FACULTAD CIENCIAS DE LA EMPRESA

CARRERA PROFECIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROCESO DE OPERACIÓN EN UN RECREO

DOCENTE: Mg. Sandy Guillén Cubo

ESTUDIANTES:

PACHECO CASTRO, David

ANDIA CHAVEZ, Rocío

QUISPE GUIZADO, Nury

JIMENEZ FLORES, Karina

ANDIA CHAVEZ, Noemí

LLACCHUA QUISPE, Edith

RIVERA GAMARRA, Fiorella

APURIMAC – ANDAHUAYLAS

2018- I
 PRESENTACIÓN

En el presente trabajo monográfico daremos a conocer el proceso productivo que varios autores
definen, por medio del cual los elementos se transforman en productos útiles. Está caracterizado
por la secuencia entrada -proceso-salida, la misma que se aplica a una gran variedad de
actividades organizacionales.

También daremos a conocer los parámetros de los sistemas uno de ellos es Input que representa
la Compra o entrada de una empresa. Through put es el fenómeno que produce cambios, en el
mecanismo de conversión (transformación). Output se refiere a salidas o producto o resultado.

En la actualidad dentro de las organizaciones los gerentes están tomando conciencia en cuanto a
al proceso de producción, lo cual exige una mejor preparación en talento humano, una mayor
experiencia, características y cualidades que los diferencien de otras organizaciones.

Como estudio tomaremos el ejemplo al recreo campestre Mankora, uno de los más conocidos y
de buena acogida en el valle del Chumbao, provincia Andahuaylas.
 INDICE
CAPITULO I .................................................................................................................................... 4
1.1 MERCADO ............................................................................................................................ 4
1.2 MERCADO DE ESTUDIO ....................................................................................................... 4
1.3 ENTRADA ............................................................................................................................. 4
1.4 MATERIA PRIMA E INSUMO ................................................................................................ 4
1.5 INSUMOS Y UNIDAD DE ENTRADA ...................................................................................... 5
1.6 PROCESOS DE OPERACIÓN EN UN RECREO......................................................................... 7
1.6.1 PROCESO SEGÚN AUTORES .......................................................................................... 7
1.6.2 PREPARACIÓN .............................................................................................................. 8
1.7 PRODUCTOS Y UNIDAD DE SALIDA. .................................................................................. 10
1.7.1 Retroalimentación ...................................................................................................... 10
1.7.2 Retroalimentación negativa ....................................................................................... 11
1.7.3 ¿Qué es postventa? .................................................................................................... 13
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 14
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 15
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 16
ANEXOS ....................................................................................................................................... 17
 CAPITULO I
1.1 MERCADO
MERCADO Según (kotler): "Serie de todos los compradores, reales y en potencia, de un producto
o servicio".

Según (Da Costa Bautista): "Grupo de personas con necesidades o deseos que satisfacer; dichas
personas deben tener dinero disponible y disposición de gastarlo".

Según (Gomez Rondón): "Un conjunto de personas, o entidades, con deseos de satisfacer alguna
necesidad, con dinero suficiente y ganas de gastarlo".

1.2 MERCADO DE ESTUDIO

El establecimiento que se estudiara a continuación es el recreo MANKORA del distrito y provincia
de Andahuaylas departamento de Apurímac

• Ubicado en Av. santa cruz al costado del recreo Ponceca

• tiene un total de 113 mesas Y 1469 sillas

• Cualquier información al número 969062085 o visitando a su local en la av. Antes

mencionada

1.3 ENTRADA
El área de finanzas se encarga de conseguir los recursos económicos necesarios en el momento
oportuno, en la cantidad, calidad, y costo requerido, y cuenta con el concepto justo a tiempo (JIT:
Just In Time) financiero para ejecutar las compras de los recursos operativos: materiales directos
e indirectos. Esta es la logística de entrada, debe cumplir una amplia función de apoyo a todas las
áreas y no solo referente a materiales; también debe ser parte de la gestión de adquisición de
activos, en especial los productivos, como máquinas y todos los suministros necesarios para su
funcionamiento, y los métodos, procedimientos, y sistemas necesarios para manejar los procesos.
(Ipinza, 2004)

Gracias al área de finanzas se puede poner en marcha cualquier tipo de operación dentro de una
empresa. En la logística de entrada se resaltan las actividades necesarias para abastecer de
productos dejándolos disponibles para transformación o venta. Estos productos se establecen en
almacén ya listos para ser utilizados, almacén se hace responsable de recibir las mercaderías de
transportistas externos o pertenecientes a proveedores cercanos. A su vez almacén hace un
inventario de las cantidades que ingresan.

