Caso Practico Auditoria. - 2

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE APATZINGAN
CASO PRCTICO DE AUDITORIA
Nombres y apellidos: ________________________________________________________

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Instrucciones para desarrollar el ejercicio:
Este ejercicio simulado se realiza en equipo
Los documentos finales que se entreguen deben estar escritos a bolgrafo.
Se dispone de 60 minutos para realizar la actividad.
ACTIVIDAD DE AUDITORIA
La cadena de restaurantes de comida rpida American Fast Food tiene
abiertos en la localidad un conjunto de 10 establecimientos que preparan
platos de comida rpida y las sirven al pblico en el propio establecimiento.
La cadena tiene un sistema de calidad que pretende certificar segn la norma
ISO 9001:2008, para lo cual la empresa certificadora contratada est llevando
a cabo el proceso de auditora.
Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversacin entre el
auditor jefe de la empresa certificadora (A) y el responsable de calidad de
American Fast Food (C):
1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la
descripcin del sistema de calidad; me gustara hacer ahora algunas
comprobaciones. Del estudio de la documentacin, hemos sacado una
serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de
implantacin prctica del sistema de gestin de la calidad.
2. C: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente esta
visita de ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se
integren tres personas de nuestra organizacin. Nos ha resultado algo
complicado concienciar a la organizacin para conseguir la implantacin
efectiva del sistema y yo solo no puedo evaluar la implantacin en toda la
empresa, por eso design a estas tres personas como auditores internos
para que realizaran las auditoras internas que hicimos el mes pasado,
dado que no tienen formacin, me parece una excelente oportunidad su
visita, as, al mismo tiempo que ellos aprenden a hacer, facilitan su trabajo.
3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego

que me presente a estas personas.
4. C: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.
5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el
representante de la direccin. Me gustara ver su designacin.
6. C: Yo soy el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal,
formo parte del comit de calidad como los responsables de los dems
departamentos. En la primera reunin del comit, el Director General me
design tambin Jefe de Calidad y representante suyo; aqu tiene el acta
de la reunin.
7. A: Ya veo. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de calidad?
8. C: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una
agenda para esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo,
como representante de la direccin informo sobre el desempeo del
sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunin, porque ya sabe lo
que pasa, los responsables de departamento tienen muchas cosas que
tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones. Como
es muy complicado conseguir convocar al director, si vemos que queda
tiempo, se hace la revisin por la direccin en esas reuniones.
9. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?
10.C: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos
regimos por las reclamaciones. Cuando se producen reclamaciones, el
responsable del departamento afectado realiza una auditora y pasa el
informe al comit de calidad. De todas maneras, no solemos cometer
muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen
bien su trabajo, as que no se suelen equivocar. Fjese, en los ltimos 6
meses no hemos tenido ni una sola reclamacin, as que no ha hecho falta
hacer auditoras por ese motivo.
11.A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisin de no conformidades
e implantacin de acciones correctivas.
12.C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prcticamente errores
y cuando se produce alguno, normalmente son pequeos descuidos. No
merece la pena registrar esas no conformidades y cada responsable de
departamento toma las acciones que le parecen ms convenientes, ya que
es quin mejor conoce los problemas.
13.A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha
sido eficaz?
14.C: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les
pregunta por l, pero no es necesaria demasiada formacin, las labores de
los operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados cambios.
Alguna vez hemos necesitado conocimientos especficos de alguna
materia, por ejemplo cuando se cambi el programa de facturacin, pero
se contrat a una persona que lo saba manejar y poco a poco con la
prctica diaria ense a los dems.
15.A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de
qu fecha es?
16.C: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo
revisamos cada 6 meses.
17.A: En su sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos
alimentarios son muy delicados. Sin embargo, revisando los proveedores
hemos encontrado por ejemplo la ficha de proveedor de Kike Potatoes, S.L.
que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no consta que se le
haya vuelto a evaluar
18.C: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector,
pero conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor
lleva con nosotros muchos aos, as que nos fiamos de l, con decirle que
ni miramos el albarn cuando nos llega el camin. Otra cosa es cuando
tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a se, al
principio le hacemos un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que
trabaja bien, no nos hace falta hacer ms evaluaciones, a los proveedores
les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue
as. Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las
empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por su
conocimiento si es necesario cambiar algn proveedor en algn momento.
19.A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Ejercicio:
El equipo debe elaborar un informe de auditora que rena los requisitos
exigibles a un informe de este tipo. Debe contener las no conformidades
detectadas. El informe debe tener el aspecto adecuado para presentarlo a la
reunin final con el auditado y entregar copia del mismo. Para cada no
conformidad debe indicar lo siguiente:
1. Descripcin de la no conformidad.
2. Apartado y epgrafe de la norma que se incumple. Debe usted
especificar lo mas concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo
7.5.1 d).
3. Por otra parte deber criticar la actuacin del auditor.

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3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego

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