Gestao Da Qualidade

Gestão da
qualidade
Gestão da qualidade
Eliana Belo Silva

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Silva, Eliana Belo

S586g Gestão da qualidade / Eliana Belo Silva. – Londrina :
Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2017.
120 p.
ISBN 978-85-8482-601-8
1. Gestão da qualidade. I. Título.

CDD 658.562
2017
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Sumário
Tema 1 | A história e perspectiva estratégica da qualidade 7

Tema 2 | Gestão da qualidade total e modelo seis sigma 17
Tema 3 | Modelos normatizados de sistemas de gestão conceitos e
certificação: ISO 9001, ISO 14001 e TS 16949 29
Tema 4 | Gerenciamento das diretrizes, por processos e da rotina 41
Tema 5 | Controle estatístico do processo e abordagem econômica 57
Tema 6 | Qualidade em serviços 69
Tema 7 | Ferramentas para a gestão da qualidade 85
Tema 8 | Qualidade & sustentabilidade: sistemas integrados de gestão 99
Convite à leitura
Este tema tem dois objetivos que se completam: o primeiro é fornecer uma visão
histórica da trajetória da Gestão da Qualidade, uma área que podemos inserir na
ciência da Administração e nas Engenharias, com ênfase nos referenciais teóricos
deste campo, as ideias criadas e aplicadas pelos chamados “gurus da Qualidade”.
O segundo é apresentar a perspectiva estratégica da qualidade nas organizações,
situando os conceitos vistos nesse histórico na operacionalização cotidiana dos
processos. A compreensão dos objetivos dará competência teórica inicial para os
que pretendem conhecer – ou ampliar o conhecimento – para posteriormente
aplicar a Gestão da Qualidade em qualquer setor produtivo que seja, incluindo o de
serviços como bancos, restaurantes, hospitais, agências de publicidade, de viagens,
de segurança e lojas de serviços, entre outros.
Tema 1
A história e perspectiva
estratégica da qualidade
POR DENTRO DO TEMA
Todo profissional que trabalha com Gestão, administrando qualquer tipo de

processo em qualquer setor de negócio, seja gerador de produtos ou resultado de
serviços, deve conhecer o conceito de Qualidade para aplicá-lo em suas práticas
gerenciais. A Qualidade não é um setor ou uma área específica em um organograma,
nem tão pouco um departamento fechado, restrito a aprovar ou reprovar produtos
em uma linha de produção. Ela é um meio, uma estratégia para se fazer gestão e,
por consequência, é aplicável a qualquer Organização em seus vários processos com
o objetivo de satisfazer o cliente e assim manter a viabilidade financeira e melhorar
continuamente, para manter a competitividade e a produtividade com mais eficácia.
Quando consultamos os dicionários, encontramos vários significados para a

palavra qualidade. Mas o qual se aplica é aquele que dá um atributo positivo a uma
determinada referência, qualquer que seja. Veja: segundo o Dicionário Aurélio, um
dos significados de qualidade é superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir
a qualidade à quantidade; já segundo o Dicionário Michaelis, qualidade é um grau de
perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão.
Podemos concluir com base nessas referências e sem exageros que o conceito
de qualidade é – no senso comum – universalmente relacionado ao que é “bom”.
Mas o que é “bom” pode ter, por sua vez, definições diferentes para pessoas em
tempos e lugares diferentes sem consenso. O que é bom não é universalmente
a mesma coisa. Neste sentido, afirma Pirsig (1974, apud CARVALHO; PALADINI,
2012, p. 09), “a qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira
entidade independente das duas... Ainda que qualidade não possa ser definida,
sabe-se que ela existe”.
O conceito de qualidade é objetivo e subjetivo ao mesmo tempo, conforme

disseminou aquele que foi considerado como o pai do controle estatístico da
Qualidade, o engenheiro americano doutor em física, Walter A. Shewhart. Objetivo
quando se aplica o conceito de Crosby (1979, apud CARVALHO; PALADINI, 2012,
T1
p. 15), “qualidade é a conformidade com as especificações” e ao mesmo tempo

subjetivo, quando se considera a definição de Edwards (1968, apud CARVALHO;
PALADINI, 2012, p. 09), “a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os
desejos”. Essa dupla – mas não antagônica – percepção do conceito de Qualidade
desafia cada vez mais as Organizações a produzirem não só o que “é” bom, ou seja,
a conformidade com as especificações ou requisitos, mas o que os seus clientes
“achem” bom, ou seja, a satisfação de seus desejos.
Dentro desse entendimento, a definição mais completa é a qualidade é o que

o cliente quer, grafada por Juran (1974, apud CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 09)
como “qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor”. Tendo vários
e diferentes clientes com exigências diferentes, as Organizações estão focadas
em produzir não exatamente o que é “bom”, no sentido de produzir o “melhor”
que se pode produzir (com confiabilidade, metrologia, tolerância, tecnologia e
outros conceitos da área da qualidade moderna), mas sim os vários e diferentes
produtos bons que os diferentes clientes querem, sendo que nem sempre o cliente
quer o “melhor possível” porque sabe que isso pode custar caro, ou esteja supra
dimensionado para a sua finalidade de uso, para o que ele precisa. Considerando
o preço, afirma Broh (1974, apud CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 09): “qualidade é
o grau de excelência a um preço aceitável”.
O cliente pode simplesmente querer o ideal para o fim a que se destina e vai
pagar apenas por essa Qualidade, e não por aquela que está no Dicionário Aurélio,
que se diz com “superioridade e excelência”. O cliente pode querer apenas o ideal
para a sua aplicação e não o mais alto grau de precisão ou de perfeição como está,
por sua vez, no Dicionário Michaelis.
Estando esclarecido que Qualidade é o que o cliente quer, faz-se necessário

esclarecer qual é o papel de um Gestor dentro dessa Organização pluralista, que
não tem como foco – iludiu-se quem pensava assim! – produzir o melhor, com
mais tecnologia, com mais precisão, com mais excelência, mas sim produzir
produtos e serviços diferentes para necessidades diferentes, de diferentes clientes.
Esse Gestor precisa planejar, implementar e melhorar continuamente em sua
Organização 2 (duas) instâncias relacionadas a qualidade, não mais conceituais
como vimos até agora, mas 2 instâncias práticas. São elas:
A primeira instância refere-se à garantia da qualidade, cujo foco é o produto

ou serviço final. Trata-se de um conjunto de práticas ao longo do processo de
produção que tem como objetivo garantir que a produção do produto ou serviço
será padronizada, de forma uniforme, com o mínimo de defeitos possível. Sua
ênfase está em toda a cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado e com
a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas da qualidade
(CARVALHO; PALADINI, 2012). Essa prática tem início deste o recebimento dos
insumos até a entrega final para o cliente, passando por todos os processos onde
8 A história e perspectiva estratégica da qualidade

T1
possuem gargalos, os pontos de controles, onde são necessárias as execuções

de verificações diversas para que o produto tenha a qualidade requerida no final
da linha. São inspeções, ensaios, testes, qualquer que seja o nome da ação, todos
focados na garantia do produto ou serviço final.
Obviamente, conforme a complexidade da Organização, essas verificações têm

início até bem antes do recebimento em seu site, e terminam em verificações em
campo, em seu próprio cliente, após ela própria efetuar ensaios de funcionamento,
por exemplo. São muitas situações, mas todas elas focadas na Qualidade do
Produto que o cliente quer ou até na Certificação do Produto. Sem simplificar,
mas para ilustrar, cita-se que nessa cadeia estão profissionais que trabalham com
ações de “inspeção de qualidade” (IQ), que pode ser feita por: (a) atributos, quando
não há como medir os requisitos e avaliação, sendo feita pelos “sentidos” ou (b) por
variáveis, quando a avaliação só faz sentido se for medida, preferencialmente com
o uso de equipamentos calibrados.
São exemplos de inspeção por atributos: degustação, análise de odores,

avaliação de sons, análise de cores e tonalidades, presença de imperfeições no
acabamento, testes de funcionamento, classificação de peças. São exemplos de
inspeção por variáveis: testes de dimensões como altura, profundidade, volume,
peso, medição de temperatura, fixar valores de liquidificação, fusão, evaporação,
capacidade de sustentação, ou ainda métricas que caracterizam ambientes como:
umidade relativa do ar, temperatura, pressão, etc.
A prática da inspeção da qualidade tem dois momentos distintos na história:

inicialmente, a inspeção era feita no final da linha, no regime passa e não passa, o
que gerava desperdício, prejuízo e impacto ambiental; posteriormente a prevenção
dessa inspeção apenas no final da linha passou a ter práticas preventivas de erros,
como por exemplo, a solução de problemas prévios com o uso de métodos
estatísticos.
Outra instância refere-se à gestão da qualidade, cujo foco são os processos,

tendo assim impacto estratégico no negócio, gerando, quando aplicada com
eficácia, uma oportunidade de diferenciação da concorrência. Trata-se de um
conjunto de práticas que têm como objetivo estabelecer padrões durante o
processo produtivo, para que eles sejam executados da maneira mais padronizada
possível, sem imprevistos e improvisos. Essas práticas devem ser estabelecidas não
só nos processos de produção, mas também em outros processos considerados
críticos que fazem interface com a produção, como por exemplo, vendas,
compras, treinamento de funcionários e outros que a organização mapear como
de impacto para a Qualidade de seu produto ou serviço final.
Feigenbaum (1954, apud CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 14) é muito

feliz quando escreve sobre essa dimensão macro da área da qualidade nas
A história e perspectiva estratégica da qualidade 9

T1
Organizações dizendo que “qualidade é a composição total das características de

marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais
os produtos atenderão às expectativas do cliente”. São procedimentos, instruções,
métodos, qualquer que seja o nome do documento, que descreve em revisões
controladas qual o fluxo que determinada ação deve ser executado para que o
processo produza uma “saída” de acordo com a(s) necessidade de “entrada(s)” de
outro(s) processo(s) e assim sucessivamente, de forma sistêmica. Organizações
que possuem sistemas de gestão da qualidade com processos padronizados
através de documentos ou de sistemáticas sujeitas à verificação da padronização
podem solicitar que Certificação com base na Norma ISO 9001, que é uma norma
mundial de Sistema de Gestão da Qualidade. O que é necessário esclarecer é
que não é porque uma empresa seja certificada em seu Sistema de Gestão que o
seu produto seja consequentemente Certificado. ISO 9001 só certifica Sistemas.
Caso a Organização queira certificar seu produto terá que buscar qual (ou quais)
Norma(s) deve(em) atender para conseguir essa certificação. Mas uma coisa é
certa: Organizações que possuem Sistemas de Gestão possuem pré-requisitos e
vantagens organizacionais para conseguir a certificação de seu produto de maneira
mais eficaz do que aquelas que não possuem. Sem simplificar, mas para ilustrar,
cita-se que nessa cadeia estão profissionais que trabalham com ações de “gestão
ou administração de qualidade”, entre eles, os RD – Representante da Direção,
também chamados de RA – Representante da Administração.
Entendendo que a área da qualidade contempla a Garantia da Qualidade,

relacionada às inspeções; e a gestão da qualidade, relacionada à administração
estratégica, conclui-se que os profissionais que trabalham na área da qualidade
atualmente possuem um papel bastante diferente daquele apenas relacionado à
tarefa de inspeção “passa” ou “não passa”. Conforme explica CARVALHO (2012),
cada vez mais cada departamento passa a ser responsável pelo controle e qualidade
dos produtos fabricados e dos serviços prestados durante toda a cadeia, não
sendo essa responsabilidade dos inspetores no final da linha. Por consequência,
os profissionais da Qualidade passaram a ser responsáveis pelo gerenciamento
e pela operação do sistema de qualidade gerando padrões para todas as áreas,
ao mesmo tempo, capacitando-as para isso e, também ao mesmo tempo,
analisando e solucionando problemas junto com os donos de cada processo.
É uma responsabilidade abrangente dentro das Organizações, que exige desses
profissionais uma visão mais geral da empresa, que se entenda dos processos para
ser um facilitador da integração dos mesmos.
Essa visão de integração entre os processos reforça a relação da Gestão da

Qualidade com a Administração Estratégica e determina a Qualidade como
sendo um dos elementos fundamentais da gestão nas organizações, uma área de
extrema relevância que pode ser utilizada pelas organizações para envolver todos
os seus recursos, de modo global, com ações de curto, médio e longo prazo.

T1
Neste sentido amplo e estratégico, segundo Carvalho (2012), os profissionais da

Qualidade podem oferecer: (1) contribuições operacionais como redução de
defeitos, redução de custos, redução do retrabalho, aumento da produtividade;
(2) contribuições táticas como preparar pessoas para tomar decisões gerenciais
críticas para o funcionamento da empresa e (3) contribuições de natureza
estratégica, como garantir não apenas a sobrevivência da organização, mas seu
contínuo crescimento e evolução.
Essas três vertentes de contribuição ressaltam qual é o fator determinante para

a Qualidade: a concorrência. Foi a concorrência que impulsionou a Qualidade nas
indústrias, nos serviços e nas pessoas. A indústria e os prestadores de serviço não
tiveram opção: investir em qualidade ou desaparecer. Para as pessoas, também
inseridas em um ambiente competitivo, também restou qualificarem-se, afinal se
eu não fizer, tem quem faça; se eu não atender, tem quem atenda; se eu não
superar uma meta, tem quem consiga superá-la (CARVALHO – 2012).
ACOMPANHE NA WEB
INMETRO.
Aqui você encontrará a lista de produtos sujeitos à Certificação Compulsória, cada

qual com o Documento Normativo – NBR ou Regulamento Técnico da Qualidade
– RTQ.
Link <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/servCompulsorios.asp> Acesso em:

24 abr. 2014.
Certificação Compulsória
Além de produtos com Certificação Compulsória, há alguns serviços que precisam

atender obrigatoriamente a padrões de qualidade advindos de documentos
normativos. A lista desses serviços cuja certificação é compulsória você encontra
no site do INMETRO.
Link: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/servCompulsorios.asp> Acesso em

22 abr. 2014.
O Movimento da Qualidade no Brasil
No livro O Movimento da Qualidade no Brasil, você pode conhecer, a partir do

ponto de vista do autor Waldir Algarte Fernandes, o histórico da qualidade no
mundo, a evolução da qualidade no Brasil, o histórico do PBQP – Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade, entre outros assuntos. E-book excelente e

T1
autorizado para a WEB.
Link: <http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/livro_qualidade.pdf>.
Acesso em: 23 abr. 2014.
Qualidade Total
Assista ao vídeo: Qualidade Total. O vídeo mostra uma Organização discutindo

a implantação inicial de um Sistema de Gestão da Qualidade, dando o devido
destaque à importância no atendimento das necessidades do Cliente.
Link: <http://www.youtube.com/watch?v=XlDp57bW2es>. Acesso em: 28 abr.

2014.
Tempo: 4’30’’
Fundação para o Desenvolvimento Gerencial
Além dos gurus da qualidade que o Livro-Texto cita, há um brasileiro que se destaca
mundialmente na área. Trata-se de Vicente Falconi, autor de diversos livros sobre
Gestão da Qualidade e entusiasta do TQC japonês, ao qual considera vantajosamente
mais simples do que o TQC que você conheceu de Feingenbaum. Atualmente
Falconi mantém uma Fundação sem fins lucrativos que tem como objetivo difundir
técnicas e metodologias gerenciais para instituições comprovadamente carentes.
Trata-se da FDG – Fundação para o Desenvolvimento Gerencial.
Link: <http://www.fdg.org.br>. Acesso em: 25 abr. 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Para Juran, qualidade é “adequação ao uso. Tem natureza multidimensional, como

um conjunto de várias características que contribuem para a Qualidade Global do
produto ou serviço, na visão do usuário ou consumidor”.
Para Feingenbaun, qualidade é o “perfeito contentamento do usuário”.

T1
Para Deming, qualidade é o “produto da máxima utilidade para o consumidor”.
Para Juran, qualidade é “adequação ao uso”.
Para Crosby, qualidade é “conformidade com as exigências do consumidor”.
Após a leitura dessas definições dos grandes gurus da Qualidade, e considerando

o conhecimento adquirido previamente, aponte outros conceitos, definições ou
ferramentas de Qualidade, relacionadas a Inspeção, Garantia ou Gestão.
Questão 2
Foram muitos os teóricos que construíram a área de Qualidade, mas alguns, pela
sua relevância, receberam a denominação “gurus da qualidade”. Relacione cada
guru com sua teoria mais marcante:
a) ( ) Shewhart ( ) Sistematizou e divulgou o ciclo PDCA

b) ( ) Deming ( ) Pai do controle estatístico da qualidade
c) ( ) Juran ( ) Formulou o TQC – Controle Total da Qualidade
d) ( ) Feigenbaum ( ) Propôs abordagem dos custos da qualidade
e) ( ) Crosby ( ) Lançou o programa zero defeito
f) ( ) Ishikawa ( ) Diagrama de causa e efeito
Questão 3
Os teóricos que disseminaram a Qualidade através de teoria e prática deram várias

definições sobre essa área. Relacione cada teórico com sua definição mais conhecida:
a) ( ) Shewhart ( ) Qualidade é a conformidade às especificações.
b) ( ) Deming ( ) Qualidade é satisfazer radicalmente o cliente, para ser

agressivamente competitivo.
c) ( ) Juran ( ) Qualidade é a composição total das caraterísticas de
marketing, projeto, produção e manutenção dos bens
d) ( ) Feigenbaum e serviços, através das quais os produtos atenderão às
e) ( ) Crosby expectativas do cliente.
f) ( ) Ishikawa ( ) Qualidade é uma barreira de proteção à vida.
( ) Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente
em primeiro lugar.
( ) A Qualidade é subjetiva e objetiva.

T1
Questão 4
W. Edwards Deming é um dos gurus da Qualidade que mais influenciou a estrutura

da Norma ISO 9001, pois é ele o maior precursor do método PDCA e da gestão
por processos. Embora de nacionalidade americana, foi no Japão que ele ganhou
notoriedade, implementando teorias e práticas de garantia e gestão da qualidade que
influenciaram e influenciam as indústrias japonesas até hoje. Uma de suas contribuições
para os estudos da Qualidade foram as “7 Doenças Mortais da Qualidade”, e entre elas
está a Avaliação de Desempenho.
Pesquise porque Deming classificou de maneira tão “dura” essa ferramenta para
avaliação de funcionários, que é utilizada intensamente pelas Organizações, inclusive
para premiar ou até servir de critérios de divisão de seus lucros. Contraponha os
argumentos de Deming, propondo soluções que viabilizem positivamente esse
método.
Questão 5
“Qualidade não custa dinheiro. Embora seja um dom, é gratuita. Custa dinheiro as
coisas desprovidas de qualidade – tudo o que envolve a não execução correta, logo
de saída, de um trabalho.” Essa frase é de Philip Crosby, um dos gurus da Qualidade.
Consulte a Norma NBR ISO 9000:2005 e retire dela, na íntegra, pelo menos cinco
termos relacionados a “coisas desprovidas de qualidade”.
FINALIZANDO
Nesse tema você compreendeu que a definição de Qualidade foi se alterando

ao longo do tempo até formar a moderna Gestão da Qualidade. Aprendeu o
que é Qualidade através de seus principais teóricos, os gurus da qualidade, que
criaram técnicas e ferramentas que contribuem para a aplicação desta disciplina
em Organizações que executam produtos ou serviços. Por fim compreendeu o
significado estratégico da Qualidade, que deixou operações simples de inspeção
para abranger todos os processos, desde marketing até serviços pós entrega,
disseminando por toda a cadeia produtiva a necessidade do cliente, atribuindo a
todas as áreas responsabilidades específicas para atendê-la.

T1
REFERÊNCIAS
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO 9000:2005 –

Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro:
ABNT, 2010.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
BROH, Robert A. Managing Quality for Higher Profits. New York: McGraw-Hill, 1974.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco. Gestão da Qualidade -

Teoria de Casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora: ABEPRO, 2012.
CROSBY, Philip. B. Qualidade, falando sério. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
DICIONÁRIO de Português Online Michaelis. Disponível em: <www.uol.com.br/

michaelis>. Acesso em: 24 de abril de 2014.
EDWARDS, Corwin D. The Meaning of Quality. Quality Progress, 1968.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. Nova York: MacGraw-Hill, 1954.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Eletrônico Aurélio Século XXI. Rio

de Janeiro: Editora Nova Fronteira e Lexikon Informática, 1999. Versão 3.0. 1 CD-ROM.
JURAN. J.M; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade – handbook. 4ª. edição. São
Paulo: Makron Books & MacGrow-Hill, 1992. V.III.
PIRSIG, Robert M. Zen and the art motorcycle maintenance. Nova York: Bantam
Books, 1974.
GLOSSÁRIO
Inspeção da Qualidade: É o processo que busca identificar se uma peça, amostra

ou lote atende determinadas especificações da qualidade. Durante muito tempo, a
Inspeção da Qualidade era executada apenas no final da linha de produção, com o
critério “passa” ou “não passa”. Atualmente, as inspeções são estabelecidas ao longo do
processo para verificar se, em cada etapa, chamada de “crítica”, não só o produto está
em conformidade com os requisitos estabelecidos, mas também o próprio processo,
o que assegura ainda mais a padronização da produção. A Norma ISO 9001 descreve
que “Inspeção” é a “avaliação da conformidade pela observação e julgamento,

T1
acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação com padrões”.
Gestão da Qualidade: Conjunto de práticas que têm como objetivo estabelecer

padrões de processo, para que eles sejam executados da maneira mais controlada
possível, sem imprevistos e improvisos. A padronização de um sistema de gestão é
feita através de sistemáticas muitas vezes escritas em procedimentos, instruções e
outros documentos, conforme a cultura organizacional. A Norma ISO 9001 descreve
“Gestão da Qualidade” como “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização no que diz respeito à qualidade”.
Garantia da Qualidade: Conjunto de práticas ao longo do processo de produção que

tem como objetivo produzir um produto padronizado, com o mínimo de defeitos
possível. É composto por inspeções, ensaios, medições, monitoramento, etc., qualquer
que seja a designação dada a ações de verificação antes, durante e após a produção
desse produto, para garantir que ele chegue ao usuário em perfeitas condições de uso
para o fim ao qual se destina. A Norma ISO 9001 descreve a “Garantia da Qualidade”
como “parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos
da qualidade serão atendidos”.
Qualidade do Produto: Propriedade pela qual um produto ou serviço se caracteriza,

distinguindo-se dos demais, não por ser o “melhor”, mas por ser o mais “adequado”
ou aplicável ao fim a que se destina. A Qualidade do Produto pode ser definida, até
certo ponto, pela necessidade do cliente. No Brasil, esse limite é, para alguns produtos,
definido com pulsoriamente, ou seja, há produtos que obrigatoriamente precisam
cumprir critérios de qualidade obrigatórios, e não apenas aqueles definidos pelo
cliente. É o caso dos materiais sujeitos à Certificação Compulsória, cuja lista você pode
conhecer no site do INMETRO.
Certificação do Produto: É uma certificação dada por um Organismo de Certificação,

com base em análises que possam comprovar a conformidade do produto com
requisitos especificados. Não confundir “Certificação do Produto” com “Certificação
de Sistemas de Gestão da Qualidade”. “Sistemas” são certificados pela Norma ISO 9001.
“Produtos” são certificados com normas específicas, por exemplo: uma empresa que
fabrica berço infantil precisa atender os requisitos das normas NBR 15860-1 e NBR
15860-2 para que seu produto seja certificado.
RD – Representante da Direção: Membro da Organização nomeado para representar

a Direção em assuntos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade. A função
está citada em um item da Norma NBR ISO 9001:2008, que cita que, “a Alta Direção
deve indicar um membro da administração da organização que, independentemente
de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade” para executar
algumas funções específicas no sistema de Gestão da Qualidade.

