Pour la plupart des entreprises, il ne suffit plus de se consacrer exclusivement aux paiements en personne ou en ligne. Selon une étude récente, 73 % des clients préfèrent utiliser plusieurs canaux lors de leurs achats, ce qui incite les commerçants à créer de nouvelles expériences commerciales. Les transactions s’effectuent sur de plus en plus de canaux (web, e-mail ou SMS), et sont plus dynamiques et moins unidimensionnelles qu’elles ne l’étaient auparavant. Par exemple, vous pourriez recevoir un lien de paiement par SMS pour vos récents travaux d’aménagement paysager.

De plus en plus d’entreprises adoptent le commerce unifié, si bien que les commerçant qui ne le font pas pourraient perdre de 10 à 30 % de leurs ventes.

Les paiements gagnent en complexité en raison de la mondialisation, des modifications de la réglementation en matière de conformité et de l’émergence de nouveaux moyens de paiement. Les clients exigent donc des expériences fluides, personnalisées et adaptées à la situation. Les clients d’aujourd’hui interagissent avec les entreprises par le biais de multiples canaux lorsqu’ils se renseignent sur les produits, passent des commandes, viennent chercher et renvoient des articles et interagissent avec le service client. Les clients veulent s’engager dans chacune de ces activités sur le canal qui correspond le mieux à leurs besoins, et ils s’attendent à ce que les entreprises savent ce qu’ils ont déjà fait. Le commerce unifié permet aux clients de passer d’un canal à l’autre et aux entreprises d’avoir une vue complète de toute cette activité.

Ce guide, destiné aux entreprises de toutes tailles, explique ce qu’il y a à savoir sur le commerce unifié et ses avantages. Que vous soyez un commerçant indépendant, une entreprise d’e-commerce ou une plateforme fournissant des services à d’autres entreprises, vous découvrirez ce qu’il faut faire pour passer d’une approche de commerce cloisonné à une stratégie de commerce unifié avec Stripe.

Que contient ce guide ?

• Qu’est-ce que le commerce unifié ?
  
• Commerce omnicanal et commerce unifié
  
• Quels sont les avantages du commerce unifié ?
  
• À qui s’adresse la mise en œuvre d’une stratégie de commerce unifié ?
  
• Comment mettre en œuvre le commerce unifié ?
  
• En quoi la solution de commerce unifié de Stripe est-elle unique ?
  
• Exemples concrets
  

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Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le commerce unifié est une stratégie commerciale qui intègre l’ensemble des canaux de vente, des données et des systèmes back-end (comme la gestion des stocks et les applications CRM) sur une plateforme unique et fluide. L’objectif du commerce unifié est de proposer aux clients une expérience d’achat entièrement intégrée et personnalisée sur tous les canaux, y compris les magasins physiques, les sites d’e-commerce, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc.

En intégrant tous les canaux, processus et données de vente sur une seule plateforme, les détaillants peuvent obtenir une vue globale du comportement et des préférences des clients, et utiliser ces informations pour fournir des stratégies de marketing et de vente plus ciblées et personnalisées. Disposer d’une vue globale du back-end, comprenant les stocks, l’exécution des commandes et les performances commerciales, permet aux commerçants d’optimiser leurs opérations.

La mise en œuvre d’un commerce unifié ne s’apparente pas à une simple modification de votre stratégie de paiement : il s’agit de repenser complètement le fonctionnement de votre architecture, de vos opérations et de vos processus les plus importants.

Commerce omnicanal et commerce unifié

Le commerce unifié est une réponse moderne à la stratégie omnicanale traditionnelle, avec des différences distinctes qui le rendent beaucoup plus avantageux. Le commerce unifié et les stratégies omnicanales visent tous deux à répondre aux demandes des clients sur plusieurs canaux, mais ils abordent cet objectif de manière légèrement différente. Alors qu’une approche omnicanale est principalement optimisée pour générer des conversions à court terme en créant des expériences cohérentes sur des canaux cloisonnés, le commerce unifié vise à augmenter la valeur à vie des clients (LTV) en rassemblant les systèmes et les données sur une seule plateforme. Ainsi, vous proposez une expérience continue et intégrée lorsque les clients effectuent des transactions et interagissent sur plusieurs canaux.

