Normas de calidad

1.1Calidad Las empresas deben afrontar que los clientes son cada vez ms exigentes, en cuanto a la calidad de los productos, las prestaciones y la fiabilidad. La mejor calidad no es siempre la mas cara, si no la que mas se adapta en caractersticas y precio a las necesidades del cliente. Los problemas que tienen las empresas con sus costos excesivos, la competencia. Tradicionalmente las empresas han trabajado con la creencia que la productividad esta reida con la calidad, Teniendo que optar por una u otra. 1.1.1El Concepto de Calidad Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad. Hablando de calidad podemos resaltar sus caractersticas estas pueden ser: Un requisito fsico o qumico, una dimensin, una temperatura, una presin o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es l, quien en ltima instancia determina la clase y la calidad del producto que desea. En 1946 comienzan a realizarse las primeras asociaciones para la Calidad: *En Los Estados Unidos se Funda las Asociacin Americana para el Control de la Calidad, ASQ, Siendo en la actualidad la mayor asociacin de profesionales del mundo para la calidad. *Japn crea la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses que contribuye al desarrollo Industrial Mediante la Promocin de las tcnicas y ciencias. Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin Internacional de Estndares) La organizacion internacional de normalizacion(ISO), comenzo a trabajar oficialmente el 23 de febrero de 1947. Su sede esta en ginebra, suiza. su mision es promover el desarrollo de la normalizacion y las actividades relacionadas con todo el mundo, para facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacion en las actividades economicas, tecnologicas, cientificas e intelectuales. Por ejemplo: el formato de las tarjetas de credito, las dimensiones de los contenedores para el comercio internacional, etc. ISO es una federacion mundial de cuerpos nacionales de normalizacion de 135 pases. Es una organizacion no gubernamental, integrada por un miembro por pas. El miembro integrante del ISO es el mas representativo de la normalizacion en su pas. En la argentina, el miembro de ISO es el Instituto Argentino de Normalizacion (IRAM). El trabajo tcnico de ISO est altamente descentralizado y se realiza a travez de unos 2.800 comits tcnicos, subcomits y Grupos de trabajo. En estos comites trabajan juntos represen-tantes calificados de la industria, institutos de invvestigacin, autoridades gubernamentales, org. de consumidores y org. internacionales de todo el mundo, en la resolucion de problemas globales de normalizacion. La Gestion de la calidad toral se inicio con la publicacion de armand V. Feigenbaum de El Control de la calidad total en 1951. Haca referencia al desarrollo de la calidad en todas las reas de actividad, comenzando por el diseo y terminando por las ventas: *CALIDAD DE DESARROLLO *CALIDAD DE MANTENIMIENTO *MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD En 1957 se funda la EOQ: Organizacion Europea de la Calidad, que propugna mejorar la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

