Cours SMQ

ESITH 1
Système de Management
de la Qualité
SMQ
Mme. Siham OUASSOU
Année universitaire: 2023 - 2024

2
Qu’est ce que la qualité?

3

• Aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d'un objet à
satisfaire des exigences.
• L'ensemble des propriétés et caractéristiques

d'un produit ou service qui lui confère l'aptitude
à satisfaire les besoins exprimés et implicites.
• Cette définition fait du client à la fois le point de

départ et la finalité de la démarche qualité ;
• La qualité est naturelle et vitale pour la survie de

l’entreprise.
4
• Elle permet de conserver les client, de conquérir

de nouveaux marchés et de se distinguer par
rapport à la concurrence.
• La qualité, c’est l’affaire de tous, managers,

personnels de productions, de services et de
maintenances.
Evolution de la qualité dans le temps
Excellence
A.performanc • TQM
e
Satisfaction
des client &
Zéro défaut des pp
Management
Maitrise des qualité
procédés
Assurance
Conformité qualité
aux
spécifications
Contrôle qualité
Management de la qualité
• Application 1
• Application 2
Définitions
• Contrôle de la qualité:
Désigne la vérification de la conformité
d’un produit par rapport aux
spécifications initiales (CDC, ....)
• Assurance de la qualité:
partie du management de la qualité
visant à donner confiance par la
conformité aux exigences pour la qualité
Définitions
Le management qualité est l’ensemble
des activités coordonnées permettant de
bien orienter un organisme en matière de
qualité.
Définitions
Le management de la qualité peut inclure
l'établissement de politique qualité et
d’objectifs qualité, et
de processus permettant d'atteindre ces
objectifs qualité par la planification de la
qualité, l’assurance de la qualité,
la maitrise de la qualité et l’amélioration
de la qualité (iso9000).
Quelques définitions
normatives
Politique qualité
« Est l’ensemble des orientations et
intentions générales d'un organisme
relatives à la qualité telles qu'elles sont
officiellement formulées par la direction ».
Elle est généralement cohérente avec la
politique générale de l’organisme; elle peut
être alignée avec la vision et la mission de
l'organisme et fournit un cadre pour fixer
des objectifs qualité.
Quelques définitions
normatives
Amélioration continue
partie du management de la qualité axée
sur l'accroissement régulier de la capacité
à satisfaire aux exigences pour la qualité
Roue de Deming
13
• Plan : Planifier le travail à effectuer (objectifs,
tâches à exécuter.
• Do : Faire, exécuter .
• Check : Vérifier les résultats.

Mesurer et comparer avec les
prévisions.
• Act : Agir, corriger, améliorer, en prenant

les décisions qui s'imposent.
14
Qu’est ce que la démarche qualité?

 la démarche qualité étant l'ensemble des actions
que mène une organisation pour remplir sa
mission et satisfaire ses clients.
 la démarche qualité est un projet mis en œuvre
pour :
 maîtriser la qualité,
 assurer la qualité,
 améliorer les produits et services, les
processus, les procédés de production, la
satisfaction des client
 améliorer la performance d'un organisme et
la satisfaction de toutes les parties intéressées (P.
ext, personnels, actionnaires, ...)
15
Qu’est ce que la démarche qualité?

 La démarche de qualité s'appuie sur l'ensemble
des fonctions de l'organismes, pour être mise en
place et entretenue.
 Elle est portée par une politique qualité ou une

stratégie qui donne les orientations à l'organisme
et au système de management.
 Les fonctions sont regroupées en processus.

16
Processus
(pour le
fonctionnement)
(pour le
pilotage)
Processus
18
Typologie des processus
•Processus de réalisation:
Processus contribuant directement à la réalisation
du
produit ou service
• Processus support:
Processus contribuant au bon déroulement des
autres
processus
• Processus de management:
Processus contribuant à la détermination de la
stratégie de
l’organisme et au déploiement des objectifs
Autres définitions
Autres définitions
Qu’est ce que la performance ?
Modèle de GILBERT (Triangle de la
performance) Résultat
ce
Eff
en
ic
ici
ac
Eff
té i
PERFORMANC
E
Moyens Objectif
Pertinence
21
Autres définitions
ISO
L’ISO (Organisation internationale de
normalisation) est une organisation
internationale non gouvernementale
indépendante.
Elle réunit des experts qui mettent en commun

leurs connaissances pour élaborer des Normes
internationales d’application volontaire,
pertinentes pour le marché, soutenant
l’innovation et apportant des solutions aux
enjeux mondiaux.
22
Autres définitions
Normes internationales
Les Normes internationales établissent des
spécifications pour les produits, les services et les
systèmes dans une optique de qualité, de sécurité
et d’efficacité.
Elles jouent un rôle prépondérant pour faciliter le
commerce international.
23
Autres définitions
ISO 9001:2015
Elle définit les critères pour un système de
management.
Il s’agit d’une norme certifiable (mais ce n’est pas

une obligation).
Toute organisation, grande ou petite, quel que soit

son domaine d’activité, peut la mettre en œuvre.
Plus d’un million d’entreprises et organismes dans

plus de 170 pays appliquent ISO 9001:2015.
SMQ
ISO 9001:2015
L’adoption d’un système de management de

la qualité relève d’une décision stratégique
de l’organisme qui peut l’aider à améliorer
ses performances globales et fournir une
base solide à des initiatives permettant
d’assurer sa pérennité.
SMQ
ISO 9001:2015
Atouts de mise en œuvre d’un SMQ selon ISO 9001:
• aptitude à fournir en permanence des produits et des

services conformes aux exigences du client et aux
exigences légales et réglementaires applicables;
• plus grandes opportunités d’amélioration de la

satisfaction du client;
• prise en compte des risques et opportunités associés au

contexte et aux objectifs de l’organisme;
• aptitude à démontrer la conformité aux exigences

spécifiées du SMQ.
26
Principes ISO 9001:2015

Les principes de management de la qualité sont un
ensemble de valeurs, de règles et de
convictions fondamentales, considérées comme
justes et susceptibles de servir de base au
management de la qualité.
Les PMQ peuvent servir de base pour guider

l’amélioration des performances d’un organisme.
27
Principes ISO 9001:2015

• Orientation client;
• Leadership;
• Implication du personnel;
• Approche processus;
• Amélioration;
• Prise de décision fondée sur des preuves;
• Management des relations avec les parties
intéressées.
Chapitres ISO 9001:2015
29
• Chapitre 1: Domaine d’application

• Chapitre 2: Références normatives
• Chapitre 3: Termes et définitions
• Chapitre 4: Contexte de l’organisme
(compréhension de l’organisme, compréhension des

attentes des parties intéressées, Détermination du
domaine d’application du SMQ, SMQ & ses
processus)
30
•Chapitre 5: Leadership
(Engagement, politique qualité, Rôles,
responsabilités et autorités au sein de
l’organisme)
• Chapitre 6: Planification
(Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités, Objectifs qualité et planification des
actions pour les atteindre, Planification des
modifications)
31
Chapitre 7: Support
(ressources, compétences, sensibilisation,
communication, informations documentées)
Chapitre 8: Réalisation des activités

opérationnelles
(Planification, exigences produit et service,
conception et développement, maitrise des
éléments de sortie non conformes, …)
32
Chapitre 9: Evaluation des performances

