Proceso de venta personal: etapas de la venta

- Prospeccin. - Acercamiento. - Presentacin de ventas. - Demostracin. - Tratamiento de objeciones. - Cierre. - Servicio posventa.

Fase previa: prospeccin y establecimiento de objetivos

- Antes de hacer efectiva la presentacin, la fase previa comprendera: - Identificacin de los clientes potenciales: prospeccin (no libro) - Establecimiento de los objetivos para la presentacin de ventas - Preparacin del plan de presentacin de ventas - Compromiso con uno mismo para ofrecer un servicio sobresaliente 1. PROSPECCIN: identificacin de los clientes potenciales 1. Tener necesidad del producto o servicio 2. Ser capaces de efectuar la compra 3. Tener autoridad para comprar el producto - Objetivo prospeccin: construir una base de clientes potenciales compuesta por clientes actuales y futuros. - La prospeccin implica: - Anlisis del producto - Anlisis de los clientes. - Fuentes de prospectos: - Referencias (de cadena continua y cartas y tarjetas de referencias) - Amigos - Directorios - Publicaciones especializadas - Ferias - Telemarketing - Publicidad directa - Bases - Deteccin de clientes en fro - Redes Empleados - Calificacin del cliente potencial: - Necesidad de establecer el mercado objetivo. - Respuesta a: Es ya un cliente de la empresa? Era un cliente anterior? Es un usuario de nuestro tipo de producto? Qu cantidad compra? Es solvente? - Organizacin de la informacin: - Registro de manera automtica: uso de nuevas tecnologas. - Informacin: Como individuo y Como representante de negocio. - Desarrollo de un plan de prospeccin y proyecciones de venta - Importancia de la organizacin y planificacin. - Decisiones comunes a toda venta: - Preparacin de una lista de clientes potenciales.

- Determinacin del volumen de ventas potenciales que cada nueva cuenta puede generar. - Anticipacin de las visitas al cliente potencial. - El siguiente paso despus de la prospeccin es conseguir la entrevista. Una cita: Ahorra tiempo y dinero. Ayuda al cliente a estar preparado mentalmente para la visita. Brinda al vendedor una mayor tranquilidad mental. 2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS - Necesidad de establecer mltiples objetivos: reduccin miedo al fracaso. - Fijacin de objetivos primarios y secundarios. - Objetivo primera visita: recabar informacin. - Todas las presentaciones se disean para uno de estos propsitos: - Informar > Presentacin informativa - Persuadir > Presentacin persuasiva - Recordar > Presentacin para recordar PRESENTACIN DE VENTAS ESTILO CONSULTOR

1. Planifique las preguntas 2. Repase las estrategias del producto 3. Recuerde otras fuentes 4. Use la estrategia de presentacin adecuada 5. Repase todas las directrices de presentacin Acciones durante la presentacin 1. Formule las preguntas adecuadas 2. Escriba las respuestas del cliente 3. Reconozca y repita las necesidades del cliente 4. Recomiende la solucin adecuada 5. Haga una presentacin adecuada - Etapas de la presentacin de ventas: 1. Descubrimiento necesidades 2. Seleccin del producto, de la solucin al cliente 3. Satisfaccin necesidades 4. Servicio a la venta 1. Identificacin de necesidades - Comienza durante el acercamiento al cliente. - Supuesto: el problema del cliente es desconocido y hay que descubrir sus motivos de compra. La clave en las ventas son las necesidades del cliente. - Etapas y acciones para descubrir e identificar necesidades: - Realizar preguntas apropiadas - Escuchar activamente - Confirmar motivo compra

- Tipos de necesidades Indefinidas Expresas Son expresiones vagas que podran ser necesidades. Suelen ser de dos tipos: 1. Expresiones vagas de carencias, deseos o intenciones. 2. Expresiones de problemas, que indican dificultades o insatisfaccin con la situacin actual. Son expresiones claras de deseos. Son expresiones claras e inequvocas de carencias, deseos o intenciones del cliente. - Tipos de preguntas - Preguntas de Informacin: de tipo general dirigidas a determinar el contexto en el que se desenvuelve el cliente. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista. - Preguntas sobre Necesidades: sobre problemas, dificultades o insatisfacciones del cliente respecto a la situacin planteada. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista, despus de haber recogido informacin sobre la situacin del cliente - Preguntas de Desarrollo: sobre las consecuencias o implicaciones de los problemas del cliente. - Preguntas de Utilidad: provocan necesidades expresas, bien directamente o explicando el provecho o la importancia que tiene para el cliente la solucin de un problema. 2. Seleccin del producto - Consiste en crear o seleccionar una solucin a medida que ms satisfaga los motivos de compra del cliente y, entonces, realizar una recomendacin. - Recomendaciones: Conocer en profundidad todos los productos o servicios de la empresa y de la competencia. Armonizar los beneficios especficos con los motivos de compra. Dar una solucin a la medida de las necesidades de los clientes. Presentar recomendaciones adecuadas. 3. Satisfaccin de las necesidades - Debemos comunicar al cliente la satisfaccin que le proporcionar el producto con el lenguaje verbal y no verbal. - El vendedor deja de preguntar y para a realizar afirmaciones. 4. Servicio - Servicio posventa: factor relevante en el proceso de ventas. - Incluye aspectos como: cumplimiento de promesas y garantas, formas de pago o crdito, poltica de quejas.