Todas estas org. celebran un congreso anual y cada 2 aos un congreso internacional. En 1987 se emite la primera version de las Normas ISO 9000 que tendrn en el ao 1994 la primera revision para mejorar y adaptar su contenido a las exigencias y cambios en materias de calidad. Una de sus disposiciones indica que hay que revisarlas cada 5 Aos. Un nuevo enfoque para tener en cuenta las necesidades del cliente, cuando se disean nuevos productos y servicios o cuando se mejoran los existentes, es el denominado QFD, Despliegue Funcional de la Calidad, Tambien conocido como Ingenieria Orientada al Cliente, pues los requerimientos del mismo invaden todo el ciclo del desarrollo del producto, Incluyendo el proceso de fabricacion. El QFD ayuda arealizar un buen control diario del proceso de diseo de productos o servicios, compensando la tendencia de no realizar una correcta planificacion. 1.1.2Evolucion de la gestion de la calidad La forma de aplicar la gestion de la calidad en las empresas ha ido evlucionando a lo largo del tiempo segun han ido desarrollando nuevos conceptos y teorias sobre la calidad. 1.1.2.1 Calidad del Producto La calidad, junto a la marca, es el atributo ms distintivo del producto. Es un atributo especfico de la variable producto y adems es tambin atributo relativo ya que supone una ordenacin. Para ello se toman 2 criterios: Criterios tcnicos (o calidad objetiva): un bien por ejemplo elaborado con materiales ms costosos que los usados normalmente o mejor diseado es considerado como producto de calidad. Es superior tcnicamente. Calidad comercial(o calidad percibida): si un producto es percibido como un producto de calidad por el mercado, y en consecuencia admite un cierto diferencial en el precio, el producto es un producto de calidad en trminos comerciales. Las consecuencias de esta diferenciacin son diversas. Si la calidad comercial o percibida es menor que la calidad comercial las estrategias comerciales prendern fundamentalmente actuaciones sobre las variables de promocin publicitaria a fin de reducir el desconocimiento en el mercado de la calidad objetiva (aunque no siempre). Si la percepcin de baja calidad respecto a la competencia atiende a unas caractersticas tcnicas inferiores, las estrategias comerciales tendrn que ver normalmente con la bsqueda de una posicin ms adecuada en el mercado a lo que realmente es el producto, o bien su modificacin tcnica, lo cual requiere en parte estrategias no especficamente comerciales. 1.1.2.2 Calidad del Proceso En este caso el control de calidad se realiza durante el proceso de fabricacin del producto, utilizando tcnicas como el SPC, control estadstico de proceso, sobre muestras representativas del producto con el objetivo de asegurar la calidad de la produccin. Cuando se puede controlar el proceso de produccin se obtienen mejoras significativas, pues se facilita la correccin de determinadas acciones orientadas a evitar la fabricacin de productos defectuosos y la realizacin de un control diario en tiempo real de la calidad productiva. El principal responsable de controlar el proceso es el departamento de la calidad. Estas tecnicas de control de procoso suponen un menor costo, pues avisan que se esta produciendo el desperdicio, aunque obligan a realizar paradas en la produccin que tambien supone un costo aadido. 1.1.2.3 Calidad Integral La empresa se organiza en dptos funcionales separados, responsabilizndose todos ellos de la gestion de calidad, y se crea un sistema de calidad individualizado para cada empresa. Se desarrollan Tcnicas y herramientas para mejorar la calidad, dndole confianza a los clientes de que la empresa cumple con los requisitos para la calidad que ha especificado. Debido a la falta de uniformidad en los conceptos sobre la calidad, se crea un sist. de normalizacin internacional de la calidad, participando en su desarrollo e implementacin gran cantidad de pases y empresas. 1.1.2.4 Calidad Total

La Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. La calidad Total ha permitido uniformar el concepto de calidad, definiendola en funcion del cliente y evitando asi multitud de puntos de vista que se daban anteriormente. El concepto de cliente implica la interaccion de intereses. El cliente no recibe gratuitamente un servicio si no que accede ea el porque lo paga, ya sea en forma de prestacion econmica directa, ya sea indirectamente, a travz de impuestos . Desde perspectiva el cliente tiene derecho a exigir al respecto del servicio, sea ente pblico o privado, una atencin y producto de calidad. La Org. se orienta a responder a las necesidades de los clientes que tienene sus derechos y pueden hacerlos valer, rechazando al prestador del servicio o producto. La calidad es total porque engloba todos los aspectos de la organizacion y compremete a todas las personas que en ella trabaja, introduciendo importantes y novedosos conceptos como: *La calidad se relaciona conv la satisfaccion plena del cliente. *Se introducen los conceptos del cliente interno y externo. *La responsabilidad de la direccion en la calidad. *La Participacion de todo el Personal de la empresa en mejorar la calidad permanentemente. *La calidad se busca en toda la Org., no Solo en el Producto/Servicio. *La aplicacion de metodos y Herramientas para asegurar la mejora continua de los productos o servicios. *La Calidad del producto es ahora una consecuencia de la activ. de las empresas. A esta etapa tambien se la denomina gestion de la calidad total y gestion estrategica de la calidad total. La Calidad Total pretende el xito a largo plazo mediante la satisfaccion del cliente, obteniendo beneficio para todos los miembros de la Org. y para la sociedad. Podemos resumir los frutos de experiencia realizada implantando un sistema de calidad total: *Aumento de la satisfaccion de las necesidades y espectativas del cliente. *procesos interno de trabajos mas eficaces. *Aumento de la Productividad. *Beneficios mas Altos. *Costos mas Bajos. *Menos Perdidas de tiempo en cuestiones intrascendentes. *Aumento de las tareas de Innovacion y creacion. *Productos con mejores presentafciones y mayor calidad. Uno de los pilares basicos de la gestion total de calidad es el aseguramiento de estas, para cumplir los requisistos para la calidad que demande el cliente interno o externo y la mejora continua, aplicando medidas de prevencion de defectos con la intervencion de todos los integrantes de la organizacion, para lograr hacerlo bien, (de primera). 1.1.2.5 Definicion de Calidad Segun shewhart, la calidad tiene 2 aspectos, uno que tiene que ver con la consideracion de la calidad como una realidad objetiva, independiente de la existencia del hombre. El otro tiene que ver con lo que pensamos , sentimos o percibimos como un resultado de la realidad objetiva. Este Lado subjetivo de la calidad est ligado intimamente al valor.

