1.Formulati sau citati o definitie a serviciilor.

SERVICIILE reprezinta efectele unei munci vii si materializate,destinate satisfacerii diferitelor nevoi ale societatii in ansamblu,ale productiei materiale sau ale indivizilor. 2.Enuntati diferentele tipice intre produse si servicii. Produse produsul este concret; odata cu achizitia se produce un transfer de proprietate; produsul poate fi revandut; produsul poate fi expus inainte de achizitie; produsul poate fi depozitat atat de vanzatori, cat si de cumparatori; consumul este precedat de productie; productia, vanzarea si consumul sunt diferentiate ca localizare spatiala; produsul poate fi transportat; clientul nu participa la procesul de fabricatie; este posibil numai un contact indirect intre firma si client; poate fi exportat. Servicii serviciul este abstract; de regula,nu exista un transfer de proprietate; serviciul nu poate fi revandut; serviciul nu poate fi expus(el nu exista inainte de achizitie); serviciul nu poate fi depozitat; in general,prestarea si consumul coincid deseori, prestarea, consumul, si chiar vanzarea sunt reunite spatial; serviciul nu poate fi transportat(dar prestatorii da) cumparatorul participa direct la procesul de prestare; in maj. cazurilor, este necesar un contact direct; nu poate fi exportat, insa sistemul de livrare a serviciilor da.

3.In ce consta contributia serviciilor la dezvoltarea economico sociala? Se poate afirma deci ca intr-o ec moderna,serviciile aduc o contributie esentiala la: valorificarea superioara a resurselor materiale, umane si financiare ale societatii; satisfacerea nevoilor populatiei si a societatii in ansamblul ei; stimularea cresterii, innoirii si diversificarii productiei de bunuri materiale; facilitarea conditiilor proceselor de distributie si consum; mentinerea si imbunatatirea starii de sanatate a populatiei; amplificarea capacitatii de export a economiei si echilibrarea balantei comerciale si de plati externe; modernizarea structurii si amplificarea competitivitatii economiilor etc. utilizarea rationala a timpului de lucru si a timpului liber formarea profesionala a fortei de munca

sporirea eficientei de ansamblu a economiei

4.Ce factori stau la baza dezvoltarii sectorului serviciilor in etapa actuala? Factori demografici relungirea duratei medii de viata a determinat cresterea populatiei inactive,a pensionarilor cu nev. specifice de petrecere a timpului liber:calatorii,recreere,ingrijirea sanatatii.!i dispun de pensii ridicate si economii,deci sunt purtatorii unei puteri de cumparare deosebit de ridicate, allocate cu prioritate achizitionarii de servicii. Schimbarile structurale in cadrul comunitatilor umane au afectat locul si modul de viata al populatiei.Se dezvolta noi orase, noi regiuni, ceea ce determina amplificarea neoii de intretinere, infrastructura si alte servicii specifice. Factorii sociali "resterea gradului de ocupare a femeilor are drept consecinta executarea in afara gospodariei a unor functii care inainte erau casnice(s-a dez. ind. mancarii,a ingrijirii copiilor) #tragerea femeilor in munca a determinat cresterea veniturilor familiilor, a puterii lor de cumparare, allocate cu prioritate pt achiz. unei palete din ce in ce mai largi de servicii. "reste in mod absolut si relativ partea de venit pe care familiile o aloca achizitionarii unor servicii de divertismeni, calatorii, recreere,spitalizari. "alatoriile si mobilitatea internationala au det sofisticarea gustului cinsumat.!i devin din ce in ce mai exigenti."resterea complexitatii vietii a amplificat cererea pentru o serie de servicii de consultanta, proesionale, cum ar fi cele financiare, juridice. osibilitatile de comunicare si calatorie au dus la cresterea niv aspiratiilor."a urmare oamenii au dez exigente sporite in ceea ce priveste institutiile de invatamant,dezv aptitudinilor pt a fi tot mai competitivi. Factori economici $lobalizarea a amplificat cererea pt servicii de calatorie, comunicare si informare.%oua tehnologie informationala a facut posibila dez si amplificarea deosebita a ofertei de servicii in acest domeniu. #dancirea specializarii in cadrul ec, inclusive in prestarile de servicii adeterminat cresterea increderii purtatorilor cererii in fz de servicii specializate.#celasi lucru se poate spune despre numeroase alte servicii industriale,cum sunt: recrutarea, selectionarea si perfectionarea fortei de munca, serv informatice, conceperea, proiectarea si designul produselor. Factori politici si legislativi Sist de guvernamant a crescut ca dimenisune, dand nastere la o uriasa infrastructura de servicii publice. &nternationalizarea a generat noi cereri de servicii in domeniul consultantei,legislatiei si in general in domeniul professional. 5.Caracterizati pe scurt dezv serviciilor din tara noastra! &n tara noastra , tertiarul este subdezvoltat, nu numai in comparative cu tarile dezvoltate ale lumii, dar si cu unele tari din spatiul est-european (cehia ,polonia, ungaria) .#stfel intara noastra, ponderea serviciilor in cadrul produsului intern brut se aproprie de '(), iar personalul angajat in tertiar abia depaseste **) in cadrul populatiei ocupate.

