................................................... 37
2-5.Distribution des infirmiers selon le poste du jour ou de nuit................................................ 38
Références bibliographiques....................................................................................62
Annexes......................................................................................................................65
 6

Liste des tableaux

Tableau n°1 : Calendrier des activités de l’étude

Tableau n°2 : Distribution de fréquence des caractéristiques personnelles des infirmiers des
urgences

Tableau n°3 : Répartition des infirmiers des urgences selon le grade

Tableau n°4: Répartition des réponses des participants à l’étude selon les facteurs liés aux
infirmiers engendrant la violence contre eux

Tableau n°5 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon les facteurs
organisationnels engendrant la violence contre le personnel infirmier aux urgences

Tableau n°6 : Les actions proposées pour réduire les facteurs de violence
selon la population à l’étude
 7

Liste des graphiques

Graphique n°1 : Répartition des infirmiers selon l’ancienneté dans la profession

Graphique n°2 : Répartition des infirmiers selon l’ancienneté dans Le service des urgences
Graphique n°3 : Répartition des infirmiers selon le poste du jour ou de nuit
Graphique n°4 : Répartition des réponses des infirmiers selon si la violence fait partie des
urgences ou non
Graphique n°5 : Répartition des réponses des infirmiers selon le type de violence subi
Graphique n°6 : Répartition des réponses des infirmiers selon la fréquence des violences
Graphique n°7:Répartition des réponses des enquêtés selon la source de violence
Graphique n°8 : Répartition des réponses des infirmiers selon les motifs de la survenue de
violence
Graphique n°9 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon le moment de
l’exposition des infirmiers au risque de violence
Graphique n°10: Répartition des réponses des enquêtés selon les effets de la violence
Graphique n°11 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon si le patient est
responsable d’une réaction violente ou non
Graphique n°12 : Répartition des réponses des infirmiers selon si les gestes de l’infirmier peuvent
engendrer la violence ou non
Graphique n°13 : Répartition des réponses des enquêtés selon La formation en gestion des
conflits
Graphique n°14 : Répartition des réponses des infirmiers à l’étude selon l’infirmier le plus exposé
au risque de violence
Graphique n°15 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon s’il existe une
procédure à suivre en cas de violence ou non
Graphique n°16 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon si l’expérience de
l’infirmier est déterminante dans l’amortissement de violence ou non
 8

Liste des abréviations

ASBP: Adjoint de santé breveté principal.

CHU : Centre hospitalier universitaire
HIS : Hôpital Ibn Sina.
IFCS : Institut de formation aux carrières de santé.
IDE : Infirmier diplômé d’Etat.
PEC : Prise en charge.
SAU : Service d’accueil urgent.
SSI : Service de soins infirmiers.
U.P.C : Urgences porte chirurgicales.
U.P.M : Urgences porte médicales.
 9

Introduction

L’hôpital est un lieu d’accueil, d’hospitalisation, et également en première ligne

pour la prise en charge des problèmes médicaux et sociaux de quelle nature qu’ils
soient. A ce titre, l’image de l’hôpital souffre d’une situation paradoxale : ouvert à tous, au
nom du principe d’égalité, ouvert à tout moment, au nom du principe de continuité,
l’hôpital et les agents hospitaliers se sentent valorisés par cette image forte de service
public, au service réel et effectif de la population. Forts de ce rôle social, les soignants
ressentent avec d’autant plus de révolte, voire d’incompréhension, les actes de violence
dont ils sont victimes, dans ce cadre les infirmiers vu leur contact direct avec les usagers
de l’hôpital, ils sont susceptibles d’être victimes, au moment de l’exercice de leurs
fonctions, d’attaques, d’injures ou d’actes de violence verbales, physiques ou
psychologiques.

Les auteurs de ces actes peuvent être soit des patients soit des visiteurs ou des
accompagnateurs.

Le principal site à risque au niveau de l’hôpital concerne très certainement les

services des urgences ; il serait donc intéressant de connaître les actes de violence
commis contre le personnel infirmier et d’identifier les motifs de ces actes et leur
association multi factorielle.

Afin de maîtriser notre sujet d’étude, nous avons scindé ce travail en trois parties :
la première partie composée d’une phase conceptuelle : elle présente le domaine de
recherche, but et la question de recherche qui situe le problème à l’étude dans le
contexte des connaissances actuelles.
La deuxième partie traite le cadre méthodologique de l’enquête. Elle présente les
principaux concepts en relation avec cette étude ainsi que les raisons de choix de
l’instrument de mesure utilisé.

La troisième partie : une phase empirique qui est réservée à l’exposition, à l’

analyse et à la discussion des résultats, qui s’achève par des propositions qui pourraient
servir comme une base aux responsables pour agir sur le phénomène de violence à
l’hôpital en général et aux urgences en particulier.
I – Première Partie :
Phase Conceptuelle
 11

1- Formulation du problème de recherche

De nos jours, la violence en milieu de travail est un fléau universel qui à de

lourdes conséquences sur le plan individuel, organisationnel et social.

Aux États-Unis, Selon une estimation de National Crime Victimization Survey,

dans son rapport intitulé Workplace Violence (1992-1996), entre 1922 et 1996, environ
2 millions de personnes ont été victimes de violence en milieu de travail aux États-Unis.

Au Québec,

Selon une enquête de Santé (1998), 2,8 % des hommes et 3,4 % des femmes
souffrent de violence physique dans leur milieu de travail, tandis que 16,8 % des hommes
et 19,6 % des femmes sont victimes d'intimidation.

La profession infirmière n’échappe pas à cette problématique, la violence à

l’hôpital est une réalité à laquelle sont souvent confrontés les infirmiers (es) cela est
d’autant plus vrai dans les services des urgences, qui accueillent jour et nuit des
personnes en détresse.

Les années passées à l’hôpital surtout au niveau des urgences m’ont permis de
vivre et de voir ce phénomène de près qui s’est accru, ce qui ne laisse certes pas les
médias indifférents à ce type phénomène. Nous avons constaté aussi à travers nos
lectures, nos recherches et nos rencontres avec le personnel de service des urgences,
que la violence y était présente, Les infirmiers(es) sont très souvent confrontés à ce
phénomène, à titre d’exemple 49 cas de violence ont été enregistrés durant les mois
d’avril / mai 2004 au centre hospitalier de Beni Mellal ( Belarif, H. 2004), ceci peut être
expliqué par l’exigence de plus en plus importante des usagers en terme de rapidité et de
qualité du service rendu, qui exerce peut être une pression croissante sur les soignants,
souvent génératrice de violence. Les malades quelle que soient leurs pathologies et leurs
modes d’arrivée à l’hôpital sont de plus en plus intolérants à la frustration de l’attente,
voulant être servis immédiatement quelles que soient les difficultés environnementales,
organisationnelles…ce qui les amène souvent à trouver dans la violence un moyen
d’expression de la non-satisfaction.

Des études récentes ont montré que, dans le secteur de la santé, la violence au
travail est devenue un phénomène global : quels que soient les pays, les cultures, les
 12

conditions de travail et les groupes professionnels, la violence est épidémique dans

toutes les sociétés, y compris celles des pays en développement.

Une étude internationale (juin 2002) menée conjointement par le Bureau

international du travail, le Conseil international des infirmières, l'OMS et Services publics
internationaux a montré que plus de la moitié du personnel du secteur de la santé
interrogé avait vécu au moins un cas de violence physique ou psychologique l'année
précédent l'étude,au Liban le taux atteint 47%,au Thaïlande 54% , au Portugal, 60% et en
Afrique du sud, la proportion atteint 61%.Cette étude a soulevé que dans le secteur de
la santé les infirmiers(es) et les ambulanciers sont les plus exposés.

Une autre étude a été faite (2002) dans les urgences de la wilaya du Grand
Casablanca a montré que :

La violence est présente pour 81 % des soignants interrogés et prend différentes

formes :

IL apparaît que 42 % des soignants reconnaissent être souvent les victimes de

violences verbales, même si la violence ne s'adresse pas forcement à une
personne en particulier mais à la structure.
En ce qui concerne la violence physique, 85 % des soignants interrogés en ont
été au moins une fois les victimes.
La violence constitue donc pour la grande majorité du personnel, une composante
quotidienne de leur profession, une réalité de leur environnement de soins. Certains
d'entre eux ne pouvant même plus chiffrer le nombre d'agressions physiques dont ils ont
été victimes.

Ce phénomène doit être pris en compte car il interfère avec l’exercice des
missions de soins et peut diminuer l’efficacité du système de soins car les victimes de la
violence pourraient manifester un désintéressement au travail, de la peur, du stress et
une augmentation des conflits relationnels.

Les impacts pourraient se répercuter sur l’organisation elle-même : on peut y note

en effet une augmentation de l’absentéisme, une baisse de la productivité, l’instauration
d’un climat hostile au travail, une augmentation des risques d’accident ainsi que des
coûts supplémentaires.

En effet pour améliorer l’image de marque de nos hôpitaux en général et le

service des urgences en particulier la relation infirmiers/usagers consiste à avoir des
compétences relationnelles qui se concrétisent par la création d’un milieu de travail
 13

harmonieux, respectueux, où les conflits peuvent être réglés sans tarder, dans un climat
de confiance mutuelle.

Quant aux raisons de choix du thème de la présente étude, elles résultent en

premier lieu, de la confrontation des infirmiers avec le phénomène de violence aux
urgences de l’hôpital Ibn Sina ( HIS) de Rabat.

La deuxième raison c’est que la violence à l’égard des infirmiers à l’hôpital en

général et au niveau du service des urgences en particulier est une problématique
universelle, ce qui nous a incité, en tant que futur gestionnaire, à approcher ce
phénomène complexe en commençant tout d’abord par l’identification de certains
facteurs qui y prédisposent.

Enfin, comme raison qui a davantage forcé ce choix est notre constat sur
l’inexistence, d’après notre investigation personnelle, d’études relatives à la description
des facteurs de violence contre le personnel infirmier au niveau des urgences dans
notre contexte hospitalier.

2 - But de l’étude

Explorer les facteurs à l’origine de la violence des usagers contre les infirmiers du
service des urgences de l’hôpital Ibn Sina de Rabat.

3 - Question de recherche

Quels sont les facteurs à l’origine de la violence des usagers contre les infirmiers
du service des urgences de l’hôpital Ibn Sina de Rabat ?

4 – Recension des écrits

Les recherches qui traitent la violence en milieu hospitalier sont très rares. Cette
rareté est peut être due soit à un délaissement de la part des chercheurs à ce domaine
ou à la complexité du phénomène même pour les étudiants en psychologie et en
sociologie, leurs travaux de recherche n’abordent presque pas ce volet.