Tema 2
Gestão da qualidade total e

modelo seis sigma
POR DENTRO DO TEMA
Este texto tem como objetivo reforçar o conceito de Qualidade no âmbito

organizacional, destacando sua importância como ferramenta de gestão operacional
em toda a cadeia produtiva da Organização, afastando de vez a ideia de que qualidade
está relacionada apenas à inspeção de produtos, para separar o que está com defeito
do que não está. Para isso inicialmente será exposta a evolução da qualidade total
iniciando com o Controle da Qualidade Total (TQC – Total Quality Control), passando
pela Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) chegado até os
prêmios de excelência em desempenho organizacional. Por último será destacada
a importância do modelo Seis Sigma como o modelo de gestão da qualidade mais
atual, considerado a “qualidade para o século XXI”, discutindo-se sua metodologia de
implementação denominada DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar).
Segundo Cauchick (in CARVALHO; PALADINI, 2012), Gestão da Qualidade é um

conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma Organização com
relação à Qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria
da qualidade. Esse conjunto de práticas têm como objetivo estabelecer padrões de
processos para que eles sejam executados da maneira mais controlada possível, sem
imprevistos e improvisos. A padronização de um sistema de gestão é feita através de
sistemáticas muitas vezes escritas em procedimentos, instruções e outros documentos,
conforme a cultura organizacional.
Mundialmente, o esforço para estabelecer padrões teve um importante marco,

em 1960, quando a Organização Internacional para Normatização, ISO (International
Organization for Standardization), publicou a norma ISO 31 sobre as quantidades e as
unidades – que atualmente é a ISO 80000-1: 2009. A ISO 31 tinha como base o SI, que
em português significa Sistema Internacional de Unidades, e apresentava uma unidade
padrão para cada quantidade, por exemplo, o medidor de distância ou o segundo
para o tempo. O objetivo do sistema SI foi alcançar uniformidade em todo o mundo
em unidades de medição. Atualmente, além do SI, há o ISQ (Sistema Internacional de
Quantidades).
T2
Já o padrão, ou melhor, a sistematização dos processos teve como marco

importante a implantação do TQC (Controle da Qualidade Total), o Total Quality
Control no Japão, na mesma década de 1960. Essa implantação resultou num
compromisso com a qualidade total, não apenas do produto em si, se com ou sem
defeito, mas aquela advinda do envolvimento e comprometimento de todos os
funcionários apoiados pela alta administração da empresa no controle da qualidade
como um todo.
O conceito de TQC havia sido estabelecido nos EUA de forma bastante similar pois,
para Feigenbaun (1954), o primeiro a usar o termo, todos os departamentos de uma
empresa passaram a ter responsabilidades para que a qualidade fosse alcançada. Entre
as poucas diferenças entre o TQC japonês e americano, a de maior relevância é que o
Japão tinha como foco detectar e evitar problemas e nos EUA detectar e segregar os
mesmos. Atualmente, na moderna gestão da qualidade, tudo se uniu: evitar sempre,
mas quando detectado, segregar corretamente para que seja feito o destino correto
e o estudo de causas para evitar reincidências. Diferenças à parte, o fato é que o
TQC transcendeu o conceito de qualidade, antes aplicado apenas na padronização
do produto, e saiu da esfera dos inspetores ou da engenharia da qualidade para todos
os membros da Organização, cada qual responsável por controles específicos desde
o projeto.
Na década de 1980, o TQC evoluiu para TQM (Gestão da Qualidade Total – Total
Quality Management), um esforço para aumentar o conceito da qualidade para esferas
mais abrangentes de envolvimento. Para Cauchick (in CARVALHO; PALADINI, 2012),
a ideia foi ampliar o foco da qualidade, não mais se limitando às atividades inerentes
ao controle. Em essência, ainda segundo a autora, o TQC tem como requisitos o
envolvimento de todas as áreas funcionais nas atividades direcionadas à obtenção da
qualidade, além da melhoria da qualidade e utilização de métodos estatísticos. Os itens
da organização que foram abrangidos foram de tal impacto para os resultados que a
atual estrutura da ISO 9001, a norma de sistemas de gestão da qualidade aplicável no
mundo todo, que está em sua versão 2008 e em 2015 terá uma nova revisão, possui
itens advindos desse elenco. Veja no quadro abaixo:
Elemento do TQM Item da Norma ISO 9001:2008

Liderança e apoio da alta direção Requisito 5 – Responsabilidade da Direção
Requisito 5.2 – Foco no cliente
Requisito 7.2 – Processos relacionados a clientes
Relacionamento com os clientes
Requisito 7.5.4 – Propriedade do cliente
Requisito 8.2.1 – Satisfação do cliente
Gestão da força de trabalho Requisito 6.2 – Recursos Humanos
Requisito 7.4 – Aquisição
Relação com fornecedores
Requisito 0.2 – Abordagem por processos
18 Gestão da qualidade total e modelo seis sigma

T2
Requisito 4.1 – Requisitos gerais
Gestão por processos Requisito 7.1 - Planejamento da realização do produto
Requisito 8.1 - Generalidades

Projeto de produto Requisito 7.3 - Projeto e desenvolvimento
Fatos e dados da qualidade Requisito 8.2 – Monitoramento e medição
Com a publicação dessa norma de Sistemas de Gestão da Qualidade foi percebida,

no mundo inteiro, uma evolução intensiva da qualidade: de inspeção para controle
estatístico, em seguida para garantia e por último para gestão. Ainda na década de
1970, um pouco antes da consolidação do TQM, o Secretário Geral, Olle Sturen, se
concentrou em transformar a ISO em uma organização verdadeiramente internacional.
A Organização tinha membros inscritos de vários países, mas efetivamente poucos
participavam ativamente no desenvolvimento das normas internacionais. Com visitas
de Sturen a países como Austrália, Japão e China, essa participação internacional
aumentou. E em 1987 com o efetivo reconhecimento do TQM, a ISO publicou sua
primeira norma de gestão da qualidade.
As normas da família ISO 9000 passaram a ser as mais conhecidas e vendidas no

mundo inteiro. Como o TQM, a família ISO 9000 aborda vários aspectos da gestão
da qualidade e fornece diretrizes para organizações que querem garantir que seus
produtos e serviços atendam com mais consistência as necessidades dos clientes, e
que a qualidade da gestão seja consistentemente melhorada através da padronização
e integração de todos os processos da Organização. Em 1995, a ISO lançou seu
primeiro website. Cinco anos depois, em 2000, a ISO começou a vender seus padrões
online, um reflexo da globalização e da necessidade crescente da padronização entre
os países, que compram e vendem um dos outros cada vez mais.
O conceito de TQM também evoluiu para os modelos de excelência em gestão,

traduzidos em prêmios de nível nacional. Para Cauchick (in CARVALHO; PALADINI,
2012), os prêmios vieram como um importante mecanismo de incentivo às empresas
para estruturarem sua gestão na busca da excelência em qualidade, produtividade
e competitividade. Os prêmios têm como pressuposto que não é suficiente que
uma Organização concentre seus esforços somente no desempenho financeiro,
mas também ao atendimento das necessidades de outras partes interessadas além
do proprietário e acionistas, como os clientes, os trabalhadores, os fornecedores,
a comunidade e a sociedade como um todo. Os prêmios entre os países que o
estabeleceram têm uma sistemática de funcionamento comum: as empresas
elaboraram relatórios de gestão, enviam-os para análise a especialistas que trabalham
voluntariamente que, por sua vez, retornam com um relatório de avaliação podendo
ou não ser premiadas.
O primeiro país a estabelecer o prêmio foi o Japão: o prêmio Deming. Após 40
Gestão da qualidade total e modelo seis sigma 19

T2
anos foi estabelecido o prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award nos EUA.
Atualmente mais de 70 nações possuem seus prêmios nacionais, sendo que no Brasil
ele é o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), com um sistema adotado desde 1992
que pontua as empresas candidatas com base em duas dimensões de avaliação:
enfoque & aplicação e resultados.
Por último, se destaca o modelo de Gestão da Qualidade mais atual, aquele

reconhecido como a qualidade do século XXI: o Seis Sigma, conceito introduzido
inicialmente na empresa americana de telecomunicações Motorola, depois na General
Electric e atualmente no mundo todo com um diferencial dos outros programas
de qualidade vistos até agora: as Organizações que o utilizam divulgam resultados
financeiros impactantes reconhecidamente advindos de sua implementação. Vale
registrar que por ser a pioneira, a Motorola recebeu o Prêmio Malcolm Baldridge pelo
uso dessa metodologia.
Para Rotondaro (in CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 131), o modelo de Gestão da

Qualidade Seis Sigma é, resumidamente,
uma estratégia gerencial disciplinada, caracterizada por uma

abordagem sistêmica e pela utilização intensiva do pensamento
estatístico, que tem como objetivo reduzir drasticamente a
variabilidade dos processos críticos e aumentar a lucratividade
das empresas, por meio da otimização de produtos e
processos, buscando a satisfação de clientes e consumidores.
Já para Franco, Rodrigues e Cazela (2009, apud BARROS, 2010, p. 95), que
consideraram abordagens de diferentes autores, o Seis Sigma é
uma ferramenta de gestão do processo do gerenciamento

da qualidade total, baseada no emprego de ferramentas
estatísticas para definir padrões de excelência operacional
com no máximo 3,4 defeitos por milhão de oportunidades
(DPMO), sendo que entre seus benefícios destaca-se a redução
de custos, eficiência operacional, melhoria da qualidade e
aumento da satisfação dos clientes.
Assim como o TQC e o TQM, o Seis Sigma também deve ser implementado em toda
a Organização visando reduzir as taxas de defeito e com isso ganhar competitividade.
Essa implementação é feita com a formação de equipes com responsabilidades bem
definidas: são os chamados green belts, black belts, master black belts, e o líder de
todos, chamado de campeão. Treinados de forma intensiva para exercerem tarefas

T2
específicas, são os responsáveis para aplicar o modelo DMAIC do Seis Sigma com suas
cinco fases:
D (define) – Definir prioridade(s): Escolha dos processos críticos que deverão ser
mapeados. A escolha sempre está relacionada a requisitos do cliente e daquele que
está gerando resultado ruim.
M (measure) – Medir: Medir o processo crítico escolhido, mapeando-o corretamente,

definindo quais são suas entradas e saídas e medindo seu desempenho atual.
A (analyse) – Analisar: Analisar o processo crítico escolhido, identificando as causas

óbvias e até não óbvias dos problemas, através de métodos estatísticos. O objetivo é
descobrir as causas geradoras e as fontes de variações nos processos.
I (improve) – Melhorar: Melhorar o processo crítico escolhido, transformando os

resultados estatísticos em dados de processo, ou seja: materializar as melhorias nos
processos cotidianos. É a fase mais crítica, onde a equipe do Seis Sigma interage com
as equipes que executam o processo, para que eles executem o processo modificado,
ou melhor, melhorado.
C (control) – Controlar: O processo crítico modificado deve se monitorado

estatisticamente para manter a capacidade estabelecida e indicar futuras melhorias.
Para finalizar, destaca-se neste histórico que as fases da qualidade aqui apresentadas
não são excludentes. Uma fase não substituiu propriamente a outra, mas a englobou
através de melhorias. Não é exagero se afirmarmos que no Seis Sigma estão contidos
os conceitos TQM (Gestão da Qualidade Total), que por sua vez formou-se do TQC
(Controle da Qualidade Total), que englobou conceitos de Garantia da Qualidade, que
adveio do embrião da qualidade nas indústrias: as inspeções.
Isto posto, conclui-se que não só os profissionais da Gestão da Qualidade, mas

todos os “donos de processos” de Organizações competitivas precisam cada vez mais
conhecer os preceitos do sistema de gestão da qualidade pois, como já dito, ele é
transversal à todos os processos e não mais um departamento específico.
ACOMPANHE NA WEB
QFD em Desenvolvimento de Produto: Características Metodológicas e um Guia

para Intervenção.
Neste artigo, metodologicamente perfeito, escrito sobre QFD – (Desdobramento da

Função Qualidade) há considerações teóricas e práticas sobre o assunto, inclusive

T2
com uma exemplar bibliografia de referência para quem quiser se aprofundar nesse
método.
Link: <http://producaoonline.org.br/rpo/article/view/627/665>. Acesso em: 24 abr.

2014.
Dificuldades de implementação de programas Seis Sigma: estudos de casos em

empresas com diferentes níveis de maturidade
Conheça a tese de mestrado de Álvaro Cabrera Júnior onde são apresentadas

diferentes empresas em diferentes graus de maturidade e suas particularidades ao
implementarem o Seis Sigma.
Link: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-04072006-222701/pt-
br.php>. Acesso em: 5 maio 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
I. A Gestão da Qualidade na Indústria deve ter dois princípios: satisfazer os clientes

e melhorar continuamente, conforme requer a Norma NBR ISO 9001:2008.
II. “Quando a última arvore cair, derrubada; quando o último rio for envenenado;
quando o último peixe for pescado, só então nos daremos conta de que dinheiro
é coisa que não se come.” Frase atribuída na Internet aos “Índios da Amazônia”.
III. “Eu vejo no futuro próximo, uma crise se aproximando que me enerva e me
faz tremer pela segurança do meu país... As empresas têm sido entronizadas, uma
era de alta corrupção seguirá, e o poder financeiro do país envidará esforços para
prolongar o seu reinado de trabalho sobre os preconceitos do povo até que a
riqueza esteja concentrada nas mãos de poucos, e a República seja destruída.”
(ABRAHAM LINCOLN, 1864).
A primeira frase dá a exata dimensão da função da Gestão da Qualidade no

setor industrial. A II, sem data, e a frase III, datada do século XIX apresentam

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problematizações inquietantes. Faça a relação entre as três frases, destacando

quais os desafios que o Gestor da Qualidade precisa lidar.
Questão 2
Sobre a evolução histórica da Qualidade como prática organizacional:
I. Teve início em antigas sociedades agrícolas primitivas, quando os aldeões já

selecionavam grãos para que a colheita fosse mais farta e, por consequência, os
pães com mais quantidade e melhor qualidade.
II. Teve início nas primeiras fábricas onde, após a produção de um produto ou lote,
os operários faziam a inspeção final, separando os produtos bons dos ruins.
III. Programou-se a inspeção de qualidade nos produtos, no final das linhas

de produção, para que os ruins fossem separados dos bons. Em seguida, essa
inspeção foi implementada ao longo do processo, em pontos críticos, para que a
quantidade de produtos ruins diminuísse drasticamente.
IV. A Qualidade passou a ser vista não só como uma forma de prevenir defeitos e
diminuir perdas, mas agregar valor aos produtos, diferenciando-se da concorrência
com o objetivo de atrair, conquistar e fidelizar os clientes.
V. Após a implementação do controle estatístico da qualidade, evoluiu-se o

conceito de qualidade total, surgiram padrões de normas de qualidade e a ênfase
passou, enfim, a recair sobre a prevenção de defeitos.
A sequência cronológica correta das etapas acima é:
a) I, II, III e V.
b) I, II, III e IV.
c) I, III, V e IV.
d) II, III, V e IV.
e) II, III, IV e V.
Questão 3
No site do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), disponível em: <http://fnq.org.

br/avalie-se/metodologia-meg/programa-de-excelencia-da-gestao>, a Fundação
Nacional da Qualidade apresenta o PEG, um programa cuja intenção é implementar
uma metodologia de autoavaliação e capacitação que estimule as organizações
a investirem na melhoria da sua gestão organizacional, com base no Modelo de
Excelência da Gestão (MEG). Cite quais são os resultados que este programa pode
trazer para as Organizações.

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Questão 4
A figura abaixo apresenta a evolução do conceito de Qualidade no âmbito

organizacional. A partir dela, conceitue Gestão da Qualidade Total – TQM
– Evolução do conceito de Qualidade no âmbito organizacional – visualização

gráfica, produzida pela autora E. B. Silva com base no Livro-Texto.
Questão 5
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), administrado pela Fundação Nacional da

Qualidade, é um prêmio que incentiva a competitividade das empresas brasileiras
que adotam os chamados “critérios do PNQ” determinados, entre outros, pelo
Comitê Nacional da Qualidade e Produtividade. Esses critérios formam um modelo
muito semelhante ao (a):
a) PDCA de Deming.
b) Espinha de Peixe de Ishikawa.
c) Produção Robusta de Taguchi.
d) Controle estatístico de Shewhart.
e) Programa Zero Defeito de Feigenbaun.

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FINALIZANDO
Nesse tema você aprendeu sobre o histórico da qualidade passando pelas fases
de inspeção da qualidade, garantia da qualidade, Controle da Qualidade Total (TQC –
Total Quality Control), Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management),
além dos prêmios nacionais da qualidade. Viu também sobre Seis Sigma, o modelo
de sistema de gestão mais atual que engloba os demais. Com isso percebeu que
a qualidade têm evoluído muito rapidamente, sendo uma ferramenta imprescindível
para a competitividade das Organizações que cada vez estão expostas à clientes e
consumidores mais exigentes. Sendo assim, profissionais de todas as áreas devem
compreender e aplicar a qualidade não apenas como fator de diferenciação, mas de
sobrevivência.

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REFERÊNCIAS

ABNT, 2010.

Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 14001 - Sistemas de

Gestão Ambiental – Requisitos com orientações para uso. Rio de Janeiro: ABNT,
2004.
BARROS, Everaldo de. Uma Dinâmica Aplicada no Ensino-aprendizagem da

Ferramenta de Gestão Seis Sigma. Revista de Educação, v. 13, n. 16, p. 93-
103, 2010. Disponível em: <http://file:///C:/Users/gferreira/Downloads/2129-
10785-1-PB.pdf>. Acesso em: 05 maio 2014.
CABRERA, A.J. Dificuldades de Implementação de Programas Seis Sigma: estudos

de casos em empresas com diferentes níveis de maturidade. Dissertação (Mestrado)
– Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos:
2006. Disponível em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-
04072006-222701/pt-br.php>. Acesso em: 5 maio 2014.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco (Orgs.) Gestão da

Qualidade - Teoria de Casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora: ABEPRO, 2012.
CHENG, Lin Chih. QFD em Desenvolvimento de Produto: Características

Metodológicas e um Guia para Intervenção. Revista Produção Online do
Departamento de Engenharia de Produção da Escola de Engenharia Universidade
Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte: 2003. Disponível em: <http://
producaoonline.org.br/rpo/article/view/627/665>. Acesso em: 5 maio 2014.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. Nova York: MacGraw-Hill, 1954.
SILVA, Eliana Belo. Gestão da Qualidade. Caderno de Atividades. Valinhos:

Anhanguera Educacional, 2013. Disponível em: <www.anhanguera.edu.br/cead>.
Acesso em: 5 maio 2014.
ISO - International Organization for Standardization. Disponível em: <http://www.

iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 30 abr. 2014.

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GLOSSÁRIO
Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto, como por exemplo:

consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador. Um cliente
por ser interno ou externo à organização. Essa definição é da ISO 9000:2005.
Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de

responsabilidades, autoridades e relações (definição da ISO 9000). Empresa,
corporação, firma, empreendimento, autoridade ou instituição, ou parte ou uma
combinação dessas, incorporada ou não, pública ou privada, que tenha funções e
administrações próprias (definição da ISO 14001).
Processo: A definição completa de Processo, segundo a ISO 9000:2005 é

“conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (saídas)”.
PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade): o prêmio concedido pela Fundação

Nacional de Qualidade, constitui o maior reconhecimento público à excelência
da gestão das organizações com sede no Brasil. É realizado anualmente visando
estimular o desenvolvimento do País, promover a melhoria da qualidade da gestão
e o aumento da competitividade das organizações. Em 2013, em sua 22ª edição,
o Prêmio Nacional da Qualidade reconheceu 11 organizações no total, sendo três
Premiadas, quatro Finalistas e quatro Destaques por Critério. Para conhecer mais,
acesse o site: http://www.fnq.org.br.