rivite in timp, evolutiile sunt incurajatoare, dar procesele pozitive se desfasoara extreme de lent.+esigur, volumul prestarilor de servicii a crescut considerabil in ultimul deceniu,dar ritmurile par satisfacatoare numai daca urmarim dinamica activitatii exprimate in preturile curente."alculele facute in preturi comparabil arata chiar o tendinta de scadere. op se simte impovarata de unele tarife, scumpirea unor servicii, afecteaza multe bugete de fam.&n ,-, ponderea cheltuielilor pt achizitionarea de servicii in cadrul cheltuielilor totale ale familiei ramane totusi sub ./), in comparative cu peste /() in tarile dezvoltate.!volutia calitatii prestatiilor ramane mult in urma fata de dinamica preturilor. !volutiile internationale arata ca, in mod inevitabil, in orice tara, inclusive in ,invingerea unor greutati, dificultati trecatoare, va necesita si va face posibila, in acelasi timp, inscrierea sectorului tertiar pe o traiectorie ampla de dezvoltare.%ici o tara nu-si poate permite neglijarea unui astfel de sector, cu un rol din ce in ce mai important in valorificarea resurselor umane, materiale si financiare existente,in modernizarea economiei in ansamblu, in satisfacerea nev solvabile si exigentele pop.#ccelerarea realizarii unor ample programe de investitii, dotarea cu mijloacele materiale, tehnice corespunzatoare isi vor arata roadele si in ,-. .Ce intele!eti prin intan!ibilitate" inseparabilitate" etero!enitate si perisabilitatea serviciilor? Intan!ibilitatea#reprezinta faptul ca servicilu nu se obiectualizeaza, nu este vizibil, palpabil, nu se poate auzi,mirosi inainte de a fi cumparat. Serviciul nu poate fi perceput cu ajutorul organelor de simt al omului inainte de a fi cumparat. entru a-l percepe, consumatorul trebuie intai sa-l cumpere sis a beneficieze de el. 0ichael 1a2er:3intangibilitatea serviciilor are 4 dimensiuni: -incapacitatea fizica de a atinge obiectul -dificultatea mentala de a-l imagina. 5ot datorita intangibilitatii evaluarea competitivitatii serviciilor este mult mai dificila decat cea a bunurilor materiale. entru atenuarea intangibilitatii se apeleaza la dovezi fizice. Inseparabilitatea-serviciile nu pot fi stocate,depozitate si transportate. restarea si consumul lor sunt inseparabile,simultane. restarea si consumul coincid ca spatiu si timp. Se dezvolta o interactiune prestator-client. &nseparabilitatea impune si unele restrictii: solicitarea neuniforma a personalului, nu pot fi eliminate prestarile rebut, prestatiile nu pot fi incadrate in clase de calitate, nu exista posibilitati de corectie,comp cons este infl de alti consumatori prezenti. Etero!enitatea %ivelul calitati al serviciilor nu este constant ci fluctueaza in functie de persoana prestatoare, locul si momentul prestarii. +atorita eterogenitatii, oferta de servicii se caract printr-un grad ridicat de unicitate. $erisabilitatea #lterabilitatea serviciilor este legata de imposibilitatea stocarii lor.%u se refera la rezultatele procesulei de prestare ci la factorii de prod utilizati in acest process.

"osturile generate de perisabilitate sunt mult mai subiective si se refera la capacitatea prestatoare nefolosita, aparuta cand prestatorul de serviciu este disponibil,dar lipseste sau este insuficienta cererea. %.In ce consta impactul trasaturilor de mai sus asupra activitatii de m&? "ateva implicatii: Intan!ibilitatea:-dificultati in a prezenta monstre -creaza probleme in mixul de mar2eting; -nu se pot obtine patente; -dificil de analizat si estimate pretul si calitatea. Inseparabilitatea:-presupune prezenta celui care-l presteaza -vanzarea directa; -scala redusa de operatiuni. Etero!enitatea:-standard de calitate dependent de prestatorul serviciului si de locul prestarii -asigurarea calitatii este dificila. $erisabilitatea:-nu poate fi depozitat; -probleme in legatura cu fluctuatiile cererii; $roprietatea'-clientul are acces la activitatea si amenajarea respective, dar nu si drept de proprietate (.Cum se pot clasifica serviciile? +upa %#56,# relatiilor pe care beneficiarul are acees la diferitele prestari: -servicii mar2et(marfa)-cump au acces prin relatii de piata,de vanzare cumparare; -servicii non-mar2et(non-marfa,non-comerciale)-servicii publice,guvernamentale; +upa 5& 67 de piata sau +!S5&%#5&!: -servicii industriale-sunt destinate unor firme organizatii,institutii; -servicii de consum 8sunt destinate persoanelor fizice +upa gradul de 06%"#9&%5!%S&5#5! sau 60#% &%5!%S&5#5!: -servicii bazate pe munca necalificata(salubritate,paza), calificata(intretinere,reparatii), profesionisti(avocati,consultanti,mar2eteri). -servicii bazate pe echipament automatizat(spalatorie chimica), monitorizat de personal relativ calificat(cinematografe), monitorizat de operatori calificati(lini aeriene). &n functie de #S5! 5#,&7! S-7&"&5#%5&7-,: -servicii obligatorii pentru profilul purtatorului;

-servicii pe care prestatorul ar trebui:ar fi bine sa le ofere (optionale) -servicii pe care prestatorul poate sa le ofere. 1).Cum definiti cererea si oferta de servicii? Cererea de servicii reprezinta acea parte a nevoii sociale de servicii prezenta pe piata,care are acoperire in putere de cumparare. *ferta nu este altceva decat capacitatea organizatorica a retelei de prestari de servicii de a satisface in anumite conditii(termene,calitate,structura) cererea prezenta pe piata. 11.+e ce este necesara lar!irea mi,ului de m& la firmele prestatoare de servicii? &n literature de specialitate intalnim mai multe argumente: in primul rand ata 1orden cat si 0c"arth;, in elaborarea coneceptului si in structurarea mixului au avut in vedere sfera productiei de bunuri materiale.#mandoi si ulterior maj autorilor, insista asupra faptului ca structurile propuse nu trebuie privite ca niste constructii teoretice rigide.+aca practica o impune, nr variabilelor poate fi largit sau redus. &n al 4-lea rand, serviciile in maj lor, au o serie de particularitati.%e gandim in special la intangibilitatea,inseparabilitatea, eterogenitatea,perisabilitatea si absenta proprietatii, care au demonstrat ca un mix format din numai ' variabile nu este suficient de larg pt a putea acoperi necesitatile impuse de practica. &n al *-lea rand, aceleasi particularitati impun ample restructurari pentru servicii si in privinta celor ' variabile calsice ale mixului. 12.Care sunt particularitatile comportamentului consumatorului de servicii? In faza de precumparare: -initiatorul este primul care sugereaza cumpararea unui serviciu -influentul, cel care prin parerile, sugestiile, sfaturile, indemnurile exprimate, poate influenta decizia de cumparare; -decidentul, cel care decide cumpararea sau necumpararea unui serviciu; -cumparatorul,cel care face achizitia; -consumatorul, cel care consuma:utilizeaza serviciul. Cumpararea: -de multe ori consumatorul cumpara o promisiune; -riscurile uneori exagerate pe care le percepe,carora li se expune consumatorul de servicii:risc financiar(pret platit) risc psihologic(sentimental de insatisfactie,dezamagire) Postcumparare: "onsumatorul compara serviciul primit cu cel asteptat.Serviciul dorit se schimba mai incet si in proportie mai redusa fata de serviciul acceptat.%ivelul dorit e mai greu de influentat decat cel asteptat.Serviciul oferit nu trebuie subevaluat,dar nici supraevaluat. 13.Care sunt variabilele clasice ale mi,ului de m&?Formati scurte def! $rodusul -erviciul de baza poate fi def din 4 puncte de vedere:

-#l prestatorului:serviciul de baza reprezinta ratiunea sau motivul de a fi al firmei respective pe piata, el formeaza prinicipala activitatea a firmei, defineste profilul ei. -#l consumatorului:serviciul de baza reprezinta motivul principal pentru care el se adreseaza firmei prestatoare, el este cel care va satisface nevoia sa principala. $retul !ste elemental de baza care produce venituri, in cadrul mixului de m2; retul este si unul din cele mai flexibile elemente:poate fi modificat rapid, spre deosebire de atributele caracteristice ale produsului si de aranjamentele incheiate cu canalele de distributie. +istributia ,eprezinta mediul in care este prestat serviciul, unde firma si clientul interactioneaza intre ei, precum si cu orice obiecte tangibile ce faciliteaza performantele ori desfasurarea serviciului.Serviciile sunt perisabile(ele nu pot fi stocate,se presteaza si se consuma simultan,in acelasi loc). $romovarea - sarcina centrala a comunicatiilor o reprezinta transmiterea unor informatii care ajuta consumatorul sa inteleaga serviciul, ii trezesc simpatia si il pregatesc pentru contactul cu firma prestatoare, cu personalul ei, pt a beneficia de avantajele serviciului de marca <. Serviciile sunt intangibile, si in cea mai mare parte a lor, abstracte. 14. Care sunt variabilele specifice ale mi,ului de m& la firmele prestatoare de servicii? $ersonalul este variabila cea mai importanta pt realizarea optimului mixului de m2.#bordarea de m2 a personalului pp o astfel de gestiune a atitudinii si a comunicatiilor participantilor la procesul de prestare, care sa permita amplificarea sentimentului de satisfactie a consumatorilor. $rocesele implica proceduri, sarcini si programare, mecanisme, activitati si ritm, prin care un serviciu este livrat consumatorului.#ltfel spus,prin procesul operational intelegem modul de combinare a resurselor, modul de transformare sau de separare a lor pt a crea outputul dorit, adica serviciul util consumatorului. +ovezile fizice'mediul fizic"ambianta#este mediul in care se presteaza serviciul, unde are loc contactul direct dintre prestator si cumparator. +ovezile fizice sunt formate din toate mijloacele care sunt factori materiali si cu ajutorul carora se pot transmite consumatorului anumite promisiuni,mesaje,avantajele serviciului. Consumatorul#reprezinta un input indispensabil pt orice process de prestare. restarea si consumul au loc simultan.0ai mult, consumatorul interactioneaza cu prestatorul, el devine un coprestator, participand cu timp si efort, reprezentand un input, o resursa fata de care prestatia nu se poate desfasura, procesul nu poate avea loc. -erviciile comlementare#sunt o variabila distincta a mixului de m2 in domeniul serviciilor avand in vedere urmatoarele argumente: -cresterea exigentei cumparatorilor;

-cresterea elasticitatii cererii de servicii de baza in functie de volumul serviciilor complementare de care pot beneficia consumatorii; -amplificarea concurentei pe maj pietelor orienteaza firmele catre imbunatatirea radicala a politicii si strategiei serviciilor complementare, vazand in aceasta o modalitate de diferentiere si de pozitionare mai avantajoasa. -firmele isi pot crea avantaje concurentiale substantiale, usor de sesizat si agreat de consummator. -serviciile complementare reprezinta un domeniu deosebit de adecvat pt cultivarea rel cu clientii, pt actiunile de fidelizare. -serviciile complementare contribuie la sporirea incasarilor si profitabilitatii firmelor prestatoare. 15.+efiniti serviciul de baza"serviciul complementar"serviciul au,iliar"serviciul suplimentar si serviciul !lobal! -erviciul de baza#poate fi definit din 4 puncte de vedere:cel al prestatorului sic el al consumatorului.+in punctual de vedere al firmei prestatoare, serviciul de baza reprezinta ratiunea sau motivul de a fi al firmei respective pe piata; el formeaza principala activitate a firmei,defineste profilul ei.&n schimb, dpdv al consumatorului, serviciul de baza reprezinta motivul principal pentru care el se adreseaza firmei prestatoare, este cel care va satisface nevoia sa principala. -erviciile complementare-insotesc serviciul de baza, sunt de mai mica importanta si nu indeplinesc cele 4 conditii ale serviciului de baza.!le sunt situate in jurul serviciului de baza. -erviciile au,iliare-sunt servicii complementare cu caracter obligatoriu,in absenta carora serviciul de baza nu poate fi prestat,nu poate exista.(ex. 6n serviciu de coafura care implica spalarea si uscarea). -erviciile suplimentare-sunt alte servicii complementare care nu sunt obligatorii,ele pot fi sau nu solicitate de catre consumator.(ex:lectura la bordul unui avion nu este obligatorie) -erviciile !lobale#oferta de servicii a firmei formeaza un sistem cu proprietati si reguli de functionare proprii,avand drept scop un singur obiectiv:maximizarea satisfactiei consumatorului. 1..Ce intele!eti prin invelisul serviciului? "u cat este mai substantial invelisul serviciului, cu atat va fi mai accentuata diferentierea firmelor care ofera acelasi tip de serviciu. &nvelisul serviciului-valoarea adaugata(=() din impactul asupra consumatorului, *() din cost) 1 .Cum a#ti putea defini calitatea serviciului? Calitatea serviciilor poate fi definita drept rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si ceea ce a primit,sau astfel spus masura in care serviciul prestat i-a satisfacut asteparile. 1(.Ce decala/e se formeaza in cadrul modelului calitatii serviciilor?ce factori stau la baza acestor decala/e? 0odelul scoate in evidenta 5 decala/e' +1-Decalajul dintre exigentele, asteptarile consumatorilor si gradul de intelegere a acestora de catre firmele prestatoare de servicii "auze:

-uni consumatori nu reusesc sa isi formuleze cu suficienta claritate si corect exigentele si asteptarile pe care le au -conducerea nu a inteles exact locul si rolul diferitelor servicii elementare in cadrul serviciului global, al cosului sau al pachetului de servicii solicitat, locul si rolul diferitelor caracteristici calitative pentru diferitele segmente de cumparatorii; -segmentarea pietei nu a fost suficient de profunda -greselile si sau omisiunile in cercetarile de m2 vizand asteptarile consumatorilor -lipsa sau insuficienta comunicarii verticale -nr exagerat de mare de esaloane ierarhice intre postul cel mai inalt si cel mai redus din piramidafirmei ingreuneaza circulatia sau deformeaza continutul informatiilor. +2-decalajul dintre gradul de intelegere a exigentelor consumatorilor de catre conducere si definirea calitatii serviciilor prin normele adoptate. "auze: -conducerea nu defineste sau defineste insuficient de clar normele de calitate -uneori, normele de calitate sunt clar definite, dar sunt ireale, nerealizabile in conditii date -daca sunt realizabile, este posibil ca managerii firmei sa nu urmareasca cu consecventa realizarea lor. +3-decalajul dintre calitatea def prin norme si cea reali ata in practica in cursul prestarii serviciului! "auze: -insuficienta calificare a personalului; -supraaglomerarea personalului;> -atmosfera inadecvata la locul prestarii -asezarea pe prim plan a cresteriii productivitatii ceea ce dauneaza nivelului calitatii -insufiienta (cantitativa si calitativa) a mijloacelor tehnice si a echipamentelor -libertatea de decizie restransa a prestatorilor -dintre criteriile de evaluare a randamentului personalului lipsesc cele privind nivelul calitativ realizat sau gradul de multumire a consumatorilor -existenta unor roluri conflictuale -insuficienta sau absenta spiritului de echipa +4-decalajul dintre calitatea prestatiei si calitatea promisa sau sugerata prin comunicatiile firmei. "auze: -lipsa sau insuficienta comunicatiei orizontale in cadrul firmei -exagerarile ce si-au facu loc in cadrul comunicatiilor cu exteriorul. + 5 -decalajul dintre serviciul primit si cel asteptat .#pare atunci, cand cel putin unul dintre +.-+' este prezent. 2).Ce particularitati are inovarea in sfera serviciilor? &novarea, alaturi de conceperea si lansarea unor noi servicii trebuie sa se concentreze masiv si pe perfectionarea serviciilor deja existente si prestate in mod curent. Sursa cea mai importanta a inovarii o reprezinta dezvoltarea tehnica si tehnologica. !fectele sunt deosebit de benefice si agreate de catre ambele parti(consumator si prestator) daca inovarea intensifica interactiunea lor. ?irmele lider care lanseaza cu frecventa ridicata servicii si:sau procese noi creaza standarde noi. &novarea trebuie sa se extinda si asupra culturii organizationale.

21.Enuntati particularitatile politici de pret in domeniul serviciilor! $erisabilitatea.Serviciile nu pot fi stocate,iar cererea este fluctuanta Intan!ibilitatea.+atorita intangibilitatii serviciilor, adesea consumatorul nu intelege pentru ce a platit pretul cerut.6nele firme prestatoare percep preturi mai mari la serviciile cu un continut material mai bogat si invers.Si gradul de standardizare a preturilor este influentat de continutul material.6n continut material substantia intareste tendinta de a stabil pretul cu prioritate pe baza costurilor. Etero!enitatea."u cat este mai ridicat gradul de omogenitate a serviciilor, cu atat si pretul lor va fi mai competitiv Inseparabilitatea."u cat exista un nr mai mare de firme concurente intr-un anumit perimetru geografic, cu atat si nivelul competitiei prin pret va fi mai puternic. 22.Cum se formeaza preturile in sectorul tertiar? "el mai adesea in dom prestarilor de servicii se utilizeaza una din cele * modalitati de formare a preturilor: -orientarea dupa costuri -orientarea dupa cerere -orientarea dupa concurenta. 23.Cum se realizeaza localizarea unitatilor prestatoare de servicii? &n prima situatie cand consumatorul se deplaseaza la unitatea prestatoare,amplasarea acestuia este e o importanta covarsitoare.+esigur,serviciul poate fi oferit in locuri foarte diferite.7ocalizarea optima a unei firme are in vedere, in primul rand amplasarea optima a propriilor unitati prestatoare de servicii.+ar amplasarea depinde si de deciziile concurentei privini instrumentele acesteia de lupta pe pietele dif servicii. &n sit a 4-a, cand prestatorul se deplaseaza la consumator,localizarea este mai putin importanta.7ocalizarea are mai putina importanta.5otusi,pb accesibilitatii si disponibilitatii trebuie rez pt a se putea asigura o promptitudine adecvata a prestarilor.Sub acest aspect,importanta deosebita prezinta si existenta unui sistem de comunicatii modern care contribuie la realizarea unor raspunsuri prompte la solicitari. &n sfr,localizarea este irelevanta si in cazul afacerilor care se incheie la o lungime de brat(electricitatea,posta,telefon,asigurari). 24. Cum se realizeaza vanzarea directa si vanzarea prin intermediari a seviciilor? @#%A#,!# +&,!"5# @anzarea directa poate fi aleasa in mod benevol de catre o firma prestatoare sau poate fi impusa de inseparabilitatea serviciului +aca este optiunea propriei a firmei prest, prin vanzarea dir aceasta beneficiaza de o serie de avantaje specifice de m2: 0entinerea unui control riguros asupra tehnologiei prestarii si a performantelor serviciului. Se poate realiza un inalt grad de personalizare a prestatiei. #re un feed-bac2 direct de la consumator cu privire la nev si exigentele sale. +aca vazarea directa este impusa de inseparabilitatea sericiului ea poate avea unele dezavantaje: !ste dificila sau chiar imposibila o extindere a afacerii,chiar si in cazul formarii unei cerei excesive

