Ejemplo SGC Innova

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

Código 11011239
Trabajo de Grado para optar el título de

Administradora de Empresas
Director
LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAÑEDA
NOTA DE ACEPTACIÓN
Firma Presidente del Jurado
Firma del Jurado
Firma del Jurado

Bogotá, D.C. noviembre de 2009
DEDICATORIA
Mi vida está llena de agradecimientos,

con Dios por permitir mi progreso personal y profesional, con
mis Padres por su apoyo, ejemplo y sobre todo su amor.
Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,

y con todas las demás personas que estuvieron involucradas
en este camino de adversidades, esfuerzos y victorias.
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 1
1. TEMA 2
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.3. TITULO 2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5
3. JUSTIFICACIÓN 6
4. OBJETIVOS 7
4.1. OBJETIVO GENERAL 7
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
5. MARCO DE REFERENCIA 8
5.1. LA NORMA ISO 9001:2000 8
5.2. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 8
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11
5.5. MARCO CONCEPTUAL 13
6. DISEÑO METODOLOGICO 21
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 21
6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN
DE LA INFORMACIÓN 21
6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 21
6.4. METODOLOGÍA 22
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA. 24
7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2.1. RESULTADOS 41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA 42
8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR 42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 43
8.2.1. MISIÓN 43
8.2.2. VISIÓN 43
8.2.3. VALORES 43
8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD 44
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD 44
8.2.6. ORGANIGRAMA 45
8.2.7. MATRÍZ DE RESPONSABILIDADES 46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 47
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD 47
8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 48
8.3.3. MAPA DE PROCESOS 49
8.3.4. PROCEDIMIENTOS 50
CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFÍA 53
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9

Figura 2. Cadena de Suministros 10
Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad 10
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos 11
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA 12
Figura 6. Metodología 23
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25

Tabla 2. Resultados Diagnostico 41
Tabla 3. Cronograma de Actividades 42
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades 46
TABLA DE ANEXOS
Anexo 1. Manual de la Calidad

Anexo 2. Caracterizaciones de Procesos
Anexo 3. Procedimientos
Anexo 4. Formatos
ANEXO 1.
MANUAL DE LA CALIDAD
ANEXO 2.
CARACTERIZACIONES
DE PROCESOS
ANEXO 3.
PROCEDIMIENTOS
ANEXO 4.
FORMATOS
INTRODUCCIÓN
La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para

permanecer en el mercado; los sistemas de gestión de la calidad basados en
las normas ISO 9001, han ganado tanta popularidad que muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implementarlo, con el fin
de ser realmente competitivas en el mercado y basar sus procesos en la mejora
continua para obtener la satisfacción de clientes internos y externos.
Colombia no está ajena a este proceso. La desaparición de los mercados

tradicionales ha forzado al país a tratar de introducir sus productos y servicios
en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para
muchas empresas la implementación de sistemas de gestión de la calidad.
Por ello, este trabajo tiene como objetivo diseñar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, como una base fundamental
para estar a la vanguardia de la globalización.
1
1. TEMA
Sistema de Gestión de Calidad
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo Empresarial
1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Plan de desarrollo empresarial
1.3. TITULO
Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL

RETINA LTDA.
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a la
economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.
No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan

desafíos en la satisfacción de los requerimientos de clientes tanto nacionales
como internacionales y en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestión
operacional, particularmente motivadas por la competencia tanto interna como
externa que experimenta el mercado, así como por las consecuencias de las
fallas de calidad de productos y servicios. En este panorama de alta
competencia, la necesidad de empresas soportadas en procesos de Gestión y
Mejoramiento de la Calidad, se torna un factor relevante para lograr el éxito.
Hoy en día existen varias empresas que laboran en el extenso y difícil ramo de
las artes gráficas, en consecuencia, la competencia es grande y la diferencia
fundamental está en la calidad; esta situación exige a todas las empresas la
implantación de un sistema administrativo de calidad bajo la normatividad de
ISO-9001 y su certificación, con el fin de ser reconocidas por la Organización
Internacional para la estandarización, encargada de emitir y revisar las normas
ISO-9000.
En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,

fundada en el año 1972, cuya actividad principal es la explotación de las artes
gráficas. Por tal razón, la empresa tomo la decisión de transformar sus
mecanismos de calidad básicos, en un sistema acorde con la norma
internacional ISO 9001:2000, que le permita plasmar y controlar todo el
funcionamiento de la organización.
Para poder ampliar el mercado, sobre todo ahora que las empresas del sector
donde EDITORIAL RETINA LTDA. opera, en su mayoría han adquirido la
certificación del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, la empresa
tiene la necesidad de diagnosticar su desempeño para proceder a mejorar y/o
corregir lo que no le permita aspirar a cumplir con ello, a fines de poder ser
realmente competitiva en el mercado.
EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestión de la calidad total

permite implementar un proceso de mejora continua que aporta grandes
resultados a las empresas, como una forma eficaz de crear una cultura de
cambio y adaptación constante a las crecientes necesidades de competitividad
empresarial, buscando involucrar a todo el recurso humano para que participe
en los proyectos de mejora, lo cual podría ser reforzado con la aplicación de la
Norma ISO 9001:2000.
En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL

RETINA LTDA, mediante el diseño de gestión de la calidad, que permita
verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen las actividades
implantadas en el sistema de calidad, teniendo como propósitos internos,
brindar confianza a la directiva de la organización de que los procesos se hacen
adecuadamente y al exterior, proporcionar confianza al cliente en las
intrincadas situaciones contractuales, legales y comerciales.
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿ Como diseñar un sistema de gestión de calidad para realizar un proceso de

mejora continua de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, con el fin de que
sea certificada con la norma ISO 9001:2000?.
3. JUSTIFICACIÓN
Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a

EDITORIAL RETINA LTDA, como marco de referencia para lograr la
certificación de la Norma ISO 9001:2000, mediante un enfoque que tenga en
cuenta las necesidades de los clientes, la participación del personal, el
liderazgo, la identificación de los procesos de gestión de calidad y la mejora de
la eficacia y eficiencia.
EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el

mercado globalizado; por lo que urge promover y difundir ampliamente los
alcances y aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, como un medio
efectivo para entrar a la competitividad.
La propuesta está basada en el diagnostico de la situación actual del sistema

de gestión de calidad de EDITORIAL RETINA LTDA., así como el desarrollo de
un plan de trabajo que indique la manera de implementar los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001:2000.
A través del desarrollo del proyecto, se pondrá en práctica los conocimientos

adquiridos durante la carrera, y de esta manera diseñar el Sistema de Gestión
de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, logrando el
funcionamiento competitivo dentro de un mercado globalizado, dinámico y
cambiante como lo es en la actualidad.
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la

Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, para desarrollar un proceso de
mejoramiento de la empresa y lograr la certificación.
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con

base en los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Generar una sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo,

partiendo de la conciencia en la alta dirección de la empresa para que permita
producir una nueva cultura empresarial orientada a la innovación, en la que se
involucren todos los niveles de la organización.
Definir el direccionamiento estratégico de la empresa, estableciendo la misión,

visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad, organigrama y matriz
de responsabilidades.
Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las

caracterizaciones de cada proceso y los procedimientos, conforme a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. LA NORMA ISO 9001:2000
“La Organización ISO, es una Organización Internacional de Estandarización

conformada por los diferentes organismos de Estandarización nacionales del
mundo. Esta Organización en 1989 publicó la primera serie norma ISO 9000,
entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas
que permitían los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las
empresas.
Estas normas están sujetas a la revisión y mantenimiento quinquenal, con el fin
de que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual,
originó que en el año de 1994, se publicara la primera revisión de la familia de
las normas ISO 9000.
Posteriormente, en el año 2000, se hace una revisión de la norma con cambios

significativos, generándose a través de esta nueva revisión el cambio de la
norma de Aseguramiento de la Calidad versión 1994 por la norma que
1
establece la Gestión de la Calidad versión 2000.”
5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000
“Esta nueva norma, apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad, con un enfoque basado en procesos, procedimientos, tareas, de una
forma sistemática, lográndose con lo anterior un mejoramiento continúo dentro
de las Organizaciones.
Esta norma ISO 9001:2000, conserva en esencia los requisitos anteriores, pero
se simplifican en cinco numerales:
1 Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de

un SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 3.
8
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del Productos o Prestación del servicio
5. Medición, Análisis y Mejora
La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:
Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

Principios y Vocabulario Requisitos del Sistema de Calidad Recomendaciones para la mejora
ISO 19011
Auditorias
Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000
La nueva versión de las normas trae consigo la norma ISO 9001, que es la
norma certificable y trae consigo la ISO 9000, en donde establecen los
principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e
implementación de la norma ISO 9001; adicional trae consigo la norma ISO
9004, la cual, proporciona directrices que van más allá de los requisitos
establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestión de la Calidad con lo que se logra el mejoramiento de
su desempeño. De Igual forma en esta nueva versión, se especifica la cadena
2
de suministro de la siguiente manera:”

9
Figura 2. Cadena de Suministros
CADENA DE SUMINISTROS
Proveedor Organización Cliente
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Para el logro de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la

norma ISO 9000, trae consigo 8 principios, que pueden ser utilizados con el fin
de direccionar la organización hacia un mejor desempeño; estos principios se
3
pueden ver a continuación:”
Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al Cliente
Relación mutuamente Liderazgo

beneficiosa con el proveedor
Enfoque basado en PRINCIPIOS DE Participación del

hechos para la toma de decisiones GESTIÓN DE LA CALIDAD Personal
Mejora Continua Enfoque basado en

procesos
Enfoque de Sistema
para la Gestión

10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
“Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de

Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos;
lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC, al poder
articularse de esta forma, procesos, actividades y tareas, relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente.
A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes

procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestión de la
4
Calidad:”
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

11
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PRODUCTO
ENTRADA SALIDA
Fuente: Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000

11
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, mejorando
continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí
lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del
sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme,
el campo correspondiente al análisis de los datos y la mejora continua
utilizando su política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditorías y las acciones correctivas y preventivas resultantes del análisis
de esos datos.
De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos el ciclo de Deming

conocido como PHVA "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar".
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA
A: aplicar los resultados obtenidos para “reaccionar”, con el fin de seguir estudiando nuevas mejoras con el fin de reajustar
P: Prever, programas y
planificar las actividades que
Reingeniería
A P
V: Comprobar, verificar si las actividades se han desarrollado bien y los resultados obtenidos corresponden con los objetivos.
H: Implantar,
V H
12
5.5. MARCO CONCEPTUAL
El propósito de este marco es poder brindar una orientación que ayude a

comprender los diferentes términos que son utilizados en el léxico del diseño
del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA
LTDA.
Para lograr este propósito, se han utilizado definiciones difundidas por la

Norma NCh, que fija los requisitos mínimos que deben poseer los OTEC
(Organismos Técnicos de Capacitación) para implementar un Sistema de
Gestión de Calidad destinado a satisfacer las necesidades de sus clientes, así
como los requisitos relativos a la administración e infraestructura, personal, las
actividades de capacitación y de relación con los participantes.
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables existentes para prevenir su recurrencia.
ACCION PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades,
defectos u otras situaciones indeseables para prevenir su ocurrencia.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar la
confianza adecuada que una entidad cumplirá con los requisitos para la calidad.
AUDITORÍA DE CALIDAD
Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son
adecuadas para lograr los objetivos.
AUDITOR
Persona que ha aprobado un curso específico de formación de auditores
internos y que participa en las auditorías internas como asistente del Auditor
Líder. La aprobación del curso específico le da la calidad de Auditor calificado.
AUDITOR LÍDER
Auditor que ha sido evaluado para cumplir este rol, y que tiene la
responsabilidad de conducir auditorías internas de calidad. Para mantener esta
condición debe participar en a lo menos 3 auditorías al año, cumpliendo el rol
de líder y, además recibir un informe satisfactorio de su actuación.
CALIDAD
Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
CERTIFICACIÓN
La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente
e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un
producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados,
convirtiéndose en la actividad más valiosa en las transacciones comerciales
nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible, para generar
confianza en las relaciones cliente-proveedor.
CLIENTE
Receptor de un producto proporcionado por el proveedor.
COMPRADOR
El que recibe los productos (incluyendo servicios) entregados por el proveedor.
CONFORMIDAD
Cumplimiento de los requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD
Las técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los
requisitos para la calidad.
DEFECTUOSO
No cumplimiento respecto a un uso previsto de un requisito o de una
expectativa razonable, incluyendo los concernientes a la seguridad.
ENTIDAD
Lo que puede ser individualmente descrito o considerado.
ERROR ALEATORIO
Cuando los resultados individuales caen a ambos lados del valor medio,
afectando la precisión o reproducibilidad de un experimento.
ERROR SISTEMÁTICO
Cuando los resultados individuales son erróneos en el mismo sentido, o sea, o
están por sobre o por abajo del valor medio, afectando con ello la exactitud de
un experimento.
ESPECIFICACIÓN
Documento que establece requisitos.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Examen sistemático del grado al cual una entidad es capaz de cumplir
requisitos especificados.
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad basado en la
participación de todos sus miembros y teniendo como objetivo el éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente y de los beneficios para todos los
miembros de la organización y para la sociedad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Todas las actividades de la función general de gestión que determinan la
política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios
tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento
de calidad, y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.
GRADO
Categoría o rango atribuido a las entidades, que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requisitos de calidad.
INSPECCIÓN
Actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar una o más
características de una entidad, y cotejar los resultados con requisitos
especificados para establecer si se ha obtenido la conformidad para cada una
de las características.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Es la lista que contiene todos los documentos controlados que posee una
Unidad, y que permite llevar un ordenamiento adecuado de la emisión y
revisión de éstos. Adicionalmente, en esta lista se pueden controlar
documentos de origen externo.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización.
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD.- Documento que establece la política
de calidad y describe el sistema de calidad de una organización cuyo uso es
sólo interno.
MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización que puede ser usado para propósitos externos.
MATERIAL DE REFERENCIA
Material o sustancia en que una o más de sus propiedades están
suficientemente bien definidas, para ser usadas en la calibración de un aparato,
en la evaluación de un método de de medición o en la asignación de valores a
materiales.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Las acciones tomadas a través de la organización para aumentar la efectividad
y la eficiencia de las actividades y procesos con el propósito de entregar
beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.
MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad
combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en
una determinada situación.
NO CONFORMIDAD
El no cumplimiento de requisitos especificados.
PLAN DE CALIDAD
Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y
secuencias de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato
particular.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para
la aplicación de los elementos del sistema de calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
Las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación a la
calidad en la forma expresada por la dirección superior.
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos
en productos.
PRODUCTO
Resultado de actividades o procesos.
PROVEEDOR
Organización a la cual se aplican los requisitos de NCh – ISO 9001, NCh – ISO
9002 o NCh – ISO 9003.
REGISTRO
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos.
REQUISITOS PARA LA CALIDAD
Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos
establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las características de
una entidad, a fin de hacer posible su realización o examen.
REVISIÓN DEL CONTRATO

Actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato
para asegurarse que los requisitos para la calidad están adecuadamente
definidos, exentos de ambigüedad, documentados y son factibles para el
proveedor.
REVISIÓN GERENCIAL
Evaluación formal efectuada por la dirección superior de la condición y
adecuación del sistema de calidad en relación a la política de calidad y a sus
objetivos.
SERVICIO
Resultado producido en la interfase entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.
SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos
necesarios para implementar la gestión de calidad.
SUBCONTRATISTA
Organización que proporciona los productos (incluyendo servicios) al
proveedor.
TRAZABILIDAD
Propiedad del resultado de una medición por la cual puede relacionarse con los
patrones de medición apropiados, generalmente patrones nacionales o
internacionales, a través de una cadena ininterrumpida de comparaciones.
VALIDACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se cumplen
los requisitos particulares para un uso específico previsto.
VERIFICACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se han
cumplido los requisitos especificados.
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Descriptiva, según Carlos Méndez: “Un estudio descriptivo identifica

características del universo de investigación, señala formas de conducta y
actitudes del universo investigado, establece comportamientos, descubre y
comprueba la asociación entre variables de investigación. Se acude a técnicas
especificas en la recolección de la información como: observación, entrevistas y
5
cuestionarios.”
6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN
La técnica que se empleó para obtener los datos de interés, fue la revisión
bibliográfica disponible sobre las herramientas para el diseño e implementación
del sistema de gestión de la calidad
Adicionalmente se acudió a las siguientes fuentes:
 Fuentes Primarias: Entrevistas con el Gerente de la empresa y reuniones

con los colaboradores designados para transmitir la información
requerida.
 Fuentes Secundarias: Normas ICONTEC ISO 9001/2000 y la bibliografía
que hizo referencia al tema investigado.
6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
El análisis de la información obtenida, se realizo a través de la codificación y

tabulación de los datos, en cuadros, gráficas, procesos y procedimientos.
5
MENDEZ A, Carlos E. Metodología, Diseño y desarrollo del proceso de investigación. p136
6.4. METODOLOGÍA
 FASE I: DIAGNOSTICO DEL SGC
En esta fase se realizará un diagnostico del Sistema de Gestión de la

Calidad actual en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, dado que es
necesario conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento
de los requisitos de la norma lSO 9001:2000; esta evaluación permitirá
determinar el plan de acción a desarrollar para el mejoramiento de los
procesos al interior de la organización, lo que facilitará la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad.
 FASE II: SENSIBILIZACIÓN ORGANIZACIONAL
En esta fase se pretende divulgar a toda la organización la importancia y

necesidad de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, con el
fin de obtener una participación activa en el desarrollo de este proceso.
 FASE III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Es de vital importancia para la organización definir el direccionamiento

estratégico para la calidad, por tal razón en esta fase se establecerá la
misión, visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades.
 FASE IV: DOCUMENTACIÓN DEL SGC
En esta etapa se llevara a cabo la elaboración de toda la documentación

requerida por la norma ISO 9001:2000, como son:
Manual de la Calidad
Mapa de procesos
Caracterizaciones de los Procesos
Procedimientos
 FASE V: IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
Una vez establecida toda la documentación es necesario que se ponga

en práctica el sistema, es decir, lo que está escrito es lo que se debe
hacer. Sin embargo, es importante considerar que los procesos, los
procedimientos y demás documentación, son una forma de reflejar la
realidad de la Organización para el cumplimiento de los requisitos de la
norma, por lo tanto, se debe tener en cuenta, que dicha documentación
puede ser cambiante, lo que indica, que debe revisarse, corregirse y
actualizarse permanentemente.
Figura 6. Metodología
FASE I: FASE II: FASE III:

DIAGNOSTICO DEL SGC SENSIBILIZACIÓN ORGANIZACIONAL
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
FASE IV: FASE V:

DOCUMENTACIÓN DEL SGC IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
Fuente: La autora.
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA
Con el fin de conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento de

los requisitos de la norma ISO 9001:2000; a continuación se presenta el
diagnostico de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, donde se identifica qué
aspectos del Sistema de Gestión de Calidad tiene la empresa de alguna
manera implementados y cuales hacen falta.
Para tal fin se aplican una serie de cuestionamientos, los cuales son planteados
al Gerente de la empresa, dando como posibles respuestas:
SI Nivel de cumplimiento óptimo

P (PARCIALMENTE) Nivel de cumplimiento parcial que exige ajustes
NO Ningún nivel de cumplimiento
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA.
CALIFICACIÓ ACCIÓN A DESARROLLAR DE

DESCRIPCIÓN SITUACIÓN
REQUISITO DE LA NORMA N ACUERDO A LOS REQUISITOS DE
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
REQUISITOS GENERALES
Identificar los procesos necesarios

para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la
organización.
Determinar la secuencia e
interacción de estos procesos.
Determinar los criterios y métodos

necesarios para asegurar que tanto
la operación como el control de
La organización debe establecer, documentar, estos procesos sean eficaces.
implementar y mantener un sistema de gestión La empresa no cuenta con un
de la calidad y mejorar continuamente su eficacia SGC claramente definido y
de acuerdo con lo establecido en la norma. documentado. Asegurar la disponibilidad de
recursos e información necesaria
para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y

el análisis de estos procesos.
Implementar las acciones

necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
25
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Declaración documentada de la
política
de calidad y de los objetivos de
Generalidades
la calidad
El sistema de gestión de la calidad Manual de calidad
debe incluir política de calidad, Identificar los procedimientos y
objetivos de calidad, manual de No se han establecido políticas de documentarlos.
calidad, procedimientos calidad soportadas con sus
documentados y registros respectivos objetivos. Identificar los documentos
requeridos en la norma, al igual que requeridos por la organización para
los otros documentos necesarios. la planificación, operación y control
eficaz de sus procesos.
Determinar los registros de
calidad requeridos por la norma.
Manual de calidad
La empresa debe tener organizada
Manual de
Descripción de procesos.
Calidad
la documentación del sistema de No existe.

gestión de la calidad. Descripción de la interacción
entre procesos(Mapa de Procesos).
Procedimiento documentado que
indica el control de los documentos
Control de documentos
(Aprobación, revisión, actualización

y
Asegurar que las versiones
pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran
Procedimiento documentado No existe.
disponibles en los puntos de
Asegurar que los documentos
permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
Control de documentos obsoletos.

ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Establecer los registros que

Control
Registros
Procedimiento documentado No existe. evidencian la operación eficaz del

sistema de gestión de la calidad-
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Actualizar la política de calidad.

Compromiso de la dirección
Actualizar los objetivos de la calidad.