Tema 3
Modelos normatizados de
sistemas de gestão
conceitos e certificação: ISO
9001, ISO 14001 e TS 16949
POR DENTRO DO TEMA
1. O que é Sistema?
Toda e qualquer informação tem apenas um sentido em

relação a uma situação, a um contexto.
Edgar Morin (2005)
Sistema é um conjunto de elementos que interagem ou se interdependem de

maneira a formar um todo. Assim é um sistema de gestão da qualidade: o conjunto
de vários requisitos diferentes, mas que estão interligados dentro de uma Organização
que produz um serviço ou um produto e que, antes, durante ou depois dessa
produção, tem requisitos de clientes e consumidores que podem, se ficarem sem
gerenciamento, colocar o negócio em risco se não forem atendidos.
Para fazer o gerenciamento desses vários requisitos é necessário conhecer

a interação entre eles compreendendo o todo e isso só é possível com pessoas
que tenham pensamento sistêmico ao invés de pensamento analítico, que são
reducionistas.
Foi Edgar Morin, citado acima, antropólogo, sociólogo e filósofo francês, formado
em Direito, História e Geografia, que criou o conceito de “pensamento complexo”,
sendo reconhecido por mais de 30 livros publicados como um dos mais proeminentes
autores que discorrem sobre a “complexidade”. Para ele, o pensamento complexo
contrapõe-se ao pensamento simplificador, sem eliminar a simplicidade. Segundo
Morin (2005, p. 06), o
T3
pensamento complexo agrega todos os possíveis modos

simplificadores de pensar, mas não dá espaço às implicações
redutoras, unidimensionais, mutiladoras, enquanto o
pensamento simplificador desfaz a complexidade da realidade.
Assim, para o autor, o pensamento complexo deve buscar o conhecimento

multidimensional, um saber não fragmentado, obviamente reconhecendo que
o conhecimento completo é impossível de se alcançar. O desafio proposto é não
separar o que está ligado – a disjunção – e não unificar o que é diverso – a redução.
Pensamento complexo e pensamento sistêmico possuem em comum o esforço

de reagrupar as unidades e as diversidades que são valorizadas no pensamento
analítico, que valoriza a especificidade, que é ineficaz na compreensão do todo.
Cada vez mais fica sedimentado que o conhecimento fragmentado, especialista

demais, é ineficiente para analisar, entender e resolver as questões de sustentabilidade
em um negócio, principalmente considerando a competitividade como vivenciamos
hoje. A gestão de uma organização que satisfaça todas as partes interessadas em seu
negócio (proprietários, acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidade
e sociedade como um todo), precisa de métodos interdisciplinares que considerem
marketing, vendas, projeto, aquisição, produção, entrega, assistência pós-vendas
e outros. É neste cenário que temos a carência de pessoas que pensem de forma
complexa ou sistêmica, que conheçam os processos da Organização como um todo,
bem como sua inter-relação.
Isso tudo não é apenas teoria da Administração, as próprias normas de sistemas de

gestão, tratam do conceito de gestão sistêmica advindo de gestão por processos. A
ABNT NBR ISO 9001, cuja estrutura por requisitos influencia todas as outras normas de
gestão, diz que processo é um conjunto de atividades que transformam entradas em
saídas. É possível representar esse conceito em uma imagem muito simples:
Há vários processos/sistemas, ou sub-processos/subsistemas, em um Sistema de

Gestão: processo de estrutura e controle da documentação, processo de capacitação
funcional (treinamento e sensibilização), processo de análise crítica das necessidades
do cliente, processo de responsabilidade da liderança, processo de controle de
requisitos legais e regulatórios, processo de comunicação interna e externa, processo
30 Modelos normatizados de sistemas de gestão conceitos e certificação: ISO 9001, ISO 14001 e TS 16949
T3
de monitoramento e medição e inúmeros processos de controle operacional para

a execução do produto ou serviço, que diferem tanto em quantidade como em
qualidade em cada Organização. Toda essa diversidade só funciona de maneira
completa e eficaz se esses processos se integrarem sistematicamente. A saída de um
processo é sempre a entrada para outro e assim por diante, sistematicamente. Daí
advém o conceito de gestão sistêmica, que pode ser apresentado na imagem abaixo:
Figura 3.1 – Conceito de Gestão Sistêmica
A figura 3.1 mostra de maneira simples como um processo depende do outro em

qualquer sistema de gestão. Especificamente no Sistema de Gestão da Qualidade,
não adianta ter, por exemplo, um excelente processo de controle operacional de
determinado processo produtivo, se o processo de treinamento e conscientização
não funcionar para capacitar os funcionários desse processo. Não adianta ter um
excelente processo de medição e monitoramento, com instrumentos de ponta e
calibrados, se a organização não cumpre o processo de aplicação de requisitos legais
e regulatórios. Para ilustrar com mais clareza, não adianta todos os órgãos do nosso
sistema digestório funcionarem bem, se o pulmão está doente: uma hora o organismo
todo entra em colapso, comprometendo o corpo todo.
2. O que é sistema de gestão normatizado?
Em decorrência do que foi exposto sobre pensamento complexo, pensamento

sistêmico e gestão sistêmica aplicáveis a Sistemas de Gestão, resta ainda analisar
as soluções que temos para a seguinte demanda: como implementar um Sistema
de Gestão Ambiental eficaz?
A resposta imprescindível é: com pessoas eficazes, que pensam

sistematicamente, de forma complexa, que reconheçam a necessidade da
interação entre os processos, que saiam de seu casulo chamado “departamento”.
Um departamento altamente eficaz, que não se comunica com outros processos
e não se sensibiliza às suas necessidades, é como um cérebro saudável em um
corpo inteiramente doente: pode até funcionar por um tempo, mas o organismo
todo está condenado por uma questão de tempo. É a contagem regressiva que
leva muitas Organizações ao fim: a falta de interação entre todas as áreas de forma
sistêmica.
Aplicar as concepções sistêmicas à administração das Organizações requer
Modelos normatizados de sistemas de gestão conceitos e certificação: ISO 9001, ISO 14001 e TS 16949 31
T3
conhecimento de normas de sistemas de gestão. As Normas da série ISO é uma

das estratégias reconhecidas mundialmente para isso: ela pode ser encarada como
um modelo para construir sistemas de gestão da qualidade.
Entende-se por Norma um documento estabelecido por consenso por um

organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, as regras,
diretrizes ou características para as atividades e resultados. As primeiras normas
da História tiveram origem na área militar, com o objetivo de padronizar conjuntos
e subconjuntos de armas produzidos em diferentes lugares, para garantir a
intercambialidade através de padrões definidos. Com a globalização, essa
intercambialidade faz-se cada vez mais necessária em todas as áreas, uma vez que
os componentes de um mesmo produto são produzidos em várias Organizações,
regiões ou países diferentes.
Para que todos os países interessados entrassem em consenso sobre esses

padrões de processo e produto, foi criado um fórum internacional de normalização,
com sede em Genebra, Suíça, constituído atualmente por mais de 160 países: a ISO
(International Organization for Standardization), um organismo não governamental
que reúne conhecimentos consolidados da ciência, tecnologia e experiência em
documentos normativos (FERREIRA in CARVALHO; PALADINI, 2012). O grupo,
fundado em 1947, publicou desde então mais de 19.500 normas internacionais que
abrangem quase todos os aspectos da tecnologia e de negócios. Atualmente cerca
de 150 pessoas trabalham em tempo integral no Escritório Central a Secretaria
Central da Organização (ISO, 2014).
O primeiro encontro para se discutir sobre normatização internacional foi

em Londres, em 1946. Ali, representantes de 25 países, num total de 65 pessoas,
deram início ao que oficialmente somente em 1947 se tornaria o escritório da ISO.
Em 1951, a primeira norma ISO - chamada de Recomendação nesta época, foi
publicada. Foi a ISO 1: 1951 – Temperatura de referência padrão para medições
industriais. Desde então, essa norma já foi atualizada várias vezes, e atualmente ela
é a ISO 1: 200-1 Especificações Geométricas do Produto (GPS) – Temperatura de
referência padrão para especificação do produto geométrico e verificação.
Em maio de 1952 foi criado o Jornal ISO, um meio de publicação mensal sobre as
comissões técnicas, as normas publicadas e as mudanças administrativas ocorridas
na Organização. Em 1955, oito anos após sua criação oficial, em uma reunião
em Estocolmo com a presença de 35 membros em sua 3ª Assembleia Geral, se
comemorou a publicação de 68 normas (ainda chamadas recomendações).
A primeira norma ISO de qualidade foi publicada em 1987, quase dez anos após
da que mais lhe serviu de referência: a BS 5750 Quality Systems, publicada em
1979 pela British Standards Instituition. Também teve influência de outras normas
existentes nos Estados Unidos de defesa militar, as “Military Specifications” - “MIL
T3
SPECS”. Ela foi revisada em 1994, em 2000 e pela última vez em 2008, a qual está
em vigência atualmente. Para Ferreira (in CARVALHO; PALADINI, 2012) a rápida
aceitação desse modelo de sistema de gestão no mundo tornou a série ISO 9000
o maior sucesso internacional em termos de adoção pelas empresas.
Já em 1996, a ISO lançou a sua norma de sistema de gestão ambiental, a ISO

14001. A família ISO 14000 aborda vários aspectos da gestão ambiental. Ela fornece
ferramentas práticas para as organizações que procuram identificar e controlar o
seu impacto ambiental e melhorar constantemente o seu desempenho ambiental.
A ISO 14001:2004 estabelece os critérios para um sistema de gestão ambiental
que possa ser certificado. Ela traça diretrizes para que a organização possa criar um
sistema eficaz de gestão ambiental, podendo ser usada por qualquer organismo,
independentemente da sua atividade ou setor. Usando a ISO 14001:2004, a
organização fornece garantia para a gestão da empresa e empregados, bem como
as partes interessadas externas que o impacto ambiental está sendo medido e
melhorado. Há outras normas da família 14000 em aspectos ambientais específicos,
tais como a análise do ciclo de vida, comunicação e auditoria.
Com o tempo, determinados setores foram requerendo normas de sistema de

gestão específicas para seus processos e produtos. E a ISO atendeu também a essa
demanda: foi o caso da ISO TS 16949:2009, uma especificação técnica “estendida”
da norma da série ISO 9001 específico para a indústria automotiva, que julgou que
a garantia da qualidade oferecida por esses sistemas não eram suficientes para
suas necessidades.
Em conjunto com a ISO 9001:2008, a ISO TS 16949:2009 define os requisitos

do sistema de gestão da qualidade para a concepção e desenvolvimento, produção
e, quando pertinente, instalação e serviço de produtos automotivos. Ela tem outra
particularidade: seu sistema de gestão deve ser aplicado com requisitos específicos
de cada cliente sendo assim mais prescritiva do que a ISO 9001.
Para assegurar que um sistema de gestão da qualidade, ambiental ou específico

de uma empresa automotiva esteja realmente implantado e aderente aos requisitos
normativos, existem entidades independentes que realizam avaliações: são os
organismos certificadores, que, por sua vez possuem sua competência garantida
por um organismo acreditador - no Brasil é o INMETRO (Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial).
Conhecer toda essa rede dos sistemas de gestão é importante para profissionais
que se interessam em expandir sua área de atuação, extrapolando sua maneira
de agir e pensar de forma especialista e fragmentada para uma maneira de agir
sistêmica e integrada.
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ACOMPANHE NA WEB
Organismos de Avaliação da Conformidade
Acesse o site do Inmetro e conheça todos os Organismos de Avaliação da

Conformidade – OAC acreditados pelo INMETRO no Brasil.
Link: <http://inmetro.gov.br/organismos/index.asp>. Acesso em: 3 maio 2014.
ISO 9001
No site do INMETRO há uma cartilha sobre ISO 9001. Feita em histórias em

quadrinhos, a publicação é bem didática, podendo inclusive ser aplicada para dar
treinamentos para Organizações que estão implementando Sistemas de Gestão,
pois a forma de apresentação é simples para iniciantes, sem ser simplista.
Link: <http://www.inmetro.gov.br/inovacao/outrasPub.asp>. Acesso em: 3 maio

2014.
Friendship among equals
Se você se interessou sobre a história da ISO e quer conhecer mais sobre ela,
inclusive com acesso a imagens, acesse o site da Organização, onde há um livro
digital com a história sobre os primeiros 50 anos (1947 - 1997) no livro “Friendship
among equals”.
Link: <http://www.iso.org/iso/2012_friendship_among_equals.pdf>. Acesso em: 3

maio 2014.
Qualidade total: proposta de um modelo para implantação
No artigo “Qualidade total: proposta de um modelo para implantação” é

apresentado um modelo elaborado para a implantação de um Programa de
Qualidade Total em uma organização militar, prestadora de serviços na área
de manutenção de aeronaves. O enfoque sistêmico utilizado na elaboração do
modelo faz com que sua estrutura básica apresentada possa ser utilizada de
forma bastante geral em processos de implantação de Programas de Qualidade
Total. São apresentadas diversas fases do processo de implantação, detalhadas e
dispostas cronologicamente.
Link <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
530X1995000300004&lang=pt>. Acesso em: 5 maio 2014.
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AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Por quais Normas é composta a família ISO 9000 atualmente?
Questão 2
A Norma ISO 9000:2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da

qualidade, que constituem o objetivo da família ABNT NBR ISO 9000, e define os
termos a ela relacionados.
Entre os termos elencados, “processo” é o (a):
a) Resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
b) Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos

(entradas) em produtos (saídas).
c) Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou

obrigatória.
d) Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.
e) Todas as respostas anteriores estão corretas.
Questão 3
Sobre o conceito de Pensamento Sistêmico, analise as afirmações abaixo,

indicando se são Verdadeiras ou Falsas:
(__) O pensamento sistêmico é uma nova maneira de raciocinar sobre a realidade.

É uma forma de enxergar as coisas diferentemente da qual estamos acostumados.
É uma habilidade de ver inter-relações ao invés de elementos distintos, de ver o
todo ao invés das partes.
(__) O pensamento sistêmico é uma habilidade necessária aos gestores da

qualidade e demais “donos de processo”, uma vez que permite apreciar, entender e
T3
descrever as forças e as inter-relações entre os processos e sub-processos de uma

Organização, possibilitando assim o entendimento de como mudar e melhorar
esses processos de modo mais eficaz e, por consequência, agir em melhor sintonia
com os processos maiores do mundo natural e econômico.
(__) O enfoque sistêmico viabiliza uma visão macroscópica da Organização, a qual

é o início da concepção do modelo de Gestão da Qualidade. Essa macrovisão
viabiliza a interpretação da organização como macrossitema que transforma
entradas de recursos em saídas de produtos e serviços, os quais são fornecidos
para outros sistemas.
(__) Uma das formas mais aceitas para viabilizar o planejamento, desenvolvimento,
construção e avaliação de sistemas, é a utilização da Engenharia de Sistemas, que
pode ser definida como uma área do conhecimento focada em aplicar a teoria dos
sistemas de maneira prática nas Organizações.
(__) A Engenharia de Sistemas não viabiliza operacionalmente o conceito de gestão

sistêmica, pois ela é um resultado da aplicação efetiva dos esforços científicos para
transformar uma necessidade operacional em sistema com configuração definida,
como por exemplo, um Sistema de Gestão da Qualidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de baixo para cima:
A) V – V – V – V – F.
B) V – V – F – V – V.
C) V – F – V – V – F.
D) F – V – V – V – V.
E) F – V – F – V – V.
Questão 4
Pesquise no site da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – qual é o

Comitê responsável pela Qualidade, e qual é exatamente seu âmbito de atuação.
Questão 5
Consulte o site da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e escreva o

conceito de “Norma” utilizado pela associação.
T3
FINALIZANDO
Nesse tema você estudou o conceito de sistema, de pensamento sistêmico

e de gestão sistêmica aplicado a sistemas de gestão normatizados. O objetivo
fundamental desse capítulo foi demonstrar como as normas exigem um pensamento
sistêmico, caracterizado por habilidades mentais que vão além das especificidades.
Essa valorização do complexo, do amplo, não desvaloriza o especialista, mas
destaca a importância de profissionais que compreendam a Organização como um
conjunto de processos que interagem de forma integrada. Você estudou ainda que
essa integração pode ser feita por adoção de normas mundiais que determinam
requisitos de sistemas de gestão, entre elas a mais adotada no mundo: a ISO 9001.
Conheceu também outras normas de sistema de gestão como a ISO 14001 e a ISO
TS 16949. Com esse estudo, você deve ser capaz de reconhecer a importância das
normas para as Organizações e para a Sociedade.
T3
T3
REFERÊNCIAS

ABNT, 2010.

CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco (Orgs.). Gestão da

MORIN, Edgar. Introdução ao Pensamento Complexo. Tradução do francês: Eliane

Lisboa - Porto Alegre: Ed. Sulina, 2005.

Acesso em: 5 maio 2014.
SILVA, Eliana Belo. Gestão Ambiental. Caderno de Atividades. Valinhos: Anhanguera

Educacional, 2014. Disponível em: <www.anhanguera.edu.br/cead>. Acesso em: 5
maio 2014.
TORELLI, Luiz Cláudio; FERREIRA, J.J do Amaral. Qualidade total: proposta de

um modelo para implantação. In: Revista Gestão & Produção. São Carlos: 1995.
Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia Qualidade e Tecnologia. Disponível

em: <http://www.inmetro.gov.br/>. Acesso em: 5 maio 2014.
ISO - International Organization for Standardization. Disponível em: <http://www.

iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 30 abr. 2014.
GLOSSÁRIO
Conhecimento: Do latim cognoscere, “ato de conhecer”. Segundo o dicionário

Michaelis: ato ou efeito de conhecer, faculdade de conhecer; ideia, noção;
informação, notícia. No contexto do texto, faculdade imprescindível para
pensamentos complexos.
T3
Sistema de Gestão (estrutura): A estrutura de um sistema de gestão é formada

por: componentes, equipamentos, software, pessoal operacional, instalações,
dados, elementos de manutenção e suporte, processo de produção, entre outros.
Organismo certificador: É um organismo acreditado por um Organismo

Acreditador. Deve ter competência técnica para certificar produto, sistemas de
gestão, pessoas, processos ou serviços. No Brasil, quem acredita os organismos
certificadores é o INMETRO, que por sua vez é um Organismo Acreditador.
Military Specifications: Normas de padrão militar, criadas nos Estados Unidos,

utilizadas para alcançar padrões estabelecidos pelo departamento de defesa
daquele país. Informalmente essas normas são grafadas como “MilSpecs”. Essa
padronização tem como objetivo garantir a intercambialidade entre os produtos,
para que cumpram requisitos de semelhança, confiabilidade, compatibilidade
com sistemas de logística e padrões semelhantes relacionados com a estratégia e
equipamentos de defesa.
ISO: do grego isso, que significa padrão. É a sigla da International Organization
for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização, ou ainda
Organização Internacional para Normatização.
Tema 4
Gerenciamento das diretrizes,

por processos e da rotina
POR DENTRO DO TEMA
O gerenciamento das diretrizes, o gerenciamento por processos e o gerenciamento

da rotina são estratégias para implantação do Gerenciamento da Qualidade Total.
As três estratégias podem ser usadas de maneira integrada ou mesmo isolada para
desdobrar os objetivos e articular os esforços de melhoria em uma organização. Cada
uma tem características específicas, mas o objetivo é o mesmo: são metodologias
que, a partir das necessidades dos clientes e dos acionistas (entre outras, mas essas
devem ser prioritárias) devem avaliar para melhorar o desempenho dos processos e
dos produtos através de indicadores. Este texto não discorrerá sobre cada uma dessas
metodologias, mas apresentará dois conceitos básicos presentes nelas: processo e
indicadores. Com isso, este texto pretende introduzir duas operações básicas que
precisarão ser entendidas para aplicar essas três metodologias e outras tantas que
fazem parte da Gestão da Qualidade.
Parte 1 – Padronização de processos através de procedimentos documentados

com base no PDCA – dicas para iniciantes
Padronizar processos é fundamental para a gestão da qualidade e para

muitas de suas ferramentas ou metodologias. A padronização deve ser feita,
preferencialmente, em sistemáticas documentadas.
O texto da ABNT NBR ISO 9001:2008 diz o seguinte: documentos são necessários
para a organização “assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes
de seus processos” sendo que quando o termo “procedimento documentado
aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado,
implementado e mantido”. Ou seja, de forma literal, essa e outras Normas destacam
que os padrões dos processos precisam estar determinados, escritos, levados à
prática e sustentados através do tempo, sem ser esquecidos. O conceito não é
complexo, mas como praticar e escrever bons procedimentos documentados, que
sejam realmente consultados pelos funcionários e representem adequadamente o
padrão a ser executado para garantir o desempenho do processo escrito?
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Propor uma metodologia para escrever processos com base no PDCA é o

objetivo desta primeira parte.
Fase 1 – Os conceitos de PROCESSO e de PDCA
Segundo a NBR ISO 9001:2005, processo é um conjunto de atividades que

transformam entradas em saídas. É possível desenhar esse conceito em uma
imagem muito simples:
Figura 4.1 – Processo é a transformação de Entradas em Saídas.
Fonte: Autora.
Já PDCA é uma ferramenta cujo significado é o conjunto das palavras Plan

(planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Act (agir), que pode ser representada em
um círculo dividido em quatro partes iguais:
Figura 4.2 – PDCA – Círculo dividido em quatro partes iguais.
Fonte: Autora.
O domínio desses dois conceitos e a fidelidade a eles é fundamental para

escrever procedimentos, principalmente para reduzir a quantidade de omissões
que porventura viriam a existir. A figura 4.2 serve para direcionar quem está
escrevendo a não esquecer nenhum elemento do processo que será descrito.
Se essa figura for vista de uma maneira macro, podemos enxergar o círculo
como nossa Organização, e a Entrada e a Saída como os desejos de nossos
clientes, aquele que compra ou utiliza nossos serviços e produtos, bem como
os desejos dos acionistas (ou proprietários). Se a mesma figura for vista de uma
maneira micro, podemos enxergar nosso departamento, e a Entrada e a Saída
como outros departamentos, nossos fornecedores e clientes internos, aqueles que
precisam ou utilizam de nossos trabalhos dentro da organização para executarem
os deles. Se a mesma figura for vista em nossa rotina diária, de maneira minúscula,
podemos enxergar nosso colega sentado ao nosso lado, e a Entrada e a Saída
42 Gerenciamento das diretrizes, por processos e da rotina

T4
como a necessidade dele e de outros colegas, que precisam ou utilizam da nossa

finalização de uma tarefa simples, terminar uma planilha, por exemplo, ou tornear
uma peça, para executar as deles. Qualquer que seja a grandeza dos processos, o
PDCA é aplicável para qualquer um deles.
Fase 2 – Iniciar a descrição do procedimento documentado - fase P (Planejar)
Nesta fase é necessário planejar o que será escrito no procedimento, ou seja,

