Lefcovich, M. L. Kaizen

KAIZEN – LA MEJORA CONTINUA APLICADA EN LA CALIDAD,
PRODUCTIVIDAD Y REDUCCIÓN DE COSTOS

Indice
1. Introducción
2. Etapas en la solución de problemas
3. Principales sistemas Kaizen
4. Gestión de Calidad Total
5. El sistema de producción Justo a Tiempo
6. Mantenimiento Productivo Total
7. Despliegue de políticas
8. El sistema de sugerencias
9. Actividades de grupos pequeños
10. La meta final de la estrategia Kaizen
11. Costos Kaizen
12. Gestión de la energía
13. Logística. Costos ocultos.
14. Embalaje.
15. El Kaizen en las tareas de oficina
16. Causa de la baja productividad en el trabajo de oficina
17. Procedimientos
18. Control Estadístico de Procesos y Gestión
19. Características de un entorno de CEP
20. ¿Cuáles son las ventajas del CEP?
21. ¿Qué es un proceso?
22. Las causas de las variaciones en un proceso
23. Atributos y variables.
24. El control estadístico y la gestión
25. Aplicación del CEP para control y reducción de costos
26. Descripción del gráfico de CEP
27. Kaizen y los recursos financieros
28. Auditoría y Control Interno en un entorno Kaizen
29. Aplicaciones del Control Estadístico de Procesos y Gestión
30. Bibliografía
1. INTRODUCCIÓN
Los continuos y acelerados cambios en materia tecnológica, conjuntamente con la

reducción en el ciclo de vida de los bienes y servicios, la evolución en los hábitos de los
consumidores; los cuales poseen cada día más información y son más exigentes, sumados a
la implacable competencia a nivel global que exige a las empresas mayores niveles de
calidad, acompañados de mayor variedad, y menores costes y tiempo de respuestas,
Todos los documentos que necesitas están en www.Gestiopolis.com

requiere la aplicación de métodos que en forma armónica permita hacer frente a todos estos
desafíos.
El nuevo contexto a la cual están sometidas las empresas, lo cual involucra por un lado el
impresionante avance en las comunicaciones (tanto Internet, como el gran abaratamiento y
velocidad en materia de transporte de larga distancia) y la conformación de bloques
económicos (llámese Mercosur, Nafta y Alca) permite por un lado colocar sus productos en
nuevos mercados, pero por otro se ven ante el avance de competidores de otras regiones.
Sumado a ello, y producto del desarrollo tecnológico, las crisis financieras han dejado de
ser de un país para pasar a ser regionales y mundiales, lo cual afecta de un día para otro a
las empresas vía incrementos de tasa de interés, fuga de capitales, cortes de créditos y
bruscas alteraciones en los tipos de cambio.
Todo lo arriba expuesto exige de los empresarios niveles cada día superiores en materia de
capacitación y asesoramiento tanto para el desarrollo de planes estratégicos, como para
incrementar la competitividad de sus empresas y oscultar los posibles futuros escenarios.
Dentro de estas pautas y considerando que los mejores niveles de calidad, los mas bajos
costos y los menores tiempos de entrega están dejando de ser ventajas competitivas para
pasar a ser necesidades básicas a los efectos de participar en el juego de mercado, es que
han pasado a primer plano diversas técnicas o métodos administrativos que permitieron a
muchas empresas sobrevivir a diversas crisis y ser catalogadas como de Clase Mundial.
Entre los diversos instrumentos, técnicas o sistemas en boga, llámense Reingeniería de

Negocios, Gestión de Calidad Total, Gestión de Procesos, Administración Total de la
Mejora Continua, el método Tompkins de Mejora Continua, Seis Sigma, Teoría de las
Restricciones y Desarrollo Organizacional entre otros, sobresale por su carácter totalizador
y su desarrollo armonioso el Kaizen.
Kaizen significa “El mejoramiento en marcha que involucra a todos –alta administración,
gerentes y trabajadores”
Durante las dos décadas que precedieron a las crisis petrolera, la economía mundial
disfruto de un crecimiento económico sin precedentes y experimentó una demanda
insaciable de nuevas tecnologías y productos. Fue un período en el cual la estrategia de la
innovación dio sus frutos. La estrategia de la innovación está dirigida hacia la tecnología y
se beneficia con el crecimiento rápido y con los elevados márgenes de utilidad. Florece en
un entorno caracterizado por:
• Mercados de rápida expansión.

• Clientes orientados más hacia la cantidad que a la calidad.
• Recursos abundantes y de bajo costo.

• La convicción de que el éxito con productos innovadores podría compensar un
desempeño mediocre en las operaciones tradicionales.
• Una administración más preocupada por elevar las ventas que por reducir los costos.
Esos días han desaparecido. La crisis petrolera de la década de 1970 ha alterado de manera
radical e irrevocable el entorno comercial internacional. La nueva situación se caracteriza
por:
• Bruscos aumentos en los costos de materias primas y energía.

• Altos costos financieros.
• Capacidad excesiva de las instalaciones de producción.
• Creciente competencia entre las compañías en mercados saturados o recesivos.
• Valores cambiantes del consumidor y requisitos más estrictos de calidad.
• Necesidad de introducir nuevos productos con más rapidez.
• Necesidad de bajar el punto de equilibrio.
En el entorno comercial competitivo actual, cualquier demora en adoptar lo último en

tecnología es costosa. Las demoras en adoptar técnicas administrativas innovadoras no
son menos costosas.
Las empresas se clasifican entre perdedoras, sobrevivientes y ganadoras, dependiendo ello

de los resultados que logren en estas cuatro áreas:
• Rendimiento sobre los activos (ROA)

• Valor agregado por empleado (VAE)
• Participación en el mercado
• Satisfacción del cliente
La función de la administración es hacer un esfuerzo constante para proporcionar mejores

productos a precios más bajos. La estrategia de Kaizen ha producido un enfoque de
sistemas y herramientas para la solución de problemas que puede aplicarse para la
realización de este objetivo.
En el desarrollo y aplicación del Kaizen se ven amalgamados conocimientos y técnicas

vinculados con Administración de Operaciones, Ingeniería Industrial, Comportamiento
Organizacional, Calidad, Costos, Mantenimiento, Productividad, Innovación y Logística
entre otros. Por tal motivo bajo lo que podríamos llamar el paraguas del Kaizen se
encuentran involucradas e interrelacionadas métodos y herramientas tales como: Control
Total de Calidad, Círculos de Calidad, Sistemas de Sugerencias, Automatización,
Mantenimiento Productivo Total, Kanban, Mejoramiento de la Calidad, Just in Time, Cero
Defectos, Actividades en Grupos Pequeños, Desarrollo de nuevos productos, Mejoramiento

en la productividad, Cooperación Trabajadores-Administración, Disciplina en el lugar de
trabajo y Robótica entre otros.
La filosofía de Kaizen supone que nuestra forma de vida –sea nuestra vida de trabajo, vida
social o vida de familia- merece ser mejorada de manera constante.
El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho
alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía.
Mejorar los estándares (llámense niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de

espera) significa establecer estándares más altos. Una vez hecho esto, el trabajo de
mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos
estándares. El mejoramiento duradero sólo se logra cuando la gente trabaja para estándares
más altos.
El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce

ningún problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La complacencia es
el archienemigo de Kaizen.
Kaizen enfatiza el reconocimiento de problemas, proporciona pistas para la identificación

de los mismos y es un proceso para la resolución de estos.
Entre características específicas del Kaizen tenemos:

• Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es que lo
trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos.
• Cada uno de nosotros tiene sólo una parte de la información o la experiencia
necesaria para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene más
importancia la red de trabajo. La inteligencia social tiene una importancia inmensa
para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo.
• Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser
mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.
• Kaizen no requiere necesariamente de técnicas sofisticadas o tecnologías avanzadas.
Para implantarlo sólo se necesitan técnicas sencillas como las siete herramientas del
control de calidad.
• La resolución de problemas apunta a la causa-raíz y no a los síntomas o causas mas
visibles.
• Construir la calidad en el producto, desarrollando y diseñando productos que
satisfagan las necesidades del cliente.
• En el enfoque Kaizen se trata de “Entrada al mercado” en oposición a “Salida del
producto”.

El Kaizen y el JIT le dan al tiempo el valor que este tiene. El tiempo es uno de los recursos
más escasos dentro de cualquier organización y, a pesar de ello, uno de los que se
desperdician con más frecuencia. Solamente ejerciendo control sobre este recurso valioso
se pueden poner en marcha las otras tareas administrativas y prestarles el grado de atención
que merecen. El tiempo es el único activo irrecuperable que es común a todas las empresas
independientemente de su tamaño. Es el recurso más crítico y valioso de cualquier empresa.
Cuando se utiliza, se gasta, y nunca más volverá a estar disponible. Muchos otros activos
son recuperables y pueden utilizarse en algún propósito alternativo si su primer uno no
resulta satisfactorio; pero con el tiempo no se puede hacer lo mismo. A pesar de que este
recurso es extremadamente crítico y valioso, es uno de los activos que en la mayoría de las
empresas se maneja con menor cuidado y ello puede ser así porque el tiempo no aparece en
el balance o en los estados de pérdidas y ganancias, porque no es tangible, porque parece
ser gratis, o por todas estas razones. El tiempo es un activo administrable.
La utilización ineficiente del tiempo da como resultado el estancamiento. Los materiales,

los productos, la información y los documentos permanecen en un lugar sin agregar valor
alguno. En el área de producción, el desperdicio temporal toma la forma de inventario. En
el trabajo de oficina, esto sucede cuando un documento o segmento de información
permanece en un escritorio o dentro de un computador esperando una decisión o una firma.
Dondequiera que haya estancamiento, se produce despilfarro. En la misma forma, las siete
categorías de muda (desperdicio) conducen invariablemente a la pérdida de tiempo.
El tiempo es un activo que con frecuencia se desprecia. Si se dilapida pone en peligro el

mejor de los planes; si se utiliza cuidadosamente hace que la administración sea más
efectiva y menos inquietante. El tiempo es irrecuperable. Al menos en teoría, siempre es
posible obtener más dinero o contratar otra persona, pero el tiempo debe utilizarse con
prudencia. Una vez que el tiempo se ha gastado, nadie tiene una segunda oportunidad para
usarlo.
Este muda es mucho más frecuente en el sector servicios. Mediante la eliminación de los
ya mencionados cuellos de botella de tiempo que no agregan valor, el sector servicios debe
tener la capacidad de lograr incrementos sustanciales, tanto en eficiencia como en
satisfacción del cliente. Por cuanto no tiene costo alguno, la eliminación del muda es una de
las formas más fáciles que tiene la empresa para mejorar sus operaciones. Todo lo que
tenemos que hacer es ir a los lugares de trabajo, observar lo que está sucediendo allí,
reconocer el muda y emprender los pasos necesarios para su eliminación.
El tiempo también puede ser administrado para darle un uso óptimo, en la misma forma
que se maneja cualquiera de los activos tangibles de la organización.
El Control Total de Calidad (CTC) es uno de los componentes fundamentales del Kaizen y
está centrado en el mejoramiento del desempeño administrativo en todos los niveles:

• Aseguramiento de la calidad
• Reducción de costos
• Cumplir con las cuotas de producción
• Cumplir con los programas de entrega
• Seguridad
• Desarrollo de nuevos productos
• Mejoramiento de la productividad
• Administración del proveedor
El control de la calidad es “un sistema de medios para producir económicamente bienes y

servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. El CTC es un sistema elaborado para
la resolución de los problemas de la compañía y el mejoramiento de las actividades. El
CTC significa un método estadístico y sistemático para Kaizen y la resolución de los
problemas. Su fundamento metodológico es la aplicación estadística que incluye el uso y
análisis de los datos. Esta metodología exige que la situación y los problemas bajo estudio
sean cuantificados en todo lo posible. Un sistema para la recopilación y evaluación de datos
es una parte vital de un programa del CTC/KAIZEN.
El mejoramiento por el bien del mejoramiento es la forma más segura de fortalecer la

competitividad general de la empresa. Si se cuida la calidad, las utilidades se cuidan por si
mismas.
Otro rasgo fundamental es la Administración funcional transversal para facilitar el Kaizen.