La alta dirección debe proporcionar
Existe comunicación a la
evidencia de su compromiso con el
organización de la importancia de Realizar revisiones de acuerdo a lo
desarrollo e implementación del
satisfacer los requisitos del cliente establecido en el numeral 5.6.2 de
sistema de gestión de la calidad, así
como los legales y reglamentarios. la versión 2000.
como con la mejora continua de su
eficacia. Asegurar la disponibilidad de
recursos de los procesos
establecidos en el sistema de
gestión de la calidad.
Seguridad de que los requisitos
Aunque existe una relación especificados y no especificados
Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse estrecha informal con los clientes y por el cliente se determinan.
de que los requisitos del cliente son se conoce lo que requieren, la
entendidos y satisfacerlos. dirección se preocupa de que sean Seguimiento de la información
entendidos en al empresa. No existe relativa a la percepción del cliente
documentación. acerca del cumplimiento de los
requisitos.
Actualizar la política de calidad de
acuerdo a la misión y visión de la
Política de calidad
La alta dirección debe asegurar

Existe una política de calidad que no empresa.
unas políticas de calidad
se encuentra documentada, sin
apropiadas, comunicarlas y
embargo, se promueve a los Comunicar la política de calidad
hacerlas comprender por toda la
colaboradores. actualizada a todos los
organización.
colaboradores de la empresa.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Objetivos de
Planificación Planificación
Se deben establecer objetivos de Actualizar los objetivos de la calidad

calidad medibles y coherentes con No existe. de acuerdo a la política de calidad
la política de calidad. y documentarlos.
SGC
Se planifica con el fin de cumplir Diseñar y mantener el sistema

No existe.
los requisitos generales (numeral de gestión de la calidad.
4.1).
Responsabilidad y
Responsabilidad
Mediante el manual la gerencia

La alta dirección debe asegurarse
debe asegurarse de que las
de que las responsabilidades y No está definido un manual
responsabilidades y las autoridades
autoridades están definidas y son de funciones.
están definidas y comunicadas a
comunicadas a toda la
todos los colaboradores de la
organización.
organización.
autoridad
Representante de la
Promover la conciencia en la
La alta dirección debe designar un organización acerca de los
Dirección
miembro de la dirección quien será requisitos del cliente.

La gerencia no tiene designada a
el responsable de la
una persona a cargo del SGC.
implementación y conservación del
sistema de gestión de la calidad. Asegurarse de que todos en
la organización conozcan el SGC.
Comunicación
Aunque existen mecanismos de

Se deben establecer los procesos La dirección debe asegurarse de
comunicación dentro de la empresa,
de comunicación apropiados dentro que se utilizan los procesos de
aún faltan controles para verificar
de la organización. comunicación.
los procesos.
Interna
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Realizar la revisión, evaluación de
Generalidades
Revisión por la Dirección
oportunidades y cambios de
La alta dirección debe revisar el acuerdo a los requisitos del numeral
No existe. 5.6.2.
SGC periódicamente.
Registrar las revisiones efectuadas
por la dirección.
Revisar el desempeño de los

Información para la dirección
procesos establecidos en el SGC.
Recomendaciones para la mejora.

La información de entrada para la
No existe un SGC definido en Revisar los resultados de las
revisión debe incluir diferentes
la empresa. auditorias, la retroalimentación del
puntos enunciados en este mismo
cliente, la conformidad del producto,
numeral.
el estado de las acciones
correctivas y preventivas, las
acciones de revisiones previas y los
cambios que tenga el SGC.
Resultados de la
Tomar decisiones y acciones

Los resultados de la revisión debe relacionadas con la mejora de la
Revisión
incluir información relacionada con la eficacia del SGC y sus procesos,

No existe.
mejora del SGC y los recursos la mejora del producto con relación
necesarios para mejorarla. a los requisitos del cliente y la
mejora de recursos.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Suministro de
La organización debe adoptar los La empresa tiene determinados los

Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el recursos necesarios para aumentar
recursos para implementar y
desarrollo, implantación, la satisfacción del cliente mediante
mantener el SGC y mejorar
mantenimiento y la mejora continua- el cumplimiento de los requisitos.
continuamente su eficacia-
Recursos
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
Generalidades I O RETINA LTDA
Recursos Humanos
Personal competente con Editorial Retina cumple con

formación, habilidades y experiencia este requisito.
adecuada.
Competencia, toma de conciencia y
Se debe asegurar que el personal

Se cuenta con la formación del es consciente de la importancia de
personal para lograr la competencia sus actividades y de su contribución
necesaria y señalar lo que afecta al logro de los objetivos.
formación
Se debe revisar la competencia,

la calidad del servicio. Formación
experiencia y habilidades del
del personal para lograr la
personal que ocupa los puestos de Se debe evaluar la eficacia de las
competencia necesaria. Registros
trabajo. acciones tomadas para lograr la
apropiados de las habilidades,
formación, educación y experiencia competencia necesaria en el
de los empleados. personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del producto.
Infraestructura
La organización debe proporcionar

Editorial Retina se preocupa por la
la infraestructura necesaria para
proporción y mantenimiento de la
lograr la conformidad con los
infraestructura.
requisitos del producto.
Ambiente de
La organización debe determinar y Existe en la empresa buena gestión

Realizar una lista de elementos
gestionar el ambiente de trabajo del ambiente de trabajo necesario
necesarios para tener condiciones
necesario para lograr la para lograr la conformidad con los
adecuadas del trabajo.
conformidad con los requisitos del requisitos de producto.
producto.
trabajo
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización del
Existe verificación, validación,

seguimiento, inspección y ensayo
Definir los procesos y documentos
para el producto y para los
producto.
Se deben planificar y desarrollar los para realizar el producto coherente

criterios de aceptación del mismo.
procesos necesarios para la con los procesos de SGC.
Recursos para la realización del
realización del producto. Planificación del producto alineada
producto. Registros que evidencien
con los objetivos de la calidad que
que los procesos de realización del
se proyecten.
producto cumplen con los requisitos.
Determinación de los requisitos relacionados
Procesos relacionados con el cliente
Determinar los requisitos no

especificados por el cliente, pero
necesarios.
con el producto.
La organización debe determinar los

requisitos especificados por el Existe determinación de los Determinar requisitos legales y
cliente, los no establecidos por los requisitos especificados por el reglamentarios.
clientes, y legales y reglamentarios. cliente.
Determinar cualquier requisito

adicional determinado por la
organización.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Revisión de los requisitos relacionados
Procesos relacionados con el cliente
Existe revisión de los requisitos

relacionados con el producto antes
de comprometerse con el cliente a
con el producto.
proporcionarle el producto. Registros

Revisar los requisitos del numeral de los resultados de la revisión y
anterior, asegurándose antes de de las acciones tomadas.
comprometerse a proporcionar el Confirmación de los requisitos que
producto al cliente. no ha documentado el cliente antes
de aceptar. Seguridad de que la
documentación es modificada en
caso en caso de cambiar los
requisitos y que el personal es
consiente de la dicha modificación.
Comunicación con
Existen disposiciones eficaces para

La organización debe determinar e la comunicación con el cliente
implementar disposiciones eficaces acerca de la información del
para la comunicación con los producto, de las consultas,
clientes. modificacionesy
retroalimentación.
Planificación del diseño y
y desarrollo
Manejo de una buena comunicación

desarrollo.
que señale a cada miembro del

La organización debe planificar y
Planifica y controla el diseño equipo sus responsabilidades. No
controlar el diseño y desarrollo del
Diseño
y elaboración del producto. existe un seguimiento a la

producto.
planificación para verificar que
exista un buen control de calidad.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Elementos de entrada para
Determinar los elementos de Se tienen registros de los elementos

entrada relacionados con los que entran, los requisitos
requisitos del producto y esenciales para el diseño y
mantenerse registros. desarrollo.
Resultados del
La empresa cumple con los

el diseño y desarrollo.
requisitos de diseño y desarrollo.

Verificación respecto a los Existe información apropiada para la
o y desarrollo
elementos de entrada para el diseño prestación del servicio. Se

y desarrollo. especifican las características de
elaboración de un pedido.
diseño y desarrollo
Revisión del diseño y
Diseñ
Evaluar la capacidad para cumplir

No hay un proceso de seguimiento los requisitos.
desarrollo.
Deben realizarse
para evaluar e identificar un
revisiones sistemáticas
problema surgido después de
del diseño y desarrollo de acuerdo
entregar el producto. Proponer acciones de seguimiento
a lo planificado
para determinar los problemas.
Verificación del
Asegurarse que el diseño y

Se incluye al cliente en el proceso
desarrollo cumplen los requisitos de
de verificación.
los elementos de entrada del diseño
y desarrollo.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
Validación del I O RETINA LTDA
Diseño y desarrollo
Validar de acuerdo con lo

planificado para asegurar que el Se valida el proceso de verificación.
producto satisfaga los requisitos del
cliente.
Control de los cambios de
Se deben identificar y mantener

Se identifican los cambios sugeridos
registros de los cambios de
por el cliente y se verifica su
diseño y desarrollo.
aplicación.
Compras
Proceso de compras
La empresa se asegura de que el

producto adquirido cumple con los
requisitos de compra.
Lleva control de los diferentes tipo
La organización debe asegurarse de proveedores y a su producto de
de que el producto adquirido acuerdo al impacto que tenga en la
cumple con los requisitos de compra prestación del servicio.
especificados. Establece criterios para la selección,
evaluación y la reevaluación.
Lleva registro de los resultados de
las evaluaciones.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Información de las
Compras
Existen requisitos para la calificación

del proveedor.
compras
La organización debe asegurarse Requisitos para la aprobación del

de que el producto adquirido producto, procedimientos, procesos
cumple con los requisitos de compra y equipos.
especificados. Seguridad de adecuación de
requisitos antes de comunicárselos
al proveedor.
Verificación de los
Establecer o implementar la
Debe complementar con actividades
inspección u otras actividades La empresa garantiza que los
necesarias para asegurarse que el
necesarias para asegurarse de que materiales cuenten con todas las
producto comprado cumple con los
el producto comprado cumple con especificaciones que dan sus
requisitos de compra especificados.
los requisitos de norma clientes
especificados.
productos comprados
Control de la producción.
Producción y prestación del servicio
Existe planificación y prestación

del servicio bajo condiciones
controladas como: disponibilidad de
la información que describa las
La empresa debe planificar y características del producto,
llevar a cabo la producción bajo disponibilidadde
condiciones controladas. instrucciones de trabajo, uso de
equipos adecuados, disponibilidad y
uso de dispositivos de seguimiento
y medición, seguimiento y medición
del producto; y actividades de
liberación, entrega y posterior a la
entrega.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Validación de los procesos de
Producción y prestación del servicio
Existe la validación de los procesos

que no pueden verificarse mediante
La organización debe validar actividades de seguimiento o
producción.
aquellos procesos de producción medición posterior a través de:

donde los productos resultantes no definición de criterios para la
puedan verificarse mediante revisión y aprobación de los
actividades de seguimiento o procesos, aprobación de equipos y
medición posteriores. calificación del personal, requisitos
de los registros, y uso de
procedimientos y métodos de trabajo
específicos.
Identificación y trazabilidad.
Existe la identificación del producto

por medios adecuados, a través de
toda la realización del producto.
La organización debe identificar el Control y registro de la
producto por medios adecuados a identificación única del producto.
través de toda la realización del Control y registro de la
producto. identificación única del producto.
Identificación del producto con
respecto a los requisitos de
seguimiento y medición.
Propiedad del cliente
Hay cuidado de los bienes que son

propiedad del cliente mediante su
La organización debe cuidar los
identificación, verificación,
bienes que son propiedad del
protección y almacenamiento.
cliente mientras estén bajo el control
Registro de los bienes del cliente que
de la organización o estén siendo
se deterioren o que sean
utilizados por la misma.
inadecuados para su uso.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Producción y prestación del
Preservación del producto.
Existe la preservación de la
servicio
La organización debe presentar la

conformidad del producto durante
conformidad del producto durante
el proceso interno y se entrega,
el procesos interno u le entrega el
mediante su identificación,
destino previsto.
manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección.
Existen equipos de medición y

seguimiento para proporcionar
evidencia de la conformidad del
producto.
Procesos que aseguran que el
seguimiento y la medición se realizan
de manera coherente con los
Debe determinar el seguimiento y la
requisitos de seguimiento y medición.
medición a realizar, y los dispositivos
Calibración y verificación a
de medición y seguimiento
intervalos especificados comparado
necesarios para proporcionar
con patrones. identificación de
evidencia de la conformidad del
los equipos para determinar su
producto con los requisitos
estado de calibración. protección de
determinados.
los equipos contra daños, deterioro
o ajustes que puedan invalidar los
resultados ajustes o reajustes.
Registro de las calibraciones y de
las verificaciones de los equipos.
Evaluación y registro de la validez
de los equipos.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Planificar e implementar procesos de

Generalidades
La organización debe planificar e seguimiento, medición, análisis y

Existen la implementación de
implementar procesos de mejora para demostrar la
procesos de seguimiento y mejora.
seguimiento, medición, análisis y conformidad del producto, la
mejora necesarios. conformidad del SGC y mejorar
continuamente su eficacia.
ción
Satisfacción del cliente.
Realizar seguimiento a la información Existe seguimiento a la información

relativa a la percepción del cliente referente a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de con respecto al cumplimiento de los
sus requisitos por parte de la requisitos.
organización.
Seguimiento y medi
Auditoria interna.
Realizar un programa de auditorias

para determinar si el SGC: esta
conforme con lo planificado, con
los requisitos de la norma
internacional y con los requisitos del
Se deben llevar a cabo auditorias SGC y, esta implementado y se
internas con intervalos planificados No existe. mantiene de manera eficaz; define
para evaluar el SGC. un plan de auditorias, define los
criterios a evaluar, establece el
alcance, metodología y frecuencia
para las auditorias; esta debidamente
documentado y registrado y
contempla el cumplimiento de los
requisitos así como las
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Seguimiento y medición
de los procesos.
Debe aplicar métodos apropiados

Faltan los métodos para el
para el seguimiento y la medición No existe.
seguimiento y medición de los
de los proceso del SGC.
procesos del SGC.
del
y medición
y medición
Existe evidencia de la conformidad

con los criterios de aceptación.
producto.
Medir y hace un seguimiento de las Registros que indican las personas Realizar la liberación del producto y
características del producto para que autorizan la liberación del la prestación del servicio hasta que
eguimiento
verificar que se cumplen los producto. se satisfagan las

Seguimiento
requisitos del mismo. Métodos de seguimiento y medición disposiciones

de las características del producto planificadas.
para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo.
Tomar acciones para eliminar la

Control del producto no conforme
S
no conformidad.
Autorizar su uso, liberación o

Se debe asegurar que el producto
aceptación bajo la decisión de una
que no sea conforme con los
No existe. autoridad pertinente y cuando sea
requisitos se identifica y controla
aplicable por el cliente.
para prevenir su uso o entrega no
intencional.
Tomar acciones para impedir el

uso o aplicación originalmente
previsto.
ACTUAL EDITORIAL
S P N LA NORMA
I O RETINA LTDA
Determinar, recopilar y analizar los
Análisis de datos
Seguimiento y medición
datos apropiados para demostrar la

La organización debe determinar,
idoneidad y la eficacia del SGC y
recopilar y analizar los datos
para determinar donde se pueden
apropiados para demostrar la
No existe. hacer mejoras respecto a la
idoneidad y la eficacia del SGC y
satisfacción del cliente, la
para evaluar donde puede
conformidad de los requisitos del
realizarse la mejora continua de la
producto, las características y
eficacia del SGC.
tendencias de los procesos y del
producto y los proveedores.
Mejora continua
Mejorar la eficacia del SGC

mediante el uso de la política de
No se evidencia registro de las
La organización debe calidad, los objetivos de calidad, los
verificaciones realizadas para la
mejorar continuamente la resultados de la auditoria, el análisis
mejora continua de la empresa.
eficacia del SGC. de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión de la
dirección.
Acciones
Mejora
La empresa debe demostrar, cómo

La empresa debe tomar acciones toma acciones para eliminar las
La empresa toma las acciones de
para eliminar la causa de no causas de no conformidades, con
forma inmediata pero no existe
conformidades con objeto de el fin de prevenir que no vuelva a
registro ni seguimiento.
Correctivas
prevenir que vuelva a ocurrir. darse esas situaciones. Documentar

un procedimiento.
Acciones Preventivas
La empresa debe demostrar, cómo

toma acciones para eliminar las
Aunque la empresa procura
La organización debe determinar causas potenciales, con el fin de
identificar que acciones a tomar
acciones para eliminar las causas de prevenir su ocurrencia. Las
para prevenir determinadas
no conformidades potenciales. acciones preventivas deben ser
situaciones, no existe registro ni
eficaces para las no conformidades
seguimiento.
potenciales. Documentar un
procedimiento.
7.2.1. RESULTADOS
Tabla 2. Resultados Diagnostico
CONCEPTO
SI PARCIAL NO
CLASIFICACIÓN
CANTIDAD 26 6 19
PARTICIPACIÓN PORCENTUAL 50,98% 11,76% 37,25%
Fuente: La autora
Se observa que del 100% esperado existe un 50,98% de cumplimiento y un

49,02% en el cual se debe trabajar para diseñar el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa.
41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA
De acuerdo al resultado obtenido en el diagnostico, se procede a seguir con las

fases establecidas anteriormente para el diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con base en la
norma NTC ISO 9001 Versión 2000; se da continuidad a los siguientes pasos:
 Planificación de las Actividades a realizar.

 Direccionamiento Estratégico
 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
 Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía.
8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
Tabla 3. Cronograma de Actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ITEM ACTIVIDAD MES I MES II MES III MES IV MES V MES VI
Diagnostico del Sistema de Gestión de la calidad

1
2 Sensibilización Organizacional
3 Direccionamiento Estratégico
4 Definición de Procesos
5 Definición de Procedimientos
6 Elaboración de Manual de Calidad
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad

7
Fuente: La Autora
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Con el firme propósito de definir el direccionamiento estratégico para la calidad

de la empresa EDITORIA RETINA LTDA, a continuación se procede a describir
la misión, visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades, definidas con el Gerente y con la
participación de los colaboradores de la empresa.
8.2.1. MISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes gráficas dedicada a la

fabricación y venta de productos, que busca la optimización de sus procesos a
través de su talento humano y la innovación tecnológica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfacción de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.
8.2.2. VISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA, en el año 2014, a partir de una óptima ejecución de

sus procesos, será una organización líder y reconocida a nivel nacional en el
diseño, fabricación y comercialización de productos y servicios gráficos.
8.2.3. VALORES
Honradez: En EDITORIAL RETINA LTDA todos los colaboradores tienen una

acertada actuación en el ámbito laboral, teniendo como referente el marco
legal, contractual y procedimental.
Calidad: En EDITORIAL RETINA LTDA están siempre dispuestos a aprender

y mejorar, con actitud de hacer las cosas bien desde la primera oportunidad y
hacerlas mejor la segunda vez.
Respeto: En EDITORIAL RETINA LTDA se trata dignamente a todos los
demás y se exige que el trato hacia ellos sea respetuoso.
Responsabilidad: Todos los colaboradores de EDITORIAL RETINA LTDA son

responsables por el oportuno cumplimiento de las obligaciones, utilizando
eficientemente los recursos y solicitando la ayuda requerida rápidamente
cuando sea necesario.
8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD
Es política de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus

clientes en la prestación de servicios y el diseño, fabricación y comercialización
de productos gráficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
 Satisfacer los requerimientos de los Clientes

 Desarrollo integral del personal
 Mejoramiento continuo de los procesos
 Alianzas con los proveedores
 Crecimiento constante y rentable
8.2.6. ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
GERENCIA
DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN

ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTABLE COMERCIAL PRODUCCIÓN CREATIVA
COMITE DE
COMPRAS
Coordinación Coordinación Coordinación CoordinaciónCoordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresiónde Acabados de Diseño
Publicomerciales
Almacén Secretaria Tesorería Auxiliar Asesores Comerciales

FotomecánicaDiseñadores
de costos
Mensajería Servicios PorteríaConductores Operarios de Planta

Generales
45
8.2.7. MATRIZ DE RESPOSABILIDADES
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
NUMERAL REQUISITOS RESPONSABLE
4 Sistema de Gestión de la Calidad Dirección Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales Gerencia General
4.2 Requisitos de la Documentación Dirección Gestión de la Calidad
5 Responsabilidad de la Dirección Gerencia General
5.1 Compromiso de la Dirección Gerencia General
5.2 Necesidades y Requisitos del Cliente Dirección Comercial
5.3 Política de la Calidad Gerencia General
5.4 Planificación Gerencia General
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Gerencia General
5.6 Revisión por la Dirección Gerencia General
6 Gestión de los Recursos Gerencia General
6.1 Equipamiento y Provisiones del Recurso Gerencia General
6.2 Recurso Humano Dirección Administrativa
6.3 Infraestructura Dirección Administrativa
6.4 Entorno laboral Dirección Administrativa
7 Prestación del Servicio Dirección Comercial
7.1 Planificación de la Realización del Servicio Dirección de Producción
7.2 Relación con el cliente comunicación y Propiedad Dirección Comercial
7.3 Diseño y Desarrollo Dirección Creativa
7ª Compras Dirección Administrativa (Comité de
Compras)
7.5 Prestación del Servicio Dirección Comercial
8 Medición, Análisis y Mejora Gerencia General
8.1 Generalidades Gerencia General
8.2 Nivel de Satisfacción del Cliente Gerencia General
8.3 Medición de los Procesos Dirección de Gestión de la Calidad
8.4 Control y Manejo de no conformidades Dirección de Gestión de la Calidad
8.5 Análisis de Datos Gerencia General
8.6 Mejora Continua Gerencia General
8.7 Acciones correctivas Dirección de Gestión de la Calidad
8.8 Acciones preventivas Dirección de Gestión de la Calidad
Fuente: La autora
46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Después de haber definido el direccionamiento estratégico de la empresa, en

donde se tiene una visión compartida y una identidad organizacional que
moviliza individuos y grupos, se procede a elaborar los documentos requeridos
por la norma 9001:2000 para diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa.
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD
En el diseño e implementación del SGC es de vital importancia mostrar

evidencia sobre la eficacia de éste; en este sentido el manual de calidad es el
documento que evidencia las diferentes actividades que desarrolla una
empresa para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001, en el cual se refleja
la estrategia que establece la organización para implementar el SGC así como
los mecanismos para alcanzar lo anterior.
El manual de calidad refleja el compromiso de la organización para garantizar la

satisfacción del cliente y es el primer documento que solicita el ente certificador
cuando va a auditar el SGC, por lo cual el documento elaborado para la
empresa EDITORIAL RETINA LTDA se realizo con mucho detalle y claridad.
En este documento aparece el nombre de la empresa, el alcance del SGC, las

exclusiones, presentación de la empresa, políticas y objetivos de calidad,
descripción de la organización, la responsabilidad y la autoridad, descripción de
los elementos del sistema, referencia de los procesos y su interacción (Mapa de
Procesos) y procedimientos o referencias de éstos.
Los elementos tenidos en cuenta para la elaboración del manual de calidad

fueron los siguientes:
 Logo
 Tipo de documento
 Especificación del documento
 Código
 Versión
 Responsabilidades: Quien elaboró, quién reviso y quien aprobó.
 Fecha de aprobación
 Característica del documento
Con el fin de establecer los diferentes documentos de la compañía se elaboro

el procedimiento P-001 Elaboración de documentos (Ver anexo 3), en el cual se
describen las pautas y elementos utilizados en la elaboración de todos los
documentos.
El manual de calidad elaborado para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, se

puede ver en el anexo 1.
8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Se puede definir el concepto de procesos, en un sistema empresarial, “como el

conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a
través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios
6
que satisfagan las necesidades del cliente”.
Para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se identificaron los siguientes 15

procesos, los cuales son descritos en cada una de las caracterizaciones:
C-001 DIRECCIONAMIENTO
ESTRTÉGICO C-002 GESTIÓN DE LA
CALIDAD
6
Carl Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3,
Organización de los Procesos, Medellín Colombia, 1995, Pág. 3.
C-003 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
C-004 PLANIFICACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN C-005 GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO
C-006 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES C-007 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS

DE LÍNEA
C-008 DISEÑO
C-009 PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN C-010 COMPRAS

C-011 LOGISTICA
C-012
FOTOMECANICA C-013
CORTE
C-014
IMPRESIÓN C-015
ACABADOS
Estos documentos tiene las siguientes características: El responsable del

proceso, el objetivo del proceso, las entradas y las salidas del proceso, los
requerimientos del cliente, los recursos utilizados en el proceso, la
documentación aplicable, los indicadores de gestión del proceso y las
descripción de actividades a través de un diagrama de flujo.
Los elementos tenidos en cuenta para la elaboración de cada una de las

caracterizaciones de los procesos están descritos en el procedimiento P-001
Elaboración de Documentos (Ver anexo 3).
8.3.3. MAPA DE PROCESOS

Para garantizar la eficacia del SGC y por consiguiente la satisfacción del
cliente, la norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De
esta forma la organización trabaja con todos sus procesos, de forma
interrelacionada y sistémica, implicando esto la necesidad de tener un mapa de
procesos, en donde se describe el SGC, a través, de los procesos que están
interrelacionados entre sí para garantizar la satisfacción del cliente.
El mapa de procesos de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se puede ver

en el anexo 1.
8.3.4. PROCEDIMIENTOS
Una vez establecidos los procesos y el mapa de procesos de la empresa

EDITORIAL RETINA LTDA, se establecieron los procedimientos (ver anexo 3)
requeridos por la norma ISO 9001.
Procedimientos elaborados:
P-001 ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS P-002 CONTROL DE

DOCUMENTOS
P-003 CONTROL DE
REGISTROS P-004 AUDITORIAS

INTERNAS
P-005 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
P-006 ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS P-007 REVISIÓN POR LA

GERENCIA
P-008 RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL
PERSONAL.
Los siguientes elementos fueron tenidos en cuenta para la elaboración de cada

procedimiento:
Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Definiciones
Desarrollo
Documentos relacionados
CONCLUSIONES
Los sistemas de gestión de la calidad no sólo son para grandes empresas, los
sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la
empresa, éstos pueden aplicar a empresas de todos los tamaños y a todos los
aspectos de la dirección. Tal es el caso de la empresa EDITORIAL RETINA
LTDA., que a través de la implementación del SGC será más competitiva en el
amplio sector de las artes gráficas.
Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración de la
economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnológico, estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.
El presente trabajo permitió identificar y documentar todos los requisitos de la

norma ISO 9001:2000 en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA.,
contribuyendo al mejoramiento continuo y al logro de la certificación.
BIBLIOGRAFÍA
BERNAL, Cesar. Metodología de la Investigación para Administración y

Economía. Primera edición. Bogotá: Pretice, 2002.
CYGA, Herramientas para Implementar un Sistema de Gestión de Calidad. 2da

Edición, Bogotá, 2006.
ESAN – Centro de Comercio Internacional UNCTAD/GATT, Organización

Internacional de Normalización. Sistemas ISO 9000 de Gestión de la Calidad –
Directrices para las Empresas de Países en Desarrollo.
FOXWELL, Colin. Manual para la industria del Servicio. Guía sobre la Norma
NTC – ISO 9001:2000. División de publicaciones de ICONTEC. Bogotá, 2002.
HARRINGTON, H. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogotá: Mc

Graw Hill, 1996.
ICONTEC, Guía para las Pequeñas Empresas ISO 9001:2000. Bogotá, 2001.
ICONTEC. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de

orientación para su aplicación. Bogotá, 2000.
ISHIKAWA Kaoru. ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad

Japonesa. Bogotá: Grupo Editorial Norma, 1998.
KUME, Hitoshi. Herramientas Estadísticas básicas para el mejoramiento de la

calidad. Bogotá: Grupo Editorial Norma, 2002.
MONTALVO Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e
Implementación de un SGC ISO-9000:2000. 1ra Edición Asesores del 2000,
Bogotá, 2004.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000. Sistemas de Gestión de

Calidad fundamentos y vocabulario.
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9004-2 ICONTEC. Bogotá, 1996.
PEACH, Robert W. Manual de ISO 9000. 3a ed. México: Mc Graw Hill., 2003.
Código: MN-001 Versión: 1 Página 1 de

20
1. SECCIÓN I: PRELIMINARES
1.1 CONCEPTOS GENERALES
EDITORIAL RETINA LTDA, a través del presente Manual de la Calidad,

establece las características del Sistema de Gestión de la Calidad
implementado.
El Manual de la Calidad pretende plasmar los criterios corporativos aplicables;

presentar la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad; evidenciar el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y ser guía para
aquellos que estén interesados en la Compañía.
1.1.1 EDITORIAL RETINA LTDA
Denominada en adelante como “La Compañía”, refiriéndose a aquella que

implementa el Sistema de Gestión de la Calidad y da cumplimiento a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Este manual aplica a la totalidad de documentos utilizados en las diferentes

áreas de EDITORIAL RETINA LTDA.
1.1.2 ISO 9001:2000
Denominada en adelante como “La Norma”, se refiere al documento que

establece los requisitos a cumplir para un Sistema de Gestión de la Calidad
1.1.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Denominado en adelante como “S.G.C.”, se refiere, entre otros, a las

directrices definidas para cumplir los requisitos de La Norma.
1.2 CARACTERISTICAS
El Manual de la Calidad ha sido dividido en 4 secciones, y, a su vez, cada una

de ellas subdividida en capítulos, los cuales facilitan la comprensión del
contenido del mismo; la estructura general está definida así:
1.2.1 SECCIÓN 1: PRELIMINARES
Se enuncian las diferentes secciones del Manual de la Calidad, y se indica la

forma para su actualización y control.
Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

20
1.2.2 SECCIÓN 2: INFORMACIÓN CORPORATIVA
Se presentan todos los criterios organizacionales relacionados con el Alcance,

Reseña Histórica, Misión, Visión (informativas), Política y Objetivos de la
Calidad, Organigrama, Matriz de Responsabilidades, entre otros.
1.2.3 SECCIÓN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS
Incluye el Mapa Procesos y las Caracterizaciones de los Procesos que se

encontraran como anexos.
1.2.4 SECCIÓN 4: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Describe la estructura definida para satisfacer a través del S.G.C. y los

requisitos de La Norma.
Buscando realizar un empalme con la documentación existente para satisfacer

cada requisito de La Norma, se direcciona a los procesos y procedimientos
relacionados con el tema.
1.3 ESTRUCTURA, APROBACIÓN Y CONTROL DE VERSIONES
1.3.1 ENCABEZADO
Para todas las Secciones, se mantienen las características definidas en el

procedimiento P-001 Elaboración de Documentos; es decir, en el encabezado
aparece el Logo símbolo de la Compañía, el título del documento, el código del
documentos, la versión correspondiente y la paginación. Para este manual se
establece de la siguiente manera:

20
1.3.2 PIE DE PÁGINA
Para todas las secciones del presente Manual de la Calidad se

evidencia la elaboración, revisión, aprobación y fecha de aprobación
del documento.

20
1.3.3 CONTROL DE VERSIONES
En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se

evidencia el control independiente que se realiza a cada Sección y sus apartes
específicos. En el momento de efectuarse un cambio en el contenido de estas
secciones, se aplica el procedimiento P-002 Control de Documentos.
Para efectuar el control mediante el F-001 Tabla de Control de Registros y

Documentos, se utiliza la codificación establecida en el P-001 Elaboración de
Documentos.
2. SECCIÓN II: INFORMACIÓN CORPORATIVA
2.1 ALCANCE DEL S.G.C.
El S.G.C. de La Compañía EDITORIAL RETINA LTDA, está direccionado a

las diferentes áreas, procesos y procedimientos, necesarios para:
“Diseño, producción y comercialización de productos gráficos

de línea (Almanaques, cuadernos, calendarios, agendas y
tarjetas)”.
“Producción y Comercialización de Productos
gráficos Publicomerciales bajo pedidos (afiches, papelería
comercial, carpetas, volantes, plegables, catálogos, cajas
plegadizas, rótulos, adhesivos, revistas, agendas, tarjetas,
libretas.)”.
2.2 EXCLUSIONES DEL S.G.C.
El S.G.C. de EDITORIAL RETINA LTDA, no aplica para el siguiente numeral de

la norma ISO 9001:2000.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la

Prestación del Servicio: La Compañía no requiere validar sus
procesos debido a que estos se pueden verificar durante su
ejecución, disminuyendo la posibilidad de que se presenten fallas
después de que el producto esté terminado.
Nota: El numeral 7.3 de la norma no aplica para productos publicomerciales, ya

que en el alcance del S.G.C. no se incluye para esta línea de productos.

20
2.3 RESEÑA HISTORICA
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
2.4 MISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes gráficas dedicada a la

fabricación y venta de productos, que busca la optimización de sus procesos a
través de su talento humano y la innovación tecnológica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfacción de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.
2.5 VISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA, en el año 2014, a partir de una óptima ejecución de

sus procesos, será una organización líder y reconocida a nivel nacional en el
diseño, fabricación y comercialización de productos y servicios gráficos.
2.6 POLÍTICA DE LA CALIDAD
Es política de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus

clientes en la prestación de servicios y el diseño, fabricación y comercialización
de productos gráficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.
2.7 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Satisfacer los requerimientos de los Clientes

Desarrollo integral del personal
Mejoramiento continuo de los procesos
Alianzas con los proveedores
Crecimiento constante y rentable

20
2.8 ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
GERENCIA
DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN

ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTABLE COMERCIAL PRODUCCIÓN CREATIVA
COMITE DE
COMPRAS
Coordinación Coordinación Coordinación CoordinaciónCoordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresiónde Acabados de Diseño
Publicomerciales
Almacén Secretaria Tesorería Auxiliar Asesores Comerciales

FotomecánicaDiseñadores
de costos
Mensajería Servicios PorteríaConductores Operarios de Planta

Generales

20
2.8 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Es Política de INDICADORES
OBJETIVO ESTRATEGI FRECUENC RESPONSABL
EDITORIAL NOMBRE FORMULA / METODO META
A IA E
RETINA LTDA.
Medición Índice N° de Entregas realizadas a tiempo en el Dirección de
Satisfacer los 90% a Tiempo MENSU
del de periodo N° de Entregas realizadas en el Producción
requerimientos de AL
cumplimie
sus clientes en la Satisfacer los Evaluación de Dirección de
Índice de N° de quejas recibidas en el período
prestación de requerimientos quejas y 2% BIMESTR Producción
quejas y *100 N° de clientes atendidos en el
servicios y el diseño, de los reclamos AL Dirección de Gestión
reclamos período
fabricación y Clientes Encuesta de 95% de las
Índice
comercialización de satisfacción Calificación de encuestas de satisfacción encuestas con SEMESTR Dirección
de
productos gráficos del cliente calificación B o AL Comercial
satisfacc
Ejecució
N° de Capacitaciones realizadas en el periodo
n del 90% de lo SEMESTR Dirección
*100 N° de Capacitaciones Programadas en
Capacitar al Program Programado AL Administrativa
Desarrollar Desarrollo el periodo
personal Efectividad Evaluación de satisfacción de los participantes 95% de los
integralmente integral del SEMESTR Dirección
de la en los programas de Capacitación participantes
su personal personal AL Administrativa
Mejorar el Capacitac
Clima satisfechos
Evaluación del Clima Organizacional 95% de SEMESTR Dirección
entorno Organizacio
Agradabilidad AL Administrativa
Dirección de
Reducción de Índice de N° de Ordenes No conformes en el periodo
5% de No MENSU Producción
Mejoramient no No *100 N° de Ordenes Realizadas en el
El mejoramiento conformes AL Dirección de Gestión
o continuo conformidad Conformida periodo
continuo de sus de Calidad
de los Dirección de
procesos Seguimiento Indicadores 95%
procesos Medición de Indicadores específicos MENSU Producción
continuo a los de cumplimien
AL Dirección
procesos Desempe to de las
Selección Índice de Administrativa
Alianzas con Alianzas con N° de Proveedores Aprobados en el periodo 90% de los Dirección de
y Proveedo SEMESTR
sus los *100 N° de Proveedores Evaluados en el Proveedores Producción
evaluación res AL
proveedor proveedor periodo evaluados Dirección
Crecimie Incremento en el
Lograr un
nto Generación de Valor de la Comportamiento del valor de la acción valor de la ANUAL Gerencia
crecimiento
constan Valor Acción acción en
constante y
te y

20
3. SECCIÓN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS DE EDITORIAL RETINA LTDA
Direccionamie Gestión
nto Financiera
Estratégico y Contable
Gestión Comercial Gestión

Productos Comercial
Publicomerciales Productos
Planificación de la Producción
Diseño Fotomecanica
Acabados Impresión Corte
Planificación de la Administración Gestión del Talento Humano
Logistica Compras
Gestión de la Calidad
ESTRATEGICOS FUNDAMENTALES APOYO EVALUACIÓN Y CONTROL

Código: MN-001 Versión: 1 Página 8 de 20
4. SECCIÓN 4: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Numeral Norma 4)
EDITORIAL RETINA LTDA, a través del presente Manual de la Calidad,

establece las características para el desarrollo de sus procesos. Para esto ha
tenido en cuenta los siguientes puntos:
a. Definición: Unificación de criterios frente a las actividades

desarrolladas. Establecer objetivos, metas, misión y visión.
b. Documentación: Registrar en documentos (procedimientos,
instructivos, formatos, manuales) los acuerdos y compromisos, lo
cual permitirá lograr la consecución de los objetivos.
c. Implementación: Ejecutar y cumplir los acuerdos y compromisos
registrados en los documentos.
d. Mantenimiento: Garantizar y verificar el cumplimiento del S.G.C. para
alcanzar los objetivos propuestos, efectuando los ajustes a que haya
lugar.
e. Mejoramiento: Llevar a la Compañía a superar los objetivos
propuestos.
4.1.1 PROCESOS (Numeral Norma 4.1)
Luego de un trabajo dirigido a conocer y a establecer los procesos existentes

en la Compañía, se obtuvo un documento denominado Mapa de Procesos, el
cual refleja el pensamiento de la Alta Dirección y está enfocado a dar un
panorama gráfico de cómo funciona la Compañía. Se debe aclarar que en este
documento no se pueden visualizar todas las interrelaciones entre los procesos,
debido a que cada proceso se convierte por sí mismo en una gran red en la que
se relacionan responsables, entradas, salidas, recursos, documentos, registros,
entre otros.
El resultado de haber tomado cada uno de los procesos, analizarlos y

establecer la secuencia, la interacción y los controles correspondientes, se
evidencia en los documentos llamados "Caracterizaciones de los Procesos",
los cuales hacen referencia a los documentos requeridos para desarrollar la
actividad y facilitar su seguimiento; entre ellos se tienen procedimientos
documentados, manuales de operación, instructivos de trabajo y formatos en
que se evidencian los procesos. Por otra parte, se realizaron las actividades de
divulgación de estos documentos, para garantizar el conocimiento de ellos.
Posteriormente, se inició la aplicación y se tomaron las decisiones del caso,
para asegurar el cumplimiento de los objetivos trazados.
Código: MN-001 Versión: 1 Página 9 de 20
Para modificar o establecer un proceso en la Compañía, se deben ejecutar las

etapas enunciadas anteriormente, en este numeral.
Los procesos realizados por terceros, se controlan a través del proceso de

Compras y el seguimiento especializado por parte de quien requiere el servicio,
dejando registro de las actividades desarrolladas.
4.1.2 DOCUMENTOS Y REGISTROS (Numeral Norma 4.2)
La estandarización de los procesos desarrollados, se encuentra en el

documento C-002 Caracterización Proceso Gestión de la Calidad, que ha
llevado a la Compañía a la elaboración de los documentos referidos
anteriormente; para ello, se han establecido los criterios de presentación y
control de los mismos. Esto se indica en los procedimientos P-001
Elaboración de Documentos y P-002 Control de Documentos. Para la
adecuada preservación de los registros se ha establecido el documento P-003
Control de Registros.
También se dispone de documentos adicionales como:
Manual de la Calidad, cuyas características se indican en las

páginas preliminares de este documento.
Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad, que se encuentran en
la Sección 2.
4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (Numerales Norma 5, 5.1, 5.2)
La Alta Dirección de la Compañía y en cabeza de ella el Gerente, presenta a

continuación las evidencias de su compromiso para con la implementación,
mantenimiento y mejora del S.G.C., y con la determinación de las necesidades
de los clientes y su satisfacción. Por esta razón se estandarizó el C-001
Direccionamiento Estratégico.
4.2.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(Numeral Norma 5.4.2)
Durante el proceso de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la

Calidad EDITORIAL RETINA LTDA en cabeza del Gerente se realizan
modificaciones a su política, objetivos y los documentos, basándonos en el
comportamiento de la compañía e implementado cambios planificados lograr el
mejoramiento de sus procesos.

20
4.2.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN (Numeral Norma 5.5.2)
La Alta Dirección ha designado al Director de Gestión de la Calidad como su

representante, y sus responsabilidades están definidas en el acta de
nombramiento.
4.2.3 COMUNICACIÓN (Numeral Norma 5.5.3)
La comunicación se ha afianzado mediante las reuniones mensuales de

revisiones por la Gerencia, a través de Comunicados Gerenciales, se realizan
actividades para expresar la necesidad de mejorar los procesos del S.G.C.
4.2.4 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

(Numerales Norma 5.3, 5.4.1)
Luego de un proceso de análisis de la situación actual de la Compañía, en el

cual se tomaron en cuenta los factores internos y externos que influyen sobre la
misma, se determinó la Política de la Calidad, según se evidencia en la sección
de Información Corporativa de este Manual. Los aspectos principales que se
tuvieron en cuenta son:
a. Enfoque al Cliente: la Compañía propende por satisfacer los

requerimientos de los clientes a través de las actividades que
desarrolla.
b. Coherencia organizacional: Enfocada hacia el bienestar de sus
colaboradores, y accionistas.
c. Sistema de Gestión de la Calidad: implementar, mantener y mejorar
el Sistema de Gestión de la Calidad, para cumplir así con los
objetivos de la Compañía.
d. Proveedores: mantener una estrecha relación con los proveedores,
seleccionando aquellos que nos garantizan calidad en sus productos.
e. Crecimiento económico: desarrollando políticas orientadas a
garantizar la sostenibilidad de la organización manteniendo una
acción con valor rentable.
Estos conceptos son conocidos por el personal de la organización puesto que

de ahí nace nuestra Política de la Calidad, que la conoce el personal que
interviene en los procesos productivos de la organización, y en el momento de
ingreso es divulgada en la inducción que se realiza. Igualmente, dentro del
SGC se tienen contempladas actividades enfocadas a que se evalúe el
conocimiento y apropiación del personal sobre la Política de la Calidad, como
son: su revisión y la evaluación de la misma.

20
En actividades como las descritas en el procedimiento P-007 Revisión por la

Gerencia, se evalúa el cumplimiento de los objetivos, lo que se convierte en un
punto de referencia para la revisión permanente de la Política de la Calidad, la
cual se ha de ajustar a la realidad organizacional, cuando así lo amerite.
4.2.5 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD (Numeral Norma 5.5.1)
La Compañía ha definido para los diferentes cargos los aspectos referentes a

sus responsabilidades y la relación con las autoridades existentes, lo cual se
evidencia en la Matriz de Responsabilidades (anexo 3 sección 2, del presente
manual), en el Manual ADMN-001, Perfil de Cargo, y en los documentos del
S.G.C. Todos estos aspectos son comunicados formalmente al personal.
4.2.6 REVISIÓN POR LA GERENCIA (Numeral Norma 5.6)
Una vez cada año, la Alta Dirección revisa el avance y estado del S.G.C.; esta
revisión se hace basándose en el procedimiento P-007 Revisión por la
Gerencia, en el cual se describe la metodología a utilizar y los temas a tratar.
Dicho procedimiento está enfocado a que sean revisados todos los elementos
requeridos por La Norma y el S.G.C. Como resultados se obtienen, entre otros,
la disposición de recursos necesarios para el mantenimiento del sistema, y la
búsqueda permanente del mejoramiento continuo. Para ejecutar la Revisión por
la Gerencia, se tienen en cuenta los siguientes ítems:
Informes de Auditorías Internas de la Calidad, GCPR-005, ó Externas.

Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad.
Información generada por las Partes Interesadas.
Los resultados de los Indicadores de Gestión.
Acciones Preventivas y Correctivas, GCPR-004.
Seguimiento a los compromisos generados en anteriores Revisiones
por la Gerencia.
Cambios y recomendaciones de mejora, que puedan afectar al
Sistema.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente.
Evaluación de quejas y reclamos.
De las reuniones de la Revisión por la Gerencia, se guarda la evidencia

correspondiente en el Acta de Reunión.
4.3 GESTIÓN DE RECURSOS (Numeral Norma 6)
4.3.1 PROVISIÓN DE RECURSOS (Numeral Norma 6.1)


20
En el proceso de mantenimiento y mejora del S.G.C, se aplica un control sobre

los recursos económicos utilizados en dicho proceso. Lo anterior permite
planificar y controlar la necesidad real de recursos a incorporar, y una
adecuada distribución que facilite el logro de los objetivos planteados por la Alta
Dirección.
4.3.2 RECURSOS HUMANOS (Numeral Norma 6.2)
La Compañía ha establecido todos los lineamientos en cuanto a recursos

humanos, en el proceso C-005 Caracterización Proceso Gestión del Talento
Humano. Para efectuar la contratación de personal de la forma más idónea
posible, aplica el P-008 Procedimiento Reclutamiento, Selección y
Contratación de Personal. Para ser consecuentes, se han estructurado
metodologías para la determinación de las competencias del personal, con el
Perfil del Cargo, así como la evaluación del desempeño del mismo;
adicionalmente, se han estandarizado los procesos correspondientes al
cumplimiento de los aspectos legales aplicables. De otra parte, la contratación
se apoya en una metodología que permite suministrar la capacitación al
personal que lo requiera, con el Procedimiento de Capacitación de Personal. El
personal que ingresa a la Compañía, recibe una inducción correspondiente a
temas globales del S.G.C., aspectos legales, descripción de las funciones, e
información sobre las actividades que va a ejecutar. Esta descripción se
consigna en el formato Inducción de Personal.
Se propende por generar sensibilización frente al S.G.C., al sentido de

pertenencia a la compañía y al cumplimiento de los objetivos generales.
Se mantienen registros de las actividades ejecutadas, como capacitaciones y

competencias.
4.3.3 INFRAESTRUCTURA (Numeral Norma 6.3)
Para lograr un adecuado desarrollo de los productos, la compañía ha

establecido diferentes actividades señaladas en los procesos C-004
Caracterización Proceso Planificación de la Administración y C-011
Caracterización Proceso Logística, que garantizan el cumplimiento de las
normas y requerimientos del cliente. De acuerdo con lo anterior, se han
establecido los diferentes procedimientos entre los cuales están el
Mantenimiento de Maquinaria y Equipo, y el Almacenamiento. La
Compañía se encarga de proveer los medios, las herramientas y la tecnología,
como son: instalaciones, maquinaria, equipo de oficina, cómputo y
comunicación, para el desarrollo adecuado de las actividades normales de
funcionamiento.

20
El mantenimiento de los equipos y la maquinaria está a cargo de técnicos

especialistas en las respectivas áreas. Estos son contratados y controlados por
la Compañía, para que garanticen el correcto funcionamiento de la maquinaria
y equipo durante su utilización. La evidencia de esta actividad queda
consignada en La Hoja de Vida de Maquinaria y Equipo.
4.3.4 AMBIENTE DE TRABAJO (Numeral Norma 6.4)
Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente en el desarrollo de

los productos, se dispone de metodologías que propenden por un adecuado
Ambiente de Trabajo, como por la protección y seguridad de los funcionarios en
cada caso.
Dichas metodologías son:
La conformación del COPASO, que vela por la salud ocupacional y

seguridad industrial de los trabajadores, con actividades como identificación
de áreas de trabajo, señalizaciones, planes de emergencia, higiene y
seguridad de los trabajadores.
Apoyados en los estudios realizados en conjunto con la ARP COLPATRIA,

se modifica el panorama de riesgos en donde se enfatizan aspectos
importantes como la iluminación, factores de ruido, calor, entre otros, con
cuya adecuación aseguramos la protección física, psicológica y social de los
funcionarios de la Compañía.
La Evaluación del Clima Organizacional, evidencia el estado de dicho

ambiente de trabajo. Otra herramienta utilizada para garantizar la estabilidad
de los empleados, es el cumplimiento con los aportes y pagos requeridos por la
ley, como son:
Vinculación a una Aseguradora de Riesgos Profesionales.

Vinculación a una Empresa Prestadora de Salud.
Cumplir y estar a paz y salvo con los pagos al Sena, ICBF, Seguro
social y Caja de Compensación Familiar y fondo de pensiones.
Por otra parte, se procura mantener las condiciones físicas y de medio

ambiente, para preservar los productos.

20
4.4 REALIZACION DEL PRODUCTO (Numeral Norma 7)
4.4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Numeral

Norma 7.1)
La compañía ha establecido una metodología documentada para la

Planificación de la realización del producto (C-009 Caracterización Proceso
Planificación de la Producción), en la que se especifican todos los aspectos
relacionados con las responsabilidades en cada etapa del producto y los
tiempos de ejecución para cada actividad, por medio de lo cual se garantiza la
calidad del mismo. Esto se ve reflejado en el procedimiento de Planificación
de la Producción.
4.4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (Numeral Norma

7.2)
Los diferentes requisitos aplicables a los productos desarrollados por la

Compañía, se determinan a través de los procesos C-007 Caracterización
Proceso Gestión Comercial Productos de Línea, y C-006 Caracterización
Proceso Gestión Comercial Productos Publicomerciales, así como por
medio del procedimientos Comercialización de Productos.
Para cada gestión comercial se cuenta con personal capacitado, el cual

garantiza que los requisitos del cliente sean identificados y cumplidos de
acuerdo a los términos pactados entre las partes.
Para entender las inquietudes del cliente, o para tener una adecuada
comunicación con él se ha establecido el procedimiento Control de Quejas,
Reclamos o Sugerencias.
4.4.3 DISEÑO Y DESARRLLO (Numeral Norma 7.3)
El Director Comercial y el Director Creativo, analizan el comportamiento de las

ventas y el resultado de la encuesta de satisfacción del cliente, para determinar
que productos de cada referencia se desarrollarán en el catalogo del año.
A partir de ésta selección se da comienzo a la planificación para las etapas del

diseño. De cada referencia se elaboran pre-bocetos que se van modificando
hasta llegar al boceto final, quedando registrado en éste formato.
La validación definitiva se hace con el producto impreso y se aplica C-008

Caracterización Proceso Diseño.

20
En caso de presentarse cambios totales en el diseño, se deben ejecutar todas

las etapas de planeación. Los ajustes que no generan impacto sustancial en el
desarrollo del producto, se pueden registrar en el formato Control Entradas de
Diseño. El producto aprobado será validado con la firma del Director Creativo,
y el proceso de impresión se inicia con la solicitud elaborada por el Director
Comercial en el formato de Pedido, en el que se consignan las cantidades
requeridas. Esta información se registra en la Orden de Producción
diligenciada por el Director de Producción, para su respectiva programación.
4.4.4 COMPRAS (Numeral Norma7.4)
Con el fin de tener un mayor control sobre la calidad de los productos que son
adquiridos por la compañía, se estandarizó el C-010 Caracterización Proceso
Compras; y el procedimiento de Compras, en el cual se han dispuesto
metodologías para la selección y evaluación de proveedores de materias
primas y servicios, así como, para la ejecución de la compra. Lo anterior, de
acuerdo a las necesidades del producto fabricado por la Compañía.
Dentro del procedimiento de Compras, se describen los pasos utilizados para

realizar la recepción y verificación del producto, así como también, se
establecen y documentan las condiciones para la verificación en las
instalaciones del proveedor, y el método utilizado para la liberación del
producto.
4.4.5 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

(Numeral Norma 7.5.1)
El control de la producción se ejecuta a través de las diferentes etapas que se

llevan a cabo para la realización del producto, haciendo una planificación que
está estandarizada en el C-009 Caracterización Proceso Planificación de la
Producción.
Para los productos publicomerciales, primero se comprueba, mediante

verificación de los archivos suministrados por el cliente o con los originales que
éste suministra, que correspondan a las características contenidas en la
cotización. Los requisitos del cliente se registran en el Pedido, y se transcriben
en el formato Orden de Producción, adicionándole las observaciones técnicas
que considere el Director de Producción.
La Orden de Producción, puede seguir los siguientes cursos:
En caso de ser un trabajo nuevo y éste se realice partiendo de archivos

finalizados, son revisados en el departamento de Diseño, en donde se hacen

20
los ajustes respectivos para así ordenar el procesamiento de planchas y

películas, previa autorización por parte del Coordinador de Diseño.
Si el trabajo se va a realizar a partir de planchas procesadas, son revisadas en

fotomecánica, verificando los tamaños y montajes para así continuar con el
proceso. Si es un trabajo de repetición la orden va al área de corte.
Para los servicios, de impresión o acabados, se diligencian en el formato Orden

de Trabajo Servicios de Impresión y Acabados, que va directamente al
Director de Producción. Este las registra e ingresa en el sistema de planeación
para su proceso respectivo.
Dentro de las mencionadas etapas del departamento de Diseño se encuentran:
Ajustes al arte o diseño, diagramaciones, montajes digitales, entre otros. Son

realizadas en el departamento de Diseño y pueden ser registradas en los
formatos Control Entradas de Diseño, sin tener necesariamente que cumplir
con el numeral de la norma 7.3, Diseño y Desarrollo, o con el proceso C-008
Caracterización Proceso Diseño, ni con el procedimiento de Diseño.
Con el C-012 Caracterización Proceso fotomecánica; se confronta la

impresión digital con las películas o planchas, que el contenido corresponda y
que no presenten rayones, quebraduras o cualquier imperfección que afecte la
buena calidad del producto, también que el tamaño y el montaje correspondan
a lo indicado en la Orden de Producción, y a la impresión digital. Se revisa el
cumplimiento de los requisitos en la Lista de Chequeo.
Cuando se reciben películas no impuestas digitalmente, una vez verificada la

correspondencia con la impresión digital, se efectúa el correspondiente montaje
y se procede al procesamiento de la plancha en forma convencional.
Con el C-013 Caracterización Proceso, se lleva a cabo el corte del material al

tamaño que se especifica en la Orden de Producción.
Según el tipo de trabajo, el papel o material impreso debe pasar nuevamente

por la sección de corte, para el proceso de refile. En este proceso se le da el
tamaño final al producto.
C.14 Caracterización Proceso Impresión. En esta etapa de la producción,

se montan las planchas correspondientes y se procede a ajustar la máquina. Se
prepara la tinta, si el impreso tiene algún color pantone. Realizadas las
anteriores operaciones, se procede a cuadrar la máquina para que registre la
impresión. Efectuado el cuadre de máquina, se alimenta la mesa de entrada y
se procede a realizar la última fase de ajuste, que consiste en pasar hojas

20
(preferiblemente hojas dañadas, si las hay), hasta obtener la tonalidad que se

requiere. Obtenida la tonalidad requerida se inicia el tiraje e igualmente el
control de este mediante la revisión periódica de pliegos en los que se verifica
el mantenimiento de las características del pliego aprobado inicialmente. Se
revisa el cumplimiento de los requisitos la Lista de Chequeo.
Barnizado (si aplica), es un tipo de impresión para el cual se utiliza la máquina

Roland Monocolor y la banda UV. Se monta la plancha, se alimenta y se ajusta
el tintero; pero antes de efectuar esta operación, se abren todas las clavijas
para evitar daños en el rodillo metálico, y se cierran nuevamente para las áreas
de no barnizado.
Realizadas las anteriores operaciones, se procede a efectuar el cuadre de

máquina para el registro. En esta operación, se hacen los movimientos que
sean necesarios en el sistema de registro de la máquina, o en las chapetas que
sostienen la plancha, según lo indiquen las muestras sucesivas que se
imprimen para tal efecto, hasta que coincidan perfectamente las imágenes o
textos con el barnizado.
Estampado (si aplica), es un proceso de impresión al calor para el cual que se

utiliza la maquina Kluge. Cuando se va a estampar o repujar, se gradúa la
temperatura; mientras tanto se adelantan las operaciones de montaje y registro
de los clisés y se regula la presión, para lo cual se revisan pruebas sucesivas.
Si el trabajo a realizar es un estampado, se procede a cortar los rollos de cinta

del tamaño (ancho) que requiera la imagen a estampar. El avance o recorrido
de la cinta se gradúa en la máquina, teniendo en cuenta que el espacio entre
cada recorrido debe ser el mínimo que permita el brazo o dispositivo que lo
regula.
Si el trabajo a realizar es un repuje, después de hecho el cuadre de la máquina,

se elabora el macho para el repuje. Realizado lo anterior, se inicia el tiraje, ya
sea de estampado o repujado.
Plastificado (si aplica), es un proceso de laminación al calor para el cual que se

utiliza la maquina Plastificadora. Cuando se va a Plastificar, se gradúa la
temperatura; se selecciona el rollo de material en el ancho óptimo para el
trabajo a realizar y se montan las guías de registro en la mesa de acuerdo al
tamaño a plastificar. Se realiza una primera prueba en la que se revisa el
cumplimiento de los requerimientos especificados en la Orden de Producción y
una vez asegurado el cumplimiento de estos se inicia el tiraje. Durante el
desarrollo del tiraje se revisa periódicamente que se mantengan las
características inicialmente aprobadas. Se revisa el cumplimiento de los
requisitos la Lista de Chequeo.

20
Troquelado (si aplica). Cuando se va a troquelar, si el troquel es nuevo, lo

primero que se hace es instalar los empaques o cauchos bordeando las
cuchillas del troquel; luego se impone en un marco, ubicándolo en el centro del
mismo; se justifica, asegurándolo con las cuñas y se monta en la máquina. Se
hacen los arreglos necesarios en la presión para que las cuchillas realicen un
corte perfecto y se empieza el tiraje. Es necesario revisar constantemente el
trabajo para comprobar la calidad de los cortes y de las grafas. Se revisa el
cumplimiento de los requisitos la Lista de Chequeo.
C.15 Caracterización Proceso Acabados. Finalmente encontramos esta

etapa, en donde se llevan a cabo los retoques finales del producto, entre los
cuales se pueden citar: Plegado, encolado, perforado, fajillado, intercalado,
espiralado, empacado, revisado, refilado, cosido y emparejado(según aplique).
Sí algún producto lleva estas etapas, se especifica en el formato la Orden de

Producción, y el registro por parte de cada responsable del proceso queda
consignado en el mismo, o en la Minuta Diaria de Tiempos de Producción.
La liberación del producto terminado se lleva a cabo en la sección de
Acabados. Se revisa el cumplimiento de los requisitos en la Lista de Chequeo.
Esto se puede evidenciar a través de la Caracterización del respectivo proceso.

4.4.6 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Numeral Norma 7.5.3)
La trazabilidad del producto está soportada mediante el almacenamiento,

identificación y control de los registros que se generan en el desarrollo de las
diferentes actividades en el proceso productivo. Para identificar la trazabilidad
del producto, se cuenta con la Orden de Producción, en el cual se evidencian
las especificaciones técnicas del producto a elaborar y las etapas de
producción que intervienen en el mismo.
Para la identificación del producto se cuenta con el Estado de Producto en

Proceso, el cual debe ser diligenciado por cada responsable de la etapa
productiva, especificando en qué sección va el producto en proceso.
Durante cada una de las etapas del proceso productivo, el producto es

identificado y controlado mediante la metodología descrita en el procedimiento
de Impresión; además, a los productos que se les detecta el incumplimiento de
algún requisito establecido, se les aplica la identificación descrita en el
procedimiento P-005 Control de Producto No Conforme.
4.4.7 PROPIEDAD DEL CLIENTE Y PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

(Numerales Norma 7.5.4-7.5.5)

20
La Compañía ha establecido por medio del procedimiento Preservación del

Producto y de la Propiedad del Cliente, la forma en que se deben manejar
todos los productos que son suministrados por el cliente y forman parte de su
propiedad. El método en que se asignan responsabilidades y las diferentes
etapas que cubre, están estandarizadas en el C-011 Caracterización Proceso
Logística, las cuales son: manejo, almacenamiento, embalaje, transporte y
entrega de materia prima y producto terminado.
4.4.8 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

(Numeral Norma 7.6)
El control de los equipos de medición se efectúa por parte del Director de

Producción y del Director Administrativo en el proceso C-004 Caracterización
Proceso Planificación de la Administración, en el cual, de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento Control de los Dispositivos de Seguimiento
y Medición, se encargan de realizar la inspección programada, teniendo en
cuenta los criterios contemplados en los instructivos. Además, el Director de
Producción, se encarga de programar el momento en el cual los dispositivos
requieren de calibración o cambio, de acuerdo al estado en que se encuentren.
4.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (Numeral Norma 8)
4.5.1 GENERALIDADES (Numeral Norma 8.1)
EDITORIAL RETINA LTDA, ha definido diferentes métodos para lograr el

control y la confianza necesarios que permitan el cumplimiento de los objetivos
de la compañía. A continuación se describen algunos de dichos métodos:
a. La conformidad del producto se refleja en la C-015 Caracterización

Proceso Acabados, mediante la liberación por parte del Director de
Producción, conforme a los requisitos especificados la Orden de
Producción. En cada área el producto se libera mediante el
diligenciamiento del formato Se revisa el cumplimiento de los
requisitos con la Lista de Chequeo, con el cual se verifica el
cumplimiento de los requisitos.
b. La conformidad del S.G.C., se evidencia a través del C-002
Caracterización Proceso Gestión de la Calidad, con el seguimiento
y medición de los procesos, las auditorías internas de la calidad, la
revisión por la dirección, entre otras.
c. El mejoramiento del S.G.C. se efectúa como resultado del control que
se ejecuta al mismo, y se evidencia en la evolución de los procesos,
en acciones específicas, etc.

20
4.5.2 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y CONTROL (Numeral Norma 8.2, 8.3)
Las diferentes acciones que se toman para efectuar el control del S.G.C, se
pueden resumir de la siguiente manera:
a. Para evaluar la satisfacción del cliente, se cuenta con las siguientes

herramientas: Encuesta de Satisfacción del Cliente; Quejas,
Reclamos o Sugerencias; P-005 Control del Producto No
Conforme; P-006, Acciones Preventivas y Correctivas. Estas
herramientas nos permiten medir y encontrar las fallas que se puedan
presentar.
b. Las Auditorias Internas son una herramienta que permite detectar las
no conformidades, y prevenirlas o corregirlas para evitar que se
puedan presentar de nuevo acrecentando su incidencia sobre el
desarrollo del proceso Se cuenta con un grupo de auditores internos
capacitados y con experiencia necesaria para cubrir las necesidades
de control requeridas por la compañía. Cuando se requiera se
pueden contratar los servicios de auditorías externas.
c. Los procesos se controlan a través del seguimiento por parte de los
directores de área, auditorías internas de la calidad, y por indicadores
de gestión.
4.5.3 ANÁLISIS Y TOMA DE ACCIÓN (Numeral Norma 8.4, 8.5)
La información recolectada a través de las diferentes metodologías, P-006,

Acciones Preventivas y Correctivas, P-007, Revisión por la Gerencia, P-
004, Auditorias Internas de la Calidad, Encuesta de Satisfacción del
Cliente, Quejas, Reclamos o Sugerencias, P-005 Control del Producto no
Conforme, es analizada por el personal pertinente. Teniendo en cuenta dichos
análisis se generan acciones preventivas o correctivas y se establecen los
responsables para la ejecución de las mismas, buscando así, lograr el
mejoramiento deseado.
Código: C-001
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DIRECCIONAMIENTO
Versión: 1
ESTRATEGICO
RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 5.1, 5.3, 5.4.1, 5.2, 5.6.
OBJETIVO: Determinar el marco de referencia para el establecimiento de Políticas Organizacionales, Misión, Visión y Objetivos de la Calidad de la
organización y realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
Info rmes de revisió n del SGC.

So licitud de creació n y mo
dificació n de do cumento s.
Info rmes de revisió n del M
Repo rte de accio nes preventivas y co
SGC. Documento s isió
rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias.
estandarizado s. n.
Registro s de divulgació n de pro ceso
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Visi
s y/o pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito ó n.
Actas de reunió n. Recurso Humano .
rías. P resupuesto s. Po lítica de la
Registro s de divulgació n y Equipo (co mputo , comunicacio
M antenimiento . Calidad. Objetivo s
evaluació n de Po lítica de la nes, transpo rte).
P erso nal competente. de la Calidad.
Calidad. . Instalacio nes.
Resultado de la evaluació n del Evaluació n Po lítica de la
So licitud de
desempeño . P resupuesto s. Calidad Acta de Reunió n.
mantenimiento .
Insumo s y/o materia prima. Revisió n po r la
Necesidades de
Selecció n y/o evaluació n de P ro Gerencia. Listado
Capacitació n.
veedo res. Recepció n y/o verificació n General.
So licitud de perso nal competente.
de pro ducto s o insumo s comprado Accio nes P reventivas y Co
Necesidades de insumo s y/o M aterias
s. rrectivas. Repo rte de Quejas,
primas. Necesidades de servicio s
Reclamo s o No
especializado s.
Co nfo rmidades y so licitud de
Necesidades de recepció n y verificació
Accio nes P reventivas o Co
n de insumo s.
INDICADORES DE GESTIÓN
1. N°de empleado s capacitado s en Po lítica de la Calidad / N°de empleado s de Edito rial Retina LTDA . * 100
2. N°de evaluacio nes de po lítica de calidad con calificació n superio r / N°de empleado s de Edito rial Retina LTDA .
ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:
1
Código: C-
CARACTERIZACIÓN PROCESO 001
DIRECCIONAMIENTO
Versión: 1
ESTRATEGICO
Auditor Principal
Directores de
Funcionarios de
Director Gestión
Administrativo Director
Alta Dirección
Gerencia
Documentos Asociados
Área
la Compañia
de Calidad
Inicio
Revisión de la Misión Misión
X
Revisión de la Visión Visión
X
Construcción de la Política de la calidad Política de Calidad
Definición de objetivos, estrategias e indicadores de gestión X

Objetivos Estrategias e indicadores
Divulgación de la Política de la Calidad
X
Evaluación de Entendimiento y Aplicación de la Política de la Calidad Evaluación política de Calidad
Definición del Sistema de Gestión de la Calidad
X X X
Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad
X
Seguimiento y Revisión por la Gerencia
X
Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades y solicitud de Acciones Preventivas o Correctivas, Plan de Acción.
Mejora Continua
FIN
2
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN
PROCESO DE GESTIÓN DE
Versión: 1
LA CALIDAD
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Gestión de la Calidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 4, 5.4.2, 5.5, 7.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.2, 8.4, 8.5.
OBJETIVO: Implementar, mantener y mejorar el SGC, para controlar la ejecución de los procesos de acuerdo en lo establecido en los estándares de la
organización, cumpliendo con los requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2000.

