‫ا‪ .

‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫أ‪ .‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳌﺴﻴﻠﺔ‬
‫أ‪.‬د‪:‬ﳛﺔ ﻋﻴﺴﻰ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳉﺰاﺋﺮ ‪3‬‬
‫‪Abstract‬‬ ‫ﻣﻠﺨﺺ‬
‫‪The study was undertaken with the goal of‬‬
‫‪clarifying the advantages offered by‬‬ ‫ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﳌﺰا@ اﻟﱵ‬
‫‪Information Technology in building and‬‬ ‫ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ ﺑﻨﺎء واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑـ ﻋﻼﻗﺎت‬
‫‪making lasting and profitable relationship with‬‬
‫‪customers‬‬ ‫‪through‬‬ ‫‪dealing‬‬ ‫‪with‬‬ ‫داﺋﻤﺔ وﻣﺮﲝﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‪ .‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻨﺎوﳍﺎ ﳌﻮﺿﻮع إدارة‬
‫‪ElectronicCustomers‬‬ ‫‪Relationship‬‬
‫‪Management "ECRM" its fields, benefits ..and‬‬
‫ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ "‪ ،"ECRM‬وﳎﺎﻻﺗﻪ‪ ،‬وﻣﻨﺎﻓﻌﻪ‪،‬‬
‫‪to recognize the importance of internet and‬‬ ‫واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ واﳌﻮاﻗﻊ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬وﻛﺬا اﻟﻜﺘﺎﺑﺔ‬
‫‪Web sites as a tool for building relationship‬‬
‫‪with customers.‬‬ ‫اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻛﺄﺣﺪ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺑﻨﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‪.‬‬
‫‪The study concluded that information‬‬ ‫وﺧﻠﺼﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﻟﯩﺄن ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪technology and internet provide a big‬‬
‫‪opportunity for the institutions to build‬‬ ‫واﻻﻧﱰﻧﺖ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﺗﺘﻴﺢ ﻓﺮﺻﺔ ﻛﺒﲑة أﻣﺎم اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻟﺒﻨﺎء‬
‫‪relationship with customers while contributing‬‬
‫‪to overall customers satisfaction providing‬‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎﻫﻢ ووﻻﺋﻬﻢ ‪ ،‬وﻣﻦ ﰒ‬
‫‪many competitive advantages.‬‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺰا@ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﳍﺎ‪.‬‬
‫‪Keywords: Electronic Customers Relationship‬‬
‫‪Management,‬‬ ‫‪Information‬‬ ‫‪Technology,‬‬ ‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﳌﻔﺘﺎﺣﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪Internet‬‬ ‫إدارةﻋﻼﻗﺎ‪e‬ﻟﺰ ﺋﻨﺎﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ"‪،"ECRM‬‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎاﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻻﻧﱰﻧﺖ‪.‬‬
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬
‫ﻳﻌﺪ ‪g‬ﺛﲑ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت واﺣﺪا ﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﺘﺤﺪ@ت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌﺪ اﻧﺘﺸﺎرﻫﺎ داﺧﻞ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔأو ﻣﺎ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﲢﻮﻳﻞ اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ اﳊﻮاﺳﻴﺐ واﻟﺸﺒﻜﺎت ﺳﻮاء داﺧﻠﻴﺔ أو ﺧﺎرﺟﻴﺔإﱃ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﻘﺪم إﱃ ﻣﺘﺨﺬي اﻟﻘﺮارات ﰲ ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺴﺘﻮ@ت‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻴﻬﺎ إدارة اﳌﺆﺳﺴﺔﻟﻌﻼﻗﺎ‪v‬ﺎ ﻣﻊ ز ﺋﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻗﺪ زادت ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮﺑﻂ‬
‫ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﻟﺸﺒﻜﺎت ﺑﻌﺪ ﻇﻬﻮر اﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ )اﻹﻧﱰﻧﺖ(‪ ،‬وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻷﻗﻤﺎر اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﺳﺎﻫﻢ ﰲ دﻋﻢ ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت ‪.‬‬
‫وﺗﻜﻤﻦ ﻗﻮة ‪g‬ﺛﲑ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ أ•ﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻫﺪﻓﺎ ﰲ ﺣﺪ ذاﺗﻪ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﺑﻞ ‪•€‬ﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ‪ .‬وﲟﺎ أن‬
‫ﳒﺎح اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﻟﺰ ﺋﻦ وﻣﺪى رﺿﺎﻫﻢ ووﻻﺋﻬﻢ‪ ،‬ﻻﺑﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ وﺿﻊ اﳋﻄﻂ واﻟﱪاﻣﺞ اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ‬
‫إﻗﺎﻣﺔ ﻧﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ إﻟﻜﱰوﻧﻴﺎ‪.‬‬
‫إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﳝﻜﻦ ﻃﺮح اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻣﺰا@ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ ؟‬
‫أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪151‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫ﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ ﻛﻮ•ﺎ ﺗﺒﺤﺚ ﰲ إﺳﻬﺎم ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ رﻓﻊ ﻛﻔﺎءة إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﺗﻮﻓﲑ ﻗﺪرات ﻛﺒﲑة‪،‬وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ واﻹﻋﻼن ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام ﻃﺮق ﺟﺪﻳﺪة ﰲ ﻋﺮض اﳌﻨﺘﺠﺎت وﻣﻌﺎﳉﺔ اﻟﻄﻠﺒﻴﺎت‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺪ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ ووﻻء اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ اﳌﻮﻗﻊ اﻹﻟﻜﱰوﱐ ﻣﻦ اﻷﻣﻮر اﳌﺆﺛﺮة ﺑﺸﻜﻞ اﳚﺎﰊ ﻋﻠﻰ ﲰﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻋﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺎن‬
‫أﳘﻴﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ أﳘﺎﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﳌﺨﻠﻔﺔ ﻟﺒﻨﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻌﺎﻟﺰ ﺋﻨﺎﻟﻜﱰوﻧﻴﺎ‪.‬‬
‫أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻧﺴﻌﻰ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲝﺜﻨﺎ ﻫﺬا إﱃ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺴﻠﻴﻂ اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻣﺴﺎﳘﺔ‪ ،‬وﻣﺰا@ اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻨﺎﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﳐﺘﻠﻒ ﻃﺮق وأﺳﺎﻟﻴﺒﺈدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ اﻟﻜﱰوﻧﻴﺎ)‪(ECRM‬‬
‫‪-I‬ﺗﻌﺮﻳﻒ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ‪CRM.‬‬
‫ﺗﻌﺮف إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ ‪•€‬ﺎ " اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﻪ وﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪v‬ﺪف إﱃ ز@دة ﻣﺒﻴﻌﺎت ورﲝﻴﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﻣﺴﺘﺪاﻣﺔ وﻣﻨﺴﺠﻤﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء اﶈﺘﻤﻠﲔ واﳌﺮﲝﲔ"‪. 1‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮف إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ "‪•€‬ﺎ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ وﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ واﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺑﻮﺟﻪ ﻋﺎم‪ ،‬واﻟﺰ ﺋﻦ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ‬
‫‪.‬‬
‫اﳋﺼﻮص ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺘﺤﺎور واﻟﺘﺸﺎور واﻟﺜﻘﺔ اﳌﺘﺒﺎدﻟﺔ ﺑﻴﻨﻬﻢ ﻣﻦ اﺟﻞ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﻟﺰ ﺋﻦ وﲢﻘﻴﻖ ﻗﻴﻤﺔ ﳍﻢ"‬
‫‪2‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻋﺮﻓﺖ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ ﳉﻤﻊ ﺑﲔ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت ﻛﺎﻷﰐ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪" :‬ﻫﻲ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﻪ ﺗﻌﻄﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻔﻀﻴﻼت اﻟﺰﺑﻮن ﳑﺎ ﻳﺆدي إﱃ ز@دة‬
‫ﻋﺪداﻟﺰ ﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ وز@دة ﻧﺼﻴﺐ اﻟﺰﺑﻮن‪ .‬ﳑﺎ ﺳﺎﻋﺪت ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻌﺪل رﺑﺢ ﻣﺴﺘﻤﺮ"‬
‫‪ -2‬ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪":‬ﻫﻴﺈﻋﺎدة ﻫﻨﺪﺳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﳌﺸﺮوع ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ واﻟﺒﺤﺜﻴﺔ واﳋﺪﻣﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻛﻞ زﺑﻮن وﻗﻴﻤﺘﻪ"‬
‫‪ -3‬ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﺑﻴﺎ‪o‬ت اﻟﺰ ﺋﻦ‪" :‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت اﳌﺘﻔﺮﻗﺔ وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻓﻬﻢ ﺗﻔﻀﻴﻼت اﻟﺰﺑﻮن وﻗﻴﻤﺘﻪ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﳝﻜﻦ‬
‫اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ رؤﻳﺔ ﻓﺮﻳﺪة ﻟﻜﻞ زﺑﻮن‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ اﺟﻞ اﺳﺘﺨﺪام ﻓﻌﺎل ﻟﺘﻠﻚ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﲨﻌﻬﺎ ﻋﱪ ﻧﻘﺎط اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻊ‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ"‬
‫‪ -‬ﻋﺮف ﳏﻤﺪ ﻋﺒﻴﺪات ﻧﻈﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ ‪€‬ﻧﻪ" ﺗﻠﻚ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪3‬‬
‫وﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻫﺪﻓﻬﺎ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ رﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء واﺣﺘﻴﺎﺟﺎ‪v‬ﻢ واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﳍﺎ"‬
‫‪ :CRM-‬ﻫﻲ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺟﺬب واﺳﺘﺒﺎق وﲢﻘﻴﻖ اﻟﺸﺮاﻛﺔ ﻣﻊ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﳌﺨﺘﺎرﻳﻦ ﳋﻠﻖ ﻗﻴﻤﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﺸﺮﻛﺔ وﻫﺆﻻء اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ‪.4‬‬
‫‪ -‬ﻋﺮف )‪ (AkrianPaynep‬ﰲ ﻛﺘﺎﺑﻪ "دﻟﻴﻞ اﻷﻋﻤﺎل"إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ أ•ﺎ ‪v‬ﺘﻢ ﻷﺳﺎس ﲞﻠﻖ وﺗﻨﻤﻴﺔ وﲢﺴﲔ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ واﳌﺨﺘﺎرﻳﻦ ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ واﶈﺼﻠﺔ ﰲ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻫﻲ ﺗﻌﻈﻴﻢ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻃﻴﻠﺔ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﳍﺬا‬
‫اﳌﻨﺘﺞ‪.5‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪152‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫‪-I I‬إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪E-CRM‬‬