El CTC abarca varios niveles de la administración, así como varios departamentos
funcionales. La gente no está aislada en el CTC. El CTC busca un mutuo entendimiento y
colaboración.
Diseño, control y administración conforman la triada esencial de intereses en cuanquier

esfuerzo completo para mejorar las operaciones. Para que cualquier operación sea
verdaderamente efectiva, todos los aspectos siguientes deben estar simultáneamente en su
lugar: 1) un sistema de producción física con la capacidad de ser completamente
productivo; 2) procedimientos óptimos para proporcionar control operacional al sistema de
producción física; y 3) un sistema de administración plenamente capaz de brindar
administración efectiva de los recursos físicos, de control, humanos y de todos los demás
recursos de la operación.
Tan pronto como se hace un mejoramiento se convierte en un estándar que será refutado
con nuevos planes para más mejoramientos. El PREA (Planear-Ejecutar-Revisar-Actuar)
es un proceso mediante el cual se fijan nuevos estándares sólo para ser refutados, revisados
y reemplazados por estándares más nuevos y mejorados. El ciclo de PREA es una
herramienta esencial para realizar mejoramientos y asegurar que los beneficios de éstos
duren. Pero antes de que se emplee el ciclo PREA, es esencial que los estándares corrientes
se estabilicen. Este proceso de estabilización recibe el nombre de EREA (Estandarizar-

Realizar-Evaluar-Actuar). Sólo cuando el ciclo de EREA está en operación podemos
movernos para mejorar los estándares corrientes por medio del ciclo PREA. La
administración debe tener trabajando en concierto tanto el ciclo EREA como el PREA todo
el tiempo.
El CTC emplea datos reunidos estadísticamente y analizados para resolver problemas. No

puede haber mejoramiento en donde no hay estándares. El punto de partida de cualquier
mejoramiento es saber con exactitud en donde se encuentra uno. La estrategia de Kaizen
hace esfuerzos sin límites para el mejoramiento. La estrategia de Kaizen es un reto
continuo a los estándares existentes. Para el Kaizen sólo existen los estándares para ser
superados por estándares mejores.
Recurriendo al ciclo PREA, tanto los gerentes como los trabajadores están siempre retados
para buscar nuevas alturas de mejoramiento.
El concepto de Kaizen significa que todos, no importa cual sea su título o puesto, deben
admitir con sinceridad cualesquier errores que hayan cometido o fallas que existan en su
trabajo, y tratar de hacer un trabajo mejor la siguiente vez. El progreso es imposible sin la
facultad de admitir los errores.
El punto de partida de Kaizen es identificar el desperdicio en los movimientos de trabajo.

Con frecuencia los trabajadores no están conscientes de los movimientos innecesarios que
hacen. Sólo después que todos estos movimientos innecesarios son identificados y
eliminados se puede pasar a la siguiente fase de Kaizen en las máquinas y en los sistemas.
Cuando se hace un enfoque en las Instalaciones se encuentran infinidad de oportunidades

para el mejoramiento. Cambiar la disposición de la planta para mayor eficiencia es una de
las máximas prioridades y esfuerzos de Kaizen, los cuales se dirigen a reducir las bandas
transportadoras o a eliminarlas por completo.
La administración de la planta, se trate de la producción de bienes o servicios, debe

empeñarse en los cinco objetivos siguientes:
1 Lograr la máxima calidad con la máxima eficiencia.

2 Mantener un inventario mínimo.
3 Eliminar el trabajo pesado.
4 Usar las herramientas e instalaciones para maximizar la calidad y eficiencia,
y minimizar el esfuerzo.
5 Mantener una actitud de mente abierta e inquisitiva para el mejoramiento
continuo, basado en el trabajo en equipo y la cooperación.

Podríamos diferenciar lo que es una mentalidad Kaizen de una que no lo es con el
siguiente ejemplo: En una fábrica de automóviles un trabajador ve un gran tornillo tirado
debajo de uno de los autos en la línea de ensamble, que en apariencia se cayó después de
instalado.
En una empresa sin kaizen el trabajador haría lo siguiente:
1. No meterse en lo que no de su área
2. Tratándose de su área, avisa para que alguien reponga el tornillo
3. Solamente en caso de que la misma situación se repita muchas veces se afectará
la planeación. Entonces el jefe le explicará el problema al especialista para
que diseñe un cambio en la ruta de ensamble.
Que hace un trabajador que practica el kaizen:
1. Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no sea en su departamento
2. Avisar al supervisor para que repongan el tornillo y, al mismo tiempo,
comentan sobre las posibilidades de que suceda en otros automóviles. Allí
puede surgir la solución mediante un cambio en la ruta de ensamble que
resuelva el problema. El supervisor pide el cambio, recibe el visto bueno del
gerente de producción, lo ingresan en la computadora y se notifica a todos los
involucrados el mismo día.
2. Etapas en la solución de problemas
1. Conocer los hechos; los hechos precisos acerca del problema que se va a
resolver.
2. Analizar los hechos; para esto son de gran utilidad los Diagramas de Ishikawa.
3. Identificar el punto clave; buscar la causa básica del problema.
4. Generar ideas; es la forma más eficiente de resolver el problema.
5. Desarrollar la idea; refinar las ideas y desarrollarlas en un diseño práctico.
6. Situar la idea; poner en práctica la solución.
7. Verificar el resultado; si no es suficiente regresar a la etapa 1.
3. PRINCIPALES SISTEMAS KAIZEN
Los siguientes son los principales sistemas que debe establecerse apropiadamente, con el
fin de lograr el éxito de una estrategia Kaizen.
• Control de calidad total / Gestión de Calidad Total

• Un sistema de producción justo a tiempo

• Mantenimiento productivo total
• Despliegue de políticas
• Un sistema de sugerencias
• Actividades de grupos pequeños
4. Gestión de Calidad Total (TQM)
El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora

continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del
producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que
el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones
para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de
forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de
desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos,
la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.
La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artículo
que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en
tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir
contaminación. Así como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue
reducir el número de proveedores (llegar a uno por línea de insumos) a los efectos de
asegurar la calidad (evitando los costos de verificación de cantidad y calidad), la entrega
justo a tiempo y la cantidad solicitada; así también es importante la calidad de la mano de
obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicará
costos por falta de productividad, alta rotación, y costos de capacitación). Esta calidad de la
mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad
de los productos, como en los costos y niveles de productividad.
La calidad no es menos importante en áreas tales como Créditos y Cobranzas. La calidad

de ello es fundamental para la continuidad de la empresa. De poco sirve producir buenos
productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto
costo.
Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a
realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento
en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garantía al cliente, al igual que los
gastos de revisión y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de
los estudios tecnológicos y de la disposición de máquinas y herramientas también
disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes.
Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad:

1. La parte de la producción que antes se desechaba es vendible.
2. La producción puede aumentarse utilizando el mismo equipo.
Pensemos en lo que sucede cuando conducimos un coche por una carretera en mal estado.
Obviamente, tenemos que reducir la velocidad, mientras que en una autopista bien
pavimentada se puede circular más deprisa. Así es como es; pero hay que experimentar la
mejora para comprenderla de verdad. El control de calidad puede hacer maravillas en una
empresa y el éxito de muchos productos japoneses da fe de este hecho.
La mecanización se ocupa de las cosas, mientras la especialización se ocupa de los

recursos humanos. La combinación efectiva de personas y cosas es competencia de la
dirección. Podemos tener instalaciones similares y gente parecida, pero según como
dirijamos estos dos factores, los resultados pueden ser bastante diferentes. Dos empresas
pueden fabricar el mismo tipo de productos, con instalaciones y equipos prácticamente
idénticos y con un número de trabajadores parecido. Según la empresa, no obstante, los
productos acabados pueden ser bastante distintos en lo referente a calidad, coste y
productividad.
John Heldt, consultor de empresas en sistemas de Coste de Calidad dijo: “La reducción del
coste de mala calidad incrementará su beneficio global más que si se duplicara las ventas”.
Y añadió: “La mayoría de las empresas gastan en mala calidad más de tres veces lo que
sacan de beneficios. Reduzca a la mitad su coste de la mala calidad y, por lo menos,
duplicará sus beneficios”
5. El Sistema de Producción Justo a Tiempo
El sistema de producción justo a tiempo se orienta a la eliminación de actividades de todo

tipo que no agregan valor, y al logro de un sistema de producción ágil y suficientemente
flexible que de cabida a las fluctuaciones en los pedidos de los clientes.
Los principales objetivos del Justo a Tiempo son:

a) Atacar las causas de los principales problemas
b) Eliminar despilfarros
c) Buscar la simplicidad
d) Diseñar sistemas para identificar problemas
Las técnicas de JIT son aplicables no sólo a la industria manufacturera sino a la de

servicios. Pensemos por ejemplo en una entidad bancaria. Ubiquémonos en el tema
formularios, las entidades tradicionales producen los mismos por tandas con los costos de:
stock de insumos, stock de formularios impresos en las Casas Central y Sucursales,
destrucción por humedad y manipulación, a ello debe agregarse pérdida ocasionada por los

cambios reglamentarios o de márketing que invalidan los existentes y el costos de
transporte. A ello debe sumarse los costos de pedidos consistentes en realización de
conteos, integración de formularios de pedidos, contabilización de gastos por sucursal,
preparación de los pedidos, y el espacio físico y de estantería necesaria en Depósito y
Sucursales. Aplicando el concepto de JIT existen diversas alternativas, desde un CD con los
modelos de formularios enviados desde la Casa Central a las Sucursales para que estas
impriman los mismos a medida que es necesaria su utilización, o la impresión de
formularios vía Intranet. Y en el último de los casos, de no contarse con sistemas
computacionales acordes, utilizar el sistema Kanban (cada block de formularios o repuestos
viene acompañado de un Kanban de transporte el cual es enviado a Casa Central una vez
terminado el block o resma, Casa Central al recepcionar los mismos envía un nuevo block a
la Sucursal con el Kanban de transporte y envía el Kanban de producción del block enviado
a imprenta para que procedan a imprimir el block de reemplazo, ello es factible reduciendo
los tiempos de preparación en los rotaprim.
Entre los desperdicios incurridos en el proceso de producción tenemos:

• Sobreproducción
• Desperdicio del tiempo dedicado a la máquina
• Desperdicio involucrado en el transporte de unidades
• Desperdicio en el procesamiento
• Desperdicio en tomar el inventario
• Desperdicio de movimientos
• Desperdicio en la forma de unidades defectuosas
“La sobreproducción es el enemigo central que lleva al desperdicio en otras áreas”
Por otra parte es menester mencionar los desperdicios producidos por los trabajos
adicionales debidos a:
• Un diseño deficiente del producto

• Los métodos deficientes de fabricación
• A la administración deficiente, y
• La incompetencia de los trabajadores
Entre las ventajas del Justo a Tiempo tenemos:

• Acortamiento del tiempo de entrega
• Reducción del tiempo dedicado a trabajos de no procesamiento
• Inventario reducido
• Mejor equilibrio entre diferentes procesos
• Aclaración de problemas

El Just in Time promueve a los efectos de incrementar los niveles de productividad y
disminuir los niveles de desperdicios:
• La combinación de secciones en U
• Versatilidad de los trabajadores (mediante rotación de los trabajadores, el control de
la efectividad de las rotaciones se efectúa mediante el cálculo de la tasa de
polivalencia)
• Versatilidad de las máquinas (mediante el sistema SMED, el cual permite disminuir
los tiempos de preparación).
Si bien en el Japón el sistema JIT fue y es una necesidad imperiosa producto de su escasez
de espacios físicos y materias primas, en la Argentina la escasez de capitales y los elevados
costos financieros hacen imperiosa su utilización. También el espacio físico es de cuidar,
sobre todo en zonas de altos precios de terrenos, altos costos de alquiler o el costo de la
construcción y mantenimiento de grandes almacenes, como así también el elevado costo de
la administración, manipulación, transporte, control y seguridad de los inventarios de
insumos y productos terminados. El almacenaje es una actividad que no agrega valor, sólo
consume recursos.
6. Mantenimiento Productivo Total (TPM)
En tanto el TQM hace énfasis en el mejoramiento del desempeño gerencial general y la

calidad. TPM se concentra en el mejoramiento de la calidad de los equipos. TPM trata de
maximizar la eficiencia de los equipos a través de un sistema total de mantenimiento
preventivo que cubra la vida del equipo.
Mediante el TPM se trata de racionalizar la gestión de los equipos que integran los
procesos productivos, de forma que pueda optimizarse el rendimiento de los mismos y la
productividad de tales sistemas. Para ello se centra en unos objetivos y aplica los medios
adecuados.
Los objetivos son lo que se denomina las seis grandes pérdidas. Todas ellas se hallan
directa o indirectamente relacionadas con los equipos, y desde luego dan lugar a
reducciones de eficiencia del sistema productivo, en tres aspectos fundamentales:
• Tiempos muertos o de paro del sistema productivo

