Sefi de sală/ Matre‟d Hotel

Suport de curs

&

Rîbu Ovidiu
Tourism Manager & F&B lecturer /trainer

• Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.Acesta

nu poate fi reprodus partial sau integral, nu poate fi folosit sau
citat in alte lucrări fară acordul autorului şi a SC THR CG
SRL

1
Cuprins :

1. Introducere
2. Fişa Postului –competenţe şi atribuţii
3. Obiective generale

Cap. 1. Clasificarea,structura şi profilul unităţilor de alimentaţie

1.1. Structura unităţilor clasice ;
1.2. Restaurantul cu specific naţional / local ;
1.3. Restaurante specializate ;

Cap. 2. Amenajarea (fluxul ), unitătilor de alimentaţie

2.1. Spaţii pentru primire si servire ;
2.2. Spaţii de producţie, de depozitarea mărfurilor si anexe ;
2.3. Spaţii pentru activităţile manageriale si administrativ-gospodăresti;
2.4. Documente operative de evidenţă si receţie.
Depozitarea .Reguli de depozitare
Cap. 3. Dotarea saloanelor de restaurant cu mobilier şi inventar de serviciu
3.1.Aranjarea salonului de restaurant
Cap. 4. Oferta de produse culinare
4.1. Intocmirea listelor de preparate si redactarea meniurilor;
4.2. Ingineria meniului ;
Cap. 5. SERVICIUL ÎN RESTAURANT
5.1. Etapele efectuării serviciului în restaurant ;
5.2. Principalele metode de servire ;
5.3. Servirea preparatelor ;
5.4. Servirea preparatelor de bază ;
5.5. Debarasarea ;
Cap. 6. Tipuri si sortimente de băuturi.Servirea băuturilor
6.1.Clasificarea bauturilor ;
6.2. Băuturile alcoolice ;
6.3. Băuturile nealcoolice ;
6.4.Generalităti despre vinuri ;
6.5. Servirea propriu-zisă a vinurilor ;
Cap.7. Servirea micului dejun in restaurant
7.1. Organizarea şi servirea micului dejun prin Autoservire
(Bufet Suedez ) ;
7.2. Organizarea si efectuarea serviciilor de servire a preparatelor culinare
in camerele hotelului (Room service)

2
Cap. 8 . HACPP sistemul de management al alimentelor
8.1. HACCP-definire; si alte aspecte .
8.2 .Igiena alimentaţiei-cadrul legal; temperatura periculoasă reguli de igienă .

Cap. 1. Clasificarea, structura si profilul unităţilor de alimentaţie

Obtinerea unor rezultate economice bune (profitabile), intr-o

unitate de alimentative trebuie sa cuprinda un flux tehnologic care sa cuprinda 4
elemente de baza :

1. Activitatea de producţie ;
2. Activitatea de servire ;
3. Activităti auxiliare;
4. Servicii suplimentare

Profilul fiecarei unităţi, se desfasoara dupa urmatoarea structura:

 Unităti de servire – restaurantul in general
 Unităti de productie gastronomică bucătăria propiu-zisa ..

Restaurantul in general poate fi format din unul sau mai multe saloane
clasice sau cu profile diferite , cu sectii de productie si servire, oficii si spatii
anexe dotate cu utilaje,mobilier obiecte de inventor orespunzatoare profilului si
gradului de confort-categorie, in care se incadreaza unitatea in conformitate cu
acre se stabileste si regimul de preturi astfel:

 Unitati cu grad de confort si regim de preturi de 5 stele

 Unitati cu grad de confort si regim de preturi de 4 stele
 Unitati cu grad de confort si regim de preturi de 3 stele
 Unitati cu grad de confort si regim de preturi de 2 stele
 Unitati cu grad de confort si regim de preturi de 1 stea
(restaurantul cantina )

Incadrarea unitatilor pe categorii si profiluri , se face potrivit reglementarior

legale in vigoare , tinindu-se seama de anumite criterii referitoare la :
- Amplasarea unitătii ;
- Gradul de dotare si confort asigurate consumatorilor;
- Forma de servire ;
- Posibilitatile de agreement ale clientilor ;

3
 - Nivelul de pregatire profesionala si tinuta personalului ;

In functie de organizarea activitatii de servire-productie , unitatile pt

servirea consumatorilor functioneaza atit cu baza propie de productie situatie in
care se desfasoara o activitate combinata, cit si numai cu activitatea de servire,
caz in care se organizeaza desfacera productiei culinare si / sau de cofetarie –
patiserie prin aprovizionarea de la unitati specializate exclusive pe productie .

1.1. Structura unităţilor clasice .

Restaurantul clasic indifferent de categoria lui(5-4-3 -2 stele), este o

unitate gastronomica ce functioneaza independent sau in cadrul complexului
de cazare (hotel, motel, pensiune), cu o frecventa unor consumatori obisnuiti cu
servicii a-la-carte in general si mese organizate , prin personal calificat .
Din acest restaurant clasic mai pot face parte :

- Bar de zi;
- Bar de noapte ;
- Braseria –berărie (pub );

Barul de zi este o unitate clasica care funcioneaza de regula fie ca si

sectie in cadrul restaurantului, fie ca unitate indepenedenta in circuitul
unitatilor de alimentatie (café-baruri ;pub-uri ) sau in cadrul unui complex de
cazare(hotelier ).
Barul de noapte este o unitate clasica cu carater distractive cu un
program de noapte de obicei cuprin intre orele:22-04 a.m.
In cadrul lui se prezinta programe de divertisment variate : music-hall,
coregrafie, iluzionism,varietati, solisti de muzica de diferite genuri.
In cadrul barului de noapte se ofera si sortimente de specialitati culinare
(aperitive de tartine, mici gustari reci si calde , specialitai de turnedou-uri,
medalioane, etc) precum si deserturi speciale (salate de fructe;tort-glace
specialitati de inghetate, de clatite, ) precum si bauturi alcoolice fine
aperitive,digestive, vinuri selctionate cocktail-uri , etc ).
Servirea clientilor se realizeaza la mese de catre ospatari (cocktail
waiter/waitress ;bar waiter );barman, aplicind sisteme de servire specific!
Braseria-beraria este o unitate clasica specifica de servire a diferitelor
sortimente de bere fie la halba (”draft”-la dozator ), sau la sticla cutie, doza.

4
 1.2. Restaurantul cu specific national / local -(crama, mustarie, han –la
noi). Aceste unitati ofera o gama de preparate culinara traditionale specific
zonei sau tarii de unde provine .

1.3. Restaurante specializate.

Sint unitati cu un sortiment specializat de preparate culinare si

bauturi,care pot fi prezenatate pe linga meniu si in vitrine frigorifice sau nu sau
late dotari adecvate structurii sortimentale care formeaza obiectul specializarii
dupa cum urmeaza :

 Restaurantul Pescăresc ;
 Restaurant Vinătoresc ;
 Restaurant Zahana (“măcelaresc” );
 Restaurant lacto vegetarian ;
 Restaurant dietetic
 Restaurantul cu autoservire (rest,cantina, fast.food-uri,etc);

Snack barul este o unitate tip bar dar cu o tejghea cu un fornt de

prezenatre si servire, unde pe linga bauturi tip cokteil se pot oferi si mici
aperitive gen sandwich, tartine, etc .
Rotiseria ofera preparate pregatite la rotisor, in special pui, dar pot fi si
sortimente de carne - muschi de porc, de vaca, etc. Rotisorul se afla, de regula,
plasat in salon. Ca bauturi – vinuri rosii servite la cana sau carafe , nealcoolice .
Pub-ul este o unitate moderna deun fel de snack –bar ,intilnit mai ales in
tarile din Europa mai ales cele anglo-saxone . Cuvintul este prescurtarea
expresiei “public house” (local public).In anumite saloane (“private bar”) se
intilnesc obisnuitii casei, cei care o frecventeaza si in acest caz, are caracter de
club particular.
Ceainăria este specializată in servirea ceaiului si a infuziilor de plante
medicinale. Dotarea si personalul sunt similare cu cele ale unui bar de zi, dar
totul strict delimitat la servirea acestei bauturi.
Pizzeria - unitate in care se pregateste si se serveste preparatul specific
bucatariei italiene, Pizza. In incinta unitatii se poate afla masina de gatit
(electrica sau cu gaze), la care se pregateste preparatul respectiv.
Serviciul se face prin chelneri, la mese sau direct la tejgheaua bar (tip
“snack”), de catre bucatar sau barman.

5
 Cap. 2. AMENAJAREA ( FLUXUL) UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE

Pentru realizarea unui flux de servire optim, unitatile de alimentatie trebuie

amenajate astfel incat sa corespunda cerintelor clientilor, fireste diferentiat in
functie de categoria acestora.
Pentru servirea clientilor, o unitate de alimentatie trebuie sa dispuna de:
spatii pentru primirea si servirea acestora ;
spatii de productie, anexe si depozitarea marfurilor ;
spatii pentru activitatile manageriale si administrativ-gospodaresti

2.1. Spaţii pentru primire si servire

In functie de amplasarea unitătii, intr-un complex hotelier sau

independenta, intrarea poate fi comuna cu a hotelului sau separata.
Holul poate fi doar pentru restaurant sau comun cu cel al hotelului. Marimea
si dotarea acestuia este in functie de categoria societatii. In hol pot fi plasate
mese joase, fotolii, canapele, scaune pntru mesele respective. Decorul este
completat cu candelabre, lustre, plante decorative, vaze cu flori, mocheta,
perdele si draperii, oglinzi etc.Garderoba si grupurile sanitare pentru clienti
sunt plasate in hol si in imediata apropiere a intrarii in salon.
La garderoba sunt pastrate in siguranta obiecte personale ale
clientului(palton, pardesiu, caciula, umbrela, pachete). Este dotata cu cuiere de
metal sau de lemn si fise care se dau clientului pentru timpul cat sta in unitate.
La garderoba se pot pune la dispozitia clientilor si produse din tutun, amintiri,
vederi etc.
Grupurile sanitare sunt dimensionate corespunzator numarului de
locuri, cu cabine separate pentru barbati si femei. Au in dotare: suporturi pentru
hartie igienica sau prosoape, savoniere, basculante cu sapun lichid, oglinzi,
chiuvete cu apa curenta calda si rece, pisoare, scaune WC, aparate cu aer cald
pentru uscarea mainilor, pubele sau cosuri pentru hartii. In aceste spatii
curatenia si conditiile de igiena trebuie sa fie perfecte si mentinute pe tot
timpul functionarii unitatii.
Salonul/ saloanele pentru servirea clientilor trebuie sa fie in primul rand
functional(sa asigure conditii pentru servirea preparatelor si bauturilor) si apoi
sa ofere conditii de confort. Salonul se afla plasat in apropierea oficiului, a
bucatariei si a celorlalte sectii.

6
 Sunt preferate saloanele cu numar mic de locuri, intime, in dauna celor
mari, gen teren de sport; daca totusi saloanele sunt ceva mai mari, se recomanda
compartimentarea acestora, astfel incat sa se creeze un cadru intim, placut, o
ambianta deosebita, reconfortanta.
Pardoseala este de regula mochetata, dar poate fi si din mozaic,
marmura, parchet. Peretii sunt tapisati in culori luminoase, cu gust; perdele fine,
transparente si draperii din materiale care sa se armonizeze cu celelalte
dotari.Ferestrele trebuie sa fie mari, luminoase, cu vedere spre gradini, parcuri,
paduri, plaja, strada.
Iluminatul trebuie sa fie odihnitor, folosind surse directe(lustre,
candelabre, lampi etc.) sau indirecte(dirijate catre plafon) .
Incălzirea se realizeaza de la reteaua urbana, prin centrala termica
proprie, folosind diferite tipuri de combustibili (carbuni, gaze naturale, derivate
din petrol). Se mai poate realiza prin mijloace electrice(foarte costisitoare) sobe
cu gaze sau lemne(unitati mai vechi, cabane, cu specificetc.)
Aerisirea prin mijloacele moderne creeaza o stare de confort, care se
realizeaza prin aparate adaptate sau instalatie prevazuta din proiectare. Fireste,
se apeleaza si la aerisirea naturala.
In unitatile care ofera program artistic, se instaleaza podium ptr. orchestra,
ring de dans, proiectoare, statii de amplificare, jocuri de lumini etc. Dotarea se
face in functie de categoria si profilul unitatii.
Capacitatea unui salon se adapteaza la specificul si gradul de confort;
sunt preferate saloanele cu numar mic de locuri, intime, unde sa nu existe o
circulatie prea mare a personalului si a clientilor. Culoarele de circulatie a
clientilor si a personalului sunt astfel calculate incat acestia sa se poata deplasa
usor in directiile dorite si sa asigure un flux optim pentru servire.

2.2. Spaţii de producţie, de depozitarea mărfurilor si anexe .

Oficiul este incaperea care face legatura intre salon si sectii si celelalte
spatii anexe.
In oficiu se intra prin usile batante, care sunt lovite cu piciorul in partea de
jos(acoperita cu tabla), iar la nivelul ochilor poate avea un geam.
Sectiile sunt plasate in oficiu, astfel incat sa se evite incrucisarea circuitului
salubru cu cel insalubru.
Bucătăria este considerată secţia cea mai importantă a unui restaurant,
avand compartimente separate pentru preparatele calde si reci, spatii de
pregatiri preliminare, spatii pentru pastrarea marfurilor, spalatoare ptr. Vase.

7
 Bucătăria trebuie dimensionată corespunzător categoriei si specificului
unitatii si dotată la nivelul exigeţtelor actuale.
Tot in oficiu se află si barul de serviciu, de unde chelnerii preiau
băuturile cu care servesc clientii. De asemenea, poate exista ca sectie distincta
bufetul; in unitatile noi, moderne, acesta fiind incorporat bucatariei si
specializat in preparate reci.
Spălătoarele pentru veselă si pahare trebuie astfel plasate, ca sa se
asigure cu flux optim de curatenie si intretinere a obiectelor din inventar care
sunt readuse rapid in circuitul de servire.
Magaziile pentru materiale de intretinere si obiecte de inventar, depozitele
pentru marfuri si pentru ambalaje, camera pentru gheata si pentru colectarea si
depozitarea resturilor menajere, sunt plasate in afara oficiului sau chiar la
subsol.

2.3. Spaţii pentru activităţile manageriale si administrativ-gospodăresti

Intr-o unitate de alimentatie mai intalnim birourile direcorului si ale

sefului de sala , garderoba si grupurile sociale pentru personal(in nici un caz nu
vor fi folosite grupurile sanitare pentru clienti).
In unitatile cu specific “bar de noapte”, “cabaret”, “program folcloric”
etc. sunt necesare garderobe si grupuri sociale pentru cei care sustin programul
artistic. Sunt prevazute si saloane pentru servirea mesei personalului.Daca
unitatea nu are spalatorie proprie, va avea organizat un spatiu pentru lenjerie;
aici se pastreaza lenjeria curata si se pregateste cea care trebuie predata la
spalatorie in afara unitatii.
De asemenea, mai pot fi si birourile sectorului financiar-contabil, mai ales in
cadrul unor unitati independente.

Aveti mai jos 3 fig. privind organizarea unei bucătării si anume :

a) fig. 1. -o compartimentare mai elaborata a unui bucatarii in cadrul unui

Hotel, spre exemplu unde operatiunile sint mai ample si mai variate;
b) fig. 2 schema tehnica de baza privind organizarea oricarei bucatarii, cu
explicatiile si scuzele de rigoare privind textul in engleza , dar pt care
aveti traducerea in legenda .
c) fig. 3 o prezentare grafica mai expresiva pe acelasi principiu a unei
bucatarii

8
9
 Fig 2. Schiţa plan a unei bucătării gastronomice

Legendă :
- Receiving = Receptia Marfii ;
- Dry Storage= Depozitarea uscata
- Refr.Storage = Depozitarea/Inmagazinarea in frigidere;
- Baking= coacere ; Meat Prep= prepararea carnii ;
- Veg.prep= prepararea vegetalelor ;
- Pot Wash = Loc de spalare a veselei si ustenesilelor de bucatarie ;
- Cooking = Gatirea prin tratament termic la cald ;
- Dish Wah = Spalator pt restaurant ;
- Serving= oficiu de servire al bucatariei ;
- Dining =Restaurantul

10
 CURAT MURDAR FLUX

VENTILATOARE

Platforma Frigidere Frigi

de gunoi & Ventilatoare dere
etc DEPOZITARI
E

Mese de
Patiserie Brutărie transare
carne/peste
etc. PREGĂTIRI
PRELIMINARE

Echipament
pentru
tratare
termică TRATAMENT
(plite; etc ) TERMIC

BUCĂTĂRIE RECE
BUCĂTĂRIE CALDĂ
FINISARE ŞI
Spălător MONTARE
veselă Masă
montare
preparat
OFICIU
e S
E
R
11 V
I
R
E
Fig. 3. O prezentare grafica mai expresivă în acord cu cerinţele de bază de la fig.2.

2.4. Documente operative de evidenţă si recepţie a mărfii .

Depozitarea .Reguli de depozitare .
Evidenţa tehnico operativă activităţii economice în restaurante precum
şi operaţiile economice ce se efectuază trebuie sa fie consemnate in mod
obligatoriu in documente primare tipizate cit si in cele cu regim special.

Avem urmatoarele documente de evidenta privind aprovizionarea :

 Nota de comanda ;
 Nota de receptie ;
 Avizul de expeditie a marfii ;
 Borderoul de achizitiit;
 Fisa de receptie- calculatie ;
 Fisa de magazie;
 Factura fiscala ;
 Registrul de stocuri

Am insistat în a le defini pe ultimele 3 considerind a fi cele mai importante .

Fişa de magazie –serveşte ca document de evidenţă operativă a mişcării

stocurilor de mărfuri la locul de depozitare (inmagazinare ), şi ca document de
informare a dept.Financiar contabil din cadrul unitătii .
Factura fiscală – se intocmeşte de catre furnizor, fie la livrarea mărfurilor
către beneficiar, cu achitare cash in numerar sau virament, anexinduse
chitanta de achitare a contravalorii sau ordinului de plata (OP ), fie intocmirea
facturii pe baza avizelor de expediţie, urmind achitarea facturii in exclusivitate
prin virament la un termen de comun acord prestabilit .
Marfurile consemnate in factura si receptionate la beneficiar, se iscriu in
fisa de receptie-calculatie cu preturile aferente si adaosul comercial pt
incarcarea in gestiune pe sectiile unitatii .De obicei aceste operatiuni se fac de
catre sefii de departamente sau mai ales de dept.Financiar -Contabil .
Registrul de stocuri ( fizice si valorice), gestionarea pe sectii .
Dept Contabil stabileste sectiile cu gestiune (de obicei sint(bucataria, barul,
restaurantul, magazia ) , in scopul tinerii unei evidente stricte f importante.

12
Acest registru se tine la zi fiind f usor datorita tehnlogiei actuale computerizate
unde daca s-au tinut in mod clar toate evidentele privind iesirile si intrarile
zilnice de marfa ,cit si vinzarea propiuzisa, softul programului premite
accesarea f oarte usoara a acestor informatii .Aveti mai jos citeva exemple
semnifictaive in acest sens .

