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    Estudo de Caso PDCA

    Enviado por

    Tiago Vaccari
    O documento descreve um estudo de caso sobre a aplicação do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) em uma clínica para melhorar a qualidade no atendimento e nas vendas. O objetivo é aumentar as vendas mensais em 20% em um período de 4 meses através da exploração de novas regiões, treinamento dos vendedores e visitas diárias a novos clientes potenciais. O documento também fornece detalhes sobre a aplicação do PDCA e do modelo 5W2H para monitorar as ações.

    Direitos autorais:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
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    Estudo de Caso PDCA

    Enviado por

    Tiago Vaccari
    2K visualizações4 páginas
    O documento descreve um estudo de caso sobre a aplicação do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) em uma clínica para melhorar a qualidade no atendimento e nas vendas. O objetivo é aumentar as vendas mensais em 20% em um período de 4 meses através da exploração de novas regiões, treinamento dos vendedores e visitas diárias a novos clientes potenciais. O documento também fornece detalhes sobre a aplicação do PDCA e do modelo 5W2H para monitorar as ações.

    Título original

    Estudo de caso PDCA

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    © Attribution Non-Commercial (BY-NC)

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    O documento descreve um estudo de caso sobre a aplicação do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) em uma clínica para melhorar a qualidade no atendimento e nas vendas. O objetivo é aumentar as vendas mensais em 20% em um período de 4 meses através da exploração de novas regiões, treinamento dos vendedores e visitas diárias a novos clientes potenciais. O documento também fornece detalhes sobre a aplicação do PDCA e do modelo 5W2H para monitorar as ações.

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    Estudo de Caso PDCA

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    Tiago Vaccari
    O documento descreve um estudo de caso sobre a aplicação do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) em uma clínica para melhorar a qualidade no atendimento e nas vendas. O objetivo é aumentar as vendas mensais em 20% em um período de 4 meses através da exploração de novas regiões, treinamento dos vendedores e visitas diárias a novos clientes potenciais. O documento também fornece detalhes sobre a aplicação do PDCA e do modelo 5W2H para monitorar as ações.

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    de 4

    16/3/2011

    GESTÃO DA QUALIDADE E DA
    PRODUTIVIDADE
    ESTUDO DE CASO
    CICLO PDCA

    ESTUDO DE CASO
    CLÍNICA 5° ADM

    • Melhoria de qualidade no atendimento


    • Melhoria de qualidade nas vendas

    1
    16/3/2011

    Ciclo PDCA - P
    Aumentar em 20% as vendas mensais: hoje
    P PLAN Identificar estão em R$ 100.000,00
    PLANEJAMENTO Meta de R$ 120.000,00 em 4 meses

    Existem algumas regiões que não foram


    Análise explorados pelo marketing da clínica

    Dividir as regiões não exploradas entre os


    Plano de ação vendedores
    Treinar a abordagem de vendas entre os
    vendedores
    Cada vendedor deverá que visitar 1 novo
    cliente potencial por dia
    Revisão e treinamento das rotinas dos
    processos de serviços

    Ciclo PDCA - DCA


    Colocar o plano de ação em prática - Elaborar
    D DO Execução o 5W2H
    FAZER Realizar o planejado

    Ações eficazes e resultados de aumento de


    C CHECK Verificação 20% a partir do 2 mês de ação
    Mensurar quantidade, tempo e custo na
    AVALIAR prestação de cada serviço no 1 mês

    Correção e Necessidade de substituição de máquina e


    A ACTION padronização equipamentos
    Treinar colaboradores para novas máquinas e
    AÇÃO CORRETIVA serviços
    Estabilizar o faturamento nos 2 meses
    seguintes de acordo com a meta

    2
    16/3/2011

    ESTUDO DE CASO – PDCA


    Atendimento ao cliente
    • Loja de calçados em Foz do Iguaçú.
    • Vendas abaixo da concorrência por vendedor;
    • Indicadores de produtividade média inferior a
    outros processos da média local;
    • Reclamações sobre atendimento.
    • Dados em anexo

    ESTRATÉGIAS DE TRABALHO
    • FAÇA UM PLANO PARA • VENDAS E SERVIÇOS
    A MELHORIA DOS
    PROCESSOS DE
    ATENDIMENTO DA
    LOJA; • CICLO PDCA
    • 5W2H

    • PROCESSO DE
    MELHORIA CONTÍNUA

    ATIVIDADE RESPONSÁVEL INDICADORES


    1. Após o cliente entrar na loja, o
    vendedor ou gerente deverá se VENDEDOR 60’’
    apresentar para ajuda-lo.

    2. Mesmo que não seja atendido


    imediatamente, deve ser deixado VENDEDOR, GERENTE 240’’
    à vontade, analisando os produtos
    da loja.
    3. Dirigindo-se pelo nome,
    conduzir o diálogo. Mostrar VENDEDOR, CONTROLADOR 240’’
    alternativas, eliminar dúvidas e DE ESTOQUE
    mostrar modelos alternativos.
    4. Resumir as indicações
    descritas, sensibilizar para as VENDEDOR 60’’
    opções que respondem às
    necessidades.
    5.Fechar a venda, identificar
    forma de pagamento, garantir VENDEDOR 60’’
    possíveis facilidades
    6.Receber pagamento, entregar a
    mercadoria, agradecer a CAIXA 120’’
    preferência, convidar para
    retorno.

    780’’ – 13 Minutos
    TEMPO TOTAL

    3
    16/3/2011

    Principais Etapas da Gestão por Processos

    O PDCA

    Melhorar

    Manter

    Modelo para Monitoramento de Ações - Princípios


    do PDCA e do 5W2H

    PDCA What Why How When Where Who How Much


    O que fazer Porque fazer Como fazer Quando fazer Aonde fazer Quem vai fazer Quanto custa

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