PROCESSO E PRODUÇÃO DE

SERVIÇOS
AULA 6

Prof. Marlon Gil

 CONVERSA INICIAL

Prezado aluno, seja bem-vindo a mais um encontro da disciplina de

Processo e Produção de Serviços.
Nesta nova etapa de estudos, falaremos sobre os serviços eletrônicos
e seus conceitos básicos para as inferências dos prestadores de serviço no
ambiente atual. A tecnologia expandiu-se rapidamente, mas nossa cultura, em
relação a essa ferramenta, não teve a mesma velocidade.
Nessa abordagem, observaremos a forma como o prestador de serviços
pode obter vantagem competitiva na aplicação gerencial dos conceitos
apresentados e não apenas na sua realização, para evitar ser um mero feitor no
processo eletrônico. Conceitos, como dados, informações e o próprio sistema de
informações gerenciais (SIG), farão a diferença para o desenvolvimento dos
serviços eletrônicos. Atenção aos seguintes temas:

1. Importância da Tecnologia
2. Sistema de Informações Gerenciais
3. Comércio Eletrônico – E-commerce
4. Sistemas de Informações aplicadas aos Negócios
5. Segurança e Ética

Ao final desta aula, você compreenderá que a tecnologia precisa

favorecer o fluxo de dados e informações para lastro à tomada de decisão, assim
como as opções de comércio eletrônico e, por fim, a necessidade de ética
profissional e segurança das informações.

TEMA 1 – IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA

A tecnologia expandiu-se rapidamente na vida empresarial e cotidiana das

pessoas. Não são apenas os computadores e celulares invadiram o mercado e
mudaram a cultura, seja esta pessoal, familiar ou profissional, mas vários
equipamentos que se propõem à execução de tarefas de forma mais rápida,
eficiente e com custos mais baixos. Atualmente, há veículos com travas e janelas
elétricas, micro-ondas, máquinas de lavar e secar roupas, alguns exemplos
domésticos que agilizaram e facilitaram os mais diversos processos. Na área
empresarial, alguns destes artigos estão presentes, como atividades de apoio

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 ou, ainda, atividades-fim, mas é fato que, neste nicho, há um fluxo de
informações que passou a ser praticamente instantâneo.
No entanto, a nossa cultura, em relação a essa ferramenta, não
apresentou a mesma velocidade. Muitas pessoas utilizam a tecnologia não de
forma a melhorar suas vidas, mas sim como apenas mais um processo. Essa
percepção se dá principalmente em relação aos mais jovens, que já encontram
essa opção logo ao nascer. A velocidade da tecnologia e do fluxo de informações
parece ter surpreendido a muitos, de modo que a novidade fez surgir muitos
“feitores”, ou aqueles que aprendem empiricamente o uso dessa novidade
apenas até o limite de suas necessidades, deixando ao lado toda a extensão de
benefícios que podem ser utilizados por desconhecimento e em consequência
da falta de interesse.
A atenção ao uso das tecnologias pelo prestador de serviços se mostra
um grande vilão no mercado e favorece a identificação de inúmeros nichos de
atuação, como relações comerciais, sistemas empresariais inter-relacionados,
novas estruturas de ensino e capacitação, agilidade de armazenamento de
informações e apoio nas tomadas de decisão.
Defendem Corrêa e Caon (2012, p. 353) que a rapidez da evolução da
tecnologia tornou muito difícil a atualização das empresas nos processos
internos e desenvolvimentos para resultados de produtos serviços, o que
concorre para a busca de terceirizados que podem atender a essa demanda de
forma adequada. Por consequência, as empresas conseguem se manter
atualizadas e oferecer diferenciação no mercado cada vez mais competitivo.

1.1 Processo e tecnologia

Conforme Gianesi e Correia (2007 p. 113), os requisitos das

peculiaridades do serviço são primordiais para a escolha do processo adequado
na prestação de serviços. Conforme os autores, as dimensões principais são:

 “Grau de contato com o cliente;

 Grau de participação do cliente no processo;
 Grau de personalização do serviço”. (Gianesi; Correia, 2007 p. 113)

O entendimento acertado da natureza da prestação de serviços, bem

como a forma de compreensão de tais dimensões, concorrem para que seja
escolhido o processo mais adequado de atuação.

