ISBN 978-958-45-2941-1

9 789584 529411
ISBN 978-958-45-2941-1
CC 26001382
Henry Mintzberg
es Profesor Cleghorn de Estudios Ge-
renciales en la Universidad de McGill,
en Montreal. Las instituciones ms pres-
tigiosas en la enseanza acadmica
y del ejercicio de la gerencia le han
concedido premios (Harvard Business
Review, Academy of Management, As-
sociation of Management Consulting
Firms y otras). Es socio fundador de
www.CoachingOurselves.com.
En www.mintzberg.org encontrar
ms informacin acerca de las activi-
dades de Henry Mintzberg.
www.librerianorma.com
Henry Mintzberg, el hombre que descubri cmo
realmente piensan y actan los gerentes.
Fast Company
Hace medio siglo, Peter Drucker puso la gerencia en el mapa. Des-
pus esta fue bruscamente desplazada por el liderazgo. Henry
Mintzberg se ha propuesto regresar la gerencia a su justo lugar: al
frente y al centro.
Mintzberg analiza cmo enfrentar algunos de los embrollos ineludi-
bles de la gerencia, por ejemplo, cmo se puede ir al fondo de las
cosas cuando hay tanto por hacer?, cmo se puede administrar bien
algo que no se puede medir de manera confiable?, cmo se supone
que una persona piense ms an se anticipe a lo que viene en
un trabajo frentico?, qu se hizo el criterio?.
Este libro es un Mintzberg clsico: iconoclasta, irreverente, investiga-
do con meticulosidad, demoledor de mitos. Managing podra ser el
libro ms revelador que se haya escrito sobre lo que hacen los geren-
tes, cmo lo hacen y cmo pueden hacerlo mejor.
Fast Company, The Wall Street Journal y Financial Times incluyeron a
Henry Minztberg en sus listas de los pensadores ms influyentes
del mundo de la gerencia.
Quienes se encuentren desconcerta-
dos por aspectos de la gerencia, o
por todos situacin que no excluye
a los mismos gerentes deberan po-
der echar mano de un libro que les
proporcione claridades integrales y
basadas en la experiencia sobre esta
prctica esencial. Pocos libros inten-
tan siquiera cumplir esta funcin.
Managing se les mide de frente a
los asuntos ms importantes. Consi-
dera las dinmicas intensas y la va-
riedad no descrita del trabajo geren-
cial, adems de sus los ineludibles y
cmo los gerentes se vuelven efecti-
vos. The Wall Street Journal ubic a
Henry Mintzberg en el noveno
puesto entre los pensadores ms in-
fluyentes en temas de gerencia. Tom
Peters dijo que para l Mintzberg
era tal vez el primero. Managing qui-
z termine por confirmar que Tom
Peters tena razn.
HENRY
MINTZBERG
MANAGING
Tal vez el pensador en administracin y negocios
ms importante del mundo.
Tom Peters
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Contenido
Prefacio ix
Nota para el lector xiii
1
La prctica gerencial hacia delante 1
2
La dinmica de la prctica gerencial 22
3
Un modelo de prctica gerencial 55
4
La incontable variedad de la prctica gerencial 125
5
Los embrollos ineludibles de la prctica gerencial 204
6
La prctica gerencial eficaz 254
Apndice
Ocho das de prctica gerencial 310
Bibliografa 367
Acerca del autor 383
1
La prctica gerencial
hacia delante
Sabemos ms sobre los motivos, los hbitos y los arcanos ms
ntimos de los pueblos primitivos de Nueva Guinea o de cualquier
otro lugar que sobre los moradores de las oficinas ejecutivas de
Unilever House.
Roy Lewis y Rosemary Stewart (1958:17)
Medio siglo ha transcurrido desde cuando se escribieron esas pa-
labras y an son ciertas. Empero, descubrir lo que hacen los gerentes
es ms bien fcil. Si se observa a un director de orquesta, no durante la
presentacin sino durante el ensayo, ser posible desbaratar el mito del
gerente en el podio. Se puede observar un grupo cuando el director gerente
de una empresa de alta tecnologa llega para acompaarlo en el anlisis de
un proyecto nuevo. Se puede acompaar en su recorrido al gerente de un
campamento de refugiados mientras escudria con atencin para detectar
seales de violencia inminente.
El problema no es descubrir lo que hacen los gerentes es inter-
pretarlo. Cmo se hace para encontrarle sentido a la inmensa variedad de
actividades que constituyen la prctica gerencial?
Hace medio siglo (1954), Peter Drucker coloc la gerencia sobre
el mapa. Desde entonces el liderazgo la ha desplazado de all. Ahora esta-
mos inundados de historias sobre los xitos pomposos y los fracasos aun
mayores de los grandes lderes. Empero, an no logramos captar bien las
realidades sencillas que implica ser un gerente corriente.
2 MANAGING
Este libro es sobre la prctica gerencial pura, aunque no simple.
Opt por un ttulo amplio, Managing
1
, con la idea que fuera un ttulo b-
sico y de gran alcance para esta prctica fundamental en sus innumerables
variedades. Se consideran las caractersticas, el contenido y la variedad que
surgen en el trabajo, adems de los embrollos a los que se enfrentan los
gerentes y cmo estos ltimos se vuelven eficientes. Mi objetivo es simple
y directo. La prctica gerencial es importante para cualquiera que se vea
afectado por ella, que en nuestro mundo de organizaciones significa cada
uno de nosotros. Hace falta que la comprendamos mejor para que se pueda
mejorar.
Aquellos que se sienten confundidos por algn aspecto de la prc-
tica gerencial o por todos lo cual difcilmente excluye a los mismos
gerentes deberan poder remitirse a un libro que arroje claridades a
partir de la evidencia, de manera completa, sobre las grandes preguntas.
Pocos libros siquiera lo intentan; este s. Se embarca en preguntas como
las siguientes:
Estn los gerentes demasiado ocupados en su oficio para con-
templar el significado de la prctica gerencial?
S es cierto que los lderes son ms importantes que los
gerentes?