FRECVENŢA CONTROLULUI MĂRFURILOR ALIMENTARE LA

RECEPŢIE

Luna/anul:_____________________

Marfa/frecvenţa Săptămâna 1 Săptămâna 4

(...)
L M M J V S D L M M J V S D

Peşte / la fiecare
recepţie
Carne de pasăre 1/2
Carne de măcelărie
(vacă, oaie, porc) 1/2
Preparate din carne
1/2
Lapte şi preparate din
lapte 1/2
Ulei, făină, paste
făinoase, crupe, zahăr 1/4
Ouă, legume şi fructe
proaspete 1/4
Alimente congelate
1/3
Pâine, produse de
patiserie – panificaţie,
condimente, stimulente
(ceai, cafea, cacao, bauturi
alcoolice si nealcoolice) 1/4
Frecvenţa controlului se stabileşte în concordanţă cu programul de
aprovizionare precum şi cu volumul desfacerii preparatelor culinare;

13
 REGISTRU DE MĂRFURI ALIMENTARE RECEPŢIONATE

Săptămâna:___________________

Anul:_________
D M F M Controlul mărfii Se
ata arfa urnizor ijloc de T Masa Docume C mnătura
transport (0C) nt livrare alitate

Se folosesc următoarele abrevieri pentru evaluarea controlului mărfurilor:

S – satisfăcător; C - conform;
NS – nesatisfăcător; NC - nonconform.

La aprovizionarea cu marfuri indiferent de antaura lor alimentara sau

nealimentara trebuie sa se tina cont de 3 criterii de performanta a unui
furnizor pt a fi selectat, si anume :

A. Pret ;
B. Calitate ;
C. Facilitati de livare ;

2.4.1. Depozitarea

Având în vedere că la stabilirea preţului de cost ponderea valorii o au

alimentele este firesc ca unitatea să fie preocupată de buna depozitare a acestora
Temperatura de depozitare ca şi umiditatea relativă a aerului are o importanţă
deosebit de mare asupra păstrării caracteristicilor senzoriale, nutriţionale şi
igienice ale alimentelor.
Aveti mai jos 2 exemple semnificative si expresive in acest sens .

14
 REGULI PRIVIND DEPOZITAREA PEŞTELUI PROASPĂT
OPERAŢIA ÎN CAMERA FRIGORIFICĂ
SPECIAL DESTINATĂ
1. Depozitare Transferare sistematică în cutii de plastic
sau inox ;
Peştele întreg se păstrează sub fulgi de
gheaţă; fileurile se păstrează cu foiţe de separare.
2. Aşezare Peştele întreg se aşază pe rafturile
inferioare;
Peştele tranşat se aşază pe rafturile
superioare ale camerei frigorifice.
3.Temperatura 00 C sub fulgi de gheaţă
4. Identificare produs Fiecare cutie trebuie identificată cu
etichetă cu data recepţiei
- Se va respecta depozitarea sectorizată !
- Este interzisă depozitarea peştelui în ambalajul de transport şi pe
pardoseală, chiar daca acesta se afla congelat si ambalat .

REGULI DE DEPOZITARE pt : CARNE, PREPARATE DIN CARNE,

LAPTE, PREPARATE DIN LAPTE,

SEMIPREPARATE CULINARE, MÂNCĂRURI GĂTITE ŞI

REFRIGERATE

OPERAŢIA ÎN CAMERA FRIGORIFICĂ SPECIAL

DESTINATĂ
1. Depozitare - Transferare sistematică în cutii din plastic sau
din inox;
- eliminare sistematică a ambalajului de
transport.
2. Aşezare Astfel încât să permită o buna circulaţie a
aerului şi posibilitatea rotirii stocului de alimente în
funcţie de termenul de valabilitate.
3.Temperatura 0 / +40 C
4. Identificare produs Păstrarea obligatorie a etichetelor originale
până la consumarea completă a alimentului respectiv.

15
REGULI DE DEPOZITARE pt
OUĂ, LEGUME ŞI FRUCTE PROASPETE

OPERAŢIA ÎN CAMERA FRIGORIFICĂ SPECIAL

DESTINATĂ
1. Depozitare - Transferare sistematică în cutii din plastic sau din
inox;
- eliminare sistematică a ambalajului de transport
2. Aşezare Astfel încât să permita o bună circulaţie a
aerului şi posibilitatea rotirii stocului de alimente în
funcţie de termenul de valabilitate.
3.Temperatura 0 / +40 C, umiditate 90%
Excepţie: bananele şi ananasul care trebuie
depozitate la 10 – 130 C pentru a preveni ,,îmbrunarea
de frigider’’
4. Identificare produs Păstrarea obligatorie a etichetelor originale
până la consumarea completa a alimentului respectiv.

REGULI DE DEPOZITARE
PRODUSE CONGELATE
OPERAŢIA ÎN CAMERA FRIGORIFICĂ SPECIAL
DESTINATĂ
1. Depozitare Păstrarea condiţiilor asigurate pe durata
transportului.
Eliminare ambalaj de transport (lăzi, cartoane,
cutii). Interzisă recongelarea produselor decongelate.
2. Aşezare Astfel încât să permită o buna circulaţie a aerului
şi posibilitatea rotirii stocului de alimente în funcţie de
data limită de consumare (luna/anul).
Nici un produs pe paviment.
3.Temperatura - minus 120 C la suprafaţă.
- este interzisă acceptarea produselor congelate care pe
durata transportului au suferit un proces de
decongelare întrucât este interzisă recongelarea
produselor decongelate.
4. Identificare Păstrarea obligatorie a etichetelor originale până
produs la consumarea completă a alimentului respectiv.

16
 24.2. Documente de înregistrare a temperaturilor

Temperatura 1 2 3 4 5 6 … 31
/ZILE
D P S D P S D P S D P S D P S D P S D P S
0
+2
+4
+ 6 (!)
+ 8 (!!)
+ 10 (!!!)

GRAFIC DE TEMPERATURĂ CONGELATOARE

Temperatur 1 2 3 4 5 6 … 31
a/ZILE
D P S D P S D P S D P S D P S D P S D P S D P S
- 20
- 18
- 16
- 14
- 12
- 10
-8
-6

17
Cap. 3. DOTAREA SALOANELOR DE RESTAURANT CU
MOBILIER SI INVENTAR DE SERVICIU

Mobilierul saloanelor de restaurant :

- mesele
- scaunele
- taburetele
- banchetele
- canapelele
- mobilier ajutator serviciului
- masa de serviciu (consola) ;
- gheridonul
- carucioare de prezentare si servire :
aperitive-digestive
gustari reci
brinzeturi-deserturi
flambat
transat-decupat
- Incălzitor de veselă (loverator)
- plăci şofante

Inventar de serviciu

- platouri ; tavi
- farfurii
- supiere ; salatiere ; sosiere ; legumiere ; tambale (timbale)
- raviere
- cesti
. cani-ceainice
- boluri
tacimurile pt : gustare ;desert
peste
fructe
linguri;tacimuri speciale/ ajutatoare;
- sticlaria : pahare ; cani ;carafe; etc .

18
Lenjeria :
fete de masă
naproane
]ervete
molton
cîrpe de sters

Accesorii de serviciu - Diverse

- serviciul ulei-otet – “Oliviera” ;
- presaratori de piper, etc; solniţe ;
- suporturi scobitori
- scrumiere
- closuri
- cupe inghetata
- fructiere
- vaze flori
- frapiere.

19
Fig. 4.Tacîmuri si vesela specifică

Explicaţii la fig 4.

A) Tacîmuri :
1- Cutit de brinzeturi;
2- Cutit de baza ;
3- Cutit gustari-aperitive
4- Furculita de baza
5- Furculita gustari
6- Furculita desert
7- Lingura obisnuita
8- Lingura consommé
9- Lingurita desert
10- Lingurita cafea;
11- Lingurita cocteil-uri;
12- Lus- (polonic );
13- Lus mic pt sosuri ;
14- Lingura speciala pt platou;
15- Tacim salatiera;
16- Lingura supa ;
17- Paleta tort;
18- Cutit unt;
19- Tacim de transat la gheridon;
20- Tacim peste ;

B) Veselă :

21-serviciu bauturi calde ;

22- sosiere;
23-supiere;
24-legumiera;
25- platouri ;
26-cocotiere;
27-cana supa cu toarta ;
28-serviciu caviar cu suport de gheaţă :

20
 3.1. ARANJAREA SALONULUI DE RESTAURANT

( “MISE-EN –PLACE” ) PENTRU SERVIREA MICULUI DEJUN,

DEJUNULUI ŞI CINEI

Definitie :

Mise-en-place-ul (“Set-up”-ul ), cuprinde ansamblul operaţiunilor care

se efectueaza pentru pregătirea si aranjarea mobilierului şi a obiectelor de
inventar în vederea efectuării serviciilor destinate meselor principale (mic
dejun, dejun, cină), grupurilor de turişti, meselor oficiale.

Etapele aranjării salonului:

- alinierea şi fixarea meselor
- fixarea (aşezarea) moltonului
- asezarea feţelor de masă
- utilizarea naproanelor
- marcarea locului
- aranjarea tacîmurilor ; aranjarea paharelor
- aranjarea farfuriei pentru pine şi a cuţitului pentru unt
- aranjarea obiectelor de menaj şi de inventar mărunt
- aranjarea şervetelor; aranjarea scaunelor

Exemple de “mis-en place” “set-up” uri puteţi vedea in fig. 2-3-4 si 5-6-7 ,
de mai jos.

21
Exemple de “mis-en place” “set-up” uri : fig. 2-3-4

22
Exemple de “mis-en place” “set-up” uri fig.5-6-7

23
 Cap. 4. OFERTA DE PRODUSE CULINARE

4.1. ÎNTOCMIREA LISTELOR DE PREPARATE ŞI REDACTAREA

MENIURILOR

Meniul= lista de preparate reprezintă cartea de vizită a restaurantului.

Aceasta trebuie alcătuit` astel încît să constituie un instrument de promovare,
care să mărească vînzările, şi satisface cerinţele clienţilor.
Lista de preparate cuprinde preparatele de bucătărie, cofetărie-patiserie şi
alte mărfuri alimentare pe care o unitate le pune la dispoziţia clienţilor.

În meniu se trec :
denumirea preparatelor,
unitatea de măsură, gramajul
preţul real la momentul respective pt produsul oferit in cantitatile
date

Preparatele se trec in meniu in ordinea in care se servesc de regulă

la masă :
- gustări reci şi calde
- supe, creme, ciorbe, borşuri, consommé-uri
- preparate din peşte
- antreuri reci şi calde
- preparate de bază
- legume (garnituri) şi salate
- brînzeturi
- dulciuri de bucătarie, cofetărie-patiserie
- fructe

Lista de băuturi cuprinde băuturile alcoolice şi nealcoolice oferite ca

atare sau în amestec, din producţie internă şi din import, pe care o unitate le
pune la dispoziţia clienţilor.
Băuturile se trec în listă cu denumirea lor completă şi corectă, unitatea
de măsură şi preţul real la momentul respectiv, pe grupe, începînd cu cele
alcoolice
Aperitive: rachiuri naturale şi industriale, vermuturi, bitteruri, băuturi pe
bază de anason, vinuri speciale.

24
 Vinuri: albe, rozé şi roşii, spumante, şampanie. Bere din producţie
internă şi din import.

Digestive:
coniacuri, vinars de calitate superioară,
lichioruri, rachiuri,etc .
Băuturi amestecuri de bar.
Băuturi răcoritoare.
Ceaiuri,Cafea.
Apă mineral;apa plata

In “Larousse Gastronomique” meniul se defineşte astfel: “mai multe preparate

care formeaza o masa si prin extensie o lista de carton pe care sunt inscrise preparatele”.
In restaurantul unde lista ansamblului de preparate se numeste “carte”,
meniul este o propunere pentru servirea mesei a carei compozitie este fixata de
restaurator (director, matre d’hôtel, ospatar etc.). Obiceiul de a stabili o lista
de preparate este datat prin secolul al XVI-lea, dar de atunci modul de
prezentare al acestora s-a modificat.
La inceputul secolului al XIX-lea au aparut meniurile moderne la
restauratorii parizieni ai palatului regal, care au avut ideea de a executa pentru
clientii lor reproduceri mai mici ale listei de preparate afiliate pe u]`.In mod
frecvent clientul isi formeaza prima impresie despre restaurant pe baza listei
meniului care si este prezentata.
Listele trebuie concepute astfel incit sa se armonizeze cu decorul
mobilierului, culorile tapetului si draperiilor.
Listele trebuie alcatuite astfel incit sa constituie un instrument de
promovare, care sa mareasca vinzarile, sa satisfaca cerintele clientilor.
Elaborarea acestora necesita numeroase competente profesionale in
urmatoarele sectoare:
. marketing
. gestiune
. organizare
. design
. cunoasterea produselor.

- Meniul poate participa in mare parte la obtinerea unui profit sporit !..

25
 Meniul cuprinde totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie-
patiserie şi alte mărfuri alimentare, care se servesc la o masă.

Matre‟d ul care întocmeşte un meniu trebuie să ia în calcul şi

următoarele elemente:
- nationalitatea turiştilor
- sezonul
- natura mesei (mic dejun, dejun, cină, masă oficială.dineu etc.)
- sexul şi vîrsta turiştilor
- precepte religioase
- bugetul alocat-disponibil
- timpul rezervat de turişti pentru masa respectivă
- prezenţa-lipsa copiilor.

 Tipuri de meniuri :

 Meniuri pentru serviciul à la carte;

 Meniuri la preţuri fixe;
 Meniuri pentru grupurile de turişti;
 Meniuri pentru odihnă şi tratament balnear;
 Meniuri pentru copii, şi persoane de vîrsta a III-a;
 Meniuri pentru sportive;
 Meniuri uşoare, Meniuri vegetariene.

 Alte tipuri specifice de meniu / liste .

In unitatile de alimentatie se pot intilni urmatoarele tipuri de liste :

a. lista pentru micul dejun

b. lista de preparate
c. lista de bauturi
d. lista de preparate si bauturi
c. lista de bar
f. lista pentru serviciul la camera;
g. lista de vinuri.

26
4.2. Ingineria meniului

Inainte de a începe revin cu o definiţie a meniului si anume :

“Meniul cuprinde totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie-patiserie şi

alte mărfuri alimentare, care se servesc la o masă.”
Literatura de specialitate mai ales cea occidentală a atribuit
preparatelor culinare anumite caracteristici, care sunt influenţate de profitul
brut generat cit si de popularitatea din rîndul clienţilor .

Din acest punct de vedere preparatele pot fi :

a) “Star”- adica un preparat care este simultan popular si profitabil

( produse care vor putea ramine in lista fara sa sufere modificari de pret
sau de gramaj );
b) “Plow horses” – sau Cal de tractiune –tradus modo grosso deci un
produs popular dar care nu aduce un profit corespunzator, adica un
produs care poate fi pastrat in lista, putandu-se majora pretul de vinzare
daca se necesita aceasta .
c) „Puzzle”- un produs care paradoxal , cu toate ca nu este suficient de
popular, aduce profit, produs care poate fi pastrat in lista,dar trebuie
insistat mai m ult pe promovarea si popularizarea lui .
d) “Dog”-Ciine – este un produs care nu este nici popular si nici nu
aduce profit . De regula, in urma analizei se poate decide sa nu se mai
pastreze un astfel de preparat in lista si sa se inlocuiasca cu unul mai
profitabil .

27
 Acum vom face o analiză a unor sortimente/ preparate din meniu, pe baza
clasificărilor de mai sus ca să evidenţiez si să intelegeţi mai bine acest tip de
clasificare a preparatelor, care fac parte din ingineria de concepere a unui
Meniu .
Avem următoarele tabele :Fig .1

-Vă rog să retineţi noţiunile de profit brut şi profitul mediu , cit şi

clasificarea sortimentelor după popularitaea lor .(“Star”;Puzzle” etc )

28
Fig.2. Continuarea tabelului de la fig. 1

Bucătarii ar trebui sa realizeze zilnic aceasta analiza (in realitate insă nu se

intimplă ...), raportindu-se la pretul minim si maxim de aprovizionare .
In cazul in care pe parcursul unei luni calendaristice , marfurile se
aprovizioneaza la preturi diferite se va face pretul mediu ponderal :
(C1*P1 + C2 *P2+....+ Cn*Pn ): (C1+C2+....+Cn ),

29
4.3. Calcului Profitului pe meniu .

In situatia vinzarii de preparate in meniuri fixe , profitul brut obtinut

nu este o medie a profitului fiecarui preparat .

Pt determinarea profitului brut pe meniu trebuie cunoscut :

 pretul de vinzare al preparatelor ;

 pretul de fabricatie al preparatelor ;
 profitul exprimat la fiecare sortiment ;

Exemplificare prin tabelul de mai jos :

Pretul de vinzare al preparatelor se obtine prin aplicarea formulei :

Exemplificare : la un muschi de porc ca in tabelul de mai sus,

costul de fabricatie / portie, ( adica 200 g) este de 45.500 Lei .
Profitul estimat este de 60 % .

30
Preţul cu care se poate vinde produsul este :

Pt o inghetata spre exemplu , o portie de 150 g se fabrica la un cost de 1,5 Ron

sau 15000 lei vechi .
Deci preţul cu care poate fi vindut , la un profit estimat de 80%, va fi :

Astfel profitul brut din vinzarea unui meniu format din cele 2 preparate va fi:

Aplicind formula la exemplul nostru, calculul va arata cu ce profit mediu

vindem un meniu alcatuit din omportie de friptura si o inghetata :

unde :

P.V.F. – preţ vinzare friptura de porc

P.V.I . – preţ vinzare ingheţată
P.F.F. – preţ fabricaţie friptură
P.F.I. - preţ fabricaţie ingheţată

31
Cap. 5. SERVICIUL ÎN RESTAURANT

5.1. Etapele efectuării serviciului în restaurant :

- primirea şi conducerea clienţilor la masă
- prezentarea listelor de preparate şi băuturi
- luarea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii
- completarea mise-en-place-ului mesei în funcţie de
comanda dată
- preluarea de la secţii
- efectuarea propriu-zisă a serviciilor
- debarasarea
- întocmirea notei de plată
- conducerera clienţilor la plecare, salutari ;multumiri pt ca au poftit pe la
noi si aruncarea unei noi invitatii : “multumim si va mai asteptam ,pe la noi “

5.2. Principalele metode de servire:

În unitaţile de alimentaţie, unde serviciul se efectuează de către ospatari,
sunt cunoscute următoarele sisteme de servire:

a) Direct (englez)
b) Indirect (francez),
c) Intermediar (la gheridon sau à la russe),
d) Autoservirea (Bufet suedez, etc )
e) Cattering –ul serviciul de comenzi

Ca si metode de servire mai sint cunoscute si utilizate foarte des actualmente şi

autoservirea şi bufetul rece, (“ bufetul suedez “), precum si la farfurie (a-la
carte ), cu platoul pe masă.

