Universidad del Bio Bío Profesora Guía:

Facultad de Ingeniería Sra. Claudia Bañados Castro

Depto. Ingeniería Industrial

“PROPUESTA DE MEJORA A LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE

INSPECCIÓN DE EQUIPOS ESTÁTICOS Y ROTATORIOS MEDIANTE
ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ”

Trabajo de Titulación presentado en conformidad a los requisitos para obtener

el título de Ingeniero Civil Industrial, Mención Gestión

Concepción, Marzo de 2013 Patricio Véliz Maya

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RESUMEN

El presente trabajo corresponde al desarrollo e implementación de una

propuesta de mejora para el proyecto denominado “Servicio de inspección, monitoreo
de condiciones y diagnóstico preliminar de equipos estáticos y rotatorios”. La idea
principal de este estudio se enmarca dentro de la necesidad de proponer mejoras a
la gestión del proyecto y así poder alcanzar los propósitos y objetivos planteados,
entregando un servicio de calidad que mantenga satisfecho a los clientes y
cumpliendo las metas propuestas por la compañía.

Para ello es necesario reconocer la situación actual en la que se encuentra el

proyecto y ver cuáles son los requerimientos necesarios para llegar donde se desea,
definiendo los objetivos necesarios y diseñar el camino para poder cumplirlos.

En la primera parte del trabajo se abordará la problemática de dio origen al

tema, como también su justificación y alcances. También se plantearán los objetivos
a lograr una vez finalizado el estudio y además se hará mención a la metodología de
trabajo a realizar para lograr los objetivos planteados.

En la segunda parte se hará una presentación de la empresa a la cual

pertenece el proyecto y una descripción del servicio realizado, explicando cuál es el
funcionamiento éste, cuáles son sus ítems (proyecto por precio unitario), definición
de las tres áreas productivas, la descripción de los cargos, su estructura
organizacional y una descripción del proceso productivo. Además se describirá más
en detalle cuál es la situación actual del proyecto y un diagnóstico de los problemas
que presenta actualmente.

Posteriormente, en el capítulo tres se muestra el marco teórico sobre la

gestión de activos, poniendo énfasis en la herramienta de análisis de causa raíz
(ACR), describiendo el proceso de aplicación de la metodología, etapas y las
principales técnicas para realizar dicho análisis.
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Finalmente, en el cuarto capítulo se presenta el desarrollo del tema planteado.

En este capítulo se identifican los principales problemas del proyecto y se analizan
las causas raíces que los originan. En base a esta información se generó un plan de
mejora y seguimiento a las causas raíces detectadas y su medida de control
mediante indicadores claves de desempeño.

Por último están las conclusiones y recomendaciones generadas de la

investigación, culminando con la bibliografía y algunos anexos recabados durante el
trabajo investigativo.
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ÍNDICE

Título Pag
CAPITULO 1 GENERALIDADES ................................................................................ 6
1.1.- Origen del Tema .............................................................................................. 6
1.2.- Justificación. .................................................................................................... 6
1.3.- Objetivos del Estudio ....................................................................................... 7
1.4.- Alcances y Ámbitos de Estudio ....................................................................... 7
1.5.- Metodología Propuesta.................................................................................... 8
CAPITULO 2 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA Y SITUACIÓN
ACTUAL DEL PROYECTO ......................................................................................... 9
2.1.- Introducción: .................................................................................................... 9
2.2.- Descripción de la Empresa .............................................................................. 9
2.3.- Descripción del Servicio de Inspección, Monitoreo de Condiciones y
Diagnóstico Preliminar de Equipos Estáticos y Rotatorios .................................... 11
2.3.1.- Monitoreo de Vibraciones Mecánicas en Equipos Rotatorios ................. 12
2.3.2.- Inspección, Evaluación y Monitoreo de Condiciones en Plantas e
Instalaciones Estáticas ....................................................................................... 13
2.3.3.- Accesos y Aislación ................................................................................ 18
2.4.- Descripción de cargos ................................................................................... 20
2.5.- Dotación Actual del Servicio .......................................................................... 22
2.6.- Estructura Organizacional del proyecto ......................................................... 22
2.7.- Descripción del proceso productivo actual .................................................... 24
2.8.- Situación Actual del proyecto ........................................................................ 27
CAPITULO 3 MARCO TEÓRICO .............................................................................. 28
3.1.- Introducción: .................................................................................................. 28
3.2.- Herramientas para la gestión de activos........................................................ 28
3.3.- El Análisis Causa Raíz (ACR) .................................................................... 30
3.3.1.- Etapas de un análisis de causa raíz........................................................ 32
3.3.2.- Niveles del Análisis de Causa Raíz......................................................... 33
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3.3.3.- Técnicas para el análisis de Causa Raíz ................................................ 34

3.3.4.- Proceso de aplicación de la metodología Análisis de Causa Raíz .......... 43
CAPITULO 4 DESARROLLO DEL ANALISIS DE CAUSA RAÍZ............................... 48
4.1.- Introducción: .............................................................................................. 48
4.2.- Aplicación del método de lluvia de ideas para búsqueda de problemas .... 48
4.2.1. Identificación de los problemas principales y sus modos de ocurrencia .. 50
4.2.2.- Consideraciones para definición de ocurrencia de un evento ................. 51
4.2.3.- Elaboración del Diagrama de Pareto: ..................................................... 54
4.3.- Proceso de aplicación de la metodología Análisis de Causa Raiz (ACR)
mediante un diagrama de causa y efecto........................................................... 55
4.3.1.- Pasos en la construcción de un diagrama de causa y efecto ................. 55
4.3.2.- Resultado del Análisis de Causa Raíz y plan de mejora ......................... 56
4.4.- Indicadores para la gestión del servicio (KPI’s) ......................................... 71
CAPITULO 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................... 77
5.1.- Conclusiones: ............................................................................................ 77
5.2.- Recomendaciones: .................................................................................... 79
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 80
ANEXOS ................................................................................................................... 82
ANEXO 1: Estadísticas de principales problemas.............................................. 83
ANEXO 2: Reporte de mejora continua ............................................................. 87
ANEXO 3: Matriz de control indicadores de gestión del servicio........................ 88
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CAPITULO 1 GENERALIDADES

1.1.- Origen del Tema

SGS Chile S.A., es una empresa dedicada a proporcionar servicios de

inspección, verificación, ensayos y certificación, actualmente posee un proyecto o
contrato de inspección predictiva / preventiva para las instalaciones de refinería
ENAP Bio-Bío, denominado “Servicio de inspección, monitoreo de condiciones y
diagnóstico preliminar de equipos estáticos y rotatorios”.
Dicho proyecto ha presentado una serie de problemas tanto técnicos y de
calidad de servicio, es por ello que se hace necesario realizar una propuesta de
mejora al proyecto, entregando un servicio de calidad, que mantenga satisfecho a
nuestro cliente.

1.2.- Justificación.

Realizando un análisis del servicio que se está prestando se observan mucho

errores, lo que ha llevado por un lado a deteriorar la relación con el cliente debido a
los problemas generados en el proyecto.
Cabe mencionar que el servicio va a ser licitado a fines del próximo año, proceso
en el que participarán otras empresas del mismo rubro. Por esta razón es
fundamental evaluar el entorno del proyecto para detectar los problemas más
importantes y entregar un plan de mejora al servicio. Esto dará una ventaja
competitiva con respecto a las otras empresas prestadoras de servicio, y nos
permitirá enfrentar de la mejor manera posible la nueva licitación del servicio.
De esta manera, es importante contar con la claridad necesaria para poder
administrar de modo eficiente los recursos con que se cuentan actualmente y no
seguir con los malos resultados y entregar un buen servicio al cliente.
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1.3.- Objetivos del Estudio

1.3.1.- Objetivo General

Establecer una propuesta de mejora a la gestión del servicio que actualmente

entrega SGS Chile a Enap Refinería Bio-Bio denominado “Servicio de inspección,
monitoreo de condiciones y diagnóstico preliminar de equipos estáticos y rotatorios”.

1.3.2.-Objetivos Específicos.

• Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra el proyecto y

cuáles son los principales problemas.
• Identificar las causas raíz que generan los problemas y las no conformidades de la
calidad del servicio entregado.
• Realizar las propuestas de mejoras necesarias a partir del análisis realizado en la
investigación y proponer un sistema de seguimiento a las recomendaciones
emitidas para la eliminación de los problemas.
• Crear indicadores claves del desempeño (KPI’s), para la evaluación de las
mejoras establecidas.

1.4.- Alcances y Ámbitos de Estudio

• El alcance consiste en realizar una evaluación a los problemas actuales que

tiene el proyecto y entregar una propuesta para mejorar el servicio que
actualmente se le entrega al cliente, mediante herramientas de ingeniería
industrial.
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• El proyecto de título se llevara a cabo durante el segundo semestre del año

2012
• Se desarrollará tanto en las empresas: Enap Refinería Bio-Bio. y empresa
SGS Chile S.A. como en la Universidad del Bio Bio.

1.5.- Metodología Propuesta

• Se realizará un análisis de la situación actual del proyecto, se revisará temas

como: el organigrama, procesos productivos, flujo de información, proceso de
entrega de informes, indicadores actuales, control de la producción etc. y se
propondrán mejoras al servicio.
• Para un buen manejo de la información se realizará un levantamiento y
ordenamiento de la información para realizar análisis estadísticos, con el fin de
determinar metas que permitan cumplir con los objetivos propuestos.
• Por otro lado también considerará la participación de los trabajadores,
supervisores, cliente y administradores, con los cuales se llevaran a cabo
encuestas y reuniones, para obtener la información necesaria para el
desarrollo de la investigación, las cuales se programaran de acuerdo como el
estudio avance y dentro de los plazos disponibles.
• Se consultará bibliografía referente a temas de herramientas de ingeniería
industrial para la resolución de problemas, etc., como también apuntes y
materias de las asignaturas Gestión Industrial, Gestión de operaciones, etc.
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CAPITULO 2 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA Y SITUACIÓN

ACTUAL DEL PROYECTO

2.1.- Introducción:

En este capítulo se hará una presentación general de la empresa como

también al área de negocios de SGS a la cual pertenece el proyecto. Luego se dará
una descripción del servicio, cuáles son los trabajos realizados, definición de que
consiste cada uno de ellos y como está definida su estructura organizacional.
Además se abordará la problemática que fue el motivo de este estudio, su
justificación y su alcance.

