Organización de Taller 1: SE-GO033-10-CP
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SE-GO033-10-CP
Índice de contenidos
Objetivos
Anexos
2. Garantías …………………………………………………………………….…………
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Objetivos
Objetivo principal
Objetivos de apoyo
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1. Consideraciones iniciales
Esta situación hace que el Jefe de Taller deba tener una mayor orientación a objetivos, asumiendo
los procesos, herramientas y comportamientos que GM considera como fundamentales a través de
los Estándares GM Difference.
Ahora bien, cuáles son las consideraciones básicas de infraestructura y señalización para
poder desarrollar correctamente este complejo proceso?
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2. Instalación y Señalización (RS 2)
Estándar 2
Asegurar que la presentación del concesionario de GM Argentina sea de estándar superior y conveniente
para el cliente.
Los Estándares
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2. Instalación y Señalización (RS 2)
Los 5 pasos de GM Argentina.
Un lugar de trabajo despejado y visualmente atractivo
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2. Instalación y Señalización (RS 2)
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2. Instalación y Señalización (RS 2)
2.3. Carteles:
– Los carteles deben mantenerse limpios, en buenas condiciones y de acuerdo a lo que se
establece en el Programa de Imagen Corporativa de GMA.
2.3.1. Cartelería
– Asegurar que toda la cartelería cumpla con lo establecido en el Programa de Imagen Corporativa de
GMA
– Mantener todos los carteles en condiciones limpias, visibles, en buen estado y seguros.
– Asegurar que todos los carteles luminosos se encuentren en buen funcionamiento.
– Reemplazar todos los carteles que se encuentren dañados o repararlos de acuerdo a lo solicitado.
– Todos los departamentos deberán exhibir sus horarios de trabajo y atención al cliente, de acuerdo a las
pautas descriptas en el brandbook.
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3. Recomendaciones de infraestructura
Aspectos generales
Dimensiones
Si queremos dimensionar el sector de Postventa de un concesionario, sea que se trate de un nuevo
proyecto, de ampliaciones, o modificaciones en el layout o distribución, el principal parámetro que
debemos tener en cuenta es su potencial de ventas anuales que se concretarán con el parque
circulante que tiene el concesionario en su zona.
Con este valor, se estima la estructura necesaria para atender la demanda del mercado en todos los
departamentos (Ventas, Servicio, Repuestos y Accesorios, etc.), y así determinar una tabla de
relaciones recomendadas para las superficies.
Las dimensiones recomendadas para cada sector de postventa son las siguientes:
Las dimensiones de otros sectores, son solo referenciales. Para éstos, se debe consultar y seguir lo
especificado en el Manual de Instalaciones del concesionario para los sectores de Venta,
administración y demás.
Como las superficies son las recomendadas por General Motors de Argentina, cualquier desvío
superior al 20% con respecto a estos valores, deben ser considerados significativos y requieren de
un análisis adicional.
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3. Recomendaciones de infraestructura
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3. Recomendaciones de infraestructura
Departamento de servicio
Introducción
El departamento de servicio es responsable por la satisfacción de las necesidades de los clientes,
con respeto a los servicios de mantenimiento, asesoramiento y reparaciones de los vehículos de
nuestros clientes. Por otra parte, participa en la generación de resultados operacionales, esenciales
a la hora de realizar una conducción acertada de los negocios del Concesionario.
A la vista de estos objetivos, General Motors de Argentina requiere que su Red de concesionarios
tenga los recursos necesarios para que el departamento de servicio, atienda a su potencial máximo
de ventas y de beneficios.
Más adelante, en esta sección del manual, son descriptas las recomendaciones para el
departamento de servicio, incluyendo aspectos como Layout (disposición), organización y
equipamiento, persiguiendo como objetivo primordial, la máxima eficiencia operacional.
Layout y localización
Los principales parámetros para dimensionar un concesionario son su potencial de ventas anuales
y el parque circulante de la zona.
Con base en este valor, se estima la estructura necesaria para atender la demanda del mercado en
todos los departamentos (ventas, servicio y piezas).
Se debe tener presente, que cualquier desvío superior al 20%, es considerado como una medida
significativa y requerirá un análisis detallado.
La superficie del Departamento de Servicio, considera la capacidad instalada y la superficie
necesaria para atender las actividades del concesionario.
Para dimensionar el Departamento de Servicio, le solicitamos que consulte la sección de Aspectos
generales.
El departamento de Servicio, debe ser diseñado de forma tal que satisfaga las necesidades de su
potencial de servicio, por ello, debemos tener en cuenta:
La capacidad de servicio: que debe ser calculada para satisfacer las necesidades del mercado
potencial. Cuanto más precisa sea calculada la capacidad de servicio, más exitoso será el
concesionario. La sobredimensión del servicio, origina tiempos ociosos, y la subdimensión impide
que el concesionario satisfaga el potencial de servicio. El resultado será la pérdida de clientes
debido a los largos plazos y la insatisfacción de clientes.
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3. Recomendaciones de infraestructura
La estructura del servicio: Los servicios pueden dividirse en distintas áreas funcionales
– Recepción de Servicio
– Taller Mecánico
– Taller de Chapa y Pintura
El Departamento de Servicios, no puede ubicarse bajo nivel (subsuelos) o sobre nivel (primer piso o
más ), debe estar a nivel de la calzada municipal. Los casos excepcionales a este punto, deberán ser
aprobados por la Gerencia de Postventa de General Motors de Argentina.
Para determinar el área asignada a la venta de accesorios en cada concesionario, deberá remitirse a
lo expuesto en el Manual de Gestión Comercial de Accesorios. Independientemente del modelo
elegido, será necesario destinar un área del showroom/salón de ventas para Accesorios.
Recepción de servicio
– La Recepción de Servicio debe cumplir con los siguientes requisitos:
– Debe tener áreas de recepción cubiertas y en número suficiente.
– Las áreas deben estar demarcadas.