32
5.3. Servirea preparatelor
Produsele de panificatie (pîinea albă, pîinea intermediară, pîinea neagră,
chiflele, pîinea de secară, toast-pîine prăjită ) ;untul.
Servirea gustărilor
Servirea preparatelor lichide
Servirea preparatelor din peşte
Servirea antreurilor
Servirea preparatelor de bază
Legumele drept garnituri
Sosurile ; Salatele ;Brînzeturile
Deserturile ; Fructele .
Produsele de panificatie se preiau in cos, acoperite cu servet. Se preiau in
mina si se servesc in sistemul direct sau indirect.
Piinea prajita (“tost”-ul) se poate lasa pe masa, acoperit de un servet,
pentru a incerca a se mnetine calda cit mai mult timp posibil Untul
preambalat se preia in castronase speciale pe cuburi de gheata sau, daca este
vrac, in forma de felii,rondele, pe o farfurioara sau pe o raviera. Castronasul se
pune pe farfuria suport cu servetel. Se preiau pe tava acoperita cu servet si se
pun in centrul mesei, pentru a da posibilitatea clientilor sa se serveasca
singuri.(In anumite situatii, se poate prelua si pe o farfurie jour. Pentru o
singura persoana se poate aseza in fata farfuriei support ( la emblema).
Pentru serviciul a la carte se face cu respectarea regulilor cunoscute
avind in vedere particularitatile la diferite preparate.
La preparatele care urmeaza ,exceptind cele la care se face mentiunea
expres, se recomanda si serviciul la farfurie.Pentru un serviciu ingrijit, farfuria
trebuie acoperita cu clos.

5.3.1. Servirea gustărilor :

a) gustarile reci se preiau in platouri,farfurii,raviere sau cupe in functie

de componentele fiecareia si modului de prezentare. Gustarile asortate se preiau
pe platouri ovale,rotunde sau in farfurii intinse.Pot fi preluate si pe carucioare
speciale de prezentare si servire a gustarilor reci. Se ofera farfurie de desert sau
intinsa mare in functie de consistenta gustarii si tacimurile corespunzatoare. Se
pot servi prin toate sistemele cunoscute.

33
 b) gustarile servite la cupe sub forma de cocteiluri (raci, homari,
cruditati) se preiau pe tava acoperita cu servet. Se pun farfuriile de desert pe
tava spre brat si apoi cupele.
Se pune tava pe gheridon,se ia farfuria din set in mana stinga,se prinde
cupa de la baza piciorului cu mina dreapta si se a]eaza pe aceasta peste servetel.
Se serveste prin dreapta cu mina dreapta, farfuria fiind a]ezata cu emblema spre
centrul mesei. Se ofera lingura si furculita de desert.
c) somonul afumat,pesti ca ( morun, nisetru, crap), se preiau pe platou
oval sau rotund, se prezinta si se servesc prin sistemul direct, indirect, la
gheridon sau la farfurie, oferindu-se cutit si furculita de peste. A nu se uita a
se oferi servi lamiie la preparatele din peste .
Lamiia se ofera/serveste de regula tatiata in felii mai mari (sferturi) si se pune
pe farfurie de desert (mai multi clienti) sau farfurie de piine pentru o persoana.
d) icrele negre se preiau de la sectie in cutia originala,pe platou,cu
gheata pisata sau in pahare special (cupe) .
Prezentarile mai spectaculoase se fac pe bloc de gheata, sculptat si
decorat artistic. Aranjarea mesei pentru servirea icrelor negre : farfurie
suport, cutit si furculita de peste/desert , lingurita, farfurie de piine si cutit
pentru unt, pahar de vin si apa, scrumiera, presaratoare pentru sare, risnite
pentru piper, numar de masa,vaza de flori.
Exista cutit special pentru icre negre cu lama mai lata; in momentul
efectuarii serviciului,se aduc farfuriile de desert reci,untul,lamiia (taiata in felii
mari ),tost sau piine prajita. Daca se aduce cutia pe platou cu gheata si se
efectueaza serviciul de catre ospatar,aceasta se face cu lingura de cristal .

5.3.2 Servirea preparatelor din peşte

Preparatele din peşte se preiau in platouri pescaresti calde sau reci in

functie de natura preparatului. Se prezinta si se servesc prin unul din sistemele
cunoscute.Se servesc pe farfurii intinsa calde sau reci cu tacim de peste. Daca
pestele nu este dezosat, se ofera farfurie pentru oase care se aseaza in fata
farfuriei support ,putin spre stinga. Se ofera bol cu apa calduta ( la temperatura
camerei ) pentru clatirea degetelor .
Pestele pregatit rasol sau saramura ,intreg, cu cap se poate servi direct pe
farfurie atunci cind conditiile o permit(pestele nu este de dimensiuni mari )
si/sau se poate servi si prin filetare la gheridon. Daca se serveste intreg se
aseaza cu capul spre stinga si burta spre client, iar legumele la emblema.

34
 Preparatele din peşte prăjit: crap, salau, somn se preiau in platouri
pescaresti calde cu cartofi natur. Se servesc la gheridon sau direct, bucata de
peste se aseaza catre client, cartofii catre emblem farfuriei, iar lamiia taiata in
felii mari (sferturi /jumatati ) se preia pe farfurie de desert .
Saramura de crap portionată se serveste la gheridon. Se pune bucata de
peste (burta) catre client si deasupra saramura. Se a]eaza farfuria prin dreapta,
cu mina dreapta, cu emblema spre centru. Mamaliguta se serve]te in farfurii
mici tip de piine, portionata de la bucatarie.Se ofera mujdei in dozator si ardei
iute la cerere.De asemenea, se poate oferi si farfurioara pentru oasesele de la
peste ..
La fel se preiau si se servesc preparatele din peşte portionat pregatite la
gratar (crap, morun, nisetru), pane (salau, crap), meuniere (somn, salau) si rasol
(stiuca, salau, crap).
Crapul pregatit plachie, pescaresc, portughez se preia pe platou pescaresc
si se serveste la gheridon sau direct la farfurie.

Specii de pesti de apa dulce si migratori:

35
 5.3.3. Servirea antreurilor

Antreurile se preiau in functie de preparatul respectiv in platouri, sau la

farfurie.
Spaghetele se preiau in timbal pe farfurie mare intinsa cu servetel si se
pun pe gheridon pe placa sofanta . Se aseaza o farfurie adinca pe un suport in
dreapta si cu lingura in mina dreapta si furculita in mina stinga se trec
spaghetele in farfuria adinca. Se ridica acest ansamblu [n mina stinga, se vine
in dreapta clientului si prin substituire, cu mina dreapta se pune in fata
clientului, cu emblema spre centru.Se ofera lingura mare in stinga si furculita
mare in dreapta.
Sufleurile trebuie servite foarte repede, deoarece scad şi se pierde
aspectul.Se preiau în vasul în care au fost pregătite (legumiere, timbal, vas de
Jena sau de ceramică etc.), pe farfurie de desert sau întinsă cu şerveţel (în
funcţie de mărimea vasului). Se servesc prin dreapta, cu emblema orientată
către centrul mesei.Se oferă lingură şi furculiţă de desert.
Vol-au-vent-ul cu ciuperci,cu legume,cu legume si ciuperci se preia pe
platou rotund sau oval, fierbinte, se prezinta si se serveste la gheridon.Se aşează
platoul in stinga pe placa sofanta si farfuriile intinse calde in dreapta.
Se ia lingura mare in mina dreapta si furculita mare in mina stinga si se
trece cite una ( fiind doua la portie) pe farfurie.Se aseaza farfuria prin dreapta
cu mina dreapta, cu emblema orientata catre centrul mesei.Dacă sunt porţii mai
mici se pot servi in farfurii desert calde, cu tacimul corespunator.
Organele de animale (ficatul, rinichii, fuduliile la gratar se preiau in
platouri ovale sau rotunde, cu garniturile adecvate.
Se servesc la gheridon sau direct in farfurii intinse calde. Se ofera cutit si
furculia mare.

5.4. Servirea preparatelor de bază

Fripturile la grătar, la cuptor, fara sos sau cu sos putin se preiau [n

platouri ovale cu garniturile adecvate. Se servesc la gheridon sau direct, transele
de carne se aseaza catre client,iar garniturile spre emblem farfuriei. Cotletul se
pune cu osul spre centrul farfuriei si terminatia acestuia spre dreapta. Sosul
rezultat de la pregatirea fripturilor la cuptor,se pot pune alaturi de acestea, in
farfurie sau separatse pot oferi in sosiere .

36
 Frigăruile se preiau pe platou oval cu garniturile alaturi. Se prezinta si se
servesc la gheridon. Se ia frigaruia, se pune [n farfuria clientului si deasupra se
aseaza o alta farfurie curata de aceeasi marime,intoarsa. Se prinde frigaruia de
inel cu mana dreapta, apasind pe farfuria de deasupra cu mina stinga,se trage
frigaruia de metal care se pune pe o farfurie in dreapta; se ridica farfuria
intoarsa, se pun garniturile la emblema. Se serveste clientul prin dreapta cu
mina dreapta-serviciul direct ..
Turnedourile si medalioanele se preiau in platouri ovale ,cu garniturile
adecvate. - Se recomanda serviciul la gheridon !.
Se ia lingura in mina dreapta si se introduce pe sub cruton, iar cu furculita
se sprijina bucata de deasupra si se trec in farfurie, catre client. Se pun apoi
garniturile spre emblema si sosurile. Se serveste prin dreapta cu mina dreapta.
Escalopurile si alte preparate cu sos bogat se preiau in platou oval cu
garniturile respective. Se recomanda serviciul la gheridon sau direct. Se a]eaz`
tran]a sau tran]ele de carne [n farfuria cald`, c`tre client, apoi se ia sos cu
lingura ]i se pune peste carne, apoi se aranjeaz` garniturile la emblem`.
Pui à la Kiev se preia pe platou oval, pe cruton, cu garnitura si se
prezinta.Se recomanda serviciul la gheridon.Se prinde lingura cu mina dreapta
si furculita cu mina stinga,se trece bucata de carne in farfuria calda, spre client
iar cartofii pai se aseaza spre emblema; se inteapa cu furchetii bucata de piept in
partile laterale, pentru a se scurge untul lichid din interior. Se serveste prin
dreapta cu mina dreapta.
Este dificil de realizat serviciul direct, dar se poate monta direct in
farfurie calda de la bucatarie.
Legumele drept garnituri,in asociere cu preparatele de baza se preiau in
legumiere pe suport cu servetel,se transporta si se servesc prin sistemul direct
sau la gheridon.Se pot prelua si alaturi de preparatele respective pe platou,
aranjate estetic spre exterior.
Sosurile se preiau in sosiere pe suport cu servetel cu lingura de sos sau
de desert. Se servesc de catre ospatar, prin sistemul direct sau se poate si prin
sistemul indirect. Sosurile calde se pun de catre ospatar peste preparat sau linga
acesta,dupa preferinta clientului.
Salatele in asociere cu preparatele de baza pot fi preluate [n salatiere
individuale,pe tava acoperita cu servet; se pun farfuriile de desert in teanc in
partea dinspre brat iar in continuare salatierele fara a se atinge intre ele. Se
aseaza cu mana dreapta in stinga clientului,salatiera pe suport cu servetel, in
fata farfuriei pentru piine, la virful furculitei.

37
 Brinzeturile se preiau pe platouri rotunde sau carucioare speciale pentru
acestea.Se ofera farfurie de desert,cutit si furculita de desert.Se prezinta platoul
cu mai multe sortimente de brinzeturi, clientului si dupa alegerea sortimentului
preferat sunt serviti prin stinga cu tacimul de serviciu. Sunt taiate cu ajutorul
unor cutite speciale pentru brinzeturi.
Brinzeturile cu mirosuri deosebit de persistente se preiau pe platouri
acoperite cu closuri speciale din sticla.
Deserturile se preiau in platouri rotunde sau ovale acoperite cu dantele,
hirtie si se servesc in sistem direct sau la gheridon. Se ofera tacimuri in functie
de consistenta desertului respectiv, precum si farfurie de desert.
Fructele se preiau in fructiere sau cosulete speciale pentru fructe.
Acestea trebuie sa fie curate si de buna calitate. Fructierele se transporta in
mina stinga si se aseaza in centrul mesei,cu mina dreapta.
Anumite fructe precum merele, perele, piersicile, caisele, portocalele,
mandarinele se pot servi si prin sistemul direct cu ajutorul a doua linguri, prinse
cu concavitatea fata in fata .
Fructele cu coada (cirese,prune,struguri,caise) se aduc la masa in
fructiera ; se aduce gheata, dind posibilitatea clientilor sa le consume reci daca
doresc . Capsunele, fragii, zmeura se curata de codite si se servesc natur,cu
zahar sau frisca.
Pentru fragi si zmeura se poate oferi si frsica sau zahar ; se preiau de la
sectie in ceasca ( bolul) pentru supa,compotiera sau cupa, pe tava acoperita cu
servet si farfuria suport cu servetel. Cind se servesc cu frisca, se ofera lingura si
furculita de desert.
Pepenele galben se poate preg`ti la sec\ie.Se taie in felii,se curatat de
seminte si nervuri si se aduce la masa pe platou.Se ofera farfurie de desert, cutit
si furculita fructe(desert). Mai poate fi servit taiat in doua, curatat de seminte si
nervuri,umplut cu inghetata de vanilie,frisca /sau sos de ciocolata.Se serve]te
cite o jumatate in farfurie de desert si se ofera lingura si furculita de desert.
Pepenele verde, in functie de marime se taie in felii la sectie, se preiau pe
platou si se a]eaza pe masa ;se ofera farfurie mare sau de desert cu tacimurile
corespunzatoare.
Alunele, migdalele, arahidele si fisticul se preiau in jardiniere sau
fructiere mici, joase, acoperite cu hirtie sau dantela .Se aseaza in centrul mesei,
cu lingura de desert.

38
5.5. Debarasarea

Prin operatiunea de debarasare se intelege stringerea obiectelor de

inventar care nu mai sunt necesare clientului, a resturilor de mincare si
transportul acestora la oficiu . Respectivele operatiuni se efectuaza de catre
toti ospatarii si ajutorii de ospatari in urmatoarele situatii :
 cind pe masa exista mai multe obiecte decit sint necesare servirii
 cind clientii au terminat de consumat preparartele si bauturile
comandate ;
Debarasarea se va efectua intotdeauna pe partea dreapta a clientului/
consumatorului si se poate face in 3 moduri :

1. debarasarea la o farfurie – care se practica doar atunci cind d ela masa

se ridica doar o singura farfurie;

2. debarasarea la 2 farfurii- care se efectuaza atunci cind de la masa se

ridica doua sau mai multe farfurii si nu sint foarte multe resturi;
3. debarasarea la 3 farfurii –se fectuaza cind de la masa se ridica mai
multe farfurii, tacimuri si resturi de preparate ;

Debarasarea paharelor se va face pe tava de serviciu si niciodata in mină !

39
Cap. 6. Tipuri si sortimente de băuturi.Servirea băuturilor

6.1.Clasificarea bauturilor :

Avem urmatoarele sortimente de bauturi :

 Băuturi alcoolice:
Vinurile ;Berea
Băuturile digestive : (coniacuri şi lichioruri de marcă)

Bauturile aperitiv pot fi servite prin mai multe metode:

a. porţionate de la bar
b. direct din sticlă
c. de la căruciorul special sau gheridon.
 Băuturile nealcoolice :
Apa minerală
Apa potabilă
Băuturile răcoritoare (sucuri natural sau acidulate)
Cafeaua
Ceaiul

Alcool etilic - poate fi obtinut pe cale sintetica sau prin fermentare urmata de
distilare .Alcoolul etilic sau alimentar poate fi sesizat prin: miros, gust si simt
tactil, (este mai usor ca apa - 796 g.), punct de fierbere 78,350 C; este
inflamabil. In timpul invechirii se pierde cel putin 2 % pe an.
Rachiuri naturale se obtin prin fermentarea alcoolica a lichidelor
zaharoase, urmata de distilare.
Materii prime: fructe, tescovina, drojdie de vin.
Sortimente: tuica, slibovita, tescovin`, drojdie de fructe.
Exemple :
Tuica 240, 28 -360,Slibovita 38 - 450, rachiul de drojdie 30 - 400, rachiul de vin
36 - 400, rachiuri de fructe cu seminte (mere, pere), cu simburi (cire]e, caise
etc.) - 30-450.
Rachiuri industriale - se obtin din alcoolul alimentar (etilic) diluat cu
apa potabila sau apa distilata, cu adaosuri de esente alimentare, eventual
coloranti alimentari.

40
 Materii prime: cereale (griu, ovaz, secara,orez, porumb), cartofi, sfecla,
trestie de zahar, gin.
Sortimente obisnuite: whisky, rom, gin, vodca, diverse rachiuri, lichioruri
de consum curent.
Vermutul - bautura pe baza de vin, in proportie de 70% - 16 -180 (sec,
demisec, dulce) se ofera cu gheata si lamiie.
Bitterul - bautura pe baza de vin, in proportie de 70 % - 25 -280 - gust
amar. Se mai adauga extracte de plante (pelin).
Vinul - bautura alcoolica care se obtine prin fermentarea sucului natural
de struguri. Rezulta vinuri albe, roze si rosii.

6.2. Băuturile alcoolice

Aperitivele pot fi servite prin mai multe metode:

a. portionate de la bar
b. direct din sticla
c. de la caruciorul special sau gheridon.

a. Porţionarea se face de catre barman in paharele adecvate, iar

preluarea si transportul se fac conform celor cunoscute. Paharele se aseaza pe
tava (fara sa se atinga intre ele), astfel incit la servire sa se ia primele cele din
partea opusa bratului pentru a mentine echilibrul.
Se vine in dreapta clientului care urmeaza a fi servit primul, cu piciorul
drept in fata; tava cit mai aproape de corp, intr-o pozitie care sa nu-l deranjeze;
se prinde paharul conform regulilor cunoscute si se aseaza la dreapta celui care
este la vîrful cuţitului mare. Se pleacă spre stinga şi se procedează la fel cu toţi
clienţii de la masa respectivă.
b. La mesele cu caracter intim, familial şi la nunţi, botezuri, agape, chiar
şi la revelion se preiau sticlele în maniera prezentată, se depun la consolă şi se
servesc clienţii prin dreapta cu mîna dreaptă (servirea la sticlă va fi prezentată
cu amănunte la vinuri, conform standadelor ).
c. Se aduce căruciorul special de prezentare şi servire a aperitivelor cît
mai aproape de masă. Somelierul, şeful de sală sau ospătarul prezintă
sortimentul de aperitive, iar fiecare client işi alege ce doreşte. Se porţionează în
paharele specifice fiecărei băuturi şi se servesc clienţii prin partea dreaptă cu
mina dreaptă , respectînd ordinea de preferinţă. În lipsa caruciorului se poate
folosi si gheridonul. În cazurile prezentate se ofera apă minerală şi la cererea
clienţilor cuburi de gheată.