Para joseph M. Juran la calidad es la educacion al uso, diferenciandose varios aspectos del producto que el usuario puede reconocer para comprobar si realmente son de utilidad. Para Philip B Crosby, calidad es la conformidad con los requerimientos claramente establecidos. Esto obliga a la empresa a conocer las especificaciones iniciales del cliente y a transformarlas en un formato tcnico. 1.1.2.6 Las Normas ISO 9000 Las normas ISO 9000 consolidan la terminologia sobre la calidad en el mbito internacional. Sobre la calidad Dice: "La calidad es la facultad de un conjunto de caracteristicas inherentes de Un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas" Aparte de los clientes, hay otras partes interesadas en la calidad: Los empleados y propietarios de una empresa, por ejemplo. Tambin los Proveedores de sta y tambin la sociedad. La Necesidad Puede cambiar con el tiempo, esto implica revisar periodicamente los requisitos para la calidad y tienen que reflejar las necesidades implcitas y explcitas del cliente. Entre los elementos que forman las necesidades estn: La seguridad, la disponibilidad, la confiabilidad, La facilidad de uso, la economa y el ambiente. Los requisitos pueden expresarse en formas cuantitativas o cualitativamente. Para evitar confusiones, para expresar la No Calidad se puede expresar el grado de exelencia. 1.1.2.6.1 Origen de las normas de calidad Las definiciones ms antiguas de lo que hoy denominamos Normas de Calidad se remontan pocas muy lejanas; el baco utilizado por los Fenecios hace 3500 aos, el codo usado por les Egipcios, las unidades de medida desarrolladas por los Romanos, y as podemos encontrar en la civilizacin occidental muchas manifestaciones de lo que fueron medios para la instauracin de Sistemas de Aseguramiento de Calidad. En la Edad Media, con la aparicin de los primeros gremios artesanales en Europa, se inicia el concepto de entrenar al personal, para el logro de destrezas especficas, cuando se colocaba a un joven aprendiz al lado de un artesano calificado. Hoy en da todava prevalece esta prctica en muchas empresas. Complementario al concepto de entrenamiento, el artesano era responsable del desempeo y confiabilidad del producto que se despachaba; esto quiz sea el ejemplo ms antiguo de lo que hoy en da se denomina Calidad. La persona que diseaba y fabricaba un producto que se desempeaba bien, poda prosperar y ser importante. En el siglo XVII la Armada Britnica, contrat un secretario de nombre Samuel Pepys, el cual moderniz la fuerza naval y cre los fundamentos para lo que posteriormente fue la Armada Britnica. Pepys introdujo el concepto de Procura para definir normas en el almirantazgo. Este es el primer ejemplo de lo que es "Evaluacin de Compradores" en los tiempos modernos. Los productos que adquira la Armada estaban fuera de especificaciones, no llegaban a tiempo o tenan que ser reemplazados. Al normalizar todo el sistema de compras, Pepys sembr las bases para el podero naval de los prximos siglos. Con la publicacin, en 1776, del libro La Riqueza de las Naciones, de Adam Smith, se instaura el principio de la divisin del trabajo y se inicia el proceso de quitarle responsabilidad individual al trabajador. Cuando ms de una produca un artculo, no exista un responsable por la calidad del producto terminado. El desarrollo de la revolucin industrial continu a travs de los siglos acentuando esta modalidad. El desarrollo de la administracin cientfica a principios del presente siglo agrav el problema; los empleados se convirtieron en unidades de produccin. Tan prono algo se produjera, inmediatamente se venda. En la dcada de los aos veinte fue donde, en verdad, empez a crearse la conciencia de que era importante elaborar controles matemticos en el proceso de manufactura. Los doctores Walter Shewhart y E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta nueva corriente. La inspeccin se convirti en la herramienta para asegurar que los productos se haban manufacturado correctamente .