• Funcionamiento a velocidad inferior a la capacidad de los equipos
• Productos defectuosos o malfuncionamiento de las operaciones en un equipo
Los medios de que se vale el TPM, son los distintos sistemas de gestión que han permitido
implantar el adecuado mantenimiento, tanto a nivel de diseño como de la operativa de los

equipos, para paliar al máximo las pérdidas de los sistemas productivos que puedan estar
relacionadas con los mismos. Básicamente estos son los aspectos fundamentales:
• Mantenimiento básico y de prevención de averías realizado desde el propio puesto

de tra_
bajo y por tanto por el propio operario.
• Gestión de mantenimiento preventivo y correctivo optimizada.
• Conservación completa y continua de los equipos y aumento consiguiente de su
vida.
• Más allá de la conservación, se tratará de mejorar los equipos, su funcionamiento y
su rendimiento.
• Formación adecuada al personal de producción y de mantenimiento, acerca de los
equipos, su funcionamiento y su mantenimiento.
El TPM supone un nuevo concepto de gestión del mantenimiento, que trata de que éste sea
llevado a cabo por todos los empleados y a todos los niveles a través de actividades en
pequeños grupos. Ello implica:
• Participación de todo el personal, desde la alta dirección hasta los operarios de

planta.
Incluir a todos y cada uno de ellos para alcanzar con éxito el objetivo.
• Creación de una cultura corporativa orientada a la obtención de la máxima eficacia
en el
sistema de producción y gestión de equipos. Es lo que se da a conocer como
objetivo:
EFICACIA GLOBAL: Producción + Gestión de equipos
• Implantación de un sistema de gestión de las plantas productivas tal que se facilite
la eli_
minación de las pérdidas antes de que se produzcan y se consigan los objetivos de:
Cero Defectos – Cero Averías – Cero Accidentes
• Implantación del mantenimiento preventivo como medio básico para alcanzar el
objetivo
de cero pérdidas mediante actividades integradas en pequeños grupos de trabajo y
apoyado en el soporte que proporciona el mantenimiento autónomo.
• Aplicación de los sistemas de gestión de todos los aspectos de la producción,
incluyendo
diseño y desarrollo, ventas y dirección.
Las seis grandes pérdidas de los equipos
Tiempos muertos y de vacio 1. Averías

2. Tiempos de preparación y ajuste de los
equipos

Pérdidas de velocidad del proceso 3. Funcionamiento a velocidad reducida
4. Tiempo en vacío y paradas cortas
Productos y procesos defectuosos 5. Defectos de calidad y repetición de trabajos

6. Puesta en marcha
Todos estos aspectos no sólo son propios de empresas industriales, sino además de las
prestadoras de servicios, llámense transportes, bancos, sanatorios, distribuidoras de energía
entre otras.
Pensemos en casos mas simples: el costo de papelería y tinta (o toner) por mal
funcionamiento de fotocopiadoras o impresoras, sumados al costo que hoy en día esos
insumos tienen.
Pensemos en los efectos que para un productor tambero tiene la avería en el sistema de
refrigeración de leche, o el costo que tiene para una fábrica de productos lácteos la rotura
en la planta pasteurizadora.
Así pues tenemos que la TPM implica:

• Que los operadores participen en el mantenimiento preventivo, que estén
capacitados en el
funcionamiento interno de su máquina y se hagan responsables de que no haya
paros por descomposturas.
• Diagnosticar por adelantado el mal funcionamiento, antes de que ocurra un paro.
• Que todo paro de mantenimiento y toda compra de refacciones se prevea y
programe. Cero paros por descompostura y mínimo inventario de refacciones.
El TPM requiere de lo siguiente:

1. Un programa de computadora adecuado para captar cifras, tendencias y
comentarios
acerca de la historia del mantenimiento de cada máquina.
2. Que el personal de operación esté capacitado en cuanto al funcionamiento
interno de las máquinas que maneja, y sea capaz de diagnosticar sus problemas
estando en operación, por síntomas perceptibles por el oído, vista, tacto y olfato.
3. Que se disponga de procedimientos para que el operador pueda pedir y recibir
ayuda inmediata cuando necesite consulta sobre un síntoma nuevo de la
máquina.
4. Que haya listas de agenda, generadas por la computadora o manualmente, que
indiquen con anticipación cuándo deben reemplazarse las partes de desgaste.

5. Que el operador cuente con un “Equipo SEIKETSU”, con todo lo necesario para
arreglar detalles pequeños que permitan conservar la máquina siempre en
perfecto estado.
Lo principal que ordena el TPM es que no se tenga ningún ingeniero o técnico de

mantenimiento que considere imposible programar los trabajos de mantenimiento al grado
de lograr cero paros imprevistos. Hay que desterrar la actitud de vivir a la expectativa de
descomposturas. La técnica TPM ordena estar en continua vigilancia de cualquier síntoma
para poder diagnosticar temprano; esto consiste en saber que la máquina tiene problemas
antes de que se pare. Para ello los operadores deben estar perfectamente capacitados en
cuanto al funcionamiento interno de las máquinas.
7. Despliegue de políticas
La gerencia debe establecer objetivos claros para guiar a cada persona y asegurarse de
suministrar liderazgo para todas las actividades kaizen dirigidas hacia el logro de los
objetivos. La alta gerencia debe idear una estrategia a largo plazo, detallada en estrategias
de mediano plazo y estrategias anuales. La alta gerencia debe contar con un plan para
desplegar la estrategia, pasarla hacia abajo por los niveles subsecuentes de gerencia hasta
que llega a la zona de producción.
8. El Sistema de Sugerencias
El sistema de sugerencias funciona como una parte integral del kaizen orientado a
individuos, y hace énfasis en los beneficios de elevar el estado de ánimo mediante la
participación positiva de los empleados. No se espera con ello cosechar grandes beneficios
económicos de cada sugerencia. La meta primaria es desarrollar empleados con mentalidad
kaizen y autodisciplinados.
9. Actividades de Grupos Pequeños
Una estrategia Kaizen incluye actividades de grupos pequeños que se organizan dentro de
la empresa para llevar a cabo tareas específicas en un ambiente de trabajo. Los mismos no
sólo tratan temas vinculados a la calidad, sino también referentes a los costos, la
productividad, y la seguridad entre otros. En cualquier empresa, dejando de lado su tamaño
y actividad es posible y necesario fomentar este tipo de actividades tendientes a lograr un
mejor trabajo en equipo y obtener la interacción entre sus componentes para mejorar los
estándares de la organización. Debe tenerse siempre presente que “no hay compromiso sin
participación”.
10. La meta final de la estrategia Kaizen

El desarrollo de actividades transversales a la organización tendientes a lograr la calidad,
los costos y la entrega (QCD). Calidad se refiere no sólo a la calidad de productos o
servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con
dichos productos o servicios. Costo se refiere al costo total, que incluye diseño, producción,
venta y suministro del producto o servicio. Entrega significa despachar a tiempo el
volumen solicitado. Cuando se cumplen las tres condiciones definidas por el término QCD,
los clientes están satisfechos.
11. Costos Kaizen
El objetivo no es la reducción de los costos totales, sino la reducción de costos por unidad
monetaria de venta. Ello puede lograrse aumentando las ventas en una mayor proporción
que los costos, aumentar las ventas sin incremento de los costos o bien aumentando las
ventas con menores costos. Cualquiera de estas opciones implica un incremento de las
utilidades, pero el objetivo está siempre en el logro de mayores rendimientos.
El concepto tradicional de dirección ha sido relacionado siempre con la maximización de

la eficiencia y utilización de la mano de obra, lo que contrasta con el esquema de la
fabricación actual. Así, por ejemplo, los cambios en las tecnologías de fabricación han
hecho que disminuyan considerablemente los costes de mano de obra directa sobre los
productos; por lo que la mayoría de los sistemas actuales de contabilidad de costes dedican
esfuerzos desproporcionados a localizar e informar de costes cuya importancia ha
disminuido.
Una típica relación de costes de una fábrica y cómo distribuye ésta su dinero en controlar
esos costes es la siguiente: el coste de material es aproximadamente el 55% del coste de
fabricación, los gastos generales aproximadamente el 30%, y el coste de personal un 10%.
Sin embargo, una industria típica gasta el 75% de sus esfuerzos en controlar los costes de
personal, un 10% sobre el material, y un 15% sobre los gastos generales. Para ilustrar aún
más este ejemplo, en las industrias occidentales un ingeniero emplea el 90% de sus
esfuerzos en reducir los costes laborales, mientras en Japón este 90% es empleado en
reducir el tiempo de preparación de la maquinaria.
La evolución de la fabricación está cambiando la estructura de los costes de producción

desde el predominio inicial de costes variables hacia una mayor relevancia de los costes
fijos e incremento de la incidencia de los gastos generales y de tecnología.
Según P. Drucker, existe una limitación inherente al sistema tradicional de contabilidad de

costes. “Lo mismo que un reloj de sol, que indica las horas cuando luce el sol pero no da
ninguna información en un día nublado o por la noche, la contabilidad de costes tradicional
mide solamente los costes de producción. Ignora los costes de no producción, ya sean
resultado de paradas de máquinas o de los defectos de calidad que requieren desechar
productos o reelaborar un producto o componente. Sabemos que el tiempo no productivo

consume más del 20% del tiempo total de producción. En algunas fábricas supone el 50%.
Y el tiempo no productivo cuesta tanto como el productivo, en salarios, calefacción,
alumbrado, intereses, jornales e incluso materias primas. Sin embargo, el sistema
tradicional no mide nada de eso”.
Otra limitación de la contabilidad industrial es su incapacidad para introducir en la

medición del rendimiento de la fábrica el efecto de los cambios de fabricación sobre el
negocio total. Por ejemplo, el rendimiento en el mercado de una inversión en
automatización; los costes y ventajas internos de la fábrica pueden calcularse con exactitud,
pero las consecuencias comerciales son estimaciones.
El sistema de contabilidad clásico no provee la suficiente información en una implantación

JIT en el mejor de los casos. En el peor de los casos, suministra mala información.
La contabilidad JIT es incompatible con las prácticas comunes de gestión financiera tales
como la fijación de costes de absorción y la información sobre desviaciones de costes
estándar. La razón principal de esta incompatibilidad es que ambas prácticas proporcionan
incentivos para producir exceso de inventarios. Bajo la fijación de costes de absorción, el
aumento de inventarios tiende a reducir el coste medio aparente de los productos vendidos.
Cuando la producción excede las ventas, los costes fijos se reparten entre más unidades, y
algunos de los costes fijos aparecen en el balance como parte de inventarios adicionales en
lugar de presentarse en la cuenta de ingresos como parte del coste de los productos
vendidos. En cuanto a la información de desviaciones de costes estándar, un centro de
trabajo con una fuerza de mano de obra fija puede mejorar su medida de eficiencia sólo
mediante una mayor producción. Por definición, los recursos no limitados pueden producir
más deprisa de los que son capaces los recursos limitados. Por tanto, si los primeros se
mantienen ocupados produciendo para generar unos informes de eficiencia favorables, el
resultado inevitable será la creación de un exceso de inventario de trabajo en curso que no
puede transformarse en producto vendible. El mensaje central de JIT es que tales
inventarios de trabajo en curso son las causas de graves problemas operativos y tienden a
camuflar otros problemas que deben ser solventados.
En lugar de la fijación de costes de absorción, la mayoría de las empresas Kaizen / JIT

utilizan a los efectos de la toma de decisiones una versión de la fijación de costes variables
en la cual se supone que los materiales directos son el único coste variable. El coste
variable es preferible al coste de absorción por tres razones:
• no incentiva el aumento de inventarios;