A la lumière des écrits consultés, il apparaît clairement que la violence «externe »,

exercée par la clientèle ou par des personnes étrangères à l’organisation, est davantage
documentée que la violence au sein même de l’organisation (collègue/collègue…)
 14

4.1 - Les causes de la violence.

La panoplie de facteurs associés à la violence au travail a été discutée dans de

nombreux ouvrages ( Chappell et Di Martino,1998; Neuman et Baron, 1998 ; Leymann,
1996; Allcorn, 1994).

Cependant, il existe peu d’information scientifique de nature quantitative sur les

causes de la violence au travail (Barling, 1996), peu de données présentées dans la
littérature étant issues d’études empiriques (Neuman et Baron,1998). Les informations
recueillies grâce à des études de type exploratoire ou qualitatif permettent toutefois de
cerner plus précisément certains facteurs (Damant, Dompierre et Jauvin, 1997) et
d’enrichir l’information quantitative disponible.

Les connaissances actuelles dans le domaine nous permettent de constater que la

violence au travail ne réfère pas à un problème épisodique et individuel mais plutôt à un
problème structurel et systémique enraciné dans des facteurs sociaux, économiques,
organisationnels et culturels (Chappell et Di Martino, 1998).

Il existe en effet une gamme de facteurs individuels, organisationnels et sociaux

qui sont associés à la violence au travail. Certains facteurs sont extérieurs au milieu de
travail (ex. : trouble de la personnalité, tensions familiales…). D’autres sont directement
liés au travail (ex. : travail solitaire, modification des heures d’affaires, type d’organisation,
style de gestion…).

Il apparaît cependant évident que l’exposition à la violence peut résulter de la

combinaison de multiples facteurs souvent inter reliés (ex. : genre, âge et statut d’emploi,
précarité), qui s’accumulent pour expliquer l’exposition à la violence.

Les facteurs associés à la violence sont soit individuels, sociaux ou

organisationnels. De nombreux écrits adoptent généralement une perspective biologique
ou psychologique en mettant l’emphase sur les facteurs individuels (caractéristiques
biologiques, habitudes de vie personnelles, caractéristiques personnelles, stratégies de
défense et d’adaptation) associés à la violence. Ceux-ci adoptent généralement le point
de vue de l’agresseur en étudiant les facteurs prédisposant ou précédant l’acte violent (
Capozzoli et McVey, 1996; Baron, 1993).

D’autres insistent sur certains facteurs sociaux et économiques ayant un impact

possible sur la violence au travail : les inégalités économiques, le chômage, et
 15

l’instabilité. D’autres chercheurs adoptent une perspective sociologique en insistant, par

exemple, sur le rôle de la pauvreté ou de la culture qui prédisposent un individu à être
violent (Baxter et Margavio,1996) ou qui le rendent plus vulnérable à la violence.

Enfin, plusieurs auteurs adoptent une perspective organisationnelle et mettent

l’accent sur les facteurs suivants : l’environnement de travail, tâche, organisation du
travail, culture organisationnelle, relations interpersonnelles (Leymann,1996). Ces
facteurs organisationnels peuvent, selon certains auteurs (Baxter et Margavio,1996),
déclencher des prédispositions individuelles à l’égard de la violence.

4.2- les principaux facteurs recensés dans la littérature.

Les facteurs individuels

Plusieurs facteurs individuels peuvent être en partie responsables de l’émergence

de la violence. On peut ainsi classer les principaux facteurs individuels potentiellement
associés à la violence de la façon suivante:

1. Les caractéristiques biologiques (ex. : l’âge, le genre, la constitution

physique...)
2. Les habitudes de vie personnelles (ex. : la consommation d’alcool ou
de drogue);
3. Les caractéristiques psychologiques (ex. : la personnalité, la
confiance en soi, la capacité de résoudre des problèmes, la faculté
de s’orienter, le silence, etc.),
4. les stratégies de défense et d’adaptation (ex. : le soutien social, le
déni, etc.),

Les facteurs individuels ayant conduit à la commission de violence ont été

particulièrement étudiés, par les chercheurs ( Capozzoli et McVey,1996; Baron, 1993)
ayant produit des profils des agresseurs potentiels dans les milieux de travail s’appuyant
essentiellement sur les facteurs individuels comme ceux-ci : homme, âgé entre 25et 40
ans, ayant une histoire de violence, solitaire, possédant des armes, ayant déjà demandé
dans le passé certaines formes d’aide, ayant une histoire de conflits interpersonnels. Le
profil des individus commettant d’autres formes de violence est moins connu comme le
propose d’ailleurs Boyd (1995), le profil des agresseurs au travail, toutes formes de
violence confondues, Peut être fort différent en termes d’âge (bénéficiaires
 16

d’établissements de soins de longue durée par exemple), de genre (homme et femme),

etc.

Parmi les chercheurs s’étant penchés sur des facteurs individuels associés à
l’émergence de la violence, nous mentionnons Capozzoli et McVey,(1996) qui proposent
les causes suivantes : Troubles de la personnalité, maladie mentale, manque d’habiletés
de résolution de conflit, abus de substances, etc. Folger, Baron, (1996) et Allcorn,( 1994),
quant à eux, mettent l’accent sur la frustration et le sentiment d’être injustement traité
comme des déterminants de l’agression. Ces auteurs reconnaissent cependant que
l’agression est un phénomène multidéterminé.

Hoad (1993), au Royaume-Uni, résume ainsi les principales causes de la violence

au travail : le fait de se sentir traité injustement, être forcé d’attendre, les attitudes du
personnel, un environnement physique inconfortable, la consommation d’alcool et
l’instabilité mentale. On constate par ailleurs que cet auteur présente non seulement des
facteurs individuels mais également des facteurs sociaux et organisationnels pour
expliquer l’émergence de la violence au travail..

Outre les facteurs individuels associés à l’émergence de la violence, il existe des

facteurs individuels qui rendent certains travailleurs plus vulnérables à l’exposition à la
violence. Un des facteurs de vulnérabilité individuelle qui a été étudié par plusieurs
auteurs est certainement le genre. Les résultats obtenus dans les diverses études ne
vont pas tous dans le même sens : certains ont démontré une exposition plus importante
pour les femmes, d’autres une exposition plus grande des hommes et d’autres n’ont
trouvé aucune différence significative (Leymann 1996). L’âge semble également
constituer un facteur de risque de l’exposition à la violence au travail. Ainsi, l’étude de
Baron (1996), a démontré, une plus grande exposition à la violence physique au travail
chez les hommes que chez les plus jeunes.

Les facteurs sociaux

Soulignons d’emblée que lorsque les auteurs abordent les facteurs sociaux
associés à la violence, peu de distinctions sont faites entre les facteurs associés à
l’émergence de la violence chez l’usager (agresseur) et les facteurs de vulnérabilité
(victime). Nous ne distinguerons donc pas ici les deux types de facteurs. Par ailleurs, bien
que divers facteurs sociaux aient été proposés pour expliquer l’émergence de la violence
au travail, il y en a fort peu qui ont fait l’objet d’études empiriques.
 17

Parmi les facteurs sociaux associés à la violence au travail, les auteurs réfèrent,
entre autres, à la violence dans les médias, aux normes et à la sous culture dans divers
milieux, aux modifications importantes des structures sociales, au sexisme ou au
racisme. De plus, nombreux sont les chercheurs qui réfèrent aux facteurs économiques
pour expliquer, du moins en partie, la violence au travail ( Capozzoli et McVey, 1996 ).

Les facteurs organisationnels

L’importance des facteurs organisationnels dans l’étude des facteurs associés à la

violence au travail a été soulignée par de nombreux auteurs. Comme le soulignent si bien
Chappell et Di Martino, (1998)

Il nous semble important de souligner ici les liens possibles entre les facteurs
associés au stress au travail et ceux associés à la violence au travail car certains
facteurs, notamment les facteurs organisationnels, semblent communs aux deux
phénomènes. Vézina ; Cousineau ; Mergler ; Vinet et Laurende (1988) présentent, par
exemple, les facteurs pouvant affecter la santé mentale au travail.

Ces auteurs font état d’un ensemble de facteurs pouvant être liés au milieu de
travail et aux situations de travail à risque. Ces facteurs s’apparentent aux facteurs
pouvant engendrer également la violence en milieu de travail : travail répétitif ou
monotone, communication déficiente, ambiguïté de rôle, surcharge de travail, travail en
relation d’aide, horaires de travail alternants, travail en situation de danger. Leymann
(1996) souligne également les liens entre l’origine des troubles et des maladies
psychosomatiques au travail et l’apparition de violence au travail.

D’autres auteurs comme Michel ; Thirion (2004) ont expliqué la violence des
usagers au sein d’un hôpital par l’interaction de trois séries de facteurs : ceux qui relèvent
de la pathologie même du malade, ceux qui relèvent de ses défenses face à la situation
de maladie, et ceux qui relèvent des frustrations qu’il subit au sein de l’hôpital.

Berkovits ; Gozlan ; Tillant ; Coffre ; Hoang (2004) classent les facteurs de violence aux

urgences en quatre rubriques principales :

Facteurs de risque liés à l’agresseur :

Problèmes psychosociaux (enfance, cadre familial, passé marqué par la

violence…) ;
 18

Maladies psychiatriques, en particulières les tendances paranoïdes,

personnalités psychopathiques ;
Problèmes neurologiques et lésions cérébrales ;
Sexe : les hommes sont plus violents que les femmes ;
Age : les individus sont plus violents entre 15 et 30 ans ;
Alcoolisme et toxicomanie.
Facteurs macro sociaux :

Inégalités socio-économiques : chômage, précarité ;

Fragilité des structures familiales ;
Précarité du lien social et économique ;
Taux élevé de violence quotidienne ;
Attitudes sexistes, parfois culturelles.
Facteurs de risque liés à l’agressé :

Aspect physique : taille, sexe, port de l’uniforme, la blouse blanche en général

est un facteur d’apaisement ;
Stress ou état de santé précaire pouvant envenimer et dégrader une situation et
conduire à la violence ( Mauranges 2001),
Age et expérience permettent de faire face avec plus de sérénité à des situations
potentiellement dangereuses ;
Personnalité et attitude : self-control et calme contribuent à calmer les esprits.
Facteurs liés à l’agencement et l’architecture des locaux :