2.2.- Descripción de la Empresa

S.G.S. S.A. (Société Générale de Surveillance o Sociedad General de

Supervisión), es una empresa creada en 1878 en Ginebra, Suiza que proporciona
servicios de inspección, verificación, ensayos y certificación a entidades tanto
públicas como privadas. Para Chile sus áreas de negocio son las siguientes:

Agricultura (AGRI): Servicios para la agricultura que incluyen el seguimiento de

cosechas, auditorías sobre prácticas agrícolas, ensayos de campo, gestión de la
fertilidad del suelo, ensayos de semillas, etc. para compañías de seguros, empresas
farmacéuticas y agroquímicas, productores de semillas y granjeros.

Automotriz: Los servicios incluyen el diseño, la construcción y la ejecución de

servicios de inspección a vehículos motorizados, como también la administración de
plantas de revisión técnica.
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Servicios para Productos de Consumo (CTS): Esta división proporciona servicios

de calidad, cumplimiento de normativas y seguridad de producto para textiles,
aparatos, muebles, alimentación, productos electrónicos, etc.

Medio Ambiente (environmental): Esta división proporciona servicios de evaluación

de impacto ambiental, auditorías, ensayos de calidad de agua y aire, servicios frente
a cambios climáticos, etc. para el sector público y privado.

Servicios Industriales: Sector que incluye servicios de inspección, monitoreo de

equipos y funcionamiento de instalaciones industrias tales como de generación y
transmisión de energía, petroquímicas, siderúrgicas, mineras, alimentarias, o
cualquier otra perteneciente al sector industrial. El proyecto en estudio pertenece a
esta área de negocios de SGS Chile.

Petróleo, Gases y Productos Químicos (OGC): Esta división ofrece servicios para
las fases de localización, análisis y extracción de petróleo y gas natural. Asimismo
ofrece servicios relacionados con el procesado, almacenaje y transporte del petróleo
crudo y gas natural, refinado, su distribución y comercialización.

Minería: La división minería ofrece servicios de ensayos para minerales industriales

destinados a su explotación, así como ensayos de viabilidad, producción,
comercialización, aplicaciones comerciales, reciclaje y cierre de minas.

Certificación de Sistemas y Servicios (SSC): Ofrece servicios de auditorías,

certificación y formación en calidad, medio ambiente, prevención, responsabilidad
social, etc. para garantizar el cumplimiento de las normativas tanto locales como
internacionales.
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Figura 2.1 Estructura Organizacional de SGS Chile

2.3.- Descripción del Servicio de Inspección, Monitoreo de Condiciones y

Diagnóstico Preliminar de Equipos Estáticos y Rotatorios

Con la finalidad de asegurar la integridad mecánica, confiabilidad y

disponibilidad de los equipos e instalaciones de Enap Refinería Bío Bío, es necesario
realizar inspecciones predictivas y preventivas de manera periódicas con el fin de
entregar confiabilidad a los procesos productivos y dar cumplimiento a las leyes y
normativas vigentes. Es por esta razón que SGS Chile se adjudicó el proyecto el día
02 de enero de 2011, luego de una licitación pública en la que participaron diversas
empresas del rubro industrial. Actualmente el proyecto se encuentra dividido en tres
áreas las cuales se describen a continuación.
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2.3.1.- Monitoreo de Vibraciones Mecánicas en Equipos Rotatorios

El objeto de estos servicios consiste en realizar la medición, análisis y

diagnóstico de vibraciones mecánicas en equipos rotatorios de Enap Bío Bío, (para
efectos prácticos, entiéndase como equipo rotatorio al conjunto de elementos
mecánicos compuesto por una unidad motriz y otra conducida) los cuales son
obtenidos con instrumentos de tecnología digital, basados en puntos ya definidos
acordes a la norma ISO 10816-3, estos puntos se medición se efectúan en sentido
horizontal, vertical y axial.
Se entiende por vibración mecánica como el movimiento oscilatorio (de un
lado hacia otro) de una máquina, de una estructura, o de una parte de ellas,
alrededor de su posición original de reposo.
Las mediciones y análisis de vibraciones se realizan sobre los siguientes
equipos:

• Motobombas centrifugas
• Turbobombas centrifugas
• Turbocompresores centrífugos
• Turbocompresores de desplazamiento positivo
• Cajas reductoras y amplificadoras
• Aeroenfriadores con sus motores
• Agitadores de estanques
• Etc.

En esta área se trabaja de acuerdo a un programa mensual de medición, el

cual cuenta con 72 rutas donde cada una de éstas posee una cantidad determinada
de equipos a medir. Una vez finalizada la ruta de inspección el inspector realiza el
análisis de los datos capturados en terreno, donde finalmente emite un informe con
las observaciones y recomendaciones necesarias. Las solicitudes especiales se
atienden diariamente, de acuerdo a los requerimientos del supervisor del área de
Inspección predictiva rotatoria de Enap Bío Bío.
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Tabla 2.1 ítems de área de monitoreo vibraciones

1 MONITOREO DE VIBRACIONES
1.1 Equipos en ruta con 10 y menos puntos
1.2 Equipos en ruta entre 11 y 25 puntos
1.3 Equipos en ruta con 26 o más puntos
1.4 Equipos fuera de ruta

2.3.2.- Inspección, Evaluación y Monitoreo de Condiciones en Plantas e

Instalaciones Estáticas

El objetivo de esta área consiste en la inspección y evaluación de equipos, e

instalaciones estáticas y efectuar la medición de espesor, verificación y evaluación
de circuitos en cañerías y equipos que permitan realizar un monitoreo del estado de
la corrosión en las instalaciones estáticas de Enap Bio Bío. Para efectos prácticos,
entiéndase como equipo estático los siguientes:

• Torres de fraccionamiento
• Hornos de proceso
• Intercambiadores de Calor
• Calderas
• Reactores
• Acumuladores
• Estanques de Almacenamiento
• Oleoductos y acueductos
• Piping (cañerías) y sus componentes mecánicos
• Válvulas
• Filtros
• Trampas de Vapor
• Otros
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Este servicio se ejecuta en terreno o talleres de acuerdo a un programa de

trabajo, previamente revisado y aprobado por la Inspección de Enap Bío Bío. Una
vez realizada la inspección se entregan los resultados de las evaluaciones en
informes a través de los formatos acordados previamente con la inspección de Enap
Bío Bío.
Las solicitudes especiales de trabajo se atienden diariamente, de acuerdo a
los requerimientos del supervisor del área de Inspección predictiva estática de Enap
Bío Bío. Este servicio se sub divide en inspección visual, control de monitoreo y
pruebas y ensayos no destructivos; los cuales se describen a continuación:

2.3.2.1.- Inspección visual integral

Los servicios de inspección visual integral corresponden a todas aquellas

inspecciones visuales y dimensionales que se ejecuten, en servicio o en detenciones
de planta, a equipos, sistemas de piping, componentes, instalaciones, elementos,
estructuras u otro a definir que considere su revisión interior, exterior y de elementos
internos, accesorios, componentes, etc.

Tabla 2.2 ítems de área inspección visual

2 INSPECCIÓN VISUAL INTEGRAL
2.1 Inspección Visual Integral de Torres
2.1.1 Interior de torres menores e iguales a 15 m.
2.1.2 Exterior de torres menores e iguales a 15 m.
2.1.3 Interior de torres mayores a 15 m.
2.1.4 Exterior de torres mayores a 15 m.
2.2 Inspección Visual Integral de Reactores
3
2.2.1 Interior de reactores menores e iguales a 40 m .
3
2.2.2 Exterior de reactores menores e iguales a 40 m .
3
2.2.3 Interior de reactores mayores a 40 m .
3
2.2.4 Exterior de reactores mayores a 40 m .
2.3 Inspección Visual Integral de Acumuladores
3
2.3.1 Interior de acumuladores menores e iguales a 5 m .
3
2.3.2 Exterior de acumuladores menores e iguales a 5 m .
3 3
2.3.3 Interior de acumuladores mayores a 5 m y menores e iguales a 20 m .
3 3
2.3.4 Exterior de acumuladores mayores a 5 m y menores e iguales a 20 m .
 15

3 3
2.3.5 Interior de acumuladores mayores a 20 m y menores e iguales a 40 m .
3 3
2.3.6 Exterior de acumuladores mayores a 20 m y menores e iguales a 40 m .
3
2.3.7 Interior de acumuladores mayores a 40 m .
3
2.3.8 Exterior de acumuladores mayores a 40 m .
2.4 Inspección Visual Integral de Intercambiadores
2.4.1 Exterior de tipo horquilla.
2.4.2 Interior de intercambiador tubo carcaza menor e igual a 1000 tubos.
2.4.3 Exterior de intercambiador tubo carcaza menor e igual a 1000 tubos.
2.4.4 Interior de intercambiador tubo carcaza mayor a 1000 tubos.
2.4.5 Exterior de intercambiador tubo carcaza mayor a 1000 tubos.
2.4.6 Exterior de Aerorefrigerantes.
2.5 Inspección Visual Integral de Hornos
2.5.1 Interior de horno menores e iguales a 50 tubos.
2.5.2 Exterior de horno menores e iguales a 50 tubos.
2.5.3 Interior de horno mayor a 50 tubos.
2.5.4 Exterior de horno mayor a 50 tubos.
2.6 Inspección Visual Integral de Calderas
2.6.1 Interior de caldera.
2.6.2 Exterior de caldera.
2.7 Inspección Visual Integral de Válvulas
2.8 Inspección Visual Piping
2.8.1 Piping menor o igual a 10 m
2.8.2 Piping mayor a 10m y menor e igual a 50m
2.8.3 Piping mayor a 50m y menor e igual a 100m
2.8.4 Piping mayor a 100m
2.9 Inspección Visual Elemento o Pieza
2
2.9.1 Elemento o pieza de superficie menor e igual a 1 m
2 2
2.9.2 Elemento o pieza de superficie mayor a 1 m y menor e igual a 5 m .
2
2.9.3 Elemento o pieza de superficie mayor a 5 m .
2.10 Inspección Visual de Oleoducto y Acueducto

