Ramirez CM

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Ingeniería Industrial
Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial
Diagnóstico de una empresa de servicios en el sector

saneamiento y la solución de problemas de calidad de
acuerdo a la norma ISO 9001: 2000 (elaboración del
manual de calidad y procedimientos exigidos por la
norma)
INFORME PROFESIONAL
Para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial
AUTOR
Manuel Alejandro RAMÍREZ CAMPOS
ASESOR
Juan Manuel CEVALLOS AMPUERO
Lima, Perú
2008
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Usted puede distribuir, remezclar, retocar, y crear a partir del documento original de modo no
comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
creaciones bajo las mismas condiciones. No se permite aplicar términos legales o medidas
tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica
Ramírez, M. (2008). Diagnóstico de una empresa de servicios en el sector

saneamiento y la solución de problemas de calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:
2000 (elaboración del manual de calidad y procedimientos exigidos por la norma).
Informe Profesional para optar el título profesional de Ingeniero Industrial. Escuela
Académico Profesional de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería Industrial,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
INDICE
INTRODUCCIÓN
RESUMEN
CAPITULO 1 ASPECTOS GENERALES SOBRE LA CALIDAD 1
1.1 Perspectiva Histórica de la Calidad Total. 1
1.2 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. 1
1.3 Ventajas y Desventajas de de implementar ISO 9001. 5
1.4 Herramientas de Calidad. 7
CAPITULO 2 MATERIALES Y METODOS PARA EL DIAGNOSTICO 11
2.1 Lugar de Ejecución. 11
2.2 Entrevista con la gerencia. 12
2.3 Normas, reglamentos y materiales. 12
2.4 Métodos para la Recolección de la Información. 13
2.5 Método para la Elaboración del Diagnóstico. 14
2.6 Métodos para la determinación del porcentaje y nivel de 15
cumplimiento
2.7 Métodos para la determinación del problema principal 16
2.7.1 Tormenta de Ideas. 16
2.7.2 Matriz de Selección de Problemas. 18
CAPITULO 3 DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO 22
3.1 Antecedentes de la Empresa. 22
3.2 Resultados de la entrevista con la gerencia. 24
3.3 Resultados de la recolección de la información 24
3.4 Resultado de la Aplicación de la lista de Verificación ISO 25
3.5 Determinación de los Principales Problemas 31
3.5.1 Resultados de la Tormenta de Ideas 31
3.5.2 Resultados de la Matriz de selección 36
CAPITULO 4 PROPUESTA DE MEJORA 40
4.1 Manual de Calidad 41
4.2 Mapa de Procesos 82
4.3 Procedimiento para el control de Documentos y Registros 83
4.4 Procedimiento para la planificación e implementación de 87
auditorías
4.5 Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas 90
4.6 Procedimiento para el control de insumos y productos no 92
conformes.
4.7 Matriz de Gestión de la Calidad en la empresa 94
CAPITULO 5 GLOSARIO DE TERMINOS 95
5.1 Conceptos Modernos de la Calidad 95
5.2 Conceptos Asociados al Giro de la Empresa 111
CONCLUSIONES 115
RECOMENDACIONES 117
BIBLIOGRAFIA 118
ANEXO
INDICE DE CUADROS
CUADRO 1 Plan de Trabajo 12
CUADRO 2 Puntuación de la Lista de Verificación Cuantitativa. 14
CUADRO 3 Formato para la determinación del porcentaje de cumplimiento de 15

los requisitos de la Norma ISO 9001:2000
CUADRO 4 Nivel de cumplimiento y calificación respecto a los requisitos de la 16

norma ISO 9001:2000
CUADRO 5 Escala de puntuación para la fase de multivotación 17
CUADRO 6 Formato de los resultados de la fase de multivotación 18
CUADRO 7 Determinación de los niveles de inversión estimada 18
CUADRO 8 Determinación de los niveles de tiempo estimado 19
CUADRO 9 Determinación de los niveles para evaluar la reacción de las 19

personas ante el cambio
CUADRO 10 Determinación de los efectos sobre la calidad del servicio. 20
CUADRO 11 Matriz de selección empleada para la elección del problema 21

prioritario de la empresa.
CUADRO 12 Determinación de los porcentajes, valoración y porcentaje de 25

cumplimiento de la Norma
CUADRO 13 Resultados de la fase de generación para determinar los 32

problemas principales de la empresa
CUADRO 14 Resultados de la fase de aclaración 34
CUADRO 15 Resultados de la fase de multivotación 35
CUADRO 16 Principales problemas determinados en la fase de multivotación 36
CUADRO 17 Factor de ponderación 37
CUADRO 18 Resultados de la matriz de selección 38
CUADRO 19 Puntuación obtenida para las principales causas del problema 39
CUADRO 20 Concepto tradicional versus concepto moderno de la calidad 95
CUADRO 21 Información incluida en una Ficha de Proceso 104
INDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 Flujo grama de las actividades a seguir en el desarrollo de la 11

propuesta de mejora de calidad
FIGURA 2 Organigrama de la empresa 23
FIGURA 3 Nivel de cumplimiento de los requisitos de la Norma. 26
FIGURA 4 Porcentaje de cumplimiento de la Norma 26
FIGURA 5 Ciclo de Demming 100
FIGURA 6 Símbolos mas habituales para la representación de 103

diagramas de flujo
FIGURA 7 Família ISO 9000:1994 a ISO 9000:2000 107

RESUMEN
En la presente Tesina se describe la evaluación, diagnostico inicial y medidas tomadas

por la empresa SANEAMIENTO SAC, con el objetivo de tener un sistema de gestión
de calidad que pueda cumplir con los requerimientos del mercado y exigencias de sus
clientes que demandan a sus proveedores cumplir con sus estándares de calidad.
Tomando como modelo, la Norma ISO 9001:2000, y luego de la aprobación y

compromiso de la dirección para la ejecución del proyecto; en una primera etapa se
estableció el estado actual en cuanto al nivel de gestión según la Norma, iniciando con
una entrevista a las áreas de la empresa, interactuando con el personal para conocer
los procesos ya existentes compatibles con la Norma y los registros aplicados.
Con los resultados obtenidos en la primera etapa se aplicó una la Lista de Verificación
de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2000, obteniendo un porcentaje de 49% de
cumplimiento, que lo califica como una empresa que requiere mejoras y acciones
correctivas inmediatas. Las mayores deficiencias encontradas fueron: Sistema de
Gestión de la Calidad 10.7% y Responsabilidad de la Dirección 32.3%.
En la segunda etapa con los resultados obtenidos se procedió a realizar el diagnostico

y a determinar la causas principales de los problemas de SANEAMIENTO SAC
respectos a la gestión de la calidad. Para ello se empleó la herramienta de la calidad
de tormenta de ideas, con la cual se determinaron las 5 causas principales, las cuales
fueron jerarquizadas gracias a la aplicación de una matriz de selección, otra
herramienta de calidad.
Finalmente como resultado de la evaluación mencionada, se determinó la necesidad

de desarrollar documentos bases como una solución a los presentes problemas de
calidad en la empresa y para una futura implementación de un Sistema de Gestión de
la Calidad basada en la Norma ISO 9001:2000.
Los documentos para la mejora en la Gestión de la calidad de la empresa de servicios

SANEAMIENTO SAC, se encuentran desarrollados en la presente tesina: Manual de
calidad, Procedimientos exigidos por la norma, además de una matriz de gestión de la
calidad.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las gerencias buscan formas innovadoras de incrementar la

productividad empresarial, debido principalmente a la globalización y a que se
encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos en los que toda
organización que desee tener éxito o mantenerse en el mercado tiene la necesidad de
alcanzar buenos resultados empresariales. La administración y el control de la calidad
se reconocen como los cimientos de la competitividad en los negocios.
El sistema de calidad es un sistema efectivo que integra esfuerzos de todos para

poder definir, diseñar, fabricar e instalar un producto o servicio cuyo costo sea el más
económico posible al tiempo que proporcione la total satisfacción de las expectativas
del cliente. La implementación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad permite
a una empresa proporcionar la confianza de que su producto y servicio satisfacen los
requisitos establecidos de calidad, constituyendo ello un factor clave para una exitosa
fidelidad del cliente y la consolidación del Crecimiento, la Rentabilidad, y la imagen de
una empresa.
La Norma ISO 9001:2000 está orientada hacia la Gestión de la Calidad que se basa
en el mejoramiento de todos los sistemas/procesos/productos, teniendo como piedra
angular la “ Gestión basada en los Procesos” para el logro de la satisfacción del cliente
y para el beneficio de las partes interesadas ayudando significativamente en todos los
ámbitos de gestión de las organizaciones. Este concepto va más allá que el
Aseguramiento de la Calidad que le permitirá a la empresa cumplir en forma
consistente los requisitos establecidos por el cliente.
La Norma ISO 9001:2000 requiere para su implementación de un sistema de calidad,

documentación que incluye una política de la calidad, objetivos de la calidad, un
manual de la calidad, procedimientos exigidos por la Norma, registros y otros
documentos necesarios para la organización que contribuirán a aumentar la
competitividad de la empresa, incrementar su productividad, reducir el tiempo de ciclo
de los procesos, disminuir los costos de la mala calidad y, en general, incidir en el
mejoramiento integral y continuo.
Concientes de la importancia y la fuerza competitiva que ofrece un sistema de Calidad,
se desarrolla esta tesina aplicada a la empresa SANEAMIENTO SAC, cuyo objetivo
principal es cumplir con los lineamientos de calidad exigidos por sus clientes, obtener
diferenciación en el mercado y el mejoramiento productivo e imagen dentro del rubro
de saneamiento. Para tal efecto en la presente tesina se desarrolla lo siguiente:
Diagnostico de las condiciones en que se encuentra la empresa

SANEAMIENTO SAC en el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2000 empleando la Lista de verificación de Pola Palom el cual se
encuentra en el Anexo I
Se Identifican los principales problemas de Calidad en la empresa, empleando

las herramientas de calidad como la Tormenta de Ideas y Matriz de selección
de problemas, cuyo desarrollo se explica en el Capitulo 2 y sus resultados
descritos en el Capitulo 3, evidenciando la necesidad para la implementación
de un sistema de gestión de calidad basada en la Norma ISO 9001:2000, la
creación de documentación base, como es el Manual de la Calidad y
procedimientos obligatorios para la empresa “SANEAMIENTO SAC.” con un
enfoque basado en los procesos
1
CAPÍTULO 1
ASPECTOS GENERALES SOBRE LA CALIDAD
1.1 Perspectiva Histórica de la Calidad Total
La administración científica como Frederick Taylor sostenía que para obtener

mas producción de los trabajadores había que controlarlos estrechamente y
dividir las acciones y actividades esperadas en pasos y sub pasos pequeños y
discretos, instalar formas de medir dichos elementos y micro administrar sin
descanso el tiempo y la actividad.
La Ingeniería Industrial nació con técnicas para medir los resultados y
establecer estándares de producción con los que se podía evaluar a los
empleados.
Como resultado de la segunda guerra mundial, el esfuerzo por producir
material suficientemente confiable, constituye una fuerte presión para la
calidad; el primer paso fue la inspección; a fines de los años cuarenta
evolucionó hacia el uso de estadísticas. Para predecir índices de fallas. Fue
en este paso de la inspección de algo elaborado a la producción de la falta de
cumplimiento y a la planificación de variables que el control de calidad se
convirtió en las disciplinas de Aseguramiento de la Calidad e Ingeniería para la
confiabilidad.
1.2 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Norma ISO 9001 no impone ninguna restricción sobre la forma en que

pueden estructurarse los sistemas. Lo único que exige la Norma es un manual
de calidad. El elemento 4.2 señala que se debe elaborar un manual de calidad
que tome en consideración los requisitos de esta norma, la cual debe incluir o
hacer referencia a los procedimientos del sistema de calidad y delinear la
estructura de la documentación que se utilice en el sistema de calidad (Peach,
1999).
La forma más común de elaborar un manual de la calidad es la estructura de

cuatro niveles. Los cuatro niveles están formados por:
2
Nivel 1: El Manual de políticas de calidad

Nivel 2: El Manual de procedimientos de calidad
Nivel 3: Instrucciones de Trabajo
Nivel 4: Registros
Manual de la calidad
El Manual de la Calidad es un documento que especifica el sistema de gestión

de la calidad de una organización (ISO 9000:2000, 3.4.5).
Según Senlle y Stoll (1994) es un documento integrador donde se menciona
con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la
adopción de un sistema de la calidad.
Contenido del Manual de la calidad:
Senlle y Stoll (1994), sostiene que el manual de la calidad; Internamente define

y clarifica qué se desea hacer en lo relativo a la calidad quién hace que hace,
en coordinación con qué y/o quienes con qué recursos: siguiendo determinadas
metodologías de resolución de discrepancias y planificación de nuevas metas,
permitiendo en suma, guiar las auditorías internas y externas que el sistema
deba soportar.
Externamente, da a conocer la forma en que la empresa obtiene la calidad que

define en sus objetivos, posibilitando establecer relaciones con los clientes que
demanden conocer el manual.
Según el Reporte técnico ISO/TC 176/SC 2 N 525R (2001), el formato y la
estructura del manual es decisión de cada organización, y dependerá del
tamaño, cultura Y complejidad de la misma. Algunas organizaciones pueden
optar por utilizar el manual de la calidad con otros fines además de solamente
para documentar el SGC.
Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de

todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos
documentados requeridos por la norma.
3
Este mismo reporte señala, que la norma ISO 9001: 2000 requiere
específicamente que la organización tenga “procedimientos documentados”
para las seis actividades siguientes:
4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros
8.2.2 Auditoria Interna
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Procedimientos:
El segundo nivel de documentación corresponde a los procedimientos

operativos. Estos describen cómo funciona el sistema administrativo,
demuestra los vínculos y las interacciones entre funciones y departamentos y,
con frecuencia, también se utiliza para definir las responsabilidades y la
autoridad. Un procedimiento se define como una “forma establecida de realizar
una actividad” (ISO 8402, Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad-
Vocabulario) (Peach, 1999).
Los procedimientos operativos deben reflejar los principios y los métodos

definidos en el manual de la calidad. Su objetivo es definir la forma en que
dichos principios y métodos se transforman en actividades administrativas y
cómo es que éstas se vinculan con las demás actividades de la compañía. Un
procedimiento describe lo que debe hacerse, cuándo debe hacerse, en
ocasiones dónde debe hacerse y quién debe hacerlo (Peach, 1999).
Los procedimientos deben ser consistentes en su presentación para que sean

efectivos. La uniformidad de presentación es de importancia fundamental. La
creación y la puesta en practica de los procedimientos sólo puede realizarla el
personal familiarizado con las actividades y funciones por controlar (Stebbing,
1995).
4
Instrucciones:
Estos son los documentos que indican el cómo del sistema y suelen ser
particulares de cada uno de los departamentos o funciones de la compañía.
Las instrucciones contienen información detallada sobre cómo realizar una
tarea determinada; por ejemplo, las instrucciones de trabajo de un equipo. Las
instrucciones deben elaborarse, siempre que sea necesario, para garantizar
que los métodos de trabajo sean consistentes y para alcanzar los niveles de
conformidad estipulados; por otra parte, deben guardar un equilibrio con la
capacitación y, la experiencia del personal que suele realizar la tarea (Peach,
1999).
Las instrucciones son interpersonales y se limitan a indicar o clarificar la forma

de operar, utilizar o realizar algo (Senlle & Stoll, 1994).
Registros:
Aunque siempre se incluyen como parte de la jerarquía del sistema, los

registros producidos por el sistema administrativo no son en realidad
“documentos” en el sentido de que este término se utiliza en la norma ISO 9001
(Peach, 1999).
La documentación está sujeta a cambios y modificaciones. Los registros son,

por supuesto, documentos permanentes, pero no están sujetos al control de
documentos de la forma en que lo describe el elemento 4.2.3 de la norma ISO
9001, ya que una vez elaborado, el registro permanece para siempre. Si una
actividad se realiza por segunda vez debido a que el resultado de la misma,
según lo muestra el registro, es inadecuado, entonces se elabora un segundo
registro (Peach, 1999).
Según la Norma ISO 9000 (2000), un registro es un documento que presenta
resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
5
1.3 Ventajas y Desventajas de Implementar ISO 9001
Ventajas
Según, Hutchins, G. citado por Peach (1999) es posible obtener beneficios

tanto de la implantación de los sistemas ISO como de la certificación a la
Norma ISO 9001.
Dichos beneficios pueden clasificarse en tres grandes áreas:

Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes:
Ayuda en el desarrollo de productos. Permite acceso a mercados.

Establece un compromiso con la calidad y la asociación y
Permite la credibilidad promocional.
Beneficios internos
Garantiza que tanto los productos y Servicios nuevos corno los

existentes satisfagan a los clientes.
Facilita la planeación de la empresa y de la calidad. Proporciona un
método universal para la calidad y la empresa.
Ayuda a establecer los fundamentos para la operación e introduce la
calidad en los procesos y las operaciones.
Imparte conocimiento sobre las interrelaciones organizativas, fomenta el
enfoque interno, facilita el control operativo interno y ayuda a que los
empleados entiendan y mejoren las operaciones.
Estimula el auto evaluación y mantiene la uniformidad interna.
Controla procesos y sistemas y establece controles operativos Hace q
que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia.
Garantiza que el desarrollo de productos y los cambios de diseño sean
controlados.
Crea conciencia de la necesidad de capacitación y estimula la solución
de los problemas operativos.
6
Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores
Crea las bases para un lenguaje común de la calidad.

Asegura un nivel mínimo de calidad
Facilita el desarrollo de operaciones realizables
Reduce la base de proveedores y ayuda a seleccionarlos
Facilita la entrega justo a tiempo
Ayuda en el monitoreo de los proveedores
Desventajas
Un problema inherente en establecer sistemas de calidad que se puedan

certificar con ISO 9001, es que la norma se enfoca en primer lugar a que exista
un sistema de calidad "en papel", de procedimientos y registros más que
enfocarse a que el sistema (formal o informal) sea verdaderamente efectivo y
logre los resultados esperados. Esto puede ocasionar que la operación misma
se entorpezca o se encarezca.
No garantiza la Calidad del Producto:
Situándonos ahora desde la perspectiva del cliente o consumidor, si exigimos

que un proveedor tenga un certificado ISO 9001, no vamos necesariamente a
garantizar que los productos o servicios que nos brinde satisfagan nuestros
requerimientos de calidad. Existen empresas, inclusive en Europa, que
teniendo certificados ISO 9001, sus productos tienen problemas de calidad.
Desgraciadamente esta garantía de calidad depende de muchos factores
como:
Que nosotros como clientes realmente especifiquemos apropiadamente

todas nuestras necesidades y requerimientos en materia de calidad.
Que el proveedor certificado haya desarrollado su sistema convencido que

este sistema de aseguramiento será el medio que él utilice para mejorar su
calidad y que la dirección del proveedor esté permanentemente
involucrado en el análisis de los resultados de dicho sistema.
7
Que no haya desarrollado su sistema de calidad únicamente para cumplir

con el requerimiento de algún cliente para poderle vender.
Que en el sistema de calidad realmente haya decidido incluir todos los

factores y procesos que influyan en la calidad de los productos o servicios
que nos atañen (pudo haberse dejado fuera toda la parte de diseño, o
algunos otros procesos, diciendo que no eran críticos para la calidad).
En conclusión, el certificado ISO 9001 no se puede mostrar como certificado de

calidad de algún producto. Existen otras normas para certificar la calidad de los
productos, éstas son desarrolladas por ISO/CASCO11 y dependiendo del
producto son las normas que le aplican. Estas normas certifican desde la
calidad del diseño hasta la calidad de los materiales utilizados en ellos. Existen
ocho maneras o esquemas en que se pueden combinar estas normas de
certificación de productos con las normas ISO 9000 para lograr una
certificación completa de la empresa y sus productos. ( Jorge Govea
Villaseñor, Los 8 módulos de la certificación europea)
1.4 Herramientas de Calidad
Las herramientas de calidad en general pueden ser descritas genéricamente

como "métodos para la mejora continua y la solución de problemas". Consisten
en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las
organizaciones para promover su mejoramiento.
El éxito de estas herramientas radica en la capacidad que han demostrado

para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de
calidad hasta las áreas de producción, marketing, administración y en
organizaciones de servicios.
Tormenta de Ideas:
Cuatrecasas (1999) señala que es una técnica general que puede utilizarse
como soporte de muchas herramientas de gestión, y que persigue la
generación de ideas por parte de un grupo de personas reunidas a tal efecto.
8
Se pretende potenciar la creatividad de todas las personas que participan para

que expresen sin temor y de una forma espontánea todas las ideas que les
vayan surgiendo sin censura ni crítica. Posteriormente, entre todas las ideas
que se hayan recopilado se analizan y seleccionan las más interesantes o
viables.
La tormenta de ideas no proporciona directamente respuesta a las preguntas

presentadas en la solución de un problema. El objetivo de esta herramienta es
conseguir una lista muy amplia de posibilidades que se utilizará como punto de
partida en el análisis. (Vilar. 1997)
Aplicación:
Identificar posibles causas y soluciones de problemas potenciales
oportunidades de mejoramiento de la calidad
Descripción:
La tormenta de ideas es una técnica que permite conocer el pensamiento
creativo de un equipo para generar y aclarar una lista de ideas, problemas o
asuntos.
Procedimiento:
Se pueden distinguir tres fases:
Fase de Generación
Nombrar un coordinador (facilitador) del equipo, en el caso que no

lo hubiera, se debe definir claramente el tema al que se le aplicará
la técnica; este deberá ser concreto o significar un problema
crítico. El facilitador debe encargarse de explicar y aclarar el tema
a los miembros del equipo. El facilitador concede la palabra a
cada uno de los miembros del equipo por turno, permitiéndole solo
una idea por turno.
Las ideas se deben escribir e un lugar visible por todos los
miembros del equipo.
Las ideas deben anotarse de manera que reflejen su integridad.
9
Las ideas propuestas pueden servir como base para a generación

de otras ideas.
En esta etapa las ideas no deben ser criticadas, discutidas, ni
apoyadas.
Se debe continuar hasta que se agoten las ideas.
Fase de Aclaración
Se procede a la aclaración de cada uno de las ideas de ser

necesario.
Se puede apoyar, cuestionar o examinar las ideas, no las
personas.
Hay que independizar la idea de la persona que la generó.
Se pueden unir dos o más ideas si son similares, pero con el
consenso del equipo.
Fase Multivotación
El equipo determina el número de votos significativos.

