Introduccin

La actividad turstica, hoy ms que nunca, necesita de intermediarios

para que las diversas actividades que oferta este ramo sean eficientes. Atrs
quedaron los aos en los cuales las personas de manera individual organizaban
sus viajes pues contar con el apoyo de una agencia de viajes, sobre todo para
viajes largos y/o de varios das, hace que este sea ms placentero pues la agencia
se encarga de toda la parte logstica haciendo que el viajero slo se concentre,
precisamente, en el viaje o en lo que tenga que atender en este ya sea placer o
negocios.
Por lo anterior, es ms que pertinente que la agencia de viajes
cumpla con tareas que reyen en una alta calidad en el servicio que ofrecen.
Par este trabajo se decidi acudir a una agencia de viajes minorista.
Cabe hacer mencin que la agencia de viajes que se citar se encuentra en una
colonia popular del Distrito Federal. Esta situacin, nos permite realizar una lectura
ms sobre el papel de las agencias de viajes pues ya no slo se requieren los
servicios de una agencia de estratos de nivel socioeconmico alto. De hecho, la
realidad econmica que vive el pas, si bien en ocasiones es lacerante para una
buena parte de la poblacin, con esfuerzo y organizacin cualquier persona que
trabaje o perciba ingresos econmicos puede planificar un viaje. Los diversos
instrumentos bancarios y crediticos dan oportunidad para que la gente de nivel
econmico C, D y E puedan viajar.
Por otra parte, los servicios tursticos deben acentuar su calidad por
medio de diversos estndares que permitirn colocarse como lderes en el
mercado y harn que el cliente sienta un compromiso de lealtad para con la o las
empresas que tengan a bien respetar y seguir las normas y cdigos de los
estndares de calidad.
Sin ms, se dar paso a esta Evidencia de Aprendizaje la cual tiene
como objetivo analizar la agencia de viajes visitada.

1.- Investiga las caractersticas y objetivos

de los estndares de calidad

turstica.
Las empresas tursticas deben tener presente que la calidad en sus servicios y
productos que oferten son la carta de presentacin a los mismos hacia sus
clientes. Es por ello que deben buscar instrumentos que les permitan ser
reconocidas como empresas de calidad.
En el sector turstico es deseable que haya certificaciones de calidad que
ponderen la higiene en los alimentos, si se trata de una empresa que oferte estos;
o aquellos estndares que certifiquen procesos internos de las empresas y que se
vean reflejados en el servicio al cliente.
As, la ponderacin de la calidad en todas las ramas de un negocio
del rubro de los servicios es difcil de medir y se tiene que virar hacia la percepcin
que tiene el cliente al acudir a determinado lugar.
Es preciso, entonces, que la empresa de servicios requiera de un
entorno que invite a percibir al cliente, una forma en la cual ste perciba la calidad
(entendindose por calidad lo que el cliente quiera entender por ello). Sin
embargo, elegir procesos, formas, modelos, mecanismos, etc., de atencin por
parte de la empresa prestadora de servicios es la tarea que debe estar haciendo a
diario para verificar que el cliente realmente la pase grato en el lugar que ha
elegido para recibir un servicio.
Por tanto, las empresas tursticas deben cuidar los entornos de
calidad que ofrecen pues en un instante la percepcin de calidad se puede
desvanecer o robustecer aojos del cliente, y esto, es slo tarea de la empresa que
debe cuidar hasta el ms mnimo detalle en estos menesteres.
Me di a la tarea de investigar algunos estndares de calidad tanto a
nivel nacional como mundial. Acerco lo investigado

Distintivo H
La Secretara de Turismo (SECTUR) conjuntamente con la
Secretara de Salud (SS) implement, desde 1990, un
Programa denominado H que atiende las condiciones de
calidad y salubridad en la preparacin y manejo de
alimentos
Con el propsito fundamental de disminuir la
incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y
extranjeros y mejorar la imagen de Mxico a nivel mundial con respecto a la
seguridad alimentaria, desde 1990, se implement en nuestro pas, un programa
Nacional de Manejo Higinico de Alimentos, Distintivo "H", para todos los
establecimientos fijos de alimentos y bebidas (Distintivo H, recuperado de
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h,

prr.

