Iso 9000

ISO 9000
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que

éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción
de las necesidades de los clientes.
Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y

todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la documentación,
pero no se trata con profundidad el tema de cómo lograr el funcionamiento eficaz del
sistema documental y qué procesos implica. Es por ello que se realizó este trabajo, con el
objetivo de elaborar una metodología para implementar un sistema documental que cumpla
con los requerimientos de las normas ISO 9000:2000 y sirva de referencia a cualquier
organización que se encuentre enfrascada en esta compleja tarea.
Aplicando el enfoque de procesos se logró caracterizar los procesos de la documentación y

proponer los pasos necesarios para implementar el sistema documental que sirva de base al
sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de organización.
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas
específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la
manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y
niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, entre las que se cuentan con:
 Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por
medio de la documentación
 Incrementar la satisfacción del cliente
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos
 Disminuir re-procesos
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
 Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.
En el último decenio la noción de "calidad" se ha convertido en un tema central para
empresas, servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Europa. Uno de los
hechos más visibles de esta “moda de la calidad" ha sido, particularmente en Europa, la
certificación en organizaciones de mecanismos de garantía de la calidad, utilizando las
denominadas Normas ISO 9000. Esta forma de certificación se está convirtiendo
fácticamente en la norma básica de la calidad para numerosos sectores industriales de
Europa.
Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de

fabricación. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicación se está
difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía. La evolución experimentada en
los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado
ISO 9000 y de su función como lábel de calidad.
Por supuesto, la calidad no constituye un fenómeno nuevo dentro de la enseñanza y la

formación, pero el interés por las ISO 9000 es de origen relativamente reciente. Desde
comienzos de la década del 90, toda una serie de instituciones docentes de Europa han
obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002 (1). Aun cuando la certificaciónISO 9000
siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la enseñanza y la formación, la cifra de
instituciones y departamentos certificados se halla en aumento, particularmente entre los
ofertores de formación profesional y formación profesional continua. Sin embargo, son
muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye
la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Para
muchas personas, el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo sigue
siendo dudoso, y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso.
Historia
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres como en el
caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes
que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego
aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó un programa de
requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la OTAN especificó la
AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o aseguramiento de calidad para los
procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el
tiempo y la presión de los compradores de insumos, la idea de la estandarización fue más
allá del ámbito militar, y en 1971, el Instituto de Estandarización Británico publicó la
norma BS 9000, específicamente para el aseguramiento de la calidad en la industria
electrónica; esta siguió desarrollándose para en 1970 pasar a ser la BS 5750, más general y
aplicable.
La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO
9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando además sus modelos para los sistemas de
administración de la calidad. Se utilizó una nueva versión en 1994 y hoy en día tenemos la
ISO 9000:2000, incorporando las últimas revisiones; se eliminaron los requerimientos
demasiado rígidos de documentación y se incluyeron en forma explícita conceptos como la
mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfacción del cliente.
La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino que lo hacen

organismos de acreditación certificados. El proceso de certificación se lleva a cabo
mediante un proceso auditorio, llevadas a cabo por auditores externos e internos a la
compañía en cuestión; los procesos de auditorías están normados asimismo por la ISO
19011. La empresa se debe preparar para su certificación, asegurando de que todos sus
procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez obtenida la certificación, esta
debe ser renovada a intervalos regulares, lo que es determinado por el organismo
certificador.
En estricto rigor, la certificación que se obtiene es la de ISO 9001:2000, ya que la norma

consta de una serie de documentos, entre los cuales este es el específico sobre los
requerimientos de un sistema de aseguramiento de la calidad. La sección ISO 9000:2000
del documento, consta de los fundamentos de la norma y del vocabulario, y la sección
9004, contiene guías para el mejoramiento en el desempeño de un sistema.
La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es sencilla, y por supuesto
que como con todas las cosas también existen desventajas relativas al adoptar la norma.
Entre estas, esta la excesiva burocratización y el aumento en los costos. Por este motivo es
que algunas empresas han optado por normas similares pero de menor impacto, o han
preferido abstenerse de obtener la certificación, prefiriendo implementar sus propios
sistemas de aseguramiento de la calidad.
Con las normas ISO 9000 facilitan el intercambio internacional de bienes, es en muchos
mercados un requerimiento para negociar; de ahí el interés de los exportadores por ajustarse
a la norma. Para determinar la necesidad de su aplicación, se debe analizar caso a caso, con
el asesoramiento de algún experto.
Certificación
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su
actividad.
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de

consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que
quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa
para implantar el Sistema de gestión de la calidad.
Proceso de Certificación
Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben elegir el
alcance de la actividad profesional que vaya a certificarse, seleccionar un registro,
someterse a la auditoría y, después de completar con éxito, someterse a una inspección
anual para mantener la certificación.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un

plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la
continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la
certificación).
Hay 9 pasos básicos que debe cumplir una organización con el fin de certificarse bajo
Normas ISO 9000:
 Entender y conocer detalladamente la norma.

 Analizar la situación de la organización, donde está y donde debe llegar.
 Management System (QMS).
 Diseñar y documentar los procesos.
 Capacitar los Auditores Internos.
 Capacitar a todo el personal en ISO 9000.
 Realizar Auditorías Internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios
meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación

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