En la dcada de los aos cincuenta, varios gobiernos (Estados Unidos, Canad, Inglaterra y Australia) empezaron a imponer conceptos de calidad como un concepto gerencial. Este proceso se inici con la industria nuclear y posteriormente sigui en la aeroespacial. En 1968 el Departamento de Defensa Americano, impuso a sus proveedores le requerimientos reguladores denominados MIL-Q-9858. En 1971 el ministerio de Defensa del Reino Unido desarroll la serie de normas 05-20 para los proveedores del Sistema de Defensa Militar Britnico. En 1979 el British Standars Institute (BSI) public la norma BS 5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad, esta norma fue rpidamente adoptada en Inglaterra por la compaa telefnica, la elctrica y la organizacin nacional de distribucin de gas. Todos los usuarios de esta norma inmediatamente aceptaron las bondades de la misma y as empez a diseminarse en Inglaterra. A principios de la dcada de 1980 la International Standard Organization (ISO) inici un arduo trabajo para publicar un sistema normalizado de aseguramiento de la calidad: El ISO fue fundado en 1964 para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, comercio y la comunicacin. Esta organizacin que se encuentra en Ginebra, esta compuesta por 91 pases y las industrias las adoptan y les aumentan requerimientos legales. El esfuerzo inicial culmin con la creacin del Comit Tcnico denominado TC-176, y por ltimo con la publicacin en el ao 1987 de la Serie de Normas genricamente referidas como ISO 9000. El Comit Tcnico TC-176 est formado por tres comits y varios grupos de trabajo ubicados en Ginebra. En el Comit ISO/TC 176 participaron como asesores cinco organizaciones internacionales: AFNOR ( Association Francaise de Normalisation), ANSI (American National Standars Institute), NNI ( Nederlands Normalisate Institut), BSI ( British Standars Institute) y SCC ( Standars Council of Canada). La norma ISO 9000 se concibi inicialmente con el objetivo de armonizar la gran cantidad de normas ya exixtentes, tanto nacionales como internacionales. El ISO 9000, " se utiliza tanto en contractuales como no contractuales " (ANSI ASQC standard Q 90), en ambos casos la organizacin proveedora desea instalar y mantener un sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y producir el producto terminado con la calidad requerida requerida al menor costo.

Fundamentos del Sistema de Calidad

El Sistema de Calidad es pripoio de cada Org. Las Personas que demandan los productos o servicios de la organizacin, llamados Clientes Externos y las Personas que trabajan en los diferentes departamentos o Seccion, denominados Clientes Internos. 1.2.1 Necesidad del Sistema de Calidad El Objetivo principal de un sitema de Calidad es Alcanzar, Mantener y Mejorar la Calidad. Un Sistema de calida proporciona a las empresas una metodologia de la organizacin y Funcionamiento junto con las orientaciones precisas para competir, utilizando la calidad como referente. Esto garantiza la Presentacin de servicios deficientes y garantiza al cliente una buena presentacion a la largo del tiempo segn su requerimientos y necesidades, creando su imagen Propia de la empresa denominada frecuentemente Imagen de empresa. Una vez que la empresa determina que va a adoptar un Sist. de Calidad debe concentrar sus esfuerzos en conseguir que el trabajo de la calidad se extienda por toda la Organizacion. Las demandas de los clientes sern los criterios y los referentes para juzgar dicho trabajo. Las Normas ISO 9000 definen un sistema de calidad como el conjunto de elementos relacionados o que actan entre s para establecer en la poltica y los objetivos de la calidad. Se basa en la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios.

Normalizacin de los Sistemas de Calidad

Las Normas Son Documentos como habiamos Dicho al Principio, que tienen las sigueintes caracterisiticas: *No son de Obligado cumplimiento, por lo tanto son de aplicacion voluntaria. *Son elaboradas por censores de las partes interesadas: -Fabricantes -Administradores

-Centros de Investigacin y Laboratorios -Asociaciones y colegios profesionales -Usuarios y consumidores, Etc. *La emisin de las normas puede realizarla org. pblicas o privadas, los organismos Pblicos, Etc. *Estn basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnolgicos. *Son aprobadas por un organismo nacional, internacional, regional o internacional de normalizacion reconocidos. *Estn disponibles al pblico. _Los Objetivos de la Normalizacion son: *Simplificar y Unificar los productos, procesos y servicios industriales, facilitando su intercambio. *Facilitar la Aportacion de Ideas y opiniones tcnicas de todos los Implicados. *Abrir los meracados internacionales y el libre comercio a los productos o servicios que cumplan con los requisitos minimos de la calidad. *Reforzar los aspectos de seguridad. *Defender y proteger los intereses particulares de los consumidores *Conseguir abaratar los costos. 1.3.1 Caracteristicas de las normas ISO 9000 La Familia de normas internacionales para la calidad ISO 9000 se aplica en los sitemas de gestin de la calidad y se denomina 9000, 9001 y 9004. Las Normas ISO 9000 Son Aplicables a cualquier activ Empresarial. Lo Ms importante de las normas ISO 9000 es que se desarrollan como un estandar general para sistemas de calidad y son aplicables a todo tipo de actividad empresarial. Se crearon para su uso en situaciones contractuales entre un proveedor y su cliente, en auditorias internas, realizadas por las mismas empresas en las auditorias externas realizadas por el cliente para comprobar el funcionamiento del sist. de calidad. La revision de 1994 las ampli a demostrar la calidad frente a cualquier cliente, a partir de una auditoria, externa, idpte, parcial y actreditada. La revision mas reciente, del ao 2000, se ha enfocado fundamentalmente en la satisfaccion del cliente y en los proceso de mejora continua. El resultado que obtienen las empresas es la certifcacion de que los productos o servicios que ofrecen se hagan de forma estable y reproducible. La Empresa que obtiene la certificacion ISO 9000 Demuestra a sus clientes la voluntad de Atender sus necesidades y de llevarla a la Prctica. 1.3.3.1 Gestin de Compras La Compra Toda empresa necesita adquirir recursos para la realizacin de sus operaciones. La gestin de compras es el conjunto de actividades a realizar en la empresa para satisfacer esa necesidad del mejor modo. Este conjunto de actividades se pueden enumerar segn las siguientes funciones:

Deteccin de la necesidad Solicitud y anlisis de alternativas de compra Negociacin con los proveedores Colocacin de rdenes de compra(doc. que inicia el procedimiento de compras) Seguimiento y activacin de rdenes de compra Recepcin de efectos comprados Almacenaje y registro Entrega de los insumos al sector que los requiri. Estudio permanente del mercado de oferta Mantenimiento de registros de stock Control de calidad Importancia de la funcin de compras Medir la competitividad de una empresa es medir su participacin en el mercado. Uno de los medios para mejorar la competitividad es producir a bajos costos y con alta calidad. Esta afirmacin implica que el sistema de produccin debe ser abastecido de insumos que cumplan con las condiciones ms ventajosas posibles, las cuales son: El precio de compra El plazo de pago El plazo de entrega el servicio de posventa La calidad La estabilidad del proveedor Una de las responsabilidades de los que conducen empresas es dirigir y coordinar el proceso de compras para cumplir con la produccin y las ventas. La planificacin de este proceso se relaciona directamente con las funciones de stock. La gestin exitosa en las compras y en el manejo de inventarios permite: asegurar el normal flujo de materiales para las reas que los transforman en los productos que la empresa comercializa; y la distribucin y entrega del producto terminado a los clientes. La eficacia en la gestin de compras se medir en funcin de: El control de gastos y costos que permita ahorrar recursos financieros El manejo de stocks mnimos que aseguren el cumplimiento de las ventas esperadas La habilidad para encontrar fuentes de abastecimiento La posibilidad de investigar y conocer nuevos materiales disponibles en el mercado. 1.3.3.2 Gestion de Produccion 1.3.3.2.1Direccin y gestin de la produccin En todas las empresas industriales, aplicar un buen modelo de gestin de produccin es la clave para que su negocio llegue rpidamente al xito. En este tipo de empresas la produccin es su componente ms importante, por lo que es fundamental que el mismo cuente con los controles y las planificaciones correspondientes que mantengan su desarrollo en un nivel optimo.