Voici plus de détails sur la façon dont les différences se manifestent :

• Le commerce unifié est une approche plus globale qui intègre tous les canaux, processus et données de vente. Autrement dit, les clients peuvent effectuer des achats, suivre l’historique de leurs commandes et accéder au service client sur tous les canaux avec un seul compte, et bénéficier ainsi d’une expérience continue et ininterrompue.

• Une stratégie omnicanale consiste à fournir aux clients plusieurs canaux pour effectuer des achats et interagir avec une entreprise. Toutefois, ces canaux ne seront peut-être pas entièrement intégrés. Une stratégie omnicanale repose généralement sur plusieurs plateformes technologiques qui sont intégrées à des degrés divers. Par exemple, une entreprise peut avoir des boutiques en ligne et des magasins physiques, mais les clients ne pourront peut-être pas :

  • Accéder à l’historique des achats ou au service client sur tous les canaux avec un seul compte. Par exemple, l’historique des achats dans l’application et en ligne d’un client peut être consulté uniquement sur ces canaux respectifs, tandis que l’historique de ses transactions en magasin ne sera pas disponible en ligne ou dans l’application.
    
  • Interagir sur plusieurs canaux tout au long du parcours d’achat. Par exemple, un client peut ne pas être en mesure de renvoyer en magasin des articles achetés en ligne, ou demander à un employé d’expédier un article en rupture de stock à son adresse.
    
  • Accumuler des points de récompense sur tous les canaux. Par exemple, les points de fidélité ne peuvent être attribués que pour les achats en ligne ou dans l’application, ce qui signifie que les achats en magasin ne sont pas liés au compte de fidélité d’un client et ne lui permettent pas d’engranger des points.
    

• Par ailleurs, le commerce unifié et les écosystèmes omnicanaux traitent les données des clients et des ventes différemment. En raison de la centralisation des données de tous les canaux, le commerce unifié offre une vue plus complète du comportement et des préférences des clients, ainsi que des tendances de vente et une visibilité en temps réel des stocks sur tous les canaux, le tout étant disponible dans une seule base de données. Une stratégie omnicanale peut impliquer l’utilisation de plusieurs plateformes et systèmes qui ne sont pas entièrement intégrés, ce qui peut entraîner le stockage des données dans des bases de données distinctes. Cela nécessite non seulement beaucoup plus de rapprochement, ce qui consomme du temps et des ressources, mais peut également rendre plus difficile le suivi et l’analyse du comportement des clients et des performances commerciales sur tous les canaux.

Examinons un exemple de ce à quoi tout cela ressemble concrètement. Voici comment un client peut découvrir les avantages du commerce unifié dans un café :

• Lorsque le client entre dans le magasin et demande des recommandations, le barista peut accéder rapidement à son profil client, y compris aux commandes passées et aux préférences, en recherchant son numéro de téléphone dans son système. Grâce à cette touche supplémentaire de personnalisation, le client se sent valorisé et reconnu. Pour renforcer cette expérience, si le client apprécie le café qu’il a commandé, le barista peut l’aider à démarrer un abonnement mensuel à ce mélange de café particulier directement dans le magasin. Ainsi, le client n’aura pas besoin de le rechercher et de l’acheter en ligne plus tard. Le client n’a même pas besoin de fournir son adresse au barista, car elle est déjà enregistrée.

• En arrière-plan, tout l’historique d’achat du client, qu’il s’agisse d’un abonnement ou d’un achat ponctuel, en magasin ou en ligne, ainsi que des points de fidélité pour chaque achat, est rassemblé dans un profil client unifié. L’entreprise peut donc générer plus facilement des informations sur les ventes et de réaliser plus efficacement des ventes croisées et incitatives de ce client (et de ceux ayant un profil similaire).

• Les associés en magasin sont également en mesure d’offrir un meilleur service client. Par exemple, si le client appelle car sa livraison n’est pas arrivée à l’heure prévue, l’associé du magasin peut reconnaître son numéro de téléphone et consulter rapidement les détails de la commande pour examiner le problème.

Quels sont les avantages du commerce unifié ?