Info rmes de revisió n del SGC. So licitud de creació n y mo Elaboración de
dificació n de do cumento s. Document os. Control
de Document os.
dificació n de do cumento s. Repo rte de accio nes preventivas y co
Control de Regist ros.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Acciones Prevent ivas y Correct
rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias. Registro s de divulgació n de pro ceso ivas. Auditorias internas de la
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o pro cedimiento s. Calidad. List ado M aest ro de
s y/o pro cedimiento s. Actas de reunió n. Document os. List ado M aest
Recurso Humano .
Actas de reunió n. Registro s de divulgació n y ro de Regist ros
Equipo (co mputo , comunicacio
Registro s de divulgació n y evaluació n de Po lítica de la Reporte de Quejas, Reclamos o no conf
nes, transpo rte).
evaluació n de Po lítica de la Calidad. ormidades y solicit ud de acciones prevent ivas
Instalacio o correct ivas.
Calidad. So licitud de
nes. Plan de Acción.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la mantenimiento .
Insumo s. Cronograma General de
calidad. Estrategias. Necesidades de
Auditoría. Plan Especif ico de
M antenimiento . Capacitació n.
Auditoría.
P erso nal competente. So licitud de perso nal competente.
List a de Verificación de Auditoría.
Resultado de la evaluació n del Necesidades de insumo s y/o M aterias
Act a de Apertura y Cierre de Auditoría.
desempeño . Ambiente de trabajo ó primas. Necesidades de servicio s Observación de Auditoría Interna de la
ptimo . especializado s. P Necesidades de Calidad. Informe de la Auditoría Interna de
Registro de P ro ducto no co nfo recepció n y verificació n de insumo s. la Calidad.
rme. Insumo s y/o materia Documento s estandarizado s. Seguimiento de la Auditoría Interna de la
prima. Repo rtes de No Co nfo rmidades y
INDICADORES DE GESTIÓN Calidad. Consecut ivo de Quejas, Reclamos y
1. N°de quejas / N°de clientes perio do *100

2. N°de accio nes preventivas ejecutadas/N°de accio nes preventivas pro puestas*100
3. N°de perso nas que apro baro n la evaluació n/N°to tal perso nas de la co mpañía a quienes se les aplica*100
4. N°de No Co nfo rmidades en cada pro ceso /N°de No co nfo rmidades de la Co mpañía*100
5. N°de o bjetivo s de calidad alcanzado s/N°de o bjetivo s de calidad pro puesto s en el sistema*100
3
Código: C-
CARACTERIZACIÓN 002
PROCESO GESTIÓN DE
Versión: 1
LA CALIDAD
Auditor Principal
Directores de
Delegados Funcionarios
Director Gestión
Gerencia
Equipo Auditor
Área
de Calidad
Inicio
Detectar las Necesidades Documentales de

Las áreas X X
Construcción de Documentos Documento borrador P-001 Elaboración doc.

X
Edición y revisión de Documentos

X P-002 Control doc.
X X F-001 Tabla de control de Registros y documentos

Aprobación de Documentos
X X X
Distribución y Divulgación De Documentos P-003 Control Registros
Modificación o Anulación de Documentos P-002 Control Documentos.

X X X
Ejecución y mejoramiento Del sistema de la Todos los registros del SGC

calidad X
X X X P-003 Control Registros

Quejas, Reclamos o Sugerencias
F-002 Cronograma General de Auditoría, F-003 Plan Especifico de Auditoria, F-004 Lista de
X Apertura
Xy Cierre de
X Auditoría, F-006 Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad, F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad,
Auditorias Internas de la Calidad F-008 Registro de Producto No Conforme.
Grupos primarios X
Actas de reunión
Evaluación de la Política
X Plan de Acción
de la Calidad
4
Código: C-
PROCESO GESTIÓN DE
Versión: 1
LA CALIDAD
Auditor Principal
de
Funcionarios
Director Gestión
Equipo Auditor
Gerencia
de Calidad
Directores
Área
Delegados
1
Acciones preventivas Y correctivas P-006 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas
P-007 Procedimiento Revisión por la Gerencia, Actas de reunión

X X X
Revisión por la Gerencia
X X X X
Plan de Acción
Análisis de Datos y toma De acciones
X X
FIN
Código: C-003
GESTIÓN FINANCIERA Y
Versión: 1
CONTABLE
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Contabilidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.1.
OBJETIVO: Controlar el cumplimiento con las obligaciones legales y reglamentarias de la Compañía, además de gestionar la recolección de cartera.
Pagos
M isión, visión, política y objetivos de la Informes de revisión del SGC. Recau
calidad. Est rategias. Solicit ud de creación y modificación de dos
Document os est andarizados. document os. Reporte de acciones prevent ivas Control de Ingresos Punto de
Reportes de No Conformidades y y correct ivas. . Venta Orden de Producción.
observaciones generadas por auditorías. Quejas, reclamos o sugerencias. Nota de Entrada Almacén
Regist ros de Regist ros de divulgación de M inuta Diaria de Tiempos de
Operación. M procesos y/ o procedimient os. Recurso Humano. Producción. Entrada de Almacén.
antenimiento. Est ados Financieros (Ext erno) Equipo (comput o, comunicaciones, t ransport e, Regist ros de operación (M inuta,
Ambiente de t rabajo Regist ros de divulgación y evaluación de Política SIIGO). Inst alaciones. Conciliaciones, Bancarias, Nomina, Notas
óptimo. Personal de la Calidad. Insumos. Contables,
compet ente. Solicit ud de mantenimiento. Cost o para presupuest o, Cost o por OP
Insumos y/ o materia prima. Necesidades de Capacit para periodos anteriores, Fact ura, List ado
Selección y/ o evaluación de ación. Solicit ud de personal CXC, Recibo de caja, Comprobante de
Proveedores. Invent arios. compet ente. consignación, Ext ract o de banco, Libro
Recepción y/ o verif icación de product os o Necesidades de insumos y/ o M aterias diario, Libros
insumos comprados. primas. Necesidades de servicios Auxiliares, Libros oficiales, List ados para
Orden de especializados. conciliar, Notas cont ables, Est ados f
producción. Necesidades de recepción y verif icación de inancieros,
Orden de insumos. Presupuest os. Formulario de impuest os, List ado CXP,
producción. INDICADORES DE GESTIÓN Comprobante de egreso, Solicit ud de Compra
1. Edades de la cartera.
2. Rotació n de cartera.
3. Endeudamiento .
4. Rentabilidad.
5. Razo nes financieras.
6. Co sto de P ro ducció n po r Orden realizada/Valo r Facturado po r Orden realizada*100
6
Código: C-
Versión: 1
CONTABLE
Director
Coordinador
Contabilidad Director de
Tesorero
Gerencia
Comercial Línea
Contable
Inicio
Registros de operación (conciliaciones bancarias, nómina, notas contables). Orden de producción, nota de entrada almacén, entrada almacén, minuta
Funcionamiento de todas las Áreas de la Compañía

X X
Registros de costos (costo

Determinación de Costo por actividad
para presupuesto, minutas, entradas, salidas, ajuste inventarios).
X X
Gestión Comercial de productos de línea
Recepción de Facturas (crédito) Recepción de Facturas (contado)

X X
Factura
Listado cuentas por cobrar.

X
Gestión de cobro
X
Recaudo de Fondos Recibo de caja.
X
Consignación consignación.
Extracto de banco, libro diario.

X
Conciliación Bancaria
Libros auxiliares, libros oficiales, listados para conciliar, notas contables, estados financieros.
Verificación de Documentos Soportes y Registros
X X
Liquidación de Impuestos Nacionales Y Distritales Formularios, impuestos.

X
7
Código: C-
Versión: 1
CONTABLE
Coordinador
Director
Contabilidad Director de
Tesorero
Gerencia
Comercial Línea
Contable
1
X
Revisión d
e Facturas Archivar
Aprobació X
Presentación de
Informe A
revisoría Fiscal
n de CXP Comprobante de egreso.
Ejecución X
Presentación de
Listado cuentas por pagar. Informes A la
Gerencia
X
del Pago
X X Estados financieros.
X X Estados financieros.
FIN
Código: C-004
PLANIFICACIÓN DE LA
Versión: 1
ADMINISTRACIÓN
RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.3 y 7.6.
OBJETIVO: Proporcionar los recursos necesarios para el mantenimiento de la infraestructura, asegurando la adecuada distribución de dichos recursos.
Controlar los tiempos de ejecución del plan de aseguramiento metrológico.
Informes de revisión del SGC.

Solicit ud de creación y modificación de
document os. Reporte de acciones prevent ivas
So licitud de mantenimiento . Dispo sitivo s de Seguimiento y M
y correct ivas.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la Quejas, reclamos o sugerencias. edició n. M antenimiento de M
calidad. Estrategias. Regist ros de divulgación de aquinaria y Equipo . So licitud de M
Documento s estandarizado s. procesos y/ o procedimient os. antenimiento .
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Act as de reunión. P lan de M antenimiento P
Recurso
o bservacio nes generadas po r audito Regist ros de divulgación y evaluación de Política reventivo . Ho ja de Vida de M
Humano . P
rías. M antenimiento . de la Calidad. aquinaria o Equipo . Listado de M
Solicit ud de mantenimiento. apelería.
P erso nal competente. aquinaria y Equipo .
Necesidades de Capacit Equipo P
Resultado de la evaluació n del Cro no grama de Calibració n de
ación. Solicit ud de personal atró n.
desempeño . Insumo s y/o materia Equipo s de M edició n.
compet ente. Infraestruct
prima. Co ntro l de Dispo sitivo s de
Necesidades de insumos y/ o M aterias ura
Selecció n y/o evaluació n de P ro Seguimiento y M edició n.
primas. Necesidades de servicios
veedo res. Recepció n y/o verificació n Ho ja de Trabajo .
especializados.
de pro ducto s o insumo s comprado Necesidades de recepción y verif icación de Certificado s del P
s. insumos. Regist ros de Operación. atró n.
Equipos en condiciones óptimas para Sticker del Estado del Equipo .
cont rol metrológico.
M antenimiento.
1. Tiempo real de ejecució n de la pro gramació n del perio do / Tiempo estimado de realizació n de la pro gramació n en el perio do * 100
9
CARACTERIZACIÓN Código: C-
004
PROCESO PLANIFICACIÓN
DE LA ADMINISTRACIÓN Versión: 1
Produccíón Director de
Funcionario
Director Gestión
Directores de
Operario
Gerencia
Directo
Áreas
Documentos
Asociados
de la Calidad
Inicio
Listado de
Determinar Infraestructura Existente y periodos De mantenimiento
maquinaria y equipo.
Plan de mantenimiento preventivo, hoja de vida
Construcción plan De mantenimiento Preventivo

Construcción del
plan De X de calibración de equipos, Stiker del estado del equipo.
Aseguramiento
Metrologico
Verificació Calibració X X vida maquinaria o equipo, stiker del estado del equipo, certificado de patrón.
de
Ejecución Plan de Mantenimiento
n de n del
Equipo de Equipo
Medición de
Compras X X X X X
Plan de mantenimiento preventivo, hoja de vida maquinaria o equipo, cronograma de calibración de equipos, control de d
Verificación Seguimiento de
Cumplimiento estado De
Plan de calibración
Mantenimiento o verificación
Inicio
10
Código: C-005
CARACTERIZACIÓN
PROCESO GESTIÓN DEL
Versión: 1
TALENTO HUMANO
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.2 y 6.4.
OBJETIVO: Contratar personal competente y desarrollar ambientes de trabajo adecuados con el fin de optimizar el desempeño laboral bajo parámetros de la
calidad que permitan su formación y mejoramiento continuo, buscando el crecimiento y el bienestar organizacional.
Reclut amiento, selección y cont ratación de
Info rmes de revisió n del SGC. Personal. Inducción de Personal
So licitud de creació n y mo Capacit ación de
dificació n de do cumento s. personal Evaluación
del Desempeño
So licitud de mantenimiento . Repo rte de accio nes preventivas y co
Elaboración de Perfiles de Cargo por
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la rrectivas. Quejas, reclamo s o
Competencias Solicit ud de Personal
calidad. Estrategias. sugerencias.
Regist ro de Entrevist a
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Registro s de divulgació n de pro ceso Evaluación Prueba de Habilidad de
o bservacio nes generadas po r audito s y/o pro cedimiento s. Preselección Inducción al Cargo y a la
rías. Documento s estandarizado s. Actas de reunió n. Recurso Humano . Compañía.
M antenimiento . Registro s de divulgació n y Equipo (co mputo , comunicacio Perfil de Cargo
P erso nal competente. evaluació n de Po lítica de la nes, transpo rte). M anual de Inducción General
Resultado de la evaluació n del Calidad. Instalacio nes. Evaluación de Necesidades de Capacit
desempeño . Necesidades de So licitud de ación Evaluación de Capacit ación
Capacitació n. mantenimiento . Formato General de Capacit ación
Necesidades de Evaluación del Desempeño
So licitud de perso nal
Cronograma Evaluación del
competente. Insumo s y/o Capacitació n.
Desempeño Diccionario de
materia prima. So licitud de perso nal competente.
Competencias Evaluación del Clima
Selecció n y/o evaluació n de P ro Necesidades de insumo s y/o M aterias
Organizacional
veedo res. Recepció n y/o verificació n primas. Necesidades de servicio s Reporte de Quejas, Reclamos o No
de pro ducto s o insumo s comprado especializado s. Conformidades y Solicit ud de Acciones Prevent
s. Necesidades de recepció n y verificació ivas o Correct ivas.
n de insumo s. Plan de Acción
Registro s de Informes de
1. Evaluació n del Desempeño
2. Clima Organizacio nal
3. N°de días sin accidentes de trabajo
4. Total de Tiempo de Retardo s
5. Cumplimiento P lan de Capacitacio nes=N°de capacitacio nes ejecutadas/ N°de Capacitacio nes P ro gramadas*100
11
Código: C-
PROCESO GESTIÓN DEL
Versión: 1
TALENTO HUMANO
Directores de
Director Gestión
Secretaria
Gerente
X Documentos Asociados
Área
de Calidad
Inicio
X X
Necesidad de Personal en Áreas Solicitud de personal.

X X X X
Construir y Revisar El Perfil de Cargo correspondiente Procedimiento elaboración de perfiles de cargo.
X
Contratación, Afiliación a ISSS y Nomina
Registro de entrevista, evaluación de habilidad preselección, hoja de vida.
Reclutamiento Y selección X
Inducción
Contrato laboral, afiliaciones ISSS , examen de ingreso.
Desempeño de Funciones
Inducción al cargo y a la empresa.
X
Evaluación Clima organizacional
X
Evaluación De desempeño
X
Construcción plan de capacitación Actividades de Ambiente de Trabajo organizacional.
Evaluación de desempeño, cronograma evaluación de desempeño.
X X
Recolección y Análisis de Datos Resultantes
Evaluación necesidad capacitación, formato capacitación.

COPASO, seguridad industrial, higiene.
X X X Plan de acción.
Toma de Acciones Preventivas y Correctivas
Informes, indicadores.
FIN
12
Código: C-006
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
OBJETIVO: Búsqueda de clientes y venta de productos publicomerciales teniendo en cuenta los requerimientos y especificaciones pactadas para
elaborar el trabajo.
Quejas, Reclamos o
Informes de revisión del SGC. Sugerencias.
Solicit ud de creación y modificación de Comercialización de Product
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la document os. Reporte de acciones prevent ivas os.
calidad. Estrategias. y correct ivas. Control del Product o No Conforme.
Documento s estandarizado s. Quejas, reclamos o sugerencias. Preservación del Product o y de la
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Regist ros de divulgación de Propiedad del Cliente.
o bservacio nes generadas po r audito procesos y/ o procedimient os. Consecut ivo de Quejas Reclamos y
rías. M antenimiento . A ct as de reunión. Sugerencias Solicit ud de Cotización
Recurso Humano .
Regist ros de divulgación y evaluación de Política Pedido TC
P erso nal competente. Equipo (co mputo , comunicacio
de la Calidad. Encuest a de Satisf acción del
Resultado de la evaluació n del nes, transpo rte).
Solicit ud de Cliente Reporte mensual de
desempeño . Ambiente de trabajo ó Instalacio
mantenimiento. vent as
ptimo . Necesidades de Capacit nes. Entrada de Almacén
P ro gramació n de P ro ación. Insumo s. Control Entrada de Archivos
ducció n. Insumo s y/o Solicit ud de personal compet ente. Comerciales Departamento de
materia prima. Necesidades de insumos y/ o M aterias Diseño.
Selecció n y/o evaluació n de P ro primas. Necesidades de servicios Product o No Conforme
veedo res. Recepció n y/o verificació n especializados. Regist ro de Product o No Conforme
de pro ducto s o insumo s comprado Necesidades de recepción y verif icación de Reporte de Quejas, Reclamos o No
s. insumos. Regist ros de Operación. Conformidades y Solicit ud de A cciones
Envío s y o entregas. Cotizaciones (ext Prevent ivas o Correct ivas
erna). Pedidos. Base de
INDICADORES DE GESTIÓN Datos
1. Clientes Nuevo s Captado s en el P erio do /N°de Clientes Potenciales Visitado s en el P erio do * 100
2. Ventas Realizadas en el P erio do (P or Ejecutivo y Acumulado General)/ Ventas P ro yectadas en el P erio do * 100
3. Ventas po r Cliente Realizadas en el P erio do /Ventas to tales Realizadas en el P erio do *100.
4. Valo r de cartera de publico merciales reco gida en el perio do /To tal de cartera de publico merciales*100
5. Eficacia de la funció n comercial = Valo r de las ventas de cada uno de lo s ejecutivo s/Valo r total de ventas P ublico merciales
13
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-
GESTIÓN COMERCIAL 006
PRODUCTOS Versión: 1
PUBLICOMERCIALES
Inicio
Búsqueda de Clientes
Presentación de la Compañía y Determinación de Requerimientos del Cliente
Base de datos referidos, páginas amarillas.

X X X
Construcción y Envío de Propuesta Comercial

Comerciales Asesores
de
Director
Brochure, carta de presentación, solicitud de cotización.

Producción Dirección de
Coordinador Productos
Almacenista
Diseñador
Publicomerciales
Coordinador
Diseño
X X X
Comercial
X X
Cotización.
Aprobación de la Propuesta por parte del Cliente Orden de compra, contrato.

X
Recepción de Bocetos, Artes, Diseños y Diligenciamiento de la Orden de Pedido

X X
Orden de pedido.
Procedimiento de planificación de la producción.
X X X
Planificación de la producción
X X X
Montajes, ajustes y retoques al boceto o arte.
archivos Publicomerciales.
Procedimiento fotomecanica.
X X
Fotomecanica, fotolito
X
Corte
Procedimiento impresión.
X
Impresión
Procedimiento acabados.
X
Acabados
14
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-
GESTIÓN COMERCIAL 006
PRODUCTOS Versión: 1
PUBLICOMERCIALES
de
Comercial Director
Comerciales Asesores
Producción Director de
Alamcenista
Coordinador Productos
Diseñador
Publicomerciales
Coordinador
Diseño
Caracterización proceso logística
Logistica
X
Caracterización proceso gestión financiera y contable.
Gestión financiera y contable
Recepción y control de productos no conformes producto no conforme
X X X
Consecutivo de Quejas Reclamos y Sugerencias, Encuesta de Satisfacción del cliente, Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades y sol
Medición de la Satisfacción del Cliente
X X X
FIN
Código: C-007
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE
Versión: 1
LÍNEA
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
OBJETIVO: Comercialización y venta de los productos de línea que elabora la Compañía.
Control de Ingresos Puntos de

Informes de revisión del SGC.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la Venta. Quejas, Reclamos y
Solicit ud de creación y modificación de
calidad. Estrategias. Sugerencias.
document os. Reporte de acciones prevent ivas
Documento s estandarizado s. Comercialización de
y correct ivas.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Product os. Entrada de
Quejas, reclamos o sugerencias.
o bservacio nes generadas po r audito Almacén
Regist ros de divulgación de
rías. M antenimiento . Control del Product o No
procesos y/ o procedimient os.
P erso nal competente. Conforme Product o No
Act as de reunión. Recurso Humano
Conforme
Resultado de la evaluació n del Regist ros de divulgación y evaluación de Política Equipo (co mputo , comunicacio nes,
Regist ro del Product o No
desempeño . Ambiente de trabajo ó de la Calidad. transpo rte) Instalacio nes
Conforme Ventas Puntos de
ptimo . Solicit ud de mantenimiento. Insumo s Venta y f ranquicias.
P ro grama de P ro Necesidades de Capacit
Consecut ivo de Quejas Reclamos o
ducció n. Insumo s y/o ación. Solicit ud de personal
Sugerencias Remisión
compet ente.
materia prima. Pedido
Necesidades de insumos y/ o M aterias
Selecció n y/o evaluació n de P ro Nota de Traslado
primas. Necesidades de servicios
veedo res. Recepció n y/o verificació n Encuest a de Satisf acción del client e
especializados.
de pro ducto s o insumo s comprado Reporte de Quejas, Reclamos o No
Necesidades de recepción y verif icación de
s. Conformidades y Solicit ud de Acciones Prevent
insumos. Regist ros de Operación.
Envío s y o entregas. ivas o Correct ivas Garantías
Regist ros de product o no conf
Carta de Acept
Catálo go s y/o M uestrario s. orme. Pedidos.
INDICADORES DE GESTIÓN ación Fact uras
1. Cantidades Distribuidas / Cantidades P ro ducidas * 100

2. Cantidades Vendidas / Cantidades Distribuidas * 100
3. Cantidades Devueltas / Cantidades Distribuidas * 100
4. Ventas de Co ntado / Ventas To tales * 100.
5. Cantidades Vendidas / Cantidades para venta pro yectadas * 100
6. Valo r de cartera de línea reco gida en el perio do / To tal de cartera de Línea * 100.
16
Código: C-
GESTIÓN COMERCIAL
Versión: 1
PRODUCTOS LÍNEA
Comercial Director
Producción Director
Productos Línea Coordinador
Almacenista
Gerente
Inicio
Determinación de Canales de Comercialización Garantías, carta de aceptación.

X X X
X
Diseño, muestra
Direccionamiento y
Logística de los X X
Canales de Comercialización Memorando.
Envíos de Muestrarios Factura, remisión, orden de pedido.

ó Catálogos y Recepción de Pedidos X X
Planificación de la producción
X
planificación de la producción.
X
Fotomecánica, fotolito fotomecanica.
X
Corte
X
Impresión impresión.
X
Acabados acabados.
Determinación de Cantidades Optimas A Despachar Orden de pedido, nota de traslados.

X
Caracterización proceso logística

X
Logística
17
Código: C-
GESTIÓN COMERCIAL
Versión: 1
PRODUCTOS LÍNEA
Comercial Director
Producción Director
Almacenista
Gerente
Relación diaria ventas de contado, facturas, cheques, vauchers, recibos de consign
Control de Inventarios Y de pagos en los Diferentes canales
X
Caracterización proceso gestión financiera y contable.
Gestión financiera y contable
Recepción y Manejo de Devoluciones y No conformes

registro de producto no conforme.
X X
Medición de Satisfacción al Cliente Procedimiento quejas, reclamos o sugerencias.
X X X
FIN
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN PROCESO DISEÑO
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.3.
OBJETIVO: Diseño y desarrollo de artes finales para los productos de línea.