Cuando hablamos de gestion de la produccion nos estamos refiriendo al conjunto de herramientas administrativas que se utilizan precisamente, para maximizar los niveles de produccin de una empresa que se dedica a comercializar sus propios productos. Y si bien existen varios modelos para poder llevarla a cabo, la gestin de la produccin se basa en la planificacin, demostracin, ejecucin y control de diferentes tcticas para poder mejorar las actividades que son desarrolladas en una empresa industrial. Por lo general la gestion de la produccion es evaluada en el departamento de gestin de recursos en una empresa, y la persona encargada de llevarla a cabo suele ser un gestor propiamente calificado para adoptar ese trabajo. Si bien, como dijimos en este artculo, es fundamental que la misma sea llevada correctamente, debemos tener en cuenta que debido a todos los elementos que la rodean, muchas veces resulta bastante difcil poder ejecutar un modelo de gestin de la produccin en una manera eficiente, ya que el gestor debe estar pendiente de muchas cosas a la vez. Es por esto que desde hace ya 30 aos, las empresas industriales comenzaron a implementar diferentes sistemas informticas que lleven registros de toda la informacin referente a la produccin que se lleva a cabo. Una de las caractersticas fundamentales que encierra la gestion de la produccion es el denominado control de calidad. Es fundamental para una industria que sus productos sean garanta de una buena calidad ya que esta es la principal razn de atraccin de clientes; si un producto o servicio resulta ser de muy mala calidad, lo ms probable es que la persona que lo adquiri, nunca ms recurra a esa empresa. Adems es importante que recordemos, que uno de los objetivos principales en una empresa que industrializa sus propios productos, es satisfacer la necesidad de sus clientes con el fin de obtener los beneficios correspondientes. 1.3.3.2.2Gestin de la produccin: calidad y cantidad Si bien muchas personas pueden pensar que la disminucin de los riesgos en el ambiente laboral, no tiene mucho que ver con la gestin de la produccin, estn equivocados. Si bien son dos cosas que se gestionan paralelamente, lo importante es que el ambiente de trabajo en una industria sea ameno y libre de riesgos, para as cooperar con la gestion de la produccion ya que mientras mejores sean las condiciones de trabajo en la que el personal empleado desarrolla sus actividades diarias, mayores sern los niveles de produccin que la empresa tendr, ya que como dicen algunos, los empleados contentos trabajan muy bien. Por otro lado es importante que aclaremos algo, ya que se suele crear una confusin muy grande cuando se habla de este aspecto de la gestin de la produccin. Muchas veces se cree que cuando una empresa produce sus productos en una manera masiva, es porque la misma lanza al mercado productos y servicios de buena calidad, pero muchas veces esto no es as. Es importante que se considere que muchas veces, cuando la gestin de la produccin refleja un exceso en la misma, los productos no cuentan con una calidad deseada, en palabras ms simples, a mayor produccin, menor calidad. Esto se debe a que la produccin en masa suele provocar que los sistemas encargados de realizar el control de calidad correspondiente dejen pasar muchos productos defectuosos o daados. Por ello es importante que se cuente con la ayuda de una persona que este encargada de la gestion de la produccion correspondiente a una empresa, para poder as, al menos, disminuir las posibilidades de que esto suceda. La gestin de la produccin es fundamental en toda empresa productiva, debido a que todos las planificaciones recaen precisamente sobre los hombros de la produccin de sus servicios y productos; son muchas las industrias en el mundo que han tenido que cerrar sus puertas debido a la poca rentabilidad causada por los malos sistemas de gestin de la produccin que solan aplicar. La gestion de la produccion no siempre puede ser exacta pero sin duda jams influenciar negativamente sobre el desempeo de la empresa en cuanto a su entorno comercial, por ello es tan importante no solo que el modelos de gestin que se utilice en estos casos sea eficaz y eficiente, sino que tambin, debe ser llevado a cabo por una persona que se encuentre altamente calificada para ejecutarla. 1.3.3.3 Gestion de ventas GESTIN DE VENTAS Mg. Istvn Kovcs Halay PROGRAMA DE COMPLEMENTACIN EN ADMINISTRACIN CONVENIO USB- UNSA " Tus clientes ms insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje" Bill Gates CUALIDADES DEL VENDEDOR PROFESIONAL DEBE CAPACITARSE PERMANENTEMENTE DEBE BUSCAR PLANES COHERENTES Y ATINADOS VALORAR EL TRABAJO ESFORZADO COMO CLAVE DEL XITO

VALORAR SUS SERVICIOS SER NTEGRO, INDEPENDIENTE Y DIGNO CUMPLIR CON EL CDIGO DE TICA QUE LA ORGANZIACIN HAYA ESTABLECIDO ASUMIR UN CONCEPTO DE "RESPONSABILIDAD SOCIAL PLANIFICAR Y CONTROLAR SUS RESULTADOS PARA MEJORAR SU RENDIMIENTO POSEER AMPLIA CULTURA GENERAL LA VENTA ES UN SERVICIO La venta es un proceso de negociacin cuya meta es el CIERRE DE LA VENTA , por lo que un vendedor "profesional" debe dominar los siguientes aspectos: 1- USOS DEL PRODUCTO 2- DESEMPEO DEL PRODUCTO 3- MANIPULACIN DEL PRODUCTO 4- CONFORMACIN Y ESTRUCTURA DEL PRODUCTO 5- CUIDADOS DEL PRODUCTO 6- ANTECEDENTES DEL PRODUCTO 7- ASPECTOS ESTTICOS 8- SERVICIOS QUE ACOMPAAN EL PRODUCTO MOTIVACIONES PRINCIPALES DE LOS COMPRADORES Satisfacer necesidades bsicas Obtener una mejor salud La belleza Ahorro de dinero Obtencin del reconocimiento social Amistad Comodidad Conseguir un romance Satisfacer curiosidades Proteccin a los seres queridos Placeres, diversin y esparcimiento Disposicin de tiempo libre Ser como los dems Ser diferente de los dems