Dans l’ensemble, l’objectif du commerce unifié est de créer une expérience de vente au détail plus connectée, centrée sur le client et efficace qui répond aux attentes des clients d’aujourd’hui. Voici un récapitulatif des avantages du commerce unifié par rapport aux modèles omnicanaux traditionnels :

• Une meilleure expérience client
  Le commerce unifié permet aux entreprises de créer une expérience d’achat plus personnalisée et plus fluide sur tous les canaux pour les clients, ce qui leur permet d’acheter plus facilement et plus rapidement des produits et services. Cela peut se traduire par des taux de conversion, des ventes et de la valeur à vie des clients plus élevés, et favoriser une plus grande fidélité à la marque et une meilleure promotion de celle-ci.

• Des informations sur l’entreprise plus utiles
  Il est plus intéressant de disposer d’une visibilité sur les niveaux de stock, les données de vente et le comportement des clients sur tous les canaux que de se cantonner aux modèles traditionnels, plus cloisonnés. Tous les points de données clés contextualisés, ce qui aide les entreprises à prendre des décisions plus éclairées en matière de gestion des stocks, de marketing et de stratégies de vente. Cela se répercute positivement sur les ventes et la rentabilité.

• Une efficacité opérationnelle améliorée
  En rassemblant les vues et les données, les entreprises peuvent éliminer les redondances et les inefficacités dans leurs opérations et réduire le risque d’erreurs et de retards, et ainsi économiser du temps et de l’argent. Par exemple, sans stratégie de commerce unifié, les entreprises doivent gérer indépendamment des niveaux de stock, des prix et des promotions distincts pour chaque canal de vente. Cela peut entraîner des doublons, des erreurs et des incohérences. En mettant en œuvre une plateforme de commerce unifié, les entreprises peuvent gérer leurs stocks, leurs prix et leurs promotions de manière centralisée, les modifications étant automatiquement répercutées sur tous les canaux. À l’externe, les entreprises sont en mesure de fournir un service plus rapide et de meilleure qualité grâce à la centralisation des ventes en ligne et en personne, des remboursements, de l’historique des transactions, de la gestion des commandes, des stocks et de l’exécution.

À qui s’adresse la mise en œuvre d’une stratégie de commerce unifié ?

Quels que soient les marchés sur lesquels vous opérez ou les canaux de vente qui ont actuellement le plus de valeur pour votre entreprise, il y a de fortes chances que le commerce unifié puisse améliorer votre expérience client et fluidifier vos opérations, ce qui vous aidera à générer plus de revenus et à réduire vos coûts.

Les entreprises qui tirent le plus de valeur du commerce unifié cherchent généralement à :

• Accroître l’agilité et la réactivité face à l’évolution des attentes des clients
  
• Refondre l’architecture opérationnelle inefficace ou obsolète afin d’adopter une approche simplifiée et pérenne pour façonner leur entreprise
  
• Clarifier les données de vente et les données client grâce à des rapports personnalisés et complets
  
• Gagner du temps et de l’argent sur les ressources de développement et d’ingénierie
  
• Se démarquer de leurs concurrents
  

Comment mettre en œuvre le commerce unifié ?

Mettre sur pied une approche de commerce unifié nécessite une planification et une coordination minutieuses entre les différents services et systèmes d’une entreprise, avant même de passer à l’intégration de nouveaux produits et systèmes. La stratégie exacte pour passer au commerce unifié varie selon que vous développez des solutions en interne ou que vous travaillez avec un fournisseur tiers comme Stripe. D’une manière générale, voici quelques étapes que suivent souvent les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre le commerce unifié ;

1. Effectuer une évaluation

La première étape consiste à effectuer une évaluation complète des canaux, des systèmes et des processus de vente actuels. Cela vous aidera à identifier les zones qui doivent être intégrées, mises à jour ou remplacées.

2. Choisir une infrastructure de paiement

Les entreprises doivent choisir une stratégie et une infrastructure qui leur permettent d’intégrer tous les canaux de vente, les processus et les données dans un seul système. Pour ce faire, elles peuvent créer une solution interne ou opter pour une plateforme comme Stripe, qui permet aux utilisateurs d’unifier leurs paiements en ligne et en personne avec un seul prestataire et un seul ensemble d’API.