• se considera más útil en la toma de decisiones, y
• esta más cerca de un concepto de cash flow de los ingresos
Las empresas Kaizen utilizan más medidas físicas que financieras para dirigir y controlar
las operaciones diarias. Se controlan muy estrechamente los inventarios, los niveles de

productividad, la eficiencia operativa, tiempo de parada y niveles de calidad entre otras.
Para todo ello cobra suma importancia los gráficos de Control Estadístico de Procesos.
Los costes de la No Calidad (o Mala Calidad) en España representan entre el 15% y 20%
de las ventas, en el resto de la CEE se encuentra entre el 6 y el 8%, en tanto que en el Japón
se encuentra entre el 3 y el 5%; cifras que no incluyen pérdidas por imagen, prestigio,
aumentos de los stocks de seguridad, recambios, etc.
Como valor medio para muchos tipos de bienes duraderos, se estima que una reclamación
del usuario en garantía tiene un coste de 1000. Si se hubiera detectado en fábrica, su
reparación hubiera costado entre 10 y 100. Y una acción preventiva para evitar la aparición
del defecto tendría un coste entre 1 y 10.
El sistema de coste Kaizen es la “mejora continua aplicada a la reducción de costes en la

fase de fabricación de un producto”.
El sistema de coste Kaizen reduce el coste de producción de los productos, encontrado

formas de incrementar la eficiencia del proceso de producción utilizado en su
transformación.
Este sistema pretende determinar donde los directivos detectan mayor posibilidad de
reducción de costes. Para que dicho sistema sea eficaz, se proporciona a los equipos de
trabajo una información detallada de los costes de forma continua.
Los sistemas de costes Kaizen tienen varias características importantes en común:

• La idea es informar y motivar la reducción de costes de los procesos, no obtener
unos costes de los productos más fidedignos.
• La reducción de costes es una responsabilidad de equipo, no individual.
• Es frecuente, incluso lote a lote, que los costes reales de producción sean
calculados, comentados y analizados por los empleados de primera línea. En
muchos casos, el propio equipo, no el personal de contabilidad, recoge y compara la
información de costes. (Contabilidad Abierta).
• La información sobre costes utilizada por los equipos es exclusiva para su entorno
de producción, a fin de que los esfuerzos de aprendizaje y mejora se centren en las
áreas con mayores oportunidades de reducción de costes.
• Los costes estándar son ajustados continuamente para reflejar, tanto las reducciones
producidas en costes reales como las mejoras previstas en los costes futuros. Esto
asegura que se mantendrán las innovaciones con éxito demostrado en la mejora de
procesos y se establecerá un nuevo nivel si hay mejoras futuras.
• Los equipos de trabajo o los profesionales afectados a la aplicación del Kaizen son
responsables de la generación de ideas para alcanzar los objetivos de reducción de
costes.

Lo más importante, es que el objetivo del sistema de costes Kaizen no es la
estabilización de un proceso de producción en torno de unos estándares determinados
previamente. El objetivo es mejorar, constantemente, los procesos críticos a fin de que
los costes puedan ser reducidos continuamente en líneas de producto ya existentes hace
tiempo.
Se obtienen beneficios reales cuando los empresarios o directivos empiezan a

comprender la abismal diferencia entre “reducción de costos” y “eliminación de las
causas de los costos”.
La cuestión no es reducir los costos en procesos ineficientes y/o innecesarios, sino superar
los procesos ineficientes, o bien eliminar los procesos o actividades innecesarios.
Existen tres tipos de actividades o procesos:

• Los que aportan valor añadido
• Las de apoyo sin valor añadido, y
• Las sin valor añadido
Deben eliminarse todas aquellas actividades que no agregan valor, en tanto que las de
apoyo deben ser simplificadas y/o reducidas.
Nuevos sistemas de costeo vinculados al Kaizen:

• Costeo por Objetivo
• Costeo Just in Time
• Costeo Basado en Actividades
• Ingeniería de Valor y Análisis de Valor
• Modelación de Costos
El modelaje de costos merece especial atención por la importancia que tiene en las
decisiones para la adquisición de bienes y servicios. Entre los 5 principios claves para su
consecución tenemos:
1. Identificar los generadores de costos, no sólo los elementos de costo.

2. Construir modelos específicos para cada producto con el fin de resaltar los
generadores de costos claves.
3. Considerar el impacto del coste total de adquisición
4. Empezar de la manera más sencilla y hacerlo más complejo según la necesidad
5. Considerar datos reunidos para mejorar precisión y confianza

Los componentes básicos de un modelo de costos son: mano de obra directa, materiales y
costes indirectos de manufactura. Pero documentarlos es solamente el principio, pues el
modelo de costos también debe incluir los generadores de costos, como por ejemplo la
productividad laboral o las tarifas salariales por hora.
Incluir esos generadores produce un modelo que responde a la pregunta “¿que pasa sí?” y
no solamente “¿qué es?” . También ilustra las diferencias, puesto que el mismo generador
puede afectar elementos de costo de manera distinta. Por ejemplo, el incremento del tamaño
de lotes producidos puede reducir los costos de producción porque se necesita menos
infraestructura, pero aumenta el coste de inventario porque se realizan más de estos en
promedio. Como resultado, los modelos que tienen en cuenta los generadores de costos
suministran mejor información para la toma de decisiones.
12. Gestión de la energía
Al crecer los costos de la energía y a medida que el suministro y el uso de la misma

requieren un esfuerzo de planificación a mediano plazo, se comprende la necesidad de
establecer mecanismos de gestión energética. Es decir, es preciso conocer los consumos y
usos de las distintas fuentes energéticas , no sólo a nivel de valores globales, sino de modo
particularizado aplicado a los distintos procesos y consumos internos. De aquí es posible
predecir los incrementos de energía usada que se producirán al aumentar la capacidad de
producción industrial, o es posible fijar las medidas de contención del coste a través de un
programa inteligente de ahorro. Es interesante tomar conocimiento de que pueden
aplicarse medidas correctivas de tipo inmediato sin gastos de inversión que permiten
ahorros en materia energética.
13. Logística. Costos ocultos
Las existencias que forman el inventario están sujetas a diversas circunstancias que
suponen una pérdida de su valor real. Las principales causas de estas pérdidas suelen ser:
• Obsolescencia o anticuación: la obsolescencia de un artículo puede producirse de un

modo repentino debido a un cambio tecnológico; pero también puede tratarse de un
tipo de pérdida de actualidad o novedad. Fuera de su correspondiente temporada,
estos artículos pierden valor y hay que venderlos a un precio de saldo.
• Deterioros: en las diversas manipulaciones a que son sometidos los artículos,

pueden producirse deterioros tanto en el propio artículo como en sus envases o
embalajes que los hacen invendibles. Si el artículo deteriorado es irrecuperable, el
coste de su deterioro equivale a la totalidad de coste del artículo. Si se efectúan
trabajos para la recuperación de los artículos deteriorados, el coste a considerar
equivaldrá a los costes de estos trabajos de recuperación.

• Diferencias de cantidades inventariadas: generalmente debidas a errores de
anotaciones o a hurtos de ciertos artículos.
• Mermas
• También deben considerarse como costes ocultos los trabajos realizados para el
tratamien_
to de los pedidos devueltos, las reposiciones, las rectificaciones en los envíos, los
dobles manipulados, las urgencias y retrasos que una deficiente organización
generan, además de los procesos administrativos y contables que tales
circunstancias obligan a rehacer.
14. Embalaje
Gastamos gran cantidad de tiempo y de esfuerzo para producir bien y económicamente. En

el grado en que las cantidades producidas lo permiten, mecanizamos o automatizamos las
operaciones y el movimiento de materiales entre ellas. Planificamos y controlamos las
operaciones, el mantenimiento y demás trabajos para evitar retrasos. Parecería ridículo,
entonces, no preocuparse por el producto de esos esfuerzos mientras es transportado hacia
el cliente. Sin embargo, en muchas ocasiones esa negligencia se convierte en una penosa
evidencia. El cliente que recibe un producto abollado, averiado, incompleto o deteriorado,
es poco probable que esté contento con esta circunstancia. Por lo menos habrá que enviar
una nueva unidad y pagar los gastos de devolución de la anterior (o darla por perdida si es
inservible). Si el retraso del segundo envío produce pérdidas al consumidor, todavía habrá
que absorber más costes. Y la lealtad y amistad de un buen cliente puede quedar destruida
sin hablar de la potencial propaganda que nos puede hacer. Por otra parte el coste de un
embalaje sobredimensionado añade un coste más a cada unidad vendida.
Un embalaje se compone del contenido (el producto o productos que han de ser
embalados), el material de protección del contenido y la cubierta exterior. Aquí, nuestro
primer objetivo es la protección del contenido antepuesta a la estética del embalaje. Este
objetivo incluye tanto el riesgo de robo y de condiciones climáticas adversas como los
daños mecánicos.
El punto de partida del diseño de un embalaje es el producto que se va a embarcar. ¿De

qué case y de qué orden serán las condiciones adversas que se espera que soporte sin recibir
daños? ¿De qué clase y de qué orden serán las vibraciones? ¿Y los impactos? ¿Podría
perjudicarle la humedad? ¿Se presta a ser robado? ¿Pueden atacarlo los insectos? Es
necesario contestar a estas y otras muchas preguntas similares. Debe considerarse costo del
embalaje, espacio físico que ocupa, características publicitarias, peso y resguardo, entre
otras.

15. El Kaizen en las tareas de oficina
Las actividades o labores administrativo-burocráticos son factibles de aplicación del

Kaizen al igual que se lo hace con los procesos productivos de bienes o servicios. Sin lugar
a dudas que dada la magnitud de los gastos burocráticos en relación a los gastos totales o
ventas de la organización, y dadas las dificultades para medir sus niveles de productividad
y calidad, está área merece un análisis y metodologías muy especiales. Además debe
agregarse el carácter crítico que como fuente de información para la toma de decisiones
tiene este tipo de actividades, pero también es importante como fuente de información hacia
el exterior de la empresa, como contacto con clientes, proveedores, organismos del Estado,
consumidores e inversionistas entre otros.
Las actividades burocráticas sin bien son fundamentales para todo tipo de organización
asumen un rol muy especial en empresas dedicadas a la banca, las inversiones, los seguros,
y los negocios de consultoría y asesoramiento, donde la mayor parte de sus procesos son de
carácter oficinesco.
Así como en el área productiva los grandes desperdicios o despilfarros pasaban por temas
como la calidad, el servicio de proveedores, los excesos de inventarios y stock de insumos,
productos en proceso y terminados, averías, transportes, movimientos y tiempos de
preparación entre otros, en el caso de las labores de oficina los despilfarros deben ser
rastreados en torno a: personal, procesos, formularios, listados de cómputos, computación,
y métodos de trabajo.
Podemos así mencionar los siguientes tipos de mudas administrativos:

1. Duplicación de tareas, en parte por falta de información compartida
2. Exceso de movimientos y traslados, en parte como resultado de la mala disposición
física
3. Tiempos muertos de papelería (trámites que en realidad duran 5 minutos tienen
tiempos de espera en escritorios o papeleras de horas hasta días o semanas.
4. Excesiva subdivisión de procesos y/o actividades. Falta de trabajo en grupos o
equipos de trabajo.
5. Ineficiencia de control interno, lo cual ocasiona 4 tipos de problemas:
• posibles fraudes externos contra la compañía,
• posibles fraudes internos,
• información poco confiable o inexacta a los efectos de la toma de decisiones, y
• falta de cumplimiento a normativas de organismos oficiales
6. Excesiva cantidad de formularios, con duplicación de información y/o innecesarios
7. Formularios mal diseñados
8. Excesivo inventario / stock de formularios
9. Tareas, procesos y /o actividades innecesarios
10. Actividades o procesos complejos
11. Falta de información y administración por excepción