‫ﻳﻌﺪ ‪g‬ﺛﲑ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت واﺣﺪا ﻣﻦ أﺧﻄﺮ اﻟﺘﺤﺪ@ت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬ﻓﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت أوﺳﻊ‬
‫ﺑﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻹﻋﻼن‪ ،‬وﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت وﺑﻴﻊ اﳌﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬واﻟﱪﻳﺪ اﳌﺒﺎﺷﺮ‪ ،‬وﻗﺎﻋﺪة اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت أو اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻮﻗﻊ أن ﻳﻜﻮن‬
‫ﻛﺒﲑا ﻋﻠﻰ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎم اﻟﺸﺮﻛﺎت ﺑﺘﺴﻮﻳﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎ‪v‬ﺎ وﺧﺪﻣﺎ‪v‬ﺎ وﻋﻼﻗﺎ‪v‬ﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أﺣﺪث اﻛﺘﺸﺎف اﻟﻄﺎﺋﺮة‬ ‫وﻗﻌﺎ ً‬ ‫ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ً‬
‫واﻟﺴﻴﺎرة اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ ﺣﻴﺎﺗﻨﺎ‪.‬ﻟﺬا ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺆﺧﺬ ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ أو اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﰲ اﳊﺴﺒﺎن ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻷﻛﺎدﳝﻴﲔ وﳑﺎرﺳﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬‬
‫وﳚﺐ أن ﻳﺪرﻛﻮا ﻣﺪى اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﳉﺪﻳﺪة و‪g‬ﺛﲑﻫﺎ ﺳﻮاء أﻛﺎن ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت أو ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺎت اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﻄﺮق‬
‫ﳐﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪:E-CRM‬‬
‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻣﻦ اﻟﻨﺸﻄﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ إﳚﺎد ﺣﻠﻘﺔ وﺻﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮة وإﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬وﳝﻜﻦ‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ‪•€‬ﺎ‪":‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ دﻋﻢ اﻟﺰ ﺋﻦ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ أﱄ أوﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻲ ﻣﻦ ﻏﲑ ﺗﺪﺧﻞ ﺑﺸﺮي أو ﺑﺘﺪﺧﻞ ﺑﺸﺮي ﰲ أﺿﻴﻖ‬
‫اﳊﺪود‪ .‬وﻫﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﱪﻳﺪ اﻹﻟﻜﱰوﱐ واﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ )اﻻﻧﱰﻧﺖ(‬
‫‪6‬‬
‫ﺑﺼﻮرة أﺳﺎﺳﻴﺔ"‬
‫ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮف )‪•€ (E-CRM‬ﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ وﻟﻴﺴﺖ ﺑﺮ‪o‬ﻣﺞ ﺣﺎﺳﻮﰊ‪ .‬ﺑﻞ ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺗﺪﻳﺮ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫‪7‬‬
‫وز ﺋﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻣﺎ أﺟﻬﺰة اﳊﺎﺳﻮب واﳋﺪﻣﺎت إﻻ أﺣﺪ اﳌﻜﻮ‪o‬ت ﻟﺪﻋﻢ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﻪ )‪.(E-CRM‬‬
‫وﻗﺪ ﻋﺮﻓﺖ )‪•€ (E-CRM‬ﺎ‪ :‬اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﺮاﻣﻴﺔ ﻟﺰ@دة رﲝﻴﺔ ﻗﻄﺎع اﻷﻋﻤﺎل ﻣﻦ ﺧﻼل اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ درﺟﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﱪ اﻟﻮﻳﺐ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ز@دة ﻛﻢ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪ ،‬واﻟﺴﻌﻲ ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن وﲢﻘﻴﻖ‬
‫‪8‬‬
‫رﺿﺎﻩ ووﻻﺋﻪ‪.‬‬
‫‪ -2‬ز‪D‬دة رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻜﱰوﻧﻴﺎ‪:‬‬
‫ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﳌﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﱵ اﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﰲ اﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ اﻟﺮﺿﺎ‪ ،‬إﻻ أن ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎت ﺗﺮى أﻧﻪ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎﻋﺮ اﻟﻔﺮد ﳓﻮ ﺷﻲء‬
‫ﻳﻬﺘﻢ ﻷﻣﺮﻩ‪ ،‬واﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ إﺷﺒﺎع اﳊﺎﺟﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻔﺮد‪ ،‬ﻛﻤﺎ اﻧﻪ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﻓﻜﺮة اﻻﻧﺴﺠﺎم ﺑﲔ ﻗﻴﻢ اﻟﻔﺮد وﺣﺎﺟﺎﺗﻪ وﺑﲔ ﻃﺒﻴﻌﺔ‬
‫اﻟﻔﺮد وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ‪ ،‬وان ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻔﺮد ﻋﻦ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ ﻫﻲ اﳌﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺮﺿﺎ ﻟﺪﻳﻪ‪ .‬واﻟﺸﻜﻞ اﳌﻮاﱄ ﻳﻮﺿﺢ ﻛﻴﻔﻴﺔ ز@دة رﺿﺎ‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻜﱰوﻧﻴﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪153‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ )‪E-CRM:(01‬وز@دة رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﻋﻧد اﺳﺗﺧدام إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑون اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫اﻧﺧﻔﺎض ﻓﻲ ﻧﻔﻘﺎت اﻟﺗﺷﻐﯾل‬ ‫زﯾﺎدة اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬

‫ﺗﺣﺳﯾن ﻛﻔﺎءة اﻟﺗﺷﻐﯾل‬

‫ﺗﺣﺳﯾن رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن‬

‫اﳌﺼﺪر‪:‬ﻳﻮﺳﻒ ﺣﺠﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﻄﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي د س اﻟﻌﻴﺎدي‪ ،‬إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪،‬‬
‫ﻋﻤﺎن‪،2009،‬ص ‪.409‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻳﺘﻀﺢ ‪€‬ن إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﺳﺘﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﺧﻠﻖ ﻣﺰا@ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲣﻔﻴﺾ‬
‫اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وﲢﺴﲔ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬وﻫﻨﺎ ﳒﺪ أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴﲔ ﲣﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﻟﺮﺿﺎ ﻟﻜﻮن اﻟﺘﺤﺴﲔ ﻳﻌﲏ اﻟﺒﺤﺚ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ أﻓﻀﻼﻟﱪاﻣﺞ واﳋﻄﻂ ﻟﺰ@دة اﻟﺮﺿﺎ ﻟﻜﻞ زﺑﻮن وﻟﻜﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻄﻤﺢ ن ﻳﻜﻮن أﻛﺜﺮ رﺿﺎ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻋﻨﺎ ﺻﺮ إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺰ ﺋﻦ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ )‪:(E-CRM‬‬
‫ﳝﻜـﻦ ﺷـﺮح ﻋﻨـﺎﺻﺮ )‪ (E-CRM‬اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ اﻟﺸﻜﻞ اﳌﻮاﱄ ‪.‬‬
‫ﺷﻜﻞ )‪ :(02‬ﻋﻨﺎﺻﺮ )‪(E-CRM‬‬