1)

cumpliendo y apegndose a la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

Distintivo M
Este distintivo proviene del Programa de Calidad
Moderniza iniciado en 2002 por la Secretara de Turismo
(SECTUR) orientado, sobre todo, para Satisfacer las
expectativas de los clientes de las Micro, Pequeas y
medianas Empresas Tursticas (MIPYMES Tursticas)
(Distintivo

M,

recuperado

de

http://www.turismo.puebla.gob.mx/index.php?
option=com_content&view=category&layout=blog&id=67&Itemid=151,

prr.

1).
El programa encaja plenamente en todas las unidades econmicas
que presten servicios tursticos modernizando sus equipamientos para dar un
mejor servicio al consumidor turstico.

Punto Limpio
Este programa tiene como fin el de fortalecer la Seguridad y
Calidad Higinica en la prestacin de servicios tursticos en
Mxico, a fin de proteger la salud de los visitantes, los trabajadores
del sector y de los miembros de las comunidades receptoras
(Punto

Limpio,

recuperado

de

http://www.turismo.puebla.gob.mx/index.php?
option=com_content&view=category&layout=blog&id=67&Itemid=151 prr. 7).
El programa surgi como respuesta a la contingencia sanitaria al
virus AH1N1 en 2009 y es aplicable a las Unidades Econmicas Tursticas de todo
el pas.
ISO 9001
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)
surge hacia 1946 -1947 como un desarrollador de normas
del Instituto de Ingenieros Civiles en Londres, Inglaterra.
ISO, en la actualidad, refiere ms de 19500
normas para dar estado de las especificaciones en la
elaboracin de productos y servicios () contribuyendo a
hacer que la industria sea ms eficiente y eficaz (ISO-9000, recuperado de
http://www.iso.org/iso/home/about.htm, prr. 1).
De manera econmica, se puede decir que ISO atiende la
normatividad de calidad para eficientar los procesos de produccin y, con ello, la
misma produccin tenga mejores dividendos para las empresas que aplican sus
normas. Entre sus beneficios, destacanasegurar que los productos y servicios
sean fiables y de buena calidad (reduciendo costos [y] aumentar la productividad
(ISO-9000, recuperado de http://www.iso.org/iso/home/about.htm, prr. 10).

Con ellos se busca nivelar a las empresas en el entramado de competitividad que

hoy rige este mundo globalizado.
Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM)
Esta fundacin naci en 1988 por empresas preponderantes
europeas y comprende sus gestiones de calidad todo tipo de instituciones, desde
acadmicas hasta de investigacin cientfica pasando por aquellas del ramo
turstico.
En la actualidad funge con ms de 600 miembros y nace porla
necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad teniendo
como referencia el Premio Deming (Europa, Gestin de Calidad, recuperado de
http://www.efqm.org/, prr. 1).
Es un modelo de excelencia empresarial europeo y lo deben
implementar todas aquellas empresas con capital europeo aun teniendo
inversiones en el extranjero. Un caso tpico en Mxico es la cadena de
restaurantes y cafeteras Konditori de capital dans.

2.- Acude a una empresa de turstica de tu eleccin y pregunta:

Qu estndares de calidad se aplican en dicho establecimiento?
Cules son los beneficios obtenidos para los clientes y para la empresa?
Para esta parte de la Evidencia de Aprendizaje acud a una Agencia de Viajes
Minorista y realic una entrevista con el dueo del lugar. Acerco mi investigacin
de campo

La Agencia de Viajes que se analizar cuenta con la razn social Marinas

Tursticas. Se ubica en la capital del pas con los siguientes generales
Calle Oriente 157 # 3317, entre Norte 64-A y Norte 66, Col. Salvador Daz Mirn,
Deleg. Gustavo A. Madero, C.P. 07400, Mxico, D.F.
Telfono: 5737 4314.
RFC SAMM-600112-BM2
SECTUR 4013600

Agencia de Viajes
Marinas Tursticas

Como se puede apreciar por las imgenes, es una PYME en turismo.