M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la Repo rte de accio nes preventivas y co
calidad. Estrategias. rrectivas. Quejas, reclamo s o
Documento s estandarizado s. sugerencias.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Registro s de divulgació n de pro ceso
o bservacio nes generadas po r audito s y/o pro cedimiento s.
Recurso Diseño
rías. Equipo s en co ndicio nes ó ptimas Actas de reunió n.
Humano M Orden de Trabajo
para co ntro l metro ló gico . Registro s de divulgació n y
aquinaria Co ntro l Entradas de Diseño
M antenimiento . evaluació n de Po lítica de la
Equipo (co mputo , comunicacio nes, Co ntro l de Entrada de A
P erso nal competente. Calidad.
transpo rte) Instalacio nes rchivo s A rte
Ambiente de trabajo ó So licitud de
Insumo s
ptimo . Insumo s y/o mantenimiento .
materia prima. Necesidades de
Selecció n y/o evaluació n de P ro Capacitació n.
veedo res. Recepció n y/o verificació n So licitud de perso nal competente.
de pro ducto s o insumo s comprado Necesidades de insumo s y/o M aterias
s. primas. Necesidades de servicio s
Orden de P ro ducció n. especializado s.
n de insumo s.
Registro s de INDICADORES DE GESTIÓN
1. Tiempo Real de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea / Tiempo Estimado de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea * 100.
19
Código: C-
CARACTERIZACIÓ 008
N PROCESO
Versión: 1
DISEÑO
Coordinador de
Creativo Director
Diseñador
Inicio
Recepción de solicitudes Para diseñar y soportes Control entradas de diseño.

X
Determinar entrada Diseño y planificación Control entradas de diseño.

X X
Control entradas de diseño.

Construcción del
diseño X
Salida y revisión del diseño Control entradas de diseño.

X X
Verificación del diseño X diseño.
Control entradas de diseño.

Validación del diseño X
Efectuar cambios al diseño Control entradas de diseño.

X X
Imprimir arte final para Película o plancha Arte final, orden de trabajo.
X
FIN
20
Código: C-009
Versión: 1
PRODUCCIÓN
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3 y 7.1.
OBJETIVO: Programar la producción asignando turnos de impresión como de personal, para determinar y controlar las materias primas e insumos
requeridos, así como los tiempos de respuesta para nuevos trabajos.

M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la
calidad. Estrategias.
Documento s estandarizado s.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y
o bservacio nes generadas po r audito P ro cedimiento
rías. Equipo s en co ndicio nes ó ptimas fotomecánica P ro
para co ntro l metro ló gico . cedimiento impresió n
Actas de reunió n.
M antenimiento . Recurso P ro cedimiento
Registro s de divulgació n y
P erso nal competente. Humano M acabado s So licitud
evaluació n de Po lítica de la
Resultado de la evaluació n del aquinaria de Compras
Calidad.
desempeño . Ambiente de trabajo ó Equipo (co mputo , comunicacio nes, P edido
So licitud de
ptimo . transpo rte) Instalacio nes Orden de trabajo servicio s de
mantenimiento .
P edido s. Insumo s impresió n y acabado s
Necesidades de
Registro s de pro ducto no co nfo Orden de pro ducció n
Capacitació n.
rme. P edido s. P lanificació n de la pro ducció n.
Diseño s Finales. M inuta diaria de tiempo s de pro
Insumo s y/o materia prima. ducció n P lanificació n de la pro
Selecció n y/o evaluació n de P ro ducció n.
especializado s.
veedo res. Recepció n y/o verificació n
de pro ducto s o insumo s comprado
n de insumo s.
s.
Registro s de Operació
1. Tiempo s de Entrega: Tiempo Real de Entrega / Tiempo de P ro gramació n de Entrega

2. N°de trabajo s no co nfo rmes / N°de trabajo s realizado s
3. Faltantes: Cantidad o rdenada de M ateria P rima / Cantidad entregada de P ro ducto Terminado .
21
Código: C-
Versión: 1
PRODUCCIÓN
Coodinador
Comercial Director
Almacenista
Productos
Publicomerciales
Inicio
Procedimiento planificación de la producción, orden de pedido, orden de trabajo de
Recepción de Necesidades Productos de Línea Productos Publicomerciales acabados.

X X X
Diligenciamiento Orden de Producción

X Orden de producción
Solicitud de Materias Primas e Insumos

X X Solicitud de compra.
Plan de mantenimiento preventivo, minuta diaria de tiempos de producción.

Determinación de tiempos de Producción (listado general) Imprevistos y Mantenimiento.
X
Verificar la Producción previa.

X
planificación de la producción
Diligenciamiento Programa de Producción

X
planificación de la producción
Entrega de X
información al
interesado
Fotolito X
Procedimiento fotomecanica.
Fotomecanica X
Corte
X
22
Código: C-
Versión: 1
PRODUCCIÓN
Coodinador
Comercial Director
Almacenista
Productos
Publicomerciales
1
Procedimiento impresión.
Impresión X
Procedimiento acabados.
Acabado X
Procedimiento planificación de la producción
Reprogramar la Producción X
FIN
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN PROCESO COMPRAS
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo y comité de compras. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.4.
OBJETIVO: Garantizar que se estén comprando productos o servicios acordes con los requisitos de calidad establecidos por la Compañía para de esta
forma satisfacer los requisitos del cliente.

P ro cedimiento Compras.
Necesidades de insumo s y/o M aterias Repo rte de accio nes preventivas y co
Inscripció n de P ro veedo res.
primas. Necesidades de servicio s rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Selecció n de P ro veedo res.
especializado s. Registro s de divulgació n de pro ceso
Listado M aestro de P ro
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la s y/o pro cedimiento s.
veedo res.
calidad. Estrategias. Actas de reunió n. Recurso
Repo rte de Inco nfo rmidades en P ro
Documento s estandarizado s. Registro s de divulgació n y Humano P
ducto o Servicio .
Repo rtes de No Co nfo rmidades y evaluació n de Po lítica de la apelería
Evaluació n de P ro
o bservacio nes generadas po r audito Calidad. Equipo (co mputo , comunicacio
veedo res. Orden de
rías. Equipo s en co ndicio nes ó ptimas So licitud de nes, transpo rte)
Compra.
para co ntro l metro ló gico . mantenimiento . Instalacio
Nota Entrada A
M antenimiento . Necesidades de nes
lmacén. So licitud
P erso nal competente. Capacitació n. Insumo s
de Compra.
Ambiente de trabajo ó ptimo . So licitud de perso nal competente.
Registro de
Recepció n y/o verificació n de pro Necesidades de insumo s y/o M aterias
Compra.
ducto s o insumo s comprado s. primas. Necesidades de servicio s
Orden de
especializado s.
Trabajo . A cta
Cotizacio
n de insumo s.
nes
Registro s de Operació
INDICADORES DE GESTIÓN Factura
1. Desempeño de pro veedo res = N°de inco nfo rmidades pro veedo r / N°de Ordenes de Co mpra pro veedo r * 100.
24
Código: C-
CARACTERIZACI 010
ÓN PROCESO
Versión: 1
COMPRAS
Comercial Director
Funcionarios
Compras Comité de
Secretaria
Almacenista
Gerencia
Delegados
Inicio
Necesidades de productos o servicios Solicitud de compra, Orden de trabajo.

X
Solicitar Documentos a posibles Proveedores Inscripción proveedores.

X X
Aplicar la selección de proveedores Selección de proveedores.

X
Inclusión o no en el listado maestro de proveedores Listado maestro proveedores.

X X
Efectúa compra técnica Orden de compra, cotizaciones.

X
Verificación de Producto en las Instalaciones Del proveedor

X
Acta en formato libre
Nota entrada al almacén, factura, reporte de inconformidades en producto o servicio, registro de compra..
Recepción y verificación Del producto Comprado
X X
Listado maestro de proveedores, Reporte de inconformidades en producto o servicio, evaluación de proveedores

Revisar desempeño De Proveedores y Aplicar Evaluación
X X
Incluir o no en el listado Maestro de proveedores Listado maestro proveedores.

X X
Reporte de inconformidades en producto o servicio, evaluación de proveedores.

Seguimiento a
Proveedores en estudio Y X X
evaluación
FIN
25
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN PROCESO LOGISTICA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo, Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.5.
OBJETIVO: Garantizar la preservación y el control de los diferentes productos elaborados en la Compañía a través de un adecuado manejo,
identificación, almacenamiento, embalaje y transporte.

Necesidades de recepció n y verificació rrectivas. Quejas, reclamo s o Orden de
n de insumo s. sugerencias. Compra No ta
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la Registro s de divulgació n de pro ceso de Entrada
calidad. Estrategias. s y/o pro cedimiento s. So licitud de
Documento s estandarizado s. Actas de reunió n. Compra A
Recurso
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Registro s de divulgació n y lmacenamiento
Humano M
o bservacio nes generadas po r audito evaluació n de Po lítica de la Orden de
aquinaria
rías. Equipo s en co ndicio nes ó ptimas Calidad. Trabajo
Equipo
para co ntro l metro ló gico . So licitud de So licitud de Compra Caja M
Instalacio
M antenimiento . mantenimiento . eno r Remisio nes
nes
P erso nal competente. Necesidades de Nota de
Insumo s
Ambiente de trabajo ó Capacitació n. Traslado s
ptimo . Insumo s y/o So licitud de perso nal competente. Orden de P edido
materia prima. Necesidades de insumo s y/o M aterias Salida de A
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res primas. Necesidades de servicio s lmacén Entrada
especializado s. de A lmacén Co
Necesidades de recepció n y verificació ntro l de
n de insumo s. Empaque
Registro s de Operació n. Orden de trabajo servicio s de
Recepció n y/o verificació n de pro impresió n y acabado s
1. Entrega o po rtuna: N°de entregas realizadas / N°de entregas pro gramadas * 100
2. Cantidad de materia prima e insumo s deterio rado s.
26
Código: C-
CARACTERIZACIÓ 011
N PROCESO
Versión: 1
LOGÍSTICA
X X
Conductor
Cortador
Almacenista
Transportadora
X
Inicio
X
Solicitud
Orden Recepción
de compra, nota de entrada almacén, solicitud de compra, orden de trabajo.
y verificación De materia prima e Insumos
X COMPRAS
Identificación y ubicación en El almacén
Rotulo, formato libre.
Recepción, identificación, Inspección y ubicación de Productos terminados
X
Salida almacén, orden de producción, Orden de trabajo servicios de impresión y acabad
Entrega de materia Prima e insumos
Solicitud y Alistamiento de Pedidos

X
Envió y Entrega X X X
Entrada almacén.
Recepción, Identificación y Ubicación de Productos devueltos

X
orden de pedido, control de empaque.
Presentación de Informe de inventario

X Remisión, nota de traslados, salida de almacén, Orden de trabajo servicios de impresión y acabados
FIN
Entrada almacén.
27
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN PROCESO FOTOMECANICA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo, Coordinador de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.
OBJETIVO: Montaje de películas y elaboración de planchas para impresión.

M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la Repo rte de accio nes preventivas y co
calidad. Estrategias. rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Documento s estandarizado s. Registro s de divulgació n de pro ceso
Repo rtes de No Co nfo rmidades y s y/o pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito Actas de reunió n.
rías. Equipo s en co ndicio nes ó ptimas Registro s de divulgació n y
para co ntro l metro ló gico . evaluació n de Po lítica de la Recurso Fotomecánica.
M antenimiento . Calidad. Humano M Orden de P ro
P erso nal competente. So licitud de aquinaria ducció n.
Ambiente de trabajo ó mantenimiento . Instalacio nes M inuta Diaria de Tiempo s de P ro
ptimo . Orden de P ro Necesidades de Insumo s ducció n. Rotulo de carpeta
ducció n. Capacitació n.
Insumo s y/o materia prima. So licitud de perso nal competente.
Selecció n y/o evaluació n de P ro Necesidades de insumo s y/o M aterias
veedo res. Recepció n y/o verificació n primas. Necesidades de servicio s
de pro ducto s o insumo s comprado especializado s.
s. Necesidades de recepció n y verificació
P elículas y planchas. n de insumo s.
Registro s de
Operació n. P
lanchas. INDICADORES DE GESTIÓN
1. Eficiencia en la realizació n del trabajo = N°De trabajo s repetido s / N°De trabajo s realizado s * 100
28
Código: C-
PROCESO
Versión: 1
FOTOMECÁNICA
Coordinador de
Fotomecánico
Diseño
Inicio
Recibir artes finales y películas Orden de producción

X X
Minuta Diaria de Tiempos de Producción.
Retoque de película X
Montaje de Películas (policromías, B/N, etc.)

X Tiempos de Producción.
Solicitud de insumos al
X
Almacén general
Grabado y revelado de planchas

X
Archivo de películas X
Entrega de películas al cliente

X
X
Engomado de planchas
Prensa X
FIN
29
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN PROCESO CORTE
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección creativa, coordinación de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.
OBJETIVO: Desarrollar los requerimientos de la orden de producción en lo referente al alistamiento y acabado de papeles.

rrectivas. Quejas, reclamo s o
sugerencias.
o bservacio nes generadas po r audito
rías. Equipo s en co ndicio nes ó ptimas
Actas de reunió n. Recurso Orden P ro
para co ntro l metro ló gico .
Registro s de divulgació n y Humano M ducció n.
M antenimiento .
evaluació n de Po lítica de la aquinaria Salida de A
P erso nal competente.
Calidad. Instalacio nes lmacén.
Ambiente de trabajo ó
So licitud de Insumo s M inuta Diaria de Tiempo s de P ro
ptimo . Insumo s y/o
mantenimiento . ducció n Estado de pro ducto en pro
materia prima.
Necesidades de ceso
Selecció n y/o evaluació n de P ro
Capacitació n.
s.
Orden de P ro ducció n.
especializado s.
n de insumo s.
1. P ro ducto No Co nfo rme en el pro ceso

2. P ro medio ho rario de Co rtes realizado s
30
Código: C-
CARACTERIZACIÓ 013
N PROCESO
Versión: 1
CORTE
Coordinador
Cortador
Impresión
Inicio
Salida almacén, orden de producción, estado de producto en proceso.

Recepción de la orden De producción y solicitud De papel almacenado
Registro de producto no conforme, minuta diaria de

Ubicarlo en la Guillotina y cortarlo según el tamaño De la orden De producción
X X
Estibar el papel y Transportar al destino Registro de producto no conforme, minuta diaria de tiempos de producción.
Impresión
X
Acabado
X
Minuta diaria de tiempos de producción.

X
Refilar producto
Minuta diaria de tiempos de producción.

Cambio de cuchilla
FIN
31
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción, Coordinación ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.
Impresión.
OBJETIVO: Desarrollo de los requerimientos de la Orden de Producción, referente a impresión.

rrectivas. Quejas, reclamo s o
sugerencias.
Actas de reunió n.
para co ntro l metro ló gico . Recurso Orden de P ro ducció n.
Registro s de divulgació n y
M antenimiento . Humano M Diaria de Tiempo s de M
evaluació n de Po lítica de la
P erso nal competente. aquinaria inuta P ro ducto no Co
Calidad.
Ambiente de trabajo ó Instalacio nes nfo rme
So licitud de
ptimo . Insumo s y/o Insumo s Registro de P ro ducto no Co nfo rme
mantenimiento .
materia prima.
Necesidades de
Capacitació n.
s.
Orden de P ro
especializado s.
ducció n. P
lanchas.
n de insumo s.
Registro s de
NOMBRE OBJETIVO RESPONSABILIDAD INDICADOR
1. P ro ducto No Co nfo rme.
2. P ro medio Ho rario de A listamiento s
3. P ro medio Ho rario de Tiraje
32
Código: C-
CARACTERIZACIÓ 014
N PROCESO
Versión: 1
IMPRESIÓN
Inicio
Recibir la orden de Producción, solicitar y recibir materias primas e insumos
Buscar planchas a Utilizar y montarlas en la maquina
X X X Orden de producción.
Cuadre de Formato del Papel en la maquina

Coordinador de
Offset Impresor
Impresión Auxiliar de
X X Tiempos de Producción.
Minuta Diaria de Tiempos de Producción.

X X
X X
Preparar las tintas
X X
Graduar tinteros
Entintaje de baterías X X
X X
Prueba de impresión
X X
Cuadre de tonalidad
X X
Limpieza de cilindros
X X
Tiraje
33
Código: C-
CARACTERIZACIÓ 014
N PROCESO
Versión: 1
IMPRESIÓN
Coordinador de
Impresor
Impresión Auxiliar de
Offset
1
Entrega de producto X X no conforme.
Desmontar planchas Y limpieza

X X
Archivar X X
FIN
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN PROCESO ACABADOS
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección de producción, Coordinación ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.
acabados.
OBJETIVO: Concluir el proceso de fabricación de cada producto que elabora la compañía, para ser entregado como producto terminado al almacén general
donde se despacha la mercancía.

Actas de reunió n. Recurso Orden de P ro
Registro s de divulgació n y evaluació n de Po Humano M ducció n. Entrada
para co ntro l metro ló gico .
lítica de la Calidad. aquinaria de A lmacén.
M antenimiento .
So licitud de Equipo (co mputo , comunicacio Registro de P ro ducto no Co
P erso nal competente.
mantenimiento . nes, transpo rte) nfo rme P ro ducto no co nfo
Ambiente de trabajo ó
Necesidades de Instalacio rme.
ptimo . Insumo s y/o
Capacitació n. nes Estado de pro ducto en pro ceso .
materia prima.
So licitud de perso nal competente. Insumo s M inuta Diarias de Tiempo s de P ro ducció n
especializado s.
s.
Orden de P ro ducció n.
n de insumo s.
Registro s de
Operació n. Orden INDICADORES DE GESTIÓN
1. No. De trabajo s devuelto s en acabado s / No. De trabajo s despachado s.

2. No. de unidades de pro ducto no co nfo rme po r perio do .
3. P ro medio ho rario de actividades
35
Código: C-
CARACTERIZACIÓ 015
N PROCESO
Versión: 1
ACABADOS
Coordinador de
Encuadernador
X X
Inicio
X X
Recepción de los productos para los acabados respectivos
producto no conforme, minuta diaria de tiempos de producción, estado de producto en proceso.
X X
Revisión en pliegos de productos Estado de producto en proceso.
Corte X
Conteo de productos
Efectuar los acabados (envarillado, anillado, encolado, pegado, fajillado conteo, etc)
X X
Empaque (termoencogible, cajas, Papel, etc.)

X X
Estado de producto en proceso.
Entrega al Almacén General

X orden de producción.
diaria de tiempos de producción.
FIN
36
37
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN
DE DOCUMENTOS
Código: P-001 Versión: 1 Página X de
Y
1. OBJETIVO
Establecer los parámetros para el diseño y elaboración de los documentos que

soportan el Sistema de Gestión de la Calidad en la Compañía.
2. ALCANCE
Este documento aplica al Manual de la Calidad, Procedimientos, Formatos y

Plan de la Calidad, utilizados en las diferentes áreas de la Compañía.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Directores de Área: Revisión, divulgación e implementación de los

documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del área.
3.2 Director de Gestión de la Calidad: Elaborar, revisar y verificar que los

lineamientos descritos en el presente procedimiento sean cumplidos en cada
uno de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía.
3.3 Funcionarios de la Compañía: Colaborar activamente en el levantamiento

de información para la construcción de los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad; además, cumplir con lo establecido en el
presente documento, en caso de ser asignados para la elaboración de los
mismos.
3.4 Gerente de la Compañía: Revisión y aprobación de los documentos de la

Compañía.
4. DEFINICIONES
4.1 Documentación: Escritos donde se consigna información referente a un

área o actividad de la Compañía.
4.2 Elaboración: Proceso a través del cual se construyen documentos para

respaldar una actividad.
1
4.3 Estructura Documental: Corresponde a la forma como están organizados
los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, y se muestra en la siguiente hoja:
4.4 Nivel: Cada lugar de la escala en la jerarquía de los documentos que

existen dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
5. DESARROLLO
A continuación se describe la forma de elaboración de documentos de acuerdo

con el Sistema de Gestión de la Calidad (encabezado, cuerpo o contenido y pie
de página).
5.1 Encabezado:
5.1.1 Manual de la Calidad: El encabezado está distribuido en dos (2) filas

donde cada una contiene diferentes campos, los cuales se describen a
continuación:
Logo símbolo y/o Nombre de la Compañía: Se escribe el nombre de la
Compañía con su logosímbolo; en caso de no tener logosímbolo, con el
nombre es suficiente.
Título: Indica el nombre del documento.
Código: corresponde a la identificación del documento, el cual se

compone de una (1) letra y tres (3) dígitos, separado por guiones, de
acuerdo al siguiente esquema:
La letra, identifica el tipo de documento:
Manual MN
Caracterización Procesos C
Procedimiento P
Formato F
Los tres dígitos numéricos, identifican el consecutivo para el Control de

Documentos P-002, según el origen del documento, de acuerdo a la
descripción anterior.
Versión: Corresponde al consecutivo de la edición del documento,

teniendo en cuenta que los documentos originales inician con versión 1.
Página: Indica en que número de página se encuentra del total de

páginas que contiene el documento.
XXXXXXXX XX XXXXXXXXXXX
Código: P-00XX Versión: 1 Página 3 de

33
5.1.2 Caracterizaciones de Procesos: Están distribuidas en tres columnas

con borde. En la primera, lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre de la
caracterización; y en la tercera, el código y la versión.
Código: C-
00X
XXXXXXXX XXXXX XXXXXX
Versión: 1
5.1.3 Procedimientos: Ver numeral 5.1.1.

5.1.4 Formatos: Están distribuidos en tres columnas con borde. En la primera,
lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre del Formato; y en la tercera, el
código, la fecha de aprobación y la versión.
F-
XXXXX XXX XXXXXX 00X
00/00/000
0
5.2 Cuerpo o Contenido:
5.2.1 Manual de la Calidad: Se estructura en cuatro secciones así:
Primera sección: Preliminares.
Segunda sección: Identidad Corporativa.
Tercera sección: Gestión de Procesos.
Cuarta sección: Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad.
Nota: En la primera sección del manual se describe el mecanismo de

aprobación para cada sección.
5.2.2 Caracterizaciones de Proceso: Su estructura contiene los siguientes

campos: Responsable del proceso, elementos de la norma ISO 9001:2000,
objetivo del proceso, entradas, salidas, recursos documentos, indicadores de
gestión del proceso y finalmente el diagrama de flujo con la descripción de
tareas.
RESPONSABLE DEL PROCESO: xxxxx ELEMENTOS ISO 9001:2000: xxxxx
OBJETIVO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
x
x
x
x
x
x
x
5.2.3 Procedimientos:
Su estructura es la siguiente:
1. OBJETIVO: Indica la razón de ser o el “para qué” del documento.

