Résoudre les crises collectives par le

dialogue social
Colloque - 5 octobre 2018

Intervenantes :
Loubna ROBIN - Agnès BERNARD

Colloque Relations au travail et gestion de conflits – 5 octobre 2018

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 Sommaire
1- Les situations collectives de revendication,
de quoi parle-t-on?

2- Les sources des conflits collectifs,

quels points de vigilance ?

3- Comment prévenir les conflits collectifs ?

4- Comment résoudre les conflits collectifs ?

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 1 – Les situations collectives de
revendication, de quoi parle-t-on ?

Une situation collective de revendication ou

mouvement social est un ensemble d’acteurs ou de
réseaux formels ou informels d’organisation,
construits sur des valeurs partagées et de solidarité
qui se mobilise au sujets d’enjeux conflictuels en
ayant recours à différentes formes de protestations.

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 1 – Les situations collectives de
revendication, de quoi parle-t-on ?

QUI ? POURQUOI ? COMMENT ?

Le collectif ou le groupe Les revendications Les différentes formes de
(réactives ou proactives) protestation

Individus réunis sur la base de Le différent porte classiquement sur des

critères qui peuvent être : enjeux de :
Courriers collectifs,
Pétitions,
− la poursuite d'un but ou • Les conditions de travail Affiches,
objectif commun
• Les revendications salariales Articles dans la presse
− un sentiment Manifestations,
• Les différences d’appréciation ou de
d'interdépendance
valeurs Grèves, …
− des relations affectives.
• La recherche de reconnaissance
• Le pouvoir, la domination
• La conquête de nouveaux territoires
Dans la collectivité :
Un ensemble d’agents, des Dans la collectivité :
représentants du personnel, Contestation d’une décision managériale ou
des organisations syndicales, d’une nouvelle orientation politique,
…. revendications salariales et sociales (régime
indemnitaire, prestation sociale
complémentaire, …)

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 Vos situations collectives
de revendication ?

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 2 - Les sources des conflits collectives,
quels points de vigilance ?
Les causes du conflit collectif

Le détective des « Pourquoi » ?

Les causes du conflits collectifs peuvent être :
 Institutionnelles et managériales : elles font référence aux règles ignorées, contradictoires
ou mal interprétées, aux modalités d’exercice du pouvoir au sein de l’institution, des
exigences contradictoires, …
 Economiques et financières : on parle de salaires, de budget, de ressources, ….
 Techniques : elles relèvent des processus, méthodes et matériels de travail, des manières de
faire, de la circulation de l’information (information connue ou méconnue), …
 Relationnelles et émotionnels : Manque de reconnaissance du travail réalisé, la non
valorisation des agents, …
 Liées à des conflits précédents
 Symboliques, identitaires ou culturelles : en lien avec l’image, l’identité et les principes
sociaux du groupe, …

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 2 - Les sources des conflits collectives,
quels points de vigilance ?
Les points de vigilance – Les signes indicateurs

Les signes indicateurs du conflit collectif latent :

− Un changement d’habitude,
− L’évitement / la fuite,
− La démotivation ou la négligence dans la réalisation du travail,
− L’absentéisme,
− Un silence et une cessation d’envoi de toute information,
− Des discussions houleuses et agressives pour des sujets estimés non
conflictuels.
Les signes indicateurs du conflit collectif manifeste :
− Des pétitions,
− Des grèves,
− Des lettres de revendications,
− Des affrontements – des comportements de domination.

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 2 - Les éléments de compréhension du conflit

Après-conflit Avant-conflit
Les causes : cf.
diapo. précédente
Les excitants : on parle des amplificateurs, des
carburants internes ou externes qui alimentent
L’après-conflit : il est important de faire le Les le conflit (les coalitions et leur effets, l’intensité
deuil du conflit et de l’enterrer en ancrant causes des moyens d’attaque ou de défense, la durée
des valeurs telles que l’équité, le juste, du conflit ou le temps d’attente, les émotions
l’efficace, l’utile, le fiable , … L’après Les tels que la colère, la révolte, la peur, les
conflit excitants incompréhensions…)

Comment s’exprimer dans une situation

de conflit ? Appliquer les qualités
d’assertivité pour permettre un dialogue
Comment Les Les acteurs : il s’agit d’analyser
sincère et équilibré, d’écoute, d’avouer
l’identité et valeurs du groupe des
sa part de responsabilité dans le conflit, dire ? acteurs
acteurs du conflit
savoir exprimer son refus ou son
accord,…

Les pièges du conflits les plus courants :

La maturation : il s’agit d’agir au bon La Les les situations de dialogue en monologue
moment dans un équilibre entre maturation pièges alternées, se tromper de causes, demander
l’empressement et la lenteur. On parle de
Les plus qu’on ne le souhaite, les non-dits et les
l’état de prédisposition des acteurs à
secrets, les jeux de pouvoir, …
l’accord. Si cet état n’est pas atteint, il obstacles
convient de choisir des tiers de confiance
pouvant aider, soutenir ou conseiller.
Les obstacles : on parle des freins qui peuvent se
loger dans le chemin de résolution des conflits.
(la méfiance, la mauvaise foi, les contraintes, les
personnalités différentes et leur degré de
compatibilité,…)

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 3 - Comment prévenir les situations de
conflits collectifs ?