1.4 MATERIA PRIMA E INSUMO

La Materia Prima son todos aquellos recursos naturales que el hombre utiliza en la elaboración de
productos. Dichos elementos que los seres humanos extraen de la naturaleza son transformados
en diversos bienes, y el modo en que lo hacen es bajo algún proceso industrial. En este sentido
se puede destacar que el sujeto que utiliza la materia prima para así poder desempeñar su labor
es la industria, pues sin la utilización de la misma no podrían llevar a cabo sus objetivos. (Concepto
definición, 2015)

Mercado de Materia Prima: Está conformado por empresas u organizaciones que necesitan de
ciertos materiales en su estado natural (madera, minerales u otros) para la producción y
elaboración de bienes y servicios (Kotler, 2012)

1.5 INSUMOS Y UNIDAD DE ENTRADA

Los insumos son los que alimentan un sistema, en el caso de una empresa: materia prima, dinero,
recursos humanos, legislación, etc. La unidad de entrada es por donde se alimenta o inicia el
proceso. (Hernández & Rodríguez )

Ejemplo en el caso de estudio

Según (Tirado & Mertens Palomares , 2014):

Fase 1: Antes de la preparación de alimentos, esta fase se refiere principalmente a la adquisición

y almacenamiento de productos. Incluye todas las actividades realizadas antes de poner los
productos a disposición del cocinero para que empiece su labor.

En el recreo Mankora los productos que ingresan a almacén son adquiridos de proveedores del
mercado de abastos de Andahuaylas, excepto la carne de cuy que la proveen los ciudadanos de
zonas aledañas al Recreo.

PRODUCTOS

PERECIBLES NO PERECIBLES
Carnes ( pollo,res,cerdo,cuy) Arroz
Verduras diversas( limón, coliflor, brócoli, apio, poro, Azúcar (rubia y blanca)
vainitas,lechuga,tomate, cebolla, cebolla china, etc.,
Frutas (naranja, maracuyá, papaya, manzana, piña) Sal
Palta Maíz ( blanco, morado)
Hierbas aromáticas Cereales ( frijoles,
Huevo Gelatinas
Papas Harinas
Camote Aceites ( vegetal, oliva)
Yuca Tallarines de casa
Yogurt Cervezas
Leche Gaseosas
Queso Vinos
Mantequilla shampan
Manteca Tragos
Cremas Especias ( canela, comino, pimienta
Aderezos preparados Condimentos artificiales
Aceituna Vinagre
 Sillao
Chuño
FUENTE: FIORELLA PONCECA BARBOZA

MATERIALES
COCINA LIMPIEZA
Servilletas Secadores
Manteles Limpia mesa
vasos Limpia vidrios
Copas Jaladores
Cubiertos( cucharas, cuchillos, tenedores) Trapeador
Platos Escoba
Porta cubiertos Recogedor
Porta servilletas Detergente
Ajiceros Ambientador
Bandejas Guantes
Destapadores Jabón liquido
Sillas Lejía
Mesas Desinfectantes
Paraguas Lavavajillas
Mondadientes Esponjas
Cuchillos
Ollas
Cucharones
Peroles
Baldes
Licuadoras
Horno microonda
Refrigeradora
Mostradores
Uniformes
Utensilios
Jarras
Tabas de cortar
Tazas
Azuxarera
Gas

FUENTE: FIORELLA PONCECA BARBOZA

 PROCESO DE ABASTECIMIENTO

Programar la
Compra de Recepción de
recepción de materias
materia prima materias primas
primas

Llevar lo recibido al
lugar de Se hace una Pesar y someter
almacenaje contabilidad todo lo todos los productos
indicado (cuarto que se ha recibido recibidos
frio o depósito)

Fuente: Plan de negocios del restaurante “ JOIN THE CLUB”

1.6 PROCESOS DE OPERACIÓN EN UN RECREO

1.6.1 PROCESO SEGÚN AUTORES
(Dalessio, 2004) nos dice que la administración de operaciones es responsable del manejo de
recursos productivos, lo que implica el diseño y el control de los sistemas responsables del uso de
los materiales, los recursos humanos, los equipos y su instalación, los métodos y procedimientos
en la obtención del producto: bien o servicio. La labor del gerente de operaciones /producción se
concentra en la administración del proceso para convertir las entradas (inputs), recursos o
insumos, en las salidas (outputs) deseadas, resultados o productos, acción que se desarrolla en 4
etapas: planeamiento, organización, dirección y control.

