AULA nº 1 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E SERVIÇOS -O que Diz a

EMENTA, neste momento: Características dos serviços

https://www.youtube.com/watch?v=OCwQjs2Y8I8
Quais são as características de um serviço?
Um serviço também precisa ser entendido por suas
características: inseparabilidade, variabilidade, intangibilidade e perecibilidade.
Essa característica aponta para a seguinte questão: todo serviço tem um
momento em que sua produção e consumo são simultâneos, inseparáveis.

O que é caracterizado como serviço?

Ou seja, o serviço só se caracteriza enquanto tal na medida em que há
realização de trabalho, independente dos insumos utilizados, se tangíveis ou
intangíveis, e dos meios de trabalho utilizados, se humanos ou mecânicos.

São características de empresas de serviços?

.
 Alguns exemplos de empresas prestadoras de serviços. ...
 Imperecibilidade. ...
 Intangibilidade. ...
 Ausência de troca de propriedade. ...
 Simultaneidade. ...
 Ganho de autoridade no mercado. ...
 Evitamento de problemas jurídicos. ...
 Acesso a linhas de crédito e soluções para empresários.
Quais são as qualidades de serviço?

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um

produto porque:
 o serviço é intangível;
 não pode ser armazenado;
 não pode ser inspecionado;
 não tem tempo médio de vida;
 envolve relacionamento entre pessoas;
 em geral, sua qualidade é subjetiva.
O que são serviços e quais são suas características?

O setor de serviços já equivale a 73,1% do PIB (fonte:

https://datasebrae.com.br/pib/), o que nos demonstra o tamanho do
valor dessa divisão na economia e a grande importância desse
segmento para o país.

Antes de tudo, vamos falar da diferença entre Produto x Serviço.

A diferença entre produto e serviço, é que em geral um produto pode
ser visto, tocado, sentido, armazenado e adquirido como propriedade
física, já um serviço é algo que não podemos tocar e/ou mensurar de
forma clara (ele é intangível), é produzido e consumido ao mesmo
tempo (não é possível estocar para consumir depois) e que
geralmente gera um valor percebido a uma ou mais pessoas.

A variação no setor de serviços é gigante, citando alguns exemplos:

empresas de consultoria, médicos, faculdades, entretenimento, salão
de beleza, hotéis, pousadas, veterinários, transporte, palestras,
advocacia, hospitais, escolas, imobiliárias, mecânicos, encanador,
conserto de eletrodomésticos/eletrônicos, bancos, passeio com
animais e etc.

Além desses serviços já ofertados normalmente temos várias

empresas surgindo pegando alguns nichos de mercado especifico, e
com a tendência digital, ou então a tendência de sustentabilidade e
conforto, várias empresas vão ganhando cada vez mais mercado,
vejam os casos de: @netflix, @yellow, @nubank, @uber, @99taxi,
@rappi, @airbnb entre muitas outras que surgiram nos últimos
tempos, entendendo que a tendência é ser digital, é prestar um
EXCELENTE serviço, ter pessoas que se comportem como pessoas e
não robôs no relacionamento com o cliente e tudo isso a um preço
percebido justo pelo cliente versus a vantagem/experiência ganha.

Então segundo KOTLER, serviços "são quaisquer atos ou

desempenhos que uma parte possa oferecer à outra e que sejam
essencialmente intangíveis e não resultem na propriedade de nada.
Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.", e
para se identificar um serviço, basta observar se o ato possui essas 4
características: INTANGÍVEL, SIMULTÂNEO, VARIÁVEL e NÃO
ESTOCÁVEL.

INTANGÍVEL: os serviços são intangíveis. “Ao contrário dos produtos

físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados antes de serem comprados. Uma pessoa que se submete a
uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos
antes da compra da cirurgia; e o paciente que vai ao consultório do
psicanalista não pode prever o resultado da análise. ” (KOTLER, 1994)
Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos
elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis, por isso, quando
pensam em adquirir um serviço, os clientes costumam procurar
evidências da sua qualidade em diversos meios físicos/palpáveis,
como por exemplo nas instalações, nos equipamentos, nos
funcionários, no preço, no material de comunicação, no “boca-a-boca”
entre outros. É uma forma de tangibilizar o intangível, e é nele que o
marketing de serviços deve atuar fortemente, pois esses elementos
funcionam como “evidências” da qualidade do serviço prestado
(percepção).

Neste ponto, é preciso mais um alerta: os elementos tangíveis de um

serviço estão na esfera do parecer (novamente a percepção) e não do
ser, isto é, eles cumprem o papel da sedução (marketing – o por que
escolher você e não o concorrente?), da transferência e da confiança.
Somente o próprio serviço é que irá validar a promessa e, dessa
forma, procura-se não apenas parecer, mas, sim, ser um serviço de
alta qualidade.