Vétusté des locaux, coexistence de personnes dont les motifs de venue sont
différents (problèmes sociaux, consultations médicales, urgences ressenties par
rapport aux urgences vraies) ;
Absence de circuit autorisant la séparation des malades en fonction de la
gravite, de leurs besoins sanitaires et sociaux ;
Promiscuité et manque de confidentialité ;
Délais d’attente et manque d’information : attente prolongée (Renoleau 2002),
manque d’information sur les causes de l’attente, attente liée à la surcharge de
travail du personnel soignant, délais dus aux avis médicaux(avis des
spécialistes) et aux investigations para cliniques et en aval, manque de lits ;
Prise en charge des populations : en raison du risque sanitaire : les situations à
risque (psychiatrie, éthylisme, toxicomanie, …), même clairement identifiées ne
sont pas toujours prises en considération, en raison de l’aspect culturel des
soins : L’insuffisante prise en charge des situations individuelles ( personnes
âgées ou très âgées..) relations difficiles avec les familles accompagnant les
enfants ou les hommes accompagnant leur femme, …
Importance de la qualification et de la formation des personnels affectés aux
urgences : affectation d’un personnel soignant dont des infirmiers ayant une
expérience et d’un personnel médical en nombre suffisant y compris la nuit,
constitution d’un collectif de travail au sein duquel des postes essentiels comme
ceux d’orientation et de tri doivent être l’objet d’une plus grande attention.
 19

Synthèse des écrits

L’ensemble des facteurs associés à l’émergence de la violence au travail a été

discuté dans de nombreux écrits. Certains se sont presque exclusivement penchés sur
des facteurs individuels et ont, par exemple, dressé des profils de l’individu (l’agressé)
potentiellement violent au travail. Cela a été fait tout particulièrement pour expliquer les
facteurs individuels ayant conduit à la violence au travail. D’autres ont privilégié des
facteurs sociaux tels l’exposition à la violence dans les médias, les modifications des
structures sociales et économiques, la pauvreté ou le racisme par exemple pour expliquer
l’émergence de la violence. Enfin, l’importance des facteurs organisationnels pour
expliquer la violence au travail a été soulignée par de nombreux auteurs :
l’environnement physique de travail, les conditions de travail, l’organisation du travail, la
culture et le style organisationnel, les relations interpersonnelles au travail. L’étude de
l’ensemble de ces facteurs permet de constater que la violence est un phénomène multi
déterminé et qu’un ensemble de facteurs doivent être considérés afin de mieux
comprendre le phénomène.

5-Cadre de référence :

Le cadre conceptuel suivant met en évidence les différents facteurs qui peuvent
influencer directement ou indirectement sur le déclenchement des différentes formes de
violence contre le personnel infirmier au niveau du service des urgences. Dans ce cadre
conceptuel, on va se limiter seulement à l’étude des facteurs liés aux infirmiers et les
facteurs organisationnels pour la simple raison que nos actions entant que futur
gestionnaire ne peuvent être concrétisées qu’a ce niveau.
 20

Figure 1 : Cadre conceptuel illustrant les différents facteurs engendrant la violence aux
urgences contre les infirmiers

♦ Facteurs ♦ Facteurs liés aux ♦ Facteurs liés aux

organisationnels. infirmiers. patients et leurs
• L’écoute, l’information, stress accompagnateurs
Accueil, • Communication,
locaux comportement
• Délai d’attente • Formation, conflits, la
• Pénurie en ressources passivité
• Circuit individualisé • L’expérience, Le poste occupé

Violence aux urgences

contre lesInfirmiers :
-Physique
-verbale
-psychologique

Source : Cadre conceptuel inspiré et adapté d’après la recension des écrits.

6- Définitions des concepts

Violence :

• Selon le dictionnaire Le Robert:

Le dictionnaire Le Robert édition 1998, donne, pour violence, les définitions

suivantes :

Faire violence à quelqu'un : agir sur quelqu'un ou le faire agir contre sa volonté, en
employant la force ou l'intimidation. La violence : force brutale pour soumettre quelqu'un.
Une violence : acte violent.
 21

(Il a subi des violences).Disposition naturelle à l'expression brutale des sentiments

(parler avec violence). Force brutale d'une chose ou d'un phénomène (la violence de la
tempête). Caractère de ce qui produit des effets brutaux (la violence de ses migraines).

Parmi les définitions proposées dans la littérature, celle de Michaud. Elle présente
pour nous l'intérêt d'inclure les diverses situations dans lesquelles la violence peut
s'exercer ainsi que les différentes atteintes qui en résultent. Elle prend ainsi en compte
les trois grandes formes de violence : physique, verbale et psychologique. La notion
d'interaction autour de laquelle elle s'articule nous paraît fondamentale. Elle sous-tend la
triade dont on ne peut faire l'impasse lorsqu'on s'intéresse aux phénomènes violents :
l'auteur, la victime et la situation.

Nous retiendrons donc la définition suivante dans le cadre de notre recherche :

"Il y a violence quand, dans une situation d'interaction, un ou plusieurs acteurs
agissent de manière directe ou indirecte, massée ou distribuée, en portant atteinte
à un ou plusieurs autres, à des degrés variables, soit dans leur intégrité physique,
soit dans leur intégrité morale, soit dans leurs possessions, soit dans leurs
participations symboliques et culturelles." (Michaud, 1978)

La violence désigne une force brutale, excessive, dirigée vers une personne,
éventuellement détournée sur soi même ou sur des objets, physiquement ou
verbalement, et qui ne tient pas compte de la liberté d’autrui ni de la loi symbolique qui
sépare les individus, la santé, l’intégrité corporelle ou la liberté sont alors menacées
(Achache ; Bayle.1999)

• Selon l’Organisation Mondiale de la Santé :

La violence est définie comme l’usage délibéré ou la menace d’usage délibéré de

la force physique ou de la puissance contre soi-même, contre une autre personne ou
contre un groupe ou une communauté qui entraîne ou risque fort d’entraîner un
traumatisme, un décès, un dommage moral, un mauvais développement ou une carence.

La définition comprend aussi bien la violence interpersonnelle ainsi que les

conflits. Elle couvre également toute une série d’actes qui vont au-delà des actes de
violence physique, incluant menaces et intimidation. Outre la mort et les traumatismes,
elle englobe la multiplicité des conséquences souvent moins évidentes des
comportements violents, comme les atteintes psychologiques ou les problèmes de
 22

carence et de développement affectif qui compromettent le bien-être individuel, familial et

communautaire.

Différents types de violence :

Violence Physique
Violence Verbale
Violence Psychologique
II – Deuxième Partie : Phase
Méthodologique
 24

1- Type de l’étude

Dans le but d’apporter des réponses à notre question de recherche préétablie, nous

entreprenons une étude exploratoire descriptive de niveau I qui vise à explorer les

facteurs susceptibles d’engendrer la violence contre le personnel infirmier exerçant au

niveau du service des urgences de l’HIS de Rabat.

2- Milieu de l’étude

a - Présentation de l’hôpital Ibn Sina (HIS) de Rabat :

L’HIS de Rabat à été inauguré en 1954 avec 674 lits, il en comprend actuellement
1150 lits. La capacité litière fonctionnelle est de 1028 dont 48 lits de réanimation. Il
s’étend sur 10 hectares et il est constitué de 5 étages et de trois sous-sols. Il dispose de
27 salles d’opération, de 10 services d’explorations fonctionnelles, de radiologie
(conventionnelle, numérisée et nucléaire) de laboratoires et de 25 services cliniques. Il
comprend également plus de 7 services de soins intensifs : réanimation
médicochirurgicale, chirurgie cardio-vasculaire etc.

L’effectif total du personnel est estimé à 2364 dont 25% sont des médecins, 39%
des infirmiers et 36% de personnel administratif, technique et de soutien.

L’HIS fait partie du CHU RABAT-SALE, qui est composé de 10 établissements

hospitaliers avec une capacité litière de 3250. Il est situé dans la commune urbaine
Agdal-Riad, entouré d’un axe routier, ferroviaire et industriel très dense, constituant un
facteur permanent de risque d’accidents.

Le nombre total d'entrées dans l'établissement était de 20731 en 2003, dont

6581admissions en urgences, soit 31,7% des admissions.

Afin de diminuer l'encombrement et le délai d'attente du au nombre important de

patients vus aux urgences, l’hôpital a réorganisé le service des urgences autour de deux
pôles: un service des urgences porte chirurgicales (U.P.C) et un service des urgences
porte médicales (U.P.M) avec deux chefs de service ( Benchekroun 2003).
 25

b- Le service des UPC.

. Organisation et fonctionnement.

Le Service des UPC dispose de trois unités fonctionnant de façon permanente; 24

heures sur 24 jours fériés et week-ends.

• L’unité bleue:

Une salle pour le triage qui reçoit en premier les patients.

Une salle de consultation où l'interne de garde assure l'examen des patients.
Une salle de soins réservée aux patients externes.
Une salle de plâtre adjacente à la salle de consultation traumatologique.
• L’unité rouge pour les patients à hospitaliser :

Une salle de consultation des spécialistes.

Une salle de déchoquage d’une capacité de trois postes. Cette salle est
commune aux deux services d'urgences aussi bien le service des UPC que celui
des UPM.
Une salle d'observation faite de plusieurs boxes au nombre de 10 et de deux
salles individuelles.
• Le bloc opératoire de l'unité interventionnelle :

Une salle de réveil.

Une salle opératoire pour les urgences neuro-traumatologiques.
Une salle opératoire de la traumatologie septique.
Une salle septique de vasculaire.
Le personnel.

• Le personnel médical

Réanimateurs 3 Chirurgien thoracique 1

Chirurgiens viscéralistes 2 Chirurgien cardiaque 1
Traumatologues. 3 Chirurgiens urologues 2
Neurochirurgiens. 2 Radiologues 2
Chirurgiens vasculaires. 2 Fibroscopiste 1
Source : l’infirmier chef de service
• Le personnel infirmier

accueil 6 Unité interventionnelle 5

Salle de soins 8 Chefs d’équipes 4
Salle d’observation 6 Pharmacie 2
Salle de déchocage 7 Infirmier chef 1
Salle de plâtre 4 Adjoint de l’infirmier chef 1
Source : l’infirmier chef de service
 26

• Les agents de soutien : 10.

c- Le service des UPM.

Organisation et fonctionnement.

Le Service des UPM fonctionne de façon permanente 24 heures sur 24, jours
fériés et week-ends, il dispose de :

Un poste de triage.
Une salle de consultation où l'interne de garde assure l'examen des patients.
Une salle de soins réservée aux patients externes.
Une salle de déchocage qui est commune aux deux services d'urgences (UPC et
UPM).
Deux salles d'observation avec 10 lits et une salle d’isolement de 2 lits.
Le personnel.

• Le personnel médical.

Deux médecins généralistes assurent les consultations durant l’horaire

Administratif.

Deux internes assurant des gardes de 12 heures sous forme de roulement, au

niveau de la salle de consultation. Ces gardes sont assurées 24 heures sur 24.

• Le personnel infirmier.

12 infirmiers au sein du service qui assurent des gardes par roulement à raison de 12 heures par

équipe.

