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Fundamentos de Sistemas
de Informação

Aula 6 - Sistemas de comércio eletrônico

INTRODUÇÃO

Nesta aula, iremos apresentar os Sistemas de Comércio Eletrônico.

Veremos, ainda, os processos essenciais do Comércio Eletrônico.

OBJETIVOS

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Entender os conceitos básicos sobre o comércio eletrônico.

Identificar as principais categorias e tendência dos sistemas de comércio eletrônico.

Saber quais são os processos essenciais de um sistema de comércio eletrônico.

Identificar os processos essenciais de um sistema de comércio eletrônico.

Explicar a finalidade de cada um destes processos.

Entender como os processos são implementados no comércio eletrônico.

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CONCEITUAÇÃO
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita por um equipamento eletrônico, como
um computador. O comércio eletrônico (e-commerce) tem mudado, numa velocidade incrível, a maneira das
organizações fazerem negócios e de competir, da mesma forma que vem facilitando e simplificando as interações
entre as empresas, clientes e parceiros de negócio.

A concepção de comércio eletrônico nos leva a pensar em um mercado onde a informação circula com mais rapidez
e está disponível para um maior número de pessoas, a qualquer momento, 24h por dia, 365 dias do ano. No mundo
globalizado e acelerado onde as pessoas consomem seus dias úteis trabalhando cada vez mais, essa possibilidade
viabiliza a compra de muitos produtos e serviços que não seriam adquiridos se dependesse da ida a lojas físicas. 

De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio eletrônico usa recursos de internet, extranet, intranet e redes
corporativas das empresas.

Exemplo
,
• Processos de marketing interativo, pedidos e pagamentos na internet;
• Acesso, via extranet, ao banco de dados de estoques de uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar) e
fornecedores (reposição dos estoques – vendas);
• Acesso, via intranet, ao cadastro de clientes por vendedores quando em atendimento in loco a clientes

PEQUENA EVOLUÇÃO HISTÓRICA

As aplicações do comércio eletrônico começaram nos primórdios da década de 1970 com inovações como a
transferência eletrônica de capital (EDF – Eletronic Data Interchange) e pela EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) no
setor automobilístico, com tecnologias proprietárias, custeadas pelas empresas detentoras das mesmas.

Entretanto, somente com a expansão da Internet e da World Wide Web (WWW) que o comércio eletrônico passa,
realmente, a conhecer uma grande expansão, sendo possível a um grande número de usuários,  principalmente em
função de um custo reduzido.

Pode-se definir o Comércio Eletrônico como aquele que envolve o intercâmbio de bens físicos e não tangíveis (como
informação ou um software) através de etapas que se iniciam com o marketing online e com o gerenciamento dos
pedidos, do pagamento, da distribuição e dos serviços de pós-venda.

Conforme ilustrado pela figura abaixo, para viabilizar o comércio eletrônico, foi necessário, inicialmente, uma
organização das funções e processos internos das organizações.

A venda de produtos pela internet não demanda apenas a tecnologia para venda ao cliente, mas toda a estrutura
necessária para receber e atender ao pedido que inclui:

efetivar a compra dos fornecedores, armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou estocagem)  e toda a
logística de entrega ao cliente que pode estar em qualquer local do mundo. Além da reestrutura da própria
organização, foi preciso uma integração com os fornecedores no sentido de estarem alinhados para atendimento às
demandas do e-commerce.

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Fase: Organização e automação dos processos básicos de

negócios

Fase: Automação dos relacionamentos

Cabe ressaltar a importância, no Brasil, do mercado bancário para o crescimento do e-commerce. A necessidade do
setor em oferecer segurança para as transações bancárias demandou maciço investimento em tecnologias de
segurança, como criptografia e transferência eletrônica de fundos.

Tal estrutura formou a base que possibilitou o crescimento do e-commerce.

ESCOPO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

O e-commerce envolve a realização de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a
venda eletrônicas de bens e serviços.

A Internet tem sido reconhecida como o quarto canal para a efetivação do comércio.

Se a Internet é o quarto canal para a realização do

comércio, você sabe quais são os três primeiros canais?

Resposta Correta
A Internet abre uma série de oportunidades inexistentes anteriormente para as organizações, como a possibilidade de
transcender os limites físicos de um município, estado ou país.

Atenção
,
Contudo, uma questão importante é a pouca familiaridade dos pequenos empresários brasileiros com a informática,
especialmente os que possuem seus negócios afastados dos grandes centros urbanos. Daí, entre outras coisas, a tendência
em confundir e-business com e-commerce (ou Comércio Eletrônico).