- La demostracin agrega atractivo sensorial al producto, atrae la atencin del cliente, estimula su inters y crea deseo. - Tanto el vendedor como el cliente se benefician. - Adems permite: Mejor comunicacin Mejor retencin informacin Mejor comprobacin beneficios Sentimiento de propiedad Mayor confianza del vendedor Ahorro de tiempo de presentacin PLANIFICACIN DE DEMOSTRACIONES EFECTIVAS 1. Seleccionar cules son las caractersticas que se van a demostrar 2. Determinar y verificar cules son las herramientas de ventas que se van a utilizar 3. Sealar cundo y dnde se efectuar la demostracin 4. Decidir la forma en que el cliente participe 5. Ensayar la demostracin Acciones durante la demostracin 1. Ajustar la demostracin a la medida de las necesidades individuales del cliente potencial 2. Equilibrar la parte oral o verbal con la demostracin 3. Demostrar de una en una cada idea o caracterstica 4. Dramatizar y actuar si lo consideramos necesario 5. Hacer preguntas de confirmacin para verificar la comprensin TCNICAS DE DEMOSTRACIN - Caractersticas del producto. Cualidades del producto o servicio. Es una tcnica neutra, tanto por su contenido como por el efecto que produce en el cliente. - Ventajas. Ms all de las caractersticas; ms persuasiva. Nos dicen la utilidad de las cualidades y la utilizacin del producto. - Beneficios. Describen como una cualidad o ventaja cubre una necesidad expresada por el cliente. La forma ms eficaz de presentar un producto. HERRAMIENTAS PARA LA DEMOSTRACIN - Producto en s mismo - Modelos o prototipos - Fotografas e ilustraciones - Maletines porttiles o cuadernos con gran material de apoyo. - Copias de impresos - Grficas y resultados de prueba - Ordenadores - Garantas y promesas - Tecnologa audiovisual - Desde que comienza el contacto con el cliente hasta que hacemos la oferta, llegamos a la fase de negociacin donde el cliente nos har llegar sus puntos de desacuerdo. - Objecin: - No es una forma de poner obstculos o de fastidiar. - Debe considerarse como: Una parte valiossima dentro de la negociacin y Una fuente de informacin sobre el cliente - Si un cliente no pone objeciones es que no le interesa nada de lo que estamos diciendo - Al principio, las objeciones son ms excusas que objeciones reales y autnticas - Razones por las que el cliente presenta objeciones:

- No est capacitado para tomar la decisin de compra - No se est convencido o interesado - Tiene algn motivo por el que la propuesta no le resulta vlida - Falta de informacin - Argumentacin para que el cliente cambie de opinin: - Lenguaje preciso y claro - Uso del presente, frases afirmativas - Coherencia - Mostrar las ventajas para nuestro oponente - No caigamos en versismos - TIPOS DE OBJECIONES (maneras de enfrentarnos a ellas) 1. Objeciones respecto al precio: Se pueden superar demostrando que la calidad del producto vale lo que pedimos En ocasiones, el cliente protesta por el precio porque no tiene dinero para pagarlo Distinguir si se trata de una estratagema o de una excusa No presentar el producto dando inmediatamente el precio Que el cliente hable primero del precio Minimizar el precio comparando Usar formas positivas y afirmativas Refutarla si no es cierta (si comprendo, sin embargo...) 2. Objeciones sobre el producto. Objecin comn: la novedad 3. Objeciones sobre el servicio posventa: Hacer las preguntas adecuadas para saber si se trata de rumores o de hechos reales Si es real: anticiparnos y argumentarle 4. Excusas para no tomar la decisin de compra: Descubrir la autntica objecin antes de continuar con la presentacin - REFUTANDO OBJECIONES (maneras de enfrentarnos a ellas) 1. Escuchar de manera efectiva las objeciones para conocer los sentimientos negativos hacia nuestra oferta. 2. Anticiparnos y responder antes de que las objeciones se produzcan, de forma que evitemos que el cliente se sienta incmodo. 3. Responder con un argumento de calidad. Argumentos de prueba: - Consiste en repetir el beneficio, probarlo y ampliarlo y personalizarlo - til para disipar dudas, probar nuestras afirmaciones y presentar nuevos beneficios 4. Aceptar una parte de la objecin y despus argumentar. 5. Pedir aclaraciones a la objecin para determinar hasta qu punto la objecin es real. 6. Posponer la objecin para distinguir entre una objecin real o una excusa y poder ofrecerle pruebas suficientes de valor. 7. Comprender la objecin/refutarla: comprendemos lo que nos dice el cliente, usamos los argumentos del cliente y damos nuestra opinin refutando lo dicho por el cliente. - BLOQUEOS EN LA NEGOCIACIN 1. Puntos de acuerdo 2. Parar y hacer un alto en la sesin 3. Pedir tiempo 4. Buscar un mediador