Negociação e Conflitos

3/10/2014 Colaborar
Unidade 1 - Negociação e Administração de Conflitos
Olá,
meu nome é Henrique Gambaro Vieira e serei seu professor na disciplina de

Negociação de Conflitos Organizacionais.
O NEGOCIADOR
As duas últimas décadas presenciaram uma grande mudança dos paradigmas

relacionados às organizações e seus objetivos. Hoje, as organizações
trabalham com parcerias que fazem parte de uma estratégia maior, que está
condicionada aos objetivos propostos. Os relacionamentos foram facilitados
pela evolução dos sistemas de comunicação e pela globalização, que são
responsáveis por este novo desenho de mercado, que incluem parcerias e
redes organizacionais.
Com mudanças cada vez mais aceleradas, as empresas veem-se sob uma
demanda por profissionais que possam desenvolver competências e
habilidades dentro dos parâmetros estabelecidos pela organização. Existe,
hoje, uma renovação das qualificações necessárias ao agente organizacional
para gerenciar os processos e facilitar os relacionamentos.
Vieira (2010) aponta que, hoje, os profissionais em sua atuação devem saber
trabalhar com a criação de valores, possuir flexibilidade e fácil aprendizado,
conhecer as ferramentas de informação e saber trabalhar com a visão
sistêmica. Estes profissionais devem desenvolver um entendimento mais
sofisticado das diferenças organizacionais e culturais que marcam as
interações no ambiente de mercado.
O processo de negociação é uma ferramenta utilizada para o profissional

poder fazer um planejamento que, dentro de certas circunstâncias, possa
alcançar seus objetivos. Este curso objetiva traçar o perfil exigido do
negociador e conceitos relacionados ao processo de negociação em face das
mudanças, enfatizando-se os atributos/habilidades que assumem maior
importância para a atuação eficaz nesse novo desenho de mercado.
Os conflitos existem no embate de interesses de duas ou mais partes que

objetivam um fim e precisam do auxílio mútuo para o alcançar. Todo o
https://www11.unopar.br/unopar/ava/aluno/indexatividade.action?gecronofer.gcofCd=1420704&gediscofer.gofdCd=46032862#tp4 1/2
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processo está relacionado à expectativa das partes envolvidas e, como chegar

onde se quer, com o uso mínimo de recursos. O negociador deve compreender
que toda a negociação deve buscar, por meio de um relacionamento
adequado, valores que aproximem as partes e facilitem o processo.
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O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
O primeiro passo quando queremos aprender algo é descobrir seu significado.

A palavra negociação pode ser encontrada em todos os dicionários em que
você possa procurar. Quando olhamos seu significado, podemos perceber que
todos apresentam a ideia de ponto de convergência, ou seja, de um ponto
comum entre as partes, "tratar de um contrato 11, "conduzir transações a uma
boa conclusão 11 e "discutir com vistas a um acordo 11 são conceitos de
negociação que apresentam o ponto de convergência. Repare, "um acordo 11,
"um contrato 11, "uma boa conclusão 11 • Entende-se aqui, então, que todo o
processo de negociação tem como objetivo o encontro dos pontos
convergentes, dos objetivos, que dois ou mais agentes possuem em busca de
seus interesses.
Negociamos todos os dias, pois o processo de negociação faz parte do ser

humano. Somos seres políticos. Não políticos partidários, mas sim políticos
pela necessidade de viver em sociedade. Negociamos todos os dias. Com
nossas famílias, filhos, esposas. Com as pessoas do trabalho, com nossos
vizinhos, garçons, e muito mais.
O processo de negociação acontece quando as partes envolvidas têm

interesse em um resultado. As partes precisam interagir para conseguir o que
querem, e este é o exercício da negociação.
Não há de se falar em negociação, primeiro, se as partes envolvidas não tem

interesse nos resultados da negociação. Não adianta querer negociar quando
uma das partes não tem interesse por nada relacionado ao processo de
negociação. É como tentar vender algo a alguém que não quer comprar.
As partes precisam ter algo para barganhar, trocar. Em um processo de venda