VARIÁVEL: Um serviço a um cliente não é exatamente igual ao

próximo cliente, ele é variável. Essa é uma das causas de um dos
maiores problemas no gerenciamento dos serviços – O desafio maior
é saber como manter uma qualidade uniforme percebida dos Serviços
produzidos e entregues aos clientes.

NÃO ESTOCAVEL: o serviço não é estocável, não conseguimos

guardar a prestação do serviço que está sendo feita nesse momento
para consumi-lo depois.

Exemplo: Uma aula num curso de inglês, você paga para estar
sentado em uma cadeira consumindo um conteúdo que o professor
está passando para aquela turma naquele momento, se por algum
motivo você falta a aula, você perdeu aquele serviço afinal ele não é
estocável, “Ahhh mas Alexandre, a aula pode ser gravada e depois eu
vejo”, mas perceba que o serviço já não é o mesmo, esse pode ser
um serviço secundário que a instituição oferece (possivelmente pago
a parte), o serviço original já se perdeu.

SIMULTÂNEO: Os serviços também são simultâneos, e o que isso

significa? Que são consumidos ao mesmo tempo que são produzidos.
Vamos voltar ao exemplo que dei ontem de um curso de inglês:
Quando você compra o serviço de um curso de inglês na verdade
você compra horas de aula com um professor em uma sala de aula
privada ou com mais alunos, a prestação de serviço se inicia com a
aula, e ela é consumida por você ao mesmo tempo que o professor
produz a aula e passa o conteúdo para você.

Percebem que essa característica está muito ligada com a questão do

“não estocável”, justamente por não conseguir estocar é que o
serviço é que ele tem que ser consumido no momento da prestação
(produção).

Por outro lado, bens de serviço são intangíveis e representam uma

ação realizada por alguém para atender às necessidades ou desejos
do consumidor. Em vez de um produto físico, os bens de serviço
oferecem benefícios intangíveis, como conhecimento, habilidades,
experiência, entre outros. Exemplos de bens de serviço incluem
consultoria, educação, transporte público, hospedagem, serviços de
saúde, entre outros.

A principal diferença entre bens de consumo e bens de serviço é que

os primeiros são produtos tangíveis que podem ser adquiridos e
usados diretamente pelos consumidores, enquanto os últimos são
benefícios intangíveis que são proporcionados por meio de uma ação
ou serviço prestado por alguém.

A Administração de Serviços é uma área que tem ganhado cada vez mais
importância no mundo dos negócios.

Com a crescente competitividade do mercado, as empresas precisam oferecer

serviços de qualidade para se destacar e conquistar a fidelidade de seus
clientes.

Para isso, é fundamental que as empresas invistam na gestão de seus

serviços, visando sempre à melhoria contínua e à excelência no atendimento
ao consumidor.

A implementação de boas práticas e metodologias pode ajudar a melhorar a

eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Um dos principais desafios da Administração de Serviços é garantir a qualidade

do serviço prestado.

Isso envolve desde a definição dos processos e procedimentos até a

capacitação dos colaboradores e a utilização de tecnologias que possam
ajudar a monitorar e melhorar a qualidade do serviço.

Além disso, é importante que as empresas estejam sempre atentas às

necessidades e expectativas dos clientes, buscando entender suas demandas
e oferecendo soluções que atendam às suas expectativas.

Para isso, é fundamental que as empresas invistam em pesquisas de mercado

e em ferramentas de análise de dados que possam ajudar a identificar as
tendências e as necessidades dos consumidores.

Outro aspecto importante da Administração de Serviços é a gestão do

relacionamento com o cliente. É fundamental que as empresas tenham uma
estratégia clara de relacionamento com seus clientes, visando sempre à
fidelização e à satisfação dos mesmos.

Para isso, é importante que as empresas ofereçam canais de atendimento

eficientes e personalizados, que permitam aos clientes entrar em contato com a
empresa de forma rápida e fácil.

Por fim, é importante ressaltar que a Administração de Serviços é uma área em

constante evolução.

As empresas precisam estar sempre atentas às mudanças do mercado e às

novas tendências, buscando sempre inovar e oferecer serviços cada vez
melhores e mais eficientes.

Administração de Serviços é uma área fundamental para as empresas que

desejam se destacar no mercado e oferecer serviços de qualidade.

Para isso, é fundamental que as empresas invistam na gestão de seus

serviços, visando sempre à melhoria contínua e à excelência no atendimento
ao cliente.

QUESTÕES

1) Qual é o nome do palestrante e o TEMA da palestra?