(Surveillance, mesure, analyse et évaluation,
Satisfaction du client, Analyse et évaluation, Audit
interne, Revue de direction
Chapitre 10: Amélioration
(non-conformité et actions correctives, amélioration
continue)
Approches ISO 9001:2015
La norme ISO 9001 emploie l’approche processus,
qui intègre le cycle PDCA et une approche par les
risques.
1. L’approche processus permet à un organisme de

planifier ses processus et leurs interactions afin
d’optimiser et améliorer le système et ses
performances..
• Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer

que ses processus sont dotés de ressources adéquates
et gérés de manière appropriée et que les opportunités
d’amélioration sont déterminées et mises en œuvre .
Approches ISO 9001:2015
2. L’approche par risques permet à un organisme

de:
 déterminer les facteurs susceptibles de provoquer

un écart de ses processus et de son SMQ par
rapport aux résultats attendus
 mettre en place une maîtrise préventive afin de
limiter les effets négatifs
 exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se
présentent.
35
Pourquoi se lancer dans

une démarche qualité basée sur
La norme ISO 9001:2015 ?
36
Quelques atouts de mise en place d’un SMQ
Internes
• Réduire les différents dysfonctionnement
• Réduire les coûts de la non qualité et augmenter les marges
• Fiabiliser les contrôles et les processus
• Faire évoluer les méthode de travail (méthode d’évolution en

douceur et participative)
• Pérenniser le savoir faire
• Faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs
• Mettre en place une organisation efficace orientée résultats
• Maitriser les risques et réduire leurs effets

•
Améliorer les performances globales de l’organisme

37
Quelques atouts de mise en place d’un SMQ
Externes
• Renforcer le positionnement de l’organisme sur son

secteur
• Améliorer la qualité des produits
• Améliorer la compétitivité
• Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
• Développement d’une véritable image de marque
• Conquérir de nouveaux marchés
• Se démarquer de la concurrence
38
Etapes de mise en place du

Système de Management
de la Qualité
(SMQ)
39
Détermination du domaine d’application

du SMQ
L’organisme doit déterminer les limites du SMQ afin
d’établir son domaine d’application.
• Lorsque l’organisme établit ce domaine d’application, il doit

prendre en compte :
a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait

référence;
b) les exigences des parties intéressées pertinentes
auxquelles il est fait référence ;
c) les produits et services de l’organisme.
40
Compréhension de l’organisme et de son contexte
L’organisme doit déterminer les enjeux

externes et internes pertinents par rapport
à sa finalité et son orientation stratégique,
et qui influent sur sa capacité à atteindre
les résultats attendus de son SMQ
41
Compréhension de l’organisme et de son contexte
• La compréhension du contexte externe peut être

facilitée par la prise en compte des enjeux
découlant de l’environnement juridique,
technologique, concurrentiel, culturel, social , …
qu’il soit international, national, régional ou local.
• La compréhension du contexte interne peut être

facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux
valeurs, à la culture, aux connaissances et à la
performance de l’organisme.
42
Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
• En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur

l’aptitude de l’organisme à fournir en
permanence des produits et services
conformes aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires
l’organisme doit déterminer:
a) les parties intéressées qui sont pertinentes

dans le cadre du SMQ;
b) les exigences de ces parties intéressées

dans le cadre du SMQ.
43
Diagnostic Qualité
Il consiste à faire l’état des lieux;
Il faut tout d'abord s’évaluer afin de savoir où on en est.
On parle de l’autodiagnostic (ou auto-évaluation).

44
Diagnostic Qualité
Il permet:
• L’identification du niveau de conformité au référentiel

(la norme ISO 9001:2015)
• L’identification des conditions de réussite du projet
• La détermination d’un plan d’actions personnalisé

45
Diagnostic Qualité
Le diagnostic se fait en se basant sur une grille
d’évaluation:
 Exigences
 Niveau de véracité quant à la réalisation des actions

associées aux exigences de la norme; ex:
N1:l’action n’est pas réalisée
N2: l’action est réalisée quelques fois de manière
informelle,
N3: l’action est formalisée et réalisée de manière assez
convaincante
N4: l’action est formalisée et réalisée améliorée et
46
Diagnostic Qualité
Niv Taux
moyen
véracit Minimal Taux Niveaux de CONFORMITÉ Explicites
é moyen des niveaux de CONFORMITÉ
Maximal
0%
Insuffisant Niveau 1 : activités à formaliser
N1
9%
10%
niveau 2 : la bonne exécution des
N2 Informel
activités à pérenniser
49%
50%
N3 Convaincant niveau 3 : activités à améliorer
89%
90%
niveau 4 : résultats à améliorer
N4 Conforme
(davantage)
100%
47
Diagnostic Qualité
• Présentation graphique des résultats (graphiques

radar, …)
de chaque chapitre
globale (tous les chapitres)
• Possibilité de l’utiliser pour mesurer l’avancement

de la démarche
48
Diagnostic Qualité
Exemple de présentation des résultats du chapitre 8
49
Diagnostic Qualité
Exemple de présentation des résultats de tous les chapitres
50
Diagnostic Qualité
En se basant sur les résultats du diagnostic réalisé,
tous les écarts constatés doivent être traités
(voir exemple de plan d’actions)

51
Planification du projet
En utilisant les outils et méthodes de planification de

projets
52
Leadership et engagement
La direction doit démontrer son leadership et
son engagement vis-à-vis du SMQ en:
a) assumant la responsabilité de l’efficacité du

SMQ;
b) s’assurant que la politique et les objectifs

qualité sont établis pour le SMQ et qu’ils sont
compatibles avec le contexte et l’orientation
stratégique de l’organisme;
c) s’assurant que les exigences liées au SMQ

sont intégrées aux processus métiers de
l’organisme;
53
Leadership et engagement
d) promouvant l’utilisation de l’approche

processus et de l’approche par les risques;
e) s’assurant que les ressources requises

pour le SMQ sont disponibles;
f) s’assurant que le SMQ atteigne les

résultats attendus;
54
Orientation client
La direction doit démontrer son leadership et son
engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant
que:
a) les exigences du client ainsi que les exigences légales

et réglementaires applicables sont déterminées,
comprises et satisfaites en permanence;
b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir

une incidence sur la conformité des produits et des
services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du
client sont déterminés et pris en compte;
c) la priorité d’accroissement de la satisfaction du client

est préservé.
55
Établissement et de la politique qualité

La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à
jour une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte de

l’organisme et soutient son orientation stratégique;
b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs

qualité;
c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences

applicables; et
d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue

du SMQ
56
Communication de la politique qualité
La politique qualité doit:
a) être disponible et tenue à jour sous la

forme d’une information documentée;
b) être communiquée, comprise et appliquée

au sein de l’organisme;
c) être mise à la disposition des parties

intéressées pertinentes, le cas échéant.
57
Rôles, responsabilités et autorités au

sein de l’organisme
La direction doit attribuer la responsabilité et
l’autorité pour:
a) s’assurer que le SMQ est conforme aux exigences
de la norme;
b) s’assurer que les processus délivrent les résultats
attendus;
c) rendre compte, en particulier à la direction, de la
performance du SMQ et des opportunités
d’amélioration ;
d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à
tous les niveaux de l’organisme;
e) s’assurer que, lorsque des modifications du SMQ
sont planifiées et mises en œuvre, l’intégrité du
SMQ est maintenue.
58
Sensibilisation
L’organisme doit s’assurer que les personnes
effectuant un travail sous le contrôle de
l’organisme sont sensibilisées:
a) à la politique qualité;
b) aux objectifs qualité pertinents;
c) à l’importance de leur contribution à l’efficacité
du SMQ;
d) aux répercussions d’un non-respect des

exigences du SMQ
59
Communication
L’organisme doit déterminer les besoins de
communication interne et externe pertinents pour
le SMQ, y compris:
a) sur quels sujets communiquer;
b) à quels moments communiquer;
c) avec qui communiquer;
d) Comment communiquer;
e) qui communique.
60
SMQ et ses processus
L’organisme doit établir, mettre en œuvre,

tenir à jour et améliorer en continu un
SMQ, y compris les processus nécessaires
et leurs interactions, en accord avec les
exigences de la norme.
61

Identification des processus à travers une cartographie
• La cartographie processus offre une vue globale

du fonctionnement d’un organisme
• Elle permet de visualiser ses processus
• Elle permet de distinguer les processus de
réalisation, les processus support et les processus
de management.
Identification des processus à travers une cartographie62
Exemple de de cartographie
PROCESSUS DE MANAGEMENT
S
A
E
T
X
I
I
PROCESSUS DE
S
REALISATION
G
F
E
A
N
C
C
T
E
I
S
O
N
C
L
C
I
L
E
I
N
E
T
N
S
T
S
PROCESSUS SUPPORTS
Identification des processus à travers une cartographie
63
Application:
Une société spécialisée dans la fabrication de meubles

dispose des processus suivants:
 Planification et orientation des objectifs (POO)
 Assemblage (AS)
 Maintenance (MA)
 Couture et garnissage (CG)
 Commercial (CO)
 Recherche et Développement (RD)
 Contrôle qualité (CQ)
 Management Qualité (SMQ)
 Ressources humaines (RH)
 Achats (AC)
 Stockage (ST)
 Laboratoire essais (LE)
Établir la cartographie processus de cette société.
64

L’organisme doit déterminer les processus
nécessaires au SMQ et leur application dans
tout l’organisme et doit:
a) déterminer les éléments d’entrée et de

sortie attendus pour ces processus;
b) déterminer la séquence et l’interaction

de ces processus;
65

c) Assurer le fonctionnement et la maitrise
des processus (les mesures et les
indicateurs de performance associés,
risques)
d) déterminer les ressources nécessaires pour

ces processus et s’assurer de leur
disponibilité;
e) attribuer les responsabilités et autorités

pour ces processus;
66

Définition des interactions entre les processus
Exemple de présentation des interactions

entre les processus:
Chaque case de la matrice (ci-après) correspondant à
l’intersection de deux processus, doit être remplie
avec le(s) flux physique (s) et d’information (s)
approprié (s):
Interactions entre les processus 67
Processus de Processus de Processus

management réalisation support
POO SM CO CG DE AS AC M RH
Q
POO
SMQ
management
Processus de
CO
DE
us de
tion
AS
68

Caractérisation des processus
Ou la conception de fiches d’identité des

différents processus de la cartographie :
est le document de base regroupant les
renseignements nécessaires afin d’avoir
une connaissance parfaite du processus en
question.
Fiche de description processus :
Conception
• Dénomination du processus
• Type
• pilote
• Finalité
• Périmètre
• Fournisseurs /acteurs/clients
• Données d’entrées / Actions / données de sorties
• description des grandes activités du processus
• Compétences / moyens et installations
• Documents utilisés
• Indicateurs de performance
• Risques / Opportunités
Fiche de description processus : Exemple
71

Avantages
• La description du processus et sa mise sur
papier permet à l’équipe de mieux
comprendre le processus, de résoudre
certaines incertitudes et incohérences.
• La recherche des différents indicateurs
nécessaire à la fiche d’identité permettant
d’évaluer l’efficacité de chacun des
processus.
72

Précautions à prendre
• Faire en sorte que les principaux responsables en charge des

processus, les représentants des clients et les fournisseurs
participent à la rédaction de la fiche d’identité de processus
afin qu’aucun détail ne manque et qu’il n’y est aucune
incohérence avec le réel fonctionnement de l’entreprise.
• Valider les périmètres de chaque processus par l’élaboration

d’un tableau regroupant l’ensemble des processus et mettant
en valeur les différentes interactions possibles.
• Faire en sorte que la fiche d’identité de processus soit

synthétique et fasse un minimum de page afin de favoriser sa
lecture par les différents acteurs.
73

L’organisme doit, autant que nécessaire:
a) tenir à jour les informations documentées

nécessaires au fonctionnement de ses
processus;
b) conserver les informations documentées

pour avoir l’assurance que les processus
sont mis en œuvre comme prévu.
74

f) prendre en compte les risques et
opportunités
g) évaluer ces processus et mettre en œuvre

toutes modifications requises pour s’assurer
que ces processus produisent les résultats
attendus;
h) améliorer les processus et le SMQ.

75
Informations documentées
Là où l’ISO 9001:2008 utilisait une terminologie

spécifique, telle que «document» ou «procédures
documentées», «manuel qualité» ou «plan
qualité», la présente édition de cette Norme
internationale exige de «tenir à jour des
informations documentées».
76
Le SMQ de l’organisme doit inclure:
a) les informations documentées exigées par cette norme;
b) les informations documentées que l’organisme juge
nécessaires à l’efficacité du SMQ
• L’étendue des informations documentées dans le cadre

d’un SMQ peut différer selon l’organisme en fonction de:
— la taille de l’organisme, de ses domaines d’activité et de
ses processus, produits et services;
— la complexité des processus et de leurs interactions; et
— la compétence des personnes.
77
Création et mise à jour des informations
documentées
a) Identification et description des informations
documentées ( titre, date, auteur, numéro de
référence);
b) Leur format (langue, version logicielle,
graphiques) et support (électronique, papier);
c) Revue effectuée (et leur approbation pour en
déterminer la pertinence et l’adéquation).
78
Maîtrise des informations documentées
Il faut assurer:
a) distribution, accès, récupération et utilisation;
b) stockage et protection
c) maîtrise des modifications (contrôle des
versions);
d) conservation et élimination.
• Les informations documentées d’origine externe

jugées pertinentes, doivent être identifiées
comme il convient et maîtrisées.
79
Maîtrise des informations documentées
Les informations documentées conservées comme

preuves de conformité doivent être protégées de
toute altération involontaire.
• L’accès peut impliquer une décision relative à

l’autorisation de consulter les informations
documentées uniquement, ou l’autorisation et
l’autorité de consulter et modifier les
informations documentées.
80
• Création
• Identification
• Vérification
• Validation
• Diffusion
• Mise en application
• Actualisation
• Archivage
• Destruction (pour certains documents)