2.3.2.2.- Control de Monitoreo y Pruebas

Servicio que contempla la ejecución de diversos controles, monitoreos y

pruebas que se realizan a solicitud de Enap Bio Bío, previendo el cumplimiento a los
estándares y normas que aplican.
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Tabla 2.3 ítems de área control de monitoreo y pruebas

3 CONTROLES, MONITOREOS Y PRUEBAS
3.1 Control de Protección Catódica
3.1.1 Oleoductos y Acueductos Terrestres
3.1.2 Sistema de Refrigeración
3.1.3 Red contra incendio ERB
3.2 Monitoreo de Trampas de Vapor
3.2.1 Monitoreo de Trampas de Vapor
3.2.2 Monitoreo de Trampas de Vapor por Planta
3.3 Verificación de Fugas con Ultrasonido
3.3.1 Fuga en válvulas y flanges
3.3.2 Fuga en equipos
3.3.3 Detección de fugas en partida de unidades
3.4 Verificación de PSV
3.4.1 Verificación de PSV
3.4.2 Verificación de PSV por Planta

2.3.2.3.- Ensayos no destructivos (END)

Servicio que contempla la ejecución de diversos ensayos no destructivos en

equipos e instalaciones de Enap Bío Bío. Se denomina ensayo no destructivo
(también llamado END, o en inglés NDT de nondestructive testing) a cualquier tipo de
prueba practicada a un material que no altere de forma permanente sus propiedades
físicas, químicas, mecánicas o dimensionales. Los ensayos no destructivos implican
un daño imperceptible o nulo. Los diferentes métodos de ensayos no destructivos se
basan en la aplicación de fenómenos físicos tales como ondas electromagnéticas,
acústicas, elásticas, emisión de partículas subatómicas, capilaridad, absorción y
cualquier tipo de prueba que no implique un daño considerable a la muestra
examinada. Este servicio contempla los siguientes ensayos descritos a continuación:

Líquidos penetrantes: es un tipo de ensayo no destructivo que consiste en aplicar

un líquido coloreado o fluorescente a la superficie en estudio, el cual penetra en
cualquier discontinuidad que pudiera existir debido al fenómeno de capilaridad.
Después de un determinado tiempo se elimina el exceso de líquido y se aplica un
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revelador, el cual absorbe el líquido que ha penetrado en las discontinuidades y

sobre la capa del revelador se delinea el contorno de éstas.

Partículas magnéticas: el principio de este método consiste en que cuando se

induce un campo magnético en un material ferromagnético, se forman distorsiones
en este campo si el material presenta una zona en la que existen discontinuidades
perpendiculares a las líneas del campo magnetizables, por lo que éstas se deforman
o se producen polos. Estas distorsiones o polos atraen a las partículas
magnetizables que son aplicadas en forma de polvo o suspensión en la superficie a
examinar y por acumulación producen las indicaciones que se observan visualmente
de forma directa o empleando luz ultravioleta.

Ultrasonido (para medición de espesor y B-Scan): Este tipo de ensayo consiste

en ondas ultrasónicas que son generadas por un cristal o un cerámico piezoeléctrico
denominado transductor y que tiene la propiedad de transformar la energía eléctrica
en energía mecánica y viceversa. Al ser excitado eléctricamente el transductor vibra
a altas frecuencias generando ultrasonido. Las vibraciones generadas son recibidas
por el material que se va a inspeccionar y durante el trayecto la intensidad de la
energía sónica se atenúa exponencialmente con la distancia del recorrido. Al
alcanzar la frontera del material, el haz sónico es reflejado, y se recibe el eco por otro
(o el mismo) transductor. Su señal es filtrada e incrementada para ser enviada a un
osciloscopio de rayos catódicos.

Tabla 2.4 ítems de área ensayos no destructivos (NDT)

4 ENSAYOS NO DESTRUCTIVOS
4.1 Líquidos Penetrantes
4.1.1 Ensayo por metro lineal menor o igual a 1 m.
4.1.2 Ensayo por metro lineal mayor a 1 m.
4.1.3 Ensayo por superficie menor o igual a 1/2 m2.
4.1.4 Ensayo por superficie mayor a 1/2 m2.
4.2 Partículas Magnéticas
4.2.1 Ensayo por metro lineal menor o igual a 1 m.
4.2.2 Ensayo por metro lineal mayor a 1 m.
4.2.3 Ensayo por superficie menor o igual a 1/2 m2.
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4.2.4 Ensayo por superficie mayor a 1/2 m2.

4.3 Medición de Espesor por Punto
4.3.1 Frío o bajo 70°
4.3.2 Mayor que 70° y menor e igual a 250°
4.3.3 Menor a 250° y mayor que
4.4 B-Scan o Medición de Espesor Lineal

2.3.3.- Accesos y Aislación

Servicio de apoyo a los trabajos de inspección, que contempla la habilitación

de diferentes accesos para llegar a los puntos de inspección que se encuentren con
acceso restringido o zonas cubiertas con aislación térmica. Este servicio se sub
divide en retiro y reposición de aislación y habilitación de accesos, los cuales se
describen a continuación

2.3.3.1.- Retiro y Reposición de Aislación

Servicio que contempla todo el retiro y reposición de aislación, en los equipos,

circuitos y piping de la refinería, necesario para ejecutar las inspecciones. El trabajo
también contempla el retirar y trasladar diariamente desde las plantas los desechos
de materiales aislantes en bolsas y llevarlos al área de manejo de residuos sólidos.
Todos los equipos y circuitos de la refinería que trabajen a una temperatura
mayor a la temperatura ambiente están aislados con silicato de calcio o lana mineral
en espesores que van desde 1” ½ a 4” ½, cubiertos por una lámina de aluminio
atornillada y sellada con silicona.

Tabla 2.5 ítems de Retiro y Reposición de Aislación

5 RETIRO Y REPOSICIÓN DE AISLACIÓN
5.1 Cañerías de 1/2" a 2"
5.2 Cañerías de 3" a 4"
5.3 Cañerías de 6" a 8"
5.4 Cañerías de 10" a 12"
5.5 Cañerías de 14" a 16"
5.6 Cañerías de 18" a 20"
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5.7 Cañerías de 24" a Mayores

5.8 Codos de 1/2" a 2"
5.9 Codos de 3" a 4"
5.10 Codos de 6" a 8"
5.11 Codos de 10" a 12"
5.12 Codos de 14" a 16"
5.13 Codos de 18" a 20"
5.14 Codos de 24" a Mayores
5.15 Tee de 1/2" a 2"
5.16 Tee de 3" a 4"
5.17 Tee de 6" a 8"
5.18 Tee de 10" a 12"
5.19 Tee de 14" a 16"
5.20 Tee de 18" a 20"
5.21 Tee de 24" a Mayores
5.22 Cap de 1/2" a 2"
5.23 Cap de 3" a 4"
5.24 Cap de 6" a 8"
5.25 Cap de 10" a 12"
5.26 Cap de 14" a 16"
5.27 Cap de 18" a 20"
5.28 Cap de 24" a Mayores
5.29 Reducción de 3/4" a 2 1/2"
5.30 Reducción de 3" a 4"
5.31 Reducción de 6" a 8"
5.32 Reducción de 10 a 12"
5.33 Reducción de 14 a 16"
5.34 Reducción de 18 a 20"
5.35 Reducción de 22" a Mayores
5.36 Retiro y Reposición de Fireproofing
5.37 Aislación Equipos

2.3.3.2.- Habilitación de Accesos

En este servicio se proporcionan los accesos para todas las inspecciones que
se deben realizar, mediante el armado y desarme de andamios tipo layher, uso de
manlift (alza hombre) y eventualmente el uso de grúa para acceder a lugares de
difícil acceso. Este servicio también contempla la realización de calicatas, que son
excavaciones de profundidad pequeña a media, realizadas normalmente con pala o
retroexcavadora para realizar inspección en equipos o circuitos que se encuentren
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enterrados. En Enap Bío Bío se utilizan principalmente para evaluar el anillo

perimetral de los tanques de almacenamiento y líneas enterradas

Tabla 2.6 ítems de habilitación accesos

6 ACCESOS
6.1 Grúa (pago hora reloj)
6.2 Andamio destinado a inspección
6.3 Manlift destinado a inspección
6.4 Calicatas

2.4.- Descripción de cargos

A continuación se dará a conocer una breve descripción de los diferentes

cargos en orden jerárquico:

Administrador de Contrato: Profesional a tiempo completo, interlocutor entre la

empresa contratista e inspección de Enap Bío Bío. Responsable de resolver
cualquier problema administrativo que se presente durante la operación del servicio.

Planificador de Operaciones: Profesional a tiempo completo, responsable de

planificar de forma eficiente y efectiva todas las actividades realizadas en el proyecto.

Coordinador: Profesional a tiempo completo, responsable de coordinar de forma

eficiente y efectiva todas las actividades a realizar en el proyecto.