PLANEJAR o conteúdo, tarefa que muitos chamam de mapear o processo. Para
não cair no erro da omissão, ou seja, para não esquecer nada, há duas outras
ferramentas da qualidade, entre outras, que podem ser usadas como referência: o
Diagrama de Causa e Efeito e/ou 5W 2H.
O Diagrama de Causa e Efeito é muito útil para analisar os fatores que

influenciam no processo e no resultado final. É composto por seis grupos: Mão
de obra, Máquina, Matéria-prima, Método, Medida e Meio. É conhecido também
como Diagrama Ishikawa, 6M’s ou Espinha de Peixe, mostrado a seguir:
Figura 4.3 – Diagrama de Causa e Efeito – Ferramenta para direcionar o planejamento e

minimizar omissões no procedimento documentado.
Fonte: Autora.
Consideraram-se como exemplo que o procedimento a ser escrito é como

fazer um bolo de aniversário em uma confeitaria: será necessário planejar
qual a competência da mão de obra (treinamento), qual a matéria prima que
antecipadamente será necessária (qualidade), qual será o método (a receita), quais
máquinas serão usadas (batedeira, geladeira, forno), qual a quantidade (de bolos
que serão feitos, o que vai determinar na quantidade de todos os outros itens,
inclusive no custo, na quantidade de mão de obra disponível), quais as medições
que serão feitas para verificar a qualidade (pontos de controle e de verificação
como, por exemplo, de temperatura, se o bolo está assado ou não) e o meio
(ambiente adequado para produção e venda, higiene, segurança, conforto e
adequação para os clientes, etc.). Percebe-se que se não houvesse o diagrama de
causa e efeito, é provável que quem estivesse escrevendo o procedimento não
entrasse em todos esses níveis de detalhes que o processo precisa e ficasse apenas
em alguns dos itens, e a falta de um planejamento completo sempre compromete
a qualidade do produto ou o serviço.
Outra ferramenta que pode ser usada na fase de planejamento é o 5W 2H, que
consiste em cinco questões que podem ser feitas para o próprio texto já descrito
Gerenciamento das diretrizes, por processos e da rotina 43

T4
previamente com o Diagrama de Causa e Efeito. São elas: O quê? Quem? Como?
Onde? Quando? Quanto? Por quê?
São questões que, quando adequadamente respondidas, induzem a

complementar o procedimento documentado de forma a deixá-lo completo, sem
dados de padronização faltantes.
Para completar essa fase, vale lembrar qual será o nível de complexidade
que a Organização vai exigir dos usuários do procedimento documentado. Há
procedimentos que já tratam de metas de desempenho, como qualidade de lotes,
produtividade, custos. Nesse caso, por exemplo, qual a quantidade de bolo que
teríamos que produzir por mês, a qual custo, com qual índice de aprovação dos
clientes. Mapeado o processo que será descrito, é a hora de colocá-lo no papel.
Fase 3 – Escrever o Procedimento – fase D (Do)
Para escrever o texto, duas regras são fundamentais: utilizar o padrão da

Organização, inclusive sua cultura organizacional, e trabalhar com a equipe que
está envolvida operacionalmente no processo a ser escrito, ou seja, chamar os
confeiteiros de bolo para opinar, ou até determinar, sobre o que está sendo escrito.
Se a Organização ainda não tem um padrão de procedimento documentado, é

necessário definir se o melhor é fazê-lo textualmente ou por fluxograma. Qualquer
que seja a opção, o conteúdo mínimo de um procedimento é um cabeçalho,
seguido por um conteúdo que contenha, não necessariamente nesta ordem:
a) Nome do processo.
b) Objetivo do Processo.
c) Descrição do mesmo (em texto um fluxograma, feito com a ajuda do

Diagrama de Causa e Efeito e 5W2H).
d) Identificação dos responsáveis.
e) Identificação das entradas.
f) Identificação das atividades de processamento.
g) Identificação das saídas.
h) Identificação dos meios de controle.
i) Meio para manter o histórico de revisões (que pode ser até a parte do próprio
procedimento, caso a Organização assim prefira).
No cabeçalho, além do logotipo da Organização, é imprescindível que se

coloque o número da revisão do texto, sempre começando pela Revisão 00. Cada

T4
vez que o procedimento for corrigido ou melhorado, ele muda de versão. Vai
inicialmente para a Revisão 01, depois para a 02 e assim sucessivamente. Todo o
histórico de revisões é arquivado – mesmo que de forma resumida no meio citado
no item “i” (acima). Os gestores do processo devem aprovar o procedimento
escrito. Cópias controladas devem ser disponibilizadas para os setores que vão
fazer uso daquele padrão.
Fase 4 – Verificar o Procedimento - fase C (Check)
Não é por acaso que o PDCA é um círculo com quatro partes iguais. Todas
elas são igualmente importantes e merecem igualmente a atenção dos gestores
de todos os processos, embora a prática demonstre que não é bem isso que
aconteça. Na pressa pela produtividade, tem-se focado o tempo nas fases “P” e
“D”, inclusive mais no “D”, e muito menos nas fases “C” e “A”.
A fase C é aquela em que se deve verificar se o que foi planejado na fase P

(PLAN) e feito na fase D (DO) está em conformidade. Se levarmos em conta o
processo que estamos descrevendo, seria o seguinte: produzimos a quantidade
de bolos necessária por mês, no custo previsto, com o índice de aprovação dos
clientes que queríamos? É o momento de checar, inspecionar, analisar as metas,
refletir, repensar.
E isso se aplica para quem escreve procedimento também, em dois momentos.

O primeiro acontece no dia a dia, na rotina do usuário: percebe-se que o
procedimento documentado está obsoleto por várias razões. A principal é quando
uma nova tecnologia é inserida, um novo método, um novo profissional com uma
nova ideia, uma nova máquina, novas matérias-primas ou ferramentas. O segundo
motivo é quando, pela própria exigência das Normas da série ISO, o procedimento
deve ser revalidado. Qualquer que seja o motivo, os procedimentos documentados
devem ser verificados constantemente para que continuem aderentes aos
processos e continuem servindo de padrões de referência de qualidade.
Fase 5 – Agir para Melhorar o Procedimento - fase A (Act)
Por fim, é necessário agir no procedimento documentado, mesmo que ele não
esteja obsoleto. A Norma ISO 9001:2008 cita no item 4.2.3. b, que os documentos
do sistema de gestão da qualidade devem ser analisados criticamente, sendo
atualizados e reprovados quando necessário.
Sempre há melhoras a serem feitas nos procedimentos documentados,

mesmo que o processo em si que ele descreva não tenha sido modificado. Pode
ser modificado o substrato de impressão, de normal para reciclado, um texto pode
ser resumido ou simplificado, imagens podem ser inseridas, softwares de controle
podem ser implementados.

T4
Da mesma forma, a confeitaria usada como exemplo pode ser melhorada ou

modificada, caso não tenha atingido os índices de produtividade, qualidade e lucro
previstos. Neste caso, o conteúdo do procedimento documentado também deve
ser modificado.
O PDCA não é um círculo por acaso. Ele deve rodar e a cada vez que roda,
inicia-se o processo novamente: planejar, executar, verificar e agir para corrigir ou
melhorar, e depois rodar novamente, não em uma linha reta, mas sim em uma
linha ascendente. A esse caminho dá-se o nome de Melhoria Contínua.
Parte 2 - Indicadores de Desempenho – Análise do texto normativo e

possibilidades práticas
Indicador é aquele que é “destinado a mostrar a direção” e desempenho é

“rendimento” ou “cumprimento de obrigação ou promessa”. Consultando o
dicionário (MICHAELIS online) não parece complicado, mas na hora em que o
indicador se transforma em um indicador de desempenho do Sistema de Gestão
da Qualidade, aplicável (ou não) em metodologias como gerenciamento de rotina,
gerenciamento de procesos ou gerenciamento de diretrizes, parece que não fica
tão simples.
Comecemos pelo conceito.
Em vários momentos do texto da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 o conceito

de indicador de desempenho pode estar contido, mesmo quando não está grafado
exatamente desta maneira. Vejamos.
Logo no item 4.1., que é o mais genérico e abrangente da Norma, pois fala
de todos os processos, requerendo que todos sejam identificados, colocados
em sequência e identificados em sua interação, já vem um “deve” obrigando a
monitorar, medir e implementar ações para atingir os resultados planejados
e a melhoria contínua desses processos. Estamos falando de indicadores de
desempenho, certo?
No item 5.1, que fala sobre o Comprometimento da Direção, o assunto

volta de forma contundente: “a alta direção deve fornecer evidência do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema
de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante (b) o
estabelecimento da política da qualidade e (c) a garantia de que são estabelecidos
os objetivos da qualidade”.
Quando falamos de objetivos da qualidade, estamos falando de indicadores

de desempenho, certo? Este mesmo conteúdo é repetido no item 5.3(c), o que
reforça a importância da alta direção estabelecer indicadores relacionados à
política da qualidade.

T4
O conceito de objetivos da qualidade retorna e é expandido no item 5.4.1:

“a Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles
necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são estabelecidos
nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade
devem ser mensuráveis e coerentes com apolítica da qualidade”. Neste item uma
obrigatoriedade aparece pela primeira vez: “atender aos requisitos do produto”.
Faz-se necessário esclarecer que, embora no item 4.1 tenha sido citado que
os processos estejam sujeitos à indicadores de desempenho, o comitê CB25 -
Qualidade da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – determina que
não seja obrigatório que a Organização estabeleça indicadores, objetivos e metas
para todos os processos mapeados (ver 4.1.f e 8.2.3). Convém que se faça para os
processos o que a Organização entenda que sejam relevantes. Já para o produto
não: para ele é obrigatório.
Essa obrigatoriedade de haver indicador ou indicadores de desempenho

relacionado ao produto está grafada literalmente no item 7.1 (a): “ao planejar a
realização do produto, a organização deve determinar objetivos da qualidade e
requisitos para o produto”.
Sendo a Norma fundamentada na metodologia PDCA (Planejar-Executar-

Verificar-Ajustar), essa mesma ferramenta pode ser usada para ilustrar como o
indicador referente ao requisito do produto está inserido dentro do processo no
qual ele é executado. Veja na figura 4 a seguir:
Figura 4.4 - PDCA: Fontes possíveis para retirada de dados para possíveis indicadores de
desempenho.
Fonte: Autora.

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A Fonte 1 gera um banco de dados com resultados de medições ou

monitoramento que são feitas durante o processo, servindo de verificação do
atendimento aos requisitos do processo. Em alguns casos pode servir como
verificação de produto também.
A Fonte 2 gera um banco de dados com resultados de medições realizadas

no final do processo, servindo de verificação do atendimento aos requisitos do
produto. Em alguns casos pode servir como verificação de processo também.
A figura mostra um processo de elaboração de produto com uma tarefa só,

mas isso não importa, por maior que seja a complexidade o conceito e a geração
de dados para os indicadores segue o mesmo fluxo. Importam, sim, quais dados
a Organização vai selecionar como relevantes para analisar, pois tomar todos os
dados e não usá-los para a gestão é perda de tempo e de dinheiro. A própria Norma
dá essa dica no item 8.4, se a interpretarmos corretamente: a organização deve
determinar, coletar e analisar “dados apropriados” para demonstrar a adequação e
eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas
da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve
incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de
outras fontes pertinentes.
Dados apropriados.
Dados apropriados devem ser escolhidos para gerar os indicadores de

desempenho e objetivos da qualidade. Dados apropriados devem ser gerados
de pontos de processos medidos e monitorados. Dados apropriados devem ser
gerados de pontos de verificação de processo e de saídas de produtos.
E quais seriam esses dados?
Primeiramente, se a Organização é certificada, obviamente deve cumprir

os requisitos mandatórios da Norma, aqueles que estão no item 8.4, ou seja,
transformar esses itens em indicadores de desempenho:
a) satisfação de clientes (ver 8.2.1).
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1).
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades

para ações preventivas.
d) fornecedores.
Em segundo lugar, um item óbvio que os Sistemas da Qualidade geralmente
esquecem e pagam por isso: indicadores financeiros. Financeiros? Sim! Financeiros!
Afinal, lucro não é o propósito de toda a Organização privada? Perde muito o
Sistema da Qualidade que não insere em seus objetivos da qualidade ou seus

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indicadores de desempenho – ou qualquer que seja o nome que sua empresa dê

para a análise de dados.
Segundo Collaziol há custos diretamente relacionados com a Qualidade, que

podem ser divididos nos custos PARA a qualidade e nos custos da MÁ qualidade
(COLLAZIOL, 2007).
O importante é que indicadores realmente sejam entendidos pelos funcionários

da Organização e realmente sirvam como base de dados para duas funções: ou
para apontar os erros para correções, servindo de suporte para ações corretivas
que deem resultados perceptíveis quando o PDCA “rodar” no próximo ciclo ou,
na ausência desses erros, que possam servir de base para a busca de melhorias e
assim a Organização não seja apenas eficiente, mas passe a ter o mais alto grau de
eficácia com sustentabilidade.
ACOMPANHE NA WEB
Custos da Qualidade – uma investigação da prática e percepção empresarial.
Consulte a dissertação de mestrado “Custos da Qualidade – uma investigação da

prática e percepção empresarial”. Nele verá como a autora classifica os custos da
qualidade, custos esses citados nas metodologias dos capítulos 6 (gerenciamento
das diretrizes), 7 (gerenciamento por processos) e 8 (gerenciamento da rotina).
Link: <http://www.dominiopublico.gov.br/pesquisa/DetalheObraForm.do?select_
action=&co_obra=36845>. Acesso em: 5 maio 2014.
Estudo de Percepções quanto às melhorias oriundas da implantação e prática do

gerenciamento da Rotina.
Para saber mais sobre Gerenciamento de Rotina, leia o artigo Estudo de Percepções
quanto às melhorias oriundas da implantação e prática do gerenciamento da
Rotina. Nele os autores pesquisaram a percepção de gestores e empregados sobre
os impactos em processos e no conhecimento, causados pela da implantação de
práticas de gerenciamento da rotina.
Link: <http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/article/viewFile/441/380>.
Acesso em: 5 maio 2014
Abordagem Sistêmica do Gerenciamento pelas Diretrizes: Conceituação e

Aplicação.

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Aprofunde seu conhecimento sobre Gerenciamento por Diretrizes lendo o

artigo Abordagem Sistêmica do Gerenciamento pelas Diretrizes: Conceituação
e Aplicação. Os autores apresentam um modelo teórico do GD, organizando
suas principais características sob uma ótica conceitual, discorrem sobre quatro
elementos que o completam: sistema de priorização, dispositivos estruturais,
dispositivos conciliadores e sistema de informação.
Link: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v7n1/v7n1a04.pdf>. Acesso em: 5 maio 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
“ISO” é um acrônimo que se originou da palavra grega “isos”, cujo significado é

“padrão”. É também a Associação fundada em 1947 que se chama, não por acaso,
ISO (International Organization for Standardization), que se dedica justamente para
desenvolver normas de padrões seguidas pelo mundo inteiro.
a) Explique porque não é possível desvincular o conceito de qualidade do conceito

de padrão.
b) Para estabelecer padrões de qualidade, as Organizações escrevem

“procedimentos” (ou qualquer que seja o outro nome que seja dado a esse
documento). Pesquise e elenque quais são os princípios que Falconi Campos
aponta que devem ser seguidos quando cada Organização vai escrever seus
“procedimentos”.
Questão 2
Em uma Organização gerida pela TQM (Gestão da Qualidade Total), há uma

sistemática para melhorar a competência dos funcionários que fazem trabalhos
relacionados a qualidade do produto. Essa sistemática se dá por meio de programas
de treinamento ou conscientização para melhorar a competência das pessoas. De
acordo com a ferramenta PDCA, o estabelecimento de objetivos de melhoria da
competência está inserido:

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I. Na fase de Planejamento (P).
II. Na fase de Desenvolvimento (D).
III. Na fase de Checagem (C).
IV. Na fase de Avaliação (A).
V. Em todas as fases se aplicam atividades de melhoria de competência.
É correto o que consta APENAS em:
a) I.
b) II e III.
c) III e IV.
d) II e IV.
e) V.
Questão 3
A Norma ISO 9001 afirma que para uma organização funcionar de maneira
eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversos processos interligados, que se
interagem, isso se chama “abordagem de processo”. Assinale a alternativa incorreta
sobre gerenciamento por processos:
I. Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a

transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
II. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.
III. Para a gestão da qualidade, os processos que devem ser gerenciados são os
que são relacionados exclusivamente a execução do produto ou serviço que o
cliente quer.
IV. Para gerenciar um processo, se devem avaliar seus efeitos usando itens de
controle, ou seja, índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada
processo para medir sua qualidade total.
V. Para gerenciar um processo, convém avaliar seus efeitos usando pontos de

controle, isto é, partes do processo onde se possa atuar efetivamente, corrigindo
desvios.
a) I – II – IV.
b) I – II – V.

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c) II – III – IV.
d) II – IV – V.
e) I – IV – V.
Questão 4
Leia o texto “Gerenciamento das Diretrizes, por Processos e da Rotina” e considere

a frase de Vicente Falconi Campos “a auditoria, no âmbito da qualidade, deve ser
praticada e vista como uma oportunidade de dar orientação para a melhoria”.
Agora responda: em qual fase do PDCA está a auditoria? Comente a afirmação de
Falconi à luz do texto citado.
Questão 5
O item 8.4 da ABNT ISO 9001:2008 – Análise de Dados – indica que a organização
deve determinar, coletar e analisar dados apropriados que forneçam
informações relativas (entre outras) às tendências dos processos. Já no Livro-
Texto, as metodologias de gerenciamento por diretrizes, gerenciamento por
processos e gerenciamento da rotina citam que entre os processos monitorados
devem estar contidas as análises dos investimentos financeiros no programa da
qualidade e seus devidos retornos. Cite indicadores que atendam a essa demanda.

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FINALIZANDO
Nesse tema você conheceu três metodologias aplicáveis na Gestão da

Qualidade: o gerenciamento da rotina, o gerenciamento por processos e o
gerenciamento das diretrizes. Viu que embora cada uma dela tenha ferramentas
diferentes, há dois pontos em comum: o mapeamento dos processos e a definição
de indicadores. No texto deste caderno de atividades você pôde compreender
como fazer esse mapeamento através do PDCA e como estabelecer indicadores,
duas ações imprescindíveis para as citadas ferramentas e para certificação do
sistema de gestão da qualidade com base na ISO 9001. As três metodologias
citaram outros itens como relevantes para que sejam implementadas, entre eles
outras ferramentas da qualidade que você aprenderá com mais intensidade no
capítulo 12 do Livro-Texto (Ferramentas da Qualidade).

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T4
REFERÊNCIAS

ABNT, 2010.

ABNT – CB25 – Comitê Brasileiro da Qualidade. Disponível em: <http://www.

abntcb25.com.br/secao4.pdf>. Acesso em: 4 maio 2014.
BOUER, G. Modelo para Implementação e Gerenciamento da Qualidade Total. São

Paulo, 2002. Tese (Doutorado) da escola Politécnica da Universidade de São Paulo.

COLLAZIOL, Elizandra. Custos da qualidade: uma investigação da prática e

percepção empresarial. 2007. Disponível em <http://www.dominiopublico.gov.br/
pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=36845>. Acesso em: 5
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JURAN, Joseph M.; GRYNA Frank M. Controle da Qualidade: componentes básicos

da função qualidade. São Paulo: McGraw-Hill/Makron,1991.
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Prentice Hall, 2000.
MONTGOMERY, Cynthia A.; PORTER, Michael (Org.). Estratégia: a busca da

vantagem competitiva. Tradução de Bazán Tecnologia e Linguística. Rio de Janeiro:
Campus, 1998.
NOGUEIRA, Priscila; COSTA Helder Gomes. Estudo de Percepções quanto

às melhorias oriundas da implantação e prática do gerenciamento de rotina.
Programa de Sistemas de Gestão, Universidade Federal Fluminense – UFF – Niterói:
2009. Disponível em <http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/article/
viewFile/441/380>. Acesso em: 5 maio 2014).
RIBEIRO NETO, João Batista M.; TAVARES, José da Cunha; HOFFMAN,

Silvana Carvalho. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio ambiente,
responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Senac, 2008.

T4

Educacional, 2014. Disponível em: <www.anhanguera.edu.br/cead>.
SILVA, Ralph Santos; COSTA N. Pedro L. de O. Abordagem Sistêmica do

gerenciamento pelas diretrizes: Conceituação e Aplicação. Revista Gestão &
Produção, v.7, n.1, p. 43-55, abr. 2000. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/
gp/v7n1/v7n1a04.pdf>. Acesso em: 5 maio 2014.
SCHEIN, Edgar H. Organizational Culture and Leadership. San Francisco, Jossey

Bass, 1992.
GLOSSÁRIO
Alta Direção: (top management): pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla
uma organização no mais alto nível (fonte: ABNT NBR ISO 9000:2005).
Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto, como por exemplo:

consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador. Um cliente
por ser interno ou externo à organização. Esta definição é da ISO 9000:2005.
Documento: Informação ou o meio físico no qual ela está contida que pode ser
papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia,
amostra, padrão ou combinação destes. Definição da ISO 9000:2005.
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados,

alcançados (fonte: ABNT NBR ISO 9000:2005).
Melhoria Contínua: Segundo a ISO 9000:2005 é “atividade recorrente para

aumentar a capacidade de atender requisitos”.
Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado no que diz respeito à

qualidade. Objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade
da organização (fonte: ABNT NBR ISO 9000:2005).
Política da qualidade: intenções e diretrizes globais de uma organização relativas

à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. A política da qualidade
geralmente é consistente com a política geral da organização e fornece uma
estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade. (fonte: ABNT NBR ISO
9000:2005).
Processo: A definição completa de Processo, segundo a ISO 9000:2005 é

“conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (saídas)”.