‫اﻟدﻋم‬ ‫اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ‬

‫‪E-CRM‬‬

‫اﻹﻧﺟﺎز‬ ‫اﻟطﻠب‬

‫اﳌﺼﺪر‪:‬ﺳﻮزي ﺻﻼح ﻣﻄﻠﺐ اﻟﺸﺒﻴﻞ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ ﰲ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺸﺮاء اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﻮأﺛﺮﻫﺎ ﰲ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺸﺮق اﻷوﺳﻂ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻗﺴﻢ إدارةاﻷﻋﻤﺎﻻﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،2012 ،‬ص ‪.23‬‬
‫‪ -‬ﻋﻨﺼﺮ اﳌﺸﺎرﻛﺔ‪ :‬ﻋﻨﺼﺮ اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ ﻫﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﺷﺮاك وﺗﺰوﻳﺪ اﻟﺰ ﺋﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﳛﺘﺎﺟﻮ•ﺎ‪ ،‬وﺗﻮﺟﻴﻬﻬﻢ ﻟﺸﺮاء‬
‫اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬إذ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ‪E-CRM‬أن ﺗﺪﻋﻢ ﻛﻞ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﱵ ﳛﺘﺎﺟﻬﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻣﻦ اﺳﺘﻌﺮاض ﻟﻠﻤﺤﺘﻮى اﳌﻮﺟﻮد ﻋﻠﻰ‬
‫ﺻﻔﺤﺎت اﳌﻮﻗﻊ‪ ،‬اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻷﻓﻜﺎر‪ ،‬واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻮﺟﻮدة‪.‬‬
‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪154‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫‪ -‬ﻋﻨﺼﺮ اﻟﻄﻠﺐ‪ :‬اﻟﻄﻠﺐ ﻫﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻳﻘﻮم ½ﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺧﺘﻴﺎر اﳌﻨﺘﺞ وﻳﻠﺘﺰم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء وﻫﺬا ﻳﺸﻤﻞ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﺧﺘﻴﺎر‬
‫آﻟﻴﺎت اﻟﺪﻓﻊ واﻟﻴﺎ¿دارة اﻟﻄﻠﺐ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻨﺼﺮ اﻹﳒﺎز‪ :‬وﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺣﻮل إدارة اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ‪ .‬وﻫﻲ ﺟﺰء ﻣﻦ إدارة اﳌﻌﺮﻓﺔ ﻷ•ﺎ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﺮﻛﺔ اﳌﻨﺘﺞ وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺳﻠﺴﻠﺔ اﻟﺘﻮرﻳﺪ وﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻣﻬﻤﺔ ﻟﻠﻘﺪرة ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺘﺴﻠﻴﻢ اﳌﺒﻴﻌﺎت إﱃ ﻣﺸﱰﻳﻬﺎ ﰲ أي‬
‫ﻣﻜﺎن‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻨﺼﺮ اﻟﺪﻋﻢ‪ :‬وﻳﺘﻀﻤﻦ ﻗﺪرة اﻟﻨﻈﺎم ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ وﻣﺴﺎﻋﺪ‪v‬ﻢ ﰲ ﺣﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﻳﺘﻌﺮﺿﻮن ﳍﺎ ﺳﻮاء‬
‫ﰲ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ أو وﺟﻮد ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻓﻨﻴﺔ ﰲ اﳌﻨﺘﺞ ﻧﻔﺴﻪ ‪ ،‬أو ﻋﺪم وﺻﻮل اﳌﻨﺘﺞ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﶈﺪد‪ ،‬وﻣﻦ أﻣﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﺪﻋﻢ ﻫﻮ وﺟﻮد ﺗﻄﺒﻴﻖ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺘﺒﻊ أﻣﺮ اﻟﺸﺮاء اﻟﺬاﰐ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -I II‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪:‬‬
‫ﺗﻠﻌﺐ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت دورا ﻣﻬﻤﺎ وﻣﺘﺰاﻳﺪ ﰲ ﻋﺼﺮ‪ o‬اﳊﺎﱄ ﺣﻴﺚ أﺻﺒﺤﺖ ﺗﺸﻜﻞ اﻟﺮﻛﻴﺰة اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﰲ ﳎﺎﻻت اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬وأﺻﺒﺢ اﻟﻮﺻﻮل‬
‫إﻟﻴﻬﺎ واﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ أﺳﺮع وﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻣﻦ أﻫﻢ ﻣﺼﺎدر اﻟﺘﻔﻮق اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ‪.‬‬
‫ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﱵ ﻗﺪﻣﺖ ﺣﻮل ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫ﻋﺮﻓﺘﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﺒﺄ•ﺎإﻧﺸﺎء‪ ،‬ﲨﻊ‪ ،‬ﻣﻌﺎﳉﺔ‪ ،‬ﲣﺰﻳﻦ‪ ،‬وﺗﺴﻠﻴﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺗﻮاﻷﺟﻬﺰة اﻟﱵ ﲡﻌﻞ ذﻟﻚ ﳑﻜﻨﺎ‪ ،‬واﻟﻔﻜﺮة وراء‬
‫‪9‬‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻫﻲ ﺟﻌﻞ اﳊﻴﺎة أﻛﺜﺮ ﻛﻔﺎءة "‬
‫ﻗﺪم ﻋﻄﺎ )‪ (2004‬ﺗﻌﺮﻳ ًﻔﺎ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ‪•€‬ﺎ‪" :‬اﺳﺘﺨﺪام اﳊﺎﺳﺒﺎت واﻟﱪﳎﻴﺎت واﻟﺒﻨﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪاﻋﻤﺔ‬
‫‪10‬‬
‫ﻹرﺳـﺎل واﺳﺘﻘﺒﺎل وﻣﻌﺎﳉـﺔ وﲣﺰﻳﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺼﻮرﻫﺎ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ )ﻧﺼﻴﺔ‪ ،‬ﺻﻮﺗﻴﺔ( وﻳﺘﻄﻠﺐ ذﻟﻚ ﺗﻮاﻓﺮ اﻵﰐ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺠﻬﻴﺰات واﳌﻌﺪات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ واﳌﺮﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻠﺤﺎﺳﺐ واﻟﱵ ﺗﺸﻤﻞ ﲣﺰﻳﻦ اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت واﻟﱪاﻣﺞ وذﻟﻚ ﻹدﺧﺎل وﻣﻌﺎﳉﺔ اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت واﺳﺘﺨﺮاج اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻟﻠﺤﺎﺳﺒﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ واﻟﱪاﻣﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺷﺒﻜـﺎت اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﲨﻴﻊ اﻟﺘﺠﻬﻴﺰات اﳋﺎﺻﺔ ﻻﺗﺼﺎﻻت وﺷﺒﻜﺎت اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ )‪ (ISDN‬واﻟﺸﺒﻜﺎت اﻟﺬﻛﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺠﻬﻴﺰات اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﻗﺎﻣﺔ اﳌﺆﲤﺮات اﳌﺮﺋﻴﺔ ﻋﻦ ﺑُﻌﺪ )‪.(VideoConference‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻤﻴﺔ اﳌﻬﺎرات اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮﻓﲑ ﻣﺪرﺑﲔ ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﻜﻔﺎءة‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫وﻋﺮف اﻟﻨﺠﺎر )‪ (2004‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟـﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ أﺳـﺎس ﻋﻨﺎ ﺻـﺮﻫﺎ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ وﻫــﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻘﻮى اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ أي أﻓﺮاد ﻣﺪرﺑﲔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ واﻟﻨﻈﻢ واﻟﱪاﻣﺞ وﳑﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫‪-1‬‬
‫اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬
‫اﳌﻜﻮ‪o‬ت اﳌﺎدﻳﺔ اﻟﱵ ﺗﺸﻤﻞ اﻷﺟﻬﺰة واﳌﻌﺪات اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﺑﻐﺮض اﻻﺗﺼﺎﻻت وﺗﻮﺻﻴﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﲣﺰﻳﻨﻬﺎ وﺣﻔﻈﻬﺎ‬ ‫‪-2‬‬
‫واﺳﱰﺟﺎﻋﻬﺎ وﻋﺮﺿﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﱪاﻣﺞ واﻟﻨﻈﻢ واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻟﻠﻮاﺋﺢ واﻟﻘﻮاﻋﺪ واﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﱵ ﺗﻨﻈﻢ ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ وﺗﻨﺴﻘﻪ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪-1‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وإدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪155‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫أﺷﺎر اﻟﻨﺠﺎر )‪ (2004‬إﻟﯩﺄن ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﺎت وﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﳌﻮردﻳﻦ واﻟﻌﻤﻼء ‪،‬‬
‫وﻳﻮﺿﺢ اﻟﺸﻜﻞ اﻷﰐ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻦ ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ )‪g :(03‬ﺛﲑ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬

‫ﺗﺄﺛﯾر ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬

‫اﺗﺻﺎﻻت اﻓﺿل ﺑﯾن اﻻﻓراد‬ ‫ﺗﺧﻔﯾض ﻋدد اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت‬

‫وﻓرق اﻟﻌﻣل ﺑﺳﺑب ‪IT‬‬ ‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﻋن طرﯾﻖ ‪IT‬‬

‫اﻟﻣوردون‬ ‫‪IT‬‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن‬

‫ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ‬

‫ﺗﺣﺳﯾن إدارة ﺳﻼﺳل‬ ‫اﻟﻌﻣﻼء‬
‫اﻟﺗورﯾد ﺑﺳﺑب ‪IT‬‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎء اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾون‬