Su fundador, el Sr. Eduardo Martnez, no hace demasiado tiempo apertur su
microempresa (5 aos). l ya tena experiencia en el ramo pues, cuenta, trabaj
por ms de 15 aos en diferentes Agencias de Viajes. As, que decidi montar la
propia.
El contexto
El Sr. Martnez comenta que no ha sido fcil mantener su negocio por
la alta competencia que existe pues, indica, que a ltimas fechas las agencia de
viajes minoristas se han incrementado, sobre todo, en colonias populares pues
ahora ya es permisible hacer viajes de placer en paquete por no ms de $5000.00
por persona con todo incluido. Cantidad, dice, que no es onerosa cuando 2 o 3
miembros de una familia trabajan y que se cooperan para planificar, al menos, una
temporada de vacaciones al ao.
La organizacin
Al ser una microempresa y de corte familiar en la agencia laboran el
Sr. Martnez y su hija las funciones que deben realizar son mltiples pues se
amplan desde contestar el telfono hasta realizar el mismo aseo del local
pasando por la atencin y bsqueda de clientes.
El Sr. Martnez ha trado a su empresa clientes que ya conoca de
antao y que les sigue ofertando sus servicios. Adems, ha ampliado su cartera de
clientes pues ha mantenido convenios con escuelas de las zonas y con
propietarios de camiones para realizar paseos por la misma Ciudad de Mxico o
sus alrededores cercanos (Teotihuacn, La Marquesa, Villa del Carbn, etc.). As
que la labor de ventas y marketing recaen en su persona.

La Calidad
Qu

estndares

de

calidad

se

aplican

en

dicho

establecimiento?
El Sr. Martnez comenta que la calidad, para l, es un asunto
subjetivo, pero que la gente lo percibe en funcin al servicio que recibe.
Entre los estndares de calidad que l mismo dice que maneja se
encuentran los siguientes
Ofrecer informacin oportuna a sus clientes: cuenta con el
globalizador SABRE y con este da respuesta a todo lo que el cliente le solicita,
desde reservaciones hasta clima del lugar en los das que podr encontrarse en
algn sitio.
Resolver problemas en lo inmediato: l sabe que aunque quiera
mantener controladas todas las variables siempre escapan algunas, pero indica
que no es tanto por el manejo o implantacin del proceso, sino por las mismas
personas que se involucran en los servicios que vende. Por ejemplo, alguna
impuntualidad de algn chofer en alguna excursin o la cada del sistema
globalizador, que casi no ocurre, pero llega a suceder. En este sentido, l busca la
manera que el problema no pase por un periodo de tiempo largo si est en sus
manos resolverlo.
Orientar al cliente: Menciona que la ubicacin de la agencia de
viajes permite que tenga clientes que por primera vez harn un viaje regulado por
una agencia de viajes (recin casados o familias que ser su primera experiencia
un viaje bien planificado). Dice que los clientes preguntan mucho: que si el vuelo
no se perder, que qu deben decir en el hotel al llegar, a qu tienen derecho,
cmo sabrn el traslado del aeropuerto al hotel, etc. En cada oportunidad que se

presenta, dice que explica con manzanas todas las dudas de sus clientes pies
sabe que un cliente satisfecho volver de nueva cuenta o le recomendar con sus
amistades.
En excursiones, contar con buenas unidades mecnicamente: El
Sr. Martnez comenta que trata de mantener convenios con dueos de unidades
(camiones) mecnicamente en buen estado pues un buen flujo de utilidades para
su microempresa accede de las excursiones y salidas escolares de las escuelas
del rumbo. Al menos, en sus palabras, indica que nunca ha tenido un percance
mecnico en los cinco aos de vida del negocio.
Estar integrado a organizaciones: Desde su punto de visa, dice
que al estar incorporado a la Asociacin Mexicana de Agencias de Viaje le permite
dar certeza a sus clientes pues los clientes perciben que es una agencia de viajes
con seriedad y reconocimiento.
Ser corts: El Sr. Martnez comenta que en este tipo de negocios,
sobre todo en las Agencias de Viajes, se tiene que ser corts y amable con la
gente; adems de paciente.
El grado cultural: Comenta que se sabe una persona con un amplio
bagaje

cultural

y conocimiento

histrico y geogrfico. Dice que estos

conocimientos dan seguridad al cliente pues comunica profesionalismo en la

materia turstica.
Comunicacin con sus clientes: Indica que estar comunicado con
sus clientes, por ejemplo, llamadas de cortesa o informndoles de ciertas
promociones genera un vnculo, a veces hasta afectivo, que retribuye en utilidades
para su empresa.
Cules son los beneficios obtenidos para los clientes y para la
empresa?