2) Qual foi o conceito dado pelo palestrante sobre, a ação de
servir de dar de si em forma de trabalho?
3) Na questão assistente de saneamento e gestão e serviços
comerciais, houve 5 alternativas, qual foi a certa?
4) Nesta questão, teste a experiencia desse cliente é um exemplo
de como as características dos serviços influenciam o
atendimento bancário, demonstra que, houve 5 alternativas,
qual foi a certa?
5) Quais são as características de empresas de serviços?
6) O que diz Kotler sobre serviços?
7) Porque, serviços são intangíveis?
8) Porque o serviço é considerado variável?
9) Porque o serviço e considerado não estocável?
10) Qual é o principal desafios da administração de serviços?
AULA nº 2 -DIA 5 e 6/08/24 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E SERVIÇOS
-O que Diz a EMENTA, neste momento: Programas de qualidade aplicados a
administração da produção: Produtividade- definição
https://www.youtube.com/watch?v=48JVsvtcTDI
O que é administração da qualidade de produtividade?
A administração da produtividade é um processo de gestão, que envolve todos
os níveis de gerência e colaboradores, através da redução de custos de
manufatura, distribuição e venda de um produto ou serviço através da
integração de quatro fatores: medida, avaliação, planejamento e melhoria.

Muitas das dificultadades empresariais consistem justamente na falta de

compreensão dos resultados da tomada de decisão

Problemas como a contratação de pessoas, a terceirização de serviços, o

lançamento de novos produtos, a precificação dos produtos
comercializados, os investimentos em apliação e em novas tecnologias,
os métodos de produção e empregar e muitas outras questões afligem
gestores e empreendedores que não conseguem vislumbrar a
repercussão de suas escolhas.Assim,adquirir conhecimentos de economia e
de gestão da produção muitas vezes pode ser o diferencial enter o sucesso e o
fracasso de empreendimentos pessoais ou gerenciais. Em vista disso, um
conceito muito negligenciado por gestores e empreendedores e que faria
enorme diferença na solidez de uma organização é a produtividade.

A produtividade, todo processo empresarial envolve transformação. A

competência organizacional em executar e acompanhar essa
transformação determina sua produtividade.

A PRODUÇÃO

Normalmente, o processo de produção de uma organização é composto

de diversos atividades concorrrentes ou sequenciais, que passo a passo
vão transformando os insumos em bens finais que atendem às
necessidades dos clientes.

A produtividade influencia diretamente no nosso dia a dia, e ela

anda lado a lado com o nosso rendimento, qualidade na produção de
atividades e tarefas que desenvolvemos em nossa rotina.
Além disso, a produtividade é a relação dos fatores que influencia
diretamente a nossa qualidade de vida, nosso bem-estar social e
emocional, e também o nosso crescimento pessoal e profissional e
como o trabalho é realizado.
Ademais, a produtividade lida também não apenas com os nossos
aspectos internos mas com todos os itens externos que nos
rodeiam, sejam as pessoas com quem convivemos, nosso ambiente
de trabalho, familiares, amigos, entre outros.
Todos nós queremos ser mais produtivos, e além disso
queremos produzir com qualidade e constância, isso não é uma
tarefa nada fácil, pois envolvem diversos itens que não estão no
nosso controle, não é mesmo?

Esse processo de transformação utiliza energia, mão de obra e materiais, que

acabam por definir o custo dos bens produzidos. Entretanto, em qualquer
processo de produção há também atividades que agregam custos, mas que
não transformam insumos, nem agregam valor. Portanto, é tarefa de gestão,
identificar e reduzir essas atividades que não agregam valor, de modo a
reduzir o custo de produção, sem comprometer a qualidade e o valor do
que é produzido.
O fato é que em qualquer empreendimento empresarial, aumentar a
produtividade proporciona maiores lucros, mais competitividade e mais riqueza.

Dada a relevância da ´produtividade no contexto empresarial e na geração de

riqueza, resta indagar: como é possivel elevar a produtividade de um negócio?

O incremento da produtividade no ambiente de negócios é tangivel em todas as

situações nas quais é possivel reduzir o consumo de tempo, de energia e
demais recursos, sem prejuizo do volume produzido, ou nas circunstâncias em
que a produção possa ser elevada, sem acréscimo do consumo desses
insumos. Desse modo, cabe a gestão organizacional estudar e executar o
planejamento e a organização da produção, selecionar pessoas capacitadas e
utilizar se de métricas que permitam acompanhar e controlar o desempenho da
produção e a qualidade do que se produz. Isto posto, e razoável afirmar que
todos os esforços para tornar os processos de produção mais ágeis e
inteligentes aumentarão a produtividade e trarão resultados economicos mais
satisfatórios. Exatamente por isso é tão importante a qualificação e a
experiência de gestores no controle das falhas e dos custos dos processos
produtivos empresariais.Quanto antes as não-confomidades forem identificadas
e corrigidas, menor o custo da produção, maior o lucro e a competitividade
orgnizacional e, por fim, maior a geração da riqueza a todos os stakeholders
da organização, o que amplia consideravelmente os beneficios sociais
inerentes a sua existência.