Por qu tanta gerencia es tan frentica? Y est volviendo esto
mejor o peor la Internet?
Est acaso sobrevalorado todo el asunto del estilo gerencial?
Cmo se supone que los gerentes se conecten cuando la propia
naturaleza de su trabajo los desconecta del objeto de su prctica
gerencial?
Qu se hizo todo el criterio?
1 Este ttulo le debe su inspiracin a Working (1974), el libro de Studs Terkel, en el cual
toda clase de personas describen el trabajo que hacen.
La prctica gerencial hacia delante 3
Cmo se supone que una persona en este trabajo conserve la
confianza en s misma sin volverse arrogante? O cmo hace para
que el xito no se convierta en fracaso?
Debera la prctica gerencial estar limitada a los gerentes?
Qu le pas a la prctica gerencial?
Empec mi carrera en torno a este tema: para mi tesis doctoral observ una
semana la vida laboral de cinco directores ejecutivos. Esto condujo a un
libro llamado The Nature of Managerial Work (1973) y a un artculo titula-
do El trabajo del gerente: folclor y realidad (1975). Ambos fueron bien
recibidos. La investigacin que llev a cabo tambin dio pie a una serie de
estudios del mismo orden.
2
Sin embargo, ese arroyo se fue secando y son asombrosamente esca-
sos hoy en da los estudios sistemticos sobre la prctica gerencial. Muchos
libros estn rotulados sobre gerencia, pero gran parte de su contenido
no trata sobre la prctica gerencial
3
(Brunsson 2007:77; Hales 1999:339).
Si se buscan los mejores libros entre los que cubren el tema con base en
2 Me dijeron que cuando se public este artculo en la Harvard Business Review, provoc
el mayor nmero de solicitudes de reimpresin entre todos los artculos que la revista haba
publicado hasta entonces. Algunos de los estudios replicados se citan en el captulo 2.
3 Uno de mis estudiantes, Farzad Khan, hizo una bsqueda de la palabra gerente en
las citas y en los sumarios de los artculos que aparecan en las publicaciones peridicas
acadmicas ms prestigiosas y en cinco de las publicaciones profesionales ms destacadas
entre 1995 y el 2004. De los que encontr, consider cuntos versaban sobre la naturaleza
del trabajo gerencial: 27 de los 669 artculos en las publicaciones acadmicas y 53 de los
793 artculos en las publicaciones profesionales (la mayora de estos en la Harvard Business
Review, pero aun as menos del 10% del total: 37 de 400). Haba 3/74 en el Academy of
of Management Journal, 1/25 en el Administrative Science Quarterly y 2/150 en la Sloan
Management Review. En un artculo de 1986 cuyo ttulo era What Managers Do: A Cri-
tical Review, Hales incluy una tabla sobre las principales fuentes de evidencia sobre el
trabajo gerencial. Haca un listado de 26 estudios, tres de ellos publicados en la dcada
de los 80, siete en la de los 70 y otros siete en la de los 60; la dcada ms activa fue la de
los aos 50, con nueve. Una excepcin notable en la actualidad es el trabajo de Tengblad
(2000, 2002, 2003, 2004, 2006).
4 MANAGING
evidencias, probablemente se elijan entre ellos Leadership: What Effective
Managers Really Do and How They Do It (1979), de Len Sayles, The General
Managers (1982), de John Kotter, Becoming a Master Manager (1990), de
Robert Quinn et al. y Becoming a Manager, de Linda Hill (primera edi-
cin, 1992). Ojo a las fechas.
En consecuencia, la comprensin de la prctica gerencial no ha avan-
zado. En 1916, el industrial francs Henri Fayol public Administracin
General e Industrial (traducido al ingls en 1949), en el cual deca que
ejercer la gerencia es planear, organizar, comandar, coordinar y controlar.
Ocho aos despus, un peridico de Montreal report una descripcin del
cargo de director general de la ciudad: Ser responsable de planear, orga-
nizar, dirigir y controlar las actividades de la ciudad (Lalonde 1977:1). Y
esa es todava en general la visin prevalente.
Durante aos les he preguntado a grupos de personas que realizan
este trabajo, qu ocurri el da en que ellas se hicieron gerentes. La res-
puesta es casi siempre la misma: una mirada confundida, luego un enco-
gimiento de hombros y por ltimo comentarios como: Nada. La idea,
supongo, es que uno vaya aprendiendo por s mismo, como en el sexo, por
lo general con las mismas consecuencias iniciales desastrosas. Ayer uno
tocaba la flauta o haca una ciruga; hoy se encuentra administrando per-
sonas que hacen esas cosas. Todo ha cambiado. Sin embargo uno est solo,
confundido. Los gerentes nuevos aprendieron a partir de la experiencia lo
que significaba ser gerente.
Por esa razn en este libro doy un repaso a la naturaleza del trabajo
del gerente y conservo algunas de mis primeras conclusiones (en el captulo
2), replanteo otras (en los captulos 3 y 4) y presento algunas nuevas (en
los captulos 5 y 6).
Un poco de realidad aleccionadora
Como Alan Whelan era gerente de ventas de computacin global y
electrnica de BT, en el Reino Unido, sera de esperarse que estuviera
La prctica gerencial hacia delante 5
recibiendo clientes o que, al menos, estuviera trabajando con su gente
para ayudarles a venderles a los clientes. El da en cuestin, Alan estaba,
en efecto, dedicado a las ventas, pero en este caso se trataba de ven-
derle a un ejecutivo reacio de su propia empresa la idea de aprobar su
contrato ms grande. Estaba Alan acaso planeando, organizando, co-
mandando, coordinando o controlando?
Los gerentes de mayor nivel miran a distancia, tienen vista panormica;
los gerentes de rango inferior se enfrentan a las cosas ms concretas
e inmediatas. Sino entonces, por qu razn estaba Gord Irwin, director
de zonas aledaas del Parque Nacional Banff, tan preocupado acerca
de cmo afectara el medioambiente un proyecto para ampliar el esta-
cionamiento de un centro de esqu, mientras que en Ottawa, Norman
Inkster, superintendente de la Polica Montada de Canad, vea apartes
del noticiero de la vspera con el fin de preparar las respuestas a las pre-
guntas embarazosas que pudieran hacerle ese da en el parlamento al
ministro bajo cuyo mando se encontraba?
