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A ERA DOS SERVIÇOS DIGITAIS: E-COMMERCE

Gilcimara Corrêa Nascente1, Renato Martins dos Santos1, Vanessa da
Conceição Oliveira1
Erico Colodeti Filho2

1- Acadêmicos do curso de Administração

2- Professor e Mestre Érico Colodeti Filho

RESUMO
O presente trabalho tem como principal objetivo explicar o que é e como funciona o e-
commerce. As companhias estão sempre em busca de melhorar seu relacionamento com os
clientes, aperfeiçoar os negócios e aprimorar seus meios de comunicação, com intuito de
aumentar o número de clientes e consequentemente a sua receita. O e-commerce é um termo
que se refere às atividades de comércio que utilizam tecnologias da internet, tais como o varejo
eletrônico, marketing digital e redes sociais. Nesse formato, os vendedores não precisam estar
fisicamente presentes na atividade do negócio para lidar com os consumidores. Este estudo
contribui para leitores que buscam saber um pouco mais sobre o tema supracitado.

Palavras chave: E-commerce. Comércio. Online.

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como finalidade definir o que é o e-commerce

(abreviação de comércio eletrônico), como surgiu, como se deu sua expansão
e tipos. O desenvolvimento da Internet nas últimas décadas proporcionou
indiscutivelmente ao mundo dos negócios um conjunto de oportunidades e
desafios de extrema importância.
Segundo Muller (2013) o e-commerce tem como principal característica
fazer a ponte entre o mundo real e o virtual. Assim, o comércio eletrônico nada
mais é que uma transação online onde se pode comprar ou vender melhor
produto ou serviço.
Potter at all (2005) corrobora com a autora anterior ao acrescentar que as
empresas, para obter melhor relacionamento com o cliente, começaram a
investir fortemente em uma logística ágil e de qualidade para conseguir fidelizar
clientes que optam por fazer suas compras online, fazendo assim entregas em
domicílio. Com o e-commerce o consumidor faz transações eletronicamente a
qualquer momento independente do dia, horário ou lugar.
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Dessa forma, o comércio online é decididamente a onda do momento. Ele

traz uma gama de vantagens como preço mais baixo, disponível 24h, sete dias
na semana, poupa tempo, comparação de preços de forma rápida, oferece
alcance global entre outros. O cliente consegue comprar ou oferecer produtos e
serviços mesmo estando em outras cidades, estados e até países.
Segundo Rondinelli (2020), com custos de operação reduzidos fica muito
mais fácil atender uma gama maior de público, saber o que o cliente precisa e
oferecer um serviço de qualidade com agilidade e preço justo. Basta ter um
smartphone e acesso à internet, e é possível acessar milhões de lojas, produtos
e serviços.
A reflexão acerca do tema escolhido se dá porque o e-commerce tem uma
grande demanda de uso, dessa forma a compreensão sobre o assunto se torna
imprescindível.
Para melhor compreensão ao leitor, o presente trabalho está organizado
em três partes: introdução, referencial teórico, que possui três tópicos, a
metodologia de pesquisa, análise de dados, a conclusão e as referências
bibliográficas.

1.1 Problema de pesquisa

Nesse contexto buscou-se responder ao seguinte problema: O que é e
como funciona o e-commerce? Para responder essa questão realizou-se uma
pesquisa bibliográfica, por meio de uma abordagem qualitativa.
A pesquisa baseou-se em textos acadêmicos, livros, monografias,
dissertações, teses, reportagens em revistas ou sites especializados, que
forneceram dados efetivos para a elaboração do trabalho. Buscou se definir os
temas sistematicamente para responder a investigação do fenômeno, de modo
que permitiu atingir os objetivos propostos pela pesquisa.

1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
✔ Identificar como o e-commerce funciona.
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1.2.2 Objetivos específicos

✔ Mostrar como e quando o e-commerce surgiu;
✔ Como ocorreu sua expansão;
✔ Apresentar os tipos de e-commerce.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 E-commerce
O comércio eletrônico surgiu como um novo conceito de mercado,
oferecendo uma oportunidade de negócios mais acessível. Para esclarecer um
pouco melhor o assunto tratado, este tópico do trabalho apresentará alguns
conceitos e autores sobre o assunto. De acordo com o autor abaixo citado:

O e-commerce também denominado de comércio eletrônico é a forma

online de compra e venda, na qual clientes conectados a uma loja
virtual podem adquirir os mais diversos produtos e serviços disponíveis
na grande rede de forma on-line e receber em um prazo determinado
no endereço informado no ato da compra ( Muller, 2013, p. 17).