12. Listados de cómputos: innecesarios y/o mal diseñados
13. Información fuera de tiempo y/o inexacta
14. Sobre-estructura organizativa. Ello puede ser el resultado de excesivos actividades
manuales, tramos de control demasiados cortos, falta de empowerment, carencia de
objetivos organizacionales claramente definidos o política de sobre-empleo.
15. Software: inadecuado, no parametrizable, de lenta ejecución, no adaptado a las
características de la empresa o del negocio.
16. Cuellos de botella originados en: concentración o centralización de decisiones o
autorizaciones, cantidad de elementos críticos escasos en función de las necesidades
–llámense: computadoras, impresoras, fotocopiadoras y procesos de cómputos.
17. Averías y falta de mantenimiento en computadoras, impresoras, sistema lumínico,
teléfonos.
18. Falta de resguardo de datos informáticos.
19. Deficiente supervisión
20. Deficiente capacitación del personal
21. Excesivos niveles de estandarización o normativas internas
22. Exceso de informes internos
23. Exceso de reuniones internas y/o interrupciones externas
24. Improductividades por exceso de especialización o división de trabajo
25. Lentitud de impresoras, fotocopiadoras o procesos de cómputos
Dado que con excepción de las actividades antes mencionadas de bancos, financieras,
negocios bursátiles, aseguradoras y consultorías, en las demás actividades los consumidores
adquieren bienes o servicios no vinculados directamente con tareas de oficina, estas
actividades burocráticas son consideradas como “actividades de apoyo sin valor agregado”
o simplemente como “actividades sin valor agregado”; razón por la que estas deben ser
eliminadas, simplificadas o reducidas.
La ineficiencia antes mencionada es razón por la que organizaciones vinculadas a la

educación o la salud, pierdan gran parte de sus recursos, sino la mayor parte, en gastos
administrativos aparte de los ilícitos que a través de estas actividades suelen llevarse acabo.
Los costes administrativos son elevadísimos; pueden representar hasta el 30% del coste
total de una empresa o a veces más. Eso considerando sólo los costos explícitos. Los
implícitos pueden llegar a ser más elevados, información errónea o fuera de término, falta
de seguimiento y control, carencia de información para la toma de decisiones son entre
otras las causantes de dolores de cabeza para los niveles gerenciales de una organización.
La oficina viene a ser el cerebro de la empresa. La mayoría de los directivos y

profesionales, por no decir todos, controlan e influyen, o se ven afectados por el modo en
que funciona la oficina. Pese a ello, pocas empresas disponen de un sistema de formación o
de ayuda al directivo que tiene a su cargo la oficina. Los profesionales expertos en
ingeniería, ciencias, contabilidad, derecho o cualquier otro campo de especialización, no

reciben ayuda alguna en el aprendizaje sobre el modo óptimo de desempeñar las funciones
de oficina.
El 30% de los costes de las empresas tiene su origen en las funciones de oficina, que son
vitales para la empresa y comprenden la planificación, el control, la contratación de
personal, las compras, la contabilidad, la financiación, las cuestiones jurídicas, y otras
muchas actividades. Sin embargo, pese a las dimensiones y costes de dichas funciones,
hasta el momento apenas se les ha prestado atención.
Hay que estar inmerso en el mundo de los negocios para conocer la profunda influencia que
ejerce la oficina y comprender lo ineficaces que en ocasiones pueden ser los sistemas
utilizados en ella.
Según un estudio realizado por Booz, Allen & Hamilton, las empresas podrían lograr
aumentar su productividad entre un 13 y un 18% mejorando el propio rendimiento de los
empleados administrativos. Casi el 80% de los costes de oficina se deben a los directivos y
profesionales, es decir, a los trabajadores intelectuales. El estudio averiguó que estos
trabajadores sólo invierten un 8% de su tiempo en la realización de análisis; un 30% lo
dedican a actividades “menos productivas”; entre un 40 y un 50% a reuniones, y un 15% a
la elaboración de documentos.
La oficina no es un espacio físico; es, ante todo, una actividad. Se trata de la formación,
tramitación, análisis y utilización del trabajo administrativo que sirve de apoyo a una
empresa, y que se lleva a cabo en cualquier lugar o departamento donde se realicen estas
actividades.
Antes de introducir cualquier tipo de cambio, hay que conocer a fondo el sistema actual.
Esta es la regla número uno; tiene un carácter absolutamente imperativo. Es esencial que se
conozca la siguiente información:
1. la filosofía del sistema;

2. las normas con arreglo a las cuales funciona el sistema;
3. los procedimientos que se siguen;
4. las responsabilidades y competencias de las personas participantes;
5. el flujo de trabajo dentro del sistema;
6. los formularios e impresos que se utilizan habitualmente;
7. la idoneidad del equipo existente;
8. la suficiencia y calidad del personal;
9. los informes que se elaboran.
A continuación, y contando con una base sólida de las características propias del sistema en
funcionamiento se procederá a efectuar los cambios. Tanto para el caso de las actividades
como de los procesos deberá seguirse el siguiente criterio:

• Eliminarlo (en caso de no ser necesario)
• Combinarlo
• Modificarlo
• Alterar el orden en que se efectua
El análisis de métodos y tareas es fundamental a los efectos de la reducción de los tiempos

de realización de las tareas, su simplificación y el incremento de los niveles de
productividad. La realización de tareas innecesarias, la duplicación de labores, la
inexactitud de los datos y la información, la falta de flexibilidad en la operatoria
constituyen elevados niveles de desperdicio y despilfarro.
16. Causa de la baja productividad en el trabajo de oficina
La evidente falta de productividad del trabajo de oficina es una consecuencia directa de la

falta de eficacia en el tratamiento de la información de los procesos que integran este
trabajo. Las principales causas de esta situación hay que encontrarlas, desde un punto de
vista conceptual, en las siguientes circunstancias:
• El énfasis en la automatización de las deferentes tareas individuales en lugar de

realizar la
automatización del proceso en su conjunto.
• La no participación de una forma activa, dinámica y continuada en el tiempo, en la
definición de sus necesidades de información, de los responsables de los distintos
puestos de trabajo en donde se ejecutan las tareas.
• La extrapolación que se está haciendo, por los responsables de los sistemas de
información de la empresa, en el tratamiento de la información que interviene en el
trabajo de oficina intentando resolver las necesidades expuestas basándose en la
realización de nuevas aplicaciones informáticas o, mejorando las presentes, como
única solución al problema.
• El no realizar la absolutamente necesaria reorganización del trabajo administrativo
antes de intentar su automatización, de forma que se consigan las máximas
utilidades de las técnicas y de las herramientas empleadas.
PROCEDIMIENTO
Diagnóstico y evaluación
Planificación. Determinación de las misiones y objetivos de la

orga_
nización. Por ejemplo una empresa que tuviera como objetivo la
construcción de caminos no debería producir software para uso
pro_

pio cuando existen organizaciones exclusivamente dedicados a ello.
Ello supondría la eliminación de costos estructurales innecesarios.
Medidas de costos, calidad y productividad. Métodos y

sistemas de
información. Debe evaluarse cuales son las actuales medidas, su
evo_
lución, los métodos de cálculo y las características del sistema
informático
utilizado. Su determinación a los efectos de evaluar su futura
evolución
en función de los cambios a realizar.
Relevamiento y evaluación de: Calidad, Proveedores,

Mantenimiento,
Preparación, Distribución en planta, Movimientos, Transportes,
Inventa_
rios / Stock, Sistema Presupuestario, Gestión de Tesorería,
Créditos y
Cobranzas, Ventas(Gestión Comercial, Intereses y demás costos
financieros, Energía, Teléfono y comunicación, Reparaciones,
Estructura organizacional, Plazos de Entrega, Control Interno.
Detección de Cuellos de Botella. Utilización de las diversas
herramientas estadística de gestión, y de las nuevas herramientas
de gestión. Diversas herramientas e intrumentos de Administración
de Operaciones, Investigación Operativa e Ingeniería
Industria. Aplicación de Auditoría Operativa. Presupuesto Base
Cero. Reingeniería. Teletrabajo. Tercerización. Análisis Coste –
Beneficio. Objetivo fundamental: detección de desperdicios y/o
despilfarros, tensiones y discrepancias. Lograr los Seis Ceros:
Cero defectos – Cero averías – Cero stocks – Cero plazos – Cero
papel o burocracia – Cero accidentes
Capacitación de directivos y personal en materia de

Kaizen
Incluye uso e interpretación de las Herramientas Estadísticas de
Gestión. Gestión de Calidad Total. Círculos de Calidad. Estandari_
zación. 5 “s”.
Aplicación de las 5 “s”

Practicar las 5 “s” se ha vuelto algo casi indispensable para
cualquier
empresa que participa en manufactura o servicios. Rápidamente
puede
determinarse la capacidad de una empresa en función al estado el
gem_
ba (lugar donde se efectúa el proceso productivo o de prestación de
ser_

vicios).Las actividades comprenden: a) Separar todo lo innecesario
y
eliminarlo, b) Poner en orden los elementos esenciales, de manera
que
se tenga fácil acceso a éstos, c) Limpiar todo –herramientas y
lugares
de trabajo-, removiendo manchas, mugre, desperdicios y
erradicando
fuentes de suciedad, d) Llevar a cabo una rutina de limpieza y
verifica_
ción, y e) Estandarizar los cuatro pasos anteriores para constituir
un
proceso sin fin y que pueda mejorarse.
Instauración de Control Estadístico de Procesos y Gestión

Capacitación para su uso e interpretación. Selección de puntos de
control
para el control de calidad y productividad. Diseño y selección de
diversos
índices a utilizar.
Implantación de medidas conducentes a la mejora de la

Calidad-
Productividad – Entrega – Costos – Seguridad
(Eliminación de
los Desperdicios)
Las oportunidades para la reducción de costos pueden expresarse
en tér_
minos de muda (desperdicios). La mejor manera para reducir
costos en el
gemba es eliminar el uso excesivo de recursos. Para reducir costos,
las
siete actividades siguientes deben llevarse a cabo en forma
simultánea,
siendo el mejoramiento de la calidad el más importante. Las otras
seis
actividades importantes de reducción de costos pueden
considerarse como
parte de la calidad del proceso, en un sentido más amplio:
1. Mejorar la calidad
2. Mejorar la productividad
3. Reducir el inventario
4. Acortar la línea de producción
5. Reducir el tiempo ocioso de la maquinaria
6. Reducir el espacio
7. Reducir el tiempo total del ciclo

Estos esfuerzos para eliminar los desperdicios reducirán el costo
general
de las operaciones.
El mejoramiento de la calidad sienta las bases y da inicio a la
reducción de costos. En este caso, calidad se refiere a la calidad
del proceso del trabajo de gerentes y empleados. Mejorar la
calidad del proceso de trabajo genera como resultado una menor
cantidad de errores, de productos defectuosos y de repetición del
trabajo, acorta el tiempo total del ciclo y reduce el uso de recursos,
disminuyendo, por tanto, el costo general de las operaciones.
Mejoramiento de la calidad es también sinónimo de mejores
rendimientos.
El nuevo arte de reducir costos requiere pues:

1. Eliminar todo trabajo innecesario
2. Eliminar todas las reglas, procedimientos, procesos, informes, reseñas y
actividades innecesarias que no resultan vitales para la empresa.
3. Enfatizar la calidad y la satisfacción de la clientela, y nunca recortar actividades
necesarias para brindar calidad y satisfacción.
4. Analizar continuamente todas las tareas con miras a eliminar las que no
produzcan resultados.
5. Nunca comenzar los proyectos de reducción de costos con el personal.
6. Comunicar constante y claramente a los integrantes de la organización lo que se
espera en materia de reducción de costos.
7. Evitar que la gente quede sobrecargada de trabajo.
18. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS Y GESTION
El control estadístico de procesos (CEP) es una técnica estadística, de uso muy extendido,
para asegurar que los procesos cumplen con los estándares. Todos los procesos están
sujetos a ciertos grados de variabilidad, por tal motivo es necesario distinguir entre las
variaciones por causas naturales y por causas imputables, desarrollando una herramienta
simple pero eficaz para separarlas: el gráfico de control.
Se utiliza el control estadístico de procesos para medir el funcionamiento de un proceso. Se

dice que un proceso esta funcionando bajo control estadístico cuando las únicas causas de
variación son causas comunes (naturales). El proceso, en primer lugar, debe controlarse
estadísticamente, detectando y eliminando las causas especiales (imputables) de variación.
Posteriormente se puede predecir su funcionamiento y determinar su capacidad para
satisfacer las expectativas de los consumidores. El objetivo de un sistema de control de
procesos es el de proporcionar una señal estadística cuando aparezcan causas de variación

imputables. Una señal de este tipo puede adelantar la toma de una medida adecuada para
eliminar estas causas imputables.
Variaciones naturales. Las variaciones naturales afectan a todos los procesos de

producción, y siempre son de esperar. Las variaciones naturales son las diferentes fuentes
de variación de un proceso que está bajo control estadístico. Se comportan como un
sistema constante de causas aleatorias. Aunque sus valores individuales sean todos
diferentes, como grupo forman una muestra que puede describirse a través de una
distribución. Cuando estas distribuciones son normales, se caracterizan por dos parámetros.
Estos parámetros son:
• La media de la tendencia central