41
 Rachiurile naturale (ţuica, sliboviţa, de fructe, tescovina, drojdia) se
servesc răcite în pahare-balon mici (cirda 100 - 15o ml.), fără gheată.
Rachiuri pe bază de alcool rafinat (industriale - spirtoase): (vodcă,
rom, gin, whisky).
Vodca se serveşte în pahare-balon mici, bine răcite , la temperatura
scăzută mărindu-si densitatea. Se oferă separat apă minerală sau sifon.
Whisky-ul se serveşte în pahare drepte tumbler, cu baza groasă, cu
gheaţă (on the rocks sau sec/pur). Măsura consacrată este de 40 ml. La cererea
clientului se poate adăuga apă minerală sau sifon.
Ginul se serveşte în pahare tumbler, pur, frapat sau pe cuburi de gheaţă.
Se adaugă o tranşă subţire de lămîie.
Romul se serveşte pur, răcit în pahare de lichior, fie ca aperitiv, fie ca
digestiv.
Vermutul se serveşte frapat, adesea cu gheaţă şi cu o rondelă de lămîie
sau portocala, în pahar de aperitiv sau tumbler mijlociu.
Bitterul se serveşte în pahar tumbler sau sondă cînd se adaugă apă
minerală sau sifon. Se serveşte şi pur cu lămîie şi gheaţă.
Sake-ul se bea ca aperitiv în pahare mici (clientul pune un pic de sare pe
limbă înainte de fiecare înghitură ). Tradiţional se bea călduţ, chiar cald,
existînd în sortimente dulci şi seci.
Tequila se serveşte, conform tradiţiei, într-un pahar înalt, iar pe o
farfurioară se pun felii de lămîie verde şi sare. Clientul pune sare cu mîna
stîngă, bea puţin şi apoi suge felia de lămîie.
Paharele de aperitiv se debarasează înainte de a se servi vinul. Nu se lasă
pahare goale mult timp pe masă.
Persoana care asigură servirea vinurilor (somelier, matre d’hôtel, şef de
rang/ospătar etc.) trebuie să respecte reguli certe care să nu anihileze eforturile
celor care, ca viticultori, oenologi, au realizat un produs de calitate pentru a fi
oferit clientului.
Se constată însă că în numeroase restaurante, inclusiv în cele care au
pretenţii gastronomice, servirea vinurilor lasă de dorit.
Concret, o serie de imperfecţiuni care se întîlnesc în anumite unităţi vin
în sprijinul celor menţionate: pahare neadaptate, chiar ciobite, capsule incorect
decupate, ţinerea mîinii pe etichetă, vinuri servite la temperatură neadecvată,
vinuri epuizate care figurează încă în listă reprezintă dezagremente pentru
client.

42
 Berea se preia de la secţie în sticle, cutii, pahare speciale sau halbe.
Sticlele se transportă în mînă, iar paharele şi cutiile pe tavă. Halbele se aşează
pe suporturi speciale (tasuri), nu direct pe faţa de masă pentru a evita pătarea
acesteia. Paharele se pun pe suporturi de carton speciale pentru bere.
Sticla se decapsulează cu cheia sau tirbuşonul, se toarnă prin dreapta cu
mîna drepată. Pentru a obţine spumă abundentă se toarnă în şuvoi subţire,
ridicînd şi apropiind sticla de pahar, iar în cazul în care nu se doreşte spumă, se
ia pharul în mîna stîngă şi se toarnă pe marginea interioară a acestuia. Există
pahare speciale pentru bere, dar se pot folosi şi cele tip sondă .Cutiile se desfac
de către ospătar in fata clientului şi se serveşte prin dreapta, cu mîna dreapt`.
Berea se serveşte la temperatura de 3-50C.
Berea la aparat, numită curent şi la “butoi” se oferă cu precădere în
unităţile specializate “berării”, precum şi în unităţi sezoniere, terase, grădini de
vară etc.Turnarea (debitul berii de la robinet) se face ţinînd paharul înclinat
către acesta. Se dă drumul la robinet şi se lasă să curgă lichidul încet (de fapt,
robinetul este cufundat în pahar), fără a mişca paharul. A ridica şi a coborî
paharul (aşa cum se procedează adesea) nu are sens.
Berea - bautura alcoolizată, dar si nealcoolizată, care se obţine prin
fermentarea unui must dulce pe bază de cereale germinate (orz). Berea la
presiune - adusa in butelii si vinduta imediat este mai buna decit cea la
doza.Taria alcoolica pentru bere este de 2 -30 bere de masa, 4-50 bere de lux, 5-
70 bere speciala.
Băuturile digestive cuprind distilate de vin, coniac, armagnac, calvados,
brandy, rachiu, vinars, devin, lichioruri de marca (fine). Doar bautura
obtinuta in regiunea Cognac (Franta) are dreptul sa poarte (numele)
denumirea de Cognac. Acest distilat se obtine din vinuri albe printr-o dubla
distilare.Băuturile digestive (coniacuri şi lichioruri de marcă) se servesc la
sfîrşitul mesei, împreună cu cafeaua .
Coniacul se serveşte în baloane de 300-500 ml de la căruciorul special
pentru prezentarea şi servirea digestivelor sau porţionat direct de la bar; se oferă
50 ml.Distilatele de vin, crude sau învechite, sunt băuturi alcoolice naturale
de maximă fineţe şi rafinament, extrem de preţuite.
La fel ca la aperitive, se aduce căruciorul cît mai aproape de masă şi se
prezintă sortimentul de digestive, clienţii aleg şi solicită fiecare ceea ce doresc.
Se prezintă sticla pentru a putea fi apreciată marca, se debuşonează şi se
porţionează. Se ia balonul în mîna stîngă şi se toarnă pe marginea interioară,
apreciind cantitatea necesară.

43
 Desigur, se poate măsura şi apoi să se toarne în baloane care se preiau pe
tavă şi se aşează prin dreapta cu mîna dreaptă, lîngă paharul de apă.
Porţionarea se poate face şi de la bar, baloanele fiind preluate pe tava
acoperită cu şervet şi în continuare se procedează ca în cazul precedent.
Lichiorul se oferă 25 ml la temperatura de 16-200C. Anumite lichioruri
pot fi servite reci. Se servesc, de regulă, în cupe mici de lichior cele simple (de
cire]e, caise, piersici) şi în cupe mari cele fine (Grand Marnier, Benedictine,
Chartreuse).

6.3. Băuturile nealcoolice

Apa minerală se decapsulează in fata clientului şi se serveşte în paharul

de apă.Se toarnă de regulă, în pahar jumătate sau puţin peste aceasta.
Băuturile răcoritoare se preiau în sticle, cutii, pahare sondă sau
tumblere şi se transportă conform regulilor prezentate. Se servesc prin dreapta
cu mîna dreaptă (din sticlă se servesc în pahare sondă, tumbler sau de apă).
Trebuie să fie reci, dar dacă clienţii le doresc foarte reci se oferă gheaţă
separat.
Cafeaua se serveşte în ceşti mici cu suport. Se preiau ceştile şi
suporturile pe tava acoperită cu şervet (suporturile spre braţ şi în continuare,
ceştile cu toartele spre dreapta).
Dacă este cafea turcească se serveşte îndulcită, celelalte se servesc cu
zahărul separat. În acest caz, se oferă linguriţa de cafea (Zahărul poate fi
preambalat sau vrac in acest ultim caz se oferă zaharniţa cu cleşte pentru
zahărul cubic şi linguriţă pentru cel tos). Pentru zahărul preambalat se
procedează astel: se ridică ceaşca şi se aşează pe prima farfurie din teanc, apoi
se pune zahărul spre emblemă şi linguriţa la drerapta. Se oferă farfurioară
pentru ambalaje.Se ridică totul şi se aşează în faţa clientului, prin partea
dreaptă, farfuria fiind cu emblema spre centru, ceaşca cu mînerul spre dreapta.
Dacă sunt mai multe persoane, plicurile cu zahăr se pot pune pe o farfurie desert
care se aşează în centrul mesei.
Ceaiul se oferă curent la micul dejun, dar şi în restul zilei, la cererea
clienţilor. Se preia ceainicul cu apa fierbinte pe o farfurie de desert cu şerveţel.
Produsele de însoţire se preiau separat: plicul de ceai şi zahărul
preambalat pe o farfurioară (cel vrac în zaharniţă, cu linguriţă sau cu cleşte,
respectiv dozator); feliile de lămîie tăiate uniform pe o farfurioară, cu furculiţa
specială, laptele sau frişca lichidă preambalat pe suport cu şerveţel.

44
 Se pun toate acestea pe o tavă acoperită cu şervet şi se ridică ceştile de la
masa caldă. Se aşează farfuriile cu produsele de însoţire în centrul mesei, ceaşca
pe farfuria suport cu toarta spre dreapta clientului.

6.4.Generalităti despre vinuri .

Clasificarea vinurilor se face si dupa cantitatea de zahar pe care o contine,

exprimata in grame pe litru, astfel:

vin sec - 0 - 4 g/l zaharuri

vin demisec - 5 - 12 g/l zaharuri
vin demidulce - 13 - 50 g/l zaharuri
vin dulce - peste 50 g.l zaharuri
vinuri licoroase - peste 80 g/l zaharuri
Temperatura ideala pentru pivinta trebuie sa fie de 120C, umiditatea 85-
90 %, lumina trebuie sa fie indirecta, aerisirea buna.
Maturizarea si invechirea vinurilor albe se face mai repede decit la cele
rosii ]i variaza intre 4 -18 ani cele albe si 8-20 ani cele rosii.

 Vinurile speciale
Vinurile speciale sunt obtinute din musturi sau vinuri, prin aplicarea
unor tratamente autorizate si prezinta caracteristici determinate de insusirile
tehnologice ale materiei prime si de tehnologia folosita pentru producerea lor.
Din categoria vinurilor speciale fac parte vinurile spumante, vinurile
spumoase, vinurile aromatizate, vinurile licoroase si, de asemenea, vinuri
autorizate in conditiile legii.

 Vinurile spumante

In functie de procesul tehnologic de obtinere, vinurile spumante se

impart in:
Vinuri spumante obtinute prin fermentare in butelii.
Vinuri spumante obtinute prin fermentare in butelii si transvazate in
rezervoare - procedeul prin transvazare.
Vinuri spumante obtinute prin fermentare in rezervoare.

45
In functie de continutul in zaharuri, vinurile spumante se împart astfel:
Extra brut - intre 0 - 6 g/l
Brut - intre 6 - 15 g/l
Extrasec - intre 12 - 20 g/l
Sec - intre 17 - 35 g/l
Demisec - intre 33 - 35 g/l
Dulce - peste 50 g/l

Champagne - regiune viticola din Franta unde se produce bautura cu

acelasi nume. Metoda de pregatire se numeste champenoise, obtinuta prima
data in anul 1670 de catre calugarul benedictin Dom Pérignon. Aceasta bautura
se obtine numai din vinurile materie prima Chardonay, Pinot Noir, Pinot
Meunier, iar fermentarea se face numai [n butelii. Randament maxim la presare
- 100 l. must obtinut din 150 Kg. struguri. Orice vin spumant obtinut in alte
regiuni nu poate purta denumirea de champagne (sampanie).

Vinurile sunt trecute prima data prin cazan, obtinindu-se un alcool de 30

% vol, care apoi va fi distilat din nou.
Distilatorul elimina alcoolurile de la inceput si de la sfirsit si pastreaza
doar “inima vinului”.Pentru 1 litru de rachiu, limpde si mirositor, dar tare de
70% vol. alcool sunt necesari 9 litri de vin. Invechirea ( maturarea) se face
natural, in timp, in butoaie din lemn de stejar invechit natural timp de 5 ani la
soare.
Invechirea costa foarte mult, deoarece partea care se pierde (partea
ingerilor) este considerabila .

6.4.1. Prezentarea si depozitarea vinurilor .

In plus faţă de cele prezentate, vinurile albe şi anumite vinuri roze pot fi
aduse la masă în frapieră conţînînd apă şi gheaţă; dacă nu se folosesc suporturi
cu picior, frapiera poate fi pusă pe gheridon pe o farfurie sau un stand din cauza
condensului.
Vinurile roşii vechi se transportă în cosuleţ. Se constată o “inflaţie” de
folosire a coşuleţului în cazul vinurilor noi.
Trebuie avut în vedere că vinul, mai ales cînd se învecheşte devine un
produs fragil; astfel se recomandă să se evite zdruncinăturile şi mişcările bruşte.

46
În toate cazurile, vinul trebuie transportat delicat, de la pivniţă la masa
clientului.
Sticla cu vin trebuie prezentată clientului care a comandat. Eticheta
trebuie să fie vizibilă. Se aşează ancărul împăturit în lung în palma şi pe
antebraţul stîng punînd sticla cu baza în mînă, cu eticheta spre client. Se merge
în stînga acestuia.
Poziţia de prezentare a vinului va fi: piciorul stang în faţă, mîna
dreaptă, la nivelul centurii. Se poate prezenta şi prin dreapta celui care a
comandat, astfel: se prinde sticla fără ancăr în mîna dreaptă, de la jumătate,
piciorul drept în faţă, mîna stîngă la spate la nivelul centurii şi i se prezintă
clientului aducînd-o cît mai aproape de masă, cu eticheta spre acesta.
Tot prin dreapta se poate prezenta şi astfel: coşul prins cu ambele mîini
de dedesubt sau sticla cu baza în stanga, peste ancărul împăturit şi cu dreapta de
partea de sus.Se spune denumirea, podgoria, anul de producţie şi cîteva
caracteristici ale vinului. Dacă pe o sticlă cu vin vechi există praf, acesta nu
trebuie şters.
Debuşonarea reprezintă operaţiunea de scoatere a dopurilor de la sticlele
cu băuturi, în special vinuri şi şampanie.
Alegerea tirbuşonului reprezintă un lucru important, de calitatea
acestuia depinzînd reuşita operaţiunii. Este recomandat cel universal, cu spirală
suficient de mare şi care dispune de cuţit pentru tăiat capsulele.
Cu lama tirbuşonului se taie capsula exact sub gîtul (proeminenţa) sticlei.
Nu se taie la partea superioară, deoarece vinul ar veni în contact cu capsula care
este adesea oxidată. Capacul capsulei detaşat se pune în buzunar sau pe o
farfurie pentru resturi.
Se şterge cu grijă partea superioară a gîtului sticlei cu un şervet foarte
curat.Se prinde sticla cu mîna stîngă şi se introduce burghiul în centrul dopului;
se roteşte în sensul acelor de ceasornic, cu grijă, să nu se perforeze dopul.
Dacă burghiul perforează dopul, (mai ales cînd acesta este mai mic, iar
tirbuşonul a fost rotit la maximum) şi iese din acesta la partea inferioară, îl
lărgeşte aici şi apasă indirect pe partea de la gîtul sticlei.
În acest caz trebuie multă forţă pentru a scoate dopul. De asemenea, mici
particule din dop pot cădea în vin, nerecomandabil .
Dacă burghiul nu trece de jumătatea dopului există riscul să se rupă
dopul, ceea ce creează probleme în continuare.
În timpul acestei operaţii, degetul arătător de la mîna stîngă trebuie să
sprijine levierul de la jumătate, pentru a evita ruperea dopului. Astfel dopul va
fi înclinat lejer în ultimul moment pentru a fi bine degajat.

47
 Fără această precauţie se poate produce un zgomot dezagreabil, dar şi
mai grav, o proiecîie de lichid pentru vinurile roşii la coşuleţ.În acest caz, gîtul
sticlei nu trebuie să fie plasat spre client în timpul debuşonării.
Vinurile la coşuleţ se debuşonează respectînd aceleaşi etape, menţinînd
sticla în poziţia iniţială, după prezentare.
Se miroase discret dopul, operaţiune care permite să se deceleze vinurile
“cu miros de dop”. Aceasta se întîmplă rar, dar trebuie precauţie.
Dacă` operaţiunea se face la fiecare sticlă de vin, cînd apare un miros
anormal, ospătarul realizează acest lucru, fără dificultate.
Cînd se constată că vinul este cu adevărat cu gust de dop, sticla trebuie
schimbată.Se scoate dopul din spirală şi se pune pe farfuria pentru resturi la
vinurile albe şi cele roşii de consum curent, iar la cele roşii vechi acesta se
pune în coşuleţ, lîngă sticlă.

Cînd dopul nu are un miros anormal, ceea ce se întîmplă des, se şterge

din nou gîtul sticlei cu un şervet curat. Apoi, pentru a elimina eventualele scame
de la şervet se trece dopul circular pe gîtul sticlei. Se face cu partea de pe
lungimea acestuia şi nu cu aceea care a fost în interior (spre lichid); aici se
depun mici cristale de tartru, care astfel riscă să cadă în vin.În timpul
debuşonării sticla trebuie să stea nemiscată, nu trebuie învîrtită. Pentru vinurile
vechi este imperios necesar de a le degusta pentru că poate fi foarte plăcut
pentru nas, dar gustul poate decepţiona.

 Temperatura de servire

Este dificil de a fixa cu exactitate temperatura optimă pe care fiecare vin

trebuie să o aibă la momentul servirii. Aceasta poate şi trebuie să varieze în
funcţie de sezon şi de gusturile şi preferinţele clienţilor.
Se constată,din păcate, două excese: vinurile albe sunt servite foarte reci
şi cele roşii foarte şambrate.
Trebuie luată în calcul şi temperatura sălii de restaurant.
Temperatura vinului din pahar urcă foarte repede, într-un mod cum nu ne
imaginăm. Servit la 6-80 C într-o încăpere de 180 C, el ajunge la 10 -120 C în
timp de 10 minute.
Se poate întîmpla ca un vin alb oferit pentru degustare să-i pară clientului
nu prea rece, deşi somelierul este convins că a procedat bine. Lucrurile sunt
simple, puţin vin servit la 6-70 C pentru a fi degustat este pus într-un pahar la
temperatura sălii (200 C minimum).

48
 În timp scurt vinul ajunge la 11-120 C, mai ales dacă se mai şi învîrte
paharul pentru a aprecia buchetul (ceea ce este normal). Se poate invoca faptul
că s-a pus din partea de sus a sticlei, care nu a fost acoperită de apa rece. În
acest caz se recomandă să se pună ceva mai mult vin pentru degustare.
În plus este bine de a relativiza răceala lichidului în raport cu cea a sălii.
Astfel, 90 C poate părea ca fiind caldă într-o sală de 190 C, iar 130 C sunt
percepute ca fiind rece pe o terasă de 280 C.
Vinul îşi pierde calităţile mai mult din cauza căldurii decît a frigului !!!
Ca principiu general vinurile albe, roze şi roşii tinere se răcesc, iar cele
roşii vechi se servesc la temperatura de 15-180 C.
Un vin servit foarte rece se poate încălzi repede, fie de la căldura care
domneşte în camară, fie ţinînd paharul între mîini.
În schimb, un vin servit la o temperatură foarte înaltă este dificil de a fi
împrospătat şi plăcerea de a-l bea riscă de a fi complet stricată.
În principiu nici un vin nu trebuie servit la mai mult de 18-190 C.
Ca regulă generală, vinurile albe se servesc mai reci decît cele roşii, dar
scara temperaturilor este mobilă în aceste două cazuri. Principiul “vin alb la
temperatura frigiderului şi vin roşu la cea ambiant`” este puţin simplistă, dar in
lipsa altor cunostiinte profesioniste se poate aplica, totusi.Astazi exista mijloace
tehnice de stocare a vinurilor roşii la temperatura ideală.Servirea vinurilor cu
unul sau două grade în plus sau minus nu afectează gustul acestora.

