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    Procedimiento de Escalamiento V1.4

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    Este documento describe el procedimiento de escalamiento para resolver incidentes de TI. Se detallan dos tipos de escalamiento: técnico, que involucra a expertos en sistemas específicos, y jerárquico, que incluye a los supervisores. Se especifican los contactos correspondientes a cada escala y el orden en que deben contactarse si el problema no es resuelto. El objetivo es asegurar una rápida resolución de incidentes para cumplir con los tiempos de respuesta definidos.

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    Este documento describe el procedimiento de escalamiento para resolver incidentes de TI. Se detallan dos tipos de escalamiento: técnico, que involucra a expertos en sistemas específicos, y jerárquico, que incluye a los supervisores. Se especifican los contactos correspondientes a cada escala y el orden en que deben contactarse si el problema no es resuelto. El objetivo es asegurar una rápida resolución de incidentes para cumplir con los tiempos de respuesta definidos.

    Descripción original:

    escalamiento

    Derechos de autor

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    Este documento describe el procedimiento de escalamiento para resolver incidentes de TI. Se detallan dos tipos de escalamiento: técnico, que involucra a expertos en sistemas específicos, y jerárquico, que incluye a los supervisores. Se especifican los contactos correspondientes a cada escala y el orden en que deben contactarse si el problema no es resuelto. El objetivo es asegurar una rápida resolución de incidentes para cumplir con los tiempos de respuesta definidos.

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    Este documento describe el procedimiento de escalamiento para resolver incidentes de TI. Se detallan dos tipos de escalamiento: técnico, que involucra a expertos en sistemas específicos, y jerárquico, que incluye a los supervisores. Se especifican los contactos correspondientes a cada escala y el orden en que deben contactarse si el problema no es resuelto. El objetivo es asegurar una rápida resolución de incidentes para cumplir con los tiempos de respuesta definidos.

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    Procedimiento de escalamientos

    Autor

    Daniel Quiroz
    Alexis Llanos
    Alexis Llanos
    Alexis Llanos
    Alexis Llanos

    Fecha
    20-03-2012
    29-05-2013
    12-06-2013
    12-06-2013
    01-10-2013

    Versin
    1.0
    1.1
    1.2
    1.3
    1.4

    Cambios
    Modificacin de Personal y funciones
    Modificacin de Personal
    Modificacin de escalamiento
    Modificacin de personal y fechas

    Objetivo:
    El siguiente procedimiento tiene el fin de establecer el proceso de escalamientos que
    deben seguir los colaboradores del rea de IT para asegurar la resolucin de incidentes,
    problemas o la atencin de eventos en el menor tiempo posible.

    Poltica:

    Todos los incidentes deben ser registrados en el sistema OTRS


    Siempre el tcnico que gestione un incidente debe revisar que este correctamente
    tipificado y en la cola que corresponda. Esto es vlido aun si el tcnico que lo revisa no ha
    creado dicho ticket.
    Todos los incidentes deben ser cerrados en acuerdo con el usuario. Si no se lograra
    contacto con el usuario, luego del tercer intento en un periodo de 2 horas se podr cerrar el
    ticket, adjuntando la evidencia de los intentos de contacto que sern registrados como
    notas en el ticket
    El tcnico que gestione el incidente por primera vez debe velar por el cumplimiento del
    SLA del mismo.
    Procurar actuar con empata con todos los usuarios.
    Todos los escalamientos cuando apliquen deben hacerse dentro de los objetivos de
    tiempo.

    Procedimiento:
    El procedimiento de escalamiento es usado en diversos puntos de los diferentes
    procedimientos de gestin de IT como:

    Gestin de incidentes
    Gestin de problemas
    Gestin de eventos
    Gestin de requerimientos

    Se distinguen 2 diferentes procesos de escalamientos:


    1. Escalamiento Tcnico
    a. Busca contactar al experto en algn sistema o tecnologa con el fin de recibir el
    apoyo necesario para la resolucin de un incidente, problema o requerimiento
    2. Escalamiento Jerrquico
    a. Busca contactar al nivel jerrquico superior para informar de una situacin que
    afecta produccin o para buscar el apoyo necesario en trminos de recursos para
    lograr la resolucin de un incidente o problema.