• La desviación estándar
Mientras la distribución (precisión del output) se mantenga dentro de los límites

especificados, se dice que el proceso está “bajo control”, y se toleran pequeñas variaciones.
Variaciones imputables. Las variaciones imputables de un proceso suelen deberse a causas

específicas. Factores como el desgaste de la maquinaria, equipos mal ajustados,
trabajadores fatigados o insuficientemente formados, así como nuevos lotes de materias
primas, son fuentes potenciales de variaciones imputables.
Las variaciones naturales y las imputables plantean dos tareas distintas al director de
operaciones. La primera es asegurar que el proceso tendrá solamente variaciones naturales,
con lo cual funcionará bajo control. La segunda es, evidentemente, identificar y eliminar
variaciones imputables para que el proceso pueda seguir bajo control.
El control estadístico de procesos es un medio por el cual un operario o directivo puede

determinar si un proceso genera outputs que se ajustan a las especificaciones y si es
probable que los siga generando. Consigue esto midiendo parámetros clave de una pequeña
muestra de los outputs generadas a intervalos, mientras está en marcha el proceso.
Esta información se puede utilizar como base para realizar ajustes sobre los inputs al
proceso o sobre el proceso mismo si es necesario, para evitar que se produzcan outputs que
no se ajustan a las especificaciones.
La producción de artículos que se ajustan por poco a las especificaciones puede ser
aceptable hoy día, pero toda variación del valor nominal que se tiene como objetivo pude
provocar rechazos y reelaboraciones a lo largo de la cadena de trabajo. Las variaciones del
valor nominal también pueden provocar problemas significativos a causa de la
interdependencia de los componentes en los productos complejos. El CEP permite a las
empresas mejorar de manera constante la actuación del proceso para reducir las variaciones

en los outputs. Esta capacidad de reducir las variaciones con respecto al valor nominal
puede aportar claras ventajas competitivas, y puede permitir cobrar precios más elevados
por los productos.
19. Características de un entorno de CEP
En un entorno tradicional de control de calidad, la calidad de los outputs se evalúa al final

de cada proceso, respondiendo a la pregunta: ¿ se ha generado la output según las
especificaciones? Esta pregunta conduce a actividades de evaluación y de corrección. La
empresa tiene que calcular las outputs de cada proceso para ver si se ajustan o no a las
especificaciones. Si no se ajustan, entonces tienen que ser reelaboradas o sustituidas. Estas
actividades son un reconocimiento de que no se ha conseguido definir y controlar los
procesos para asegurarse de que generan salidas que se ajustan a las especificaciones.
El CEP representa un planteamiento preventivo del proceso de fabricación. En un entorno

de CEP, la calidad de la producción se asegura concentrándose en el diseño y en la
operativa del proceso, en lugar de esperar a que se haya generado el output para pasar a
inspeccionarla y a clasificarla.
Cuando se utilizan métodos de CEP, las preguntas clave son las siguientes:
1. ¿Es capaz el proceso de producir outputs que se ajusten a los requerimientos?
2. ¿Está produciendo realmente el proceso de outputs que se ajustan a los
requerimientos?(comprobando examinando muestras en curso de elaboración).
3. ¿Se puede mejorar el proceso para reducir la variabilidad?
Para hacer funcionar un entorno de CEP, deben satisfacerse las condiciones siguientes:
• Deben definirse las especificaciones del proceso
• Los procesos deben establecerse de tal modo que sean capaces de producir outputs
que se ajustan a las especificaciones.
• El operario debe disponer del equipo necesario para que pueda observar los
atributos críticos del proceso, mientras se están produciendo los outputs. Esta
información le permite evaluar si el proceso sigue produciendo outputs que
satisfacen las especificaciones.
• El operario debe tener la formación necesaria para realizar los ajustes necesarios en
el proceso o en sus inputs, si el proceso se desvía de la producción de outputs que
cumple las especificaciones nominales.
• El proceso debe ser observado de manera continua. Esto permite al operario
comprenderlo plenamente, de tal modo que se puedan identificar e implantar las
oportunidades de mejorar su actuación (reduciendo las variaciones de los outputs y
mejorando el ajuste a las especificaciones nominales requeridas).

20. ¿Cuáles son las ventajas del CEP?
La implantación del CEP ofrece ventajas significativas:

1. Reduce la cantidad de outputs que no se ajustan a las especificaciones. La
concentración en el proceso, más que en la inspección posterior al mismo,
también reduce la cantidad de tiempo perdido y materiales gastados en
reelaboraciones y en repeticiones de procesos; reduce, asimismo, el trabajo de
inspección requerido, y mejora la calidad del entorno de trabajo. Esto puede
tener un importante impacto positivo sobre la moral de los empleados, si se
gestiona correctamente. A nadie le gusta reelaborar o repetir procesos que no se
controlaron adecuadamente en un primer momento.
2. La mayoría de los procesos de inspección pasan por alto algunos outputs que no
se ajustan a las especificaciones. Incluso en los casos en que se inspeccionan
todos los outputs, se suelen pasar por alto cenca del 15% de los errores
existentes. Estos productos que no se ajustan a las especificaciones se venderán
a los clientes. Evitando que se produzcan, en un principio, los outputs que no se
ajustan a las especificaciones, es menos probable que los clientes reciban
productos o servicios que no cumplan dichas especificaciones.
3. La mejora continua de los procesos, y la reducción de las variaciones de los
outputs, permite a las empresas competir en cuanto a actuación y en cuanto a
precios.
21. ¿Qué es un proceso?
El CEP requiere el diseño y la observación cuidadosa de los procesos. Para comprender

el CEP es esencial, por lo tanto, comprender el significado del término “proceso”. Se
reciben inputs de un proveedor (es preciso definir las especificaciones de estos inputs).
El proceso transforma estos inputs en outputs para su entrega a un cliente (también es
preciso definir las especificaciones del cliente). Los outputs pueden ser un producto
(por ejemplo, un conjunto de cuentas, una carta escrita a máquina o un circuito
electrónico montado), o un servicio (cómo atender una llamada telefónica, o impartir un
seminario de formación).
Para producir outputs que se ajustan a las especificaciones, el proceso puede tener que
hacer uso de:
1. Inputs directos, tales como un borrador de carta, un circuito impreso vacío,

componentes
electrónicos o datos financieros.

2. Equipos e instalaciones (tales como una planta de fabricación, una máquina de
escribir, un
ordenador, una calculadora o un aula).
3. Habilidades y conocimientos sobre el trabajo.
4. Procedimientos que describen cómo se debe realizar el trabajo.
5. Una especificación que describe las normas de actuación que se requieren del
proceso.
Cuando se ha definido un proceso, se puede utilizar el CEP para asegurarse de que los
outputs se ajustan a las especificaciones. No obstante, los métodos de CEP sólo se pueden
utilizar cuando un proceso está “dentro de control” y es capaz de generar productos que se
ajustan a las especificaciones. Para que un proceso genere consistentemente productos que
se ajustan a las especificaciones,
• debe ser capaz de generar productos que se ajusten a las especificaciones, y

• debe operar bajo control, para que sólo se puedan generar productos que se ajustan a
las especificaciones.
Los outputs que no se ajustan a las especificaciones se producen por las variaciones de los
inputs, o por las variaciones del proceso mismo.
Cuando se instaura por primera vez un proceso, puede que no esté “dentro de control”. En
este caso, será necesario investigar las razones por lo que el proceso no es capaz de generar
productos que se ajusten a las especificaciones, par que se puedan identificar y eliminar las
causas.
22. Las causas de las variaciones en un proceso
Las variaciones pueden surgir como consecuencia de dos factores principales:
Causas “atribuibles” o “especiales”. Las variaciones de este tipo son atribuibles a una
causa concreta, tal como las diferencias entre el rendimiento de diversas máquinas,
operarios o materiales. Las variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden conducir a
variaciones excesivas en los procesos. Si existen causas de variaciones atribuibles en un
proceso, entonces se dice que el proceso está “fuera de control”.
Las variaciones debidas a causas atribuibles suelen ser excesivas, y no se pueden utilizar
métodos de CEP para predecirlas. Antes de que se puedan utilizar gráficas de control, por
lo tanto, los procesos deben ajustarse de tal modo que queden “dentro de control”. Se deben
eliminar todas las causas atribuibles de variación.

Las variaciones aleatorias surgen como consecuencia de la interacción de un gran variedad
de factores, tales como la temperatura, la presión atmosférica y la tolerancia normal de
operación de la maquinaria. Estas variaciones son aleatorias, en general pequeñas, y no se
pueden atribuir a ninguna causa concreta. Se dice que un proceso es “estable” o que está
“dentro de control” si la variabilidad del proceso es consecuencia únicamente de
variaciones aleatorias. El CEP observa las variaciones aleatorias y, en función de la
tendencia de estas variaciones, predice el punto en que el proceso está próximo a producir
artículos que no se ajustan a las especificaciones. El operario puede realizar entonces los
ajustes necesarios para asegurarse de que el proceso sigue produciendo outputs que se
ajustan a las especificaciones.
23. Atributos y variables
Si la salida de un proceso se puede medir como una variable continua, como es el caso del
voltaje de una fuente de energía eléctrica, el diámetro de un alambre, la duración de un
ciclo, entonces no habrá dos medidas idénticas, y las variaciones seguirán, en general, la
llamada distribución normal.
Cuando la salida de un proceso no se puede medir en términos de una variable continua,

sino como un valor discreto (por ejemplo, el número de errores tipográficos en un informe,
el número de reclamaciones de los clientes, el número de piezas mal montadas, cheques
mal integrados, elementos faltantes en carpetas crediticias), estos valores se llaman
atributos.
24. El Control Estadístico y la Gestión
La información contable consiste en datos de medidas, similares a las medidas físicas de

productos manufacturados. La diferencia es que la información contable mide las
características operativas de una empresa, y no tanto las características físicas de un objeto.
Por consiguiente, la información contable es menos inmediata y más difícil de relacionar

con acciones individuales. De otro lado, su naturaleza agregada permite extraer
conclusiones sobre todos los tipos de actividades que componen las acciones individuales.
Lo mismo que una medición sucesiva del tamaño de los orificios que hace una fresadora
nos indica cuándo la máquina no está funcionando apropiadamente, las mediciones
sucesivas de la propia empresa a través de la información contable nos pueden indicar
cuándo la entidad económica no está funcionando como se esperaba. Posteriormente,
podemos buscar las causas especiales de tal situación.
Cuando la información contable indica que las desviaciones de rendimiento obedecen a

una causa especial, esa causa puede ser interna, en cuyo caso la empresa ha dejado de
funcionar como lo estaba haciendo (es decir, diferente de su capacidad de proceso
previamente establecida). Si la desviación es positiva, desearemos identificar sus causas

especiales a fin de poder continuar mejorando en esa línea. Si, por el contrario, la
desviación es negativa, querremos corregir las causas especiales. Si las causas especiales se
hallan fuera de la empresa, por ejemplo la presencia de un nuevo competidor en el mercado
o una recesión a nivel nacional, buscaremos adaptarnos a la nueva situación alterando las
políticas de la empresa, el márketing u otros factores a fin de obtener mejores resultados
conforme a las nuevas condiciones externas.
Los procedimientos para establecer un control estadístico del comportamiento de la

empresa mediante datos contables son los mismos que los utilizados para establecer el
control estadístico del comportamiento mecánico, mediante datos físicos, a saber:
1. establecer la “capacidad del proceso”,

