急増するカスハラ問題なのに、約半数が「日頃から話し合いや研修ができていない」と回答【ラクス調べ】

ラクスは、「カスハラを受けたときの心身への影響」に関する調査結果を発表した。全国の顧客対応を行う部門に所属している1,012人が回答している。

カスハラでもっとも多いのは「暴言や罵声」

まず「半年以内に何回カスハラを受けたことがありますか？」と聞くと、「半年以内に受けたことはない」31.7%を除くと、「2回」17.1%が最多で、「3回」15.6%、「1回」11.9%が続く。合算では約7割が1回以上カスハラを受けていた。

具体的な内容については、「暴言や罵声」50.7%が特に多く、「威圧的な言動」32.0%、「不当なクレーム」31.0%がそれに続く。

「カスハラを受けたとき感じたこと」を聞くと、「ストレス・精神的疲労」61.1%、「怒りや憤り（39.9%）」「恐怖心」34.2%、「不安感」34.0%が上位。「カスハラを受けたあと、心身に何か影響はありましたか？」と聞くと、「仕事のモチベーションが低下した」33.7%、「業務パフォーマンスが低下した」26.8%など、実務に影響が出た人が多い。

「カスハラを受けたあと、会社は何か対応してくれましたか？」と聞くと、「報告と共有フローの作成」27.2%が最多で、「カスハラ対応マニュアルの作成」24.9%、「カスハラに関する研修の実施」22.4%が上位で、会社側はできるだけ対応している様子がうかがえる。

調査概要

• 【調査対象】調査回答時に顧客対応を行う部門に所属していると回答したモニター
• 【調査方法】PRIZMAによるインターネット調査
• 【調査時期】2024年10月1日～2日
• 【有効回答数】1,012人