Siempre se vota a favor o en contra.
Se procede a votar por cuanta idea le parezca válida, en función a
su importancia o incidencia en el problema.
Para equipos de formación reciente se recomienda que la
votación sea secreta para evitar influencias hacia determinadas
ideas.
Si el número de ideas es muy grande, se puede volver a votar
hasta reducir las ideas a un número manejable (5-6 ideas).
Matriz de selección
Aplicación:
La matriz de selección se utiliza para evaluar y definir la fortaleza de la relación
existente entre un conjunto de opciones y un conjunto de criterios. Se utiliza
para seleccionar una opción de un listado procedente generalmente de una
tormenta de ideas después de una fase de multivotación.
10
Descripción:
Es una técnica para seleccionar el o las opciones (problemas) más
importantes, utilizando los conocimientos del equipo en cuanto a la importancia
relativa de las opciones (problemas), basándose en criterios comúnmente
aceptados.
Procedimiento:
Seleccione las opciones (problemas) o alternativas por evaluar.

En el formato de “Matriz de Selección”, anotar las opciones
(problemas) o alternativas de mayor a menor votación (si
proceden de una multivotación previa.
Determinar los “Criterios de Selección” que serán utilizados,
tratando de que éstos sean objetivos. Ejemplo: Costos de calidad,
pérdidas de productividad, si ya se hizo el intento de resolverlo,
tiempo estimado para su solución, necesidad de recurso externos
al equipo, efecto sobre el patrón cultural, entre otros.
Evaluar cada opción (problema) o alternativa de acuerdo a cada
criterio elegido. Puede usar el método de valuación siguiente:
3=alto, 2=medio, 1=bajo, para definir la relación entre cada opción
y los criterios. Cuando los criterios seleccionados no tienen la
misma importancia, cada criterio puede ser pesado asignándole
un puntaje diferenciado.
Se suman los puntajes para cada opción (problema) o alternativa.
Diagramas de flujo
Según GOAL/QPC (1990), es una representación gráfica que muestra todos los
pasos de un proceso. Este diagrama provee una excelente documentación de
un programa y puede ser una herramienta útil para examinar cómo se
relacionan unos con otros los pasos de un proceso. El Diagrama de Flujo utiliza
símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de operación realizada.
11
CAPÍTULO 2
MATERIALES Y METODOS PARA EL DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
2.1 Lugar de Ejecución
El presente trabajo de tesina se realizó en una Empresa dedicada a la

prestación de servicios de saneamiento integral en todo tipo de edificaciones
públicas o privadas, tanto en ambientes internos como en externos; asimismo,
realiza el saneamiento integral en almacenes, barcos, contenedores, aviones,
etc. Esta empresa tiene sus oficinas principales en el distrito de San Miguel.
En la siguiente figura se presentan los pasos para la elaboración del

diagnóstico como base para las propuestas de mejora:
Figura 1: Flujo grama de las actividades a seguir en el desarrollo de la

Propuesta de Mejora de Calidad.
ENTREVISTA CON LA GERENCIA
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
REVISIÒN DE LA ENTREVISTA CON EL

DOCUMENTACIÒN INTERNA PERSONAL
EXISTENTE
APLICACIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA ISO 9001:2000
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL EN FUNCIÓN A LAS

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PROPUESTAS DE MEJORA
MANUAL DE LA CALIDAD
BASADA EN LA NORMA PROCEDIMIENTOS
ISO 9001:2000
12
2.2 Entrevista con la Gerencia
Se concertó una entrevista con la Gerencia General con la finalidad de

informar a la empresa el objetivo del proyecto y obtener el compromiso de la
gerencia respecto a su participación dentro de un Sistema de Gestión de
Calidad.
En dicha entrevista se explicó la metodología y el plan de trabajo.
Cuadro 1 : Plan de Trabajo
MES MES MES MES MES MES MES

ETAPA
1 2 3 4 5 6 7
Entrevista con la Gerencia y

Recolección de la
Información
Aplicación de la Lista de
Verificación
Diagnostico de la empresa
Determinación de las
oportunidades de mejora en
función a la Herramientas de
Calidad
Propuesta de Mejora
Fuente: Elaboración propia.
2.3 Normas, reglamentos y materiales
En el presente trabajo de tesina se empleó lo siguiente:
2.3.1 Normas y Reglamentos
ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y

vocabulario.
13
ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.
ISO 10013 :1996 Directrices para elaborar Manuales de calidad.
NTP – ISO / TR 10013:2003 Directrices para la documentación del

sistema de gestión de la calidad – 1ra edición.
Decreto Supremo N° 022 – 2001-SA “Reglamento Sanitario para las

Actividades de Saneamiento Ambiental”
2.3.2 Materiales
a. Disco Compactos
b. Impresora Canon BJC - 2100
c. Hardware: Computadora
d. Software: Microsoft Office versión 2000
2.4 Métodos para la Recolección de la Información
Para la aplicación de la lista de verificación de cumplimiento de la Norma, el

cual sirvió de base para el diagnóstico, se debió recopilar información, lo cual
se realizó a través de:
Revisión de la Documentación Existente en la Empresa
Se solicitó los documentos ya existentes como procedimientos registros,

manuales, organigramas etc. Con el fin de conocer el punto de partida en
cuanto a la documentación, necesaria para el cumplimiento de los requisitos de
la norma ISO 9001:2000.
Entrevistas al personal.
Se entrevistó a diferentes miembros de la empresa, entre ellos: Gerente

General, Jefe de Administración y Jefe de Operaciones y Calidad, con el fin de
conocer los Procedimientos Operativos, administrativos, funciones y
responsabilidades de los integrantes de la organización.
14
2.5 Método para la elaboración del Diagnóstico
Empleo de la Lista de Verificación ISO 9001:2000 de Pola y Palom.
Para determinar en que medida la empresa cumple con los requisitos

establecidos en la Norma ISO 9001:2000 se utilizó la lista de verificación ISO
9001:2000, de Pola y Palom (Anexo 1), el cual tiene una escala de puntuación
de acuerdo al siguiente Cuadro 2: “Puntuación de la Lista de Verificación
Cuantitativa”
Cuadro 2: Puntuación de la Lista de Verificación Cuantitativa
Puntuación Observación Significado
0 No existe No se encontró nada

Enfoque evidente en algunas partes
0.25 Existe algo
de la organización
Existe en grado Existen pautas definidas, pero no
0.5
mínimo aceptable documentadas
Existe en grado Documentado (manuales, procedimientos,
0.75
bueno instrucciones, reglamentos).
Existe en grado Implantado, corresponde completamente todos
1
excelente los requerimientos del Sistema de Calidad.
Pola y Palom (1996).
Para el llenado de esta lista de verificación, se utilizó la información recolectada

en la revisión de la documentación interna ya existente en la empresa y las
entrevistas a las diferentes áreas de la empresa: Gerencia General,
Administración, Operaciones y Calidad.
En caso de que alguno de los requisitos de la Norma no sea aplicable a la

empresa, se considerará su exclusión y se identificará en la lista de verificación
ISO 9001:2000 “No aplica”. Estas exclusiones solo podrán pertenecer al
capitulo 7 de la norma.
15
2.6 Método para la determinación del porcentaje y nivel de cumplimiento
Se determinó el porcentaje de cumplimiento de cada capitulo de la norma a

partir de la suma del puntaje obtenido por requisito, los cuales fueron llenados
en el formato del Cuadro 3.
Cuadro 3: Formato para la determinación del porcentaje de

cumplimiento de cada requisito de la Norma ISO 9001:2000
Porcentaje de
REQUISITOS Puntaje Obtenido Puntaje Óptimo
Cumplimiento
4. Sistema de Gestión
28
de la Calidad
5. Responsabilidad de
24
la dirección
6. Gestión de los
9
recursos
7. Realización del
83
producto
8. Medición, análisis y
46
mejora
TOTAL 190
Fuente: Elaboración propia
Con el porcentaje total obtenido, se ubica a la empresa en un nivel total de

cumplimiento de la Norma, según el Cuadro 4, que se muestra a continuación:
16
Cuadro 4: Nivel de cumplimiento y Calificación respecto

a los requisitos de la ISO 9001:2000
Porcentaje de
Cumplimiento Interpretación
Cumple los requisitos totalmente con un sistema de

86 –100
gestión de calidad eficaz.
Cumple los requisitos con un sistema de gestión de
71 – 85
calidad superior a la media.
Cumple los requisitos con un sistema de gestión de

56 – 70
calidad aceptable
41 – 55 Requiere mejoras y acciones correctivas inmediatas
0 – 40 Muy deficiente. Requiere mejoras substanciales.
Fuente : Elaboración propia
Como resultado de la aplicación de la lista de verificación se cuantificó el nivel

de cumplimiento por cada capitulo de la norma y nos posicionó en un punto de
partida para la toma de decisiones
2.7 Método para la determinación del problema principal
Mediante las herramientas de calidad “tormenta de ideas” y “matriz de

selección” se logró determinar los principales problemas que afectan a la
empresa, los cuales fueron evaluados mediante una matriz de selección,
determinándose así el problema prioritario a dar solución, identificando así las
oportunidades de mejora.
2.7.1 Tormenta de Ideas:
Esta herramienta de calidad fue desarrollada por el Gerente General,

Jefe de Administración y Jefe de Operaciones y Calidad, a través de sus
tres fases las cuales son:
17
A. Fase de Generación
En esta fase se generó todos los problemas posibles por el equipo
ejecutor a partir de las evidencias obtenidas del diagnostico. En el
cual ninguno de los problemas mencionados se criticó, discutió, ni
apoyó.
B. Fase de Aclaración
En esta fase se procedió a aclarar cada uno de los problemas
propuestos por los integrantes del equipo, las cuales pudieron ser
apoyados, cuestionados o examinados. Posteriormente, se
agruparon en dos o más problemas similares bajo el consenso del
equipo, para obtener al final un menor número de estas.
C. Fase de Multivotación
Para seleccionar los problemas principales se llevó a cabo una
votación ponderada por el equipo ejecutor, con el fin de
jerarquizarlas de acuerdo a su importancia. Para esto se estableció
una escala de valoración del 0 al 4 con sus respectivas categorías,
el cual se presentó en el Cuadro 5
Cuadro 5: Escala de Puntuación para la

Fase de Multivotación
VALOR SIGNIFICADO
0 No es importante
1 No es muy importante
2 Neutro
3 Importante
4 Muy importante
Los resultados obtenidos de la votación ponderada por cada miembro

del equipo fueron llenados en el formato del Cuadro 6 donde P1, P2 y
P3 representaron la puntuación de cada participante del grupo
18
Cuadro 6 : Formato de los resultados de la fase de Multivotación.
Problemas P1 P2 P3 Promedio
Fuente : Elaboración propia
P1 : Gerente General
P2 : Jefe de Administración
P3 : Jefe de Operaciones y Calidad
2.7.2 Matriz de Selección de Problemas
El objetivo de la matriz de selección fue evaluar y definir la fortaleza de

la relación existente entre un conjunto de opciones y un conjunto de
criterios. Esta comprende las siguientes fases:
A. Criterios de selección
El equipo ejecutor, por consenso, decidió tomar los siguientes
criterios de selección:
Inversión estimada: Este criterio se refirió al valor monetario en

dólares que la empresa tendrá que invertir para solucionar el
problema elegido. Los niveles de evaluación que se establecieron
para este criterio se observan en el siguiente cuadro:
Cuadro 7: Determinación de los niveles de la inversión estimada.
NIVEL VALOR ASIGNADO INVERSION ESTIMADA ($)
Alto 1 > 1000

Medio 2 300 – 1000
Bajo 3 < 300
Fuente : elaboración propia

19
Tiempo estimado: Este criterio especificó el tiempo aproximado

que le tomó a la empresa solucionar el problema elegido. Los
niveles de evaluación que se establecieron para este criterio se
observan en el siguiente cuadro.
Cuadro 8: Determinación de los niveles del tiempo estimado.
TIEMPO ESTIMADA
NIVEL VALOR ASIGNADO
(MESES)
Largo 1 > 12
Medio 2 3 – 12
Corto 3 <3
Reacción de las personas ante el cambio: Este criterio consideró

evaluar la reacción del personal ante el cambio que se generaría al
resolver el problema elegido. Los niveles de evaluación se observan
en el siguiente cuadro.
Cuadro 9: Determinación de los niveles para evaluar la

reacción de las personas ante el cambio.
NIVEL VALOR ASIGNADO REACCIÓN AL CAMBIO

+ 3 Gran apoyo al cambio
0 2 Indiferencia ante el cambio
- 1 No apoyan el cambio
Efectos sobre la calidad del servicio: Este criterio se refirió al

efecto que tiene la solución del problema elegido sobre la calidad
del producto. Los niveles que se consideraron para este criterio se
muestran en el siguiente cuadro.
20
Cuadro 10: Determinación de los efectos sobre la

calidad del servicio.
NIVEL VALOR ASIGNADO EFECTO SOBRE LA CALIDAD

+ 3 Mejora la calidad del servicio
No se altera la calidad del
0 2
servicio
- 1 Disminuye la calidad del servicio
B. Determinación de los puntajes de ponderación
El objetivo de la ponderación fue darle mayor importancia a los

criterios que tiene mayor incidencia en la empresa.
Habiéndose definido los criterios de selección y basándose en el
Cuadro 5 “ Escala de puntuación para la fase de multivotación” se
realizó una votación y un ordenamiento en forma descendente,
dándole valor de 1 al de menor puntaje acumulado
determinándose el puntaje ponderado de los demás criterios en
forma proporcional.
Ejm.
Valor total por Puntaje de
votación ponderación
Criterio Z 12 2.4
Criterio Y 7 1.4
Criterio X 5 1
5 ------------- 1
7 ------------ Y Y = 1.4
21
C. Empleo de la Matriz de Selección.
El objetivo de la Matriz de selección fue la de determinar el

problema principal una vez que todos los elementos de evaluación
estén definidos (los problemas con los criterios de selección, su
ponderación y niveles respectivos), se procedió al uso de la matriz
de selección la cual se muestra en el siguiente cuadro.
Cuadro 11: Matriz de Selección empleada para la

elección del problema prioritario de la Empresa
OPCION- PROBLEMA- ALTERNATIVA

Punt.
Ponder CRITERIO NIVEL
ado
Votos 1 Votos 2 Votos 3 Votos 4 Votos 5 Votos 6

A= 1
Inversion
1 M= 2
estimada
B= 3
L= 1
2 Tiempoestimado M= 2
C= 3
Reaccióndelas .+= 3
3 personasanteel .0= 2
cambio. -= 1
Efectossobrela .+= 3
4 calidaddel .0= 2
servicio. -= 1
PUNTAJETOTAL
Para obtener el puntaje total en cada uno de los problemas en la

matriz de selección se realizó una sumatoria de la multiplicación
del número de votos obtenidos por el nivel respectivo y dicho
resultado multiplicado a su vez por el puntaje de ponderación para
cada criterio.
Sobre la base de los resultados obtenidos en el diagnóstico, por medio del

desarrollo de la lista de verificación de Pola y Palom, y por medio del uso de las
herramientas de calidad, se determinó las oportunidades de mejora de la
empresa, ofreciendo una base sólida para la implementación de un SGC,
basada en la Norma ISO 9001:2000 para la empresa Saneamiento SAC.
22
CAPITULO 3
DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO
3.1 Antecedentes de la Empresa
La empresa SANEAMIENTO SAC, es una empresa dedicada a brindar

servicios de saneamiento integral a todo tipo de edificaciones públicas o
privadas, tanto en ambientes internos como externos, industrias dedicadas a la
elaboración de alimentos, almacenajes etc. Realizando programas integrales
de desinfección, desinsectación, desratización, limpieza y desinfección de
reservorios de agua y asesorías a todo tipo de empresas.
Además es valido recalcar que esta empresa esta registrada y autorizada por
los organismos competentes para efectuar las labores de saneamiento
descritas en líneas anteriores, siendo una de las ventajas competitivas, la de
contar con profesionales y técnicos con mas de 10 años de experiencia en el
rubro.
La empresa tiene una estructura organizacional bastante sencilla, la cual

responde adecuadamente a los requerimientos de sus clientes. El organigrama
de la empresa se muestra en la Figura 2
Actualmente la empresa Saneamiento SAC no cuenta con lineamientos de

calidad establecidos ni normados, la Jefatura de Calidad basa sus actividades
en cuanto a lo que se refiere a solución de problemas (quejas y reclamos ) u
obedeciendo a requerimientos de diferentes clientes y a necesidades que han
sido identificadas por motivos de una mejor administración dentro de la gestión
o necesidades de orden operativo y administrativo, pero no teniendo como fin
el tener un sistema de gestión de la calidad normado que apunte a la mejora
continua sostenida de los servicios brindados por la empresa y reconocida en
el mercado.
En la presente tesina se aplica una evaluación de cada requisito de la norma

por medio de una Lista de Verificación de cumplimiento, cuyos resultados se
encuentran en el Anexo 1 y la situación por cada requisito de la norma en el
punto 3.4 del presente capítulo llamado: “Resultado de la Aplicación de la Lista
de verificación ISO 9001:2000)
FIGURA : ORGANIGRAMA
Figura2 5: Organigrama de
DEla EMPRESA
LAEmpresa
Directorio
Gerente General
Secretaria Gerencia General Asesor Externo
Jefe de Calidad Jefe de Operaciones Jefe de Administración
Asistente Operaciones Auxiliar Contabilidad Auxiliar Oficina
Auxiliar Operaciones
Personal Operativo
24
3.2 Resultados de la Entrevista con la Gerencia
Como resultado de las entrevistas con la Gerencia, se logró el interés, apoyo y

compromiso necesarios para el desarrollo del presente trabajo.
La gerencia general aprobó el plan y metodología de trabajo presentado,

comprometiéndose a brindar los recursos necesarios para el cumplimiento de
esta.
Además en dicha entrevista se designó al Jefe de Operaciones y calidad para
la ejecución y coordinación que se requiera para el cumplimiento del plan de
trabajo, siempre contando con el apoyo de toda la organización.
3.3 Resultados de la Recolección de información.
Para la aplicación de la Lista de Verificación para el diagnóstico acerca del

estado actual de la empresa Saneamiento SAC, sobre el cumplimiento de la
Norma ISO 9001:2000 se utilizó como base, la información recolectada en la
revisión de documentos ya existentes y en las entrevistas hechas al personal
administrativo y operativo de la empresa, obteniendo lo siguiente:
En la Revisión de la Documentación:
Con ayuda de los departamentos de la empresa se evidenció la existencia de

los siguientes documentos:
Manual de Equipos.
Manual de Seguridad.
Procedimientos Operativos.
Procedimiento de Capacitación.
Procedimiento de Compra
Procedimiento de confidencialidad y seguridad de la información.
Formatos de trabajo.
Funciones documentadas por cargo.
Registros (Files del personal, acciones correctoras en los servicios no
conformes)
Files de los Clientes (constancias de los servicios y documentos)
Organigrama de la Empresa.
25
Sin embargo, cabe mencionar que los documentos encontrados no siguen los
lineamientos establecidos por la norma ISO 9001:2000 en cuanto al control
documentario y al control de registros.
En la Entrevistas con el Personal.
Los resultados de la entrevista al personal involucrado de cada departamento,

que tuvo como objetivo, el verificar el cumplimiento de los procedimientos ya
existentes en la empresa y conocer que aspectos de los requisitos de la norma
son cumplidos, fue desarrollado en la lista de verificación de Pola y Palom, que
se encuentran en el Anexo 1 y donde se puede observar el puntaje obtenido
por cada requisito de la Norma.
3.4 Resultados de la Aplicación de la Lista de Verificación ISO 9001-2000
De la recolección de la información y empleando los cuadros descritos en el

punto 2.5 del Capitulo 2: “Materiales y Métodos para el Diagnóstico de la
empresa”, se obtuvo los siguientes resultados:
Los resultados parciales de cada requisito de la Norma ISO 9001:2000 y el

total del porcentaje de cumplimiento, valores que se encuentran en el siguiente
Cuadro 12.
Cuadro 12; Determinación de los puntajes, valoración y porcentaje de

cumplimiento de la Norma ISO 9001:2000
REQUISITOS Puntaje obtenido Puntaje óptimo Cumplimiento (%)

4. Sistema de Gestión de la
Calidad 3 28 10.7
5. Responsabilidad de la
dirección 7.75 24 32.3
6. Gestión de los recursos
7.5 9 83.3
7. Realización del producto