‫اﻧﺟﺎز اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﻋﻣﺎل‬

‫اﻟﺗﺣﺎﻟﻔﺎت اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‬

‫اﳌﺼﺪر‪ :‬اﻟﻨﺠﺎر‪ ،‬ﻓﺮﻳﺪ ‪ ،‬ﳕﺎذج اﻟﺘﺤﻮل ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ إﱃ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻠﺘﻘﻰ ﲢﻮل اﳌﻨﻈﻤﺎت ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ إﱃ اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة ‪ 5-1‬اوت‪.2004 ،‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻳﺘﻀﺢ أن اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﲔ اﳌﺸﱰي واﳌﻮرد واﻟﺰﺑﻮن‪،‬‬
‫ﺣﻴﺚ أن ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﻠﻌﺐ دورا ﻫﺎﻣﺎ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻧﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻮازن ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻣﻮردﻳﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬ﻓﺘﺤﻘﻖ ﺑﺬﻟﻚ‬
‫ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪ ،‬وﲢﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ إﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻐﻴﲑ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻂ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻛﻞ اﻷﻃﺮاف‪.‬‬
‫إن ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻗﺪ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ إﺣﺪاث ﺗﺴﺎرع ﰲ وﺗﲑة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺑﺬﻟﻚ ﲢﻘﻖ اﻛﱪ‬
‫اﳌﻜﺎﺳﺐ ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﻪ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﳝﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﲡﻌﻞ ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔأﻛﺜﺮ ﺳﺮﻳﺔ وﺷﺨﺼﻴﺔ وأﻣﻨﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺴﻤﺢ ﻟﺘﻘﺪﱘ اﻟﻔﻮري واﻟﺴﺮﻳﻊ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﺰ ﺋﻦ ﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ أﻛﺜﺮ ﻗﺪر ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺷﻴﺌﺎ ﺟﺪﻳﺪا ﲤﺎﻣﺎ ﻟﻠﺰ ﺋﻦ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻻﻧﱰﻧﺖ ودورﻫﺎ ﰲ ﺗﻮﻓﲑ ﺧﺪﻣﺎت ﲤﺘﺎز ﳉﻮدة واﻟﺴﺮﻋﺔ‪.‬‬
‫اﻹﻧﱰﻧﺖ ﻫﻲ وﺳﻴﻠﺔ اﺗﺼـﺎل ﻣﻬﻤـﺔ اﺳـﺘﻄﺎﻋﺖ أن ﺗﻜﺴـﺐ ﻣﻜﺎﻧـﺔ ﻣﺘﻤﻴـﺰة ﺑـﲔ ﳐﺘﻠـﻒ وﺳـﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼـﺎل اﻷﺧـﺮى‪ ،‬ﻷ•ـﺎ ﺗﺘﻤﻴـﺰ ﲟﻌﺎﳉـﺔ‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻋﺎﻣـﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋـﺔ ﺑﺼـﻮرة ﺟﺪﻳـﺔ وﻣﻮﺿـﻮﻋﻴﺔ وﺑﺘﻜـﺎﻟﻴﻒ ﻣﻨﺎﺳـﺒﺔ‪ ،‬وﺗُﻌـ ﱡﺪ اﻟﺸـﺒﻜﺔ اﻟﻌﻨﻜﺒﻮﺗﻴـﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴـﺔ )‪World (WWW‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪156‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫‪Wide Web‬إﺣـﺪى أﻫـﻢ ﳐﺮﺟـﺎت ﺷـﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧـﺖ اﻟـﱵ وﻓـﺮت اﺳـﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﰲ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘـﺎت اﻟﺘﺴـﻮﻳﻘﻴﺔ‪ .‬ﻓﻘـﺪ أ‪e‬ﺣـﺖ ﻟﻠﻤﺴـﺘﺨﺪم‬
‫ﺗﻘــﺪﱘ اﻟﻨﺼــﻮص واﻟﺼــﻮر اﳌﻠﻮﻧــﺔ‪ ،‬واﻷﻓــﻼم واﻟﺮﺳــﻮم اﳌﺘﺤﺮﻛــﺔ‪ ،‬وﻣﻠﻔــﺎت اﻟﺼــﻮت واﻟﺼــﻮرة ﻣﺒﺎﺷــﺮةً‪ ،‬واﻷدﻟــﺔ وﻗﻮاﻋــﺪ اﻟﺒﻴــﺎ‪o‬ت‪ ،‬وإرﺳــﺎل‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت واﻟﺒﻴــﺎ‪o‬ت واﻟﺼــﻮر وﻏﲑﻫــﺎ ﳑــﺎ ﳝﻜــﻦ أن ﻳﺘﻀــﻤﻨﻪ ﻣﻮﻗــﻊ اﻹﻧﱰﻧــﺖ‪ ،‬وﺗﻌــﻮد أﳘﻴــﺔ اﻟﺸــﺒﻜﺔ اﻟﻌﻨﻜﺒﻮﺗﻴــﺔ إﱃ اﻟﻨﺴــﻴﺞ اﻟﱰاﺑﻄــﻲ‬
‫‪12‬‬
‫)‪ (Connectivity‬اﻟﺬي ﻳﺘﻴﺢ ﻟﻜﻞ ﺷﺨﺺ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪1-2‬ﻣﻮاﻗﻊ اﻹﻧﱰﻧﺖ‪:‬ﻳُﻌ ﱠﺮف ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﱰﻧﺖ)‪€ (Website‬ﻧﻪ‪":‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣـﻦ ﺻـﻔﺤﺎت اﻹﻧﱰﻧـﺖ اﳌﱰاﺑﻄـﺔ ﺑﺒﻌﻀـﻬﺎ اﻟﺒﻌﻀـﻠﻌﺮض‬
‫ﻣﻮﺿﻮع ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻌﲔ‪ ،‬أو ﻟﺘﻤﺜﻴﻞ أﻧﺸﻄﺔ ﺷﺮﻛﺔ وﻣﻨﺘﺠﺎ‪v‬ﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻀﻤﻦ ﲢﻘﻴﻖ أﻫـﺪاﻓﻬﺎ"‪ .13‬ﻓﻬـﻮ ﲟﻨﺰﻟـﺔ ‪o‬ﻓـﺬة ﺗﺘـﻴﺢ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺎت‪،‬‬
‫اﳌﻮﺟﻮدة ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺗﻘﺪﱘ رﺳﺎﺋﻞ إدارﻳﺔ وﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻋﱪ اﻟﻔﻀـﺎء اﻻﻓﱰاﺿـﻲ أو اﻹﻟﻜـﱰوﱐ‪ ،‬ﲝﻴـﺚ ﻳﺴـﺘﻄﻴﻊ ﻣﺴـﺘﺨﺪم اﻹﻧﱰﻧـﺖ ﻣـﻦ‬
‫ﺧــﻼل ﻫــﺬﻩ اﻟﺮﺳــﺎﺋﻞ اﳊﺼــﻮل ﻋﻠــﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣــﺎت‪ ،‬ﳎﺎﻧﻴــﺔ أو ﻣﺪﻓﻮﻋــﺔ‪ ،‬ﻋـﻦ اﳌﺆﺳﺴــﺔ وﻣﻨﺘﺠﺎ‪v‬ــﺎ‪ ،‬أو ﺷـﺮاءﻫﺎ ﻋــﱪ ﻫــﺬﻩ اﻟﻨﺎﻓــﺬة‪ .‬وﻳﺘﻜــﻮن‬
‫ﻣﻮﻗﻊ اﻹﻧﱰﻧﺖ ﻣـﻦ ﺻـﻔﺤﺎت ﺗﻀـﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت ﻣﻌﺮوﺿـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺷـﻜﻞ ﻧﺼﻮﺻﺄوﺻﻮرأورﺳﻮﻣﺎ‪g‬وﺻـﻮ‪g‬وﻓﻴﺪﻳﻮ أو ﻣﺘﻌـﺪدة اﻟﻮﺳـﺎﺋﻂ‪،‬أو أﻳـﺔ‬
‫ﻣﻮﺟﻮدات رﻗﻤﻴﺔ‪ .‬وﺗﻜﺘﺐ اﻟﻨﺼﻮص ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎدي أو ﺑﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﻨﺼـﻮص اﻟﻔﺎﺋﻘـﺔ )‪ (HypertextLinks‬اﻟـﱵ ﺗﻔﻴـﺪ اﻻرﺗﺒـﺎط‬
‫ﲟﻮاﻗﻊ أﺧﺮى‪ ،‬وﺷﺮﻳﻂ اﻟﺘﺼﻔﺢ‪ ،‬اﻟﺬي ﻳﻈﻬﺮ ﰲ اﳌﻜﺎن ﻧﻔﺴﻪ ﰲ ﻛﻞ ﺻﻔﺤﺔ ﻣﻦ ﺻﻔﺤﺎت اﳌﻮﻗﻊ‪ ،‬وﻳﻔﻴـﺪ ﰲ ﺗﺴـﻬﻴﻞ اﻻﻧﺘﻘـﺎل ﺿـﻤﻦ‬
‫اﳌﻮﻗﻊ‪ ،‬وﺧﺮﻳﻄﺔ اﳌﻮﻗﻊ اﻟﱵ ﺗﻔﻴﺪ ﰲ إﻋﻄﺎء ﺻﻮرة ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻦ اﳌﻮﻗﻊ‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎ‪g‬ن ﺗﺘﻮاﺟﺪ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﱰﻧﺖ ‪€‬ﺣﺪ اﻟﻄﺮق اﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺷﺮاء ﻓﻀﺎء ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪ :‬وﻫﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ اﺳﺘﺌﺠﺎر ﻓﻀﺎء ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ ﻋﻠﻰ اﳋﻂ ‪ ،Online‬أو إﻗﺎﻣﺔ‬