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 1.2 Análise da tecnologia

Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da

tecnologia envolvida nos processos de serviço deve estar atenta a três situações
importantes:
1. Intensidade de Capital – equilíbrio entre a mão de obra envolvida e a
tecnologia utilizada para a prestação de serviços.
Uma empresa de viagens aéreas terá maior custo com aeronaves
(tecnologia) do que com colaboradores que trabalham na aeronave (mão de
obra). Em contrapartida, um escritório de consultoria terá maior custo em
remunerar profissionais (mão de obra) do que com a depreciação do imóvel,
móveis e equipamentos. (Gianesi; Correia, 2007, p. 135).
2. Grau de Automação – essa opção pode ocorrer quando os serviços
prestados não forem personalizados e, portanto, podem ser padronizados em
virtude da sua procura em larga escala. Como exemplos de automação,
podemos citar os caixas automáticos de bancos, devido à sua procura por
clientes que buscam por transações bancárias mais simples, como depósitos,
pagamentos de contas ou saques. Neste caso, escritórios de consultoria não
podem automatizar seus processos de atendimento aos clientes em
consequência da peculiaridade de suas demandas.
Neste viés, as empresas também terão a opção de identificar:

 Os clientes soft, ou seja, aqueles que querem atendimento pessoal,

contato humano
 Os clientes hard, ou seja, aqueles que preferem contato com a máquina

Os clientes soft preferem a opção de contato humano e atendimento

pessoal, nos quais será possível explicar suas demandas. Por sua vez, os
clientes hard fazem a opção da máquina, devido a vários fatores, entre eles,
possíveis erros humanos de atendimento, perguntas que pode considerar
desagradáveis, além de, muitas vezes, precisar apenas de um serviço rápido e
padronizado, que um terminal ou uma secretária eletrônica consegue resolver.
(Gianesi; Correia, 2007 p. 135).
3. Incremento de Capacidade – algumas vezes, a empresa de prestação
de serviços precisa fazer aumento de capital em atividades que apresentem
aumento de demanda por clientes. Isso não será feito de forma gradual, mas em
proporções altas. No exemplo da consultoria, essa opção pode ocorrer quando
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 os serviços prestados necessitarem da contratação de um maior número de
profissionais em vista da proporção que os atendimentos às demandas da
clientela exigem. (Gianesi; Correia, 2007 p. 136).

1.3 Decisão pelo investimento em tecnologia

Conforme apontam Gianesi e Correia (2007 p. 136), investimentos em

tecnologia devem ter suas decisões corroboradas pelos seguintes aspectos:

 Adequação das tecnologias, neste caso, substituir os processos

utilizados por processos baseados em tecnologias deve claramente trazer
melhores resultados; (Gianesi; Correia, 2007 p. 136).
 Viabilidade econômica e operacional da tecnologia, não apenas
devem ser considerados o investimento financeiro e o retorno deste
investimento, mas também se os colaboradores dispõem de capacidade
técnica e gerencial para o uso da tecnologia a que se propõem; (Gianesi;
Correia, 2007 p. 136).
 Riscos envolvidos – criação de cenários futuros (prospectados) para
avaliação de oportunidades e ameaças da decisão ou não da tecnologia
proposta. (Gianesi; Correia, 2007 p. 136).

TEMA 2 – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS EM SERVIÇOS

Os serviços estão presentes nas empresas para que atendam clientes

com demandas intangíveis, por exemplo, salão de beleza, atendimentos em
agências bancárias, capacitação e treinamento em diversos aspectos estudantis
ou profissionais. Na verdade, muitos são os nichos de atuação para área de
prestação de serviços como atividade-fim de uma empresa. Mas as empresas
também podem se valer do uso de prestação de serviços nas suas atividades
departamentais, ou seja, em vários aspectos em que o fluxo de informações
necessita de velocidade adequada para que, por meio deste apoio, a empresa
possa atender ao mercado cada vez mais competitivo. Portanto, essa atuação
interna será entendida como atividade de apoio ou atividade-meio da empresa.
Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção
de fazer consultas quase que de forma instantânea sobre as diversas
características de produtos e serviços, como preço, disponibilidade, formas de
pagamento, customização etc.

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 Empresas que se preparam de forma profissional estarão cada vez mais
aptas a concorrer à preferência dos clientes e consumidores e, assim, garantir
maiores fatias de mercado, enquanto as demais empresas perderão essa
preferência em atendimento às demandas do mercado exigente. Os serviços de
informação e sua correta utilização pelas empresas devem ser entendidos para
que os diferenciais competitivos tenham lastro adequado e auxiliem na precisão
das elaborações de cenários, nas tomadas de decisão e no estabelecimento da
empresa. Para esse viés de estudo, falaremos sobre os sistemas de informações
gerenciais, com seus conceitos básicos e suas aplicações.
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações
gerenciais atuam como elementos de polarização de eventos empresariais
provenientes de ciclos de atividades sejam internos ou externos à empresa”.

