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Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y Portugal
Sistema de Informacin Cientfica
Mara Elina Fuquen Alvarado
Los conflictos y las formas alternativas de resolucin
Tabula Rasa, nm. 1, enero-diciembre, 2003, pp. 265-278,
Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
Colombia
Cmo citar? Fascculo completo Ms informacin del artculo Pgina de la revista
Tabula Rasa,
ISSN (Versin impresa): 1794-2489
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Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
Colombia
www.redalyc.org
Proyecto acadmico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto
Toouio Roso. Boot Coioo:o, No.!: 265278, .r.roc:c:.or. c. 2uu3 ISSN !7942489
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MARA ELINA FUQUEN ALVARADO
Programa de 1rabajo Social
Uniersidad Colegio Mayor de Cundinamarca
elinauquenyahoo.es
Artculo de Retlexion Recibido. julio 10 de 2003 Aceptado. octubre 21 de 2003
Re.vvev
Los conlictos persisten en los actores sociales que motian la orma como eoluciona la
sociedad. Surgen en el desarrollo de acciones incompatibles, de sensaciones dierentes,
responden a un estado emotio que produce tensiones, rustraciones, corresponden a la
dierencia entre conductas, la interaccin social, amiliar o personal. Ln Colombia, como en
la sociedad en general, el conlicto es ineitable a la condicin y al estado natural del ser
humano, sin embargo, la realidad ha demostrado que la coniencia es cada ez mas compleja.
La problematica ha desbordado la capacidad de respuesta y de manejo de los mecanismos
tradicionales para manejarlo, por lo cual es necesario arontarlo desde una perspectia positia
como una oportunidad de aprendizaje, como un reto y un desao intelectual y emocional
que releje experiencias positias y se coniertan en un motor de desarrollo que permitan
asumir y enrentar un proceso continuo de construccin y reconstruccin del tejido social
desde la teora no-iolenta que motie al cambio. Ll presente artculo pretende ser un reerente
para interenir en un proceso de resolucin de conlictos que a desde el manejo de las
caractersticas, componentes, tipos, nieles y eectos del conlicto mismo, hasta las
personalidades conlictias, y omentar el desarrollo de estrategias y habilidades para su
resolucin, a tras de ormas alternatias como la negociacin, la mediacin, la conciliacin
y el arbitraje, permitiendo que los actores inolucrados sean gestores de cambio.
Patabra. ctare: Resolucin de conlictos, mediacin, conciliacin, subjetiidad, comunicacin.
.b.tract
Conlicts persist in social actors that motiate the ways in which society changes. 1hey arise
out o the deelopment o incompatible actions and diering sensations, they respond to
an emotional condition that produces tensions and rustrations, they correspond to the
dierence in conducts and social, amily or personal interaction. In Colombia, as in all
societies in general, conlict is ineitably linked to the human condition, neertheless, reality
has shown that orms o liing together are increasingly more complex. 1he problematic has
outgrown the capacity o response and management o the traditional mechanisms or
managing conlict. 1hereore, it is necessary to engage with conlicts rom a positie perspectie
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Los contlictos y las tormas alternativas de resolucion
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as a learning opportunity, as an intellectual and emotional challenge that relects positie
experiences and turns into a deelopment motor that allows us to assume and to ace a
continuous process o construction and reconstruction o the social abric rom theories o
non-iolence. 1his article wants to be a reerence o interention in a conlict resolution
process that goes rom the management o characteristics, components, types, leels and
eects o conlict to the conlictie personalities, and that promotes the deelopment o
strategies or conlict resolution through alternatie orms o negotiation, mediation,
conciliation and arbitration, allowing the actors inoled to be agents o change.
Ke, rora.: Conlict resolution, mediation, conciliation, subjetiity, communication.
Ln Colombia, durante las dos ltimas dcadas, los conlictos se han incrementado
notablemente, persistiendo actores sociales que siren de base para las condiciones
que motian la orma como eoluciona la sociedad. Lstos conlictos se han
manejado por uera de la justicia ormal, a tras de mecanismos alternatios
como la mediacin y la conciliacin.