53.3 83 64.2
8. Medición, análisis y mejora

21.5 46 46.7
TOTAL 93.1 190 49

26
En la Figura 3 se presentan los resultados del nivel de cumplimiento por cada

requisito de la Norma ISO:9001 evaluado; pudiéndose observar los aspectos
más bajos están en el cumplimiento de los requisitos del Capítulo 4: Sistema de
Gestión de la Calidad y el Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección.
Figura 3: Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la Norma

ISO 9001:2000
83,3%
90%
80%
64,2%
PORCENTAJE DE
70%
CUMPLIMIENTO
46,7%
60%
50%
32,3%
40%
30%
10,7%
20%
10%
0%
Cap 4 Cap 5 Cap 6 Cap 7 Cap 8
CAPITULOS DE LA NORMA
Además de la lista de verificación se obtuvo como resultado que el nivel de

cumplimiento de los requisitos para la norma ISO 9001:2000 por parte de la
empresa es de 49 % (Figura 4).
Figura 4: Porcentaje de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2000
Cumplimiento
49%
Incumplimiento
51%
A partir de los resultados; el porcentaje de cumplimiento de cada requisito de la

norma ISO 9001:2000 y de acuerdo a la codificación descrita en el Cuadro 4
“Nivel de cumplimiento – Codificación respecto a los registros ISO 9001:2000”,
se puede observar que la empresa requiere mejoras y acciones correctivas
inmediatas; lo que se ve reflejado principalmente en la falta de un manual de
Calidad, políticas, objetivos de calidad, procedimientos Administrativos
documentados y revisiones internas de calidad (auditorias).
27
Para el cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 se

pudo evidenciar las siguientes falencias:
En el Capitulo 4 - Sistema de Gestión de la Calidad
a. La empresa no tiene establecido un sistema de gestión de la calidad (SGC)

según los requisitos de la norma ISO 9001:2000, careciendo en general de
procedimientos de gestión documentados que regulen sus actividades.
b. La empresa no cuenta con un Manual de la Calidad como lo exige la Norma

ISO 9001:2000 la cual debería servir como guía y especifica los
lineamientos para la organización, orientando sus acciones hacia la calidad.
c. La empresa cuenta con algunos procedimientos y registros para la fácil

operación de sus actividades, sin embargo no cuenta con todos los
procedimientos y registros que exige la Norma ISO 9001:2000. Por lo tanto
esto puede ocasionar problemas en la eficacia, planificación, operación y
control de sus procesos.
d. La empresa no cuenta con un procedimiento documentado de control de

documentos, siendo esta un documento exigido por la Norma ISO
9001:2000. Por lo tanto esto puede ocasionar problemas en el uso no
intencionado de documentos obsoletos, en la disponibilidad de las
versiones actuales en los puntos de uso y en la identificación y control de
los documentos externos.
e. La empresa cuenta con registros de sus actividades operativas, sin

embargo carece de algunos registros que exige la Norma ISO 9001-2000
como son: auditorias internas, selección de proveedores, y acciones
correctivas. Además, no cuenta con un procedimiento documentado para el
control de registros, lo que puede ocasionar problemas en su tiempo de
retención, recuperación, protección y disposición.
28
En el Capitulo 5-Responsabilidad de la Dirección
a. La Gerencia General de la empresa muestra compromiso e interés en la

implementación de un Sistema de calidad, brinda capacitación continua e
informa a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente a través de un plan de trabajo, sin embargo no cuenta con una
política de calidad, ni con los objetivos de la calidad exigidos por la Norma
ISO 9001:2000. Por lo tanto, esto puede conllevar a que no todo el
personal trabaje de acuerdo al propósito de la organización, así como
tampoco se encuentre comprometido en la mejora continua.
b. La dirección ha nombrado al Jefe de Operaciones y Calidad como su

representante.
c. La empresa no realiza revisiones por la Dirección para asegurar la

conveniencia, adecuación y eficacia continua del sistema.
En el Capitulo 6 -- Gestión de los Recursos
a. Todo personal contratado en la empresa cumple con el perfil descrito en las

funciones de cada cargo.
b. Cada jefe de área evalúa la eficacia de las capacitaciones, sin embargo

estas no se registran, por lo tanto, no se puede evidenciar el nivel de
mejora en cuanto al resultado de las capacitaciones a través del tiempo.
c. El Jefe de Operaciones y Calidad realiza reuniones mensuales con el

personal operativo donde se tocan temas de eficacia y mejoras, sin
embargo estas actividades no son registradas.
d. La empresa cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad de los requisitos del servicio.
e. Existe un ambiente de trabajo adecuado el cual contribuye a lograr la

conformidad del servicio.
29
En el capitulo 7- Realización del producto
a. Se cuenta con procedimientos operativos que especifican las actividades

requeridas para una adecuada operación (verificación, supervisión e
inspección post servicio).
b. La empresa no ha determinado los objetivos de calidad, pero si los

registros necesarios para el servicio.
c. Solo se guardan evidencias de la conformidad de los requisitos acordados

con el cliente.
d. La organización planifica y desarrolla los procesos necesarios para la

realización del producto a través de programas de saneamiento diario,
basados en una frecuencia periódica coordinada con los clientes.
e. Se cumple con los requisitos legales, reglamentos existentes para la

empresa de saneamiento y autorización del ministerio de Salud.
f. La empresa se asegura de cumplir con los requisitos definidos con el

cliente antes de que la organización realice el contrato asegurándose de
tener los recursos necesarios para el cumplimiento del servicio (recursos)
g. Se cuenta con un procedimiento de selección de proveedores, para la

compra y verificación de los insumos, sin embargo la empresa no cuenta
con criterios definidos para la evaluación del desempeño de sus
proveedores.
h. La empresa cuenta con instrucciones de trabajo que describen la

realización de sus actividades en el manejo de sus equipos (manual de
equipos) lo cual beneficia a una correcta manipulación. Además se cuenta
con procedimientos operativos y todos los implementos de seguridad
necesarios para la ejecución de los servicios.
30
i. A pesar de que la empresa cuenta con procedimientos operativos y

manual de equipos, estos documentos no están totalmente difundidos y
entendidos en su totalidad por la organización.
j. La empresa garantiza la trazabilidad del servicio, desde la generación del

contrato hasta el cumplimiento del servicio.
k. En la empresa se realiza el seguimiento y verificación de los equipos

empleados en la medición de concentración del gas fumigante. Además se
cuenta con un manual de utilización y la existencia de un programa de
mantenimiento.
l. La empresa realiza el diseño y desarrollo por cada cliente basado en la

experiencia, este diseño y desarrollo lo realiza basándose en los
requerimientos y necesidades de los clientes quienes verifican el resultado
al final. Sin embargo los procesos para el diseño aun no han sido validados
ni se cuenta con registros de revisión.
En el Capitulo 8 -- Medición, Análisis y mejora
a. La empresa no realiza auditorias internas de calidad de su sistema, por lo

tanto no se cuenta con un procedimiento documentado ni registros que
evidencien que su sistema se encuentra acorde con las disposiciones
planificadas con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000.
b. La empresa no cuenta con un procedimiento documentado de acciones

correctivas. En muchos casos las acciones que se llevan a cabo no
aseguran que no se vuelvan a producir, es decir, se realizan solo
correcciones ya que se elimina el problema momentáneamente. No se
evalúa las causas para tomar acciones correctivas que eliminen en forma
definitiva el problema.
c. La organización verifica el cumplimiento de los requisitos acordados con el

cliente a través de supervisiones periódicas.
31
d. La evidencia de la conformidad de cada servicio es registrada en “La Ficha

Técnica y Descripción de Actividades”
e. Los servicios no conformes se pueden identificar después de la entrega.

Por lo tanto el tratamiento de la no conformidad consiste en las
aplicaciones puntuales, refuerzo de tratamientos e inspecciones posteriores
tomando las acciones correctivas.
f. La organización no cuenta con un procedimiento documentado del

tratamiento de productos no conformes.
g. La empresa cuenta con registros que especifican la naturaleza de un

servicio no conforme y las acciones tomadas. Sin embargo no se realiza el
análisis de causa de la no conformidad ni los análisis de las no
conformidades detectadas en el tiempo, todo esto con la finalidad de
identificar oportunidades de mejora y comprobar que las acciones tomadas
son las mas adecuadas.
h. Asimismo la empresa no cuenta con un procedimiento documentado que

defina las etapas para identificar y eliminar las causas de las no
conformidades potenciales.
3.5 Determinación de los Principales Problemas
Para determinar los problemas principales se utilizaron las herramientas de

calidad: Tormenta de ideas y Matriz de selección, tomando como base la
información obtenida a través de la lista de Verificación ISO 9001 –2000.
3.5.1 Resultados de la Tormenta de ideas
Fase de generación:
En esta fase el equipo ejecutor generó 33 problemas en base a los

resultados obtenidos en la lista de verificación ISO 9001:2000. Los
resultados de la presente fase encuentran el Cuadro 13
32
Cuadro 13: Resultados de la fase de generación para la determinación de

los problemas principales de la situación actual de la empresa.
NORMA ISO 9001:2000
Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos Generales

1. No se ha identificado la interacción de sus procesos.
2. No tiene identificado sus procesos.
Requisitos de la Documentación
3. No se controla la documentación de acuerdo a los requisitos de la ISO
9001.
Compromiso de la Dirección
4. No se ha definido una Política de Calidad
Enfoque al Cliente
5. No se han determinado todos los requisitos del cliente
Planificación
6. No se ha definido los Objetivos de Calidad
Revisión por la Dirección
7. No se revisa la eficacia de las actividades y decisiones tomada en un
intervalo de tiempo
Planificación de la Realización del Producto
8. No se han determinado los objetivos de calidad.
Procesos Relacionados con el Cliente
9. Los requisitos del cliente sólo son determinados a través de las ordenes de
compra y las quejas de los clientes.
10. No establecen ningún requisito adicional que no sean los de ley o los
requeridos por el cliente.
11. Existe comunicación con el cliente pero aún no se ha establecido
formalmente.
12. No están establecidos los responsables de la atención de consultas.
13. La retroalimentación del cliente sólo se da a través de las quejas.
Compras
14. No existe evaluación de proveedores más de los requisitos básicos que
figuran en el procedimiento de compras.
15. Se avalúa y selecciona a los proveedores únicamente en función de las
33
especificaciones técnicas y del precio ofrecido.

16. Se establecen criterios sólo para la selección de los proveedores y no para
su evaluación y reevaluación.
17. No se establecen requisitos para la calificación del personal que realiza
servicios.
Producción y Prestación de Servicios
18. No todas las instrucciones de trabajo están difundidas y entendidas por
todo el personal.
Medición, análisis y mejora – Generalidades
19. No se planifican e implementan procesos de análisis y mejora.
20. La empresa no ha desarrollado procesos para asegurar la eficacia del
Sistema, así como la conformidad del producto.
Seguimiento y Medición
21. No se ha definido la metodología necesaria para conocer la percepción del
cliente frente al servicio de la empresa
22. No se tiene definido e implementado un proceso de auditoria
23. No se toman acciones correctivas para los procesos administrativos y de
calidad.
Control del Producto no Conforme
24. No se tiene definido un procedimiento para el tratamiento de productos no
conformes.
25. No se mantienen registros para eliminar la no conformidad detectada.
26. No se determina, recopila ni analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad del SGC.
Análisis de Datos
27. No se ha definido un análisis de datos para medir la satisfacción del cliente.
28. No se evalúa la tendencia de los procesos y servicios
Mejora
29. No se tiene una Política de Calidad que mencione el compromiso de la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
30. No se toman las acciones necesarias para eliminar las causas de las no
conformidades para los procesos administrativos y de calidad.
31. No se guarda evidencia del análisis de causas de las acciones correctivas.
32. No se ha definido un procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
33. No se realizan acciones preventivas.
34
Fase de Aclaración:
Luego de ser analizadas, discutidas y aclaradas todos los problemas

detectados en la fase de generación, el equipo ejecutor procedió a
agruparlos según afinidad y por consenso. Los resultados de la fase de
aclaración se presentan en el Cuadro 14.
Cuadro 14: Resultados de la Fase de Aclaración
Principales Problemas Ideas Asociadas

1. No está definido ni se implementa un procedimiento
de acciones correctivas y preventivas. Solo se 23; 30; 31; 32; 33
realizan acciones correctoras
2. No se controla la documentación de acuerdo a los
3
requisitos de la ISO 9001.
3. Las instrucciones están definidas pero no entendidas
18
ni difundidas por todo el personal
4. No se ha definido, ni implementado un procedimiento
24; 25
para el tratamiento de productos no conformes
5. No cuenta con Objetivos de Calidad ni una Política de
Calidad definidos que comprometan a la alta dirección 4; 6; 8; 29
a la satisfacción del cliente y proporción de recursos
6. No se ha especificado la metodología necesaria para
dirigir y controlar la organización con respecto a la 7; 19; 20; 26; 28;
calidad.
7. No está definido ni se implementa un procedimiento
22
para auditorias internas
8. La comunicación con el cliente no es la suficiente
5; 9; 10; 11; 12;
como para determinar con mayor exactitud la
13; 21; 27
percepción del cliente y determinar sus requisitos
9. La empresa no realiza actividades de evaluación y
14; 15; 16; 17
reevaluación de los proveedores
10. La empresa no tiene identificados sus procesos ni su
1; 2
interacción
35
Fase de Multivotación:
En esta fase el equipo ejecutor realizó una multivotación ponderada

sobre cada uno de los 10 problemas resultantes de la fase de
aclaración. Se utilizaron los criterios de ponderación del Cuadro 5. Los
de la fase de multivotación se presentan en el Cuadro 15.
Cuadro 15: Resultados de la fase de Multivotación
Problema P1 P2 P3 Promedio
1 4 3 3 3.33
2 3 2 3 2.67
3 2 1 3 2.00
4 4 3 4 3.67
5 4 4 4 4.00
6 4 4 4 4.00
7 3 3 4 3.33
8 3 3 3 3.00
9 3 3 3 3.00
10 1 2 3 2.00
Las cinco causas principales determinadas en la fase de multivotación

se encuentran contenidas en el Cuadro 16.
Cuadro 16: Principales Problemas determinadas en la fase de

Multivotación
36
Nº Principales Problemas
No está definido ni se implementa un procedimiento de acciones

1
correctivas y preventivas. Solo se realizan acciones correctoras.
No se ha definido, ni implementado un procedimiento para el
2
tratamiento de productos no conformes.
No cuenta con Objetivos de Calidad ni una Política de Calidad
3 definidos que comprometan a la alta dirección a la satisfacción del
cliente y proporción de recursos.
No se ha especificado la metodología necesaria para dirigir y controlar
4
la organización con respecto a la calidad.
No está definido ni se implementa un procedimiento para auditorias
5
internas (evaluación de la eficacia del Sistema)
3.5.2 Resultados de la Matriz de Selección.
Una vez determinadas los cinco problemas principales se procedió a

desarrollar la matriz de selección con la finalidad de determinar cual es
el problema más importante a resolver.
Criterios de Selección
Se consideró como criterios de selección los siguientes:
Inversión estimada
Tiempo estimado
Reacción de las personas ante el cambio
Efecto sobre la calidad de servicio
Determinación del Factor de Ponderación
De acuerdo al método correspondiente, se procedió a la determinación de

los valores de ponderación de cada uno de los criterios. Los valores de
ponderación se muestran el Cuadro 17.
37
Cuadro 17: Factor de Ponderación
Puntaje Valor de
Criterio Total
P1 P2 P3 Ponderación
Inversión estimada 4 4 2 10 1.4
Tiempo estimado 3 2 2 7 1
Reacción de las personas

3 3 3 9 1.3
ante el cambio
Efecto sobre la calidad del

4 4 4 12 1.7
servicio
Empleo de la Matriz de Selección
Una vez determinados los problemas principales y los criterios de

selección, junto con su ponderación y niveles correspondientes, se
procedió a utilizar la matriz de selección para identificar el problema
principal. Los resultados de esta etapa se muestran en el Cuadro 18
Cuadro 18: Resultados de la Matriz de Selección
PROBLEMA
Pond Criterio Nivel 1 2 3 4 5
Voto Total Voto Total Voto Total Voto Total Voto Total
Inversión A 1 0 0 0 0 0
1.4 12.6 12.6 12.6 12.6 12.6
estimada M 2 0 0 0 0 0
38
B 3 3 3 3 3 3
L 1 0 0 0 3 0
Tiempo
1 M 2 2 7 1 8 2 7 0 3 2 7
estimado
C 3 1 2 1 0 1
Reacción + 3 0 1 0 1 0
del
0 2 2 2 2 2 2
1.3 personal 6.5 9.1 6.5 9.1 6.5
ante el
- 1 1 0 1 0 1
cambio
Efecto + 3 2 0 1 3 2
sobre la
0 2 1 3 2 0 1
1.7 calidad 13.6 10.2 11.9 15.3 13.6
del
- 1 0 0 0 0 0
Servicio
PUNTAJE TOTAL 39.7 39.9 38 40 39.7
LEYENDA:
Problema (1, 2, 3, 4 y 5): Principales problemas detectados en la fase de

multivotación, presentados en el Cuadro 16
Nivel: Se consideraron los siguientes niveles para los criterios.
A = Alto L = Largo + = Positivo
M = Medio M = Medio 0 = Neutro
B = Bajo C = Corto - = Negativo

39
Como resultado de la selección de la causa principal a partir de la matriz

de selección se obtuvieron 5 problemas con un puntaje muy similar tal
como se muestra en el Cuadro 19.
Cuadro 19: Puntuación obtenida para las principales causas
Puntuación
Nº Principales Problemas
Obtenida
No está definido ni se implementa un procedimiento de
1 acciones correctivas y preventivas. Solo se realizan 39.7
acciones correctoras.
No se ha definido, ni implementado un procedimiento
2 39.9
para el tratamiento de productos no conformes.
No cuenta con Objetivos de Calidad ni una Política de
3 Calidad definidos que comprometan a la alta dirección a 38
la satisfacción del cliente y proporción de recursos.
No se ha especificado la metodología necesaria para
4 dirigir y controlar la organización con respecto a la 40
calidad.
No está definido ni se implementa un procedimiento para
5 auditorias internas (evaluación de la eficacia del 39.7
Sistema)

40
CAPÍTULO 4
PROPUESTA DE MEJORA
(MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA)
Propuesta de Mejora
Los problemas de calidad identificados en el Capitulo 3: “Desarrollo del Diagnóstico”,

coinciden con la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad para lo
cual, en esta presente tesina se ha elaborado la documentación base necesaria para
la implementación de un SGC según la norma ISO 9001:2000, por lo que se concluyó
en elaborar la siguiente documentación:
Manual de Calidad
Mapa de Procesos
Procedimiento para el control de Documentos y Registros (Cláusula 4.2.3 de la
Norma)
Procedimiento para la planificación e implementación de auditorías (Cláusula
8.2.2 de la Norma)
Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.(Cláusulas 8.5.2
y 8.5.3 de la Norma)
Procedimiento para el control de insumos y productos no conformes (Cláusula
8.3 de la Norma)
Matriz de Gestión de la Calidad en la empresa.
41
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Página: Página de 41
Fecha:
Últimos Cambios en esta Versión
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

42
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO I
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD
Este manual describe el Sistema Gestión de la Calidad establecido para el

cumplimiento del servicio prestado por el Departamento de Operaciones con respecto
a la Norma ISO 9001:2000
Los servicios involucrados en este sistema de calidad son:
 Inspección de plantas de proceso y locales en general.