Segundo Cardoso (2007), “o comércio eletrônico ou comércio virtual é um

tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento
eletrônico, como, por exemplo, um computador”. Sendo assim, o ato de vender
ou comprar pela internet é um exemplo de e-commerce.
Assim tem-se a ideia de shopping online, já que podemos encontrar
diversos serviços e produtos em um só lugar. Basta criar uma conta online, no
site de sua preferência, fazer um bom anúncio, iniciar com as propagandas e
conquistar um mundo de possibilidades.
KING e TURBAN (2004) corroboram com a autora supracitada ao afirmar
que “um dos benefícios de fazer negócios pela internet é que isso habilita as
empresas a comunicar-se com clientes”. Desse modo, as empresas têm
estimulado cada vez mais o consumidor a comprar seus produtos e serviços de
forma online, utilizando um marketing criativo, enviando e-mails com promoções
e anúncios sobre produtos na área de interesse de cada cliente.
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KING e TURBAN (2004) também afirmam que “entende-se por e-

commerce o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e
informações por redes de computadores ou pela internet”.
Para Coelho (2018) o comércio eletrônico significa a circulação e trocas
de bens, compras e/ou vendas, prestação ou intermediação de serviços em que
a celebração de contrato se fazem por transmissão e recebimento de dados de
forma eletrônica, ou seja, no ambiente da internet.
Albertin (2010) afirma que “todo processo de negociação em um ambiente
eletrônico, através da utilização intensa das tecnologias de comunicação e de
informação pode ser chamado de Comércio Eletrônico”, dessa forma, todos os
processos que são realizados de forma completa ou parcial online, atende a esse
requisito.
É perceptível que o comércio eletrônico trouxe grandes transformações
nas relações entre cliente empresa e também na organização dentro da própria
empresa. Estas alterações exigem estratégias, logística, mudanças nos
processos, constantes estudos da cadeia de valores, estabelecimento de
parcerias com outras empresas, etc. Diniz et al acrescentam que a utilização do
comércio eletrônico, resulta em melhorias e expansão das empresas, como:

Criação de vinculo maior com os clientes, oferecer o produto correto

para cada perfil de cliente, menor gasto com colaboradores, menor
gasto com estrutura física, a loja virtual poderá atender o cliente a
qualquer hora do dia e em todos os dias da semana e terá uma rápida
divulgação de tendências e promoções de produtos, o que atrairá mais
clientes, a organização terá um diferencial competitivo, se destacará
no mercado concorrente e poderá aumentar suas vendas e seus lucros
(DINIZ et al. 2011, p. 11).

A internet teve grande influência na sociedade, ela trouxe agilidade e

eficiência no modo das pessoas se comunicarem e trabalharem, possibilitando
também para o surgimento do e-commerce, que por sua vez trouxe e ainda traz
grandes desafios no modo de compra e venda pela internet.
E-commerce ultrapassa a palavra ‘loja virtual’ ele tornou-se um fenômeno,
uma ferramenta de exposição de produtos e serviços, mostrando uma gama de
variedades de produtos com preços e marcas variadas, de todos os lugares do
mundo, gerando uma nova era onde tudo que se procura pode ser encontrado
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na tela de um smartphone, tablet ou computador. Não é preciso loja física e nem

contato pessoal entre empresa e cliente.
Kotler (1967) afirma ainda que o e-commerce é “Um processo social e
gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam
através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. Dessa forma,
é possível encontrar o que precisa em poucos minutos, com uma grande
variedade, escolhendo o valor que será pago e o dia que receberá o produto
comprado.
Kotler (1967) afirma ainda que “as empresas que utilizam o comércio
eletrônico como ferramenta precisam estar atentas às necessidades e
expectativas dos clientes”, para isso é necessário permanecer sempre atento a
fala do cliente, à suas opiniões, sejam elas satisfatórias ou insatisfatórias. As
empresas precisam ainda se preocupar em captar novos clientes, ou seja,
alcançar daqueles que nunca compraram da mesma, reforçando o marketing e
as propagandas.