Prevencionista de Riesgos: Profesional experto en Prevención de Riesgos

responsable de asesorar, planificar, ejecutar, supervisar y promover acciones
permanentes para evitar accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

Supervisor: Personal encargado de supervisar, revisar, validar e informar de forma

global el trabajo de inspecciones, incluidos la habilitación de accesos, retiro de
aislación, limpieza, inspección y normalización.
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Inspector de Equipos Rotatorios: Personal encargado de realizar inspecciones,

captura y análisis de datos, diagnóstico preliminar, presenciar y certificar pruebas,
confeccionar hojas de vida e informes de los equipos rotatorios que inspeccione.
También debe efectuar captura de imágenes térmicas de éstos.

Inspector de Equipos Estáticos: Personal encargado de realizar inspecciones,

captura y análisis de datos, diagnóstico preliminar, presenciar y certificar pruebas,
confeccionar hojas de vida e informes de los equipos estáticos que inspeccione.
Asistente de Inspección: Personal encargado de realizar tareas de apoyo para la
ejecución de las distintas inspecciones y/o mediciones de espesores.

Asistente de Administrativo: Personal encargado de brindar apoyo y asistencia en

recursos humanos a personal interno y apoyo administrativo para el funcionamiento
operativo del proyecto.

Asistente de Control de Materiales: Encargado de llevar el control de todos los

materiales asignados al proyecto (equipos, instrumentos y equipamiento en general)
con la finalidad de optimizar su ocupación, evitar daños y/o pérdidas y dar
operatividad al servicio, priorizando aspectos de seguridad y servicio al cliente.

Capataz: Personal encargado de recibir y ejecutar los trabajos en terreno del área
aislación y andamios, de acuerdo a instrucción de supervisor de área, y guiar al
personal del área aislación y accesos en las tareas a desempeñar.

Personal Aislación y accesos: Personal que realiza los trabajos de armado y

desarme de andamios y/o retiro y reposición de aislación de acuerdo a instrucción de
supervisor de área y/o Capataz.

Conductor: Responsable de trasladar al personal conduciendo los vehículos

asignados al proyecto, para facilitar el desarrollo adecuado de las actividades de
inspección, planificación y control de inspecciones.
 22

2.5.- Dotación Actual del Servicio

Actualmente el proyecto cuenta con 42 personas que se distribuyen en

diferentes cargos de acuerdo a la siguiente tabla:

Tabla 2.7 matriz de cargos y cantidad de personas

Nº Cargo Cantidad
1 Administrador de Contrato 1
2 Planificador 1
3 Coordinador 1
4 Prevencionista de riesgos 1
5 Supervisor 2
6 Inspector equipos rotatorios 2
7 Inspector equipos estáticos 4
8 Asistentes de Inspección 6
9 Asistente de recursos humanos 1
10 Asistente control de materiales 1
11 Capataz 1
12 Personal Aislación y accesos 20
13 Conductor 1
Total 42

2.6.- Estructura Organizacional del proyecto

Actualmente el proyecto se encuentra en un esquema funcional, dentro del

tipo de estructura jerarquizada y posee un organigrama de acuerdo a la siguiente
figura:
Figura 2.2 Estructura Organizacional Contrato Enap Refinería BIO-BIO
2.7.- Descripción del proceso productivo actual

Para describir de forma general el proceso productivo de inspección realizado

en el proyecto se tiene una seria de tareas, flujos y responsables, los cuales se
describen a continuación:
1. El cliente (Enap Bío-Bío) entrega la carga de trabajo o la solicitud de
inspección (en caso de un trabajo no programado) con su(s) respectiva(s)
orden(es) de trabajo (OT).
2. La carga de trabajo es recibida por el planificador de operaciones, quien define
los recursos, fechas y tiempos necesarios para realizar el trabajo. Esta carga
es reflejada en un programa de trabajo o carta Gantt.
3. El planificador entrega al coordinador la OT y los ítems a utilizar en la
inspección, los cuales son ingresados en la hoja de entrada de servicios (HES)
para el posterior cobro del trabajo.
4. El este punto se define si el trabajo requiere habilitación de accesos o algún
otro trabajo extra para realizar la inspección.
5. Si se requieren accesos, se le entregan los alcances al supervisor piping,
quién habilitará los accesos necesarios para la ejecución de la inspección.
6. En caso contrario se entregan los alcances de la inspección al supervisor NDT
quien realiza la búsqueda de antecedentes previos para la inspección.
7. Supervisor NDT define con el inspector de la especialidad los alcances de la
inspección.
8. Una vez definido los alcances el inspector designado realiza la inspección del
equipo o circuito.
9. Dependiendo de lo definido en el punto 4, se ve si la inspección requirió
accesos o algún otro trabajo extra.
10. Si se requirió algún acceso, el supervisor de piping se encarga del
normalizado del área de trabajo.
11. Luego de finalizado el trabajo, el inspector generará el respectivo informe de
inspección, con las recomendaciones necesarias.
 25

12. El supervisor NDT revisa este informe y lo envía al coordinador para su

revisión final.
13. El coordinador da el V°B° y envía el informe al cliente
14. Luego de esto se ingresa la hoja de entrada se servicio (HES) en SAP para el
cobro respectivo. Aquí se consideran todos los ítems utilizados para realizar el
trabajo.
15. La información ingresada en SAP por el coordinador es enviada al planificador
de operaciones, quien completa el informe de producción y lleva el control
mensual de lo producido.
16. El informe enviado al cliente también es recibido por el planificador de
operación quien completa el archivo de control de informes para indicadores y
rendimientos.
17. Cuando el cliente recibe el informe, éste lo revisa para su aprobación final.
18. Si el informe es rechazado, el cliente devuelve el informe con las
observaciones encontradas y se repiten los pasos descritos en los puntos 11
al 17.
19. Finalmente, cuando el informe es aprobado por el cliente éste lo archiva y lo
difunde dentro de su organización para realizar las reparaciones necesarias.
 Figura 2.3 Diagrama de Flujo del Proceso Productivo
Fase
2.8.- Situación Actual del proyecto

El proyecto tiene variados problemas de calidad, por otro lado esta “operatoria
deficiente” ha llevado a un deterioro de la relación comercial y de servicio con el
cliente a un punto bastante crítico. Las principales razones que fueron detectadas a
simple vista son las siguientes:
• Una mala planificación y coordinación de los trabajos realizados
• Falta de comunicación y fluidez de la información entre las distintas áreas del
proyecto y también entre la empresa y el cliente.
• Existe un considerable tiempo de respuesta de informes, lo que en algunos
casos puede sobrepasar los 5 días de espera. (según las bases técnicas este
tiempo no debe sobrepasar las 24 hrs luego de finalizar el servicio).
• El personal muchas veces no cumple con las competencias técnicas
necesarias para la labor que desempeña, lo que conlleva a que algunos
trabajos sean de una calidad de deficiente y por lo tanto se deban repetir. Esto
ha llevado a una desconfianza por parte del cliente de los servicios realizados
por la empresa.
• No existe un control y seguimiento de las no conformidades detectadas tanto
internas como externas.
• No existe definición clara de los cargos y responsabilidades de cada uno, de
los involucrados del proyecto, llevando muchas veces a una dualidad de
funciones.
• Con respecto a disminuir las brechas existentes, se cuenta con un programa
de capacitación que a la fecha no se ha aprobado por parte de la gerencia.
 28

CAPITULO 3 MARCO TEÓRICO

3.1.- Introducción:

Para poder introducir este tema, se debe tener una base teórica de lo que es
la gestión del mantenimiento y la herramienta de análisis de causa raíz (ACR), de
modo de lograr identificar las herramientas necesarias para entregar de mejor forma
el servicio y así estructurar de manera lógica las tareas a realizar: En este capítulo,
se da a conocer de forma general, el tipo de información y la utilidad que
proporciona, de modo de proponer un sistema que cumpla con el objetivo identificar
los problemas del proyecto y entregar soluciones tendientes a mejorar la calidad del
servicio.

3.2.- Herramientas para la gestión de activos

La “gestión de activos” se define como el juego de disciplinas, procedimientos

y herramientas esenciales para optimizar el impacto total de los costos, exposición al
riesgo y desempeño humano en la Vida del Negocio, asociado con la confiabilidad,
disponibilidad, usabilidad, mantención, longevidad, eficiencia y regulaciones de
cumplimiento de la seguridad y el medio ambiente, de los activos totales de la
compañía.
El proceso de optimización de los activos implica adquirir todos los recursos
materiales esenciales para ejecutar las estrategias establecidas. Se deben definir las
máquinas, los equipos e instrumental, con los repuestos necesarios para ejecutar las
tareas. La ingeniería de la confiabilidad se destaca como el marco en el cual
conviven las metodologías necesarias para la optimización de los activos.
Dentro de la optimización de los activos físicos de la empresa se debe
considerar lo siguiente:
 29

• Definir las máquinas y las herramientas

• Adquirir repuestos y materiales esenciales
• Determinar criticidad, accesibilidad, usabilidad, tiempo de reposición, costo y
demanda
• Repuestos Centrados en Confiabilidad (RCS)
• Índices de rotación de repuestos estratégicos
• Aprovisionamiento Económico Óptimo

Son múltiples las herramientas que usa la gestión de activos para alcanzar la
excelencia. Las seis que son las más usadas para generar estrategias vitales en el
mejoramiento de la Confiabilidad Operacional, se muestran en la Figura 3.1, y se
definen a continuación:

Figura 3.1: Diagrama de herramientas de Gestión de Activos

1. El Análisis de Criticidad (CA): es una técnica que permite jerarquizar

instalaciones, sistemas y equipos, en función de su impacto global, con el fin de
facilitar la toma de decisiones.
 30

2. El Análisis de Modos y Efectos de Falla (FMEA): es una metodología que

permite determinar los modos de falla de los componentes de un sistema, el
impacto y la frecuencia con que se presentan.

3. La Inspección Basada en Riesgos (RBI): es la técnica que permite definir la

probabilidad de falla de un sistema, y las consecuencias que las fallas pueden
generar sobre la gente, el proceso y el entorno.