Para comprender este proceso, es necesario determinar un rango de conceptos
que sobre el conlicto se han planteado. Ll trmino conlicto proiene de la
palabra latina covftictv. que quiere decir chocar, aligir, inligir, que conllea a una
conrontacin o problema, lo cual implica una lucha, pelea o combate. Como
concepcin tradicional, el conlicto es sinnimo de desgracia, de mala suerte, se
considera como algo aberrante o patolgico, como disuncin, como iolencia
en general, como una situacin anmica desaortunada para las personas que se
en implicadas en l. Lste tambin surge cuando personas o grupos desean realizar
acciones que son mutuamente incompatibles, por lo cual la posicin de uno es
ista por el otro como un obstaculo para la realizacin de su deseo, en este caso,
el conlicto no se presenta de manera exclusia por un enrentamiento por acceder
a unos recursos, sino por una indebida percepcin del acceso a los mismos.
Al conlicto tambin se lo deine como un estado emotio doloroso, generado
por una tensin entre deseos opuestos y contradictorios que ocasiona
contrariedades interpersonales y sociales, y en donde se presenta una resistencia y
una interaccin relejada muchas eces en el estrs, una orma muy comn de
experimentarlo. Ll conlicto, ademas, puede aparecer como resultado de la
incompatibilidad entre conductas, objetios, percepciones y,o aectos entre
indiiduos y grupos que plantean metas dismiles.
Desde otro punto de ista, Marins Suares ,1996, lo considera como un proceso
interaccional que, como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a eces transormarse,
desaparecer y,o disolerse, y otras eces permanece estacionado. Segn Suares,
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el conlicto se construye en orma recproca entre dos o mas partes que pueden
ser personas, grupos grandes o pequenos, en cualquier combinacin, en esta situacin
predominan interacciones antagnicas sobre las interacciones cooperatias, llegan-
do en algunas ocasiones a la agresin mutua, donde quienes interienen lo hacen
como seres totales con sus acciones, pensamientos, aectos y discursos. Suares
identiica, de esta manera, la conducta y el aecto como elementos esenciales del
conlicto.
Por otra parte, Lzequiel Ander-Lgg ,1995, sostiene que el conlicto es un proceso
social en el cual dos o mas personas o grupos contienden, unos contra otros, en
razn de tener intereses, objetos y modalidades dierentes, con lo que se procura
excluir al contrincante considerado como adersario. As mismo, la lundacin
Progresar ,2000, lo concibe como una disputa entre dos o mas partes
interdependientes que perciben metas incompatibles, recursos escasos o
sentimientos.
Guido Bonilla ,1998, considera el conlicto como una situacin social, amiliar,
de pareja o personal que sita a las personas en contradiccin y pugna por distintos
intereses y motios -teniendo en cuenta que por contradiccin se entiende la
oposicin de dos o mas personas o grupos tnicos, sociales y culturales, o la
maniestacin de incompatibilidades rente a algn asunto que les compete, y por
pugna la accin de oponerse a la otra persona, la lucha que se presenta por la
intencin de su decisin. Ln este mismo sentido, Jares ,2002, enuncia el conlicto
como la esencia de un enmeno de incompatibilidad entre personas o grupos y
hace reerencia tanto a los aspectos estructurales como a los personales, es decir,
que el conlicto existe cuando se presenta cualquier tipo de actiidad incompatible.
Desde el campo de la psicologa, se enatiza en la rustracin, considerando que
el conlicto se presenta cuando al menos una de las partes experimenta rustracin
ante la obstruccin o irritacin causada por la otra parte: Por tanto el conlicto
surge en cuanto las partes perciben que las actiidades a desarrollar para la
consecucin de los objetios se obstruyen entre s ,Mundate y Martnez, 1994,
citados por Jares, 2002: 44,. Desde esta perspectia tambin se hace hincapi en
la percepcin que del conlicto tienen las personas: el conlicto consiste en una
percepcin distinta de intereses o en la creencia de que las aspiraciones actuales de
las partes no pueden ser simultaneamente alcanzadas ,Pruitt y Rubin, 1986, citados
por Jares, 2002: 45,.
