Plan de Accion ISO 9001

DIAGNOSTICO Y ELABORACIN DEL PLAN DE ACCIN PARA
CERTIFICACIN DE LA EMPRESA EQUIPO ALIANZA LTDA.

ELIZABETH CORTES ZORRILLA

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI
2011

DIAGNOSTICO Y ELABORACIN DEL PLAN DE ACCIN PARA
CERTIFICACIN DE LA EMPRESA EQUIPO ALIANZA LTDA.

ELIZABETH CORTES ZORRILLA

Pasanta Institucional para optar por el titulo de
Administradora de Empresas

Directora
ANGELA MARIA OTERO VALBUENA
Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI
2011

Nota De Aceptacin

Aprobado por el Comit de Grado
en cumplimiento de los requisitos
exigidos por la Universidad
Autnoma de Occidente para optar
al ttulo de Administrador de
Empresas.

ROBER TULIO AYALA LOPEZ
Jurado

ADELA JAQUE DE ALDANA
Jurado

Santiago de Cali, 28 de Junio del 2011

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por darme salud y vida para concluir satisfactoriamente mis
estudios de forma adecuada y en el tiempo esperado. Igualmente agradezco a
las siguientes personas que contribuyeron para que este proyecto tuviera xito:

Mis padres y hermanas quienes me han apoyado y motivado a cumplir con mis
propsitos en la vida y mis aspiraciones como profesional. Mis tas, tos y
amigos cercanos quienes han permanecido pendientes de mi progreso y me
han dado nimos para continuar.

Ingeniera ngela Mara Otero Valbuena directora del proyecto quien con
dedicacin y empeo me ayudo aumentar mis conocimientos y centrar ideas
sobre herramientas administrativas y las necesidades del cumplimiento de
metas y proyectos.

Socios y dueos de la empresa Equipo Alianza Ltda., empresa en la cual he
desarrollado potenciales y habilidades a lo largo del tiempo que he
desempeado labores en la empresa. Los cuales aportaron tiempo y
conocimiento el proyecto.

CONTENIDO

Pg.

GLOSARIO 9
RESUMEN 10
INTRODUCCIN 12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13
1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA 14
2. OBJETIVOS 15
3. ANTECEDENTES 16
4. JUSTIFICACIN 19
5. MARCOS DE REFERENCIA 21
5.1 MARCO TERICO 21
5.2 MARCO CONCEPTUAL 25
5.3 MARCO LEGAL 29
5.4 MARCO CONTEXTUAL 32
6. METODOLOGA 33
6.1. TIPO DE INVESTIGACIN 33
6.2. DISEO METODOLGICO 33
7. GENERALIDADES DE LA EMRPESA 37
7.1. HISTORIA DE LA EMPRESA 37
7.2. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA 40
7.3. RECURSOS DE LA EMPRESA 41
7.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA 41
7.5. PROPUESTA DE MISION Y VISION 42
8. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL 44
8.1. DIAGNOSTICO INTERNO 44
8.2. DIAGNOSTICO EXTERNO 47
8.3. ANALISIS DOFA 50
8.4. DIAGNOSTICO BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 54
9. PLAN DE ACCIN 88
9.1. PLAN DE ACCION PLANEACION ESTRATEGICA
EQUIPO ALIANZA LTDA 88
9.2. PLAN DE ACCION CON REQUERIMIENTOS NORMA
NTC ISO 9001:2008 96
CONCLUSIONES 124
RECOMENDACIONES 126
BIBLIOGRAFA 127
ANEXOS 128

LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1. Categoras del PCI 44
Tabla 2. Perfil de Oportunidades y Amenazas 47
Tabla 3. Matriz POAM Equipo Alianza Ltda. 48
Tabla 4. Matriz de Impactos, DOFA Ponderado 50
Tabla 5. Anlisis DOFA, Hoja De Trabajo 51
Tabla 6. Anlisis DOFA 52
Tabla 7. Resultado Porcentual Cumplimiento General 54
Tabla 8. Resultado Porcentual Capitulo 4 norma NTC
9001:2008 55
Tabla 9. Procedimientos Control de Documentos 60
Tabla 10. Procedimiento Control de Registros 61
Tabla 11. Identificacin De Registros Actuales 63
Tabla 12. Resultado Porcentual Capitulo 5 NTC 9001:2008 66
Tabla 13. Expectativas Internas Y Externas Poltica De
Calidad 69
Tabla 14. Perfiles y Procedimientos Actuales 73
Tabla 18 Plan de Accin Anlisis Planeacin Estratgica 90
Tabla 19 Caracterizacin de Procesos y Documentacin 91
Tabla 20 Diseo del Sistema Documental 92
Tabla 21 Implementacin de Procedimientos Y
Documentacin 93
Tabla 22 Medicin Anlisis Y Mejora de Procesos 94
Tabla 23 Comit De Calidad, Pre-Auditoria y Auditoria 95
Tabla 24 Cronograma Plan de Accin Implementacin norma
NTC ISO 9001:2008 97
Tabla 25 Plan de Accin segn Requisitos norma NTC ISO
9001:2008 98

LISTA DE FIGURAS

Pg.
Figura 1. Estructura Organizacional 43
Figura 2. Propuesta Nuevo Mapa de Procesos 56

LISTADO DE ANEXOS

Pg.
Anexo A. Plan de Auditoria 128
Anexo B. Informe de Auditoria 130
Anexo C. Matriz de Vulnerabilidad 134
Anexo D. Cadena de Valor y Explicacin 140
Anexo E. Explicacin Mapa de Procesos 142
Anexo F. Formato Interno Evaluacin del Servicio Recreativo

9

GLOSARIO

Los siguientes trminos utilizados en el glosario fueron tomados de la norma
NTC ISO 9000:2005.

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADO: forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso. Pueden estar documentados o no, si ese
documentado se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o
documentado, el documento que contiene un procedimiento puede
denominarse documento de procedimiento.
REGISTROS: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas. Los registros pueden utilizarse por
ejemplo para documentar trazabilidad y proporcionar evidencia de
verificaciones acciones preventivas y correctivas. No necesitan estar sujetos al
control del estado de revisin.
Registros se generan como resultado de alguna actividad y constituyen una
declaracin de hechos existentes en el momento y no pueden
actualizarse.
POLITICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad al cmo se expresan formalmente por la alta
direccin.
SERVICIO: resultado de llevar a cabo necesariamente al menos un actividad
en la interfaz entre el proveedor (3.3.6.) y el cliente (3.3.5.9 y generalmente es
intangible.
OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad (3.1.1.). Los objetivos de la calidad generalmente se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin (3.3.1).
CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito (3.1.2.).
NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito (3,1.2).
DEFECTO: incumplimiento de un requisito (3,1.2) asociado a un uso
previsto o especificado.
REVISION: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin
y la eficacia (3.2.14) del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

10

AUDITORIA: proceso (3.4.1.) sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoria.

De la pgina en internet GOOGLE fueron tomados los siguientes
trminos:
PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTION: galardn que
entrega anualmente el Presidente de la Repblica a la empresa o empresas
que se destacan por contar con una gestin integral, que les permite alcanzar
una alta competitividad y confiabilidad en sus productos y servicios.
MICROEMPRESA: comprendida de personas de escasos ingresos.
Posee de 1 a 6 integrantes involucrados, aprox.
ALIANZA ESTRATEGICA: Es la asociacin de dos o ms personas fsicas o
jurdicas con el objeto de generar -con los aportes de cada una de
ellas- proyectos de distinto tipo.

11

RESUMEN

El presente proyecto naci de la necesidad de la compaa Equipo Alianza
Ltda., de cumplir los requisitos de su cliente Comfenalco Valle empresa
certificada con las normas NTC ISO, los cuales efectuaron una auditora a
proveedor, al proceso de talento humano de Equipo Alianza Ltda.
Con los resultados de la auditoria realic una evaluacin inicial, mediante el
anlisis y observacin de la empresa Equipo Alianza LTDA., en cuanto a
documentacin, registros y debes incluidos en los requisitos presentados en la
norma NTC ISO 9001:2008 con el fin de permitir a la misma, generar valor
agregado en los servicios recreativos y de apoyo, prestados a clientes actuales
y nuevos.
El proyecto permiti realizar un diagnstico general de la organizacin de
acuerdo a la planeacin estratgica realizada por los socios de la empresa y a
los requisitos, deberes y necesidades evaluadas y diseadas por la norma NTC
ISO 9001:2008; dando paso a la realizacin del plan de accin como opcin de
mejora estratgica para la organizacin y cumplimiento con los requisitos para
la certificacin de procesos administrativos, de apoyo y operativos.
Para la realizacin del diagnstico interno y externo organizacional se utilizaron
las principales herramientas administrativas las cuales a su vez, generaron
informacin detallada de la situacin actual de la empresa a nivel
administrativo. Igualmente para la elaboracin del diagnstico basado en la
norma NTC ISO 9001:2008, valide por medio de la utilizacin de un
cuestionario el cumplimiento de los requisitos de la norma, permitiendo de esta
forma evaluar y analizar la documentacin actual con la que cuenta la
organizacin e identificar las principales necesidades y mejoras a realizar para
cumplir y llevar a cabo el proceso de implementacin del SGC.
Finalmente con los resultados anteriores realic un plan de accin y
cronograma detallado donde especifiqu las actividades por medio de la
asignacin de responsabilidades, horarios y fechas, permitiendo de esta forma
cumplir de manera oportuna con los requisitos y necesidades a satisfacer
presentes en la certificacin de procesos, uso del valor agregado, control,
mejora de procesos y prestacin de servicios, ya detectados con anterioridad
en el diagnostico realizado.

12

INTRODUCCIN

En la actualidad muchos de los problemas con los que se enfrentan gerentes y
dueos de empresas para retener u obtener nuevos clientes, se reducen a la
confiabilidad que la misma transmite al entorno sobre los productos o servicios
que presta, para conseguir de esta forma la satisfaccin del cliente; los cuales
a su vez dependen en su totalidad de la creacin, implementacin, medicin y
control de procesos y procedimientos internos.

Ahora bien la competencia entre empresas y por consiguiente empresarios, ha
destacado lo que en realidad se define como valor agregado entre empresas, el
cual se est enfocando en la posibilidad de demostrar con hechos reales la
calidad de preparacin con la que cuenta una determinada empresa y por
consiguiente el producto o servicio que presta, finalizando con el cumplimiento
satisfactorio de los requerimientos de los clientes.

El presente trabajo est centrado en la creacin del diseo de un diagnstico y
elaboracin de un plan de accin que permita a la empresa Equipo Alianza
Ltda., iniciar con un proceso de implementacin de un SGC, partiendo del
informe de auditora externa realizada por el cliente Comfenalco Valle, el da 26
de octubre del 2010 la cual tena como fin evaluar el cumplimiento de los
procedimientos de seleccin e induccin de personal de la compaa Equipo
Alianza Ltda. (Ver anexo A. Plan de Auditoria).

13

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Equipo alianza Ltda., desde sus inicios a nivel administrativo con relacin a los
procesos, se ha organizado y controlado mediante documentos escritos donde
se puede identificar tanto el perfil de un cargo especfico como los diferentes
procedimientos y actividades que este conlleva. Sin embargo en la actualidad
se puede identificar que cada una de las personas que estn de forma
constante y por pago de nomina en Equipo Alianza Ltda., en caso puntual
Viviana Patricia Cortes Zorrilla Gerente General, Luis Armando Bernal
Mosquera Jefe De Talento Humano y por prestacin de servicios Elizabeth
Cortes Zorrilla Auxiliar Administrativa y recreadores, no identifican de forma
inmediata los procedimientos que permiten identificar y realizar lo que compete
de las diversas ocupaciones, lo que dificulta la identificacin de la fuente y
responsables al momento de realizar un control o gestionar un problema.

Equipo Alianza Ltda., cuenta con documentos escritos donde se identifican de
forma general procesos, procedimientos, actividades paso a paso con la
descripcin correspondiente, documento que se debe presentar por
procedimiento y los responsables por reas y cargos. Sin embargo los
documentos no cuentan con una trayectoria consecuente al momento de
realizar el cambio de una actividad a otra, lo cual detiene e imposibilita el
cumplimiento y finalizacin adecuada de un proceso o procedimiento;
igualmente la falta de uno de los miembros del equipo mencionados
anteriormente ocasiona que se detenga o se realicen inconformidades en un
proceso.

Por consiguiente es necesario realizar un anlisis interno de los procesos,
procedimientos y documentacin actuales en la organizacin, enfocndose en
el estudio, correcciones y/o cambios necesarios para la presentacin de
documentos efectivos que permitan iniciar un proceso de certificacin, y de
esta forma ofrecer un valor agregado a los clientes claves y futuros de la
empresa. En el mes de octubre nuestro cliente Comfenalco Valle nos efectu
una auditoria interna, por intermedio de un sub consultor el cual nos presento
inicialmente un plan de auditora que se puede observar en el anexo 1 y
adicionalmente nos presento un informe de la autoritaria (Ver Anexo B. Informe
De Auditoria), con el cual se concluye la necesidad de implementar el SGC.

14

1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Teniendo en cuenta la necesidad de incursionar en la gestin de la calidad de
los procesos requeridos por clientes claves como Comfenalco Valle o clientes
futuros con los que cuenta la empresa Equipo Alianza Ltda., y a su vez la
necesidad de ser ms competitivos en el mercado de la recreacin, se formula
la siguiente pregunta de investigacin:
Cmo a partir de la elaboracin de un diagnstico y plan de accin, la
empresa Equipo Alianza Ltda., puede documentarse y organizarse
internamente para la certificacin de calidad y de esta forma generar
valor agregado a sus clientes claves y futuros?

15

2. OBJETIVOS

2.1. GENERAL

Identificar la documentacin necesaria relacionada con procesos y
procedimientos fundamentados en la norma NTC ISO 9000:2005 glosario
general de la norma y la norma NTC ISO 9001:2008 de gestin de calidad a la
empresa Equipo Alianza Ltda., con el fin de proveer informacin y organizacin
de los mismos para iniciar con el seguimiento relacionado con las primeras
etapas del proceso de implementacin del SGC.

2.2. ESPECFICOS

Construir un diagnstico de la situacin actual de la empresa Equipo
Alianza Ltda.
Disear un plan de accin para identificar las actividades a seguir
referentes con la certificacin de calidad, que permita continuar con la
etapa de implementacin del mismo.

16

3. ANTECEDENTES

Documentacin de Procesos y Procedimientos en la Empresa Provisell Ltda.,
Bajo el Concepto de la Norma ISO 9000 y de Gestin de Calidad. Santiago de
Cali 2008, realizado por Calambas Vasquez Cinthya Omaira, Olave Perlaza
Monica Lorena.:
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,
aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor
calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos,
optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de sus clientes.
Este proceso es hoy en da una gran ventaja competitiva con la cual las
industrias manejan procesos de comercializacin de sus productos;
partiendo de esta premisa el proyecto DOCUMENTACION DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS EN LA EMPRESA PROVISELL LTDA. BAJO EL
CONCEPTO DE LA NORMA ISO 9000 Y DE GESTION DE CALIDAD TOTAL
parte de la necesidad que tiene la empresa de reglamentar y establecer sus
procesos productivos con el fin de elevar su nivel de productividad y
competitividad en el mercado extranjero, buscando en primera
instancia y como objetivo general disear y documentar un programa de
gestin de calidad bajo parmetros de la norma ISO 9001:2008 para
posteriormente optar a una certificacin por parte de ICONTEC, organismo
reguladores del pas.

Diagnstico de Calidad y Plan de Accin para la Empresa Grasas S.A.
Santiago de Cali, 1996. Realizado por Azcarate Riascos Mario Germn:
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000. Un sistema de gestin de la
calidad ISO 9000 es aquel que se implementa sobre la versin actual de la
norma de requisitos, es decir ISO 9001:2000. La familia de las normas ISO
9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamao,
en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad
eficaces.
La familia de normas ISO 9001:2000 consta:
La norma ISO 9000 Describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de
calidad
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad, para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente.

17

La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de
los clientes y de las partes interesadas.
La empresa ha clasificado los cargos administrativos y de planta en tres (3)
grandes grupos: Estratgico, tctico y operativo.
Son ejemplos de cada grupo los siguientes:
Operativos: personal de planta, analistas de semilla, auxiliares de almacn.
Tcticos: secretarias, auxiliares de nmina y archivo, laboratorista.
Estratgicos: Directores de rea, jefes de departamento, asistentes de
departamento.
Con base en lo anterior el proceso de reclutamiento es similar para los cargos
estratgicos y tcticos, y un poco ms simple para los cargos operativos.
Documentacin en un Sistema de Calidad basado en la norma NTC ISO
9001:2000 en la empresa Decorceramica SA. Santiago de Cali 2006.
Realizado por Devia Mosquera Wilmer:
Con ISO 9000, tenemos la cua que hacia falta para que la mejora se
mantuviera pero lo que sigue siendo importante es el proceso de mejora
continua o Kaizen, ya sea esta incremental como la versin japonesa lo
propone, o bien radical (reingeniera) en la versin norteamericana, ambos
mediante la utilizacin continua del PHVA.
Planear:
Identificar productos.
Identificar clientes.
Identificar requerimientos de los clientes.
Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones.
Identificar los pasos claves del proceso.
Identificar y seleccionar los parmetros de medicin.
Determinar la capacidad del proceso.

Hacer
Identificar oportunidades de mejora.
Desarrollo del plan piloto.
Implementar las mejoras.

Verificar
Evaluar la efectividad.

18

Actuar
Institucionalizar la mejora.
La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos
permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, en lo que
el Dr. Deming nos leg en su Reaccin en cadena: mejorar la calidad, reduce
los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participacin
en el mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad.

19

4. JUSTIFICACION

Es importante para cada empresa tener valor agregado en cuanto a productos
y servicios que se ofrecen, sin embargo tambin es necesario demostrar con
hechos relevantes el orden interna que tenga la misma por medio de la
certificacin; este tipo de reconocimiento es importante para una empresa
debido a que presenta credibilidad sobre sus productos y los procesos que
maneja.
La finalidad del proyecto consiste en realizar un anlisis profundo sobre los
procesos actuales con los que cuenta la empresa, ordenar e identificar de
adecuadamente la documentacin requerida para recibir este tipo de
reconocimientos que permite a las empresas ser ms competitivas en el
mercado y finalmente, organizar los procesos internos para prever posibles
complicaciones y resolver problemas de forma ms adecuada. La principal
contribucin del proyecto radica en la presentacin de los informes adecuados
con relacin a los procesos y procedimientos con los que cuenta la empresa
Equipo Alianza Ltda.

Al realizar este tipo de proyectos la empresa se beneficia constantemente con
el mismo, pero tambin es posible describir los impactos positivos que el
mismo genera, y se presentan los siguientes:
Impacto a corto plazo: con relacin al impacto a corto plazo se
direccionada principalmente con la organizacin y documentacin de la
empresa de forma adecuada; con relacin a esto se crean facilidades para
tomar decisiones de forma ms exacta. Igualmente este tipo de proyectos
permite y genera ms control al momento del ingreso de nuevo personal a la
empresa, en cuanto a capacitacin e induccin, debido a que presenta cada
actividad y tarea por medio de la caracterizacin de procesos y procedimientos
con mayor claridad.
Impacto a mediano plazo: con relacin al impacto a mediano plazo el
proyecto posibilita a la empresa iniciar con la primera etapa o fase de la
certificacin de calidad que la misma considere sea la ms adecuada, con
relacin a las necesidades de los clientes y la estructura de la misma. La
organizacin de la empresa por medio de la documentacin de cada uno de
sus procesos y procedimientos permite generar una ventaja competitiva en el
mercado, debido a que las empresas que prestan servicios de recreacin en la
actualidad, son empresas pequeas constituidas por una o dos personas que
finalmente realizan el 100% de todos los procesos que implica sostener este
tipo de empresas.
Impacto a largo plazo: con relacin al impacto a largo plazo el proyecto
permite y prepara de forma general a la empresa para recibir la certificacin de
calidad con relacin a la documentacin de procesos y procedimientos.

20

Igualmente gracias a esto es posible que la empresa genere credibilidad debido
a la implementacin del mismo. Tambin al momento de ingresar en nuevos
mercado o en otras ciudades, se cuenta con la documentacin completa de
cada uno de los procesos y procedimientos para realizar las modificaciones
internas correspondientes al nuevo medio o mercado.

Como estudiante este proyecto es enriquecedor debido a que permite no solo
realizar una prctica de todo lo que se ha estudiado durante los semestres de
la carrera Administracin de Empresas sino tambin, interiorizar y aplicar
objetivamente todas las teoras y pensamientos acadmicos que se tienen
como estudiante.

Por medio del proyecto se pretende crear el diagnstico y plan de accin que
corresponden a la primera etapa del proceso de certificacin, partiendo de la
auditora realizada por el cliente Comfenalco Valle en el mes de Octubre del
2010 al proceso de seleccin e induccin de los prestadores de servicio con los
que cuenta la empresa. La novedad de este proyecto radica principalmente en
la necesidad de la empresa Equipo Alianza Ltda., de tener una competitividad
certificada siendo consecuentes con los requerimientos que los clientes hacen
a la empresa sobre los servicios, procesos y procedimientos.

21

5. MARCOS DE REFERENCIA

5.1. MARCO TEORICO

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin
de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de
130 pases, uno por cada pas. La ISO es una organizacin no gubernamental
establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira
en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin
en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los
trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales
son publicados como Estndares Internacionales.
En efecto, ISO es una palabra, que deriva del griego isos, que significa
igual, el cual es la raz del prefijo iso el cual aparece en infinidad de
trminos. Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea de
pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la
Organizacin.
1

Existen dos familias de normas relacionadas con la actividad de la CALIDAD.
Familias de normas ISO 9000
Son el conjunto de normas internacionales producidas por el Comit tcnico
ISO/TC 17. Este conjunto de normas comprende:
o Todas las normas numeradas como ISO 9000 a ISO 9004 incluyendo las
partes que se derivan cada ISO 9000 e ISO 9004
o Todas las normas ISO numeradas ISO 10001 en adelante incluyendo las
partes cada una
o La norma ISO 8402 sobre vocabulario
Estn relacionadas con las organizaciones que implantan sistemas para la
calidad.
Familia de normas EN 45000
Son el conjunto de normas que recoge todas las normas EN 45001 en adelante
e incluyendo cada una de sus partes y estn relacionadas con las entidades
que certifican sistemas de la Calidad, Productos o personas en este campo.
Serie de normas ISO 9000

1
GestioPolis. Qu es Iso? Calidad 11-2002 [en lnea]. Gestiopolis.com [citado el 09 de Febrero del
2011]. Disponible la pgina en internet:
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/49/iso.htm

22

Estas normas recogen los criterios y requisitos que deben aplicarse a la
implantacin de sistemas de gestin de la Calidad y de los tres diferentes
modelos de sistemas de aseguramiento externo cuando se aplican
contractualmente. Estas normas no contemplan ningn aspecto sobre las
caractersticas fsicas de Calidad relacionadas con los productos o servicios.
Estas caractersticas son establecidas separadamente y definidas como
especificaciones. Esta serie de normas han ido evolucionando a travs de las
tres nicas normas contractuales ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003 hasta
formar un cuerpo de normas que recogen las guas para facilitar la implantacin
de las tres normas citadas referidas a la implantacin de Sistemas de Gestin
de la Calidad, en organizaciones que produzcan cualquier tipo de producto o
servicio.
2

La familia de las Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y
la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
- La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la
calidad.
- la Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente.
- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de
los clientes y de las partes interesadas.
- La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el
comercio nacional e internacional.
3

Por otra parte el presente proyecto tambin tendr en cuenta principios, teoras
y tcnicas de manejo, anlisis, creacin de procesos, procedimientos,

2
Normativa Sobre Calidad 15-2006 [en lnea]. disponible en la pgina en internet:
http://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.pdf
3
Norma tcnica colombiana NTC-ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario, Introduccin: Generalidades. Bogot-Colombia: ICONTEC, 2005. 8 p.

23

actividades y funciones enfocadas en las ventajas competitivas que pueden
generar valor agregado a la empresa Equipo Alianza Ltda.; todas estas se han
recopilado igualmente con bases construidas con las diferentes asignaturas
vistas a lo largo de los semestres cursados anteriormente en la carrera
Administracin de Empresas.
A continuacin describir elementos tericos administrativos que sern
necesarios durante el desarrollo del proyecto.
Macro proceso:
Agrupacin de procesos de una organizacin.
4

Proceso:
Conjunto de la combinacin de personas, informacin, maquinas y materiales a
travs de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios
que satisfagan las necesidades del cliente.
5

Procedimiento:
Un procedimiento en una empresa es la forma que se realizan o ejecutan
determinadas actividades o acciones de una misma forma, teniendo en cuenta
una serie comn de pasos claramente definidos en cuanto a responsables,
lugar y momento de realizacin.
6

Diagrama de Flujo:
Mtodo grafico que sirve para describir las operaciones realizadas en un
proceso, adems observar desde el papel el proceso de transformacin de un
estado a otro se representa mediante smbolos.
7

Mapa de Procesos:
Herramienta administrativa que permite conocer cada proceso actual que se
tiene en una empresa determinada, de igual forma da a conocer en un proceso
entero reas de fortalezas y debilidades.
Manual de procedimientos:
Documento que contiene la descripcin adecuada y justa de cmo debe ser
desarrollado un procedimiento por medio de la descripcin total de cada una de
las actividades que tiene una empresa.