Tema 5
Controle estatístico do
processo e abordagem
econômica
POR DENTRO DO TEMA
Este texto apresentará de forma resumida os conceitos relacionados ao Controle

Estatístico do Processo (CEP) de modo a introduzir elementos para o entendimento
dessa estratégia como de fundamental importância para a estabilidade dos processos
e, por consequência, para a qualidade dos produtos, gerando resultados financeiros na
medida em que deixa o cliente satisfeito e reduz o retrabalho, reparo, reclassificação
e refugo. Ainda sobre resultados, será abordado o quanto é importante a relação entre
qualidade e custo nos dias de hoje, possibilitando uma reflexão sobre a importância da
mensuração dos investimentos e as perdas com a qualidade – os chamados custos
da qualidade –, bem como a importância da determinação do retorno financeiro de
projetos de melhoria.
Controle Estatístico do Processo
Formas simples de CEP são aplicadas em várias Organizações para garantir a

conformidade das especificações. Essa afirmação advém do objetivo do CEP, que
é melhorar o processo de variabilidade para que o produto seja o mais padronizado
possível. Isso é feito na padaria da nossa esquina, onde variáveis como tamanho,
peso e temperatura são controlados para que o pãozinho saia do forno do jeito
que os clientes gostam. Foi Shewhart, um dos primeiros gurus da Qualidade, quem
já afirmava que qualidade e variabilidade são conceitos antagônicos, onde um tem
de mais, o outro tem de menos. Foi assim que ele propagou que medir, analisar
e monitorar a variabilidade, através de técnicas estatísticas, aplicando-as nos
processos e nos produtos, poderia melhorar os níveis de qualidade, e não só isso,
poderia também ter, o processo e seu produto final, custos menores. O objetivo
do CEP é então: (1) identificar, os pontos críticos do processo onde a variabilidade
acontece para que, em seguida, se escolha a ferramenta mais importante para
reter ou mitigar essa variabilidade; (2) aplicar essa ferramenta; (3) analisar os dados
e, por último, (4) melhorar o processo. Cada vez que uma nova causa ou um novo
T5
ponto crítico é identificado, o processo se reinicia até estabilizar o processo no

ponto máximo possível.
As causas da variabilidade podem ser classificadas, segundo Samohyl

(apud CARAVALHO, 2012) em três tipos básicos: (a) causa especial, que ocorre
ocasionalmente e é imprevisível, (b) causa estrutural, que ocorre periodicamente,
então é eliminável ou compensável e (c) a causa comum, que acontece sempre e
propositalmente, como, por exemplo, matéria-prima de baixa qualidade, gerentes
sem formação, maquinaria velha, etc. É na causa estrutural que o CEP é apropriado.
Além de categorizar as causas é necessário ainda, segundo o mesmo

autor, aplicar a amostragem correta. O CEP não se aplica em 100% dos itens,
pelo contrário: propõem amostras menores. Se as empresas pretendem ser
competitivas, está óbvio que este sistema de inspeção é inaceitável, mesmo que
um fornecedor apresente qualidade de 99%, ele seria considerado um excelente
fornecedor, mas se este fornece mil itens, quer dizer que de cem consumidores
um será “agraciado” com um produto defeituoso (BAYEUX, 2001). A amostra
deve ser retirada dos citados pontos críticos do processo de forma aleatória e de
tamanho adequado em Folhas de Verificação produzidas de modo a possibilitar as
anotações das variáveis envolvidas.
Os dados coletados são inseridos no gráfico de controle, que vai distribuir os

números permitindo a detecção de alterações em uma ou mais característica de um
processo ou produto através de alarmes fora dos pontos de controle. Explicando
melhor, o gráfico é uma ferramenta do CEP que vai justamente alertar para as
causas que devem ser analisadas. Para montar o gráfico, os pontos que advém das
amostras retiradas da Folha de Verificação são dispostos entre três linhas: a média
ou alvo, um limite superior de controle (LMC) acima dela um limite inferior de
controle (LIC) abaixo dela. Os limites LMC e LIC definem uma área razoavelmente
grande que vai evitar alarmes falsos. Tradicionalmente essas linhas ficam numa
distância de três limites-padrão. Esses três desvios-padrão seguem a regra de
Shewhart, que estabeleceu o seguinte lema “se o processo estiver em controle,
evite ajustes desnecessários que só tendem a aumentar a sua variabilidade” (apud
COSTA; EPPRECHT & CARPINETTI, 2004).
Feito esse substrato básico, o uso dos diferentes tipos de gráficos que podem
ser produzidos a partir desse dependerá da situação específica em que o controle
e o monitoramento será aplicado. Diz Samohyl (apud CARAVALHO, 2012) que
quando, por exemplo, a variável que está sendo mensurada é contínua, a situação
exige o uso de gráficos para médias X a fim de monitorar as médias de pequenos
subgrupos e gráficos de controle para a variabilidade R, de modo a monitorar a
variabilidade do processo. Já se os dados vêm em subgrupos de tamanho unitário,
então é indicada a utilização de gráficos de dados individuais e a amplitude móvel.
Se o dado é uma porcentagem que representa a proporção de peças defeituosas
58 Controle estatístico do processo e abordagem econômica

T5
em uma amostra, o gráfico correto seria o gráfico de controle de defeituosas em

porcentagem (p) e assim por diante, cada instabilidade a ser analisada deve ser feita
em gráficos que tenham a estrutura para dar as respostas procuradas. É importante
registrar que todos os alarmes devem ser investigados. Quanto mais esforço,
tempo e recurso liberado para essa tarefa de melhoria, mais a Organização terá
lucro com seus processos estáveis, pois isso significa poucos itens não conformes,
com tempo improdutivo quase zero.
Para finalizar esta primeira parte, dá-se ênfase à Samohyl (apud CARVALHO,
2012, p. 294):
O processo de implementação de Controle Estatístico de

Processo (CEP) na empresa não é tarefa fácil e existe somente
uma única maneira de fazê-lo: passo a passo. (...) Pense nisso
como se fosse a busca de melhorias. A empresa séria não
deve nunca ficar com medo de lançar-se em procedimentos
mais complexos, desde que apontem para níveis maiores de
eficiência e lucratividade. No mínimo, uma coisa é certa: alguns
de seus concorrentes no mercado já estão lá na sua frente.
Relação entre Qualidade e Custos
A relação entre qualidade e custo é de muita importância atualmente, pois

é determinante na competitividade e, por consequência, na sustentabilidade
econômica de muitas Organizações. Custo com a qualidade, para manter o cliente
satisfeito e custo com a não qualidade incorrido por falhas nos processos têm sido
foco de diversas pesquisas conduzidas nos Estados Unidos e na Alemanha (Miguel
e Rotondaro in CARVALHO, 2012). Os dois focos demonstram que é extremamente
relevante considerar os aspectos econômicos que envolvem a qualidade. Falta de
qualidade, dizem os citados autores, implica perdas, mas grandes investimentos
não necessariamente significam alta qualidade. Mas uma necessidade é verdadeira:
o gerenciamento desses custos (ou gastos), que para entendimento, análise e
reflexão, podem inicialmente ser divididos em (1) custos com ênfase no processo
e (2) custo com ênfase no produto.
Os custos com ênfase no processo são classificados de duas maneiras:
1. Custos de conformidade e Custos de não conformidade, onde o primeiro é

associado ao fornecimento de produtos ou serviços conforme os requisitos dos
clientes e o segundo, como o próprio nome diz, é aquele relacionado à ineficiência
de um processo que resulte em desperdícios de qualquer natureza em qualquer
de suas etapas e;
Controle estatístico do processo e abordagem econômica 59

T5
2. Custos em prevenção, análise e falhas, onde o primeiro é formado pelos

gastos associados para planejar a qualidade a fim de garantir que não ocorram
problemas; o segundo é formado pelos gastos relativos às inspeções e aos ensaios
requeridos para garantir a qualidade do produto e o terceiro e último composto
pela ocorrência de unidades ou componentes defeituosos, sejam eles identificados
nos limites da Organização ou já em campo.
Alguns custos não se encaixam exatamente nessas categorias, mas o relevante

é que as Organizações considerem os valores no sistema de coleta e análise
dos resultados finais e mais do que isso, não apenas os custos relacionados aos
produtos, mas em várias áreas de seu negócio, pois, segundo Miguel e Rotondaro
(in CARVALHO, 2012) os custos da qualidade são interelacionados, ou seja, um
investimento em determinada categoria pode resultar em redução de outra, e
assim a análise deve ser sistêmica, onde o custo de prevenção e avaliação são
indiretamente proporcionais aos custos de falhas.
Estamos assim, novamente reiterando o que já foi relevantemente registrado

na primeira parte deste texto: falhas e qualidade são diretamente relacionadas:
onde há muito de uma, há pouco de outra. Há de se investir na prevenção ou na
correção dos alarmes apontados nos gráficos produzidos pelo Controle Estatístico
do Processo.
Vejamos alguns exemplos na literatura pesquisada sobre os temas:
No primeiro trabalho analisado, de Scaratti (2011), o controle estatístico do

processo foi aplicado em uma agroindústria processadora de alimentos de grande
porte de Santa Catarina. O objetivo era avaliar a eficiência do processo do peso em
gramas do embutimento de apresuntados. O resultado apontou que o resultado do
processo estudado é ineficiente, pois existiam variabilidades significativas quanto aos
padrões desejáveis de peso líquido do produto embalado, quando comparado com
um processo ideal de embalagem. O processo estudado apontou um desperdício
de uma unidade de 3710g de apresuntado para cada 408 unidades produzidas,
apontando um desperdício de aproximadamente R$ 10.000,00 por mês.
O trabalho de Indezeichak (2005) realizou uma análise do processo produtivo

de uma empresa metalúrgica visando a entender as principais dificuldades de
melhoria do processo de produção usando o Controle Estatístico de Processos e
suas dificuldades de implantação em Empresas de Pequeno Porte como a estudada.
O estudo foi feito após a seleção de dois pontos dois pontos considerados críticos:
o primeiro corte da bandeja e estampa da mesma em uma estante de metal. Para
a característica “medida do primeiro corte da bandeja” a pesquisadora utilizou uma
amostra de 1250 peças, sendo retiradas dez peças a cada trinta produzidas até
totalizar cinquenta peças, em dois turnos, divididas em 25 subgrupos. As peças
foram colocadas no gabarito e os resultados do número de não conformidades

T5
foram registrados para a construção da carta np, que apresentou o processo fora
dos limites de controle. A pesquisadora comenta os desvios e completa, dizendo
(p. 88) “o sucesso da implantação do CEP depende de alguns fatores, entre eles
pode-se citar: envolvimento total da gerência, treinamento de funcionários, tomada
de ações corretivas na ocorrência de causas especiais, diálogo entre chefes e
funcionários, constante contato com clientes”.
Para concluir, destaca-se relevante apontamento da autora Indezeichak (2005,

p. 90)
sabe-se que, a priori, esta metodologia (Controle Estatístico do

Processo) parece complicada, mas com dedicação de todos,
treinamento, o desejo de melhorar sempre e a possibilidade de
aumentar significativamente os lucros, ela se tornará simples”.
ACOMPANHE NA WEB
Gestão do custo da qualidade nas empresas químicas do Brasil
Para conhecer mais sobre custos relacionados com a qualidade, leia o artigo
Gestão do custo da qualidade nas empresas químicas do Brasil, que trata da análise
do sistema de gestão do custo da qualidade nas indústrias químicas associadas a
Abiquim (Associação Brasileira da Indústria Química e de Produtos Derivados). Os
dados coletados foram tratados pelas técnicas da estatística descritiva e da análise
fatorial. Os resultados evidenciaram que o sistema de gestão do custo da qualidade:
a) em 39% das empresas estava incorporado ao sistema de gestão de negócios; b)
não era utilizado como ferramenta de apoio para as decisões estratégicas; c) tinha
a categoria de custo de falhas externas como a mais significativa; e d) não ocupava
posição de destaque, mesmo para empresas que tinham sistemas de gestão da
qualidade implantados.
75902003000300004&lang=pt>. Acesso em: 2 maio 2014.
Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000
Sobre custos da qualidade, no artigo Custos da qualidade: diagnóstico nas

empresas com certificação ISO 9000, você poderá ver como os autores analisaram
a utilização de Custos da Qualidade, como ferramenta de gestão, pelas empresas

T5
brasileiras cujos sistemas da qualidade já estejam certificados conforme critérios

internacionais. Analisaram também as principais características dos Sistemas de
Custos da Qualidade (SCQ) implantados, o processo de implantação e as principais
dificuldades enfrentadas, principalmente no desconhecimento por parte das
empresas, onde o sistema de informação contábil existente não é adequado.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Consulte a dissertação de mestrado “Custos da Qualidade – uma investigação da

prática e percepção empresarial” (disponível em: <http://www.dominiopublico.
gov.br/pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=36845>. Acesso
em: 30 abril 2014). Em seguida:
a) Escreva como a autora classifica os custos da qualidade, explicando

resumidamente cada uma dessas classificações.
b) Cite 5 exemplos de cada uma das classificações.
Questão 2
AFIRMAÇÃO 1
No item 8.4 da ISO 9001, consta que “a organização deve determinar, coletar e
analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de
gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema
de gestão da qualidade podem ser realizadas”.
AFIRMAÇÃO 2
O gestor eficaz, no que tange a qualidade do produto, deve tomar decisões

prioritariamente com base em dados, uma vez que, se tomar decisões com base
apenas em fatos narrados, pode deixar de ter a objetividade que os dados podem

T5
oferecer. Para isso, em vez de primeiramente ouvir as pessoas, pode inicialmente

analisar resultados de controles estatísticos do processo (CEP) para em seguida,
ouvir os envolvidos.
Analisando as duas afirmações acima, conclui-se que:
a) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda pode ser uma solução para a
primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não se relaciona com a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) As duas afirmações são falsas.
Questão 3
Coloque (V) para as afirmações que estiverem totalmente corretas e (F) para as
afirmações que não estiverem corretas:
(__) O método para calcular o resultado financeiro do programa de qualidade nas

Organizações é denominado “Custos da Qualidade”.
(__) O método para calcular o resultado financeiro do programa de qualidade

nas Organizações é composto pela soma de dois tipos de custos: (a) custos da
implantação + (b) custos da não qualidade.
(__) Custos da não qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos
e problemas o processo em geral.
(__) Obviamente os custos da não qualidade acabam após a Certificação, quando

o programa da qualidade total recebe o selo ISO 9001 e do INMETRO.
(__) Os custos da não qualidade podem diminuir com a Certificação e com a

implementação de ferramentas de melhoria contínua como os Seis Sigma, por
exemplo.
Questão 4
O método “Desdobramento da Função Qualidade” é aplicado no desenvolvimento

e planejamento do produto, na medida em que, entre outros, colabora para
definir o conceito do produto e apoiar a especificação e parâmetros de controle
do produto, processos e materiais de forma que os requisitos do cliente sejam
alcançados. Com base nesta aplicação é possível afirmar que o método colabora,
por ordem de importância - quando comparamos o lançamento do produto com
o da concorrência - para:

T5
I. Redução de custos de projeto e fabricação.
II. Redução do tempo de desenvolvimento.
III. Benefícios de caráter organizacionais, como quebra de barreiras

interdepartamentais e incentivo ao desenvolvimento do trabalho em equipe.
a) I – II
b) I – II – III
c) II – I
d) II – I – III
e) III – I – II
Questão 5
A Cultura Organizacional é a maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer

as coisas, que são compartidas por todos os membros da organização e que os
novos membros devem aprender para serem aceitos no serviço da organização
(SCHEIN, 1992).
O programa de qualidade não é algo que, depois de implementado, continua

a acontecer sem nenhum esforço; pelo contrário. Ele tem que ser sustentável
dentro da organização. E, para que isso aconteça, precisa fazer parte da cultura
organizacional (MELLO, 2011).
A cultura organizacional é transmitida de maneira formal e não formal. Quais são

os meios formais e os não formais que o programa de qualidade é aprendido/
partilhado/transmitido entre os membros da Organização?

T5
FINALIZANDO
Neste tema você compreendeu dois assuntos: o primeiro foi o Controle

Estatístico de Processo (CEP): a aplicação das ciências exatas em Sistemas de
Gestão da Qualidade; o segundo foi a relação entre a Qualidade e os custos. Em
Controle Estatístico de Processo, conheceu o conceito da redução da variabilidade
dos processos como ação determinante na qualidade dos mesmos. Em seguida
compreendeu definitivamente que preço e lucro também devem ser requisitos de
Sistemas de Gestão da Qualidade.

T5

T5
REFERÊNCIAS

ABNT, 2010.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisito.. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
BAYEUX, C. Análise da Capabilidade de Processos. Revista Banas Qualidade. Gestão,

Processos e Meio Ambiente. São Paulo, n° 108, maio 2001.

Qualidade – Teoria de Casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora: ABEPRO, 2012.
COSTA, A. F. B.; EPPRECHT, E. K. ; CARPINETTI, L. C. R. Controle Estatístico da

Qualidade. São Paulo: Atlas, 2004.
COLLAZIOL, Elizandra. Custos da qualidade: uma investigação da prática e

percepção empresarial. 2007. Disponível em <http://www.dominiopublico.gov.br/
pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=36845>. Acesso em: 2
jul. 2014.
INDEZEICHAK, Vilmara. Análise do Controle estatístico da Produção para empresa

de pequeno porte: um estudo de caso. Dissertação de Mestrado do Departamento
de Pós Graduação em Engenharia de Produção – Campus Ponta Grossa: 2005.
MATTOS, Jarbas Cesar de; TOLEDO, José Carlos. Custos da qualidade: diagnóstico
nas empresas com certificação ISO 9000. Revista Gestão da Produção. vol.5 no.3 -
São Carlos - 1998. Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
arttext&pid=S0104-530X1998000300011&lang=pt>. Acesso em: 2 jul. 2014.
MELLO, Carlos Henrique P. Gestão da Qualidade. 2ª reimpressão. São Paulo:

Pearson Education, 2011.
MOORI, Roberto G.; SILVA Rubens Vieira da. Gestão do custo da qualidade nas
empresas químicas do Brasil. Revista Administração de Empresas, vol.43, no.3, São
Paulo July/Sept. 2003. Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
arttext&pid=S0034-75902003000300004&lang=pt>. Acesso em: 02 jul. 2014.
SCHEIN, Edgar H. Organizational Culture and Leadership. San Francisco, Jossey

Bass, 1992.

T5
Educacional, 2014. Disponível em: <www.anhanguera.edu.br/cead>.
_______________. Gestão da Qualidade. Caderno de Atividades. Valinhos:

SCARATTI, Dirceu; SPILLARI, Rodrigo; SCARATTI, Gidiane. Controle estatístico de

processo aplicado na etapa de embutimento de apresuntado de uma agroindústria
do oeste catarinense. Evidência, Joaçaba v. 11 n. 1, p. 7-18, janeiro/junho 2011.
GLOSSÁRIO
Conformidade: atendimento a um requisito.
Não conformidade: não atendimento a um requisito.
Reclassificação: alteração da classe de um produto não conforme, a fim de torná-

lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.
Retrabalho: ação sobre um produto não conforme a fim de torná-lo conforme

aos requisitos.
Refugo: ação sobre um produto não conforme para impedir a sua utilização
prevista originalmente.
Reparo: ação sobre um produto não conforme a fim de torná-lo aceitável aos
requisitos.

Tema 6
Qualidade em serviços
POR DENTRO DO TEMA
A primeira parte deste texto apresenta normas, requisitos e regimentos de Sistemas

de Gestão da Qualidade por setores de serviços e a segunda parte destaca que não é
só na manufatura de produtos que o cliente deve ser o foco, mas nos diversos setores
de serviço também.
Normas, requisitos e regimentos de Sistemas de Gestão da Qualidade por setores

de serviços – Considerações básicas.
Toda Organização, pública ou privada, independentemente do setor ao qual está

inserida – se indústria, comércio, serviço, siderurgia, agricultura, química, construção
civil, saúde pública, etc., pode nortear a implementação de seu Sistema de Gestão com
base nas Normas da série ISO 9000, que pode ser classificada como sendo “genérica”,
ou seja, uma norma de requisitos de sistema de gestão aplicável para qualquer setor.
Mesmo sendo muito usada como estratégia, cabe registrar que a normalização como
fio norteador não é a única forma de metodologia a ser escolhida, nem tão pouco,
como lembra Paladini (2010, p. 68), “a única forma de garantir sucesso dos programas
de qualidade”. O autor cita que algumas organizações garantem que
a otimização dos recursos é o elemento-chave de sucesso;

outras ainda, conferem à estatística esse papel. Há quem
aposte suas fichas na reengenharia, engenharia simultânea
ou filosofias similares. E há até quem sustente que controles
rigorosos são único meio para que a implantação dos
programas da qualidade tenha êxito (PALADINI, 2010, p. 113).
Mas além das normas da série ISO 9000, há setores que possuem normas,
requisitos, regimentos, manuais e até prêmios próprios que dão diretrizes para
implementar, manter e melhorar Sistemas de Gestão específicos para o seu setor.
É sobre essa especificidade que este texto faz algumas considerações, não com o
objetivo de se aprofundar, mas de oferecer uma visão do quanto os diferentes Sistemas
de Gestão podem apresentar características gerais semelhantes e, ao mesmo tempo,
T6
especificidades que lhes conferem uma estrutura conceitual e, por consequência,

organizacional, bastante ímpar.
Sobre a especificidade comportamental de cada organização, nem é necessário

discorrer sobre as particularidades técnicas de seus Sistemas de Gestão, pois o que
consolida, antes de tudo, essa diversidade, é a cultura organizacional, que é a “maneira
costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas, que são compartilhadas por
todos os membros da organização e que os novos membros devem aprender a aceitar
para serem aceitos no serviço da organização” (ELLIOT, 1951, p. 33). Assim, a cultura
organizacional e suas maneiras de socialização (que facilitam) ou até de coerção (que
atrapalham) é um fator muito determinante na implementação dos Sistemas de Gestão
da Qualidade e de sua aderência nas organizações, sobretudo porque a Qualidade só
fará parte do dia a dia das pessoas se elas acharem que vale a pena, caso contrário,
cumprirão os procedimentos apenas nas vésperas das auditorias.
Sobre as especificidades técnicas, tomemos como exemplo, inicialmente, o