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e-business
O e-business pode ser definido como “uma estratégia de inserção da empresa na Internet, visando automatizar suas
atividades em diversas áreas, como as comunicações internas e externas, a transmissão de dados, os controles
internos, o treinamento de pessoal, os contatos com fornecedores e clientes, etc.”, ou ainda, sistemas de informação
que auxiliam os processos do negócio.

e-commerce
O e-commerce ou simplesmente comércio eletrônico é parte integrante do e-business, constituindo “a atividade
comercial, alavancada pela internet que faz a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente, ou seja, qualquer forma
de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, sem o contato físico direto”.

Fica evidente, então, a importância vital da tecnologia para o comércio eletrônico. Todavia, não só de aspectos
tecnológicos vive o e-commerce. É necessária uma estrutura organizacional que envolve:

MARKETING
As empresas precisam investir em marketing de forma que seus clientes tenham conhecimento dos produtos e
serviços que elas oferecem via internet.

COMPRA
O processo de compra dos produtos que as empresas comercializam deve estar muito bem definido e alinhado com
os fornecedores. A pontualidade na entrega é um dos fatores de qualidade que deve ser preservado no comércio
eletrônico.

VENDA
Processo de venda online deve estar muito bem estruturado e preferencialmente personalizado (pelo perfil captado
de suas últimas compras) ao cliente. É fundamental que sejam usadas tecnologias para identificação de perfil e
características de consumo (por exemplo, datamining).

ASSISTÊNCIA
Deve acontecer para auxílio ao cliente antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e depois da realização
da venda (pós-venda), com a implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por exemplo.

Inicialmente, a comercialização online restringia-se a produtos como CD's, livros e demais itens palpáveis e de
características tangíveis. Com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização online: a
venda de serviços, como é o caso dos pacotes turísticos, da reserva de hotéis, aluguel de carros, venda de ingressos
de cinemas e de teatros e outros.

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Atualmente, o comércio varejista está reagindo ao aumento do volume de vendas e da competição acirrada online,
acrescentando características importantes a seus sites de e-commerce, a fim de torná-los mais atraentes e encorajar
os clientes a comprar online através:

• Da inserção de imagens 3-D para exibição de portfólio de produtos.

• Personalização de serviços, como recomendações especializadas por cliente, conforme seu perfil de compra
(análise das últimas compras).

• Busca avançada de produtos e serviços.

• SAC online para atendimento às dúvidas, às reclamações, às sugestões e às solicitações de seus clientes.

Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes:

TECNOLOGIAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Fonte da Imagem:

O comércio eletrônico está fundamentado no uso de tecnologias e recursos de TI.

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A figura abaixo mostra a integração de funções e processos de negócios no comércio colaborativo onde, através de
uma extranet, a empresa disponibiliza, por exemplo, seus produtos para clientes comprarem e fornecedores fazerem
reposição automática dos estoques.

De uma forma geral, a tecnologia usada no comércio eletrônico compõe-se:

• Da tecnologia usada nas redes corporativas das empresas (hardware, software, bancos de dados, etc.) que não é
visível aos usuários.

• Dos canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações.

• De um conjunto de tecnologias de software voltado à demanda de aplicações de comércio através da internet.

• De implementações de segurança usados nas transações online que inclui recursos de hardware e software, como
firewall (proteção de acessos externos a redes corporativas), criptografia, servidores seguros, certificados digitais e
outras tecnologias.

Veja a especificação de algumas das tecnologias usadas em sites de e-commerce :

• Tecnologia cliente/servidor de gerenciamento de rede.

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• Sistema de Gerenciamento de banco de dados (SGBD), como MySql, Oracle e SQL Server, como sendo o mais usado.

• Linguagens de programação, como HTML, XML, Java, C#.

• Servlets e páginas de servidor com script, como Microsoft Active Server Pages, Java Server Pages.

• Protocolos de comunicação de objetos, como a Arquitetura de Intermediador de Solicitação de Objeto Comum

(CORBA) desenvolvida pelo OMG, o padrão Java de Chamada de Método Remoto (RMI) ou o Modelo de Objeto
Componente Distribuído (DCOM) da Microsoft Componentes, como o Microsoft ActiveX/COM.

• Frameworks de aplicativos para a Web, como o IBM WebSphere ou o Microsoft Windows DNA.

CLASSIFICAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Podemos classificar o comércio eletrônico ou e-commerce em três segmentos distintos de atuação. São eles:

BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)

Compreende as transações entre organizações. Uma empresa vendendo para outra empresa
é B2B. Por exemplo, fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo
de serviço para outra. É o típico caso de comércio por atacado.

O B2B aplica-se às transações entre empresas, podendo ser de produtos ou serviços.