Lstas apreciaciones permiten er el conlicto como algo negatio. Sin embargo,
es precisamente a partir del conlicto que se genera una oportunidad muy
importante para manejar procesos de aprendizaje que relejan experiencias positias,
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Los contlictos y las tormas alternativas de resolucion
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en las cuales los actores del conlicto interactan y promueen oportunidades
para plantear iabilidades o alternatias rente a la dierencia. Lsta oportunidad
puede conertirse, en algunas ocasiones, en un motor de desarrollo que consolida
espacios que permitan satisacer las necesidades e intereses que presentan las
personas, grupos o comunidades, y que desarrollan la capacidad de asumir y
enrentar el conlicto en la ida cotidiana. Ll conlicto como una oportunidad de
aprendizaje introduce un proceso continuo de construccin y reconstruccin del
tejido social, cuando se replantean las relaciones colectias que permiten el
entendimiento y la coniencia, mas aun si se tiene en cuenta que el conlicto esta
presente en la ida personal y amiliar, en el ambito educatio y laboral, en la
situacin econmica y poltica, en el manejo de las relaciones interpersonales y en
las relaciones internacionales.
La interaccin en la cotidianidad determina, en buena medida, la orma como las
personas manejan las dierencias que los aectan. Lsto implica un trabajo en el
ambito educatio que conllee a trabajar en orma participatia con los dierentes
actores del conlicto y desde los dierentes ambitos en los cuales se desenuelen,
buscando asumir actitudes y comportamientos que no permitan eadir, controlar
o negar la dierencia, ni mantener el control a tras de la iolencia, as mismo,
tener claro que el problema hace parte de la ida cotidiana, que no hay que
eitarlo sino enrentarlo y que la naturaleza y el uso del conlicto depende de
cmo se aborde y se maneje como un hecho necesario para la ida y para la
sociedad, como uerza motiadora del cambio social y elemento creatio en las
relaciones humanas que genera un debate en la practica social. Por lo tanto, el
conlicto se conierte as en un don y en una ocasin para potencializar las
habilidades de los actores. Lste proceso supone conocer las diersas caractersticas
del conlicto, sus mltiples orgenes, sus componentes, sus tipos y nieles, y sus
eectos y manejos adecuados e inadecuados, as como las personalidades
conlictias y algunas habilidades para resoler conlictos.
Orgeve. , race. aet covfticto
1al como se ha planteado, entonces, el abordaje del conlicto implica recurrir a su
mismo punto de partida, por lo cual es necesario determinar los actores que a
continuacin se exponen.
a .vb;etiriaaa ae ta erceciv, teniendo en cuenta que las personas captan de
orma dierente un mismo objetio.
a. fatta. ae ta covvvicaciv, dado que las ambigedades semanticas tergiersan
los mensajes.
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a ae.roorciv evtre ta. vece.iaaae. , to. .ati.factore., porque la indebida
distribucin de recursos naturales y econmicos generan rencor entre los
integrantes de una sociedad.
a ivforvaciv ivcovteta, cuando quienes opinan rente a un tema slo
conocen una parte de los hechos.
a ivteraeevaevcia, teniendo en cuenta que la sobreproteccin y la
dependencia son uente de diicultades.
a. re.iove. qve cav.av frv.traciv, ya que esta se presenta cuando los
compromisos adquiridos no permiten dar cumplimiento a todo,
generando un malestar que puede desencadenar un conlicto.
a. aiferevcia. ae caracter, porque las dierentes ormas de ser, pensar y
actuar conllean a desacuerdos.