‫رواﺑﻂ ﲞﺪﻣﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﺪم ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻮﻗﻊ إﻧﱰﻧﺖ آﺧﺮ‪ :‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺒﻴﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎ‪v‬ﺎ أو ﺧﺪﻣﺎ‪v‬ﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺨﺪام ﺟﺰء ﻣﻦ‬ ‫ب‪-‬‬
‫ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ أﺧﺮى‪ ،‬ﻣﻘﺎﺑﻞ دﻓﻊ رﺳﻮم ﻣﻌﻴﻨﺔ أو ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﺋﺪ ﻳﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻄﺮﻓﺎن‪.‬‬
‫ج‪ -‬إﻗﺎﻣﺔ ﻣﻮﻗﻊ ﺧﺎص‪ :‬ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ اﳊﺎﻟﺔ ‪Ú‬ﺣﺪاث ﻣﻮﻗﻊ إﻧﱰﻧﺖ ﺧﺎص ½ﺎ اﻋﺘﻤﺎداً ﻋﻠﻰ ﺧﱪا‪v‬ﺎ اﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬أو ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻊ ﺷﺮﻛﺎت ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﳍﺬﻩ اﻟﻐﺎﻳﺔ‪ .‬وﺗﺴﺘﺨﺪم اﳌﻮﻗﻊ ﻷﻏﺮاﺿﻬﺎ اﳋﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫وﺗﻘﺴﻢ ﺻﻔﺤﺎت اﳌﻮﻗﻊ إﱃ ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻮاع‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﺼﻔﺤﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪ :(HomePage‬ﳚﺮي ﻋﱪﻫﺎ اﻟﻨﻔﺎذ إﱃ ﺻﻔﺤﺎت اﳌﻮﻗﻊ اﻷﺧﺮى‪ ،‬وﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﻦ ﻳﺰورﻫﺎ أو‬
‫ﻳﺘﺼﻔﺤﻬﺎ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻓﻜﺮة ﻋﺎﻣﺔ وﺳﺮﻳﻌﺔ ﻋﻦ ﳏﺘﻮى اﳌﻮﻗﻊ وﻃﺮﻳﻘﺔ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﺻﻔﺤﺎت اﻻرﺗﺒﺎط‪ :‬وﻇﻴﻔﺘﻬﺎ ﺗﻘﺪﱘ اﻻرﺗﺒﺎط‪.‬‬
‫‪ (3‬ﺻﻔﺤﺎت ﻃﺮﻓﻴﺔ‪ :‬وﻇﻴﻔﺘﻬﺎ ﺗﻘﺪﱘ اﶈﺘﻮى‪.‬‬
‫ﺗﺮى ﺑﻌﺾ اﳌﺆﺳﺴﺎ‪g‬ن اﺳﺘﺨﺪام اﻻﻧﱰﻧﺖ ﺳﺎﻋﺪ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﺼﻴﺺ ﲟﻌﲎ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﱵ ﺗﻼﺋﻢ ﻛﻞ ﻋﻤﻴﻞ وﺗﺘﻔﻖ ﻣﻊ ﻃﺒﺎﻋﻪ‬
‫وﻣﺰاﺟﻪ ﲝﻴﺚ ﺗﺼﻨﻊ ﺧﺼﻴﺼﺎ ﻟﻪ‪.‬إذا أﺣﺴﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻻﻧﱰﻧﺖ ﻓﺈ•ﺎ ﺗﺸﺠﻊ وﺗﺪﻋﻢ ﻗﻲ اﻟﻘﻨﻮات وﻣﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﱪاﻣﺞ وﻧﻈﻢ‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ اﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬وﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ﺷﺮﻛﺎت اﻹﲰﻨﺖ اﻟﱵ وﺳﻌﺖ ﻗﺎﻋﺪة ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ ﺣﻴﺚ أ‪e‬ﺣﺖ ﳍﺎ اﻻﻧﱰﻧﺖ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ‬
‫أﻣﺎﻛﻦ ﺑﻴﻊ أﻛﺜﺮ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن رﺟﺎل اﳌﺒﻴﻌﺎت ﳛﺼﻠﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﳝﻴﻼﺗﻮاﻷرﻗﺎم اﳍﺎﺗﻔﻴﺔ اﳌﻌﻠﻨﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫‪15‬‬
‫اﻟﻨﺖ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫وﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ أﻫﻢ اﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﱵ ﺗﺘﻤﺘﻊ ½ﺎ اﻹﻧﱰﻧﺖ‪:‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪157‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫‪ -‬اﻻﻧﱰﻧﺖ ﺷﺒﻜﺔ ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ وﻟﻴﺴﺖ ﻣﻐﻠﻘﺔ ﻛﺎﻟﱵ ﲤﻠﻜﻬﺎ ﺷﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت اﳍﺎﺗﻔﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻼ ﺗﻮﺟﺪ ﺷﺮوط أو ﻗﻮاﻋﺪ ﲢﻀﺮ ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎ‪g‬واﻷﻓﺮادإﻧﺸﺎء ﻣﻮاﻗﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻧﱰﻧﺖ وﺳﻴﻠﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وﻟﻴﺴﺖ ﻣﺜﻞ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳉﻤﺎﻫﲑﻳﺔ ﻛﺎﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮن واﻹذاﻋﺔ واﻟﺼﺤﻒ‪ ،‬ﻓﺎﻹﻧﱰﻧﺖ ﳛﻘﻖ اﻻﺗﺼﺎﻻت ذات‬
‫اﻻﲡﺎﻫﲔ ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻧﱰﻧﺖ ﳚﻌﻞ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺷﺮﻛﺎء ﻓﺎﻋﻠﲔ ﰲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ وﻟﻴﺴﻮا ﺳﻠﺒﻴﲔ أو ﻣﺘﻠﻘﲔ ﺑﻐﲑ إراد‪v‬ﻢ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻧﱰﻧﺖ ﳝﺘﻠﻚ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻪ ﲡﻌﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻪ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت ﲟﺎ ﻳﺼﻨﻊ ﻗﻮاﻋﺪ ﺟﺪﻳﺪة‬
‫ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬
‫ﺗﺬﻛﺮ داﺋﻤﺎ أن زﺑﻮﻧﻚ ﻣﻬﺘﻢ ‪Ú‬ﳚﺎد اﳌﻌﻠﻮﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺿﻤﻦ إﻃﺎر زﻣﲏ ﻣﻘﺒﻮل‪ .‬أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻫﺘﻤﺎﻣﻪ ‪Ú‬ﳚﺎد اﳌﻌﻠﻮﻣﺔ اﳋﺎﻃﺌﺔ‬
‫ﺑﺴﺮﻋﺔ‪.‬ﻓﺎﳌﻮﻗﻊ اﻟﻔﻌﺎل ﻫﻮ اﻟﺬي ﻳﺘﻌﺮف إﱃ اﻟﺰ ﺋﻦ ‪ ،‬وﳜﻤﻦ ﺟﻴﺪا ﺳﺒﺐ ﲡﻮاﳍﻢ ﰲ ﻣﻨﻄﻘﺔ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬ﻓﻴﺤﺼﻠﻮن ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺔ‬
‫أﺳﺮع ‪.‬‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺰ ﺋﻦ راﺿﲔ ﻋﻨﻚ ﻷﻧﻚ ﺗﻘﺪم ﳍﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﺟﻴﺪة‪ ،‬ﻓﺈ•ﻢ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﻟﻨﻴﺎﺑﺔ ﻋﻨﻚ ‪Ú‬دﺧﺎل اﳌﻌﻄﻴﺎت اﻟﱵ ﲣﺼﻬﻢ‪،‬‬
‫وﻳﻌﺪون ﻃﻠﺒﺎت ﺷﺮاﺋﻬﻢ ‪€‬ﻧﻔﺴﻬﻢ‪ ،‬وﻳﻜﻮﻧﻮن ﺣﺮﻳﺼﲔ ﺟﺪا ﻋﻠﻰ ﻛﺘﺎﺑﺔ أﲰﺎﺋﻬﻢ وﻋﻠﻰ ﺻﺤﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‪v‬ﻢ‪.‬‬