Sistema de Gestão no setor da Construção Civil, o chamado Programa Brasileiro da
Qualidade e Produtividade do Habitat, do Ministério das Cidades. A construtora que
quer um certificado em seu sistema de gestão deve implementar o Regimento do
SiAC, que é bastante semelhante à Norma ISO 9001.
Tanto na ISO 9001 como no Regimento SiAC, os requisitos aplicáveis são os de

número 4 até o 8, com o texto literalmente iguais. O que difere é que o Regimento
SiAC possui mais itens que a ISO inseridos nas entrelinhas, todos eles específicos para
a Construção Civil, como por exemplo: a exigência de um Plano de Qualidade para a
obra com itens claramente definidos, controle de descarte de resíduos sólidos da obra,
controle da qualidade de materiais que serão aplicados na obra e, o mais específico
de todos, controles específicos de serviços aplicáveis na obra. Mas esses serviços são
elencados, não é a construtora quem determina e sim o próprio Regimento SiAC.Se o
escopo da construtora for obras de edificações, por exemplo, ela tem obrigatoriamente
que controlar vinte e cinco serviços já pré-determinados: compactação de aterro,
locação de obra, execução da fundação e outros, até o acabamento da edificação.
No processo de certificação das construtoras, há uma diferença das demais

organizações certificadas pelas Normas da série ISO 9000: o Regimento do SiAC
permite a implementação parcial. A construtora recebe inicialmente o Certificado
nível B e em seguida, após outra auditoria, quando o sistema estiver totalmente
implementado, recebe o Certificado nível A. A certificação através do Regimento SiAC,
assim como a Certificação com base nas Normas da série ISO 9000, tem dado mais
confiabilidade às construtoras e mais do que isso: tem facilitado a contratação de
financiamentos em programas como o Minha Casa, Minha Vida.
No caso dos sistemas de gestão de serviços de saúde pública, as diretrizes são

especificadas em um manual feito em conjunto pela ONA (Organização Nacional de
70 Qualidade em serviços
T6
Acreditação) e pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). O manual aponta

que o “incremento de eficiência e eficácia nos processos de gestão é necessário para
assegurar uma assistência melhor e mais humanizada à saúde dos seres humanos
que procuram os hospitais, necessitados de cuidados e apoio”. Por consequência,
aderir aos requisitos do Manual e conseguir a acreditação através do Programa de
Acreditação Hospitalar é garantir que o Sistema de Gestão foi implementado.
O Manual é dividido em duas partes: a primeira descreve os detalhes do processo de

acreditação em si, o que corresponde ao processo de auditoria para as organizações
que possuem sistema de gestão fundamentado nas Normas da série ISO 9001. A
segunda parte descreve os requisitos propriamente aplicáveis para que o hospital se
enquadre nos parâmetros e padrões de acreditação, englobando níveis de profissionais
como administração, corpo clínico e enfermagem, bem como os processos como:
internação, atendimento ambulatorial, emergência, centro cirúrgico, anestesiologia,
obstetrícia, neonatologia, tratamento intensivo, hemoterapia, reabilitação, medicina
nuclear, radioterapia, laboratório clínico, farmácia, higiene e outros.
Para cada um dos processos há 3 níveis de exigências de padrões bastante

detalhados, por exemplo, para Emergência, nível 1, os itens de orientação são os
seguintes, entre outros: (a) equipe multiprofissional habilitada; (b) equipe treinada para
atendimento em urgência/emergência; (c) escala de plantão de médicos e equipe
de enfermagem destinados ao atendimento de emergência e sua distribuição nas
24 horas; (d) equipamentos, medicamentos e materiais compatíveis com a estrutura
do serviço de emergência; (e) local exclusivo, com acesso independente, espaços
diferenciados para consultas, procedimentos e área de observação individualizada,
com fonte de oxigênio, ar comprimido e vácuo; (f) programa de manutenção
preventiva dos equipamentos; e assim por diante. Para receber e manter a acreditação,
todos os processos do hospital precisam estar conforme as orientações dos padrões
do Manual da ONA / ANVISA.
Com esses exemplos podemos visualizar as diferenças técnicas dos Sistemas de

Gestão rapidamente analisados, mas em contrapartida percebemos que o esforço
perante tal complexidade é atender a necessidade do cliente e, se possível, superar
suas expectativas, isso em qualquer segmento. Até na década de 1980, a Organização
que tinha um sistema de gestão apresentava um diferencial; hoje, se a Organização não
se preocupar em tê-lo, com os consumidores cada vez mais informados e exigentes e
com a concorrência cada vez melhor, ela está condenada a morte. E rápido.
O cliente como foco nas Organizações Prestadoras de Serviços
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém

que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os
seus requisitos e procurem exceder suas expectativas.
Qualidade em serviços 71
T6
Esta frase está logo no início da Norma NBR ISO 9000:2005, a norma que apresenta
os fundamentos mundiais de sistemas de gestão da qualidade. Como vimos, é a
norma aplicada para gerenciamento dos processos nas Organizações, mas com foco
externo: para agradar o cliente, e porque não dizer, sem exageros e em tempo de alta
competitividade como vivemos, para mantê-lo?
Como dito, hoje em dia a Certificação é praticamente uma obrigação: há empresas

que nem aceitam o cadastramento de fornecedores, se estes não forem certificados
ou se, pelo menos, estiverem em fase de certificação. E essa exigência deriva da frase
anterior: clientes querem fornecedores certificados, pois isso aumenta – mas não
garante! – a possibilidade de eles terem seus requisitos atendidos de maneira mais
eficaz.
Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente

pelo cliente ou determinados pela própria organização. Em
qualquer caso, será sempre o cliente que, em última análise,
determinará a aceitabilidade do produto. (ISO 9000:2005)
A conhecida frase “o cliente tem sempre razão”, atribuída ao comerciante americano

Harry Gordon Selfridge, é uma forma de ilustrar o que diz tecnicamente a Norma
através de um slogan usado por consumidores, pelo pessoal que dá treinamento em
empresas, principalmente para o pessoal de vendas e também pelos proprietários,
acionistas, CEOs e outros profissionais de diversas áreas da Organização.
As duas referências estão dizendo a mesma coisa, afinal, em última análise, “não é
o empregador quem paga os salários, mas o cliente” - Henry Ford.
No Ouintana’s Bar,
sou assíduo cliente.
É um bar que não é bar,
é um bar diferente.
Carlos Drummond de Andrade
Como consumidores, quando assumimos a voz de cliente, quase sempre dizemos

que Qualidade é atendimento. Na maior parte dos lugares onde somos mal atendidos,
não voltamos. Atendimento, na percepção do cliente-pessoa chega a ser, muitas
vezes, mais importante do que o produto ou serviço que está sendo adquirido.
Mas para o cliente-empresa, manufatureira ou prestadora de serviços, na visão da

Norma, atendimento com Qualidade é mais do que isso. A empresa certificada que
está oferecendo o produto ou serviço ao cliente, deve:
T6
a) entender exatamente suas necessidades, sendo que muitas vezes o cliente nem
consegue defini-las corretamente, muito pelo contrário, ele aponta até vagamente sua
demanda para que a fornecedora dê a solução técnica e de aplicação (ver item 7.2.1.a
da NBR ISO 9001:2008).
b) conhecer e determinar as necessidades que vão além do que o cliente requisitou,

ou seja, a fornecedora deve conhecer tudo sobre a solução que está oferecendo ao
cliente, seja produto ou serviço, inclusive o que ele não pediu, mas que é necessário
para o uso especificado ou intencional (ver item 7.2.1.b da NBR ISO 9001:2008).
c) conhecer e determinar as necessidades legais que estão relacionadas à solução

que está oferecendo ao cliente, seja produto ou serviço: tudo deve estar dentro da lei,
decreto, regulamento ou determinações diversas de organismos regulatórios (ver item
7.2.1.c da NBR ISO 9001:2008).
d) entender que além do que o cliente precisa com necessidade explícita há a

implícita, que profissionais de marketing definem como encantamento; a Norma grafa
como “requisitos adicionais da organização”, o que ela pode oferecer diferencialmente,
que apenas o Quintana’s Bar soube oferecer ao grande poeta (ver item 7.2.1.c da NBR
ISO 9001:2008).
“O Cliente é o mais importante visitante das nossas instalações.

Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é
uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não
é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo,
não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor
ao dar-nos uma oportunidade para o servir.”
Mahatma Gandhi (s/data, domínio público)
O cliente deve ser atendido por todos os funcionários da Organização e não só

pelo vendedor. Apenas um esforço conjunto de todos pode oferecer o atendimento
na dimensão que a Norma exige, que nada mais é que o reflexo da postura do
consumidor, que a cada dia fica mais exigente, primeiro por ter cada vez mais opções
de escolhas em relação aos produtos e serviços, e segundo por ter informações
cada vez mais precisas sobre seus direitos comerciais, civis e até criminais diante de
produtos com defeitos ou serviços deficientes ou negligentes.
É de suma importância que, neste cenário, se entenda minuciosa e cuidadosamente

a demanda do cliente, para que se entregue ou se faça o exatamente o que ele quer e,
para isso, uma das soluções é não ficar apenas em um simples briefing. É necessário
expandir a análise e uma das formas é a utilização de uma ferramenta como a QFD –
Desdobramento da Função Qualidade, que se dedica a materializar a voz dos clientes
em características técnicas a serem incorporadas ao produto (MELLO, 2011). Todo
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o esforço para prover o diferencial para o cliente deve ser considerado dentro do
sistema de gestão da qualidade.
O paradigma mudou.
Produtos vêm e vão.
A unidade de valor hoje é o relacionamento com o cliente.
Bob Wayland.
Embora o Sistema de Gestão da Qualidade seja organizado para o foco principal

que é o cliente, ou melhor, para atender os requisitos do cliente, convém registrar que,
“caso a Organização queira optar, várias partes do sistema de gestão da organização
podem ser integradas ao sistema de gestão da qualidade, formando um sistema de
gestão único, utilizando-se de elementos comuns”. (ISO 9000:2005). Isto pode até
facilitar o planejamento, a alocação de recursos, definição de objetivos complementares
e avaliação da eficácia global da organização. Os objetivos da qualidade podem
complementar, assim, outros objetivos da organização, tais como os relacionados
ao crescimento, captação de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente,
segurança e saúde ocupacional, segurança da informação, responsabilidade social
e outros.
ACOMPANHE NA WEB
EMBRAPA
Para conhecer sobre Sistema de Gestão aplicado ao setor agrícola, entre no site
do EMBRAPA. Lá você conhecerá algumas das diretrizes técnicas do Programa de
Desenvolvimento da Fruticultura (PIF), um programa do Ministério da Agricultura,
Pecuária e Abastecimento (MAPA) que visa “incentivar a produção de alimentos de
alta qualidade mediante o uso de recursos naturais e de mecanismos reguladores para
minimizar o uso de insumos e contaminantes pela integração de práticas de manejo
das plantas frutíferas, assegurando uma produção agrícola mais sustentável”.
Disponível em: <http://www.cnpmf.embrapa.br/index.php?p=pif.php>. Acesso em: 11

maio 2014.
Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat
Para conhecer sobre Sistema de Gestão aplicado ao setor da construção civil é

imprescindível conhecer o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do
Habitat, no site do Ministério das Cidades do Governo Federal. No site você conhecerá
T6
o Regimento SiAC, que foi feito com base na Norma ISO 9001, mas contém requisitos
específicos para o setor, como por exemplo, a obrigatoriedade de controlar a qualidade
de materiais que serão aplicados nas obras.
Disponível em: <http://www.cidades.gov.br/pbqp-h/download_doc.php>. Acesso

em: 11 maio 2014.
Atuação Responsável
O grande desafio dos Sistemas de Gestão da Qualidade das Indústrias Químicas é

gerir adequadamente os resíduos advindos de seus processos produtivos, de modo
a não contaminar o meio ambiente. Para isso, empregam o programa Atuação
Responsável®, adotado desde 1992, que estabelece uma série de princípios visando
um processo de melhoria contínua nas áreas de saúde, segurança e meio ambiente
dessas empresas. No link você pode fazer o download e conhecer o Manual que
descreve os requisitos para as Indústrias Químicas que querem entender, implementar,
manter, avaliar e aprimorar o Programa Atuação Responsável®.
Diretrizes sobre responsabilidade social
Cada vez mais as Organizações estão implementando sistemas de gestão integrados.

Na maior parte das vezes, partem da ISO 9001 e em seguida integram o sistema da
qualidade ao de Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional e Responsabilidade
Social. No caso de Responsabilidade Social, há uma Norma da ABNT sobre o assunto
que você pode consultar em um site oficial (.gov) da Secretaria Nacional de Promoção
dos Direitos da Pessoa com Deficiência. Trata-se da ABNT ISO 26000:2010 – Diretrizes
sobre Responsabilidade Social.
Disponível em: <http://www.pessoacomdeficiencia.gov.br/app/sites/default/files/

arquivos/[field_generico_imagens-filefield-description]_65.pdf>. Acesso em: 11 maio
2014.
Manual de Acreditação Hospitalar
A Biblioteca Virtual em Saúde, do Ministério da Saúde do Governo Federal, disponibiliza

em seu site o Manual de Acreditação Hospitalar. Para quem quer conhecer Sistema de
Gestão em serviço de saúde, essa referência é fundamental, pois mostra os requisitos
do sistema de avaliação e certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA)
em parceria com a ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária).
Disponível em: <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/acreditacao_hospitalar.

pdf>. Acesso em: 15 maio 2014.
PQGF: Um prêmio para o cidadão
Um dos setores mais desacreditados pelo cliente, aquele setor em que o usuário
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quase sempre acha que será tratado com pouco caso e que sua necessidade não será
resolvida no primeiro contato, é o setor público. Para desmitificar essa ideia infelizmente
tão impregnada, o Governo Federal tem algumas estratégias para estimular a gestão
pública de qualidade.
Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br/blog-de-gestao/pqgf-um-premio-

para-o-cidadao>. Acesso em: 11 maio 2014.
Atitude é tudo - Motivação
Implementar, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Qualidade é uma tarefa

para poucos. Embora seja uma atividade aplicável a qualquer setor de negócios, em
qualquer porte de Organização, a maior dificuldade, por incrível que possa parecer,
não é financeira, nem tão pouco tecnológica. A literatura relacionada tem relatado que
os representantes da administração, os consultores, os assessores e gestores que estão
na linha de frente desse desafio apontam as pessoas como o grande obstáculo a ser
transposto, isso porque, acima de tudo, implementar, melhorar e manter Sistemas de
Gestão é uma atividade educativa, que rompe barreiras, vence resistências e capacita.
E educação é uma ação continuada e acumulativa que nunca se encerra, sempre se
renova. Por isso, o vídeo desse tema é oferecido a você, que acredita na viabilidade do
Sistema em sua Empresa, luta por ele e supera obstáculos incansavelmente a cada dia.
Disponível em: <http://www.youtube.com/watch?v=qxDmFsSiHLQ>. Acesso em: 11

maio 2014.
Tempo: 02’09’’.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
I. A Gestão da Qualidade na Indústria deve ter dois princípios: satisfazer os clientes

e melhorar continuamente, conforme requer a Norma NBR ISO 9001:2008.
II. “Quando a última arvore cair, derrubada; quando o último rio for envenenado;
quando o último peixe for pescado, só então nos daremos conta de que dinheiro
é coisa que não se come.” Frase atribuída na Internet aos “Índios da Amazônia”.
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III. “Eu vejo no futuro próximo, uma crise se aproximando que me enerva e me
faz tremer pela segurança do meu país... As empresas têm sido entronizadas, uma
era de alta corrupção seguirá, e o poder financeiro do país envidará esforços para
prolongar o seu reinado de trabalho sobre os preconceitos do povo até que a
riqueza esteja concentrada nas mãos de poucos, e a República seja destruída.”
(Abraham Lincoln, 1864).
A primeira frase dá a exata dimensão da função da Gestão da Qualidade no

setor industrial. A II, sem data, e a frase III, datada do século XIX apresentam
problematizações inquietantes. Faça a relação entre as três frases, destacando
quais os desafios que o Gestor da Qualidade precisa lidar.
Questão 2
A Construção Civil é um setor onde reconhecidamente há muitas reclamações

de clientes. Costuma-se atribuir a falta de qualidade no setor à baixa qualificação
de mão de obra e esse é sim um fator importante, mas conforme explica Santana
(2006), não é o único. A autora estende essa baixa qualificação à gestão das
empresas, a pouca valorização da mão de obra, a mecanização insuficiente e a
deficiente capacitação tecnológica e empresarial. Para dar qualidade a esse setor
com tantos problemas, o Governo lançou um programa de Certificação que avalia
o Sistema de Gestão das construtoras com base em uma Norma muito parecida
com a ISO 9001, a Norma SiAC. Este programa é o:
a) PBQP_H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat.
b) PBQP_H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade da Habitação.
c) PBQP_H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade da Construção

Habitacional.
d) PBQP_H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade da Construção das

Habitações.
e) PBQP_H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade da Construção

Civil.
Questão 3
Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de um processo.

A mesma Norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas
necessidades e expectativas. Quando o cliente quer um serviço em vez de um
produto, no que tange ao Sistema de Gestão da Qualidade, podemos considerar
que:
I. Tudo o que diz a Norma para “produto” é igualmente aplicável para “serviço”.
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Produto e serviço são sinônimos, ou seja, são demandas que o cliente quer.
II. Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da

Qualidade, ou seja, as Normas da série ISO são aplicáveis para Organizações dos
dois setores.
III. Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas
quando a Organização produz produtos tangíveis, cujas inspeções da garantia da
qualidade são mensuráveis. Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO,
uma vez que não dá para medir a qualidade de algo tão subjetivo como o resultado
de serviços, que dependem do gosto particular de como cada cliente quer ser
atendido.
São corretas as afirmações:
a) I, II e III.
b) I e II.
c) I e III.
d) II e III.
e) Somente III.
Questão 4
Se para o setor de Serviços Públicos a competitividade não é um fator que

impulsionaria a Gestão da Qualidade como nos demais setores, quais fatores
podemos considerar que levariam as instituições públicas a implementarem a
Qualidade em seus processos?
Questão 5
Até o advento da Internet, a Qualidade no setor do Comércio era associada à

qualidade dos produtos comprados. Com o e-commerce, esse conceito foi
ampliado e, quando o consumidor adquire um produto através dessa modalidade,
suas expectativas são outras. Numere essas expectativas de modo que elas se
tornem foco do gestor de um sistema de gestão da qualidade de uma empresa de
e-commerce.
T6
FINALIZANDO
Neste tema o objetivo principal foi apresentar as múltiplas aplicações da Gestão

da Qualidade no mercado atual além de indústrias de produtos, para despertar o
seu interesse para aplicá-la em outras áreas de atuação, ou então, instrumentá-lo
para buscar mais informações de que necessitará ao longo de sua vida profissional,
nas diferentes interfaces que sua carreira com certeza fará com outros setores
onde a Gestão da Qualidade estará presente. Afinal, dificilmente você não atuará
em alguma Organização Certificada ou em fase de Certificação e, a partir de agora,
em qualquer setor de serviços, você não é mais um leigo no assunto!
T6
T6
REFERÊNCIAS
ABIQUIM. Disponível em: <http://www.abiquim.org.br/programa/atuacao-

responsavel>. Acesso em: 11 maio 2014.

ABNT, 2010.


Diretrizes sobre Responsabilidade Social. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
BRASIL. Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. Secretaria de Assistência à

Saúde. 3. ed. rev. e atual. Brasília: Ministério da Saúde, 2002.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (coordenadores).

Gestão da Qualidade - Teoria de Casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora: ABEPRO,
2012.
ELLIOT, Jacques. The Changing Culture of a Factory. Londres: Tavistock, 1951.
EMBRAPA. Disponível em: <http://www.cnpmf.embrapa.br>. Acesso em: 11 maio

2014.
MELLO, Carlos Henrique P. Gestão da Qualidade. 2ª. Reimpressão. São Paulo:

MIRSHAWKA, Victor. Hospital: Fui Bem Atendido - A Vez do Brasil. São Paulo:
Makron Books, 1994.
PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade - Teoria e Prática. 2ª edição. 10ª

reimpressão. São Paulo: Atlas, 2010.
REVISTA EXAME online. Glossário de Marketing. Disponível em: <http://exame.

abril.com.br/marketing/glossario/?letra=b6>. Acesso em: 16 maio 2013.
REYNOLDS, George Walter e STAIR, Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação:

uma abordagem gerencial. Thomson, 2009.
SANTANA, Ava Brandão. Proposta de Avaliação dos Sistemas de Gestão da

Qualidade em Empresas Construtoras. Dissertação de Mestrado apresenta à Escola
de Engenharia de São Carlos – USP. São Carlos, 2006.
T6

Site Gestão Pública. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

do Governo Federal. Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br>. Acesso em:
11 maio 2014.
MINISTÉRIO da Saúde do Governo Federal. Disponível em: <http://bvsms.saude.

gov.br>. Acesso em: 11 maio 2014.
MINISTÉRIO das Cidades do Governo Federal. Disponível em: <http://www.

cidades.gov.br>. Acesso em: 11 maio 2014.
PESSOA com Deficiência. Disponível em: <http://www.pessoacomdeficiencia.gov.

br>. Acesso em: 11 maio 2014.
GLOSSÁRIO
Auditoria: De acordo com a NBR ISO 9000, auditoria é um processo sistemático,

documentado e independente para obter evidência de auditoria e avaliá-la
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de autoria são
atendidos. “Auditorias internas” são conduzidas pela organização ou em nome
dela, para propósitos internos. Mas no texto acima, cita-se apenas no sentido
de “auditorias externas”, que fornecem certificação ou registro de conformidade
perante uma referência normativa.
Briefing: (a) Resumo de uma discussão; são os pontos a discutir. Geralmente,

é aquilo que o cliente transmite, como expressão do trabalho que necessita ao
contato, ou diretamente, a um grupo da agência. (b) Passagem de informações e de
instruções de modo ordenado, fornecida para o correto desenvolvimento de uma
entrevista. De maneira geral, o briefing é um documento que um profissional de
marketing transmite a quem vai realizar uma campanha publicitária promocional,
de relações públicas ou uma pesquisa de mercado. (Revista Exame.com)
Certificação de sistemas de gestão: É um processo voluntário, de decisão

exclusiva da Organização solicitante, que tem como objetivo obter a Certificação
perante um órgão credenciado pelo Sistema Brasileiro de Certificação, por sua
vez, vinculado ao INMETRO.
Cliente: (a) Destinatário, beneficiário ou usuário externo à organização, de um

produto ou serviço provido por um fornecedor, que pode ser interno ou externo à
organização. (b) Aquele que compra bens ou serviços, para si ou para presentear.
(Revista Exame.com)
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Responsabilidade social: Segundo a ABNT NBR ISO 26000:2010 responsabilidade

social é a responsabilidade de uma organização pelos impactos de suas decisões
e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de um comportamento
ético e transparente que: (a) contribua para o desenvolvimento sustentável, inclusive
a saúde e bem-estar da sociedade; (b) leve em consideração as expectativas das
partes interessadas; (c) esteja em conformidade com a legislação aplicável e
seja consistente com as normas internacionais de comportamento; e (d) esteja
integrada em toda a organização e seja praticada em suas relações.
Requisitos: Necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas,

explicitadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente “requer”
que o produto possua características que atendam suas necessidades básicas,
claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos de requisitos
incluem o prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de
atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento. (Revista
Exame.com)
Requisitos da qualidade: Expressão das condições experimentalmente verificáveis,

qualitativas ou quantitativas, que devem ser atendidas por um produto ou serviço
para que ele atenda às necessidades dos clientes. (Revista Exame.com)
Tema 7
Ferramentas para a gestão da

qualidade
POR DENTRO DO TEMA
Ferramentas para a Gestão da Qualidade – o MASP como catalisador
“Ninguém terá diferentes resultados se fizer todos os dias a

mesma coisa!”.
A melhor forma de evitar problemas é padronizar os processos e, dependendo

da cultura organizacional, é preciso fazer isso de maneira documentada, ou seja,
escrever em procedimentos como determinada tarefa ou atividade deve ser
executada. Conhecer bem o processo é um pré-requisito fundamental para que ele
seja constantemente analisado e melhorado. O procedimento escrito ou até mesmo
uma sistemática bem determinada é o modo de garantir que o padrão de execução
será cumprido, diminuindo assim a variabilidade e, por consequência, aumentando a
confiabilidade. A qualidade e a variabilidade são conceitos antagônicos, essa foi uma
afirmação de um dos teóricos mais importantes da Qualidade, Shewhart, que afirmava
categoricamente que onde tem muito de um haverá pouco de outro.
W. Edwards Deming, o grande precursor do PDCA, reconhecido do mundo

todo por sua influência na gestão da qualidade e produtividade de empresas
japonesas até arrisca a mensurar essa necessidade de padronização documentada:
80-20. Oitenta por cento dos processos devem ser rigorosamente padronizados
e seguidos à risca e apenas 20 devem ser geridos pelo talento dos funcionários,
sujeitos a improvisação.
A questão é que mesmo com grande esforço em padronizar seus processos,

as Organizações passam por problemas. Aqui também a máxima 80-20 deve ser
aplicada: apenas 20% dos problemas deveriam ficar sujeitos à resolução pelo talento
e improvisação dos funcionários, e esses seriam aqueles problemas cotidianos, do
dia a dia, que o Gerenciamento de Rotina (GR) deveria dar conta. Já os outros
problemas, 80% deles deveriam ser resolvidos por processos padronizados, já
T7
estabelecidos. Seriam as ferramentas da qualidade, métodos estatísticos nem tão

complexos que tratam dos problemas de maneira técnica e não superficial.
Mas o que é exatamente o significado de “problema” no contexto da Gestão da