Covovevte. aet covfticto
Para deinir una solucin concertada al conlicto, es necesario analizar los
componentes de ste. Ademas, los conlictos no son exactamente iguales, de all
que deban precisarse unos elementos comunes que permitan clariicar y estructurar
la solucin adecuada. Los componentes del conlicto son:
a. arte. aet covfticto. Son los actores inolucrados -personas, grupos,
comunidades o entidades sociales- en orma directa o indirecta en la
conrontacin. Lstos presentan determinados intereses, expectatias,
necesidades o aspiraciones rente al hecho o nudo del conlicto. Para
conocer cuales son las partes principales en un conlicto, cabe preguntarse:
,quin tiene inters en la situacin ,quin sera aectado por los cambios
en tal situacin Cualquier persona o entidad que se enmarque en alguna
de estas categoras puede ser una parte del conlicto. No obstante, dadas
las ariaciones y el niel en que se inolucren en el conlicto, las partes
asumen diersos papeles:
a, a. arte. rivciate. presentan un inters directo en el conlicto y persiguen
metas actias para promoer sus propios intereses.

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b, a. arte. .ecvvaaria. muestran inters en el resultado de un acuerdo,
pero pueden o no percibir que existe un conlicto y, por ende, deciden si
asumen un papel actio o son representados en el proceso de toma de
decisiones.
c, o. ivterveaiario. interienen para acilitar la resolucin del conlicto y
mejorar la relacin entre las partes. Lstos actores pueden ser imparciales
y no presentar intereses especicos en un resultado en particular o pueden
conserar el estatus de acilitadores.
t roce.o. Comprende la dinamica y la ealuacin del conlicto,
determinadas por las actitudes, estrategias y acciones que presentan los
dierentes actores.
o. a.vvto.. Son los temas que conciernen a las partes en un conlicto. La
deinicin de los asuntos es el principal desao de un proesional, ya que
en ocasiones el conlicto esta oculto o las partes estan muy conundidas
para erlo, en algunos casos porque son muy ulnerables. 1ambin se
puede presentar que las partes no estn de acuerdo con los asuntos que
son la legtima uente del conlicto, puesto que inolucran intereses y
alores.
t robteva. lace reerencia a la deinicin de la situacin que origina el
conlicto, los objetios de la disputa y sus motios.
o. ob;etiro.. Corresponden a las decisiones conscientes, condiciones
deseables y los uturos resultados.
^irete. aet covfticto
Los nieles del conlicto estan directamente relacionados con los gestos isuales,
las discordias y las crisis.
Ce.to. ri.vate.. Lstos pueden tener origen en los habitos, las peculiaridades
personales y las dierentes expectatias.
Di.coraia.. Se presentan cuando los gestos isuales se acumulan y crecen
para conertirse en discordias. Ln este niel, los argumentos son repetitios
acerca del mismo problema y se cuestiona la relacin con los actores
inolucrados.

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Cri.i.. Cuando los nieles de estrs o tensin aumentan, se sobrepasan
comportamientos que pueden conducir, por ejemplo, al abuso de alcohol
y se presenta una ulnerabilidad emocional, la cual puede llear, en
ocasiones, a la iolencia erbal o sica. Ln este niel se requiere la
interencin especial de un proesional.
Cta.e. ae covfticto
Covfticto. ivvece.ario.:
a, De retaciove.. Cada una de las partes quiere algo distinto de un mismo
objeto.
b, De ivforvaciv. Cuando sobre un mismo problema se tienen ersiones
dierentes o la inormacin se percibe de modos distintos.
Covfticto. gevvivo.:
a, De ivtere.e..
- v.tavtiro.. Sobre las cosas que uno quiere.
- ociotgico.. Sobre la estima, la satisaccin personal.
- Proce.ate.. Sobre la orma en que se hacen las cosas.
b, .trvctvrate.. Corresponden a los conlictos macro.
,luente de esta clasiicacin: Progresar, 2000: ,.
fecto. aet covfticto
Los eectos y repercusiones de un conlicto estan relacionados con la orma
como se desarrolle una negociacin, as como con la actitud y los comportamientos
que asumen los actores. De esta manera, un conlicto manejado en orma
inadecuada se releja en los siguientes aspectos:
Se almacenan o concentran energa y presiones que conllean a la iolencia.
Se origina rustracin y sentimientos destructios.
Se genera ansiedad y preocupacin que pueden ocasionar trastornos en
la salud.
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Se produce impotencia, inhibicin y bloqueo.
Se presentan enrentamientos y choques con la realidad.
Ln ocasiones, el conlicto no permite clariicar ideas.
