https://www.mackenzie.

br/noticias/artigo/n/a/i/medo-de-falar-em-publico-e-maior-do-que-da-morte-diz-estudo
Como falar em público
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Objetivos
Capacitar alunos e participantes
do curso na organização da
apresentação oral por meio de
dicas, técnicas e ferramentas,
assim, tornando-os aptos para
falar em público.
Apresentação
Falar em público é uma tarefa necessária em
nossos dias, principalmente dentro do ambiente
acadêmico. No entanto, há pessoas que ficam em
pânico, quando é preciso discursar diante de uma
plateia, mesmo que pequena. O minicurso tem
como objetivo capacitar os participantes na
organização da apresentação oral por meio de
dicas, técnicas e ferramentas, assim, tornando-os
aptos para falar em público em eventos como
lives, aulas, etc.
O que você vai conquistar fazendo o curso e colocando todo
o aprendizado em prática:

Administrar e controlar o medo e a ansiedade para falar em

público com segurança;

• Transmitir uma imagem de sucesso, falando com naturalidade e

convicção;
• Evitar os “famosos brancos de memória” e esquecimento de
conteúdo;
• Falar com segurança e naturalidade, como em uma conversa
entre amigos;
• Falar de improviso;
• Como planejar e estruturar sua apresentação, da ideia até o
PowerPoint;
• Ter uma atuação de alta performance, engajando, envolvendo e
influenciando seu público;
• Trabalhar a linguagem corporal para uma comunicação mais
assertiva.
 Emissor Receptor
Mensagem

Feed Back

Como falar em público

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 •Contato Corporal
•Proximidade
•Orientação
•Aparência
•Postura e Posição
•Movimentos de cabeça
•Expressão facial
•As mãos
•O olhar
•O sorriso

Como falar em público

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 • Naturalidade
• Precisão
Regras de ouro
• Brevidade
• Respeito
• Ter senso de humor

E além disso…
Coerência Comunicar-se com si Clareza e precisão Vocabulário amplo
mesmo

Como falar em público

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 1. Contato corporal e proximidade
É preciso levar em conta a cultura dos
ouvintes, já que há culturas que tendem a uma
maior proximidade que outras.
Como exemplo, a cultura anglo-saxã mantém
maiores distâncias em comparação à
latinos, que busca maior proximidade.
2. Orientação
Tentar falar envolvendo a todos os ouvintes,
Texto de apoio olhando da esquerda à direita e da direita à
esquerda, aos da frente e aos mais distantes.
Que ninguém se sinta relegado nem observado
fixamente.
3. Aparência
Vestir-se corretamente. Ir asseado.

Como falar em público

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 4. Postura e posição
É melhor explicar de pé, sem mesa que nos proteja. Pode-se
passear ou ficar quieto quando há algo para enfatizar.
5. Movimentos de cabeça
Para assentir ou para negar.
6. Expressão facial
Texto de apoio Sorriso não forçado que não impedirá outros movimentos
como expressar dúvidas.

Como falar em público

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 7. As mãos
Elemento muito importante. Os italianos são gênios no ato
de falar com as mãos. Mas, sobretudo, ainda que não as
utilizemos demais, não devemos colocar as mãos nos bolsos
para que sirvam de apoio no discurso.
8. O olhar e o sorriso
Dois elementos-chave da expressão facial.
• O sorriso não forçado, aberto.

Texto de apoio • O olhar nos olhos de quem pergunta ou faz alguma

observação.
• Não perder o olhar no horizonte.

9. A voz
Um tom de voz agradável e também firme, que seja ouvido
com clareza.

Como falar em público

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 10. Regras de ouro
• Naturalidade: Falar como falamos normalmente com
amigos, com nossos confrades.
• Precisão: Ser precisos nos termos, isto requer que a
apresentação esteja bem preparada.
• Brevidade: Saber medir o tempo e não se enrolar. Mais
valem cinco minutos de explicação simples que trinta
minutos de repetitivas explicações. Procurar não entediar o
pessoal.
• Respeito: Importantíssimo. Respeito recíproco do
palestrante a seus alunos e destes ao palestrante. Não
Texto de apoio permitir cochichos, cortar sempre com boa educação. Não
permitir nenhuma falta de respeito entre os alunos.
• Ter senso de humor.

o O senso de humor, junto com o bom senso, nos ajudará a

viver muito melhor e mais relaxados. Levar
alguma piadinha ou anedota simples e que venha ao
caso é muito importante. Arrancar um sorriso
é um triunfo.

