Celem artykulu jest prezentacja wybranych technik wywierania wplywu na klienta wykorzystywanych w... more Celem artykulu jest prezentacja wybranych technik wywierania wplywu na klienta wykorzystywanych w przekazach reklamowych oraz mechanizmu ich oddzialywania. Zostaly rowniez przedstawione mozliwe konsekwencje stosowania przez firmy tego rodzaju komunikacji. Przedmiotowe podejście do komunikacji reklamowej i proba manipulowania nabywcą szybko rodzą negatywne emocje i na pewno nie wplywają na chec utrzymywania z marką dluzszych relacji.
Celem artykulu jest prezentacja wybranych technik wywierania wplywu na klienta wykorzystywanych w... more Celem artykulu jest prezentacja wybranych technik wywierania wplywu na klienta wykorzystywanych w przekazach reklamowych oraz mechanizmu ich oddzialywania. Zostaly rowniez przedstawione mozliwe konsekwencje stosowania przez firmy tego rodzaju komunikacji. Przedmiotowe podejście do komunikacji reklamowej i proba manipulowania nabywcą szybko rodzą negatywne emocje i na pewno nie wplywają na chec utrzymywania z marką dluzszych relacji.
Celem monografii jest zebranie i przedstawienie najnowszych
trendów w zachowaniach klientów oraz... more Celem monografii jest zebranie i przedstawienie najnowszych trendów w zachowaniach klientów oraz wytycznych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Rozważania zostały podzielone na dwanaście rozdziałów. Rozdziały pierwszy i drugi mają charakter wprowadzający. Przedstawiono w nich współczesne trendy w zachowaniach konsumentów (rozdział 1) oraz zasady i specyfikę komunikacji z klientem (rozdział 2). W rozdziałach 3 i 4 opisano znaczenie obsługi klienta w procesie sprzedaży oraz zagadnienia zawiązane z zarządzaniem pracownikami działu obsługi klienta. Kolejne rozdziały poświęcono obsłudze klienta poprzez różne kanały komunikacji. Rozdział 5 traktuje o bezpośredniej obsłudze w punkcie sprzedaży. Tematem rozdziału 6 są zagadnienia związane z telefoniczną obsługą klienta, a rozdziału 7 – zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej i tradycyjnej. W rozdziale 8 omówiono zagadnienia związane z wykorzystaniem strony internetowej w obsłudze klienta, a w rozdziale 9 – zagadnienia związane z obsługą podczas targów i eventów. W rozdziałach 10, 11 i 12 omówiono proces obsługi reklamacji, obsługę trudnego klienta oraz metody badania jakości obsługi klienta
Lektura książki pozwoli odpowiedzieć m.in. na następujące pytania dotyczące zachowań nabywczych ... more Lektura książki pozwoli odpowiedzieć m.in. na następujące pytania dotyczące zachowań nabywczych osób w wieku 18−29 lat: Dlaczego i w jakich miejscach kupują w Internecie? Jakie czynniki wpływają na wybór konkretnego sprzedawcy w Internecie? Jak oceniają bezpieczeństwo zakupów internetowych i jak starają się minimalizować ewentualne ryzyko? Jakie są główne źródła informacji o produktach sprzedawanych w Internecie? Jak sprzedawcy internetowi mogą poprawić swoją wiarygodność? Dlaczego część młodych nabywców nie kupuje w Internecie lub przerywa zakupy? Czy młodzi nabywcy są zadowoleni z zakupów internetowych? Jakie są główne powody niezadowolenia z zakupów internetowych, i jakie kroki podejmują by poprawić swoje samopoczucie? Co sprawia że nabywcy mają swoje ulubione sklepy internetowe do których wracają? Jakie czynniki mogłyby spowodować częstsze zakupy w Internecie?
I. Ostrowska, Specyfika marketingu na rynku dóbr konsumpcyjnych, [w:] Marketing. Materiały do ćwiczeń, Wyd. Beck, 2011
W rozdziale w sposób syntetyczny przedstawiono główne pojęcia oraz specyfikę marketingu na rynku... more W rozdziale w sposób syntetyczny przedstawiono główne pojęcia oraz specyfikę marketingu na rynku dóbr konsumpcyjnych.
I. Ostrowska, Zachowania nabywców indywidualnych w procesie zakupu, [w:] Marketing. Materiały do ćwiczeń, Wyd. Beck, 2011, 2011
W rozdziale w sposób zwięzły przedstawiono model postępowania konsumentów w procesie zakupu. Prze... more W rozdziale w sposób zwięzły przedstawiono model postępowania konsumentów w procesie zakupu. Przedstawiono uwarunkowania zachowań konsumentów oraz różnice w zachowaniach nabywców w zależności od nabywanego dobra.
Ostrowska I., Znaczenie otoczenia marketingowego dla organizacji, [w:] Marketing. Materiały do ćwiczeń, Wyd. Beck, 2011
W rozdziale przestawiono elementy mikro- i makrootoczenia firmy. zdefiniowano czym są trendy w o... more W rozdziale przestawiono elementy mikro- i makrootoczenia firmy. zdefiniowano czym są trendy w otoczeniu. Przedstawiono analizę strukturalną sektora wg pięciu sił Portera oraz analizę SWOT.
W rozdziale przedstawiono definicję marketingu zrównoważonego oraz przeanalizowano podstawowe ins... more W rozdziale przedstawiono definicję marketingu zrównoważonego oraz przeanalizowano podstawowe instrumenty marketingowe pod kątem dostosowani ich do marketingu zrównoważonego.