Un Infirmier chef 01
Un adjoint de l’infirmier chef 01
• Les agents de service : 13.

Une autorisation de la part du directeur de l’HIS de Rabat nous a été accordée et

nous a permis l’accès au milieu de l’étude afin de procéder à la récolte des informations
relatives à notre sujet d’étude.

3-Justification du lieu de l’étude :

Le service des urgences de l’HIS de Rabat est choisi comme lieu de l’étude pour
plusieurs raisons :
 27

C’est un service de référence,

L’afflux massif des patients admis au service des urgences, à titre d’exemple
112470 consultation a été effectuée en 2003 au niveau des urgences de cet
hôpital(rapport d’activité 2003 CHU Rabat).
C’est un service où exerce un nombre important d’infirmiers,
L’accès au service est facile,

4 - Population de l’étude

Comme il a été précisé au niveau de la question de recherche, les participants à

l’étude regroupe alors :

Les infirmiers chefs des services des urgences de l’HIS.

Les infirmiers et infirmières ( de jour et de nuit), qui sont facilement accessibles
au moment de la période de la collecte des données, exerçant actuellement au
niveau des urgences(UPM et UPC) de l’HIS de Rabat.

5- Critères d’inclusion et d’exclusion

Critère d’inclusion

Les infirmiers et infirmières exerçant depuis plus de six mois aux urgences de
l’HIS.

Critère d’exclusion

Les infirmiers et infirmières ayant exercé moins de six mois aux urgences de l’HIS
de Rabat.

6 - Méthode d’échantillonnage.

En ce qui concerne l’échantillon des infirmiers (échantillonnage par choix

raisonné), il est en rapport avec le nombre d’infirmiers et d’infirmières travaillant
actuellement dans le service des urgences, l’effectif retenu dans ce travail est de 50
infirmiers (es).
 28

7 – Définitions opérationnelle des concepts

• Violence aux urgences

Incidents pendant lesquels un infirmier a été victime d’un comportement abusif,

menacée ou agressée physiquement, verbalement ou psychologiquement dans des
circonstances liées à son travail, impliquant une remise en cause implicite ou explicite de
sa sécurité, de son bien-être ou de sa santé.

• Violence physique

Elle comprend les coups (coups de pied, de poing, gifles, etc), l’utilisation des
armes blanches, le fait de bousculer les victimes, les morsures, les pinçages dont
l’infirmier a été victime de la part d’un usager du service des urgences au moment de
l’exercice de son travail au niveau des urgences.

• Violence verbale

Elle comprend insultes, médisances, des propos méprisants, des reproches de la

part d’un usager du service des urgences, entraînant un manque de respect à la dignité
d’un infirmier ou à sa valeur au moment de l’exercice de ses activités au service des
urgences.

• Violence psychologique

Comportement d’un utilisateur du service des urgences qui humilie, dégrade un

infirmier au moment de l’accomplissement de ses taches au service des urgences.

• La formation :

C’est l’ensemble des informations théoriques et pratiques acquises par le corps

infirmier en terme de gestion des conflits et en psychologie du patient soit dans le cadre
d’une formation de base ou une formation continue.

• L’expérience :

C’est le nombre d’années que l’infirmier a passé dans le service des urgences en
qualité de soignant (ancienneté dans le service).
 29

• Le poste occupé :

C’est le poste où l’infirmier est plus exposé au risque de violence, exemple : poste
d’accueil, poste de nuit ou du jour

• Le délai d’attente :

L’approche adoptée pour mesurer les délais d’attente est essentiellement basée
sur le relevé de l’heure d’appel et par la suite l’heure de réponse effective.

• L’écoute :

consiste à consacrer au patient le temps nécessaire pour exprimer son besoin.

• La communication :

L’échange et la compréhension mutuelle.

• L’information :

C’est l’ensemble des messages qu’on peut transmettre au patient ou à sa famille

pour diminuer leur angoisse.

• Stress :

Etat de santé pouvant conduire à une situation de conflit ou de violence.

• Comportement :

Ce sont les gestes et les propos blessant de l’infirmier qui vexent les usagers des
urgences et engendrent les conflits.

• Conflit :

C’est la mauvaise entente entre les membres de l’équipe infirmière,y compris

également les conflits avec les usagers et les autres professionnels.
 30

• La passivité :

Attitude de l’infirmier qui consiste à ne pas déclarer les incidents de violence dont
il a été victime.

• Pénurie en ressources :

C’est l’insuffisance en moyens humains et matériels nécessaires pour le bon

fonctionnement du service des urgences.

• Locaux :

Sont des locaux adaptés respectant l’intimité et la confidentialité du patient ainsi

que l’existence des salles d’attente pour les patients et leurs familles avant l’accueil.

• Circuit individualisé :

C’est la séparation des malades en fonction de la gravité et qui permet un accès

facile aux urgences.

• Accueil :

l’accueil est considéré comme un acte de soin et analysé selon trois dimensions
qui conditionnent sa réalisation pratique et efficace à savoir :

-Accueil en tant que structure, correspond aux locaux (salles d’attente,

circuits,...) et aux moyens humains et matériels dont dispose l’unité d’accueil
pour permettre un accès facile pour les patients.
-Processus d’accueil : désigne les modalités de l’accueil en terme
d’enregistrement des passages, du tri et de l’orientation à l’arrivée.
-Résultats : le résultat attendu de l’accueil est d’accueillir le patient dans de
bonnes conditions, fournir les informations aux familles et la mise à jour de
l’évolution de la situation des patients.

8 - Méthodes de collecte des données

Pour aborder les divers aspects relatifs au phénomène de violence sujet de notre étude,

nous avons opté pour :

 31

Le questionnaire (annexe n°1)

On a jugé que ce moyen de collecte des données est le plus adapté pour cette

recherche car :

Il permet de toucher le maximum d’infirmiers que ne l’aurait permis l’entretien ;

Le caractère de l’anonymat du questionnaire que les gens préfèrent souvent;
Il permet également une analyse quantitative des résultats.
Pour ces raisons là, nous avons choisi le questionnaire pour les infirmiers du
service des urgences pour déceler les facteurs à l’origine de l’émergence de la violence
contre eux au niveau de ce service.

Le questionnaire présenté aux infirmiers comporte les items suivants :

-Informations générales sur les infirmiers interrogés, à savoir : l’âge, le sexe, …

-Informations sur les facteurs susceptibles d’engendrer la violence contre eux ;
-Le questionnaire se termine par une question ouverte à travers laquelle nous
avons voulu chercher des propositions auprès des infirmiers pour réduire les
dites facteurs.
Grille d’observation (annexe n°2 et 3)

Afin de compléter les informations recueillies, nous avons eu recours à

l’observation directe des infirmiers dans leur travail et également la façon dont le travail
est organisé aux urgences (l’accueil, le circuit des patients, l’orientation. …).

Avant d’entamer les différentes étapes de cette observation, on a expliqué aux

infirmiers qu’on va procéder au niveau du service des urgences à une observation des
différents éléments contenu dans les grilles toute en leurs expliquant l’objectif et le
contenu des gilles d’observation et dans le but d’éviter la modification de comportement
des infirmiers au moment de l’observation et le biais d’influence, nous n’avons pas
informé le personnel infirmier sur le moment de l’observation, et également on a procédé
à une répétition de l’observation plusieurs fois au moment de notre stage au niveau de
l’HIS pour avoir plus d’objectivité.

Nous mentionnons que ses instruments de collecte de données ont été élaborés
testés et validés auprès de cinq infirmiers au niveau des urgences de l’hôpital Ibn Tofail à
Marrakech avant leur mise en œuvre définitive.
 32

9- Déroulement de la collecte des données

Après l’accord de la direction de l’hôpital qui a été facilité par le chef du SSI, on a
pris contact avec les infirmiers chefs des services des urgences. Ces derniers nous
avaient fourni les listes des équipes infirmières de garde. A partir de ces listes nous
avons fait un plan de collecte de donnée afin de toucher tous les infirmiers (es) de ce
service.

En ce qui concerne l’enquête auprès des infirmiers (du jour et de nuit), on a

présenté le questionnaire en leur expliquant son objectif, son contenu et son caractère
anonyme. Nous leur avons demandé de le remplir et de nous le remettre dans un délai
de trois jours.

Pour contrôler les biais nous avons :

Fourni les questionnaires de façon individuelle pour chaque infirmier ;

Donné toutes les clarifications nécessaires pour répondre aux questions ;
Rassuré toute la population accessible en ce qui concerne l’anonymat et la
confidentialité des réponses ;
Ramassé les questionnaires dans un délai raisonnable parce que si les
questionnaires traînaient dans le service il y a un risque de biaiser les résultats.
Les questionnaires distribués sont au nombre de 50 dont 42 ont été remplis par les

intéressés et collectés dans des délais raisonnables avec un taux de réponse de 84%.

10- Considérations éthiques

Pour des raisons éthiques ces procédures nous ont été nécessaires :

Attestation fournie par l’IFCS

Information du responsable de SSI, les infirmiers chefs et les infirmiers de l’unité
des urgences.
Autorisation de la direction de l’hôpital
L’anonymat et la confidentialité ont été respectées conformément aux principes
d’éthique, les participants ont été libres de refuser la réception ou la remise des
questionnaires.
En ce qui concerne l’observation nous avons expliqué aux infirmiers participants
à cette étude l’objectif de l’observation ainsi que son contenu.
 33

11-Analyse des résultats

L’analyse des concepts mesurés par la méthode d’enquête s’est déroulée selon
les étapes suivantes :

Compulsion et une lecture de tous les questionnaires ;

La recherche des concepts clés retenus dans le cadre de référence et qui
permettront de repérer les facteurs susceptibles d’engendrer la violence contre
le personnel infirmier au niveau des urgences de l’HIS;
Le classement de ces mots, tout en les comparant à ceux définis dans le cadre
de référence choisi.
Les résultats du questionnaire sont analysés à l’aide de l’outil informatique et sont
présentés sous forme de tableaux et de graphiques suivis d’une interprétation pour
chacun des items. Quant aux résultats fournis par l’observation, ils sont inclus au fur et à
mesure dans la discussion.
III – Troisième Partie :
Phase Empirique
 35

1- Calendrier des activités

Le tableau ci-après illustre les principales étapes de l’étude en fonction de

l’échéancier de réalisation.

TABLEAU N°1 : CALENDRIER DES ACTIVITES DE L’ETUDE

Mois Février 2006 Mars 2006 Avril 2006 Mai 2006 Juin 2006
Semaines 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Activités
Conception de la
méthodologie
Elaboration des
instruments de
mesure
Pré-test du
questionnaire
Collecte des données
sur le terrain
Analyse des données

Interprétation des
résultats -rédaction
Communication des
résultats

2- Présentation des résultats

Dans ce chapitre on va présenter les résultats selon le cadre de référence que

nous avons adopté dans cette étude.

