Call Monitoring Doble escucha de llamadas

La parrilla de doble escucha es una cuadrícula de evaluación. Es una herramienta esencial en los centros de contacto. Gracias a ella, el supervisor puede evaluar el rendimiento de sus agentes del centro de llamadas. He aquí un ejemplo de los indicadores que deben tenerse en cuenta en la tabla de doble escucha:

• Postura de venta.
• Prioridad y gestión del tiempo.
• Valores.
• Comportamiento.
• Tratamiento de quejas y objeciones.
• Escuchar activamente.
• Descubrir necesidades y proponer soluciones.

Existen ejemplos de cuadrículas de doble escucha, pero sólo pueden servir de base para su evaluación, ya que cada cuadrícula es diferente según el sector, el perfil del centro de llamadas y el departamento observado. De hecho, un centro de llamadas outbound no tendrá la misma tabla que un centro de llamadas inbound, y los asesores de reclamaciones de nivel 2 no serán evaluados de la misma manera que los asesores de front office. He aquí 4 consejos a seguir para crear una tabla de doble escucha:

• Definir los objetivos y los indicadores que corresponden a tu misión con el cliente y a los valores de tu marca (acogida, consejo, humor, etc.).
• Trabaja en colaboración. Sería contraproducente imponer una tabla ya hecha a toda la organización. Es mejor trabajar con supervisores y asesores para desarrollar la cuadrícula. Esto permite a todos comprender mejor los problemas. Con el tiempo, puedes organizar un taller dedicado a la actitud que hay que tener durante una conversación. Durante este taller, definiréis juntos las actitudes y los indicadores a seguir para una gestión eficaz de las solicitudes de los clientes. También te aconsejamos que adoptes una escala de evaluación (conseguido > medio > no conseguido, de 1 a 5) para cada criterio observado.
• Asegúrate de que todos comprenden el esquema definido durante el taller antes de iniciar el proceso de evaluación.
• Prueba esta tabla de evaluación a pequeña escala, mejórala con los comentarios de todos y comparte los cambios realizados con todos. Estas son las 3 etapas que hay que respetar antes de la validación de esta tabla.

Sí, es perfectamente legal implantar un sistema de escuchas telefónicas en una empresa, pero está fuertemente regulado:

• Las escuchas y grabaciones telefónicas no deben ser sistemáticas.
• Las escuchas y grabaciones telefónicas deben establecerse con fines de evaluación, formación y control de calidad.
• Las personas potencialmente susceptibles de ser escuchadas deben ser informadas de antemano de que pueden serlo.
• Los órganos de representación del personal deben ser consultados.

Según la regulación vigente, en la mayoría de los casos la conservación de grabaciones de audio se limita a un año. Sin embargo, en algunos sectores pueden establecerse grabaciones permanentes y sistemáticas. Por tanto, te recomendamos que consultes la legislación vigente en tu sector de actividad para utilizar correctamente tu dispositivo de doble escucha.

La doble escucha se considera una de las mejores formas de incorporar a los nuevos empleados, pero eso no es todo. Los beneficios de la doble escucha son:

• Control y seguimiento del rendimiento: La doble escucha es una herramienta excelente para controlar el rendimiento de los agentes y la calidad del servicio. Puede revelar las causas de problemas como una baja puntuación o una baja tasa de resolución de la primera llamada. A la inversa, puede ser útil para conocer el origen del éxito de los agentes con mejor rendimiento. Con la doble escucha podrás poner de relieve todo esto y compartir estos conocimientos con el resto de tu equipo.
• Optimizar la formación de los agentes: La doble escucha es útil para formar a los nuevos empleados. Incluso es posible instruir a los agentes en directo mediante una función de “call whisper” para el cliente. Si prefieres un informe posterior a la llamada, puedes simplemente tomar notas durante la escucha discreta, enumerando los puntos fuertes y las áreas de mejora.
• Ofrecer un mejor servicio: La doble escucha también es una solución para ofrecer el mejor servicio posible a los clientes. Cuando tus agentes están en fase de formación, la doble escucha también puede ayudarte a detectar cuándo se sienten menos cómodos, y en algunos casos puede ser necesario interrumpir la llamada o tomar el relevo interviniendo para cumplir esa regla de oro de resolver el problema del cliente lo antes posible.
• Mejorar las relaciones internas: Contrariamente a lo que podría pensarse, la doble escucha no debe considerarse una herramienta de vigilancia extrema. Además de los puntos mencionados anteriormente, tiene la ventaja de crear situaciones de intercambio entre supervisores y agentes. Cuando se utiliza correctamente, permite establecer una verdadera relación de confianza. Para el supervisor, estos intercambios son oportunidades para mostrar su benevolencia y reafirmar su apoyo a sus colegas.
• Prueba jurídica: En caso de litigio con un cliente, el supervisor puede testificar a favor de su empleado aportando la prueba de que estaba haciendo doble intervención en el momento de la llamada. El software call center también incluye un registro de llamadas con toda la información histórica sobre la llamada. Este testimonio puede completarse con una grabación de llamadas para probar la buena fe del empleado y de su jefe.

La doble escucha es relativamente sencilla de iniciar. En primer lugar, accede al panel de control de la solución de telefonía de tu centro de llamadas.

Desde esta interfaz, deberías poder ver las llamadas que están en curso. Si pasas el puntero del ratón por encima de una de estas llamadas, verás el icono de doble escucha. Todo lo que tienes que hacer es unirte a la conversación en curso.

Ten en cuenta que algunos programas de call center te permiten completar la doble escucha grabando las llamadas para que el empleado escuchado pueda evaluarse a sí mismo. Estos son los 4 consejos para que la doble escucha tenga éxito:

• Disponer de las herramientas adecuadas.
• Comprobar y validar los aspectos reglamentarios (en función de su sector de actividad).
• Utilizar una tabla de evaluación (tabla de la doble escucha).
• Comunicar con transparencia a los empleados las cuestiones, los objetivos y los métodos de utilización.

Hay diferentes formas de hacer doble escucha. He aquí los 2 métodos de doble escucha que pueden ayudarte a mejorar el rendimiento de tus empleados:

• Doble escucha por parejas: en este caso, dos agentes se escucharán mutuamente durante sus conversaciones telefónicas. A continuación, cada uno dará su opinión. Es una forma sencilla de progresar rápidamente.
• La entrevista de coaching: este método tiene fama de ser muy eficaz. Consiste en que el manager escuche las conversaciones de un agente al azar. El agente también puede indicar qué conversaciones desea que se escuchen. Este método de doble escucha se completa generalmente con una grabación de las llamadas para que el supervisor y el agente puedan escuchar juntos la conversación.

Cabe señalar que la doble escucha también puede realizarse a distancia. El supervisor no está necesariamente cerca del empleado.