I. Ostrowska, Zarządzanie marketingowe, [w:] Marketing przyszłości red. Rosa, Perenc, Ostrowska, Wyd. Beck 2016, 2016
W rozdziale zdefiniowano pojęcie zarządzania marketingowego oraz objaśniono pojęcia z tego zakres... more W rozdziale zdefiniowano pojęcie zarządzania marketingowego oraz objaśniono pojęcia z tego zakresu. Następnie szczegółowo przedstawiono proces zarządzania strategicznego marketingiem. W drugiej części rozdziału omówiono zagadnienie zarządzania wizerunkiem firmy oraz zarządzanie marką.
G. Rosa, I. Ostrowska, Konsument na rynku usług medycznych [w:] Konsument na rynku usług, red. G. Rosa, Wyd. C.H. Beck, 2015
W rozdziale przedstawiono definicję, charakterystykę oraz strukturę rynku usług medycznych w Pols... more W rozdziale przedstawiono definicję, charakterystykę oraz strukturę rynku usług medycznych w Polsce. W drugiej części rozdziału rozważania poświecono specyfice zachowań konsumenta na tym rynku oraz przedstawiono czynniki mające wpływ na zachowania konsumentów na rynku usług medycznych. Ostatni podrozdział poświęcony został specyfice marketingu na rynku usług medycznych.
I. Ostrowska, Specyfika na rynku usług [w:] Konsument na rynku usług, red. G. Rosa, Wyd. C.H. Beck, 2015
W rozdziale przedstawiono specyfikę marketingu usług w odróżnieniu od działań marketingowych odno... more W rozdziale przedstawiono specyfikę marketingu usług w odróżnieniu od działań marketingowych odnoszących się do produktów materialnych. Rozważania oparto na modelu 7P. W rozdziale przedstawiono także nowe tendencje w marketingu usług.
The study consists of an introduction, six chapters, conclusions and an apependix.
The first cha... more The study consists of an introduction, six chapters, conclusions and an apependix. The first chapter shows transformations in the development of marketing concepts. The second chapter analyses the basic terminology of relationship marketing, with a special attention paid to concepts of a brand loyalty. The subject of discutionin the third chapter is the importance of customer loyalty in maintaining a sustainable competetive advantage of the firm. Particular emphasis was placed on the factors determining customer loyalty to the brand. In the first part of the fourth chapter the author presents the main trends in the behaviour of Polish consumers. The second section contains a defininig characteristic of one of the surveyed groups 'Young Adults', and shows the most effective ways of influencing them to buy certain products and services. The fifth chapter, which contains the results and metodology of the author's own research, shows the most important factors affecting the loyalty of young buyers. In the sixth chapter the autor proposes a model approach to developing customer loyalty within the group of 'Young Adults'. Three variants of the model take into account specifics of selected group of products (nondurable goods, durable goods and services). The last part of the work provides a copletion and final cocnclusions based on the considerations presented in all chaters.
Uploads
trendów w zachowaniach klientów oraz wytycznych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Rozważania zostały podzielone na dwanaście rozdziałów. Rozdziały pierwszy i drugi mają charakter wprowadzający. Przedstawiono w nich współczesne trendy w zachowaniach konsumentów (rozdział 1) oraz zasady i specyfikę komunikacji z klientem (rozdział 2). W rozdziałach 3 i 4 opisano znaczenie
obsługi klienta w procesie sprzedaży oraz zagadnienia zawiązane z zarządzaniem pracownikami działu obsługi klienta. Kolejne rozdziały poświęcono obsłudze klienta poprzez różne kanały komunikacji. Rozdział 5 traktuje o bezpośredniej obsłudze w punkcie sprzedaży. Tematem rozdziału 6 są zagadnienia związane z telefoniczną obsługą klienta, a rozdziału 7 – zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej i tradycyjnej. W rozdziale 8 omówiono zagadnienia związane z wykorzystaniem strony internetowej w obsłudze klienta, a w rozdziale 9 – zagadnienia związane z obsługą podczas targów i eventów. W rozdziałach 10, 11 i 12 omówiono proces obsługi reklamacji, obsługę trudnego klienta oraz metody badania jakości obsługi klienta
Dlaczego i w jakich miejscach kupują w Internecie?
Jakie czynniki wpływają na wybór konkretnego sprzedawcy w Internecie?
Jak oceniają bezpieczeństwo zakupów internetowych i jak starają się minimalizować ewentualne ryzyko?
Jakie są główne źródła informacji o produktach sprzedawanych w Internecie?
Jak sprzedawcy internetowi mogą poprawić swoją wiarygodność? Dlaczego część młodych nabywców nie kupuje w Internecie lub przerywa zakupy?
Czy młodzi nabywcy są zadowoleni z zakupów internetowych?
Jakie są główne powody niezadowolenia z zakupów internetowych, i jakie kroki podejmują by poprawić swoje samopoczucie?
Co sprawia że nabywcy mają swoje ulubione sklepy internetowe do których wracają?
Jakie czynniki mogłyby spowodować częstsze zakupy w Internecie?
The first chapter shows transformations in the development of marketing concepts.
The second chapter analyses the basic terminology of relationship marketing, with a special attention paid to concepts of a brand loyalty.
The subject of discutionin the third chapter is the importance of customer loyalty in maintaining a sustainable competetive advantage of the firm. Particular emphasis was placed on the factors determining customer loyalty to the brand.
In the first part of the fourth chapter the author presents the main trends in the behaviour of Polish consumers. The second section contains a defininig characteristic of one of the surveyed groups 'Young Adults', and shows the most effective ways of influencing them to buy certain products and services.
The fifth chapter, which contains the results and metodology of the author's own research, shows the most important factors affecting the loyalty of young buyers.
In the sixth chapter the autor proposes a model approach to developing customer loyalty within the group of 'Young Adults'. Three variants of the model take into account specifics of selected group of products (nondurable goods, durable goods and services).
The last part of the work provides a copletion and final cocnclusions based on the considerations presented in all chaters.