2.2 A expansão do e-commerce

Segundo Muller (2013) o e-commerce teve início nos Estados Unidos em
1995 e somente cinco anos depois começou a se desenvolver no Brasil.
Segundo KING e TURBAN (2004) ainda que os primeiros conceitos de comércio
eletrônico apareceram no início da década de 70, quando surgiram as primeiras
transferências eletrônicas de dinheiro por instituições financeiras.
Com o passar dos anos houve um expressivo aumento no interesse pelo
acesso à internet e nos anos 90, por ela ter se tornado um meio comercial,
passou a ser utilizada como eletronic-commerce. Esta denominação deve-se à
grande expansão das redes de computadores, softwares e o aumento da
competitividade nos negócios.
Muller (2013) afirma que “no Brasil muitas empresas estão adquirindo sua
página na internet e assim expondo sua loja física e também abrindo uma loja
virtual com intuito de expandir seus negócios e aumentar seu número de
clientes”.
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Rondinelli (2021) confirma a citação de Muller (2013) quando apresenta

dados onde faturamento do e-commerce brasileiro bate a marca de R$ 41,92
bilhões. Podemos notar seu crescimento através do quadro abaixo.

Quadro 1 – Faturamento do e-commerce brasileiro.

CATEGORIAS PORCENTAGEM VALORES

Beleza e Perfumaria 107,40% R$ 2,11 bilhões
Móveis 94,40% R$ 2,51 bilhões
Eletroportáteis 85,7% R$ 1,02 bilhão
Esporte e Lazer 66,80% R$ 1,57 bilhão
Eletrônicos 68,40% R$ 3,93 bilhões
Telefonia 52,20% R$ 7 bilhões
Eletrodomésticos 51% R$ 4,21 bilhões
Informática 46,70% R$ 4,20 bilhões
Moda e Acessórios 34,90% R$ 4,1 bilhões
Ar e Ventilação 17,20% R$ 1,22 bilhão
Fonte: produzido pelo autor

Com a evolução e a segurança que a tecnologia mais usuários são

conquistados, equivalendo a milhões de pessoas que estão realizando compra
e venda de produtos e serviços online todos os dias. Do outro lado temos as
empresas, que querem estreitar sua conexão com consumidores, fornecedores,
distribuidores e até concorrentes expandindo assim sua participação no
mercado.
O e-commerce não está apenas beneficiando no ato de vender e/ou
comprar, os usos de transações online influenciam por exemplo o
desenvolvimento contínuo da banda larga. O crescimento do uso do celular
também pode estar ligado a ele. Vaz (2008, p. 225) afirma que:

O mundo mudou muito nos últimos 50 anos, a sociedade mudou, o

comportamento do consumidor mudou, porém muitos ainda insistem
em seguir fórmulas ultrapassadas na ilusão de que o mercado continua
o mesmo. Adaptando uma coisinha aqui, outra ali, mas não muda a
essência, é justamente esta que se transformou completamente.

Sua adaptação no Brasil foi fantástica, ao analisar o quadro 2 abaixo,

retirada do site e-commercebrasil, é possível perceber o crescimento contínuo
desse serviço.
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Quadro 2 – Pedidos e faturamentos utilizando o e-commerce brasileiro

Fonte: Rondinelli, 2021

Para acompanhar o crescimento do mercado é preciso estar antenado

sobre as novas tecnologias. Com a ampla evolução e expansão da rede mundial
de computadores, o e-commerce se tornou uma das aplicações mais
promissoras da internet, o que permite que continue crescendo cada dia mais,
de forma diferenciada e conquistando o público em geral.

2.3 Tipos de e-commerce

Para Potter e Turban (2005, p.5), existem vários tipos de e-commerce,
sendo os mais comuns:
● B2B – Business-to-Business (Empresa-Empresa). É a negociação
eletrônica entre empresas. É muito comum e a modalidade que mais movimenta
importâncias monetárias.
● B2C – Business-to-Consumers (Empresa-Consumidor). É a negociação
eletrônica entre empresas e consumidores. Esta modalidade representa a
virtualização da compra e venda.
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● C2B – Consumers-to-Business (Consumidor-Empresa). É a negociação