 Inspección de granos, materia prima y productos almacenados
 Desinfección, desinsectación, desratización y fumigación de: casas, oficinas,
clínicas, restaurantes, hoteles, centros de enseñanza, fábricas, almacenes, silos,
granjas y establos, mercaderías, aeronaves y bodegas de barcos.
 Limpieza de tanques y cisternas de agua.
 Tratamiento fitosanitario: fumigación bajo mantas de materias primas y productos
almacenados.
 Limpieza de ambientes
 Capacitación y asesoramiento sanitario.
Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y sus respectivos objetivos son los
siguientes:
Proceso de Gestión Estratégica

Proveer la dirección y recursos necesarios a los demás procesos, para permitir que
sean gestionados de acuerdo con la política y los objetivos de calidad de la empresa,
guardando coherencia con el entorno.
43
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Proceso de Producción
Asegurar que se disponga de recursos necesarios para atender en cualquier momento
a los clientes que soliciten nuestros servicios. Asimismo, asegurar que Saneamiento
SAC gestione de modo tal que se reduzca el impacto al ambiente.
Proceso de Atención al Cliente

Asegurar que los servicios a nuestros clientes sean atendidos satisfaciendo sus
requisitos y solucionando sus consultas y reclamos de acuerdo con los compromisos
establecidos.
Proceso de Determinación de los Requisitos del Cliente

Determinar los requisitos del cliente. Para ello se vale de la información brindada por
el Área de Operaciones quien recoge directamente los requerimientos de los clientes y
del área de Calidad quien captará la percepción del cliente a través de encuestas,
consultas, comentarios y registro de quejas.
Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente

Saneamiento SAC mide el nivel de satisfacción de los clientes a través del
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos y divulga los resultados en la empresa.
Proceso de Compras
Proveer oportunamente de insumos, con calidad adecuada y en cantidad suficiente,
para la ejecución de los servicios.
Proceso de Mantenimiento y Mejora del Sistema de Gestión de Calidad

Evaluar el cumplimento de los requisitos y objetivos del SGC y proveer la información
obtenida para su uso en la gestión de calidad. Controlar los documentos de la SGC.
Mantener y mejorar el SGC mediante la implementación de acciones correctivas y
preventivas.
44
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Proceso de Mantenimiento.
Asegurar la disponibilidad de los equipos necesarios asegurando el cumplimiento de
los servicios.
Proceso de Gestión de Recursos Humanos

Asegurar que todo proceso sea realizado por personal competente.
45
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO II
GESTION DEL MANUAL DEL CALIDAD
2.1 Aprobación y distribución
El Manual de Calidad es aprobado por el Gerente General antes de su

publicación y distribución.
El Jefe de Calidad es el responsable de la elaboración revisión y distribución de

las copias controladas del Manual de Calidad. Al igual que los demás
documentos del SGC, su distribución se realiza según se indica en el Capítulo
IV y en el procedimiento correspondiente.
2.2 Control de cambios
El presente manual es revisado por el Gerente General, por lo menos, una vez
al año y se implementan los cambios resultantes de dicha revisión.
Todo trabajador o colaborador de Saneamiento SAC está en facultad de

identificar la necesidad de modificación o elaboración de documentos
relacionados al SGC.
El proceso para la elaboración o modificación de un documento relacionado

con el S.G.C. está documentado en el Procedimiento para el Control de
Documentos.
Documentos de referencia
 Procedimiento para el Control de Documentos Código

46
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO III
PRESENTACION DE LA EMPRESA
La empresa Saneamiento SAC, es una empresa privada dedicada a la prestación de

servicios de saneamiento integral en todo tipo de edificaciones publicas o privadas,
tanto en ambientes internos como en externos; asimismo, realiza el saneamiento
integral en almacenes, barcos,etc. contando con profesionales y técnicos con más de
10 años de experiencia en el ramo.
Saneamiento SAC, fue creada el 22 de Febrero de 1994, siendo inscrita el 24 de

febrero del mismo año, con el Kardex N° 52381 en la Notaría Ramón Espinosa
Garreta, e inscribiéndose en los Registros Públicos de Lima en el Asiento 1, Ficha
105757 el 04 de abril de 1994.
El 22 de Julio de 1999, Saneamiento SAC, adecuándose a la nueva ley de sociedades

mercantiles, se convierte en una Sociedad Anónima Cerrada (SAC) quedando inscrita
como tal en el Kardex Nº 20512, fojas 3308-3329v de la Notaria Carlos Sotomayor
Bernos.
La empresa Saneamientos SAC cuenta con el registro Único de Contribución RUC

20211676222 y Registros Comerciales Mitinci No 000-1201751, Salud Nº F-16
1436198 y Agricultura Nº 107-98-AG-SENASA-DGSV con domicilio en la Av. La
Marina 3059 San Miguel. Su Gerente General y representante legal es el Ing. Luis
Bueno Carbajal con L.E. No 07788069 y L.T. No 2981865, RUC No 15075147, CIP Nº
6618.
47
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Saneamiento SAC , ofrece servicios relacionados a:
 Inspección de plantas de proceso y locales en general.

 Inspección de granos, materia prima y productos almacenados
 Desinfección, desinsectación, desratización y fumigación de: casas,
oficinas, clínicas, restaurantes, hoteles, centros de enseñanza, fábricas,
almacenes, silos, granjas y establos, mercaderías, aeronaves y
bodegas de barcos.
 Limpieza de tanques y cisternas de agua.
 Tratamiento fitosanitario: fumigación bajo mantas de materias primas y
productos almacenados.
 Limpieza de ambientes
 Capacitación y asesoramiento sanitario.
48
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO IV
GESTION DEL MANUAL DEL CALIDAD
4.1 Requisitos generales
Saneamiento SAC ha establecido y documentado su SGC, con base en la

norma ISO 9001:2000. Asimismo, uno de los objetivos de calidad de la
organización es mejorar continuamente la eficacia de su SGC de acuerdo con
los requisitos de dicha norma.
Los procesos involucrados en el SGC de Saneamiento SAC se mencionan en

el Capítulo I de este manual. Del mismo modo, la secuencia e interacción de
dichos procesos se ilustran en el Mapa de Procesos anexado al final del
presente manual de Calidad.
Saneamiento SAC se asegura que tanto la operación como el control de sus

procesos sean eficaces mediante la determinación y uso de criterios y métodos
oportunos, los cuales coadyuven al logro de los objetivos de la empresa.
El proceso de Gestión Estratégica permite asegurar la disponibilidad de

recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento
del resto de procesos.
En el Capítulo VIII del presente manual se describen las actividades de

seguimiento, medición y análisis de los procesos involucrados en el SGC.
La organización ha establecido procedimientos documentados para la puesta

en práctica de acciones correctivas, preventivas y auditorias internas con el fin
de alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa de los procesos.
49
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC de Saneamiento SAC incluye:
 Política y objetivos de la calidad

 Manual de calidad
 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000
 Registros requeridos por la norma ISO 9001:2000
 Procedimientos, instructivos, registros, planes y demás
documentos necesarios para que la organización se asegure de
la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
4.2.2 Manual de Calidad
Presente Manual de Calidad incluye el alcance del SGC, los

procedimientos documentados establecidos para el SGC y el Mapa de
Procesos. Este último describe la interacción entre los procesos
involucrados en el SGC de Saneamiento SAC
4.2.3 Control de Documentos
El control de documentos se lleva a cabo bajo los lineamientos

establecidos en el Procedimiento para el Control de Documentos.
4.2.3 Control de Registros
El control de registros se lleva a cabo bajo los lineamientos establecidos

en el Procedimiento para el Control de Registros.
50
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
 Procedimiento para el Control de Documentos Código

 Procedimiento para el Control de Registros Código
51
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO V
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Alta Dirección
La Alta Dirección, conformada por el Gerente General, el Jefe de

Operaciones y Calidad y el (Representante de la Alta Dirección) y el Jefe de
Administración, son los responsables de la elaboración, revisión y
actualización de la Política y los Objetivos de la Calidad, los cuales son
difundidos a todos los miembros de la empresa.
En las Reuniones de Gerencia, el Gerente General comunica a los Jefes de

cada área la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, sin dejar de
lado el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. Los Jefes de
cada área, a su vez, son responsables de comunicar dicha importancia al
personal a su cargo y de supervisar su cumplimiento.
La Alta Dirección es responsable de llevar a cabo las Revisiones por la

Dirección, al menos una vez por año, y asegurar la disponibilidad de los
recursos para la adecuada gestión de los procesos involucrados en el SGC de
Saneamiento SAC.
5.2 Enfoque al Cliente
La Alta Dirección es responsable de la determinación de los requisitos del

cliente. Para ello se vale de la información brindada por el Jefe de Calidad, el
cual es responsable de captar la percepción del cliente a través de encuestas,
consultas, comentarios y registro de quejas.
52
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Una vez que los requisitos del cliente han sido determinados, y con el fin de
cumplir con dichos requisitos, el Jefe de Calidad es responsable de programar,
supervisar y controlar la calidad desde la compra de materias primas e
insumos hasta el seguimiento al servicio.
La Alta Dirección, a través de las Revisiones por área, se asegura de que se

cumplen los requisitos del cliente mediante la evaluación de desempeño al
personal llevado a cabo por cada Jefe de Área.
5.3 Política de Calidad
La Política de Calidad de Saneamiento SAC es:
 Mantener la buena imagen de la empresa garantizando al cliente

prontitud y confianza en los servicios que ofrece.
 Brindar a los clientes servicios que cumplan con las especificaciones y
requerimientos acordados en todos los aspectos.
 Contribuir al desarrollo sostenido del país en la tarea del Saneamiento
Ambiental brindando los servicios a nivel nacional.
 Dar a los trabajadores bienestar y seguridad acorde con las
posibilidades económicas de la Empresa.
 Contribuir a elevar el nivel de desarrollo del personal a través de
programas de capacitación y perfeccionamiento a nivel nacional.
 Asegurar el normal funcionamiento y desarrollo de la Empresa, que
permita garantizar la máxima eficiencia y calidad en los servicios que
brinda.
53
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Esta política es comunicada de las siguientes formas:
 Memorandos: El Área de Calidad emite memorandos comunicando la

Política de Calidad vigente a todos los miembros de la organización.
 Charlas: Las Políticas de Calidad son leídas y explicadas a todos los
miembros de a organización.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
La Alta Dirección se asegura de que los objetivos de calidad se

establecen en las funciones y niveles relevantes de la organización. Los
objetivos de calidad son medibles y consistentes con la política de
calidad, incluyendo el compromiso para el mejoramiento continuo.
Los objetivos de calidad son:
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes

mediante la fabricación y entrega oportuna de productos y de
acuerdo con las especificaciones negociadas.
2. Mejorar constantemente los procesos involucrados en el SGC.
3. Incrementar las Ventas.
A efectos de cumplir con los objetivos establecidos, la Alta Dirección ha

diseñado la Matriz de Gestión de Calidad, en la cual se
describen las actividades a realizar y los indicadores de gestión
respectivos.
54
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
5.4.2 Planificación del SGC
La finalidad de la planificación del SGC es asegurar el cumplimiento de

los objetivos de calidad y de los requisitos del sistema, incluyendo los
requisitos de los clientes.
Cuando se realizan cambios en el SGC, se mantiene su integridad

durante la planificación e implementación de los mismos. Esto se logra
revisando los cambios requeridos, definiendo las actividades a seguir y
aprobándolos por la autoridad correspondiente antes de su
implementación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La empresa mantiene una estructura organizacional que asegura su

independencia técnica e imparcialidad en los servicios que lleva a
cabo, representada en el Organigrama ( Figura 1)
La Gerencia General asume la responsabilidad total de la empresa,

cuenta con un Jefe de Operaciones, encargado de las actividades de
los servicios y un Jefe de Calidad a cargo de la marcha y mejora
continúa del Sistema de Calidad, reportando directamente al más alto
nivel de la empresa.
En ausencia del Gerente General, la empresa designa a un miembro

del Directorio que en su condición de Director reemplaza a éste durante
su ausencia.
55
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Asimismo, en ausencia del Jefe de Operaciones este es reemplazado

por el Gerente General o por el Jefe de Administración.
Las funciones de los diferentes cargos están contenidas en el Manual

de Organización y Funciones, habiendo sido claramente definidas las
líneas de responsabilidades, mostrando la relación entre la Dirección, y
los departamentos de Operaciones, Calidad, seguridad y
ambiente, Marketing y Administración.
5.5.2 Representante de la Alta Dirección
El Jefe de Calidad es el representante de la Alta Dirección y entre sus

principales funciones se encuentran:
 Asegurar que los procesos del SGC sean establecidos,

implementados y mantenidos.
 Informar sobre el desempeño del SGC en las Revisiones por la
Dirección y cada vez que el Gerente General lo solicite.
 Informar al Gerente General de cualquier necesidad de mejora.
 Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
toda la organización a través de las “Charlas de Calidad”.
5.5.3 Comunicación interna
La eficacia de los procesos de comunicación interna se logra

manteniendo medios de comunicación apropiados.
Los medios escritos disponibles son el memorando, el sistema

documentario y los formatos establecidos para fines específicos. Se
debe usar estos medios cuando se transmita datos precisos, requisitos
56
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
de los procesos, disposiciones aplicables a más de una persona,

acuerdos u otros mensajes de los que deba quedar evidencia. Para la
difusión de actividades, acontecimientos y mensajes en general se
utilizan los murales.
Los medios verbales son el teléfono, el radio-teléfono, celulares y la

comunicación en persona, que deben ser usados cuando se requiera
rapidez, contacto personal o interacción fluida.
Los memorandos son emitidos únicamente por los jefes de área y los
radio-teléfonos son usados por aquellas personas designadas por la
Gerencia General.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La Revisión del SGC es efectuada por la Alta Dirección como mínimo

una vez al año y en base a la información presentada por los jefes de
área. Esta revisión tiene como fin asegurar la continua conveniencia,
adecuación y eficacia del SGC evaluando oportunidades de mejora y
cambios necesarios. Asimismo, se guarda evidencia de la Revisión por
la Dirección mediante el Acta de Reunión.
5.6.2 Información para la Revisión
La información de entrada para la Revisión por la Dirección del SGC

incluye el resultado de las auditorias internas y externas,
retroalimentación del cliente, el estado de acciones correctivas y
acciones preventivas, el desempeño de los procesos, conformidad del
57
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
servicio, acciones de seguimiento resultantes de revisiones previas,

cambios que podrían afectar el SGC y recomendaciones de mejora.
También se revisa la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad
para asegurar que sigan siendo adecuados.
La información para la Revisión por la Dirección es acompañada por los

resultados de la última Revisión y por los resultados de la evaluación
de la Matriz de Gestión.
5.6.3 Resultados de la Revisión
Los resultados de la Revisión deben incluir todas las decisiones y

acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus
procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del
cliente y los recursos necesarios para realizar estas actividades.
En el Acta de Reunión se definen las actividades a realizar, los

responsables de dichas actividades y las fechas de aplicación.
Documentos de Referencia
 Matriz de Gestión del Sistema de Gestión de Calidad. Código

 Programa de revisión del SGC
 Registro de revisión del SGC
 Acta de Reunión de revisión del SGC.
58
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO VI
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
El Gerente General de Saneamiento S.A.C. determina los recursos necesarios

para implementar, mantener y mejorar el SGC, a través de las Reuniones de
Gerencia, auditorías internas, acciones correctivas y acciones preventivas.
También asegura la disponibilidad de recursos para aumentar la satisfacción

del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos humanos
Saneamiento SAC asegura que todo el personal involucrado en la realización

del servicio y que afecte directamente a la calidad de la misma sea competente
con base en su educación, formación, habilidades y experiencia. La
competencia requerida para cada puesto está determinada en el Manual de
Funciones.
6.2.1 Competencia, toma de conciencia y formación
Con las Charlas de Calidad, el Representante de la Alta Dirección se

asegura de que el personal sea conciente respecto a la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de calidad.
59
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
El Representante de la Alta Dirección es responsable de la inducción

del personal nuevo al SGC y el jefe del área correspondiente es
responsable de comunicar las funciones a desempeñar.
Los jefes de área determinan las necesidades de capacitación de cada

una de las personas que están a su cargo. Dicha necesidad se
determina en base al análisis de causas de los problemas que se
presenten y propuestas de mejora. Cada jefe de área es responsable
de evaluar la eficacia de las capacitaciones realizadas.
El Jefe de Administración mantiene los registros de la educación,

formación, habilidades y experiencia del personal de saneamiento SAC.
6.3 Infraestructura
Saneamiento SAC determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad dentro de los márgenes que exige la ley
para empresas de saneamiento. De esta manera, cuenta con un almacén de
maquinarias , almacén de insumos (plaguicidas) , vestuarios, duchas, servicios
higiénicos, dormitorios y oficinas administrativas.
El mantenimiento de los ambientes está a cargo del área de operaciones
Todos los ambientes de la empresa cuentan con instalaciones y equipos

apropiados para el desarrollo de las actividades que en ellos se realizan y en
forma segura.
60
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
6.4 Equipos
La empresa Saneamiento SAC cuenta con equipos necesarios para la

realización de los servicios, estos equipos deben estar en perfectas
condiciones ya que es uno de los factores que afecta directamente en la
calidad de los servicios. En el Manual de Equipos existe un inventario e
identificación de los mismos indicando los siguientes aspectos según proceda:
 Descripción (nombre, marca, modelo, número de serie fabricante).
 Frecuencia de mantenimiento
 Servicios en que se utilizan
6.5 Ambiente de trabajo
Saneamiento S.A.C. provee ambientes adecuados bajo condiciones medio

ambientales apropiados que incluye luminosidad, ventilación etc. no solo para
tener un ambiente adecuado para el personal, sino también para los equipos e
insumos que utiliza la empresa, con la finalidad de preservar el producto final
(servicio)
 Manual de Funciones….Código
 Manual de Equipos……Código
61
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Registros
 Formato de Programa de Actividades …..Código

62
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO VII
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
Saneamiento SAC ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para

la realización de cada uno de los servicios que ofrece contenidos en el “Manual
de Operaciones “:
“Inspección de plantas de proceso y otros locales”

“Inspección de Materias Primas y Productos Almacenados”
“Procedimiento de Desinfección”
“Procedimiento de Desinsectación”
“Procedimiento de Desratización”
“Procedimiento de Limpieza y Desinfección de Reservorio de Agua”
“Procedimiento de Fumigación de Espacios”
En cada uno de ellos se identifican los pasos a seguir y las condiciones en

que se llevan a cabo coherentes con los requisitos de los procesos del sistema
de gestión de calidad.
La planificación de los servicios incluye las actividades requeridas de

verificación, seguimiento e inspección específicas para cada uno de los
servicios, así como los criterios para la aceptación del mismo y los registros
que sean necesarios para evidenciar que los procesos de realización y el
producto resultante cumplan con los requisitos.
63
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Determinación de los requisitos para un Cliente Nuevo.
De tratarse de un cliente nuevo se coordinará una visita de inspección

vía telefónica o a través de otro medio electrónico, con el fin de levantar
información necesaria para la elaboración de la propuesta técnica y
económica. Se llena el registro de “Atención al Cliente”- donde
figurarán los siguientes datos:
- Datos del Cliente ( nombre de la empresa, contacto, teléfono,

mail ,fax, dirección)
- Tipo de Servicio.
- Especificaciones técnicas.
- Fecha coordinada para la inspección y fecha de la solicitud
El Jefe de Operaciones o quien haga sus veces, programa la fecha de

inspección y asigna al personal para la visita, donde se recogerán los
requisitos de cliente, así como los requisitos necesarios para la
obtención de unos buenos resultados, sus necesidades evaluando el
estado sanitario de su planta o local, entorno, fecha y hora de la
ejecución del servicio, área y demás datos que ayuden a realizar un
plan de trabajo acorde con las expectativas del cliente.
La secretaria de Gerencia General en coordinación con el Jefe de

Operaciones o quien haga sus veces, elabora la propuesta Técnica
donde se detallarán los trabajos a realizar, plaguicidas a emplear,
condiciones de entrega y demás especificaciones técnicas solicitadas
64
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
por el cliente en base a la información recogida en la entrevista con el

cliente a la visita en sus instalaciones. La propuesta Económica y las
condiciones de pago son realizadas por el Jefe de Operaciones,
haciéndosela llegar junto con la Propuesta Técnica al cliente a través
de correo, vía fax o físicamente.
La Secretaria de Gerencia archiva copia de las Propuesta Técnica -

Económicas en el File de Proformas y al ser aceptadas, en el file de
cada cliente
Determinación de los requisitos para un Cliente Habitual.
De tratarse de un cliente habitual, los requisitos y/o necesidades del

cliente son recogidas de nuestras inspecciones que son parte de
nuestro plan de trabajo emitidas en nuestras Propuesta Técnica –
Económica. Además el Cliente proporciona información que se tomarán
en cuenta para la ejecución del servicio, como: El lugar o presencia de
cualquier indicio de plaga, etc.
Todas las necesidades, requerimientos que solicite el cliente y ofrezca