81
Procédure
Ensemble d’étapes successives permettant d’atteindre un

objectif précis.
Elle:
s’appuie sur des documents de référence.
définit les étapes à entreprendre pour réaliser une
tâche.
définit les responsabilités de chacun
fait référence à des Modes opératoires
…
82
Rédaction d’une procédure:
Une procédure doit être:

• Simple
• Concise
• Adaptée au public auquel elle s’adresse
• Correctement structurée
Elle doit répondre au moins aux questions:

• Qui ?
• Fait quoi ?
• Comment ?
83
Parmi les méthodes utilisées pour la rédaction

d’une procédure: le logigramme
Un logigramme est une représentation

schématique permettant de visualiser de façon
séquentielle et logique les actions à mener et les
décisions à prendre pour atteindre un objectif
déterminé.
84
Quelques Symboles de logigramme
Début ou fin de la procédure
Description d’une étape
Étape de classement ou d’archivage

d’un enregistrement.
Analyse de situation et prise de

décision (oui/non, conforme, non-
conforme…)
Sous processus
85
Exemple de présentation d’une procédure

Logo organisme Intitulé de la Code
procédure Date de MA
Pagination: …/…
Qui ? Fait quoi ? Comment ?

86
Exercice d’application:
Rédiger la procédure de maitrise des informations

documentées sous forme d’un logigramme.
87
Mode opératoire:
Doc opérationnelComment réalise t-on une tâche
et avec quoi ?
Il est toujours rattaché à une procédure
Il décrit en détail la manière dont une tâche
élémentaire doit être réalisée
Il spécifie les moyens nécessaires pour réaliser
l’opération (matériel et méthode)
88
Enregistrement
Documents fournissant des preuves tangibles de la

réalisation d'une activité et du résultats obtenus.
Il trace du respect des procédures et modes

opératoire
Il permet de conserver, de valider et/ou de
protéger les données relatives à une action
Il est toujours rattaché à une procédure ou un
mode opératoire.
89
Autres informations documentées
fiches techniques
Catalogues machines
Affiches
Documents réglementaires
…
90
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
L’organisme doit déterminer:

• ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;
• les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et
d’évaluation nécessaires pour assurer la validité des
résultats;
• quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées;
et
• quand les résultats de la surveillance et de la mesure
doivent être analysés et évalués.
• L’organisme doit évaluer la performance ainsi que
l’efficacité du SMQ.
91
• Comment ? Par la mise en place des indicateurs

pertinents par rapport aux objectifs.
• Leur suivi dans un tableau de bord amènera à vérifier
l’atteinte des objectifs préfixés et à développer les
plans d’actions nécessaires pour réduire les inexorables
écarts.
92
Indicateur: Définition
• Un indicateur est un outil d'évaluation et d'aide à la

décision assurant une lisibilité continue du système
dans ses actes et dans ses phases d’amélioration.
• Un indicateur permet donc de suivre l’évolution du

comportement des processus soumis à un suivi
(identifier une amélioration, dégradation, …)
93
Choix de bon indicateurs de performance
Un « bon » indicateur, adapté à ses besoins, doit

disposer de 3 qualités :
 Simplicité
 Représentativité
 Opérationnalité
94
 Simplicité d’un indicateur:
Un bon indicateur doit être compris du plus grand

nombre.
 Il faut privilégier les modes les plus simples pour
caractériser la performance d’une situation, d’une
activité ou d’un processus.
95
• Représentativité d’un indicateur
Il ne doit pas y avoir de débat possible sur la

mesure.
Pour y parvenir un indicateur doit être à la fois

objectif, exhaustif et quantifiable.
96
• Opérationnalité d’un indicateur
Les indicateurs déployés doivent permettre de

donner des informations valides pour prendre des
décisions à temps.
97
Objectif et seuil d’alerte
• Objectif : Etant la valeur cible à atteindre
• Seuil d’alerte: la valeur à partir de laquelle, il est

indispensable d’établir des plans d’actions pour
pallier un problème.
98
Comment assurer une bonne détermination & suivi

des indicateurs ?
Pour maîtriser la mise en œuvre et l’exploitation des

indicateurs il faut définir :
• Qui les établit? qui les gère? qui les suit?

• Ce que l'indicateur doit mesurer et pourquoi ?
• Comment il est calculé, où et quand?
Ce qu'il faut éviter :
• Imprécision des résultats

• Présentation incompréhensible
• Chiffres sans intérêt pour les lecteurs
• Multiplication des informations
• Objectifs incohérents avec les objectifs globaux fixés
99

Comment assurer une bonne détermination & suivi des indicateurs
pertinents ?
1. Détermination des indicateurs

Méthodes de choix des indicateurs PERTINENTS
 Performance des processus cartographiés à améliorer via des indicateurs
pertinents
 Ces indicateurs pour qu’ils soient ’’pertinents’’, ils doivent être alignés avec
les objectifs globaux de l’organisme, sa politique qualité, ses axes
stratégiques, ….
 Les qualités d’un bon indicateur doivent être respectées
 Alimentation du tableau de bord avec détermination des objectifs et des seuils
d’alerte pour chaque indicateur
 Résultats attendu: amélioration de la performance des processus SMQ et par

conséquent l’amélioration de la performance globale de l’organisme .
 N.B
 Finalité bien définie de chaque processus amènera également à
déterminer d’autres indicateurs pertinents
100

Comment assurer une bonne détermination &
suivi des indicateurs ?
2. Collecte de l’information
• Prises en compte des modalités de collecte de

l’information dans le choix des indicateurs (Coût)
• Qualité et fiabilité des données transmises :

– Qui, comment ?
– Fiabilité et pertinence des données
• Implication des ressources dans le processus:

– Mobilisation des chercheurs de l’information
– Simplification, automatisation de la recherche
101

Comment assurer une bonne détermination & suivi des
indicateurs ?
3. Exploitation des données
• Fréquence du traitement et de la présentation des résultats
• Destinataires des informations
4. Effet sur les processus
• La qualité des décisions a-t-elle évolué favorablement ?
• Les données fournies par les indicateurs :