Notre étude s’est basée, comme prévu, sur la méthode d’enquête à l’aide d’un
questionnaire comprenant des questions fermées et des questions ouvertes destinées au
personnel infirmier des urgences de l’HIS, avec un taux de réponse de 84%. Elle s’est
basée également sur l’observation de la qualité de l’accueil, les structures du service des
urgences, et les conditions de travail à ce niveau.

L’analyse des données collectées a permet de dresser les résultats suivants :

 36

2.1-.Caractéristiques personnelles des infirmiers

Tableau n° 2 : Distribution de fréquence des caractéristiques personnelles des

infirmiers des urgences :
ÂGE 20-29 30-39 40 -49 50-59 Total %
SEXE
Masculin 0 22 10 2 34 80,95
Féminin 4 2 2 0 8 19,04
Total 4 24 12 2 42 --
% 9,5 57,14 28,5 4,76 -- 100 %

D’après ce tableau on remarque qu’il y a :

Une prédominance du sexe masculin avec 80,95% et seulement 19 % de sexe

féminin.

Ce tableau montre également que le personnel des urgences est relativement

jeune. 85,64% du personnel ont un age entre 30et49 ans ; 9,5% ont entre 20et29 et
seulement 4,76% se trouve entre 50et 59ans.

2.2-.La situation professionnelle :

TABLEAU N°3: Répartition des infirmiers des urgences selon le grade

Grade ASBP IDE2èmeG IDE 1er G

Nombre 05 34 03
Pourcentage 11.9 80.9 7.14
80.9% des infirmiers des urgences de l’HIS sont des IDE 2ème G ; 11.9% sont des
ASBP et 7.14% sont des IDE 1er G.

On peut déduire de ce tableau que le taux d’encadrement du personnel infirmier

par les IDE 1er G aux urgences est faible (7%), ce qui peut constituer un facteur pouvant
générer la violence au niveau du service des urgences d’une façon indirecte.
 37

2-3.L’ancienneté dans la profession

Graphique n°1 : Répartition des infirmiers selon l'anciennté dans

5% la profession

14%

48%

33%

6-10ans 11-15ans 16-20ans 26-30ans

Ce graphique montre que 48% des infirmiers des urgences de l’HIS ont une
ancienneté dans la profession entre 6 et 10 ans, 33% possède entre 11-15 ans et
seulement 5% qui ont entre 26 et 30 ans d’ancienneté dans la profession.

2-4. L’ancienneté dans Le service des urgences

Graphique n° 2 : Répartition des infirmiers selon l'anciennté dans le
service des urgences
31%

10%

24%

35%

<1ans 1-5ans 5-10ans >10 ans

 38

Il ressort de ce graphique que 35% des infirmiers au niveau du service des

urgences ont une ancienneté entre 5 et 10 ans, 31% ont plus 10ans et seulement 10%
qui possède une ancienneté de moins d’un an.

L’ancienneté dans ce service semble être en corrélation avec le fait d’être exposé
au risque de violence à cause des effets de l’épuisement professionnel sur le personnel
infirmier des urgences au fur et à mesure qu’il accumule l’expérience à ce niveau au fil
des années.

2-5.Distribution des infirmiers selon

le poste du jour ou de nuit.
Graphique n°3
Répartition des infirmiers selon le poste du jour
ou de nuit

43%

57%

jour nuit

Les données de ce graphique illustre que 57% des infirmiers au niveau du service des

urgences de l’HIS occupent le poste du jour, tandis que43% occupent le poste de nuit.

On remarque que les infirmiers de nuit sont moins nombreux par rapport à ceux du jour,

ce déséquilibre peut avoir comme résultat une surcharge de travail sur le personnel de

nuit et par la suite l’exposition du personnel infirmier au phénomène du stress qui est

considéré parmi les facteurs favorisant les conflits entre les usagers des urgences et le

personnel soignant.
 39

2-6. La violence fait partie des urgences

Gaphique n°4
Répartition des réponses des infirmiers selon
si la violence fait partie des urgences ou non

oui non
98% 2% oui
non

A la lumière du graphique n°4 on a obtenu que la violence fait partie des urgences chez

98% des infirmiers de l’HIS de Rabat contre 2% seulement. Cela montre que ce

phénomène constitue pour la grande majorité du personnel, une composante et une

réalité de leur environnement de soins aux urgences.

2-7. Types de violence

Graphique n° 5
Répartition des réponses des infirmiers selonn
le type de violence subi

7%
20%
20%
physique
verbale
psychologique
51%
toutes les formes
 40

Les données du graphique n°5 montre que 51% des infirmiers des urgences de l’HIS ont

subi la violence verbale puis la violence physique et psychologique avec 20% et 7 % ont

subi les trois formes.

A partir de ces chiffres on remarque l’ampleur du problème représenté par ce

phénomène au niveau du service des urgences.

2-8. La fréquence de la survenue des violences

Graphique n°6
Répartition des réponses des infirmiers selon la
fréquence des violences
50
40
30
%

20 39 41,4
10 19,5
0
1fois/semaine plusieurs fois par semaine 1 fois par mois

Il ressort du graphique n°(6) que 41.4% des infirmiers au niveau du service des

urgences de l’HIS de Rabat, ont subi la violence 1 fois par mois, tandis que39% l’ont subi

plusieurs fois par semaine, suivi d’une une fois par semaine pour 19.5%.

A partir de ces données, on peut dire que la violence des usagers à l’encontre du

personnel infirmier peut être considérée comme un risque potentiel au service des

urgences.
 41

2-9. La source et les motifs de violence

Graphique n° 7
Répartition des réponses des enquétéss
selon la source de violence

17% 10%
patient
accompagnant
les deux
73%

A la lecture de ce graphique, nous constatons que 73% des infirmiers considèrent que

l’accompagnant est la première source de violence au niveau du service des urgences,

17% des répondants accusent les deux (patient et l’accompagnant) et seulement 10 %

qui rapportent que le patient est l’étincelle de violence.

Graphique n ° 8
Répartition des réponses des infirmiers selon les motifs
de la violence

20
15
Nombre

10
14 16
5 8
4
0
accueil insuffisant insatisfaction dans acces difficile l'attente prolongée
la PEC

A partir de ces données, on remarque que 38 % des infirmiers attribuent les motifs de

violence à l’attente prolongée, tandis que 33 % font allusion à des facteurs liés à

l’insatisfaction dans la prise en charge des patients.

 42

Cela peut être due à des insuffisances en ressources humaines et matérielles , s’ajoute

à cela des problèmes au niveau de l’accueil qui sont dus également à des insuffisances

en matière d’accueil en terme de communication, d’information et d’orientation chez le

personnel infirmier au niveau du dit service.

2-10. Le moment de l’exposition au risque de violence

Graphique n° 9
Répartition des réponses des participants à l' etude
selon le moment de l' exposition des infirmiers au risque de violence

100

90

80

70

60
%

50
90
40

30

20

10
7,1 2,3
0
nuit jour les deux

Il ressort de ce graphique que 90% des infirmiers du service des urgences de l’HIS de

Rabat déclarent que le risque de violence est inhérent aux infirmiers travaillant le jour

comme ceux de nuit.

Les conséquences de la violence

 43

Graphique n° 10
Répartition des réponses des enquetés selon les effets de
la violence
l'absenteisme

21% 8% la peur
13%
la méfiance

15% le stress
43% tension entre
collégues

On peut déduire de ce graphique que 43% des infirmiers ont évoqué le stress en

premier lieu comme effet de la violence sur les professionnels, puis en deuxième lieu

vient la tension entre collègues avec21%, suivi par la méfiance 15% et enfin la peur avec

13%.

Si nous examinons les résultats de cette section, on peut dire que certains de ces effets
(stress 43% ; conflits entre collègues 21%) peuvent être l’étincelle pouvant favoriser l’émergence
de la violence aux urgences contre les infirmiers.

2-11. Le responsable de la réaction violente.

Graphique n°11
Répartition des réponses des participants à l'etude selon si le patient est le
seul responsable d'une reaction violente ou non

19%

oui
non

81%
 44

Il ne ressort de ce graphique que 81 % des infirmiers du service des urgences de l’HIS de

Rabat disent que le patient n’est pas le seul responsable d’une réaction violente, tandis

que 19 % ont dit le contraire.

De la première réponse, on peut dire que les infirmiers sont très conscients qu’il existe

d’autres facteurs qui interviennent dans le déclenchement des actes violent contre eux

au service des urgences.

2-13. Le comportement de l’infirmier aux urgences

Graphique n°12
Répartition des réponses des infirmiers selon si les
gestes de l'infirmier peuvent engendrer la violence ou
non

43%

57% oui
non

En ce qui concerne l’acceptation du fait que les comportements ou des gestes de

l’infirmier peuvent engendrer la survenue de violence de la part de la personne soignée,

57% des personnes interrogées ont répondu par oui.

A partir de la réponse à cette question, on remarque que plus de 50% du personnel

interrogé déclare que certains de leurs gestes peuvent être un facteur de déclenchement

de la violence aux urgences.

 45

2-14. La formation en gestion des conflits

Graphique n° 13
Répartition des réponses des enquetés selon
la formation en gestion des conflits

10%
oui
non
90%

Ce graphique montre que seulement 10% des infirmiers du service des urgences qui

sont formés en matière de gestion des conflits et les 90% restants n’ont bénéficié

d’aucune formation dans ce sens.

Il ressort également que les infirmiers de ce service ne sont pas préparés à accompagner

l’évolution de ce phénomène qui perturbe les relations entre les soignants et les soignés.

2-15. L’infirmier le plus exposé au risque de violence

Graphique n°14
Répartition des réponses des infirmiers selon l' infirmier le
plus éxposé au risque de violence

20%

accueil
56% salle de soins
24%
consultation

D’après ce graphique 56 % des infirmiers reconnaissent que l’infirmier de l’accueil est

le plus exposé au risque de violence.

A partir de ce résultat, on peut dire que l’exposition de l’infirmier du poste d’accueil au

risque de violence est due à des insuffisances en matière d’accueil chez le personnel du
 46

service des urgences.

2-16. Procédure à suivre en cas de violence

Gaphique n°15
Répartition des réponses des enquétès selon s'il existe une
procedure formelle à suivre en cas de violence ou non

non
86%

oui
non

oui
14%

On remarque que 86 % de la population interrogée disent qu’il n’existe pas une

procédure formelle à suivre en cas de violence au niveau du service des urgences. De

cette réponse se dégage une chose importante c’est que la culture du signalement des

incidents de violence étant peu développée.