En cuanto a los beneficios que se obtienen al aplicar estndares de

calidad en el servicio que oferta Marinas Tursticas para el Sr. Martnez es obvio
que se ven beneficiados los consumidores como la empresa en s.
Por un lado, los consumidores se ven retribuidos porque el viaje
realizado, cuando lo evalan, les resulta una experiencia vivida gratificante y
quedan con la percepcin que no fue un gasto o que hicieron sino una inversin
para su persona que se vio reflejada durante el mismo viaje y las satisfacciones
que se disfrutaron en el mismo.
Por otra parte, la empresa se ve retribuida porque, al menos, los
clientes satisfechos guardarn fidelidad a la marca y es muy probable que en su
prximo viaje piensen en Marinas Tursticas.
Adems, para el Sr. Martnez, un negocio pequeo, como el que l
administra, piensa, que la publicidad de boca en boca es el mejor instrumento para
darse conocer en la zona geogrfica donde se encuentra establecida la agencia
de viajes.
3.- Investiga y define:
Las particularidades mercadolgicas del producto o servicio principal de
la empresa turstica Elegida.
Realiza una propuesta donde se puedan aplicar cinco de los estndares
de calidad investigados en el punto uno de la evidencia para elevar su
posicin en el mercado.
Investiga y define las particularidades mercadolgicas del
producto o servicio principal de la empresa turstica elegida.
Como empresa de servicios, Marinas Tursticas de cierta manera
vende productos y servicios intangibles que se harn tangibles en el momento en

que el cliente haga uso de los mismos por medio de la transportacin, alojamiento,
alimentacin y recreo en los lugares que visitar.
Es una empresa minorista porque vende directamente al consumidor
final y es el ltimo eslabn de la cadena de intermediarios de la actividad turstica.
En cuanto a la oferta de sus productos destacan los siguientes
Excursiones a lugares de playa en transportacin terrestre y habitacin en
hoteles de cuatro estrellas
Excursiones o paseos de un da a zonas arqueolgicas, sobre todo Teotihuacn
y Tula
Oferta de transportacin a museos y parques temticos siendo sus principales
clientes las escuelas de la zona (primarias, secundarias y preparatorias).
Venta de boletos, reservaciones de vuelos y hotelera.
Adems, trabaja paralelamente con Magni Charters (empresa de
aviacin) y sus paquetes a playa que vende son con transportacin area con esta
empresa.
Realiza una propuesta donde se puedan aplicar cinco de los estndares de
calidad investigados en el punto uno de la evidencia para elevar su posicin
en el mercado.
Qu puede mejorar?
Antes de desarrollar esta ltima parte de la Evidencia si me agradara
hacer la siguiente observacin:
No me fue fcil contactar a la empresa turstica, de hecho, toque en
cinco lugares diferentes y se mostraron reacios para darme informacin.
Seguramente, por el clima de inseguridad que vivimos la gente se muestra parca o
desconfiada.

Al Sr. Martnez, dueo de Marinas Tursticas tuve que llevarle mi

Lap-Top para que me proporcionara la informacin vertida en este espacio y que
constatara que soy estudiante de Administracin de empresas Tursticas. Aun as,
la confianza, percib, no fue del todo clara. As que not lo siguiente en la media
hora que me otorg para recabar la informacin
Es cierto, hoy en da todo mundo habla de la importancia de la
calidad, aunque siento que es difuso el concepto sobre todo en las pequeas
empresas donde, podra decirse, la cultura empresarial no se ha cimentado del
todo. No s, tal vez sea mera percepcin ma, pero el lugar fsico de la agencia de
viajes es pequeo, y no porque lo pequeo o reducido del espacio sea malo, sino
que haba un aparente desorden en la oficina que no era ms un solo cuarto de
unos tres o cuatro metros por cuatro o cinco metros. Adems, vende maletas tipo
deportivas a $120.00 (tena pegado el precio con un cartn improvisado).
Las paredes estaban tapizadas de psters de lugares de viaje y
sobre un mueble-vitrina haba carpetas con papeles; un escritorio con dos sillas.
Daba un aspecto de desorden aunque pienso que no hay que
descontextualizar, pues la colonia donde se encuentra ubicada la agencia es una
colonia de nivel popular D (segn el mapa de BIMSA). Seguramente no se
necesitan oficinas fastuosas en esta demarcacin, pero s el orden no est
peleado con lo grande o pequeo de un lugar.
Considero que este sera un primer estndar de calidad que
debera cubrir.
Un segundo estndar, por lo escuchado en la pltica en cuanto a la
importancia que el Sr. Martnez da a la comunicacin, es que no posee pgina
web. Considero que en la actualidad un negocio competitivo debe contar con este
canal de comunicacin.
Un tercer estndar es la atencin al cliente. Me explico. En el
tiempo que estuve en el lugar, media hora, son el telfono tres veces. El Sr.
Martnez coment que su hija le auxilia, pero en ese momento slo se encontraba
l. Al estarme atendiendo, dej de prestarme atencin y tres veces interrumpi la
pltica para contestar el telfono. A todo esto, me pregunto ocurrir lo mismo