4. El Análisis Costo - Riesgo - Beneficio (BRCA): es una metodología que

permite establecer una combinación óptima entre los costos de realizar una
actividad y los beneficios generados, con base en el valor del riesgo que involucra
la realización, o no, de tal acción.

5. El Análisis del Costo del Ciclo de Vida (LCC): es una técnica que permite
elegir entre opciones de inversión o acciones de mejora de la confiabilidad con
base en su efecto en el costo total del ciclo de vida de un activo nuevo o en
servicio.

6. El Análisis Causa Raíz (ACR): es un procedimiento sistemático que se aplica

con el objetivo de precisar las causas que originan las fallas, sus impactos y sus
frecuencias de aparición, para poder mitigarlas o eliminarlas.

3.3.- El Análisis Causa Raíz (ACR)

El análisis de causa raíz (ACR) es un método de análisis de falla que utiliza la

lógica sistemática para lograr identificar las causas responsables de una falla.
También permite identificar la mejor solución para corregir la causa identificada y
como realizar su seguimiento. La deducción y verificación de los hechos para
encontrar el origen de una falla, permite aprender de las fallas y eliminar las causas,
en lugar de corregir los síntomas.
 31

Por su estructura, el ACR es un proceso que consume recursos y una gran

cantidad de tiempo por lo tanto se debe establecer desde un principio si el problema
requiere realizar o no un estudio de ACR. Con el fin de saber si una falla requiere de
un ACR, se debe evaluar basado en sus consecuencias, por ejemplo: fallas que
involucren la integridad de las personas, las inversiones o infraestructura, los equipos
o la combinación de varias o todas las anteriores. El objetivo es determinar el origen
de las causas físicas, humanas y latentes de un problema o falla, la frecuencia con
que apareció y el impacto que genera, por medio de un estudio minucioso de los
factores, circunstancias y diferentes elementos que podrían mitigar o eliminar por
completo la falla una vez tomadas las acciones correctivas que sugiera el análisis
mejorando la seguridad, confiabilidad, mantenimiento y disponibilidad de los equipos
de la organización.
Para hacer un buen análisis de causa raíz, se debe ir más allá de los
componentes físicos de la falla o raíces físicas y analizar las acciones humanas que
desataron la cadena de causa-efecto que llevo a la causa física, lo cual implica
analizar por qué hicieron esto, si se debió a procedimientos incorrectos,
especificaciones equivocadas o a falta de capacitación, lo cual puede sacar a la luz
raíces latentes, es decir deficiencias en el gerenciamiento, que de no corregirse,
pueden hacer que la falla se repita nuevamente.
 32

Figura 3.2: Base del Análisis de Causa Raíz (ACR)

3.3.1.- Etapas de un análisis de causa raíz.

En la aplicación del análisis de causa raíz consta de cuatro etapas básicas

que se definirán a continuación.

1. Definición del problema: Esta etapa consiste en identificar cual es el problema o

situación que se desea solucionar, en este punto se decide la aplicación de la
herramienta ACR en busca de mejoras para el funcionamiento de los equipos o
erradicar problemas complejos

2. Análisis del problema: Consta del análisis preliminar y el desarrollo en pleno de

la herramienta y definición de los pasos para la aplicación del ACR, los cuales
son:

• Recolectar datos de la falla

• Ordenar el análisis (equipo multidisciplinario)
 33

• Analizar los datos (El equipo toma cada pieza del rompecabeza y la pone en
su lugar)

3. Identificar soluciones efectivas: Esta etapa está ligada a los hallazgos y

conclusiones obtenidas a lo largo de la aplicación del análisis causa raíz al
problema estudiado, donde ya localizadas las causas de fondo se identifican las
correcciones que se deberían realizar para asegurar la no ocurrencia del fallo.

4. Implementar soluciones: Cuando se realizan las correcciones propuestas a

eliminar la falla, basadas en el plan de seguimiento propuesto a las
recomendaciones emitidas en el informe ACR.

3.3.2.- Niveles del Análisis de Causa Raíz.

Para solucionar definitivamente un problema se debe llegar a la verdadera

causa que lo está generando; es por esto que el análisis de causa tiene tres niveles
de posibles causas.

• Causa Raíz Física: Reúne todas las situaciones o manifestaciones de origen

físico que afectan directamente la continuidad operativa de los equipos o
planta. En este nivel no se encontrara la causa raíz de la falla, sino un punto
de partida para localizarla.

• Causa Raíz Humanas: Aquí se encuentran todos los errores cometidos por el
factor humano y que inciden directa o indirectamente en la ocurrencia de la
falla, esta es una de las categorías en la que se podía encontrar la causa raíz.

• Causa Raíz Latente: Todos aquellos problemas que aunque nunca hayan
ocurrido son factibles su ocurrencia, entre ellos: falta de procedimiento para
 34

arranque o fuera de servicio, personal de mantenimiento sin capacitación,

inapropiados procedimientos de operación entre otros.

3.3.3.- Técnicas para el análisis de Causa Raíz

Existen varias técnicas comúnmente utilizadas en el medio para el análisis y

solución de problemas. Pero en resumen, todas tienen el mismo fin, que consiste en
Eliminar la causa real o potencial que provocó o puede provocar una no conformidad
o problema.

1) Análisis del árbol lógico de fallas:

El árbol lógico de fallas es considerado una herramienta que permite

representar gráficamente las relaciones de causa y efecto que nos conduce a
descubrir el evento indeseable y cuál fue la causa raíz del problema. En la práctica el
personal que realiza el ACR es quién colocan los datos de una falla en forma lógica y
comprensible, mostrando en un diagrama la toma de decisiones verificadas a través
de preguntas que ayudan a guiar al grupo en busca de la respuesta correcta.
La construcción del árbol lógico de fallas en un proceso de ACR consta de los
siguientes pasos que son descritos a continuación:

• Evento (mal actor): En este paso se realiza la descripción del mal actor o falla
repetitiva que se encuentra ocasionando problemas y pérdida en la función de
una pieza o proceso, el análisis de estos problemas debe basarse en hechos
verificables que permitan iniciar el proceso de análisis de la falla.

• Modos de falla: Los modos de falla son una descripción más detallada de cómo
ocurrió el evento en el pasado, estos deberán estar basados en hechos. En este
 35

paso el análisis del mal actor son las diferentes fallas que originaron el problema
principal y su función es dividir el problema central en cuadros más pequeños
para hacerlo más manejable.

• Hipótesis: las hipótesis son suposiciones que se hacen respecto a la pregunta de

cómo pudo suceder determinado modo de falla, estas pueden tener varios niveles
de verificación dependiendo de la acertibilidad requerida.

• Verificación de hipótesis: En la verificación de hipótesis se recuren a diversos

métodos de validación con los cuales se aprueba la hipótesis propuesta como un
hecho con los cuales se clarifica aún más el problema.

• Causas físicas: Este nivel reúne todas las causas de origen físico que pudieron
dar origen a la falla, es la causa tangible. En este nivel no se encontrara la causa
de la falla si no un punto de partida para resolver el problema, por lo que se
deberá seguir con el análisis de falla.

• Causas humanas: Errores cometidos por el factor humano que inciden directa o
indirectamente en la ocurrencia de la falla, estos pueden originarse por la falta de
conocimiento en procesos y la toma de decisiones erradas que generalmente dan
como resultados errores de omisión.
• Causas latentes: Son todos aquellos problemas que aunque no hayan ocurrido
son factibles de que ocurran. También pueden ser considerados como los
sistemas de organización que las personas utilizan para tomar decisiones,
cuando estas son deficientes se traducen en errores de decisión que pueden
ocasionar dificultades en el funcionamiento adecuado de los equipos, algunos
ejemplos de estas causas pueden ser: falta de procedimientos, capacitación
inadecuada del equipo de trabajo y problemas de comunicación.

En la elaboración del árbol lógico de falla se debe efectuar mediante un

proceso ordenado, donde las diferentes etapas que lo componen guiaran al grupo de
 36

análisis del ACR a encontrar la causa raíz que está originando el problema, la
estructura para el análisis de los elementos encontrados en cada una de las etapas
genera un análisis combinatorio o ramificado llamado árbol lógico de falla cuya
estructura conceptual es la siguiente:

Figura 3.2: Base del Análisis de Causa Raíz (ACR)

2) Lluvia de Ideas (Brainstorming)

Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente

creativo, que propicia más y mejores ideas que las que un individuo podría generar
trabajando de manera independiente. Su objetivo principal es identificar las causas
de un problema, generar soluciones creativas para el mismo, o proponer acciones de
mejora, por medio de la expresión de un número extenso de ideas que sean
aportadas por todos los integrantes de un grupo, en un ambiente relajado. Debe ser
utilizada cuando existe la necesidad de:
 37

• Generar un número extenso de ideas.

• Propiciar y liberar la creatividad de las personas.
• Involucrar a todos en el proceso.
• Identificar áreas de oportunidad para propiciar la mejora continua.

Principales ventajas del método:

• Estimula creatividad y ayuda al surgimiento de ideas originales, permitiendo el

cambio de perspectivas o enfoques.
• La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a la
identificación de la verdadera causa de los mismos.
• Facilita la participación de todos.
• En un breve lapso se generan muchas ideas que pueden ser valiosas.

3) Los 5 porqués (Five whys):

Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la etapa de análisis

de problemas para encontrar las causas posibles de un problema. Su objetivo
principal es analizar sistemáticamente las posibles causas de un problema, a través
de preguntarse al menos cinco veces: “por qué”. Se considera que al no encontrar
una nueva respuesta, después de varias veces, es lo que permite identificar la
verdadera causa - raíz del problema. Los pasos a seguir para utilizar esta técnica son
los siguientes:

1. Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.