Y por qu estaba Jacques Benz, director general de GSI, una empresa
parisina de alta tecnologa, en una reunin convocada para discutir el
proyecto de un cliente? Era al fin de cuentas un gerente de alto nivel.
No debera haber estado en su oficina desarrollando estrategias gran-
diosas? Paul Gilding, director ejecutivo de Greenpeace Internacional,
trataba de hacer eso mismo, y con un grado de frustracin considera-
ble. Cul de los dos estaba en lo correcto?
Fabienne Lavoie, enfermera jefe del pabelln 4 noroeste de servicio pre
y posquirrgico en un hospital de Montreal, trabajaba de 7:20 A.M. a 6:45
P.M. a un ritmo extenuante para el observador. En determinado mo-
mento, en el lapso de pocos minutos, discuti con un cirujano sobre
un vendaje, tramit el registro hospitalario de un paciente, reasign las
citas en su tablero, habl con una persona en la recepcin, revis a un
paciente que tena fiebre, solicit que se llenara una vacante, discuti
6 MANAGING
sobre algn medicamento y habl con un pariente de un paciente. Se
supone que la gerencia sea semejante ajetreo?
Por ltimo, qu se puede decir de la famosa metfora que compara al
gerente con el director de orquesta tan magnficamente a cargo que
logra que todo el conjunto produzca una hermosa msica? Bramwell
Tovey de la Orquesta Sinfnica de Winnipeg se apart del podio para
hablar sobre su trabajo. Lo difcil me dijo es el proceso de ensayo,
no la presentacin. Eso es menos esplndido. Y qu me puede decir
del control? Uno tiene que subordinarse al compositor, dijo. Y enton-
ces, el director de orquesta s dirige de verdad la orquesta, s ejerce
ese famoso liderazgo? Nunca hablamos sobre la relacin, fue lo que
me respondi. Hasta ah llega la metfora.
Veintinueve das de prctica gerencial
Podra continuar. Es apenas la punta del tmpano de la gerencia. Pas un
da con cada uno de estos gerentes y con otros 29 das en total, durante
los cuales los observ, los entrevist y revis sus diarios a lo largo de una
semana o un mes para interpretar lo que estaba ocurriendo. La evidencia a
partir de esa investigacin es la que ilustra este libro.
Como se muestra en la tabla 1.1, estos gerentes trabajaban en diversos
sectores: negocios, gobierno, sistemas de salud, y en el sector social (organi-
zaciones no gubernamentales [ONG], organizaciones sin nimo de lucro,
etc.)
4
, y de toda clase de organizaciones de banca, policivas, cinematogr-
ficas, de fabricacin de aviones, tiendas minoristas y telecomunicaciones.
4 Algunos de estos gerentes se podran haber ubicado en otro lugar. Muchos de los
gerentes en el sector de la salud trabajaban para el gobierno (aunque el estatus de los hos-
pitales en el Servicio Nacional de Salud [NHS por la sigla en ingls para National Health
Service] de Gran Bretaa viraba hacia el sector social). Mdicos sin Fronteras podra ha-
berse clasicado en la categora del sector de la salud y el Museo de Pars bajo la categora
de gobierno (puesto que le reporta a la ciudad de Pars).
La prctica gerencial hacia delante 7
Algunas de estas organizaciones eran diminutas, otras enormes (entre 18
empleados y 800 000). Estos gerentes abarcan todos los niveles convencio-
nales de las jerarquas, desde los llamados niveles superiores, pasando por
los niveles medios e incluyendo las bases. Algunos trabajaban en centros
urbanos de gran tamao (Londres, Pars, Amsterdam, Montreal); otros,
en lugares ms remotos (Ngara, Tanzania; New Minas, Nueva Escocia; El
Parque Nacional Banff, en el oeste de Canad). Algunos fueron observados
por separado, otros en grupos (por ejemplo, los tres gerentes de los parques
canadienses, quienes se reportaron entre s tres das consecutivos).
Para cada da, (o para cada conjunto de das), describ lo que vi y
luego hice una interpretacin conceptual. Dej que cada da hablara por
s mismo. Y hablar fue lo que hicieron por ejemplo, sobre cun actual
puede ser la antigua gerencia por excepcin; sobre cmo los gerentes de
Greenpeace tienen que prestarle tanta atencin a la sostenibilidad de su
organizacin como a la del medioambiente; sobre cmo la verdadera pol-
tica del gobierno a veces en realidad transcurre en el suelo, donde los osos
se encuentran con los turistas. Esos das tambin aludieron a la gran va-
riedad de contextos en los cuales ocurre la gerencia: me encontr agarrado
y tratando de salvar el pellejo, sentado en la parte posterior del asiento de
una moto, mientras que atravesaba Pars a toda velocidad, en ruta de una
entrevista con la prensa a la siguiente; me sent solo en una sala de concier-
tos de 2222 asientos de terciopelo mientras que el director ensayaba con la
orquesta; almorc una vez en un restaurante establecido por un habitante
emprendedor de un campamento africano para refugiados y en otra oca-
sin me hel en la cafetera de Greenpeace en Amsterdam; camin en un
parque inmaculado donde se habl de los atascos de osos (atascos en el
trfico causados por el hecho de que los automovilistas paran a ver los osos
que se han acercado a la autopista). Todo esto, puedo asegurar, proporcio-
na un maravilloso entorno en el cual contemplar la gerencia y la vida
puesto que la prctica gerencial versa sobre buena parte de la vida.