3. Intégrer des systèmes

Une fois qu’une plateforme a été sélectionnée, les entreprises devront intégrer leurs systèmes de paiement adjacents déjà en place à la nouvelle plateforme. Cela peut impliquer l’intégration de systèmes de point de vente, de gestion des stocks, de fidélisation et de CRM.

4. Implémenter des fonctionnalités cross-canal

Une fois les systèmes intégrés, les entreprises peuvent commencer à développer des cas d’utilisation sur tous les canaux, en permettant aux clients d’effectuer des achats en ligne, de récupérer leur commande en magasin ou de renvoyer des articles. Pour ce faire, il faudra mettre à jour les processus et former les employés à utiliser les nouvelles fonctionnalités.

5. Personnaliser l’expérience d’achat

Les entreprises peuvent utiliser l’analyse des données pour suivre le comportement et les préférences des clients sur tous les canaux et utiliser ces informations pour personnaliser l’expérience d’achat. Vous pouvez ainsi leur proposer des promotions ciblées, des recommandations de produits et des contenus personnalisés. Il convient de noter que les personnalisations basées sur les données doivent être exécutées conformément aux réglementations locales, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE.

6. Surveiller et s’adapter

Une fois qu’une approche de commerce unifié est mise en œuvre, il est important d’en surveiller les performances et de s’adapter au besoin. Il peut s’agir d’apporter des modifications aux processus, de mettre à jour les technologies ou de réagir aux changements de comportement et de préférences des clients. La manière dont vous abordez cet aspect de la gestion de votre système varie en fonction de la plateforme ou des solutions que vous utilisez. Par exemple, la solution de commerce unifié de Stripe repose sur des produits comme Stripe Billing et Terminal, qui font l’objet d’améliorations constantes.

En quoi la solution de commerce unifié de Stripe est-elle unique ?

Grâce à un ensemble unique d’intégrations, Stripe fournit l’infrastructure de paiement et le pipeline de données nécessaires pour créer de meilleures expériences client. Vous pouvez ainsi répondre aux attentes des clients, où qu’ils se trouvent dans leur parcours d’achat et quelle que soit leur méthode de transaction préférée (par exemple, un moyen de paiement ou un canal en particulier).

Quels sont les produits qui composent la solution de commerce unifié de Stripe ?

La solution de commerce unifié de Stripe se compose d’une suite de produits :

• Payments pour le traitement des paiements en ligne
  
• Terminal pour les transactions en personne
  
• Connect pour la gestion des paiements et Payouts pour les plateformes et places de marché
  
• Billing et Invoicing pour la gestion des abonnements et des factures
  
• Payment Links pour des liens simples et rapides vers des paiements ponctuels
  
• Link pour une expérience de paiement accélérée conçue pour réduire les frictions lors du paiement et augmenter les conversions
  
• Sigma et Data Pipeline pour accéder à vos données Stripe afin de créer des rapports personnalisés dans le Dashboard, ou avec d’autres données d’entreprise, telles que des données d’inventaire ou de CRM, dans votre entrepôt de données.
  
• Radar pour déceler les fraudes dans les canaux en ligne, ce qui peut contribuer à réduire les activités frauduleuses sur d’autres canaux.
  

Qu’est-ce qui rend la solution de commerce unifié de Stripe si efficace ?

Stripe propose des fonctionnalités de commerce unifié de premier ordre grâce à l’étendue de son portefeuille de produits et à sa capacité à concevoir des solutions agiles et réactives de A à Z.

Les principaux facteurs de différenciation de l’offre de commerce unifié de Stripe sont les suivants :

• Une suite de produits complémentaires, tels que Invoicing, Billing et Payment Links, qui permet aux utilisateurs de bénéficier d’une suite d’outils complète, comblant ainsi le fossé entre les expériences en personne et en ligne.
  