Qualidade? Taublib (1998, p. 113) diz que
problema é um resultado indesejável de um trabalho

executado. Esta definição é importante, pois “resultado
indesejável” deve ser encarado sob a ótica de quem executa o
trabalho (fornecedor) e de quem o recebe (cliente).
Ao usar as ferramentas da qualidade, o objetivo é fazer ações corretivas e

não ações imediatas nos problemas. A NBR ISO 9001 diz que ação corretiva é
“uma ação para eliminar as causas de não conformidades, de forma a evitar sua
repetição”. Mas não é o que é feito no dia a dia.
Começou um incêndio? Apaga-se o fogo. Isso é uma ação imediata. E

acontecem muitas e muitas vezes, fogueiras e fogueiras são apagadas. Apagar o
fogo é uma ação corretiva feita no problema? Não, pois não eliminou a causa e o
fogo continuará a aparecer. E nós, vamos vendo a nossa preciosa vida passando,
sempre apagando o mesmo fogo, advindo da mesma fogueira. Isso desmotiva
qualquer um, não é mesmo?
As ferramentas da qualidade são meios para resolver o problema de forma

técnica, em vez de só ficar jogando água na fogueira. Elas são mecanismos
simples para selecionar, implantar ou avaliar as alterações no processo por meio de
análises objetivas de partes bem definidas (PALADINI, 2012). São meios de viabilizar
as teorias e estratégias da Gestão da Qualidade, ou seja, orientam para produzir
Qualidade, para aplicar seus princípios beneficiando os processos, produtos,
métodos em geral e a organização como um todo.
Entre elas, as mais conhecidas são chamadas de “Sete Ferramentas da

Qualidade”, resumidas a seguir de acordo com Williams (1995, p. 85-100).
a) Diagrama de Causa e Efeito: é um gráfico em forma de espinha de peixe,

com seis ramificações a partir da espinha dorsal indicando as causas e defeitos
potenciais. Cada ramificação focaliza em um dos seis problemas mais comuns
da qualidade: máquina, método, matéria-prima, mão de obra, medida e meio
ambiente de trabalho.
b) Histograma: é um gráfico de barras onde cada categoria de controle é

mostrada em uma barra. Quando dispostas lado a lado permite ao usuário ver quais
categorias esclarecem a maioria dos valores medidos, assim como as grandezas
86 Ferramentas para a gestão da qualidade

T7
relativas de cada categoria.
c) Gráfico de Pareto: histograma com números de defeitos ou problemas

ocorridos em um determinado período, só que apresentadas da maior para a
menor. Segundo o criador do método, as grandes barras representam 80 por
cento de resultados causados por 20 por cento de causas. É a correlação 80-
20, que já foi discutida. Mas é necessário também usar o bom senso: eventos
mais frequentes ou de maior custo podem não ser os de maior relevância. Tudo
depende do que está sendo analisado. Considere por exemplo, que dois acidentes
fatais requerem mais atenção do que cem (100) cortes no dedo.
d) Gráfico de Tendência: gráfico de linha onde a grandeza ou a quantidade

é mostrada no eixo vertical (y) e o tempo é lançado no eixo horizontal (x).
É uma marcação sucessiva de pontos dos dados em um tempo de referência
determinado; geralmente utilizado para situar horas ou períodos críticos em que
vários problemas ocorrem. A coleta de dados deve estar numa determinada ordem:
uma vez que foram traçadas características ao longo do tempo, a sequência dos
pontos é fundamental.
e) Gráfico de Controle: também é um gráfico de linha que mostra o resultado

(ou resultados) do controle estatístico do processo a fim de verificar se um produto
ou atividade está de acordo com as especificações normais. É formado por um
limite superior de controle (LSC), um limite inferior de controle (LIC) e uma linha
média, que é a referência do que é “normal”. Quanto mais pontos e quanto maior
a distância da média, mais variabilidade no processo e, portanto, menos qualidade.
f) Diagramas de Dispersão: recurso visual formado por pontos dispersos

demonstrando como um produto guarda relação com outro aparentemente
diferente. Pode mostrar, por exemplo, que tal requisito de uma matéria-prima está
(e como está) relacionado com o produto acabado. Exige habilidade do usuário
para interpretar as informações.
g) Fluxogramas: ou diagramas de fluxo são gráficos de entrada e saída que

representam as etapas de um trabalho, atividade ou processo. Descreve como
um processo funciona e onde pode ser melhorado. Utiliza símbolos simples,
usualmente unidos por setas.
Todas elas são técnicas estatísticas de controle da qualidade, aplicáveis durante

o processo produtivo. Funcionam melhor quando aplicadas em grupo, em
Técnicas de Grupo, os chamados Círculos da Qualidade. Essas ferramentas são
processos estruturados para a solução de problemas, e usando técnicas gráficas,
produz melhores soluções que um processo desordenado
Além delas, também há as chamadas “Novas Sete Ferramentas da Qualidade”,

que não possuem viés estatístico e sim gerencial, mais aplicáveis, portanto, para
Ferramentas para a gestão da qualidade 87

T7
análises na gestão. Elas estão resumidas a seguir, de acordo com Mello (2011, p.
86-130).
a) Diagrama de Afinidades: ferramenta que permite a organização de um grande

número de dados em grupos e características afins. São pontos de ligação entre
os resultados de um levantamento de informações e ideias disponíveis sobre uma
questão.
b) Diagrama de Relações: ferramenta que aponta as relações entre os diversos

elementos de uma questão ou problema complexo. Os dados podem advir de
outros diagramas, como o de causa e efeito ou mesmo o de afinidades. Após o
grupo estabelecer as relações, deve-se escolher os pontos mais relevantes para
que sejam sujeitos ao planejamento das ações corretivas.
c) Diagrama de Árvore: ferramenta cujo desenho dá a ideia de um tronco central,

que é o objetivo, e os meios de atingi-lo são os galhos, que por sua vez podem
ser divididos em outros galhos. Os galhos primários devem receber tratamento de
forma prioritária.
d) Matriz de Priorização: é a ferramenta que prioriza o foco das ações, que

podem ter sido apontadas através dos diagramas anteriores. A priorização é
feita com o método dos critérios, que tem como objetivo ordenar as soluções
avaliando-as isoladamente ou com o método das relações de causa e efeito, que
faz o contrário.
Há ainda (e) a Matriz de Relacionamento, que ajuda a observar a relação entre

vários fatores; o (f) Diagrama de Atividades, que é usado para organizar dados com
características afins e o (g) o Diagrama de processo decisório, que é a ferramenta
mais focada em prevenção. Ela tem como princípio os possíveis problemas a
serem investigados antes de acontecerem para evitar a ocorrência. Geralmente é a
ferramenta escolhida para processos com múltiplas tarefas e múltiplos envolvidos,
ou seja, com grau de complexidade considerável. A técnica tem como base
substituir os procedimentos originais quando um problema poderá acontecer, em
algumas vezes planos de contingência complexos ou não.
Como já dito, há sim problemas que uma ferramenta pode resolver, mesmo
que ela seja aparentemente simples, porque não é na complexidade que está
solução e sim na técnica. Mas em algumas ocasiões, principalmente em problemas
reincidentes ou nos chamados problemas sistêmicos, onde vários processos estão
envolvidos e não apenas um só, é necessário um esforço maior, então é o caso
de entrar em cena o MASP – Método de Análise e Resolução de Problemas – que
nada mais é do que um conjunto de ferramentas da qualidade aplicadas de maneira
conjunta, através de um método cuja interface é muito parecida com o PDCA.
Vejamos: o método dirige o grupo para passar por oito fases que são as seguintes:
(P) identifique, observe, analise e faça um plano de ação para o problema; em

T7
seguida (D) programe o plano de ação; para depois (C) verificar se ele atingiu as
metas, ou seja, se ele resolveu o problema, para finalmente (A) padronizar a nova
forma de agir no processo problemático para que não ocorra mais, concluindo o
ciclo de correção.
O MASP pode trazer resultados diferenciados, primeiro porque incentiva a

participação de equipes multidisciplinares, segundo, repetindo, porque é baseado
no uso das ferramentas da qualidade. Nas fases de sua aplicação, recorrem-se a
elas, como por exemplo: no momento de identificar o problema, é feito uma Lista
de Verificação, ou se não for suficiente, as causas pode ser levantadas com um
Diagrama de causa e efeito. A observação e análise dos dados advindos dessas
duas ferramentas podem ser feita através de Histograma e/ou Gráfico de Pareto.
Montar um plano de ação pode ser a fase que mais demande comunicação. O
grupo pode fazer uso do Brainstorming: uma técnica onde todos os envolvidos
podem lançar ideias livremente para propor planos de ação para o problema. Para
organizar as ideias dadas, pode ser usado o Diagrama de afinidades, que é uma das
sete novas ferramentas da qualidade que organiza dados com características afins
e, por último uma Matriz de Priorização, que é outra das sete novas que estabelece
prioridades na resolução de problemas.
Para a fase de verificar, pode ser feita outra Lista de Verificação e por fim, se o
problema for resolvido, a ferramenta Fluxograma pode ser utilizada para padronizar
o processo, desta vez sem os erros detectados, com os itens de verificação
apontados. Tudo isso vai gerar confiabilidade e se um novo incêndio começar
será por outra causa e não pelas mesmas, afinal, nossa vida é muito valiosa para
ficarmos apagando incêndio causado sempre pelos mesmos motivos.
E assim, sim! Iremos novamente analisar tudo novamente, pois podem aparecer
os mesmos problemas, mas não pelas mesmas causas, pois somos criativos,
temos técnicas, conhecemos as ferramentas da qualidade, as novas ferramentas
da qualidade e se elas não forem suficientes, também sabemos fazer MASP.
O exemplo citado neste texto usou algumas das ferramentas da qualidade e

algumas das sete novas ferramentas da qualidade. Há ainda outras ferramentas que
pode ser aplicadas para a exequibilidade dos Sistemas de Gestão.
Mas a maior parte dos problemas pode ser resolvida com duas ou mais
ferramentas em conjunto: este é o conceito de MASP. No entanto, diz Mello
(2011), não nos enganemos: não basta usar ferramentas se não houver uma efetiva
mudança cultural na organização. Isso implica em uma mudança de postura por
parte dos funcionários e administradores; do contrário, ferramentas e métodos de
nada servirão, e suas potencialidades ecoarão no vazio.

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ACOMPANHE NA WEB
Minitab
Há um software específico de ferramentas estatísticas da qualidade: trata-se do

Minitab. No site do software, entre outras funcionalidades didáticas, há vários
cases onde empresas publicam o uso de ferramentas da qualidade via Minitab para
resolver problemas de seus processos, produtos ou serviços de maneira rápida e
eficaz. No link você poderá ler artigos de como a ferramenta pode ser aplicada.
Link para acesso: <http://www.minitab.com/pt-br/academic/teaching-resources/

classroom-applications/>. Acesso em: 2 julho 2014.
Manual de Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da qualidade já estão definidas no PLT, no entanto, neste link do

SEBRAE você poderá vê-las literalmente diferente, com outros exemplos:
Link para acesso: <http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/

FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf>. Acesso em: 2 julho 2014.
Cartilhas Inmetro
Para quem trabalha com Qualidade em qualquer uma de suas vertentes: Inspeção,
garantia, gestão, é imprescindível conhecer as Avaliações de Conformidade do
INMETRO. Para isso, foi elaborada uma cartilha, que foi disponibilizada no site do
INMETRO. Lendo essa cartilha, você saberá definitivamente os tipos de avaliação
de conformidade: (1) Certificação de produtos e serviços; (2) Certificação de
sistemas de gestão; (3) Certificação de pessoal; (4) Inspeção; (5) Declaração do
Fornecedor e (6) Etiquetagem. E ainda saberá o que é muito importante: quando a
certificação é ou não obrigatória (compulsória) como no caso de alguns produtos,
que os fabricantes são obrigados a ter certificação.
Link para acesso: <http://www.inmetro.gov.br/inovacao/outrasPub.asp>. Acesso

em: 2 julho 2014.
VideoAula - Fluxograma
O Portal Qualidade Brasil, é um site comercial (.com) , que possui vários acessos
livres a artigos e notícias sobre Qualidade. Possui também vários vídeos, sendo
que um deles é um vídeo aula sobre a ferramenta da qualidade “fluxograma”. O
diferencial desse arquivo é que ele ensina a fazer um fluxograma, ou seja, não
descreve apenas o conceito, mas explica como usar a ferramenta, inclusive através

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de vários exemplos.
Link para acesso: <http://www.youtube.com/watch?v=Z-c-gHY44sc&list=UUp8W

oFO2gjvtdpA1NDAUV8g&index=6>. Acesso em: 2 julho 2014.
Tempo: 11:58
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
O Diagrama de Venn apresentado na figura abaixo1 apresenta uma estrutura onde

as ferramentas para a qualidade estão indicadas para um ou dois fins específicos.
Com base neste diagrama, analise as afirmações abaixo e escolha a que não é
verdadeira:
a) Para identificar os problemas, as ferramentas mais adequadas são: fluxograma,

folha de verificação, brainstorming e/ou técnica de grupo. Em seguida, para
priorizar, convém usar o diagrama de Pareto.
b) Para permitir a descrição do problema em termos de sua especificidade, onde e

quando ocorre e sua extensão, pode-se usar um conjunto de ferramentas, que são:
fluxograma, folha de verificação, diagrama de causa e efeito e carta de tendência.
c) Para confirmar a causa básica de um problema podem ser usadas as seguintes

ferramentas: carta de tendência, diagrama de dispersão, cartas de controle e
análise do campo de forças.
d) Para desenvolver uma solução efetiva e aplicável e estabelecer um plano de

ação, convém usar diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito e histograma.
e) Para programar a solução e estabelecer o necessário procedimento de

retroalimentação, use as ferramentas folha de verificação e técnica de grupo.
1Diagrama de Venn copiado de “Qualidade – Ferramentas para uma Melhoria Contínua – The Memory
Jogger” do PQT – Programa da Qualidade Total da Pirelli, compilado e editado por Michael Brassard da
GOAL/QPC. Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, sem data.

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Questão 2
AFIRMAÇÃO 1
No item 8.4 da ISO 9001, consta que “a organização deve determinar, coletar e
analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de
gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema
de gestão da qualidade podem ser realizadas”.
AFIRMAÇÃO 2
O gestor eficaz, no que tange a qualidade do produto, deve tomar decisões

prioritariamente com base em dados, uma vez que, se tomar decisões com base
apenas em fatos narrados, pode deixar de ter a objetividade que os dados podem
oferecer. Para isso, em vez de primeiramente ouvir as pessoas, pode inicialmente
analisar resultados de ferramentas estatísticas para em seguida, ouvir os envolvidos.
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda pode ser uma solução para a
primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não se relaciona com a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
Questão 3
Com base no que você aprendeu sobre a ferramenta da qualidade “Folha de

Verificação” elabore um modelo dessa ferramenta que possibilite a coleta de dados
para a resolução do seguinte problema:
A Construtora “XPTO” está com um problema grave de geração de resíduos

sólidos. A quantidade de caçambas retiradas da Obra “X” está fora do normal, uma
quantidade muito grande quando considerado o histórico das outras obras, usando
a métrica “volume total de resíduos descartados (excluído solo) por trabalhador por
mês – medido mensalmente”. A obra trabalha em 3 turnos, construindo 3 torres
simultaneamente, coletando resíduos sólidos em caçambas de forma seletiva,
pois é certificada ISO 14000. Oito empreiteiros trabalham nas obras, sendo que
apenas 1 trabalha na torre 1 e 2 com suas equipes; os outros, trabalham com
equipes diferentes. Os tipos de métodos construtivos dos empreiteiros das 3 torres
atualmente são diferentes, pois cada uma está em uma fase diferente da obra.

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Questão 4
Complete com a Ferramenta da Qualidade cujo conceito está descrito:
a) _________________________ é a ferramenta que serve para descrever

processos através de símbolos padronizados, com o objetivo de propiciar a visão
completa de uma tarefa, atividade ou processo e delimitar cada uma de suas etapas.
b) Proposta por Shewardt no início do século XX, essa ferramenta da qualidade

permite a visualização gráfica à qual um processo está submetido, mostrando a
variação dentro de um Limite Inferior (LI) e Limite Superior (LS) esperado. Trata-se
do ___________________.
c) É uma das mais simples ferramentas da qualidade, que permite agrupar dados
segundo características previamente determinadas no intuito de objetivar ao
máximo uma medição. Trata-se da_________.
d) Possui aparência de uma espinha de peixe e foi aplicada, pela primeira vez,
em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa,
para sintetizar a s opiniões de engenheiros de uma fábrica sobre problemas com
qualidade. Trata-se da ferramenta _____________________.
e) Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que
forem realizados ou avaliados. Trata-se da ferramenta________________________.
Questão 5
O MASP - Método de Análise e Solução de Problemas é um método que catalisa

várias ferramentas da qualidade para analisar e/ou resolver determinados problemas
organizacionais, principalmente aqueles que não puderam ser analisados por uma
ferramenta isoladamente. Vicente Falconi, embora não utilize a grafia MASP, e
sim MSP ou QCStory, que significa a mesma coisa, elenca passos que devem ser
seguidos para aplicar essa estratégia. Pesquise e escreva essa lista, por ordem, e
comente passo a passo.

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FINALIZANDO
Neste tema você estudou as ferramentas da qualidade, técnicas estatísticas e

gerenciais que viabilizam, na prática, os conceitos da gestão da qualidade. Estudou
as características das ferramentas da qualidade e sua lógica de operação. Conheceu
formas diferentes de classificar essas ferramentas: uma no Livro-Texto e outra
aqui, neste caderno. Compreendeu as aplicações mais comuns das ferramentas
da qualidade, entendendo, assim, como inseri-las no processo de Gestão da
Qualidade. Mas lembre-se sempre que um Sistema de Gestão da Qualidade só será
eficaz quando todos os funcionários e administradores envolverem-se com ele,
estabelecendo uma cultura empresarial gerida pelos conceitos dessa gestão. Caso
contrário, por mais ferramentas que se apliquem, as resoluções dos problemas
serão apenas pontuais.

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REFERÊNCIAS

CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco (coordenadores). Gestão

da Qualidade - Teoria de Casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora: ABEPRO, 2012.


Acesso em: 2 julho 2014.
MINITAB. Disponível em: <http://www.minitab.com/pt-br/products/->. Acesso em:

2 julho 2014.
INMETRO. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/>. Acesso em: 2 julho 2014.
TAUBLIB, Davis. Controle da Qualidade Total – da teoria à prática em um grande

hospital. Rio de Janeiro: Qualitymark EDITORA, 1998.
WILLIAMS, Richard L. Como implementar a Qualidade Total na sua Empresa.

Tradução de Joselita Vieira Wasniewski – Rio de Janeiro: Campus, 1995.
GLOSSÁRIO
80-20: A regra citada no texto usada por Deming, também o foi muitas vezes por
Juran e por outros gurus da Qualidade que usavam e usam estatísticas, uma vez
que esse princípio, na verdade, se refere, matematicamente, ao princípio estatístico
de Pareto que indica que, para muitos eventos, 80% dos efeitos vêm de 20% das
causas.
Brainstorming: é uma técnica de geração de ideias que visa estimular a

contribuição espontânea de todos os participantes para obter soluções para os
problemas. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer
dizer “tempestade cerebral”, em português “tempestade de ideias”.
Diagrama: em estatística, é a representação gráfica de dados, fatos, fenômenos,

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relações, por meio de figuras geométricas diversas como linhas, pontos, áreas.
Mensurar: determinar a medida, medir.
Sistêmico: quando não é um fato isolado ou pontual; e sim afeta a um sistema. No

caso do texto, utiliza-se o termo para dar amplitude ao problema: ele não é de um
processo só, ele é sistêmico a vários processos departamentos, ou áreas.