– Los clientes deben ser atendidos en forma confortable, pudiendo utilizar escritorio con sillas o mostrador
– Debe estar climatizada, para producir un ambiente agradable y distendido, pero que no produzca un cambio
abrupto con el exterior.
– Debe seguir todos los estándares de imagen detallados en el Manual de Imagen de Postventa.
– Debe estar ubicada en un lugar que permita la libertad de movimiento a los asesores de servicio y clientes, sin la
interferencia del tráfico de vehículos o de la gente.
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3. Recomendaciones de infraestructura
La recepción de servicio, debe analizarse constantemente en las horas del pico de movimiento, para
determinar si debe realizar algún cambio en el proceso o en la infraestructura.
En virtud del tráfico intenso, el piso de la recepción del servicio debe ser de cerámica de la alta
resistencia o de un material con similares prestaciones.
La iluminación (natural y artificial) de la recepción es un aspecto muy importante, debiendo ser
muy eficaz, para que el Asesor de Servicio pueda notar y especificar cualquier detalle que el vehículo
pudiera tener, así como también tomar nota de los posibles accesorios que se pudieran ofrecer para
que el Vendedor de
accesorios pueda luego captar ese potencial negocio. Se debe prever la atención en horarios
extendidos.
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3. Recomendaciones de infraestructura
Estacionamiento de recepción
Es de fundamental importancia para el cliente GMA, contar con un espacio donde estacionar el
vehículo y luego poder acceder a lo servicios que brinda la marca.
La ubicación ideal debe ser próxima al acceso del servicio y al salón.
– Las dimensiones de las áreas de estacionamiento de recepción, se detallan en la figura.
– Deben preverse 3 estacionamientos de recepción por cada 10 puestos de trabajo. En talleres con menor
cantidad de puestos de trabajo la cantidad mínima es de 2 áreas de estacionamiento.
– Cada área de estacionamiento debe tener 2.5 m de ancho por 5.0 m de largo.
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3. Recomendaciones de infraestructura
La Recepción ayuda a incrementar la frecuencia de visitas del cliente y a satisfacer el potencial del
mercado.
La recepción debe tener 1 escritorio / mostrador de recepción por cada 5 puestos de trabajo.
La superficie de la oficina de los Asesores de Servicio variará entre 12,0 m2 y 40,0 m2 (5 m2 por
asesor de servicio), dependiendo del volumen del concesionario.
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3. Recomendaciones de infraestructura
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3. Recomendaciones de infraestructura
Taller Mecánico
El Taller mecánico del concesionario, representa el compromiso de GMA después que se vendió el
0Km.
El correcto dimensionado del espacio y de la distribución adecuada del equipamiento y de las áreas
soporte, en conjunto con un ambiente limpio, iluminado y bien ventilado, facilita el trabajo de los
técnicos y contribuye a aumentar la productividad.
El layout del taller mecánico, debe localizar los puestos de trabajo con operaciones más repetitivas,
cerca de la
recepción continuando hacia el final del taller con operaciones de servicios de reparación o que se
inmovilizarán.
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3. Recomendaciones de infraestructura
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3. Recomendaciones de infraestructura
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3. Recomendaciones de infraestructura
Cada Área de Trabajo debe tener 2,00 m de ancho por 6,50 m de largo. Cada 4 puestos de trabajo
debemos considerar 1 área de trabajo (total 5 lugares).
Estacionamientos de Servicio
Los estacionamientos de servicio, constituyen el espacio donde los vehículos deben ser alojados,
mientras se espera el turno para ser reparado o mientras espera la entrega al cliente del vehículo
terminado.
Las dimensiones de estos estacionamientos de servicio, deben
ser de 2,50 m de ancho por 5 m de largo.
Como referencia, cada 2 áreas de estacionamiento de servicio
va 1 puesto de trabajo.
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3. Recomendaciones de infraestructura
Eje de circulación
Como podemos observar en la figura anterior, el eje de circulación de los vehículos se ubica a 3,50
m del extremo del puesto de trabajo. Esto significa, que si tenemos un taller con puestos de trabajo
a 90°, el ancho mínimo del Taller, debería ser de 11,00 m.
Áreas auxiliares
Son las áreas de ayuda a las actividades de los talleres (mecánicos y chapa y pintura). Deben ser
adecuadamente dimensionadas y ubicadas, para facilitar el trabajo del técnico.
La superficie total de las áreas auxiliares, debe ser dimensionada estimando un 15% de la superficie
total ocupada por los puestos de trabajo, los espacios entre puestos y las áreas de trabajo.
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3. Recomendaciones de infraestructura
General Motors de Argentina, recomienda que la recolección de lubricantes usados se realice vía
cañerías subterráneas, que vuelquen su contenido en un depósito especialmente dispuesto para tal
fin. Esto, evitará la compra de equipamientos de recolección precarios, que además de representar
un elemento de mala imagen originan pérdidas innecesarias de tiempo productivo por la
manipulación y movimiento de los mismos. En el caso de servicios de postventa nuevos, esto es una
obligación.
Lavadero
– El lugar de lavado de coches se debe realizar en mamposteria con revestimientos hasta una altura de
2.60m como mínimo.
– La ubicación del mismo en la implantación debe ser cerca del lugar de preparado de unidades para la
entrega o cercana a la zona de stock.
– A su vez el mismo se puede ubicar en el interior del servicio o en el exterior. En ambos casos es de
fundamental importancia un estudio planificado de las pendientes y del escurrimiento del agua.
– Previo a la acometida con la cañería cloacal troncal se deben colocar un interceptor de grasas, un
decantador de barros y una cámara de muestras.
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3. Recomendaciones de infraestructura
Iluminación/ventilación
La iluminación del área del servicio se debe planear teniendo como objetivo la seguridad y la
eficacia del trabajo nocturno, en caso de que sea necesario, para complementar la luz natural
durante el día.