Accélèrent-elles l’amélioration des processus décisionnels ?
102
Comment assurer une bonne détermination &

suivi des indicateurs ?
5. Mesure de l’efficacité des indicateurs
Une amélioration générale de l’organisation est

remarquable grâce à l’usage des indicateurs ?
103
KPI
(key performance indicator)
Indicateur clé de performance
• Les KPI’s permettent d’apporter des informations

claires sur l’analyse de l’existant.
• leur analyse régulière permet également de
mesurer l’évolution de la performance.
104
KPI
(key performance indicator)
Indicateur clé de performance
• les KPI’s sont liés à un objectif (taux de satisfaction

de client , ... )
• Quant au "metrics« , il exprime la valeur
quantitative brute d'une variable ou d'un paramètre
(nombre de visiteurs d'un site Web, nombre
d'heures travaillées,...)
• Un "metric "(ou une métrique pour la version

francisée) devient un KPI s'il est relié à une valeur
cible.
105
Tableau de bord
Est un outil de pilotage, présentant

synthétiquement les activités et les
résultats de l’entreprise par processus,
sous forme d’indicateurs permettant de
contrôler la réalisation des objectifs fixées
et de prendre des décisions nécessaires,
selon une périodicité appropriée et dans un
délai limité.
106

Tableau de bord
• Un bon tableau de bord doit :
• Permettre aux décideurs d’identifier les écarts le plus
rapidement possible et d’effectuer des actions
correctives ;
• Etre un outil de communication en interne ;
• Etre également un outil de motivation au sein de
l’entreprise, en mettant en lumière les objectifs de
l’entreprise et sa stratégie ;
• Favoriser l’apprentissage continu en recherchant
constamment à améliorer la performance de l’entreprise.
107
Balanced scorecard
• Il vise la mesure et l’amélioration de la
performance par la définition d’un ensemble
d’indicateurs financiers et non financiers,
directement liés à la stratégie de l’entreprise.
• Ces indicateurs sont regroupés autour de 4 axes:

 financier (CA, EBITDA, …)
 Client ( taux d’attrition, NPS, …)
 processus interne
 apprentissage organisationnel)
108
Balanced scorecard
• Ces indicateurs sont liés par une chaine de

causalité:
==> une bonne maîtrise du processus interne
associée à un réel investissement de l’entreprise
dans la recherche de l’innovation et dans la
promotion d’une logique d’apprentissage
organisationnel, vont améliorer la satisfaction des
clients, entraînant par la même l’atteinte des
objectifs financiers de l’entreprise.
109
Tableau de bord
 Un tableau de bord doit comprendre:

 Le champs d’application (processus)
 La variable suivie (indicateur)
 la formule de calcul
 L’unité de mesure
 Le résultat (en faisant apparaitre la fréquence de
calcul et d’analyse des résultats)
 L’objectif que l’indicateur doit atteindre
 Le seuil d’alerte
 Le taux d’atteinte de l’objectif fixé(résultat/obj)*100
 utilisation par exemple de couleur : rouge, orange,
vert pour donner un aperçu sur la performance
globale de l’organisme
110
Tableau de bord
• Des plans d’actions doivent être établis en cas de

constat des écarts (seuil d’alerte)
• Vérification continue de leur mise en œuvre
• Validation de leur efficacité
111
Exemples d’indicateurs par processus.
Application:
Déterminer des indicateurs de performances pour les

processus suivants:
 Production
 Commercial
 Achats
 Maintenance
 Stockage
 Ressources humaines
112
23/03/2020
Audits qualité interne

113
Audits qualité
D’abord, Qu’est ce qu’un audit qualité?
• « Processus méthodique, indépendant et documenté,

permettant d’obtenir des preuves objectives et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits » IS0
19011:2018
114
Audits qualité
• Il s’agit d’un véritable outil de l’amélioration continue;

• Ils sont indispensables pour vérifier:
 la conformité par rapport à un référentiel donné
 l'efficacité du système qualité (niveaux de performance
visés par un organisme
• Ils permettent d’identifier des pistes d’amélioration et des
recommandations pour conduire l’organisme vers le
progrès
115
Audits qualité
• Les processus dans un système de management sont

interdépendants Il faut donc s’assurer qu’ils fonctionnent
correctement et interagissent efficacement les uns par
rapport aux autres.
• Les audits qualité sont effectués par des auditeurs

qualifiés, neutres et impartiaux, leur mission principale est
de vérifier la documentation associée aux processus et
leur bon fonctionnement en configuration opérationnelle.
116
Audits qualité
IS0 19011:2018
fournit des lignes directrices sur l'audit de systèmes de

management, comprenant les principes de l'audit, le
management d'un programme d'audit et la réalisation
d'audits de systèmes de management
117
Types d’audits qualité
• Audit première partie: Audit interne (l’objet de notre

cours)
• Audit seconde partie: audit clients ou prestataires

externes, afin de vérifier la conformité des dispositions
prises par ces parties pour respecter leurs engagements.
• Audit tierce partie: réalisés par des organismes d’audit

externes et indépendants (tels que ceux qui octroient la
certification de conformité à l’ISO 9001)
• Autres (audit produit, A. processus, …)
118
« Les audits internes, parfois appelés audits de première

partie, sont réalisés par, ou pour le compte de
l’organisme lui-même ». ISO 19011:2018
119
« L’organisme doit réaliser des audits internes à des

intervalles planifiés pour fournir des informations permettant
de déterminer si le système de management de la qualité:
a) est conforme aux
1) propres exigences de l’organisme concernant son système
de management de la qualité, et
2) exigences de la présente Norme internationale (ISO
9001:2015);
b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour ». ISO

9001:2015
120
Etapes de mise en place d’un système

d’audit qualité interne
121

1. Choix d’une équipe d’auditeurs internes.
Un auditeur doit posséder des qualités

personnelles spécifiques, notamment:
 l'intégrité
 l'ouverture d'esprit
 La diplomatie
 La perspicacité
 L’impartialité
 ….
122

2. Formation des auditeurs internes:
 Référentiel
 Techniques d’audit
 3. détermination des critères d’évaluation

des auditeurs internes (pour améliorer leurs
compétences par la suite)
123

4. Planification des audits internes à

réaliser durant l’année encours.
5. Établissement des informations

documentées:
 Procédure A.I
 Questionnaire
 Modèle de rapport d’audit, fiches d’écart, plan
d’action, …)
124

6. Planification du 1 er audit qualité interne

 Elaboration du programme d’audit :
 Auditeur / Processus à auditer
 Date
 Durée
…
 Planning à transmettre aux auditeurs et audités
à l’avance pour confirmer leur disponibilité et pour
qu’ils puissent se préparer à l’audit interne.
125

 Détermination et évaluation des risques et

opportunités du programme d’audit.
 Revue documentaire:
Les auditeurs doivent étudier les processus à
auditer (résultats des tableaux de bord, plans
d’action, procédures, interaction processus, …)
126

7. Réalisation du 1er audit interne:

 Déclenchement de l’audit
Réunion d’ouverture (rappeler aux participants
l’objectif de l’audit: l’amélioration continue, …)
 Réalisation des activités d’audit