6neori,vanzare directa insemna si acoperirea geografica partiala a pietei si in special in cazul serviciilor munca-intensive,unde tehnologia nu poate fi utilizata in vederea eliminarii distantei dintre firma si clientii sai @anzarea directa poate fi extinsa prin deplasarea cons la unit prestatoare sau a prestatorului la client. @#%A#,!# ,&% &%5!,0!+&#,& "analele pt servicii se aseamana cu cele clasice utilizate la bunurile mat cel putin prin: !le pp prezenta obligatorie a celor 4 poli(prestatorul si consumatorul final) +e-a lungul canalului pot aparea unul sau mai multi intermediari(ex.agentii de turism pt lini aeriene,hoteluri etc). Si canalele constituite si puse in functiune in domeniul serviciilor sunt tridimensionale,ele avand lungime,latime si adancime rin canalele pt servicii se pot exercita in mare aceleasi functii ca si in cazul bunurilor materiale Si la servicii se pun problemele alegerii si optimizarii dimensiunilor canalelor,ale restructurarii lor,ori de cate ori practica o impune +ar exista cel putin o deosebire care este de importanta capitala:prin canalele de m2 constituite si puse in functiune in domeniul serviciilor niciodata nu sunt vehiculate serviciile care constituie de fapt Bobiectul tranzactiei3, ci anumite oferte potentiale, anumite Bpromisiuni3, niste Bsuporti3, Bpurtatori materiali3, care ii asigura cump dreptul ca ulterior, la o anumita data si ora, intr-un anumit interval de timp sa beneficieze de un serviciu Bpromisiune3 25.1anzarea personala. 1anzarea personala este un proces de initere si derulare a unor tranzactii prin contact direct, o activ desf de forta de vanzare, avand drept scop satisfacerea unei nev in conditii de profitabilitate.Se realizeaza prin parcurgerea mai multor etape: prospectarea si alegerea clientilor,preabordarea,abordarea,prezentarea si demonstarea, depasirea obiectiilor, incheierea tranzactiilor, urmarirea produsului dupa vanzare. #bandonarea vanzarii traditionale si trecerea la vanzarea moderna a grabit aparitia si raspandirea m2-ului relational.+e fapt, m2 tranzactional si vb traditionala, respectiv m2-ul relational si vanzarea moderna merg mana in mana &n primul rand dat particularitatii serviciilor, dar in egala masura si succesului unor strategii specifice aplicate in mod consecvent, vz moderna a cunoscut o raspandire deosebit de rapida in maj ramurilor. #vantajele vz personale: !xistenta unui contact direct avand cel putin * functii:vanzare,servicii complementare,monitoring "ontactul direct si frecvent cu clientii 5angibilizarea serviciilor prin prezentarea dotarilor,dovezilor fizice. &nformarea cumparatorilor cu privire la serviciile alternative rin prezentarea avantajelor diferentiale consumatorii pot fi convinsi despre unicitatea serviciului Sprijinirea construirii si accentuari imaginii firmei, prin comunicarea caracteristicilor fundamentale distinctive ale serviciului,firmei

10

?olosirea referintelor externe ale unor personalitati pt a convinge consumatorii satisfacuti sa participe la campania de reclama de la gura la gura osib implicarii cons nu numai in procesul propriu zis de prestare ci atragerea lor chiar si in procesul proiectarii serviciului. 0ulti specialisti considera va vz personala si strategiile creatoare de imagine sunt instrumentele de comunicare cele mai des utilizate si mai eficiente in dom serviicilor. 2..Care sunt particularitatile promovarii serviciilor? #cestea sunt: @anzarea personala ,eclama de la gura la gura Scrisoarea pe adresa ublicitatea prin presa ublicitatea prin televiziune 2 .In ce consta rolul reclamei de la !ura la !ura? !ste rezultatul sociabilitatii consumatorilor si are o importanta deosebita in domeniul serviciilor, scotand in evidenta importanta factorului uman in activitatea de promovare. "onsumatorii care au cumparat, au experimentat un serviciu, isi vor impartasi experienta si altor persoane, cunostinte,prieteni,colegi de munca care sunt de fapt cumparatori potentiali.,ecomandarea este una din cele mai importante surse de informatii in domeniul serviciilor.7a numeroase servicii, in special la cele profesionale, ea are un impact mult mai mare decat orice alt mijloc de comunicare. 6n model care descrie si scoate in evidenta importanta reclamei de la guar la gura are ' faze:-asteptarile:cumparare -interactiune -experienta -comunicare propriu zisa de la gura la gura &mpactul reclamei de la gura la gura variaza pe domenii de afaceri, de piete.+in cercetarile empirice intreprinse in tarile dezv rezulta ca exp neg impartasite de consum au un impact mult mai mare asupra receptorilor decat cele pozitive.+e asemenea, cumparatorii nemultumiti tind Bsa se planga3 la mai multi oameni despre exp lor negativa decat cei multumiti.#stfel reclama negativa de la gura la gura reduce mult efectele publicitatii si a altor varabile ale mixului de comunicational, iar cea pozitiva intareste aceste efecte. rezenta unei reclame orale pozitive puternice poate det o firma sa cheltuiasca mai putin,sa economiseasca din bugetul ei comunicational. &ndiferent cine are initaiativa, lantul reclamei de la gura la gura este strans legat de conceptul de lider de opinie.?orta de convingere si de influentare depinde de pers, credibilitatea si locul emitatorului in cadrul colectivitatii.+aca receptorul il crede obiectiv,nu-l suspecteaza de nici un fel de interese, atunci impactul va fi mai rapid si mai puternic. 2%.Cum se clasifica personalul? Contactorii-au relatii frecvente sau regulate cu consumatorii si sunt puternic implicati in activitatile conventionale de m2.+etin o gama larga de pozitii in cadrul