Según (Hernandez, 2008) se refiere al diseño organizacional basado en la secuencia de pasos

que deben ser seguidos para la obtención de resultados o productos finales en una actividad
funcional... el proceso consiste en actividades continuas o paralelas para la elaboración de un
producto o servicio dentro de la visión clásica de agrupamientos de actividades especializadas
según las unidades organizacionales de producción, finanzas, marketing y otros rubros.
Con estas definiciones se darán a conocer la retroalimentación o los pasos de operación en el
recreo MANKORA con su plato típico que es el “chicharrón” de chancho. Una vez obtenido los
insumos necesarios tales como:

MATERIA PRIMA

Carne de cerdo: pasar por el control de calidad

INSUMOS

- la papa
- choclo
- cebolla,
- hierba buena (que dan color y vida al producto),
- los aderezos (insumo principal).

1.6.2 PREPARACIÓN
(Hernandez, 2008) Plantea la unidad de proceso con las siguientes partes o subsistemas:

a) unidad de dirección (UD) o subsistema general: Es la toma de decisiones para

conducirlo conforme a lo programado.
En esta unidad de dirección se debe seguir los siguientes procesos:
- Cortar la carne del cerdo en porciones iguales.
- Lavar.
- hervir la carne de cerdo con agua y sal a fuego medio (pre cosido).
- Aparte poner a calentar la manteca hasta que se disuelva agregar la carne y dejar freír
hasta que este dorado.
- Finalmente acompañar con ensalada, choclo, papa y degustar.
Esto nos quiere decir, todos los pasos que se debe seguir para la elaboración del
chicharrón.
b) Unidad de control(UC) y alarma: cuando el proceso no cumple con los
requisitos(normas), la unidad de control, cuya finalidad es mantener las variables del
proceso dentro de los términos deseados se encarga de señalar, a través de la unidad de
alarma, las desviaciones, mediante mecanismos específicos con el fin de corregir la
marcha del proceso.
 En esta unidad de control el responsable se encarga de verificar la calidad (higiene, los
alrededores deben estar libres de basura y objetos en desuso, agua estancada, las
puertas, ventanas deben estará protegidas para evitar entrada de polvo, lluvia y plagas.),
la buena presentación del plato y que llegue en buenas condiciones al cliente.
También los servicios sanitarios deben contar con los elementos de higiene personal
(jabón líquido, papel toalla, etc.).
o Los insumos deben encontrarse en lugares ventilados en buen estado alejados
del área de procesos.
c) Unidad de memoria (UM): tiene como propósito registrar lo acontecido solo los sistemas
con memoria pueden aumentar la eficiencia a través del tiempo.
Hoy en día es de vital importancia de la informática en la empresa, permite programar
muchos procesos administrativos y contables. Gracias al código de barras, las cajas de
cobro de autoservicios registran la operación, los ingresos, la salida de la mercancía,
descontando del stock la misma y permitiendo que se conozca el inventario al instante.
Esto da a conocer la cantidad de platos que se venden al día, para así saber si es rentable
o no. Por ejemplo, en el recreo MANKORA se vende 40 platos los días domingos y
proveer con anticipación sus productos.

Fase 2: Durante la preparación de alimentos, esta fase se produce cuando el cocinero está
preparando los platos del menú del día. ¿Qué tipo de merma se podría producir en esta etapa?
Principalmente cáscaras de verduras y frutas, huesos, grasa animal, entre otros.

A continuación, se presenta el flujograma para presentar el proceso operativo de la cocina:

Preparación de la Limpieza general de la Organización de

cocina cocina puesto de trabajo

Se recibe orden de las

mesas a través de la Pre- alistamiento Repartir tareas
comanda

Se prepara la orden del Se llama al mesero que el orden ya esta listo

cliente

El mesero se lleva
el orden a la mesa
1.7 PRODUCTOS Y UNIDAD DE SALIDA.