4
Fontalvo Herrera Tomas Jose. Herramientas Efectivas Para El Diseo E Implantacin De Un SGS: ISO-
9000:2000. ASESORES DEL 2000. Bogot 2004. 39p.
5
Fontalvo Herrera Tomas Jose. Herramientas Efectivas Para El Diseo E Implantacin De Un SGS: iso-
9000:2000. ASESORES DEL 2000. Bogot 2004. 36p.
6
Tabla Guevara Guillermo. Gua para implantar la norma ISO 9000: para empresas de todos tipos y
tamaos. Mac Graw-Hill. Mxico 2000.
7
Tabla Guevara Guillermo. Gua para implantar la norma ISO 9000: para empresas de todos tipos y
tamaos. Mac Graw-Hill. Mxico 2000. 61 p.

24

Manual de funciones:
Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre las funciones y
tareas que realiza una persona en su cargo o puesto de trabajo.

Cadena de valor:
Herramienta administrativa donde se delimitan procesos y Macroprocesos en
una empresa en los cuales permite describir el desarrollo de las actividades de
una organizacin empresarial generando valor al cliente final descrito y
popularizado.
8

Es necesario definir la planeacin estratgica de la cual se dependen las
principales razones de la organizacin, la cual a su vez define y permite
contestar preguntas fundamentales y definir componentes necesarios para el
buen funcionamiento de la organizacin, control y mejora.
Preguntas a responder:
Cul es el negocio?
Cules son las caractersticas del entorno y la competencia?
Dnde estn las competencias organizacionales?
A dnde se quiere llegar con el negocio?
Cmo llegar?
Cmo medir que se estn logrando metas y objetivos?

Componentes fundamentales de la planeacin estratgica:
Los estrategas.
El direccionamiento.
El diagnostico.
Las opciones.
La formulacin estratgica.
La auditoria estratgica.

8
Notas de clase de sistemas de gestin de control. Profesor Fernando Benitez Montes De Oca,
Universidad Autnoma de Occidente. Santiago de Cali, 2010. 20 h.

25

5.2. MARCO CONCEPTUAL

De acuerdo al planteamiento del trabajo, el anlisis y modificacin si
corresponde de los procesos y procedimientos, cuando es necesario contar con
mejoras en los mismos, se debe tener en cuenta la importancia y necesidad del
buen uso de los procesos y procedimientos que rigen la empresa como tal. De
acuerdo a lo anterior se presentan a continuacin elementos claves internos
para el seguimiento de procesos y procedimientos organizacionales:

Reunin de Programacin:
Reunin que se realiza todos los das lunes y viernes en horarios de 6:00 p.m.
hasta 8:00 p.m. aproximadamente, para destinar el personal que va a laborar
en las diferentes actividades contratadas por el cliente.
Reunin de evaluacin:
Reunin que se realiza iniciando la semana para evaluar los eventos realizados
y programados posteriormente, se realiza para retroalimentacin y tomar
medidas correctivas o preventivas si es el caso para eventos futuros.
Recreador:
Persona que dinamiza una actividad especifica propuesta por un cliente con
necesidades y caractersticas para la realizacin y operacin del evento turno
etc.
Coordinador operativo:
Persona que coordina eventos o actividades de una forma mas profunda;
persona con experiencia en actividades requeridas por el cliente para la
coordinacin y preparacin de cada una de las etapas de un evento, turno
entre otros.
Operador logstico / apoyo logstico:
Persona encargada de la logstica como su nombre lo indica entre los cuales
esta la adecuacin de lugares especficos, montaje instalacin arreglos mesas
de registro entre otras e inventarios entre otras mas no necesariamente debe
saber recreacin
Operador organizacional:
Se encargan de apoyar en actividades ms administrativas.
Animador:
Persona que se encarga por medio del uso de su voz para dinamizar una
actividad especfica.
Feria de pueblo/ feria de casino, entre otras:
Conjunto de materiales recreativos enfocados hacia los juegos tradicionales
colombianos o especficamente de lo que el cliente necesite.

26

Bailes especiales:
Montaje de show musicales conformados por varias personas de acuerdo a las
caractersticas de la temtica y del cliente.

Vacaciones recreativas:
Actividad generadora de experiencias en recreacin ldica- educativa a
travs de lugares del entorno social que tenga recordacin a lo largo de la vida
de los participantes.

A travs del programa de vacaciones recreativas los participantes fortalecern
Habilidades para: Trabajo en equipo, comunicacin, participacin, liderazgo y
Convivencia.
9

Planeacin estratgica:
Proceso mediante el cual una organizacin define su negocio, visin de largo
plazo y estrategias para alcanzarla, con base en el anlisis de sus fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.

Diagnstico estratgico:
Es el anlisis de fortalezas y debilidades internas de la organizacin, as como
amenazas y oportunidades que enfrenta la institucin.

Planes de accin
Son las tareas que deben realizar cada unidad o rea para concretar las
estrategias en un plan operativo que permita su monitoria, seguimiento y
evaluacin.
10

Diagnstico interno
11

Es el proceso para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas de la organizacin o del rea o unidad estratgica. El diagnstico lo
integran el anlisis de:

Capacidad directiva: todas aquellas fortalezas o debilidades que tengan
que ver con el proceso administrativo, entendido como fortalezas o debilidades
en: planeacin, direccin, toma de decisiones, coordinacin, comunicaciones,
control

9
Bedoya Arango Guillermo Alberto. Diseo De Un Plan De Posicionamiento Para Equipo Alianza Ltda. En
El Sector Empresarial De Santiago De Cali: Anexos. Santiago De Cali 2008. 108 P. Trabajo De Grado
(Tecnologa En Administracin). Institucin Universitaria Antonio Jose Camacho.
10
Serna Gomez Humberto. Gerencia Estratgica Teora Metodologa. Alineamiento, Implementacin
Y Mapas Estratgicos. ndices De Gestin. Bogot, D.C.: 3R editores, 2003. 33-36-37 p.
11
Serna Gomez Humberto. Gerencia Estratgica Teora Metodologa. Alineamiento, Implementacin
Y Mapas Estratgicos. ndices De Gestin. Bogot, D.C.: 3R editores, 2003. 38-39 p.

27

Capacidad competitiva: todos los aspectos relacionados con el rea
comercial, como calidad del producto, exclusividad, portafolio de productos,
participacin en el mercado, canales de distribucin, cubrimiento, investigacin
y desarrollo, precios, publicidad, lealtad de los clientes, calidad en el servicio,
etc.

Capacidad financiera: esta incluye todos los aspectos relacionados con
las fortalezas o debilidades financieras de la compaa como: deuda o capital,
disponibilidad de lnea de crdito, capacidad de endeudamiento, margen
financiero, rentabilidad, liquidez, rotacin de cartera, rotacin de inventarios,
estabilidad de costos, elasticidad de la demanda y otros ndices financieros que
se consideren importantes para la organizacin y el rea de anlisis.

Capacidad tcnica o tecnolgica: aqu se incluyen todos los aspectos
relacionados con el proceso de produccin en las empresas industriales y con
la infraestructura y los procesos en las empresas de servicio. Por tanto,
involucra, entre otras: infraestructura tecnolgica (hardware), exclusividad en
los procesos de produccin, normalizacin de los procesos. Ubicacin fsica,
acceso a servicios pblicos, facilidades fsicas, intensidad del uso de mano de
obra, patentes, nivel tecnolgico, flexibilidad en la produccin, disponibilidad de
software, procedimientos administrativos, procedimientos tcnicos, etc.

Capacidad de talento humano: se refiere a todas las fortalezas y
debilidades relacionadas con el talento humano que incluye: nivel acadmico,
experiencia tcnica, estabilidad, rotacin, absentismo, nivel de remuneracin,
capacitacin, programas de desarrollo, motivacin, pertenencia, etc.

Diagnstico externo
12

Es el proceso de identificar las oportunidades o amenazas de la organizacin,
unidad estratgica o departamento en el entorno. El diagnostico externo lo
integran el anlisis de:

Factores econmicos: aquellos relacionados con el comportamiento de la
economa, tanto a nivel nacional como internacional: ndice de crecimiento,
inflacin, devaluacin, ingresos per cpita, ingresos per cpita disponible, PIB,
comportamiento de la economa internacional.

Factores polticos: aquellos que se refieren al uso o migracin del poder:
datos del gobierno a nivel internacional, nacional, departamento o local
(acuerdos internacionales, normas, leyes, implementos); datos de los rganos
de representacin (Senado, Cmara, Asamblea, Consejos Estatales); otros

12
Serna Gmez Humberto. Gerencia Estratgica Teora Metodologa. Alineamiento, Implementacin
Y Mapas Estratgicos. ndices De Gestin. Bogot, D.C.: 3R editores, 2003. 39p.

28

agentes del gobierno que puedan afectar a la empresa o unidad estratgica de
negocio.

Factores sociales y culturales: los que afectan el modo de vivir de la
gente, incluso sus valores (educacin, salud, empleo, seguridad, creencias,
cultura, etc.)

Factores tecnolgicos: los relacionados con el desarrollo de mquinas,
herramientas, materiales (hardware), as como los procesos (software).

Factores geogrficos: los relativos a la ubicacin, espacio, topografa,
clima, recursos naturales, etc.

Factores competitivos: todos los determinados por la competencia, los
productos, el mercado, la calidad y el servicio, todos ellos en comparacin con
los competidores.

Factores de infraestructura: se refiere a la base material donde se
realizan todo tipo de operaciones conjuntas relacionadas directamente con el
producto o servicio que presta cada organizacin. Corresponde al conjunto de
elementos materiales naturales y tcnicos que permiten la realizacin de un
producto o servicio.

29

5.3. MARCO LEGAL

A continuacin se presentan las principales referencias en la constitucin de
Colombia en las cuales, se especifica la importancia, necesidad y valores de la
recreacin y esparcimiento como actividades indispensables para el
aprendizaje y libre desarrollo de cada uno de los colombianos:

REFERENCIAS A LA RECREACIN EN LA CONSTITUCIN POLTICA DE
COLOMBIA

ARTICULO 44. Son derechos fundamentales de los nios: la vida, la integridad
fsica, la salud y la seguridad social, la alimentacin equilibrada, su nombre y
nacionalidad, tener una familia y no ser separados de ella, el cuidado y amor, la
educacin y la cultura, la recreacin y la libre expresin de su opinin. Sern
protegidos contra toda forma de abandono, violencia fsica o moral, secuestro,
venta, abuso sexual, explotacin laboral o econmica y trabajos riesgosos.
Gozarn tambin de los dems derechos consagrados en la Constitucin, en las
leyes y en los tratados internacionales ratificados por Colombia. La familia, la
sociedad y el Estado tienen la obligacin de asistir y proteger al nio para
garantizar su desarrollo armnico e integral y el ejercicio pleno de sus derechos.
Cualquier persona puede exigir de la autoridad competente su cumplimiento y la
sancin de los infractores. Los derechos de los nios prevalecen sobre los
derechos de los dems.
ARTICULO 52. El ejercicio del deporte, sus manifestaciones recreativas,
competitivas y autctonas tienen como funcin la formacin integral de las
personas, preservar y desarrollar una mejor salud en el ser humano. El deporte
y la recreacin, forman parte de la educacin y constituyen gasto pblico social.
Se reconoce el derecho de todas las personas a la recreacin, a la prctica del
deporte y al aprovechamiento del tiempo libre. El Estado fomentar estas
actividades e inspeccionar, vigilar y controlar las organizaciones deportivas
y recreativas cuya estructura y propiedad debern ser democrticas.
ARTICULO 64. Es deber del Estado promover el acceso progresivo a la
propiedad de la tierra de los trabajadores agrarios, en forma individual o
asociativa, y a los servicios de educacin, salud, vivienda, seguridad social,
recreacin, crdito, comunicaciones, comercializacin de los productos,
asistencia tcnica y empresarial, con el fin de mejorar el ingreso y calidad de vida
de los campesinos.
ARTICULO 67. La educacin es un derecho de la persona y un servicio pblico
que tiene una funcin social; con ella se busca el acceso al conocimiento, a la
ciencia, a la tcnica, y a los dems bienes y valores de la cultura. La educacin
formar al colombiano en el respeto a los derechos humanos, a la paz y a la
democracia; y en la prctica del trabajo y la recreacin, para el mejoramiento
cultural, cientfico, tecnolgico y para la proteccin del ambiente. El Estado, la
sociedad y la familia son responsables de la educacin, que ser obligatoria

30

entre los cinco y los quince aos de edad y que comprender como mnimo, un
ao de preescolar y nueve de educacin bsica. La educacin ser gratuita en
las instituciones del Estado, sin perjuicio del cobro de derechos acadmicos a
quienes puedan sufragarlos. Corresponde al Estado regular y ejercer la suprema
inspeccin y vigilancia de la educacin con el fin de velar por su calidad, por el
cumplimiento de sus fines y por la mejor formacin moral, intelectual y fsica de
los educandos; garantizar el adecuado cubrimiento del servicio y asegurar a los
menores las condiciones necesarias para su acceso y permanencia en el sistema
educativo. La Nacin y las entidades territoriales participarn en la direccin,
financiacin y administracin de los servicios educativos estatales, en los
trminos que sealen la Constitucin y la ley.
13

A continuacin se presentan las principales caractersticas del tipo de rgimen
empresarial de la empresa Equipo Alianza LTDA., segn las principales leyes
en Colombia.

SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA
Se constituye mediante escritura pblica entre mnimo dos socios y mximo
veinticinco, quienes responden con sus respectivos aportes, y en algunos
casos se puede autorizar la responsabilidad ilimitada y solidaria, para alguno
de los socios.
Los socios deben definir en la escritura pblica el tiempo de duracin de la
empresa y podrn delegar la representacin legal y administracin en un
gerente, quien se guiar por las funciones establecidas en los estatutos.
14

PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE CADA TIPO DE SOCIEDAD
Las formas ms comunes para desarrollar la actividad comercial en Colombia
son la sociedad annima y la sociedad de responsabilidad limitada.
Responsabilidad Limitada: se constituye por escritura pblica. En la notaria
se cobra, por concepto de derechos notariales, la suma entre el 0.27% al
0.29% del monto del capital. Adicionalmente a dicha suma se le aplica un 16%
de IVA. La escritura pblica de constitucin debe registrarse en la cmara de

13
Red Nacional De Recreacin: Documentos Para Consulta [en lnea]. FUNLIBRE COLOMBIA: 2011,
Referencias a la Recreacin en la Poltica de Colombia [consultado el da 09 de Junio del 2011].
Disponible en la pgina en internet http://redcreacion.org/documentos/constitucion.htm.
14
Constituir una Sociedad: Sociedad Limitada [en lnea]. PROEXPORT COLOMBIA: 2011[consultado
el da 09 de Junio del 2011]. Disponible en la pgina en internet:
http://www.inviertaencolombia.com.co/como-invertir/pasos-para-instalarse/constituir-una-sociedad.html

31

comercio del domicilio de la sociedad. Por el registro la cmara cobra, por
concepto de derechos de registro, una suma equivalente al 1.7% del monto del
capital.
El nmero de socios mnimo 2 mximo 25. No hay restriccin en cuanto al
porcentaje de participacin que pueda tener un solo socio. El capital de la
sociedad se divide en cuotas de igual valor y debe pagarse ntegramente a
momento de constituirse la sociedad. Los aumentos de capital se consideran
una reforma estatutaria y como tal deben ser evaluados a escritura pblica que
se registre en la cmara de comercio. La disminucin de capital debe ser
autorizada por la Superintendencia de Sociedades y se tiene como una reforma
estatutaria. Objeto social debe enunciarse de manera clara y completa las
actividades que lo confirman. No puede ser indefinido. La responsabilidad de
los socios o accionistas limitada al monto de sus aportes excepto en el evento
de obligaciones fiscales en las que cada socio responde solidariamente con la
sociedad.
Los administradores responden solidaria e ilimitadamente de los perjuicios que
por dolo o culpa ocasionen a la sociedad, a los socios o terceros. La junta de
socios puede delegar la representacin y la administracin de la sociedad en
un gerente. Con el nico requisito de establecer de manera clara y precisa
sus atribuciones. La administracin de la sociedad corresponde a los socios
que puede delegarla en el Gerente.
Se debe elevar a escritura pblica y registrarse en la cmara de comercio las
reformas estatutarias. Transferencia de las cuotas o acciones implica una
reforma estatutaria. Los socios tienen derecho de preferencia en la
negociacin. El derecho de preferencia est garantizado por ley. Deber tener
revisor fiscal cuando los ingresos o activos de la sociedad al 31 de diciembre
del ao inmediatamente anterior excedan el equivalente a cinco mil (5000)
salarios mnimos y/o cuyos ingresos brutos durante el ao inmediatamente
anterior sean o excedan el equivalente a tres mil (3000) salarios mnimos.
La sociedad se disuelve por vencimiento del trmino o por concurrencia de
alguna causa de disolucin legal o estatutaria o por decisin de los asociados.
La liquidacin corresponde a un liquidador designado por los socios.
15

15
Rgimen empresarial Colombiano. PROEXPORT Colombia: Principales caractersticas de cada tipo de
sociedad, [en lnea] [consultado el da 09 de Junio del 2011]. Disponible en la pgina de internet:
http://www.proexport.gov.co/vbecontent/library/documents/DocNewsNo5720DocumentNo7953.PDF

32

5.4. MARCO CONTEXTUAL

La propuesta se desarrollara teniendo como base principal el proceso Gestin
del Talento Humano el cual con el 50% de la documentacin necesaria, las
cuales son vistas como evidencias importantes para conducir a la organizacin
al cumplimiento de forma adecuada de los requerimientos que se identifican en
un SGC, permitiendo de esta forma la prestacin de servicios recreativos con
mayor calidad y valor agregado. Igualmente se pretende realizar en este
proyecto el anlisis de los procesos con los que cuenta la organizacin tales
como la gestin estratgica, gestin logstica, gestin operacional, gestin
comercial y gestin de apoyo administrativo.

Estos procesos son importantes en la empresa debido a que pasan a ser el
principal generador de ingresos y al mismo tiempo la base de los clientes para
realizar algn tipo de modificacin del servicio o simplemente la verificacin
interna del como esta Equipo Alianza Ltda., actualmente. La finalidad del
proyecto implica analizar adecuadamente la documentacin con la que cuenta
la organizacin enfocada en los procesos, procedimientos, perfiles,
requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008 y posibles adiciones o
mejoras.

33

6. METODOLOGIA

6.1. TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigacin que se va a realizar para este proyecto es denominado
descriptivo, debido a que permite describir de forma adecuada todas las
dimensiones de un problema y su objeto a estudiar; igualmente y analizar
permite registrar de forma adecuada las caractersticas de algn problema, las
personas afectadas y el ambiente en general. Todo esto por medio de
mediciones para establecer frecuencias y cuando es posible, implementar el
uso de herramientas de control para retratar de forma ms adecuada la
situacin.

6.2. DISEO METODOLOGICO

El proyecto tendr una duracin aproximada de tres meses y medio, contando
con 14 semanas, en las cuales se realizaran las siguientes actividades
coordinadas y organizadas de acuerdo a las necesidades de la documentacin,
registros, organizacin y control basados en la norma NTC ISO 9001:2008; las
cuales se definen en 3 tres etapas.

1ra ETAPA Identificar la empresa Equipo Alianza Ltda., sus
requerimientos y anlisis de la documentacin actual.
Duracin: un mes aproximadamente.
Objetivo: reconocer y analizar la documentacin actual con la que cuenta la
organizacin teniendo en cuenta los requerimientos de la norma NTC ISO
9001:2008.

Semana 1 Reconocimiento Empresarial: comprendida del 31 de Enero al 06 de
Febrero del 2011
Presentacin con la empresa representante legal.
Presentacin de las principales ventajas del proyecto.
Anlisis y bsqueda del planteamiento del problema.
Presentacin de objetivos del proyecto.
Anlisis y descripcin de los documentos necesarios para el desarrollo del
proyecto.
Estudio de normas NTC ISO 9001:2005 y la norma NTC ISO 9001:2008.

34

Semana 2 Anlisis Documental: comprendida del 7 al 13 de Febrero del 2011.
Solicitud de la documentacin actual con la que cuenta la empresa.
Anlisis de la documentacin recibida por la empresa.
Transcripcin y estudio de la documentacin recibida por la empresa.
Anlisis de norma ISO 9001:2008.

Semana tres Situacin Actual Estratgica Y Cultural: comprendida del 14 al 20
de Febrero del 2011.

Anlisis de procedimientos y procesos actuales con los que cuenta la
empresa.
Anlisis de mapa de procesos actual.
Anlisis de cadena de valor actual.
Anlisis de misin y visin de la organizacin.
Anlisis de cmara de comercio de la organizacin.
Anlisis de estructura organizacional.
Anlisis e identificacin de principales participes y autoridades en la
organizacin.

Semana cuatro Estado de Requisitos ISO: comprendida del 21 al 27 de
Febrero del 2011.

Identificacin de los requisitos (debe) en la norma NTC ISO 9001:2008.
Identificacin de requerimientos de acuerdo con la norma NTC ISO
9001:2008 en cuanto a procedimientos documentados.
Identificacin de requerimientos de acuerdo con la norma NTC ISO
9001:2008 en cuanto a registros.
Creacin de la plantilla diagnostico basado en la norma NTC ISO
9001:2008 de acuerdo con los requerimientos planteados por la norma y la
actividad numero 1 de la semana numero tres.

2da ETAPA Realizacin de diagnstico interno, externo y diagnstico
basado en la norma ISO 9001:2008.
Objetivo: analizar e identificar fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades actuales con las que cuenta la organizacin; al mismo tiempo
realizar un anlisis organizacional basado en los requerimientos encontrados
en la norma NTC ISO 9001:2008.

35

Semana cinco Diagnostico Interno y Externo: comprendida del 28 de Febrero
al 6 de Marzo del 2011.

Anlisis interno. Auditoria organizacional.
Anlisis Externo. Auditoria del entorno.

Semana seis Confrontacin Externa e Interna: comprendida del 7 al 13 de
Marzo del 2011.

Anlisis DOFA.

Semana siete Estado Actual y Norma ISO: comprendida del 14 al 20 de Marzo
del 2011.

Realizacin del diagnstico basado en la norma NTC ISO 9001:2008 en
cuanto a la identificacin de evidencias y documentos actuales de la
organizacin.
Desarrollo de conclusiones y anlisis resultantes del diagnstico basado en
la norma NTC ISO 9001:2008.

Semana ocho Sntesis Estado Actual y Norma ISO: comprendida del 21 al 27
de Marzo del 2011.

Continuacin del desarrollo de conclusiones y anlisis resultantes del
diagnstico basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para la identificacin
de evidencias y documentos actuales de la organizacin.
Desarrollo de vocabulario encontrado.

3ra ETAPA realizacin de plan de accin basado en las necesidades y
requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008.
Objetivo: propuesta del plan de accin de acuerdo con las necesidades
encontradas y requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008.

Semana nueve Anlisis Norma ISO: comprendida del 28 de Marzo al 3 de Abril
del 2011.

Anlisis del diagnstico realizado segn requerimientos norma ISO
9001:2008.
Ubicacin y divisin de procedimientos por procesos encontrados en la
documentacin e la organizacin.
Ubicacin de perfiles por procesos en la organizacin.

36

Semana diez Requerimientos Norma ISO: comprendida del 4 al 10 de Abril
del 2011.

Anlisis de los principales requerimientos por cumplir necesarios para la
implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Identificacin y anlisis del mapa de procesos actual con relacin a la
documentacin actual de la organizacin.
Identificacin de requerimientos por cumplir de acuerdo a la documentacin
actual.

Semana once Plan de Implementacin de la Documentacin Existente y
Pendiente comprendida del 11 al 17 de Abril del 2011.

Elaboracin de cronograma de trabajo para anlisis y cumplimiento de
requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 segn documentacin y
resultados encontrados en la etapa 2.
Anlisis y elaboracin de plan de accin de acuerdo con los requisitos de la
norma NTC ISO 9001:2008.

Semana doce Plan de Elaboracin: comprendida del 18 al 24 de Abril del
2011.

Elaboracin de plan de accin de acuerdo con los requisitos de la norma
ISO 9001:2008.

4ta ETAPA Sustentacin y Divulgacin Hacia la Auditoria.
Duracin: dos semana aproximadamente.
Objetivo: realizacin y anlisis de conclusiones y recomendaciones
encontradas de acuerdo con la situacin actual de la organizacin.
Semana trece Conclusiones: comprendida del 25 de abril al 1 de mayo del
2011.

Anlisis y transcripcin de conclusiones.
Realizacin y transcripcin de recomendaciones.

Semana catorce Recomendaciones y Entrega: comprendida del 2 de mayo al
13 de mayo del 2011.

Entrega y presentacin de proyecto final a la gerente general.

37

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

A continuacin se enumeran las generalidades de la organizacin de acuerdo a
su historia, actualidad y principales recursos con los que cuentan.