‫‪-2-2‬اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻼﺋﻘﻲ‪(SiteRelationnel).‬‬

‫ﳝﻜﻦ أن ﺗﻨﺸﺄاﳌﺆﺳﺴﺔﻗﺴﻢ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻳﺮﻛﺰ ﲤﺎﻣﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺒﺪأ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻟﻄﻠﺒﺎت وﲢﺪﻳﺪ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ودﻣﺞ ﺗﻠﻚ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻋﻦ ﻛﻞ زﺑﻮن ﻋﻠﻰ ﺣﺪى‪ ،‬ﰒ ﻳﺘﻢ إدراج ﻫﺬﻩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﳎﻲ ﻟﻴﺤﻠﻠﻬﺎ وﳛﺪد ﻛﻴﻒ‬
‫ﳝﻜﻦ ﲢﺴﲔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻛﻞ زﺑﻮن ﻣﻦ ز ﺋﻨﻬﺎ‪ .‬ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻼﺋﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ ﻳﻮﻓﺮ ﻛﻞ ﻫﺬﻩ اﻻﻣﺘﻴﺎزات‪،‬‬
‫‪17‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﲤﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻼﺋﻘﻲ ﳌﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‪ :‬ﲢﺪﻳﺪ ﻫﻮﻳﺔ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳐﺘﻠﻒ ﺑﻴﺎ‪vo‬ﻢ ؛‬
‫‪ -2‬اﻟﺘﻔﺮﻗﺔ‪ :‬ﲢﺪﻳﺪ اﻻﺧﺘﻼف ﺑﲔ ﻛﻞ زﺑﻮن ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎ‪vo‬ﻢ اﳌﺴﺠﻠﺔ؛‬
‫‪ -3‬اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪ :‬إﻗﺎﻣﺔ ﺣﻮار ﻣﻊ ﻛﻞ زﺑﻮن ﰲ إﻃﺎر اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﺰ ﺋﻦ؛‬
‫‪ -4‬اﻟﺸﺨﺼﻨﺔ‪ :‬ﺗﻮﻓﲑ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت واﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺷﺨﺼﻴﺔ ﺗﺘﻔﻖ وﺣﺠﺎت ﻛﻞ زﺑﻮن ‪.‬‬
‫‪-3-2‬ﻣﻦ اﻟﺰ‪D‬رة إﱃ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺳﻌﺖ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰ ﺋﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺮﻳﻊ ﻟﺘﺸﻤﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺸﻜﻞ ﲢﺪ@ ﺟﺪﻳﺪا ﰲ ﳒﺎح‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺟﺬب اﻟﺰ ﺋﻦ اﳉﺪد واﻻﺣﺘﻔﺎظ ½ﻢ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﺴﻌﻰ ﻫﺬﻩ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﳉﺪﻳﺪة ﻟﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺜﻠﻰ اﱃ‬
‫اﻟﺰ ﺋﻦ ‪ ،‬وﻫﺬا ﳛﺘﻢ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫﻞ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺪﻓﻊ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺳﻬﻠﺔ وﰲ ﻣﺘﻨﺎول اﳉﻤﻴﻊ ؟‬
‫‪ -‬ﻫﻞ ﻫﻲ ﻣﻀﻤﻮﻧﺔ وآﻣﻨﺔ ؟‬
‫‪ -‬ﻫﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺰ ﺋﻦ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻂ ﻣﺴﺎﻋﺪة ﻹﻛﻤﺎل ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ؟ وﻫﻞ ﻫﻲ ﻣﺘﺎﺣﺔ؟‬
‫ﰲ ﳏﺎوﻟﺘﻬﺎ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﻩ اﻷﺳﺌﻠﺔ ﲢﺪداﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺣﺴﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ وﻧﻮع أﻃﺮاف ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪158‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫‪-4-2‬ﺗﻮﻓﲑ ﻃﺮق اﻟﺪﻓﻊ ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻤﻴﺰ اﻹﻧﱰﻧﺖ ﻟﻔﻮرﻳﺔ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﻦ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﱵ ﺟﻌﻠﺘﻬﺎ أﻗﻮى وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل وأﻗﺪرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﺸﺮ اﻟﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ‬
‫ﻳﺮﻏﺐ ﻣﺴﺘﺨﺪم اﻹﻧﱰﻧﺖ ﰲ ﺷﺮاء ﻣﻨﺘﺞ ﻣﺎ ﻋﱪ اﻹﻧﱰﻧﺖ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺷﺮاؤﻩ ﻣﺒﺎﺷﺮة ودﻓﻊ ﲦﻨﻪ‪ ،‬واﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ ﺧﻼل ﳊﻈﺎت‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ‬
‫ﻓﺈن ﳒﺎح اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﱪ اﻹﻧﱰﻧﺖ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻮﻓﲑ وﺳﺎﺋﻞ وﻃﺮق اﻟﺪﻓﻊ اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ اﻟﻔﻮرﻳﺔاﻟﱵ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﲟﺎ ﻳﺴﺎﻫﻢ‬
‫ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﻏﺒﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺸﺮاء ﻓﻮر اﲣﺎذ ﻗﺮارﻩ‪.18‬‬
‫ﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺗﻌﺪد ﻫﺬﻩ اﻷﻧﻈﻤﺔ ﻫﻨﺎك ﻋﺎﻣﻞ أﺧﺮ ﳝﻜﻦ أن ‪ã‬ﺛﺮ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ وﻫﻮ ﻓﱰة اﻟﺪﻓﻊ ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﺛﻼث‬
‫‪19‬‬
‫ﻓﱰات ﳑﻜﻨﺔ وﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺪﻓﻊ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ‪ :‬ﻫﻨﺎ ﻳﻘﻮم اﳌﺸﱰي ﻟﺪﻓﻊ ﻟﻨﻘﻮد اﻻﻓﱰاﺿﻴﺔ ‪ ،‬وﻳﺸﱰط أن ﻳﻜﻮن ﻫﺬا اﻟﺰﺑﻮن ﳝﻠﻚ ﺿﻤﺎ‪o‬‬
‫ﺑﻮﺟﻮد رﺻﻴﺪ اﻓﱰﺿﻲ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺪﻓﻊ أﺛﻨﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪ :‬ﰲ ﻫﺬﻩ اﳊﺎﻟﺔ ﻳﻘﻮم اﳌﺸﱰي ﻟﺪﻓﻊ ﻣﻦ ﺣﺴﺎﺑﻪ ﺧﻼل إﺟﺮاءا¿ﲤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﻄﻠﺒﻴﺔ ﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻟﻮﻓﺎء‪.carte de débit‬‬
‫‪ -‬اﻟﺪﻓﻊ ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪ :‬ﺑﻌﺪ إﲤﺎم ﻋﻤﻴﻠﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻳﺮﺳﻞ اﳌﺒﻠﻎ إﱃ اﳊﺴﺎب اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻟﻠﻤﺸﱰي ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺎ‬
‫ﻳﻌﺮف ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻻﺋﺘﻤﺎن‪carte de crédit‬‬
‫‪-5-2‬ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺪ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﺟﺪا ﻹﳒﺎح ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﳌﻮﻗﻊ اﻻﻟﻜﱰوﱐ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس ﺣﺎﻟﺔ ﻫﺬا اﻟﺰﺑﻮن إذا ﻛﺎن ﻣﺎزال‬
‫ﻳﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺷﻲءأﺧﺮ‪ ،‬أوإذا ﻛﺎن ﺳﻌﻴﺪا ﲟﺎ وﺟﺪ ‪ .‬ﻫﺬﻩ اﳌﺮاﻗﺒﺔ اﳌﺴﺘﻤﺮة ﳌﺎ ﻳﻘﻮم ﺑﻪ ﻣﺴﺘﺨﺪم اﻟﻜﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ ﲤﻜﻦ ﻣﻦ اﺳﺘﺨﻼص‬
‫اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﳛﺘﻤﻞ أن ﺗﻜﻮن أﻛﺜﺮ إ‪æ‬رة ﻻﻫﺘﻤﺎﻣﺎﺗﻪ‪ ،‬ﻷن اﻻﻫﺘﻤﺎﻣﺄﻛﺜﺮ ﲟﺎ ﻳﺮﻳﺪﻩ اﻟﺰﺑﻮن ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﳌﻬﻤﺔ اﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬إﱃ أي درﺟﺔ ﻳﺒﺪو اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻨﺰﻋﺠﺎ ؟‬
‫‪ -‬ﻛﻢ ﻣﻦ اﻻﻋﺘﺬارات ﺗﻜﻔﻴﻪ؟‬
‫‪ -‬ﻫﻞ ﻫﻮ راض ﻋﻦ اﳉﻮاب؟‬
‫‪ -‬ﻫﻞ ﻣﺎزال اﻟﺰﺑﻮن ﻣﺸﻮﺷﺎ؟‬
‫‪20‬‬
‫ﺗﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎس ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻬﻤﺔ ﻟﻼﻋﺘﺒﺎرات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﳍﺎدﻓﺔ إﱃ ﺗﺴﻬﻴﻞ‪ ،‬وﲢﻔﻴﺰ‪ ،‬وإﲤﺎم اﳌﻌﺎﻣﻼت ﻋﱪ اﻻﻧﱰﻧﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ أو اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ½ﺎ ﺗﻨﻔﻴﺬ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻋﻠﻰ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ‪.‬‬
‫‪ -IV‬اﻟﻜﺘﺎﺑﺔ ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺒﻨﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫‪-1‬أﳘﻴﺔ اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن‬
‫اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﻫﻮ اﻟﺮاﺑﻂ اﻟﺬي ﻳﺸﺪ اﻻﻧﱰﻧﺖ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﺑﺒﻌﺾ‪ ،‬وﻫﻮ اﻟﻘﺎﺳﻢ اﳌﺸﱰك واﻷداة اﻟﱵ ﻧﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﲨﻴﻌﺎ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ‪،‬‬
‫ﻓﻘﻮة اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﺗﻜﻤﻦ ﰲ أﻧﻪ ﻳﻠﻐﻲ اﻟﻘﻴﻮد اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ ﺳﺆال ﻣﻬﻢ ﳝﻜﻨﻚ ﺣﻞ اﳌﺸﻜﻠﺔ ‪Ú‬رﺳﺎﻟﻪ ﰲ‬
‫ﳊﻈﺘﻬﺎ وﻟﻴﺲ ﻋﻠﻴﻚ اﻻﻧﺘﻈﺎر •ﺎﺋﻴﺎ‪.‬‬
‫اﻷﳘﻴﺔ اﳊﺎﲰﺔ ﻟﻠﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﻫﻲ اﻧﻪ ﺻﻮت زﺑﻮﻧﻚ وﻫﻮ ﺻﻠﺔ وﺻﻠﻚ ﻟﻌﺎﱂ اﳋﺎرﺟﻲ ﻋﻨﺪ ﳏﺎوﻟﺔ إﻋﻄﺎء اﻟﺰ ﺋﻦ ﻣﺎ‬
‫‪21‬‬
‫ﳛﺘﺎﺟﻮن إﻟﻴﻪ‪.‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪159‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫إن اﻋﺘﻤﺎد ﻧﻈﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﻳﻌﲏ ﻣﻨﺢ ز ﺋﻨﻚ وﺳﻴﻠﺔ أﺧﺮى ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻚ ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ ﺗﺰاﻳﺪ‬
‫اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﻮن اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﰲ ﺑﻴﻮ‪v‬ﻢ وﻣﻜﺎﺗﺒﻬﻢ‪.‬‬
‫ﻳﻘﻊ اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ﺑﲔ اﻟﻜﻼم اﶈﻜﻲ واﻟﻜﻼم اﳌﻜﺘﻮب ﻓﻬﻮ ﺳﺮﻳﻊ وﺗﻠﻘﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻓﺎﻹﺷﺎرة ﻋﻨﺪ وﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﺗﻌﻄﻴﻨﺎ‬
‫‪22‬‬
‫ﺷﻌﻮرا ﻻﺗﺼﺎل اﻟﻔﻮري‪ ،‬ﻓﺎﺣﺪﻫﻢ ﻳﺮﻳﺪ أن ﳜﱪك ‪€‬ﻣﺮ ﻣﺎ ﰲ اﳊﺎل ‪ ،‬وﻳﻜﻮن رد اﻟﻔﻌﻞ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ ﻫﻮ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻓﻮرا‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻧﻈﺎم ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وإرﺳﺎل اﻟﱪﻳﺪ اﻹﻟﻜﱰوﱐ‪.‬‬
‫ﻟﻠﻨﺠﺎح ﰲ ﲢﻮﻳﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﱪﻳﺪ اﳌﱰاﻛﻢ إﱃ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻹدارة اﳉﻴﺪة ﻟﻠﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ‪ ،‬ﻋﻠﻴﻚ إﳒﺎح ﺳﺖ ﺧﻄﻮات‬
‫أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬راﺟﻊ اﻟﻮﺿﻊ اﻟﺮاﻫﻦ ﻹﺟﺮاءات اﻟﺪﻋﻢ وﻣﺴﺘﻮ@ت اﳋﺪﻣﺔ ؛‬
‫‪ -2‬ﺻﻨﻒ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﱵ ﺗﺮد ﻋﺎدة‪ ،‬ووﺣﺪات اﻟﻌﻤﻞ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ½ﺎ؛‬