La solución recomendada para ahorrar energía durante el día, es la iluminación cenital, en el techo
del área del servicio, a través de ventiluces, o de chapas translúcidas. Bien planeado, este sistema da
excelentes resultados, tanto para la iluminación natural del área como para la ventilación del
ambiente, sin la necesidad de los extractores.
Chapa y Pintura
El sector de Chapa y Pintura, deben incorporar funcionalidad en el planeamiento del área y recursos
actualizados en técnicas y equipamiento.
En servicios medio o grande, el sector debe colocar al lado del taller, lo que permite la
independencia de las dos áreas y a la libre circulación de vehículos.
Esta independencia, facilita la expansión individual de cada una de las áreas.
Las áreas auxiliares, deben prever un depósito para guardar las pertenencia y componentes
extraídos de los vehículos. También, debe prever el laboratorio de pinturas, el cual debe estar libre
de polvo y bien ventilado con filtros de alta calidad.
Con respecto a dimensiones de puestos y áreas de trabajo, así como la iluminación y ventilación,
valen los datos mencionados antes para el Taller mecánico.
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4. Funciones y Responsabilidades
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
PUESTO: Jefe de taller
DEPARTAMENTO: Post Venta
Misión:
– El Jefe de Taller es responsable de asegurar que los automóviles de los clientes sean mantenidos y
reparados en forma rápida y de acuerdo con los requisitos, tomando en cuenta las especificaciones del
fabricante.
– Organizar el trabajo del taller.
– Liderar un equipo de técnicos con capacidad para dar respuesta y soluciones a los clientes y a todo el
concesionario en lo que respecta a reparaciones y alistamientos de vehículos, asegurando la plena
satisfacción.
Línea de Reporte:
Gerente/Jefe de Servicio
Línea de Supervisión:
Técnicos: Mecánicos / Electricistas
Aprendices: Mecánicos / Electricistas
Empleados de taller
Lavador
1. Funciones principales:
– Supervisar el servicio mecánico, el trabajo adjudicado y la satisfacción a clientes.
– Ser responsable de la calidad técnica de los trabajos del Taller.
– Ser responsable de la productividad del Taller.
– Ser responsable de la actividad diaria de los Técnicos.
– Ser el nexo entre el Asesor de Servicio y el área de Repuestos y Accesorios con el Taller.
2. Responsabilidades:
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4. Funciones y Responsabilidades
Seguridad e Higiene:
– Monitorear el cumplimiento de las reglamentaciones sobre protección medioambiental y de
eliminación de desechos.
– Análisis de las órdenes de reparaciones.
– Firmas en la documentación de las reparaciones y trabajos realizados.
– Asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones que regulan la seguridad en el trabajo y la
prevención de accidentes.
– Organizar y monitorear el orden y la limpieza en el Taller.
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4. Funciones y Responsabilidades
GM Difference!:
– (RS15) – Hecho bien la Primera Vez.
3. Perfil requerido:
– Aptitudes:
• Capacidad para organizar.
• Capacidad de planificación.
• Capacidad de trabajar en equipo.
• Capacidad de manejar el estrés.
• Idoneidad/ honestidad.
• Liderazgo.
• Resolución.
• Capacidad para motivar.
• Tener iniciativa.
– Actitudes:
• Vocación de servicio y de trabajo
• Dispuesto a aprender
• Naturaleza sociable con el equipo
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4. Funciones y Responsabilidades
Misión:
– Asegurar la calidad óptima de la atención y asesoría a los clientes del Departamento de Servicio
– Procurar la plena satisfacción de los clientes.
– Instrumentar la operatoria comercial del sector para obtener la máxima rentabilidad a través de la venta de
servicios.
– Generar venta cruzada.
– Ser nexo entre Post Venta y Ventas en pos de captar oportunidades de cambio de vehículos por 0 Km. o usados a
clientes del concesionario.
Línea de Reporte:
Gerente/Jefe de Servicio
Línea de Supervisión:
Si bien el Asesor de Servicio supervisa a los empleados administrativos / técnicos que trabajan en su área, esto
no significa que tenga facultades disciplinarias respecto de estos miembros del personal
1. Funciones principales:
– Ser el responsable principal para la atención de los clientes en Taller.
– Actuar como contacto principal entre el concesionario y los clientes para servicio de mantenimiento y reparación
de vehículos.
– Ser responsable de las ventas y presupuestos a clientes en Taller.
– Maximizar las ventas de servicio, repuestos y accesorios.
– Asegurar la satisfacción del cliente.
– Mantener un sistema eficiente de turnos.
– Conocer y aplicar el Manual de PPPV de GMA.
2. Responsabilidades:
Proceso Consultivo de Servicio
– Recibir y saludar al cliente de acuerdo a los estándares de Atención.
– Mantener una política de reracionamiento y seguimiento que asegure la máxima satisfacción al cliente.
– Hacer seguimiento y resolver todos los informes de acción de clientes inmediatamente para asegurar una
completa satisfacción.
– Mantener informado al Gerente de Servicio sobre todos los problemas reales y potenciales acerca del servicio.
– Coordinar la agenda de turnos para tomar servicios en el taller
– Brindar información sobre precios y acordar fechas.
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4. Funciones y Responsabilidades
– En el contexto de la conversación de asesoría, ofrecer accesorios y productos así como los servicios del
concesionario.
– Realizar actividades de asesoría técnica frente al auto, junto al cliente, diagnóstico de fallas (si
corresponde, junto con una especialista en diagnóstico)
– Realizar estimaciones de costos tomando en cuenta los costos y el mantenimiento integrales (de
acuerdo con el valor actual)
– Crear órdenes completas y detalladas con los datos del vehículo, el diagnóstico, estimado de tiempos
operativos y cantidad de horas de trabajo, fecha de entrega y alcance de los costos; descripción
detallada de fallas (comentarios originales del cliente)
– Obtener la aprobación del cliente para ampliaciones de las órdenes y suministrarle esta información al
Jefe del Taller.
