TIER1とは？ わかりやすく解説

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2020/12/31 14:55 UTC 版)

「テクニカルサポート」の記事における「Tier 1」の解説

Tier I（またはレベル1、略してT1またはL1）は、基本的な問題を担当する最初のサポートレベルである。ファーストラインサポート、レベル1サポート、フロントエンドサポート、サポートライン1、基本レベルのテクニカルサポートとも呼ばれる[要出典]。 Tier I担当者の仕事は、顧客の情報を収集し、症状を分析して根本的な問題を把握することにより、顧客の問題を特定することである。 症状を分析するときは、「問題ではなく症状を解決しようとする」ことに時間を浪費しないように、顧客が何を達成しようとしているのかをサポート技術者が特定することが重要である。 このレベルでは、エンドユーザーからできるだけ多くの情報を収集する必要がある。収集すべき情報としては、コンピューターシステム名、画面名、レポート名、画面に表示されるエラーや警告メッセージの内容、ログファイル、スクリーンショット、エンドユーザーが使用しているデータ、エンドユーザーが行った手順などがある。これらの情報は、問題追跡システムに記録される。これらの情報は、症状を分析して問題を特定するのに役立つ[要出典]。 根本的な問題が特定されると、サポート担当者は当てはまりそうな解決策の分類を始める。このレベルのテクニカルサポート担当者は、通常、知識管理ツールを使用して単純な問題を処理する。 物理的な問題の確認、ユーザー名とパスワード問題の解決、ソフトウェアアプリケーションの基本的なアンインストール/再インストール、適切なハードウェアとソフトウェアのセットアップの確認、アプリケーションメニューの使い方の支援などのトラブルシューティング等が該当する。このレベルの担当者は、製品やサービスの基礎について一般的な理解をしており、複雑な問題を解決するだけの知識と経験があるとは限らない。 このレベルの部門の目標は、問題をより高いレベルにエスカレーションする前に、ユーザーの問題の70〜80％を処理することである。 銀行業界、クレジットカード業界、携帯電話業界などでは、第1レベルのサポートは、長時間（または24時間年中無休）稼働するコールセンターとなっている場合がある。このコールセンターは、ユーザーリクエストの入り口となり、必要に応じて、他のビジネス部門にユーザーリクエストを転送するインシデントを作成する（盗難にあったクレジットカードや携帯電話の使用をブロックするなど）[要出典]。小売/卸売業界では、 第1レベルのサポートには、技術情報ではなく、製品や契約条件の知識が必要となる。

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