O B2B pode ser definido como a realização de transações entre companhias. Por exemplo, o
comércio atacadista, a compra de serviços, as tecnologias, os equipamentos, os
componentes e as transações financeiras.

Na perspectiva B2B, o Comércio Eletrônico facilita as aplicações de negócios, beneficiando o

gerenciamento de fornecedores, estoque, distribuição, canal e pagamento.

BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)

Corresponde às transações entre a organização e o cliente final – pessoa física.

Com a economia mundial em recessão, o foco da maioria das empresas, incluindo as de

comércio eletrônico (B2C), é cortar custos. O retorno financeiro é a prioridade das empresas
engajadas no comércio eletrônico. As empresas tradicionais estão investindo em projetos de

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comércio eletrônico apenas quando decididamente o seu retorno financeiro é garantido, ao

contrário do que ocorreu no passado recente, quando até o medo de se tornarem obsoletas
as fez investir cegamente em projetos de comércio eletrônico.

No B2C, o consumidor tem acesso a informações sobre produtos a partir de catálogos

eletrônicos e realiza suas compras por meio de sistemas de pagamento seguro; pode
interagir diretamente com diversos vendedores do mundo, negociar preços e serviços de
suporte, comparar ofertas, obter informações sobre produtos e, ainda, ter acesso a produtos
customizados e personalizados que melhor atendam às suas necessidades.

A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é oferecer produtos e serviços, com
preços e condições de pagamento mais acessíveis ao cliente.

CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)

Corresponde às transações entre consumidores, normalmente intermediado por uma

empresa.

Em Wikipédia, você encontra a definição para C2C (do inglês Consumer to Consumer) como
sendo uma referência ao comércio eletrônico que se desenvolve entre usuários particulares
da Internet. Aqui o comércio de bens ou serviços não envolve produtores e sim consumidores
finais, nas 2 (duas) pontas. Esse tipo de transação entre consumidores está associada à
transação direta, com a ajuda (ou a intermediação) de alguma empresa. Um grande exemplo
desse tipo de transação são os leilões online, como Ebay e o Mercado Livre. Os leilões online
funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o seu produto para venda com um valor
mínimo, e outros consumidores dão ofertas maiores para aquele produto. Quem der o maior
lance, num prazo determinado, leva o produto. As empresas que facilitam essa transação
geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação.
É bom lembrar que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do
produto ou não influenciam nos valores dos produtos.

Com a popularização das lojas virtuais, estas, além de oferecerem produtos aos clientes com
acesso fácil e simples, também apresentam uma peculiaridade que é o funcionamento
ininterrupto, com segurança, uma vez que suas páginas eletrônicas podem ser acessadas a
qualquer horário do dia ou da noite, independentemente das diferenças de fuso horário entre
cidades ou países.

Dessa forma, manter a infraestrutura computacional funcionando ininterrupta e

corretamente, nesses tipos de sistemas, é um dos pré-requisitos para a sobrevivência dos
negócios, visto que os usuários, no caso da inacessibilidade da página eletrônica em questão,
estão “a um clique do site do concorrente”.

PROCESSOS ESSENCIAIS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Muitas pessoas deixam de usar as facilidades do comércio eletrônico por não confiarem nos mecanismos de
controle e segurança de acesso. Por isso que, nesse tipo de serviço, é fundamental que os processos sejam capazes
de proporcionar o efetivo controle de acesso e segurança ao ambiente de comércio eletrônico.

Considerando o envolvimento de finanças e acesso à base de dados da empresa, a segurança torna-se um dos
fatores fundamentais para a sobrevivência das organizações no contexto do e-commerce. Surgem, assim, novas
preocupações: a segurança física que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais

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e a recursos de informações.

Os controles de acesso devem garantir segurança mútua entre as partes. Geralmente tais controles são concebidos
por diferentes tecnologias, sendo a mais simples a identificação do usuário através de um login (glossário) e uma
senha de acesso chamado de autenticação do usuário.

Novas tecnologias estão sendo cada vez mais usadas e implementadas para controles de acesso, tais como
assinaturas digitais que garantem que o acesso vem mesmo da pessoa em questão. No Brasil, a Certisign
(www.certisign.com.br (glossário)) é a empresa que emite tais tipos de certificados.

A segurança também é um fator decisivo na aquisição e retenção de possíveis clientes dos vários sites online.

A segurança na transmissão de dados é um dos empecilhos para a concretização de compras na rede pelo
internauta e na divulgação de seus dados pessoais, como RG, CPF e número do cartão de crédito.

Um dos recursos mais utilizados para realização de negócios na Internet entre comerciantes e clientes é a
criptografia (glossário).