Saneamiento SAC deberán estar dentro de los márgenes que exige el
Decreto Supremo Ley 022/2001 que regula las actividades de las
empresas de saneamiento ambiental.
7.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
A la aceptación de Servicio
A la aceptación de nuestra propuesta, al Cliente se le solicitará la orden

de servicio o un correo electrónico donde manifieste de manera escrita
65
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
la aceptación de nuestra propuesta técnica económica que a parte del

costo del servicio han sido indicado nuestro plan de trabajo,
metodología , áreas a tratar, alcances y objetivos.
El cliente poda solicitar datos adicionales a nuestra propuesta técnica

como son documentos descriptivos de los productos a emplear en
nuestros servicios, relación de personal a asistir, pólizas de seguros del
personal etc.
Se coordinará con el cliente una fecha y hora tentativa para la ejecución

del servicio, siendo esta programada con anticipación.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
Saneamiento SAC cuenta con una variedad de sistemas de

comunicación que permite una optima comunicación con el cliente en
cualquier momento del servicio, ya sea previo a la ejecución del mismo,
durante o posterior teniendo un rápido poder de respuesta o solución a
sus consultas, reclamos e informaron en general.
Dentro de los sistemas de comunicación que contamos están:
02 Números de Telefax
02 Correos electrónico
Sistema Nextel
Sistema RPM que nos permite estar en constante contacto con los
supervisores al momento de realizar los servicios.
66
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
El Jefe de Operaciones es responsable de realizar las coordinaciones

de los servicios, atender las consultas, reclamos y/o cancelaciones de
Órdenes de servicio.
Saneamiento S.A.C. obtiene una retroalimentación efectiva del cliente a

través de visitas (inspecciones programadas), encuestas, entrevistas y
la recepción y registro de reclamos.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
Saneamiento SAC ha definido el procedimiento “Compras” cuando se

requiera realizar la compra de un determinado producto. La compra de
productos se realiza de acuerdo a las especificaciones dadas por el
departamento que solicita el producto.
Las diferentes etapas antes de la adquisición de un producto son:
- Solicitud de cotización.
- Elaboración y firma de la orden de compra.
- Adquisición del producto.
El Área de Administración (asistente de administración) es el

responsable de proveer los productos requeridos por el área de
Operaciones y Administración y se asegura que el producto adquirido
cumple con los requisitos de compra especificados, se vale del apoyo
técnico del área solicitante.
67
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Saneamiento S.A.C, para elegir a un proveedor que proporcione

productos o servicios que afecten directamente la calidad del servicio,
se respalda en el Procedimiento para evaluar y seleccionar a los
proveedores que se encuentra dentro del procedimiento Operativo de
Compras.
7.4.1 Información de Compras
En las hojas de solicitud de compra que emite el área solicitante al área

de administración se consigna una descripción clara del producto
pedido, cantidades, motivo del pedido y en caso sea necesario, las
especificaciones técnicas. Esta información servirá para que el área
encargada de las compras genere la orden de compra deacuerdo con
la solicitud del área interesada.
El jefe de operaciones y administración son responsables de la

adecuación de los requisitos a especificarse en las solicitudes de
compra de las áreas a su cargo.
7.4.2 Verificación de los productos comprados
El control de calidad aplicable a los productos solicitados debe

realizarse de acuerdo a estándares legales y/o establecidos por la
empresa. El área de administración (asistente de administración)
encargada de las compras recibirá el apoyo técnico de el área
solicitante en la revisión de los productos comprados en función a las
especificaciones dadas en las ordenes de compra.
68
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
7.5 Producción y Prestación de Servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio.
El Jefe de Operaciones y Calidad es responsable de planificar y llevar a

cabo programación de los servicios diarios
La ejecución de los servicios se controlan mediante el empleo de las

siguientes
herramientas:
- Manual de Procedimientos Operativos

- Manual de Procedimientos Administrativos.
- Manual de Equipos
- Manual de Funciones.
La implementación de las actividades de seguimiento y medición se

tratan en el ítem 8.2 del presente Manual de Calidad.
El supervisor de cada servicio libera el producto en base al

cumplimiento de las especificaciones técnicas y a los resultados en la
constancia que se entrega al cliente al final de cada servicio,
documento que servirá para la emisión del certificado.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de

servicio.
Este ítem no es aplicable a los procesos desarrollados por Saneamiento

S.A.C., ya que todos sus servicios pueden ser verificados a través de
actividades de seguimiento y medición.
69
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
7.5.3 Identificación y trazabilidad
La empresa a definido un procedimiento de Identificación y Trazabilidad

de los Servicios” en donde se define la manera de identificar la
trazabilidad de un servicio desde la atención de la solicitud del
servicio hasta el término de aquel incluyendo a los diferentes
documentos y registros asociados con el mismo.
La trazabilidad se garantiza desde la identificación clara de la orden de

servicio o cualquier otro medio en la cual se nos haga saber del interés
de nuestros servicios, equipos utilizados, personal que efectúo la labor,
insumos utilizados en el servicio, hora , fecha etc.
Asimismo, la trazabilidad incluye el mantenimiento de los equipos, los

cuales están debidamente controlados y dentro de su periodo de
mantenimiento.
El Jefe de Calidad, es el responsable del control de los documentos
relacionados con el mantenimiento de equipos, asimismo asegura la
existencia de los siguientes requisitos:
a. Equipos debidamente identificados con un código.

b. Existencia de un inventario de equipos.
c. Procedimientos de mantenimiento específicos y normalizados,
cuando es posible.
d. Mantener al día un archivo con toda la documentación referente a
los equipos, incluyendo su estado de mantenimiento.
Asimismo el Jefe de Calidad, es el responsable de proveer todo el

material necesario para brindar un servicio de calidad al cliente, así
70
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
como gestionar el mantenimiento de todos los equipos. Habiéndose

definido el procedimiento“Mantenimiento Preventivo de Equipos” .
7.5.4 Propiedad del Cliente
Saneamiento SAC cuenta con procedimientos Operativos en los cuales

se declara el uso de plaguicidas autorizados por las autoridades
competentes al uso en determinadas áreas, evitando así
contaminaciones accidentales, a su ves el personal de Saneamiento
SAC es capacitado en el uso y manejo correcto de plaguicidas.
Saneamiento SAC cuenta con un seguro complementario el cual cubre

cualquier daño accidental ocurrido a los bienes del cliente, accidente
que es reportado en el momento del servicio y registrado en las
constancias generadas el mismo día del servicio.
7.5.5 Preservación del Producto
El producto de Saneamiento SAC es un servicio que pretende ser

confiable desde la atención al cliente, cumplimiento de los plazos
establecidos, ejecución del servicio y entrega de certificado, es por ello
que Saneamiento SAC cuenta con procedimientos operativos y
administrativos que generan una óptima gestión en busca de la calidad
del servicio.
Saneamiento SAC emplea equipos que siguen un programa de

mantenimiento preventivo que permiten dar un buen servicio e insumos
(plaguicidas) correctamente almacenados dentro de los márgenes que
indica la norma que regula a las empresas de saneamiento. Además
cuenta con un procedimiento de compras que permite obtener insumos
71
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
dentro de los estándares de calidad del servicio que se desea brindar

(autorizaciones vigentes, fechas de vencimiento, etc.)
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
Saneamiento S.A.C realiza el mantenimiento y limpieza del equipo que se

emplea para el seguimiento de los resultados obtenidos en las fumigaciones.
La frecuencia con que se realizan esta actividad está definida en el Programa
de Mantenimiento, elaborado anualmente y mantenido por el Jefe de Calidad.
El control de los equipos de medición utilizados para medir la calidad de los

servicios de fumigación, es responsabilidad del Jefe de Calidad y registra los
resultados obtenidos en el Registro de Control de Equipos y toma acciones
apropiadas con respecto al equipo de medición.
El área es operaciones es el responsable de proteger los equipos de medición

de daños y deterioros.
 Manual de Procedimientos…….Código
 Manual de Funciones….Código
 Manual de Equipos……Código
Registros
 Atención al Cliente……Código
 Mantenimiento de Equipos………Código
 Constancias de Servicios………Código
72
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
CAPITULO VIII
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
8.1 Generalidades
Saneamiento S.A.C. planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto a través de la medición e inspección de

los productos finales, del control de los equipos de seguimiento y medición, y
de los estándares establecidos para cada producto.
Demostrar la conformidad del SGC a través de las Auditorías de Calidad, cuyos

resultados son utilizados para la toma de decisiones con respecto a la
implementación de acciones correctivas y acciones preventivas, y, de esta
manera, mejorar el SGC continuamente.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC a través del compromiso y

participación de cada uno de los miembros de Saneamiento S.A.C., cuyo
comportamiento está definido por una sola política de calidad y su orientación
por los mismos objetivos de calidad.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Saneamiento S.A.C realiza el seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización mediante:
73
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Elaboración de encuestas para la medición de la satisfacción del cliente, las

cuales son enviadas semestralmente. El Jefe de Calidad es responsable de
realizar el seguimiento necesario hasta que las encuestas sean completadas.
El Registro del número de quejas y visitas y entrevistas si lo ameritan
8.2.2 Auditoria Interna
Saneamiento S.A.C. mantiene un Programa de Auditorias Internas a

cargo del Representante de la Dirección, quien es responsable de la
realización de estas y todos los procesos del SGC.
Estas auditorias son planeadas anualmente y luego programas en

detalle por el Auditor Responsable, quien define con precisión su
alcance y la metodología a seguir, de acuerdo con la importancia y el
estado de cada proceso por auditar y los resultados obtenidos en las
auditorias anteriores. Las auditorias son realizadas según lo
programado por lo menos una vez al año, tomando como criterios la
documentación del SGC y la Norma ISO 9001:2000.
El Gerente General aprueba la realización periódica de las Auditorias

Internas las cuales son efectuadas por un auditor externo contratado a
fin de asegurar la imparcialidad del proceso de auditoria interna.
Los resultados de cada auditoria se registran en un informe, el que

puede incluir la Acción Correctiva a realizarse para eliminar las
desviaciones, si éstas existen.
El informe de la auditoría se presenta a la Gerencia General quien lo

deriva al área auditada, que estudia el informe de la Acción Correctiva
74
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
propuesta y procede a ponerla en práctica a la mayor brevedad para

eliminar las desviaciones.
El Procedimiento para las auditorias del sistema de calidad (Anexo 4)

establece la forma como se programa, efectúa y registra las Auditorias
Internas de Calidad.
El seguimiento y cierre de todas las Acciones Correctivas adoptadas es

responsabilidad del Jefe de Calidad.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
Saneamiento SAC ha definido un conjunto de indicadores de gestión

denominado Indicadores de calidad, los cuales están definidos en un
documento del mismo nombre y son utilizados para hacer seguimiento y
mediciones en las diferentes partes del proceso, antes, durante y
después de la ejecución de los servicios, además se ha determinado
que el Jefe de Operaciones y Calidad es responsable de su
cumplimiento.
Cuando no se logren los resultados planificados, se realizan

correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para
asegurar la conformidad de los productos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
Saneamiento SAC realiza un seguimiento en las diferentes partes del

proceso, antes, durante y después de la ejecución de los servicios con
el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos. El Jefe de
75
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Operaciones y Calidad es responsable del cumplimiento de estas

tareas.
a) Antes del Servicio.
Saneamiento SAC se asegura de identifican los requisitos del cliente en

coordinación con este, mediante una primera visita de inspección para
elaborar un plan de trabajo que logre satisfacer las expectativas del
cliente, los requisitos son registrados en la propuesta técnica
económica que se le hace llegar al cliente antes de la aceptación del
servicio con la cual acepta los trabajos a realizar en el cumplimiento de
los requisitos.
El supervisor de cada servicio es responsable de realizar la inspección

en el campo antes de la ejecución del servicio, en la cual verifica las
necesidades del cliente determinadas inicialmente, realiza un
diagnostico previo de la situación fitosanitaria del local en cuestión,
registrando todos estos datos incluyendo la hora, insumos empleados y
demás datos en la constancia denominada “Ficha técnica de
evaluación y descripción de actividades” dando conformidad el cliente al
final del servicio con la firma de la constancia.
A todos estos seguimientos se le suma el cumplimiento del

procedimiento de compras que incluye la evaluación de proveedores y
el cumplimiento de los programas de mantenimiento preventivo de
equipos.
76
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
b) Durante el Servicio
Saneamiento SAC realiza el seguimiento durante la ejecución de los

servicios a través de los supervisores de grupo que se encargan de
hacer cumplir las indicaciones dadas por el Jefe de Operaciones, el
cumplimiento de los procedimientos operativos, el uso de plaguicidas
adecuados para cada área y dosificaciones correctas registrando todos
estos datos en la constancia denominada “Ficha técnica de evaluación y
descripción de actividades” dando conformidad el cliente al final del
servicio con la firma de la constancia.
Cuando se realizan trabajos de fumigación, Saneamiento SAC realiza el

seguimiento de los resultados que se vienen obteniendo en un área en
fumigación a través de la toma de concentración de gas fumigante,
debiéndose obtener las concentraciones esperadas según las
dosificaciones realizadas, este seguimiento es registrado en un cuadro
y son firmadas por el Cliente y un representante de Saneamiento SAC
c) Después del Servicio.
Saneamiento SAC realiza el seguimiento de los resultados obtenidos a

través de una inspección post servicio en las cuales se verifican los
resultados y se toman las acciones necesarias según sea el caso. Los
resultados de las inspecciones son registradas en los formatos hechos
a cada cliente.
8.3 Control del Producto No Conforme
Los insumos (plaguicidas) que no cumplen con las especificaciones

establecidas en el SGC y procedimiento de compras, son declarados
77
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
productos no conformes, los cuales son identificados y controlados, asimismo,

se registra la naturaleza de la no conformidad y las acciones tomadas.
El responsable de compras tiene autoridad y responsabilidad para la

disposición de la materia prima e insumos no conformes apoyados por el Área
de Calidad quien brinda las especificaciones a cumplir.
Los insumos no conformes, son identificados y rechazados para eliminar la

posibilidad de su uso no intencional. El encargado de compras es el
responsable de efectuar estas actividades.
El área de Calidad tiene autoridad y responsabilidad de los productos

(servicios) en proceso y productos terminados no conformes tomando las
acciones para eliminar la no conformidad detectada y verificando nuevamente
su conformidad a través de una inspección postservicio.
El Procedimiento para el Control de insumos y Productos No Conformes

(Anexo 6) describe el tratamiento específico de los productos no conformes.
8.4 Análisis de Datos
Saneamiento SAC recopila y analiza datos para demostrar la idoneidad y

eficacia del SGC, para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del SGC.
El Jefe de Operaciones y Calidad es responsable de la recopilación de los

requisitos del cliente y de las características de calidad de los productos que
están indicadas como Factores a Controlar (ver capitulo 7.2).
78
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
El Jefe de Operaciones y Calidad analiza los datos recopilados para obtener

información sobre las características y tendencias de los procesos y productos,
así como para detectar oportunidades para la toma de acciones preventivas.
Los datos de inspección de insumos son analizados por el responsable de las

compras para proporcionar información sobre los respectivos proveedores
como parte de su evaluación.
La metodología para la recopilación de información respecto a la satisfacción

del cliente se describe en el ítem 8.2.1. El área de Calidad en cooperación con
las demás áreas analizan los datos recibidos, relacionándolos con los proceso
del SGC.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Los resultados del SGC es mejorada continuamente, mediante el uso

de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y
la Revisión por la Dirección.
Durante la Revisión por la Dirección se analiza, entre otros temas, la

información de las Auditorias de Calidad, de la retroalimentación del
cliente, el desempeño de los procesos y de las acciones correctivas y
preventivas, determinándose en que procesos del SGC es conveniente
realizar cambios para mejorar la eficacia del sistema. Como uno de los
productos de esta revisión, se fijan Objetivos de Calidad para los
procesos determinados y para los productos que se estime
79
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
conveniente, tomando como marco de referencia a la Política de

Calidad.
Otro medio utilizado para lograr la Mejora Continua del SGC es el uso
de las acciones correctivas y acciones preventivas, mediante estas se
corrige y previene respectivamente las deficiencias que pudieran
impedir al SGC lograr sus objetivos, logrando por lo tanto su eficacia.
La mejora del SGC se mide sobre la base del desempeño obtenido en

la revisión anterior.
8.5.2 Acción Correctiva y Acción Preventiva
La existencia o posibilidad de ocurrencia de una No Conformidad, ya

sea que esta se presente en los insumos, productos terminados,
procedimientos, etc, genera una investigación que da lugar a las
acciones correctivas o preventivas pertinentes y adecuadas que
prevengan cualquier situación recurrente.
La responsabilidad para la iniciación de una acción correctiva o

preventiva depende de la naturaleza de la No Conformidad. Es
responsabilidad de todo el personal de la empresa informar las No
Conformidades detectadas.
La identificación de la necesidad de la aplicación de una acción

correctiva o preventiva proviene de circunstancias tales como:
 Productos (servicios) No Conformes, en proceso o terminados.

 Queja de clientes
 Deficiencias detectadas en Auditorias anteriores
80
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
 Declaraciones del personal de la empresa

 Revisión por la Dirección
 Seguimiento, medición y análisis de los procesos y productos
La No Conformidad detectada o prevista es declarada, descrita y

registrada. Luego se evalúa la necesidad de tomar acciones correctivas
o preventivas y, de ser esto necesario, mediante un análisis se
determina la causa raíz y se proponen las acciones correctivas o las
acciones preventivas pertinentes. Seguidamente, el responsable del
proceso involucrado dispone que se implementen las acciones
correctivas o preventivas necesarias para eliminarla y coordinar la
ejecución de las mismas con las áreas correspondientes, informando al
Representante de la Dirección. El representante de la Dirección
designa a un auditor interno o externo para efectuar el seguimiento a la
ejecución de estas acciones, verificar su implementación y,
posteriormente, su efectividad. El auditor designado, luego de llevar a

cabo estas verificaciones, cierra la No Conformidad.
El Procedimiento para la implementación de acciones correctivas y

preventivas (Anexo 5) define métodos, responsabilidades y
documentos relevantes en este punto
 Procedimiento para la Planificación e Implementación de Auditorias (código)

 Procedimiento para el control de insumos y productos No Conforme (código)
 Procedimiento para la implementación de acciones correctivas y preventivas
(código)
81
Código: M-TA-01
Edición: Primera
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
Registros
 Indicadores de Calidad
 File de Quejas (código)
 Ficha Técnica de evaluación y descripción de actividades.(código)
 Registro de Productos no Conformes (código)
APROBADO POR GERENCIA GENERAL
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE
FECHA:
IA GENERAL
Responsabilidad de la Dirección
Gestión Estratégica Determinación de los S

Requisitos del Cliente A
T
I
S
F
A
Gestión de Recursos Medición, Análisis y Mejora C
C
I
Ó
N
C Inspecciones del
L Proceso Auditorias
Gestión de
I Recursos
Humanos C
82
E L
Medición de la Acciones
N satisfacción del Correctivas y I
T Cliente Preventivas E
E N
S Compras
Productos no
T
Conformes E
S
R
E Realización del Producto
Q
U
I
S
I Informe de
Entradas Salida
T Atención del Servicios de Saneamiento y
O Facturación Certificado
S Servicio Saneamiento
Factura
Mantenimiento Seguridad y
Aseguramiento Control de Control de
preventivo de Medio
de la Calidad Documentos Registros
equipos Ambiente
83
Código: P-TA-001
Saneamiento SAC Tipo de Documento: Procedimiento
Control de Documentos y Registros Página: 2 de 3
Dueño del Proceso: Jefe de Calidad

Descripción Flujograma
Así mismo se subrayaran los cambio
efectuados en los documentos para ser
identificados. Necesidad de modificar
A
un documento del SGC.
6. El nuevo documento será revisado por
el Jefe de calidad quien además de
verificar que el documento sea entendible y
aplicable con sus debidos controles y
registros, evaluará si el cambio es mayor a Si
un 50% considerándolo como una nueva
13. 14. 15.
edición, de lo contrario se continuará con la
misma edición.
Llenado del Supervisión del ¿Requiere Almacenamiento
7. En el caso la revisión sea conforme; en Registro Registro cambio? en file
el nuevo documento se registrará la fecha,
firma y responsable de la redacción y NO
revisión. Empleado Responsable Involucrados Secretaria
84
8. Si la revisión no es conforme se pedirá al

redactor la corrección respectiva para que
pueda pasar una nueva revisión; de estar
conforme se procederá a la aprobación del
documento por parte de la Gerencia General.
9. La Gerencia General será responsable de Si ¿ Paso el NO

dar la aprobación al nuevo documento, de Disposición en
tener alguna observación se coordinará con el tiempo de
Ransa
Jefe de Calidad para una nueva revisión y de retención?
estar aprobado firmará y colocará la fecha en
el documento como señal de conformidad, Secretaria
10. El dueño del proceso se encargará de la

actualización del listado maestro de
documento (LMD) donde se detalla la
siguiente información: identificación, fecha de
creación, responsables, ubicación, tipo de
documento, motivo del cambio y tiempo de
custodia cuando se trate de registros.
Los documentos obsoletos son reemplazados

por los nuevos y son archivados en el File de
“documentos obsoletos” identificación con sello
de ANULADOS.
11. El Jefe de Calidad será responsable de la
capacitación y distribución del documento al
personal involucrado (usuarios) utilizando el
“registro de asignación de documentos”
12. En el “listado maestro de documentos” se

coloca la fecha de la próxima revisión del
documento (una revisión al año por lo menos
) a fin de verificar si el documento aún se
encuentra vigente. Lo cual no excluye que un
documento pueda ser revisado antes a
consecuencia de una solicitud de cambio.
COPIA CONTROLADA
85
86
SOLICITUD DE CAMBIO O CREACION DE NUEVO DOCUMENTO
1) SOLICITUD DE:
Cambio en documento Creación de Nuevo Documento
FECHA
PERSONA SOLICITANTE / AREA
NOMBRE DE DOCUMENTO
(Código)
MOTIVO DE SOLICITUD:
OBSERVACIONES:
Firma del Solicitante
2) EVALUACION DE PROPUESTA
FECHA DE EVALUACION
RESPONSABLES DE EVALUACION
DECISION: Aprobado Desaprobado
MOTIVO DE APROBACION O RECHAZO
Firma del Responsable Fecha y Firma del solictante, en el

caso sea rechazada la propuesta
Formato: F-TA-001
87
88
89
Código: P-TA-003
Tipo de Documento: Procedimiento
Saneamiento SAC Acciones correctivas y Preventivas Página: 1 de 2

Objetivo: Asegurar que las no conformidades existentes y potenciales (mejoras) sean identificadas y solucionadas a Alcance: Todas las No Conformidades existentes o potenciales (mejoras). Desde que se detecta una no conformidad
tiempo, identificando la causa del problema y evitando recurrencias y ocurrencias. o de una potencial no conformidad, hasta que se compruebe la efectividad de las acciones tomadas y registro del
hecho.
Salidas del Proceso: No conformidades resueltas o mejoras Variables de Control
Entradas del Proceso: Una no conformidad detectada en el
implementadas. - Políticas de Calidad
sistema
Clientes: Cliente Interno, (diferentes áreas de la organización) y - Herramientas de calidad
Proveedor: Involucrados en cada proceso de entrada
Cliente externo.
Todas las No Conformidades (NC) existentes o

potenciales (mejoras) de la organización o que la Desviaciones de
afecten son direccionadas a este proceso. indicadores Acción correctora
Acciones correctivas y
1. Cuando algún miembro de la organización preventivas
(empleado) identifique una NC o una NC
potencial deberá tomar una acción inmediata
de acuerdo a su nivel de autoridad para la Resultados de la SI
toma de decisiones. revisión del Sistema de 1. 3.
Calidad 2.
90
2. Se podrá tomar una acción inmediata Identificación de la NO Reportar de la no