– Organizar pruebas de vehículos para asegurar el correcto diagnóstico por parte de un Técnico del Taller.
– Realizar venta cruzada: segundos ítems de reparación, accesorios, GNC, y todo aquello que genere
ventas adicionales al Taller.
– Realizar las acciones de telemarketing a los clientes, donde se ofrecerán servicios, descuentos, y
manteniendo sobretodo una mejor relación con el cliente.
– Planificar las órdenes de taller en el diagrama de planificación operativo y asignar mecánicos a las
diferentes órdenes, en cooperación con el Jefe del Taller.
– Participar de la entrega de vehículos.
GM Difference!:
– (RS7) – Comunicación al Cliente y su Privacidad.
– (RS8) – Atención al cliente y Reclamos. PERFIL REQUERIDO:
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4. Funciones y Responsabilidades
3. Perfil requerido:
– Aptitudes:
• Capacidades de planificación y organización.
• Capacidad de manejar el estrés.
• Agilidad.
• Paciencia.
• Capacidad de trabajar en equipo.
• Amabilidad.
• Idoneidad/ honestidad.
• Empatía.
– Actitudes:
• Actitud positiva a la venta consultiva.
• Buen trato y diálogo con el público.
• Dispuesto a aprender
• Prolijidad y buena presencia
• Vocabulario apropiado.
• Vocación de servicio y de trabajo
– Habilidades:
• Habilidades de comunicación y técnicas telefónicas bien desarrolladas.
• Habilidades motrices
• Habilidades comerciales
• Habilidades de negociación.
– Conocimientos y experiencia:
• Formación básica:
– Estudios Universitarios / Terciarios cumplidos o avanzados.
• Conocimientos específicos:
– Actualizado BTPV( BOLETÍN TECNICO POST VENTA)
– Manejo de Garantías.
– Producto, mercado y competencia.
– Básicos de sistemas administrativos y de negocios.
– Manejo de quejas.
– Mecánica básica.
– Precios de piezas claves.
– Conducción de automóviles.
– Procesos de reparación.
• Experiencia previa:
– No necesariamente para esta función. Sí es recomendable experiencia en atención al cliente.
• Período de adaptación:
– 30 – 90 días, dependiendo de la experiencia previa.
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4. Funciones y Responsabilidades
PUESTO: Técnico
DEPARTAMENTO: Post Venta
Misión:
El Técnico es responsable de diagnosticar y reparar los automóviles de los clientes, en forma rápida
y de acuerdo con los requisitos de calidad aprobados por el fabricante.
Línea de Reporte:
Jefe de Taller
Línea de Supervisión:
El Técnico puede supervisar a los aprendices que trabajan en su área, pero esto no significa que
tenga facultades disciplinarias respecto de estos miembros del personal
1. Funciones principales:
– Realizar el servicio mecánico, reparar el trabajo adjudicado y satisfacer a clientes realizando la tarea al
más alto nivel de calidad en una manera eficiente.
2. Responsabilidades:
– Diagnosticar las posibles fallas.
– Aprovechar al máximo las estaciones de trabajo en el taller (de acuerdo con las calificaciones del
mecánico y el aprendiz).
– Asegurar la calidad perfecta del trabajo, mediante el uso de instalaciones de taller adecuadas y de
dispositivos y métodos de prueba.
– Cumplir con normas de calidad y procedimientos.
– Chequear el vehículo: que no haya quedado con piezas faltantes o flojas después de terminar su
trabajo.
– Obtención o pedido de partes.
– Garantizar la seguridad de operación y de tráfico de los vehículos de los clientes, en el contexto de un
trabajo de reparación de un auto
– Cumplir con los Términos y Condiciones de aplicación a las reparaciones
– Estar actualizado acerca de los Boletines de Servicio Técnicos.
– Mantener el equipo de herramientas completo y actualizado.
– Mantener la mesa y áreas de trabajo en un estado limpio y ordenado
– Cumplir con las reglamentaciones sobre protección medioambiental y de eliminación de desechos.
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4. Funciones y Responsabilidades
GM Difference!:
– (RS15) – Hecho bien la Primera Vez.
3. Perfil requerido:
– Aptitudes:
• Metódico.
• Organizado.
• Perseverante.
• Paciente.
• Prolijo y ordenado.
• Confiable.
– Actitudes:
• Buen trato con los clientes.
• Autocapacitación constante.
• Capacidad para mantenerse trabajando a ritmo sostenido
• Orientado a la calidad.
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5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)
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5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)
Estándar W3
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5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)
No
¿Es un
retorno?
Si
14.4 Presentación
• Sugerir las opciones de servicio/ reparación
• Explicar los beneficios y costos aproximados de tales opciones
• Dar un tiempo estimado preciso para completar el trabajo
• Promover los productos/ servicios de GM
• En caso de requerir una inspección previa en taller para presupuestar, informar al cliente
que se le solicitará telefónicamente la aprobación del mismo
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5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)
No
14.7 Entrega
• Preparar y guardar el vehiculo para devolverlo al cliente
• Preparar la documentación para atender al cliente
• Saludar al cliente de forma positiva y entusiasta
• Explicar el trabajo realizado, revisar la factura
• Verificar que el trabajo hecho concuerda con los requerimientos del cliente
• Acompañar al cliente para que efectúe el pago
• Presentar el vehiculo al cliente y despedirse de él
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6. Programación de citas
1. Atención Telefónica:
El Servicio Post-venta debe tener una línea directa o un acceso directo desde el conmutador con
una opción “SERVICIO” y otra opción “REPUESTOS”. Se debe atender antes del quinto ring.
Refiérase a GM Difference, el Proceso de Servicio Consultivo (Estándar 14.1 Consulta Telefónica).