Um recurso de segurança muito popular é o Secure Socket Layer (SSL), comercializado pela Certisign, no Brasil. Esse
protocolo garante a privacidade da transação, pois as informações transmitidas são criptografadas e somente o
usuário e o servidor da empresa envolvidos no processo podem decodificar seu conteúdo.

A definição de perfil de usuário permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele
vinculados, além de reforçar a necessidade de personalização do mesmo.

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Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site e
criam perfis eletrônicos de suas características e preferências.

Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando ferramentas de criação de perfis:

Atenção
,
A implementação dos recursos de busca (gerenciamento de busca) é tão importante quanto o controle de acesso nos sites e
portais do comércio eletrônico. A eficiência e o bom funcionamento desse tipo de recurso faz toda a diferença. Um cliente que
não encontra fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem grande chance de desistir da operação e procurar outro
fornecedor.

A aplicação de gerência de conteúdo e catálogo funciona em conjunto com os recursos de criação de perfis visando
a personalizar o conteúdo das páginas da Web acessadas pelos usuários individualmente.

Essa aplicação auxilia as empresas de comércio eletrônico na criação, desenvolvimento, entrega e armazenamento
de dados de texto e informações de multimídia em websites de e-commerce.

Além disso, o gerenciamento de conteúdo e catálogo permite a expansão dos serviços de e-commerce oferecendo
recursos de configuração de produtos de apoio à customização ou personalização em massa de produtos ou
serviços de forma online e interativa.

Na prática qual a importância do gerenciamento?

• O gerenciamento é importante para a manutenção do relacionamento com o cliente.

• As empresas que desenvolvem produtos devem gastar um percentual significativo de suas receitas com
investimentos de marketing e relações públicas.

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• Já as empresas de serviços, por outro lado, buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes.

• Em ambos os casos, o fundamental é investir na construção da marca da empresa, ao invés de características

funcionais dos produtos ou serviços.

O gerenciamento de fluxo de atividades

No contexto do e-commerce, o gerenciamento de fluxo de atividades é de fundamental

importância, pois é onde são controlados os  principais recursos voltados para o controle e
automação do fluxo de trabalho, garantindo eficácia e eficiência ao processo como um todo.

Os processos de notificação de eventos

Os processos de notificação de eventos desempenham um importante papel nas aplicações

do comércio eletrônico, porque todos os envolvidos nesse tipo de serviço (funcionários,
fornecedores, clientes, etc.) precisam ser notificados sobre a situação de cada evento que
ocorre em cada processo da transação comercial.

No processo de desenho do negócio, um dos pontos cruciais é a implementação da logística

de entrega. A compra é virtual, porém o produto não o é, assim como sua entrega, manuseio
e uso. Da mesma forma, o processo de devolução deve ser bem definido e bem explicado,
preferencialmente antes da conclusão da compra. Prever soluções para a retomada de
mercadorias não é trivial e sua falha ou ineficiência pode ser custosa. O manuseio da
mercadoria devolvida também é real, envolvendo uma série de procedimentos de controle e
gerenciamento. É importante cadastrar a mercadoria devolvida, registrar quem a devolveu,
quando e o porquê, como maneira de saber quem são os clientes mal-intencionados.

O gerenciamento efetivo do processo de cobrança

O gerenciamento efetivo do processo de cobrança vale mais a pena para os grandes

cobradores: empresas de telecomunicações, instituições financeiras etc., uma vez que
existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem baratos de serem implementados
e acompanhados.

Assim sendo, devido ao nível de complexidade envolvido, uma das estratégias é utilizar-se de
serviços de provedores que disponibilizam aplicações (Application Service Provider - ASP)
especializadas e preparadas para acompanhar e controlar todas as fases do processo de

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cobrança. Muitas vezes, o processo é gerenciado por um centro especializado no processo

de cobrança.

Assim, a empresa usuária desse sistema precisa apenas incluir nas suas páginas algumas
diretivas específicas que encaminharão o cliente para o provedor do serviço de cobrança que
saberá como lidar com questões relativas às autenticações, à confirmação de dados
comerciais, à segurança e privacidade. Normalmente, para cada cobrança efetivamente
realizada, uma taxa é cobrada da empresa-cliente.

Glossário
LOGIN

Normalmente uma conta de e-mail ou nome escolhido pelo usuário.

CRIPTOGRAFIA

A Criptografia é fundamentada em algarismos matemáticos que transformam os dados em configurações não legíveis e,
quando chega a seu destino, o mesmo algoritmo é utilizado para restabelecer os dados em sua forma original. Possui alto nível
de confiança, integridade e autenticidade à informação que, mesmo circulando em um ambiente público como a internet, torna-
se incompreensível para quem não tem acesso à chave criptográfica.

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