Como falar em público

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  É importante também sermos COERENTES e acreditar
no que estamos dizendo.
 É importante o DIÁLOGO com si mesmo. Diz um poeta
espanhol: “converso com o homem que sempre vai
comigo, quem fala só, espera falar com Deus um dia”.
Este diálogo nos prepara para dar a aula
 Utilizar elementos de apoio como vídeos, Power Points,
Texto de apoio desenhos, ícones.

Como falar em público

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 OUVIDORIA

LUGAR DE COMUNICAÇÃO
 COMUNICAÇÃO
CONCEITO
Comunicar é PROCESSO de
TROCA DE
INFORMAÇÕES

TROCA = COMPARTILHAMENTO
ENTRE
EMISSOR E RECEPTOR
estímulo resposta
 INFORMAÇÃO
CONCEITO

Conjunto de DADOS organizados, com sentido e utilidade

PERCEPTO finalidade
intenção
Sinais, indícios, registros, códigos interesses

O FATO
O OBSERVADOR
A PERCEPÇÃO
A INFORMAÇÃO
 COMUNICAÇÃO
COMUNICAR CONSISTE EM:
PERCEBER,
JULGAR,
SELECIONAR,
ORGANIZAR,
CODIFICAR,
“EMBALAR”,
DECIDIR MÍDIA,
AVALIAR TRANSMISSÃO,
ENVIAR,
ACOMPANHAR RECEPÇÃO,
AVALIAR REAÇÃO,
RESPONDER
PREMISSSAS:

COMUNICAÇÃO NÃO É SÓ DIVULGAÇÃO

COMUNICAÇÃO NÃO É INSTRUMENTO DE MARKETING

MARKETING É ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO

DIRIGIDA ÀS VENDAS

MARKETING É MODALIDADE DE COMUNICAÇÃO

MARKETING É COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA

 DADO
INFORMAÇÃO
COMUNICAÇÃO
CONHECIMENTO

 A informação processada e transmitida gera conhecimento

 O conhecimento é formado na mente do receptor das informações

 O conhecimento não é fiel à informação recebida

 Cada um conhece do seu próprio modo

 O Conhecimento não é transmissível

INFORMAÇÃO e COMPREENSÃO
OBJETIVIDADE e SUBJETIVIDADE

DADOS SÃO OBJETIVOS

INFORMAÇÕES SÃO SUBJETIVAS

CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES PODEM SER OBJETIVOS

A OBJETIVIDADE GARANTE O ENTENDIMENTO?

A COMPREENSÃO É SUBJETIVA
 Áreas de Comunicação nas Empresas
• COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Relações Públicas (relacionamentos institucionais)
Publicidade Institucional
Assessoria de Comunicação e de Imprensa
OUVIDORIA EXTERNA
• COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA
MARKETING ( Gestão do Mix)
Publicidade e Propaganda/ Promoção/ Patrocínios
OUVIDORIA EXTERNA
• COMUNICAÇÃO MOTIVACIONAL
INTRANET, House-organs, Relações Sindicais
Gestão de Programas de Desenvolvimento e Capacitação
Gestão de Competências e Avaliação do Desempenho

• COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
Normas de Serviço
Avisos e Murais
 INSTÂNCIAS DE AÇÃO DA GESTÃO DA COMUNICAÇÃO
• Atendimento ao Público (físico, virtual, telefônico e/ou postal)
• OUVIDORIA (EXTERNA ou INTERNA)
• Publicidade e Propaganda (licitação, briefing, encomenda, exame, aprovação)
• Patrocínios, Participações e Promoções (institucionais e em pontos de venda)
• Marketing (Estratégias de Comunicação)
• Endomarketing ( estratégias de comunicação interna )
• Identidade Visual (política de uso das marcas, indicadores, sinalizadores)
• Logística (Distribuição)
• Manuais e folders de Instruções para clientes sobre serviços prestados
• House Organs ( jornais internos, murais, revistas)
• Reuniões Setoriais, Departamentais.
• Eventos Sociais (comemorativos, rituais)
• Comunicação com a Imprensa
• Comunicação com os Poderes Públicos
• Comunicação com Sindicatos e Órgãos de Classe
• Organização do Trabalho ( normas, regulamentos, circulares)
• Arquitetura, Decoração e Lay-out (ambiência)
• Uniformes, vestuário e postura física
 SITUAÇÕES INFORMAIS DE COMUNICAÇÃO
• Atendimento a clientes
• Vendas/ Negociações
• Conversas de corredor (fofocas, boatos)
• Comportamento no Trabalho ( descaso, excessos, agressividade)
• Atitudes silenciosas (boicotes, greves), baixo rendimento
• Expressões faciais, gentilezas e polidez
• Modulação de voz ( altura, volume e timbre )
• Postura
• Isolamento ou agrupamento por afinidade
• E-mail corporativo, internet em hora de trabalho

• Práticas rituais e/ou religiosas

 OUVIDORIA

Clientes (internos e externos)

Reclamações, Críticas,
Sugestões, Denúncias, Elogios
RESP
Instruções Administrativas, O STAS
Técnicas, Legais e
informações estratégicas OUVIDORIA

Empresa

Subsídios Estratégicos para

reformulação de políticas,
produtos e serviços

Subsídios para aferição da Gestão da

Imagem e ação gerencial Comunicação com
Clientes
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
FUNÇÕES DA OUVIDORIA
Representa o Cliente junto à Empresa
Representa a Empresa junto ao Cliente
Defende interesses dos clientes internos e externos
Media conflitos e negocia decisões
Participa das decisões estratégicas
Desobstrui canais de comunicação
Sistematiza informações recebidas (críticas, reclamações, sugestões)
Participa da reformulação do discurso
Estimula a participação
Instância crítica da Organização
FALAR ... OUVIR ... RESPONDER
OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO
Afere a Imagem interna e externa das Organizações, a partir da
sistematização das contribuições recebidas espontaneamente.

Fornece subsídios estratégicos para:

• Presidência, Diretoria, Conselhos

• Comunicação Institucional e Marketing
• Áreas Técnicas e de Tecnologias da Informação
• Atendimento
• Engenharia de Produção
• Recursos Humanos
• Logística e Distribuição
• Responsabilidade Socioambiental, dentre outras.
Comunicação Institucional e Marketing

• Pauta a assessoria de imprensa

• Fornece subsídios à área de Relações Públicas (organização de atividades
de atendimento ao público, promocionais e cerimoniais)
• Fornece informações para o briefing às agências de propaganda.
• Auxilia as ações do mix de marketing
• Subsidia estudos de patrocínios institucionais
• Colabora no gerenciamento das marcas
• Indica necessidades de elucidação sobre processos, produtos e serviços em
ações de esclarecimento público
• Treina o pessoal técnico para se comunicar com clientes/cidadãos/usuários
• Afere o grau de compreensão e entendimento das orientações fornecidas aos
clientes/cidadãos/usuários
• Controla a qualidade das respostas fornecidas pelas áreas técnicas, enquanto
fornecedores e na relação direta com clientes/cidadãos/usuários
Áreas Técnicas e de Tecnologia da Informação

• Participa de encontros e eventos de elaboração de novos

produtos/serviços/processos
• Participa de reuniões de avaliação de produtos, serviços, processos.
• Opina sobre reação de clientes/cidadãos/usuários
• Alerta quanto ao repertório e a qualidade da comunicação com
clientes/cidadãos/usuários
• Emite parecer conclusivo sobre possibilidade de aceitação do
público a respeito de produção técnica.
Atendimento

