Guia No 1

Servicio Nacional de Aprendizaje Sena
Centro de Comercio y Servicios Regional Atlántico
Guía de Aprendizaje
GUÍA DE APRENDIZAJE 01
PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO
1. IDENTIFICACIÓN FECHA: ENERO 27 2010

Código: 323301
Programa de Formación: ATENCION PREHOSPITALARIA
COMPETENCIA: ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO EN LOS SERVICIOS
DE SALUD
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: Alonso José Ferrer Castro

COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
Atender y orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de
acuerdo con políticas institucionales y normas de salud
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
CONOCIMIENTOS DE PROCESO:
1.- Atender al cliente o usuario de acuerdo con la visión, misión y objetivos
estratégicos
2.- Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario
3.- Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la
Institución
4.- Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina

5.- Interactuar con el equipo de trabajo según protocolo del servicio
6.- Mantener el conducto regular en el ejercicio de sus funciones
Duración: 40 horas
Modalidad: Presencial y virtual
2. INTRODUCCIÓN
• Con esta guía damos inicio al desarrollo de las actividades propuestas a través del módulo de
Atención y Orientación al usuario en los Servicios de Salud. Con los tema a tratar:
• Misión y visión, valores corporativos de cada institución.
• Concepto de mercado, estrategias institucionales de mercadeo.
• Principios operativos y fundamentales del SGSSS.
Al desarrollar las actividades propuestas usted estimado alumno logrará las competencias relacionadas
con la actividad de enseñanza-aprendizaje-evaluación”. APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS
INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
El Técnico Profesional en Atención pre hospitalaria, debe ser una persona competente no solo en el
manejo técnico de su competencia sino que además debe ser un individuo integral con actitud de
servicio y calidad humana en la atención al cliente y que debe conocer la misión, visión, valores
corporativos, manual de funciones y reglamento interno de su empresa y desarrollar diversas estrategias
que le permitan interactuar eficientemente con los usuarios.
El logro de los resultados propuestos dependerá del compromiso e interés que usted deposite en cada
una de sus tareas. Recuerde que para ello contará con la orientación permanente de su docente.
Además el trabajo en equipo con sus compañeros le facilitará el abordaje de los temas y actividades
programadas. Lo invitamos desde ya iniciar el avance en este camino de conocimiento y de preparación
para generar mejores oportunidades en su futuro profesional.
2. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deberá:

Investigar sobre:
• Concepto de: misión, visión, principios institucionales y valores corporativos
• Manual de funciones, Reglamento interno y sobre las normas legales y administrativas

del manejo de elementos de trabajo e indagar sobre la importancia del Manual de éstos
en las organizaciones.
• Características del clima organizacional
• Estrategias institucionales de mercadeo.
De acuerdo a la investigación realizada por usted, reúnase en grupos para elaborar un trabajo
donde especifiquen su misión, visión, valores corporativos y manual de funciones, deberán
implementar estrategias de mercadeo para divulgar su empresa y con ello hacerla mas
competitiva en el mercado local.
En la agrupación programada se escuchara la sustentación de los trabajos realizados y además
se harán aclaraciones de cada uno de los elementos trabajados. Se realizara una simulación para
observar los procesos.
3.1. AMBIENTES DE APRENDIZAJE
• Aulas
• Café internet computadores, plataforma Blackboard
• Entorno empresarial: EPS. IPS y ARS.
3.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Con el estudio de los contenidos y la realización de las actividades propuestas, usted estará en
condiciones de lograr los siguientes resultados:
Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.
• Identifica y asume las responsabilidades de su desempeño en relación con su disciplina

y manual de funciones.
• Desarrolla sus funciones cumpliendo con los principios normativos básicos del trabajo
interdisciplinario, interinstitucional e intersectorial
4. EVALUACIÓN
4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.- Brinda atención al usuario acorde con los principios, derechos y limitantes del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2.- Se desempeña atendiendo las normas del Sistema General de Seguridad
Social en Salud.
3.- Identifica y asume las responsabilidades de su desempeño en relación con su
disciplina y manual de funciones.
4.2 EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

Las evidencias de aprendizaje deberán ser a través de la plataforma virtual por medio del buzón
de transferencia.
4.2.1 EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO:
Enviar trabajo solicitado sobre misión, visión, valores corporativos, manual de funciones y
creación de estrategias de mercadeo para mayor divulgación de la empresa de salud planeada.
4.2.2 EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Observación de la sustentación en una simulación para evidenciar aplicación y dominio de

componentes corporativos de la organización.
Además el instructor verificara en su puesto de trabajo:

• Cumplimiento de horario
• Cumplimiento de funciones asignadas
• Prestación adecuada del servicio
• Sentido de pertenencia
• Utilización de equipos según normas establecidas
• Respeto, amabilidad y cumplimiento de las

Guía denormas de cortesía, urbanidad y atención.
Aprendizaje
| 15. RECURSOS DIDACTICOS

• Correo electrónico
• Plataforma Blackboard del Sena
• Computadores.
• Memorias USB
6. GLOSARIO:
Misión: razón de ser de la empresa.

Visión: lo que se desea alcanzar en la empresa a largo tiempo.
Principios: Leyes o normas de conducta que están orientadas a la acción.
Valor: Precio, estimación. Cualidad que hace estimables las cosas.
Cultura: Conjunto de modos de vida y costumbres de una época o grupo social
Organizar: Dar a las partes de un todo la organización que necesitan para poder funcionar.
Establecer, disponer, ordenar
Cultura Organizacional: es lo que se "respira" en una organización, lo que transmiten los
comportamientos de las personas que integran la empresa.
Manual: Libro en que se compendia lo más sustancioso de una o más materias.

Función: Ejercicio de un órgano o aparato de los seres vivos, o de una máquina o instrumento.
Ejercicio de un empleo u oficio. Acto público, espectáculo al que concurre mucha gente.
Mercadeo: es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se
concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio
en una base regular.
Valores corporativos: Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial
ya que aportan un sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y
unas líneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los que
se participa definen el carácter fundamental de la organización, crean un sentido de identidad en
ella, propician la cohesión, y desarrollan una filosofía de gestión diferenciada.
7. BIBLIOGRAFIA.
Material suministrado por el instructor
http://www.google.com.co/
http://www.proyectosalonhogar.com/Diccionario/Diccionario-M.htm
http://www.mondragon.mcc.es/esp/cooperativismo/ expemcc/valores/vaobjpri.html - 79k
www.sic.gov.co/Normatividad/ Leyes/LEY 734 DE 2002.pdf
http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/calidad/index.htm
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19592

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4.- Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina

2. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deberá:

• Concepto de: misión, visión, principios institucionales y valores corporativos

• Manual de funciones, Reglamento interno y sobre las normas legales y administrativas

3.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.

• Identifica y asume las responsabilidades de su desempeño en relación con su disciplina

4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

4.2 EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

4.2.2 EVIDENCIA DE DESEMPEÑO

Observación de la sustentación en una simulación para evidenciar aplicación y dominio de

Además el instructor verificara en su puesto de trabajo:

• Respeto, amabilidad y cumplimiento de las

| 15. RECURSOS DIDACTICOS

Misión: razón de ser de la empresa.

Manual: Libro en que se compendia lo más sustancioso de una o más materias.

http://www.mondragon.mcc.es/esp/cooperativismo/ expemcc/valores/vaobjpri.html - 79k

www.sic.gov.co/Normatividad/ Leyes/LEY 734 DE 2002.pdf

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