Un solo da, aunque reforzado por la discusin sobre los otros das,
no es mucho tiempo, pero es asombroso lo que puede surgir de la observa-
cin directa y simple, sin ninguna agenda diferente a la de esperar lo que
8 MANAGING
EMPRESAS GOBIERNO SECTOR DE LA SALUD SECTOR SOCIAL
Gerencia
general
(Nivel
superior)
John Cleghorn
Director ejecutivo del
Royal Bank of Canada
Jacques Benz
Director General de
GSI (Pars)
Carol Haslam
Directora Gerente,
Hawkshead
Ltd. (empresa
cinematogrca,
Londres)
Max Mintzberg
Copresidente de The
Telephone Booth
(Montreal)
John Tate
Viceministro del
Departamento de
Justicia de Canad
Norm Inkster
Superintendente de
la Real Polica
Montada de Canad
(RCMP, por su sigla
en ingls)
Sir Duncan Nichol
Director ejecutivo
del Servicio Nacional
de Salud de Inglaterra
(NHS, por su sigla
en ingls)
Marc
Director ejecutivo
de un hospital
(Quebec)
Paul Gilding
Director ejecutivo
de Greenpeace
Internacional
(Amsterdam)
Doctor Rony
Brauman,
Presidente de
Mdicos sin
Fronteras (Pars)
Catherine Joint-
Dieterle
Curadora en jefe del
Museo de la moda y
los trajes (Pars)
Bramwell Tovey
Director de la
Orquesta Sinfnica
de Winnipeg
Gerencia
en el
medio
(Nivel
medio)
Brian Adams
Director de Global
Express, Canadair
(Bombardier, Montreal)
Alan Whelan
Gerente de ventas
del Sector Global
de Informtica y
Electrnica de BT
(Londres)
Glen Rivard
Procurador
General, Ley de
familia y juventud,
Departamento de
Justicia de Canad
Doug Ward
Director de
Programacin Radio
CBC, Ottawa
Allen Burchill
Ocial al mando de la
divisin H, RCMP,
(Halifax)
Sandra Davis
Directora general
regional, Parques de
Canad (Calgary)
Charlie Zinkan
Superintendente del
Parque Nacional Banff
(Alberta)
Peter Coe
Gerente general
del Distrito (North
Hertfordshire), NHS
Ann Sheen
Directora de servicios
de enfermera,
Hospitales de
Reading, NHS
Paul Hohnen
Director de
las unidades
de Comercio
Txico, Bosques,
Economa y Poltica
de Greenpeace
Internacional
(Amsterdam)
Abbas Gullet
Director de
Subdelegacin de la
Federacin
Internacional de la
Cruz Roja (NGara,
Tanzania)
Tabla 1.1 LOS 29 GERENTES OBSERVADOS*
La prctica gerencial hacia delante 9
EMPRESAS GOBIERNO SECTOR DE LA SALUD SECTOR SOCIAL
Gerencia
en la base
(Nivel
inferior)
Gordon Irwin
Director de zonas
aledaas del Parque
Nacional Banff
(Alberta, Canad)
Ralph Humble
Comandante del
Destacamento de
New Minas de la
RCMP (Nueva
Escocia)
Doctor Michael
Thick
Cirujano de
transplante de
hgado del Hospital
St. Marys (Londres),
NHS
Doctor Stewart
Webb
Director Clnico
(geriatra) del
Hospital St. Charles
(Londres), NHS
Fabienne Lavoie
Enfermera jefe,
pabelln 4 noroeste
del Hospital General
Judo (Montreal)
Stephen Omollo
Gerente de los
Campamentos
Benac y Lukole
de la Federacin
Internacional de la
Cruz Roja (Ngara,
Tanzania)
* Nota: En el texto del libro me reero en ocasiones a algunos gerentes por su nombre y en otras
por el ttulo formal, segn lo que me resultara ms natural.
sobrevenga. Como dijera Yogi Berra, el sabio del bisbol de los Estados
Unidos: Se puede observar mucho si tan solo se mira. Al combinar los
29 das, el resultado es una buena cantidad de evidencia sobre la prctica
de la gerencia.
A lo largo del libro incluyo ilustraciones de estos 29 das, por igual
en las descripciones de lo que ocurri y en las interpretaciones concep-
tuales de por qu ocurri. Ocho de estas descripciones se reproducen en
el apndice, con el fin de anclar el libro. Las descripciones y las interpre-
taciones de los 29 das en su totalidad estn disponibles en el sitio web
www.mintzberg-managing.com. Para darle una idea, permtame citar al-
gunos de los ttulos de los apuntes que aparecen en el sitio y que figuran en
los captulos posteriores:
10 MANAGING
La prctica gerencial en los linderos sobre las presiones po-
lticas a las que estaban sometidos esos gerentes en los parques
canadienses.
La prctica gerencial hacia arriba, hacia abajo, hacia adentro
y hacia fuera acerca de los efectos de los niveles jerrquicos
sobre cinco gerentes en el enorme Servicio Nacional de Salud
(NHS, por la sigla en ingls del National Health Service) de
Inglaterra, desde el director ejecutivo hasta dos directores mdi-
cos en distintos hospitales.
Negociacin firme y liderazgo suave sobre el contraste, en
el trabajo del director de una compaa cinematogrfica, entre
ejercer la gerencia externa y la gerencia interna.
El yin y el yang de la prctica gerencial donde se contrasta
el trabajo de dos directores ejecutivos: la directora de un museo
de la moda y el director de Mdicos sin Fronteras, ambos en
Pars pero a mundos de distancia.
La prctica gerencial por excepcin sobre dos gerentes de la
Cruz Roja en el campamento para refugiados en Tanzania, quie-
nes ejercen la gerencia por excepcin de maneras excepcionales.
El liderazgo incrustado en la gerencia y en la vida comunitaria
Se ha puesto de moda diferenciar a los lderes de los gerentes (Zaleznik
1977, 2004; Kotter 1990a, 1990b). El uno hace las cosas indicadas, mane-
ja bien el cambio; el otro hace las cosas bien, maneja bien la complejidad.
As que dganme, de los que acabo de describir, cules son lderes y cules
son gerentes? En BT, Alan Whelan se limitaba a ser gerente y Bramwell
Tovey se limitaba a ser lder en el podio y fuera de este? Y qu decir de
Jacques Benz en la reunin relacionada con el proyecto en GSI? Estaba
haciendo las cosas correctas o haciendo correctamente las cosas?