Entretien avec les audités (audit salle puis audit
terrain)
 Préparation et diffusion des rapports d’audit
 Clôture de l’audit
Réunion de clôture (Remerciements, …)
127

8. Analyse des rapports d’audit
9. Élaboration de plans d’actions afin de

corriger les différents écarts constatés
10. Suivi des plans d’actions (vérification de

la mise en œuvre des actions, vérification de
l’efficacité des PA, …)
Ces dernières étapes sont déterminantes pour la

pérennité de votre système d’audit qualité
interne !
128
Maîtrise des processus, produits et

services fournis par des prestataires
externes
Maitrise des processus, produit et
service fournis par des prestataires
externes
L’organisme doit déterminer la maîtrise devant être
appliquée aux processus, produits et services
fournis par des prestataires externes lorsque:
a) les produits et services fournis par des
prestataires externes sont destinés à être intégrés
dans les propres produits et services de
l’organisme;
externes
b) les produits et services sont fournis directement
au(x) client(s) par des prestataires externes pour le
compte de l’organisme;
c) un processus ou une partie d’un processus est

réalisé par un prestataire externe à la suite d’une
décision de l’organisme.
externes
L’organisme doit déterminer et appliquer des critères
pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des
performances et la réévaluation des prestataires
externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus
ou fournir des produits et services conformes aux
exigences.
L’organisme doit conserver les informations documentées
concernant ces activités et toutes les actions nécessaires
résultant des évaluations.
externes
• Evaluation (initiale des prestataires externes)
• Sélection
• Surveillance des performances
• Réévaluation des prestataires externes
P. ext stratégiques ayant un impact significatif sur

les produits, services et sur les processus de l
organisme.
externes
Evaluation des prestataires externes
Cette sélection doit être basée sur des critères
appliqués à tous les P.ext mis en concurrence
pour la même prestation afin d’avoir une base
de jugement commune.
Maitrise des processus, produit et service
fournis par des prestataires externes
Exemples de critères:
 techniques:
• Prix de la prestation
• Qualité de la réponse technique
• Moyens techniques
• Références
•…
 qualité:
• Expertise
• Réactivité
• Qualité de l’offre(respect des engagements)
•…
• Autres :
• Certification
• Accréditation
• Engagement environnemental, éthique, …
• Tout autres critères qui s’inscrivent dans la
stratégie de l’entreprise
C’est en analysant les P. ext que les critères de

sélection apparaissent d’eux-mêmes.
L’identification de plusieurs critères 

pondération
Réévaluation des prestataires externes
 Les réévaluations permettent d’identifier les

écarts par rapports aux prestations
contractualisées.
 Elles se font dans le cadre des prestations

récurrentes afin de:
 Faire valider la qualité de la sélection des P. ext
 Mettre en œuvre des PA, en cas de prestations
insatisfaisantes
 Elles sont cycliques
Méthodes
 Grilles d’évaluation
 Etudes statistiques
 Audits P. ext
Exploitation des résultats

Exercice
Proposer une méthode de surveillance et de

réévaluation des prestataires externes sous
forme d’une grille d’évaluation.
Audit prestataire externe
143
Audits qualité
Rappel
D’une manière générale, un audit est un « Processus

méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir
des preuves objectives et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle mesure les critères
d’audit sont satisfaits » IS0 19011:2018
144
Types d’audits qualité
• Audit première partie: Audit interne (déjà étudié)
• Audit seconde partie: du prestataires externes par le

client
• Audit tierce partie: réalisés par des organismes d’audit

externes et indépendants (tels que ceux qui octroient la
certification de conformité à l’ISO 9001)
• Autres (audit produit, A. système, A. processus, A de suivi,
A de renouvellement, A à blanc, …)
L’audit P. ext est une conséquence du principe de

management (ISO 9001:2015) : Management des relations
avec les parties intéressées, qui vise à développer des
relations mutuellement bénéfiques avec les P. ext.
Vérifier l’aptitude du P. ext à satisfaire les attentes de son
client est l’un des objectifs de ce type d’audit, mais la
finalité reste de faire progresser et améliorer la
performance des deux parties, et de développer leur
partenariat.
L’audit P. ext peut avoir comme but:
• La vérification de la conformité des dispositions prises par les P. ext

pour respecter leurs engagements;
• L’implication des P. ext à la démarche d'amélioration continue
• La sélection d’un P. ext;
• L’accompagnement d’un P. ext à développer de nouveaux produits;
• L’étude de la réalisation de tout ou une partie des contrôles à

réception chez le P. ext;
• la vérification du traitement réel et la maîtrise des non-conformités;
• la détection des risques et la sécurisation des achats;
• …
Déroulement de l’audit P. externe

Phase de préparation:
 Planification de l’audit
 Préparation de l’audit:
Comme les autres audits, l’audit P. ext doit se préparer.
les auditeurs doivent maitriser préalablement:
• les besoins du client vis-à-vis le P. ext à auditer
• les activités à auditer
• le/les référentiel(s) applicable(s)
• les Informations générales sur le P. ext à auditer
• la politique d’achat vis-à-vis le P. ext à auditer
•…
Phase de réalisation:
 Réalisation de l’audit: (sur site)
• L'auditeur anime la réunion d'ouverture,

présente la méthodologie, …
• il mène ensuite des interviews avec les différents
acteurs, analyse la documentation existante,
vérifie le respect des procédures, observe les
moyens et les pratiques,...
• En fin d'audit, il anime la réunion de clôture pour
présenter ses observations.
Phase d’exploitation des données
• Elaboration d’un plan d’actions avec le P. ext,

suite aux écarts constatés lors de l’audit;
• Suivi assuré par le même auditeur (si possible,
les éventuels prochains audits devront être
réalisés par le(s) même(s) auditeur(s) ;
• Définition des éléments nécessaires à la mise en
place d’un CDC ou équivalent.
•…
l’audit P. ext est un outil incontournable,

permettant de s’inscrire dans une relation win-win.
Prestataire externe
La démarche qualité exige également la:
 Maitrise des risques P. ext
 Gestion des réclamations P. ext

153
Maîtrise du produit non conforme

154
Non-conformité: non satisfaction des exigences.
L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme
aux exigences relatives au produit est identifié et maitrisé
de manière à empêcher son utilisation ou fourniture non
intentionnelle.
155
• Il est utile d’enregistrer les non conformités.