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6. Programación de citas
2. Agendamiento:
El sector de servicio debe disponer de un sistema de agendamiento de turnos por horas, vía Sistema
Informático (como último recurso Planilla en Papel), de los trabajos a realizar según la Tabla de
Operaciones Estandarizadas y Repetitivas de GMA. La cantidad de horas asignadas, se comparará
con la cantidad de horas disponibles totales.
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6. Programación de citas
– Ésta persona debe emplear la Lista de Operaciones Estándar Repetitivas, suministrada por el Sistema
de Agendamiento, que asigna los tiempos en forma automática y precarga el taller con trabajo en
forma fluida y uniforme.
– Si el agendamiento de turnos fue correctamente realizado, el Asesor de Servicio no excederá los 7
minutos (tiempo de recepción de unidad, previamente agendada), para atender a los clientes.
A continuación encontrará ejemplos de Agendamiento para utilizar (en formato Excel) en una hoja
por día.
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6. Programación de citas - Ejemplos
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6. Programación de citas - Ejemplos
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7. Recepción del cliente / vehículo
A la llegada del cliente al Servicio de Postventa, debe ser atendido con prontitud.
Recepción: Las órdenes de reparación son preimpresas para reducir la espera del cliente. El cliente
es saludado en forma entusiasta a su llegada y no debe esperar más de 3 minutos antes que el
Asesor de Servicio comience con su trabajo.
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7. Recepción del cliente / vehículo
E. Tiempo de Atención
Para realizar una correcta recepción del vehículo, siga el flujograma detallado a continuación, que a su vez
sugerimos sea impreso y colocado en una posición cercana y de fácil visibilidad para los Asesores de Servicio.
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7. Recepción del cliente / vehículo
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7. Recepción del cliente / vehículo
• Utilice el Menú de Síntomas como ayuda memoria para identificar mejor el problema.
• Aplique los programas de Kits Instalados y/o de Servicio de Mantenimiento para generar
percepción de competitividad y mostrar profesionalismo en niveles de atención de vehículos de
la marca de acuerdo al Programa de Mantenimiento.
• Pida la Firma del Cliente, en el reverso de la O.R. aceptando las Condiciones Generales de
Reparación.
• Entregue el cupón de la O.R. donde especifique el Nro. de la misma, teléfono del Servicio
Postventa, horario de atención al público y Fecha / Hora prometida de entrega.
• Si el cliente llega al concesionario sin haber agendado un turno, le recomendamos referirse a los
estándares de GM Difference de Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.2 .7 Apertura de la
Orden de Reparación (OR)
• Cuando sea posible, abra la Orden de Reparación (OR) en el vehículo para maximizar la
comodidad del cliente y permitir la inspección del vehículo.
• Asigne un número de trabajo y registre el número de las llaves del vehículo del cliente en la
Orden de Reparación (OR).
• Si el vehículo no ha estado en el concesionario antes, complete previamente los campos vacíos
en la Orden de Reparación (OR) y actualice datos del cliente/vehículo si es necesario.
• Refiérase a GM D!fference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.3 Entrevista Consultiva.
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7. Recepción del cliente / vehículo
Entrevista consultiva:
Una entrevista consultiva es conducida con el cliente para asegurar que sus requerimientos son
totalmente entendidos y los ítems principales de su preocupación son tenidos en cuenta.
Demostrar empatía para cualquier dificultad o preocupación que el cliente pueda haber
experimentado.
3. Prueba en ruta
– Si es necesario, solicite al Jefe de Taller o Líder de Técnicos que en presencia del cliente realice un test
drive del vehículo.
6. Servicios adicionales
– Sugiera al cliente la realización de servicios adicionales, en caso de ser apropiado. Utilice el formulario
de “Inspección Multipunto Servicio Postventa” descripto en el capítulo de Sistema de Productividad
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7. Recepción del cliente / vehículo
Presentación:
La información de precios es ofrecida al cliente para todos los servicios y reparaciones. Se coordina
el medio de transporte más conveniente. Se busca la aprobación escrita de los clientes en caso de
utilizarse un producto no oficial de General Motors de Argentina.
– 1. Selección de soluciones
• Para poder seleccionar la mejor alternativa de mantenimiento al cliente, debe chequear el manual de
Servicio de Mantenimiento del Concesionario.
• Explique las opciones de reparación viables (por ejemplo: reparación vs. sustitución). Ponga a disposición
del cliente toda la información de soporte con el fin de facilitarle el entendimiento.
• Explique las ventajas y gastos aproximados de cada opción para ayudar al cliente a tomar la mejor decisión.
Explique los términos de garantías de repuestos y servicio.
• Resalte los beneficios y la importancia del producto o servicio ofrecido.
– 2. Estimación de tiempos
• Verifique con el Jefe de Taller la capacidad disponible y con el área de Repuestos la existencia o tiempo
estimado de entrega de las piezas requeridas.
• Informe al cliente los tiempos estimados para la realización del trabajo, teniendo en cuenta la información
del punto anterior.
• Acordar la fecha y horario de entrega del vehículo con el cliente.
• Registrar la fecha y horario de entrega en la Orden de Reparación (OR).
– 3. Presupuesto
• Anotar en la Orden de Reparación (OR) los costos estimados insumos y mano de obra.
• En el caso de fallas o reparaciones que requieren el desmontaje y la inspección más profunda del vehículo
en taller, indicar al cliente que el presupuesto le será informado telefónicamente para su previa
aprobación.
• Cuando sea posible, y para todas las estimaciones de precios que sean ofrecidas, refiérase a las guías de
fijación de precios recomendadas por GM Argentina.
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7. Recepción del cliente / vehículo
1 Consulta de Compra
– Entregar al cliente copia de la Orden de Reparación (OR)
• Registre la opción seleccionada por el cliente en la Orden de Reparación (OR).
• Claramente identifique prioridad, dificultad, artículos de re-trabajo o artículos que han sido reparados
anteriormente.
• Asigne los códigos de carga a cada artículo, por línea. R = Concesionario, F = Flota, I = interno, W = Garantía.