Tema 8
Qualidade & sustentabilidade:

sistemas integrados de gestão
POR DENTRO DO TEMA
“Quando a última arvore cair, derrubada; quando o último rio

for envenenado; quando o último peixe for pescado, só então
nos daremos conta de que dinheiro é coisa que não se come.”
Autor desconhecido.
Este texto apresenta o conceito de sustentabilidade e sua adoção e desenvolvimento

nas Organizações através do Sistema Integrado de Gestão.
Sustentabilidade é um conceito que está evoluindo da sobrevivência das

Organizações em suas dimensões internas, principalmente na econômica, para a
sobrevivência sem comprometer as gerações futuras, ampliando assim a abrangência
do conceito para o social e ambiental.
Os âmbitos econômico, social e ambiental ampliaram o foco das ações

das Organizações. Se por um lado seu propósito é o lucro para poder atender
aos interesses dos investidores, esse resultado não se basta mais, uma vez que
é reconhecido como verdade absoluta que qualquer processo possui aspectos
ambientais e sociais. O grande desafio é contrapor o resultado econômico a
curto prazo com os impactos ambientais, incluindo a exaustão de recursos
naturais. Produção, geração de emprego e renda são formas de garantir meios
de sobrevivência e conforto para as pessoas, mas na medida em que se produz,
escancaram-se os conflitos sociais advindos dos interesses antagônicos entre
Capital e Trabalho e entre o ciclo de vida dos produtos e a biodiversidade.
O desafio é imenso pois as Organizações, a sociedade, as nações, todos

estão diante do dilema do século: onde está o equilíbrio entre o consumo e a
preservação ambiental? O padrão de consumo norte-americano, sonho de vida de
muita gente, é insustentável: se apenas parte da população mundial atingisse esse
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patamar, a Terra pereceria, se esgotaria e se exauriria pelo fim de recursos naturais

e pela poluição gerada pelo impacto da produção.
A distribuição da renda que se concentra cada vez mais nos limites de poucos
grandes conglomerados de empresas, que enriqueceram mais do que muitas
nações depois da consolidação da globalização, e a revisão do conceito de
consumo e novas tecnologias de processo e produtos podem, juntas, ser um
conjunto de soluções que garantem a sustentabilidade e suas três dimensões:
econômica, social e ambiental.
Se deprime cada vez mais a ideia que as questões ambientais e sociais trazem
impacto negativo na dimensão econômica. Isso é até verdade a curto prazo, pois
adequações em sistemas de gestão que foquem apenas nas linhas de produção
e qualidade do produto precisam acontecer, para mitigar impactos ambientais
e fomentar ações de responsabilidade social; e isso precisa de investimento. A
longo prazo não há outra solução; e não apenas nos limites onde as Organizações
estão inseridas, mas no âmbito de seu maior interesse: o cliente. Cada vez mais os
consumidores tomam consciência e transferem informações para atitudes na hora
de escolher o fornecedor. Avaliam negativamente empresas vinculadas a desastres
ambientais e abusos sociais e sindicais e estão dando preferência para produtos
ditos ecológicos. Isso amplia a necessidade de responsabilidade social e ambiental
das Organizações, já pressionadas por requisitos legais e regulatórios sujeitos à
fiscalização nessas áreas, uma vez que a Legislação fica cada vez mais rigorosa
devido a sucessivos desastres e abusos que causam comoção coletiva e pressão
aos juristas doutrinadores. O desafio, ou melhor, a tendência é clara, gritante e
irreversível.
Utilizar o Sistema de Gestão Integrado na Organização é uma das formas de,

através da modificação e melhoria contínua na tecnologia de gerenciamento, poder
trazer melhorias no desempenho ambiental, social e na qualidade do produto.
Sistema Integrado de Gestão é um sistema certificável por um Organismo

Certificador implementado com as diretrizes de duas (ou mais, caso a
Organização queira) normas gerenciais de cunho voluntário. Quando composto
por quatro normas, na visão de CARVALHO (2012) pode demonstrar o grau de
comprometimento da gestão com a sustentabilidade. São elas: a ABNT NBR ISO
9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade, ABNT ISO 14001 – Sistemas de Gestão
Ambiental, a ABNT ISO 26000 – Diretrizes sobre Responsabilidade Social e a ABNT
NBR ISO 18801 – Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho. Vejamos
o foco de cada uma delas, segundo a ABNT – Associação Brasileira de Normas
Técnicas:
A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando

uma Organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos
100 Qualidade & sustentabilidade: sistemas integrados de gestão

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que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis,

e pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do
sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da
conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
A ISO 14001 especifica os requisitos relativos a um sistema da gestão

ambiental, permitindo a uma organização desenvolver e implementar uma
política e objetivos que considerem os requisitos legais e outros requisitos por
ela subscritos e informações referentes aos aspectos ambientais significativos.
Aplica-se aos aspectos ambientais que a organização identifica como aqueles que
possa controlar e aqueles que possa influenciar. Em si, esta Norma não estabelece
critérios específicos de desempenho ambiental.
A ISO 26000 fornece orientações para todos os tipos de organizações,

independentemente do porte ou localização, sobre conceitos, termos e definições
referentes à responsabilidade social; o histórico, tendências e características da
responsabilidade social; princípios e práticas relativas à responsabilidade social;
os temas centrais e as questões referentes à responsabilidade social; integração,
implementação e promoção de comportamento socialmente responsável em
toda a organização e por meio de suas políticas e práticas dentro de sua esfera de
influência; identificação e engajamento de partes interessadas; e comunicação de
compromissos, desempenho e outras informações referentes à responsabilidade
social.
A ISO 18001 (ou a OHSAS 18001) especifica os requisitos de um Sistema de

Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho (SGSST) que permitem que uma
organização controle os respectivos riscos da Segurança e Saúde no Trabalho
(SST) e melhore o respectivo desempenho. Esta Norma não indica os critérios
específicos de desempenho de SST, nem especificações detalhadas para o projeto
de um sistema de gestão.
A estrutura dos requisitos das quatro normas é similar, permitindo a adoção

de procedimentos e registros unificados, gerando eficácia e abolindo burocracia
desnecessária. Como a ISO 9001 cronologicamente foi a primeira e também por
ser a primeira que as organizações escolhem para ganhar eficácia na produção e
na qualidade de produtos e serviços, a estrutura dela deve ser expandida para dar
suporte na aplicação das outras normas. Não só os documentos e registros podem
ser os mesmos, mas o planejamento e a gestão dos recursos alocados também.
O primeiro padrão de âmbito mundial sobre Sistemas Integrados de Gestão

foi a norma AS/NZS 4581:1999, originalmente publicada pela Standards Australia
International Ltda. Para oferecer um sistema de gestão global que integrasse os
aspectos em comum de sistemas separados para evitar duplicações e proporcionar
uma base uniforme para as características específicas de cada sistema separado.
Qualidade & sustentabilidade: sistemas integrados de gestão 101

T8
Esse padrão identificou nove componentes comuns dos sistemas oferecendo

também um panorama de tais componentes com o objetivo de auxiliar as
organizações a desenvolver um sistema integrado (CICCO, 2003). São eles:
1. Responsabilidade e liderança da direção: é o componente que identifica

as partes do Sistema Integrado de Gestão (SGI) as quais a alta direção, ou alta
administração exerce papel fundamental no controle do sistema e para as quais
possui responsabilidades específicas. Trata de: (a) liderança eficaz e comprometida;
(b) estabelecimento das políticas de qualidade, meio ambiente, segurança e saúde
e responsabilidade social que deseja atingir; (c) capacidade e apoio as mudanças,
implementando uma gestão mutável e que melhore sempre de acordo com os
interesses das partes interessadas e exigências corporativas, legais e regulatórias;
(d) meios eficazes de comunicação com as partes externas e internas; (e) definição
de uma estrutura organizacional onde cada pessoa compreenda seu papel perante
os requisitos da qualidade, meio ambiente, segurança e saúde e responsabilidade
social; (f) identificação e fornecimento de recursos humanos, físicos e financeiros
apropriados e essenciais à implementação das políticas e a consecução dos
objetivos; (g) envolvimento dos funcionários; (h) planejamento integrando e
alinhando todos os planos da organização: empresarial, estratégico e operacional;
(i) implementação por etapas baseada em treinamento e conscientização; (j)
monitoramento e medição de atividades essenciais para garantir que as metas
e objetivos sejam atingidos; (k) análise crítica do sistema de modo a assegurar
a contínua adequação e eficácia, bem como a divulgação dessas análises; (l)
melhoria contínua e (m) envolvimento das partes interessadas.
2. Identificação e análise das necessidades: as necessidades das partes

interessadas no sistema de gestão integrados devem ser levadas em consideração
como entradas de um SGI. São consideradas partes interessadas, entre outras:
clientes, funcionários, proprietários, fornecedores, comunidade, agências
ambientais, governo.
3. Políticas e Objetivos: a alta direção deve estabelecer política global para a

organização e, quando aplicável, desdobrá-las em políticas secundárias de modo
que sua estrutura gere indicadores mensuráveis de desempenho da qualidade,
meio ambiente, segurança e saúde e responsabilidade social.
4. Planejamento e implementação do sistema: através de estrutura,

procedimentos, processos e recursos que a organização necessita para estabelecer,
implementar, manter e melhorar suas políticas e atingir seus objetivos.
5. Alocação de recursos: a direção deve identificar, priorizar e fornecer recursos

humanos, financeiros, informações, infraestrutura e ambiente adequados essenciais
à implementação das políticas da qualidade, meio ambiente, segurança e saúde
e responsabilidade social. Os recursos humanos devem ter responsabilidades

T8
definidas, documentadas e divulgadas; devem ser consultados, devem ter

motivação e conscientização e treinamento; devem ser recrutados e selecionados
com base em qualificação, formação, treinamento, experiência e habilidades.
Recomenda-se haver reconhecimento do desempenho.
6. Comunicação e sistema de informações: a organização precisa ter um sistema

de comunicação que possibilite que as informações pertinentes sejam divulgadas
e recebidas por aqueles que as necessitem, incluindo todas as partes interessadas,
internas e externas. Especial atenção deve ser dada para a comunicação durante
situações de emergência como recall de produtos, impactos ou desastres
ambientais como incêndio ou vazamento de substâncias químicas e interrupção
nas atividades da empresa, ameaçando a continuidade do fornecimento.
7. Gestão de processos e atividades: convém que o sistema de gestão seja

aplicado e interaja com todos os processos e atividades da organização. A gestão
de processos é fundamental para a produção de produtos e serviços com a
qualidade exigida, de uma maneira que seja sustentável. Para isso, o planejamento e
execução devem ser transcorridos sob condições controladas, preferencialmente
documentados para garantir o padrão e para atingir os resultados esperados dos
objetivos e metas estabelecidos para a qualidade, meio ambiente, segurança e
saúde e responsabilidade social. As condições controladas devem reconhecer que
alguns acidentes ou incidentes podem acontecer e assim planos e procedimentos
para emergências devem fazer parte do sistema de gestão integrado.
8. Medição e Monitoramento: atividades de controle com resultados mensuráveis,

medições, monitoramento, auditorias, inspeções e avaliação são atividades
essenciais que fornecem informações para que a organização avalie se o seu
desempenho real está de acordo com as políticas objetivos e metas estabelecidos
para a qualidade, segurança e saúde, meio ambiente e responsabilidade social.
Caso não estejam em conformidade com o que foi estabelecido, devem ser feitas
ações corretivas e preventivas para eliminar as causas de não conformidades reais
ou potenciais apropriados à magnitude dos problemas e proporcionais aos riscos
associados ao problema.
9. Análise crítica pela direção e plano de melhorias: a alta direção deve, em

intervalos apropriados, realizar uma análise crítica do sistema de gestão para
assegurar sua contínua adequação e eficácia para atender à política e os objetivos
da organização e às necessidades e expectativas das partes interessadas.
Com a apresentação resumida dos componentes de um Sistema de Gestão

Integrados, pretendeu-se demonstrar na prática, considerando os requisitos em
comum das normas de sistemas de gestão, que é possível superar as técnicas
tradicionais de gestão apenas focadas no resultado final do produto, para expandir
as abrangências dos processos para outros fins que levem a sustentabilidade. E se

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analisarmos cada componente, não é difícil concluir que a sustentabilidade – ao

contrário da visão mais tradicional, cujo foco é “a geração futura”- é uma questão
de sobrevida a curto prazo para as organizações, o que afasta a visão romântica e,
pelo contrário, grita que urge, com rapidez, acrescentar os âmbitos ambientais, de
segurança e saúde e de responsabilidade social nas Organizações que pretender
não só crescer, mas sobreviver.
ACOMPANHE NA WEB
Guia Interpretativo da ISO 14001 elaborado pela APCER de Portugal
Veja um guia Interpretativo da ISSO 14001 elaborado pela APCER de Portugual. Cada
requisito é comentado tecnicamente. Sua leitura é importante para iniciantes, pois
a linguagem é didática e também para quem já trabalha com Sistemas de Gestão
Ambiental (SGAs) implementados ou em fase de implementação, para tirar dúvidas.
Disponível em:
<http://www.apcer.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=117%3Ai
so14001&catid=4&Itemid=45>. Acesso em: 22 maio 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Frase 1
O conceito de desenvolvimento sustentável nasceu da constatação de dois

fatos (MELLO, 2011)1: (1) quanto mais o mundo se desenvolveu do ponto de vista
tecnológico e econômico, mais o meio ambiente foi degradado; (2) por mais que
o mundo tenha se desenvolvido, as benesses oriundas desse desenvolvimento

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não estão igualmente distribuídas entre os diferentes povos, tampouco entre os

cidadãos de um mesmo país, ou seja, as profundas diferenças sociais se acentuam
cada vez mais.
Frase 2
O desenvolvimento sustentável é um modelo de desenvolvimento econômico

que busca minimizar, ou quiçá resolver ambos os problemas.
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda dá solução para a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não se relaciona com a primeira.
Questão 2
O Sistema de Gestão de uma siderurgia, quando consideramos o produto, é formado

por tratamentos térmicos e químicos para alterar as propriedades do aço, conforme
a necessidade de torná-lo mais duro, mais dúctil, mas resistente à corrosão, etc.
Mas os impactos relacionados a esses processos, geram vulnerabilidade a boa
imagem das siderúrgicas junto a seus clientes e a sociedade como um todo, por
isso seu Sistema precisa abranger gestão ambiental, de segurança e saúde e de
responsabilidade social, passando a ser um Sistema Integrado de Gestão, e não
apenas de Qualidade. Pesquise quais normas o Sistema Integrado de Gestão das
Siderúrgicas devem contemplar.
Questão 3
Relacione as Normas para cada setor específico:
I. ABNT ISO/TS 16949:2010
II. ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 Versão Corrigida 2:2006
III. ABNT NBR 15100:2010
IV. ABNT NBR 15419:2006
1. Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos particulares para aplicação da
1As citações dessa questão foram retiradas do capítulo 7 do livro do autor citado.

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ABNT NBR ISO 9001:2008 para organizações de produção automotiva e peças de

reposição pertinentes.
2. Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração.
3. Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos para organizações de aeronáutica,

espaço e defesa.
4. Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para aplicação da ABNT NBR ISO

9001:2000 nas organizações educacionais.
a) I com1 – II com2 – III com3 – IV com4
b) I com4 – II com1 – III com3 – IV com4
c) I com1 – II com3 – III com2 – IV com4
d) I com2 – II com1 – III com4 – IV com3
e) I com3 – II com1 – III com4 – IV com2
Questão 4
Para que sobrevivam, as Organizações não precisam apenas produzir resultados

que atendam as necessidades de seus clientes, mas precisam atingir metas
desafiadoras decorrentes do mercado competitivo global no qual nos situamos,
abrangendo também ações de mitigação de impactos ambientais e de prevenção
de riscos e perigos para a segurança e saúde dos trabalhadores. Para isso é
imprescindível que os gestores exerçam funções GERENCIAIS.
NO ENTANTO
Na maior parte das Organizações, os Gestores exercem funções OPERACIONAIS,

exercendo o GERENCIAMENTO DE ROTINA (GRD) demonstrando assim, que há
uma carência na competência das pessoas, que precisam ser capacitadas para
desenvolver melhor suas tarefas rotineiras, cada vez mais relacionadas a mais
setores como ambiental, social e de segurança e saúde.
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda dá solução para a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda se relaciona com a primeira.

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Questão 5
Atualmente as Normas de Sistemas de Gestão são elaboradas com base na

estrutura da ISO 9001 para facilitar a integração entre seus sistemas de Qualidade,
Gestão Ambiental, Segurança e Saúde e até Gestão da Segurança da Informação.
Além da redução de custos e de burocracia, quais são os outros benefícios que
podemos citar com essa integração?

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FINALIZANDO
Neste tema você estudou o conceito de sustentabilidade em seus três fatores de

aplicação nas Organizações. Também compreendeu que os sistemas interados de
gestão podem contribuir para a viabilização da sustentabilidade nas organizações
e, como decorrência, na sociedade como um todo. Por mais que estes conceitos
estejam na academia e na mídia, o desafio operacional é grande. Cada vez mais
as organizações, a sociedade, nosso país e o mundo precisam de profissionais
competentes e criativos, que garantam processos e recursos que gerem emprego
e renda com menos recursos, com mais qualidade, menos perigos para a
segurança e saúde e menos riscos para o meio ambiente. Nosso desejo é que o
conteúdo apresentado tenha despertado em sua mente e em seu coração esse
grande compromisso que é colaborar com soluções práticas para resolver esse
imenso desafio.
Sou um só, mas ainda assim sou um.

Não posso fazer tudo, mas posso fazer alguma coisa.
Por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer o pouco
que posso.
O que eu faço é uma gota no meio de um oceano, mas sem
ela o oceano será menor.
Max Gehringer

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REFERÊNCIAS

ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 14001 -

Sistemas de Gestão Ambiental – Requisitos com orientações para uso: Rio de
Janeiro, 2004.
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:

Sistemas de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro,
2005.
AS/NZS 4581:1999 – Standard on Integrated Management Systems, and originally

Published by Standards Australia International Ltd.
BLOCK, Marilyn R.; MARASH Robert. Integrating ISO 14001 into a Quality
Management System. 2a. edição. ASQ. 2002.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco (coordenadores) -

Gestão da Qualidade - Teoria de Casos. Rio de Janeiro: Elsevier Editora: ABEPRO,
2012.
CICCO, Francesco de (revisor técnico). SIGs – Sistemas Integrados de Gestão – Da

teoria à prática – Coleção Risk Tecnologia, 2003.

RIBEIRO NETO, João Batista M.; TAVARES, José da Cunha; HOFFMAN,

Silvana Carvalho. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio ambiente,
responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Senac, 2008.

GLOSSÁRIO
Agências ambientais: Agência pública com competência licenciatória. São aptas

para emitir licenças ou autorizações de caráter ambiental.
Doutrinador: ou Doutrinador Jurídico, é um pensador, jurista e filósofo do direito

T8
sobre a teoria do direito que produz Doutrinas Jurídicas, que é a interpretação dos
sistemas jurídicos e a avaliação de sua aplicação às relações sociais e às condutas
humanas em geral. Possuem, por consequência, alto poder de influência nas
decisões dos tribunais1.
Meio Ambiente (1): de acordo com a disposição legislativa no art. 3º, I, da Lei nº
6.938/81, “Meio Ambiente é o conjunto de condições, leis, influências, alterações
e interações de ordem física, química e biológica que permite, abriga e rege a vida
em todas as suas formas”.
Meio Ambiente (2): de acordo com a ISO 14001:2004 é “a circunvizinhança em

que uma organização opera incluindo-se água, ar, solo, recursos naturais, fauna,
flora, seres humanos e suas inter-relações”.
Sistema de Gestão: Estrutura, procedimentos, processos e recursos necessários

para que uma organização atinja os objetivos oriundos de suas políticas em relação
a uma área específica de atividade.
1Conheça neste artigo os doutrinadores brasileiros mais citados pelos Ministros da Suprema Corte em
seus votos: http://www.migalhas.com.br/Quentes/17,MI182136,61044Estudo+revela+doutrinadores+d
e+Direito+Constitucional+mais+citados. Acesso em: 06 maio 2014.
112 Nome do Tema 4

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Gestão da

Eliana Belo Silva

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Silva, Eliana Belo

1. Gestão da qualidade. I. Título.

Tema 1 | A história e perspectiva estratégica da qualidade 7

POR DENTRO DO TEMA

Todo profissional que trabalha com Gestão, administrando qualquer tipo de

Quando consultamos os dicionários, encontramos vários significados para a

O conceito de qualidade é objetivo e subjetivo ao mesmo tempo, conforme

p. 15), “qualidade é a conformidade com as especificações” e ao mesmo tempo

Dentro desse entendimento, a definição mais completa é a qualidade é o que

Estando esclarecido que Qualidade é o que o cliente quer, faz-se necessário

A primeira instância refere-se à garantia da qualidade, cujo foco é o produto

8 A história e perspectiva estratégica da qualidade

possuem gargalos, os pontos de controles, onde são necessárias as execuções

Obviamente, conforme a complexidade da Organização, essas verificações têm

São exemplos de inspeção por atributos: degustação, análise de odores,

A prática da inspeção da qualidade tem dois momentos distintos na história:

Outra instância refere-se à gestão da qualidade, cujo foco são os processos,

Feigenbaum (1954, apud CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 14) é muito

A história e perspectiva estratégica da qualidade 9

Organizações dizendo que “qualidade é a composição total das características de

Entendendo que a área da qualidade contempla a Garantia da Qualidade,

Essa visão de integração entre os processos reforça a relação da Gestão da

10 A história e perspectiva estratégica da qualidade

Neste sentido amplo e estratégico, segundo Carvalho (2012), os profissionais da

Essas três vertentes de contribuição ressaltam qual é o fator determinante para

Aqui você encontrará a lista de produtos sujeitos à Certificação Compulsória, cada

Link <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/servCompulsorios.asp> Acesso em:

Além de produtos com Certificação Compulsória, há alguns serviços que precisam

Link: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/servCompulsorios.asp> Acesso em

O Movimento da Qualidade no Brasil

No livro O Movimento da Qualidade no Brasil, você pode conhecer, a partir do

A história e perspectiva estratégica da qualidade 11

autorizado para a WEB.

Assista ao vídeo: Qualidade Total. O vídeo mostra uma Organização discutindo

Link: <http://www.youtube.com/watch?v=XlDp57bW2es>. Acesso em: 28 abr.

Fundação para o Desenvolvimento Gerencial

Link: <http://www.fdg.org.br>. Acesso em: 25 abr. 2014.

AGORA É A SUA VEZ

Para Juran, qualidade é “adequação ao uso. Tem natureza multidimensional, como

Para Feingenbaun, qualidade é o “perfeito contentamento do usuário”.

12 A história e perspectiva estratégica da qualidade

Para Deming, qualidade é o “produto da máxima utilidade para o consumidor”.

Para Juran, qualidade é “adequação ao uso”.

Para Crosby, qualidade é “conformidade com as exigências do consumidor”.

Após a leitura dessas definições dos grandes gurus da Qualidade, e considerando

a) ( ) Shewhart ( ) Sistematizou e divulgou o ciclo PDCA

Os teóricos que disseminaram a Qualidade através de teoria e prática deram várias

a) ( ) Shewhart ( ) Qualidade é a conformidade às especificações.

b) ( ) Deming ( ) Qualidade é satisfazer radicalmente o cliente, para ser

A história e perspectiva estratégica da qualidade 13

W. Edwards Deming é um dos gurus da Qualidade que mais influenciou a estrutura

Nesse tema você compreendeu que a definição de Qualidade foi se alterando

14 A história e perspectiva estratégica da qualidade

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO 9000:2005 –

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO 9001:2008 –

BROH, Robert A. Managing Quality for Higher Profits. New York: McGraw-Hill, 1974.