Modul de stocare a vinurilor facilitează controlul temperaturii sale: o

pivniţă rece sau un mic dulap frigorific permit să existe în permanenţă vinuri
albe destul de reci. Nu se recomandă p`strarea unui vin la frigider (mai ales
dacă este bun) timp de mai mult de o zi sau două, deoarece riscă să se
deprecieze calitativ. Fraparea cu gheaţă este mijlocul cel mai rapid de a răci
vinul, dar este esenţial să se adauge şi apă, nu doar cuburile de gheaţă.
Înconjurate de aer nu vor produce nici un efect, dar împreună cu apa vinul se va
răci rapid. Trebuie să treacă 15 minute pentru a ajunge de la 20 0 C la 80 C, pe
cînd în frigider este nevoie de un interval de 1 1/.2 - 2 ore. Pe vreme călduroasă
este nevoie de un interval mai mare pentru a ajunge la acelaşi rezultat, mai ales
dacă frigiderul se deschide des.
Cînd vinul a fost adus la temperatură optimă pentru consum, este
suficient să se adauge cîteva cuburi de gheaţă din frapieră pentru a menţine
răceala, ştiind că trebuie evitat orice exces de frig.

49
 În sezonul cald vinurile se servesc mai reci ca de obicei, iar în cel rece
invers, chiar dacă în salon este temperatura optimă (19-250 C).
Nu se recomandă să se răcească prea tare un vin roşu nou, chiar dacă se
serveşte rece.
Vinurile vechi şi rare cer o grijă specială, deoarece sunt mai sensibile la
schimbările de tempertur`.
Vinurile noi se servesc în special mai reci decît cele vechi.
Vinurile albe seci, demiseci şi cele roze trebuie servite reci, dar niciodată
îngheţate sau frapate. Se recomand` intervalul de 7-120 C, limita inferioar` fiind
la [nceputul servirii.
Vinurile albe tinere, seci se servesc răcite la 80 C.
Marile vinuri albe seci se servesc la temperatura unei pivniţe bune,
aceasta fiind în jur de 120 C.
Vinurile albe demidulci, dulci şi cele spumante (şampania) trebuie
servite mai reci, între 6-80 C.
Şampania trebuie servită rece, dar niciodată îngheţată.
Se răceşte 10-15 minute într-o frapieră, conţinînd gheaţă şi apă .
In frigider se plasează sticla, întotdeauna culcată, timp de 3-4 ore, în
partea medie a acestuia, dar niciodată în congelator.
Vinurile roşii lejere şi fructuoase, tinere, între 10-120 C.
Vinurile roşii consistente la 10-140 C.
Vinurile roşii puternice, taninoase se servesc la temperatura de 15-180 C,
dar nu mai mult.

50
 Se va evita:
- utilizarea congelatorului la răcirea vinurilor şi oferirea cuburilor de
gheaţă clientului pentru a fi puse în vin;
- încălzirea în exces a vinurilor roşii ; (şambrarea nu este încălzire);
- “brutalizarea” vinurilor, în sensul trecerii rapide de la o temperatură la
alta; se va acţiona cu răbdare, lent, pentru a le aduce la temperatura
convenabilă.
Deci, pentru reuşita acestei acţiuni este preferabil de a avea mai multe
frigidere de capacitate medie decît unul mare.
Se găsesc pe piaţă frapiere (echilibratori termici), inclusiv de lut, care
menţin temperatura vinului la momentul aducerii în salon. Au o serie de
avantaje: estetice, eficace, uşor de întreţinut.
Se utilizează pentru toate vinurile (albe, roze, ro]ii). Reprezintă cel mai
bun mijloc pentru a servi şi conserva vinurile roşii la temperatură bună, mai ales
vara pe terasă.

 Somelierul

În conformitate cu O.M.T. nr. 510/2002 la restaurantele de 4 şi 5 stele

trebuie să existe funcţia de somelier.
Managerii acestor unităţi trebuie să realizeze importanţa somelierului în
brigada de servire, stimulînd pregătirea acestora prin cursuri de specializare,
participarea la concursuri naţionale şi internaţionale.

În ţări cu tradiţie în domeniu, prezenţa unui somelier în restaurant aduce

un “plus” deloc de neglijat. Aceasta se traduce prin cea mai bună imagine de
marcă a casei, ceea ce duce implicit la o cre]tere apreciabilă a cifrei de afaceri şi
de rentabilitate pentru postul “băuturi”.
Rolul somelierului este acela de a consilia clientul propunînd vinul şi
alte băuturi; pentru a reuşi trebuie să ţină cont de preparatele alese, de buget, de
sezon, de gusturile şi preferinţele clientului (element important dar care este
foarte adesea uitat).
Somelierul trebuie să cunoască foarte bine vinurile, ca şi preparatele
culinare. O colaborare strînsă cu bucătarul şef este benefică , in acest întregii
activităţi.
Nu trebuie să impună gustul său clientului. Creşterea cifrei de afaceri şi
rentabilitatea postului “băuturi” trebuie făcută incercînd să promovezi oarecum
agresiv bauturile, vinurile, crescind astfel ,vînzările .

51
 Cînd un client are invitaţi şi solicită un vin, nu i se va oferi cel mai
scump. Ne putem pune întrebarea dacă respectivul client astfel atras în “curs”
va mai reveni în unitate?
.În acelaşi context, dacă la sfîrşitul mesei clientul cheamă patronul şi
comandă o sticlă de şampanie, acesta revine după cîteva clipe cu o sticlă de
Dom Perignon. Este o eroare frecventă.
Principala sarcină a somelierului este aceea de a servi vinurile şi alte
băuturi.De asemenea, participă la cumpărarea băuturilor şi la păstrarea acestora
în pivniţă (recepţie, verificarea băuturilor, organizare, supravegherea condiţiilor
de stocaj).
În numeroase restaurante somelierul are în sarcină şi gestiunea pivniţei.
În funcţie de clasa restaurantului trebuie purtată o atenţie cu totul particulară
servirii băuturilor în general şi a vinurilor în particular.
Există din ce în ce mai mulţi clienţi care au cunostiinţe aprofundate si se
interesează de vinul care ar dori sa îl comande .
Se naşte întrebarea: cui trebuie prezentată lista de vinuri?
Apare surprinzător cînd un cuplu se găseşte în restaurant şi, ca regulă
generală, lista de vinuri trebuie remisă bărbatului.
Pentru respectul datorat doamnelor este de preferat să se ofere fiecăruia
cîte o listă,întîi doamnei. Dar dialogul despre vin şi alegerea acestuia,
somelierul îl va purta cu domnul.

 Cînd se servesc vinurile?

Sunt situaţii cînd acestea sunt servite tîrziu. Se întîmplă să se aducă vinul
roşu cînd clienţii au tăiat deja din bucata de carne.În concursurile internaţionale
de somelărie această eroare este sancţionată drastic, ceea ce este normal.
Vinurile se servesc înaintea fiecărui preparat. Este de preferat, de a amîna
cîteva minute servirea unui preparat pentru a respecta această regulă. În cazul
preparatelor reci, nu sunt probleme, dar la cele calde trebuie corelat momentul
solicitării de la bucătărie de aducerea înainte a vinului.În cazul în care clientul a
consumat aperitiv, fiind un cunoscător (ceea ce este caz general), acesta va bea
puţină apă sau va mînca o bucaţica de pîine, sau niste boabe de cafea înainte de
degustare.

52
 6.5. Servirea propriu-zisă a vinurilor

Se oferă vin pentru degustare celui care a comandat, clientul apreciind

calitatea şi temperatura acestuia. Sticla este prinsă cu mîna dreaptă, fără a
masca eticheta, cu degetul arătător orientat înainte, ospătarul fiind în partea
dreaptă a clientului, piciorul drept în faţă, uşor fandat, mîna stîngă la spate, la
nivelul centurii. Se toarnă vin încet, în centrul paharului; lichidul trebuie să
curgă lin.
Vinul alb se toarnă mai de sus decît cel roşu, în jur de 5 -10 cm. de
pahar. Se recomandă să nu se toarne însă prea de sus, dar nici să se atingă
marginea paharului cu gîtul sticlei.
Vinurile albe vechi se toarnă mai de aproape, la fel ca şi cele roşii. Cînd
se consideră că este vin cît trebuie, se roteşte sticla spre dreapta, se ridică şi se
şterge la gît cu ancărul. După ce clientul a acceptat, se pleacă spre stînga şi se
continuă cu ceilalţi clienţi, revenind şi la cel care a comandat. Toate vinurile se
degustă.La vinurile roşii tamponarea după rotire se face pe un şerveţel ţinut în
mîna stîngă.
Dacă vinul a fost răcit în frapieră cu apă şi gheaţă, după debuşonare se
scoate sticla şi se şterge cu un şervet, care a fost pus pe gîtul acesteia. Se poate
prinde sticla cu mîna dreaptă de bază şi se serveşte cu atenţie ([n acest caz
clientul vede eticheta complet).
Cantitatea de vin recomandată a se pune în pahar este de 2/3 din
capacitatea acestuia; în nici un caz nu se umple un pahar “ras” (se consideră o
greşeală impardonabilă).Cînd o sticlă s-a golit este jalnic să fie întoarsă în
frapieră (cu gîtul în jos).
Paharul de vin alb se debarasează după servirea celui roşu, iar cel de la
vinul roşu în momentul servirii cafelei, doar paharul de apă rămînînd pe masă.
Apar cazuri particulare la debarasarea paharelor; cînd acesta este gol
nu există nici o problemă, el poate fi debarasat; dacă mai este vin ăn pahar se
întreabă clientul si se va face doar cu permisiunea lui .
Sunt ţări în care nu se debarasează niciodată un pahar în care mai este
vin.Totuşi aceste reguli pot varia de la o unitate la alta. Tebuie evitat de a lăsa
pe masă pahare inutile, deoarece îngreunează serviciul.
Nu trebuie incitat clientul la un consum excesiv şi foarte rapid:
- Vinul se degustă !...dupa acre se savurează !
Dacă se comandă o a doua sticlă din acelaşi vin, este necesar de a aduce
un alt pahar curat persoanei care degustă, in care se va face o noua degustare,
dar dupa care se serveşte în continuare în paharele precedente.

53
 Dacă se schimbă vinul (un caz mai rar, dar intilnit totuşi), se aduc
pahare noi, curate şi se ridică cele care sunt pe masă.
În tot timpul servirii vinurilor trebuie înlocuite scrumierele din
consideraţie pentru vin şi pentru cei care nu fumează.
În situaţia în care vinurile roşii au o temperatură mai joasă decît cea
indicată pentru servire, aceasta se poate ridica progresiv astfel:
- dacă timpul nu permite, se înmoaie un şervet în apă caldă şi se înfăşoară
sticla;
- de preferat este să se aducă sticla şi să se menţină la temperatura
camerei căteva ore.
Nu se recomandă trecerea sticlei pe sub un jet sau introducerea într-un
vas cu apă cald, deoarece “sparge” vinul.

6.5.1. Servirea vinului spumant/şampanie

Trebuie acordată o atenţie deosebită, avînd în vedere “valoarea” acestui

vin. Este de preferat ca acest vin să nu fie consumat imediat ce a fost adus în
unitate, ci după cîteva săptămîni de repaus.
Sticla se preia de la bar în mînă (dacă a fost răcită în frigider) sau în
frapieră cu gheaţă şi apă. Se prezintă celui care a comandat.

Pentru debuşonare se aşează sticla pe gheridon şi se scoate staniolul şi

coşuleţul sau agrafa de sîrmă care fixează dopul. În acest timp, degetul mare de
la mîna stîngă trebuie ţinut deasupra dopului, iar sticla nu trebuie orientată spre
client.
-Vinul spumant- şampania nu se oferă pentru degustare !!!....
Se prinde sticla cu mîna dreaptă fără a acoperi eticheta şi se toarnă în
fiecare pahar cîte un deget, apoi se completează circa 2/3 din capacitate.
La fel ca la vin, se toarnă în mijlocul paharului lichidul să curgă lin, fără
a face spumă abundentă, care ar putea ieşi din acesta.
În general o sticlă debuşonată trebuie consumată în totalitate. Dar pot
apărea situaţii ca de pildă cînd se prepară un cocteil; ceea ce rămîne trebuie
păstrat. Există dopuri perfect etanş, care permit vinului să îşi menţină
efervescenţa sa timp de cîteva ore. Totuşi, trebuie precauţie.Nu se răcesc
niciodată paharele cu gheaţă, înainte de a servi şampania.

54
 6.5.2. Decantarea vinurilor

Reprezintă operaţiunea de separare a vinului de depuneri. Se pune

întrebarea: este necesară întotdeauna decantarea? Unii autori spun că da, mai
ales pentru aspectul ceremonial al operaţiunii. Deseori, în timpul unei decantări
într-un salon conversaţiile încetează, privirile se îndreaptă spre cel care
oficiază, momentul este uneori solemn.
Totuşi, independent de aspectul ceremonial, obiectivul decantării este
dublu: separarea vinului de un eventual depozit şi provocarea unei aerări
moderate.Ajutorul pregăteşte gheridonul:
- o carafă de cristal
- o lumînare (nu prea înaltă) cu suportul său
- un pahar pentru a degusta vinul
- chibrit
- tirbuşon
-şervet de serviciu
- două farfurii suport/ ceaşcă de ceai.

Trebuie aleasă carafa care se adaptează vinului, fiind şi uşor de curăţat.Se

preia sticla din pivniţă în poziţia în care a stat acolo, fără a o agita. Se aşează în
coşuleţ cu eticheta în sus şi se transportă la gheridon.Se aprinde lumînarea, se
stinge chibritul făra a sufla de sus.Se prezintă şi se debuşonează conform
celor prezentate.Se pune puţin vin în carafă şi se clăteşte; se recuperează vinul
în pahar şi se degustă.Dacă se constată că vinul are un defect se va înlocui
sticla, dînd explicaţiile de rigoare clientului.Se scoate cu atenţie sticla din
coşuleţ şi se prinde cu mîna dreaptă de la bază cu degetul mare deasupra şi
celelalte dedesubt. Se ia carafa în mîna stîngă şi se aduce gîtul sticlei aproape de
cel al carafei.
Se toarnă încet vin (sticla fiind deasupra lumînării), lichidul să curgă lin,
pe marginea interioară a peretelui carafei.Se înclină puţin sticla astfel încît
flacăra lumînării să permită somelierului să observe sosirea eventualelor
depuneri aproape de gîtul sticlei.
Se lasă sticla pe gheridon şi se verifică limpezimea vinului din carafă cu
ajutorul lumînării, dupa care vinul este gata pentru a fi servit.Se oferă vin
pentru degustare celui care a comandat şi după acceptul acestuia se servesc
ceilalţi clienţi, revenind şi la primul-cel care a comandat sticla de vin initial si
de care trebuie sa avem grija sa-i ajunga si lui vin , chiar mai mult decit
celorllati invitati de ai lui, caci el va plati in ultima instanta!

55
 6.5.3.Trecerera vinului in carafă

Se folose]te cuvîntul “carafare” sau “carafarea unui vin” pentru a

desemna această operaţiune. Acesta nu figurează încă în dicţionare.
Se recomandă pentru vinurile cu un conţinut ridicat de tanin, dar şi la
vinurile albe.Se procedează ca la decantare, cu deosebirea că vinul nu curge lin
pe marginea interioară a carafei, ci se toarnă mai repede.
Anumite vinuri au nevoie de un contact cu oxigenul pentru a se consacra
cu plinătate; vinurile albe cîştigă în calitate atunci cînd sunt aerisite.
Cei casre nu sunt convinşi de avantajul trecerii vinului în carafă pot face
următoarea experienţă: se iau două sticle cu vin, una se trece în carafă, iar
cealaltă se debuşonează. Se face apoi o degustare comparativă.

6.5.4. Servirea propiuzisă a băuturilor. Tehnici de servire.

Punerea in valoare a preparatelor culinare nu se poate face decit asociindu-le cu

bauturi (in special vinuri de calitate), care sa fie servite respectind regulile
“clasice”.
Bauturile se servesc respectind regulile de preluare, manipulare si
transport cunoscute. Se pot prelua, in functie de natura acestora si categoria
unitatii, in pahare, cesti, cani, carafe sau sticle.
Bauturile portionate se preiau pe tava acoperita cu servet si se
transporta pe palma si antebra\ul sting sau in mina, in functie de marime.
Un singur pahar se poate prelua sip e simpla farfurie de piine sau de desert,
cu servetel, prinzind talpa cu degetul mare de la mina stinga.
Paharele cu bauturi nu se transporta niciodată in mină !
Cănile si carafele se transporta in mina, dar cite una singura se poate si
pe farfurie cu servetel.
Sticlele cu băuturi se transporta in mina : se prinde prima sticla cu
degetele inelar si mic de o parte si cu cel mare de cealalta parte, fixind-o in
podul palmei; se ia a doua sticla si se prinde intre degetele inelar si mijlociu,
folosind si degetul aratator.
In conditii de aglomeratie se pot lua cite doua sticle in ambele miini, care
se depun la consola, pe gheridon sau in frapiera.

56
 Nu se recomandă transportul mai multor sticle deodata, in special de
capcitati mari (750 - 1000 ml.), deoarece solicita un efort fizic sporit, este
inestetic si se pot intimpla accidente. Maniera de a transporta 4 sticle de 500 ml
intre degete si a cincea in podul palmei stingi, iar in mina dreapta alte 4 sticle
nu este proprie adevaratilor profesionisti, fiind neacceptata de managerii
exigenti.
De asemenea, la unitatile modeste (braserii, bodegi, baruri independente
etc.), prin excep\ie, sticlele de capacitati mai mici
(250-330 ml.) se pot transporta pe tavi.
Paharele folosite la servirea bauturilor se aleg in functie de
caracteristicile acestora (ca forma si capacitate), de regula, incolore, fara
decoruri, intotdeauna curate, fara defecte (ciobite, crapate), elegante, fine.
Exista pahare de mai multe forme si culori, dar alegerea corecta a
acestora face parte din buna servire a vinului in restaurant. Pentru a fi apreciat,
un vin trebuie servit intr-un pahar adecvat. Alegerea paharului joaca un rol
important la degustarea (consumarea) unui vin.
Paharul a fost facut inainte de toate pentru a conţine vinul si nu pentru a
decora masa ( lucru pe care adesea avem tendinta sa-l uitam) si acesta trebuie sa
fie pur si lejer.
Suprafaţa exterioară cu incrustaţii si diverse ornamente ingreuneaza
degustarea, ca de altfel si paharele care-l priveaza pe oenofil de prima sa
bucurie: contemplarea culorii vinului sau. Aceste pahare trebuie eliminate de la
masa gurmetului.
Cristalul, de o transparenta absoluta si care reflecta perfect lumina, este
singura materie demna de a contine un vin de calitate superioara .
Vinul este testat in primul rind prin simţul olfactiv dar si tipul paharului
poate afecta intreaga testare. Paharul trebuie sa fie perfect transparent, fara nici
o urma de alta culoare, pentru ca numai atunci culoarea si claritatea vinului
poate fi evaluata.
Deschiderea (la partea superioara) paharului are si ea importanta sa: ea
trebuie sa fie lejer ingusta (strimta) pentru a permite o certa concentrare a
parfumurilor, pe cind un pahar foarte larg deschis le lasa sa iasa.Paharul
trebuie sa fie fin pentru ca acesta sa nu se interpuna dezagreabil intre vin si gura
degustatorului.
Paharul este unicul pentru a pune in valoare vinul.Piciorul este
indispensabil. El contribuie la eleganta paharului ; dar o masura este necesara:
nici picior scurt si gros, nici piciorong, papainoaga.
Talpa trebuie sa fie cit de cit groasa si grea pentru a asigura stabilitatea.