Los productos son los bienes materiales o servicios que generan el sistema. Es el resultado, en
unidades de un proceso de transformación de los insumos. Los productos no necesariamente son
materiales finales tangibles sino, desde el punto de vista de la teoría general de sistemas, son
también, los servicios considerados como productos. Los productos, en el caso de las empresas,
salen atraves de la venta de bienes y servicios y se registran atraves de remisiones y facturas.
(Hernandez & rodrigez, 2008)

Es una operación de la cadena actividades. En salida se debe verificar bien la presentación, la

calidad, el diseño y la cantidad de productos transformados o productos terminados que entraran
al almacén de salida para ser vendidas.

Producto. Resultados de proceso y a su vez un insumo de otros sistemas. (Hernandez & rodrigez,
2008)

La aptitud para el uso según (D'Alessio Ipinza, 2004) comprende cinco dimensiones:

 Calidad de diseño.
 Calidad de conformidad: Semejanza entre el producto real obtenido y el propósito del
diseñado
 Disponibilidad: producto libre de problemas para ser usado, refleja su confiabilidad y su
mantenibilidad.
 Seguridad: calcular el riesgo debido al uso del producto
 Uso práctico: conformidad y estado de un producto una vez llegue al cliente; estabilidad
de sus características.

La salida es la parte final de la producción en donde los platos deben tener calidad en su
preparación, presentación, proporción para ser entregados al cliente.

1.7.1 Retroalimentación
Respuestas de los sistemas que recibieron los insumos, el producto de un sistema previo o la
respuesta de su ambiente, cuando este ha recibido un producto del sistema. También se llama
retroalimentación a la función que realizan las empresas al medir su ambiente, para evaluar su
actuación en su entorno (Hernandez & rodrigez, 2008).
  Esta información se usa con el fin realizar las correcciones necesarias para lograr el
objetivo.

 Es un mecanismo de control.

1.7.2 Retroalimentación negativa

Cuando la calidad de producto o servicio es mala la retroalimentación informa al Área de
producción para volver a corregir los errores y se tome las medidas necesarias.
en el caso de los recreos los platos no pueden salir al cliente desproporcionados ni mal decorados
si se diera el caso, vuelve a la cocina para ser arreglado.

Productos terminados, ofrecidos por el recreo mankora los días domingos

PLATOS DE FONDO. P.V. ENSALADAS P.V. BEBIDAS J.V.

Chicharrón 40 La desenvuelta 3 Limonada 15
chuleta de cerdo 8 Cuatro estaciones 3 Naranjada 10
Chairo 40 Chicha morada 30
sopa dieta 3 Maracuyá 5
Tallarín de casa 45
Polladas 15
Milanesa de pollo 8
Pechuga a la parrilla 20
Pechuga al plancha 15
Chicharrón de pollo 10
Trucha frita 15
Chicharrón de trucha 15
Trucha al vapor 8
Ceviche 10
Milanesa de trucha 2
Cuy frito 20
TOTAL 274 6 60

FUENTE: Esta información fue brindada por el propietario del recreo mankora, Fiorella.
 CONCLUCION: se concluye que un domingo normal se puede llegar a vender un promedio de
274 platos entre ellos los más resaltantes los más vendidos son el chicharrón tallarían y chairo
también se ofrecen ensaladas como también las bebidas que acompañan o complementan el
producto principal.

Fase 3: Después de la preparación de alimentos, una vez que los platos son servidos a los clientes,
¡el trabajo no termina ahí! Esta fase se enfoca en la comunicación con los comensales al tomar
las órdenes y todo lo que ocurre después que retornan los platos al área de cocina (Tirado &
Mertens Palomares , 2014)

A continuación, se presenta un flujograma que representa el proceso de servicio:

Entra el cliente El cliente es recibido Se pregunta en que

al recreo por la mesero área desea sentar

si
El mesero toma la Recreo
Pasa a la mesa
orden

No

Se recibe el orden en la
cocina Pasa a esperar

El cliente consume los

Se prepara los platos Se sirve los platos
paltos

El cliente se Se lleva la cuenta a la

El cliente paga la cuenta
retira del recreo mesa

Fuente: Plan de negocios del restaurante “ JOIN THE CLUB”

POSTVENTA.

1.7.3 ¿Qué es postventa?

Servicio de postventa consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer
al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida (manual post-venta - My Home,
s.f.).

Ofrecer un producto siempre ira acompañado con la calidad de atención al cliente, la rapidez de
entrega, la empresa medirá estos factores mediante la satisfacción del cliente y como este se
siente al momento de consumir su producto, la calidad de servicio que recibe en el local.