2-17. Expérience de l’infirmier

Graphique n°16
Répartition des réponses des participants à l'
etude selon si l'expérience de l'infirmier est
determinante dans l'amortissement de la violence

Oui
29%

Non
71%
 47

Ce graphique montre que 71 % des infirmiers du service des urgences de l’HIS de Rabat

disent que l’expérience de l’infirmier n’est pas déterminante dans l’amortissement d’une

réaction violente.

De cette donnée, on peut dire que les infirmiers deviennent plus vulnérables à
s’impliquer dans une situation de conflit au fur et à mesure qu’il possède l’expérience
au service des urgences à cause des effets de l’épuisement professionnel.

2-18. Les facteurs liés aux infirmiers

Le tableau n°4 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon les
facteurs liés aux infirmiers engendrant la violence contre eux.

Données
Facteurs liés aux infirmiers
Effectif %
- Manque de formation en matière de gestion des conflits 38 90
- Manque d’information ou d’explication 36 85
- L’expérience de l’infirmier au niveau des urgences 30 71
- Certains gestes ou comportements des infirmiers 24 57
- Stress du personnel 22 52
- Conflits entre professionnels 20 47
Total des réponses 170 (**)
Effectif total des infirmiers répondants 42

Il ressort du tableau n°4 que les infirmiers attribuent la violence des usagers contre eux

à 6 facteurs essentiels, chacun selon sa vision personnelle. Toutefois, nous remarquons

qu’ils sont presque unanimes vis-à-vis de certains éléments de réponses tels que le

manque de formation en matière de gestion des conflits avec un taux de réponse de

90%, ainsi que le manque d’information ou d’explication à l’égard du patient et sa famille

(*) : Certains infirmiers ont coché plus d’une proposition, c’est ce qui explique le nombre élevé des réponses
 48

jugée insatisfaisante avec un taux de réponse de 85%.

Ces deux premiers facteurs ont suscité des réponses de plus de 80% des
infirmiers enquêtés.

2-19. Facteurs organisationnels

Le tableau n°5 : Répartition des réponses des participants à l’étude selon les
facteurs organisationnels engendrant la violence

Données
Facteurs organisationnels
Effectif %
- Les mauvaises conditions de travail. 36 85
32 76
-Retard de réponse des médecins spécialistes

- La surcharge de travail 28 66
- pénurie en personnel 26 61
- Locaux inadaptés 26 61
-Absence de coordination entre les intervenants 24 57
- insuffisance du matériel pour faire face aux urgences. 22 52
-Absence de circuit séparant les malades en fonction de la gravité 22 52
- L’ambiguïté du rôle avec mauvaise répartition de tâches 18 42
- Le faible support de la hiérarchie 12 28
- Insuffisance en matière de communication, d’orientation et en 8 19
psychologie des patients chez les agents de sécurité.
Total des réponses 254(**)
Effectif total des infirmiers répondants 42

Les données du tableau n°5 montre que les infirmiers incriminent les facteurs

organisationnels suivants qui sont de plusieurs ordres, qui impliquent aussi bien la

structure que les intervenants (médecins, personnel administratif, …),l’équipement et le

système de d’organisation des soins. Ces facteurs sont :

- Les mauvaises conditions de travail avec un taux de réponse de 85%

-Retard de réponse des médecins spécialistes 76%

(
(*): Certains infirmiers ont coché plus d’une proposition, c’est ce qui explique le nombre élevé des réponses
 49

- La surcharge de travail 66%

-Absence de coordination entre les intervenants 57%

- Insuffisance du matériel pour faire face aux urgences 52%

- Ambiguïté du rôle : environ 42 % des sujets affirment accomplir des tâches qui
ne relèvent pas de la profession infirmière. L’exemple cité:

o Réalisation de courses vers les autres services.

D’après ce tableau, on remarque que les facteurs organisationnels sont nombreux (11

facteurs) et prépondérants (254 réponses) par rapport aux facteurs précédents (facteurs

liés aux infirmiers) qui ont suscité seulement 6 facteurs et 170 réponses.

2-20. Les recommandations des participants à l’étude pour réduire les facteurs
favorisant la violence aux urgences.
Les actions proposées par les répondants afin de réduire les facteurs qui prédisposent à

la violence ont été citées par ordre de fréquence.

Le tableau n°6 : Les actions proposées pour réduire les facteurs de violence selon les
participants à l’étude.
Données
Les actions proposées
Effectif %
-L’amélioration des conditions de travail : dotation suffisante en 19 45
moyens
- Coordination entre les différents intervenants au niveau du service 17 40
des urgences.

-La motivation du personnel. 11 26

-L’amélioration des conditions financières de l’infirmier. 10 23
-Communication avec les patients et leurs familles pour diminuer 10 23
leur angoisse.
-Revoir l’architecture du service des urgences. 7 16
-Revoir le fonctionnement de la cellule d’accueil au niveau des 4 9
urgences
-Formation des agents de sécurité en matière d’accueil et 3 7
d’orientation.
-Affectation d’une assistante sociale 2 5
Effectif total des infirmiers 42
 50

A partir de ces propositions, on remarque que les infirmiers des urgences sont très
soucieux d’améliorer l’environnement du travail, pour prodiguer des soins de qualité et
offrir un milieu favorable pour diminuer l’intensité des facteurs organisationnels
engendrant les différentes formes de violence contre eux.
On peut dire également suite à ces données que les facteurs organisationnels revêtent
plus d’importance chez la population à l’étude, par rapport aux autres facteurs qui sont
liés aux infirmiers.
Pour cela toutes les mesures nécessaires doivent être prises pour réduire les éléments
constitutifs de l’environnement physique qui accentuent le stress, les conflits…et qui
interviennent dans le déclenchement de la violence.

3 - Discussion des résultats

Au cours de ce travail de fin d’études on a pu montrer que la violence faite partie

des urgences pour 98% des infirmiers interrogés, la majorité des répondants ont
mentionné qu’ils avaient été victimes de violence ou de menace de violence au travail à
un moment donné. Les 2/3 des répondants ont fait état d’avoir été victimes de violence
émanant des accompagnateurs du patient avec (73 %).

Les types les plus mentionnés consistaient en des violences : verbale avec (51 %),

physique avec (20% ), psychologique également avec (20%) et (7% ) ont subi les trois

formes de violence. Plus du tiers des répondants, qui ont été exposés, ont déclaré avoir

fait face à la violence au service des urgences à la fréquence soit d’une fois par mois

pour (41,4 %), une fois par semaine pour (19,5 %) et sur une base presque de plusieurs

fois par semaine pour (3 9 %).

Les fréquences d’exposition quotidienne se retrouvaient dans la catégorie des infirmiers

de l’accueil avec (56%) puis les infirmiers de la salle de soins avec (24%) et enfin les

infirmiers de la consultation avec (20%).

A partir de ces données, on peut dire que l’exposition de l’infirmier du poste d’accueil au

risque de violence est due à une insuffisance en matière d’accueil, de communication,

 51

d’orientation et aussi à une sous estimation du personnel de l’importance de l’accueil

chez les usagers et les dysfonctionnements de l’unité d’accueil à ce niveau.

Quant aux effets psychologiques, nous citons un sentiment de colère et de stress chez

43% des victimes d’attitudes et de propos blessants, la peur et la méfiance atteignant

28% des répondants et 21% des victimes ont soulevé la tension entre les collègues

comme effet de la violence.

En examinons ces résultats, il ressort que les infirmières sont plus sensibles que
les infirmiers à l'ampleur des manifestations de violence ainsi qu'à la peur qu'elles
engendrent dans leur vie. Cela n'est pas surprenant si l'on considère comme le révèlent
plusieurs études, que la peur de la violence habite la vie des femmes et influence un
certain nombre de leurs comportements (Leymann, 1996).

La violence constitue donc pour la grande majorité des infirmiers une composante
de leur environnement de soins. Cette donnée rejoint les résultats de l’étude qui a été
faite en 2002 dans les urgences du Grand Casablanca qui a montré que :

La violence est présente pour 81 % des soignants interrogés et considère la violence

comme un élément quotidien de leur pratique, certains ne pouvant même plus chiffrer le

nombre de violences dont ils sont victimes.

En effet malgré qu’il apparaisse que la majorité des infirmiers reconnaissent être souvent

les victimes de violences, il semble que 86 % d’entre eux disent qu’il n’y a aucune

procédure formelle à suivre en cas de violence physique ou verbale,…et par conséquent

l’inexistence de chiffres précis pour mesurer d’un point de vue statistique l’ampleur du

phénomène de violence en milieu hospitalier en général et aux urgences en particulier.

De cette situation nous Soulignons que l’absence d’une procédure formelle, rend la

violence au travail sous rapportée par les victimes et les gens qui en sont témoins, soit

parce qu’ils considèrent que la violence aux urgences est tout simplement inhérente à

leurs tâches, soit parce qu’ils ne perçoivent aucun avantage à rapporter un incident et

gardent donc le silence (passivité).

 52

Cette situation nous a conduit à poser la question suivante: la violence n’est-elle

pas devenue un phénomène normal ou habituel aux Urgences ?

En ce qui concerne les facteurs susceptibles d’engendrer la violence contre le personnel

infirmier au niveau du service des urgences, nous pouvons les regrouper selon les
résultats de l’enquête et de l’observation en deux types : les facteurs liés aux infirmiers

et les facteurs organisationnels.

Pour les facteurs liés aux infirmiers : 57 % des infirmiers interrogés se reconnaissent

comme potentiellement responsables de la survenue de la violence de la part de la

personne soignée ou son accompagnant, que ce soit par des gestes ou par des

comportements. La même donnée a été soulevée au niveau de l’étude de la violence

dans les urgences de Casablanca, qui a montré que l’angoisse des patients peut

effectivement être augmentée par un comportement inadapté du personnel : un manque

d'information ou d'explications qui va amener le malade à voir toutes les solutions à son

angoisse disparaître.

Donc lorsque les infirmiers acceptent de se mettre en cause, là c’est un signe de maturité

qui doit être suivi d’actions efficaces et rapides. La conscience relative à cette

responsabilité s’accompagne du désir d’une formation en matière de gestion des conflits

chez 90% des infirmiers répondants à cette question, puisque les résultats obtenus

montrent aussi un manque total de formation chez plus des 2/3 des participants. Ces

derniers affirment n’avoir jamais bénéficié d’une formation en matière de gestion de

violence ( ni la formation de base ni la formation continue, en plus de l’absence de

réunions de sensibilisation dans ce sens) et uniquement un nombre limité, qui ont

bénéficié de cette formation dans le cadre de la formation continue, ils ne représentent

que 10% des enquêtés.