(acción correctora) si no se necesitase ¿Se puede tomar una
no conformidad o conformidad o
análisis de causa, esta decisión se basa en la acción inmediata?
mejora mejora
dimensión del efecto que el problema puede
estar o podría estar ocasionando.
Insumos no conformes Empleado Empleado
3. Cuando se decide abrir un proceso de
acción correctiva o preventiva, se deberá
justificar la decisión en el documento
“Acciones correctivas y preventivas”, para
reportarla al Jefe de Calidad.
Producto intermedio no
4. 5. 6.
4. El responsable del área donde se ha conforme
presentado la no conformidad junto con el
Jefe de Calidad (involucrados) evalúan la no Se plantea la
conformidad y hallan la causa o causas. Hallazgo de
acción correctiva Implementación
Causalidad
yo preventiva
5. Se plantea las acciones correctivas o
preventivas a todas las desviaciones de los Reclamos de Clientes
indicadores, resultados de revisiones, Involucrados Involucrados Involucrados
auditorias, insumos no conformes, productos
intermedios no conformes, reclamos de
clientes y/o cualquier otro problema en
particular.
Las acciones, así como la fecha limite Problema en Particular SI
acordada con el Jefe de Calidad para la 7.
implementación se registra en el formato 8.
“Acciones correctivas y preventivas”.
Seguimiento y ¿Persiste la no No conformidad resuelta o
6. La implementación estará a cargo del Cierre conformidad? mejora implementada.
personal involucrado en el área donde se ha
presentado la no conformidad. NO
Jefe de Calidad
91
Código: P-TA-004
Tipo de Documento: Procedimiento
Saneamiento SAC Insumos y Productos No Conformes Página: 1 de 2

Objetivo: Establecer los lineamientos a seguir para asegurarse de identificar las no conformidades que Alcance: Aplica desde la detección de un insumo no conforme, proceso no conforme y producto
puedan afectar la calidad del servicio y poder tomar las acciones correctivas y asegurando la trazabilidad. (servicio) no conforme.
Entradas del Proceso: Identificación de un insumo no conforme Variables de Control

,servicio en proceso no conforme y producto (servicio) no conforme. Salidas del Proceso: Acciones correctoras y correctivas . - Control interno del proceso.
Proveedor: Encargado de almacén, supervisor de grupo y Jefe de Clientes: Cliente Externo - Evaluación de proveedores
calidad. - Inspecciones post servicios.
1. Insumos no conformes:
1.1 La no conformidad de un insumo podrá ser 1. Insumo No 2. Producto Intermedio 3. Producto Final No
identificado por cualquier persona que tenga Conforme (plaguicidas) No Conforme Conforme
contacto con este, ya sea al momento de la
recepción del insumo según lineamientos
descritos en el proceso de compras o
momento de su manipulación.
1.1 2.1
1.2 El Jefe de Calidad pondrá en cuarentena el
92
insumo para evitar su utilización e identificará 3.1

Identificación de NO Si
la no conformidad, evaluando si la no Identificación de
una no ¿Fue detectada
conformidad es por parte del proveedor o por un insumo no
conformidad en el por el Cliente?
manejo interno del producto. conforme Atención al
proceso
Cliente
1.3 Si la no conformidad es por parte del Empleado Empleado
proveedor se procederá a su devolución
según proceso de compras.
1.4 Si la no conformidad es por un mal manejo 1.2 2.2 3.2

interno, el Jefe de calidad evaluará si el
insumo esta en condiciones de ser utilizado Separación del
(siempre y cuando no tenga la fecha vencida o Coordinación de Atención de
insumo no Acción Inmediata
el deterioro sea solo externo) acción correctiva Reclamos
conforme
Si se decide el desechar el insumo se
Jefe de Calidad Supervisor del grupo Jefe de Calidad
procederá según procedimiento de desechos
de plaguicidas.
Constancia
1.5 Si se decide que el insumo aún se puede de Servicio
emplear, se evaluará si la no conformidad
amerita un análisis de causa para proceder 1.3 2.3 NO 3.3
Si NO Si Si
según procedimiento de acciones correctivas y ¿Genera una ¿Se necesita ¿Se necesita
preventivas y de no ser así se tomaran las queja hacia el tomar una acción tomar una acción C
acciones correctoras necesarias. proveedor? correctiva ? correctiva ?
Se registra la acción en el formato de “registros

de insumos no conformes”. NO
2. Producto Intermedio no conforme.

A B Acción Correctora Acción Correctora
2.1 Cualquier empleado podrá detectar una no
conformidad durante el desarrollo del servicio, Compras
la cual será reportada inmediatamente al
supervisor del grupo.
COPIA CONTROLADA
93
ANEXO 8 - MATRIZ DE GESTION DE CALIDAD DE SANEAMIENTO S.A.C. - 2008
Fecha:
FECHA DE
POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS METAS ESTRATEGIAS CRITERIO DE MEDICION RESPONSABLE
EVALUACION
1. Analizar las quejas en las * Análisis de quejas de la reunión de

Trimestral
reuniones de gerencia gerencia anterior
Jefe de Calidad y
Mantener la buena imagen de la 2. Elaborar planes de acción Gerencia
* Resultados de la implementación
empresa garantizando al cliente con base en los resultados Trimestral
de los planes de acción anteriores
prontitud y confianza en los servicios del análisis de quejas
ofrecidos
Brindar a los clientes servicios que 1. Reducir en un 50% el número * Materias primas e insumos
cumplan con las especificaciones y de quejas de nuestros clientes. aceptados versus órdenes de Mensual
requerimientos acordados en todos 3. Controlar el cumplimiento
1. Satisfacer las necesidades y compra emitidas
los aspectos. de las especificaciones de
expectativas de nuestros clientes Jefe de Administración
Contribuir al desarrollo sostenido del compra de materias primas e
mediante la entrega oportuna de * Estadísticas del nivel de
país en la tarea del Saneamiento insumos Semestral
nuestros servicios y de acuerdo cumplimiento de los proveedores
Ambiental brindando los servicios a
con las especificaciones
nivel nacional.
negociadas
Asegurar el normal funcionamiento y 4. Mantenimiento preventivo
desarrollo de la Empresa, * Estado de de equipos Mensual Jefe de Operaciones
de equipos
comprometidos a poner en práctica
planes de acción mediante un
1. Elaborar y realizar
sistema de mejoramiento continuo de * Resultados de encuestas
encuestas de satisfacción de
94
la calidad que garantice el logro de anteriores

los clientes
nuestros objetivos.
2. Incrementar en un 50% la
Semestral Jefe de Calidad
satisfacción de nuestros clientes
2. Elaborar planes de
* Resultados de implementación de
mejoramiento con base en los
planes anteriores
resultados de las encuestas
1. Realizar reuniones de * Resultados de reuniones de Jefe de Calidad y

Mensual
calidad calidad anteriores Gerencia
Mantener la buena imagen de la
empresa garantizando al cliente
prontitud y confianza en los servicios
ofrecidos 2. Realizar auditorias internas * Resultados de auditorias internas
Brindar a los clientes servicios que Semestral
de calidad anteriores
cumplan con las especificaciones y
requerimientos acordados en todos
los aspectos.
1. Incrementar el nivel de
Contribuir al desarrollo sostenido del
2. Mejorar constantemente los cumplimiento de los requisitos de
país en la tarea del Saneamiento
procesos involucrados en el SGC la Norma ISO 9001:2000 con
Ambiental brindando los servicios a
relación a la revisión anterior Jefe de Calidad
nivel nacional.
Asegurar el normal funcionamiento y
desarrollo de la Empresa, 3. Realizar auditorias
comprometidos a poner en práctica * Resultados de auditorias externas. Anual
externas.
planes de acción mediante un
sistema de mejoramiento continuo de
la calidad que garantice el logro de
nuestros objetivos.
95
CAPÍTULO 5
GLOSARIO DE TÉRMINOS
5.1 Conceptos Modernos de Calidad
Calidad
Según la norma ISO 9000. Calidad es el grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.
La palabra calidad tiene varios significados: un grado de excelencia, la
conformidad con los requerimientos, la totalidad de funciones del producto o
servicio que satisfacen las necesidades específicas, la aptitud para el uso, la
ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación y el deleite de los
clientes (Hoyle, 1995)
Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el
justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, son estrategias decisivas en
la gestión moderna gerencial para hacer frente a la incertidumbre, al riesgo del
entorno, y a la cada vez más dura competencia (D’Allesio, 2002).
Cuadro 20: Concepto de Tradicional Vs. Concepto Moderno de la Calidad.
CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA
• Orienta exclusivamente la calidad al • La calidad afecta toda la actividad de la
producto. empresa
• Considera al cliente externo. • Considera al cliente externo e interno.
• La responsabilidad de la calidad es de la • La responsabilidad de la calidad es de
unidad que la controla. todos.
• La calidad la establece el fabricante. • La calidad la establece el cliente.
• La calidad pretende la detección de fallas. • La calidad pretende la prevención de
fallas.
• Exige niveles de calidad aceptables.
• Cero errores, hacerlo bien desde la
• La calidad cuesta. primera vez.
• La calidad significa inspección. • La calidad es rentable.
• Predominio de la cantidad sobre la • La calidad significa satisfacción.
calidad.
• Predominio de la calidad sobre la
• La calidad es un factor operacional. cantidad.
• La calidad se fabrica, se produce.
• La calidad es un factor estratégico.
(D’Allesio, 2002)
96
Control de la Calidad
Juran Y Gryna (1994) sostienen que control se refiere al proceso que se

emplea con el fin de cumplir con los estándares. Consistiendo en observar
medidas si el desempeño observado es significativamente diferente al
estándar.
El control de la calidad, es la parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad. (ISO 9000:2000).
La calidad total consiste de un conjunto de filosofías y sistemas de
administración orientados al logro eficiente de los objetivos de la organización
para garantizar la satisfacción del cliente e incrementar al máximo el valor ante
los grupos con intereses en el negocio. La calidad total se alcanza a través del
mejoramiento continuo del sistema de calidad que consiste del sistema social y
el sistema técnico de administración. En consecuencia se convierte en un
modo de vida para hacer negocios en la organización entera (Vohel, 1997).
Armand Feigenbaum citado por D’Allesio (2002) define el control total de la

calidad como un sistema efectivo de dirección de esfuerzos de grupos a favor
de su desarrollo, manteniendo la calidad, con el fin de hacer una exitosa
gestión en áreas como mercadotecnia, ingeniería, logística, fabricación y
servicio, para satisfacer finalmente al consumidor.
Aseguramiento de la Calidad
Según la Norma ISO 9000:2000, el Aseguramiento de la calidad es parte de la

gestión de la calidad orientada a proporcionar en que se cumplirán los
requisitos de la calidad.
El aseguramiento de la calidad comprende “todas las actividades planeadas y
sistemáticas que se implantan dentro del sistema de calidad, las cuales se
demuestran cuando sea necesario, a fin de ofrecer la confianza necesaria de
que una entidad cumplirá con los requisitos de calidad” (ISO 8402). Una
entidad es cualquier cosa que pueda “describirse y considerarse de manera
individual”. Por ejemplo, una entidad puede ser un proceso, un producto, una
organización, un sistema, una persona o una combinación de lo anterior
(Peach, 1999).
97
Sistema de Calidad
La NTC-ISO 10005 (1996), señala que un sistema de calidad es la estructura

organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos para
implementar la administración de la calidad. El sistema de calidad de una
organización se diseña principalmente para satisfacer las necesidades
administrativas internas de dicha organización"
Un sistema de calidad es la Estructura organizacional, los procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de calidad (ISO 8402:
1994, cláusula 3.6). dicho sistema debe ser solo “tan completo como sea
necesario para satisfacer los objetivos de calidad” (Peach, 1999).
Sistema de Gestión de la Calidad
"Según la Norma ISO 9000:2000, es un sistema de gestión para dirigir y

controlar la organización con respecto a la calidad. Un sistema de gestión, es
un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para
establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. (ISO
9000:2000, 3.2.1, 3.2.2)
Los 8 principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter

social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización
mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de
combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la
satisfacción del consumidor:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
98
Participación del Personal: El persona, a todos lo niveles es la esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
en el beneficio de la organización.
Enfoque Basado en los Procesos: Los resultados son más eficientes cuando
las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque Sistémico de la Gestión: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la
eficiencia de la organización en lo logro de los objetivos
Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de esta
Decisión Basada en Hechos para la toma de decisión: Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor: Una organización y

sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
(NTP-ISO 9000:2000)
Gestión de la calidad total (GCT)
La gestión de la calidad o calidad total es una manera de mejorar

constantemente la performance (desempeño o rendimiento) en todos los
niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando
todos los recursos humanos y de capital disponibles. El mejoramiento está
orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la
participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento (Brocka y Brocka.
1994)
La gestión de la calidad total, denominada en adelante GCT, es básicamente

una “filosofía” empresarial que se funda en la satisfacción del cliente
(Drummond, 2001).
99
GCT es el compromiso de toda una organización para hacer bien las cosas y
se cree que para que sea competitiva y por lo tanto prospera, las filosofías,
principios y prácticos de la GCT deben ser aceptadas por todos (Artkinson,
1990 citado por James, 1997).
Oaklnad (1989) citado por James (1997) sugiere que la GCT es una forma
global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un negocio. Esencialmente, la
GCT necesita una revolución, una revolución cultural en la forma de hacer las
cosas en una organización.
La GCT se puede describir también como la filosofía de dirección que busca

continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos,
productos y/o servicios en una organización (James, 1997).
Atkinson (1990) citado por James (1997) afirma que la calidad total es un
acercamiento estratégico para producir el mejor producto y servicio posible a
través de una constante innovación. La GCT ofrece los medios por los que las
organizaciones pueden proporcionar una participación de sus empleados.
Satisfacción a los clientes e igual de importante. Competitividad en la
organización. Enfatiza la comprensión de la variación, la importancia de la
medición y el diagnostico. El rol del cliente y el compromiso de los empleados a
todos los niveles de organización en la búsqueda de mejoras conjuntas.
La GCT exige:
1. Valores visibles de la organización, principios y normas que deben ser

aceptadas por todos.
2. Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, política de
calidad y objetivos con procedimientos y prácticas eficaces.
3. Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados
4. Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas
relativos (James, 1997). La GCT requiere el desarrollo y aplicación de
programas de educación y formación para una gestión empresarial
eficaz, conocimientos y prácticas de herramientas/técnicas específicas, lo
100
que permite realizar mejoras continuas. Deming (1982) utiliza el ciclo de

Shewhart par ilustrar las mejoras continuas.
Esto se ha convertido ahora en el ciclo Planifica (P), Implementa (I), Verifica

(V), Actúa (A) (Deming 1993) que muestra la Figura 5 (James, 1997).
Figura 5 : Ciclo de Demming
A P
V I
En la última década muchas organizaciones occidentales han llegado a

apreciar la importancia estratégica de la GCT para su salud corporativa. Se han
dado cuenta de que la GVT les permitirá convertirse y permanecer competitivos
tanto en casa como internacionalmente (Dale y Plunkett, 1991 citado por
James, 1997).
La gestión o administración de la calidad involucra además a todas las

actividades de la función administrativa general que determine políticas de
calidad, objetivos y responsabilidades y las implanta por medios tales como la
planeación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la misma dentro del sistema de calidad (ISO 8402: 1994);
según el asesor en sistemas de calidad, Duran, “La gestión de la calidad no
esta separada de la administración general. Cuando se utiliza de manera eficaz
la gestión de la calidad debe ser parte integral del método de administración
general de la organización” (Peach, 1999).
101
El proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza con

el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente (Drummond,
2001).
La GCT supone diseñar la organización de manera que satisfaga día tras día a
los clientes. Esto tiene dos ramales, a saber:
1. La concepción esmerada del producto o del servicio.

2. Hacer que los sistemas de la organización produzcan siempre el producto
o servicio con arreglo a esa concepción (Drummond, 2001).
Gestión Basada en Procesos
Siendo piedra angular de la norma ISO 9001, su implantación ayuda a una

mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de la organización.
¿Que es un proceso?
Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto de actividades

interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”. Estas actividades requieren la asignación de recursos
tales como personal y material.
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal
como equipos, materiales o componentes) o intangibles (tal como energía o
información).
Los resultados también pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio
o la contaminación ambiental.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser
internos o externos a la organización) que son afectados por el proceso y
quienes definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y
expectativas.
102
Debería utilizarse un sistema para recopilar datos, los cuales pueden

analizarse para proveer información sobre el desempeño del proceso, y
determinar la necesidad de acciones correctivas o de mejora.
Todos los procesos deberían estar alineados con los objetivos de la

organización y diseñarse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la
complejidad de la organización.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a través de procesos de

revisión internos o externos.
Tipos de procesos
Pueden identificarse los siguientes tipos de procesos:

Procesos para la gestión de una organización. Incluyen procesos relativos a la
planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos,
provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos
necesarios y revisiones por la dirección.
Procesos para la gestión de recursos. Incluyen todos aquellos procesos para la
provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión
de una organización, la realización y la medición.
Procesos de realización. Incluyen todos los procesos que proporcionan el
resultado previsto por la organización.
Procesos de medición, análisis y mejora. Incluyen aquellos procesos
necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño
y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición,
seguimiento y auditoria, acciones correctivas y preventivas.
Mapa de Proceso
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos

que conforman el sistema de gestión”. El nivel de detalle dependerá del tamaño
de la propia organización y la complejidad de sus actividades, alcanzando un
nivel de equilibrio entre la información contenida y su facilidad e interpretación y
representatividad.
103
Los Diagramas de Proceso
Facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelación de las actividades y

de cómo estas aportan valor y contribuyen a los resultados, el nivel de detalle
en la descripción de las actividades de un proceso será el necesario para
asegurar que este se planifica, controla y ejecuta eficazmente. Para la
representación de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la
utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común y
facilita la interpretación de los mismos.
Existen normas UNE para este tipo de representación simbólica, si bien se

centran en procesos específicos tales como procesos industriales, de
instalaciones o automatización industrial (como la norma UNE-EN-ISO
10628:2001 o la norma UNE 1096-3:1991), no existiendo una norma específica
para la representación simbólica de diagramas de proceso.
Figura 6 : Símbolos más Habituales para la representación de Diagramas.

104
Ficha de proceso o descripción de las características de proceso:
Una ficha de proceso se puede considerar como un soporte de información que

pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de
las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.
En el cuadro que se acompaña, se definen aquellos conceptos que se han
considerado relevantes, para la gestión de un proceso, y que una organización
puede optar por incluirlo en la ficha de proceso correspondiente.
Cuadro 21 : Información incluida en una ficha de Proceso.
(Guía para una Gestión Basada en Procesos)
Calidad Total versus ISO 9001. Dos alternativas para un mismo objetivo
Hasta hace pocos años predominaba la idea de que los factores que hacían
que una empresa fuera competitiva eran fundamentalmente los relacionados
con las variables macroeconómicas o con los factores sectoriales o
industriales. Frente a esta perspectiva convencional de la economía industrial,
105
los nuevos estudios apuntan a que la ventaja competitiva de una empresa está
fuertemente influida por los recursos (físicos, tecnológicos, humanos y
organizativos) y las capacidades (conocimientos y habilidades) que la misma
posee (Grant, 1991; Mahoney y Padian, 1992; Peteraf, 1993; Prahalad y
Hamel, 1990). Parte de estos factores pueden considerarse como activos
intangibles y constituir variables explicativas de la competitividad. La reputación
de la empresa y los productos, las habilidades de los empleados, la cultura, el
servicio al cliente y la colaboración con los proveedores son algunos de los
recursos que influyen en el Éxito empresarial (p.e. Hall, 1992). Desde este
punto de vista juega un importante papel la capacidad de los directivos de las
empresas para desarrollar habilidades distintivas y plantear estrategias y
estructuras organizativas acordes con dichas variables. De hecho, esta parece
ser la explicación de las enormes diferencias que se dan a nivel de
competencia internacional entre empresas.
Un caso paradigmático ha sido el creciente aumento de la participación en

todos los mercados de los productos japoneses desde hace dos décadas. Las
empresas japonesas han sabido cómo potenciar los recursos humanos de la
organización, han conseguido desarrollar métodos de producción más flexibles,
han buscado una orientación al cliente y una colaboración con los proveedores
y, ante todo, han creado una nueva filosofía de gestión basada en la mejora
continua. El resultado ha sido empresas más productivas y más competitivas.
Este éxito de las empresas japonesas ha llevado a que muchas empresas se

interesen por sus sistemas de gestión e intenten ponerlos en práctica. Junto a
esta nueva orientación de los sistemas de gestión conocidos bajo la
denominación de Calidad Total ha surgido a nivel internacional una voluntad de
establecer unos criterios comunes en todos los países para garantizar la
calidad de los productos que se venden en los mercados internacionales. Las
normas de calidad de la serie ISO 9000 recogen un conjunto de requisitos y
directrices generales destinadas a armonizar la actividad en el área de la
gestión y aseguramiento de la calidad. La filosofía que subyace bajo dichas
normas es que para determinadas operaciones entre empresas, la
demostración de la calidad es imprescindible. Es decir, se necesitan
mecanismos que certifiquen que los productos ofrecidos por una empresa
106
cumplen con unos requisitos universales en cuanto a calidad. A pesar de que la

tendencia internacional sobre calidad se ha orientado hacia la normalización y
la demostración de la calidad como instrumentos para favorecer el comercio,
los sistemas de calidad que se obtienen de la aplicación de las normas no
recogen toda la filosofía de la calidad total. Dichos sistemas deben
considerarse como una parte de una estrategia más global y no como objetivos
en sí mismos. Si alcanzar el registro de la empresa según unos estándares se
considera como una parte dentro del contexto de la calidad total, se puede
conseguir un arma de gran valor para intentar institucionalizar el proceso de
mejora continua. No obstante, la empresa no debe olvidar que implantar la
calidad total va más allá de ofrecer productos o servicios de calidad y de seguir
unos procedimientos preestablecidos. Es una nueva forma de organizar, de
pensar y de trabajar en la empresa. La certificación como instrumento de la
calidad total debe evitar los sistemas burocráticos. Posteriores revisiones de
las series de la ISO 9000 deberán considerar la falta de aspectos relacionados
con la mejora proyecto a proyecto, el trabajo en equipo, el liderazgo de la alta
dirección o la satisfacción del cliente. ( Maria Del Mar Fuentes Fuentes,
Universidad de Granada - I Congreso de Ciencia Regional de Andalucía:
Andalucía en el umbral del siglo XXI )
Cambios en ISO 9000:2000 vs. ISO 9000:1994
Principales Cambios:
Una nueva estructura orientada hacia los procesos y una secuencia

más lógica de los contenidos.
Un proceso de mejoramiento continuo.
Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.
Se ha incluido el término de las exclusiones permitidas.
Monitoreo de la satisfacción de l cliente.
Reducción significativa de la documentación.
Mejoras en la terminología
Mayor compatibilidad con la ISO 14000
Consideración de beneficios y necesidades de partes interesadas.
Inclusión del termino auto evaluación.
107
Nuevos Requisitos Introducidos :
Mejoramiento continuo.
Mayor énfasis en la participación de la alta dirección.
Consideración de requisitos legales y regulatorios.
Establecimiento de objetivos medibles para funciones y niveles
pertinentes.
Monitoreo de la información relativa a la satisfacción y/o insatisfacción
del cliente.
Mayor atención a la disponibilidad de los recursos.
Determinación de la eficiencia de la capacitación.
Mediciones extendidas al sistema, los procesos y el producto.
Análisis de los datos reunidos sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad.
¿ Que ocurrió con la familia ISO 9000 : 1994 ?
Figura 7 : Família ISO 9000 : 1994 a ISO 9000 : 2000
1994
2000
ISO 8402 ISO 9000.1/2/3/4 ISO 9000

