PORTUGUÊS

Leia o Texto 1 para responder as questões de 1 a 10.

TEXTO 1 POR QUE ESCONDER OS SENTIMENTOS RUINS NO TRABALHO PODE SER UMA MÁ
IDEIA
Keren Levy, Da BBC Capital, 27 outubro 2018

Imagine que você está a dez mil metros de altitude, empurrando um carrinho de comida pelo corredor estreito
de um avião, cercado de passageiros inquietos. Uma criança bloqueia seu caminho e você não consegue achar os pais
dela. Um passageiro se irrita ao saber que não pode pagar em dinheiro por uma refeição a bordo, outro pede permissão
para usar o banheiro. E o seu trabalho é atender a todas essas exigências com boa vontade e simpatia.
Para os membros da tripulação de uma aeronave, é nesse exato momento que entra em cena o "trabalho
emocional". O termo, introduzido pela primeira vez pela socióloga Arlie Hochschild, se refere ao esforço que realizamos
para regular nossas emoções e manter uma "aparência facial e corporal adequada ao ambiente de trabalho". De forma
simplificada, é o exercício que fazemos para expressar algo que não estamos sentindo genuinamente - seja manifestar
positividade ou suprimir emoções negativas.
As primeiras pesquisas de Hochschild se concentraram no setor de aviação, mas não são apenas os comissários
de bordo que mantêm as aparências. Na verdade, os especialistas dizem que o trabalho emocional está presente em quase
todas as profissões em que há interação com pessoas, seja no atendimento direto ou não ao cliente. Ou seja, onde quer
que você trabalhe, é provável que boa parte do seu dia seja gasto fazendo isso.
Quando as pesquisas sobre trabalho emocional começaram, o foco estava na indústria de serviços e na hipótese
de que quanto mais clientes ou interações houvesse, mais trabalho emocional seria necessário. No entanto, os psicólogos
ampliaram mais recentemente o foco para outras profissões. E descobriram que o desgaste não está tão relacionado à
quantidade de interações, mas à maneira como os funcionários gerenciam suas emoções nelas.
Talvez hoje de manhã você tenha se aproximado de um colega para demonstrar interesse em algo que ele dizia,
ou teve que trabalhar duro para não ser alvo de críticas. Ficar de boca fechada pode ter sido mais difícil para você do
que expressar seu descontentamento.

Estudo de caso
Em alguns casos, manter essa fachada pode se tornar pesado demais, e o preço a pagar é cumulativo. Mira W.,
que preferiu não dar seu sobrenome, deixou recentemente o emprego em uma das principais companhias aéreas do
Oriente Médio, pois sentia que sua saúde mental estava em risco. Em seu último cargo, o "cliente era rei", diz ela. "Uma
vez fui chamada de 'p***', porque um passageiro não respondeu quando eu perguntei se ele queria café. Perguntei duas
vezes e fui atender a pessoa da frente. Ao seguir, fui insultada por ele."
"Quando expliquei a situação ao meu superior, ele disse que provavelmente eu havia feito algo para provocar
essa reação… Além disso, falou que eu deveria pedir desculpas", recorda-se. (...) "O que me deixava mal era a sensação
de que eu não tinha voz quando era tratada injustamente ou com grosseria", desabafa.
Enquanto trabalhou na companhia aérea, Mira se deparou com situações de assédio e sexismo - e a expectativa
era que ela continuasse a sorrir. "Eu tinha que esconder constantemente o que sentia." Inicialmente, acreditava-se que
quanto mais interação com o cliente havia, mais 'trabalho emocional' era necessário. Ao longo dos anos, e
particularmente em sua última função, lidar com o estresse causado pela supressão de suas emoções se tornou muito
mais difícil (...). "Eu sentia raiva o tempo todo, como se fosse capaz de perder o controle e bater em alguém ou explodir
e jogar algo no próximo passageiro que me xingasse ou tocasse. Então pedi demissão", desabafa. Mira agora faz terapia
para lidar com as consequências emocionais do que passou. E atribui alguns problemas ao fato de ter ficado longe da
família, além do intenso calendário de viagens. Mas não tem dúvidas de que, se não tivesse que reprimir frequentemente
suas emoções, ainda poderia estar desempenhando sua função.
Ela não está sozinha. Em todo o mundo, existe a expectativa de que profissionais de diferentes áreas adotem
uma cultura de trabalho que suprima algumas emoções e evidencie outras - que podem incluir ambição, agressividade e
apetite pelo sucesso.
3