é fácil entender. É a troca da mercadoria pelo dinheiro. Quem compra oferece
dinheiro, quem vende oferece seu produto. Este ponto pode ser levado a
outras como promoções, ofertas, como também aos salários, benefícios entre
outras tantas possibilidades.
Não há de se falar em negociação também, em terceiro, se as partes não

veem a necessidade do processo. O interesse e a necessidade são os
combustíveis da negociação. Quanto maior o interesse e a necessidade,
melhor para o processo de negociação. Por último, as partes devem
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apresentar opiniões distintas, diferentes. Se as partes possuem os mesmos

pontos de vista e não discordam das condições, não há negociação, pois já
está decido.
Quando Ocorre o Processo de Negociação?
- Quando há uma necessidade de decisão;
- Quando há elementos para barganha;
- Quando as partes têm opiniões diferentes;
- Quando as partes têm interesse no resultado (objetivos).
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O PERFIL ESPERADO DO NEGOCIADOR
Quando procuramos um profissional, um médico, um professor, qualquer

profissional, imaginamos como ele deve se comportar quando o procuramos.
Isto está relacionado à nossa expectativa. Esperamos uma forma de
linguagem, os conhecimentos técnicos necessários, a forma de se comportar e
valorizamos isto. A seguir, uma ideia do perfil esperado por um agente
quando está em um processo de negociação.
POSTURA - É como agir, e como falar e se comportar. Para toda a negociação

é necessário que o negociador saiba as características de seu companheiro
para poder agir de forma coerente a fim de se conseguir o que quer. Não
adianta ir com um terno de cor clara em uma reunião com clientes japoneses.
O terno claro, para eles, é sinal de falta de compromisso e responsabilidade.
COMUNICAÇÃO - É necessário que o negociador conheça seu parceiro de

negociação para adaptar a forma com que a mensagem a ser passada a ele
tenha sucesso.
CRIATIVIDADE - Negociar é encontrar soluções para possíveis entraves. O

negociador deverá utilizar de sua criatividade para agradar todos os lados
envolvidos.
TER PLANEJAMENTO - Nunca confie na espontaneidade. Que não planeja uma

situação pode estar condenado a ser surpreendido por algo que não esperava.
Quem faz um bom planejamento estará sempre a um passo à frente.
NÃO AGIR COM EMOÇÃO - O negociador deve deixar as emoções fora da mesa
de negociação. Deixar transparecer as emoções pode ser uma grande derrota.
O negociador somente poderá se utilizar das "emoções" caso faça parte de
uma estratégia já definida.
TER AUDÁCIA - O negociador deverá ser audacioso. Deverá buscar o que quer
e não poderá ter medo de avançar para alcançar seus objetivos. Mas a
audácia deverá vir acompanhada da PRUDÊNCIA. Quem tudo quer pode ficar
sem nada.
BOM HUMOR - Ter bom humor é essencial. Muitas vezes é ele quem salva a
negociação. Estar de bem com a vida e com a empresa com que trabalha é
uma ferramenta importante em uma mesa de negociação. Serve para quebrar
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o gelo e para adquirir um bom relacionamento.
AUTOESTIMA - Se o negociador não se valoriza, ninguém o valorizará. Muitas

vezes em uma mesa de negociação, negociadores experientes utilizam
manobras para deixar o seu parceiro de negociação em situações de
desvantagem.
TER JOGO DE CINTURA - Muitas vezes o negociador se encontra em situações

inesperadas. A todo o momento poderá haver algo que possa mudar as regras
do jogo. O bom negociador deverá ter o jogo de cintura para poder reverter
situações negativas.
SER ORIENTADO POR METAS - Não existe negociação se não houver metas e
objetivos claros. O que esperar do negócio deve estar claro para o negociador.
O cumprimento destes pontos considerados importantes para o

desenvolvimento do perfil de um negociador levará o agente a exercer mais
poder nas relações, facilitando o alcance de seus objetivos.
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HABILIDADES NECESSÁRIAS
As habilidades que o negociador deve possuir para melhor interagir com seus
parceiros de negociação. A primeira habilidade é a habilidade tecnológica. Esta
habilidade está relacionada com o conhecimento técnico apresentado pelo
negociador. Quanto maior o conhecimento técnico sobre os assuntos e
operações referentes à negociação maior será a capacidade do negociador
encontrar soluções positivas ao processo de negociação. Conhecer do produto,
os serviços disponibilizados detalhadamente é o que se espera do negociador.
Outra habilidade é a habilidade conceituai. O processo de negociação é um