1.1. HISTORIA DE LA EMPRESA
Equipo Alianza Ltda., es una empresa que presta servicios de recreacin en la
ciudad de Cali, fue creada en el ao 2007 debido a la situacin que se viva en
la Caja De Compensacin Familiar De Comfenalco Valle con relacin al trato y
pago de los recreadores en ese entonces, los cuales debido a este tipo de
situaciones decidieron crear una empresa independiente de la Caja De
Compensacin Familiar De Comfenalco Valle, pero que a su vez le prestara
todo los servicios relacionados con recreacin y esparcimiento a la misma.

Inicialmente fue fundada con la razn social Equipo Alianza Cta. En el ao
2007 debido a que por este medio y tipo de razn social era la principal forma
para ingresar al mercado y as mismo tener un contrato directo con la Caja De
Compensacin Familiar De Comfenalco Valle; se encontraba en ese entonces
ubicada en la direccin Carrera 42 B Numero 15-33 Barrio El Guabal, domicilio
de uno de los socios de la empresa, en este lugar se realizaron todas las
actividades legales correspondientes con la creacin y razn social de la
empresa, en ese entonces contaba con 7 socios los cuales realizaron un aporte
significativo en dinero y conocimiento. A mediados del ao 2007 fueron
contactados con una persona que hacia parte en ese entonces de los
aspirantes a diferentes actividades polticas el cual ofreci una cantidad
significativa de dinero para que la empresa realizara las actividades
correspondientes en un local adecuado durante un lapso de tiempo de 1 ao
aproximadamente, y es en ese entonces que la empresa inicia sus operaciones
en el barrio San Antonio en la direccin Carrera 12 No 17-35.

Sin embargo debido a las diferentes exigencias y crecimiento de la misma, al
aumento de requerimiento y ordenes de servicio por parte de Comfenalco Valle
e inicio de operaciones y servicios de recreacin con otras empresas como
Carvajal S.A., Mac, Coexito, Mac Del Pacifico S.A., Harinera del valle S.A. y
personas naturales, a mediados del ao 2008 la junta directiva decide iniciar
operaciones en un nuevo establecimiento con mas adecuaciones acordes para
la actividad que estaba realizando, entre los cuales se encontraba el espacio
para realizar las diferentes reuniones entre otros. Es en ese momento que la
empresa inicia sus operaciones en el nuevo local del barrio San Antonio En La
Direccin Calle 4 Numero 12-47.

38

Es entonces en el ao 2009 mes de Marzo que inician actividades y procesos
la empresa Equipo Alianza Cta. ahora con la razn social Equipo Alianza Ltda.
Con un total de 30 prestadores de servicio o recreadores, un total de 6 socios y
3 personas fijas en nmina, ubicada en el barrio San Antonio Calle 4 Numero
12-47. Se realizan servicios en los centros recreativos y vacacionales
Comfenalco Valle Del Lili, Comfenalco Club Limonar, Comfenalco Yanaconas,
Comfenalco Club Caas Gordas, Comfenalco Parque Del Sur en Palmira,
Comfenalco Casa Galicia en Palmira, Comfenalco Club Guadalajara en Buga,
Comfamar en Buenaventura, empresas como Club de Tenis en las cuales
actualmente se realizan actividades de recreacin y de esparcimiento, tanto a
nivel recreacional como empresarial, entre los cuales se encuentran los
siguientes:
Turnos en centros recreacionales y vacacionales.
Eventos en centros recreacionales y vacacionales.
Eventos en domicilios o directamente el lugar de preferencia del
solicitante.
Fiestas infantiles en centros recreacionales y vacacionales.
Fiestas infantiles en domicilios del solicitante.
Actividades vivenciales en centros recreacionales y vacacionales.
Actividades vivenciales en domicilios o directamente en el lugar de
preferencia del solicitante.
Alquiler de inflables y cama elstica.
Alquiler de sonido.
Alquiler de Video Beam para diferentes actividades empresariales o de
personas naturales.
Alquiler de material recreativo (feria de pueblo, feria de casino, otros).
Alquiler de show recreativo (fiesta colombiana, carnaval de barranquilla,
otros).
Servicios de payasos, mimos, recreador ldico, entre otros.
Vacaciones recreativas.
Alquiler de inflables.
Alquiler de brinca-brinca (cama elstica).

En el 2010 la empresa sigue prestando servicios de recreacin en la ciudad de
Cali, Buenaventura, Palmira y Buga; ha aumentado su portafolio en cuanto al
alquiler de materiales recreativos y otro tipo de show especficos para cada
empresa que lo requiera.
En el 2011 la organizacin se ha especializado en la prestacin de servicio
solamente en tres (3) de los centros recreativos con los que cuenta la empresa
Comfenalco Valle los cuales se describen a continuacin; igualmente presta
servicios recreativos a domicilios para la empresa Comfenalco Valle. A
continuacin se presenta el anlisis de las principales actividades que presta la
organizacin con los clientes actuales.

39

Cuadro 1. Clientes claves

NOMBRE DE LA
ORGANIZACIN
SERVICIOS QUE SE PRESTAN CONSTANCIA
DEL
SERVICIO

Comfenalco Valle
Centro Urbano Recreativo Club
Limonar, Centro Deportivo
Comfenalco Valle Del Lili y servicios a
Domicilio por nombre de Comfenalco
Valle: alquiler de materiales
recreativos, prestacin de servicios
por recreadores, operadores
logsticos, animadores, entre otros.
Club Caas Gordas: operadores
logsticos para manejo de gimnasio,
zona hmeda, recreacin.

Alta y
Continua
Harinera Del Valle Servicios de recreacin, alquiler de
materiales recreativos.
Media (Por
temporadas)

Carvajal Servicios
S.A.S.
Servicio de recreacin para manejo
sala wii y centro recreativo.
Paramdicos para servicios de
salvavidas en centros recreativos.

Alta y
Continua
Diversiones De
Colombia.
Servicios de recreacin por
temporadas con personajes
recreativos y disfraces.
Media (por
temporadas fin
de ao y mes
de los nios)
Colegio Lacordaire Operadores logsticas para eventos
especiales
Media-Baja
(por
temporadas)
Mac S.A., Coexito
S.A. Mac Del
Pacifico S.A.
Operadores logsticos y servicios
recreativos eventos especiales
Media-baja
(por
temporadas)
Parques Y
Eventos
Promocionales
S.A.S.
Operadores logsticos para manejo de
inflables, recreadores para servicios y
eventos especiales recreativos.
Media-Alta (en
aumento
constante)

40

(Continuacin)
Cuadro 1. Clientes Claves

En la actualidad la organizacin cuenta con una alianza estratgica con la
empresa PARQUES Y EVENTOS PROMOCIONALES S.A.S y la empresa
PARQUES Y MERCADEOS S.A.S. con la cual pretende aumentar su portafolio
de servicios y mantener un reconocimiento por en el mercado de alquiler de
materiales, servicios recreativos y de esparcimiento.

7.2. Informacin de la empresa

NOMBRE DE LA
ORGANIZACIN
SERVICIOS QUE SE PRESTAN CONSTANCIA
DEL
SERVICIO

Armada Nacional
Servicios recreativos y operadores
logsticos manejo de eventos de
esparcimiento y eventos a campo
abierto

Media (por
temporadas)

Eventos Propios
Fiestas infantiles, servicios
recreativos, alquiler de materiales
recreativos, operadores logsticos

Media (por
temporadas)
Club de Tenis Operadores logsticos para
eventos especiales, ferias de
pueblo, servicios recreativos para
eventos institucionales, vacaciones
recreativas, otros.

Media-baja
(por
temporadas)
Nombre: Equipo Alianza Ltda.
Localizacin: Santiago de Cali-Valle.
Direccin: Calle 4 # 12-47 B// San Antonio.
Clasificacin por actividad: Servicios.
Clasificacin por origen de capital: Privada.
Clasificacin por magnitud: Microempresa.
Criterio de constitucin: Responsabilidad Limitada.

41

7.3. Recursos de la empresa

Actualmente la empresa cuenta con recursos materiales o bienes tangibles en
cuanto a la infraestructura de la organizacin entre los cuales se encuentran
computadores, impresoras, escritorios, papelera, archivadores, y tiles de
oficina como tal; en cuanto a la materia prima para la prestacin de los
servicios la organizacin cuenta con material recreativo para feria de pueblo,
disfraces elaborados y materiales para tteres.
En cuanto a recursos tcnicos la organizacin cuenta con un software contable
el cual permite el anlisis de los principales costos, gastos e ingresos
pertinentes para la presentacin de informes administrativos e informes para
presentacin de, impuestos entre otros.
El recurso humano en la organizacin es constante en cuanto a la
presentacin, seleccin y capacitacin que se realizan en la organizacin;
entre las cuales se reciben y capacitan personas con un alto nivel de ideas,
imaginacin, creatividad y habilidades en cuanto a experiencias y
conocimientos recreativos. El personal interno cuenta con tres personas en
general LUIS ARMANDO BERNAL MOSQUERA Jefe de Talento Humano
responsable de recurso humano de la organizacin, Viviana patricia cortes
zorrilla GERENTE GENERAL responsable de encuentros con clientes nuevos,
potenciales y antiguos entre otras actividades; Elizabeth Cortes Zorrilla Auxiliar
Contable, responsable del rea Contable en conjunto con la contadora general.
Los recursos financieros en la organizacin actualmente estn representados
por prstamos a entidades financieras e ingresos de clientes potenciales, la
organizacin no cuenta con recursos financieros por capital y/o aportes de
socios en acciones.

7.4. Direccionamiento estratgico de la empresa

Misin
Generar bienestar y contribuir al desarrollo integral del ser humano Elaborando
e implementando programas de recreacin, deporte, turismo y cultura, con un
equipo humano comprometido con la calidad y el mejoramiento continuo de los
procesos, basado en la responsabilidad social, la equidad y la solidaridad,
asegurando de esta forma una valiosa y continua relacin con nuestros
clientes, proveedores, socios y medio ambiente.
16

16
NUESTRA EMPRESA, misin. Quienes somos. (En Lnea). Cali: Equipo Alianza Ltda., 2009.
[Consultado 01 de Marzo del 2011]. Disponible en internet: http://www.equipoalianza.com/

42

Visin
Para el Ao 2012 ser en el Valle del Cauca la organizacin de mayor calidad e
innovacin en programas de recreacin, deporte, turismo y cultura Patrimonio
de $ 80.000.0000 Ventas promedio mensual de $ 50.000.000 En el 2015 tener
presencia nacional Sede en Bogot en el 2013 Sede en Medelln en el 2014 .
17

Quines Somos?
Un equipo de profesionales en las reas de la recreacin, el deporte, el turismo
y la cultura, que aportando su fuerza de trabajo conformaron una gran
ALIANZA para crear una empresa, que supliera las necesidades de bienestar
de los usuarios del servicio y de los propios integrantes del equipo.
18

7.5. Propuestas de Misin y Visin
Teniendo como referencia en los datos anteriores que la misin y la visin con
las que cuenta actualmente Equipo Alianza Ltda., estn muy cercanas y
presentan informacin que debera ser analizada y revisada internamente, se
presentan las siguientes propuestas:

Propuesta de Misin para Equipo Alianza Ltda.
Generar bienestar y contribuir con el desarrollo integral de nuestros clientes
internos y externos por medio de programas recreativos, culturales y tursticos,
desarrollados por un equipo altamente comprometido con la calidad,
responsabilidad social, equidad, solidaridad y proteccin del medio ambiente.

Propuesta de Visin para Equipo Alianza Ltda.
Para el ao 2020 ser la organizacin lder con mayor reconocimiento en el
Valle del Cauca que presta servicios de recreacin, deporte, turismo y cultura
con los ms altos estndares de calidad, profesionalismo e innovacin, con un
promedio de ventas del 10% anual.

17
NUESTRA EMPRESA, visin. Quienes somos. (En Lnea). Cali: Equipo Alianza Ltda., 2009.
[Consultado 01 de Marzo del 2011]. Disponible en internet: http://www.equipoalianza.com/
18
NUESTRA EMPRESA, Quines somos? Quienes somos. (En Lnea). Cali: Equipo Alianza Ltda.,
2009. [Consultado 23 de Marzo del 2011]. Disponible en internet: http://www.equipoalianza.com/

43

Figura 1. Estructura Organizacional.

44

8. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

8.1. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO INTERNO

A continuacin se presenta el anlisis interno realizado a la organizacin en el
cual se analiza la situacin actual de la misma, relacionada con los principales
factores que influyen en ella ya sean como ventaja competitiva o desventaja.

Se enumeran las principales categoras internas (PCI), que influyen en la
organizacin:

Capacidad Directiva.
Capacidad competitiva o de mercado.
Capacidad financiera.
Capacidad tecnolgica (produccin).
Capacidad de talento humano.

A continuacin se presentan las categoras del PCI evaluadas en las escalas
cualitativas de Alto, medio o bajo segn sea la disposicin y disponibilidad de la
organizacin, llevadas cuantitativamente, mediante las siguientes
convenciones:

Tabla 1. Categoras del PCI Evaluadas Estratgicamente

Factores
Calificacin
GRADO GRADO
IMPACTO Fortalezas Debilidades
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Capacidad Directiva 0 3 1 7 5 0 11 5 0
Capacidad
Tecnolgica 0 2 0 1 2 0 4 0 1
Capacidad Talento
humano 3 1 0 7 1 0 10 2 0
Capacidad Financiera 3 1 0 4 1 0 7 2 0
Capacidad Competitiva 2 3 1 1 2 1 5 1 4

45

Cuadro 2. Diagnostico Interno PCI

CAPACIDADES
Fortalezas Debilidades IMPACTO
A M B A M B A M B
CAPACIDAD DIRECTIVA
Imagen corporativa X X
Desempeo organizacional X X
Uso de planes estratgicos y anlisis
estratgico X X
Evaluacin y pronostico del medio X X
Velocidad de respuesta a condiciones
cambiantes X X
Flexibilidad de la estructura organizacional X X
Comunicacin y control gerencial X X
Orientacin empresarial X X
Habilidad para atraer y retener gente
creativa X X
Habilidad para responder a la tecnologa
cambiante X X
Habilidad para manejar la inflacin X X
Habilidad para enfrentar la competencia X X
Uso de mtodos para toma de decisiones X X
Uso de mtodos de control X X
Uso mtodos de coordinacin X X
Uso mtodos de gestin X X

CAPACIDAD TECNOLOGICA
Nivel de tecnologa usado en los servicios X X
Valor agregado al servicio X X
Aplicacin de tecnologa en computadores X X
Nivel de coordinacin entre otras areas X X
Capacidad innovacin X X

CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
Seleccin del personal X X
Capacitaciones del personal X X
Nivel acadmica del talento humano X X
Experiencia tcnica laboral X X
Estabilidad de personal X X

46

(Continuacin) Cuadro 2. Diagnostico Interno PCI

CAPACIDADES
Fortalezas Debilidades IMPACTO
A M B A M B A M B
CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
Ausentismo de personal X X
Pertenencia del personal X X
Motivacin del personal X X
Niveles de remuneracin del personal X X
Retiros del personal X X
ndice de desempeo del personal X X
Empoderamiento del personal X X

CAPACIDAD FINANCIERA
Acceso de capital cuando se requiere X X
Grado de utilizacin de su capacidad de
endeudamiento X X
Facilidad para salir del mercado X X
Rentabilidad, retorno de la inversin X X
Liquidez, disponibilidad de fondos internos X X
Habilidades para competir con precios X X
Inversin de capital. Capacidad para
satisfacer la demanda X X
Estabilidad de pagos a proveedores X X
Estabilidad de costos X X

CAPACIDAD COMPETITIVA
Fuerza del producto, calidad, exclusividad X X
Lealtad y satisfaccin del cliente X X
Participacin del mercado X X
Grandes barreras de entrada de servicios X X
Disponibilidad de proveedores X X
Concentracin de consumidores X X
Administracin de clientes X X
Acceso a organismos privados o pblicos X X
Portafolio de servicios X X
Programas pos venta X X
Programa pre venta

47

8.2. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO EXTERNO

A continuacin se presenta el anlisis externo realizado a la organizacin en el
cual se analiza la situacin actual de la misma, relacionada con los
principales factores que influyen en ella ya sean como ventaja competitiva o
desventaja.

Se enumeran los principales factores externos que influyen en la organizacin:

Factores econmicas
Factores sociales
Factores geogrficos
Factores polticos
Factores competitivos
Factores tecnolgicos

A continuacin se presenta la matriz POAM para Equipo Alianza LTDA
resultados en valores finales.
Tabla 2. Perfil de Oportunidades y Amenazas

Factores
Calificacin
GRADO GRADO
IMPACTO Amenazas Oportunidades
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Econmicos 3 1 0 3 5 0 8 4 0
Sociales 1 1 0 4 1 0 5 1 1
Geogrficos 2 0 0 1 1 0 3 1 0
Polticos 1 1 0 3 2 0 4 3 0
Competitivos 2 0 0 0 0 0 2 0 0
Tecnolgicos 0 0 0 2 0 0 2 0 0

48

Tabla 3. Matriz POAM Equipo Alianza Ltda.
FACTORES
AMENAZAS OPORTUNIDADES
IMPACTO
A M B A M B A M B
ECONMICOS
Ley de entidades financieras X X
Polticas monetarias, fiscales y
cambiarias X X
Apertura econmica X X
Reduccin en la inflacin X X
Situacin financiera estable de cajas de
compensacin X X
Situacin financiera de entidades
educativas X X
Creacin de nuevos impuestos X X
Disponibilidad de crdito X X
Patrones y cambios en el consumo X X
ndice de desempleo X X
Aumento del Salario Mnimo X X
Tamao del mercado X X

SOCIALES

Actividades del pas, ciudad, municipio. X X
Programas sociales X X
Numero de escuelas colegios y
universidades X X
Nivel educativo X X
Disminucin de poblacin en la ciudad
de Cali en pocas especiales X X
Poblacin por clases y categoras X X
Religiones X X

GEOGRFICOS

Ubicacin general X X
Clima general X X
Recursos naturales X X
Dificultad de transporte X X

49

(Continuacin) Tabla 3. Matriz POAM Equipo Alianza Ltda.
FACTORES
AMENAZAS OPORTUNIDADES
IMPACTO
A M B A M B A M B

POLITICOS

Incremento de la responsabilidad
publica de los polticos X X
Falta de credibilidad en algunas
instituciones del estado X X
Relaciones internacionales X X
Ley laboral X X
Reforma financiera X X
Aumento de Subsidios para jubilados X X
Elecciones presidenciales y de alcaldes X X

COMPETITIVOS

Aumento de la calidad de productos de
la competencia X X
Alianzas estratgicas X X

TEGNOLOGICOS

Software proveedores X X
Software contable X X

50

8.3. ANALISIS DOFA

Con base en el anlisis interno (PCI), y el anlisis del entorno (POAM) se
encuentran factores claves para la creacin del anlisis DOFA, el cual se
analiza de acuerdo con la siguiente Matriz de impactos DOFA-ponderado.

Tabla 4. Matriz de Impactos, DOFA - Ponderado
Fortalezas
Impacto
Oportunidades
Impacto
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Directiva 1 3 - Econmicas 5 3 -
Tecnolgica 2 - - Sociales 4 1 -
Talento
Humano
3 1 - Geogrficos 1 1 -
Financiera 2 2 Polticos 3 2
Competitiva 2 1 3
Competitivos - - -
Tecnolgico 2 - -
Debilidades
Impacto
Amenazas
Impacto
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Directiva 11 2 - Econmicas 3 1 -
Tecnolgica 2 - 1 Sociales 1 - 1
Talento
Humano
7 1 - Geogrficos 2 - -
Financiera 5 - Polticos 1 1 -
Competitiva 3 - 1
Competitivo 2 - -
Tecnolgico - - -

51

Tabla 5. Anlisis DOFA, Hoja De Trabajo
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Software contable Ley de entidades financieras
Software proveedores Creacin de nuevos impuestos
Elecciones presidenciales y de
alcaldes
Tamao del mercado
Aumento de subsidios para
jubilados
Disminucin de poblacin en la ciudad de
Cali en pocas especiales
Incremento de la responsabilidad
publica de los polticos
Clima general
Ubicacin general Dificultad de transporte
Poblacin por clases y
categoras
Reforma financiera
Numero de escuelas colegios y
universidades
Amento de la calidad de productos de la
competencia
Programas sociales Alianzas estratgicas
Actividades del pas, ciudad,
municipio

Aumento del salario mnimo
Patrones y cambios en el
consumo

Situacin financiera de entidades
educativas

Situacin financiera estable de
cajas de compensacin

Reduccin en la inflacin
FORTALEZAS DEBILIDADES
Uso de sistemas de control Administracin de clientes,
Aplicacin de tecnologa en
computadores
Participacin en el mercado
Capacidad de innovacin Lealtad y satisfaccin del cliente
Seleccin de personal acorde Estabilidad de pago a proveedores
Capacitacin de personal acorde Liquidez, estabilidad de fondos internos
Empoderamiento del personal Rentabilidad, retorno de la inversin
Habilidad para corregir errores
Grado de utilizacin de su capacidad de
endeudamiento
Estabilidad de costos Acceso de capital cuando se requiere
Disponibilidad de proveedores Absentismo de personal
Acceso a organismos privados y
pblicos
Pertenencia del personal
Motivacin del personal

52

Tabla 6. Anlisis DOFA de la Empresa EQUIPO ALIANZA LTDA.
OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Desarrollo tecnolgico 1. Clima general
2. Aumento del salario mnimo 2. Reformas financieras
3. Situacin financiera de entidades
educativas
3. Alianzas estratgicas de competidores
4. Situacin financiera estable de
cajas de compensacin
4. Aumento calidad del servicio de la competencia
5. Ubicacin de la organizacin 5. Creacin de nuevos impuestos
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
1. Sistemas de control
1. Desarrollo de nuevos servicios
recreativos

2. Tecnologa en equipos
administrativos
2. Expansin del portafolio con
alianzas estratgicas
1. Iniciar programas de capacitaciones para mejoramiento
del clima laboral
3. Capacitacin estable
3. Desarrollo de nuevos servicios
complementarios a los prestados
actualmente
2. Motivacin del personal por medio del empoderamiento como
mtodo de mejora del clima laboral
4. Empoderamiento del personal
4. Bsqueda de clientes
potenciales

5. Capacidad para solucionar
errores

6. Acceso a organismos pblicos y
privados

53

(Continuacin) Tabla 6. Anlisis DOFA de la empresa EQUIPO ALIANZA LTDA.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
1. Recurso humano
1. Uso de la ubicacin para
seleccionar mejor el personal
prestador de servicio
1. alianza estratgica con empresas dispuestas a
realizar la misma.
2. Recursos financieros
escasos
2. uso del desarrollo tecnolgico
para general valor agregado a
servicios recreativos
2. programacin de pagos y control de ingresos
3. Poca rentabilidad y retorno
de la inversin
3. uso de controles para
general estabilidad de pagos
3. desarrollo de nuevo recurso humano.
4. Motivacin del personal 4. llegar a acuerdos con proveedores por cancelar.
5. Bajo nivel de coordinacin
entre areas
5. realizar planeacin estratgica a la organizacin.
6. Comunicacin y control
gerencial

7. Valor agregado al servicio
8. Estabilidad de pago a
proveedores

La organizacin en la actualidad se encuentra con debilidades internas, fortalezas y oportunidades importantes que le
permiten continuar en el mercado. Por lo tanto es necesario realizar y organizar inicialmente de forma adecuada la planeacin
estratgica de la organizacin antes de continuar con el anlisis de la documentacin actual, de acuerdo con los
requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008.

54

8.4. DIAGNSTICO BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2008

A continuacin se presenta el anlisis del diagnstico realizado a la empresa
Equipo Alianza Ltda., el cual se desarrollo por medio de preguntas basadas en
la norma NTC ISO 9001:2008, usando como principio los requisitos con los
cuales cuenta o no la organizacin actualmente. Inicialmente se presenta por
medio del porcentaje de las respuestas afirmativas contra las respuestas
negativas que en este caso, estn nombradas con las palabras cumple y no
cumple. Despus se realiza la descripcin detallada de la finalidad de cada uno
de los captulos, numerales, sub-numerales, y literales representados en la
norma, para concluir con la realizacin del anlisis en cuanto al porcentaje
encontrado en la organizacin y el cumplimiento de los requisitos necesarios
para el satisfactorio uso de la norma, aprovechamientos e implementacin del
SGC. (Ver Tabla 27. Plan de Accin segn Requisitos Norma NTC ISO
9001:2008)

Tabla 7. Resultado Porcentual Cumplimiento General

Cabe identificar por medio de los valores de cumplimiento y no cumplimiento
que, en un porcentaje del 94% contra un porcentaje del 6%, la organizacin no
cumple con los requerimientos de la norma de forma coherente y aceptable. A
continuacin se identifican y especifican cada una de las caractersticas por
captulos, para determinar el motivo del incumplimiento y posibles soluciones
basadas principalmente en la sensibilizacin, compromiso y participacin de los
colaboradores, asegurando de esta forma la eficacia con eficiencia progresiva.
CAPITULO DESCRIPCION
CUMPLIMIENTO
CUMPLE
NO
CUMPLE
4
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
17% 83%
5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
12% 88%
6 GESTION DE LOS RECURSOS
77% 23%
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
42% 58%
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
11% 89%

55

Numeral 4: Sistemas de Gestin de la Calidad

La empresa Equipo alianza Ltda., obtiene como resultados en el numeral 4 con
un total de 29 preguntas, los siguientes resultados:

Tabla 8. Resultado Porcentual Capitulo 4 Norma NTC ISO 9001:2008
CANTIDAD PORCENTAJE
CUMPLE 4 14%
NO
CUMPLE 25 86%
TOTAL 29 100%

Teniendo en cuenta los datos obtenidos de los resultados se puede analizar de
forma que la empresa no cuenta con las actividades asociadas con la
implementacin de un sistema de gestin de calidad, la misma relacionada
principalmente con los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008 de la
documentacin, procedimientos documentados y registros vitales que
evidenciaran, el buen funcionamiento de la organizacin y sus complementos.