Cela permet de constituer une base de données et
d’identifier les problèmes récurrents en vue
d’apporter des améliorations.
• Lorsqu'un produit non conforme est corrigé, il doit être

vérifié de nouveau pour démontrer sa conformité aux
exigences.
156
• Les zones de mise en quarantaine pour l’isolation des

produits non conforme doivent être tracées et identifiées.
• L’évaluation des risques et la prévention des non-

conformités permettent de réduire les coûts de la non
qualité.
157
Identification des points de détection des non

conformités
• Au sein de l’organisme (contrôle à la réception,

fabrication, ..)
• Chez un sous-traitant auquel l’organisme a confié une

étape de la fabrication du produit.
• Chez le client, cela correspond à une réclamation

client
158
Maîtrise des éléments de sortie non
conformes
• Selon la nature de la non-conformité et son effet sur

la conformité des produits et services, l’organisme
doit mener les actions appropriées.
• Ceci doit également s’appliquer aux produits et

services non conformes détectés après livraison
des produits ou durant ou après la prestation de
services.
159
conformes
L’organisme doit traiter les éléments de sortie non
conformes de l’une ou plusieurs des manières
suivantes:
• correction;
• isolement, confinement, retour ou suspension de la
fourniture des produits et services;
• information du client;
• obtention d’une autorisation d’acceptation par
dérogation.
• La conformité aux exigences doit être vérifiée

lorsque des éléments de sortie non conformes sont
corrigés.
160
conformes
L’organisme doit conserver les informations
documentées:
• décrivant la non-conformité;
• décrivant les actions menées;
• décrivant toutes les dérogations obtenues;
• identifiant l’autorité ayant décidé des actions en
rapport avec la non-conformité.
161
conformes
Exercice:
 Rédiger la procédure maitrise des produits non

conforme sous forme de logigramme.
 Concevoir un système de réclamations internes.

162
Autres exigences de la norme ISO 9001:2015
Maitrise des risques

163

Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités
• l’organisme doit déterminer les risques et
opportunités qu’il est nécessaire de prendre en
compte pour:
a) donner l’assurance que le SMQ peut atteindre les

résultats
• escomptés;
• b) accroître les effets souhaitables;
• c) prévenir ou réduire les effets indésirables; et
• d) s’améliorer.
164

Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités
L’organisme doit planifier:
a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités; et
b) comment:
b.1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au
sein des processus du SMQ, et
b.2) évaluer l’efficacité de ces actions.
Les actions mises en œuvre face aux risques et
opportunités doivent être proportionnelles à l’impact
potentiel sur la conformité des produits et des
services.
165

Quelques définitions:
Vraisemblance: possibilité que quelque chose se produise
Menace: source potentielle de danger, de nuisance ou d'un
autre résultat indésirable.
facteur de risque: facteur ayant une influence importante
sur le risque
Probabilité: mesure des chances d'occurrence
Opportunité: combinaison de circonstances attendues
comme favorables aux objectifs.
Source: IEC 31010:2019

166
Incertitude :
Le terme "incertitude" englobe de nombreux concepts sous-jacents.
Les types d'incertitudes ont fait, et continuent de faire, l'objet de
nombreuses tentatives de catégorisation, notamment:
• l'incertitude qui reconnaît la variabilité intrinsèque de certains
phénomènes et qui ne peut pas être réduite par une recherche
approfondie (parfois appelée incertitude aléatoire), comme un jet de dés,
…
• l'incertitude qui, en règle générale, est le fruit d'un manque de
connaissances et qui peut donc être réduite en collectant plus de
données, en affinant des modèles, en améliorant les techniques
d'échantillonnage (parfois appelée incertitude épistémique).
167
Risque :
Le risque est souvent décrit en termes de sources de risques,
d'événements potentiels, de leurs conséquences et de leurs
vraisemblances. Un événement peut avoir plusieurs causes et
conduire à de multiples conséquences.

168
IEC 31010:2019 MANAGEMENT DU RISQUE –
TECHNIQUES D'APPRÉCIATION DU RISQUE
IEC 31010:2019 est publiée en tant que norme double

logo avec ISO et donne des recommandations pour le
choix et l'application des techniques d'appréciation du
risque dans différentes situations.
Ces techniques visent à aider à la prise de décision en
cas d'incertitude, à donner des informations relatives à
des risques particuliers et dans le cadre d'un processus
de management du risque.
• IEC: La Commission Electrotechnique Internationale
(IEC) est une organisation mondiale de normalisation
composée de l'ensemble des comités électrotechniques
169
Techniques au processus
Autres exigences de la norme
de management ISO
du risque 9001:2015
170
Exigences relatives au processus RH

• Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la
conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent
sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir
faire et de l’expérience.
• L’organisme doit:
1. Déterminer les compétences nécessaires pour ce type de
personnel
2. Pourvoir à la formation pour acquérir les compétences nécessaires
3. Assurer que son personnel est conscient de l’importance de leurs
activités sur la réalisation des objectifs qualité
4. Conserver les enregistrements appropriés aux formations
171

• Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la
conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent
sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir
faire et de l’expérience.
• L’organisme doit:
1. Déterminer les compétences nécessaires pour ce type de
personnel
2. Pourvoir à la formation pour acquérir les compétences nécessaires
3. Assurer que son personnel est conscient de l’importance de leurs
activités sur la réalisation des objectifs qualité
4. Conserver les enregistrements appropriés aux formations
172

• Démarche formation continue
• Exemple de fiche d’évaluation des formations
• Exemple de fiches de poste
173
Mesure de la satisfaction client

• L’organisme doit surveiller les informations
relatives à la perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences comme une des
mesures de la performances du SMQ.
• Cette surveillance peut se faire à travers:
 des enquêtes de satisfaction client

 Données transmises par les clients sur la qualité
du produit livré, service, …
 ….
174

• Dans le cas d’une enquête de satisfaction client, les questions
choisies doivent être claires et permettant d’évaluer la qualité
du produit et du service
• Un espace libre pour des suggestions et des commentaires à
formuler par le client doit être prévu.
• La fréquence et le mode de mesure de la satisfaction client

doivent être déterminés.
• Un plan d’action doit s’établir suite aux résultats de la mesure

de la satisfaction client ainsi qu’un suivi de l’efficacité des
actions entreprises
175

Application:
Rédiger un exemple de procédure de mesure de la satisfaction

client
176
Exigences relatives aux produits et services
Communication avec les clients

Elle doit inclure:
• la fourniture d’informations relatives aux produits
et services;
• le traitement des consultations, des contrats ou des
commandes, et de leurs avenants;
• l’obtention d’un retour d’information des clients
concernant les produits et services, y compris leurs
réclamations;
• la gestion ou la maîtrise de la propriété du client;
177
Préservation
• L’organisme doit préserver les éléments de sortie au

cours de la production et de la prestation de
service, dans une mesure suffisante pour assurer la
conformité aux exigences.
• La préservation peut inclure l’identification, la

manutention, la maîtrise de la contamination, le
conditionnement, le stockage, la transmission ou le
transport .
178
Identification et traçabilité
L’organisme doit:
• utiliser des moyens appropriés pour identifier les
éléments de sortie lorsqu’il est nécessaire de
s’assurer de la conformité des produits et services.
• identifier l’état des éléments de sortie par rapport

aux exigences de surveillance et de mesure tout au
long de la production et de la prestation de service.
• maîtriser l’identification unique des éléments de

sortie lorsque la traçabilité est une exigence, et doit
conserver les informations documentées
nécessaires à la traçabilité.
Activités après livraison 179
• Lors de la détermination de l’étendue des activités

après livraison requises, l’organisme doit prendre
en considération:
• les exigences légales et réglementaires;
• les conséquences indésirables potentielles associées
à ses produits et services;
• la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue de
ses produits et services;
• les exigences des clients;
• les retours d’information des clients.
180
Maitrise des Equipements de Surveillance et de