2. ALCANCE: Límites o fronteras dentro de los cuales el documento
tiene aplicación.
3. RESPONSABILIDADES: Cargos y actividades relevantes para la

aplicación del documento.
4. DEFINICIONES: Aclaración de términos para lograr un adecuado

entendimiento del documento.
5. DESARROLLO: Descripción de las actividades que se deben ejecutar

para el buen desempeño de un proceso. Su presentación puede ser por
redacción en bloque, o diagramas de flujo, o proceso, o matriz.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS: Listado de documentos de

carácter externo (Normas, Manuales, Reglamentos, Leyes,
Disposiciones, Procedimientos, Instructivos, Acuerdos, Estatutos, entre
otros), e internos (Procedimientos, Instructivos y Formatos, etc.), que son
requeridos para el desarrollo adecuado de las actividades.
Nota: En caso de no disponer de información para los numerales 4 y 6, se

escribe la frase “NO APLICA”.
5.2.4 Formatos: Su estructura es libre y corresponde a las necesidades de

cada área. Los Formatos, una vez aprobados, pueden ser impresos en
diferentes tamaños, de acuerdo a la necesidad; igualmente, para documentos
electrónicos, su apariencia puede ser diferente, sin modificar su estructura.
5.3 Pie de Página:
5.3.1 Manual de la Calidad: Están distribuidas en cuatro columnas con borde.

En la primera, se describe quien elaboró el documento, en la segunda quien lo
revisó, en la tercera quien lo aprobó y en la cuarta la fecha de aprobación.
5.3.2 Caracterización de Procesos: Ver numeral 5.3.1.
5.3.3 Procedimientos: Ver numeral 5.3.1.
5.3.4 Formatos: No llevan pie de página.
5.3.5 Instructivos de Trabajo: ver numeral 5.3.2
5.4 Requisitos Generales:

El idioma utilizado para redactar los documentos es el español. Los
documentos externos (Normas, Manuales, Códigos, Gráficos, Instructivos, etc.),
pueden divulgarse en su idioma original.
Se debe tener en cuenta el Procedimiento P-002, Control de Documentos,

donde se registra la forma de verificar, editar, modificar, aprobar, anular,
distribuir y divulgar los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de
la Calidad.
Nota: El sistema de numeración para las divisiones y subdivisiones de estos

documentos, no debe sobrepasar los tres (3) dígitos, en su defecto se deberá
utilizar viñetas.
5.5 Papel y Tipo de Letra:
El original de cada documento debe estar:
Escrito por una sola cara, a excepción de los Formatos.

En hoja tamaño carta, a excepción de los Formatos.
En letra Arial tamaño 8, 12, ó 16, según aplique, con interlineado
sencillo.
Con viñetas redondas y rellenas, de color negro (•).
Con un (1) espacio entre párrafos.
5.6 Redacción
El documento se debe redactar de manera impersonal, en presente y tiempos

activos, fijando claramente su contenido, separando adecuadamente párrafos e
ideas, y utilizando viñetas, subrayado, alineaciones, notas al pie o, cualquier
otra herramienta que facilite el entendimiento del documento.
5.7 Márgenes
El texto de los documentos originales, preferiblemente debe escribirse teniendo

en cuenta las siguientes márgenes:
Margen Izquierdo, 4 cm. Margen derecho, 2,54 cm.

Margen Superior, 2,54 cm. Margen Inferior, 2,54 cm.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Control de Documentos P-002

PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS
Código: P-002 Versión: 1 Página X de Y
1. OBJETIVO
Garantizar que la documentación de origen interno y externo referenciada en el

Sistema de Gestión de la Calidad, sea administrada y controlada por parte de la
persona delegada para tal fin.
2. ALCANCE
Este Procedimiento cubre las actividades de elaboración, revisión, aprobación,

distribución y divulgación, modificación, anulación y disposición de los
documentos internos, y disposición de los documentos externos. Es aplicado en
todas las áreas de la Compañía, para garantizar el control de los documentos
del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1 Director de Gestión de la Calidad: Editar, registrar, distribuir, controlar y,

en general, administrar la documentación original que conforma el Sistema de
Gestión de la Calidad, así como el control de los cambios de dicha
documentación. De otra parte, debe velar porque el Manual de la Calidad
describa el Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía, dando respuesta
a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3.2 Funcionarios de la Compañía: Colaborar activamente en el levantamiento

de información para la construcción de los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad; además, cumplir con lo establecido en el
presente documento, en caso de ser asignados para la elaboración y control de
los mismos.
3.3 Gerente y Directores de Área: Elaboración, revisión, aprobación,

divulgación e implementación de los documentos del área, y control de los
documentos externos o de otras áreas, que interactúen con su gestión.
4. DEFINICIONES

4.1 Documentación Original: Documentos que presentan la evidencia de la
aprobación de su contenido (firmas), y que sirven para tomar las copias para la
distribución a las áreas interesadas.
4.2 Listado Maestro: El inventario actualizado de documentos relacionados

con temas específicos (Ejemplo: Listado Maestro de Documentos,
Proveedores, etc.).
5. DESARROLLO.
El control de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad implementado

en la Compañía, se realiza y ejecuta bajo los siguientes parámetros:
5.1 Control de Documentos
5.1.1 Elaboración de Documentos: Los responsables de cada área, o él

funcionario delegado, elaboran los documentos de acuerdo a sus necesidades;
el responsable del área revisa y aprueba la documentación, teniendo en cuenta
el esquema que se presenta a continuación, basado en la estructura
organizacional de la compañía, de acuerdo a lo establecido en la norma ISO
9001:2000, según el requisito relacionado, y en el Procedimiento P-001,
Elaboración de Documentos.
CRITERIOS GENERALES
- A Gerente
Responsables de Área (Productiva, Comercial, Creativa,
A R Contable, Administrativa, Gestión de la Calidad) y
Auditor Principal
R-E E Otros Cargos
Convenciones: A = Aprueba R = Revisa E = Elabora
Nota: En los criterios generales, los funcionarios que pertenecen al nivel 2,

pueden también aprobar documentos elaborados y revisados por funcionarios
del mismo nivel.
El Director de Gestión de la Calidad, colabora con las demás áreas de la

Compañía y las apoya en la elaboración de los documentos del Sistema, a fin
de obtener documentación acorde a lo especificado y requerido.
5.1.2 Edición y Revisión de Documentos: El documento es editado por el

Director de Gestión de la Calidad, cumpliendo con lo establecido en el
Procedimiento P-001, Elaboración de Documentos, y revisado (una o más
veces) por los responsables de área, para su posterior aprobación.
5.1.3 Aprobación de Documentos: Si el documento editado y revisado

cumple con las expectativas y los requerimientos del caso, se procede a fírmalo
o avalarlo, por quien lo elaboró, revisó y aprobó.
5.1.4 Distribución de Documentos: Oficializado el documento, uno de los

responsables de la revisión o aprobación del mismo, procede a diligenciarlo en
el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos; dicho registro
se archiva en el área de calidad y se conserva en su carpeta respectiva.
Los documentos distribuidos a funcionarios internos o externos de la

Compañía, que no requieran de actualización (Ej. nueva versión del
documento), se deben identificar antes de entregarlos, con el sello de "COPIA
NO CONTROLADA"; los demás documentos deben llevar el sello “COPIA
CONTROLADA” y se catalogan como documentos controlados.
5.1.5 Divulgación de Documentos: Si el funcionario que elaboró el

documento corresponde al nivel 3, los que determinan quiénes deben conocer
el contenido de este, son quienes revisaron o aprobaron el documento. La
divulgación la realiza quien elaboró, revisó o aprobó el documento.
5.1.6 Modificación o Anulación de Documentos: Cuando se requiera la

modificación o anulación de un documento vigente del Sistema de Gestión de la
Calidad, esta acción debe ser solicitada al Director de Gestión de la Calidad de
la Compañía, vía correo electrónico con las razones de su modificación o
anulación, debidamente verificadas por quien elaboró, revisó y aprobó el
documento inicialmente. La solicitud es analizada por el Director de Gestión de
la Calidad, teniendo en cuenta que dicho cambio no contravenga lo estipulado
en la norma ISO 9001:2000. Al documento se le actualiza la versión.
Adicionalmente, el Director de Gestión de la Calidad debe registrar el en
formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, los cambios que
ha sufrido el documento desde su origen o primera versión.
Para el cambio en el documento se debe cumplir lo establecido en los

numerales 5.1.2, hasta el 5.1.5, del presente documento.
El Director de Gestión de la Calidad recolecta las copias distribuidas de los

documentos de la versión anterior, procediendo a su destrucción o reutilización,
dejando una marca (Ej.: Una “X” de tamaño considerable) para que su
contenido no sea tenido en cuenta. El documento original de la versión anterior
es identificado en cada una de sus páginas con el sello de “DOCUMENTO
OBSOLETO”; este documento se archivará en la carpeta de Documentos
Obsoletos.
5.2 Documentos Externos: Corresponden a los documentos tales como

Normas, Reglamentos, Pliegos, Especificaciones, Planos, Formatos,
Instructivos, entre otros, que pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad,
los cuales se controlan así:
5.2.1 Licitaciones: Durante el proceso licitatorio se pueden recibir Pliegos,

Términos de Referencia, Especificaciones Técnicas, Planos, Manuales, entre
otros.
Estos documentos son administrados por el responsable de licitaciones, y se

controlan una vez sea adjudicado el proyecto. El responsable de licitaciones
entrega los documentos al Director y/o Residente del proyecto, relacionándolos
en un oficio o memorando de entrega. En caso de no ser adjudicada la
licitación, los documentos se archivan durante un periodo de tiempo
determinado y luego se procede a su destrucción.
5.2.2 Otras Áreas de la Compañía: Normas, Códigos, Reglamentos y demás

documentos de obligatorio cumplimiento, se ubican físicamente en el área de
uso directo. El responsable de área informa al Director de Gestión de la Calidad
para registrar la información en el formato F-001 Tabla de Control de Registros
y Documentos, en la sección de Externos.
El responsable de la administración de los documentos externos, debe informar

al área de Gestión de la Calidad cualquier cambio que se suceda en ellos.
Estos documentos se utilizan conservando su esquema y diseño; cualquier

modificación o anulación de estos, es determinada por la entidad que los emite.
Nota: En caso de tener duda sobre la vigencia del documento, el responsable

de éste se comunica con la entidad emisora para confirmar la vigencia del
documento que tiene en su poder. Todos los registros que elaboren entidades
externas en cualquier área, pueden ser utilizados como propios de la
Compañía, no necesitaran cambios de versión y se les dará tratamiento de
documentos originales. Para mantener actualizada la Tabla de Control de
Registros y Documentos, el Director de Gestión de la Calidad realizará
revisiones trimestrales o semestrales de la documentación y del
diligenciamiento de los formatos, dependiendo del grado de cumplimiento
evidenciado en las auditorías (Internas o Externas), a los procesos de las
diferentes áreas.
Procedimiento Elaboración de Documentos P-001

Tabla de Control de Registros y Documentos F-001
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la identificación, recolección, indización

acceso, clasificación, almacenamiento, conservación y disposición de los
registros.
2. ALCANCE
El presente documento aplica a los registros de las diferentes áreas de la

Compañía, relacionados directamente con el Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1 Director de Gestión de la Calidad: Administración y control del Listado

Maestro de Registros.
3.2 Directores de Área: Administración de los Registros, según lo establecido

en el Listado Maestro de Registros.
4. DEFINICIONES
4.1 Formato: Plantilla para ser diligenciada.
4.2 Registro: Formato diligenciado que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
4.3 Clasificación: Puede corresponder al tipo de documento (Interno o

Externo) y su medio de almacenamiento (Físico o Electrónico).
4.4 Indización: Forma de ordenar la documentación en un archivo; puede ser

por orden alfabético, numérico, consecutivo o cualquier otra forma.
5. DESARROLLO

5.1 Identificación: En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y
Documentos, se detallan para cada Registro, datos como el código, el título y la
versión del documento.
5.2 Recolección y Archivo: Los Registros generados en desarrollo de las

actividades en las diferentes áreas de la Compañía, son administrados y están
bajo la responsabilidad de los Encargados del Área. Los Registros son
recolectados y archivados a medida que transcurren las actividades
desarrolladas en la Compañía, cuidando de que se encuentren legibles y en
buen estado.
Todo Registro debe ser revisado por quien recolecta, para determinar su
adecuado diligenciamiento; si este documento no cumple con lo
mencionado anteriormente, es devuelto al funcionario que lo entrega o a
quien lo diligencia, informándole la inconsistencia presentada en el
mismo, para que se tomen las medidas del caso.
Todo Formato debe ser diligenciado en tinta (esfero o bolígrafo) en cada

una de sus casillas; en caso de no disponer de datos se escribe la sigla
N.A. (no aplica), o se cruza con una línea el espacio correspondiente.
5.3 Área de Archivo, Conservación y Acceso: Determinación física del sitio

donde se ubican los Registros, considerando el área y el mueble (archivador,
estante, escritorio, módulo, otros) respectivo para cada Registro. La ubicación
adecuada permite que los Registros estén protegidos para prevenir el deterioro
o daño, facilita la consulta por parte del personal autorizado o con acceso y
disminuye la posibilidad de pérdida del mismo.
5.4 Clasificación: Permite determinar si el registro es interno o externo, físico o

electrónico.
5.5 Indización: Se hará de acuerdo con las necesidades de cada área.
5.6 Tiempo de Retención y Disposición Final: Período de tiempo en el cual

el Registro es almacenado y la acción que se debe tomar una vez superado
este tiempo, (Ejemplo: Destrucción, reciclaje, microfilmación, encuadernación
para archivo permanente, otros).
Nota: Cuando contractualmente el Cliente (Entidad Contratante y/o

Interventoría) requiera consultar o evaluar los Registros de área de la
Compañía, estos deben estar a su disposición por el tiempo acordado.
Tabla de Control de Registros y Documentos F-001

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS
1. OBJETIVO
Describir el Procedimiento para la planificación, preparación, ejecución y

seguimiento de las Auditorías Internas de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, con el fin de verificar el cumplimiento y la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad, de acuerdo a las disposiciones de la norma ISO
9001:2000.
2. ALCANCE
Este Procedimiento aplica para todas las áreas de la Compañía, en cuanto a la

verificación del cumplimiento de las actividades relacionadas con el Sistema de
Gestión de la Calidad, implementado.
3.1 Director de Gestión de la Calidad: Coordinar al grupo de auditores

(colaboradores de la compañía) puede tomar decisiones con respecto a la
conducción de la Auditoría y a cualquier observación acerca de la misma;
realizar la planeación, programación y verificación de la ejecución de las
Auditorías; definir el alcance de las Auditorías; hacer el seguimiento de las
Acciones Correctivas a las No Conformidades encontradas en las Auditorías,
cuando sea requerido; recibir el informe de los Auditores y presentar el informe
de Auditoría a la Alta Dirección. Seleccionar los Auditores Internos, junto con el
Director de Gestión de la Calidad y controlar los Registros de las Auditorías.
Auditar el elemento 8.2.2, Auditorías Internas de la norma ISO 9001:2000;
suministrar los recursos necesarios (tiempo, documentos), para facilitar la
Auditoría.
3.2 Directores de Área: Deben informar sobre el objetivo y el alcance de la

Auditoría, a todo el personal involucrado en la actividad auditada; tomar las
Acciones Correctivas basadas en los resultados de Auditoría y hacer el
seguimiento correspondiente.

3.3 Personal Auditado: Proporcionar todos los recursos necesarios y la
información adecuada para que los Auditores aseguren un proceso efectivo;
facilitar al Auditor los documentos y elementos requeridos sobre el Sistema de
Gestión de la Calidad, específicamente sobre el concepto auditado; facilitar el
proceso de Auditoría (ser un apoyo al proceso, no un obstáculo); iniciar las
Acciones Correctivas a las No Conformidades resultantes de la Auditoría.
3.4 Auditores Internos: Ejecutar las Auditorías según el alcance designado

(S.G.C., Proceso, Procedimiento, Área, etc.); cumplir con el Procedimiento P-
004 Auditorías Internas de la Calidad; informar al responsable del área
respectiva, los resultados de la Auditoría; verificar las Acciones Correctivas
tomadas como resultado de la Auditoría.; entregar al Director de Gestión de la
Calidad los informes y documentos relacionados con la Auditoría. Mantener una
posición objetiva e independiente sobre la tarea ejecutada.
4. DEFINICIONES
4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.
4.2 Auditor: Persona entrenada y calificada para efectuar Auditorías de la

Calidad.
4.3 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado que se

aplica para obtener evidencias del cumplimiento de los requisitos establecidos
por la Norma ISO 9001:2000 y el Sistema de Gestión de la Calidad, y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios establecidos.
4.4 Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
4.5 Hallazgo: Resultados recopilados en la evaluación de la evidencia de la

Auditoría. Estos hallazgos deben estar documentados en forma clara, concisa y
respaldada por evidencia.
4.6 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito en un proceso, que

impide su aprobación.
4.6.1 No Conformidad Mayor: Incumplimiento total de un requisito o

compromiso pactado, que rompe el Sistema de Gestión de la Calidad, que
contraviene la norma ISO 9001:2000, o que afecta la calidad del servicio
ofrecido. Falta o ausencia de control.
4.6.2 No Conformidad Menor: Incumplimiento parcial de un requisito o
compromiso pactado, que afecta el Sistema de Gestión de la Calidad; omisión
parcial a la norma ISO 9001:2000, que afecta ligeramente la calidad del
producto o servicio ofrecido. No aplicación adecuada de control. Aspectos
aislados y no repetitivos.
4.7 Observación: Toda situación de desvío con evidencia objetiva no

contundente, que no requiere de una Acción Correctiva.
4.8 Registro: Documento que contiene resultados obtenidos, o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.
5. DESARROLLO
5.1 Planificación de las Auditorías Internas: El director de gestión de la

calidad, planifica las auditorías a ejecutar al Sistema de Gestión de la Calidad
durante el año (mínimo una por semestre), a través del Formato F-002
Cronograma General de Auditoría. Adicionalmente, para cada auditoría,
diligencia el Formato F-003 Plan Especifico de Auditoria, en donde se
relacionan los procesos a auditar, el auditor y el auditado, entre otros. Para la
planeación se debe tener en cuenta lo siguiente:
Definir el alcance de la auditoría:
A todo el sistema de calidad: para evaluar el desempeño general.

El estado y la importancia de los procesos a auditar.
Los resultados de las auditorias previas.
Designar los Auditores correspondientes; Estos deben poseer

independencia operativa con el área en donde se realizará la Auditoría.
Para efectos de este procedimiento, el objetivo de las Auditorías es:

“Proporcionar Evidencia de Cumplimiento de lo requerido por la norma
ISO 9001:2000 y lo establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad,
que permita conducir a la Compañía hacia la adecuada aplicación de la
norma y el mejoramiento continuo”.
5.2 Preparación de las Auditorías Internas de la Calidad: El auditor

responsable de realizar la Auditoría debe diligenciar el Formato F-004 Lista de
Verificación de Auditoría, que resume las preguntas preparadas a su auditado;
para ello debe contemplar lo siguiente:
Identificar los documentos de referencia para la realización de la

auditoría, como son: la norma ISO 9001:2000, el Manual de la Calidad,
los Procedimientos, Instructivos, Formatos, y demás documentos
aplicables.
Coordinar con el responsable del área, la fecha y los tiempos de la

auditoría.
Realizar una visita previa al área a auditar (si se requiere).
5.3 Ejecución de la Auditoría Interna de la Calidad.
Se deben tomar los aspectos según el impacto y criticidad en la Compañía.
Una vez informado el interesado a través de un comunicado (carta o

memorando) en donde se indica el día, la fecha, hora y alcance de la auditoría,
se procede a ejecutarla de la siguiente forma:
5.3.1 Apertura: Realizar la reunión de apertura de la auditoría, en la cual se

hace la respectiva presentación del (los) Auditor (es) designado (s). Se informa
sobre el alcance de la Auditoría y el tiempo de duración de la misma; se debe
dar una explicación acerca del manejo de los hallazgos (No Conformidades y
Observaciones), y establecer la fecha y hora de la reunión de cierre. Formato
F-005 Acta de Apertura y Cierre de Auditoría.
5.3.2 Ejecución:
Realizar la auditoría utilizando para ello las preguntas registradas en el

Formato F-004 Lista de Verificación de Auditoría. Dejar la evidencia de
los hallazgos en este mismo Formato. Si requiere efectuar más
preguntas de las inicialmente registradas, consígnelas en el Formato en
mención.
Utilizar la entrevista, la observación y la búsqueda de evidencia, como

herramientas de la Auditoría.
Informar a los auditados los hallazgos detectados en su auditoría.
Evaluar y clasificar los hallazgos. Diligenciar el Formato F-006 Hallazgos

de Auditoría Interna de la Calidad.
Diligenciar el Formato F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad.