• Verifique que los datos de contacto del cliente estén actualizados. Registre detalles de contacto del cliente
(incluso dirección de correo electrónico).
• Registre cualquier instrucción especial como “tiempo de espera de cliente”, “nuevo cliente”, “notificar
cuando esté listo”, “re-trabajo” o “conservar partes para la inspección”.
• Dibuje una línea “z” bajo el último artículo en la orden de reparación con el fin de distinguir cualquier
trabajo adicional.
• Firme la Orden de Reparación (OR).
– Informar al cliente las formas de pago
• Consulte con el cliente la opción de pago que prefiere.
• Registre la forma de pago elegida por el cliente en la Orden de Reparación (OR).
– Consentimiento explicito del cliente a la Orden de Reparación
• Confirme y resuma todos los requerimientos de servicio y asegure que ellos son totalmente entendidos y
aprobados por el cliente.
• Solicite la aprobación del cliente, mediante la firma la Orden de Reparación (OR) o envió por fax una
confirmación por escrito.
– Transporte del cliente
• Ofrezca al cliente, cuando este lo requiera, diferentes alternativos de transporte (taxi, remis, etc.).
• Todos los vehículos de cortesía deben estar bien presentados. Asegúrese que el cliente tenga una licencia
de conducir vigente. Compruebe con la compañía de seguros si es necesario firmar un acuerdo con el
cliente.
– Despedida
• Asegúrese de que el cliente no deje en el vehículo ningún objeto de valor.
• Salude y agradezca al cliente. Póngase a disposición del mismo ante cualquier consulta.
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8. Distribución del Trabajo
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8. Distribución del Trabajo
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8. Distribución del Trabajo
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8. Distribución del Trabajo
Para una eficiente asignación del trabajo al técnico es necesario disponer de un Tablero de Carga de
Trabajo de Taller, ver modelo adjunto, que nos permite monitorear el estado de carga y prever los
futuros trabajos a asignar.
También una base de Habilidades de Técnicos debe ser realizada semestralmente, conforme a lo
descripto más adelante, para conocer los conocimientos técnicos, aptitudes y condiciones del
personal disponible.
Refiérase a GM Difference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.5 .2. Asignación de Trabajo al
Técnico.
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8. Distribución del Trabajo - Proceso
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8. Distribución del Trabajo
• Los servicios de mantenimiento recibidos hasta las 13 hrs. deben ser entregados el mismo día.
Ej. de planilla de agendamiento
• Las reparaciones ingresadas deben ser comenzadas antes de las 13 hs del día de recepción del
vehículo.
• Reciba el vehiculo junto con la Orden de Reparación (el vehículo debe ser ingresado al interior
del Taller por el Asesor de Servicio o el personal de apoyo, y estacionarlo en la zona de vehículos
en proceso).
• Revise el Tablero de Control para asignar el vehículo al Técnico apropiado (de acuerdo al trabajo
a realizar).
• Asigne el vehículo al Técnico adecuado, para lo cual debe considerar:
– Tipo de trabajo a realizar
– Disponibilidad de técnicos
– Habilidades y desempeño de técnicos (Matriz de Capacitación)
– Fecha promesa de entrega
• Entregue la Orden de Reparación (OR) al Técnico responsable de la reparación.
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8. Distribución del Trabajo
El Gerente de Servicio, debe realizar semestralmente un análisis con una base de Habilidades de
Técnicos, con la finalidad de relevar los conocimientos, capacidades y habilidades de cada técnico,
así como para trazar un plan de desarrollo profesional del mismo, según el esquema propuesto
adjunto (disponible en archivo Excel):
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9. Realización del Trabajo
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9. Realización del Trabajo
c) Revise fecha y hora de entrega, para asegurarse de cumplir con la expectativa del cliente.
d) Verifique que los protectores de asiento, volante, palanca de cambios y alfombras estén
colocados.
e) Coloque los protectores de guardabarros siempre.
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9. Realización del Trabajo
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10. Comprobación del Progreso
El líder del grupo de técnicos /Jefe de Taller debe monitorear periódicamente el grado de avance de
las tareas que son llevadas a cabo por éstos, auxiliando y colaborando con ellos a la pronta solución,
aportando ideas para destrabar y quitar los obstáculos que pudieran presentarse; de ésta forma se
pueden reasignar trabajos y existe conocimientos para reportar al Asesor de Servicio cualquier
modificación sobre el plazo de entrega de la unidad al cliente.
El técnico debe llenar un formulario de Requerimiento de Servicios Adicionales conforme
formulario provisto en la sección de Sistema de Productividad, tan pronto como termine de
completarlo y de tener servicio recomendados adicionales ha de ser entregado al Asesor de Servicio
para gestionar la autorización correspondiente.
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11. Verificación final
Hecho bien la primera vez (W15)
GM Difference.
Estándar W5: Hecho Bien la Primera Vez
Estándar W5
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59
11. Verificación final
Hecho bien la primera vez (W15)
GM Difference.
Estándar W5: Hecho Bien la Primera Vez
– El Proceso
Retorno
Si
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60
11. Verificación final
Hecho bien la primera vez (W5)
GM Difference.
Estándar W5: Hecho Bien la Primera Vez
– El Proceso
No Verificar la calidad
del trabajo
Avisar al Asesor
Si Trabajo o costo
subcontratado
de Servicio adicional requerido
Copiar la factura del
subcontratado
controlada
No
Pasa
Completar historial de orden de trabajo.
Registrar el trabajo hecho, materiales y fluidos
utilizados.
Si
Vehículo sucio Lavar
No
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61
11. Verificación final
Una vez que el técnico termina con las tareas asignadas en la OR, el Jefe de Taller revisa los ítems
realizadas, controla apertura y cierre de tiempos en OR y si existen trabajos adicionales. Confronta
en la unidad y firma aprobando la OR.