Numeral 4.1 Requisitos Generales
Este numeral (4.1) establece ampliamente las actividades asociadas con la
implementacin de su sistema de gestin de la calidad.
19

Actualmente la organizacin no cuenta con la documentacin necesaria que
permita la implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad;
se logran determinar e identificar por medio de la cadena de valor y mapa de
procesos propuesto en el presente trabajo, lo principales macro-procesos y
procesos que comprenden la organizacin como tal.
Sin embargo se determina la secuencia de los procesos por medio del mapa de
procesos que se ensea a continuacin; los criterios entre cada procedimiento,
no cuenta con seguimiento, medicin y anlisis de los procesos por medio de la

19
Manual para las pequeas empresas, gua sobre la norma ISO 9001: 2000: 4. SITEMAD E
GESTION DE LA CALIDAD. 1 ed. Bogot-Colombia: ICONTEC, 2001. 45 p.

56

creacin de un proceso especializado en la bsqueda de mejora continan
relacionada con la calidad.
La organizacin cuenta con la evidencia de la contratacin externa por medio
de actas de reunin con proveedores, entre las cuales se identifican
mediciones de anlisis y mejora de procedimientos al momento de cumplir con
la prestacin del servicio recreativo; es necesario contar con registros
diligenciados y procedimientos documentados que definan este tipo de
actividad de forma organizada.
El siguiente proyecto incluye explicacin del mapa de procesos de la empresa
Equipo Alianza Ltda., de acuerdo con la siguiente figura. Vase anexo E.
Explicacin Mapa de Procesos)
Figura 3. Propuesta Nuevo Mapa de Procesos

COORDINACION DE EVENTOS
(LOGISTICA)
OPERACIN DE EVENTOS
(OPERACIONAL)
GESTION DE TESORERIA Y
MANEJO DE CXP Y CXC

57

Numeral 4.2 Requisitos de la Documentacin
Este numeral tiene como propsito establecer como est documentado su
sistema de gestin de la calidad
20
.
El numeral 4.2 permite identificar en la organizacin si cuenta con la
documentacin requerida como los documentos, procedimientos
documentados y registros, basndose en el control de los mismos para la
distribucin y buen manejo.

Numeral 4.2.1 Generalidades
La empresa Equipo Alianza Ltda., debe iniciar seguimientos relacionados con
el cumplimiento de evidencias como creacin de procedimientos
documentados, poltica de calidad, manual de calidad y registros de las
actividades correspondientes a la documentacin requerida para que la gestin
de la calidad pueda ser implementada en la organizacin.
La norma NTC ISO 9001:2008 tiene como requisitos los siguientes
procedimientos documentados.
Procedimiento control de documentos.
Procedimiento control de registros.
Procedimiento acciones correctivas y preventivas.
Procedimiento auditoras internas.
Procedimiento para el control de producto conforme.
Procedimiento para la planificacin del sistema de gestin de la calidad.

En el mismo orden de ideas la norma NTC ISO 9001:2008 cuenta con la
presentacin de registros documentados basados para:
Revisiones por la direccin.
Revisin de nivel educativo, formacin, habilidades y experiencia
competitiva del personal hacia la organizacin.
Validacin y seguimiento de servicios recreativos como evidencia de la
realizacin de los mismos.
Revisin de requisitos del servicio antes llamado revisin el contrato,
acordados con el cliente.
Diseo y desarrollo de servicios nuevos (no aplica para Equipo Alianza
Ltda.).
Evaluacin y revaluacin de proveedores.
Calibracin y verificacin de equipos de metrologa (no aplica para
Equipo Alianza Ltda.).
Informes de auditorias

20
Manual para las pequeas empresas, gua sobre la norma ISO 9001: 2000: 4.2.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION. 1 ed. Bogot-Colombia: ICONTEC, 2001. 46 p.

58

Quejas, peticiones, reclamos, no conformidades y acciones correctivas
tomadas en determinadas situaciones.

Se recomienda que la organizacin cuente no solamente con los
procedimientos documentados y acordes con la actividad principal de la misma,
sino tambin con procedimientos que exijan la participacin del personal en la
medida que el mismo pueda aportar y utilice los procedimientos desarrollados,
como mtodo para el cumplimiento de servicios y procedimientos con calidad,
sentido de pertenencia y comprensin de cada procedimiento.

Numeral 4.2.2. Manual de la Calidad
Resultado diagnostico segn norma NTC ISO 9001:2008 de requisitos de la
documentacin manual de la calidad; porcentaje de cumplimiento 0%,
porcentaje de incumplimiento 100%.
La empresa no cuenta evidencias relacionadas con el numeral 4.2.2 de la
norma NTC ISO 9001:2008; es necesario definir y contar con un manual de la
calidad debidamente diligenciado; dentro del plan de accin se incluyen las
necesidades del manual de la calidad y por consiguiente la redaccin del
mismo en cuanto a los siguientes puntos de importancia, los mismos pueden
ser indicados en qu lugar se pueden encontrar:
Actividades de la empresa.
Caractersticas principales del sistema de gestin de la calidad
incluyendo los procesos e interaccin de los mismos en la empresa.
Poltica de calidad y objetivos de calidad.
Declaracin de responsabilidad y autoridad.
Donde encontrar la documentacin, como funciona y los procedimientos
que cada persona debe hacer.
Definicin de trminos con nico significado en la empresa si existen.
Registros, justificaciones y razones de exclusiones en la norma de
acuerdo con la razn social y actividades de la organizacin de acuerdo
con los sub-numerales que no aplican en la empresa.
El mismo debe llevar relacin con la norma.
Segn las anteriores el manual de la calidad debe permitir y conducir la
organizacin hacia el aseguramiento de la calidad para con la empresa; su uso
y aplicacin. En el mismo se deben describir de forma ordenada las funciones
administrativas, procedimientos documentados, registros y requerimientos
aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionada por la organizacin;
en este caso la norma NTC ISO 9001:2008.
Se presenta a continuacin el proceso de preparacin del manual de la calidad
para la empresa Equipo Alianza Ltda; deber estar direccionado con la norma
ISO 10013:1995 en cuanto a los siguientes numerales:

59

NUMERAL 5. PROCESO DE PREPARACION DE UN MANUAL DE LA
CALIDAD, sub-numeral 5.1 Responsabilidad Para La Preparacin,
donde se determinan las acciones aplicables y/o para tener en cuenta en
la elaboracin y preparacin del mismo.
NUMERAL 6. PROCESO DE APROBACIN, PUBLICACIN Y
CONTROL DEL MANUAL DE LA CALIDAD, sub-numerales 6.1.
Revisin Final Y Aprobacin, 6.2. Distribucin Del Manual, 6.3.
Incorporacin De Cambios, 6.4. Control De Edicin Y Cambios, 6.5.
Copias No Controladas.
NUMERAL 7. QUE INCLUIR DENTRO DE UN MANUAL DE CALIDAD,
sub-numeral 7.1. Contenido General, donde se especifica el contenido
del manual de calidad y las excepciones segn la razn social de la
empresa.

Numeral 4.2.3. Control de Documentos
La documentacin en Equipo Alianza Ltda., cuenta con un acceso ilimitado en
cuanto a la informacin, debido a la informalidad de la documentacin y el uso
mal intencionado de los usuarios potenciales y no potenciales en la en la
misma.
Se recomienda que la organizacin cuente con procedimientos que permitan no
solo la creacin y desarrollo de nuevos documentos y registros, sino tambin el
control de los mismos. A continuacin se presentan procedimientos analizados
y encontrados de acuerdo a los requisitos de la norma NTC ISO 2001:2008
necesarios para la implementacin del SGC, correspondientes al numeral
4.2.3. Control de Documentos.

60

Tabla 9. Procedimientos Control de Documentos.
NOMBRE PROCEDIMIENTO ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO
Creacin y Aprobacin de
Documentos
Aprobacin de la documentacin
nueva.
Adecuacin de la documentacin
nueva.
Identificacin de la documentacin
nueva (legibilidad y fcil identificacin).
Distribucin de la documentacin
nueva.
Actualizacin revisin y
aprobacin de documentacin
actual
Revisin de documentacin actual
Identificacin de cambios en la
documentacin
Identificar el tipo de documentacin, si
la misma es una documentacin de
origen externo y/o externo
Aprobacin de documentacin para
actualizacin
Identificar la disposicin en cuanto a
puntos de uso de la documentacin
actual
Asegurar la fcil identificacin de la
documentacin (legibilidad y fcil
identificacin)
Actualizacin de documentacin
Identificacin de la versin vigente de
la documentacin actualizada versus
la documentacin anterior
Aprobacin de documentacin
actualizada
Emisin de la documentacin
actualizada
Prevencin de documentacin
obsoleta
Identificacin de documentacin
obsoleta
Anulacin de documentacin obsoleta
Destruccin de documentacin
obsoleta

61

Numeral 4.2.4. Control de Registros

Dado que la organizacin no realiza ningn tipo de control sobre los registros,
se presenta a continuacin el procedimiento basado en los requisitos de la
norma NTC ISO 9001:2008 necesarios para la implementacin del SGC,
correspondientes al numeral 4.2.4. Control de Registros:

Tabla 10. Procedimiento Control de Registros

En cuanto al control de la documentacin, es necesario que la organizacin
cuente con un documento o formato que permita identificar las actividades a
seguir en el proceso mencionado anteriormente; se recomienda que el formato
sea actualizado cada vez que se realiza la verificacin para aprobacin de la
edicin de un documento, a continuacin se presentan actividades y registros
que deben estar incluidos en el formato:
Edicin del documento.
Numero de actualizacin del documento.
Nivel de copia del documento
21
.
Nombre del responsable de las modificaciones del documento.
Nombre del responsable de la recoleccin del documento.
Nombre del responsable de la revisin del documento
22
.

21
Permite diferenciar si el documento en cuestin, es el documento central o una copia
documentada y aprobada.
22
Persona que revisa el documento y autoriza para que el mismo sea editado y/o actualizado
NOMBRE
PROCEDIMIENTO
ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO
Procedimiento Creacin,
Aprobacin y Prevencin
Registros Obsoletos
Modificacin de registros actuales
Emisin de registros
Asegurar la fcil identificacin de
los registros (legibilidad y fcil
identificacin)
Almacenamiento de registros.
Proteccin de registros
Recuperacin de registros
Tiempo de retencin de los
registros
Disposicin de los registros

62

Fecha de aprobacin de la modificacin y/o actualizacin del documento.
Detalles, tema, numeral detallado donde se realiza la actualizacin del
documento.
Ventajas de la actualizacin del documento.
Razones de la actualizacin del documento.

Es necesario que la persona que presenta la actualizacin y/o modificacin del
documento, presente tanto el registro a modificar como el nuevo registro, lo que
permite a la persona responsable de la autorizacin, modificacin y/o
actualizacin, verifique de forma adecuada la validez e importancia de las
modificaciones solicitadas y presente de forma inmediata el resultado o motivo
de rechazo de la actualizacin del documento.
Si todas las personas tienen fcil acceso a una copia central, se puede
eliminar la necesidad de controles complejos y simplificar los mecanismos para
controlar cambios.
23

Cuando la organizacin cuenta con pocas copias de cada procedimiento se
limita el uso mal intencionado y modificaciones incorrectas de los mismos. Sin
embargo se recomienda que la organizacin cuente con una copia central no
modificable, debidamente compartida por medio de la red o correo interno, de
cada una de las personas implicadas en los diferentes procesos de la
organizacin, las cuales estaran autorizadas de presentar propuestas de
control o cambios que puedan evitar errores en cada en las funciones y
actividades.
Inicialmente se presentan los diferentes numerales y literales en los cuales a lo
largo de la norma se hacen referencia a la necesidad de contar con evidencias
escritas y documentadas, para demostrar si realmente se est cumpliendo con
los procedimientos acordes con la norma, lo que permite contar con controles
determinados para cada gestin por medio del registro de la informacin
requerida para el funcionamiento de la organizacin, y de los procesos.
Segn la informacin anterior y requerimientos de la norma, la organizacin
actualmente cuenta con ms de 20 registros, los cuales a su vez cumplen
funciones directas en la participacin del personal, que podran ser indicadas
en un solo formato y registro, igualmente los mismos no son controlados
acordemente y no han sido actualizados desde el cambio de razn social
anterior de la organizacin; a continuacin se mencionan los principales:

23
Manual para las pequeas empresas, gua sobre la norma ISO 9001: 2000: 4.2.3 Control de
documentos. 1 ed. Bogot-Colombia: ICONTEC, 2001. 52 p.

63

Tabla 11. Identificacin De Registros Actuales

PROCESO DETALLE DEL REGISTRO CONVENIENCIA OPCIONES DE MEJORA
Gestin
mercadeo y
ventas
Paz y salvo ventas.
Permite identificar y registrar
clientes nuevos en la base de
datos
Incluir un registro que identifique las
actualizaciones de los clientes y
cambios en la contratacin
Registro de clientes actuales y
posibles clientes.
Requisitos de ingresos de nuevos
clientes.
Gestin de
calidad
Acciones correctivas
Contar con evidencias de la
implementacin del SGC en la
organizacin, lo cual permite
realizar mejoras en la misma.
Incluir formato o registro relacionado
con el Procedimiento Creacin,
Aprobacin y Prevencin Registros
Obsoletos
Formato correos electrnicos
Creacin de un registro que incluya
acciones correctivas, preventivas,
auditoras internas, control de
producto no conforme e informe de
auditoras.

Gestin de
proveedores
(depende de
la gestin del
talento
humano)
Formato hoja de vida
Permite mantener base de
datos de los proveedores
externos para evaluar y
realizar cambios o mejoras si
es necesario
Creacin de registros que permitan
evidenciar las capacidades,
evaluacin y reevaluacin de
proveedores.
Listado proveedores
Formato evaluacin de proveedores
Formato entrevista proveedores
Cuentas de cobro
Pagos en cuenta de ahorros a
proveedores

64

(Continuacin) Tabla 11. Identificacin De Registros Actuales
PROCESO DETALLE DEL REGISTRO CONVENIENCIA OPCIONES DE MEJORA
Gestin del talento
humano
Formatos hoja de vida
Permite contar con
informacin
correspondiente con el
talento humano de la
organizacin, lo cual es
necesario para
mantener altos
estndares de calidad.
Creacin de registros que permitan
evidenciar las capacidades, nivel
educativo, formacin, habilidades y
experiencia competitiva del personal;
evaluacin y reevaluacin de prestadores
de servicios (recreadores),
Listado recreadores
Formato nomina
Formato evaluacin de recreadores
Base de datos recreadores
Formato entrevista
Formato participacin a induccin
Lista de asistencia
Gestin evaluacin de
servicios
Control ordenes de servicio y evaluacin
es de servicios
Permite identificar
quejas y reclamos de
los clientes

Incluir un registro que permita identificar
quejas, peticiones, reclamos, no
conformidades y acciones correctivas
tomadas en determinadas situaciones.
Evaluacin Comfenalco Valle
Gestin
direccionamiento
estratgico
Actas de reunin Permiten identificar la
gestin que realiza la
alta direccin
Incluir un registro que evidencie las
revisiones que realizar la direccin
Asistencia a reuniones en general
Coordinacin de
eventos, operacin de
servicios, seguimiento
y mejora de servicios
recreativos
Formato ordenes de servicios
Permite identificar la
conformidad en la
prestacin de servicios
recreativos y realizar
mejoras cuando es
necesario
Incluir un registro que evidencie las
mejoras realizadas en la prestacin de
servicios, diseo, desarrollo de servicios
nuevos y evaluacin de servicios
actuales.
Programacin decoraciones
Inventarios juegos de feria
Entrega de chalecos
Formatos de viticos de transporte
Programacin actividades para centro
Entrega de celulares
Registro eventos realizados

65

A continuacin se recomienda tener en cuenta la realizacin de los registros
que facilitaran el buen funcionamiento de la organizacin, en cuanto a control y
al mismo tiempo se estara cumpliendo con los requerimientos de la norma ISO
9001:2008:
rdenes de compra del cliente, revisiones de contratos.
Notas de reuniones, (por ejemplo, de revisin por la direccin), actas de
reuniones.
Reportes de auditora interna.
Registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos
sobre garanta, quejas del cliente).
Registros de acciones correctivas.
Registros de proveedores (por ejemplo, evaluacin de proveedores y su
historial de desempeo).
Registro de control de procesos.
Registro de inspeccin y ensayo.
Registros de formacin.
Registros de bienes recibidos y entregados.
rdenes de compra a proveedores.
Evaluacin del desempeo.
Registros de control de producto no conforme.

66

NUMERAL 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.

Tabla 12. Resultado Porcentual Capitulo 5 NTC 9001:2008.

CANTIDAD PORCENTAJE
CUMPLE 4 12%
NO
CUMPLE 29 88%
TOTAL 33 100%

En general la empresa Equipo Alianza Ltda., no cuenta con evidencia que
permita informar y registrar las actividades que la alta direccin realiza con
relacin a los diferentes requerimientos de la norma ISO 9001:2008. Cada uno
de los registros permite igualmente identificar por toda la organizacin los
diferentes mtodos que se utilizan para llevar a cabo la gestin de calidad. Solo
cuenta con parte de la evidencia en actas de reuniones, pero no cuenta con las
conclusiones reales sobre las actividades a realizar en el futuro, detallado en
dichas actas de reunin.
Numeral 5.1 Compromiso de la Direccin.
La organizacin no cuenta con una persona responsable en su totalidad del
sistema de gestin de calidad, sin embargo se evidencia por medio de actas de
reuniones que la gerente de la organizacin VIVIANA PATRICIA CORTES
ZORRILLA, ha realizado diferentes reuniones donde se ha comentado sobre la
importancia de la implementacin del sistema de gestin de calidad, como valor
agregado para los servicios actuales que la misma presenta; al mismo tiempo
se ha evidenciado el aseguramiento y disponibilidad de los recursos materiales
y humanos por medio de actas de reunin.
No se cuenta con una poltica de la calidad acorde con los propsitos de la
organizacin; no se han establecido objetivos de calidad ni revisiones de los
mismos por parte de la alta gerencia.
Se recomienda que la alta direccin realice y desarrolle actividades para que el
SGC sea implementado y efectivo, liderando y motivando la participacin de
todos los niveles de la organizacin para alcanzar sus objetivos. Es necesario
que la alta direccin se enfoque en la importancia de los clientes,
establecimiento de comunicacin efectiva, desarrollo de acciones y disposicin

67

de recursos para lograr con los requisitos del SGC e involucre el SGC con la
mejora constante de procesos.

Numeral 5.2. Enfoque al Cliente.
La alta direccin ha asegurado que los requisitos del cliente sean
determinantes para el cumplimiento de objetivos de la organizacin, por lo tanto
est en constante comunicacin con el cliente por medios electrnicos como la
pgina web, emails, visitas y llamadas telefnicas. Cuenta la alta gerencia en
la actualidad con la medicin de la satisfaccin del cliente por medio de
evaluaciones de servicio y clculo del porcentaje mensual de las mismas, las
cuales a su vez concluyen con la capacitacin del personal prestador de
servicio a la empresa Equipo Alianza Ltda., retroalimentacin en reuniones de
programacin y reunin de seguimiento a servicios recreativos.
La organizacin cuenta con dos reuniones semanales en las cuales se
programa al prestador de servicios y se evala los diferentes eventos que ha
realizado, a continuacin se realiza una breve explicacin sobre las reuniones
que se programan durante la semana, las cuales a su vez permiten y abarcan
el control hacia el cliente actual en la organizacin:
Reunin de programacin: se realiza los das viernes en horarios de 6:00
p.m. a 8:00 p.m. dependiendo de la cantidad de servicios recreativos; es
guiada por el jefe de talento humano Luis Armando Bernal Mosquera o
por consiguiente por Vianey Santiago Valencia asesor comercial (cabe
destacar la contratacin cuando se requiere de otra persona para la
programacin de prestadores de servicios). La reunin se realiza con los
prestadores de servicios citados con anterioridad los cuales ya estn
previamente confirmados para la realizacin de cada uno de los
servicios. Se entrega a cada prestador de servicio la orden de servicio
que es enviada por el cliente, con una previa explicacin del mismo
como tal en cuanto a horario, fecha de llegada, lugar de encuentro,
actividades por realizar, entre otros.

Reunin de evaluacin servicios recreativos: se realiza los das lunes y/o
martes cuando se presentan das festivos, es guiada por Luis Armando
Bernal Mosquera (cabe destacar la contratacin cuando se requiere de
otra persona para la programacin de prestadores de servicios). La
reunin se realiza con los prestadores de servicios citados con
anterioridad. Durante la reunin se recibe por parte de los prestadores
de servicios la evaluacin de cada uno de los servicios realizados y
explicar brevemente las funciones desempeadas por cada uno, los
temas claves, las conformidades, no-conformidades y la eficiencia y
deficiencias presentadas.

68

En el proceso de certificacin es contractual, que las compaas certificadas
lleven registros consecutivos de sus PQR (peticiones, quejas y reclamos de los
clientes).
Numeral 5.3. Poltica de la Calidad.
Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la
organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad (3.2.5)
24
.
Actualmente la organizacin no cuenta con el establecimiento de la poltica de
la calidad por lo tanto el porcentaje de afirmaciones en este numeral es de 0;
se presentan algunos modelos de poltica de calidad de otras organizaciones y
el anlisis para el establecimiento de una eficaz y acorde poltica de la calidad.
La poltica de la calidad consta inicialmente de la resolucin de cuatro (4)
preguntas claves y dirigidas con el manejo de la organizacin de acuerdo a los
siguientes enunciados:
Claridad con el propsito de la organizacin de forma general, sus
principales actividades, elaboracin y/o prestacin de servicios. Qu
hacemos en la organizacin?
Claridad en las necesidades del cliente y que espera la organizacin
satisfacer por medio de los productos y/o servicios prestados Qu
necesidades satisface mi producto?
Claridad en los mtodos aplicados y visualizados para cumplir con la
satisfaccin de las necesidades del cliente Qu mtodos vamos a
utilizar?, es recomendable si se est usando un mtodo de sistema de
gestin de calidad mencionarlo.
Compromiso constante con cada uno de los procesos y mtodos
utilizados para satisfacer las necesidades del cliente Hay control y
mejora continua en el proceso?

Es necesario al momento de establecer la poltica de la calidad, resaltar las
expectativas del cliente y de la empresa; de acuerdo con la identificacin de las
mismas, se procede a realizar la evaluacin en valores de las expectativas de
mayor impacto, donde alto es igual a 5, medio es igual a 3 y bajo es igual a 1.
Finalmente se concluye con la creacin de la poltica de calidad teniendo en
cuenta el impacto que obtuvo mayor resultado en el anlisis de expectativas de
la empresa y el cliente.

24
Norma tcnica colombiana NTC-ISO 9000. Trminos relativos a la calidad: poltica de
calidad. 1 actualizacin. Bogot-Colombia: ICONTEC, 2005. 11 p.

69

Tabla 13. Expectativas Internas Y Externas.
EMPRESA
CLIENTE
TOTAL
EXPECTATIVAS
EMPRESA
Servicios
completos
con
calidad
Puntualidad
en los
servicios
Cumplimiento
total de
objetivos
Presentacin
personal
excelente e
imagen
corporativa
Responsabilidad
en el servicio
Fidelizacin de clientes internos.
(proveedores)
5 3 5 5 5 23
Presentar servicios con calidad. 5 5 5 3 5 23
Prestar servicios con valor
agregado y diferenciador
3 5 5 3 5 21
Cubrimiento total de las
necesidades del cliente
interno y externo.
5 3 5 3 5 21
Contratacin y capacitacin
constante de proveedores.
5 3 5 5 5 23
TOTAL EXPECTATIVAS CLIENTE 23 19 25 19 25

Propuesta de Poltica de la Calidad para Equipo Alianza Ltda.
En Equipo Alianza Ltda., buscamos la fidelizacin de nuestros clientes, prestando servicios de bienestar con calidad mediante
la gestin de mejoramiento continuo de proveedores, dando satisfaccin a los objetivos y necesidades especficas de
nuestros clientes, con seriedad y responsabilidad, previo reconocimiento compartido de las mismas.