processo sistêmico. Nele, encontramos as várias abordagens que devemos
fazer com os elementos e componentes interdependentes relacionados ao
processo. Devemos visualizar o processo com um todo reconhecendo as
capacidades de todos os fatores dos ambientes, tanto internos,
organizacionais, quanto externos, como o mercado. Devemos entender as
suas interações e perceber os reflexos da tomada de decisão.
A habilidade humana é a capacidade das pessoas se relacionarem umas com

as outras. O negociador deverá saber se relacionar por meio de sua postura e
comunicação. O processo de negociação é baseado em relacionamento e a
construção de bons relacionamentos ajuda os agentes a alcançarem mais
facilmente seus objetivos. Aja de acordo com o esperado pelo seu parceiro de
negociação e evite situações de estresse e desentendimentos não
necessários.
FATORES DE VALOR NA NEGOCIAÇÃO
Existem dois fatores relacionados a valores que devem ser levados em

consideração nos processos de negociação. O primeiro fator está ligado à
tangibilidade dos elementos de barganha, chamado de fatores tangíveis da
negociação. São elementos que podem ser traduzidos em valores monetários
como preço descontos promoções em processos de venda, como salários e
benefícios, quando em processo de gestão de pessoas.
O segundo fator é quando os elementos de barganha estão relacionados aos

sentimentos e expectativas das partes envolvidas. A gestão do poder,
reconhecimento, sentimentos e valores podem ser usados como moeda nos
processos de negociação. Muito do que chamamos de valor agregado em
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serviços e produtos estão relacionados a fatores intangíveis como moda,

status, imagem e valores pessoais.
- Tangíveis - Aumento de Salário, Benefícios, Preços, Descontos,

Prazos de Pagamento; (aspectos que podem ser traduzidos em valores
monetários (preço, quantidade)
- Intangíveis - aspectos relacionados à satisfação (valores pessoais,

poder, sentimentos)
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ESTILOS DE NEGOCIADORES
Existem vários estilos de negociadores. Há negociadores mais propensos aos

resultados, há negociadores mais preocupados com a gestão de poder. A
seguir apresento os quatro estilos de negociadores que encontramos com
mais facilidade.
Afável - Aparência convencional, ambiente;
Amistoso, não gosta de confrontos;
Busca atenção, decisões ponderadas; e
Odeia impaciência e quer ser amado.
O negociador Afável se preocupa muito com a imagem que possui, querendo

sempre ser simpático com todos. Pensa muito antes de tomar uma decisão,
buscando o melhor para todos os envolvidos. O processo de decisão é mais
lento.
Metódico - Aparência conservadora, ambiente;
Organizado, odeia embaraços;
Busca perfeição, decisões deliberadas; e
Odeia surpresas e gosta de ser correto.
O negociador Metódico já se preocupa com o processo e suas variáveis. Gosta

de ter todas as informações na mão. Possui uma visão sistêmica do processo,
que permite uma melhor visão dos resultados esperados. O processo de
decisão é rápido quando as informações são suficientes.
Diretivo - Aparência formal, ambiente eficiente;
Teme a perda de controle;
Busca produtividade, decisões resolutas; e
Odeia ineficiência e quer ser controlador.
O negociador Diretivo é controlador e gosta de dar a última palavra. Seu

processo de negociação é construído dentro de objetivos, pouco levando em
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consideração os outros lados envolvidos. Processo de decisão é rápido, mas

pode causar desconforto entre as partes.
Sociável - Aparência com estilo,
Ambiente personalizado, teme a perda de prestígio;
Busca reconhecimento;
Decisões espontâneas, odeia a rotina; e
Gosta de ser admirado.
O negociador Sociável tem seus olhos voltados à gestão do poder e à sua

imagem. Ele gosta de ser simpático. Concorda com todo mundo deixando os
objetivos muitas vezes em segundo plano. Fala "sim" sem pensar. Decisões
rápidas e bom relacionamento com os agentes do processo.
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Uma das variáveis mais importantes do processo de negociação é a