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 O 'estilo Amazon'
Há alguns anos, o New York Times publicou uma longa reportagem sobre o "Amazon Way" ("Estilo Amazon",
em tradução livre), descrevendo o comportamento rigoroso que a empresa cobrava de seus funcionários, assim como os
efeitos positivos e negativos que essa política surtia. Enquanto uns pareciam prosperar naquele ambiente, outros lutavam
contra a pressão constante para manter o semblante corporativo mais adequado às diretrizes da companhia.
"A maneira como lidamos com altos níveis de esforço emocional tem, provavelmente, suas origens nas
experiências da infância, que moldam as atitudes que desenvolvemos em relação a nós mesmos, aos outros e ao mundo",
diz Lucy Leonard, psicóloga clínica e ocupacional. "Atitudes contraproducentes, como 'eu não sou bom o suficiente',
podem gerar padrões de pensamento no trabalho do tipo: 'ninguém está trabalhando tão duro quanto eu' ou 'preciso fazer
um trabalho perfeito'. Isso pode gerar estresse e aumentar os níveis de ansiedade durante o expediente", explica Leonard.
É esperado, muitas vezes, que os funcionários prestem um bom serviço a clientes agressivos ou ansiosos. E
podem ter que fazer isso ao mesmo tempo que se sentem frustrados, preocupados ou ofendidos. "Esse ajuste contínuo
das expressões emocionais pode gerar baixa autoestima e sensação de isolamento", diz a especialista. Hochschild sugere
que a maneira como lidamos com o trabalho emocional pode ser classificada de duas maneiras: ação superficial e ação
profunda. E a opção escolhida pode interferir no "preço" que vamos ter que pagar.

Como não ficar exausto?

Em uma ligação telefônica complicada, por exemplo, se você agir de forma superficial, você responderá ao
interlocutor alterando sua expressão externa, dizendo as coisas apropriadas, ouvindo e mantendo seus sentimentos
verdadeiros completamente intactos. Se você agir de maneira profunda, fará um esforço deliberado para mudar seus
sentimentos verdadeiros, de acordo com o que o cliente diz - você pode não concordar, mas manterá o foco no objetivo.
As duas abordagens podem ser consideradas gentis, porém a segunda tenta se conectar emocionalmente com
o ponto de vista da outra pessoa e gera um risco menor de burnout, a síndrome do esgotamento profissional. (...) Segundo
Leonard, há iniciativas que indivíduos e organizações podem adotar para evitar o burnout. Limitar horas extras, fazer
pausas regulares e abordar conflitos com colegas por meio dos canais certos são alguns exemplos, além de cuidar da
saúde e ter uma vida satisfatória fora do escritório. Cultivar um "clima de autenticidade" no trabalho também é
igualmente benéfico.
"Organizações que permitem aos funcionários ter um respiro dos altos níveis de regulação emocional e
reconhecem seus verdadeiros sentimentos - sem prejulgamentos - tendem a se sair melhor diante desses problemas",
afirma. Um ambiente assim também pode gerar mais empatia, ao permitir que os funcionários mantenham uma distância
emocional daqueles com quem precisam interagir.
Sempre que possível, os trabalhadores devem ser verdadeiramente empáticos, estar cientes do impacto que as
interações têm sobre eles e tentar se comunicar de maneira autêntica. Segundo Leonard, isso pode "proteger as pessoas
de uma comunicação dissimulada e de se sentirem exaustas diante do esforço e do ressentimento de ter que fingir."
[...]
Disponível em: https://www.bbc.com/portuguese/vert-cap-45120083. Acesso: 27 out. 2018 (Adaptado).
QUESTÃO 1 QUESTÃO 2
De acordo com o Texto 1, é CORRETO afirmar que: Segundo o Texto 1, são propostas para lidar com o
burnout (esgotamento profissional), EXCETO:
A) A discriminação de gênero é uma das causas de
esgotamento profissional nas mulheres. A) Abordar conflitos com colegas de trabalho.
B) A faixa etária, em que mais se localizam casos B) Ampliar a remuneração dos funcionários.
de esgotamento profissional, está entre 35 e 45 C) Incentivar o cuidado com a saúde.
anos de idade, em ambos os sexos. D) Realizar pausas regulares durante o trabalho.
C) As mulheres sofrem mais com transtornos
associados à atividade profissional do que os
homens.
D) Os sintomas de esgotamento profissional
(síndrome de burnout) se restringem às áreas
profissionais ligadas à prestação de serviços. 4
Leia a letra da canção a seguir:
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 Capitão de Indústria
Os Paralamas do Sucesso