eletrônica entre consumidores e empresas. Sendo o inverso do B2C e ocorre
quando os consumidores vendem para as empresas. É quando uma empresa
anuncia na Internet o que ela necessita, ou seja, faz sua intenção de compra, e
os consumidores que possuem o que a empresa quer, fazem a sua oferta.
● C2C – Consumer-to-Consumer (Consumidor-Consumidor). É a
negociação eletrônica entre consumidores. Esta modalidade se tornou muito
comum, no Brasil, com o surgimento de um site mundo conhecido:
www.mercadolivre.com.br, sendo uma plataforma em que os consumidores
fazem inúmeras negociações, mas de valores pequenos, sendo que atualmente
possuímos vários outros sites desta mesma forma de negociação, mas em
outros ramos de produtos e/ou serviços.
Com tantas opções, o consumidor e as empresas podem escolher o
melhor tipo de comércio eletrônico, adequando assim suas necessidades e
deixando proprietários e clientes mais satisfeitos. Assim, as portas do mercado
de trabalho também se abrem, com novos cargos e uma forma completamente
diferente de se trabalhar. A respeito disso, Turbam e King (2004, p. 84) afirmam:

O mercado de empregos on-line é especialmente atuante na área de

tecnologia, porque as empresas e os trabalhadores interessados
utilizam a internet regulamente. Contudo há milhares de tipos de
empresa que anunciam cargos disponíveis.

O serviço digital veio para ficar. Ele cresce a cada dia mais. Lojas que
antes eram apenas físicas se renderam aos serviços digitais e ampliaram seus
horizontes. Embora seja comum o cliente ter acesso a loja física e a loja virtual,
os valores online são mais em conta, por esse motivo, as pessoas acabam
deixando de comprar diretamente da loja física. É importante ressaltar que
algumas lojas oferecem a opção de a compra ser realizada de forma digital e
ainda assim o produto ser retirado na loja física. Segundo Voglino (2021) as
maiores lojas Varejistas em valor de mercado são:
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Quadro 3 - Maiores lojas Varejistas em valor de mercado

Fonte: Voglino,2021.

O número de consumidores aumenta drasticamente como mostra o

quadro 4. De acordo com a pesquisa, 85% dos consumidores com smartphone
já realizaram compras online.

Quadro 4 – Evolução da proporção de consumidores móveis no Brasil

Fonte: Rondinelli, 2021

 10

Conforme imagem acima, houve um aumento significativo a cada ano, o

número de consumidores online aumentou em mais de 50% ao longo de 4 anos.
Esse aumento se deve a agilidade, conforto e praticidade que o e-commerce
oferece. A utilização do comércio digital sem dúvida resulta em inúmeras
vantagens tanto para empresa quanto para o cliente.

3. METODOLOGIA

A metodologia utilizada no desenvolvimento dessa pesquisa teve o intuito

de responder a problemática do presente trabalho que é explicar o que é e como
funciona o e-commerce, oferecendo ao público-alvo, que podem ser pessoas
interessadas sobre o assunto ou que trabalham na área, e gostariam de saber
um pouco mais sobre o mesmo.
A análise desse trabalho se deu através de uma pesquisa básica, que se
refere ao estudo destinado a aumentar nossa base de conhecimento científico
focando na melhoria das teorias no que diz respeito a compreensão de
fenômenos naturais entre outros.
Usou-se a pesquisa exploratória para ampliar as informações e
familiaridade sobre o tema escolhido. Ela é realizada para conhecer o contexto
de um objeto de estudo. Embora a pesquisa exploratória seja uma técnica muito
flexível o pesquisador deve assumir riscos, ser paciente e receptivo. Segundo
Malhotra:

A pesquisa exploratória é usada em casos nos quais é necessário

definir o problema com maior precisão. O seu objetivo é prover critérios
e compreensão. Tem as seguintes características: informações
definidas ao acaso e o processo de pesquisa flexível e não-estruturado
(MALHOTRA, p.23, 2001).

Para simplificar, as investigações qualitativas abrangem tudo aquilo que

não possa ser mensurado em números. Observe a imagem 1 abaixo para
compreender melhor a explicação.
 11

Imagem 1 – Pontos principais da pesquisa exploratória

Fonte: questionPro, 2021

Essa pesquisa possui ainda caráter qualitativo. Ela possui estilo indutivo,
foco no significado individual e na complexidade de uma situação que envolvem
sobretudo dados baseados em textos e imagens. Essas características estão
relacionadas diretamente aos métodos de coleta de dados aplicados. Assim,
através dessa abordagem é possível adquirir material necessário para alcançar
o objetivo do desse artigo. Para TRIVIÑOS (1987) a pesquisa qualitativa é:

Uma espécie de representatividade do grupo maior dos sujeitos que

participarão no estudo. Porém, não é, em geral, a preocupação dela a
quantificação da amostragem. E, ao invés da aleatoriedade, decide
intencionalmente, considerando uma série de condições -sujeitos que
sejam essenciais, segundo o ponto de vista do investigador, para o
esclarecimento do assunto em foco; facilidade para se encontrar com
as pessoas; tempo do indivíduo para as entrevistas (TRIVIÑOS, 1987,
p. 132).