• Interopérabilité avec Stripe Connect, offrant aux plateformes une évolutivité et une personnalisation inégalées pour les paiements en ligne et en personne
  
• Une équipe dédiée au matériel et une plateforme Android propriétaire, vous permettant de proposer des expériences de point de vente personnalisées et extensibles spécialement conçues pour les utilisateurs de Stripe et leurs clients
  

Collaborer avec Stripe pour mettre en œuvre votre stratégie vous permet de :

Prise en charge de plusieurs canaux et moyens de paiement
Stripe prend en charge les canaux émergents tels que les paiements mobiles en magasin et les paiements à la table. Stripe Terminal accepte de nombreux moyens de paiement et de cas d’usage de paiement, que ce soit avec un appareil mobile, au comptoir ou à la table. Les entreprises peuvent également gérer les files d’attente en magasin en proposant de régler n’importe où dans le magasin à l’aide de fonctionnalités comme Tap to Pay. De plus, les lecteurs intelligents conçus par Stripe peuvent être transformés en appareils tout-en-un pour gérer des tâches comme la gestion des commandes et la fidélisation, en plus de l’acceptation des paiements.

Pour les entreprises qui cherchent à fluidifier le paiement, Link saisit automatiquement les informations de paiement enregistrées par les clients, ce qui leur permet de régler leurs achats plus rapidement. Payment Links permet également aux entreprises de créer des liens pouvant être partagés sur plusieurs canaux (chat, réseaux sociaux et mobile) pour favoriser les ventes sur plusieurs canaux.

Avec Stripe Billing, vous pouvez facturer et gérer vos clients comme vous le souhaitez, de la simple facturation récurrente à la tarification à l’usage en passant par les contrats négociés en fonction des ventes, ce qui vous permet de percevoir davantage de revenus. Des fonctionnalités telles que la fonction de relance intelligente Smart Retries et l’outil de mise à jour de carte, vont encore plus loin pour fluidifier paiements récurrents dans l’expérience client, tout en aidant les entreprises à réduire la perte de clients liée à la facturation.

Pour ce faire, Stripe prend en charge divers moyens de paiement locaux et les types de paiement permettent aux clients de payer avec leur moyen de paiement préféré, ce qui rend l’expérience plus pratique.

Création de profils client cohérents sur tous les canaux
Stripe Payments et Terminal utilisent la même empreinte de carte et l’objet client pour les achats en ligne et en personne, ce qui permet de rassembler les données client en un seul et même endroit. En créant un profil client cohérent sur tous les canaux, les entreprises peuvent obtenir une vue unique des clients, quel que soit le canal que ces derniers utilisent pour effectuer un achat. Cela permet aux entreprises de fournir un service personnalisé et adapté à la situation.

Centralisation des canaux
En adoptant une approche unifiée, les entreprises donnent aux clients la possibilité d’interagir sur plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat. Par exemple, avec Stripe Terminal et Billing, un client peut souscrire un abonnement en magasin et recevoir ses livraisons à domicile. Cela crée une expérience fluide pour les clients, quels que soient les canaux sur lesquels ils choisissent de faire leurs achats.

Cohérence des rapports et des informations
La solution de commerce unifié de Stripe permet aux entreprises d’intégrer les paiements et les données clients de différents canaux sur une seule et même plateforme. En ajoutant les solutions d’automatisation des revenus et des finances, les entreprises peuvent également fluidifier leurs opérations financières telles que le calcul de la taxe de vente, la déclaration de revenus et la collecte de données. Plus précisément, les entreprises qui souhaitent accéder aux données de Payments et de Terminal et les analyser peuvent utiliser les solutions de données de Stripe : Stripe Sigma propose un accès complet aux données dans le Dashboard. Data Pipeline permet de centraliser les données Stripe avec d’autres données d’entreprise dans votre entrepôt de données. Sigma et Data Pipeline permettent aux entreprises de créer des rapports personnalisés à partir de leurs données. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent accéder à de nouvelles informations pour améliorer le marketing, la gestion des stocks et le service client, ce qui se traduit par une efficacité et une rentabilité accrues.

Service client amélioré
Les avantages d’un système de reporting pour le commerce unifié s’étendent également aux vendeurs en magasin, qui peuvent proposer un meilleur service client lorsqu’ils peuvent accéder à davantage de données en un seul endroit. Grâce à l’accès aux données en temps réel facilité par Sigma et Data Pipeline, les employés en magasin peuvent prendre des décisions plus éclairées. Par exemple, ils peuvent recommander des produits personnalisés ou identifier et résoudre des problèmes liés à l’exécution des commandes.