cuando est atendiendo a algn cliente para contestar el telfono en caso que no
se encuentre la auxiliar?
Un cuarto estndar sera no desenfocar la atencin del negocio
puesto que, como mencion, vende maletas deportivas y las tiene apiladas arriba
de un mueble. Tal vez no sea la manera de ofertar este producto en una Agencia
de Viajes o si lo hace, darle un espacio o lugar adecuado para dar mayor
presentacin al lugar.
Quinto estndar: la forma. Se dice que la forma es fondo y sus
promociones de paquetes de viaje, como se observa en la fotografa, son
colocados de manera improvisada (pegados a un cartn y cubiertos de plstico
cristal). La imagen visual con los materiales adecuados y las sealizaciones
correctas dan relevancia a la misma informacin y al lugar en s.
Conclusiones
Despus de esta experiencia de haber visitado una empresa del
ramo turstico tengo que hacer varias lecturas de ello.
Una primera lectura sera el contexto social que vivimos. Como
mencion en el desarrollo de la Evidencia, no me fue fcil que me abrieran las
puertas de una agencia de viajes para desarrollar la tarea. De hecho, primero
acud a la zona de Lindavista (por el rumbo de La Villa) y definitivamente no me
atendieron para las cuestiones de esta tarea. Claramente visualic desconfianza
en la gente cuando les coment la intencin de la tarea. En trminos concretos me
dijeron que no daban esa informacin.
Tal vez, sueos guajiros, tal vez, pero sera oportuno que la UnADM
tuviera algunos convenios con empresas de cada una de las carreras que imparte
para que nosotros como estudiantes tuviramos acceso a ellas.
Una segunda lectura es la relativa en cuanto a que en ocasiones la
formacin e informacin profesional que uno recibe no empata con la realidad
empresarial. La descripcin de la Agencia de Viajes que he relatado en este
documento es una prueba palpable. Podra haber explicaciones para comprender

y entender por qu muchas pequeas empresas no estn del todo conectadas a

esta modernidad que impera en el mundo globalizado del siglo XXI: la situacin
econmica, la carencia de preparacin profesional de los mismos empresarios, la
misma inseguridad que priva en el pas, etc.
Realizando un parntesis, en un primer momento pretenda hacer la
actividad de una agencia que vende tiempos compartidos puesto que una amistad
que tengo trabaj para esa empresa, pero al platicar con ella y comentarle todo lo
que estoy aprendiendo en mi carrera, me detuvo en seco cuando me dijo que su
ex-jefe casi no inverta en esas cosas porque era prdida de dinero. La cultura
empresarial, a veces, en nuestro pas, es magra.
Una tercera lectura es la de preciar en verdad a la calidad en hacer
las cosas. Pudiera concebirse como el mpetu y la actitud de hacer
propositivamente las actividades cotidianas dentro de una empresa; pero sin
embargo, no es as, puesto que los estndares de calidad a nivel profesional
deben seguir procesos, modelos formas y normas que corroboren y distingan lo
realizado en alguna entidad empresarial.
A manera de reflexin personal, qu bueno que me he topado con
este cuadro puesto que s que el da que sea empresaria o que trabaje para una
empresa debo cuidar y aportar los aspectos que estoy aprendiendo en mi
formacin profesional. Esto es lo verdaderamente valioso que he concluido de
esta tarea.
Referencias:
Distintivo

H,

recuperado

de

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h, 19 de octubre de 2015.

Distintivo

M,

recuperado

de

http://www.turismo.puebla.gob.mx/index.php?

option=com_content&view=category&layout=blog&id=67&Itemid=151,
octubre de 2015.

19

de

Europa, Gestin de Calidad, recuperado de http://www.efqm.org/, 20 de octubre de

2015.
ISO-9000, recuperado de http://www.iso.org/iso/home/about.htm, 20 de octubre de
2015.
Programa Desarrollado. (2015). Mercadotecnia Turstica. Unidad 1. Mxico:
UnADM.
Punto

Limpio,

recuperado

de

http://www.turismo.puebla.gob.mx/index.php?

option=com_content&view=category&layout=blog&id=67&Itemid=151,
octubre de 2015.

20

de