70

Numeral 5.4. Planificacin.
la Planificacin es la primera funcin de la direccin. Se orienta al futuro y crea
las directrices para todas la organizaciones, por lo que su importancia no debe
dejar de ser sobre acentuada, si no se planifica correctamente, se perdern
recursos, energa y reputacin, obtenido en ejercicios sin resultados destinados
al fracaso
25

Es necesario desarrollar estrategias que permitan definir y crear la planificacin
relacionada con sistemas de gestin de la calidad, iniciando con el
planteamiento de metas direccionadas con objetivos para finalizar con el
cumplimiento adecuado de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008.
Numeral 5.4.1 Objetivos de la Calidad
La organizacin actualmente no cuenta con objetivos de la calidad los cuales
deben estar direccionados con los requerimientos de la norma NTC ISO
9001:2008, por consiguiente cabe destacar la importancia y necesidad que los
mismos estn direccionados con la poltica de la calidad, para medir de esta
forma el progreso en el logro de dichos objetivos.
Los objetivos de la calidad corresponden a los resultados del comportamiento,
la meta de la calidad que se quiere alcanzar y un logro al cual son dirigidos en
su gran mayora los esfuerzos. Es necesario que los objetivos sean medibles,
alcanzables, realistas, acordes con el producto y/o servicio, que permitan
identificar oportunidades de mejora y de mercado y que los mismos estn
direccionados a cada una de las partes implicadas de la organizacin, sin
olvidar que los mismos sean medibles y directos.
Se recomienda realizar el establecimiento de objetivos de calidad, los cuales
son requisitos para el cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008, a
continuacin se presenta una metodologa para el establecimiento de los
objetivos de calidad.
El Proceso de Establecimiento de Objetivos
Al formular objetivos las organizaciones establecen procesos para determinar
su jerarqua. El proceso empieza en la lata direccin con los objetivos
estratgicos, luego vendrn los intermedios y los operarios de cada unidad.
Este proceso es el resultado de las interacciones de la conducta humana, es
decir, los objetivos son el resultado de compromisos entre lo ideal y lo posible,
pues son construidos por seres humanos con intereses divergentes que se
resuelven mediante negociacin. Desde el punto de vista de la planificacin de
la calidad, los objetivos deben reflejar conformidad, oportunidad, costos
(precio), motivacin (organizacin) y seguridad.

25
planificacin de la calidad: definicin de planeacin [en lnea]. Planear: 19 de octubre del 2009,
[consultado el 13 de junio del 2011]. Disponible en la pgina en internet
http://www.buenastareas.com/ensayos/Planificacion-De-La-Calidad/31711.html

71

Instrumento para establecer objetivos de calidad

TABLA DE OBJETIVOS
OBJETIVO META COMO MEDIR RESPONSABLE CADA CUANTO

El cuadro anterior permite definir los indicadores de gestin requeridos para
llevar a cabo el control peridico. El lector debe adaptar el cuadro de acuerdo
con sus reales necesidades.
El objetivo permite definir acciones concretas que busquen cumplir la
poltica de la calidad
La columna de la meta contiene el valor que la empresa pretende alcanzar
al finalizar el periodo establecido. Por ejemplo, si se desea hacer un plan
de mayo a mayor. la meta corresponde al valor que debe alcanzar en
mayo, al finalizar el periodo establecido de vigencia de esa poltica de
calidad.
La columna de cmo medir permite definir la formula o hace referencia a
una ficha tcnica del indicador de gestin en la cual se describe la forma de
clculo.
Cada cuanto: es la columna que contiene la periodicidad de la medicin,
dice cada cuanto tiempo se debe repetir el clculo del indicador. De esta
forma se logra tener una informacin clara sobre los requerimientos de la
medicin.
Es deseable en algunas ocasiones que exista la columna de responsable
de la medicin con el objetivo de poder nombrar funcionarios cuya
obligacin debe ser la de medir con cierta periodicidad y mtodo bien
escrito. la columna de responsable es diferente a la columna de autoridad.
En esta ltima columna se registra el cargo del funcionario responsable de
tomar decisiones con base en la informacin suministrada por el indicador
de gestin empresarial. Es importante que la persona responsable de
tomar decisiones sea un funcionario con nivel de autonoma. De esta
manera se logra llevar a cabo una accin eficaz y se logran alcanzar
objetivos durante el ao de vigencia de la poltica.

72

Igualmente, es importante que sean revisadas cada aos la poltica de
calidad y los objetivos para hacerlos acordes al cambiante entorno
econmico.
26

Numeral 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Debido a que la organizacin actualmente est iniciando con la implementacin
del sistema de gestin de la calidad, no se cuenta con un punto de referencia
verificable de la organizacin que permita identificar posibles mejoras en el
mismo.
Para lo cual se recomienda crear procedimientos que permitan planificar el
sistema de gestin de la calidad, revisarlo, realizar mejoras e identificar
adecuadamente los requisitos que no se estn cumpliendo en adecuadamente,
donde se incluya el anlisis o mejora de la poltica de la calidad y los objetivos
de la calidad.

Numeral 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicacin.
Equipo Alianza Ltda., actualmente cuenta con procedimientos y perfiles
documentados que definen los lderes y responsabilidades de cada uno de sus
miembros principales.
Cada uno de los procedimientos mencionados anteriormente no han sido
modificados desde su creacin, por lo tanto no cuenta con actualizaciones
pertinentes que permitan describir tanto lo que realiza cada una de las
personas implicadas como las autoridades pertinentes que deben informar
cuando no se presentan o realizan las actividades hay mencionadas.
Se recomienda realizar la definicin de cada procedimiento adecuadamente
para que estn acordes con la actividad central de la organizacin, teniendo
como referencia el mapa de procesos propuesto y cadena de valor actual de la
organizacin. Se podra utilizar como medio grafico el organigrama delimitado
y/o el flujo grama de las actividades d de la organizacin.
A continuacin se presenta la relacin de cada uno de los cargos teniendo
como base el organigrama actual de la organizacin:

26
Servicio Nacional De Aprendizaje SENA Regional Santander Observatorio Tecnolgico, [en lnea]
Febrero 9 de 2009. ISO 9001:2008 MDULO II. PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD: El establecimiento de objetivos de calidad, [consultado el da 14 de junio del 2011]

73

Tabla 14. Perfiles y Procedimientos Actuales.

NIVEL
ORGANIZACIONAL
SUBNIVEL
ORGANIZACIONAL
PROCESO
DETALLE DEL
PERFIL /
PROCEDIMIENTO
Gerente general
Gestin
direccionamiento
estratgico
Reuniones
sistematizadas
Procedimiento ser
un asociado
Gerencia
administrativa
Talento humano
Gestin del
talento humano
Perfil del
recreador
Procedimiento de
induccin
Procedimiento de
seleccin
Ventas del producto
Gestin
mercadeo y
ventas
Procedimiento
facturacin
Procedimiento
ventas eventos y
servicios
recreativos
Gestin de
proveedores
Procedimiento
seguimiento a
proveedores
Contabilidad y
finanzas
Procedimiento
pago a
proveedores
Procedimiento
facturacin
Gerencia operacional
Gestin
evaluacin de
servicios
Procedimiento
evaluacin de
servicios
recreativos
Coordinacin de
eventos
Procedimiento
programacin
servicios
recreativos

74

Numeral 5.5.2. Representante de la Direccin.

Es necesario que la organizacin cuente con un representante de la direccin,
el cual se encargue totalmente del sistema de gestin de la calidad; sin
embargo por ser una microempresa segn la clasificacin por magnitud, la
organizacin cuenta con evidencias en actas documentadas y archivadas,
donde se presenta a la gerente de la organizacin como responsable de la
gestin de la calidad.
A continuacin se presenta el perfil con el cual debe cumplir la persona que se
denominara como representante de la direccin para la implementacin
control, autoridad y responsabilidad se desarrollo de forma adecuada del SGC.

Puede llevar a cabo otros deberes
Es importante que tenga autoridad en la empresa
Debe tener conocimiento del desempeo del sistema de gestin de calidad
y posibilidades de mejora
Si no es realizado por el director, el representante de la direccin debe
informar constantemente al mismo sobre toda actividad realizada o por
realizar
Informar personalmente a los colaboradores en este caso prestadores de
servicio sobre los requerimientos en el sistema de gestin de la calidad

Numeral 5.5.3. Comunicacin Interna.

La organizacin no cuenta con una comunicacin interna apropiada para la
implementacin y funcionamiento del sistema de gestin de la calidad. Es
necesario que se establezcan procesos para incentivar el personal con la
importancia del conocimiento de la calidad y el valor agregado que el mismo
genera al momento de adquirir la certificacin en cualquiera de los procesos.
La comunicacin interna permite y determina la eficiencia del sistema de
gestin de la calidad, recibir informacin rpidamente, crear confianza entre
colaboradores y prestadores de servicio, identificacin de oportunidades de
negocio e identificar oportunidades de mejora, lo cual debe estar en armona
con el ambiente de trabajo.
Se recomienda que la organizacin cuente con nuevas tecnologas que
permitan la comunicacin efectiva, estimular por parte de la alta direccin la

75

comunicacin ascendente. Tener en cuenta que es necesario transmitir toda la
informacin necesaria para la toma de decisiones.

Numeral 5.6 Revisin por la Direccin.
La alta gerencia de la organizacin, no lleva a cabo revisiones de auditoras
internas y externas. Cabe destacar que en la organizacin no se han realizado
auditoras internas planificadas y ordenadas con relacin al sistema de gestin
de la calidad.
Hasta la fecha la organizacin cuenta solamente con una auditora externa
realizada por el cliente Comfenalco valle de la cual se obtienen los siguientes
datos relacionados con conclusiones, recomendaciones y oportunidades de
mejora; de las cuales actualmente no cuenta la organizacin con evidencia
propia del uso de dichas recomendaciones y oportunidades de mejora
presentadas por el auditor externo del cliente Comfenalco Valle. Ver en Anexo
B. Conclusiones Y Recomendaciones Auditoria Externa.
Se recomienda realizar programacin para la revisin por la direccin, basado
en las evidencias y requerimientos del SGC, con una frecuencia mnima
trimestral, as no se cuente con auditoras internas.

76

NUMERAL 6: GESTION DE LOS RECURSOS

Tabla 15. Resultado Porcentual Capitulo 6 norma NTC ISO 9001:2008

CANTIDAD PORCENTAJE
CUMPLE 10 77%
NO
CUMPLE 3 23%
TOTAL 13 100%

Los recursos en la organizacin presentan inicialmente las actividades
desarrolladas por los prestadores de servicios en este caso los recreadores, los
cuales a su vez por medio de las diferentes capacitaciones, y control de las
mismas definen las necesidades a desarrollar.
De forma general, en el captulo 6 Gestin de los Recursos la organizacin
presenta la ms alta calificacin con cumplimiento y evidencias, en cuanto a los
requerimientos y especificaciones de la norma NTC ISO 9001:2008.

Numeral 6.1 Provisin de Recursos.
La organizacin actualmente se encuentra en el proceso de organizar e iniciar
con los requerimientos necesarios para cumplir con la implementacin y
mantenimiento del sistema de gestin de calidad, por medio de la bsqueda y
alianzas con personal que maneja este tipo de informacin.
Los diferentes recursos especificados y delimitados para la satisfaccin del
cliente mediante sus requisitos se han ido adaptando a las necesidades propias
de la organizacin y los diferentes programas recreativos que se presentan.

77

Numeral 6.2 Recursos Humanos.
Actualmente la organizacin cuenta con un 65% del personal actual, nombrado
como apto para el cargo o perfil refirindome solamente la disponibilidad y
edad legal para firmar un contrato de prestacin de servicios con la empresa; lo
cual aumenta de forma significativa las no conformidades con los requisitos del
producto, afectando directamente la organizacin y fidelizacin de los clientes.
Es importante destacar que la organizacin cuenta con un programa
estructurado de capacitaciones para el personal, sin embargo de las mismas no
se encuentran estructuras ni procedimientos a cumplir.

Numeral 6.2.1 Generalidades
La empresa Equipo Alianza Ltda., cuenta con evidencia que permiten
demostrar la capacidad del personal en cuanto a edad y disposicin de tiempo,
por medio de registro de los datos de cada uno de los proveedores. Sin
embargo no se cuenta con el anlisis y requerimientos de perfil al momento de
la contratacin de personal, para definir las capacidades, talentos, formacin,
habilidades y experiencias apropiadas para el cargo; la contratacin del
personal se basa nicamente en la posibilidad que presenta el prestador de
servicio, en cumplir las diferentes actividades que desempearan en la
organizacin las cuales por medio de capacitaciones podran aumentar.
Se recomienda que la organizacin realice y defina acordemente cada uno de
los perfiles y caractersticas de las personas a contratar, tambin incluir en los
procesos pronsticos basados en las necesidades de los prestadores de
servicio, ya sea basado en la experiencia o en las tendencias de la
organizacin.
Es necesario que el perfil del puesto cuente con los motivos de contratacin,
fecha en que deber estar cubierto el puesto, tiempo por el cual se va a
contratar, departamento, horario y sueldo. Es posible elaborar los perfiles por
medio de profesiogramas
27
.

Numeral 6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia.
La formacin del personal se encuentra en constante avance. Cabe destacar
que no se presentan evidencias de la organizacin ni programacin de
actividades de formacin.
La organizacin no concientiza a los proveedores y/o prestadores de servicio
sobre la importancia del cumplimiento de las diferentes actividades que la

27
Representacin grfica de los requisitos o caractersticas de un puesto de trabajo,
sealndolos cualitativa y cuantitativamente.

78

misma debera realizar. Sin embargo en las evaluaciones y reuniones de
programacin se especifica a cada recreador la necesidad del cumplimiento, de
las polticas y actividades que desarrollara en el determinado momento.
Cuenta la organizacin actualmente con una base de datos en Excel donde se
especifican la informacin de cada uno de los prestadores de servicio, sin
embargo no se cuenta con el registro de las asistencias ni actualizacin de la
base de datos de los mismos. Cuenta actualmente con la categorizacin de los
prestadores de servicio donde se ha especificado las capacidades de cada uno
y el cobro que realizara por dichos servicios.
Se recomienda que la organizacin cuente con una base de datos estructurada
donde sea posible identificar la competencia, formacin y capacitaciones
realizadas, y asistidas por los prestadores de servicios, por medio de una
herramienta base de datos elaborada como Microsoft Access 2010.

Numeral 6.3 Infraestructura.
La organizacin cuenta con una infraestructura acorde con las actividades que
la mima ha desarrollado, la cual est ubicada geogrficamente para el
acercamiento con los clientes y disponibilidad de transporte de los empleados.

Numeral 6.4 Ambiente de trabajo.
El ambiente de trabajo en la organizacin no cuenta con mediciones
exactas, sin embargo en las diferentes actas de reunin, cada prestador de
servicio expresa la capacidad con la que cuenta para realizar diferentes
actividades, y la oportunidad que ha encontrado en la organizacin para
desarrollarse profesional y laboralmente.
Recomendaciones

Para crear un ambiente laboral saludable, hay que promover en los lugares de
trabajo la adopcin de polticas favorables a la salud como; Incorporar
estrategias de fomento de una alimentacin saludable. Incluir en la jornada
laboral la ergonoma y actividad fsica. Participar en el programa ambiente libre
de humo de tabaco. Creacin de programas preventivos en salud ocupacional.
Ej.: estrs laboral. Potenciar el desarrollo de actividades artsticas recreativas y
sociabilidad. Creacin de programas que favorezcan la interrelacin en el
ambiente laboral como tiempo compartido y de descanso planificado.
28

28
Universia: Consejos para Crear un Ambiente Laboral Saludable, 20 Octubre de 2008. [en lnea].
Recomendaciones Para un Ambiente Laboral Saludable, [consultado el da 14 de junio del 2011]. Pgina
en internet http://noticias.universia.cl/vida-universitaria/noticia/2008/10/20/301481/consejos-crear-
ambiente-laboral-saludable.html

79

NUMERAL 7: REALIZACION DEL SERVICIO.

La empresa Equipo alianza Ltda., en el numeral 7 cuenta con un total de 99
preguntas, las cuales segn la naturaleza y actividad principal de la
organizacin presenta exclusin en la norma NTC ISO 9001:2008, sumando de
esta forma un total de 57 de los requerimientos por cumplir.

7.3 Diseo y Desarrollo.
7.6 Control De Los Equipos De Seguimiento Y Medicin.

Segn la informacin citada anteriormente se toman en total 57 requerimientos
de la norma ISO 9001:2008 como anlisis y diagnostico de la organizacin:

Tabla 16. Resultado Porcentual Capitulo 7 norma NTC ISO 9001:2008.

CANTIDAD PORCENTAJE
CUMPLE 22 39%
NO
CUMPLE 35 61%
TOTAL 57 100%

Es importante para mejorar la calidad en prestacin de servicios efectuar un
mejor control a los proveedores de servicio estableciendo claramente, cada uno
de los componentes y recursos del mismo. Cabe destacar que en la actualidad
la organizacin cuenta con reuniones y un grupo llamado Grupo Creativo, los
cuales se encargan en su totalidad de la creacin de nuevos proyectos y
prestacin de servicios en otros mercados.

80

Capitulo 7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
Actualmente la organizacin cuenta con evidencias claras y especficas donde
se determinan la necesidad del establecimiento de procesos documentados y
definicin de recursos para el servicio. La organizacin planifica como se va a
desarrollar dicho servicio entre los cuales toma en cuenta los siguientes:
Objetivos del servicio
Donde obtener recursos
Procesos a utilizar para la creacin de los servicios
Mtodos de seguimiento y verificacin de los servicios presentados
Se recomienda realizar e iniciar un procedimiento documentado donde se
analicen y estructuren paso a paso la planificacin al momento de realizar un
servicio determinado.

Numeral 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.
Cuenta la organizacin actualmente con evidencias que identifican de forma
aclaratoria y constante los procesos de evaluacin del servicio que se presta
actualmente. Igualmente Equipo Alianza Ltda., mantiene una cultura de servicio
complementada visitas, estudio, vinculacin y mantenimiento de clientes.
Equipo Alianza Ltda., describe el mecanismo utilizado para las modificaciones
en la negociacin inicial que pueden surgir unilateral o bilateralmente y que se
registran en el formato de orden de servicio interna; el procedimiento relaciona
las actividades para la revisin aprobacin y/o envo del pedido y servicio
solicitado.
En cuanto a la comunicacin con el cliente Equipo Alianza Ltda., establece
criterios que forman parte de las modificaciones de un pedido. En tal caso se
comunica con el cliente para concretar dichas modificaciones. Las cuales a su
vez estn diseadas para que el jefe de talento humano realice la
retroalimentacin sobre el servicio. Ver anexo F Formato Interno Evaluacin de
Servicio Recreativo. Se recomienda realizar y determinar procedimientos que
definan y tengan como base la relacin e interaccin entre procesos, para
resolver quejas y reclamos.

Numeral 7.3 Diseo y Desarrollo.
Equipo Alianza Ltda., excluye el requisito de la norma internacional ISO
9001:2008 ya que el producto final que se entrega es el servicio del suministro
de prestadores de servicios y/o recreadores como tal.

81

Numeral 7.4 Compras.
Las compras que realiza la organizacin Equipo Alianza Ltda., corresponden
generalmente a suministros tiles, papelera, contratacin de proveedores para
la prestacin de servicios, recreadores, otros.
No obstante, Equipo Alianza Ltda., controla sus compras a travs de registros
como ordenes de compras las cuales identifican de forma adecuada los
productos a travs de una base de datos de proveedores en hojas Excel; dicha
base de datos es organizada y controlada por el Jefe De Talento Humano, as
mismo se controlan los proveedores de servicio, recreadores y otros.

Numeral 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio.
Equipo Alianza Ltda., cuenta actualmente con la disposicin de instrucciones
especializadas al momento de la realizacin del servicio, las cuales se
presentan a los prestadores de servicio o recreadores con anterioridad de la
prestacin del servicio.
No cuenta la organizacin con un valor agregado a ofrecer a sus clientes, por
medio de la definicin de procesos productivos para describir procesos claves-
operativos necesarios para el funcionamiento del producto.
Equipo Alianza Ltda., no cuenta con validacin de procesos relacionados con la
produccin y prestacin del servicio, debido a que no cuentan con la
descripcin detallada de procesos claves u operativos en los cuales es posible
identificar cual de los mismos es necesario validar. Igualmente la organizacin
no identifica servicios ni trazabilidad de los mismos, debido a que no cuenta
con los responsables de cada proceso clave u operativo; no se cuenta con la
aplicacin de documentacin y registros en cada proceso.
En cuanto a la propiedad del cliente equipo alianza cuenta con registros y
validaciones como medio de evidencia donde se especifica la utilizacin de los
diferentes productos, prestados o presentados a los recreadores o prestadores
de servicios. Entre las cuales se encuentran correos electrnicos e informes en
evaluaciones de servicios con especificaciones de las actividades realizadas u
otros.
En Equipo Alianza Ltda., todos los procedimientos relacionados directamente
con la contratacin del personal, desde la convocatoria hasta la capacitacin e
induccin, requieren del almacenamiento de informacin tales como por
ejemplo hojas vida de prestadores de servicios y evaluaciones u rdenes de
servicio, con el fin de controlar y analizar posibles cambios futuros. Se
recomienda describir el control y codificacin de las hojas de vida lo cual
permite preservarlas y garantizar la ejecucin del proceso de seleccin y
vinculacin de forma adecuada y controlada.

82

Numeral 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin.
Equipo Alianza Ltda., no utiliza ningn instrumento de medicin que requiera
calibracin para verificar los requisitos del producto o servicio (prestadores de
servicio, recreadores, operadores logsticos etc.) suministrados. Sin embargo
se han establecido por medio de registros de solicitud de servicio, evaluacin
de servicio y orden de servicio interna la medicin del cumplimiento de pedidos
y la confiabilidad del servicio.

Sin embargo la organizacin no cuenta con indicadores de control ni procesos
responsables del servicio al cliente. La organizacin no cuenta con los registros
de seguimiento y medicin, las personas encargadas y responsables del
mismo.

Se recomienda realizar y disponer indicadores de gestin que permitan medir
adecuadamente cada objetivo y proceso en la organizacin, se anexan algunos
ejemplos correspondientes de indicadores de gestin.
Cantidad de servicios a tiempo realizados por mes: cantidad de servicios
realizados versus cantidad de quejas obtenidas por incumplimiento de
horarios por mes.
Cantidad de objetivos cumplidos por servicio al mes: cantidad de
servicios realizados al mes versus cantidad de servicios quejas
obtenidas por incumplimiento de objetivos al mes.

83

NUMERAL 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
un total de 43 preguntas de las se definen como cumple o no cumple con el
siguiente porcentaje de actuacin.

Tabla 17. Resultado Porcentual Capitulo 8 norma NTC ISO 9001:2008.

CANTIDAD PORCENTAJE
CUMPLE 05 12%
NO
CUMPLE 38 88%
TOTAL 43 100%

La organizacin no planifica de forma adecuada como realizar actividades de
seguimiento y medicin a utilizar para conservar de forma adecuada la
satisfaccin del cliente, desempeo del sistema, conformidad del proceso y
conformidad del producto y/o servicio.

Numeral 8.1 Generalidades.
Equipo Alianza Ltda., no cuenta con la planificacin e implementacin de
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejoras. Se recomienda crear
los siguientes procedimientos acordes con el seguimiento mencionado
anteriormente:
Conformidad del servicio: procedimientos de auditoras internas de
calidad, acciones correctivas y preventivas.
Aseguramiento de la conformidad del sistema de gestin de la calidad:
por medio de procesos de la alta direccin de poltica y objetivos
relacionados con revisin por la gerencia.
Mejora contina de la eficacia del sistema de gestin de calidad: proceso
de soporte definido en el procedimiento mejoramiento continuo.

La organizacin igualmente no cuenta con la determinacin de mtodos
aplicables para los anteriores puntos relacionados.

84

Numeral 8.2 Seguimiento y Medicin.
Equipo Alianza Ltda., cuenta con un porcentaje alto de incumplimientos en el
seguimiento y medicin de procesos relacionados con el cliente y la prestacin
del servicio.

Numeral 8.2.1 Satisfaccin del Cliente.
Equipo Alianza Ltda., cuenta con registros de evaluaciones de servicio del
cliente final, el cual permite de forma constante por medio de la realizacin de
los eventos, conocer la determinacin y satisfaccin del cliente.
Se recomienda crear una base de datos donde se incluya cada resultado de las
evaluaciones de servicios realizadas por los clientes, con ponderaciones por
evento y servicio. Este registro permite que la organizacin cuente con
informacin verdica para realizar cambios o modificaciones en la prestacin de
servicios o procesos internos.