comunicação. Muitas das dificuldades encontradas que levam a negociação ao
fracasso estão relacionadas ao processo de comunicação. É necessário que o
negociador utilize a linguagem e o vocabulário relativos à negociação. A
escolha da linguagem mostra a intimidade do agente frente aos aspectos da
negociação e aproxima as partes.
A escolha da forma de se comunicar também influência o processo de

negociação. Podem-se utilizar cartazes, mensagens eletrônicas, falar
pessoalmente entre outras formas. O negociador para a escolha da forma
deve se preocupar e visualizar o seu parceiro de negociação. A escolha deve
facilitar os processos e não o contrário. O negociador, no momento da
utilização da forma por ele escolhida, deve saber utilizá-la para poder tirar o
máximo de proveito do processo. Muito comum, hoje, a utilização de e-mails
como forma de comunicação. Um problema bastante presente na utilização do
meio eletrônico e a falta de conhecimento da língua portuguesa, o que
acarreta erros grosseiros e falta de sentido nos textos escritos. O cuidado em
conhecer a língua e de se expressar bem é obrigatório na utilização desta
forma de comunicação.
Em processos de comunicação internos, que podem ser feitos por cartazes e

panfletos, os coloque onde os seus empregados possam ver com maior
facilidade. Utilize letras grandes e não polua com desenhos e outros
elementos gráficos. Deixe a mensagem mais clara possível.
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BARREIRAS, INTERFERÊNCIAS E RUÍDOS
Dentro do processo de comunicação existem as "barreiras", as "interferências"

e os "ruídos".
As "barreiras" são consideradas como bloqueadoras da mensagem. Elas não

deixam a mensagem chegar ao destino. Uma barreira muito comum está no
erro da escolha da forma em que a mensagem vai ser passada. Devemos
visualizar para quem a mensagem é dirigida e utilizar a forma que será mais
facilmente visualizada por ela.
As interferências estão relacionadas com as mudanças que podem ocorrer na

mensagem durante sua transmissão. Elas mudam o sentido da mensagem.
Um velho ditado diz que "cada conto aumenta um ponto" e esse é o caso.
Procure diminuir ao máximo qualquer tipo de interferência no processo de
comunicação.
Os "ruídos" são aqueles que não permitem que a mensagem seja recebida em
sua integridade. O receptor a recebe em pedaços, o que não permite o real
entendimento das questões abordadas no processo. Em reuniões, é muito fácil
perceber ruídos, que podem ser interpretados como formas que tiram a
atenção dos participantes, fazendo-os perder detalhes e pontos importantes.
Uma sala muito quente, reuniões muito longas e uso de exemplos difíceis e
fora do contexto, são exemplos de ruídos que devem ser evitados.
Figura 1 - Processo de Comunicação
Fonte: Do autor
Dentro do processo de comunicação também podem ocorrer certos tipos de

barreiras que negociaç:io. As primeiras barreiras são as pessoais, que podem
ser entendidas como as interferências causadas pelas pessoas envolvidas no
processo. Emoções, interesses e nível de conhecimento são características
pessoais que podem fortalecer o processo de negociação.
Outra barreira são as ftslcas. São lnterferêndas que podem ser causadas pelo
o ambiente onde está sendo reallzado o processo de negociação. Barulho,
llumlnação, desconforto são alguns exemplos de barreiras ftslcas que
Interferem no processo de negociação. Podem aumentar o nfvel de estresse
ou desviar a atenção dos envolvldos.
As õltlmas são as barreiras de compreensão e estão relaclonadas com o tipo

de linguagem utilizadas pelas partes. São interferências causadas pelos
significados diferentes que podem existir em um exemplo, em uma palavra ou
em um gesto.
A responsabilidade de uma mensagem ser entendida cabe ao seu emissor. Ele

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deve reconhecer seu parceiro de negociação e agir de forma direcionada.