Refiérase a GM D!fference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.6 Autorización de Trabajo
Adicional / 14.7.1 Inspección final del Vehículo
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11. Verificación final
• Nota: si el Consultor de Servicio no puede contactar al cliente para la autorización de un trabajo adicional,
registre el nombre de la persona que tomó la llamada y hora, en la orden de reparación. Consulte con el
Gerente del Área de Servicio si prosigue o no con el trabajo adicional no autorizado por el cliente.
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11. Verificación final
a) Cuando el Técnico le informa que el trabajo esta realizado y terminado, verifique que
efectivamente es así y que ha colocado las piezas usadas en el interior de una bolsa y las
deposito en el piso del lado del para ser entregadas al cliente.
b) Revise, junto con el Asesor de Servicio, el vehículo de acuerdo a lo descrito en la OR.
c) En caso de que se requiera, realice la prueba en ruta verificando el funcionamiento correcto del
vehículo tomando en cuenta los comentarios y requerimientos del cliente. Para esta prueba,
debe haber una ruta predeterminada de prueba cuidando la seguridad del personal y del
vehículo, respetando el reglamento de transito vigente
d) En caso de que sea necesario repetir o revisar el trabajo realizado por el Técnico, registre el
rechazo de la unidad como Retorno Interno en su reporte diario.
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11. Verificación final
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12. Entrega y seguimiento del cliente
• 14.7 entrega: Durante el cierre de la orden de reparación, el cliente debe esperar no más de 5
minutos para ser atendido. Se le da una explicación completa del trabajo realizado y de todos
los gastos, los cuales están de acuerdo a los requerimientos acordados con el cliente. Se
agradece al cliente y el vehículo es traído a la recepción o el cliente es acompañado a su
vehículo.
– Responsabilidad: Jefe de Taller
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12. Entrega y seguimiento del cliente
• 14.8 seguimiento del cliente: Se realiza seguimiento a los clientes de servicios poco después
del trabajo realizado para determinar su satisfacción con el mismo. El contacto debe ser
dentro de los 5 días posteriores de retirado el vehículo del taller.
• Responsabilidad: Asesor de Servicio / Gerente / Coordinador de Seguimiento del Cliente
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12. Entrega y seguimiento del cliente
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12. Proceso sintetizado – Ayuda de memoria
Flujugrama
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
Despliegue gráficamente las tendencias de los indicadores en todo el concesionario con los últimos
resultados de Hecho Bien la primera vez y el nivel de pendientes.
Distribuya a través de todo el concesionario la evolución de la calidad y la retroalimentación de los
clientes.
Premie los trabajos de buena calidad que realicen los técnicos y los Asesores de Servicio.
Mantenga reuniones informales con el equipo completo de Servicio para discutir sobre la evolución
de los indicadores Hecho bien la primera vez, la administración, los Boletines de Servicio, los
retrabajos y las acciones preventivas o correctivas, buscando la mejora.
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
Indicadores de gestión
En este capítulo, explicaremos diferentes indicadores de medición que permiten al Jefe de Taller
hacer un seguimiento de la evolución con el correr del tiempo. Si bien se proveen los valores
óptimos de referencia de estos indicadores, el concesionario debe tener presente que lo más
importante es la Mejora Relativa que se producirá después que se ha decidido comenzar por un
proceso de mejora continua con la aplicación de procesos.
Adicionalmente al “% Bien hecho la primera vez” (que es el complemento del comúnmente usado
“Índice de Retornos”), veremos ahora:
– 1. Waiting Time y Uso de citas. No show
– 2. Infraestructura: Puestos de Trabajo por Técnico
– 3. Mix de servicio
– 4. Definición de horas
– 5. Eficiencia total
– 6. Horas vendidas por Orden de reparación
Adicionalmente existen una serie de indicadores relacionados con los costos de operación, los
márgenes de facturación, la rotación de repuestos, el ticket promedio, y la absorción de costos
totales que no serán contemplados en esta actividad.
– El Waiting Time son los días mínimos de espera que le ofrecemos al cliente entre su solicitud de una
cita y el primer ofrecimiento.
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
Uso de citas
Es el cociente del total de clientes que solicitaron cita con respecto al gran total de clientes.
No Show
Indica la cantidad de clientes que solicitaron cita y no acudieron a ella.
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
3. Mix de servicio
Indica qué proporción de los trabajos totales corresponden a Mantenimiento programado y
Reparaciones (agregando chapa y pintura si corresponde).
4. Definición de horas
El rédito de su departamento de servicio viene de vender el tiempo que los mecánicos usan en la
reparación de los vehículos de los clientes.
Debido a esto, varios de los indicadores dominantes del funcionamiento (KPI´s) están ligados
directamente al tiempo insumido en la reparación de los vehículos:
– Horas pagadas: Éste es el costo total de un mecánico para usted.
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
– Horas atendidas: Ésta es la cantidad de tiempo que un mecánico usa realmente para trabajar
(Recuerde, el costo no corre cuando el mecánico está de vacaciones o en entrenamiento).
– Horas Reloj (Trabajadas): El tiempo registrado que el mecánico gasta trabajando en los vehículos. La
única manera de medir horas reloj es si hay un mecanismo que registra en el lugar.
– Horas vendidas: El tiempo que puede ser facturado al cliente a su tarifa de hora de mano de obra.
Utilizamos los tiempos estándar de GM para calcular las horas vendidas de verdad, no las de una
compañía independiente.
Para maximizar el rendimiento que cada mecánico genera, usted necesita hacer que la diferencia
entre las horas atendidas y las horas vendidas sea tan pequeña como sea posible.
Recuerde que todas estas mediciones se pueden hacer de manera global, o de manera particular
por cada Técnico.
En algunas ocasiones también se habla de Productividad por Técnico pero en lugar de medirla en
horas vendidas / trabajadas, se mide dividiendo el total de Vehículos atendidos en un período
(diario, semanal, mensual, anual) entre la cantidad de Técnicos productivos. En este caso se lo
utiliza para tener una sensación del ambiente de trabajo y se lo debe monitorear conjuntamente
con los indicadores de Calidad (CSI).