Obtener seguridad Satisfaccin del deseo de crear Miedo a perder TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS Cierre directo Cierre indirecto Cierre alternativo Cierre previsible Alusin a prdidas Cierre referido Cierre tipo resumen Cierre con estmulo VENDEDOR COMPRADOR Personas necesitadas de satisfacer sus necesidades Agente que busca contribuir a la rotacin del producto o servicio LA RELACIN PERCEPTOR PERCEPTOR INSPIRADO EN EL NIVEL DE COMUNICACIN META META PERCEPTIVO EN LA RELACIN VENDEDOR - COMPRADOR SINTONIZACIN DE INTERESES Ambos se convierten en: PERCEPTOR PERCEPTOR Cuando esta relacin esta inspirada en un: Nivel de Comunicacin Meta Meta Perceptivo Nivel de Comunicacin Meta Meta Perceptivo Cuando: La organizacin piensa / siente que (se pone en el lugar de) Su (s) receptor (es) piensa / siente con respecto a lo que l mismo como receptor Piensa / Siente sobre (se pone en el lugar de) (Istvn Kovcs 2002) SUGERENCIAS PARA LOS BUENOS VENDEDORES Estos factores pueden coadyuvar para el xito del cierre de ventas: Cuidar su aspecto personal No pedir disculpas al iniciar un dilogo de venta Ser breve y tratar de ser "disimuladamente" directo No estar demasiado cerca del cliente Tratar de sonreir siempre Saber argumentar No aparentar ser un "sabelotodo" frente al cliente No utilizar frases hechas Qu es lo que ms les molesta a los clientes? La utilizacin de argumentos falsos o incoherentes Exageraciones y mentiras No ser escuchados El uso de emociones que pueden traer recuerdos desagradables al cliente La presentacin de beneficios del producto sin conviccin, sin impacto.

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR EFICIENTE 1- Planificar durante la noche y los fines de semana. 2- Nunca decir que No, ni considerar perdido a un cliente. 3- Hacer que el cliente se sienta bien con Ud., no solo con su producto o empresa. 4- Satisfacer las necesidades del cliente, aunque tenga que pelear contra la burocracia. 5- Prstele servicios al cliente por lo que no recibir ninguna paga. 6- Conoce al producto de la competencia mejor que ella misma. 7- Llegue temprano a las citas. 8- Arrglese para dar la impresin de vender un producto superior. 9- Hacer una llamada ms antes de regresar a la casa. 10- SI POR LA MAANA UD. SE QUEDA DEMASIADO TIEMPO BAJO LA DUCHA PORQUE NO TIENE GANAS DE IR A TRABAJAR.. BSQUESE OTRO EMPLEO. 30 REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LAS VENTAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS 1La ubicacin de un negocio es ms importante que su tamao. 2La mercadera que se exhibe debe ser abundante y estar siempre limpia y ordenada. 3Los trmites para que sus clientes compren y paguen deben ser sencillos. Tener siempre gran confianza en nosotros mismos. 4 Un cliente que compra poco pero varias veces, es ms beneficioso para el negocio que otro que compra bastante pero en raras ocasiones. 5Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea. 6-Nunca deje que un cliente compre solo lo que desea. 7-Trate a sus clientes como si fueran sus parientes. 8-Gnese la simpata de sus clientes antes que su dinero. 9-Escuche con paciencia las quejas de sus clientes. 10-Evite que el cliente presencie los problemas internos de su negocio. 11-Vender un buen producto o servicio es una virtud. 12-Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio. 13-Sea amable con sus proveedores: ellos son sus socios. 14-Los regalos pequeos alegran a los clientes y los vuelven ms inclinados a la compra. 15-Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una sonrisa. 16-Proporcione buenas condiciones de trabajo a su gente para que trabajen por conviccin y no por obligacin. 17-Para atraer ms clientes, Ud. debe tener algo extra, que sus competidores no puedan ofrecerles. 18-El desperdicio, aunque sea pequeo, aumenta el costo de los artculos.