11

firmei,de la vanzare la servicii complementare."el mai adesea sunt implicati in realizarea strategiei de m2 si trebuie sa cunoasca foarte bine aceasta strategie.5rebuie sa fie bine pregatiti, antrenati si motivati, pt a deservii consumatorii zi de zi intr-o maniera corespunzatoare. 0odificatorii#au un contact frecvent cu consumatorii, dar nu sunt implicati direct si in mare masura in activitatile de m2(receptioneri,personal de la ghiseu).Se impune sa aiba o imagine clara despre strategia de m2 a firmei si despre rolul lor in satisfacerea exigentelor consumatorilor. Influentatorii-au contacte ocazionale sau nu au nici un fel de contact cu consumatoriii,dar sunt puternic implicati in activitatile de m2(lucreaza in conceperea si dezv noilor servicii,cercetare de m2).!ste vb de fapt despre cei care implementeaza strategia de m2:lucreaza la concepere si dezvoltarea noilor servicii,in cercetarile de m2,in distributie. Izolatii-au contact rar sau nu au nici un contact cu consumatorii si nu sunt implicat in activ de m2(angajatii de la aprovizionare,contabili). erformantele firmei depind totusi de activitatea lor.!i tb sa constientizeze ca atat consumatorii interni cat si cei exetrni au o serie de nevoi si exigente care trebuie satisfacute. 2(.Ce sunt procesele? rin procesul operational intelegem modul de combinare a resurselor, modul de transformare sau de separare a lor pentru a crea outputul dorit, adica serviciul util consumatorului. 3).Ce intele!eti prin comple,itatea si diver!enta proceselor? rocesele pot fi analizate sub aspectul complexitatii si al divergentei."omplexitatea este determinata de nr si natura pasilor(fazelor) din care se compune procesul.&n schimb, divergenta se refera la diversele posibilitati de executie a fazelor procesului. 31.Care sunt principalele surse de conflict intre specialistii in procese si mar&eterii? .. "resterea productivitatii 4. Standardizarea *. relucrarea grupata sau pe unitati

'. #sezarea si proiectarea dotarilor /. roiectarea locuilor de munca

C. 0anagementul capacitatii =. 0anagementul cozilor 32. +esenati si e,plicati functionarea modelului servunctiei. !lementele sistemului sunt: sistemul de organizare interna,interfata(linia de front),serviciul <,consumatorul , si alti consumatori. "um functioneaza sitemulD "lientul intra intr-o banca pt a obtine un credit (serviciul <).!l intalneste aici alti clienti care solicita acelasi serviciu sau alte servicii.-bserva elementele suportului fizic (cladirea, interiorul acesteia,mobilieru si echipamentul

12

,identifica personalul de contact,sta de vb cu un functionar al bancii caruia ii prezinta solicitarea cu care s-a prezentat.&i sunt invizibile Bculisele3 unde are loc procesul de prestare,un sistem de organizare care sprijina partea vizibila a prestatiei. 34. In ce conditii consumatorii vor accepta mai voluntar participarea la procese? "onsumatorii vor accepta mai voluntar participarea daca vor gasi compensatii pe plan: .. !motional,daca le face placere sa participe la anumite activitati 4. !conomic,obtin o reducere de pret *. 5emporal,economisesc timp '. Social,se afla in contact cu alti clienti in cursul procesului de prestare /. &ntelectual,fac noi descoperiri in timpul participarii la procesul de prestare 3..Cum pot fi clasificate serviciile complementare? .. !lemente pretranzactionale 4. !lemente tranzactionale *. !lemente postranzactionale 3 .1ariante strate!ice in sfera serviciilor. &n literatura franceza sunt urm var strategice pt firmele prestatoare de servicii: 0& e,tern consta in activitati traditionale de m2 ce vizeaza comunicatiile dintre firma si piata,stabilirea preturilor si distributia serviciilor. 0& tranzactional serveste dinamizarea relatiei cu clientii,cu scopul de a ameliora valoarea serviciilor asa cum sunt ele percepute. 0& intern reprezinta , de fapt, o investitie in personalul propriu .@izeaza selectia,pregatirea,motivarea si ridicarea nivelului de calificare a angajatiilor,satisfacerea nevoilor lor,gestiunea relatiilor dintre angajati si diferitele sectoare ale firmei. +in litertura germana strategiile de piata ale firmelor prestatoare de servicii: 2bordarea nediferentiata a pietei:cererea pt servicii este omogena,procesul este apt pt standardizare 2bordarea diferentiata a pietei:piata apta pt segmentare,inclusiv sub aspectul atitudinii si comp purtatorilor cererii;potential de diferentiere adecvat 2bordarea personalizata a pietei:valoare pt Bconsumatori3 adecvata;personal sufiecient,cu calificare corespunzatoare 3%.Care sunt cele mai importante particularitati ale m& interactiv? 02 interactiv are in vedere capacitatea personalului de a presta servicii pt cumparatori.5ermenul de interactiv atasat celui de m2,are la baza o caracteristica imp a serviciilor,inseparabilitatea , si reunifica abordarea in optica de m2 a actiunilor plasate in jonctiunea prestator-client.,ezultatul prestatiei,calitatea serviciului receptat,gradul de satisfactie al consumatorului este,de fapt rezultatul unui proces interactiv dintre prestatori si consumatori.&n sfera productiei de bunuri materiale,calitatea produselor depinde aproape in exclusivitate de producator.&n sfera prestarilor de servicii calitatea depinde de intractiunea prestator-cumparator.