2. Una vez que las causas probables han sido identificadas, iniciar el proceso
preguntándose “¿por qué?
 38

3. Continuar preguntando “por qué” al menos cinco veces. Este ejercicio reta a
los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya
probadas y ciertas. Una vez que sea difícil al equipo responder al “por qué”, la
causa probable ha sido identificada.
4. Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando
“por qué” para encontrar las causas principales.
5. Durante el proceso tener mucho cuidado de NO empezar a preguntar “quién”.
Recordar que el equipo debe siempre estar interesado en el proceso y no en
las personas involucradas.
6. Se anotan las causas principales.
7. Se establecen las acciones correctivas.

4) Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa o diagrama de espina de pescado):

El diagrama de causa-efecto, también llamado diagrama de Ishikawa o diagrama

causal, es un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también:
diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la
que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una
línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a
su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en
ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis
de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr. Kaoru
Ishikawa en el año 1943.

Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de

causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría
general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra
gráficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema
 39

(causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de

control.

Figura 3.3: Esquema genérico de diagrama de causa y efecto

Su objetivo es expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que

intervienen para que se produzca un producto o servicio no conforme (problema) y
comprender la forma en que aquellos se interrelacionan.
Ilustrar gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado
(efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. Los pasos a seguir
para utilizar esta técnica son los siguientes:

1.- Identificar el problema (efecto), y registrarlo en la parte extrema derecha

enmarcado en un recuadro que en ocasiones se define como la cabeza de pescado y
dejar espacio para el resto del diagrama hacia la izquierda.
2.- Dibujar las espinas principales; éstas representan las entradas al proceso,
recursos o factores causales.
 40

3.- Anotar todas las posibles causas (lluvia de ideas). Una forma común, es
identificar los factores causales de acuerdo a la categoría a la que pertenecen (cinco
Ms):

• Mano de Obra
• Materiales
• Máquinas
• Métodos
• Medio Ambiente

En las cinco “Ms” podemos encontrar las posibles causas por las que los servicios
no cumplen con los requisitos especificados.

• Mano de Obra: Las distintas habilidades de los empleados así como la falta
de capacitación y actualización continua pueden influir grandemente en la
calidad del servicio proporcionado. O bien, problemas de actitudes, falta de
colaboración, desmotivación, etc.

• Materias Primas: Son los insumos necesarios para producir el servicio,

pueden ser datos, información, solicitudes, documentos, etc. Al faltar alguno
de ellos o contener errores se puede producir un servicio no conforme.

• Maquinarias y equipos: Identificar los recursos necesarios para producir el

servicio, ya sea que el equipo no funcione en forma óptima o que el software
no sea el adecuado, el resultado podrá producir algún problema de calidad.

• Método de Trabajo: Los métodos de trabajo pueden no estar establecidos, o

ser demasiado complicados o procedimientos incompletos, etc.
 41

• Medio Ambiente: Este puede ser una causa importante que influya en la
calidad del servicio, especialmente el clima laboral.

4.- Una vez que se han identificado y clasificado todos los factores que intervienen
en una característica de calidad o en la desviación de la misma, se selecciona
aquélla de mayor importancia con el fin de establecer la medida correctiva apropiada
(por consenso, votación, o con datos existentes).

Principales ventajas del método:

• Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en el

contenido del problema, no en la historia del problema, ni en los distintos
intereses personales de los integrantes del equipo.
• Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así
aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el
proceso.
• Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
• Es útil para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para identificar
oportunidades de mejora.

Para iniciar la búsqueda de la solución de un problema en general, y para

obtener la información para construir un diagrama de causa - efecto en particular, a
menudo se utiliza una sesión de lluvia de ideas.

5) Análisis de Pareto:

El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución C-A-B, es

una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente,
de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de
prioridades.
 42

El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales,

muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos
pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los
"muchos triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas
comerciales, así como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos, como se
puede ver en el ejemplo de la gráfica al principio del artículo.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus
posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace
que sean originados el 80% de los efectos.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder
establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una
organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

Figura 3.4: Ejemplo de diagrama de pareto

 43

3.3.4.- Proceso de aplicación de la metodología Análisis de Causa Raíz

3.3.4.1.- Diseño y Tipo de Investigación

El diseño de la investigación se refiere a la estrategia que selecciona el

investigador con el fin de recopilar la información relacionada con el tema de estudio,
mientras que el tipo de investigación hace referencia al nivel de profundidad que se
desea llegar.
El tipo de estudio realizado puede definirse como una investigación de tipo
descriptiva, ya que a través de la misma se hizo factible la identificación de las
causas que están directamente relacionadas con los problemas de calidad del
servicio entregado al cliente.
Según la estrategia, esta investigación es de tipo “In-situ", ya que se
obtuvieron los datos de una manera precisa y directa, en el sitio donde se realizó la
investigación, es decir dentro del proyecto mismo.
Por otra parte el nivel de conocimiento es de tipo proyectiva, ya que se
propone mejorar la gestión del servicio de inspección de equipos estáticos y
rotatorios, basado en una serie de metodologías como el análisis de causa raíz,
elaborando una evaluación estadística de los problemas de calidad, lo cual amerita
soluciones a problemas prácticos que se presentan y así ofrecer propuestas y
recomendaciones para lograr un mejor servicio.

3.3.4.2.- Técnicas de Recolección de Datos

Para realizar la recopilación de la información requerida y alcanzar los objetivos

propuestos en esta investigación, se aplicaran distintas técnicas de medición como
son las siguientes:
 44

• Búsqueda de información: Dado que no existen datos históricos para cuantificar

los principales problemas del servicio y el número de veces que se produjeron, se
trabajó en un levantamiento de la información histórica disponible tanto en
correos electrónicos, programas de trabajo, no conformidades, Libro de Obra
digital, etc. para lograr saber con mayor exactitud cuántos de estos problemas se
generaron y con qué frecuencia ocurrieron.

• Revisión de documentos: Se realizó una revisión de los procedimientos,

instructivos y protocolos de trabajo de la compañía; como también en bibliografía
técnica especializada referentes al análisis causa raíz, herramientas de calidad,
etc.

• Observación directa: Dado que esta investigación es de tipo “In-situ” (el equipo
multidisciplinario de trabajo se encuentra inserto en el proyecto) se puede tener
una idea en forma directa, de los principales problemas de calidad de entrega del
servicio. De esta forma se logra ver las falencias en los procesos internos,
cuellos de botella, tiempos de espera, etc. que afectan a la calidad del servicio
entregado al cliente.

• Entrevistas y reuniones de trabajo: Se realizaron entrevistas tanto formales

como informales a personal clave del proyecto, para conocer su opinión y
recomendaciones. Estas entrevistas se realizaron a través de preguntas abiertas
utilizándose como instrumentos guías de entrevistas. Mediante reuniones tipo
“lluvia de ideas”, con el personal clave del proyecto se dieron a conocer los
principales problemas que afectan al servicio, sus posibles causas y se
analizaron posibles soluciones.

• Encuestas al cliente: Se emplearon encuesta, utilizando formatos de

elaboración propia para aplicar entrevistas estructuradas al personal técnico e
ingenieros de nuestro cliente, con el fin de conocer su apreciación sobre los
 45

problemas que ellos creen son más relevantes en el proyecto y que afectan
directamente la calidad del servicio entregado.

3.3.4.3.- Técnicas de Análisis

• Análisis Gráfico e Histogramas: Permitió visualizar y jerarquizar el número de

problemas presentados por el proyecto.

• Diagrama de Pareto: Se utilizó para representar y jerarquizar de forma gráfica el

mayor porcentaje (%), en cuanto a los problemas principales y a los impactos
producidos por éstas.

• Análisis Causa Raíz (ACR): Es una metodología que permitió mediante un

razonamiento lógico la comprensión de los principales problema hasta llegar a la
posible causa de origen, es decir, permitió realizar un estudio de lo general a los
específico, utilizando como herramienta principal un diagrama de causa y efecto
para definir la causa raíz de los problemas del servicio entregado al cliente.

• Análisis de Tablas y Resultados: Una vez organizada y jerarquizada toda la

información obtenida, se procedió a analizarla, con el objetivo de establecer
finalmente las mejoras y validar la situación general del sistema en estudio,
realizando conclusiones y recomendaciones basadas en este análisis.

3.3.4.4.- Procedimiento de trabajo

A continuación se mencionan los objetivos planteados en la investigación, así

como las técnicas de investigación que se utilizaron para la consecución de dichos
objetivos:
 46

• Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra el

proyecto y cuáles son los principales problemas

Para el logro de este objetivo se realizaron reuniones y entrevistas tanto con

personal de SGS Chile como con personal de Enap Bio – Bío. Mediante reuniones
tipo lluvia de ideas con personal clave del proyecto y entrevistas y encuestas al
cliente se definieron los principales problemas del proyecto y se analizaron sus
posibles mejoras. Una vez obtenidos y definidos cuáles eran los principales
problemas que aquejaban a la calidad del servicio se realizó un levantamiento de la
información histórica para determinar la frecuencia de ocurrencia de estos eventos.
Finalmente se realizó un diagrama de pareto para jerarquizar los problemas
principales que afectan al proyecto.

• Identificar las causas raíz que generan los problemas y las no

conformidades de la calidad del servicio entregado

Se determinó el origen de los problemas que afectan directamente la calidad

del servicio entregado a Enap Bio Bio a través del análisis de causa raíz, técnica que
permitió identificar las causas que originan los problemas recurrentes. Para su
realización se aplicó la técnica del árbol lógico de fallas, esto para elevar el nivel de
comprensión del problema estudiado, determinándose así las posibles causas
físicas, humanas y latentes, con la finalidad de atacar la raíz y no la consecuencia del
problema.