En effet l’instauration d’un programme de formation au profit des infirmiers et infirmières

doit permettre de développer les connaissances pour les professionnels afin qu’il puissent
 53

acquérir une conscience du phénomène, ce qui développera également une culture de

gestion des risques auprès des infirmiers qui pourra porter sur l’acquisition de gestes et

de postures pour éviter la confrontation lorsque la violence est susceptible d’apparaître

ou de s’exprimer d’une part et d’autres part jeter un regard sur les autres facteurs

exposant à ce fléau.

Le deuxième facteur lié au personnel infirmier, c’est le manque d’information et

d’explication (85%) à l’égard du patient et son entourage, ce qui augmente l’angoisse de

ses derniers et on observe que l’implication de l’infirmier dans la survenue d’actes

violents est présente dans 57 % des réponses contre 43%.

Ces résultats sont proches de ceux relevés par ( Renoleau. 2002), qui a soulevé que

l’attente prolongée, manque d’information sur les causes de l’attente, sont considérés

comme des facteurs déterminants dans la survenue de certaines formes de violence.

Le personnel infirmier doit être conscient de l’utilité et de l’importance de la

communication, ainsi que l’échange d’information car ces dernières sont des pièces

indispensables qui interviennent dans la qualité du service et dans la satisfaction des

patients. Elles peuvent diminuer l’angoisse des patients et leurs familles et par

conséquent la réduction des facteurs qui favorisent l’émergence des différentes formes

de violence dans le service des urgences.

Cette donnée rejoint également les résultats de l’étude qui a été faite aux urgences
de Casablanca et qui a montré que L'attitude des soignants "sous tension" auront peut
être plus de difficultés à prendre le temps d'expliquer ou à donner les informations au
patient. Cette non information de la gravité de l’état ou de la nature des soins dispensés
peut l'amener à se sentir ignoré de l'équipe ou à majorer son angoisse. Le manque ou
l’insuffisance de l’information plonge le malade dans l'inconnu face aux professionnels
gravitant autour de lui, ce qui diminue encore ses repères.

Cela a été confirmé lors de l’observation, du site de l’étude, réalisée au cours du recueil

des données et on a remarqué que l’absence d’empathie envers les patients et leurs
 54

familles est à l’origine des difficultés relationnelles pouvant favoriser l’émergence des

conflits manifestés au niveau du service des urgences.

En ce qui concerne le stress du personnel 52% des infirmiers se plaignent de

stress, la justification est simple c’est que le travail dans un service des urgences,
nécessite souvent un effort de concentration et une vigilance très importante, qui est
souvent responsable d'une augmentation importante de la charge mentale et peut
également être source de stress.

D’autres situations peuvent être à l’origine du stress chez le personnel comme : contacts

avec des usagers agités, la polyvalence nécessaire pour l’accomplissement des taches,

interruption fréquente des tâches, tension due aux risques d’erreur, horaires alternants et

horaires de nuit, etc.

Au moment de l’observation du site de l’étude, on a remarqué que le bruit ambiant est un

phénomène qui est continue, ce bruit génère une mauvaise communication orale et pose

également des difficultés de concentration.

Ce bruit est dû surtout au nombre important de patients et leurs accompagnateurs au

niveau du service des urgences. Nous avons remarqué que le bruit gène

considérablement le personnel dans l’exécution de son travail, ce qui peut être source de

stress et de défaut de concentration, d’où la nécessité d’implanter un programme de

gestion du stress aux infirmiers des urgences pour le reconnaître et le réduire dans cette

unité, qui peut aider par conséquent à prévenir l’escalade de situations pouvant mener à

l’émergence de la violence relativement liée au stress. L’une des façons pour résoudre

cette situation (stress) dans le service des urgences est de permettre une procédure qui

donne la possibilité aux infirmiers de se faire entendre, de faire connaître leur situation et

de ventiler leurs frustrations plutôt que de les laisser accumuler le stress jusqu’à un seuil

de non-retour.

Parmi les autres facteurs liés aux infirmiers nous citons le climat relativement conflictuel
 55

au sein des équipes de service:

20 infirmiers soit (47%) ont mentionné l’existence des conflits entre professionnels, ceci
également est un facteur qui peut rendre le personnel vulnérable pour s’impliquer dans la survenue
d’actes violents contre eux. Ce climat règne surtout lorsqu’il y a un conflit d’intérêt, une charge de
travail, un manque de temps pour pallier à certains dysfonctionnements ou à un problème de
communication et d’échange, d’où l’intérêt de gérer ce genre de situations pour éviter tout ce qui
peut exposer le personnel à des actes de violence au moment de l’exercice de ses activités.

Un autre facteur qui rend le personnel infirmier vulnérable à s’impliquer dans une

situation de violence est son expérience et son ancienneté dans le service des urgences

avec 71% chez les infirmiers enquêtés.

Autrement dit, on peut dire que le risque de s’impliquer dans une situation de violence

augmente, chez les infirmiers qui sont anciens et souvent expérimentés dans le service

des urgences, à cause des effets de l’épuisement professionnel sur les infirmiers des

urgences. Ce résultat est loin de ce qui a été rapporté par.Berkovits ; Gozlan ; Tillant ;

Coffre ; Hoang (2004) ,qui ont soulevé que l’ expérience permet de faire face avec plus

de sérénité à des situations potentiellement dangereuses dans le travail.

En ce qui concerne les facteurs organisationnels favorisant les situations de

violence, nous avons identifié que 85 % des personnes interrogées pensent que
l’organisation de travail favorise la violence avec comme premier motif, les conditions de
travail insuffisantes évoquées à 85%, puis en second lieu vient le retard de réponse des
médecins spécialistes avec76 %, La surcharge de travail avec 66 %, la pénurie en personnel
avec 61 %, l’insuffisance du matériel pour faire face aux urgences qui a été citée par 52 % des
infirmiers enquêtés, où ils ont soulevé que le matériel nécessaire pour faire face à une
urgence au niveau du service n’est jamais disponible dans l’immédiat. D’où la nécessité de
doter les équipes de soins en moyens humains et matériels suffisants pour assurer la prise en
charge des patients parce que généralement le sous effectif est une source de difficultés et de peur
potentialisée chez le personnel au niveau du service des urgences.

Cette situation interpelle à réfléchir sur les conditions de travail des soignants aux

urgences, tant sur le plan médical, infirmier qu’administratif. Il faudra donc solliciter tous
 56

les acteurs de soins sans oublier personne, pour que le travail aux urgences soit un lieu

de construction de la personne et non pas de sa destruction. Ainsi on obtiendra une

meilleure qualité des soins (accueil, …) pour les patients pris en charge au niveau de ce

service.

Cette étude a mis en évidence également que :

Le délai d’attente long ( en moyen 1h30 mn)au service des urgences est un facteur de

déclenchement des violences qui proviennent tant des clients que des accompagnateurs,

la raison est simple c’est que l’attente prolongée(38%) inexpliquée et parfois

l’impossibilité d’apporter une réponse immédiate peuvent être générateurs de violence.

Cette attente, selon les participants à l’étude, est due au retard de réponse des médecins

spécialistes pour avis spécialisés, qui connaît aussi des hauts et des bas. Les résultats

obtenus en terme des délais d’attente d’avis spécialisés dégagent un symptôme très

grave, celui de l’indifférence totale vis-à-vis des demandes provenant des urgences

d’après ce qu’on a observé au niveau de ce service. Les patients ont subi un délai moyen

de plus d’une heure. L’interprétation de ces éléments par rapport aux exigences de la

médecine d’urgence montre que les délais enregistrés témoignent d’une insuffisance de

l’implication des intervenants et de la fragilité des mécanismes mis en place pour

coordonner l’action urgente au niveau des SAU de l’HIS pour éviter le mécontentement

des usagers et par conséquent éviter la survenue d’un acte violent contre le personnel

soignant des urgences en général.

Cette attente a été rapportée par l’étude de Casablanca, qui a relaté que cette dernière

est due au phénomène de saturation des urgences. L'attente est la conséquence du

décalage entre une équipe débordée et les visiteurs qui investissent le lieu pour quelques

heures. Aux urgences de Casablanca, l’attente est en moyenne de 2h30, pour une

présence de 4 heures dans le service.

 57

C’est à ce niveau que l’infirmier d’accueil et d’orientation joue un rôle prépondérant pour

renseigner les personnes en attente et leur famille, ça nous l’avons remarqué au moment

de notre observation qu’une personne bien informée accepte mieux de supporter une

attente, même si elle est longue d’où la nécessité de bien gérer l’attente.

L’observation de la phase d’accueil au niveau des SAU de l’HIS permet de tirer les

conclusions suivantes :

Des lacunes liées au fonctionnement ont été relevées à savoir : l’unité ne dispose
pas de tous les moyens pour assurer sa mission d’une façon complète.

L’observation a démontré que l’accueil se résume à une simple indication à la famille ou à

l’ambulancier de l’endroit où s’adresser. Seulement quelques cas ont été accompagné

jusqu'à la prise en charge médicale. Le personnel ne participe pas d’une manière

effective à la prise en charge des urgences. Le brancardage a été assuré par la famille et

les ambulanciers. L’enregistrement des passages n’est pas systématique.

Concernant le processus d’accueil certains usagers ont été accueillis par les infirmiers,

quelques patients ont été accueillis par les étudiants et les stagiaires et les autres n’ont

pas bénéficié de cette activité. L’évaluation de la gravité est basée essentiellement sur

les lettres de référence ou l’interrogatoire des accompagnateurs. La prise en charge de

la famille pour information n’a été observée chez aucun cas. D’une manière générale, le

fonctionnement actuel de cette unité doit être revu afin de l’adapter aux exigences de la

médecine d’urgence. Sachant qu’actuellement à travers le monde, cette activité est

assurée par un personnel infirmier formé à l’urgence et aux techniques de

communications. A titre d’exemple au Canada, l’accueil par un personnel infirmier est

considéré comme un critère de qualité, ce qui peut constituer un élément essentiel pour

réduire certains facteurs engendrant les actes de violence à ce niveau.

Le service des urgences constitue une plaque tournante dans le système de soins de
 58

l’hôpital. C’est un passage obligé pour la majorité des entrants à l’hôpital. C’est un lieu où

l’accueil, l’orientation et les soins revêtent une importance capitale. Toutes ces raisons

doivent inciter les responsables à accorder plus d’intérêt à ce service en le dotant de

ressources nécessaires pour l’accomplissement de sa mission dans les meilleures

conditions.

4 - Les limites et perspectives de l’étude

a - Limites de l’étude
La subjectivité des répondants

Parmi les limites ou les difficultés soulevées la rareté de données empiriques

comparables sur le phénomène pour pouvoir faire des comparaisons,

En ce qui concerne l’instrument de mesure, nous n’avons pas l’assurance que la

personne ait répondu seule.