13

Surse de conflict 0ediul participarii si interactiunii @alorizarea experientei client

3(.Cuma evoluat de#a lun!ul timpului continutul conceptului de m& intern? "onceptul de m2 intern incepe sa se contureze incepand din deceniul E(,prin contributia mai multor specialisti si autori de referinta.Se pare ca americanul $eorge este primul care sesizeaza si afirma cu hotarare ca fara angajati satisfacuti nu pot exista consumatori satisfacuti.+upa $ronroos scopul m2 intern este sa creeze functionari motivati si constienti de clienti.#ngajatii sunt clientii interni,iar slujbele lor produsele interne.-rientarea ferma spre satisfacere clinetilor externi pp o stransa conlucrare intre personalul de sprijin si personalul de contact,crearea unui mediu intern care sa satisfaca asteptarile,exigentele personalului si implicit ale consumatorilor externi.7eFis merge mai departe si propune chiar segmentarea pietei interne,deoarece oamnenii sunt la felde diferiti ca angajati,asa cum sunt si in postura de consumatori.5ocGner si 7anglois precizeaza ca m2 intern se bazeaza concomitent pe m2 si pe resursele umane si propun ca directorul de personal sa indeplineasca si functia de director de m2 intern. 4).Care sunt cele mai importante particularitati ale m& tranzactional si ale celui relational? 7antul strategic 02 relational (utilizat cu prioritate in dom serviciilor) ..-rizontul de timp Scurt 7ung 4."oncentrarea eforturilor e vanzari e crearea,mentinerea de mar2eting ermanentizarea si cultivarea relatiilor *.?unctia de m2 dominanta 0ar2eting-mix 02 interactiv '.#rgumentarea "aracteristicile produsului #vantajele produsului /."ontactul cu clientul 7imitat +ezvoltare puternica C.Sensibilitatea fata de pret 0ai ridicata 0ai scazuta =.+imensiunea calitativa "alitatea outputului "alitatea interactiunii,a +ominanta relatiilor creste si poate deveni chiar dominanta E.0asurarea gradului de rin evolutia cotei de rin managementul satisfactie al clientului participare pe piata clientelei(directa) H."alitatea este importanta &n procesul de productie &n toate fazele relatiei cu clientul .(."ulegerea informatiilor -cazional (ad-hoc) ,eal time feed-bac2 ...&nteractiunea m2, 7imitata #re importanta strategica prestare ,personal .4.,olul de m2 intern &n realizarea succesului nu #re imp strategica in are imp sau are imp mica realizarea succesului 41.Fidelizarea clientilor ?idelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale a clientilor actuali si viitori fata de un ofertant si:sau oferta:prestarile acestuia pt a obtine o stabilizare,respectiv dezvoltarea relatiilor cu clientii.?idelizarea poate fi privita si interpretata din 4pdv: 02 tranzactional (specific bunurilor mat)

14

 +in cel al consumatorului(clientul se ataseaza de ofertant) +in cel al ofertantului (clientul urmeaza a deveni fidel) ?idelizarea clientilor prezinta numeroase avantaje,dintre care mentionam:permite mentinerea afacerii;costurile de m2 precum si cele legate de vz se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp,ca urmare se reduc costurile unitare;cresterea continua a consumului;consumatorii satisfacuti fac reclama Bde la gura la gura3 pozitiva si gratuita. ?idelizarea consumatorilor este in primul rand o functie a satisfactiei lor.+eci strategiile de fidelizare,inclusiv forma lor operationala,vor viza cu prioritate amplificarea sau chiar maximizarea satisfactiei clientului,a gradului lui de multumire.Sunt ' modalitati de fidelizare a clientilor: #tasarea emotionala-prin satisfacere clientului 7egarea economica-prin costurile migrarii 7egarea contractuala-prin acord juridic ?idelizarea tehnico-functionala-prin dependente tehnice si functionale 42.Ce strate!ii de distributie pot utiliza firmele prestatoare de servicii? 6n singur serviciu elementar,livrat printr-un singur intermediar,unui singur segment de consumatori #celasi serviciu,livrat prin mai multi intermediari,aceluias segment de sonsumatori #celasi servicii,livrate prin diferite canale,unor segmente diferite de consumatori Servicii diferite care se livreaza prin canale diferite aceluiasi segment de consumatori. 43.Care sunt cele mai imp strate!ii de pret in domeniul serviciilor? .. Strategia preturilor flexi"ile:pp utilizarea unor preturi diferite in functie de anumite conditii 4. Strategia preturilor individuale,eterogene#platfon) :se prevede un nivel de pret pana la care persoana sau colectivul prestator poate lua decizii individuale si peste care decizia de pret este luata de conducere firmei,pe baza recomandarilor unor experti *. Strategia reducerilor de pret:reducerile de pret se acorda ca o recompensa pt serviciile prestate sau pt plati prompte,pt un volum mare de tranzactii,pt solicitari in extrasezon '. Strategia preturilor diversioniste'se ofera un serviciu elementar la un pret mic,pt a incuraja dezvoltarea cererii si pt a crea imaginea de oferta bazata pe preturi mici,urmand ca pt celelalte servicii elementare sa se perceapa preturi mai ridicate /. Strategia preturilor garantate:plata se face numai daca s-au obtinut rezultate sigure C. Strategia preturilor inalte'se utilizeaza in domeniile in care consumatorii considera pretul ca fiind cel mai important indiciu al caliatiii =. Strategia preturilor co"orate:se stabileste un pret unic pt primul contact,in speranta dezvoltarii ulterioare a afacerilor cu acelasi client la preturi mai ridicate E. Strategia preturilor compensate:se stabileste un pret minim pt un serviciu de baza dar serviciile complementare se ofera la preturi mai ridicate H. Strategia preturilor aliniate:chiar daca costurile difera dupa cantitatea,calitatea si nivelul serviciului se poate utiliza un set fix de preturi la o gama de servicii standard