57
 Piciorul rotund in sectiune este comod: el permite
degustatorului/clientului de a-l prinde facil, de a-l tine bine in mana si a-l invarti
incet pentru a-i aprecia buchetul vinului. Globul (corpul propiu-zis) trebuie sa
fie destul de inalt pentru a fi luminat si larg astfel incit dispersia (suprafaţa de
expunere) vinului ii va pune in valoare calitatile sale.La vinurile albe paharul
trebuie sa fie inalt pentru a preveni cre]terea temperaturii la atingerea acestuia
cu mina.
Paharele in care se serveste vinul spumant trebuie sa raspunda prin
eleganta si forma imaginii de distinctie si prestigiu a acestui tip de vin.Paharul
ideal este neted, transparent.Forma trebuie sa fie functionala aceasta avind o
influenta deosebita asupra perlarii (degajarea continnua de bule).Paharul nu
trebuie sa aiba gura prea larga pentru a nu grabi eliminarea bulelor de bioxid de
carbon si pentru a favoriza formarea spumei.
Cupa de şampanie a fost mult timp considerata ca recipientul cel mai
adecvat pentru aceasta bautura ; in realitate, ea este dintre cele mai neindicate
(unii autori o catalogheaza drept o erezie).
Fiind larga la gura nu permite mentinerea mai mult timp a spumei, iar
eliminarea rapida a bulelor de bioxid de carbon face ca si perlarea sa fie mai
scurta.De asemenea, cupa este incomoda atit la rostirea toasturilor, cit si la baut.
Cu toate acestea continua sa se bucure de o reputa\ie nemeritata.
Traditia si experienta au impus de mai multa vreme “paharul [n forma
alungita, asa-zisul flute à Champagne”. De asemenea, este acceptat si
paharul “lalea”, avind partea superioara mai inchisa (strinsa). Are si acesta
unele inconveniente: fragilitate, riscul de revarsare a spumei si de rasturnare.
Paharul de sampanie este elegant daca poate fi tinut de picior.
Nu exista forme absolute (standard) de pahare pentru vinuri !
Matre d’hôtel (seful de sală), somelierul sau ospatarul care face
recomandarea vinurilor la o masa trebuie sa cunoasca si sa respecte
urmatoarele:- vinurile noi se vor servi inaintea celor vechi
- vinurile usoare se vor servi inaintea celor tari, puternice
- vinurile seci se vor servi [naintea celor demiseci ]i dulci
- vinurile albe seci si demiseci se vor servi inaintea celor rosii
- vinurile albe dulci se vor servi dupa cele rosii
- vinurile usoare se vor servi la preparate usoare
- vinurile tari se vor servi la preparate picante, consistente .

58
6.5.5. Asocierea vinurilor si a altor bauturi cu preparatele culinare .

Preparatele culinare sunt puse in valoare de bauturile cu care se asociaza,

prin excelenta cu vinuri de calitate superioara.
Experienta practica dovedeste ca este greu sa se stabileasca reguli
absolute in privinta alegerii vinurilor, dar preferinta individuala a clientilor este
cel mai important factor.
In acest context se recomanda :
- sa se bea putin la inceputul mesei;
- sa se bea putina apa potabila cind se schimba vinul.
Alegerea vinurilor nu este lucrul cel mai usor pentru restauratori, acestia
trebuind sa tina cont de preparatul oferit,dar si de garniturada, eventual de sos,
cit si de vinurile disponibile etc.
Un lucru este cert si anume acela ca sunt o serie de preparate care in mod
particular nu pun in valoare vinurile: supele, grep-frut, salatele ca gustari,
avocado, sparanghel, oua, cea mai mare parte a deserturilor etc.
Se recomanda sa se evite servirea vinurilor fine cind se ofera salate drese
cu otet si preparate picante, pentru ca mincarea va diminua delicatetea naturala
a vinului.
De asemenea, nu trebuie niciodata sa se piarda din vedere obiectivul
hedonist al asocierii.
Trebuie respectat un singur imperativ: placerea simturilor trebuie sa fie
crescinda.
Restauratorii trebuie sa posede cunostinte solide despre vinurile propuse.
Totusi este dificil de a cunoaste caracteristicile tuturor vinurilor produse in
lume. Dar este indispensabil ca somelierul,sau matre d’hôtel sau ospatarul care
serveste vinurile sa cunoasca originea si caracteristicile acelora care sunt
propuse in unitatea sa.
Exista o serie de criterii care pot influenta asocierea dintre preparate si
vinuri:
- care vinuri sunt disponibile intre cele existente in stoc si cele ajunse la
maturitate, fiind apte de vinzare;
- gusturile clientului reprezinta un element important, de cele mai multe
ori neglijate. Cind un client solicita vin rosu la peste, i se poate face remarca
aceea ca da dovada de originalitate, dar in nici un caz nu va fi refuzat;
- In privinta numarului de invitati, lucrurile sunt foarte clare si anume ca
cele mai mari vinuri nu vor fi apreciate decit intr-un cadru restrins;

59
 - compozitia si pregatirea preparatelor vor avea o influenta asupra
texturii considerata element esential al asocierii.
In acest context este de preferat sa se evite vinurile fine si delicate, daca
textura dominanta este grasimea;
- tipul meselor: vinurile oferite la un dineu de gala nu se vor regasi si la
mesele de zi cu zi;
- sezonul: vinurile rosii, pline, consistente, generoase sunt preferate
(apreciate) mai bine iarna decit vara. Cind este foarte cald este preferabil sa
alegem vinuri noi si lejere in dauna celor bogate in alcool;
- preţul: este o eroare sa considerăm o asociere reusită ca fiind sinonimă
cu un cost ridicat. In toate tarile producatoare exista vinuri pentru toate gusturile
si buzunarele. Deseori se pune intrebarea cite vinuri se pot servi la o masă.
La meniurile de degustare se ofera vinuri la toate preparatele, fireste in
cantitati mici pentru fiecare.
In cazul meniurilor clasice este preferabil de a oferi un numar redus de
vinuri, doua, eventual trei.
La alegerea vinurilor un lucru important il are sezonul, vinul precedent si
vinul care va urma. Sunt cunoscute in gastronomie asocierile clasice, dar exista
si preparate pentru care asocierea nu este intotdeauna evidentă.

Dintre asocierile clasice cităm:

 saramura de crap cu vin alb sec;
 muschi de vaca la gratar cu vin rosu sec, puternic;
 blanchet de pui cu vin alb sec;
 placinta cu brinza de vaci si stafide cu vin alb dulce etc.
Exista desigur si o serie de preparate dificile, la care asocierea nu se
realizeaza usor; aceasta datorita reactiilor chimice dintre una sau mai multe
componente sau pur si simplu pentru ca preparatele posedă un gust puternic,
care învinge orice vin.
La o serie de preparate sunt rare vinurile care pot fi consumate.
Anghinarea contine un component chimic (cynarina), care afecteaza
palatul gurii, diferit de la individ la individ. Poate da vinului un gust de zahar
sau chiar metalic. Diferite persoane nu sunt sensibile la cynarina, dar
preparatele cu anghinare sunt adesea servite cu un sos vinegret sau un sos
olandez.In acest caz este preferabil de a oferi vinul inainte de a aduce preparatul
sau mai bine la cel urmator.
Sparanghelul, spanacul contin o componenta chimica similara, care
afecteaza totusi mai putini indivizi.

60
 Ciocolata,cacaoa contine taninuri asemanatoare cu cele ale vinului, ceea
ce face dificila orice apreciere a acestuia. Dar un vin particular puternic si
concentrat, mai ales daca este dulce, poate oferi un acord agreabil.Cit despre
oua, acestea, ca si ciocolata, incarca limba si anesteziaza papilele
gustative.Exista si o exceptie de la regula :sufleul de brinza la care
galbenusurile sunt legate cu albusurile batute spuma; se poate asocia cu cele
mai bune vinuri.
Gastronomiile /bucatariile indiana, thailandeza si mexicana sunt marcate
de prezenta in preparate a ardeiului iute, care anesteziaza palatul gurii si reduce
la neant o sticla buna de vin. Bautura cea mai agrebila pentru a stinge “focul”
acestor bucatarii ramine apa rece sau berea la draft. Dar daca se doreste sa se
bea un vin se va alege vinul alb, dulceag si corpolent.
Afumaturile sunt alimentele cele mai dificile pentru a le asocia cu un vin
atit timp cit aroma lor de afumat predomina, dar se pot asocia cu vinuri din
soiurile aromatice.
Asocierea brinzeturilor cu vin poate fi dificila, luind in calcul stadiul de
afinaj a fiecareia dintre acestea, momentul consumarii, cit si varietatea lor.

Brinzeturi :

“O masă fara brinzeturi este ca o femeie fară un ochi ” ,Brillat-Savarin.

Aceasta maximă confirmă importanţa brinzeturilor in meniu.

61
 Ca regulă generală, se continuă cu vinul de la preparatul de bază.

Nu trebuie uitat un element esential: calitatea brinzei pe care o

oferim.Contrar unei opinii foarte raspindite, cele mai multe brinzeturi nu pun in
valoare marile vinuri. Daca brinza este perfecta si vinul bine ales, este un
moment mare. Ca si la toate preparatele, la brinzeturile dintr-o anumita
regiune se recomanda vinuri din aceeasi zonă.

 Desert

- Desertul constituie concluzia unei mese !

Deseori ultima impresie este determinanta. Se ofera ca regula generala vinuri

dulci, inclusiv vinuri spumante si sampanie.
La înghetaţă foarte multi clienti pot sa ceară apă .

Deşi există parerea ca la deserturile pe baza de ciocolata si la fructe nu se

asociază vinuri sunt si exceptii:
Negresa de ciocolata - vin rosu dulce
Caise à la Conde - vin alb dulce
Peches Melba - vin alb dulce
Macedoine de fructe - vin spumant
Ananas Josephine - vin alb dulce
Spuma de caise - vin alb dulce
Gratin de Kiwi - vin alb dulce

62
 Supa de capsuni - vin rosu dulce
Clatite cu fructe rosii - vin rosu dulce
Piersici flambate - vin Grand Marnier
Sufleu cu Grand Marnier - Grand Marnier
Tort Moka - rom foarte vechi
Buturuga de Craciun - Grand Marnier
Salata de fructe proaspete vin alb dulce (care este folosit si
la preparare)
La deserturile preparate pe baza de rachiu sau de lichior, sufleuri calde
sau glasate, clatite flambate, se ofera un pahar din lichiorul sau rachiul utilizat
pentru preparare. De exemplu: Kirsch cu un sufleu cu Kirsch, un rachiu sau un
lichior de zmeura cu un sufleu glasat cu zmeura.
Vinurile spumante si şampania se pot servi de la inceputul mesei pina la
desert, inclusive.
La inceput de masa se recomanda cele brute, cu care se poate continua si
la preparatele lichide si la cele din peste.
La pasare si miel fript (rack of lamb, car), se recomanda cele roze.
La des se asociaza cel mai bine cele seci si demi-seci.
La cafea se asociaza bauturi digestive, coniacuri si lichioruri de marca,
rachiuri din distilate de vin, brandy ]i vinars de calitate superioara.Daca un vin
s-a folosit la sosul de la preparatul respectiv se va asocia cu acesta.Daca este
posibil, la preparatele din anumite zone sau tari se vor oferi vinuri din aceleasi
zone sau tari (asociere regionala).
Aceste reguli se bazeaza pe presupunerea ca la o masa se va progresa de
la vinuri mai pu\in interesante, la cele cu o aroma mai puternica si de o
complexitate mai mare.

6.5.6. Asocierea recomandată a vinurilor si altor băuturi cu

preparatele culinare

A) Gustări calde si reci

In general, la inceputul mesei se ofera bauturi aperitive, inclusiv vinuri

albe seci si spumante.
Vinurile aperitiv prezinta avantajul de a fi mai putin bogate [n alcool
decit cele mai multe dintre bauturile propuse la acest moment, ceea ce nu este
de neglijat.

63
 La preparatele cu sos vinegret (sos dulce acrisor ) ,se ofera apa minerala,
precum la cruditati nu se vor oferi cele mai mari vinuri.
Pentru pepenele galben ca regula se recomanda Porto, dar nu cele mai
mari (vechi) si vinuri dulci naturale.
Caviarul se acorda impecabil cu vodca rece, dar in mod cu totul
particular se pot oferi vinuri de calitate, inclusiv ]ampanie brut.
Mezelurile se asociaza cu vinuri roze si rosii.
La jambon uscat (afumat) se ofera vinuri albe, dar si rosii tinere, iar la cel
fiert in saramura, vinuri albe si rosii.

B) Supe, creme, ciorbe, borsuri, consommé-uri .

La preparatele lichide, de regula nu se ofera bauturi, dar la anumite

ciorbe concentrate din peste ( borş pescăresc, bouillabaisse) se poate oferi un
vin alb, sau roşu, lejer, care va putea rămane şi la preparatul următor.

La supa de ceapă (“french onion soup”), se recomanda vin alb demisec.

La preparate din peşte şi fructe de mare in general se recomandă vinuri
albe seci si demiseci, dar, prin exceptie, se pot oferi si cele rosii, lejere.
Vinuri albe seci, se ofera la: stridii, scoici, peste la gratar, prajit,
saramura, homari, languste, crabi, crevete, raci, peste alb fiert in vapori , la
gratar, prajit, afumat, limba de mare meunière etc.
Vinuri albe demiseci se ofera la: peste acompaniat de un sos, limba de
mare normanda, homar à l’américaine.
Vinurile rosii pot sa se asocieze cu preparatele din peste, mai ales daca
ele nu sunt prea taninoase si mai ales daca pestele este gras.
Peste à la provençale: vinuri roze, albe si Beaujolais lejer .
Desigur ca oferirea vinurilor rosii la peste este o chestiune de gust, ceea
ce este important. In acest caz trebuie ales un vin rosu nu prea tare, servit lejer
rece si in special la pestii preparati cu ardei gras, rosii sau un sos de vin
rosu.Preparatele din peste la care s-a folosit sos de vin se vor asocia cu acelasi
vin.

64
 C) Antreuri calde si reci

In privinţa foie gras, parerile sunt imparite, reclamind insa un vin bun de
valoare cu un buchet bigat .Se ofera vinuri albe, dar sunt amatori care prefer si
vinurile rosii.In general sint intlnite cam urmatoarele acorduri:

 Foie gras cu struguri - albe

 Anghinare - albe
 Sparanghel - albe seci aromatizate
 Omleta cu ciuperci - rosii
 Omleta cu brinza - albe
 Sufleu de peste - albe
 Sufleu de brinza - albe si rosii
 Terina de legume - roze
 Vol-au-vent cu ciuperci - albe
 Caneloni cu sos tomat - rosii
 Sufleu cu fructe de mare - alb puternic.

D) Preparate de bază

Predominante sunt vinurile rosii seci si demiseci, dar se ofera si vinuri

albe.
La carnurile albe se ofera vinuri rosii usoare, buchetoase, iar la cele rosii
vinuri tari, puternice. La vinatul cu par - vinuri rosii seci, puternice, de calitate
superioara, iar la cel cu pene - excelente vinuri roze sau rosii foarte buchetoase.

Sunt consacrate umatoarele acorduri clasice:

Vinuri roşii la:

Chateaubriand
Mixed grill
Pulpa, (jigou) de berbec cu usturoi
Miel la tava
Muschi de vaca Wellington-“beef wellington”
Rata cu portocale
Pui fermier cu usturoi
Piept de rata la tava

65
 Carpaccio
Tocana din muschi de vaca
Boeuf sote Stroganoff
Rata cu portocale sau cirese
Rata cu masline
Rata cu piersici
Rata cu piper boabe
Casolet de gisca
Confit de rata sau gisca
Chili con carne
Curcan la tava
Cotlet de porc mistret cu sos picant
Spinare de caprioara
“Osso buco” milanez
Pfeffer steak
Snitel vienez
Sniţel din piept de gasca
Turnedos Rossini

Barbecue-party (gratar in aer liber).

A devenit o moda în zilele noastre. Este de preferat de a evita vinurile

foarte mari. Vinurile rosii sau roze lejere, si servite reci par tot mai indicate.
Sunt si preparate la care se asociaza vinuri rosii, dar si albe:
 Porc la gratar
 Vitel la gratar
 Pui à la Kiev
 Pui cu smintina si ciuperci
 Pui cu rosii si usturoi.
Dar sunt si o serie de exceptii, cind la preparatele de baza se ofera vinuri
albe. La preparatele din carne de pasare pregatite rasol, cu sos alb, ciulama,
blanchet, pilaf se ofera vinuri albe seci sau demiseci:
Pui cu tarhon
Blanchet de vitel
Vitel cu sos de smintina

66
Cap.7. SERVIREA MICULUI DEJUN ÎN SALOANELE
RESTAURANTULUI
Micul dejun este de două tipuri :

a) complet (continental)
b) englezesc (breakfast)

a) La micul dejun complet se oferă o băutură caldă, nealcoolică, unt,

gem, dulceaţă sau miere, pîine, cornuri etc.
b) Micul dejun englezesc este bogat şi variat, oferind în plus faţă de cel
complet preparate din ouă, mezeluri, fripturi reci, brînzeturi, legume şi fructe
proaspete, băuturi răcoritoare şi apă minerală.