Para ser franco, no entiendo lo que esta diferencia significa en la
vida cotidiana de las organizaciones. Es verdad que se puede encontrar una
La prctica gerencial hacia delante 11
diferencia conceptual entre lo que hace el lder y lo que hace el gerente;
pero podemos acaso traducir esa diferencia a la prctica? O, lo que es ms
pertinente, deberamos siquiera intentarlo?
Qu tal le parecera tener como gerente a una persona incapaz de
liderar? Puede ser muy desmoralizador. Y bien, entonces por qu habra
de querer ser liderado por una persona que no acta como gerente? Puede
ser tremendamente alienante: cmo harn esos lderes para saber qu
ocurre?
5
Jim March lo expres de la siguiente manera: El liderazgo tiene
que ver con la plomera adems de la poesa (2004:173).
Observ a John Cleghorn, presidente del Royal Bank of Canada,
quien era conocido en su empresa por cosas como entrar a su oficina de
camino al aeropuerto para informar que un cajero automtico no funcio-
naba. Este banco tiene miles de cajeros automticos. Estaba acaso John
micro administrando? Tal vez enseaba con el ejemplo para que otras per-
sonas estuvieran atentas a esos problemas.
De hecho, hoy debera preocuparnos ms la tendencia a macro ad-
ministrar, es decir, a que las personas en cargos altos traten de administrar
por control remoto, desconectadas de todo con la excepcin de el pano-
rama general. Hoy en da es popular decir que estamos demasiado ad-
ministrados y poco liderados. Yo creo que ahora estamos excesivamente
liderados y poco administrados.
Konosuke Matshushita, quien fund la empresa que lleva su nombre,
afirmaba que las cosas grandes y las pequeas cosas constituan su trabajo.
Los arreglos de nivel intermedio se pueden delegar. En otras palabras, el
liderazgo no puede limitarse a delegar la gerencia; en lugar de distin-
guir a los gerentes de los lderes, deberamos ver a los gerentes como
lderes y concebir el liderazgo como una gerencia bien practicada.
5 Los lderes tienden a ser personalidades dos veces nacidas, personas que se sienten
separadas de su medioambiente. Tal vez trabajen en organizaciones, pero nunca pertene-
cen a estas. (Zaleznik 2004:79). Cmo se supone que esta clase de persona lidere una
organizacin?
12 MANAGING
Ya sea en los predios de la academia o en las columnas de los peri-
dicos, es mucho ms fcil cavilar sobre las glorias del liderazgo que com-
prender y manejar las realidades de la gerencia. Es obvio que esto ocurre a
costa de la gerencia, pero tambin ha desestabilizado al propio liderazgo.
Pareciera que mientras ms nos obsesionamos por el liderazgo, menos
de este recibimos. De hecho, mientras ms afirmamos que en los cursos
y los programas se desarrolla el liderazgo (cont las palabras lder y lide-
razgo ms de 50 veces en el sitio web de la Maestra en Administracin de
Empresas de Harvard en el 2007), ms conseguimos un endiosamiento
y ocurre as porque el liderazgo no se recibe por uncin: se gana.
Ms an, cuando se coloca el liderazgo en un pedestal donde queda
separado de la gerencia, un proceso social se vuelve personal. Por ms que
de labios para afuera se le rinda tributo al lder que faculta a un grupo, el li-
derazgo todava se concentra en una sola persona: siempre que se promue-
ve el liderazgo, al mismo tiempo se baja a los dems al nivel de seguidores.
Tambin se ha desdeado el sentido de comunidad que es importante para
los esfuerzos cooperadores en todas las organizaciones. Las que se deberan
promover en lugar del liderazgo exclusivo son las comunidades de actores
que adelantan sus tareas con naturalidad, y de las cuales forma parte intrn-
seca un liderazgo integrado a la gerencia. Por consiguiente, este libro le da
prelacin a la prctica gerencial, la mira en conjunto con el liderazgo
y considera que est incrustada de manera natural en lo que se podra
llamar ejercer el sentido de comunidad.
La gerencia como prctica
Al cabo de aos de buscar el Santo Grial, es hora de reconocer que la
gerencia no es ni una ciencia ni una profesin; es una prctica, que se
aprende ms que todo a travs de la experiencia y que est afianzada en
el contexto.
6
6 Lo que sigue se deriva de mi libro Managers Not MBAs (2004b).
La prctica gerencial hacia delante 13
Ciertamente no es una ciencia La ciencia tiene que ver con el desarrollo,
por medio de la investigacin, del conocimiento sistemtico. Y ese no es pro-
piamente el propsito de la gerencia, pues esta se ocupa de ayudar a que las
cosas se hagan en las organizaciones. La gerencia no es siquiera una ciencia
aplicada as sera una ciencia. Es claro que la gerencia aplica las ciencias:
los gerentes necesitan todo el conocimiento del que puedan hacer acopio.
Y ciertamente utilizan el anlisis, arraigado en el mtodo cientfico (que en
este caso significa la prueba cientfica ms que el descubrimiento cientfico).
Sin embargo, la prctica gerencial eficaz depende ms del arte y est
especialmente arraigada en el oficio. El arte produce claridades y vi-
sin a partir de la intuicin
7
. (Peter Drucker escribi en 1954 que los
das del gerente intuitivo estn contados [p. 93]. Medio siglo despus
todava estamos contando). Y el oficio implica aprender de la experiencia
implica que el gerente resuelva las cosas sobre la marcha.
Por tanto, como se muestra en la figura 1.1, la prctica gerencial
puede concebirse como algo que ocurre dentro de un tringulo donde se
7 El arte es la imposicin de un patrn, una visin del todo, en muchas partes dispa-
res para crear una representacin de esa visin; el arte es la imposicin del orden sobre el
caos. (Boettinger 1975:54; vase tambin Vail 1989).