Prévention de la fraude
La détection de la fraude sur un seul canal peut contribuer à réduire la fraude sur d’autres canaux. Chaque année, Stripe traite des centaines de milliards de dollars en paiements. Cette échelle permet une détection plus précise et un blocage automatique des véritables fraudes, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies. Par exemple, si Stripe Radar détecte qu’une carte volée est utilisée pour un achat en ligne, le système peut bloquer les transactions en magasin.

Évolutivité simple
Stripe simplifie la création et la maintenance d’un système de commerce unifié en fournissant un ensemble complet d’intégrations afin que les entreprises puissent se concentrer sur l’expérience client plutôt que sur leur architecture.

Le GPTN de Stripe(Réseau mondial de paiement et de trésorerie) permet aux entreprises de mettre en place un commerce unifié dans de nouveaux pays, devises et moyens de paiement avec seulement quelques lignes de code et une intégration commune. L’utilisation d’un seul ensemble d’API permet de réduire le temps et les ressources d’ingénierie, ce qui réduit les efforts et les coûts d’expansion et de mise à l’échelle à l’international.

Meilleure acquisition et fidélisation des clients sur la plateforme
L’utilisation de Stripe Connect, de Payments et de Terminal peut aider votre plateforme à devenir un guichet unique permettant à vos clients de gérer leur activité, ce qui augmente la fidélité de votre plateforme. De plus, Stripe utilise un flux d’inscription unique pour les paiements en ligne et en personne, ce qui réduit les difficultés et aide les utilisateurs à démarrer plus rapidement.

Intégration de tous les outils nécessaires à la gestion de l’entreprise
Stripe Apps vous permet d’associer et de personnaliser Stripe avec les services et systèmes que vous utilisez pour gérer votre entreprise. Recherchez des applications sur le Stripe App Marketplace ou créez-en une pour les flux de travail spécifiques des clients et du backend de votre équipe. De nombreuses applications sont disponibles afin de satisfaire vos besoins. Par exemple, Intercom permet d’améliorer le service et l’assistance client, Mailchimp permet d’automatiser les campagnes marketing et Xero vous aide à gérer vos finances.

Exemples concrets

Castlery

Castlery, un magasin de meubles s’adressant directement aux consommateurs, a mis en œuvre une stratégie de commerce unifié avec Stripe pour gérer ses paiements en magasin et d’e-commerce en un seul et même endroit. En choisissant Stripe, l’entreprise a pu améliorer l’expérience client grâce à des paiements fluides, des remboursements rapides et simples et un service personnalisé multicanal. Les opérations internes de Castlery ont également gagné en efficacité. Les employés en magasin n’ont plus besoin de saisir manuellement des informations dans les systèmes internes. En effet, les systèmes sont instantanément mis à jour par simple lecture de la carte d’un client, ce qui donne à Castlery une vue unifiée de celui-ci. L’équipe des finances bénéficie également d’un processus de rapprochement simplifié. Au lieu d’imprimer les comptes de différents fournisseurs pour les paiements hors ligne et en ligne et de passer des heures à rechercher divers codes et transactions, toutes les données de transaction sont désormais facilement accessibles dans le Dashboard.

Traxero

Traxero, un fournisseur de solutions logicielles de remorquage et d’assistance routière, a cherché à améliorer son système de paiement en intégrant Stripe Payments, Terminal et Connect. L’entreprise rencontrait des difficultés avec son ancien prestataire de services de paiement, notamment des problèmes de fiabilité, un manque de visibilité sur les transactions et les remboursements, et l’impossibilité d’accepter des paiements en ligne et en personne à l’aide d’une solution unique. Après être passé à Stripe, Traxero a créé une solution de commerce unifié en moins d’un mois, préparant ainsi l’entreprise à une croissance future. Désormais, les clients de Traxero peuvent gérer tout ce qui concerne les paiements en temps réel et en un seul endroit, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur leur activité.

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