Mesure (ESM)
181
Maitrise des Equipements de Surveillance et de
Mesure (ESM)
• L’organisme doit déterminer les activités de surveillance et de

mesure à entreprendre et les ESM nécessaires pour apporter la
preuve de la conformité du produit aux exigences déterminées.
• Afin d’assurer des résultats valables, les ESM doivent être

étalonnés et/ou vérifiés à intervalle spécifiés ou avant leur
utilisation par rapport à des étalons de mesure reliés à des
étalons de mesure internationaux ou nationaux
• Cela concerne tous les moyens permettant d'apporter la preuve

de la conformité du produit :
- Appareillage de contrôle,
- Logiciels
182
Maitrise de la conception et
développement
183
Maitrise de la conception et développement
• l’organisme doit avoir une bonne maîtrise des dispositions de

gestion de projet et de maîtrise de la conception et du
développement pour diminuer le prix de revient des produits
réalisés.
• Comme les autres processus, le processus de conception

s’inscrit dans le principe d’amélioration continue:
 Pilotage du processus (missions, autorités, objectifs, …),

 Surveillance de son bon fonctionnement,
 Mesure de ses performances intrinsèques et externes
(interfaces avec les autres processus).
184
Conception et développement de produits et services
Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise

de la conception et du développement, l’organisme
doit prendre en compte:
• la nature, la durée et la complexité des activités de

CD;
• les étapes requises du processus, y compris les
revues de la CD applicables;
• les activités requises pour la vérification et la
validation du processus de CD
• les responsabilités et autorités impliquées dans le
processus de CD;
• les besoins en ressources internes et externes pour
la CD des produits et services;
185
Conception et développement de produits et services
Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la

conception et du développement, l’organisme doit
prendre en compte:
• la nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs

dans le processus de CD;
• les exigences relatives à la fourniture des produits et la
prestation de services ultérieures;
• Le niveau de maîtrise du processus de CD attendu par
les clients et les
• autres parties intéressées pertinentes;
• les informations documentées nécessaires pour
démontrer que les exigences relatives à la
• conception et au développement ont été satisfaites
186
Revue de direction
187
Revue de direction (RDD)
La direction doit, à intervalle planifié, revoir le SMQ de

l’organisme pour assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et
efficace ainsi que l’évaluation des opportunités d’amélioration.
Eléments d’entrée de la RDD:
• Résultats des audits

• Retours d’information clients
• Fonctionnement des processus et la conformité du produit
• État des actions correctives et préventives
• Actions issues des RDD précédentes
• Changements pouvant affectés le SMQ
• Recommandations d’amélioration
188
Revue de direction (RDD)
Eléments de sortie de la RDD:
Décisions et actions relatives à:
• L’amélioration de l’efficacité du SMQ et de ses processus

• L’amélioration du produit en rapport avec les exigences du client
• Aux besoins en ressources
189
Certification
190
Audit de certification
Planification de l’audit de certification:
 Choix d’un organisme certificateur

 Possibilité de faire un audit à blanc avant l’audit officiel de
certification
 Fixation de rendez-vous pour la réalisation de l’audit
 Envoi des documents demandés par les auditeurs (procédures,
rapport revue de direction, …)
 Réception du programme d’audit à valider
191
Etapes de l’audit de certification:
 Réunion d’ouverture:
Présentation des auditeurs et des pilotes des processus, rappel du

programme d’audit
 Réalisation de l’audit:
Audit des processus, visite des ateliers, vérification des documents,

…
 Réunion de clôture:
Présentation des résultats de l’audit (non-conformité majeurs et

mineurs, remarques, points sensibles, pistes d’amélioration, points
forts)
192
Etapes de l’audit de certification:
 Traitement du rapport d’audit:
Actions à mettre en place afin de remédier aux constats.
La fiche d’écart renseignée doit être accompagnée des

documents justificatifs de la réalisation des actions entreprises.
Après l’obtention de la certification, toute la démarche doit être

maintenue et améliorée afin de gagner en maturité du système.
193
Audit de renouvellement et de suivi
Année Type d’audit
X Audit de certification
X+1 Audit de suivi N°1
X+3 Audit de
renouvellement
……. ……….

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ESITH 1

Mme. Siham OUASSOU

Année universitaire: 2023 - 2024

Qu’est ce que la qualité?

Qu’est ce que la qualité?

• L'ensemble des propriétés et caractéristiques

• Cette définition fait du client à la fois le point de

• La qualité est naturelle et vitale pour la survie de

Qu’est ce que la qualité?

• Elle permet de conserver les client, de conquérir

• La qualité, c’est l’affaire de tous, managers,

• Check : Vérifier les résultats.

• Act : Agir, corriger, améliorer, en prenant

Qu’est ce que la démarche qualité?

Qu’est ce que la démarche qualité?

 Elle est portée par une politique qualité ou une

 Les fonctions sont regroupées en processus.

Typologie des processus

Elle réunit des experts qui mettent en commun

Il s’agit d’une norme certifiable (mais ce n’est pas

Toute organisation, grande ou petite, quel que soit

Plus d’un million d’entreprises et organismes dans

L’adoption d’un système de management de

• aptitude à fournir en permanence des produits et des

• plus grandes opportunités d’amélioration de la

• prise en compte des risques et opportunités associés au

• aptitude à démontrer la conformité aux exigences

Principes ISO 9001:2015

Les PMQ peuvent servir de base pour guider

Principes ISO 9001:2015

Chapitres ISO 9001:2015

• Chapitre 1: Domaine d’application

• Chapitre 4: Contexte de l’organisme

(compréhension de l’organisme, compréhension des

Chapitres ISO 9001:2015

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Chapitre 8: Réalisation des activités

Chapitres ISO 9001:2015

Chapitre 9: Evaluation des performances

1. L’approche processus permet à un organisme de

• Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer

2. L’approche par risques permet à un organisme

 déterminer les facteurs susceptibles de provoquer

Pourquoi se lancer dans

Quelques atouts de mise en place d’un SMQ

• Réduire les différents dysfonctionnement

• Réduire les coûts de la non qualité et augmenter les marges

• Fiabiliser les contrôles et les processus

• Faire évoluer les méthode de travail (méthode d’évolution en

• Pérenniser le savoir faire

• Faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs

• Mettre en place une organisation efficace orientée résultats

• Maitriser les risques et réduire leurs effets

Améliorer les performances globales de l’organisme

Quelques atouts de mise en place d’un SMQ

• Renforcer le positionnement de l’organisme sur son

• Améliorer la qualité des produits

• Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients

• Développement d’une véritable image de marque