Script de Atendimento SAC

Script de atendimento da central de
atendimento ao cliente – Páprica Burger
Respostas e soluções para reclamação/dúvidas de clientes
Abaixo segue script de atendimento e alguns questionamentos comuns

de clientes. Elaboramos algumas respostas, mas lembramos que cada reposta
deve ser respondida com atenção ao pedido/ questionamento de cada cliente,
precisando muitas vezes de alguma adaptação.
_______________________________________________________________
Script de atendimento telefônico:
Informações importantes:
 O problema do cliente também é nosso problema
PROBLEMA RESOLVIDO = CLIENTE SATISFEITO
 Como atender o telefone?
- Páprica Burger, seu nome (informe seu nome para o cliente), em que posso
ajudar?
 Como proceder o atendimento?
1. Ouça primeiro
Qualquer tipo de conflito com o cliente pode causar stress. É normal casos em que o
funcionário se depara com algum cliente raivoso sem saber como lidar. O primeiro passo é
saber ouvir o que ele tem a dizer, pois só assim é possível entender o problema e até a
emoção do cliente.
2. Ofereça confiança e compaixão
Um cliente impaciente quer um funcionário que entenda sua raiva e tenha confiança o
suficiente para resolver a situação. O ideal é que a empresa mostre que entende a
gravidade da situação e que o atendente se coloque no lugar dele para resolver. Mostrar
interesse no problema faz com que o cliente se acalme porque sabe que pode contar com
a solução do problema.
3. Seja específico na solução do problema
É necessário que seja bastante específico em todos os passos para resolver o problema
causado. Saiba fazer as perguntas certas ao cliente e oferecer opções bem detalhadas.
Explique quais serão os próximos passos e passe confiança, para que se possa restaurar
a relação empresa-cliente.
Por exemplo, se o cliente não recebeu o seu produto ou se recebeu o produto errado, o
funcionário deve perguntar se gostaria que seja enviado novamente ou se deseja o
estorno do valor pago, ou ainda se aceita uma cortesia do produto correspondente para
uso futuro na loja. Não é o cliente quem apresenta a solução, e sim a empresa.
Então, a ordem de solução seria a seguinte:
1. Primeiro oferecer entregar item faltante
Caso o cliente não queira mais o item:
2.Oferecer cortesia do item faltante para usar na loja
Caso o cliente não queira a cortesia por ser uso em loja:
3.Explicar como o cliente deve fazer a solicitação de reembolso
Dentro do seu pedido clique em Ajuda  Tenho um problema com meu pedido 
Selecione uma das opções  Selecione qual foi o tipo de problema  Selecione o que
houve com o seu pedido  Sim, recebi meu pedido  Escrever o que veio errado/
faltando  Confirmar  Você será direcionado para o chat do ifood para confirmar o erro
e confirmar o estorno do valor do item errado ou faltante.
4. Caso o cliente não aceite nenhuma das opções, está autorizado solicitar os dados
bancários / pix para efetuarmos a transferência para a conta. O depósito pode
demorar até 2 dias úteis.
Se não souber resolver peça ajuda
Não ofereça uma opção ao cliente sem saber se pode ser oferecida pela empresa. Na
dúvida pergunte ao gerente de loja o que pode ser feito naquele caso e depois retorne
para o cliente com a solução. Mas não demore, quando se trata de resolução de
problemas o cliente quer agilidade.
Sobre o procedimento de devolução:
1. Não conseguimos gerar voucher para uso no ifood

2. Pedidos de cortesia devem ser enviados para fernanda@papricaburger.com com
nome, cpf , motivo da cortesia e o que foi acordado como cortesia.
3. Sempre escutar o cliente e resolver o problema dele. Não importa se erramos, importa
se conseguimos resolver.
Respostas para reclamações nas avaliações do ifood:
 Cliente passou mal depois que comeu nosso lanche
Solução: Gerar uma cortesia de um kombo
Modelo de resposta:
Todo retorno de nossos clientes é super importante e levamos a sério para verificar se existe
alguma inconformidade. Já estamos em contato com a loja. Por gentileza nos envie seu contato
pelo email contato@papricaburger.com para podermos entender melhor sobre o ocorrido.
 Pedido incompleto/ errado

Solução:
Pode ser enviado o item errado / faltante, pode ser gerada uma cortesia para uso futuro, o
cliente pode solicitar o reembolso do valor pelo app do ifood, e em último caso transferência do
valor correspondente ao item errado.
Modelo de resposta com cortesia:

Olá! pedimos desculpas pelo erro no seu pedido, sabemos como isso é chato. Vamos trabalhar
nos erros para podermos oferecer uma experiência cada dia melhor. Favor nos envie uma
mensagem no whatsapp 34352626.Gostaríamos de oferecer uma cortesia para ser consumida
em qualquer uma de nossas lojas
Modelo de resposta sem cortesia:

Olá, pedimos desculpas pelo erro no seu pedido, sabemos como isso é chato, essa não é a
experiência que desejamos passar para nossos clientes. Vamos trabalhar nos erros para
podermos oferecer uma experiência cada dia melhor. Esperamos poder atende-la novamente.
 Não foi atendida a observação do pedido
Olá pedimos desculpas pelo erro no seu pedido,sabemos como é chato quando uma
observação não é atendida,gostaríamos que entra-se em contato para podermos reparar o que
aconteceu. Infelizmente não temos com, uma vez que após encerrada a entrega nós não temos
acesso a nenhum de seus dados. Poderia nos mandar uma mensagem no whatsapp
(61)34352626.
 Pedido cancelado pelo Ifood
Pedir moderação da avaliação
 Produto fora do padrão de qualidade/ cliente insatisfeito
Ficamos muito tristes quando não conseguimos corresponder a sua expectativa… estamos
sempre comprometidos com a qualidade dos produtos e tentamos melhorar a cada dia. Vamos
trabalhar nos erros para podermos oferecer uma experiência cada dia melhor. Esperamos
poder atende-la de novo
Feedback CONSTRUTIVO
Olá, agradecemos o feedback. Estamos sempre empenhados em proporcionar uma ótima
experiência para nossos clientes, por isso é muito importante para nós ter a sua aprovação,
vamos trabalhar nos erros para podermos oferecer uma experiência cada dia melhor.
Esperamos poder atende-la de novo.
 Reclamação de carne gordurosa

Nossos burgers são preparados com um blend de carne de muita qualidade e com uma
quantidade de gordura baixa para garantir a suculência dela. Mas as vezes esse suco pode
acabar escorrendo e sendo confundido com gordura. Obrigada pelo feedback. É muito
importante para nós.
Ficamos muito tristes quando não conseguimos corresponder a sua expectativa. O ifood não
permite que tenha o nosso telefone de contato no aplicativo. Qualquer problema com pedidos
deve ser comunicado pelo chat deles ou pela nossa central 34352626
 Reclamação de apresentação / lanche desmontado,
embalagem esmagado
 Olá! Nossos lanches são todos feitos na hora do pedido e montados com muito
cuidado. Pode ter acontecido do transporte ter sido inadequado. Iremos reportar o ifood
sobre a sua reclamação. Agradecemos o feedback
 Produto chegou atrasado

Abrir moderação no ifood
 Prazo de entrega grande

Pedimos desculpas pelo prazo de entrega oferecido. A entrega é toda gerenciada pelo ifood, e
o tempo de entrega depende da disponibilidade de motoboys no momento do pedido. Com a
situação atual que estamos, a demanda para entrega está alta. Obrigada pelo feedback!
 Encontrou cabelo ou outro objeto no lanche
Olá pedimos desculpas pelo ocorrido,sabemos como isso é chato.Somos rigorosos em relação
a higiene dos funcionários e da loja e gostaríamos que entra-se em contato para podermos
reparar o que aconteceu. .Poderia nos mandar uma mensagem no whatsapp (61)34352626.
Gostaríamos de oferecer uma cortesia.
 Lanche frio
Olá! Produzimos os lanches no momento do pedido. Dependendo da demanda em loja

conseguimos produzir em 5 a 15 minutos. Essa variação, somada ao tempo do motoboy chegar
em loja pode acabar deixando o lanche um pouco frio. Mas estamos sempre trabalhando para
entregar um lanche quente e de qualidade.
 Clientes que reclamam de propaganda enganosa de pão sem

glúten:
agradecemos o seu feedback. Nós não fazemos propaganda de pão sem glúten, temos a
opção low carb, que é baixa em carboidratos e sem glúten por não ter o pão que é substituído
por folhas de alface americana que embrulham o hambúrguer. Pedimos desculpas por qualquer
mal entendido.
 Agradecimento de feedback positivo

Olá tudo bem? espero que sim, ficamos felizes pela sua avaliação positiva, ela é muito
importante para nós, trabalhamos com muito amor, para que nossos clientes possam ter a
melhor experiência com nossas lojas, agradecemos o carinho e o seu feedback. Esperamos lhe
atender novamente em breve.
 No fim do expediente preencher a planilha de reclamações do sac com todas as

ocorrências (feitas por telefone ou pelo site do ifood)

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 O problema do cliente também é nosso problema

PROBLEMA RESOLVIDO = CLIENTE SATISFEITO

 Como atender o telefone?

2. Ofereça confiança e compaixão

3. Seja específico na solução do problema

Então, a ordem de solução seria a seguinte:

1. Primeiro oferecer entregar item faltante

Caso o cliente não queira mais o item:

2.Oferecer cortesia do item faltante para usar na loja

Caso o cliente não queira a cortesia por ser uso em loja:

3.Explicar como o cliente deve fazer a solicitação de reembolso

Se não souber resolver peça ajuda

Sobre o procedimento de devolução:

1. Não conseguimos gerar voucher para uso no ifood

Respostas para reclamações nas avaliações do ifood:

 Cliente passou mal depois que comeu nosso lanche

Solução: Gerar uma cortesia de um kombo

 Pedido incompleto/ errado

Modelo de resposta com cortesia:

Modelo de resposta sem cortesia:

 Não foi atendida a observação do pedido

 Pedido cancelado pelo Ifood

Pedir moderação da avaliação

 Produto fora do padrão de qualidade/ cliente insatisfeito

 Reclamação de carne gordurosa

 Produto chegou atrasado

 Prazo de entrega grande

 Encontrou cabelo ou outro objeto no lanche

Olá! Produzimos os lanches no momento do pedido. Dependendo da demanda em loja

 Clientes que reclamam de propaganda enganosa de pão sem

 Agradecimento de feedback positivo

 No fim do expediente preencher a planilha de reclamações do sac com todas as

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