Oficio
Experiencia
Aprendizaje prctico
Arte
Visin
Comprensin creativa
La gerencia
como
prctica
Ciencia
Anlisis
Evidencia sistemtica
Figura 1.1 LA GERENCIA COMO ARTE, OFICIO Y CIENCIA
14 MANAGING
encuentran el arte, el oficio y el uso de la ciencia. El arte aporta las ideas
y la integracin; el oficio traza las conexiones y construye sobre las expe-
riencias tangibles; y la ciencia proporciona el orden por medio del anlisis
sistemtico del conocimiento.
8
Para casi ningn trabajo de los que se programan en una organiza-
cin es necesario involucrar directamente a los gerentes; lo pueden hacer
los especialistas, con lo cual a los gerentes les quedan por lo general los
asuntos caticos los problemas inextricables, las conexiones complica-
das. Esto es lo que hace que la prctica de la gerencia sea de manera tan
fundamental suave, y es la razn por la cual rtulos como experiencia,
intuicin, criterio y sabidura se necesitan tan a menudo para describirla.
Si se rene una buena cantidad de oficio con el toque indicado de arte
y adems se usa un poco la ciencia, el resultado es un trabajo que es,
por encima de todo, una prctica. No hay una manera superior a todas
de ejercer la gerencia; depende de la situacin.
Tampoco es una profesin Se ha dicho que la ingeniera tampoco es ni
una ciencia ni una ciencia aplicada, sino que es un oficio por derecho
propio (Lewin 1979), pero la ingeniera s aplica una buena cantidad de
ciencia, codificada y certificada en cuanto a su eficacia. Por lo tanto s se
puede decir que es una profesin, lo que significa que se puede ensear
antes de la prctica, fuera de contexto. Hasta cierto punto un puente es un
puente, o al menos el acero es el acero, aun si su uso tiene que adaptarse a
las circunstancias del momento. Sobre la medicina se puede decir lo mis-
mo, pero no sobre la gerencia:
Muchas destrezas mdicas para el diagnstico, la inferencia y el tra-
tamiento suponen que la enfermedad se puede descomponer en
problemas separados que no difieren mucho entre pacientes y que se
pueden tratar mediante remedios relativamente estandarizados en
8 Me reero ac a ser cientco segn el uso popular, no a la prctica de la ciencia,
que en s misma requiere una gran cantidad de arte y ocio.
La prctica gerencial hacia delante 15
contraste, buena parte del trabajo gerencial requiere manejar problemas
que son muy interdependientes con otras partes de la organizacin, son
particulares a una empresa, mercado o industria, y no se reducen con
facilidad a un sndrome general estndar que se pueda tratar mediante
una tcnica concreta. (Whitley 1995:92; vase tambin 1989)
Es poco lo que se ha codificado confiablemente sobre la prctica gerencial,
y menos se ha certificado en cuanto a su eficacia. Es por eso que Hill en-
contr que las personas tenan que actuar como gerentes antes de com-
prender qu significaba ese papel (2003:45).
Desde cuando Frederick Taylor (1916) dijo que su mtodo de tra-
bajo y estudio era la nica y mejor manera, hemos estado buscando el
Santo Grial de la gerencia en la ciencia y en el profesionalismo. Hoy en da
eso sobrevive en las frmulas fciles de buena parte de la literatura popular,
ya sea en la planeacin estratgica, en el valor para el accionista, y de-
ms. Sin embargo, una y otra vez las respuestas fciles han fracasado y han
dado la ilusin de progreso mientras que los problemas reales continan
enconndose.
Por causa de su conocimiento codificado, la ingeniera y la medicina
deben aprenderse de manera formal y el experto que goza de una forma-
cin casi siempre se desempea mejor que el lego. No ocurre lo mismo
en la gerencia. Pocas personas confiaran en el ingeniero o en el mdico
intuitivo que careciera de entrenamiento formal. Sin embargo confiamos
en toda clase de gerentes que nunca han pasado por un aula para aprender
sobre gerencia (y recelamos de los que han gastado en ello dos aos)
9
.
Lo que s existe acerca de la prctica gerencial es una buena cantidad
de conocimiento tcito, pero tcito significa que no es de fcil acceso, y
esa es la razn por la cual es necesario aprender la prctica en el trabajo,
haciendo el papel de aprendiz, recibiendo entrenamiento y mediante la
9 Vase mi libro Managers Not MBAs (Mintzberg 2004b) y Whitley (1989), donde se
encuentran diversas argumentaciones detalladas de por qu la gerencia no es y es poco
probable que llegue a serlo una profesin. Vase tambin Brunsson (2007:captulo 4).
16 MANAGING
experiencia directa. Ms an, buena parte de esa clase de conocimiento se
desarrolla en contexto con la situacin entre manos, lo cual significa
que el aprendizaje no se traduce con facilidad de un trabajo gerencial al
otro, a menudo ni siquiera de una funcin a otra dentro de una organiza-
cin, y menos an de una organizacin a otra o de una industria a otra.
(Podra acaso Bramwell dirigir el banco o Fabienne la orquesta?) Es claro
que algunos gerentes s lo logran porque tienen la capacidad de aprender
lo necesario para el nuevo contexto, pero por cada uno de estos les puedo
mostrar muchos que fracasaron en el intento.
El verdadero profesional entiende bien las cosas, al igual que el ver-
dadero cientfico. El paciente no discute con el cirujano o, para el caso,
el cirujano con el bilogo molecular. En su propio campo, cada uno sabe
cmo son las cosas, pero los gerentes que creen que saben cmo son las
cosas se atraviesan en su prctica porque esta tiene que ser en gran medida
una labor de facilitacin. El gerente, segn la definicin que se utiliza
ac, es aquella persona que es responsable por toda una organizacin
o por una parte identificable de la organizacin (a la cual, por falta de
un mejor trmino, llamar unidad). Para utilizar ese viejo adagio, atribuido
a Mary Parker Follett en los aos 20, los gerentes hacen las cosas ms que
nada por medio de otras personas por medio de aquellos integrantes de
la unidad que les reportan formalmente, adems de otros que no lo hacen.