Las empresas de recreación familiar (recreos) ofrecen sus platos acompañado del servicio de los
mozos quienes entregan sus platos en su mesa para que este se sienta cómodo y no haya
molestias de ningún tipo. Este servicio añadido hará fidelizar sus clientes no solo por la calidad de
sus productos sino por la calidad de atención que se da en aquel lugar.

Otro valor añadido que dan las empresas de recreación familiar son las guarderías para niños.
 CONCLUSIONES

La forma en que una empresa administra sus recursos productivos es un factor de importancia
para mejorar la productividad y por lo tanto la competitividad, objetivos fundamentales de área de
operación. Proceso de producción se le da el nombre porque tiene la capacidad de elaborar lo
medular de la empresa, es la razón de ser de una empresa, el reflejo de lo que es la empresa,
sean bienes o servicios.

La calidad de servicio que brinda el recreo campestre MANKORA no cumple con el cien por ciento
de las expectativas, ya que los propietarios se preocupan en los elementos tangibles, confiabilidad;
descuidando otros aspectos como son la capacidad de respuesta, garantía y empatía que son muy
importantes para que un negocio prospere.

En cuanto a la capacidad de respuesta no siempre son adecuadas, por que el personal que esta
al contacto con los clientes no están debidamente capacitados. El gerente de la empresa no se
preocupa más por contratar personal capacitado en la atención del cliente, ya que no tienen las
capacidades de responder con rapidez a los pedidos que hacen.

El uso de la tecnología en el recreo MANKORA no es al cien por ciento, esto conlleva con la
ineficiencia en cuanto a la calidad de atención al cliente, mucho se ha visto que no es muy rápido
en llegar los platos a la mesa, esto debido al uso tradicional de hacer “pedido con una proforma o
comanda” que genera demora, porque los meseros atienden a cantidad de mesas de la misma
forma.
 RECOMENDACIONES

1. Se le recomienda al recreo campestre MANKORA debe implementar una buena calidad

de servicio y mejora en la atención del cliente, tomando en consideración las evidencias
fiscas, la confiabilidad que brinda la empresa, la capacidad de respuesta, la seguridad que
brinda y que el personal se sienta identificada con las necesidades del cliente.
2. Se le recomienda al recreo campestre MANKORA que debe tener más cuidado con las
áreas verdes y estar adecuadamente cuidadas, que el local este limpio y al momento de
manipular los insumos lo hagan con mucho cuidado que los baños siempre este limpios y
desinfectados.
3. Se le recomienda al recreo campestre MANKORA que mejore en la capacidad de
respuesta que a los clientes se les proporciona y por lo tanto el personal que este en
contacto con el cliente le brinde un servicio rápido y eficiente y que estén dispuestos a
ayudarlos.
4. Respecto a la garantía se le sugiere que tenga que brindar una seguridad en la estadía
del cliente, que los juegos infantiles estén adecuadamente instalados, que el parque de
estacionamiento sea seguro y que el personal que interactúa con el cliente le brinde
seguridad.
5. Con respecto a la empatía se le recomienda contratar a personas capacitadas y que
tengan experiencia en atención al cliente porque ellos serán los que estén en contacto
directo con los clientes ya que los clientes desean recibir una atención personalizada y
eficiente.
 BIBLIOGRAFÍA

Concepto definición. (2015). Obtenido de http://conceptodefinicion.de/materia-prima/

D'Alessio Ipinza, F. (2004). administracion y direccion de la produccion. peru: pearson.

Dalessio, F. (2004). Administracion y direccion de la produccion (2da ed.). Mexico: pearson.

Hernández , S., & Rodríguez . (s.f.). ADMINISTRACIÓN TEORIA, PROCESO,ÁREAS FUNCINALESY

ESTRATEGIAS PARA LA COMPETITIVIDAD. MÉXICO: MAC GRAW HILL.

Hernandez, S. (2008). Administracion (2da ed.). Mexico, Argentina: MCGraw.

Hernandez, s., & rodrigez. (2008). administracion teoria, proseso, areas funcionales y
estrategias para la competitividad. mexico: McGraw-Hill Interamericana.

Ipinza, F. D. (2004). ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN. MÉXICO: PEARSON

PRENTICE HALL.

Kotler, P. (2012). DIRECCIÓN DE MARKETING. MÉXICO: PEARSON.

manual post-venta - My Home. (s.f.). Obtenido de ww.myhomei.com

Tirado , P., & Mertens Palomares , A. (2014). Gestión de la Merma. MÉXICO.

ANEXOS