Vocabulario Directrices Vocabulario
ISO 9001
Requisitos de Gestión
ISO 9001,9002,9003 ISO 9004. 1/2/3/4
Aseguramiento Gestión
ISO 9004
Mejora
ISO 10011
Auditoría
ISO 19011
Auditoría
ISO 10012
Equipos de Medición
ISO 10012
Equipos de Medición.
108
ISO 9004 – 1 / 2 / 3 / 4 (Gestión)
En esta norma se listaron los elementos de un sistema de administración de

calidad, con la intención de que las empresas la aplicaran internamente, y de
manera voluntaria para establecer o fortalecer sus propios sistemas de calidad.
En esta norma se definio que se debe implementar un Sistema de Calidad,

basado en la filosofía de Aseguramiento de Calidad y documentado en un
Manual de Calidad. Este sistema debe incluir todas las políticas, procesos y
procedimientos necesarios para asegurar la calidad. Así mismo también indica
que para garantizar la calidad de los productos y servicios se debe estructurar
un Plan de Calidad que incluya todas las inspecciones, pruebas y verificaciones
necesarias a lo largo de su ciclo de vida, es decir desde su concepción y
diseño hasta su instalación y servicio, así como su proceso de producción.
Elementos de administración y sistemas de calidad

ISO 9004-1:1994
Parte 1: Guías
ISO 9004-2:1991
Parte 2: Guías para servicios
ISO 9004-3:1993
Parte 3: Guías para materiales procesados

ISO 9004-4:1993
Parte 4: Guías para mejora de la calidad
ISO 9001, 9002 y 9003 (Aseguramiento)
Estas Normas especifican los requerimientos necesarios para establecer la

confianza en la calidad de un proveedor. La aplicación de cada una depende
del alcance de la relación cliente proveedor. La ISO 9001, siendo la más
extensa de las 3, abarca desde el diseño del producto o servicio hasta su
entrega y soporte al cliente. La ISO 9003 siendo la menos extensa, abarca
109
únicamente las actividades de inspección y prueba del producto antes de

entregarse al cliente.
Los requerimientos de las normas para aplicación a proveedores ISO 9001 a
9003 están contenidos también en las guías para sistemas de calidad ISO
9004.
Modelo para aseguramiento de calidad en el diseño, desarrollo,

ISO 9001:1994
producción, instalación y servicio
Modelo de aseguramiento de calidad para producción,
ISO 9002:1994
instalación y servicio
Modelo de aseguramiento de calidad para inspección final y
ISO 9003:1994
pruebas
ISO 9000, ISO 8402 y ISO 10011
Como documentos auxiliares se tienen la ISO 9000 y la ISO 8402. La primera

no es sino una muy breve guía de selección que nos ubica cuál de las normas
anteriores debemos utilizar, y la segunda es una recopilación de definiciones
de términos relativos a la calidad.
Relacionado a la misma familia se encuentran las normas ISO 10011, partes
1,2 y 3, que establecen los requerimientos para las auditorías de los sistemas
de calidad.
ISO 10011-1:1990 Guías para auditar sistemas de calidad - Parte 1: Auditorías

Guías para auditar sistemas de calidad - Parte 2: Criterios de
ISO 10011-2:1991
calificación para auditores de sistemas de calidad
Guías para auditar sistemas de calidad - Parte 3: Administración
ISO 10011-3:1991
de programas de auditoría
Requerimientos de aseguramiento de calidad para equipo de
ISO 10012-1:1992
medición - Parte 1: Sistema de confirmación metrológica
Requerimientos de aseguramiento de calidad para equipo de
ISO 10012-2
medición - Parte 2: Control del proceso de medición
110
Familia de la Norma ISO 9000
La Organización Internacional de Normalización (ISO), obedeciendo a

exigencias prioritarias del mercado inició en 1987, a través del comité ISO 167,
la publicación de normas internacionales dedicadas a normalizar las diferentes
técnicas y actividades que se desarrollaban para lograr calidad; con este fin ha
publicado una serie de documentos conocidos como la familia de normas ISO
sobre calidad (Hoyle, 1995).
El fin principal de esta normatividad es presentar una serie de
recomendaciones y requisitos mínimos sobre gestión de calidad, que
implementadas en cualquier tipo de empresa, permitirán demostrar a sus
clientes que la calidad de su servicio está asegurada (Hoyle,1995).
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de
sistemas de gestión de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias de

sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. (ISO 9000:2000).
111
Otras Normas Relevantes Vigentes
ISO 14001
Sistemas de Gestión Ambiental – Especificaciones y directrices para su
utilización
ISO 10013
Guía que indica cómo se debe documentar el sistema en el Manual de Calidad.
ISO/IEC 17025
Requerimientos Generales para la competencia de ensayos y calibración de
Laboratorios.
OSHAS 18001
Sistema de salud y seguridad ocupacional
5.2 Conceptos Asociados al Giro de la Empresa.
Saneamiento.
La palabra saneamiento se deriva de la palabra “sano” que significa saludable o

en un buen estado. En consecuencia el saneamiento se impone como práctica
constante para un efectivo aseguramiento de la calidad sanitaria; su ámbito
operativo es desarrollado a través de:
La Higiene o Sanitización: la limpieza macroscópica de todas las

instalaciones y muy especialmente de las superficies que estarán en
contacto con los alimentos
El control de las plagas (microorganismos, insectos, roedores, etc)
(OMS, 1993)
Higiene o Sanitización
Son las actividades que se desarrollan y que estén encaminadas a controlar la

contaminación con microbios de cualquier origen, por ejemplo a partir de equipos
112
refrigerados de exhibición de productos cárnicos, estantes de verduras,

utensilios diversos, anaqueles diversos de exhibición de mercadería, alimentos
crudos, todos ellos mantenidos a temperaturas incorrectas que permiten el
crecimiento de microorganismos patógenos.
(OMS, 1993)
La higiene es el mantenimiento de las condiciones de limpieza de los lugares,

materiales y personas relacionadas directamente con la producción, la
elaboración, almacenamiento, transporte y expendio de alimentos para que se
contaminen con la materia extraña, suciedad o impurezas que puedan hacerlos
nocivos o peligrosos para la salud.
(OMS, 1993)
Control de Plagas
Conjunto de acciones para limitar, atenuar, destruir o dominar cualquier agente

perjudicial que pueda infestar nuestras instalaciones, materias primas o
productos terminados. Ejemplo: control de roedores, gorgojos, moscas,
cucarachas, etc.
El plaguicida es toda sustancia de naturaleza química o biológica que sola o
combinación con coadyudantes, se utiliza para prevenir, repeler, combatir y
destruir insectos ácaros, agentes patógenos, nemátodos, malezas, roedores u
otros organismos biológicos nocivos a los vegetales, a sus productos y derivados
(Oyarce P, 1995)
Desinfección
Es el tratamiento destinado a eliminar todo microorganismo patógeno como

virus, bacterias y hongos que pudiesen habitar en las salas de proceso,
maquinarias y ambientes en general.
(OMS, 1993)
Una de las desinfecciones más importantes realizadas en plantas de producción

de alimentos es la limpieza y desinfección de reservorios de agua, el cual esta
destinado a realizar la limpieza física, interna y superficial del reservorio, así
113
como la desinfección del mismo, y de las tuberías que dan hacia los puntos de
consumo, mediante el uso de insumos clorados, controlando que al final no se
sobrepase los límites permisibles de concentración de cloro residual en agua
para el uso potable o industrial.
(OMS, 1993)
Desinsectación
Es el proceso destinado a eliminar a todos los insectos (rastreros y volares) que

están presentes en las salas de proceso o expendio. La presencia de estas
plagas en productos finos crea una mala imagen a la empresa y orienta al
consumidor cuestione la calidad de los demás productos manufacturados por
una misma fábrica.
(OMS, 1993)
Por otro lado, existen grupos de insectos que atacan directamente a algunos
productos almacenados y crecen dentro de ellos (infestación interna), mientras
que otros infestan los ingredientes y productos terminados (insectos de
infestación externa). Por último, los insectos se convierten en vectores y
portadores de ciertos microorganismos de patógenos para el ser humano.
(OMS, 1993)
La Fumigación con fosfamina es el método de eliminación de plagas que se

emplea para reducir completamente todo signo de infestación de granos y otros
productos alimenticios, efectuándose para ello la fumigación con tabletas
gasificantes de fosfamina. El tratamiento puede ser efectuado en almacenes
cerrados y herméticos o ser realizado bajo mantas. Los tiempos de exposición a
los gases son de 72 horas a 120 horas. La dosificación de fumigante a aplicar es
de 3 a 6 tabletas por tonelada de métrica de mercadería, dependiendo esta del
grado de infestación detectada.
(Oyarce P, 1995)
Desratización
Uno de los principales peligros que encierra la infestación por roedores

constituye el hecho que éstos son transportadores de enfermedades serias par
114
el hombre, como por ejemplo la peste bubónica, fiebre tifoidea endémica,

hepatitis infecciosa, triquinosis, salmonelosis, dermatitis de rata y tifus murino.
(Oyarce P, 1995)
La desratización esta destinada a eliminar y controlar la presencia de roedores,

localizando y eliminando colonias y sellando madrigueras. Las técnicas utilizadas
son de colocación de cebos tóxicos, sólidos y líquidos, y si es necesario, la
colocación de trampas o aplicando tabletas fumigantes de fosfamina (gases).
(Oyarce P, 1995)
Una de las principales acciones es cambiar el ambiente de los roedores,

eliminándoles los alimentos mediante envases herméticos y almacenamiento en
cuartos a prueba de roedores. Además hay que cuidar que los carros de basura
queden firmemente cerrados.
(OMS, 1993)
115
CONCLUSIONES
1. Como resultado de la aplicación de la lista de verificación basada en la Norma ISO

9001:2000 se obtuvo como resultado un nivel de cumplimiento de 49%
calificándose como una empresa que requiere mejoras y acciones correctivas de
inmediato y no presenta un Sistema de Gestión de la Calidad; lo que se ve
reflejado principalmente en la ausencia de un Manual de la Calidad,
procedimientos documentados y auditorias internas de calidad principalmente.
2. Se observa que la Gerencia General no se encuentra comprometida con la

implementación y seguimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad puesto que
no se han establecido políticas ni objetivos.
3. Mediante la tormenta de ideas se determinó como problemas principales:
a. No esta definido ni se implementa un procedimiento de acciones correctivas y

preventivas. Solo se realizan acciones correctoras.
b. No se ha definido, ni implementado un procedimiento para el tratamiento de
productos no conformes.
c. No cuenta con Objetivos de Calidad ni una política de Calidad definidos que
comprometan a la alta dirección a la satisfacción del cliente y proporción de
recursos.
d. No se ha especificado la metodología necesaria para dirigir y controlar la
organización con respecto al cliente.
e. No esta definido ni se implementa un procedimiento para auditorias internas
(evaluación de la eficacia del Sistema)
4. A partir de la Matriz de Selección de problemas se obtuvieron cinco problemas con

un puntaje muy similar los cuales son la falta de un procedimiento de acciones
correctivas y preventivas, la falta de procedimiento para el tratamiento de
productos no conformes, la falta de políticas de calidad donde se comprometa a la
alta dirección a la satisfacción del cliente y proporción de recursos, la falta de una
116
metodología para dirigir y controlar la organización con respecto a la calidad y la

falta de un procedimiento para auditorias internas (evaluación de la eficacia del
sistema)
5. Mediante la Matriz se determinó que el problema de mayor importancia de

SANEAMIENTO S.A.C era la falta de un Manual de Calidad.
6. Por la compatibilidad de los resultados se decidió realizar un Manual de Calidad

que incluya la política y los Objetivos de la calidad, así como un Manual de
Procedimientos que incluya los procedimientos exigidos por la norma ISO
9001:2000.
7. Toda la documentación elaborada y propuesta para SANEAMIENTO S.A.C da

cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
117
RECOMENDACIONES
1. Poner en práctica los lineamientos establecidos en el manual de calidad y los

procedimientos elaborados como primer paso para lograr un sistema de Gestión
de la Calidad Total sostenible en el tiempo que permita alcanzar la eficiencia en
sus procesos y proyectar una imagen de seguridad para el cliente en función al
logro de sus requisitos.
2. Cumplir los Objetivos de Calidad, basados en la Política de calidad, objetivos que

deberán ser medibles y cuantificables en el tiempo para su seguimiento.
3. Conformar el comité de Calidad de la empresa, a fin de que se encargue de la

implementación del SGC y la posterior evaluación de la eficiencia.
4. Establecer un Sistema Formal de Selección y Evaluación de proveedores que le

permita mejorar la calidad, oportunidad y precios de sus insumos principales.
5. Elaborar un programa de capacitación del personal sobre el Sistema de Gestión

de la Calidad para la sensibilización del personal respecto al cumplimiento de la
Norma ISO 9001:2000
118
BIBLIOGRAFÍA
- ESCUELA DE POST GRADO-UNIVERSIDAD DE LIMA. Especialización en

Implementación del ISO 9001-2000: La satisfacción del cliente basado en el
enfoque de procesos.
- ESCUELA DE POST GRADO – UNIVERSIDAD WIENER. Especialización en

gestión de la Calidad ISO 9001:2000 con nivel de post Grado.
- MASTER EXECUTIVE EN GESTIÓN INTEGRAL CALIDAD Y RIESGOS

LABORALES - ESCUELA DE POST GRADO UPC. Integración de Sistemas y
otros modelos de gestión y excelencia.
- ALEXANDER, A. 2003, Implementación estratégica del ISO 9000 Versión

2000. Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima,
Perú.
- BROCKA, B. Y BROCKA S. 1994. Gestión de Calidad. Como aplicar las

mejores soluciones de los expertos Vergara Editores. Buenos Aires,
Argentina 399 pp.
- INSTIUTO ANDALUZ DE TECNOLOGÍA. Guía para una Gestión Basada en

los Procesos
- ISO/TC 176/SC 2/ N 544 R2. 1994. Orientación sobre el concepto y uso del “
Enfoque basado en Procesos” para los sistemas de Gestión.
- ISO/TR 10013. Lineamientos para la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad.
119
- ISO 9000 : 2005 Sistema de Gestión de la Calidad “Conceptos y

Vocabularios”
- ISO 9001 : 2000 Sistema de Gestión de la Calidad “ Requisitos ”
- GP009 :1993. Recomendaciones para el establecimiento de una manual

de calidad.
- D’ALLESIO, F. 2002. Administración y dirección de la producción: enfoque

estratégico y de calidad. Pearson Educación de Colombia. Bogota, Colombia.
593 pp.
- DRUMMOND, H. 2001. La Calidad Total: el movimiento de la calidad.

Editorial Deusto. Bilbao. 251 p.
- EVANS, J. 2000. La administración y el Control de Calidad. Editorial

Internacional Thomson. México, D.F.
- www.gestiopolis.com/recursos/documentos
Herramientas básicas para la solución de problemas. 1999
- www.//ciencias.univalle.edu.co/extensión/sciso9000/rmsisacalidad.doc
Definición de Sistema de Administración de la calidad. 1992. OMS,
Ginebra.
- HOYLE, D. 1995. ISO 9000: Manual de Sistemas de Calidad. Editorial

Paraninfo. Madrid, España. 443 p.
- JAMES, P. 1997. Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio.

Prentice Hall Iberia. Madrid. 352 pp.
120
- OZEKI, K. y AZAKA, T. 1992. Manual de Herramientas de la Calidad: El

Enfoque Japonés. Productivity Press Cambrige INC. Editorial Tecnológicas de
Gerencia y Producción S.A. Madrid, España. 281pp.
- PEACH, R. 1999. Manual de ISO 9000. Tercera Edición. Editorial Mc. Graw
Hill México D.F. 926 pp.
- POLA, A. Y PALOM, S. 1997. ISO 9000 y las Auditorias de Calidad. Editorial

Gestión y Planificación Integral S.A. Madrid, España.
- SENLLE, A. y STOLL, G. 1994. Calidad Total y Normalización. Ediciones

Gestión 2000 S.A. Barcelona, España.
- STEBBING, L. 1995. Aseguramiento de la Calidad. Editorial Continental.

México D.F.
- OMS (ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD). Control de insectos y

roedores mediante la gestión ambiental – Programa de Acción Comunitaria.
Ginebra. 1993
- EDWIN OYARCE P. Control Sanitario de Plagas. Premium. Food&Additives.