O que é produtividade?
O significado de produtividade tem a relação ligada com a
capacidade de produzir e o tempo, e ela pode ser empregada a
qualquer ato de uma instituição ou pessoa, que produz algo
ou imprimir algum resultado.
Por exemplo, se na empresa em que você trabalha você produz 10
sapatos por dia, na sua capacidade máxima, e seu colega, 15
sapatos nas mesmas condições e no mesmo intervalo de tempo, isso
significa que a produtividade dele é maior em 50%.
Essa é uma simples relação para a gente conseguir entender o
significado da produtividade, lembrando que a produtividade não é
algo imaginário, mas sim mensurável, além de ser uma característica
passível de desenvolvimento.

A produtividade no trabalho, está relacionada com o máximo de

atividades que você realiza no menor espaço de tempo e recursos,
dessa forma você otimiza seu trabalho e apresenta mais resultados
com menos esforços.
Qual é a importância da produtividade na sua vida?
A produtividade atua como um dos pilares da motivação entre
os colaboradores de uma empresa, ou até mesmo como nossa própria
motivação pessoal e profissional, perante tudo o que realizamos e
queremos realizar!
Além disso, a produtividade consegue nos direcionar para um
planejamento e uma melhor organização dos objetivos que devem
ser cumpridos, a fim de nos dar um controle sobre o tempo, qualidade
das atividades e quantidade produzida.
Continuando, a produtividade atua como uma ponte para melhorar o
relacionamento e a comunicação, incentivando a realização de um
trabalho efetivo, e motivando a todos para desempenhar o seu
máximo nos processos e alcançar os objetivos.
Quais são as características de uma pessoa produtiva?
Uma pessoa mais produtiva, apresenta menos problemas entre a
relação pessoal e profissional, além disso ela consegue gerenciar
diversos requisitos da sua vida sempre com muita organização e
objetividade.
Normalmente esse perfil também acompanha características
como: profissional mais focado, engajado e motivado. Isso muitas
vezes parece fácil, mas além de tudo isso, é preciso também o
estímulo de outras partes envolvidas.
O perfil produtivo, é um perfil muito procurado e disputado
pelo mercado de trabalho, afinal todos reconhecem as
contribuições que ele é capaz de trazer para a empresa para qual ele
pode atuar.
Pensando nisso, separamos algumas das características que você
precisa saber sobre um profissional produtivo. Listamos dez
características que estão intimamente ligadas às pessoas que
possuem o perfil produtivo, e são elas:

 Capacidade de resolução de problemas;

 Iniciativa;
 Organização;
 Proatividade;
 Colaboração;
 Comprometimento com o resultado;
 Consistência nas atividades;
 Objetividade;
 Praticidade;
 Facilidade no aprendizado.
Agora que você já sabe quais são elas, está nas suas mãos querer
se desenvolver mais, e para isso o trabalho é essencial, para
melhorar o seu perfil profissional e aumentar cada vez mais a
capacidade de produção.

Mas agora você quer saber como você pode ser mais produtivo e
como aplicar a produtividade na sua vida?

Como ser mais produtivo?

O primeiro passo para conseguir identificar como ser mais
produtivo, é separar um tempo para analisar quais são os
aspectos que acabam te atrapalhando na execução das suas
atividades, e quanto tempo você utiliza nelas.

Depois disso, fica tudo mais claro na sua mente e é possível elencar
quais são as atividades que precisam de mais atenção, e aquelas que
podem ser adiadas ou mesmo aquelas que você nem precisa fazer.

Planeje e organize, a organização vai te auxiliar muito nesse

processo, além disso separe suas atividades em uma agenda,
elenque os horários das atividades, e se possível faça um check list
das atividades, isso é bem importante!
Depois de organizado, outro passo muito importante é seguir aquilo
que você anotou, defina metas e prazos equipe pequenas
recompensas para a resolução dessas atividades a serem mais
efetivas.
Não se esqueça que você é capaz de realizar algumas atividades em
conjunto, mas se possível não faça diversas coisas ao mesmo tempo,
foque nas prioridades que você está fazendo, para entregar o máximo
de qualidade nas ações.
Atividade do dia :
Parecer individual, sobre o entendimento do TEMA. Observação o
parecer deve ser feito, sobre o conteúdo disponibilizado pelo
docente, você até pode utilizar o conteúdo da internet, só que
sua avaliação será avaliada de forma diferente.