Eu às vezes fico a pensar

Em outra vida ou lugar

Estou cansado demais
Eu não tenho tempo de ter
O tempo livre de ser

De nada ter que fazer

É quando eu me encontro perdido

Nas coisas que eu criei
E eu não sei
Eu não vejo além da fumaça
O amor e as coisas livres, coloridas
Nada poluídas

Ah, Eu acordo prá trabalhar

Eu durmo prá trabalhar
Eu corro prá trabalhar
Eu não tenho tempo de ter
O tempo livre de ser
De nada ter que fazer

Eu não vejo além da fumaça

Que passa e polui o ar
Eu nada sei
Eu não vejo além disso tudo
O amor e as coisas livres, coloridas Nada
poluídas
Disponível em: https://www.letras.mus.br/os-paralamas-do-sucesso/47931/. Acesso: 30 out. 18.

QUESTÃO 3
Comparando-se a letra de canção, gravada pelos Paralamas do Sucesso, com o Texto 1, é CORRETO afirmar que:
A) A canção concorda com o Texto 1 por representar um eu-lírico que se encontra emocionalmente desgastado e
desmotivado pelo excesso de trabalho.
B) A canção discorda do Texto 1, na medida em que tematiza a relação com o trabalho somente a partir do
trabalhador da indústria, que não corre risco de burnout.
C) A dedicação ao trabalho relatada na canção é considerada, pelo Texto 1, um dos segredos para os sucessos
profissional e pessoal.

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D) O eu-lírico da canção queixa-se de não ter tempo dedicado ao lazer, uma das principais causas de esgotamento
profissional, segundo o Texto 1.

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QUESTÃO 4
Leia o infográfico a seguir.
QUESTÃO 5
Sobre o Texto 1, é INCORRETO afirmar que:

A) O conceito de “trabalho emocional” inclui o

esforço que fazemos para disfarçar sentimentos
genuínos, porém negativos.
B) O “estilo Amazon” é citado como um exemplo
de estratégia positiva para lidar com
esgotamento profissional.
C) O rearranjo recorrente das expressões
emocionais pode gerar efeitos psicológicos
negativos, como baixa autoestima e sensação de
isolamento.
D) A valorização da autenticidade no ambiente de
trabalho pode ser uma alternativa, ainda que
envolva ter que lidar com conflitos nas relações
interpessoais.