Numeral 8.2.2 Auditoria Interna.
La organizacin no cuenta con procesos de medicin del nivel de satisfaccin
del cliente las cuales permiten establecer medidas de percepcin; el uso de las
evaluaciones de servicio definen un nivel de satisfaccin por servicio, sin
embargo el uso de encuestas de satisfaccin a realizar entre una y dos veces
al ao mediran de forma ms completa y general la percepcin del cliente
sobre el servicio.
Se recomienda incluir procedimientos de quejas y reclamos, y el registro de
visita de sostenimiento al cliente; las cuales estaran controlados por la
gerencia a travs de la revisin gerencial, requerimiento de la norma ISO
9001:2008.
La organizacin no cuenta con un procedimiento de auditoras internas de
calidad, la planificacin, ejecucin y seguimiento de las mismas para verificar si
sus actividades y los resultados relacionados con el sistema de gestin de la
calidad, estn conformes con las disposiciones y requisitos exigidos por la
norma internacional ISO 9001:2008. En dicho procedimiento es necesario
establecer los criterios que forman parte de la seleccin de Auditores Internos
de calidad en Equipo Alianza Ltda., como lo es la educacin, experiencia,
competencia laboral y evaluacin de los mismos.
En el momento que no se alcanzan los resultados planificados la alta gerencia
se rene en conjunto con el jefe de talento humano para definir de forma
adecuada lo ocurrido, acciones correctivas y se crea el plan de accin. Sin
embargo no cuenta la organizacin con procedimientos que permitan manejar
indicadores de gestin, ni registros de los mismos. Se recomiendan los
siguientes registros para el seguimiento y medicin de los procesos:

85

Actividades relacionadas con la creacin, nombre, descripcin, tipo de
indicador
Elemento de la poltica de la calidad que afecta
Proceso que afecta
Responsable de su aplicacin
Unidad de medida del indicador
Periodo de clculo del indicador
Evidencia
Impacto
Ponderacin

Numeral 8.2.3 Seguimiento y Medicin de Procesos.
Equipo Alianza Ltda., presenta falencias en el seguimiento y medicin de
procesos, debido a que solamente realiza una adecuada medicin cuando se
presentan errores o inconsistencias en alguna de las fusiones por
procedimientos.
Es posible que la organizacin concluye evita mediciones y control de procesos
por:
No se encuentra capacitados para la medicin, ni los gerentes ni los
sistemas educativos han dotado al personal habilidades para medir,
establecer y calcular indicadores representativos de los procesos de la
empresa.
La medicin ha sido mal utilizada, los procesos de medicin, en algunas
organizaciones, han tenido un mal uso en el pasado y solo han sido
utilizadas para encontrar culpables.
Se considera que la medicin no es necesaria, se piensa que mientras
las cosas se estn haciendo bien, se est mejorando continuamente y
se tenga una cultura de calidad y de buen servicio, no es necesaria la
medicin. Sin embargo, tarde que temprano este estilo de gerencia
reconoce que no se puede mejorar sin un adecuado proceso de
medicin.
Se recomienda realizar reuniones de la alta gerencia para identificar cul de las
causas anteriores provocan que no se realicen las mediciones adecuadas en la
organizacin, y proceder a identificar y realizar cambios principalmente en los
paradigmas que tengas las personas.

Numeral 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto.
La organizacin cuenta con seguimiento y medicin del producto al momento
de realizar algn tipo de novedad del mismo, igualmente cuenta con evidencias

86

de la conformidad con los criterios de aceptacin del producto por medio de
archivos de evaluacin y satisfaccin del servicio y del cliente.
Se recomienda que la organizacin realice mediciones de las caractersticas
del producto, para lo cual es necesaria la realizacin de un procedimiento o
incluir la actividad de seguimiento de productos que permitan identificar
personal que autoriza la liberacin del producto hacia el cliente.

Capitulo 8.3 Control del Producto no Conforme.
Equipo Alianza Ltda., no asegura que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, es identificable y controlado para la correccin y prevencin del uso
o entrega no intencional. No cuenta con el procedimiento establecido para
controles, responsabilidades y determinacin de autoridades relacionadas con
el tratamiento del servicio no conforme.
Se recomienda el procedimiento control de servicio no conforme, donde se
especifiquen controles correspondientes con la devolucin del cliente;
identificar los mismos en el proceso de seleccin y contratacin. Se
recomienda registros relacionados con el control de servicio no conforme.

Numeral 8.4 Anlisis de Datos.
Equipo Alianza Ltda., no cuenta con informacin generada por la revisin de
procesos, no se establecen herramientas necesarias para el anlisis de los
datos ni procedimientos para los mismos. No cuenta con el uso de
herramientas de ayuda como diagrama causa efecto, anlisis de Pareto,
tormenta de ideas y diagramas de rbol entre otras.
Estas herramientas son necesarias para definir las necesidades y
responsabilidades de cada proceso el cual permite el control de los mismos, y
el mejoramiento continuo importante para el crecimiento de la organizacin, y
por consiguiente cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Numeral 8.5 Mejora.
Equipo Alianza Ltda., no cuenta con procedimientos que definan el
mejoramiento continuo ni mecanismos o herramientas necesarias para mejorar
la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Se recomienda crear e identificar en un procedimiento la realizacin de mejoras
en la prestacin de servicios recreativos y en los mismos procedimientos como
tal.

87

Numeral 8.6 Accin Correctiva y 8.7 Accin Preventiva.
Equipo Alianza Ltda., no cuenta ni establece con acciones que permitan
eliminar las causas de no conformidades, evitar que se vuelvan a presentar y
general mejoramiento en la prestacin del servicio.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir requisitos para:
Evitar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
Determinar e implementar acciones necesarias
Registrar resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4) y
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
29

Se recomienda que la organizacin involucre evidencia de la causa o del
problema encontrado, realizacin de las actividades necesarias para que el
mismo ocurra nuevamente. Es necesario evaluar constantemente las quejas
del cliente, no conformidades, reprocesos o reparaciones, reportes de auditora
entre otros; al mismo tiempo tener en cuenta las causas de problemas
conocidos y problemas potenciales. Se recomienda procedimiento acciones
correctivas y preventivas.

29
Manual para las pequeas empresas, gua sobre la norma ISO 9001: 2000: 8.5 Accin
correctiva.1 ed. Bogot-Colombia: ICONTEC, 2001. 134 p.

88

9. PLAN DE ACCION.

El plan de accin para la empresa Equipo Alianza Ltda., se establece tomando
como punto de partida la necesidad de cumplir con los requerimientos de la
norma NTC ISO 9001:2008, teniendo como referencia la situacin actual de la
organizacin evaluada anteriormente en el presente proyecto por medio del
diagnstico de la situacin actual, en el cual la cual se destacan debilidades,
principalmente en la fuerza de trabajo y el rea de recursos humanos.

9.1. Plan de Accin Planeacin Estratgica Equipo Alianza Ltda.
Inicialmente se presenta la identificacin diseo y/o creacin de los siguientes
temas relacionados con la planeacin estratgica de la organizacin:
Definicin de actividad principal del negocio
Estructura organizacional
Principios corporativos y valores
Misin
visin
Quienes somos hoy para los proveedores, colaboradores, clientes,
comunidad, competencia entre otros.
Objetivos corporativos
Portafolio proyectado
Valores corporativos
Polticas
Estrategias corporativas
Metas
Cultura organizacional
Diseo de sistemas de informacin
Identificacin de autoridades y roles.

Despus de realizar el analizar, organizacin, creacin, diseo y/o rediseo de
los anteriores temas relacionados con la planeacin estratgica, contina el
anlisis y diseo de requisitos relacionados en la norma ISO 9001:2008, de

89

acuerdo con la creacin, implementacin, seguimiento y mejora de los mismos,
fundamentalmente con la participacin cambiante de los colaboradores,
producto del liderazgo de la direccin.
Anlisis de procesos y procedimientos de acuerdo con el mapa de
procesos, elaboracin de las caracterizaciones de procesos.
Creacin de procedimientos documentados, registros, planillas, listado
maestro de documentos, listado maestro de registros, entre otros.
Implementacin de procedimientos documentados, registros, planillas,
listado maestro de documentos, listado maestro de registros, entre otro.
Seguimiento, control y mejora de procedimientos documentados.
Identificacin de responsabilidades y responsables de procesos

Finalmente se procede con la identificacin de auditores internos y externos
necesarios para encontrar evidencias o mejoras de procedimientos y
documentacin requerida
Creacin de equipo de Auditores Internos (capacitacin).
Auditoras internas.
Mejora de requerimientos.
Pre-auditoria con el ente certificador.
Auditoria para certificacin de calidad.

A continuacin se presenta de forma detallada y con lapsos de tiempo en
meses el cronograma necesario para el cumplimiento de los requisitos de la
norma NTC ISO 9001:2008, segn informacin previa.

90

Tabla 18. Plan de Accin Anlisis Planeacin Estratgica
EMPRESA: EQUIPO ALIANZA LTDA
RESPONSABLE GENERAL ALTA GERENCIA
ACTIVIDAD PRINCIPAL: ANALISIS PLANEACION ESTRATEGICA
OBJETIVO: EVALUACION Y REORGANIZACION GENERAL
TAREAS O ACCIONES META
RESPONSABLE /
ASIGNADO
RECURSOS
Definicin del negocio
Contar con una
adecuada
definicin
adecuada e
identificacin
adecuada de
documentos
generales de la
organizacin
Socios y alta gerencia
Documentacin
actualizada,
computadores, papelera,
asistencia de dueos y
alta gerencia
Actualizar visin
Actualizar la misin
Crear y documentar mejoras de la misin
Crear y documenta de mejoras de la visin
Crear y documenta de principios corporativos
Crear y documenta de objetivos corporativos
Analizar y documentar de portafolio de servicios
Mejorar y documentar portafolio de servicios
Crear y documentar de valores corporativos
Crear y documenta estrategias corporativas
Identificar y documentar de metas corporativas
Analizar y atender la cultura organizacional
Analizar e implementar sistemas de informacin
Identificar y presentar autoridades de procesos
Identificar y presentar de responsabilidades por
procesos
Establecer la relacin e interaccin por procesos

91

Tabla 19. Caracterizacin de Procesos y Documentacin
RESPONSABLE GENERAL:
GERENCIA ADMINISTRATIVA Y GERENCIA
OPERACIONAL

ACTIVIDAD PRINCIPAL: CARACTERIZACION DE PROCESOS Y DOCUMENTACION
OBJETIVO:
IDENTIFICACION DE FUNCIONES GENERALES EN LA
ORGANIZACIN

RESPONSABLE /
ASIGNADO A
RECURSOS
Definir procedimientos exigidos por
norma
Contar con la fcil y
adecuada
identificacin de
todos los procesos
y procedimientos
de la organizacin
Gerencia
administrativa y
gerencia
operacional en
conjunto con
auxiliares
administrativos y/o
practicantes
universitarios
Documentacin
actual, encuestas
de practicantes
antiguas,
papelera,
computadores
Identificar procesos de alta direccin
Identificar procesos claves u
operativos (produccin)
Identificar procesos de apoyo y
soporte
Documentar procesos encontrados y
simplificar
Documentar procedimientos
encontradas
Documentar actividades
encontradas (planificar la prestacin
de servicios)
Planificar el sistema de gestin de
calidad

92

Tabla 20. Diseo del Sistema Documental

RESPONSABLE GENERAL:
GERENCIA ADMINISTRATIVA Y GERENCIA
OPERACIONAL

ACTIVIDAD PRINCIPAL: DISEO DEL SISTEMA DOCUMENTAL
OBJETIVO:
ELABORACION DE DOCUMENTACION NECESARIA PARA
CERTIFICACION

RESPONSABLE /
ASIGNADO A
RECURSOS
Elaborar caracterizacin por
procesos
Contar con la
caracterizacin y
documentacin
completa de todos
los procesos y
procedimientos
organizacionales
Gerencia
administrativa y
gerencia
operacional en
conjunto con
auxiliares
administrativos y/o
practicantes
universitarios
Computadores,
papelera,
disponibilidad de
tiempo de la
gerencia general
Definir procedimientos por procesos
Definir actividades por
procedimientos
Elaborar caracterizacin de
procedimientos
Elaborar listado maestro de
documentos
Elaborar listado maestro de registros
Elaborar manual de funciones
Creacin de ndices de gestin y
medicin de procesos
Criterios de evaluacin del
desempeo de cada proceso

93

Tabla 21. Implementacin de Procedimientos y Documentacin

RESPONSABLE GENERAL: ALTA GERENCIA
ACTIVIDAD PRINCIPAL:
IMPLEMENTACION DE PROCEDIMIENTOS Y
DOCUMENTACION

OBJETIVO:
PRESENTACION DE ACTUALIZACION DE
DOCUMENTACION

TAREAS O ACCIONES
META
RESPONSABLE /
ASIGNADO A
RECURSOS

Presentar documentos nuevos o
actualizados
Cada uno de los
integrantes de la
organizacin
cuente con la
documentacin
relacionada con su
puesto de trabajo
Alta gerencia
Espacio para
reuniones,
documentacin
impresa,
diapositivas con
explicaciones
generales
Realizar capacitaciones relacionadas
con el uso de la nueva
documentacin e ndices de gestin

94

Tabla 22. Medicin Anlisis y Mejora

RESPONSABLE GENERAL: GERENCIA GENERAL
ACTIVIDAD PRINCIPAL: MEDICION ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

OBJETIVO
MEDICION Y ANALISIS DE LA FUNCIONALIDAD
DE PROCEDIMIENTOS Y MANUALES

RESPONSABLE /
ASIGNADO A
RECURSOS
Verificar el uso e implementacin de
procedimientos
Contar con la
documentacin
necesaria que
permita la
participacin de
cada uno de los
integrantes de la
organizacin.
Alta gerencia con
acompaamiento
de auxiliares
administrativos y
practicantes
universitarios
ndices de
gestin de
procedimientos,
documentacin
actualizada,
papelera,
computadores.
documentacin
manual de funciones
Realizar la medicin de procesos
segn ndices de gestin
Realizar seguimiento de procesos
Desarrollar y realizar mejoras
Implementar control de producto o
servicio no conforme

Implementar reconocimiento de
causas del producto no conforme

95

Tabla 23. Comit de Calidad, Pre-Auditoria y Auditoria
RESPONSABLE GENERAL: GERENCIA GENERAL Y AUDITORES EXTERNOS
ACTIVIDAD PRINCIPAL: COMIT DE CALIDAD, PRE-AUDITORIA, AUDITORIA
OBJETIVO:

RESPONSABLE /
ASIGNADO A
RECURSOS
Identificar el alcance de la auditoria
que se propone
Certificacin Comit de calidad
Documentacin
necesaria,
presupuesto del
valor de la
auditoria,
capacitacin de
auditores.
Definir comit de calidad
Identificar personal encargado de
auditoria
Realizar pre-auditoria
Realizar mejoras de acuerdo a pre-
auditoria y cerrar no conformidades
Auditar el proceso solicitado

96

9.3. Plan de Accin con Requerimientos Norma NTC ISO 9001:2008

A continuacin se presenta el cronograma basado en las necesidades del plan
de accin propuesto anteriormente y los requerimientos por cumplir para la
implementacin del sistema de gestin de calidad acordemente. Ver Tabla 20.
Cronograma Plan de Accin para Implementar SGC Segn Norma NTC ISO
9001:2008.
De acuerdo con los requerimientos presentados en la norma NTC ISO
9001:2008, se realiza un cuestionario donde se identifican de acuerdo con la
situacin y documentacin actual de la organizacin, presentando de acuerdo
con cada requisito, las tareas a realizar, responsables o asignados y el tiempo
de accin del requerimiento. Ver Tabla 21. Plan de Accin segn Requisitos
Norma NTC ISO 9001:2008.

97

Tabla 24. Cronograma Plan de Accin para Implementar SGC Segn Norma NTC ISO 9001:2008.

98

Tabla 25. Plan de Accin segn Requisitos Norma NTC ISO 9001:2008

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
EVIDENCIA ACTIVIDAD A DESARROLLAR RESPONSABLE
SI NO
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES

Cuenta la organizacin con un sistema de gestin de calidad
establecido, documentado e implementado de acuerdo con los requisitos
de la Norma Internacional?
X
1. Definir nuevo mapa de
procesos de acuerdo con
procesos actuales. Ver tabla 21
Plan de accin anlisis
planeacin estratgica
Alta gerencia y
socios de la
organizacin
A
Determina la organizacin los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin en la misma?
X
B Determina la organizacin la secuencia e interaccin de los procesos? X
Mapa de procesos
propuesto
C
Se encuentran determinados los criterios y mtodos necesarios que
permitan a la organizacin asegurar la eficacia en la operacin y control
de los procesos?
X
D
Asegura la organizacin, la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos?
X
E
Realiza la organizacin anlisis, mediciones y seguimiento a sus
procesos cuando es necesario?
X
Acta de reunin; libro
acta de reuniones
2. Adecuar procedimientos y
registros que identifiquen
adecuadamente cada una de las
actividades y funciones en la
empresa. Ver tabla 21 Plan de
accin anlisis planeacin
estratgica
F
Implementa la organizacin acciones necesarias para alcanzar
resultados planificados y mejora continua de los procesos?
X
Acta de reunin; libro
acta de reuniones

Gestiona la organizacin los procesos actuales de acuerdo con los
requisitos de la Norma Internacional?
X

Controla la organizacin todos los procesos contratados externamente
para evitar que los mismos afecten la conformidad del producto?
X
Registro de
proveedores; contrato
proveedores

Se encuentran dichos procesos definidos dentro del sistema de gestin
de calidad?
X

99

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
EVIDENCIA
ACTUAL
ACTIVIDAD A DESARROLLAR RESPONSABLE
SI NO
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
A
Las declaraciones documentadas de la poltica y objetivos de
la calidad se encuentran incluidas en la documentacin del
sistema de gestin de la calidad?
X
1. Analizar propuesta de poltica de
la calidad. Pg. 69
Alta gerencia,
socios y lderes
de procesos
B
Se encuentra el manual de la calidad incluido en la
documentacin del sistema de gestin de la calidad?
X
2. Gestionar actividades para la
documentacin del manual de la
calidad
C
Estn incluidos los procedimientos documentados y registros
requeridos por la norma internacional, dentro de la
documentacin del sistema de gestin de calidad?
X
3. Planear reuniones de socios en
conjunto con lderes de procesos y
alta gerencia para identificar
procesos y procedimientos faltantes
en la organizacin. Ver tabla 21
Caracterizacin de Procesos y
Documentacin
D
Se encuentran incluidos dentro del sistema de gestin de la
calidad documentos y registros que la organizacin considera
necesarios para asegurar la eficaz planeacin, operacin y
control de los procesos?
X
4.2.2 Manual de la Calidad
A
Incluye el manual de la calidad establecido por la organizacin
el alcance del sistema de gestin de la calidad, detalles y
justificacin de cualquier exclusin?
X 1. Creacin de manual de la calidad
Gerencia
Administrativa y
Gerencia
Operacional,
lderes de
procesos.
B
Est incluyendo o referenciando el manual de la calidad
establecido por la organizacin procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestin de la calidad?
X
2. Identificar y crear documentos y
procedimientos definidos por la
norma
C
Est incluyendo el manual de la calidad establecido por la
organizacin la descripcin de la interaccin entre los procesos
del sistema de gestin de la calidad?
X
Ver tabla 22 Diseo del Sistema
Documental

100

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO EVIDENCIA
ACTUAL
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
4.2.3 Control de los documentos

Se encuentran controlados los documentos requeridos por el sistema de
gestin de la calidad?
X
1. Analizar la tabla nmero 13.
Identificacin de Registros
Actuales que permitan definir la
documentacin faltante
Lderes de
procesos y alta
gerencia

Se encuentran controlados los registros de acuerdo con los requisitos
citados en el apartado 4.2.4?
X
A
Se encuentran establecidos por medio de procedimientos documentados,
controles que permitan aprobar documentos en cuanto a su adecuacin antes
de su emisin?
X
B
La organizacin cuenta con controles que permitan revisar, actualizar y
aprobar documentos por medio de procedimientos establecidos y
documentados?
X
2. Elaborar un procedimiento
de creacin y desarrollo de
nuevos documentos y registros.
C
Se encuentran controlados por medio de procedimientos documentados los
cambios en los documentos y su estado de versin vigente?
X
3. Analizar Tabla 11
Procedimientos Control de
Documentos basados en
requisitos norma ISO NTC
9001:2008, para incluir
procedimientos faltantes en la
organizacin. Ver tabla 23.
Diseo del Sistema
Documental.
D
Se encuentran definidos los controles necesarios por medio de
procedimientos documentados ya establecidos que permitan asegurar que las
versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso?
X
E
Se encuentra establecido un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para asegurar que los documentos permanezcan
legibles y fcilmente identificables?
X
F
Se encuentra establecido un procedimiento documentado que defina
controles necesarios para la identificar y distribucin de documentos de origen
externo para la planificacin y operacin del sistema de gestin de la
calidad?
X
G
Cuentan los documentos obsoletos con un procedimiento documentado que
defina controles necesarios de prevencin por el uso no intencionado e
identificacin de los mismos en caso de que se mantengan por cualquier
razn?
X

101

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO EVIDENCIA
ACTUAL
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
4.2.4 Control de registros

Son controlados los registros establecidos para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la
operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad?
X
1. Incluir en la creacin de
procesos el procedimiento
mencionado en la tabla
12. Procedimiento Control
de Registros
Lderes de procesos y alta
gerencia.

Cuenta la organizacin con un procedimiento documentado que
defina controles necesarios para identificar el almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los
registros?
X
2. Realizacin de registros
mencionados en la pgina
65 del presente proyecto.
Indagar en cada proceso
que registros se
consideran necesarios.

Se encuentran los registros de la organizacin de forma legible,
fcilmente identificable y recuperable?
X
PORCENTAJE CAPITULO 4 SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD
17% 83%

102

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
EVIDENCIA ACTUAL
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
A
Se evidencia el compromiso de la alta direccin con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de
calidad y la mejora continua de su eficacia por medio de la
comunicacin de la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente los legales y reglamentarios?
X
Acta de reunin nmero 301
fecha elaboracin 02-11-10
1. Realizar actividades
para el conocimiento e
implementacin del SGC
en la organizacin
Lderes de
proceso, Alta
gerencia y
Auxiliar
administrativo
B
Se establece la poltica de la calidad como evidencia del
compromiso de la alta direccin con el desarrollo e
implementacin el sistema de gestin de calidad y mejora
continua de su eficacia?
X
2. Generar o estipular
poltica de la calidad
eficiente.
C
Est la alta direccin asegurando que se establezcan los
objetivos de la calidad como evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin
de calidad y la mejora continua de su eficacia?
X
3. Identificar y crear
objetivos de calidad
correspondientes con
objetivos
organizacionales. Ver
pgina 70.
D
Evidencian las revisiones por la direccin el compromiso
de la alta gerencia con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de calidad, as como con la mejora
continua de su eficacia?
X
4. Estipular fecha para la
revisin anual por la alta
gerencia
E
Est la alta direccin asegurando la disponibilidad de
recursos como evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de
calidad, as como con la mejora continua de su eficacia?
X
Acta de reunin; AZ actas
de reunin.
5. Incluir revisiones en
procedimientos actuales
de gerencia.

103

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Est la alta direccin asegurando y aumentando la
satisfaccin del cliente por medio del cumplimiento de
sus requisitos determinados?
X
Evaluacin de servicios, medicin
evaluacin de servicios porcentajes,
correo electrnico
vcortes@equipoalianza.com, acta
de reunin a servicios recreativos
1. Implementar sistemas
que permitan identificar por
medio de las evaluaciones
de servicios, la satisfaccin
del cliente.
Auxiliar
administrativo
5.3 POLITCA DE LA CALIDAD
A
Est la alta direccin asegurando que la poltica de
calidad es la adecuada con respecto al propsito de la
organizacin?
X
1. Crear y definir la poltica
de la calidad de la
organizacin. Ver Propuesta
de Poltica de la Calidad
pgina 69
Alta gerencia y
Socios.
B
calidad incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
X
C
calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad?
X
D
calidad es comunicada y entendida dentro de la
organizacin?
X
E
calidad es revisada para su continua adecuacin?
X
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la calidad

Est la alta direccin asegurando que los objetivos de
la calidad necesarios o no para cumplir con los
requisitos del producto, se establecen en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la organizacin?
X
1. Alinear objetivos con
procedimientos Ver
Instrumento para establecer
objetivos de calidad pgina
71. Matriz para alinear
objetivos con indicadores de
gestin
Alta gerencia y
Socios.