Los actores se reelan, eliminando el conlicto por completo.
Se busca darle salidas extremas al conlicto.
Se generan mecanismos de negacin y desplazamiento.
Se inhibe la capacidad de negociar.
Se maneja un dialogo de sordos.
Se conunde la discusin con la polmica.
Los actores en las cosas como una tragedia.
Mave;o. aaecvaao. aet covfticto
Ls una situacin esencial para el abordaje, la coniencia y la resolucin del conlicto,
ya que cuando ste se maneja adecuadamente puede conertirse en un erdadero
motor de desarrollo. Lntre los actores inolucrados en un buen manejo del conlicto
pueden presentarse las siguientes actitudes:
Aceptar la condicin humana y la cadena de conlictos para aprender a
sobrellearlos y a asumirlos como un estmulo.
Lnrentar y manejar el conlicto en ez de eitarlo.
Aceptar a los demas cuando plantean ideas dierentes.
Aprender a dialogar sin omentar las polmicas y el dialogo de sordos.
Lntender a los actores y no asumir posiciones deensias.
lomentar la actitud de ganar-ganar.
Litar reprimir o explotar la agresiidad.

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Per.ovatiaaae. covftictira.
Ln el conlicto, la mayora de las personas inolucradas se puede clasiicar en los
siguientes grupos:
.tacavte.ae.trvctora.. Asumen posturas del tipo atacante-deensor, en las
que hacen er a la otra persona como el enemigo. Ll o ella se centran
en las equiocaciones del otro y uno u otro no desean esa situacin.
.covoaaticia.. A primera ista, parecen el polo opuesto de los atacantes-
deensores. Ln ez de aproechar la mas pequena proocacin para ir a
la guerra, la persona acomodaticia hara cualquier cosa para mantener la
paz. Lstas personas no actan desde una postura de uerza, su motiacin
es el miedo y la creencia basica de que no tienen ningn poder. Por este
motio, se sienten tan inseguras como las atacantes-deensoras, aunque
parezcan tomar plena responsabilidad de la situacin conlictia. Ln el
ondo estan tan uriosas como las atacantes-deensoras e igualmente
conencidas de tener la razn aunque guarden absoluto silencio. La
dierencia es que su hostilidad es pasia en ez de actia.
ra.ira.. Son personas que no reconocen que existe un conlicto. Las
easias, al igual que las atacantes-deensoras y las acomodaticias, tratan
de esquiar la responsabilidad del problema, pero de un modo distinto:
negando que existe la diicultad -como las personas alcohlicas o
consumidoras de sustancias psicoactias-. Lstas personas sienten una
prounda necesidad de negar lo que pasa, de negar que haran cualquier
cosa para enrentarse a su dependencia o codependencia. La comunicacin
y la sinceridad son cualidades ajenas a estas personas, ademas tienen un
concepto muy bajo de s mismas que las conduce a una mentalidad de
ctimas desesperadas. La orma que las personas easias tienen para
tratar sus sentimientos de impotencia es hacer er que no pasa nada.
vcavtaaa.. Lstas personas no sienten ningn impulso de ganar o atacar a
la otra persona. Mas bien, su recompensa es sentir su propia conirmacin
de lo que piensa.
,luente de esta tipologa: Ldelman y Crain, 1996: 40-48,.

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Las ormas alternatias corresponden a mecanismos no ormales y solidarios
que brindan un elemento undamental en la humanizacin del conlicto, con la
presencia de una tercera persona que acta como acilitadora especialista en
resolucin o preencin del conlicto. Las ormas alternatias son una debida
opcin cuando la coniencia diaria, amiliar y comunitaria han sido transgredidas
de manera intencional y repetitia con perjuicios a niel emocional, social, sico o
legal de una persona. Las iguras alternatias tambin permiten a los indiiduos
ser gestores de cambios pro-positios y pro-actios que aciliten el bienestar
mutuo, as como la satisaccin y el beneicio de los actores inolucrados.