QUESTÃO 6
Disponível em: http://joycesjoy.blogspot.com/2015/07/do- O único trecho em que o vocábulo destacado sinaliza um
estresseao-burnout-conceitos-causas.html . Acesso: 31 out. ponto de vista do jornalista é:
2018.
A) As primeiras pesquisas de Hochschild se
Compare as informações do infográfico com as do Texto
concentraram no setor de aviação. [...].
1 e analise as afirmativas a seguir:
B) Mira agora faz terapia para lidar com as
I- A dedicação excessiva ao trabalho pode se consequências emocionais do que passou.
revelar economicamente contraproducente C) Há alguns anos, o New York Times publicou
quando cria um quadro de adoecimento uma longa reportagem sobre o "Amazon Way"
ocupacional. [...].
II- As mulheres possuem menor predisposição D) Limitar horas extras, fazer pausas regulares e
à burnout, em função de sua educação abordar conflitos com colegas por meio dos
emocional mais elaborada. canais certos. [...].
III- A segunda maior fonte de doenças
psicológicas ocupacionais se encontra na QUESTÃO 7
pressão por desempenho profissional
exercida pelos superiores. As relações semânticas estabelecidas pelos articuladores
IV- Uma das principais causas de estresse e textuais em destaque estão corretamente identificadas,
esgotamento profissional está diretamente EXCETO em:
associada às relações interpessoais no A) [...] mas não são apenas os comissários de bordo
trabalho. que mantêm as aparências. -
Estão CORRETAS as afirmativas: CONTRASTE
B) [...] seja no atendimento direto ou não ao cliente.
A) I, II e IV apenas. - ALTERNÂNCIA
B) II, III e IV apenas. C) [...] e na hipótese de que quanto mais clientes
C) I e II apenas. ou interações houvesse, mais trabalho. [...] -
D) I e IV apenas. CONFORMIDADE
D) Enquanto trabalhou na companhia aérea. [...] -
TEMPORALIDADE

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 D) Sintaticamente, a função da oração destacada é
ser um adjunto adnominal que se refere ao
sintagma nominal “os comissários de bordo”.

QUESTÃO 10
QUESTÃO 8 Relacione as regras de acentuação apresentadas na
Releia o trecho. COLUNA I aos grupos de palavras da COLUNA II.

Imagine que você está a dez mil metros de altitude, COLUNA I

empurrando um carrinho de comida pelo corredor 1. As palavras proparoxítonas sempre são acentuadas.
estreito de um avião, cercado de passageiros inquietos.
2. As palavras oxítonas terminadas em -a, -e e -o são
Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as
sempre acentuadas, seguidas ou não de -s.
falsas em relação ao verbo em destaque.
( ) “Imagine” encontra-se no 3. As palavras terminadas em encontros vocálicos que
presente do subjuntivo.
costumam ser pronunciados como ditongo crescente
( ) são acentuadas.
O subjuntivo foi usado para exprimir uma
hipótese, uma possibilidade. 4. As palavras oxítonas terminadas em –em ou -ens são
( ) acentuadas.
No período, “Imagine” funciona como uma
oração subordinada adverbial. COLUNA II
( ) Café, está, você.
( ) “Imagine” deriva do presente do indicativo.
( ) ( ) Alguém, ninguém, também.
“Imagine”, no trecho, exige o pronome relativo
“que” para introduzir uma oração substantiva. ( ) Aparência, exigência, exercício.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência
CORRETA: ( ) Dúvidas, críticas, hipótese.
A) V V V V F.
B) V F F F F. Assinale a alternativa que apresenta a sequência
C) V V F V F. D) V F V V F. CORRETA:
A) 2 4 3 1.
QUESTÃO 9 B) 4 1 3 2.
C) 2 3 4 1.
Releia o trecho:
D) 4 2 3 1.
As primeiras pesquisas de Hochschild se concentraram
no setor de aviação, mas não são apenas os comissários
de bordo que mantêm as aparências.

Sobre a oração destacada, assinale a alternativa

INCORRETA:
A) A oração destacada é introduzida pelo pronome
relativo “que”, que pode ser substituído, sem
prejuízo de sentido, por “os quais”.
B) A oração destacada está em relação de
subordinação à oração anterior, sendo esta
classificada como principal e coordenada ao
mesmo tempo.
C) Por funcionar como um termo acessório, de
acordo com a Gramática Tradicional, a oração
destacada pode ser suprimida sem prejuízo do
sentido do trecho.

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 gabarito

1a
2b
3a
4d
5b
6c
7c
8 anulada
9c
10 A

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