1995
ANEXO 1 - LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA ISO 9001:2000
PUNTUACIÓN
PREGUNTAS OBSERVACIONES
0 0.25 0.5 0.75 1
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
La organización establece, documenta, implementa y Solo cuenta con los documentos básicos para el
X
mantiene un sistema de gestión de la Calidad desarrollo de las actividades operativas.
La organización mejora continuamente su eficacia de

X
acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional
La organización identifica los procesos necesarios

X
para el sistema de gestión de la calidad
La organización determina los criterios y métodos para Dentro de los procesos operativos contempla
X
asegurar que el control de procesos sea eficaz inspecciones durante el proceso.
La organización asegura la disponibilidad de recursos

4.1 e información para la operación y seguimiento de X
procesos
La organización realiza el seguimiento, medición y Solo se realiza el seguimiento y medición de los
X
análisis de procesos procesos operativos
La organización implementa las acciones necesarias

X Solo en la parte operativa
para alcanzar los resultados planificados
La organización gestiona los procesos de acuerdo con

X
los requisitos de la Norma Internacional
Los procesos contratados externamente son:
La organización controla e identifica los procesos Mantenimiento de equipos y capacitación de personal.
X
contratados externamente Solo se controla el proceso de mantenimiento de
equipos
4.2 Requisitos de la Documentación
Generalidades (Documentación del Sistema de Gestión de Calidad)
La documentación del SGC incluye declaraciones

X
documentadas de una política de la calidad
La documentación del SGC incluye un manual de

X
calidad
4.2.1
Incluye procedimientos documentados requeridos en
X
esta Norma Internacional
Incluye los documentos para asegurar la eficacia, Existen documentos básicos para el desarrollo de las
X
planificación, operación y control de sus procesos actividades operativas.
Incluye los registros requeridos por la Norma Solo cuentan con los registros correspondientes a los
X
Internacional items 6.2.2, 8.3 y 8.5 de la Norma ISO 9001: 2000
Manual de la Calidad
El Manual de Calidad incluye el alcance del SGC X
4,2,2 Incluye los procedimientos documentados y X

establecidos por el SGC
Incluye una descripción de la interacción entre los
X
procesos del SGC
Control de Documentos
Los documentos requeridos por el SGC son
X
controlados
Se establece un procedimientos documentado para
aprobar los documentos en cuanto a su adecuación X
antes de su emisión
Se establece un procedimiento documentado para
revisar y actualizar los documentos cuando sea X
necesario
Existen procedimientos documentados que aseguren
X
que se identifican los cambios de los documentos
4,2,3
Existen procedimientos documentados para asegurar
que las versiones pertinentes de los documentos se X
encuentran disponibles en los puntos de uso
Existen procedimientos documentados para asegurar
que los documentos permanecen legibles y fácilmente X
identificables
Existen procedimientos documentados que aseguren
X
la identificación de los documentos de origen externo
PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
Existen procedimientos documentados para prevenir el
uso no intencionado de documentos obsoletos e X
identificarlos adecuadamente
Control de Registros
Solo se manejan registros de conformidad de

Se establecen y mantienen registros que proporcionan
X requisitos para los procesos operativos (registros de
evidencia de la conformidad con los requisitos
inspección y constancias del servicio)
4,2,4 Solo los registros operativos. Estos son identificados

Los registros permanecen legibles, fácilmente
X por cliente y fecha del servicio, se encuentran legibles
identificables y recuperables
y son de facil recuperación.
Se establece un procedimiento documentado que
defina los controles para la identificación,
X
almacenamiento, protección y recuperación de los
registros
5 Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la dirección
La alta dirección esta comprometida con el desarrollo La Alta Dirección ha demostrado su compromiso e
X
e implementación del SGC interés en la implementación del sistema.
La alta dirección comunica a la organización la
Se realiza, según el plan de trabajo, a través del Jefe
importancia de satisfacer los requisitos del cliente X
de Operaciones.
como los legales
Existen Políticas de Calidad en la Empresa X
5.1
Se han definido por escrito X
Las Políticas de Calidad se adecuan a los Objetivos de
X
la organización
La alta dirección realiza las revisiones
X
correspondientes
La dirección ha creado canales para la disponibilidad
La alta dirección asegura la disponibilidad de recursos X de recursos y presupuesto para la implementación y
mantenimiento de un SGC
Enfoque al Cliente
5.2 La alta dirección se asegura de que los requisitos del La alta Dirección ha nombrado al Jefe de Calidad
cliente se determinan y se cumplan con el propósito de X para la determinación y cumplimiento de estos
aumentar la satisfacción del cliente requisitos.
Política de la Calidad
La dirección asegura que la Política de la Calidad es

X
adecuada al propósito de la organización
5.3 La política incluye un compromiso de cumplir con los
X
requisitos del SGC
Están definidos por escrito X
La política es revisada para su continua adecuación X
Planificación
Los Objetivos de Calidad son conocidos y entendidos

X
por todos los niveles de Organización
Los Objetivos de Calidad están suficientemente

5.4 desarrollados y traducidos a Planes de Acción
concretos, donde se esatbelcen acciones, X
responsables, fechas de ejecución, resultados a
alcanzar, etc.
Estos Planes se llevan completamente al día,

X
actualizándolos a todos los niveles
Responsabilidad autoridad y comunicación

Están definidas y asignadas la autoridad, las
Se cuenta con un organigrama y funciones por cada
responsabilidades y las relaciones entre todo el X
cargo en la empresa
personal implicado en Calidad
Existen interferencias de autoridad X
Existe un representante de la dirección con El representante de la Dirección es el Jefe de

5.5 X
responsabilidades y autoridad independiente Operaciones
PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
Este representante se asegura de que se establezcan

X
e implementen los procesos necesarios para el SGC
La alta dirección asegura que se establezcan los

Tienen algunos medios como un mural (programa de
procesos de comunicación apropiados dentro de la X
trabajo), radio teléfonos, Fax y Teléfonos fijos.
organización
Revisión por la dirección
El SGC de la organización es revisado a intervalos

X
planificados
Esta revisión incluye la evaluación de las
X
oportunidades de mejora
Las revisones incluyen la siguiente información:
Resultadis de auditorias
5.6 Cambios realizados
Retroalimentación del cliente X
Recomendaciones para la mejora
Acciones de seguimiento
Estado de acciones correctivas
Los resultados de la revisión incluyen las decisiones
tomadas con relación a:
la mejora de la eficacia X
la mejora del servicio
las necesidades de recursos
6 GESTION DE LOS RECURSOS
Provisión de Recursos
La organización proporciona los recursos necesarios

X Se ha contemplado para un futuro
6.1 para implementar y mantener el SGC
Proporciona los recursos necesarios para aumentar la Se realiza a Solcitud del Departamento de
X
satisfacción del cliente Operaciones
Recursos Humanos
El personal que realiza trabajos que afectan a la Todo el personal cumple con el perfil descrito en las
X
calidad es competente funciones correspondientes
La organización determina la competencia necesaria Los perfiles de cada cargo están definidas en
X
para el personal que realizan estos trabajos funciones documentadas
6.2 La organización evalúa la eficacia de las acciones

X Lo realizan los jefes de cada área
tomadas
El Jefe de Operaciones realiza reuniones mensuales
La organización asegura que su personal sea
X con el personal operativo; sin embargo estas no se
conciente de la pertinencia de sus actividades
registran
La organización mantiene registros apropiados de la El área administrativa se ha encargado de contar con
educación, formación, habilidades y experiencia de sus X los registros del personal desde su ingreso (File del
trabajadores personal)
Infraestructura
6.3 La organización determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad X
con los requisitos del producto
Ambiente de Trabajo
6.4 La organización determina y gestiona el ambiente de

trabajo necesario para lograr la conformidad del X
producto
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
Planificación de la Realización del producto
La organización planifica y desarrolla los procesos

X Se cuenta con procedimientos operativos
necesarios para la realización del producto
la planificación de la realización del producto es
Los procedimientos encontrados son coherentes con
coherente con los requisitosde los otros procesos del X
un futuro SGC
SGC
En la realización, la organización determina los La empresa no tiene determinados los objetivos de la
X
objetivos de la calidad y requisitos para el producto calidad y si los requisitos del servicio.
Determina la necesidad de establecer procesos,

Existen procedimientos documentados y registros
documentos y de proporcionar recursos específicos X
7.1 tanto operativos como administrativos
para el producto
PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
Se realizan actividades de supervisión durante el
Determina las actividades requeridas de verificación,
proceso operativo e inspección del post - servicio. Sin
validación, seguimiento, inspección y ensayo para el X
embargo, no se han encontrado evidencias de la
producto
validación de los procesos operativos
Establece la organización los registros necesarios para Solo se guardan evidencias de la conformidad de los
proporcionar evidencias de que los procesos cumplen X requisitos de los procesos operativos acordados cocn
con los requisitos el cliente
Los resultados de la planificación se presentan de
forma adecuada para la metodología de operación de X
la organización
Procesos Relacionados con el Cliente

La organización determina los requisitos especificados Cada servicio es elaborado con los requisitos basicos
X
por el cliente y especificos de cada cliente.
Determina asi mismo los requisitos no especificados
X
pero necesarios para el uso previsto del producto
Se cumplen con los requisitos exigidos en los
Determina los requisitos legales y reglamentarios
X reglamentos para empresas de saneamiento y solo se
relacionados con el producto
compran insumos aprobados por DIGESA
Establece cualquier requisito adicional determinado por No establecen ningún requisito adicional que no sean
X
la organización los de ley o los requeridos por el cliente.
La organización revisa los requisitos relacionados con La empresa se ajusta a las normas publicadas con
X
el producto relación a los servicios de saneamiento
Esta revisión se efectúa antes de que la organización Los requisitos son especificados por el cliente y
X
se comprometa a proporcionar un producto aceptados por la organización antes del servicio.
La organización se asegura de que están resueltas las

diferencias existentes entre los requisitos del contrato X
7.2 y los expresados previamente
Asegura que tiene la capacidad de cumplir con los

X
requisitos definidos
Se mantienen registros de los resultados de la revisión
X
y de las acciones originadas por la misma
La organización confirma los requisitos del cliente
cuando no se proporciona una declaración X La confirmación se realiza vía telefónica
documentada
La organización se asegura que cuando existe un
Previa coordinación con el cliente se realizan cambios
cambio en los requisitos del producto, la X
en el programa, el cual incluye fecha y tipo de servicio
documentación pertienente sea modificada
La organización determina e implementa disposiciones Se visita a los clientes, comunicación telefónica y vía
X
eficaces para la comunicación con los clientes mail
La organización comunica información sobre los A través de cartas de presentación, propuestas
X
productos técnicas y brochures
Proporciona información sobre las consultas, contratos
X
o atención de pedidos
La organización mantiene disposiciones eficaces para Si se realiza pero no se mantienen registros de las
X
la retroalimentación del cliente, incluyendo quejas. quejas.
7.3 Diseño y Desarrollo
Planificación del Diseño y Desarrollo
Se determinan y controlan las etapas del diseño y

X Para cada tratamiento
desarrollo?
7,3,1
Se revisa, verifica y valida cada etapa del diseño y
X Basada en la experiencia
desarrollo
Se indican las responsabilidades y autoridades para el
X Es realizado por el Jefe de Operaciones
diseño y desarrollo
Entradas al Diseño y/o Desarrollo
¿Se determinan los elementos de entrada relacionados

con los requisitos del producto? (requisitos funcionales
En la propuesta tecnica realizada previa entrevista
7,3,2 y de desempeño, requisitos legales y reglamentarios, X
con el cliente
información proveniente de diseños previos similares y
otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo).
Se mantienen registros de estos elementos X

Resultado del Diseño y Desarrollo
PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
¿Los resultados del diseño y desarrollo cumplen los
X
requisitos de los elementos de entrada?
¿Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan
información apropiada para la compra, la producción y X
7.3.3 la prestación del servicio?
¿Los resultados del diseño contienen o hacen
X
referencia a los criterios de aceptación del producto?
¿ Los resultados del diseño especifican las

En las fichas tecnicas de evalluacuiòn y descripciòn
características del producto que son esenciales para el X
de actividades se registran los resultados .
uso seguro y correcto?
Revisiòn del Diseño y Desarrollo
¿Se evalúa la capacidad de los resultados de diseño y Existe la capacitación al personal para estar
X
desarrollo para cumplir los requisitos? preparado para cada nuevo servicio.
¿Se identifican los problemas y se proponen acciones Es realizado en práctica pero no se mantienen
X
7.3.4 necesarias? registros
¿En las revisiones se incluyen representantes de las
funciones relacionadas con las etapas de diseño y X No existen rtevisiones formales
desarrollo?
¿Se mantienen registros de los resultados de las
X
revisiones?
Verificaciòn del Diseño y Desarrollo
¿Se realiza la verificación del diseño y desarrollo con lo
planificado para asegurarse que los resultados X
7.3.5 cumplen con los elementos de entrada?
¿Se mantienen registros de los resultados de la

X
verificación y de cualquier acción que sea necesaria?
Validaciòn del Diseño y desrarrollo
7.3.6 ¿Se ha validado el diseño y desarrollo de acuerdo con
X
lo planificado? (ver registros)
Control de Cambios del Diseño y Desarrollo
¿Se identifican y se registran los cambios del diseño? X
7.3.7
¿Se revisan, verifican y validan antes de su implantación? X
Compras
Exsite algún procedimiento que asegure que los
productos o servicios comprado están conformes con X Existen un procedimiento de compras.
los requisitos especificados
La verificación de los productos a comprar se
La organización se asegura de que el producto
X encuentra contemplado en el procedimiento de
adquirido cumpla con los requisitos especificados
Compras.
No existe una evaluación a los proveedores mas alla
Están definidos el tipo y alcance de control a que han
X de los requisitos basicos que figuran en el
de ser sometidos los Proveedores o subcontratistas
procedimiento de compras.
Se evalúa y seleccionan los proveedores en función de
Se evalúa y seleccionan unicamente en función de las
su capacidad para suministrar productos de acuerdo a X
especificaciones técnicas y del precio ofrecido
los requisitos
Se establecen criterios para la selección, evaluación y
X Se establecen criterios sólo para la selección.
reevaluación
7.4 Se mantienen registros de los resultados de las

evaluaciones y de cualqueir acción que se derive de X No existe una evaluación de proveedores.
las mismas
La información de compras describe el producto a
X Solo una información simple
comprar
Describe los requisitos para la aprobación del
X Los requisitos no son muy específicos.
producto, procedimeintos, procesos y equipos
Requisitos para la calificación del personal X
Requisitos del sistema de gestión de calidad de la
X
organización
La organización asegura la adecuación de los
Se determina el tiempo de entrega, especificaciones
requisitos de compra especificados antes de X
técnicas y precio (no existen registros)
comunicárselos al proveedor
La organización establece e implementa la inspección
Se contempla en el procedimiento de compras ya
para asegurar que el producto comprado cumple con X
existente en la emplresa.
los requisitos de compra especificados
Producción y Prestación de Servicios
La organización planifica y lleva a cabo la producción y El serevicio es dado en el local del cliente bajo sus
X
prestación del servicio bajo condiciones controladas estandares.
Incluye la disponibilidad de información X

PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
Incluye la disponibilidad de instrucciones de trabajo X Están definidas pero no difundidas por completo.
Cuentan con todos los equipos para la ejecución de

Incluye el uso de equipo apropiado X
los servicios y ademas de los equipos de seguridad.
La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento Existen métodos para el seguimiento y medición de

X
y medición nuestros resultados.
No estàn definidas las actividades posteriores a la

La implementación de actividades de liberación, entrega del servicio, sin embargo dependiendo a la
X
entrega y posteriores a la entrega embergadura del servicio se podrá realizar una visita
postservicio
La organización validad aquellos procesos de

producción donde los productos resultantes no puedan X
verificarse
El seguimiento post servicio y/o las inspecciones
La validación demuestra la capacidad de estos
X como validación de alcanzar los resultados esperados
procesos para alcanzar los resultados planificados
mediante nuestros procesos.
La organización establece las disposiciones para los
X Dentro del los procedimientos operativos.
procesos
Existen procedimientos para los seguimientos post
Incluye criterios definidos para la revisión y aprobación X
servicio. (inspecciones)
La aprobación de equipos y calificación del personal X Seealizan revisiones por personal experimentado.
7.5 El uso de métodos y procedimientos específicos X Detallado en nuestro procedimiento operativo
Los requisitos de los registros X Falta determinar el control documentario
La organización identifica el producto por medios

X Existe trazabilidad atraves de los registros
adecuados
La organización identifica el estado del producto con

X En las inspecciones
respecto a los requisitos de seguimiento
La organización controla y registra la identificación

X Cada producto (servicio) es único y son registrados
unica del producto cuando es necesario
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organización

X Existen registros que aseguran la trazabilidad
controla y registra la identificación unica del producto.
La organización cuida los bienes que son propiedad

X
del cliente mientras estén bajo su control
La organización registra cualquier deterioro del bien Toda ocurrencia es registrado en constancias al final
X
que es propiedad del cliente del servicio.
La organización preserva la conformidad del producto

X
durante el proceso interno
La preservación incluye la identificación, manipulación,

No aplica
embalaje, almacenamiento y protección del producto
La preservación se aplica también a las partes

X
constitutivas del producto
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medición

La organización determina el seguimiento y la medición Para los dispositivos de medición de concentración de
X
a realizar gas de fosfamina.
La organización establece procesos para asegurar de
que el seguimiento y medición pueden realizarse de X
una manera coherente con los requisitos
La organización se asegura cuando es necesario de la Solo en un tipo de servicio (uso de fosfamina), los
X
validez de los resultados de la medición dispositivos usados cuentan con el registro de Bayer
En la practica se verifica la no existencia de fuga en la

La organización calibra y verifica a intervalos
X bombilla (antes y despues de su uso), mas no esta
especificados los equipos antes de su utilización
documentado su práctica
Realiza los ajuses y reajustes según sea necesario X
7.6 Realiza la identificación necesaria para determinar el

X
estado de la calibración
Protege contra ajustes que pudieran invalidar el

No Aplica
resultado de la medición
PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
Protege contra los daños y el deterioro durante la Existe manual de utilización de equipos , almacenes
X
manipulación, mantenimiento y el almacenamiento controlados.
La organización evalúa y registra la validez de los

X
resultados de las mediciones anteriores
La organización toma las acciones apropiadas sobre el

X En la práctica, pero no esta documentado
equipo y sobre cualquier producto afectado
Mantiene registros de los resultados de la calibración y

X
la verificación
Confirma la capacidad de los programas informáticos

X
para satisfacer su aplicación prevista
8 MEDICION , ANALISIS Y MEJORA

Generalidades
La organización planifica e implementa los procesos de Solo en base a las quejas se implementan acciones
X
seguimiento, análisis y mejora necesarios de mejora y por las encuestas
Mediante estos procesos demuestra la conformidad

X
8.1 del producto
Asegura la conformidad del sistema de gestión de

X
calidad
Mejora continuamente la eficacia del sistema de

X
gestion de la calidad
Seguimiento y Medición
Como medida de desempeño del SGC la organización

Se envia periodicamente encuestas sobre la
realiza el seguimiento de la información relativa a la X
conformidad de servicio .
percepcion del cliente
Se realiza el seguimiento a los clientes que han

La organización determina los métodos para obtener y
X reflejado en las encuestas disconformidades por los
utilizar dicha información
servicios
La organización lleva a cabo a intervalos planificados

X
auditorias internas
Las auditorias determinan si el SGC es conforme con

las disposiciones planificadas, los requisitos de la X
norma
Se implementó y se mantiene de manera eficaz el
X
SGC
La organización planifica un programa de auditorias
considerando el estado y la importancia de los X
procesos
Se definen los criterios, el alcance, frecuencia y
X
metodología de las auditorias
La selección de los auditores y realización de las
8.2 auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del X
proceso
Se definen en un proceso documentado las
responsabilidades y requisitos para la planificación y X
realización de auditorias
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación
de las acciones tomadas y el informe de los resultados X
de la verificación
La organización aplica métodos apropiados para el
X
seguimiento
Los métodos demuestran la capacidad de los
X
procesos para alcanzar los resulados planificados
Se llevan a cabo correciones y acciones correctivas
X
cuando no se alcanzan los resultados planificados
La organización mide y hace un seguimiento de las
Basandose en los requisitos acordados inicialmente
características del producto para verificar el X
con los clientes y haciendo seguimiento.
cumplimiento de los requisitos
Las verificaciones se realizan en las etapas apropiadas Se verifican durante y despues del servicio en base a
X
del proceso. las coordinaciones realizadas previamente.
Se emite una constancia de servicio al terminar cada
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los
X trabajo llamado "Ficha de descripción y Evaluación de
criterios de aceptación
actividades"
Control del Producto No Conforme
PUNTUACIÓN
0 0.25 0.5 0.75 1
El producto (servicio) que no este conforme solo se
La organización asegura que el producto que no sea
X puede indentificar despues de la entrega realizando
conforme con los requisitos se identifique y controle
aplicaciónes puntuales, refuerzos e inspecciones
El Jefe de Calidad y las partes involucradas toman
Se definen las responsabilidades y autoridades
X acciones sobre los productos no conformes (fuciones
relacionadas al tratamiento del producto no conforme
del cargo)
La organización trata los productos no conformes X Previa coordinación con el cliente
Toma acciones para eliminar la no conformidad No tiene un porcedimiento definido para eliminar la
X
detectada NC, pero los toma como experiencia para los futuros
Autoriza su uso, liberación o aceptación bajo
8.3 X Siempre con la autirizacñón del Cliente
conseción por una autoridad pertinente
La organización toma acciones para impedir su uso o Se considera el efectuar un refuerzo o se aisla algun
X
aplicación originalmente previsto insumo de no estar conforme.
Se mantiene registros de la naturaleza de las no
X
conformidades y de cualquier acción tomada
Los productos corregidos son sometidos a una nueva Se realiza el seguimiento mediante inspecciones y/o
X
verificación conformidad con el cliente
La oganización determina, recopila y analiza los datos
X
apropiados para demostrar la idoneidad del SGC
Esto incluye los datos generados del resultado del
X
seguimiento y medición
Análisis de Datos
El análisis de datos proporciona información sobre la Sólo analizan las quejas de los clientes y las
X
satisfacción del cliente comunicaciones postservicio.
8.4
Sobre la conformidad con los requisitos del producto X
Sobre las características y tendencias de los procesos

X
y de los productos
Mejora
La organización mejora continuamente la eficacia del

X No esta difundida.
SGC mediante el uso de la política de la calidad
La organización toma acciones para eliminar la causas Las no conformidades sirven como experiencia para
de las no conformidades con objeto de prevenir que X la mejora continua y son temas dereunion con el
vuelva a ocurrir personal operativo.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos
X
de las no conformidades encontradas
Las no confomidades son revisadas incluyendo las
X Son temas para reuniones copn el personal operativo.
quejas de los clientes
Se determinan las causas de las no conformidades X Sólo en el área operativa.
Se evalúa la necesidad de adoptar acciones para

asegurarse de que las no conformidades vuelvan a X Sólo en el área operativa.
ocurrir.
8.5
Se determinan e implementan las acciones necesarias X Sólo en el área operativa.
Se registran los resultados de las acciones tomadas X En constancias de los servicios.
La organización determina acciones para eliminar las

X
causas de las no conformidades potenciales
Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos Se dan en los mantenimientos de los equipos,
X
de los problemas potenciales capacidad de personal y control de insumos
Se establece un procedimiento documentado para
definir requisitos para determinar las no conformidades X
potenciales y sus causas
Evaluan la necesidad de actuar para prevenir la
X
ocurrencia de no conformidades
Registran los resultados de las acciones tomadas X
Cap 4 10.7% 10.7
Cap 5 32.3% 32.3
Cap 6 83.3% 83.3
Cap 7 64.2% 64.2
Cap 8 46.7% 46.7
Figura 3: Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la Norma ISO

9001:2000
83.3%
90%
80% 64.2%
70%
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
46.7%
60%
50%
32.3%
40%
30%
10.7%
20%
10%
0%
Cap 4 Cap 5 Cap 6 Cap 7 Cap 8
CAPITULOS DE LA NORMA
Cumplimiento 49%
Incumplimiento 51%
Figura 7: Porcentaje de Cumpliento de la Norma ISO

9001:2000
Cumplimiento
Incumplimient 50.47%
o 51.11%
Figura 4: Porcentaje de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2000
Incumplimiento Cumplimiento
51% 49%

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