19-Venda de acuerdo a los precios normales. Los descuentos reducen la confianza de los clientes. 21. Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa no tiene, Usted no est perdiendo solamente dinero y ventas: Usted est perdiendo clientes, lo que es an ms grave. 22. Los nios traen buena suerte y deben ser tratados con una atencin especial: son su futuro. 23. Conozca siempre lo que gana o pierde antes irse a dormir. 24. Mantenga siempre la misma calidad de lo que vende. 25. Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a Usted.26. Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan felices de atenderlos. 27. Un negocio lleno de vida atraer a los clientes: a las funerarias se llega slo por obligacin. 28. No utilice excusas de ningn tipo: pase lo que pase, usted debe obtener ganancias de lo que vende. 29. Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del negocio o de lo que all se vende. 30. Proporcione un buen servicio a sus clientes despus de realizada una compra. 1.3.3.4 Gestion de Los Recursos Humanos: La gestin de recursos humanos se encarga de obtener y coordinar a las personas de una organizacin, de forma que consigan las metas establecidas. Para ello es muy importante cuidar las relaciones humanas. Las fases por las que ha pasado la gestin de los RRHH son cuatro: 1 Administrativa: Es puramente burocrtico y acta sobre la disciplina y las remuneraciones. Las medidas a adoptar son de tipo reactivo. 2 Gestin: Se empieza a considerar las necesidades de tipo social y sociolgicas de las personas. Las medidas a adoptar son de tipo proactivo. 3 Desarrollo: Se busca la conciliacin entre las necesidades de los trabajadores y las necesidades econmicas de la empresa. Se considera que las personas son elementos importantes para la empresa y se busca su motivacin y eficiencia. 4 Gestin estratgica de los RRHH: La gestin de los RRHH esta ligada a la estrategia de la empresa. Los trabajadores son la fuente principal de la ventaja competitiva de la empresa.Esta evolucin ha sido protagonizada por: TAYLOR: Organizacin cientfica del trabajo. El hombre es un ser tonto que se motiva a travs del inters econmico. MATRIMONIO GILBRETH: Estudiaron los anlisis de tareas y tiempos. Su meta era eliminar los tiempos y movimientos innecesarios. HENRY FORD: Ingeniero. Creo la primera cadena de montaje para as poder abastecer de automviles a las clases medias. ELTON MAYO: Creo la escuela de relaciones humanas. Experimentando para poder demostrar la influencia de los agentes fsicos en el trabajo, descubri que no eran los agentes fsicos sino otras motivaciones. FUNCIONES DE LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS Con independencia del tamao de la empresa y de su actividad, tenemos unas funciones a realizar, ya sea por una sola persona, un departamento o una subcontrata externa (consultora).

1 Funcin empleo: Proporciona a la empresa en todo momento el personal necesario, tanto cuantitativo como cualitativo, para desarrollar ptimamente los procesos de produccin con un Criterio de rentabilidad econmica. Pueden ser aditivos (adicionar personal a la empresa) o sustractivos (disminuir personal de la organizacin). 2 Funcin de administracin de personal: Encargada del manejo burocrtico desde que una personal ingresa en la empresa hasta que la abandona. 3 Funcin de retribucin: Se trata en conseguir buscar una estructura de salarios que cumpla 3 condiciones: Motivador Internamente Equitativo Externamente competitivo 4 Funcin de direccin y desarrollo de RRHH: Se refiere a la necesidad de que los individuos crezcan dentro de la organizacin. 5 Funcin de relaciones laborales: Tiene que ver con el tratamiento de conflictos. 6 Funcin de servicios sociales: Consiste en el establecimiento de unas medidas voluntarias por parte de la empresa para la mejora del clima laboral. OBJETIVOS DE LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estn potencialmente cualificados Retener a los mejores empleados Motivar a los empleados Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la organizacin Aumento de la productividad Mejorar la calidad de vida en el trabajo Cumplimiento de la normativa y legislacin. En cuanto a los objetivos a largo plazo el de intentar conseguir la rentabilidad y competitividad de la empresa a lo largo del tiempo. En caso de no lucrativas el de supervivencia o ser capaces de hacer lo mismo con menos recursos. A medida que la empresa crece y se vuelve ms compleja, la gestin de los RRHH tambin lo hace, y adquirir mayor importancia aunque el propsito sea el mismo. En la pequea empresa rara vez tiene una estructura formal y/o especialista en RRHH. A medida que esta crece empieza a tener una funcin separada para coordinar la gestin de RRHH. Nombrndose para ello un gerente al frente del departamento. Si crece aun ms se establece en el nivel de STAFF, siendo un socio estratgico de la direccin general. El trabajo lo podemos definir como un conjunto de tareas que comprenden las labores desempeadas por un empleado y que contribuyen a la elaboracin de un producto o prestacin de un servicio. El diseo de los puestos de trabajo ha incrementado su importancia en los ltimos aos, debido fundamentalmente a dos motivos: Mayor atencin a los temas relacionados con la calidad. La cambiante naturaleza de los trabajos y los lugares en que se desarrollan.