‫‪ -3‬ﻋﺮف ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﻌﻤﻞ وإﺟﺮاﺋﻴﺔ اﻟﻌﻤﻞ؛‬
‫‪ -4‬اﻗﺮن ﻃﻠﺒﺎت اﳌﺴﺎﻋﺪة ‪€‬ﻛﺜﺮ اﳊﻠﻮل ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ؛‬
‫‪ -5‬ﻃﻮر ﻣﺮاﻛﺰ ﺧﱪات ﺟﺪﻳﺪة ‪ ،‬ﰒ ﺣﺴﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة ﻟﺪى ﻣﻮﻇﻔﻴﻚ؛‬
‫‪ -6‬اﻧﺸﺮ اﳊﻞ‪.‬‬
‫ﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻫﺬﻩ اﳋﻄﻮات ﳚﺐ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻜﻢ اﳍﺎﺋﻞ ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﱵ ﲢﺘﻮﻳﻬﺎ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﺑﻐﺮﺑﻠﺘﻬﺎ وﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ )اﳌﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬ﺧﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﺰ ﺋﻦ‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﳌﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ (...‬ﻣﻊ ﺗﻌﻴﲔ ﻣﻮﻇﻒ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻟﻜﻞ ﻧﻮع ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳚﺐ ﲢﺪﻳﺪ أوﻟﻮ@ت اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‬
‫ﲟﻘﺘﻀﻰ اﻟﺴﺮﻋﺔ اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﺎ وذﻟﻚ ﺑﱰﺗﻴﺒﻬﺎ ﺗﺼﺎﻋﺪ@ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻻﻗﱰاﺣﺎت اﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﻟﺸﻜﺮ)اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻓﻘﻂ(؛‬
‫‪ -‬اﻟﺪور اﻻﻋﺘﻴﺎدي )إﺟﺎﺑﺔ ﺧﻼل ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ(؛‬
‫‪ -‬ﺣﺎﻟﺔ ﻃﺎرﺋﺔ )إﺣﺎﻟﺔ إﱃ اﳉﻬﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ(؛‬
‫‪ -‬ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺣﺮﺟﺔ )إﺣﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺴﻢ اﳌﺨﺘﺺ(؛‬
‫‪ -‬إﻧﺬار اﲪﺮ )اﺳﺘﻨﻔﺎر ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ(؛‬
‫‪ -‬ا•ﻴﺎر ‪e‬م )اﻟﺮﻛﺾ واﻟﺼﺮاخ ﻣﻠﻮﺣﺎ ﻟﻴﺪﻳﻦ(‪.‬‬
‫‪-3‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة ﻋﱪ اﳍﺎﺗﻒ‪.‬‬
‫ﻋﺮف ﻟﻴﺪﻳﺮﻣﺎن اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﻠﻔﻮن )‪ (Télémarketing‬ﻋﻠﻰ اﻧﻪ‪":‬أي ﻧﺸﺎط ﻗﺎﺑﻞ ﻟﻠﻘﻴﺎس‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫‪23‬‬
‫اﻟﺘﻠﻔﻮن ﻟﺸﻜﻞ اﻟﺬي ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ إﳚﺎد وﺟﺬب واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑـ‪ ،‬وﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻼء"‬
‫أﺷﺎرت ﺑﻌﺾ اﻟﺪراﺳﺎت إﱃ أن ﻫﻨﺎك ﳕﻮ ﺳﺮﻳﻊ ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻹﻋﻼن ﻋﱪ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻐﺖ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮات ﺣﻮاﱄ ‪ 1‬ﺑﻠﻴﻮن‬
‫ﺟﻨﻴﻪ إﺳﱰﻟﻴﲏ ﰲ اﻟﻌﺎم ‪ ،2005‬وﻓﻘﺎ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﲑﻳﻞ ﻟﻴﻨﺶ ‪.MerillLynch‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻗﻊ أن‪%20‬ﻣﻦ ﲨﻴﻊ اﻷﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻹﻋﻼﻧﻴﺔ ﻋﱪ اﻻﻧﱰﻧﺖ ﺳﻮف ﺗﺘﻢ ﻋﱪ اﶈﻤﻮل ﲝﻠﻮل ﻋﺎم ‪ 2005‬ﲝﺠﻢ إﻧﻔﺎق ﻳﻔﻮق ﺑـ ‪ 2‬أو ‪ 3‬ﻣﺮات ﻋﻦ إﻋﻼن اﻻﻧﱰﻧﺖ‬
‫‪24‬‬
‫اﳌﻌﺘﻤﺪة أﺟﻬﺰة اﳊﺎﺳﺐ اﻵﱄ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﻳﻌﺘﻘﺪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺨﺘﺼﻮن ﰲ ﳎﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻻﻟﻜﱰوﱐ ن ﳕﻮ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة ‪ SMS‬ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺮﻳﻊ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﺼﺒﺢ ﺑﺪﻳﻼ‬
‫ﳛﻞ ﳏﻞ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺗﺪاوﳍﺎ ﻋﱪ اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪160‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫ﺣﺪد رﻧﻴﺘﻮآﺧﺮون ﺛﻼﺛﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻟﻠﺘﺠﺎرة ﻋﱪ اﶈﻤﻮل ﳝﻜﻨﻬﺎ ان ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﻣﺮاﻋﺎة اﳉﻮاﻧﺐ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﰲ اﳌﻌﺎﻣﻼت ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬
‫ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ‪:‬‬
‫‪ -‬إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻻﻧﺘﻘﺎل ﺑﺘﻠﻚ اﳍﻮاﺗﻒ اﶈﻤﻮﻟﺔ ﰲ أي ﻣﻜﺎن‪ ،‬ﻛﻤﺎ اﻧﻪ ﻳﺘﻢ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ½ﺎ ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ ﻏﺎﻟﺒﺎ‬
‫‪ -‬ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻋﻤﺎل اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪ (Opérateurs‬أن ﻳﺴﺘﺪﻟﻮا ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺎن وﻣﻮﻗﻊ اﳌﺴﺘﺨﺪم ﻏﺎﻟﺒﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻤﺎ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻫﺆﻻء اﳌﺸﻐﻠﲔ أن ﻳﻨﻔﺮدوا ﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﻫﻮﻳﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪم‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻨﺎوﻟﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﻮرﻗﺔ إﺑﺮازاﻷﳘﻴﺔ اﻟﱵ ﺣﻈﻴﺖ ½ﺎ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ )‪ ، (E-CRM‬ﺣﻴﺖ ﰎ ﺗﻨﺎول‬
‫ﳐﺘﻠﻒ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ½ﺬا اﳌﻮﺿﻮع وﰲ اﻷﺧﲑ ﰎ اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎت ﻧﻠﺨﺼﻬﺎ ﰲ اﻵﰐ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳊﺎﻟﻴﺔ واﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﲟﻮاﻗﻊ اﻟﻮﻳﺐ ‪v‬ﺪف إﱃ ﲢﺴﲔ رﺿﺎ اﻟﺰ ﺋﻦ واﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ‬
‫ﻣﻦ اﳌﻔﺎﺗﻴﺢ اﳍﺎﻣﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻻﻧﱰﻧﺖ وﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻮﻳﺐ ﺗﻌﻄﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت وﻋﺮوض ﺷﺨﺼﻴﺔ وداﺋﻤﺔ‬
‫ﻟﺰ ﺋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻫﺬﻩ اﻟﺸﺨﺼﻨﺔ ﰲ اﻟﻌﻼﻗﺔ واﻟﺴﺮﻋﺔ ﰲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﲡﻌﻞ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺮﺿﺎ ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺮﺗﻔﻊ وﻳﻈﻬﺮ ﰲ ﺗﺼﺮﻓﺎت‬
‫ﻫﺬا اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺬي ﻳﺼﺒﺢ ﺳﻔﲑ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻊ ﻗﻲ اﻟﺰ ﺋﻦ‬
‫‪ -3‬ﻫﻨﺎك ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﻴﺰات ﳚﺐ أن ﺗﺘﻮﻓﺮ ﰲ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔإدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﳚﺐ أن ﺗﻄﺒﻖ ﺑﺼﻮرة ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻊ ﻛﻞ اﻟﻘﻨﻮات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﳚﺐ أن ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻫﺬﻩ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻟﺰ ﺋﻦ؛‬
‫‪ -‬أن ﲡﻴﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺆال ﻛﻴﻒ ﻳﺮﻏﺐ أو ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻨﺎ؛‬
‫‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻘﻨﻮات اﳌﻔﻀﻠﺔ ﻟﺪى اﻟﺰ ﺋﻦ ﻟﻠﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻷﻧﱰﻧﺖ ﺗﺘﻴﺢ ﻓﺮﺻﺔ ﻛﺒﲑة أﻣﺎم اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺣﺮﻳﺔ ﰲ اﺳﺘﻐﻼل ﻗﺪرات ﺗﺒﺎدل اﻟﺒﻴﺎ‪o‬ت ﰲ اﻟﺸﺒﻜﺔ‪،‬‬
‫وﺑﻨﺎء واﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎ‪g‬ن ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻻﻧﱰﻧﺖ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺨﺼﻨﺔ واﻟﺘﺨﺼﻴﺺ‪ ،‬ﲟﻌﲎ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻨﺘﺠﺎت أو اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻼﺋﻢ‬
‫ﻛﻞ زﺑﻮن وﺗﺘﻔﻖ ﻣﻊ ﻃﺒﺎﻋﻪ وﻣﺰاﺟﻪ ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﳝﻠﻚ اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺄﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻜﱰوﻧﻴﺎ ﻓﻬﻮ ﻳﻠﻐﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻘﻴﻮد اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫واﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬
‫اﳍﻮاﻣﺶ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪-J. Lendrevie , J.Levy ,D. Lindon, mercator théories et nouvelles pratiques du marketing, dunodedition, 9‬‬
‫‪edition, paris, 2009,p 906.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Antonio L, Peter V, Luciano P, " CRM Technologies as a leverage of competitiveness and business valu‬‬
‫‪creation in europeanmarkets: A comparisonbetweenItaly and Netherlands, marketing trends" 4 th conference,‬‬
‫‪paris, 22 /01/2005, pp 2-3.‬‬
‫‪ -3‬ﳏﻤﺪ إﺑﺮاﻫﻴﻢ ﻋﺒﻴﺪات‪ ،‬إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬أﻣﺎﻧﺔ ﻋﻤﺎن اﻟﻜﱪى‪ /‬ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص ‪.17‬‬
‫‪ -4‬ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﻈﻴﻢ اﺑﻮ اﻟﻨﺠﺎ‪ ،‬ﻗﻈﺎ@ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﻌﺎﺻﺮة ‪ ،‬اﻟﺪار اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ ،2011 ،‬ص‪.276‬‬
‫‪ -5‬ﻋﻤﺮو ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ ‪ ،‬إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺮﲨﺔ ﻫﺎﻟﺔ ﺻﺪﻗﻲ‪ ،‬ﻣﺮﻛﺰ اﳋﱪات اﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺدارة‪ -‬ﲟﻴﻚ ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪،2007 ،‬ص‪.12‬‬
‫‪ -6‬ﻳﻮﺳﻒ ﺟﺤﻴﻢ اﻟﻄﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.406‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪161‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