Por fim, a pesquisa realizou uma pesquisa bibliográfica, que permitiu

analisar e reunir informações já existentes para a construção desse artigo.
Martins e Theóphilo (2009, p. 52), afirmam que a pesquisa bibliográfica

Trata de estratégia de pesquisa necessária para a condução de

qualquer pesquisa científica. Uma pesquisa bibliográfica procura
explicar e discutir um assunto, tema ou problema com base em
referências publicadas em livros, periódicos, revistas, enciclopédias,
dicionários, jornais, sites, CDs, anais de congressos etc. Busca
conhecer, analisar e explicar contribuições sobre determinado assunto,
tema ou problema. A pesquisa bibliográfica é um excelente meio de
formação científica quando realizada independentemente – análise
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teórica – ou como parte indispensável de qualquer trabalho científico,

visando à construção da plataforma teórica do estudo.

4. ANÁLISE DE DADOS

De acordo com as informações obtidas através do referencial teórico foi

possível observar que desde o surgimento do e-commerce ele não para de
crescer. Grandes empresas estão expandindo seus negócios e aumentando seu
capital, por outro lado surgem pequenas empresas, ambas oferecendo cada dia
mais possibilidades aos seus clientes. O quadro 4 mostra o faturamento anual
do e-commerce no Brasil no período entre 2001 e 2012.

Quadro 4- Faturamento em bilhões anual do e-commerce no Brasil no período entre 2001 e

2012.

Fonte: www.e-commerce.org.br

No quadro 5 abaixo, vê-se o aumento no número de consumidores de

eletrônicos. Segundo o Alvarenga (2021) mais de 20 milhões de consumidores
realizaram compras pela internet em 2020 .
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Quadro 5 - Aumento no número de consumidores de eletrônicos no Brasil

Fonte: Alvarenga, 2021

5. CONCLUSÃO

Esta pesquisa teve como objetivo explicar Como surgiu e como funciona
o e-commerce. Observou-se que a utilização das ferramentas e o e-commerce
resultam em inúmeras vantagens tanto para empresa quanto para o cliente.
Assim, entende-se por comércio eletrônico a capacidade de realizar transações
envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando
meios eletrônicos. O e-commerce é de natureza global, e envolve diferentes
nichos, consumidores, culturas organizacionais, entre outros.
O comércio eletrônico, com o decorrer dos anos, deixou de ser uma
característica diferencial e passou a ser uma ferramenta essencial para atender
cada vez mais as necessidades dos clientes e alavancar as vendas. Como a
Internet está em constante mudança, as empresas devem estar sempre atentas
para oferecer os melhores produtos e os melhores preços para os e-
consumidores.
Através das pesquisas realizadas, observou-se sobre a necessidade de
um site para a empresa, como funcionam e a sua importância. Com o surgimento
desse novo mercado online muitos consumidores poderão fazer suas compras
com mais tempo e comodidade. Sabe-se que a chegada do Covid19 a internet e
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as organizações virtuais se tornaram indispensáveis para as pessoas do mundo

todo. Viu-se que a quantidade de pessoas que utilizam o comércio eletrônico ao
realizarem suas compras é significativamente grande.
Com as mudanças no mundo digital houve um aumento de compras pela
internet, e aumentou-se também o número de novos empreendedores que viram
uma oportunidade de ganhar dinheiro a um baixo custo. O sucesso de empresas
on-line depende como esse novo empreendedor encara as mudanças, quanto
mais flexível, mais possibilidades de sucesso ele terá.
Dessa forma, entende-se que a ferramenta e-commerce veio para
complementas estruturas das empresas, e a utilização resulta em uma série de
melhorias. Concluindo assim que o aprendizado e os conceitos do e-commerce
são complexos, mas ressaltamos que aprender por meio de pesquisa é uma
maneira de formar indivíduos críticos.

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