2.1 Definição de Sistemas de Informações Gerenciais - SIG

SIG - “É o processo de transformação de dados em informações que são

utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a
sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados” (Oliveira,
1999 p. 40).
Ou seja, dados devem ser promovidos ou transformados à informação
para que as decisões sejam tomadas com critérios adequados, com busca a
objetivos propostos ou aguardados. Portanto, entender os conceitos de dado e
informação é o próximo passo:
Dado - “Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si
só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”. (Oliveira,
1999 p. 36).
Desta forma, entende-se que o dado deve ser observado ou entendido
em sua forma sintética, ou seja, “ele por ele mesmo”. Um nome como Oliveira,
por exemplo, será apenas a indicação de um nome próprio por ter sua inicial em
letra maiúscula, ou um tipo de árvore que produz azeitonas.
Informação - “É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar
decisões”. (Oliveira, 1999 p. 36).
Neste momento, entende-se que a informação será observada ou
entendida em sua forma semântica, ou seja, “seu contexto, seu motivo, sua
história”. Na continuação do exemplo do nome Oliveira, serão buscados os
demais dados que permeiam essa palavra, chegando-se à conclusão de que se
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 trata do nome Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, autor do livro Sistemas de
informações gerenciais, estratégicas, táticas, operacionais, obra utilizada como
uma das bases para construção desta aula.
Coletar dados e saber interpretá-los a fim de transformá-los em
informação consiste em uma das atividades que oferecerá lastro competitivo às
decisões escolhidas para garantir a competitividade empresarial.

2.2 Sistemas de Gestão Integrada - ERPs

Os prestadores de serviço podem e devem ter suas inferências nas

organizações com a prestação de serviços de atividades-fim voltadas aos
clientes externos, ou serviços de atividades-meio voltados aos clientes internos,
ou seja, os diversos departamentos da empresa. Entende-se que informações
em fluxo adequado podem minimizar custos para que a empresa ofereça
produtos e serviços de qualidade ao mercado.
Uma das formas de garantir o fluxo adequado de informações é o uso de
Sistemas de Gestão Integrada – ERPs (Enterprise Resource Planning).
ERP é um sistema amplo de soluções e informações de software que
busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da
empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e
apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
(Guimarães; Johnson, 2007, p. 57).
Desta forma, a informação ocorre na empresa em tempo real, o que
favorece não só a tomada de decisão, mas também a preparação para cenários
futuros, promovendo a proatividade da empresa. O prestador de serviços terá
um grande nicho de mercado na simples alimentação desse sistema, com dados
coletados no mercado em uma pesquisa de vendas, por exemplo. Atualmente,
muitos pesquisadores contratados por diversas empresas são, na verdade,
coletores de dados da população. Idade, sexo, local onde trabalha, endereço em
que mora e componentes na família, são informações preciosas para se
estabelecer um perfil de público consumidor.
Guimarães e Johnson (2007, p. 61) apontam as vantagens de se utilizar
o software ERP para suporte dos processos da empresa:

 Tomada de decisão com base em visão multifacional

 Rapidez e flexibilidade em mudanças no ambiente de negócios

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  Rápida inteiração com a empresa pelo público envolvido (stakeholders)
 Acesso à informação para o público envolvido (stakeholders)

Nota: Stakeholder “são todas as pessoas ou grupos que afetarão e serão

afetados pela empresa. São os acionistas, credores, funcionários, clientes,
governo, sindicato entre outros”. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 62).
Conforme Guimarães e Johnson (2007, p.62), os desafios para se operar
e manter o ERP são:

 Encontrar formas que englobem privacidade e segurança dos dados e

fornecê-los aos stakeholders
 Compatibilidade com os sistemas dos sócios e parceiros
 Executar melhorias no software e hardware no melhor momento
 Oferecer capacitação aos usuários do sistema em qualquer local em que
se encontrem
 Fazer a manutenção regular e emergencial do sistema

TEMA 3 – COMÉCIO ELETRÔNICO: E-COMMERCE

3.1 Comércio eletrônico e impacto social

Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio

eletrônico na sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa do
mercado sofrem mudanças em virtude das diversas opções que se apresentam.
Não há mais barreiras geográficas ou temporais devido à avalanche de
informações a que a sociedade tem acesso para realização de suas compras.
É imperioso que as empresas ofereçam treinamento e adequação para
seus quadros, a fim de que a nova realidade competitiva seja devidamente
explorada, bem como desenvolva a flexibilização para que se possa oferecer
diferencial competitivo às mudanças que se tornam mais rápidas. Empresas de
todos os portes devem se adaptar e participar destas mudanças.
Características de destaque do comércio eletrônico para as empresas:

 “Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um

modismo;
 A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades
de armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e
eliminação;
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  Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e
segurança. Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento
com parceiros e clientes;
 Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”.
(Bertaglia, 2007 p. 486).