La Constitucin Poltica colombiana de 1991 reconoce la posibilidad que tienen
los particulares de ejercer unciones de arbitros o conciliadores que deinan allos
sobre los diersos problemas en los cuales se pueden er inolucradas las perso-
nas, grupos y comunidades. Ll proesional en 1rabajo Social esta capacitado para
actuar en el manejo de los mecanismos alternatios de resolucin de conlictos
por la ormacin holstica que comparte con la mayora de las ciencias sociales
como la sociologa, la economa, la antropologa y la psicologa. Ljerce un rol
educatio que busca no slo reorzar comportamientos sino capacitar a los actores
que interienen en lo reerente al manejo de habilidades, buscando potencializar
las capacidades para manejar, enrentar y resoler el problema en orma eiciente.
1al ormacin posibilita la comunicacin y la relacin entre las partes, y clariica el
origen y la estructura del conlicto, acilita, ademas, el proceso de negociacin y la
identiicacin y analisis de alternatias, as como permite que los actores aprendan
del conlicto y lo conciban realmente como una oportunidad de aprendizaje. Ll
trabajador social desarrolla este proceso determinando unas ases, objetios y
estrategias que le permiten manejar tcnicas y tacticas propias de la interencin
proesional, a tras de las cuales intenta comprender y explicar lo que sucede,
qu sienten las personas, qu hacen y por qu hacen lo que hacen, ortaleciendo as
las acciones educatias.
Dentro de las ormas alternatias de resolucin de conlictos se encuentran la
negociacin, la mediacin, la conciliacin y el arbitraje.
^egociaciv
Ls el proceso a tras del cual los actores o partes inolucradas llegan a un acuerdo.
Se trata de un modo de resolucin pacica, manejado a tras de la comunicacin,
que acilita el intercambio para satisacer objetios sin usar la iolencia. La
negociacin es una habilidad que consiste en comunicarse bien, escuchar, entender,
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recibir feeabac/, buscando una solucin que beneicie a todos. Cuando la gente usa
la iolencia, a eces las cuestiones se complican, se pudre todo`, y no hay retorno
,Rozemblum de lorowitz, 1998: 31,. Las partes inolucradas negocian
undamentadas en el respeto y la consideracin, los intereses corresponden a lo
que diiculta la negociacin, lo que las partes reclaman y lo que se busca satisacer
son las necesidades, deseos o cuestiones materiales.
Ln la reista De.arrotto , Cooeraciv de Alemania, la negociacin es considerada
como la relacin que logra equilibrar intereses opuestos, articular diersidad de
oposiciones y conciliar dierencias a tras de pactos concebidos, neutralizando
diergencias y puntos de ista concebidos como antagnicos por los actores
inculados. Lsta actiidad llea implcitos procesos de aprendizaje y ortalece una
cultura democratica caracterizada por el debate, el escrutinio y la crtica abierta de
las ideas, intereses y proyectos que integran la comunidad. La negociacin implica
el buen manejo de los procedimientos para cada una de las partes inolucradas,
es decir, exige un manejo sistematico mediante el cual se legitima un acuerdo en el
que se comprometen los actores. Por lo tanto, es necesario planiicar el proceso,
tener claros los objetios propios y los de la contraparte, clariicar los intereses
particulares, saber sobre qu aspectos se esta dispuesto a ceder y disenar estrategias
para el logro de los objetios propuestos.
Meaiaciv
Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el mediador, coopera
con los interesados para encontrar una solucin al conlicto. Se trata de un sistema
de negociacin acilitada, mediante el cual las partes inolucradas en un conlicto,
preeriblemente asistidas por sus abogados, intentan resolerlo, con la ayuda de
un tercero imparcial ,el mediador,, quien acta como conductor de la sesin
ayudando a las personas que participan en la mediacin a encontrar una solucin
que les sea satisactoria. Ll mediador escucha a las partes inolucradas para
determinar los intereses y acilitar un camino que permita encontrar soluciones
equitatias para los participantes en la controersia. Ll acuerdo no produce eectos
jurdicos, salo que las partes acuerden ormalizarlo en una notara o centro de
conciliacin.
