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Porqu la calidad deja de ser una actividad que no produce valor agregado, para convertirse
en un factor de xito en las empresas?
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica

ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la Calidad Total se
centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisin
del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems medible.
Debido a los mltiples ajustes en cuanto a los proceso de control de calidad dentro de las
empresas se empiezan a orientar los esfuerzos de las acciones en la satisfaccin del cliente lo
cual dar como resultado un valor agregado al producto o servicio ofertado por la empresa.
La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para
luego satisfacerlas y superarlas. Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio
que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino
que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las
cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los
productos y servicios de la empresa y los de la competencia.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del
siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro
de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
** Respuesta 1
La Gestin de Calidad Total es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta,
simultneamente, todos los aspectos de una organizacin productiva. Lo esencial del concepto
de GCT se deriva de la siguiente doble consideracin: Los proveedores y los clientes forman
parte del sistema productivo.
Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:
Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe implementarse
en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas
cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer bien la opinin de
nuestros clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la fase
de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos constantemente
a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por
tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos
productivos de la organizacin.
Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto
del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser
medibles numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organizacin.
Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema productivo y
clientes, que los propios trabajadores.
** Respuesta 2
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila, la importancia de la calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin
de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el
mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos. Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr

menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas
que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la
produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos
productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo
y los materiales ocupados para la elaboracin del producto.
Disminucin en los precios. Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el

menor uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el
menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del
producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio

competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce
la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que
redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la

empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de
los consumidores.
Generacin de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y

permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.
** Respuesta 3
Antes que nada para poder entender el trmino de Calidad Total, se hace necesario que
identifiquemos que es la Calidad: De acuerdo a Crosby, Trifus y Taguchi, la calidad no es ms
que desarrollar un producto, bien o servicio que se demanda con el menor coste posible,
conforme a la especificaciones establecidas para dar al cliente aquello que solicita.
Sin embargo este trmino a travs de las dcadas ha sufrido cambios debido a la constante
evolucin del mundo, surgiendo con la agricultura, los servicios y por ltimo con la
industrializacin. Nace de all el concepto de Calidad Total. El consumidor, tanto institucional
como el particular, son ms exigente cada da, y la fuerte competencia nacional e
internacional, provocan una evolucin constante en las bases filosficas y en la prctica de la
Gestin de la Calidad.
CALIDAD TOTAL: Es un sistema de gestin empresarial estrechamente relacionado con la

mejora continua en la organizacin (mejorar la calidad de todos los procesos que llevan al
producto o servicio final, entendido este servicio o producto como que se prolonga a travs del
tiempo despus de su venta) y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.
El secreto de las compaas de mayor xito en el mundo radica en poseer estndares de

calidad altos, tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total
de la calidad es una filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en una
organizacin, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final.
** Respuesta 4
La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est focalizada
hacia el cliente. La Calidad Total no solo se refiere al producto en s, sino que es la mejora
continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada
trabajador desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo est comprometido con los
objetivos empresariales.
La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha

sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las
fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad.
La evolucin de la gestin de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la produccin

hasta las perspectivas que integran la dimensin del mercado, ha tenido como consecuencia el
dar cada vez mayor importancia a la satisfaccin de las expectativas de los clientes como eje
principal y bsico de la calidad. En este sentido un producto ser de calidad cuando satisfaga o
exceda las expectativas del cliente.
Calidad como Valor con relacin al precio: Esta concepcin es aplicable a los productos y
servicios. Los autores que utilizan esta definicin entienden que la nocin de la calidad
propugna que tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado
competitivo.
** Respuesta 5
La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a sus
clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para una gestin integral.
Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en
un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos. Tambin se debe
hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los
objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin del cliente y el mejoramiento
continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya
que est busca la estandarizacin, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organizacin.
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se
busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el
lograr la mxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores
utilidades, tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un
requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los
alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la siguiente
manera: Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos y
prestando un buen servicio. Hasta dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

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