7.1. Organizarea şi servirea micului dejun prin Autoservire

(Bufet Suedez )

Se aranjează masa bufet astfel încît să asigure un flux de servire eficient,care să

dea posibilitatea clienţilor să se servească într-un timp cît mai scurt, cu
preparate dorite.
Se recomandă aranjarea platourilor şi a produselor specifice, în acelaşi
mod de la o zi la alta, uşurînd clienţilor depistarea preparatelor preferate.Clienţii
se apropie de masa bufet şi se servesc cu ceea ce doresc, luînd apoi loc la o
masă liberă. Pot fi de aemenea serviţi de ospatari cu băutura caldă nealcoolică
(ceai, cafea, sau “refill”-reumplere pt acestea ).
Debarasarea şi refacerea mise-en-place-ului este efectuată de ospătari în
timp scurt; de asemenea, ei înlocuiesc platourile din care s-au servit preparartele
astfel încît, tot timpul bufetul să fie complet .
In cadrul unor mese organizate serviciile propriu-zise se realizează
respectînd regulile generale cunoscute, dar cu unele particularităţi specifice:
- la un număr mare de invitaţi, se recomandă sistemul de servire direct şi
la farfurie ;
- prezenţa femeilor nu schimbă ordinea serviciilor decît dacă sunt în
număr mic ;
- la masa de onoare se serveşte preşedintele, apoi invitatul din dreapta,
apoi cel din stînga ;
- la celelalte mese nu există priorităţi; serviciul începe de la capătul
mesei, iar următorul de la celălalt capăt ;

67
 - pentru realizarea unor servicii de calitate este foate important`
sincronizarea acestora. În acest sens, toţi ospătarii se prezintă la bucătărie şi
ridică platoul cu preparatul care urmează a fi servit. Primii vor ieşi în salon cei
de la masa de onoare, apoi cei de la mesele mai îndepărtate şi în continuare,
ceilalţi, totul într-o ordine perfectă.
Debarasarea se efectuează sincronizat, ca şi serviciile. Se recomandă
debarasarea la două farfurii, dar nu prea multe deodată; farfuriile şi tacîmurile
se transportă direct la oficiu.
La încheierea acţiunii se debaradează tot inventarul, se curăţă şi se
depozitează la oficiu. Mobilierul se strînge şi se depozitează în locurile special
amenajate (mai ales cel modular), pînă la următoarea acţiune de acest gen.

 PARTICULARITĂŢI LA SERVIREA GRUPURILOR DE TURIŞTI

Servirea grupurilor de turisti se face respectand regulile generale

cunoscute.
In baza comenzilor scrise emise de unitatile (agentiile de turism), unitatea
de alimentatie trebuie sa intocmeasca un graphic in care sa se evidentieze
sosirile si plecarile grupurilor de turisti, in care se mentioneaza in mod expres
prima si ultima masa care va fi servita turistilor, numarul de personae si
baremul.
Pentru realizarea unor servicii de calitate, trebuie cunoscute:
naţionalitatea turistilor, numărul turiştilor, sexul, structura pe grupe de varstă,
prezenţa copiilor, dacă trebuie respectate anumite precepte religioase, perioada
sejurului, daca au mai fost in tara sau in unitatea respective.
Intocmirea meniurilor se face fara a repeta preparatele.
Meniurile se intocmesc de seful de sala impreuna cu ghidul care insoteste
grupul.Se recomanda intocmirea mai multor variante, pentru a da posibilitatea
turistilor sa opteze pentru ceea ce doresc.

68
7.2. ORGANIZAREA SI EFECTUAREA SERVICIILOR IN CAMERELE
HOTELULUI ( ROOM SERVICE )

In hotelurile de categorie superioară se asigură pasagerilor o gamă variată

de servicii suplimentare, cu sau fară plată. Dintre cele cu plată, un loc important
il ocupa servirea in camera a celor trei mese principale ale zilei.
Pentru aceste servicii se cere, in primul rand, promtitudine, amabilitate si
respectarea regulilor de servire practicate in restaurant.
Serviciile se efectueaza de brigade special constituita, coordonata de un
manager, respective unul sau mai multi sefi de sala, avand un numar de ospatari
in functie de solicitarile concrete ale serviciului.
Programul este asigurat 24 de ore din 24.
Clienţii sunr informati prin listele de preparate si bauturi aflate in fiecare
camera.Clientul poate da comanda telefonic la dispecerat, la receptie sau direct
la restaurant.

 Servirea micului dejun in cameră

Micul dejun este masa cea mai solicitată pentru a fi servită in camerele
hotelului. In plus fata de cele prezentate, pentru aceasta masa exista si
imprimatele care pot fi atarnate de clanta usii in exterior, preluate de de
personal in cursul noptii si centralizate la oficiul de etaj.
La efectuarea serviciului, ospatarul verifica numarul camerei, bate la
usa, asteapta raspunsul si deschide usa, salute si aseaza tava pe locul indicat
de client.Se prezintă nota de plata pentru a fi semnată.
Ospatarul se retrage folosind formulele de politete, iar dupa timpul
necesar clientului pentru a consuma preparatele si bauturile revine in cameră
pentru a debarasa.

 SERVICIILE LA MESELE DE PROTOCOL

Actiunile de protocol(inclusiv seminarii, reuniuni, congrese, colocvii,

conferinte, simpozioane etc.) reprezintă pentru unităţile hoteliere o piaţă
importantă şi în plină dezvoltare.
Hotelul este un loc ideal pentru acest gen de manifestaţii, oferind, graţie
structurilor sale tradiţionale, un ansamblu de prestaţii care completează fericit
activităţile de grup, în cazul conferinţelor sau seminariilor, în special cînd
durează mai multe zile.

69
Piaţa grupurilor prezintă numeroase avantaje pentru hotelier, deoarece
cunoscînd exact numărul participanţilor se organizează bine producţia şi
serviciile.

Tipuri de acţiuni :

Cockteil-party ;recepţia ;banchetul

dejun oficial sau de afaceri
dineul de gală
mese festive (revelion, agape, logodnă, nuntă, aniversare a unui
eveniment din viaţa unei personalităţi etc.)
seminarii; reuniuni ;congrese;colocvii;conferinte;simpozioane

Efectuarea serviciilor la mesele oficiale:

În ziua cînd are loc acţiunea, şeful de sală responsabil convoacă echipa
stabilită pentru instruire. Aceasta presupune prezentarea etapelor care se vor
derula: - curăţenia obiectelor de inventar
- aranjarea salonului (mise-en-place)
- servirea propriu-zisă
- debarasarea
- ordonarea locului de muncă

Forma de aranjare a meselor este dictată de importanţa acţiunii, de

numărul invitaţilor, de posibilităţile concrete oferite de salonul respectiv etc. Se
practică curent aranjarea meselor în formă de I, T, L, U,.E, pieptene, evantai
simplu, evantai dublu, careu, rotundă, ovală etc;
(vezi fig . 8 de mai jos ).

70
Cap. 8. HACCP - sistemul de management al alimentelor .

8.1. HACCP-definire; si alte aspecte .

HACCP = Hazard analysis of critical control points

sau mai pe înţelesul dvs HACCP înseamnă :Analiza riscurilor de alterare a

alimentelor si stabilirea punctelor critice de control .

Sistemul de Management al Sigurantei Alimentelor HACCP reprezintă o

abordare raţională si stiintifică in privinta siguranţei alimentelor,
analizandu-se potenţialele pericole, determinandu-se situaţiile critice si
dezvoltandu-se proceduri de monitorizare pentru identificarea pericolelor
precum si menţinerea unui controlul efficient asupra acestora .

Principiile Sistemului de Management al Sigurantei Alimentelor-HACCP

- Identificarea riscurilor si managerierea lor

- Stabilirea punctelor extreme
- Specificarea criteriului de asigurare a controlului
- Stabilirea sistemului de monitorizare a punctelor de control
- Luarea de masuri corective ori de cate ori monitorizarea indica faptul ca nu
au fost indepliunite criteriile
- Verificarea functionarii sistemului conform planului
- Realizarea de inregistrari aferente.

 Identificarea riscurilor .
Este important sa se poata identifica posibilele riscuri microbiologice, chimice
si fizice ce pot aparea in orice etapa legata de prepararea mancarii.
 Determinarea punctelor critice de control .
Stabilirea fiecarui punct de control este f oarte importanta.
Acest lucru presupune identificarea etapelor ca fiind sau nu esentiale pentru
analiza unui risc.
 Stabilirea limitelor critice .
Dupa definirea fiecarui punct de control se decide modalitatea de verificare in
timpul procesului. Acest lucru se poate face prin urmarire sau masurare ( ca
temperatura sau timp).

71
  Stabilirea unui sistem de monitorizare .
Orice standard trebuie sa mentionez specific:
- Ce se monitorizeaza ;
- Cine monitorizeaza ;
- Cum se monitorizeaza ;
- Cand se monitorizeaza ;

 Stabilirea actiunilor de schimbare

Actiunile corespunzatoare trebuie stabilite in functie de fiecare limita critica:
- Refuzarea produsului
- Evaluarea produsului
- Schimbarea temperaturii
- Mutarea produsului ;

 Stabilirea actiunilor de schimbare

- Evaluarea procedurii
- Spalarea, clatirea, dezinfectarea
- Refacerea
- Renuntarea la produs ;
- Obtinerea de noi informatii despre securitatea produselor
- Produse legate de izbucnirea unei boli;

 Stabilirea Procedurilor de Verificare

O evaluare a sistemului trebuie implementata cand un produs genereaza
schimbari in :Formulare ;Producere Distribuire ;
 Identificarea datelor legate de posibilele deficiente :
 Date despre temperatura
 Deviatii de la limite critice
 Diagrame ale procesului
Rezultate ale monitorizarii probelor ;
Recomandarile producatorilor/furnizorilor ;
Rapoarte de audit extern;
 Stabilirea Inregistrarilor :
- Documente cu masuratori care sa indice ca se respecta limitele critice
- Inregistrari ale curbelor de timp si temperatura ;
- Liste specifice ;Formulare de audit ;
- Formulare personalizate de inregistrari pentru nevoile operationale ;
- utilizarea a ceea este deja existent ;

72
8.2. Igiena alimentaţiei

Alimentele sint considerate bune de consum atunci cind, prin caracteristicile

lor fizico-chimice, bacteriologice si biologice, nu au efect nociv asupra
sanatatii clientilor (a consumatorului ), si isi exercita rolul sau nutritive
determina astfel consumarea lor cu placere .

 Cadrul legal
Cadrul legal privind normele igienico-sanitare privind transportul,
depozitarea, prelucrarea si servirea preparatelor este asigurata de hotarirea de
govern H.G. 1198/2002 pe plan intern, iar pe plan mondial de catre
O.M.S. 976/1998 ediţie revizuită prin acest HACCP.

Igiena alimentaţiei

Aminteam mai sus de caracteristicile alimentelor bune de consum

(prin caracteristicile lor fizico-chimice, bacteriologice si biologice) .
Bacteriile se gasesc pe sol, in apa si in aer, fiind acelea care delimiteaza
zona vie (biosfera ).Zona mediului extern omului poate oferi conditii optime
de dezvoltare pt unele bacteria care pot inbolnavi omul sau animalul aceste
bacterii denuminduse patogene. De asemenea alimentele in sine pot constitui
bune medii de cultura pt bacteria datorita compozitiei lor chimice
Microorganismele de pe sol sint vehiculate de praf , de ape, sau preliate
de insecte , rozatoare ( ele devenind astfel potentiale gazed periculoase
intermediare f periculoase dealftel(in special pt Salmonella )-daca va mai
aduceti aminte din seminariile si PPT-urile facute cu dvs la curs .
Prezenta bacteriilor si inmultirea lor in alimente poate genera :
fie alterarea alimentelor fie transmiterea de boli prin consumul alimentelor
contaminate .
Alterarea alimentelor poate avea si are un important aspect economic,
alimental alterat fiind declasat si imposibil de pus in vinzare .
Alterarea alimentelor consta in modificarea caracteristicilor
organoleptice ( aspect, culoare, gust, miros, consistenta ) din cauza actiunii
unor bacteria, fapt ce nu duce la imbolnavirea directa si imediata a
consumatorului, ci la o prima reactive de respingere a mincarii de catre
organism .Daca nr de bacteria este f mare si durata lor de actiune de
asemenea, atunci se produce imbolnavirea .

73
 Principalele procese chimice care se petrec la alterarea alimentelor sint :
a) Putrefactia
b) fermentatia
c) rancezirea
Putrefactia este procesul de descompunere a proteinelor in substante cu
molecula mica multe toxice pt organism.
Fermentatia este procesul de descompunere a zaharurilor in CO2 si acizi,
unii cu efect iritant altii si cu efect toxic.
Rincezirea este procesul de descompunere a grasimilor in substante
gust si miros neplacute si ritante pt tubul digestiv.
Evitare alterarii alimentelor se poate face prin aplicarea metodelor de
conservare :
 Prin procedure frigorifice( refrigrare la 0-4 C; congelare la peste -10 C.
 Procedee termice :
- pasterurizare la temperaturi de 60-80 C/30 min si racire rapida la
4C;
- sterilizare la temperature de peste 100 C ( 132-140-mai précis )
 Prin modificarea presiunii osmotice (sarare sau adaugare de zahar );
 Prin murare sau marinare cind intervin bacteriile utile
 Prin deshidratare ( eliminarea apei prin porcese de evaporare
Apa constituie 75 %-85% din masa bacteriei, avind rol in procesele de
metabolism .Scaderea cantitatiide apa din alimente duce la scaderea nr de
bacterii. Ca o concluzie retineti ca: conditiile de multiplicare a
microganismelor si bacteriilor sunt :
- hrana;
- caldura,
- umiditatea
- timpul.
Si penru ca tot vorbim de temperatura să devenim mai specifici:

 Temperatura “periculoasă” reguli de igienă .

Temperatura propie pt inmultire bacteriilor este denumita in literatura de

specialitate ca fiind acea “ZONA PERICULOASĂ “ sau acel “DANGER
ZONE” de care vă spuneam EU, adica acel interval de temperatura in care
bacteriile se inmultesc f repede si produc toxiinfecţii alimentare (TIA).

74
TIA in functie de toxigenitatea si patogenitatea agentului contaminat pot fi :
a) de tip toxic ;
b) de tip infectios ;
c) de tip intermediar;
Aveti mai jos un tabel semnificativ privind aceasta “ZONA PERICULOASĂ “

75
 Sporii sunt distruşi, temperaturile corespund
tratamentelor termice de sterilizare

Punctul de fierbere al apei (punct ebulioscopic, 1000 C)

Cele mai multe bacterii sunt inactivate (distruse)

Temperatura corpului omenesc

ZONA
PERICULOASĂ
(5 – 630 C)
Temperatura camerei

00 C – punctul de congelare al apei

0 – 40 C – temperatura de refrigerare (din frigider)

-20/-180 C – temperatura de congelare (din congelator)

Zona periculoasă= zona propice de inmultire a bacteriilor care pot produce toxi
infectii alimentare TIA

76
In loc de concluzie:

Acest curs s-a vrut a fi un indrumar pt dvs în sensul de a înţelege mai

bine de ce si cum trebuie aplicate anumite metode si tehnici dar poate fi luat
şi ca un instrument de aprofundare a cunoştiinţelor .
La ora actuală un restaurator profesionist trebuie sa stie să opereze simultan cu
noţiuni ca : rentabilitate, reducerea costurilor, notiuni de siguranţă
alimentară, atragerea si fidelizarea clientele, flexibilitate, resurse umane , etc.
Ca şi intreaga industrie ospitalieră si această meserie este in continuă evoluţie .
Ca atare consider că este o meserie nobilă frumoasă care merită practicată cu
profesionalism .

-Va doresc mult success !

Ovidiu Rîbu
Tourism manager & F&B lecturer

77
78
 Introducere
Oferta serviciilor in restaurante se incadreaza in sfera serviciilor
comerciale, fiind definite ca o “artă profesională”, in care comercializarea
produselor prin aplicarea serviciilor aferente profesionale in unitatile de
restauratie specifice contribuie semnificativ la realizarea unui profit al unitatii
cit si la renumele acesteia .
Rolul si particularitatile activitatii de productie si servire ale unei game
variate de preparate culinare si bauturi, care se desfasoara in unitati prin
diferite sisteme si forme de servire , se amplifica sau se diminueaza in strinsa
concordanta cu evolutia cererii si ofertei, iar CLIENTUL ,( Oaspetele defapt
intr-o nou si moderna viziune ), este cel care va decide asupra calitatii

79
serviciilor oferite . As mentiona in acest sens atitudinea ca si element de bază
esenţială si semnificativă in prestarea unor servicii profesionale de calitate catre
Client . As cita in sprijinul acestei idei pe dl.director dl.Razvan Pirjol care
mentionează ca : ”THR – este o scoala a competentelor si in consecinta pune
mare accent pe dezvoltarea aptitudinilor profesionale, constituite pe un
element esential “atitudinea corespunzatoare meseriilor din sfera serviciilor”.
Ca atare alaturi de dinsul si prin THR dorim sa formam profesionisti
responsabili care sa influenteze pozitiv dezvoltarea etică si durabilă a
industriei ospitalitatii .
Dvs ca primi manageri de entry-level, puteti face diferenta in sfera
serviciilor privind profesionalismul si calitatea lor impreuna cu echipa dvs
prin acest element esential ATITUDINEA, cit si prin conceptul de
management:”Lead by example ” a conduce prin exemplul personal .

-Va doresc mult success !

Ovidiu Rîbu
F&B
Trainer & lecturer
THR-CG

2. Fişa postului :competenţe si atribuţii

SEF DE SALĂ

( Matre‟D Hotel, Assistant Manager, Supervisor, Head-Waiter )

Atributii profesionale ale poziţiei :

80
Pt aceasta funcţie lucrătorul trebuie sa se încadreze in următoarele
competenţe:
- Să aibe pregatirea profesională de specialitate in meseria de Ospatar
(Chlener, barman ), cu un stagiu in activitatea serviciilor deservire
in restaurant .
Relatii ierahice :
A. de subordonare :

Este direct subordonat sefului de unitate (Matre‟D, director de

restaurant , F &B-ului, atunci cind aceste pozitii exista ), daca nu
atunci Patronatului sau administratorului unitatii de restauratie .

B. de conducere :

conduce personalul din subordine (Ospatari/Chelneri ;ajutori de

ospatar/picoli,etc )

COMPETENTE :

 Seful de sală coordonează şi supervizează activitatea

personalului din procesul servirii ;
 Seful de sală raspunde organizează coordonează şi
răspunde de intreaga activitate din procesul servirii din
unitatea de restauratie pe care le conduce (Restaurant ,
saloane, baruri , sali de conferinte , etc ).
 Verifică caietul de comenzi, ( mese organizate, mese
rezervate, evenimente banqueting-uri etc ).
 Organizează operativ activitatea formaţiei de servire de pe
schimbul respectiv pe care il conduce , stabilind
responsabilitati concrete personalului din subordine;
aranjeaza salonul cu intregul

3 . Obiective generale .

Din bogata mea experienta practica anterioara cit si din documentarile mele
sau din discutiile avute si cu alti specialist, consider ca urmatoarele obiective
generale sint propii acestei pozitii :

81
  Supervizarea locului de muncă ;
 Monitorizarea activitatii ospatarilor din subordine ;
 Promovarea ofertei de produse ;
 Asigurarea calitatii serviciilor ;
 Solutionarea amiabila si favorabila a solicitarilor clientilor ;
 Crearea/mentinerea bunelor relatii cu clientii ;

A. Supervizarea locului de muncă :

In ceea ce priveste acest aspect asa cum am discutat si dezbatut si la orele

noastre de curs v-as recomanda sa retineti urmatoarele aspect in acest sens :

Intr-o notiune moderna si actuala pozitia de “Sef” este una de

leader si nu una strict ierahica de conducere .

Echipa dvs de Ospatari pe care o conduceti si o supervizati trebuie sa va

urmeze si sa respecte instructiunile date, ca urmare mai degraba a
recunoasterii valorii dvs profesionale cit si a increderii in deciziile dvs, decit
strict datorita pozitiei dvs ierahice de conducere pe care o aveti .