3.2 Tipos de comércio eletrônico

Falaremos sobre apenas dois tipos de comércio eletrônico por

entendermos que os demais são variações dos modelos apresentados.
Business to Business – B2B – em geral, é a negociação eletrônica feita
entre empresas.
A consulta para melhor fornecimento de insumos em qualquer lugar do
mundo acaba por oferecer vantagem competitiva expressiva, desde que bem
planejada e mapeada. A facilidade de informações, com preços e quantidades
disponíveis, bem como a velocidade em que se conseguem estas informações,
ditam novos comportamentos empresariais. Tomadas de decisão podem e
devem ser revistas a cada mudança de cenário mundial. Novos parceiros de
negócios, com diversos portes, facilitam o crescimento da economia. (Bertaglia,
2007, p. 490).
O gestor de serviços tem, então, uma gigantesca oportunidade para
empreender novos negócios, novos produtos e novos processos com clientes
empresariais.
Business to Consumer – B2C – em geral é a negociação eletrônica feita
entre empresas e consumidores.
Neste caso, sites especializados que ofereçam informações adequadas e
rápidas respostas de negócios serão diferenciais para as compras eletrônicas.
Atualmente, os clientes têm encontrado diversos sites de várias empresas que
oferecem os mais diversos tipos de produtos e serviços. (Bertaglia, 2007 p. 491).

3.3 Oportunidades e benefícios do comércio eletrônico

Conforme Bertaglia (2007 p. 486-487), clientes e fornecedores podem se

beneficiar das vantagens e oportunidades que surgem com o comércio
eletrônico:

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 Presença Global x Escolha Global – por não ter limite geográfico, todos
os que têm acesso à internet podem negociar, seja com empresa de grande
porte ou mesmo micro empresa. Pode ocorrer tanto entre as empresas como
entre empresa e consumidores. (Bertaglia, 2007 p. 487).
Melhor posição de competitividade x Qualidade de Serviço – a
competição entre as empresas que estão na internet é maior devido à
proximidade das empresas com os clientes pela rede. Os prestadores de serviço
podem ter grandes oportunidades na pré-venda e na pós-vendas. (Bertaglia,
2007 p. 487).
Redução de Tempo de Ciclo de Cadeia x Resposta Rápida às
Necessidades – muitos produtos podem ser negociados diretamente com o
fabricante. Como exemplo, podemos citar livros, músicas, aplicativos e outros
que são baixados eletronicamente, sem que o cliente precise deixar sua
residência. (Bertaglia, 2007 p. 487).
Redução de Custos x Redução de Preços – custos de negociação
podem ser reduzidos e repassados aos preços dos clientes. (Bertaglia, 2007 p.
487).

TEMA 4 – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES APLICADOS AOS NEGÓCIOS

Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam

automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as mais
complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas
operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão.
O prestador de serviços deve ter consciência sobre a importância de sua
atuação nas atividades-fim da empresa, em que buscará prestar serviços para
clientes, bem como de sua atuação nas atividades-meio da empresa, em que
sustentará o apoio correto nas atividades internas. Isso pode ocorrer por meio
de facilitações ou inovações para que produtos e serviços que a empresa propõe
ao mercado sejam oferecidos de forma a garantir competitividade.
Os serviços eletrônicos não se limitam à atualização do comércio e do uso
de equipamentos como computadores e softwares, mas sim da vantagem
competitiva que estes serviços trarão para as empresas, caso os gestores (em
especial gestores de serviço) estiverem capacitados.
Conheça algumas opções de apoio eletrônico:

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 Sistemas de Processamento de Transações – SPT – geralmente
atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas,
repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade de
alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de
estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída
de materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de
verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de
verificar os valores em estoque. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 74).
Sistemas de Automação de Escritórios – SAE – são aqueles que visam
aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto,
planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros. Cálculos de folha de
pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências comerciais e
empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de profissionais que
saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios
imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais desatualizados e
desatentos. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 76).
Sistemas de Apoio à Decisão – SAD – são aqueles que buscam
aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda
para que o gestor invista sua energia na busca de melhores alternativas às
diversas situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto,
são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não programadas. Alguns
exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às
previsões de mercado, previsões orçamentárias para investimentos, sistemas de
avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. (Guimarães;
Johnson, 2007, p. 79).
Sistemas de Integração com o Consumidor – SIC – são muito
parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que
os clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda. Um
exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de
programas disponibilizados para essa demanda. (Guimarães; Johnson, 2007, p.
76).