• Orienta procedimentos
• Forneces subsídios sobre alterações e inovações
• Faz a crítica periódica do atendimento, com base em relatórios
(fatos e dados registrados)
• Participa de treinamentos e colabora no aprimoramento dos
serviços de atendimento
• Sugere linguagens (inovação e aperfeiçoamento).
Engenharia de Produção

• Fornece subsídios para elaboração e reelaboração de processos e

fluxos de trabalho
• Colabora na disseminação de novas táticas e técnicas de trabalho, bem
como na concepção e reformulação de produtos e serviços.
• Participa de reuniões de planejamento
Recursos Humanos

• Fornece subsídios para decisão sobre competências que devem ser

desenvolvidas na Organização

• Permite que a área de RH se alinhe aos objetivos da Organização

(atendimento, clima, cultura, etc...)

• Colabora na formação da Identidade da área de RH ( seu papel na

Empresa), à vista dos dados de imagem.

• Facilita a identificação dos funiconários com a empresa.

• Permite que cada funcionário saiba sua real contribuição para a

atividade fim da organização
Distribuição e Logística

• Atende Fornecedores e funciona como canal de apaziguamento de

relações comerciais e/ou institucionais.
• Ajuda a aprimorar tecnologia de vendas, seja na elucidação de atributos
para argumentação, seja no estabelecimento das estratégias de ação nos
pontos de venda (merchandising).
• Orienta formação de estoques.
Responsabilidade Social, Corporativa e Ambiental

• Orienta políticas internas de promoção de qualidade de vida ao

cliente/cidadão/usuário
• Elenca e prioriza atributos de responsabilidade social caros à
comunidade de usuários/clientes/cidadãos.
• Monitora o desenvolvimento de projetos socioambientais, inclusive
patrocínios, publicidade e propaganda.
• Cuida de coibir práticas de assédio moral na organização, inclusive na
atuação da ouvidoria. Veja mais em
http://www.sinepe-sc.org.br/boletim/BJ_22_portal_maio2007.pdf
 COMPETÊNCIAS

COMUNICACIONAIS

IMPRESCINDÍVEIS

PARA O TRABALHO EM

OUVIDORIA
COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS
GESTÃO DA COMUNICAÇÃO
- Administrar fluxos informacionais, processos de troca.
- Controlar tratamento na recepção e envio de respostas.
- Supervisionar as dinâmicas cotidianas no ambiente de trabalho
- Perceber e decidir formas de otimizar a comunicação
- Buscar harmonizar a comunicação da Organização
- Planificar ações de comunicação reativas, ativas e proativas.
- Representar a Organização, quando autorizado.
- Coordenar a coleta e seleção de subsídios estratégicos
- Responsabilizar-se pelas informações recebidas e prestadas
- Organizar o ambiente de trabalho segundo ética profissional
PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO INTEGRADA:

- Visão estratégica e operacional : desenvolver

Planejamentos Estratégico, Operacional e Tático para a atuação da
Ouvidoria.

- Competência empreendedora: desenvolver Planos de

Comunicação

- Conhecer técnicas de Briefing

- Avaliar periodicamente processos e funcionários

- Elaborar orçamentos e aferir resultados de investimentos

em comunicação (branding, ROI, etc...)
 AFERIR IMAGEM E SUBSIDIAR MUDANÇAS NO DISCURSO

• Desenvolver mecanismos de acompanhamento dos índices

de imagem recebidos.