Los gerentes tienen que saber mucho, en particular acerca de sus contextos
especficos y tienen que tomar decisiones con base en ese conocimiento,
pero en especial en las organizaciones grandes y en aquellas que tienen que
ver con el trabajo del conocimiento, el gerente tiene que ayudar a sa-
car lo mejor de las otras personas de modo que estas sean las que ms
sepan, mejor decidan y mejor acten.
Hace poco, mientras criticaba la gerencia profesional, me pregunta-
ron si no es algo profesional el gerente que trata su prctica de manera no-
ble y responsable. Es algo importante, s, pero no confundamos un actuar
responsable con la prctica de una profesin. Ms bien, reconozcamos
la gerencia como una vocacin y apreciemos as que los esfuerzos que
La prctica gerencial hacia delante 17
existen por profesionalizarla y por convertirla en una ciencia ms bien
socavan la vocacin.
La gerencia en tiempos en que los cambios no son tantos
como usted crea
Este libro parte de investigaciones llevadas a cabo desde los aos 40 hasta
los primeros diez aos del siglo XXI. Mis propios 29 das de observacin
ocurrieron en los aos 90. Hoy en da no se supone que los libros hagan
cosas as se espera que estn fantsticamente actualizados.
Intentemos lo contrario: fantsticamente actualizados puede entor-
pecer las cosas. Corremos el peligro de dejarnos hipnotizar por el presente
y dejarnos sesgar por las historias que conocemos demasiado bien. Puede
ser bueno distanciarnos un poco de los acontecimientos. Ms an, en
realidad s es importante la fecha? Pregntese si los ejemplos anteriores le
parecieron pasados de moda. Acaso ese da en la vida laboral de un gerente
de ventas, incluso en el sector de la alta tecnologa, o de una enfermera jefe,
ya no sirve porque ocurri en los aos 90?
10
10 En el 2005, un colega se suscribi a la Harvard Business Review. A cambio, recibi un
ejemplar de cortesa de Leadership Insights, un libro que consta de una recopilacin de ar-
tculos. El primer artculo del libro era uno que yo haba escrito 30 aos atrs (Mintzberg
1975b). Ya que estamos en esto, se manifest cierta preocupacin por el hecho de que
ninguno de los 29 gerentes que observ era de los Estados Unidos. Tampoco se supone
que quienes escriben sobre la gerencia obren as. Y sin embargo, casi todos los libros sobre
gerencia hablan exclusivamente de gerentes estadounidenses. Tiene realmente alguna
importancia que Bramwell Tovey sea director de orquesta en Winnipeg y no en Wis-
consin? (En el captulo 4 presentar evidencias de que la cultura nacional tiene un efecto
sorprendentemente escaso en el ejercicio de la gerencia.) Tal vez a algunos investigadores
les resulte refrescante y a los lectores estadounidenses esclarecedor, leer, por variar, sobre
el trabajo de gerentes de otros lugares. Uno de los evaluadores de este libro, un ex director
ejecutivo corporativo de los Estados Unidos, aseguraba que cuando las personas vieran
las fechas de las investigaciones y la ausencia de estadounidenses en estas, dejaran de leer.
Ciertamente que espero que as sea. Cualquier persona que crea que la prctica gerencial
tiene que estar terriblemente actualizada y que debe ser necesariamente estadounidense,
ha elegido el libro equivocado.
18 MANAGING
Escuche alguna conferencia sobre el tema de la gerencia. Es proba-
ble que esta comience con la afirmacin de que vivimos en tiempos de
grandes cambios. Cuando oiga decir lo anterior, mire la ropa que lleva
puesta. Note los botones y pregntese: Si realmente vivimos en tiempos de
grandes cambios, por qu todava abotonamos tantos botones? De hecho
por qu conducimos todava automviles de combustin interna con mo-
tores de cuatro ciclos? No fueron acaso los mismos que se utilizaron en el
Modelo T?
Por qu no not esos botones cuando se visti esta maana o esa
antigua tecnologa cuando se diriga en su automvil a esa conferencia
donde le diran que vivimos en tiempos de grandes cambios? Al fin y al
cabo, ms tarde, cuando lleg al trabajo, s not que Windows haba hecho
otro cambio en su sistema operativo. El hecho es que solo notamos lo
que est cambiando. Y la mayora de las cosas no lo estn. La tecnologa
informtica ha ido cambiando; todos lo notamos, como tambin nos da-
mos cuenta de los ltimos cambios en la economa. Y qu podemos decir
de la prctica gerencial?
Ejercer la gerencia hoy y ayer Por ms que se hable con hiprbole chic
sobre el liderazgo, la gerencia que se practica es una gerencia poco chic y
sus caractersticas fundamentales no han cambiado (Hales 2001:54). Los
gerentes enfrentan asuntos diferentes a medida que el tiempo avanza, pero
no lo hacen con una prctica gerencial diferente. El trabajo no cambia.
Compramos gasolina nueva todo el tiempo y nuevas camisas de vez en
cuando; eso no significa que hayan cambiado los motores de los autom-
viles y los botones. A pesar de todo el alboroto que hacemos en torno al
cambio, el hecho es que los aspectos bsicos del comportamiento humano
y que podra ser ms bsico que la prctica gerencial y el liderazgo?
permanecen bastante estables. (Si tiene dudas sobre lo anterior, alquile una
buena pelcula vieja sobre el liderazgo).
Durante mi propio estudio anterior (que fue publicado en 1973)
me sorprendi darme cuenta de que los comportamientos que observ
eran casi imposibles de distinguir de los de gerentes semejantes de tiempos
La prctica gerencial hacia delante 19
anteriores. En general, necesitaban una informacin diferente, pero ten-
dan a buscarla de la misma manera: de odas. Quiz sus decisiones ver-
saban sobre lo ltimo en tecnologa, pero sus procedimientos para tomar
esas decisiones utilizaban poco de esa tecnologa.