TEMA 5 – SEGURANÇA E ÉTICA

A proteção das informações, bem como sua correta utilização pelo

prestador de serviços, também se mostra como um valioso diferencial
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 competitivo, pois as competências, habilidades e atitudes não devem ser
apresentadas apenas nos processos estratégicos, táticos e operacionais das
empresas, mas também no comportamento dos profissionais que têm acesso a
essas informações. Na área eletrônica, em que diversos setores experimentam
crescimento exponencial, a responsabilidade em se divulgar informações de
maneira adequada ao mercado, por meio de relatórios que informem apenas o
necessário para as operações, é vital para a credibilidade empresarial.
Os serviços eletrônicos facilitam as atividades nas empresas, devido ao
fluxo e ao armazenamento de informações. Mas essa disponibilidade não pode
ser feita sem os cuidados devidos, como disponibilizar informações sobre
clientes de forma aleatória. Nas redes sociais, muito se diz sobre “não se divulgar
tudo o que faz”, pois pessoas de índole duvidosa traçam perfis de vítimas a fim
de aplicar os mais variados tipos de golpes, em especial, os golpes que lesam o
patrimônio financeiro.
As várias divulgações de atividades nas redes sociais são de
responsabilidade do usuário que faz as postagens. Porém, informações
utilizadas pelas empresas e sua divulgação são de responsabilidade destas
mesmas empresas.
Desta forma, tratar a ética profissional e a segurança adequada das
informações para que estas sejam utilizadas de forma correta, a fim de que não
se tenha a reputação empresarial maculada, é tão importante quanto os objetivos
estratégicos empresariais.

5.1 Segurança das informações

Conforme Montana e Charnov (2006 p. 439), os diversos colaboradores

das empresas dispõem de acesso às mais variadas informações por meio do
uso de equipamentos eletrônicos, como computadores pessoais, aparelhos
celulares e conexão com a internet. Graças a essa facilidade de acesso às
informações, surgem os chamados hackers, que usam essa opção para os mais
diversos tipos de abuso, gerando enormes prejuízos para pessoas e empresas.
As formas de segurança para dados e informações na empresa podem
ser físicas, pelo uso de fechaduras, combinações, câmeras de vigilância, entre
outros. Importante é a consciência de que essa segurança deve ser proativa em
relação a sinistros, como desastres naturais, incêndios, inundações, fazendo

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 com que a empresa realize cópias de segurança destes dados e informações,
os chamados backups. (Montana; Charnov, 2006 p. 440).
Outra providência deve ser a proteção à invasão aos programas da
empresa, como a presença de vírus ou hackers que buscam modificar
informações armazenadas para que os gestores tenham informações erradas e
tomem decisões equivocadas. Para essa demanda, sugere-se o uso de senhas
de acesso, logins para identificação, restrição e acesso, que devem ser
amplamente utilizados pelas empresas em todos os seus departamentos.
Montana e Charnov (2006 p. 440) corroboram o uso de programas que
codificam os dados, ou seja, a criptografia, que fará com que os dados sejam
organizados de forma aleatória a fim de impedir seu uso.
A criptografia se torna uma opção atraente de proteção de dados, mas a
ressalva é que, se o usuário perder sua chave de identificação ou a senha de
acesso, pode ter perdido todo o seu banco de dados e suas informações.
(Montana; Charnov, 2006 p. 440).