Utilize todos os recursos necessários para o processo de comunicação obter
sucesso.
3/10/2014 Colaborar
O PAPEL DO EMISSOR
Durante o processo de negociação, tem horas que nos colocamos como

emissores e horas que nós estamos como receptores. A postura apresentada
pelos agentes pode ajudar o processo, facilitando o desenvolvimento de
interações e interesses. Quando estamos na posição de emissor devemos ter
alguns cuidados. O primeiro é a postura que apresentamos. Ela deve condizer
com a situação que está sendo vivenciada. Lembre-se de que boa educação
sempre é a melhor alternativa. Evite brincadeiras e piadas a toda hora.
Cuidado com o uso da ironia e do sarcasmo. Evite palavreado vulgar.
Seu campo de visão deve se concentrar nos olhos do receptor. Fazendo isto
você prende a atenção do seu parceiro e consegue ter uma leitura do seu
interesse. Não mostre excitação, quem excita não tem certeza, está em
dúvida. Esta situação é desfavorável a você. Sempre fale mostrando certeza.
Durante o processo de comunicação, dê ênfase aos assuntos realmente

pertinentes a negociação. Chame a atenção para pontos que você julgue
importante dentro dos processos e não deixe dúvidas sobre as ações futuras
que serão realizadas. Evite fazer muitos movimentos durante sua fala. Estes
movimentos atrapalham a concentração do receptor e podem ser entendidos
como nervosismo, preocupação e até insegurança. Não esqueça de que o
nosso corpo fala e você deve controlá-lo para que ele fale a mesma coisa que
a boca.
Cuidado com o tom de voz utilizado. Caso você não tenha controle, poderá
intimidar seus parceiros de negociação, desviando-os para um comportamento
mais fechado e na defensiva. Utilize-se de bom humor. É um recurso que
aproxima e chama a atenção dos envolvidos no processo. Ajuda a criar e
aproximar relacionamentos, facilitando o processo de negociação.
Figura 2 - Papel do Emissor
Fonte: Do autor
3/10/2014 Colaborar
O PAPEL DO RECEPTOR
Quando estamos na posição de receptores, muitos dos comportamentos já

apresentados se repetem. A questão da postura, do campo de visão e dos
movimentos são os mesmos somados aos sinais de compreensão e a não
interromper o emissor.
Os sinais de compreensão são sinais emitidos por nosso corpo que mostram
que nós estamos entendendo o que nos é mostrado. Quando alguém fala
conosco, olhamos em seus olhos e balançamos a cabeça de forma afirmativa,
enquanto ouvimos o que o emissor está relatando. Isso faz com que o emissor
veja que está sendo compreendido permitindo o prosseguimento do processo
de Negociação.
Vale lembrar aqui que nós nunca devemos interromper a fala do emissor.
Além de falta de educação, atrapalha a construção cognitiva do processo, não
permitindo uma visualização dos aspectos relacionados à execução das tarefas
futuras relacionadas à decisão tomada pelos agentes. Se você não concordar
com algo, deixe o emissor terminar o que estava apresentando para
apresentar sua argumentação. Se interromper, o emissor poderá entender
esta ação como uma fragilidade e poderá tentar dificultar as coisas para você.
Figura 3 - Papel do Receptor
Fonte: Do autor
Oriente seu processo de comuniaição durante as fases da negociação.

Roteirize os assuntos utilizando uma lógica que os conecte naturalmente. O
assunto A leva ao assunto B, que por sua vez, leva ao assunto e. Estruture
em três fases seu processo de comunicação.
Na primeira fase, que chamamos de fase de aproximação, acontece

nonnalmente nos primeiros contatos entre as partes. A Ideia aqui é fazer uma
aproximação com quem você vai negociar. Procure coisas em comum entre
você e seu parceiro de negociação. Torcer pelo mesmo time, frequentar a
mesma Igreja e possuir amigos em comum podem facllltar o relaclonamento
entre os agentes facllltando o todo o processo.
Na segunda fase, é a hora de Ir direto aos assuntos relatlvos ao processo de

negociação. Cuidado com os rufdos e as Interferências no processo. Procure
sempre lugares que facilitem a comunicação. Este é o momento em que são
mostrados os interesses de cada um, seus objetivos e limitações. Tenha em
mãos todos os seus objetivos e não deixe nenhum assunto passar em branco.
Seja o mais claro possível para mostrar seus objetivos, evite palavras e frases
3/10/2014 Colaborar
de duplo sentido e não faça perguntas ou comentários fora do contexto. Você,

ao final desta fase, não deverá apresentar dúvidas sobre o que está sendo
acordado. Na última fase, repita todos os termos acordados e espere a
confirmação de seu parceiro.
Saber ouvir também é muito importante dentro dos processos de negociação.