Son las cosas diferentes hoy en da? Quisiramos pensar que s, pero
la evidencia sugiere lo contrario
11
. Si la gerencia fuera una ciencia, incluso
una profesin, cambiara (la prctica mdica cambia todo el tiempo), pero
la gerencia no es ni lo uno ni lo otro. As que aparte de modas pasajeras,
muchas de ellas disfuncionales, la prctica gerencial prosigue su camino
alegremente. Incluso las nuevas tecnologas de la informacin, en parti-
cular el correo electrnico lo nico que s parece estar generando un
cambio significativo, a lo mejor estn reforzando caractersticas antiguas
del trabajo gerencial (como se ver en el captulo 2).
Una serie de estampas antiguas
Por consiguiente, no tuve dudas en tomar para este libro material ejem-
plos, evidencias, conceptos, citas derivado de fuentes que al parecer son
las ms tiles, independientemente de su edad. De hecho, espero que el
lector llegue a darme la razn en el sentido de que las viejas citas que se
utilizan en este captulo estn entre las mejores. Han sobrevivido por una
buena razn; porque, en realidad, como el buen vino, han mejorado con
el tiempo.
Mi libro de 1973 describa el trabajo gerencial de dos formas b-
sicas: las caractersticas del trabajo en concreto, su ritmo implacable,
11 Tengblad, por ejemplo, es el investigador ms activo en la actualidad sobre el trabajo
gerencial; l concluy de uno de sus estudios que el trabajo gerencial parece un fen-
meno relativamente estable y evolutivo... La variedad de semejanzas asombrosas entre
los comportamientos laborales de los directores ejecutivos suecos en los aos 40 y en los
aos 90 apuntan a la importancia de las tradiciones ms que a la tecnologa moderna o a
las modas gerenciales en relacin con dnde, cundo, cmo y por qu hacen su trabajo
(2000:38).
20 MANAGING
las mltiples interrupciones, la naturaleza oral y de accin, y dems; y el
contenido del trabajo, en forma de los diversos papeles que desempean
los gerentes (como figuras visibles, administradores de crisis). Qued ms
satisfecho con la primera que con la segunda, y por eso el captulo 2 sobre
la dinmica de la prctica gerencial toma mucho de ese libro. Despus he
encontrado pocas evidencias para cambiar esas conclusiones de hecho,
cito una buena cantidad que las ratifica.
En contraste, el captulo 3 sobre el contenido de la prctica ge-
rencial, lo que los gerentes en realidad hacen en el trabajo se aleja del
mencionado libro. Despus de eso me di cuenta de que, al igual que mu-
chos otros libros sobre el tema, ofreca ms un listado de papeles que una
visin integrada de la prctica gerencial. As que en los aos 90 emprend
el desarrollo de Un modelo de la prctica gerencial (el ttulo del captulo
3 del presente, que fue primero publicado en Mintzberg 1994b), en el que
describo la prctica gerencial en tres planos: la informacin, las personas
y la accin. Utilic el modelo para interpretar lo que vi en esos 29 das, lo
cual a su vez me sirve para ilustrar el material del captulo 3.
Los ltimos tres captulos, que se construyen a partir de los prime-
ros tres, son nuevos y estn completamente actualizados pero son sobre
mis ideas, no sobre la prctica gerencial. (Los podra haber incluido en mi
libro de 1973 si se me hubieran ocurrido en ese entonces. Soy yo quien
cambi.)
El captulo 4 considera la incontable variedad gerencial. A medida
que analizaba las evidencias convencionales acerca de cmo los diversos
factores la cultura nacional, el nivel en la jerarqua y el estilo personal
afectan la prctica de la gerencia, me senta cada vez menos satisfecho. Algo
no encajaba: no lograba plasmar la fascinante variedad que observ en los
29 das. As que repas esos das y descubr que pocos factores incluso el
estilo personal explicaban gran cosa sobre lo ocurrido a lo largo de esos
das. Lo que resultaba revelador era la combinacin de factores. Por ende,
conclu ese captulo con una descripcin de las diversas posturas que asu-
men los gerentes como mantener el flujo de trabajo, ejercer la gerencia
La prctica gerencial hacia delante 21
desde el medio, conectarse con el ambiente externo adems de diversas
posturas relacionadas con administrar sin gerentes.
El captulo 5 aborda directamente los embrollos ineludibles de la
prctica gerencial las preocupaciones bsicas que los gerentes deben
enfrentar porque no se pueden resolver, como el sndrome de la superficiali-
dad, la disyuntiva de la conexin y el dilema de delegar. Me encant escribir
ese captulo y espero que sea igualmente agradable leerlo.
En el ltimo captulo yo mismo tuve que enfrentarme a la prctica
gerencial eficaz. Muchos autores han cabalgado con arrojo en ese tema,
en especial sobre el caballo blanco del liderazgo, tan solo para terminar
sobre las ancas de banalidades mal concebidas. Proced con temor y para
mi gran sorpresa la pas en grande. Este captulo reflexiona con bastante
seriedad sobre por qu todos los gerentes, como todos los seres humanos,
son fallidos y aun as a menudo tienen xito. En parte toma de lo que se
ha publicado sobre las familias felices e infelices para considerar unidades
feliz e infelizmente manejadas. Y concluye que para ser un gerente eficiente
aun, me atrevera a decir, para ser un gran lder quiz no es tan nece-
sario ser maravilloso sino ms bien ser normal y tener claridad mental.
Espero que en este captulo inicial se haya hecho evidente que no
escrib el libro para reforzar la sabidura popular para sumar a toda esa
encumbrada correccin gerencial, sino para abrir perspectivas, para po-
nernos a todos a indagar, a reflexionar, a preguntarnos acerca de la prctica
gerencial. No quiero que el lector termine el libro sabiendo. Quiero que
lo haga, como yo, imaginando, reflexionando, cuestionando. Los gerentes
son apenas tan buenos como su capacidad de resolver las cosas reflexi-
vamente y a su manera. Repito que este trabajo est lleno de paradojas,
dilemas y misterios que no se pueden resolver. El nico resultado garanti-
zado de cualquier frmula de prctica gerencial es el fracaso (incluso, desde
luego, de esta).
As que prosigamos hacia las dichas, los deberes y las agonas de
la prctica antigua y contempornea de la gerencia.