La mediacin es de gran utilidad en el ambito de lo general iabilizando la
comunicacin entre los actores. All el mediador es undamental, pues de alguna
orma contribuye a la resolucin del conlicto, brinda una orientacin cooperatia
y competitia procurando el beneicio de las partes, y busca eliminar o reducir la
conducta conlictia. Ll conjunto implcito de normas y alores proporciona el
undamento del marco de la mediacin, guiando las expectatias de los actores,
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Los contlictos y las tormas alternativas de resolucion
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y esta relacionado con la capacidad de hacer concesiones, tanto al mediador -
qu contribucin puede hacer para llegar a un acuerdo- como a las partes o
actores -capacidad de los actores para reunir apoyo para hacer concesiones o
modiicar sus posiciones originales y alcanzar un acuerdo-. linalmente, la
mediacin se basa en la adopcin de premisas normatias reeridas al poder, la
conianza y la capacidad de hacer concesiones.
Covcitiaciv
Se trata de un proceso o conjunto de actiidades a tras del cual las personas o
partes inolucradas en un conlicto pueden resolerlo mediante un acuerdo
satisactorio. Adicional a las partes, interiene una persona imparcial denominada
conciliador, que acta con el consentimiento de las partes o por mandato de la
ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los beneicie. Lste proceso
busca complementar el sistema tradicional de justicia, mediante un procedimiento
bree en el cual una autoridad judicial o administratia interiene como un tercero
para lograr posibles soluciones a un problema que inolucra a dos o mas personas
en controersia ,CLNASLL, 1998: 50,.
La conciliacin es un proceso de ciilidad porque los acuerdos son el resultado
del ejercicio pacico y democratico del derecho a la controersia, en el cual se
inolucra de manera directa a los actores interesados en arreglar las dierencias,
procurando acuerdos recprocos y satisactorios sin que se presenten encidos ni
encedores, actiando la comunicacin, reduciendo y aliiando las tensiones, y
eitando la escalada del conlicto. Por lo tanto, es necesario comprender
acertadamente el conlicto para erlo como una totalidad y una uente de
transormaciones que contribuyen al crecimiento y eolucin de los dierentes
grupos sociales -entre ellos, el sistema amiliar-, permitiendo relaciones mas
gratiicantes y no la dominacin y la imposicin, as como la isin t pierdes, yo
gano. Como acto democratico, se undamenta en la capacidad de los ciudadanos
y ciudadanas para ser autores del conlicto y generadores de soluciones, asunto en
el cual se determina la igualdad entre las partes, la legitimidad de sus intereses y la
oluntad para negociar y concertar acuerdos, sintetizando el ejercicio de la
democracia.
Ll proceso democratico de la conciliacin se desarrolla a tras de arias ases: a,
la ase inicial, en la cual se deine el contexto de la conciliacin, b, la ase de
intercambio de historias, donde se deinen los puntos de ista de cada uno de los
actores, los hechos y sentimientos, c, la ase de situacin del conlicto, es decir,
donde se concretan los puntos a tratar y se enatiza en lo conciliable, d, la ase
donde se generan soluciones, promoiendo su bsqueda y su seleccin, y e, la
ase en la cual se establecen los acuerdos y el cierre que se especiican en un acta.
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.rbitravevto
Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decide
sobre el caso que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisin. Se pare-
ce a un juicio donde el arbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliacin.
Ln este proceso, la decisin del tribunal de arbitramento se asimila a la sentencia
de un juez y es denominada laudo arbitral. Ll arbitro acta como auxiliar de la
justicia, buscando que esta se haga mas clara para que los actores interesados
puedan determinar las reglas de procedimiento y se conierta en un instrumento
comunitario.
Para concluir, se puede airmar que actuando y ensenando las ideas y los ideales
de la resolucin de conlictos manejados a tras de las alternatias de resolucin
entre quienes conorman la sociedad, se puede contribuir a la reduccin de la
iolencia y al ortalecimiento de espacios pacicos para las uturas generaciones.
Para el proesional en 1rabajo Social el conlicto se conierte en un reto de
inestigacin y de educacin para la paz.
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Los contlictos y las tormas alternativas de resolucion
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