De plus comme il s’agit d’une étude rétrospective, elle peut comporter des biais à

cause de la difficulté chez les infirmiers de cette étude de se rappeler de tous les

facteurs ayant conduit à la survenue d’actes violents contre eux.

L’aspect quantitatif du questionnaire laisse peu de place à d’autres réponses qui

auraient pu être intéressantes.

La contrainte temps.

b- Perspectives de l’étude
L’étude n’a pas abordé les facteurs liés aux patients et leurs accompagnateurs

impliqués dans certaines formes de violence, donc d’autres investigations sont

nécessaires pour déterminer les autres facteurs qui favorisent l’émergence de la

violence au niveau du service des urgences.

 59

L’étude n’a pas exploré les facteurs modérateurs de la violence du fait du nombre

de variables à l’étude. Ce qui nécessite un autre sujet de recherche pour

compléter les résultats de notre étude ;

Notre étude constitue d’une part un point de départ pour les futurs travaux de

recherche qui s’intéresseront à d’autres volets de la violence en milieu hospitalier,

et d’autre part, une motivation pour inciter les responsables à agir et à prendre les

décisions qui s’imposent.

5 -Suggestions
A la lumière des résultats de cette étude, il y’a lieu de proposer des recommandations,
en terme d’actions à caractère managérial, qui peuvent être adoptées, pour réduire les
facteurs favorisant la violence contre le personnel infirmier.
En effet, plusieurs recommandations sont possibles, dans ce chapitre, nous présentons

quelques actions qui pourront diminuer l’ampleur de certains facteurs observés dans le

cadre de cette étude. Ces recommandations intéressent les éléments suivants :

Revoir le fonctionnement actuel de la cellule d’accueil au niveau des urgences car

c’est à ce niveau que le patient ressent de façon intense le niveau de la qualité des

prestations qu’il reçoit en terme d’accueil, de rapidité et de qualité d’intervention.

La formation de l’équipe du service des urgences en matière de communication

et en gestion des conflits s’avère primordiale étant donné les conflits constatés aussi
bien entre professionnels qu’entre ces derniers et les usagers des urgences.

C’est à travers la formation, la communication et l’engagement des

professionnels que ce but pourra être atteint.

L’implantation d’un registre destiné à l’enregistrement des incidents de violence

au niveau du service des urgences, en vue d’avoir une base de données sur les

causes qui sont derrières l’apparition de ce phénomène.

 60

L’intérêt également de mettre en place ce registre de déclaration des évènements

de violence est de pouvoir cerner les points faibles du service des urgences afin

de pouvoir faire une analyse des faits et apporter des solutions adéquates.

L’amélioration des conditions de travail (ex : dotation suffisante en moyens… );

Définir avec l’ensemble des intervenants, au niveau des urgences, la liste des

moyens matériels nécessaires pour la PEC des urgences.

Renforcer l’effectif du personnel infirmier exerçant à ce niveau pour permettre une

prise en charge adéquate et sécurisante pour les patients ;

Coordination entre les différents intervenants au niveau du service des urgences ;

Formation des agents de sécurité en matière d’accueil et de communication car ils

sont parfois l’étincelle de la violence aux urgences ;

Agir sur les causes de la violence au service des urgences (délai d’attente long,

…)

Mettre en place, un système de monitoring continu permettant de mesurer,

notamment, les temps de réponse aux consultations et d’accès aux résultats de

l’investigation.
 61

CONCLUSION

Cette thématique de violence à l’encontre du personnel infirmier que nous avons abordé

dans ce travail de mémoire de fin d’études, a été motivée en premier lieu par notre vécu

antérieur à l’hôpital en tant qu’infirmier au niveau du service des urgences et en

deuxième lieu par la perspective de notre futur fonction en tant que surveillant des

services de santé.

En partant de la vision d’un futur gestionnaire, nous avons essayé de réaliser un état des

lieux de quelques facteurs (les facteurs liés aux infirmiers et les facteurs organisationnels)

prédisposant le personnel infirmier au dit problème.

Nous avons essayé à travers cette étude d’approcher ce phénomène très répandu dans

nos hôpitaux, et d’apporter quelques propositions pour réduire les dits facteurs.

Mais malgré que ce modeste travail a mis en évidence l’existence effective de certains

facteurs liés à la violence à l’encontre du personnel infirmier, il ne peut prétendre

proposer toutes les solutions.

Il serait donc pertinent de procéder dans des travaux futurs à la recherche d’autres

facteurs liés à ce phénomène, car c’est par ces connaissances qu’on pourrait permettre

aux services des urgences et à d’autres services au niveau de l’hôpital de se doter d’un

programme de prévention ou d’intervention efficace et par conséquent offrir un

environnement de travail plus sain et sécuritaire pour l’ensemble des soignants.

 62

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http://www.albayane.ma/Detail.asp?article_id=30366%20. le 05/11/05
64
 65

Annexes

Annexe 1

Ce questionnaire ne revêt aucun caractère administratif, il rentre dans le cadre de la préparation

d’un mémoire de fin d’études à l’IFCS de Rabat dont l’intitulé « La violence des usagers contre les
infirmiers en milieu hospitalier , cas des urgences de l’hôpital Ibn Sina de Rabat »
C’est dans ce cadre que cette étude s’inscrit et se propose dans une optique de gestion, de faire un
état des lieux sur les facteurs qui favorisent la violence contre le personnel infirmier exerçant au
niveau du service des urgences de cet l’hôpital.
Ce questionnaire vise la collecte d’informations sur les facteurs susceptibles d’engendrer la
violence contre les infirmiers et de recueillir l’avis des gestionnaires sur cette problématique et
sur les actions à mettre en œuvre pour réduire les dits facteurs.
J'apprécierais grandement si vous remplissiez ce questionnaire. L'anonymat sera bien entendu
respecté.
Comptant sur votre collaboration, nous vous exprimons notre gratitude à l’égard de l’attention et
l’intérêt que vous accordez à la réussite de cette étude, Merci de votre collaboration !

Code :

Sexe : Féminin Masculin

Age : 20-30 30-40 40-50 50-59

Profil: Ifirmier IDE INF Anest. Autre (à préciser)………………

…………………………………………………….

Fonction ………………………………………………….

Ancienneté dans la profession…………………………………………………….

Ancienneté dans les urgences :

-1 an 1 à5ans 5à10 ans +10 ans

Poste de jour de nuit :

1- La violence fait partie des urgences. ? oui non

 66

- Avez-vous déjà fait l’objet de violence de la part d’un patient ou

d’un accompagnant, au service des urgences ? oui non

Si oui, quel type de violence ?

physique verbale psychologique

2 -Fréquence des violences :

une fois par semaine

plusieurs fois par semaine

une fois par mois

3- Dans votre cas l’ agresseur est :

un patient
un accompagnant
les deux

4 - D’après vous, quels sont les motifs qui amènent le patient ou son accompagnant à manifester
un acte de violence ? cochez une seule réponse.

insatisfaction dans la prise en charge

attente prolongée
accueil insuffisant
accès difficile

5- D’ après vous à quel moment les infirmiers sont plus exposés au risque de violence ?
la nuit

le jour

les deux

6-Selon vous quels sont les effets de la violence sur les professionnels ?
L ‘absentéisme
La peur
La méfiance
Le stress
Tension entre collègues
Autres à préciser……………
 67

7- Pensez-vous que le patient est le seul responsable d’une réaction violente ?

Oui Non Pourquoi ?

………………………………………………………………………………………………………
…

8- Pensez-vous que certains de vos gestes ou comportements peuvent engendrer-la

survenue de violence chez la personne soignée ?

Oui Non

Si oui, lesquels et à quoi sont-ils liés ?

9- Vous arrive-t-il de vous remettre en cause après une situation de violence ?

oui non

10- Etes -vous formés dans la gestion des conflits ?

Oui Non

Si oui, qu’est ce que cela vous apporte ?

Si non, est-ce que ça constitue pour vous un manque ?

Oui Non Pourquoi ?

11- Selon vous quel est l’ infirmier le plus exposé à la violence aux urgences ?

Infirmier d’accueil

Infirmier de la Salle de soins,

Infirmier de la Consultation

Autres à préciser..
.
12 – y’a –il une procédure formelle à suivre en cas de violence au niveau des urgences ?
 68

Oui Non

-Si oui décrivez sommairement son contenu.

- Le registre de déclaration des cas de violence existe aux urgences ? Oui Non

- Vous déclarez la violence dont vous avez été victime aux urgences ? Oui
Non

-Si non comment se fait la gestion de ce genre de situation au niveau des urgences ?

.
13 - Est-ce que l’expérience de l’infirmier au niveau des urgences est déterminante dans
l’amortissement de certains actes violents ?

Oui Non

Si oui comment ?

Si non pourquoi ?

14- Comment pensez-vous qu’il faut se comporter face à une personne violente envers

les soignants aux Urgences ?

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
…………………………………….

15- A quel facteur (s) attribuez-vous la violence des usagers contre les infirmiers ?

• manque d’information ou d’explication

 69

• Les mauvaises conditions de travail.

• Stress du personnel.

• Insuffisance de matériel pour faire face aux urgences.

• La surcharge de travail.

• L’ambiguïté du rôle avec mauvaise répartition de tâches.

• Le climat de travail tendu : conflits entre professionnels.

• Le faible support de la hiérarchie.

• Pénurie en personnel.

• Locaux inadaptés.

• Retard de réponse des médecins spécialistes

• Absence de coordination entre les intervenants

• Absence de circuit séparant les malades en fonction de la gravité

• Autre(s) à préciser………………………………………………………………….

16 - Vos recommandations pour lutter contre la violence aux urgences. :

Recommandations liées à la structure :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………….
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Recommandations liées au processus de prise en charge :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………

Recommandations liées à la gestion des cas de conflits et de violences :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
……………………………
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Annexe2
Grille d’observation
Des attitudes des infirmiers à l’égard du patient aux urgences
Comportement a observé oui Non Observation
Accueil :
Salué
Sourire
Ecouté
Empathie
Communication :
Accordé la parole
L’échange de l’information
faire comprendre

Respect :
Le reconnaître comme partenaire
Lui accordé l’attention
L’indifférence
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Annexe3
Grille d’observation
De certains aspects organisationnels et fonctionnels au service des urgences

Les éléments à observer Oui Non Observation

L’unité d’accueil dispose t-elle des moyens pour
examiner les patients ?

Y'à t-il une salle d’attente pour les familles ?

Y'à t-il un circuit individualisé pour les urgences

vitales?

Le délai d’attente est-il long aux urgences ?

Les locaux aspirent-ils la confidentialité ?

Existe-il une salle d’attente pour les patients avant

l’accueil ?

Existe –il un registre de déclaration des cas de

violence ?