2. crear un gráfico de control;
3. recoger datos periódicos y representarlos gráficamente;
4. identificar desviaciones;
5. identificar las causas de las desviaciones;
6. perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los negativos.
Un gráfico de control utiliza medidas de un proceso para determinar el comportamiento

normal de dicho proceso. Por ejemplo, podríamos observar algo tan simple como los saldos
de tesorería diarios. Se obtienen datos regulares de estos saldos y se calcula la media,
representándola gráficamente por una recta. La desviación típica es una medida de
variabilidad que también puede calcularse, con las cuales trazamos los límites de control
superior e inferior. Incluyendo los datos futuros a medida que se obtienen, veremos si los
nuevos datos se corresponden con los resultados esperados. Si no es así, inferiremos que ha
sucedido algo infrecuente con lo que procederemos a buscar la causa. Estas causas son
denominadas causas especiales para diferenciarlas de las causas comunes de variabilidad,
las cuales siempre están presentes y son las causantes de la variación incluida en las
observaciones previas. Las causas comunes se reflejan en los cálculos de la media y de la
desviación típica utilizados para elaborar el gráfico de control.
Podemos denominar al proceso simplemente funcionamiento de la empresa o resultados

económicos de las actividades, o de cualquier otra forma que sea conveniente. Algunas de
las medidas que se utilizan para evaluar el rendimiento global de la empresa son:
Característica Medida
Eficiencia de la explotación Rendimiento del activo

Eficiencia financiera Rendimiento del capital propio
Apalancamiento financiero Coeficiente de endeudamiento
Estabilidad a corto plazo Coeficiente de solvencia
Estabilidad inmediata Coeficiente de liquidez
Eficacia Cuota de mercado y crecimiento

Todas estas características pueden ser medidas y representadas fácilmente en gráficos de
control estadístico. Una ventaja de aplicar las técnicas estadísticas a los datos económicos-
financieros es que no se necesita esperar a obtener las medidas para establecer la capacidad
del proceso. Estas medidas ya habrán sido recogidas por la contabilidad histórica. La
ventaja real del análisis estadístico es que indica si las variaciones en el rendimiento
económico-financiero son significativas o se encuentran dentro de los límites normales de
variabilidad. Así, podemos determinar por qué los datos nuevos caen fuera de los límites de
control establecidos o por qué aparece un patrón desviado. Hay que tener en cuenta que un
patrón desviado incluye una serie de puntos que, o bien se suceden todos en la misma
dirección, aunque estén dentro de los límites de control, o bien están todos situados en el
mismo lado de la media. De manera que no se necesita una desviación de una magnitud
desmedida para detectar la existencia de nuevas condiciones de funcionamiento dentro de la
empresa o en el entorno del negocio. La capacidad para detectar estas alteraciones más
sutiles en el rendimiento es la gran ventaja del análisis estadístico de los datos contables.
Los resultados fuera de control quedarán patentes.
Los gráficos de control se pueden aplicar a los datos contables a nivel de departamento y a
otros niveles también. El número de empleados, las horas, los costes de material, los costos
del material indirecto, los servicios generales y el mantenimiento se prestan todos a la
elaboración de gráficos de control.
Una ventaja adicional de los gráficos de control para datos contables es que permiten
presentar estos datos de una manera más comprensible. Los directivos pueden entender el
mensaje con sólo un vistazo y, por lo tanto, pueden utilizar la información más
rápidamente.
Dado que la función de la contabilidad es producir información sobre la empresa como

totalidad, los datos contables pueden ser utilizados para detectar causas especiales en los
procesos globales de aquélla. Pero también pueden ser utilizados para identificar causas
especiales que puedan producirse dentro de las distintas áreas de la empresa.
La variación no es algo misterioso e inaccesible. Todo lo contrario, tiene multitud de

señales que ofrecen pistas acerca de lo que ocurre, señales que son indispensables para una
buena dirección. El conocimiento de la variación constituye un elemento esencial del
método científico. Nuestra capacidad para lograr un mejoramiento rápido y sostenido está
ligada directamente a la de comprenderla e interpretarla. Mientras no sepamos cómo
reaccionar frente a ella es muy probable que cualquier acción que emprendamos tenga las
mismas probabilidades de empeorar las cosas, o no surtir efecto alguno, que de mejorarlas.

“El problema central de la dirección radica en el hecho de no entender la
variación”
Todos los sistemas presentan variaciones de causas comunes, y algunos, una variación
debida a causas estructurales; la mayor parte de ellos muestran causas especiales y los
efectos de la manipulación indebida, por una preocupación excesiva frente a la variación.
Aunque un poco de variación es inevitable, podemos mejorar muchísimo la calidad y
reducir los costos al eliminarla en lo posible. El primer paso consiste en hacer gráfica de los
datos; después, abstenernos de la manipulación indebida.
25. Aplicación del CEP para Control y Reducción de Costos
En función a las características del bien o servicio y de su proceso de producción se

procede a determinar el sistema más apto y eficiente para el cálculo de los costos de las
unidades producidas. Una vez determinado el sistema de costeo a aplicar se lleva a cabo el
cálculo de los respectivos costos. Sobre la base de un período, (cuya amplitud está en
función de las características del proceso y del bien) se procede a calcular el Promedio, el
cual pasa a ser el Costo Medio del Proceso y los respectivos Límites de Control Superior e
Inferior. Se determina el Costo Máximo Aceptable (CMA) en función del precio de
mercado del producto o servicio y del nivel de rentabilidad que se pretende obtener. Se
procede a calcular la capacidad del proceso (CP) que es igual al CMA dividido el Límite de
Control Superior (igual a 3 veces el desvío estándar sumado al Costo Medio del Proceso).
El objetivo es en primer lugar disminuir la diferencia entre LCS (límite de control superior)
y el LCI (límite de control inferior), alejando el LCS del CMA, de manera tal de
incrementar la CP y haciendo mayor la contribución marginal unitaria.
Mediante la graficación de los costos unitarios puede controlarse si el proceso se encuentra

bajo control estadístico y por lo tanto si las variaciones son normales o aleatorias, o
especiales. En función de ello se aplicará distintas técnicas sobre los factores que inciden en
los costos, partiendo con la identificación de las causas que motivan las variaciones. Es
aquí donde la utilización de las herramientas de Kaizen y JIT cobran importancia a los
efectos de incrementar la calidad y productividad de los procesos, como así también la
aplicación de otras estrategias de administración con el propósito de reducir de forma
sistemática el nivel de costos unitarios.
El Costo Estándar responde a la capacidad del proceso o del sistema (CP) por tal motivo,
querer mejorar el costo o reducirlo implica mejorar la calidad de los procesos y controles.
A través del los procesos de PREA (Planear-Realizar-Evaluar-Actuar) y EREA

(Estandarizar-Realizar-Evaluar-Actuar) se procede fijar nuevas metas en materia de costos.
También se aplica el CEP a los efectos del control sobre los Gastos Comerciales y
Administrativos. Se determina un costo medio, el cual puede determinarse por temporadas

(estacionalización), se fijan los límites de control, se determina la capacidad del proceso y
se procede a lograr nuevos objetivos en materia de costos.
CEP - Evolución de Costos
12,20
11,70
11,20
COSTO UNITARIO
10,70 CMP
Costo
LCS
10,20 LCI
CMA
9,70
9,20
8,70
Ju 9
En 99
Ju 0
En 00
Ju 1
En 01
M 99
M 99
N 99
M 0
M 0
N 00
M 1
M 1
N 01
M 02
2
Se 99
Se 00
Se 01
-9
-0
-0
0
-0
0
-0
-0
-
-
e-
l-
p-
e-
l-
p-
e-
l-
p-
e-
ay
ov
ay
ov
ay
ov
ar
ar
ar
ar
En
Fecha
26. Descripción del Gráfico de CEP
Tomando los datos correspondientes a los costos unitarios del producto “x” entre los meses
de Enero-99 y Agosto-99 tenemos un Coste Medio del Proceso de $ 10,39 con un Límite de
Control Superior (LCS) de $ 10,64 y un Límite de Control Inferior de $ 10,14. El Costo
Máximo Aceptado es de $ 12. La Capacidad del Proceso es de 1,13. En el mes de
Noviembre-99 se registra un costo unitario de $ 10,70 el cual supera el LCS siendo por lo
tanto una variación debida a una causa especial (no natural o aleatoria) la misma se debía a
problemas en el suministro de energía eléctrica recepcionada por la planta industrial. Se
decide adoptar diversas medidas a los efectos de la reducción de los costes. Por un lado se
reducen los tiempos de preparación lo cual trae aparejado una reducción tanto en el coste
del producto, como también una disminución en los costos financieros por reducción de
inventario. Por otro lado se cambia de proveedor a los efectos de mejorar la calidad de los
insumos recibidos, se mejoran ciertas herramientas tanto a los efectos de mejorar la calidad
de manufacturación, como de disminuir los tiempos de paradas por averías.
Los nuevos procedimientos comienzan a ponerse en práctica a partir de Junio-00, pero
recién en Agosto-00 no sólo se completa su instalación, sino que comienzan a verse los
resultados. Por tal razón procede a calcularse la media (CMP) del período Agosto-00 a
Febrero-00, obteniéndose un Coste Medio de Proceso del orden de $ 9,38, LCS de $ 9,88 y

LCI de $ 8,87; siendo la nueva Capacidad de Proceso del orden de 1,11. El Costo Máximo
Aceptado se fijo en el orden de los $ 11. Ello implica una reducción del orden del 9.72%
en el Coste Medio de Proceso. De fijarse el Costo Máximo Aceptado en $ 11,50 la
capacidad del proceso sería de 1.16.
Entre Septiembre-99 y Mayo-00 se procedió a estandarizar el proceso de forma de asegurar

su correcto funcionamiento, lo que anteriormente vimos como EREA (Estandarizar-
Realizar-Evaluar-Actuar), procediendo luego a aplicar el proceso llamado PREA
(Planificar-Realizar-Evaluar-Actual), proceso con el cual retamos los estándares
establecidos fijando nuevas metas en materia de costos.
Pesaje de Paquetes de Sal
180,00
175,00
Gramos por paquete
Media de 9 cajas
170,00
165,00 Media - VCO
160,00 LCS
155,00 LCI
150,00
LEI
145,00
140,00
135,00
130,00
10
11
12
13
14
1
9
a
a
or
or
or
or
or
or
or
or
or
or
or
or
or
or
H
Hora nº
En este otro ejemplo tenemos el pesaje de paquetes de sal de 160 grs. La media coincide
con el VCO (Valor Central Optimo) o sea 160 grs. Los límites de control superior e inferior
son de 170 y 150 grs. El Límite Inferior Especificado (fijado por los organismos de
contralor) es de 145 grs. El Límite Superior Especificado fijado por la directiva de la
empresa coincide con el LCS (o sea 170 grs.) En el gráfico de CEP puede observarse que
en la horas 10 y 11 el proceso esta fuera de control, al igual que en la nº 12. Pero en la nº 11
se está por debajo del LIE (Límite Inferior Especificado) y en el nº 12 se superó no sólo el
LCS, sino también el LSE.
Empacar por debajo de los límites fijados por las normas legales implica peligros de
pérdidas de licitaciones (si se provee al Estado) o juicios de grandes clientes, o mala
reputación ante los consumidores. Empacar por sobre el Límite Superior Especificado
fijado por la empresa implica el peligro de importantes pérdidas. Pensemos que ocurriría si
la máquina de empacar estuviera haciéndolo en forma consistente en un 10% por encima de

el Valor Central Optimo. Imaginemos ventas en el orden de los $ 400.000 en un año,
tendríamos $ 40.000 perdida por errores en los procesos de empaque y control.
27. Kaizen y los recursos financieros
No sólo se utilizan herramientas con el objeto de eliminar desperdicios en la faz productiva,

sino que además se trabaja metódicamente en el manejo de los recursos monetarios. Para
ello se hace uso del CEP aplicado a los flujos de tesorería, saldos en caja y bancos, índices
de solvencia y de liquidez, índice de endeudamiento, entre otros, de manera tal de tener
sistemas de alerta, ya sea para tratar tanto los desvíos positivos como los negativos.
A una empresa no le basta con diseñar productos que cubran los deseos y necesidades de
los clientes, además deben producirse al menor costo, con la mejor calidad, variedad y
tiempos de entrega. Pero diseñar un buen producto o servicio y producirlo no basta es
necesario venderlo, y en el sistema JIT ello cobra gran importancia porque serán las ventas
las que motoricen el proceso productivo (pull). Ahora bien de nada habrá servido llegar a
este punto sin un proceso de cobro eficiente y un margen de liquidez que permita a la
empresa funcionar sin altibajos. Es por ello que el control de los índices financieros resulta
crítico no sólo para la mayor rentabilidad de las operaciones sino para su propia
supervivencia.
La visión sistémica de la empresa por la cual se analiza la manera en que las actividades de
los distintos sectores o áreas inciden en las restantes es imperiosa, es por ello que es
fundamental la participación del funcionario o encargado financiero de la empresa en todas
las decisiones que de diferentes formas afecten los niveles de rentabilidad, solvencia y
liquidez. No sería apropiado perder en la faz crediticia todo lo elaborado en tareas de
mantenimiento, calidad y productividad entre otros. Cuando se habla de realizar
diagnósticos acerca de la marcha de la compañía se está tratando sobre todos los puntos de
fugas de recursos (desperdicios), sean estos en la faz productiva, financiera, comercial o
crediticia. Es aquí donde se ve la importancia de la planificación estratégica, conocer cuales
son las fortalezas y debilidades, y cuales las amenazas y oportunidades (FODA) resulta
crítico a la hora de eliminar los despilfarros y fortalecer la rentabilidad de la compañía.
28. Auditoría y Control Interno en un entorno Kaizen
La distinta concepción en la dirección del personal por sus aspectos participativos y la

confianza en el ser humano, la necesidad de eliminar controles por el hecho de ser
actividades sin valor agregado, la necesidad de evitar inspeccionar los insumos
provenientes de los proveedores para reducir costes, aún más, estos insumos son entregados
directamente por el proveedor a las células de producción antes de su utilización (entrega
justo a tiempo), la necesidad de eliminar los trámites burocráticos, son algunos pero no
todos los aspectos que llevan a replantear las tareas de los auditores internos y los sistemas
de control interno dentro de la empresa.