Développer le dialogue de proximité : Type de sujets de

concertation pratiquée
dans les collectivités

Entre encadrant et agent / Entre direction et représentants • Mise en place d’une

nouvelle organisation des
du personnel services et du travail :
> Prévoir des temps d’information sur des nouvelles missions, lieu de travail,
dispositions réglementaires, règles ou projets de la création de management
collectivité. intermédiaire, ….
> Instaurer une régularité de la concertation sur des sujets
• Mise en conformité ou
prédéfinis relatifs à l’amélioration des conditions de
nouvelles règles de
travail des agents gestion du temps de
> Organiser des groupes de paroles travail : retour au 1607
> Ancrer ces pratiques dans le quotidien et dans la fonction heures, suppression des
d’encadrant jours extra légaux,…
> Mettre en place une INSTANCE LOCALE du PERSONNEL • La rémunération : mise en
(collectivités de moins de 50 agents) avec des séances place du RIFSEEP
régulières.

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 3 - Comment prévenir les situations
de conflits collectifs ?

Argumenter les projets et décisions lors des instances de

Dialogue social réglementaire :

• Pour les questions d’ordre collectif Comité technique local OU

> Comité technique / CHSCT au CDG 35 pour les collectivités de
moins de 50 agents

Avant le passage d’un dossier en séance Comité technique :

Travailler sur le sujet en Comité de pilotage ou en Commission restreinte (Elus,
Encadrants, Agents)

• Pour les questions d’ordre individuel :

> Commissions Administratives Paritaires au CDG 35
> Commissions Consultatives Paritaires

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 Lorsque le conflit est là…
Quelques pistes d’actions….

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 4 - Comment résoudre les situations
de conflits collectifs ?

• A – Agir - Envoyer aux acteurs un signal clair de prise en

compte de la situation et se libérer du temps pour traiter le
conflit
• B – Se réunir - Se réunir et écouter les revendications
• C - Se mettre à la place pour mieux comprendre
• D - Adopter un discours clair (pas de langue de bois)
• E – Informer sur la situation de la collectivité, expliquer le
cadre règlementaire, communiquer des informations
budgétaires…
• F -Accepter de discuter sur des propositions et autoriser des
marges de manœuvres - distinguer ce qui est négociable de ce
qui ne l’est pas.

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 A- Agir !

 Envoyer aux acteurs un signal clair de prise en compte

de la situation :
Mail d’annonce d’une rencontre, réponse écrite à un
courrier, …

 Se libérer du temps pour traiter le conflit :

Un agenda n'est qu'un scénario qui doit évoluer au fil

des évènements.

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 B- Se réunir (vite !)

• Libérer la parole, calmer les esprits

• Mobiliser les « neurones » de l'équipe pour faire

surgir des solutions :
= Intelligence collective
= Confrontation d’idées créatives

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 C- Se mettre à la place…

• Exploration du sujet du conflit : qui, quand,

comment, combien et pourquoi ? En se mettant à
la place de l’autre.

• Amélioration de sa qualité d’écoute et

d’empathie au travail
= Ecouter pour montrer de la compréhension.

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 D - Adopter un discours clair et positif !

• S’exprimer clairement et simplement

• Enoncer le message pour que le public auquel on s’adresse le
comprenne immédiatement.

• La diffusion d'un discours positif et valorisant…

D’accord on a un problème…. Mais en général le travail est
reconnu et bien exécuté….

Expression de respect ou de gratitude

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 E- Informer clairement sur le
cadre règlementaire et/ou
budgétaire du sujet de conflit

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 F- Accepter de discuter

Lorsque le niveau d’information est

rétabli, la discussion est plus sereine.

• Examiner les propositions

• Faire ressortir les avantages et les inconvénients
• Retenir, dans une logique collective, la solution qui
rassemble le plus d’avantages et engendre le
compromis

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 Pour conclure,
Le conflit peut produire
des effets positifs…

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 Oui, Il y a du MOINS…

Tomber dans
le piège de
Les « moins » potentiels du conflit l’escalade

Provoquer
Se valoriser à
des
travers le
événements
désagréables,
graves ou
Les - conflit qui
n’est qu’un
prétexte
irréversibles

Souffrir du
conflit
(émotions
douloureuses,
actes, …)

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 Mais il y a aussi du PLUS

Disposer
Les « plus » potentiels du conflit d’une énergie
du
changement

Régler
Sortir du
d’autres
statu quo
problèmes
pesant ou
explosif Les en même
temps

+
Enrichir la Prendre de
manière de meilleurs
voir décisions

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 D’une manière générale, le conflit est perçu comme
négatif, au moins comme produisant des effets négatifs.
Néanmoins, dans certaines communautés, le conflit fait
partie intégrante du groupe.

Il important de considérer les conflits comme une réalité

inévitable faisant partie de la nature de tout système
social, lié aux rôles, statuts, à la division du travail et,
comme un mécanisme de régulation.

Les conflits sont liés au phénomène de changement et

peuvent être sources de progrès.

La société se crée, se construit, se produit et évolue à

travers et grâce au conflit.

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 Contacts

Merci de votre attention

Service Conseil & Développement : conseil-developpement@cdg35.fr
Service Statut et Rémunération : carriere@cdg35.fr
Vos interlocuteurs
Loubna ROBIN – Consultante en organisation : Loubna.robin@cdg35.fr
Agnès BERNARD – Coordinatrice Comité technique – Conseillère RH : Agnes.bernard@cdg35.fr
Téléphone : 02 99 23 31 00

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