Son los objetivos de la calidad medibles y coherentes
con la poltica de la calidad?
X

104

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
A
Est la alta direccin asegurndose de que la planificacin del
sistema de gestin de calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de
calidad?
X
1. Creacin de actividades
en procedimientos que
permitan planear el SGC
Alta Gerencia y
Auxiliar
Administrativo
B
Est la alta direccin asegurndose de mantener la integridad
del sistema de gestin de calidad cuando se planean e
implementan cambios a ste?
X
2. Identificar y corregir el
incumplimiento con los
requisitos de la norma
5.5 RESPONSABILIDAD, AUDITORIA Y COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y auditoria

Est la alta direccin asegurndose de que las
responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de la organizacin?
X
Carpeta electrnica
PROCEDIMIENTO
S EQUIPO
ALIANZA
Computador central
1. Desarrollar un sistema de
comunicacin interno que
permita general el
conocimiento de las
autoridades en la
organizacin
Lderes de
Procesos
5.5.2 Representante de la direccin
A
Ha designado la alta direccin un miembro de la direccin de la
organizacin como el responsable del establecimiento,
implementacin y mantenimiento de procesos necesarios para el
X
1. Definir perfil y
responsabilidades del
representante de la
direccin
Lderes de
proceso, Auxiliar
Administrativo
B
El miembro de la direccin de la organizacin designado
informa a la misma sobre el desempeo del sistema de gestin
de calidad y de cualquier necesidad de mejora?
X
2. Desarrollar las funciones
del representante de la
direccin
C
El miembro de la direccin de la organizacin designado se
asegura que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin?
X
3. Seleccionar el
representante de la
direccin
5.2.3 Comunicacin interna

Est la alta direccin asegurndose de que el establecimiento
de los procesos de comunicacin son los apropiados dentro de la
organizacin y la misma se efecta con eficacia dentro del
sistema de gestin de calidad?
X
1. Desarrollar sistemas de
comunicacin y crear
documentos compartidos
por red.
Auxiliar
administrativo

105

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades

Se asegura por parte de la alta gerencia la conveniencia,
adecuacin y eficacia continua por medio de la revisin del
sistema de gestin de la calidad a la organizacin en intervalos
planificados?
X
1. Planear e identificar
procedimientos a revisar y
evaluar.
Alta gerencia y
Auxiliar
Administrativo
La revisin del sistema de gestin de la calidad incluye una
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica y objetivos de la calidad?
X
1. Incluir en la revisin
propuesta con
anterioridad el anlisis de
todos los aspectos a
desarrollar

Se cuentan con registros de las revisiones por la direccin? X
3. Archivar acta de la
revisin por direccin
5.6.2 Informacin de entrada para revisin
A
Se incluye en la revisin de la informacin de entrada por la
direccin los resultados de las auditorias?
X
1. Identificar y realizar un
cronograma donde se
especifique todos los
temas relacionados y
necesarios para mejorar o
crear entre otras

Alta Gerencia,
Auxiliar
Administrativo y
Lideres de
procesos
B
direccin la retroalimentacin del cliente?
X
C
direccin el desempeo de los procesos y la conformidad del
producto?
X
D
direccin el estado de las acciones correctivas y preventivas?
X
2. Crear procedimiento
para la alta direccin que
incluya todas las variables
de entrada y salida de los
procesos
E
direccin las acciones de seguimiento de revisiones previas
realizadas por la direccin?
X
F
direccin los cambios que podran afectar al sistema de gestin
de calidad?
X 3. Archivar y documentar
las revisiones realizadas
por la direccin
G
direccin las recomendaciones para la mejora?
X

106

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
5.6.3 Resultados de la revisin
A
Las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la
eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos se
encuentran incluidas en los resultados de la revisin por la
direccin?
X
1. Documentar de forma
permanente y en medio
electrnico todas las
revisiones, en una base de
datos que realice
diferencias e informes de
las revisiones de la
direccin
Auxiliar
administrativa B
Las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del
producto en relacin con los requisitos del cliente se encuentran
incluidas en los resultados de la revisin por la direccin?
X
C
Las decisiones y acciones relacionadas con las necesidades de
recursos se encuentran incluidas en los resultados de la revisin
por la direccin?
X
CALIDAD
12% 88%

107

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
A
Se determinan y proporcionan por parte de la organizacin
recursos para la implementacin, mantenimiento y mejora
continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad?
X
1. Desarrollar
procedimiento de la
provisin de recursos, e
identificar y archivar
evidencias del mismo
Lderes de
Procesos
B
Se determinan y proporcionan por parte de la organizacin
recursos para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos?
X acta de reuniones
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades

Es competente el personal que realiza los trabajos que afectan
la conformidad con los requisitos del producto, con base a la
educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas?
X
formato de entrevista,
A-Z documentacin
proveedores,
categorizacin
recreadores mes
octubre
Definir perfiles que
destaquen competencias
requeridas para el cargo.
Jefe de Talento
Humano
6.2.2 Competencias, formacin y toma de conciencia
A
Se encuentran determinadas por parte de la organizacin las
competencias necesarias para el personal que realiza trabajos
que afectan a la conformidad con los requisitos del producto?
X
Perfil del proveedor,
categorizacin
recreadores mes
octubre.
1. Actualizar
constantemente el perfil y
actividades desarrolladas
por el personal
Jefe de Talento
Humano y
Auxiliar De
Talento Humano
B
Realiza la organizacin formacin u otras acciones para lograr
la competencia necesaria?
X
Actas de
capacitacin
recreadores.
2. Realizar plan de
capacitaciones para
evaluar competencias
C Evala la organizacin la eficacia de las acciones tomadas? X
D
Concientiza la organizacin al personal sobre de la importancia
y pertinencia de las actividades que realizan y la contribucin que
las mismas ofrecen al logro de los objetivos de la calidad?
X
3. Realizar una base de
datos donde se actualice
mensualmente la
informacin de los
prestadores de servicios y
competencias formadas.
E
Cuenta la organizacin con registros apropiados de la
educacin, formacin, habilidades y experiencia?
X
Categorizacin
recreadores, Formato
entrevista
recreadores

108

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
6.3 INFRAESTRUCTURA

La infraestructura de la organizacin cuenta, se mantiene y est
determinada con lo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto?
X
Orden de compra y
recibos de compra de
materiales y equipos
de oficina
1. Generar actividades de
responsabilidad en cuanto
a la infraestructura de la
organizacin, cuidado y
sentido de pertenencia de
los mismos
Jefe de Talento
humano y
Auxiliar
administrativa

A
Si es aplicable, incluye la infraestructura de la organizacin
edificios, espacios de trabajo y servicios asociados?
X
Recibos de alquiler
de Oficina central
B
equipo para los procesos (tanto hardware como software)?
X
Recibos de compra
Software y computo
C
servicios de apoyo (tales como transportes, comunicacin o
sistemas de informacin?
X
Recibos de compra
de celulares y
sistemas de
informacin
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Es determinado y gestionado el ambiente de trabajo por parte
de la organizacin para que el mismo sea el adecuado para
lograr la conformidad con los requisitos del producto?
X
Recibo de alquiler de
oficina central
1. Tener en cuenta las
Recomendaciones de la
pgina 78, para mantener
un ambiente laboral sano
Aplicacin Encuesta Clima
Organizacional.
Jefe de Talento
humano y
Auxiliar
administrativa

CALIDAD
77% 23%

109

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

Cuenta la organizacin con procesos desarrollados y
necesarios para la realizacin del producto?
X
1. Desarrollar
procedimientos con
actividades relacionadas
con la planificacin y
realizacin del producto y
prestacin del servicio
Lderes del
Proceso, Alta
Direccin

Es coherente la planificacin de la realizacin del producto con
los otros requisitos de los procesos del sistema de gestin de la
calidad?
X
A
Si es apropiado, determina la organizacin durante la
planificacin de la realizacin del producto los objetivos de la
calidad y los requisitos para el producto?
X
B
Determina la organizacin la necesidad de establecer procesos,
documentos y proporcionar recursos especficos para el
producto, durante la planificacin de la realizacin del mismo?
X Acta de reunin
2. Tener evidencias de las
modificaciones y creacin
del producto o servicio
C
Las actividades requeridas para verificacin, validacin,
seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas
para el producto as como los criterios para la aceptacin del
mismo, son determinados por la organizacin en la planificacin
de la realizacin del producto si es apropiado?
X
3. Identificar y crear
registros necesarios para
la planificacin de la
realizacin del producto o
servicio
D
Son los registros de evidencias de los procesos de realizacin y
del cumplimiento de los requisitos del producto resultante,
determinados por la organizacin durante la planificacin de la
realizacin del producto, si es apropiado?
X

Se presenta el resultado de la planificacin de forma adecuada
para la metodologa de operacin de la organizacin?
X

110

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
A
Son determinados por la organizacin los requisitos especificados
por el cliente, incluyendo los requisitos para actividades de entrega
y posteriores a la misma?
X
Contrato cliente proveedor,
orden de servicio del cliente
1. Desarrollar
procedimientos acorde
con la identificacin y
requerimientos del
cliente, basados el
contrato actual
Lder del
Proceso
B
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para
el uso especificado o previsto cuando sea conocido, son
determinados por la organizacin?
X Email
abernal@equipoalianza.com
C
Determina la organizacin los requisitos legales y reglamentarios
aplicables para el producto?
X
D
Los requisitos adicionales considerados necesarios, son
determinados por la organizacin?
X
Email
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Los requisitos relacionados con el producto son revisados por la
organizacin?
X
Acta de reunin, portafolio
actualizado
1. Realizar diagnsticos
de la capacidad
relacionada con los
recursos relacionados
con los servicios.
Lder del
Proceso Auxiliar
Ventas

Antes de proporcionar un producto al cliente la organizacin
realiza la revisin de los requisitos relacionados con el producto
(por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los contratos o pedidos)?
X Acta de reunin
A
Se asegura la organizacin de tener definidos los requisitos del
producto?
X Portafolio de servicios
B
Se asegura la organizacin de que estn resueltas las diferencias
entre requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente?
X
Email
abernal@equipoalianza
C
Se asegura la organizacin de contar con la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos?
X
Email
abernal@equipoalianza.com.
2. Crear base de datos
donde se informe la
revisin de los requisitos
relacionados con el
producto y necesidades
del cliente

Cuenta la organizacin con registros de los resultados de
revisiones y acciones originadas por la misma?
X

Confirma la organizacin los requisitos del cliente antes de la
aceptacin, incluso cuando el mismo no ha proporcionado una
declaracin documentada de dichos requisitos?
X
Anotaciones telefnicas libro
programacin

Se realizan modificaciones en la documentacin pertinente e
informa al personal correspondiente sobre los requisitos?
X Portafolio de servicios

111

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.2.3 Comunicacin con el cliente
A
Implementa y determina la organizacin disposiciones
eficaces para la comunicacin con el cliente acerca de la
informacin sobre el producto?
X
acta de reunin con el
cliente
1. Desarrollar un plan de
visitas al cliente de forma
constante y efectiva.
Lder del
Proceso
B
eficaces para la comunicacin con el cliente acerca de las
consultas, contratos o intencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones?
X
Correo electrnico
vcortes@equipoalianza.com
C
eficaces para la comunicacin acerca la retroalimentacin
del cliente, incluyendo sus quejas?
X
Correo electrnico
vcortes@equipoalianza.com,
7.3 DISEO Y DESARROLLO N/A N/A
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras

Se asegura la organizacin que el producto adquirido
cumple con los requisitos de compra especificados?
X 1. Desarrollar
procedimiento para
compras, seleccin y
evaluacin de
proveedores
Lder del
Proceso

Depende el impacto del producto adquirido en la posterior
realizacin del producto o sobre el producto final, el tipo y
grado de control aplicado al proveedor y al producto
adquirido?
X

Se evala y selecciona a los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organizacin?
X
Acta de reuniones, hoja de
vida interna, seleccin del
personal
2. Identificar las
necesidades de
productos y servicios a
comprar

Se encuentran establecidos criterios de seleccin,
evaluacin y re-evaluacin?
X perfil de recreador
3. Realizar registros para
compras

Las evaluaciones y acciones necesarias que se deriven de
las mismas, cuentan con registros de sus resultados?
X
Hoja de vida interna
proveedor
4. Revisar posteriormente
que las compras son las
adecuadas

112

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.4.2 Informacin de las compras
Describe la informacin de las compras el producto a comprar? X
1. Evaluar el registro
actual orden de compra
interna y mejorarlo
Lder del
proceso
A
Si es apropiado, los requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y equipos, se encuentran incluidos en
la informacin de las compras?
X
B
Si es apropiado, los requisitos para la calificacin del personal
se encuentran incluidos en la informacin de compras?
X
C
Si es apropiado, la informacin de compras cuenta con los
requisitos del sistema de gestin de la calidad?
X
2. Identificar posibles
registros necesarios para
el proceso

Se asegura la organizacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor?
X 3. Evaluar proveedores
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Implementa o establece la organizacin inspecciones y otras
actividades para asegurar que el producto comprado cumple con
los requisitos de compra especificados?
X
1. Desarrollar
procedimiento y registros
que permitan evaluar los
productos que se han
comprado eficazmente
Lder del
Proceso Auxiliar
administrativa

Se establece en la informacin de compra las disposiciones
para la verificacin y el mtodo para la liberacin del producto,
cuando se solicite realizar la verificacin por parte del cliente o la
organizacin en las instalaciones del proveedor?
X

113

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Controla la organizacin la produccin y prestacin del servicio
por medio de la planificacin de las mismas?
X
Actas de reunin
programacin y
evaluacin de
servicios
1. Crear un procedimiento
con actividades
direccionas al control de
los productos y servicios
actuales
Lder del
proceso y Alta
Gerencia
A
Si es aplicable, la disponibilidad de informacin que describa
las caractersticas del producto debe estar incluida en las
condiciones controladas?
X
B
La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando es
necesario y aplicable estn concluidas en las condiciones
controladas?
X
Orden de servicio del
proveedor orden de
servicio interna 2. Incluir personal
encargado de realizar
mediciones, con
instrumentos
especializados o
indicadores de gestin
palmeados acordemente
con la organizacin y sus
necesidades
C
Se encuentran incluidas en las condiciones controladas el uso
del equipo apropiado?
X
D
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y su
medicin estn incluidos en las condiciones controladas?
X
E
Se encuentra incluida en las condiciones controladas la
implementacin del seguimiento y de la medicin?
X
F
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y
posteriores a la entrega del producto, se encuentran incluidas en
las condiciones controladas?
X

114

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

1, Identificar
procedimientos acordes
con la validacin de
procesos de produccin y
Lder del
Proceso Auxiliar
Administrativa

Evita la organizacin que las deficiencias en el producto
aparezcan nicamente despus de que el mismo est siendo
utilizado o se haya prestado, por medio de la validacin del
proceso de produccin y prestacin del servicio aunque los
mismos no han sido verificados mediante seguimientos o
mediciones posteriores?
X

Se demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar
resultados planificados por medio de la validacin?
X
A
Si es aplicable, establece la organizacin criterios para la
revisin y aprobacin de procesos mediante disposiciones de
validacin?
X
2. Crear registros y
evidencias de las
validaciones del producto,
las cuales son necesarias
que satisfagan las
necesidades del cliente
B
Establece la organizacin disposiciones de validacin para la
aprobacin de los equipos y la calificacin del personal, si es
aplicable?
X
C
Establece la organizacin disposiciones de validacin para el
uso de mtodos y procedimientos especficos, si es necesario?
X
D
Establece la organizacin disposiciones de validacin para
procesos de los requisitos de los registros. Si es necesario?
X
E
Establece la organizacin disposiciones de validacin para la
revalidacin de procesos, si es necesario?
X

115

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Identifica la organizacin el producto por medios adecuados a
travs de toda la realizacin del mismo
X
1. Identificar registros que
permitan analizar la
identificacin y trazabilidad
del producto por medio de
procedimientos
documentados
Lder del
Proceso

Utiliza la organizacin a travs de toda la realizacin del
producto, identificar el estado del mismo con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin?
X

Si la trazabilidad es un requisito, controla la organizacin la
identificacin nica del producto y mantiene registros de la
misma?
X
7.5.4 Propiedad del cliente

Cuida la organizacin los bienes que son propiedad del cliente
cuando estn bajo el control y/o uso de la misma?
X
Control de prestacin
del servicio y
evaluacin del
servicio, acta de
reunin
programacin
1. Identificar en el contrato
de prestacin de servicios
por medio de un
procedimiento la
importancia del cuidado de
la propiedad del cliente.
Sensibilizar al personal
sobre este tema.
Lder del
Proceso

Cundo la organizacin utiliza los bienes que son propiedad del
cliente o suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro
del producto, la misma identifica, verifica, protege y salvaguarda
los mismos?
X
Observaciones,
evaluacin del
servicio

Se hace responsable la organizacin de informar al cliente
cuando la misma ha deteriorado, perdido o de algn otro modo
considerado inadecuado para su uso, por medio de registros
verificables?
X
Observaciones,
evaluacin del
servicio

116

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
7.5.5 Preservacin del producto

Mantiene la organizacin la conformidad con los requisitos por
medio de la preservacin del producto durante el proceso interno
y la entrega al destino previsto?
X
1. Generar registros y
procedimientos acordes
con la preservacin del
producto
Lder del
Proceso
Cuenta la organizacin con la identificacin, manipulacin,
embalaje, almacenamiento y proteccin segn sea aplicable del
producto?
X

Se identifica en la preservacin del producto las partes
constitutivas del mismo?
X
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN N/A N/A
CALIDAD
39% 61%

117

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
A
Demuestra la organizacin la conformidad con los requisitos del
producto, por medio de la planificacin e implementacin de
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora?
X
1. Definir herramientas de
medicin de la satisfaccin
del cliente, anlisis y
mejora. Ver pgina 83.
Alta Gerencia
Lder del
Proceso
B
Asegura la organizacin la conformidad del sistema de gestin
de la calidad por medio de la planificacin e implementacin de
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora?
X
C
Permite la planificacin e implementacin de procesos de
seguimiento, mejora, anlisis y medicin, el mejoramiento
continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad?
X

Lo anterior, comprende la determinacin de los mtodos
aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de
su utilizacin?
X
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 Satisfaccin del cliente

Confirma la organizacin por medio del seguimiento de la
informacin relacionada con la percepcin del cliente, el
cumplimiento de sus requisitos?
X
Evaluacin de
satisfaccin del
cliente
1. Realizar base de datos
que permita identificar en
que momento nos e
cumple con satisfaccin
del cliente.
Lder del
Proceso

Ha determinado la organizacin los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin?
X

118

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8.2.2 Auditora interna
A
Determina la organizacin por medio de auditoras internas, la
conformidad del sistema de gestin de la calidad con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma
Internacional NTC-ISO 9001 y con los requisitos del sistema de
gestin de la calidad establecidos por la misma?
X
1. Incluir procedimiento de
quejas y reclamos
Alta Gerencia,
Lder de
Procesos y
Auxiliar
Administrativa
B
Utiliza la organizacin auditoras internas a intervalos
planificados para determinar si el sistema de gestin de la
calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz?
X

Se toma en consideracin al momento de planificar un
programa de auditoras, el estado y la importancia de los
procesos y reas a auditar, as como los resultados de auditoras
previas?
X

Define la organizacin los criterios, el alcance, la frecuencia y
metodologa de la auditora?
X

Aseguran la seleccin de los auditores y la realizacin de las
auditoras la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora?
X
2. Planificar auditoras
internas anuales segn
necesidades.
En la organizacin, los auditores auditan su propio trabajo? X

Cuenta la organizacin con el establecimiento de un
procedimiento documentado que defina las responsabilidades,
requisitos para planificar y realizar auditoras, as como los
registros e informes de resultados?
X

Cuenta la organizacin con el registro de auditoras y
resultados previos?
X
3. Definir como poltica de
la organizacin las
auditoras internas

Toma acciones correctivas la direccin responsable del rea
que este siendo auditada, asegurando la eliminacin de las no
conformidades detectadas y sus causas?
X
4. Analizar y archivar
registros de las auditoras
internas, definir
procedimiento de acciones
correctivas y preventivas.

Incluye el seguimiento a las correcciones, la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de resultados de la verificacin?
X

119

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Aplica la organizacin mtodos apropiados para el seguimiento
de procesos internos y medicin de procesos del sistema de
gestin de calidad si es aplicable?
X
1. Incluir en la creacin de
procedimientos
indicadores de gestin y
evaluacin de los mismos
Lder Del
Proceso y
Auxiliar
Administrativa

Demuestran los mtodos utilizados la capacidad de los
procesos para alcanzar resultados planificados?
X

Lleva a cabo la organizacin correcciones y acciones
correctivas cuando no se alcanzan los resultados planificados?
X Acta de reunin otros
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Realiza la organizacin seguimientos y mediciones a las
caractersticas del producto, para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo?
X
evaluacin de
servicios
1. Identificar
procedimiento con
actividades que permitan
realizar las mediciones
acordes del producto y las
necesidades del mismo Lder Del
Proceso y
Auxiliar
Administrativa

Se realizan las mediciones y seguimientos de las caractersticas
del producto en las etapas apropiadas del proceso de realizacin
del mismo, de acuerdo con las disposiciones planificadas?
X

Mantiene la organizacin evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin del producto?
X
Archivo evaluacin y
satisfaccin del
servicio y del cliente

Indican los registros de seguimiento y medicin del producto
con la indicacin del personal que autoriza la liberacin del
producto al cliente?
X
2. Contar con registros
del seguimiento y
medicin del producto

Cuenta la liberacin del producto y la prestacin del servicio al
cliente, es realizado despus de completar satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, o cumplir con aprobaciones de una
autoridad pertinente cuando corresponda por el cliente?
X
3. Realizar revisiones de
los seguimientos

120

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Se asegura la organizacin que el producto no conforme con
los requisitos, es identificado y controlado con el fin de prevenir
su uso o entrega no intencionados?
X
1. Identificar en la base de
datos de proveedores y
evaluacin de servicios las
no conformidades del
producto o servicio
Alta Gerencia
Lder del
Proceso Auxiliar
administrativo

Cuenta la organizacin con procedimientos documentados que
definan los controles, responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el producto no conforme?
X
A
La organizacin toma acciones para eliminar la no conformidad
del producto detectada?
X
B
Autoriza la organizacin si es aplicable, la liberacin o
aceptacin del producto bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente?
X
2. Disear o ingresar en
procedimientos de clientes
las revisiones de no
conformidades del
producto.
C
De acuerdo con el producto no conforme, la organizacin toma
acciones para impedir su uso o aplicacin prevista
originalmente?
X
D
Cuenta la organizacin con acciones apropiadas a los efectos,
reales o potenciales, de la no conformidad del producto cuando
se detecta un producto no conforme despus de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso?
X

Cuenta la organizacin con verificaciones previas a la
correccin de un producto no conforme?
X
3. Implementar
procedimiento con
actividades que definan
las verificaciones previas
de las revisiones y
correcciones del producto
no conforme

Cuenta la organizacin con registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido?
X

121

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8.4 ANLISIS DE DATOS

Demuestra la organizacin por medio de la recopilacin y
anlisis de datos apropiados la idoneidad y eficacia del sistema
de gestin de la calidad, y al mismo tiempo evaluar dnde puede
realizarse mejoras continuas de la eficacia del mismo?
X
1. Incluir en
procedimientos
herramientas que permitan
convertir datos en
informacin adecuada
para la empresa, como
puede ser Microsoft
Access 2010
Lder del
Proceso Auxiliar
Administrativa

Se incluyen en la recopilacin y anlisis, datos generados del
resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes?
X
A
Proporciona el anlisis de datos informacin sobre la
satisfaccin del cliente?
X
B
Proporciona el anlisis de datos informacin sobre la
conformidad con los requisitos del producto?
X
C
Proporciona el anlisis de datos informacin sobre las
caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas?
X
D
Proporciona el anlisis de datos informacin sobre los
proveedores?
X
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua

Utiliza la organizacin el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin como medio de mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad?
X
1. Incluir en los
procedimientos la
importancia y necesidad
de realizar mejoras
continuas y evaluacin de
los procesos
Lder del
Proceso

122

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8.5.2 Accin correctiva

Utiliza la organizacin acciones para eliminar las causas de las
no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir?
X
Acta de reunin,
evaluacin del
servicio, evaluacin
de proveedores,
categorizacin.
1. Analizar causas de no
conformidades del
producto
lder del
Proceso, Auxiliar
Administrativa
Gerencia
General

Son apropiadas las acciones correctivas de acuerdo con los
efectos de las no conformidades encontradas?
X
A
defina los requisitos para revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas del cliente?
X
B
permita definir requisitos que determinen las causas de las no
conformidades?
X
2. Ingresar causas en
base de datos y crear
informes pertinentes
C
defina los requisitos para evaluar si es necesario adoptar
acciones que aseguren que las no conformidades vuelvan a
ocurrir?
X
3. Evaluar y disear
procedimiento de acciones
correctivas de acuerdo
con las no conformidades
actuales y posibles
D
defina los requisitos para revisar determinar e implementar las
acciones necesarias?
X
E
defina los requisitos para registrar los resultados de las acciones
tomadas?
X
F
defina los requisitos para revisar la eficacia de las acciones
correctivas tomadas?
X
4. Elaborar y mantener
registros de acciones
correctivas y
modificaciones

123

No REQUISITO
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
SI NO
8.5.3 Accin preventiva

Determina la organizacin acciones para eliminar causas de no
conformidades potenciales que permitan prevenir su ocurrencia?
X
Acta de reunin,
evaluacin del
servicio, evaluacin
de proveedores y
categorizacin
1. Realizar actas de
reuniones previas a la
Alta Gerencia,
lder del
proceso, Auxiliar
Administrativa

Son las acciones preventivas apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales?
X
2. Realizar actas de
reuniones de seguimiento
a los procesos de
que permitan generar
decisiones correctivas y
preventivas
A
Ha establecido la organizacin con un procedimiento
documentado que defina los requisitos que permitan determinar
las no conformidades potenciales y sus causas?
X
B
documentado que defina los requisitos que permitan evaluar si
es necesario actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades?
X
C
documentado que defina los requisitos para determinar e
implementar las acciones necesarias?
X
3. Acordar criterios de
seguimiento legibles y
fcilmente entendibles, por
su incidencia en la
satisfaccin de
los clientes
D
documentado que defina los requisitos para registrar los
resultados de las acciones tomadas?
X
E
documentado que defina los requisitos para revisar la eficacia de
las acciones preventivas tomadas?
X
4. Desarrollar
procedimiento con
actividades identificables y
registros acordes con las
acciones preventivas a
desarrollar
CALIDAD
12% 88%

124

CONCLUSIONES

Equipo Alianza Ltda., cuenta con fortalezas y oportunidades que le permiten
permanecer en el mercado y ofrecer valor agregado en los servicios recreativos
lo cual ha permitido mantener grandes e importantes clientes como Comfenalco
Valle, MAC S.A., Coexito S.A., entre otros.