 ‫ا‪ .‬د‪ :‬ﳛﻪ ﻋﻴﺴﻰ‬ ‫ا‪ :‬ﺑﻌﻴﻄﻴﺶ ﺷﻌﺒﺎن‬ ‫دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰ ﺋﻦ‬

‫‪ -7‬ﺳﻮزي ﺻﻼح ﻣﻄﻠﺐ اﻟﺸﺒﻴﻞ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰ ﺋﻦ ﰲ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺸﺮاء اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﻮأﺛﺮﻫﺎ ﰲ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﻴﻤﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن دراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﳌﺘﺴﻮﻗﲔ ﻋﱪ اﻟﺒﻮاﺑﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺸﺮق اﻷوﺳﻂ‪ ،‬ﻗﺴﻢ إدارةاﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،2012 ،‬ص ‪.17‬‬
‫‪ -8‬ﻣﺮزوق ﻋﺎﻳﺪ اﻟﻘﻌﻴﺪ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺒﺎﺳﻂ ﺣﺴﻮﻧﺔ‪ ،‬ﳎﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﳌﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﲏ ﺳﻮﻳﻒ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة ‪ ،‬اﻟﻌﺪد اﻷول‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ ،2010 ،‬ص ‪.6‬‬
‫‪ -9‬ﳏﻤﺪ اﻟﺼﲑﰲ‪ ،‬إدارة ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬دار اﻟﻔﻜﺮ اﳉﺎﻣﻌﻲ‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ ،2009 ،‬ص ‪.21‬‬
‫‪ -10‬ﺣﺼﺔ ﺣﺴﻦ ﺳﺎﱂ اﳋﻴﺎل‪ ،‬إﻃﺎر ﻣﻘﱰح ﻻﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وارﺗﺒﺎﻃﻬﺎ ﺑﻨﻮع اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﳌﺸﱰي واﳌﻮرد واﻧﻌﻜﺎﺳﻪ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪ ،‬أﻃﺮوﺣﺔ دﻛﺘﻮراﻩ‪،‬‬
‫إدارةاﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﲔ اﻟﺸﻤﺲ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ ،2008 ،‬ص ‪.37‬‬
‫‪-11‬اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ‪.39‬‬
‫‪ -12‬أﲪﺪ اﻟﻴﻮﺳﻒ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ﺗﻘﺎﻧﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎﻻت ﰲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ وآﻓﺎق ﺗﻄﻮرﻫﺎ‪ ،‬أﻃﺮوﺣﺔ دﻛﺘﻮراﻩ‪ ،‬إدارةاﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎد‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ دﻣﺸﻖ‪ ،2009 ،‬ص‬
‫‪.42‬‬
‫‪ -13‬اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ‪.49‬‬
‫اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ‪.49‬‬ ‫‪-14‬‬
‫‪ -15‬ﻋﻤﺮو ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﻦ ﺗﻮﻓﻴﻖ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.215‬‬
‫‪ -16‬ﻳﻮﺳﻒ ﺟﺤﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﻄﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.388‬‬
‫‪17‬‬
‫‪Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, getion de la relation client, 3 édition, Pearson Education, France,2009,‬‬
‫‪p307.‬‬
‫‪ -18‬ﺣﺎﻣﺪ‪ ،‬ﻫﻨﺪ ﳏﻤﺪ ‪ ،‬اﻟﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﰲ ا‪ø‬ﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪ ،‬دون ذﻛﺮ دار اﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ ،2003 ،‬ص ‪.100‬‬
‫‪19‬‬
‫‪- Ed Peelen, Frédéric Jallat, EricStevens,opcit, p312.‬‬
‫‪20‬‬
‫‪ibid. P 316.‬‬
‫‪ -21‬ﺟﻢ ﺳﱰن ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰ ﺋﻦ ﻋﱪ اﻻﻧﱰﻧﺖ ‪ ،‬ﺗﺮﲨﺔ‪ :‬ﺳﻞ اﳊﺎج ﻗﺪور و ﻋﻠﻲ أﺑﻮ ﻋﺸﻤﺔ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻌﺒﻴﻜﺎن‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬اﻟﺮ@ض‪ ،‬اﳌﻤﻠﻜﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪ ،2003 ،‬ص‬
‫‪.142‬‬
‫‪ -22‬اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ‪.144‬‬
‫‪ -23‬ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﻈﻴﻢ اﺑﻮ اﻟﻨﺠﺎ ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.420‬‬
‫‪ -24‬اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪،‬ص‪.432‬‬

‫اﻟﻌﺪد‪2016/15 :‬‬ ‫‪162‬‬ ‫ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