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
– Siempre habrá veces en que el mecánico está allí en el concesionario, pero sin trabajar en un vehículo :
esto reduce la Eficiencia.
– Pero un mecánico experimentado puede superar los tiempos de trabajo estándares sin comprometer la
calidad (especialmente en trabajos de servicios de mantenimiento que componen más del 70% de los
trabajos): esto aumenta la Eficiencia.
– En un buen taller, estos dos factores se compensarán:
– Eficiencia = 100%
Para entender mejor este Indicador de performance, necesitamos mirar los dos indicadores que
componen la Eficiencia como se muestra arriba:
– Aprovechamiento
– Productividad
La pobre performance es a menudo causada por la gerencia que no sabe como maximizar la salida
en el taller:
– El Aprovechamiento no puede ser más que el 100% y realista 90-95%.
– La diferencia entre las horas reloj y las horas atendidas está compuesto de tiempo improductivo tal
como tomar extra cortes para merendar, esperar por repuestos o vehículos, etc.
– Cada minuto improductivo cuesta cerca de $1, pero el mecánico tiene generalmente posibilidades
limitadas él mismo para mejorar esta diferencia.
– El Gerente de servicio necesita tener procesos y medidas eficientes de performance. Esto comienza con
las horas reloj o registradas.
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
– El primer paso es cerciorarse de que los fundamentos verdaderos están en lugar: debe haber una tabla
de tiempos estándar desde GMA para registrar todas las operaciones posibles y el personal debe saber
como utilizarla.
– La tabla de tiempos estándar está disponible para usted desde GMA.
Solución posible
A continuación encontrará algunas razones comunes de mal Aprovechamiento en el taller, y
sugerencias de cómo mejorar la situación
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
5.b. Productividad – Objetivo 110% de horas vendidas y 70% de ventas retail (al por menor) de horas
reloj
Para maximizar la productividad necesitamos cerciorarnos de que una vez que el mecánico esté
trabajando en un vehículo (horas reloj) podemos maximizar los réditos (horas vendidas).
Hay dos cosas principales que afectan este indicador clave de performance:
– La tarifa de la hora mano de obra que podemos cargar al cliente
– La performance del técnico vs. las horas estándar
Para alcanzar la eficiencia del 100% necesitamos aumentar la productividad a niveles sobre el
100%.
Usualmente se cobran diferentes tarifas de mano de obra dependiendo del tipo de trabajo
realizado (Retail o cliente, interna, garantía y política de descuentos).
La tarifa más alta está para la venta retail o cliente.
Un taller debe tener como objetivo que un 70% del trabajo realizado en el taller debe ser retail o
cargo cliente.
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13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs
Es una obligación del Equipo conocer las horas vendidas por orden de reparación.
Si esto no puede ser producido automáticamente, debe ser hecho manualmente.
Las horas cargo cliente están bajando y la mejor manera de invertir esta tendencia es enfocarse en
vender más a los clientes existentes – Ventas para arriba.
Aquí, su asesor de servicio desempeña el papel dominante. (Ventas para arriba es extensamente
cubierto en la estrategia de Retención previamente mencionada; hay también entrenamiento
específico disponible para todos asesores de servicio vía GM Academy).
Otras maneras de mejorar este cociente incluyen:
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Anexos:
Control de los equipos de medición, inspección y
ensayo
Control de otros equipos y herramientas
Garantías
GM Academy,
tu mejor oportunidad.
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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas
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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas
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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas
Realice la verificación /
calibración
No
¿CONFORME? Retire el equipo de servicio
Si ¿REPARAR /
Retorna al servicio RECALIBRA
R?
No
Desecho
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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas
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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas
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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas
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Anexo: Garantías
General Motors de Argentina S.R.L. Otorga una garantia, a través de su red de concesionarios y
talleres autorizados, a todo vehículo nuevo por un plazo determinado y/o por una cantidad de
kilómetros de uso previamente estipulados.
Los términos de la garantía del vehículo están contenidos en el “cupón de garantía” siendo cada
uno de ellos parte integrante del presente manual y los únicos aplicables a nuestros productos.
La máxima responsabilidad de la compañía y de las fuentes de suministro, se limita a la reparación
del vehículo en su red de concesionarios y/o T.A.S y a su vez podrá ser delegada a quién la compañía
o la fuente de suministros determinen.
La garantía se otorga al vehículo y es independiente del lugar donde el vehículo fue adquirido y de
su propietario.
Para hacer uso de la garantía el cliente debe presentar en la concesionaria y/o T. A. El cupón de
garantía que obra en su poder desde la entrega del vehículo.
La compañia se reserva el derecho de cambiar los términos de la garantía de todos los productos
que comercializa.
El concesionario y/o taller autorizado no debe asumir ningún compromiso privado con el
propietario del vehículo fuera de los términos de la garantía o de procedimientos de este manual,
circulares y/o contrato de concesión.
En caso de duda ante una situación no contemplada taxativamente en los documentos
mencionados, el concesionario y/o taller autorizado deberá contactar al gerente de servicio a
cliente para coordinar la acción o actitud a tomar. En estos casos, la decisión adoptada deberá ser
autorizada por el gerente de servicio a cliente mediante una solicitud de autorización.
Todo el personal del concesionario y/o T.A., En particular el afectado a las Áreas de venta, servicios y
repuestos debe conocer en detalle los términos de la garantía, tanto para vehículos como para
repuestos y accesorios.
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88
Anexo: Garantías
Dentro del Manual de Políticas y Procedimientos de Postventa podremos encontrar los siguientes
puntos referidos a la Garantía:
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Anexo: Garantías
Ejemplo de Garantía:
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Anexo: Garantías
Para la Administración Global de Garantías, GM cuenta con un Portal para poder realizar todas las
cargas de las distintas transacciones:
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