    Cuando se debe realizar un escalamiento tcnico?


    Los escalamientos tcnicos se deben realizar siempre que el TI asignado al ticket
    no tenga la capacidad de resolver por s mismo el incidente o que no pueda hacerlo
    dentro de los tiempos definidos para la resolucin.
    Los contactos para este tipo de escalamiento son:
    Funcin
    Administrador de
    Redes
    Administrador
    Micorsoft

    Administrador de
    Telefona
    Turno de
    Operaciones IT y
    Energa
    Apoyo al
    Diagnostico

    Escalamiento

    Tipo de requerimientos

    Bruno Marchant

    Problemas de enrutamiento
    Internet
    VPN

    9699 4488

    Ricardo Fras

    DNS
    Login en dominio
    Restricciones de cuentas

    6769 2920

    Guido Garrido

    Aplicaciones Call Center


    Audio de llamadas
    Problemas de discadores
    Enlaces de telefona

    6649 7664

    Corte de Energa
    Operador de Turno Problemas en Data Center
    Apoyo para la determinacin de
    acciones a seguir en un
    Cesar Rojas
    incidente.

    telfono

    66755458

    7579 8852

    En caso de no tener contacto con los escalamientos tcnicos, se debe ejecutar el


    escalamiento jerrquico.

    Cuando se debe realizar un escalamiento jerrquico?


    Los escalamientos jerrquicos se deben realizar cuando se ha intentado el contacto de
    escalamiento tcnico por ms de 15 minutos sin xito. Tambin se debe ejecutar el
    procedimiento cuando se identifica:

    La ocurrencia de un Incidente mayor


    Cuando se requiere la aprobacin para una tarea
    Cuando se exceden los plazos definidos en los SLA
    Ante la necesidad de priorizar un incidente o problema

    La tabla de contactos es la siguiente:


    Funcin

    Escalamiento
    Cesar Rojas

    Supervisor de Service Desk

    Tipo de requerimientos
    Apoyo para la determinacin de
    acciones a seguir en un
    incidente.

    telfono
    7579 8852

    Jefe de produccin

    Alexis Llanos

    Incidentes mayores, SLA


    incumplidos

    7968 5981

    Jefe de Desarrollo

    Patricio Sanchez

    Incidentes en aplicaciones Ms
    Cerca

    6587 3468

    7968 5982

    Daniel Quiroz

    Incidentes mayores, SLA


    incumplidos, falta de otros
    contactos

    Sub Gerente de IT

    Para ejecutar el escalamiento jerrquico apropiadamente se debe seguir el siguiente


    orden:

    SUPERVISOR DE
    SOPORTE
    CESAR ROJAS
    TELEFONO:
    56-9-7579-8852
    CORREO:
    crojas@mascerca.cl

    NO

    ATENCION
    HORARIO HABIL

    ATENCION FUERA
    DE HORARIO HABIL

    SERVICE DESK (MESA DE


    AYUDA)
    TELEFONO:
    56-02-396-9700
    CORREO:
    informatica@mascerca.cl

    TURNO DE
    EMERGENCIA
    TELEFONO:
    56-9-7808-6979
    CORREO:
    turno@mascerca.cl

    HAY
    RESPUESTA?

    SI

    JEFE DE PRODUCCION
    ALEXIS LLANOS
    TELEFONO:
    56-9-7968-5981
    CORREO:
    allanosh@mascerca.cl

    GERENTE DE TI
    DANIEL QUIROZ
    TELEFONO:
    56-9-7968-5982
    CORREO:
    dquiroz@mascerca.cl

    NO

    HAY
    RESPUESTA?

    NO

    HAY
    RESPUESTA?
    SI

    SI

    APERTURA DE CASO
    EN OTRS Y
    ATENCION DEL TKT
    SEGN
    PROCEDIMIENTOS

    FIN

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