Cuidado em não cometer erros que comprometam o processo de
comunicação. Não interrompa nunca a fala de alguém. Além de falta de
educação, pode aumentar o nível de estresse como também atrapalha a linha
de raciocínio dos agentes. Outro erro muito comum é o receptor tentar se
adiantar sobre os assuntos. Use o roteiro.
Estudos apontam que a maioria das pessoas acha que ouvem bem, porém a
audição é considerada a habilidade de comunicação mais negligenciada do
processo de negociação. Use a ferramenta de opinião que reforça o processo
de comunicação. Durante a comunicação estimule a repetição dos pontos mais
importantes e procure por sinais de compreensão que serão emitidos por seu
parceiro de informação. Se necessário, faça um resumo para certificar-se que
processo de comunicação foi eficaz.

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Unidade 1 - Negociação e Administração de Conflitos

meu nome é Henrique Gambaro Vieira e serei seu professor na disciplina de

As duas últimas décadas presenciaram uma grande mudança dos paradigmas

O processo de negociação é uma ferramenta utilizada para o profissional

Os conflitos existem no embate de interesses de duas ou mais partes que

processo está relacionado à expectativa das partes envolvidas e, como chegar

O primeiro passo quando queremos aprender algo é descobrir seu significado.

Negociamos todos os dias, pois o processo de negociação faz parte do ser

O processo de negociação acontece quando as partes envolvidas têm

Não há de se falar em negociação, primeiro, se as partes envolvidas não tem

As partes precisam ter algo para barganhar, trocar. Em um processo de venda

Não há de se falar em negociação também, em terceiro, se as partes não

apresentar opiniões distintas, diferentes. Se as partes possuem os mesmos

Quando Ocorre o Processo de Negociação?

- Quando há uma necessidade de decisão;

- Quando há elementos para barganha;

- Quando as partes têm opiniões diferentes;

- Quando as partes têm interesse no resultado (objetivos).

O PERFIL ESPERADO DO NEGOCIADOR

Quando procuramos um profissional, um médico, um professor, qualquer

POSTURA - É como agir, e como falar e se comportar. Para toda a negociação

COMUNICAÇÃO - É necessário que o negociador conheça seu parceiro de

CRIATIVIDADE - Negociar é encontrar soluções para possíveis entraves. O

TER PLANEJAMENTO - Nunca confie na espontaneidade. Que não planeja uma

o gelo e para adquirir um bom relacionamento.

AUTOESTIMA - Se o negociador não se valoriza, ninguém o valorizará. Muitas

TER JOGO DE CINTURA - Muitas vezes o negociador se encontra em situações

O cumprimento destes pontos considerados importantes para o

Outra habilidade é a habilidade conceituai. O processo de negociação é um

A habilidade humana é a capacidade das pessoas se relacionarem umas com

FATORES DE VALOR NA NEGOCIAÇÃO

Existem dois fatores relacionados a valores que devem ser levados em

O segundo fator é quando os elementos de barganha estão relacionados aos

serviços e produtos estão relacionados a fatores intangíveis como moda,

- Tangíveis - Aumento de Salário, Benefícios, Preços, Descontos,

- Intangíveis - aspectos relacionados à satisfação (valores pessoais,

Existem vários estilos de negociadores. Há negociadores mais propensos aos

Afável - Aparência convencional, ambiente;

Amistoso, não gosta de confrontos;

Busca atenção, decisões ponderadas; e

Odeia impaciência e quer ser amado.

O negociador Afável se preocupa muito com a imagem que possui, querendo

Metódico - Aparência conservadora, ambiente;

Organizado, odeia embaraços;

Busca perfeição, decisões deliberadas; e

Odeia surpresas e gosta de ser correto.

O negociador Metódico já se preocupa com o processo e suas variáveis. Gosta

Diretivo - Aparência formal, ambiente eficiente;

Teme a perda de controle;

Busca produtividade, decisões resolutas; e

Odeia ineficiência e quer ser controlador.

O negociador Diretivo é controlador e gosta de dar a última palavra. Seu

consideração os outros lados envolvidos. Processo de decisão é rápido, mas

Sociável - Aparência com estilo,

Ambiente personalizado, teme a perda de prestígio;

Decisões espontâneas, odeia a rotina; e

Gosta de ser admirado.