• Analisar dados de Imagem

• Distinguir Imagem e Reputação

• Selecionar dados de imagem para subsidiar alterações do

discurso

• Propor alterações do Discurso

• Acompanhar processo de mudança do discurso

PERCEBER DADOS, COMPOR INFORMAÇÕES

• Capacidade ampliada de perceber ambientes

• Competência adaptativa para lidar com situações adversas
• Flexibilidade para negociar e exercer reversibilidade
• Disposição para ouvir e perceber informações não verbais
• Competência para RESPONDER, levando em consideração
o que foi percebido
• Disposição para o Diálogo
• Saber Priorizar
• Decidir e rever decisões.
COMUNICAÇÃO ESTRATEGICA: NEGOCIAÇÃO

• Perceber o Outro
• Mediar conflitos
• Arbitrar com ética e bom-senso
• Conciliar posições adversas
• Propor colaboração
• Estimular competição construtiva
• Incentivar a criatividade e a ousadia na busca de soluções
• Contemplar diferenças
CONHECER O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
• Imbuir-se dos princípios do CDC
• Disseminar direitos do consumidor
• Promover o cumprimento fiel dos preceitos estabelecidos no CDC
• Alertar a Empresa para práticas contra o consumidor
• Agir pedagogicamente nas respostas aos demandantes
• Educar para o consumo
• Cuidar da segurança das informações
• Coibir propagandas enganosas
• Monitorar práticas abusivas
CONHECER ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA
(MARKETING)
• Familiarização com expressões e estratégicas de marketing
• Sensibilidade para perceber oscilações de mercado (sazonalidades)
• Percepção apurada para juízos de valor acerca das atividades da
empresa
• Projetar atitudes no tempo e no espaço
• Situar e contextualizar ações de comunicação estratégica
• Monitorar resultados e apresentar relatórios
• Entender linhas de produção e inter-relação de trabalho entre seções,
departamentos, etc.
• Conhecer o negócio e a missão da organização
CONHECER E OPERAR COM COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
• Perceber linguagens não-verbais
• Ler sinais conotativos
• Interpretar com complexidade
• Buscar intersecções de sentido
• Prospectar sinais indiciais no ambiente e no contexto comunicativo
• Apurar o insight e as abduções
• Promover leituras circulares e multiplaneares
• Buscar soluções não lineares ou teleológicas
• Conviver produtivamente com crises e conflitos
• Expressar-se com discrição, integridade e profissionalismo
CONHECER MECANISMO DE LINGUAGENS E NOVAS TECNOLOGIAS DE
COMUNICAÇÃO
• Familiarização e desenvoltura no trato com linguagens digitais
• Adaptação às novas Tecnologias da Comunicação
• Conhecimento de linguagens ( termos e expressões) técnicas
• Entender mecanismos do mundo digital
• Operar desenbaraçadamente com a INTERNET
• Promover pesquisas em meio digital
• Organizar informações em escaninhos virtuais
• Conhecer gráficos e sistemas áudio-visuais em meios digitais
• EXPRESSAR-SE com correção e adequação.
• ESCREVER com correção e desembaraço.
AGIR PEDAGOGICAMENTE

• Desenvolver competência para ensinar na linguagem e

experiência do outro
• Disponibilidade incondicional para aprender com clientes e
funcionários.
• Buscar o entendimento e a compreensão
• Entender o outro no lugar que ele ocupa
• Fazer ao outro aquilo que ele gostaria que fosse feito para
ele.
• Respeitar as diferenças
• Incentivar respostas e participação do cliente
• Elogiar e agradecer
• Criticar construtivamente a Instituição
AGIR CRITICAMENTE

• Criticar construtivamente a Instituição

• Não se intimidar por posicionamentos hierárquicos
• Buscar comunicação eficiente, respeitosa e desintermediada
quando houver necessidade de resolver problemas urgentes
• Abrir caminhos e fluxos informacionais obstruídos
• Agir política e diplomaticamente no trato com autoridades e
clientes
• Apontar incongruências e anomalias nos serviços da
Organização
• Buscar corrigir procedimentos inadequados
• Garantir a honestidade da crítica e a sinceridade dos propósitos
OUVIDORIA - MÍDIA ORGANIZACIONAL

PLANEJA, EXECUTA, CONTROLA, AVALIA

RESPONSAVELMENTE
OS FLUXOS INFORMACIONAIS DA ORGANIZAÇÃO,
MEDIANDO, COMPETENTEMENTE,
AS RELAÇÕES ENTRE
PÚBLICOS e ORGANIZAÇÕES