• Realizar las propuestas de mejoras necesarias a partir del análisis realizado

en la investigación y proponer un sistema de seguimiento a las
recomendaciones emitidas para la eliminación de los problemas
 47

Basándose en los resultados del análisis de causa raíz se elaboraron

propuestas de mejoras tendientes a mejorar de forma objetiva y eficiente la calidad
del servicio entregado actualmente al cliente. En este punto se identificó:

• Recomendación: Según el análisis de causa raíz

• Responsables: El o los responsables de hacer cumplir dicha recomendación
• Fecha de inicio: Fecha de implementación del plan de mejora
• % Avance: Ver el avance en porcentaje del plan de mejora

• Crear indicadores claves del desempeño (KPI’s), para la evaluación de las

mejoras establecidas

Con base a los resultados obtenidos a lo largo de todo el desarrollo del

proyecto, se plantearon y confeccionaron indicadores claves del desempeño (KPI)
para evaluar la gestión del servicio, la cual permitirá llevar un control y un
seguimiento de las mejoras aplicadas al proyecto.
 48

CAPITULO 4 DESARROLLO DEL ANALISIS DE CAUSA RAÍZ

4.1.- Introducción:

En el presente capitulo se dará una solución a los objetivos planteados al

inicio de esta investigación. Este capítulo está orientado a buscar los principales
problemas que presenta el proyecto y encontrar sus causas raíces mediante un
análisis de causa y efecto mediante diagrama de Ishikawa, para luego entregar un
plan de mejora a los problemas encontrados y un plan de control y seguimiento
mediante indicadores de desempeño (KPI’s).

4.2.- Aplicación del método de lluvia de ideas para búsqueda de problemas

Se conformó un equipo multidisciplinario de trabajo (EMT), de 12 personas

todas pertenecientes al proyecto, donde se generaron lluvia de ideas para la
búsqueda de los principales problemas. La idea principal de la conformación de este
equipo multidisciplinario de trabajo fue involucrar al mayor número de personas en el
análisis con el objetivo de obtener varios puntos de vista, evitando de esta manera
resultados parcializados. Esto permitió que el personal involucrado nivelara
conocimientos y aceptara con mayor facilidad los resultados dado que su opinión fue
tomada en cuenta.

El personal elegido para conformar el EMT estuvo formado por el siguiente

personal:

• Administrador de Contrato
• Ingeniero de Planificación
• Ingeniero Coordinador de Operaciones
• Ingeniero prevencionista de riesgos
• Supervisores (2)
 49

• Inspectores equipos estáticos (4)

• Inspectores equipos rotatorios (2)

Figura 4.1: Esquema de conformación del Equipo Multi-Disciplinario

El Ingeniero de Planificación es el personal más importante en el proceso de

revisión del ACR. Su labor consistió en fijar reuniones, coordinarlas y verificar que el
trabajo del equipo se adaptó a la metodología del ACR.
Los distintos especialistas aportaron conocimientos, causas, efectos,
consecuencias de los problemas y la manera de evitarlas.
Unas vez finalizada la reunión con el EMT y ya definidos cuáles son los
principales problemas que afectan al proyecto, el ingeniero de planificación realizó
una reunión con personal de Enap Bio Bio para ponerlos en conocimiento de los
alcances logrados de dicha reunión y ver según el punto de vista de cliente cuáles
eran los principales problemas que según ellos ven en el contrato, para finalmente
 50

llegar a un consenso. El equipo de trabajo de dicha reunión con el cliente estuvo

conformado según la siguiente estructura:

• Ingeniero de planificación de SGS Chile

• Ingeniero de mantención equipos estáticos
• Ingeniero de mantención equipos rotatorios
• Técnicos equipos estáticos (3)
• Técnicos equipos rotatorios (2)

4.2.1. Identificación de los problemas principales y sus modos de

ocurrencia

Una vez conformado el equipo multidisciplinario de trabajo, se procedió a

identificar los principales problemas, los cuales se describen a continuación:

• Desviaciones en el programa de trabajo

• Mal diagnostico de equipos rotatorios
• Mala medición de equipos rotatorios
• Considerable cantidad de informes devueltos
• Baja efectividad de detección de fallas en equipos rotatorios
• Disponibilidad del servicio
• Alta cantidad de servicios repetidos en terreno
• Alta cantidad de informes retrasados
• Alto tiempo de respuestas ante emergencias
• Baja frecuencia de medición en equipos rotatorios
 51

4.2.2.- Consideraciones para definición de ocurrencia de un evento

Una vez detectados los principales problemas de calidad de proyecto, se

realizó un levantamiento de la información para poder cuantificar el número de veces
que ocurrió cada uno de los problemas. Para ello se realizó una búsqueda histórica
de la información por diversos medios (correos electrónicos, report’s, programas de
trabajo, etc), considerándose para ello un muestreo desde el 01 de Septiembre de
2012 al 31 de diciembre de 2012. La tabla con los resultados de dicho levantamiento
se define a continuación:

Tabla 4.1: Principales problemas detectados y número de ocurrencia por evento

Ocurrencia Ocurrencia
N° Problema detectado Abreviatura
del Evento promedio mensual
Desviaciones en el programa de
1 DPT 22 5,5
trabajo
2 Mal diagnostico de equipos rotatorios MDER 9 2,25
3 Mala medición de equipos rotatorios MMER 16 4
Considerable cantidad de informes
4 CID 27 6,75
devueltos
Baja efectividad de detección de fallas
5 BEDFER 5 1,25
en equipos rotatorios
6 Disponibilidad del servicio DS 1 0,25
Alta cantidad de servicios repetidos en
7 CSR 19 4,75
terreno
8 Alta cantidad de informes retrasados CIR 77 19,25
Alto tiempo de respuestas ante
9 TRI 5 1,25
emergencias
Baja frecuencia de medición en
10 FMER 43 10,75
equipos rotatorios
Total 224 ---

El criterio para definir la ocurrencia de un evento para cada uno de los

problemas detectados se define a continuación:

Desviaciones en el programa de trabajo: N° de veces que no se realizó algún

trabajo en los plazos establecidos de acuerdo al programa semanal de trabajo.

Mal diagnostico de equipos rotatorios: N° de veces que un equipos rotatorio fue

mal diagnosticado.
 52

Mala medición de equipos rotatorios: N° de veces que un equipos rotatorios fue

mal medidos en terreno (mala captura de datos).

Considerable cantidad de informes devueltos: N° de veces que se devolvió un

informe por parte del cliente.

Baja efectividad de detección de fallas en equipos rotatorios: N° de veces que

un equipo rotatorio fue medido y diagnosticado sin detectar indicaciones y
posteriormente falló.

Alta cantidad de servicios repetidos en terreno: N° de veces que los servicios

prestados fueron repetidos en terreno.

Disponibilidad del servicio: N° de veces en que el servicio solicitado no fue

prestado.

Alta cantidad de informes retrasados: Cantidad de informes con un atraso mayor a

24 hrs. luego de finalizado el trabajo en terreno.

Alto tiempo de respuesta ante solicitudes de trabajo: N° de veces en que la

respuesta a solicitudes de trabajo fue superior al tiempo definido a continuación

• Normal: Programable a partir de 24 horas desde emitida la solicitud.

• Urgencia: 6 horas desde emitida la solicitud.
• Emergencia: 1 hora desde emitida la solicitud.

Baja frecuencia de medición en equipos rotatorios: N° de veces en que la

cantidad de equipos medidos de manera diaria fue inferior a la mínima requerida por
el cliente (30 equipos diarios).
 53

Figura 4.2: Histograma de ocurrencia de problemas

La tabla con la información ordenada de ocurrencia para cada una de los

eventos más la ocurrencia acumulada y el gráfico de pareto de describen a
continuación:

Tabla 4.2: Problemas detectados ordenados de ocurrencia mayor a menor

Ocurrencia Ocurrencia %
N° Problema detectado Abreviatura
del Evento acumulada Acumulado
1 Alta cantidad de informes retrasados CIR 77 77 34,4%
Baja frecuencia de medición en
2 FMER 43 120 53,6%
equipos rotatorios
Considerable cantidad de informes
3 CID 27 147 65,6%
devueltos
4 Desviaciones en el programa de trabajo DPT 22 169 75,4%
Alta cantidad de servicios repetidos en
5 CSR 19 188 83,9%
terreno
6 Mala medición de equipos rotatorios MMER 16 204 91,1%
7 Mal diagnostico de equipos rotatorios MDER 9 213 95,1%
Baja efectividad de detección de fallas
8 BEDFER 5 218 97,3%
en equipos rotatorios
Alto tiempo de respuestas ante
9 TRI 5 223 99,6%
emergencias
10 Disponibilidad del servicio DS 1 224 100,0%
 54

4.2.3.- Elaboración del Diagrama de Pareto:

Con la información de los eventos registrados para cada uno de los problemas
detectados por el EMT, se procede a la elaboración del diagrama de pareto. El
teorema de pareto sostiene que el 80% de los efectos es provocado por el 20% de
las causas.
Para la realización del diagrama de pareto se utilizaron los valores de la tabla
4.2 Una vez graficado el diagrama se trazó una línea horizontal por el punto
correspondiente al 80% del porcentaje acumulado de ocurrencias y una vertical por
el punto que toca a la curva, el punto así obtenido indica que los equipos que se
encuentran al lado izquierdo representan al 80% de los problemas críticos del
servicio.
La utilización de esta herramienta permitió obtener el orden de prioridades en
que deberán ser atacados estos problemas, para así mejorar la calidad del servicio
entregado actualmente.

Figura 4.3: Diagrama de pareto sobre los problemas del proyecto

 55

Los resultados obtenidos a través del gráfico 4.2, indican que el 80% de las
deficiencias en la calidad del servicio entregado por SGS Chile a Enap Bio Bio son
presentadas por los siguientes problemas:

1. Alta cantidad de informes retrasados

2. Baja frecuencia de medición en equipos rotatorios
3. Alta cantidad de informes rechazados
4. Desviaciones en el programa de trabajo

Finalmente obtenida esta información se procederá a realizar el análisis de

causa raíz de estos cuatro problemas. El resto de los problemas detectados son
importantes pero en menor proporción por lo que sólo se crearán indicadores de
gestión para su evaluación y control.