5.2 Ética profissional com Serviços Eletrônicos

O termo ética vem da palavra grega ethos que significa costume, hábito,
uso, e está voltada à prática social. Desta forma, pode-se entender que a postura
em relação aos mais variados assuntos depende da sociedade em que se está
inserido. Assim, os valores adquirem importância à medida em que são julgados
e, por se tratar de comportamentos, muitas vezes, serão centros de polêmica.
Por exemplo, podemos perguntar aos funcionários de uma empresa: quem é o
mais importante, o cliente ou o investidor?
A resposta não será tão simples, pois, de um lado, o cliente adquire os
produtos e os serviços de determinada empresa pela troca de seus recursos
financeiros, ou seja, a compra. A empresa oferece produtos e serviços ao seu
público-alvo, visando ganhos financeiros deste.
Por outro lado, o investidor realiza a injeção de recursos financeiros às
empresas antes que o cliente, pois acredita nos objetivos da empresa sem que
estes tenham ocorrido. Portanto, responder à pergunta dependerá de outras
variáveis e cenários, pois os dois atores, tanto os clientes como os investidores,
são importantes à organização.
A postura empresarial em relação aos serviços eletrônicos deve estar
atenta a diversos cenários. Defendem Guimarães e Johnson (2007, p. 195) que
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 o diferencial ético do prestador de serviços não se limita à salvaguarda das
informações que a empresa disponibiliza para execução de suas atividades, mas
seu tempo para realização das atividades de trabalho deve ser para uso das
atividades empresariais. A facilidade dos serviços eletrônicos não pode ser
confundida com uso destemperado destes em atividades pessoais, por exemplo,
o uso de redes sociais, sites de compra ou a realização de trabalhos acadêmicos.
A intenção não é de tirar a liberdade do profissional, de modo que ele não
tenha acesso aos assuntos pessoais durante o expediente, mas ocorre que,
comumente, empresas têm enfrentado sérios problemas com a postura de
profissionais que literalmente furtam o tempo de trabalho das empresas. E tempo
é um recurso raro, perecível e, uma vez desperdiçado, não pode ser recuperado.
O ambiente eletrônico oferece inúmeras oportunidades ao gestor de
serviços, mas este deve ter muito claro para si que seu ramo de atuação não se
limita a atingir de metas, devendo ter cuidado com sua imagem profissional pela
manutenção de valores frente aos desafios empresariais.

5.3 Contrato psicológico

Montana e Charnov (2006 p. 113) falam da importância dos critérios em

que as pessoas ingressam nas empresas, como oportunidades profissionais,
boa remuneração e demais benefícios. Em contrapartida, essas empresas
também carregam expectativas para com esses profissionais, como o
comprometimento com as metas, a cultura organizacional, o ambiente interno e
externo da empresa.
Essas expectativas, sejam da empresa ou do profissional, serão
chamadas de contrato psicológico, pois nem todas as variáveis são descritas
no contrato formal de prestação de serviço.
Montana e Charnov (2006 p. 114) descrevem ainda que podem ocorrer
situações em que organização e profissionais estejam em desacordo com suas
expectativas. Isso pode ser identificado por meio das seguintes reações:

 Mostra de sinais de que expectativas devem estar de acordo

 Torna-se distante
 Pede afastamento da empresa

Na condição de resposta ao desempenho profissional, Montana e

Charnov (2006 p. 113) mostram o seguinte:

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  “Torna-se desorganizado;
 Ausência de iniciativa e comprometimento;
 Resistência às mudanças;
 Não se motiva;
 Utiliza parte de suas competências e habilidades”. (Montana; Charnov,
2006 p. 113).

Por fim, da mesma forma como o estabelecimento de metas e os objetivos

para o crescimento da organização devem ser claros, a comunicação adequada
das expectativas entre empresas e profissionais precisa seguir os mesmos
critérios. Assim, resultados amplos e positivos podem ser conquistados nas
diversas áreas, gerando maiores oportunidades ao profissional com postura
adequada e não apenas com conhecimentos técnicos.

FINALIZANDO

Ao final desta aula, podemos entender que o ambiente eletrônico oferece

inúmeras oportunidades de atuação, com atenção especial ao fluxo de
informações. A capacitação adequada e a correta gestão do capital intelectual
promovem e favorecem o profissional de serviços. No entanto, aspectos de
facilidades eletrônicas demandam por segurança no uso das informações e
também de postura adequada dos profissionais de serviços.

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 REFERÊNCIAS

BERTAGLIA, P. R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento.

5. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.

CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor.

4. ed. São Paulo: Saraiva, 2006.

CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de

operações e satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Gestão Estratégica de Serviços: operações

para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2006.

GUIMARÃES, A. S.; JOHNSON, G. F. Sistemas de Informações:

administrando em tempo real. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.

MONTANA, P. J.; CHARNOV, B. H. Administração. 2. ed. São Paulo: Saraiva,

2006.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas de informações gerenciais, estratégias,

táticas, operacionais. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

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