Actualmente Equipo Alianza Ltda., cuenta con documentacin y procedimientos
estandarizados de algunos de sus procesos los cuales fueron analizados en el
presente proyecto segn los requisitos encontrados en la norma NTC ISO
9001:2008.

Con el desarrollo del presente proyecto se da respuesta a los hallazgos
encontrados en la auditoria del cliente Comfenalco Valle, incluida como parte
del problema y justificacin del presente proyecto.

El proyecto de grado se realiz de acuerdo con metodologas y herramientas
administrativas que permitieron realizar un anlisis estratgico de la
organizacin; el diagnostico basado en la norma NTC ISO 9001:2008 permiti
identificar los requerimientos necesarios para la implementacin de la norma y
las principales debilidades y amenazas con las que cuenta la empresa.

El anlisis realizado por medio del diagnstico basado en la norma NTC ISO
9001:2008, permiti identificar procesos necesarios para el cumplimiento de los
requisitos presentados en la norma, de igual forma se analizaron y encontraron
documentos faltantes y sobrantes de cada uno de los procesos.

Se realizaron y evaluaron los documentos actuales identificando cada uno de
los procedimientos de acuerdo con los perfiles y niveles organizacionales de la
empresa; realizando las recomendaciones necesarias para el cumplimiento con
los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008.

La documentacin necesaria para la implementacin del SGC en Equipo
Alianza Ltda., se organiz para su modificacin, cambio y mejora de acuerdo a

125

planes de accin, estructurados por medio de las actividades encontradas y
diligenciadas en un cronograma por fechas, responsabilidades, recursos y
metas. Existe claridad y fluidez en la forma como se presentan los servicios,
facilitndose la opcin de procedimental las diversas etapas que se siguen y
los posibles controles y huellas para la trazabilidad, desde el inicio hasta el
final.

Por medio del diagnstico, anlisis, evaluacin e implementacin de la norma
NTC ISO 9001:2008 realizada en la organizacin, se cuenta a partir de este
momento con una herramienta efectiva para la implementacin y cumplimiento
de requisitos de la norma.

Es necesario realizar y gestionar auditoras internas constantemente que
permitan realizar seguimientos detallados de los procesos o mejoras requeridas
en la implementacin del SGC.

La implementacin de un SGC depende y est ligado con la responsabilidad de
cada uno de los entes referenciados en este proyecto, los cuales por medio de
la dedicacin, evaluacin y mejora de cada una de las falencias encontradas,
permitir el desarrollo adecuado del sistema.

La implementacin del SGC depende en su totalidad del control que se realice
o se tenga en la organizacin de los procesos, procedimientos y actividades
que se desarrollan actualmente en la misma, el cumplimiento de cada uno de
ellos y la mejora que se realice en el momento indicado y a adecuadamente.

El presente proyecto creo conciencia de la importancia de la implementacin
del sistema de gestin de calidad como valor agregado para la organizacin a
nivel externo como interno, tanto en los dueos, socios como clientes externos
e internos.

126

RECOMENDACIONES

Identificar las necesidades con las que cuentan las personas o socios
actuales de la organizacin, confirmando de esta forma el nivel de respeto
que puede proporcionar el sistema de gestin de calidad a las necesidades y
requerimientos actuales.
Sensibilizar al personal actual, proveedores, clientes internos y externos de
la necesidad de la implementacin del SGC en la organizacin, las ventajas
del mismo y el valor agregado que genera.
Actualizar por medio de la planeacin estratgica la misin, visin, objetivos
y cultura organizacional actual con la que cuenta la organizacin, para de
esta forma realizar las mejoras adecuadas e identificar si se encuentran
alineadas con la situacin actual de la organizacin.
Identificar y documentar las metas que se tengan en la organizacin de
acuerdo a cada una de las actividades realizadas y por realizar.
Actualizar la informacin relacionada con procesos, procedimientos y
organigrama de la organizacin.
Registrar y documentar por medio de fotos, planillas u otros una bitcora de
servicios o eventos que ha prestado la organizacin.
Identificar la capacidad y condiciones del personal para participar con un
excelente grado de apropiacin en la implementacin del sistema de gestin
de calidad.
Implementar en la organizacin el manejo de PQR. (Peticiones, Quejas y
Reclamos).
Implementar indicadores de gestin que permitan controlar procesos,
procedimientos y realizar modificaciones o mejoras.
Realizar un anlisis detallado de los hallazgos encontrados en la auditora
realizada por el cliente Comfenalco Valle y presentar implementacin de
sistema de gestin de calidad como valor agregado para el cliente.

127

BIBLIOGRAFIA

Acosta Gmez y Luis Alberto (1989), Manual de Funciones y Procedimientos
de la Empresa Inalac S.A Cali, Tesis (Ingeniero Industrial)-- Corporacin
Universitaria Autnoma de Occidente en CD.
Acherman, Simon Reif (1989), Elementos del Proceso Industria de Alimentos,
Santiago de Cali.
Azcarate Riascos Mario German (1996), Diagnstico de Calidad y Plan de
Accin para la Empresa Grasas S.A. Cali trabajo final del curso de gerencia
de la calidad total para optar por el ttulo de ingeniero industrial. Corporacin
universitaria autnoma de occidente
Castillo Velsquez y Anglica Mara (2009), Diseo e implementacin del
manual de funciones y procedimientos para los cargos del rea administrativa
del Centro Naturista Semillas Ltda., Cali. Tesis Pasanta (Administrador de
Empresas)-- Universidad Autnoma de Occidente.
Cortes Zorrilla Elizabeth (2010), apuntes tomados en clase Sistemas De
Gestin De Control con el docente Fernando Bentez Montes De Oca
Universidad Autnoma De Occidente, Cali.
Mantilla Robayo y Goberth Alonso (2008), Levantamiento de procesos y
procedimientos para el rea de mantenimiento de la empresa NRC, Cali. Tesis
Pasanta (Ingeniero Mecnico)-- Universidad Autnoma de Occidente.
Manual para las pequeas empresas, gua sobre la norma ISO 9001: 2000:
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION. 1 ed. Bogot-Colombia:
ICONTEC, 2001.
Madrid: McGraw-Hill Interamericana de Espaa, 2003. Sistemas de Control de
Gestin, editorial Mac Graw-Hill.
Senlle Andrs Joan Vilar Barcelona (1996), ISO 9000 en empresas de
servicios, editorial ediciones Gestin 2000, S.A.
Serna Gmez Humberto Bogot D.C.; Colombia 2006. Gerencia Estratgica
Teora Metodologa Alineamiento, Implementacin y Mapas Estratgicos
ndices De Gestin., Panamericana Editorial Ltda.
Toro Ibarra e Ins Eugenia (2008), Normalizacin y estandarizacin del
proceso de seleccin de personal del Departamento de Talento Humano de la
Gerencia de rea Administrativa de Emcali EICE ESP, Cali. Pasanta
(Ingeniero Industrial)-- Universidad Autnoma de Occidente. Facultad de
Ingeniera.

128

ANEXOS

Anexo A. Plan De Auditoria

Fecha Plan: Viernes 8 de octubre del 2010.
Cliente: COMFENALCO VALLE rea Desarrollo y Mejoramiento
Institucional Liliana Martnez Aguirre.
Auditado: EQUIPO ALIANZA LIMITADA NIT 900.260.915-3
Direccin: Santiago de Cali, Calle 4 No. 12 47, 893 26 35
Auditor Externo: Arturo Betancourt Hoyos, C.C. No. 16.675.086 y T.P. No.
21300 del C.N.d.P.d.E., sumark.abh@gmail.com
Normas: NTC-ISO 9001:2008
Objetivo: Evaluar el cumplimiento de los procedimientos de
SELECCIN e INDUCCIN.
Referentes: Perfil del Recreador, acordado con COMFENALCO
VALLE
Procedimiento de SELECCIN
Procedimiento de INDUCCIN
rea: rea de Talento Humano de EQUIPO ALIANZA.
Contacto: Luis Armando Bernal Mosquera, Jefe de Talento Humano.
Fecha Auditoria: Jueves 21 de octubre del 2010, a las 2 pm.
Lugar Auditoria: Oficina de Administracin
Lnea Auditoria: Talento Humano.
Tiempo: Dos (2) horas, aproximadamente.
Idioma: Castellano - Espaol.
Entregable: Jueves 28 de octubre del 2010, a las 8 am.

129

Compromiso: El Auditor se obliga a guardar absoluta confidencialidad
sobre los documentos colocados a su disposicin y sobre
los resultados de la Auditoria y le es exigible la normativa
vigente de la Organizacin Cliente y de la Organizacin
auditada, y los Cdigos de tica establecidos para los
Economistas, los Consultores Empresariales y los
Auditores.

130

Anexo B. Informe De Auditoria

INFORME DE AUDITORA
AUDITORA EXTERNA a EQUIPO ALIANZA LIMITADA
Lnea de auditora: SELECCIN e INDUCCIN

BASES
Cliente: COMFENALCO VALLE rea Desarrollo y Mejoramiento
Institucional Liliana Martnez Aguirre.
Objetivo: Evaluar el cumplimiento de los procedimientos de
SELECCIN e INDUCCIN.
Procedimientos auditados: Seleccin e Induccin.
Auditora: Realizada en las oficinas de Talento Humano de la
Organizacin EQUIPO ALIANZA LIMITADA, ubicada en la calle 4 No.
12 47, el pasado jueves 21 de octubre del 2010, desde las 2 a 5 pm.
Auditado: Luis Armando Bernal Mosquera, Jefe de Talento Humano.
Observaciones: Ninguna respecto del Plan de Auditora aprobado. Sin
divergencia entre las partes. Sin acuerdo de seguimiento. Se adjunta
lista de verificacin como papel de trabajo.
Distribucin del presente: Organizacin cliente, Organizacin
auditada y SENA-ASTIN.
Auditor externo: Arturo Betancourt Hoyos, C.C. No. 16.675.086 y T.P.
No. 21300 del C.N.d.P.d.E., sumark.abh@gmail.com
Compromiso: El Auditor se obliga a guardar absoluta confidencialidad
sobre los documentos colocados a su disposicin y sobre los
resultados de la Auditoria y le es exigible la normativa vigente de la
Organizacin Cliente y de la Organizacin auditada, y los Cdigos de
tica establecidos para los Economistas, los Consultores
Empresariales y los Auditores.

131

TCNICA DE MUESTREO EMPLEADA

MTODO DE SELECCIN: No probabilstico, denominado muestreo
intencional porque permite desarrollar la auditora segn el hilo
temtico planteado en los papeles de trabajo y segn la descripcin
del auditado y la revisin documental. Como acompaamiento,
destacamos lo siguiente:
Cada uno de los cuarenta (40) recreadores tenan la misma
probabilidad de ser seleccionado.
La misma pregunta que se realiz al auditado se le hizo a un
recreador, para confrontar las respuestas.
La exhibicin de documentos, fsicos y en magntico, soportaban la
respuesta descriptiva del auditado.

TAMAO DE LA MUESTRA:
El muestreo se hizo sin reposicin o reemplazo, esto es, el
recreador seleccionado no se volva a tomar de nuevo.
La muestra es representativa, porque son actividades grupales, que
reflejan de modo idntico las iniciativas de Jefe de Talento
Humano.
El auditado no plante restricciones al tamao de la muestra, ni a
la suficiencia de la misma.
La muestra es representativa porque los procedimientos
analizados no revisten complejidad alguna.

GRADO DE FIABILIDAD DE LAS CONCLUSIONES:
Es confiable, porque la tcnica en la recoleccin de datos (mediante
revisin directa a la carpeta fsica o virtual de cada recreador) y el
mtodo de anlisis (mediante verificacin y comparacin de lo

132

realizado) no indujo a establecer una relacin causa-efecto.
Es confiable, porque la tcnica de muestreo seleccionada no indujo
a establecer influencia alguna.
CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

El objetivo de la auditora se cumpli dentro de los alcances
establecidos y de acuerdo al Plan de Auditora aprobado.
La organizacin auditada no tiene establecido, documentado, ni
implementado un Sistema de Gestin de la Calidad, incumpliendo
lo descrito en el numeral 4.1 de la norma NTC-ISO 9001:2008.
La Direccin de la organizacin auditada proporcion evidencias
muy incipientes de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad,
incumpliendo lo descrito en el numeral 5.1 de la norma NTC-ISO
9001:2008.
La organizacin auditada est enfocada al cliente final, vela por su
satisfaccin, pero no se ha asegurado de que los requisitos del
cliente final guarden armona con los requisitos de la organizacin
cliente, incumpliendo con lo establecido en el numeral 5.2 de la
norma NTC-ISO 9001:2008.
La organizacin auditada no ha determinado y proporcionado los
recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de
Gestin de la Calidad, incumpliendo con lo establecido en el literal
a del numeral 6.1 de la norma NTC-ISO 9001:2008.
La organizacin auditada selecciona y realiza inducciones a
personal no competente, incumpliendo lo establecido en el
numeral 6.2.1 de la norma NTC-ISO 9001:2008.
La organizacin auditada no evala la eficacia de las acciones
tomadas en cuanto a Competencia, Formacin y Toma de
Conciencia que realiza, incumpliendo el literal c del numeral
6.2.2 de la norma NTC-ISO 9001:2008.
La organizacin auditada no mantiene los registros apropiados de

133

la educacin, formacin, habilidades y experiencia, incumpliendo
lo establecido en el literal e del numeral 6.2.2 de la norma NTC-
ISO 9001:2008.
La organizacin auditada no ha determinado disposiciones eficaces
para la retroalimentacin del cliente, incumpliendo lo establecido
en el literal c del numeral 7.2.3 de la norma NTC-ISO 9001:2008.
La organizacin auditada no ha validado la prestacin del servicio,
dado que no puede verificarse con mediciones posteriores,
incumpliendo lo establecido en el numeral 7.5.2 de la norma NTC-
ISO 9001:2008.
La organizacin auditada no ha determinado acciones para
eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia, incumpliendo lo establecido en el numeral 8.5.3 de
la norma NTC-IOS 9001:2008.
La organizacin auditada debe mejorar los aspectos relativos a la
propiedad de la organizacin cliente.
La organizacin auditada debe documentar mejor las acciones de
formacin que realiza con el fin de mejorar la Competencia de sus
Colaboradores.
La organizacin debe gestionar el ambiente de trabajo necesario
con la organizacin cliente, para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, establecidos como evaluacin del
proveedor.
La organizacin auditada debe determinar, proporcionar y
mantener en asocio con su organizacin cliente, la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.
La organizacin auditada debe mejorar los procesos para
asegurarse de que el seguimiento y medicin pueda realizarse.

Dado en Santiago de Cali, al 26 de octubre del 2010.

134

Anexo C. Matriz De Vulnerabilidad

PUNTAL AMENAZA CONSECUENCIA
IMPACTO DE
AMENAZA
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
CAPACIDAD DE
REACCION
GRUPO DE
VULNERABILIDAD
0 10 0 1 0 10
PERFIL TECNOLOGICO EQUIPO ALIANZA
Equipo alianza es
viable al
implementar con el
suministro y
manejo de
inventarios con sus
destinos
El uso de los
materiales y
herramientas para
beneficios personales,
que generen deterioro
y desgaste de los
implementos de
trabajo
Las empresas pierden
la confianza al
momento de contratar
la participacin del
equipo alianza en los
eventos logsticos y
recreativos a nivel
nacional.
- 5 0,03 - 7 INDEFENSA
Equipo alianza
dispone de un
personal
capacitado,
dinmico e
innovador en la
prestacin de
servicios
recreacionales que
le permite ser vista
a nivel nacional
recreativa.
Que el personal no
cuenta con las
competencias, que
han de estar pres
establecidos y
verificados al
momento del ingreso y
seleccin de personal.
Las ordenes de servicio
disminuyen y se puede
notar que pierden la
capacidad financiera y
por consiguiente deben
dejar el mercado; lo
cual genera que la
ciudad pierda
credibilidad con este
aspecto
- 6 0,02 - 8 EN PELIGRO

135

IMPACTO DE
AMENAZA
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
CAPACIDAD DE
REACCION
GRUPO DE
VULNERABILIDAD
0 10 0 1 0 10
PERFIL FINANCIERO EQUIPO ALIANZA
El Equipo alianza
tuvo para el ao
2007 un aporte
significativo de
dinero por parte de
un funcionario
poltico que
contaba con
nuestro apoyo para
su campaa.
El funcionario poltico
se pueda ver
involucrado en
campaas ilegales
que comprometan la
participacin del
equipo alianza
La empresa equipo
alianza sea cerrada por
verse involucrada en la
participacin de
campaas ilegales.
Equipo Alianza
tiene un convenio
con la caja de
compensacin
Comfenalco Valle
en la participacin
a todos los eventos
recreativos
realizados en todas
sus instalaciones.

Que Comfenalco valle
rompa cualquier
vinculo con equipo
alianza y busque otra
organizacin que
pueda brindarle los
servicios de
recreacin

Diversificar productos y
servicios, ampliar la
cobertura y proyectar
clientes potenciales.
Ajustar el
direccionamiento.
.
- 6 0,04 - 8 EN PELIGRO

136

IMPACTO DE
AMENAZA
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
CAPACIDAD DE
REACCION
GRUPO DE
VULNERABILIDAD
0 10 0 1 0 10
PERFIL ECONOMICO EQUIPO ALIANZA
Equipo alianza
conto con la
participacin de 7
socios quienes
aportaron un monto
significativo de
dinero y
conocimiento para
la creacin de la
empresa.
Que los socios de
equipo alianza
decidan terminar
cualquier tipo de
vnculos con la
empresa logrando que
esta se vea afectada
econmicamente
Los inversionistas
pierden la confianza al
momento de invertir en
los proyectos
mostrando que equipo
alianza pierde
credibilidad.
Equipo Alianza
cuenta con
diferentes rdenes
fijas de servicios
con grandes
empresas
nacionales que
requieren de
diferentes
actividades
recreativas para
sus empleados.

Que las grandes
empresas con las que
equipo alianza tiene
sus contratos pierdan
credibilidad en ella y
decidan contratar con
otras empresas.
La empresa pierda
credibilidad y se vea
afectada econmica y
financieramente
- 5 0,05 - 8 EN PELIGRO

137

IMPACTO DE
AMENAZA
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
CAPACIDAD DE
REACCION
GRUPO DE
VULNERABILIDAD
0 10 0 1 0 10
PERFIL POLITICO EQUIPO ALIANZA
Equipo Alianza
presta sus servicios
a todas aquellas
campaas polticas
y recreacionales
que requieran de
un servicio logstico
para la ejecucin
de sus actividades
publicitarias.
Que los servicios se
presten por un
beneficio nico y
finalmente se repartan
de forma no equitativa
en la empresa equipo
alianza
La empresa entre en
crisis debido a la falta
de recursos financieros
y econmicos.
Equipo Alianza
cuenta con el
apoyo logstico de
la polica nacional
para garantizar la
seguridad de las
personas en los
diferentes eventos
recreativos.

Que la polica nacional
no brindara el apoyo
de seguridad en los
eventos que presente
el equipo alianza en
los diferentes lugares
de pas

Las personas se
puedan ver afectadas
por motivos de
seguridad y
abandonen los eventos
y acuerdos con el
equipo alianza
- 5 0,03 - 8 EN PELIGRO

138

IMPACTO DE
AMENAZA
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
CAPACIDAD DE
REACCION
GRUPO DE
VULNERABILIDAD
0 10 0 1 0 10
PERFIL SOCIAL EQUIIPO ALIANZA
Equipo Alianza
cuenta con la
disponibilidad y
capacidad de
prestar su servicio
recreacional a
jvenes, nios,
ancianos,
discapacitados y a
cualquier actividad
que requiera la
sociedad.
Se crean otras
entidades
recreacionales que
cumplan con la
capacidad y
disponibilidad para
satisfacer las
necesidades de los
usuarios.
Se pierda credibilidad, y
disminuyan los recursos
financieros y
econmicos que hagan
que la empresa pueda
entrar en crisis.
Equipo Alianza no
discrimina ninguna
religin, cultura,
edad o genero para
la prestacin de su
servicio recreativo.
Que por motivos
econmicos en el pas
las empresas,
personas y entidades
no estn en capacidad
de contratar servicios
recreacionales que
ofrece equipo alianza
Que la empresa se vea
obligada a despedir
personal y valla
perdiendo fuerza en el
mercado
- 3 0,02 - 8 EN PELIGRO

139

IMPACTO DE
AMENAZA
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA
CAPACIDAD DE
REACCION
GRUPO DE
VULNERABILIDAD
0 10 0 1 0 10
PERFIL AMBIENTAL EQUIPO ALIANZA
Equipo Alianza
presta sus servicios
en centros
recreacionales y
zonas verdes total
mente adaptable a
la actividad y
comodidad del
usuario.
Los centros
recreativos y las
zonas verdes no sean
prestadas o facilitadas
en el momento de
realizar los eventos
La empresa equipo
alianza no tenga la
capacidad de brindar
comodidad y
satisfaccin a los
usuarios haciendo que
pierda credibilidad.
Equipo Alianza
cuenta con la
disponibilidad y el
permiso para la
ejecucin de sus
eventos en parque
y zonas verdes que
se adapten a la
realizacin de
actividades
recreativas.
En los parques y las
zonas verdes sean
utilizadas en
actividades diferentes
a la de recreacin y
logstica en busca de
un beneficio ajeno a la
entidad
Los dirigentes y
propietarios de los
parques y las zonas
verdes no vuelvan a
prestar sus
instalaciones para la
ejecucin de eventos
recreacionales y
logsticos
- 2 0,01 - 9 EN PELIGRO

140

Anexo D. Cadena De Valor

En la empresa equipo alianza Ltda., por medio del anlisis de las principales
funcionalidades que se observan y se destacan de cada una de las personas
que trabajan en la misma, se pueden destacar los siguientes macro procesos
con relacin a cada uno de los eslabones que presenta la cadena de valor,
entre los cuales se encuentra:
Macroprocesos estratgicos
En cuanto a l macro proceso estratgico encontramos
Macroproceso La Gestin Estratgica

GESTION ESTRATEGICA Y DIRECCIONAMIENTO
GESTION APOYO
ADMINISTRATIVO Y
MANTENIMIENTO DE
RECURSOS

141

Macroprocesos claves u operativos
En cuanto a los macro procesos claves u operativos encontramos
Macroproceso La Gestin Logstica
Macroproceso Gestin Comercial
Macroproceso Gestin Operacional

Macroprocesos de apoyo
Macroproceso Gestin Del Talento Humano
Macroproceso Gestin De Apoyo Administrativo

TIPO DE
MACROPROCESO MACROPROCESO
Macroproceso Estratgico Gestin Estratgica
Macroprocesos Claves U
Operativos
Gestin Logstica
Gestin Operacional
Gestin Comercial
Macroprocesos de apoyo
Gestin Talento Humano
Gestin Apoyo Administrativo

142

Anexo E. Explicacin Mapa De Procesos

En la empresa equipo alianza Ltda., teniendo en cuenta la descripcin de los
Macroprocesos encontrados se pueden destacar los siguientes procesos con
relacin a cada uno de los eslabones que presenta mapa de procesos como
tal, entre los cuales se encuentra el siguiente cuadro:
TIPO DE
MACROPROCESO MACROPROCESO
TIPO DE
PROCESO PROCESO
Macroproceso
Estratgico
Gestin Estratgica
Proceso
Estratgico
Gestin Direccionamiento
Estratgico Gerencia y
Planeacin
Gestin de calidad y
Productividad
Macroprocesos
Claves U Operativos
Gestin Logstica
Procesos
Claves U
Operativos
Gestin Seguimiento Servicios
Recreativos
Gestin
Operacional
Gestin Coordinacin De
Eventos
Gestin Operacin De Servicios
Gestin Evaluacin De Servicios

Gestin Comercial
Gestin Mercadeo Y Ventas
Macroprocesos de
apoyo
Gestin Talento
Humano
Procesos de
Apoyo
Gestin Seleccin - Induccin
Gestin Vinculacin
Gestin Mantenimiento
Gestin Apoyo
Administrativo
Gestin Soporte Tcnico
Gestin Soporte Contable
Gestin Tesorera

143

Anexo F. Formato Interno Evaluacin de Servicio Recreativo.
EVALUACION DE LA ACTIVIDAD RECREATIVA
COORDINADOR DEL
GRUPO
TELEFONO FECHA DE REALIZACION
HORA INICIO HORA FINAL LUGAR
NOMBRE DE LOS RECREADORES ASIGNADOS

Califique de 1 a 5 los Siguientes puntos de la actividad recreativa, siendo 1 el de
menor calificacin y 5 el de mayor calificacin.
1 2 3 4 5
1. Contenido de la actividad.
2. Organizacin de la actividad.
3. Cumplimiento de horarios y cronograma.
4. Recursos utilizados durante el desarrollo de la actividad.
6. Novedad y Creatividad de las Actividades.
7. Programa acorde con el pblico.
8. Actitud de servicio de los recreadores.
9. Presentacin personal de los recreadores.
10. Manejo de grupo de los recreadores.
11. Desempeo de los recreadores.
SI NO
Qued satisfecho con el servicio?
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