15

44.Ce este sincromar&etin!ul?Cum se actioneaza asupra ofertei?+ar asupra cererii? Sincromar2etingul are sarcina de a echilibra cererea si oferta de servicii existente pe o piata. Actionand asupra cererii se incearca dirijarea ei prin influentarea purtatorilor ei,a deciziei lor de cumparare in asa fel incat sa se reducat cat se poate de substantial diferenta dintre varful de cerere si valea cererii. 45. Ce factori definesc calitatea serviciilor? .. #ccesibilitatea 4. "omunicatiile *. "ompetenta '. #mabilitate /. ,esponsabilitate C. "orectitudine =. ,eceptivitate E. &ncredre H. "redibilitate .(. Siguranta ... &ntelegerea si cunoasterea clientilor .4. ersonalizare .*. !lemente tangibile 4..In ce consta importanta cresterii productivitatii in tertiar? in unele ramuri sau in cadrul anumitor firme,strategia de actiune este axata aproape in exclusivitate pe calitate.!le presteaza in principal pt consumatori insensibili sau putin sensibili fata de pret,cu o putere de cumparare aproape nelimitata.+eci, practic nu se pune problema cresterii productivitatii. &n alte ramuri, cresterea productivitatii este o problema de competivitate,deci foarte importanta &n sfarsit, exista domenii in care cresterea productivitatii este o problema de a ramane pe piata.?irmele care nu reusesc sa sporeasca productivitatea aproape de nivelul concurentei,pot fi eliminate. 4 .Care sunt cele mai importante cai ale cresterii productivitatii? .. #ngajarea de lucratori mai rezistenti la eforturi de lunga durata 4. Selectia si angajarea unor lucratori cu calificare superioara,respectiv ridicare ridicarea gradului de calificare a personalului deja angajat. *. "resterea volumului prestatiilor in detrimentul caliatii. '. Bindustrializarea3 serviciului /. rin utilizarea anumitor strategii de m2 se poate reduce,pe termen scurt sau lung,sau chiar se poate stinge cererea pt anumite bunuri materiale. C. +ezvoltarea, proiectarea si lansarea pe piata a unor noi servicii substituite =. Stimularea consumatorilor sa participe la procesul de prestare E. &ncurajarea consumatorilor sa presteze pe cont propriu anumite servicii si:sau operatii H. #plicarea consecventa a sincromar2etingului,in vederea unei mai bune sincronizari a cererii si ofertei 4%.$rincipiile !estiunii timpului' .. 5impul neumplut pare mai lung

16

4. 5impul de asteptare dinainte intrarii in proces pare mai lung decat cel din cursul procesului *. &ngrijorarea,teama,amplifica durata timpului perceput '. 5impul necunoscut pare mai lung decat timpul cunoscut /. #steptarea motivata pare mai scurta decat cea nemotivata C. #steptarea nedreapta,nejusta,pare mai lunga =. ,abdarea celui care asteapta este direct proportionala cu valoare si importanta tranzactiei E. #steptare in grup pare mai scurta decat cea individuala 4(.3estiunea nemultumirilor si reclamatiilor! ,eclamatiile sunt exprimari ale nemultumirii consumatorilor:beneficiarilor aduse la cunostinta unei intreprinderi atunci cand clientul percepe problema ca fiind sufiecient de grava.0anagementul reclamatiilor isi propune identificarea si analiza cauzelor reale ale celor mai diverse categorii de nemultumiri sesizate de consumatori,si pe pe aceasta baza,planificarea,implementare si controlul masurilor adoptate de firma in vederea solutionarii lor,dezvoltand astfel relatii favorabile cu diverese segmente de consumatori si grupuri de referinta si asigurand amplificarea satisfactiei si fidelitaii clientilor. ?inalitatea activitatii in acest domeniu o reprezinta inlaturarea starii de nemultumire a consumatorului printr-un program de Breparare3 a serviciului si restabilirea starii de multumire,de satisfactie."orect este sa privim reclamatia in primul rand ca fiind o ocazie de a multumi un consumator prin Brepararea3 serviciului si de fidelizare a lui,iar in al 4 rand, ca o sursa de informatii extrem de pretioasa si gratuita in vederea fundamentarii deciziilor privind perfectionarea procesului de prestare,de servire, de identificare a unor cai de ridicare a calitatii serviciilor.de trasare a directiilor reinnoirii gamei de servicii. 5).Ce modalitati de plata pot utiliza firmele prestatoare de servicii?$rezentati principalele lor avanta/e si dezavanta/e! lata in avans: &n aceasta situatie consumatorul isi asuma toate riscurile.&n cazul unei prestatii necorespunzatoare sau paguboase,el poate spera intelegerea prestatorului sau poate apela la instanta judecatoreasca. lata ulterioara,dupa prestarea propriu-zisa: #ceste servicii in majoritatea lor nu sunt standard, nu se cunoaste dinainte complexitatea prestatiei,deci suma platita nu se poate stabili dinainte cu exactitate. restatorul isi asuma toate riscurile si foarte rar are ocazia de a-si recupera pagubele suferite lata in rate,pe masura avansarii executiei lucrarilor.!ste o solutie intermediara,dar datorita,in primul rand unor cauze tehnice se aplica la prestatiile care dureaza in timp.

17