B. Monitorizarea activităţii ospătarilor :

In acelasi context monitorizarea se va face in sensul de coordonare a

intregii activitati , participind proactiv din pozitia de “leader” al unei echipe
la toate actiunile de servire .
In acest sens prin partcipare proactiva intelegem inteventia ori de cite
ori situatia o cere sau o impune in sensul de intr-ajutorare /colaborare (a
echipei sau a unui singur ospătar ) sau preluare a sarcinilor si /sau a unei
situatii.
Seful de sală /Matre’d hotel, prin experienţa sa vasta anterioara poate
anticipa o anumita situatie astfel incit sa intervina pt evitarea unui incident
neplacut si/sau pt rezolvarea acestuia pe cale amiabila in favoarea si spre
satisfactia Clientului/Oaspetului .
C. Promovarea ofertei de produse :

82
 Acest aspect este de asemenea foarte .important deoarece ca in orice business bazat
pe relatii comerciale, profitul final vine din vinzari . Demn de retinut este faptul ca si
“serviciile” sint un produs care se “vinde” in sensul ca fidelizarea unei clientele se bazeaza
pe prestarea unor servicii profesionale de calitate inspre satisfactia Clientului/Oaspetului .
In acest sens am discutat si dezbatut la curs aspectele importante ale unor notiuni
importante:”Customer care & Customer services “, notiuni recunoscute de catre
specialist si practicate in toata industrie ospitaliera . Va invit sa va readuceti aminte aceste
aspect importante dezbatute la curs .

D. Asigurarea calitatii serviciilor :

Aspect f important de asemenea de retinut si de urmat .

In dezbaterile noastre de la curs va dadeam un exemplu semnificativ in acest sens si as
reveni prin a sublinia 3 aspecte importante in asigurarea calitatii serviciilor :

a) Calitatea serviciului prestat ;

b) Calitatea produsului oferit ;
c) Mediul ambiental ;(clasa unitatii de restauratie )

Calitatea
serviciului
prestat

Calitatea Mediul
produsului Ambiental
finit

Dupa cum se poate vedea si in reprezentarea grafica de mai sus, aceste 3 aspecte
sint interdependente intre ele , pt asigurarea calitatii serviciilor .
Daca oricare din aceste 3 aspecte va avea de suferit va contribui major la calitatea
serviciului final oferit catre Client/Oaspete .Stim cu totii ca acest aspect important al
calitatii servciilor important are de suferit, ca atare voi insista putin asupra lui .
In primul rind as incepe prin a va explica putin mai detailat aceasta notiune de calitate a
serviciilor ,des vehiculata dar prea putin inteleasa si ca atare avem :

83
  Conceptul de calitate ;

Literatura de specialitate prezintă un număr impresionant de definiţii, conform cărora

calitatea poate fi considerată:
Satisfacerea unei necesităţi
Conformitatea faţă de anumite specificaţii
Capacitatea de a îndeplini o anumită trebuinţă
Conformitatea cu un model dat
Ansamblul proceselor necesare realizării unui produs viabil
Reflectarea mărcii firmei în ansamblul necesităţilor beneficiarului
Începând din anii ’50 ai secolului trecut, calitatea a devenit o noţiune tot mai frecvent
vehiculată în mediile de afaceri. La rândul lor, managerii întreprinderilor din industria
călătoriilor şi turismului, salariaţii, consumatorii, - toţi doresc această calitate, dar recunosc
impactul prevaziv al calităţii asupra mersului afacerilor şi în acelaşi timp tuturor le este dificil
să identifice şi să evalueze corect dimensiunile multiple ale calităţii.
Conform standardului internaţional ISO, calitatea este definită ca fiind "măsura în
care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs/ serviciu satisfac cerinţele
clienţilor". În optica managerilor firmelor prestatoare de servicii definiţia citată necesită o
readaptare la obiectivele strategice urmărite şi exprimă nivelul de perfecţiune (nivelul de
excelenţă) pe care o întreprindere s-a decis să o atingă şi să o menţină pentru a satisface
preferinţele clienţilor-ţintă.
În acest fel, calitatea este măsura în care firmele vor reuşi să se conformeze acestui
obiectiv strategic de primă importanţă. Dacă o societate comercială profilată pentru prestări
de servicii va acţiona după conceptul "cu faţa mereu spre piaţă", clientela-ţintă va fi aceea
care, prin nevoile şi aşteptările ei, va impune nivelul calitativ ce trebuie atins pentru ca
întreprinderea să se menţină competitivă pe piaţa serviciilor.
Prestaţiile de servicii se caracterizează printr-o pondere importantă de muncă umană
şi, ca atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur sistem de abordare a

84
marketingului. De aceea, analiştii sunt de părere că, în paralel cu mixul celor patru
instrumente clasice de marketing (produs, preţ, promovare şi distribuţie), în industria
serviciilor devin operante şi alte două instrumente adiţionale: marketingul intern şi
marketingul interactiv.
Marketingul intern intervine atunci când o firmă prestatoare de servicii îşi
perfecţionează şi îşi motivează contactele personalului cu consumatorii, pentru ca întregul
colectiv de personal (permanent şi sezonier) să acţioneze unit, în spirit de echipă. În
consecinţă, pornind de la obiectivul principal al activităţilor desfăşurate, oferirea de
satisfacţii clientelei şi derularea unei activităţi profitabile, întregul personal trebuie să adopte
o orientare către piaţă, altfel firma riscând să nu obţină rezultatele economice la care aspiră.
Leonard Berry completează aceste idei cu un alt raţionament: « cea mai eficientă contribuţie
a unui compartiment la bunul mers al activităţilor unei firme este să fie excepţional de
inteligent în stimularea tuturor salariaţilor din subordine ca să accepte şi să practice
marketingul ».

Marketingul interactiv presupune că nivelul calitativ perceput de client este

dependent, în mare măsură, de interacţiunea consumator/prestator.
Dacă în marketingul produselor calitatea este apreciată independent de modul în care
au fost procurate bunurile respective, în marketingul serviciilor calitatea prestaţiilor este
dependentă şi de atitudinea ospitalierã sau indiferentã faţã de client, manifestată din partea
furnizorului de servicii.
Consumatorul judecă nivelul calitativ al serviciilor nu numai din punctul de vedere al
calităţii tehnice, ci şi din punctul de vedere al calitãţii funcţionale (dacă prestatorul a acordat
importanţa aşteptată, mai precis pretinsă, de un client faţă de serviciile primite şi dacă
serviciile oferite inspiră încredere). Prin urmare, un prestator profesional nu poate fi sigur că
va satisface clientul numai pentru că a prestat un serviciu tehnic de bună calitate, el trebuie să
fie conştient şi de importanţa interacţiunii cumpărător/vânzător, căutând să găsească soluţii şi
pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv.
De altfel, practica atestă că uneori consumatorii nici nu pot să-şi dea seama de latura
calităţii tehnice a serviciilor, deoarece ei îşi concentrează atenţia în special asupra calităţii

85
funcţionale a prestaţiilor de care au beneficiat. Alteori, în concepţia clienţilor ce recurg la
consumul de servicii, gradul de satisfacţie este interpretat prin prisma calităţii subiective, dar
tratarea serviciilor numai din acest punct de vedere se dovedeşte a fi deseori o optică eronată
din partea prestatorilor şi distribuitorilor de servicii.
Tot aşa de eronată este însă şi evaluarea serviciilor din punctul de vedere al calităţii
obiective, producătorii de servicii fiind tentaţi să aprecieze că numai ei sunt în măsură să
definească conţinutul şi calitatea serviciilor prestate.
Ori, în acest caz, prestatorii nu mai sunt sensibili la nuanţarea ofertelor lor şi se
orientează mai degrabă spre servicii standardizate, lăsând descoperite anumite segmente de
piaţă pentru care calitatea obiectivă nu este şi acceptabilă, devenind practic inoperabilă. În
schimb, pentru alte segmente de piaţă, calitatea obiectivă este o calitate superioară,
neaccesibilă din punctul de vedere al puterii limitate de cumpărare a unor segmente de piaţă.
Calitatea serviciilor şi .preocupările de a determina cât mai mulţi consumatori
potenţiali să accepte ofertele lansate de prestatori cer o strategie echilibrată de marketing
bazată pe conceptul de interacţiune dintre orientarea spre conceptele „clasice” de marketing:
compartimentele din structura organizatorică a firmelor trebuie să dispună de suficientă
libertate de producţie (calitatea obiectivă) şi orientarea către piaţă (calitatea subiectivă).
Într-o asemenea logică se amplifică şi importanţa tratării economiei serviciilor prin
prisma unei prospective integrante, care porneşte chiar din faza conceperii serviciilor şi se
finalizează abia în faza consumării lor. În consecinţă, în industria serviciilor, între
productivitate, calitate şi profitabilitate se statorniceşte o strânsã dependenţã ce nu poate fi
ignoratã; când consumatorii vor sesiza diferenţe în calitatea serviciilor ce le sunt oferite ;
aceste diferenţe se vor reflecta negreşit şi în nivelul profiturilor întreprinderilor economice
care furnizează servicii turistice.
 Conceptul de calitate în turism în viziunea OMT (WTO )
În calitate de principală instituţie internaţională în domeniul turismului, Organizaţia
Mondială a Turismului (OMT/WTO ) este investită de către Organizaţia Naţiunilor Unite cu
rolul central şi decisiv în încurajarea dezvoltării unui turism durabil, conştient de
responsabilităţile sale şi accesibil tuturor, având ca obiectiv contribuţia la dezvoltarea

86
economică, la buna înţelegere internaţională, la prosperitate şi la respectul universal al
drepturilor omului şi a libertăţilor fundamentale.
OMT are rol de catalizator favorizând transferurile de tehnologie şi cooperare internaţională,
stimulând şi dezvoltând parteneriate între sectoarele public şi privat şi încurajând aplicarea
Codului mondial de etică în turism, pentru ca ţările membre, destinaţiile şi întreprinderile
turistice să maximizeze efectele economice, sociale şi culturale pozitive ale turismului şi să
profite din plin de avantajele sale reducând la minimum repercusiunile negative asupra
societăţii şi a mediului.WTO=WORLD TOURISM ORGANIZATIONS.

 OMT/WTO înţelege calitatea turismului ca „rezultatul unui proces care

implicã satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptãrilor legitime ale
consumatorului în materie de produs şi serviciu, la un preţ acceptabil, în
conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord mutual şi determinanţii
adiacenţi ai calitãţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesibilitatea,
transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activitãţii turistice vizate cu mediul
uman şi natural.”
Analiza fiecăruia din termenii utilizaţi în această definiţie sugerează măsuri complete care
pot fi evaluate prin raport cu criteriile calităţii.

 CARACTERISTICI ALE CALITĂŢII PENTRU SERVICIILE

DIN TURISM

« Un serviciu este orice acţiune sau execuţie pe care un subiect o poate efectua
pentru un altul, care este eminamente intangibilă şi care nu are drept consecinţă
transferul proprietăţii asupra unui lucru. Producerea se poate sau nu să fie legată de
cea a unui bun material ». (Ph. Kotler)

Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu, trebuie ţinut cont de o serie
de aspecte precum :

87
 Multe dintre servicii se desfăşoară de cele mai multe ori, în prezenţa clienţilor,
ceea ce le oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această
categorie fac parte şi serviciile din turism.
Serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite din partea
beneficiarilor, ceea ce presupune existenţa unei game variate de servicii din
aceeaşi categorie.
Existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce
face ca preţul, de multe ori, să nu fie un factor important în alegerea serviciului.
Efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de
reglementări normative.

Concordanţa dintre aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor aşteptări de

către prestator.

Capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul calitativ convenit.

 Atribute ale serviciului considerate importante de catre Client

Viziunea europeană la momentul actual are la bază ideea potrivit căreia

calitate = clienţi satisfăcuţi, însă satisfacţia clienţilor implică :
O informare corectă, completă şi fidelă
O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul de servicii turistice
Obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor
Un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă, conformă cu ceea ce s-a
consumat
Disponibiltate faţă de client în toate situaţiile
Tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor
Tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă
Este deci foarte clar că pentru un serviciu turistic avem :

88
Performanţe + prestări asociate = calitate = satisfacţia clientului = încredere
Prin urmare, furnizorii de servicii turistice trebuie să identifice setul de atribute pe
care clientul le consideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta.
De regulă, clienţii evaluează calitatea serviciului în funcţie de următorii parametrii :
Gradul de încredere şi siguranţă oferit
Receptivitatea
Competenţa
Accesibilitatea
Curtoazia
Comunicarea
Credibilitatea
Securitatea
Înţelegerea, cunoaşterea clientului
Atributele fizice – facilităţile, aspectul personalului etc.

Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică.
Prin urmare, furnizorul de servicii trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor,
deoarece calitatea serviciului este apreciată prin compararea percepţiilor cu aşteptările
nutrite : « Ca să obţii un client costă (10) n unităţi băneşti, îl poţi pierde doar în 10 secunde
şi îţi trebuie 10 ani pentru a-l recupera sau a-i rezolva problemele. De aceea acţionaţi atent
pentru a vă păstra clienţii. » ( S. Ciurea, N.Drăgulănescu – Managementul Calităţii Totale).

Acum cind sper ca ati inteles mai bine aceasta notiune de calitate sa trecem la urmatorul
aspect si anume la :
E. Soluţionarea amiabilă si favorabilă a solicitărilor clienţilor ;

Charles Ritz celebrul fondator al uneia din primele si cele mai exclusiviste
lanţuri hoteliere the RITZ hotel chain in 1953, spunea:
“Le Client ne se trompe jamais “.
Tradus inseamna:” Clientul nu greseste niciodata” .

89
Personal as spune ca Charles Ritz poate fi considerat unul din primii
amabasadori ai conceptului de ospitalitate . In dezbaterile de la curs vă
spuneam că ştiu, si stim cu totii dealtfel din experientele noastre in domeniu
ca :
- Clientul nu are intotdeauna dreptate, !
Semnificaţia conceptului este insa cu totul alta: Clientul trebuie sa
aiba o experienta placuta si sa ramina cu o experienta placuta, astfel incit el sa
revina in locatia noastra si chiar sa ne recomande si altor potentiali viitori
clienti . Se stie ca cea mai eficienta reclama fie ea pozitiva sau negativa este
cea personala adica acel concept :WOM=”word of mouth”; sau mai pe
romaneste: publicitatea personala de la unul la altul .
Asa cum va spuneam si la curs clientii nu vin in unitatile noastre ca sa
se certe cu noi dar Clientul zilelor noastre este unul informat in sensul ca
poate compara serviciul nostrum cu o experienta precedenta, si de aici si
importanta calitatii serviciilor prestate .( vezi definitia lui S.Ciurea , din nou )
Ca atare solutionarea amiabila si favorabila se refera la clar la acest
concept de ospitalitate in definitiv, iar tehnicile si metodele vi le-am prezentat
si dezbatut la curs .

F. Crearea/mentinerea bunelor relatii cu clientii ;

As mentiona in acest sens urmatoarele aspecte :

Identificarea Clientilor fideli si inregistrarea preferintelor acestora ;

Receptionarea sesizarilor si solutionarea lor cit mai rapida ;
Comunicarea ;Probleme de comunicare ;

In acest sens in dezbaterile noastre de la curs va spuneam ca fiecare dintre noi sintem si/sau
am fosti clienti la rindul nostru in diferite ipostaze, si ca atare stim cum este pozitia de client,
si mai ales a unui client nemultumit . De aceea revin si va spun :
- « nu va judecati Clientii/Oaspetii,luati-i asa cum sint « ;

90
 - « tratează-ţi Clientul aşa cum ti-ar place si tie sa fii tratat in postura de client » ;
- « nu uitati : atitudinea este esenţială -este cea care face diferenta » ;

Identificarea Clientilor fideli si inregistrarea preferintelor acestora ;

In acest sens v-as spune ca dupa cum probabil stiti si dvs din exeperientele dvs
anterioare, ca orice Client se incinta atunci cind observa , relaizeaza ca ii este oferit un
serviciu personalizat . Mici (si aparent neinsemnate ) detalii ca :
- rostirea numelui Clientului la sosire ;
- identificarea si inregistrarea particularitilor si/sau a preferintelor sale ;
sint amanunte semnificative care pot face diferenta .

Receptionarea sesizarilor/reclamatiilor si solutionarea lor cit mai

rapida ;

Asa cum va spuneam si in dezbaterile noastre sa va “bucurati “ cind un client

va aduce la cunostiinta o neregula sau are o sesizare, in sensul ca poate fi ceva
care va scapa pe moment dar care poate fi remediat definitiv pt viitor .
Cel mai periculos (si “pagubos” in definitiv ) este clientul care nu “se plinge”
dar care nu va mai reveni niciodata ,mai mult acesta va poate face o
“reclama” nefasta, atit dvs personal, echipei pe care o conduceti cit si afacerii
pe ansamblu .

V-as recomanda urmatoarele :

- sa verificati personal exactitatea sesizarii clientului, acestia avind

tendinta sa exagereze in favoarea lor ;
- sa nu va certati niciodata subordonatii Ospatarii, in fata Clientului,
sau in locatie de restauratie – va veti pierde stima si increderea lor si
nu uitati ca trebuie sa conduceti o echipa care sa va urmeze prin
stima si incredere si nu strict datorita pozitiei ierarhice

Comunicarea -Probleme de comunicare ;

91
Va pot spune din experienta mea ca cele mai multe dintre sesizari/nemultumiri
apar datorita lipsei de comunicare sau a unei interpretari gresite

Exista 3 feluri de tipuri de comunicare cunoscute si recunoscute :

a) Comunicarea vizuala –acel “Eye contact “

b) Comunicare ; verbala ( tonul vocii; modul de adresare)
c) Comunicare nonverbala - “the body language”

Deoarece vi le-am prezentat si dezbatut impreuna la seminar , nu am sa

revin si nu am sa insit foarte mult asupra lor,dar va sfatuiesc sa tineti cont
de toate aceste forme de comunicare si sa va intruiti echipa in acest sens.
A-ti putea evita multe neplaceri daca aveti o comunicare buna cu
echipa dvs cit si cu clientul in sine .Practic ar trebui sa ajungeti la
performanta de a va intelege nonverbal “din ochi” cu colegii dvs pe care ii
conduceti, cit si sa “simtiti” clientii – putind astfel anticipa potentiale
nemultumiri si sesizari si ca atare sa le solutionati inainte de a se intimpla
efectiv pinala nivelul de plingere-nemultumire , sau daca s-a intimplat
totusi atunci sa micsora amplitudinea nemultumirii printr-o solutionare
rapida , sau prin aplanarea conflictului .
In acesta situatie va puteti folosi experienta dvs cit şi personalitatea in
vederea solutionarii amiabile si favorabile a unei nemultumiri .
Acum, cind sper că ati inteles mai bine acest concept de “Customer
Services”-servicii profesionale catre Client, cit si importanta unei atitudini
corespunzatoare sa trecem la aspect mai specific ale meseriei .

92
93