5.3.3 Cierre:
El Auditor debe presentar al Jefe de Área correspondiente, los

resultados de la Auditoría.
El Superior de Área debe establecer la fecha límite de implementación

de la Acción Correctiva.
El superior de Área, de manera conjunta con sus subalternos (si aplica),

determina las causas y las Acciones Correctivas necesarias para atacar
la No Conformidad.
Diligenciar el cierre, en el Formato F-005 Acta de Apertura y Cierre de

Auditoría.
5.4 Informe:
5.4.1 El Auditor Interno de la Calidad entrega al Director de gestión de la

calidad, los Formatos F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad y el
F-006 Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad.
5.4.2 El Director de gestión de la calidad elabora un informe de las auditorías
internas de la calidad realizadas y sus resultados. Lo debe presentar en las
reuniones de revisión por la Gerencia, o en las reuniones de Comité de la
Calidad, según sea requerido.
Nota: De ser requerido por la compañía, esta puede contratar a personas o

entidades externas para que efectúen las auditorias, permitiendo que estos
utilicen documentación propia o de la Compañía, siendo suficiente con la
entrega del informe final y/o reportes (cualquier formato).
5.5 Seguimiento:
5.5.1 Como parte de la Auditoría, es responsabilidad del auditor interno,

verificar la eficacia de las Acciones Correctivas aplicadas, para corregir las No
Conformidades detectadas.
5.5.2 Los Auditores Internos deben hacer seguimiento de los resultados de la

auditoría en las fechas planeadas, y reportarlos al Auditor Principal.
5.5.3 Si no se realiza la implementación de la Acción Correctiva en la fecha

estipulada, o si no se alcanzan los resultados planificados, se debe dar una
nueva fecha de cumplimiento, y si en esta fecha no se cumple, se debe
informar al superior correspondiente, como también al Auditor Principal.
5.6 Requisitos del Auditor Principal
5.6.1 Cumplir con el perfil establecido.
5.6.2 Ocupar un cargo directivo dentro de la Compañía.
5.6.3 Ser asignado por la Gerencia, mediante carta de nombramiento con

copia a su Hoja de Vida.
5.7 Requisitos para ser Auditor Interno de la Calidad
5.7.1 Cumplir con el perfil establecido.
5.7.2 Aprobar el curso de auditores internos con una nota mínima de 70 puntos
sobre 100.
Cronograma General de Auditoría F-002

Plan Específico de Auditoría F-003
Lista de Verificación de Auditoría. F-004
Acta de Apertura y Cierre de Auditoría. F-005
Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad. F-006
Informe de Auditoría Interna de la Calidad. F-007
PROCEDIMIENTO CONTROL
DEL PRODUCTO NO
CONFORME
1. OBJETIVO
Establecer el método para identificar y controlar el producto o servicio no

conforme, para prevenir su uso o entrega no intencional. Además establecer las
responsabilidades, autoridades y la disposición final del mismo.
2. ALCANCE
Debe ser aplicado a la totalidad de producto o servicio no conforme detectado

en las diferentes áreas de la Compañía.
3.5 Almacenista: Reportar, identificar y registrar la existencia de producto no

conforme en la recepción de materias primas o insumos. Además, identificarlo
en producto terminado.
3.6 Coordinador Productos de línea y Productos Publicomerciales:

Determinar la disposición final de las devoluciones en su área en conjunto con
el Director Comercial de Productos de Línea.
3.7 Director Administrativo: Junto con el comité de compras determinar la

disposición final de materias primas no conformes.
3.8 Director Comercial: Determinar la disposición final de los productos no

conformes durante el proceso, almacenamiento y devoluciones en productos de
línea.
3.9 Director de Gestión de la Calidad: Recibir las quejas y reclamos de los

clientes identificando las correspondientes a servicio no conforme y
direccionándolas según corresponda. Además, de coordinar las acciones
preventivas y/o correctivas para dar solución al producto o servicio NO
CONFORME detectado en desarrollo de las actividades del Sistema de Gestión
de la Calidad de la Compañía.

3.10 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme
en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.
3.11 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme

en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.
3.12 Operarios: Identificar e informar a su superior inmediato sobre el

producto no conforme en proceso.
4. DEFINICIONES
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No

Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.
4.3 Derogación: Producto o servicio que no cumple con alguno de los

requisitos exigidos, el cual es aprobado por el usuario.
4.4 Producto o Servicio No Conforme: Incumplimiento de un requisito,

generando un producto o un servicio que no cumple especificaciones.
5. DESARROLLO
Un producto o servicio NO CONFORME puede ser detectado durante los

procesos administrativos o productivos de la compañía respectivamente.
5.8 PRODUCTO NO CONFORME: Durante las diferentes etapas del proceso

desde materia prima, producto en proceso y producto terminado e incluso
después de entregado el producto al cliente se puede presentar producto no
conforme (devoluciones). Un producto es no-conforme cuando no cumple
especificaciones y la autoridad correspondiente así lo determina, este tipo de
producto debe ser identificado visualmente.
Nota 1: El STICKER de identificación debe ser diligenciado y colocado sobre el

producto, el lote o área de almacenamiento.
El responsable del registro debe controlar el F-008 Registro de Producto No
Conforme, el cual lleva la trazabilidad del producto no conforme en la
compañía. De acuerdo a la incidencia de la causa determinada se toma o no
una acción correctiva.
RESPONSAB RESPONSAB RESPONSAB

ORIGEN REGISTR
LE DEL LE DEL LE
O
STICKER REGISTRO DISPOSICIÓ
Director
MATERIA PRIMA Almacenista Almacenista F-008
Administrat
ivo
Director de Director de F-026 Director de

PRODUCTO
Producción Producción Producción
EN
y/o y/o y/o
PROCES
Operario Operario Comerciale
O
s
Director de Director de
PRODUC
Almacenista Producción F-008 Producción
TO
y/o y/o
TERMINA
Operario Comerciale
DO
s
Nota 2: Si el producto NO CONFORME es aceptado y aprobado por

derogación del Cliente, debe ser registrado, describiendo la no conformidad y la
aprobación (derogación) del mismo, registrando las firmas de los responsables
de efectuar la negociación.
5.9 SERVICIO NO CONFORME
Este corresponde a las quejas y reclamos de los clientes por servicio, estas
quejas son tramitadas por el Director del área involucrada y el Director de
Gestión de la Calidad.
Registro de Producto No Conforme F-008

Sticker de Producto No Conforme Formato Libre
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS
1. OBJETIVO
Establecer el Procedimiento para la implementación de las Acciones

Preventivas y/o Correctivas, con el fin de controlar o eliminar las causas de No
Conformidades Reales o Potenciales de la Compañía.
2. ALCANCE
Los lineamientos establecidos en este Procedimiento, aplican para las Acciones

Preventivas y/o Correctivas que se realicen al Sistema de Gestión de la
Calidad, y deben ser seguidos por todas las áreas de la Compañía.
3.1 Directores de Área: Responsables de la revisión de todas las No

Conformidades Reales y/o Potenciales, y de la toma de acciones acordes a las
necesidades, para determinar las causas y establecer los procedimientos
específicos, que conduzcan a su eliminación.
3.2 Operarios de Producción: Responsables de la revisión del producto,

detección e informe de No Conformidades Reales o Potenciales, y de la
verificación de las acciones específicas para su eliminación o control.
3.3 Funcionarios de la Compañía: Es responsabilidad de todo el personal de

la Compañía generar solicitudes de Acción Correctiva y/o Preventiva, cuando
el desempeño de su labor así lo amerite.
4. DEFINICIONES
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito

4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.
4.3 Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Es una acción tomada sobre el efecto, no sobre la causa. Puede ser
denominada como tratamiento a la No Conformidad.
4.4 No Conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado por la

norma ISO 9001:2000, por los Procedimientos - Instructivos de la Compañía,
por el cliente, etc.
5. DESARROLLO
5.1 Generalidades:
Cualquier área o persona de la Compañía puede generar una solicitud de

Acción Correctiva y/o Preventiva.
Cuando se detecta una No Conformidad Real, se ejecuta una corrección o

tratamiento para evitar que la No Conformidad trascienda; es decir, se toman
acciones según la situación que se esté presentando.
5.2 Datos de Entrada:
Como fuentes de información para determinar la necesidad de tomar Acciones

Correctivas o Preventivas, se presentan las siguientes alternativas, sin implicar
que puedan existir algunas diferentes a las registradas a continuación:
Producto y/o Servicio No Conforme.
Quejas y Reclamos.
Revisiones por la Gerencia.
Indicadores por Áreas. Tendencias del Proceso. Tendencias del

Mercado.
Análisis de la Competencia (Estándares, Productos, Servicios).
Optimización de Funciones.
Entrenamiento para cubrir nuevos campos de trabajo.
Resultados de Auditorías (primera, segunda y tercera parte).

Nuevas normas del sector, a implementar.
Oportunidades de Mejoramiento.
Tecnología y Sistematización de Procesos.
Desperdicios - Reprocesos (Producto, Tiempo, Personal).
5.3 Registro:
Cuando la No Conformidad Real o Potencial es detectada, el mismo funcionario

que la detectó debe diligenciar el Formato F-009 Reporte de Quejas, Reclamos
o No Conformidades, especificando la información requerida, y presentarla al
Director de Gestión de la Calidad para realizar el trámite respectivo. De ser
necesario, se puede adicionar información que soporte lo contenido en el
Formato.
5.4 Manejo:
Toda No Conformidad debe ser atendida según sus características, y debe ser
tratada con el fin de evitar que la situación se complique, reaccionando de
forma diligente. El Director de Gestión de la Calidad con el Director del área
implicada, deben cumplir los siguientes pasos:
Identificar la No Conformidad (Real o Potencial) y el impacto (si es

necesario).
Conocer claramente la situación.
Analizar las posibles causas de la No Conformidad.
Determinar la causa raíz o principal, que genera la No

Conformidad.
Establecer las posibles soluciones.
Determinar la acción específica que se estima debe eliminar la causa

raíz de la No Conformidad.
Implementar la Acción Preventiva o Correctiva.
Verificar la eficacia de la acción tomada.
Hacer el seguimiento a la acción tomada.

25
Para efectos del manejo de las No Conformidades reportadas en Auditorías, se
aplica el Procedimiento P-004 Auditorías Internas de la Calidad, así como lo
dispuesto en el presente Procedimiento.
Nota: Después de cerrada la No Conformidad o de ser aplicada la acción, el

Director de Gestión de la Calidad efectúa el seguimiento para evidenciar que no
ha vuelto a ocurrir.
Procedimiento Auditorías Internas P-004

Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades F-009
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA
GERENCIA
1. OBJETIVO
Establecer un adecuado control y evaluación del Sistema de Gestión de la

Calidad a través de la Gerencia, para verificar su implementación,
mantenimiento y mejora.
2. ALCANCE
Se aplica en el control de todo el Sistema de Gestión de la Calidad y su

frecuencia no será inferior a una evaluación por semestre.
3. DEFINICIONES
Ver la Norma NTC ISO 9001:2000

La Norma: Término utilizado para referirse a La Norma NTC-
ISO9001:2000
4.1 Directores de Área: Desarrollar las actividades requeridas para la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y preparar la información
correspondiente de su Área, a través de los Indicadores de Gestión definidos,
así como las Acciones Preventivas ejecutadas.
4.2 Director de Gestión de la Calidad: Presentar el informe derivado de las

Auditorías Internas y los resultados obtenidos. Velar por la implementación,
mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Preparar la
información correspondiente a las Acciones Correctivas y Preventivas del
sistema. Controlar los compromisos generados en Revisiones por la Gerencia,
efectuadas previamente.
4.3 Gerente: Revisar los informes presentados por cada una de las áreas y
tomar decisiones en grupo, para el cumplimiento de los compromisos a que
haya lugar.

5. DESARROLLO
Los Directores de Área, según previa programación y con pleno conocimiento

de tiempos, preparan los informes para presentar a la Gerencia, según los
parámetros preestablecidos; estos informes deben evidenciar el avance o
estado del Sistema de Gestión de Calidad en cada área, así como las No
Conformidades encontradas.
El Director de Gestión de la Calidad cita a reunión a los Directores de Área, al

Gerente y demás personal que se requiera para la actividad, especificando los
temas a tratar.
Estas reuniones se efectúan cada mes y en ellas se tratan los temas que
apliquen. Lo anterior implica, por ejemplo, que se pueden revisar o no los
informes de Auditoria Interna o externa, siempre y cuando se hayan
presentado. En caso de ser necesaria, por cualquier razón, una reunión
extraordinaria, esta sigue los mismos parámetros de una reunión previamente
programada.
Durante la reunión se presentan los informes y se analizan, para verificar el

cabal cumplimiento de los objetivos y las metas del Sistema de Gestión de la
Calidad; se revisan las tareas y metas individuales acordadas en reuniones
anteriores, se deja como evidencia Acta de Reunión, donde se concretan las
metas o conclusiones de la reunión, y una grabación de la misma.
Por lo menos cada seis (6) meses se debe hacer una revisión global a todos los
ítems relacionados en el numeral 5.1 de la norma ISO 9001:2000, Información
para la revisión.
5.1 Información para la revisión
Informes de Auditorías de la Calidad Internas y externas.

Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad.
Información generada por las Partes Interesadas.
Los resultados de los Indicadores de Gestión.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Seguimiento a los compromisos generados en anteriores Revisiones por
la Gerencia.
Cambios y recomendaciones de mejora, que puedan afectar al Sistema.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente.
Evaluación de quejas y reclamos.
5.2 Resultado de la revisión
Compromisos en cuanto a tiempos y acciones para mejorar los

productos, los procesos y el Sistema, buscando aumentar la satisfacción
del cliente, mediante el cumplimiento de los requisitos exigidos por este.
La determinación y suministro de los recursos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
De estas reuniones se guarda la evidencia correspondiente las Actas de

Reunión.
Acciones Preventivas y Correctivas

Auditorías Internas de la Calidad
Acta de Reunión
Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad
PROCEDIMIENTO RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE
PERSONAL
1. OBJETIVO
Establecer parámetros para un adecuado proceso de incorporación y

asignación de personal a las diferentes áreas de la Compañía.
2. ALCANCE
Seleccionar colaboradores para las Áreas Directiva, Administrativa y Operativa

que se requieran en EDITORIAL RETINA LTDA.
3.1 Director Administrativo: Recepcionar las solicitudes de personal, e iniciar

el proceso de reclutamiento; una vez cumplida la selección, legalizar la
contratación respectiva.
3.2 Directores de Área: Detectar y comunicar a la Dirección Administrativa o a

la Gerencia, la necesidad de contratar personal nuevo, ya sea por cargos
vacantes, o por la creación de un nuevo cargo.
3.3 Gerente: Realizar el proceso de selección, conforme a lo descrito en el

presente documento, y a los requerimientos del cargo.
3.4 Secretaria: Recepcionar las Hojas de Vida de los aspirantes al cargo,

verificar los nombres, teléfonos y direcciones de los mismos y archivar las
hojas de vida. Citar a los aspirantes a primera y segunda entrevista.
Después de realizadas las afiliaciones pertinentes del nuevo colaborador,
archivar las copias de los documentos en la Hoja de Vida.
4. DEFINICIONES
4.1 Contratación: Es la oficialización de la relación laboral entre el empleado

seleccionado y la Compañía.

4.2 Reclutamiento: Acción mediante la cual son recepcionadas las hojas de
vida de los posibles candidatos a desempeñar un cargo.
4.3 Selección: proceso a través del cual se escogen las hojas de vida que
cumplen con el perfil para desempeñar un cargo, en particular.
5. DESARROLLO
TAREA ACTIVIDADES RESPONSABLE
1. El Director de Área solicitante diligencia

el Formato de Solicitud de Personal y Director de Área
Requerimiento Director de
lo envía al Director Administrativo
Área
para que este lo apruebe o rechace.
2. La recolección de las hojas de vida se

realiza en la recepción por parte de la
Secretaria, quien verifica nombres, Secretaria de la Compañía
Reclutamiento
teléfonos, dirección y cargo solicitado.
Finalmente, son archivadas para su
posible selección.
3. Se solicitan hojas de vida de posibles

candidatos a nivel externo por medio
de aviso clasificado o con empresas de
personal temporal. Eventualmente se
Solicitud Candidatos a Director Administrativo
reciben hojas de vida de personal
Nivel Externo
recomendado por colaboradores
actuales en Editorial Retina LTDA al
contratar con la empresa temporal se
formalizará mediante la firma del
contrato de servicios.
Llamado Telefónico y 4. La secretaria llama telefónicamente a Secretaria de la Compañía

Citación a los candidatos y los cita a entrevista de
Precandidatos acuerdo a las hojas de vida
suministradas por el Director
Administrativo.
Entrevista 5. La primera entrevista la realiza la Director Administrativo

Dirección Dirección Administrativa a manera de
Administrativa filtro inicial.
6. El Director Administrativo diligencia el

Formato de Entrevista donde se
Registro Resultado consigna la información solicitada y de
Director Administrativo
Primera cumplir el candidato con los requisitos
Entrevista para el cargo, se pasa a entrevista con
el Gerente o en su defecto se da por
terminado el proceso.
7. La segunda Entrevista es realizada por

Entrevista Gerente
el Gerente, previo concepto del Gerente
de la
Director Administrativo.
Compañía
Registro Resultado 8. El Gerente verifica la información

Gerente
Segunda consignada en el Formato de Entrevista
Entrevista donde se complementa y da su
concepto;
de cumplir el candidato con los
requisitos para el cargo se continúa
con el siguiente nivel del proceso de
selección o en su defecto la no
continuidad.
9. Posterior a las entrevistas los

preseleccionados pasan a realizar una Director
Preseleccionados a Prueba
prueba de habilidad, donde se Administrativo y
de Habilidad - Nivel
evidenciará la capacidad e idoneidad Directores
Operativo
para la realización de la labor de Área
determinada.
10. En el Formato Prueba de Habilidad de

Preselección se registran los resultados
Registro de Resultados de la misma, según los ítems Directores
de Prueba de determinados y se especifica la de
Habilidad aprobación o no de la prueba. Área
11. Se verifican los registros donde están

especificados los conceptos
(entrevistas y pruebas) y se toma la
decisión final. De acuerdo con las
Hojas de vida de los colaboradores,
que han trabajado en la Empresa en
Selección Final
la temporada anterior al año que se Gerente
del
esté contratando, se elige la persona
Colaborador
de acuerdo con el concepto emitido por
el Director de Área y para
desempeñarse en el mismo cargo se
omitirán los pasos de: preseleccionados
a prueba de habilidad y registro de
resultados de prueba de habilidad.
Aplicación a 12. Se inicia la contratación con la

Contratación verificación de la documentación
"Suministro de requerida para tal fin.
Personal"
13. Si el nuevo colaborador ha estado
afiliado a salud y pensiones se
actualizan los respectivos formatos. De
Afiliaciones ser la primera vez que se va a afiliar a Director Administrativo
Protección Social se le informa de las
entidades con las cuales en el
momento la Compañía tiene vinculación
y él voluntariamente las escoge.
14. Envío de Formatos de afiliaciones a

Envío Documentación
entidades de Protección Social y Caja Director Administrativo
de Afiliaciones
de Compensación.
15. Remitir al nuevo empleado a examen

Examen Médico Director Administrativo
de ingreso a una institución médica.
16. Recepción de la documentación del

Recepción de examen de ingreso, emitida por la Director Administrativo
Documentación institución médica.
17. Entrega de soportes de las afiliaciones

Entrega Soportes a de Salud, Pensión, ARP y Caja de
Nuevo Compensación al nuevo colaborador.
Colaborador
18. Copias de los documentos de afiliación
a Salud, Pensión y Caja de
Copias Archivo Hojas de Compensación se anexan a la hoja de Secretaria de la Compañía
Vida vida del nuevo colaborador, que
reposan en el archivo del área de
Talento Humano.
19. Finalizada la contratación se informa al

Director de Gestión
Finalización Proceso nuevo colaborador que el paso a seguir
de la Calidad
y Aplicación de la es el de la inducción a la Compañía y al
Inducción cargo que va a desempeñar.
Solicitud de Personal
Registro de Entrevista
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Afiliaciones ARP, EPS y CAJA DE COMPENSACIÓN
Examen Medico
Concepto de Desempeño
TABLA DE CONTROL DE REGISTROS F-
001
00/00/00
00
CODIG NOMBRE ALCANCE VERSIÓ VIGENC ALMACENAMIENTO RETENCIÓN RECUPERACI PROTECCIÓ VERSIÓ
DISPOSICIÓN
O N IA ON N
1
2
F-004
LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORIA 00/00/0000
VERSIÓN: 1
Proceso/Activ idad Auditada: Fecha:
Pregunta de Chequeo Ev idencia Presentada Análisis de la Ev idencia
PHVA

F-006
HALLAZGOS DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
PROCESO Y/O ACTIVIDAD AUDITADA: FECHA:
AUDITOR(ES):
DOCUMENTO(S)/ REQUISITO QUE NO CUMPLE:
DESCRIPCION DEL HALLAZGO:
POSIBLES CAUSAS QUE GENERARON LA NO CONFORMIDAD
Nombre del responsable: Firm a: Fecha Propuesta de Implementación
DESCRIPCION DE LA ACCION: Correctiva
ACTIVIDAD RESPONSABLE Fecha
VERIFICACIÓN DE LA ACCIÓN PROPUESTA

ASPECTO Nombre de quien realizó el seguim iento Fecha Estado
F-
INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
007
00/00/000
FECHA: LUGAR AUDITORIA: HORA INICIO: HORA FIN: 0
PROCESO O ACTIVIDADES A AUDITAR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES DE MEJORA
NO CONFORMIDAD
OPINIONES DIVERGENTES
RETROALIMENTACIÓN DE RESULTADOS PARA OTRAS AUDITORIAS
FIRMA AUDITOR LÍDER: FIRMA DUEÑO DE PROCESO:

F-
CONTROL PRODUC TO NO CONFORME
008
00/00/000
0
Metodología
Tratamiento Quién hace la
Producto Especificación de Responsable Quién autoriza
Proceso Producto/Servici al Registro verificación de
o No de identificación del la
Producto la conform idad
Conform Cumplimiento Producto No tratamiento Conseción?
No
e

Ejemplo SGC Innova

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ejemplo SGC Innova

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ejemplo SGC Innova

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA

EDITORIAL RETINA LTDA

MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

Trabajo de Grado para optar el título de

Firma Presidente del Jurado

Firma del Jurado

Firma del Jurado

Mi vida está llena de agradecimientos,

Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9

Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25

Anexo 1. Manual de la Calidad

La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para

Colombia no está ajena a este proceso. La desaparición de los mercados

Sistema de Gestión de Calidad

1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Plan de desarrollo empresarial

Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan

En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,

EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestión de la calidad total

En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL

¿ Como diseñar un sistema de gestión de calidad para realizar un proceso de

Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a

EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el

La propuesta está basada en el diagnostico de la situación actual del sistema

A través del desarrollo del proyecto, se pondrá en práctica los conocimientos

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con

Generar una sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo,

Definir el direccionamiento estratégico de la empresa, estableciendo la misión,

Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las

5.1. LA NORMA ISO 9001:2000

“La Organización ISO, es una Organización Internacional de Estandarización

Posteriormente, en el año 2000, se hace una revisión de la norma con cambios

5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

“Esta nueva norma, apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la

1 Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de

La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

2 Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de

Proveedor Organización Cliente

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Para el logro de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la

Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad

Relación mutuamente Liderazgo

Enfoque basado en PRINCIPIOS DE Participación del

Mejora Continua Enfoque basado en

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000