Si bien deberán llevarse a cabo relevamientos y evaluaciones del control interno a los
efectos de evitar la fuga de recursos, la óptica y la perspectiva desde la cual serán realizadas
estas ha cambiado o tendrá que cambiar en gran forma.
Si tenemos en cuanta que para la moderna concepción de la empresa dos de sus principales
activos son los clientes por un lado y los empleados por otro, cuidar de la calidad de los
productos y servicios, y de los niveles de satisfacción, será fundamental para cuidar de uno
de ellos. En tanto que la rotación de los empleados, su tasa de polifuncionalidad, sus niveles
de capacitación (en una economía que tiende a ser cada día más redituable para las
empresas con importantes capitales de conocimientos), los niveles de sugerencias
individuales y grupales y su participación en los Círculos de Calidad, será fundamental para
lograr mejorar de forma continua los niveles de calidad, productividad y costos entre otros.
La Curva de Experiencia o Aprendizaje se ve profundamente alterada o perjudicada por los
niveles de rotación en la plantilla de trabajadores.
Se hace imperioso para la Auditoría Interna verificar el correcto funcionamiento de los

sistemas de información a los efectos de que los CEP provean de información correcta en
tiempo y forma, de igual manera deberá participar de la tarea de rastrillaje en busca de
ineficiencias e ineficacias en los procesos internos de la empresa. De poco servirá que todas
las labores sean correctamente realizadas en calidad y productividad, si un descuido en
materia impositiva, bien sea por errores de cálculo o por defectos de carácter formal pueden
llegar a perjudicar económicamente a la compañía.
La Auditoría Interna deberá no sólo verificar la correcta información que brindan los
diversos sistemas entre los cuales se encuentra el Control Estadístico de Procesos y
Gestión, sino también crear sus propios indicadores a los efectos de su utilización en los
CEP para realizar seguimientos de la normalidad en el andar de la empresa evitando con
ello posibles fraudes internos o externos.
Entre los aspectos a auditar se encuentra la Calidad y el cumplimiento a las normativas

ISO 9000 e ISO 14000 para el caso de que la empresa trabaje con estas certificaciones.
La misma forma de hacer auditoría ha cambiado, ahora es menester el trabajo en equipo,

los círculos de calidad de auditores para mejorar los sistemas de control y relevamientos,
las herramientas de gestión utilizadas para detectar problemas y proponer soluciones
(llámense por ejemplo: Fluxogramas, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto,
Estratificación, Diagrama de Dispersión entre otros).
Entre las herramientas de gestión aplicables especialmente a los efectos de la auditoría

resulta de gran interés la Matriz de Control, la cual esta integrada con áreas o sectores de
control en las filas y aspectos o temas a verificar en las columnas. De tal forma puede
utilizarse esta Matriz con los siguientes fines:

• Como sistema para provocar la postura de análisis e investigación
• Para verificar mediante tilde el control de las distintas áreas
• Conocer el nivel de eficacia por Sector o Aspecto bajo control
• La Matriz principal (Matriz Madre) puede subdividirse en Sub-Matrices a los
efectos de profundizar el análisis de control.
29. Aplicaciones del Control Estadístico de Procesos y Gestión
1. Usos médicos: control de presión arterial, niveles de glucosa, niveles de

colesterol, entre otros.
2. Envasado de líquidos (Ejemplo: leche, detergentes, jugos, vino)
3. Empaquetado de sólidos (Ejemplo: leche en polvo, cal, cemento, galletitas,
harinas, té, yerba, arroz)
4. Pesaje de animales de cría (rendimiento por tiempo o cantidad de alimentos):
novillos, cerdos, aves.
5. Mediciones de niveles de satisfacción en clientes o usuarios.
6. Análisis bromatológicos de productos. Ejemplo: leche de tambos.
7. Transporte de pasajeros: combustible por km. de recorrido, horas de llegadas,
tiempos de recorridos, neumáticos por km., cambios de repuestos por mes,
reparaciones por km. recorridos.
8. Costos promedios. Costos por sectores. Costos por tipo de gastos.
9. Productividad (Indices: kgs. x hora; productos x kgs.; kgs. x hora de mano de
obra)
10. Mediciones de metros: alambres, telas, papel.
11. Calidad: diámetros, espesores, resistencias, duraciones.
12. Saldos de efectivo.
13. Stock (niveles) de: insumos, productos en proceso, productos terminados.
Niveles de inventarios.
14. Plazos de cobranzas
15. Tiempos de envío o entrega.
16. Rotación de inventarios.
17. Exactitud de pruebas de laboratorios.
18. Suministro puntual de alimentos y medicinas.
19. Exactitud al procesar cheques (bancos)
20. Promedio de depósitos
21. Tiempo de respuesta luego de procesar
22. Reclamaciones
23. Exactitud de facturación
24. Integración de carpetas crediticias
25. Exactitud de clasificaciones de correspondencias (correo)
26. Tiempos de entrega (correo)
27. Porcentaje de correo expreso entregado a tiempo (correo)

28. Tiempo de respuesta (ambulancia)
29. Proporción de habitaciones bien aseadas (hoteles)
30. Número de quejas recibidas (hoteles)
31. Proporción de cargas enviadas correctamente (transporte)
32. Costo de daños por reclamación (transporte)
33. Porcentaje del trabajo terminado en el tiempo prometido (taller)
34. Errores de tipeo.
35. Errores en cheques pagados (Atributos – Gráfico “c”)
36. Cheques mal pagados (Atributos – Gráfico “p”)
37. Errores ortográficos en tipeo (libros, diarios, revistas, imprentas)
38. Temperaturas, presión, vibraciones.
39. Morosos – Incobrables ( en $ o como porcentaje del total de deudores)
40. Rendimiento del Activo
41. Rendimiento del Capital propio
42. Coeficiente de endeudamiento
43. Coeficiente de solvencia
44. Coeficiente de liquidez
45. Ausencia de personal
46. Evaluación de rendimientos por exámenes (aplicado al área educativa)
47. Cantidad de clientes atendidos por hora
48. Clientes atendidos por día
49. Ventas por productos
50. Instalación de líneas por día o semana
51. Asaltos por zona o por hora
52. Accidentes por zona o por hora
53. Incendios por zona o por hora
54. Faltantes de caja
55. Diferencias de inventarios
56. Niveles de consumo de energía por tonelada
57. Accidentes de trabajo
58. Enfermedades laborales
59. Desgaste de neumáticos
60. Consumo de papelería
61. Consumo telefónico
62. Devoluciones por mes o por semana
63. Calidad de la mercancía o insumos recibidos
64. Tiempo de respuesta de proveedores
65. Pedidos con inconvenientes (plazo, calidad y cantidad)
66. Reclamaciones de pagos de proveedores
67. Reclamaciones de pago a clientes
68. Garantías reclamadas por usuarios
69. Servicios de reparaciones prestadas
70. Rotación de empleados (en valores absolutos o como porcentaje)
71. Sugerencias mensuales por empleado o por Círculos de Calidad
72. Tiempos de preparación

73. Plazos de reparación (por máquina)
74. Plazos de procesamiento
75. Tiempo de servicios de reparación
76. Pacientes atendidos por hora
77. Grabaciones de datos por día o por hora
78. Asientos de ajustes contables
79. Reparaciones de electricidad
80. Fotocopias por mes o semana
81. Llegadas tarde por mes
82. Sanciones de tránsito por mes
83. Deficiencias administrativas (papelería, control interno)
84. Estudios por paciente
85. Giros y transferencias por mes
86. Pedidos levantados por km. recorrido
87. Combustible por kilometro recorrido (distribución, viajantes)
88. Consumo de neumáticos por repartidores, viajantes
89. Cheques emitidos por hora
90. Tonelada de producción de cereales, oleaginosos o carne por hectárea
91. Litros de leche por día. Huevos sanos por kilogramos de alimentos.
92. Repuestos o reparaciones por mes
93. Defectos por metro cuadrado
94. Facturas procesadas por día
95. Kilogramos de desperdicio por madera procesada por período de tiempo
96. Huevos rotos por mes
97. Pollitos bb muertos por mes
98. Consumo de energía por kg. de carne (pollo)
99. Corrección de facturas emitidas (en valores absolutos o como porcentaje)
100. Notas de débitos o créditos emitidas
101. Ventas por metro cuadrado
102. Litros vendidos por día (Venta de combustible)
103. Calidad industria arrocera (humedad, partidos, etc. por kg. o tonelada)
104. Ventas por sucursal
30. Bibliografía
TANAKA, Masayasu – YOSHIKAWA, Takeo – INNES, John y MITCHELL, Falconer

Gestión Moderna de Costes – Díaz de Santos – 1997
IMAI, Masaaki
Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo – Mc Graw Hill – 1998
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Cómo implantar en Occidente los métodos japoneses de gerencia – Legis – 1991

VERGE, Xavier – MARTINEZ, Joseph Lluís
Estrategia y sistema de producción de las empresas japonesas – Gestión 2000 – 1992
ISHIKAWA, Kaoru
¿Qué es el Control Total de Calidad? – Norma – 1994
KARATSU, Jaime
CTC: La sabiduría japonesa – Gestión 2000 – 1992
OHMAE, Kenichi
La mente del estratega – Mc Graw Hill – 1997
MONDEN, Yasuhiro
El sistema de producción Toyota – Edit. Macchi – 1993
IMAI, Masaaki
Kaizen. La clave de la ventaja competitive japonesa – CECSA – 1999
CARDENAS, Agustín
Administración con el Método Japonés – CECSA – 1993
CUATRECASAS, Lluis
TPM Total Productive Maintenance – Gestión 2000 – 2000
KEIZER, Jay – RENDER, Barry

Dirección de la Producción – Prentice Hall – 2001
TAWFIK, L. – CHAUVEL, A.M.

Administración de la Producción – Mc Graw Hill – 1998
VAUGHN, R.C.
Introducción a la Ingeniería Industrial – Editorial Reverté – 1997
TRISCHLER, William E.
Mejora del Valor Añadido en los Procesos – Gestión 2000 – 1998
ORTUETA, Lucas
Organización Científica de las Empresas – Limusa – 1980
COUND, Dana M.
Jornada de un líder hacia la calidad – Panorama – 1993
GOLDRATT, Eliyahu – COX, Jeff

La Meta – Díaz de Santos – 1993

MACDONALD, John – PIGGOT, John
Calidad Global – Panorama – 1993
DEMING, W. Edwards
La Nueva Economía – Díaz de Santos – 1997
AUMAGE, M.
Guía práctica de la organización administrativa – Editores Técnicos Asociados – 1979

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