4.3.- Proceso de aplicación de la metodología Análisis de Causa Raiz (ACR)

mediante un diagrama de causa y efecto

4.3.1.- Pasos en la construcción de un diagrama de causa y efecto

1. Elegir el aspecto de calidad que se quiere mejorar, lo cual se puede hacer con
la ayuda de un diagrama de pareto, un histograma o alguna acción
preventiva/correctiva que deba realizarse.

2. Escribir de manera clara y concreta el aspecto de calidad a la derecha del

diagrama y trazar una flecha ancha de izquierda a derecha.

3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, que pueden
afectar a la característica de calidad. Generalmente esto se hace a través de
una lluvia de ideas.
 56

4. Representar en el diagrama de causa y efecto las ideas obtenidas y,

analizando el diagrama, preguntarse si faltan algunas otras causas aún no
consideradas.; si existen entonces agregarlas.

5. Decidir cuáles son las causas más importantes, a través de un consenso o

votación, o bien si se tienen disponibles empleando datos.

6. Decidir sobre cuáles causas se va a actuar. Para ello se toma en

consideración el punto anterior y lo factible que resulta corregir cada una de
las causas.

7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a ser investigadas o
corregidas.

4.3.2.- Resultado del Análisis de Causa Raíz y plan de mejora

A continuación se presentan los diagramas de causa y efecto con sus

respectivos planes de mejora para los cuatro principales problemas que afectan al
proyecto según el diagrama de pareto. Los diagramas de causa y efecto realizados
fueron para los siguientes problemas:

1. Alta cantidad de informes retrasados

2. Baja frecuencia de medición en equipos rotatorios
3. Alta cantidad de informes rechazados
4. Desviaciones en el programa de trabajo
PROBLEMA 1: ALTA CANTIDAD DE INFORMES RETRASADOS

Figura 4.4: Diagrama de causa y efecto para problema 1

 58

Tabla 4.3: Plan de mejora para solución de problema alta cant. Informes retrasados

%
N° Problema detectado Solución (es) Responsable Fecha Inicio
Avance
1 PERSONAL
• Generar plan de capacitación sobre el uso de
herramientas computacionales (Word, Excel,
Outlook, Internet, etc.) Para el personal, previa
Poca habilidad en uso de Planificador
1.1 evaluación de cada uno. 15-04-2013 0%
herramientas computacionales Coordinador
• Se trabajará en una prueba de conocimientos
para saber el nivel de conocimiento de cada uno
de ellos.
• Programar reunión para dar a conocer los
procedimientos e instructivos de trabajo a los
Personal no conoce procedimientos de inspectores. Coordinador
1.2 01-04-2013 0%
trabajo existentes • Entregar procedimientos e instructivos (Formato Supervisores
digital e impreso) al personal, para su revisión
cuando lo requiera.
• Crear instructivo para la búsqueda de información
técnica (tanto formato digital e impreso)
Falta conocimiento para búsqueda de
1.3 • Personal con más experiencia deberá instruir Coordinador 08-04-2013 0%
información
durante unas semanas a los inspectores para la
búsqueda eficiente de la información
• Mayor compromiso de los supervisores en la
supervisión de la elaboración del informe técnico, Supervisores
1.4 Falta de supervisión y control Inmediato 0%
para aclarar dudas y compartir opiniones en Inspectores
conjunto supervisor - inspector.
• Inspectores con más experiencia deberá instruir
durante unas semanas a los inspectores con
Coordinador
Personal con poca experiencia en menor experiencia.
1.5 Supervisores Inmediato 0%
refinerías • Generar plan de Capacitación a personal con
Inspectores
poca experiencia en refinería sobre equipos,
plantas, mecanismos de falla más comunes, etc.
2 EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO
 59

%
N° Problema detectado Solución (es) Responsable Fecha Inicio
Avance
• Considerar la adquisición de equipos
computacionales para la totalidad de los Administrador de
2.1 Escasez de equipos computacionales 01-04-2013 0%
inspectores y así evitar tiempos muertos por Contrato
esperas.
• Levantar inquietud al cliente sobre la necesidad
de mejorar la conexión a internet existente. Administrador de
2.2 Conexión a internet deficiente Inmediato 0%
• Solicitar un técnico en redes de ERBB para ver la Contrato
causa del problema de conexión.
• Levantar inquietud al cliente sobre la necesidad
Falta de software propiedad del cliente de contar con ciertos software, propiedad del Administrador de
2.3 Inmediato 0%
para búsqueda de información técnica cliente para búsqueda de planos, Contrato
especificaciones, informes históricos, etc.
3 CLIENTE
• Revisar previamente la información entregada por
el cliente antes de iniciar cualquier trabajo. Antes de cada
3.1 Entrega Información Inexacta Coordinador 0%
• Encargar a asistente técnico la búsqueda de la actividad
información correcta.
Alcances de la actividad a realizar • Conversar y definir alcances previos con el cliente Antes de cada
3.2 Coordinador 0%
poco claros sobre el trabajo a realizar. actividad
• Verificar previamente en terreno que los trabajos
Antes de cada
3.3 Falta programación de sus actividades programados están en condiciones de realizarse Supervisores 0%
actividad
sin problemas
4 MÉTODO
• Trabajar en un informe tipo, estandarizado y de
Formato informe no estandarizado y Coordinador
4.1 fácil manejo para la realización rápida y efectiva Inmediato 0%
poco amigable Supervisores
del informe técnico
• Realizar un levantamiento de los procedimientos
existentes y ver cuál de estos aplica
Planificador
Procedimientos e instructivos de • Realizar una revisión para cada procedimiento y
4.2 Coordinador 08-04-2013 0%
trabajo poco claros e inexistentes realizar las correcciones necesarias
Supervisores
• Confeccionar procedimientos inexistentes y darlos
a conocer al personal una vez finalizados
• Estandarizar tiempos de elaboración, revisión y
Extenso proceso de revisión y Coordinador
4.3 aprobación. Considerar un plazo no mayor a 8 01-04-2013 0%
aprobación de informes Supervisores
horas en este proceso.
 60

%
N° Problema detectado Solución (es) Responsable Fecha Inicio
Avance
• Llevar un registro en digital de los informes
Poco control del estatus de envío del realizados y los plazos de entrega.
4.4 Planificador 01-04-2013 0%
informe • Considerar estadísticas para plazo de entrega de
informes y el tiempo de entrega promedio.
5 UBICACIÓN
Considerable tiempos muertos por
5.1 traslado de oficina a terreno y
• Habilitar estación de trabajo en instalaciones del Administrador
viceversa 08-04-2013 0%
cliente (que se encuentran cercano a las plantas) Cliente
Distancia considerable entre terreno y
5.2
oficinas
 61

PROBLEMA 2: BAJA FRECUENCIA DE MEDICIÓN EN EQUIPOS ROTATORIOS

Figura 4.5: Diagrama de causa y efecto para problema 2

 62

Tabla 4.4: Plan de mejora para solución de problema baja frecuencia medición equipos rotatorios

%
N° Problema detectado Solución (es) Responsable Fecha Inicio
Avance
1 PERSONAL
• Mejorar la supervisión en terreno para velar por la
1.1 Falta de supervisión en terreno Supervisor Inmediato 0%
medición mínima requerida diaria
• Iniciar proceso de contratación del al menos un
Número de inspectores insuficientes inspector de vibraciones adicional
Administrador de
1.2 para realizar mayor cantidad de • Publicar llamado a concurso en el diario, 01-04-2013 0%
Contrato
mediciones considerando las competencias mínimas exigidas
por el cliente
Escasez en el mercado de • Analizar posibilidad de capacitar a personal del Administrador de
1.3 15-04-2013 0%
especialistas contrato con niveles en vibraciones Contrato
• Solicitar al cliente y dar a conocer plano general
Falta conocimiento ubicación de los Coordinador
1.4 de la refinería con ubicación de todos los equipos 08-04-2013 0%
equipos Supervisor
rotatorios
2 MÉTODO
• Generar procedimientos de medición de
2.1 Procedimiento de trabajo inexistente Coordinador 01-04-2013 0%
vibraciones y diagnostico para equipos rotatorios
• Generar planilla con el total de equipos rotatorios
de la planta y su inspector rotatorio responsable
Falta de programación para realizar
2.2 de su medición Planificador 01-04-2013 0%
los trabajos
• Realizar programa semanal con las rutas a
realizar por cada inspector rotatorio
Considerable tiempo de análisis de • Velar por realizar un análisis de resultados
2.3 Supervisor Inmediato 0%
resultados efectivo y en el tiempo que corresponda
• Maximizar el tiempo de los inspectores rotatorios
2.4 Bajo tiempo efectivo en terreno Supervisor Inmediato 0%
en terreno
• Trabajar un informe tipo, estandarizado y de fácil
Considerable tiempo de elaboración Coordinador
2.5 manejo para la realización rápida y efectiva del Inmediato 0%
de informes Supervisor
informe técnico
3 CLIENTE
 63

%
N° Problema detectado Solución (es) Responsable Fecha Inicio
Avance
• Generar programa de trabajo que considere dos
rondas de medición por ruta. La primera para
medir equipos en servicio y la segunda para
Falta programación para habilitación medir equipos detenidos
3.1 Planificador 01-04-2013 0%
de equipos detenidos • Finalizada la ronda de medición de equipos en
servicio, se enviará un listado de los equipos no
medidos a las plantas con su respectivo programa
de medición
• Solicitar a inspector ERBB la obtención del
Demora en obtención de permisos de
3.2 permiso de trabajo escrito a primera hora en la Supervisor Diario 0%
trabajo
mañana
4 UBICACIÓN
Considerable distancia entre • Analizar posibilidad de considerar vehículo propio
4.1
diferentes plantas para el área, con un chofer responsable (que
puede ser el supervisor o algunos de los Administrador de
15-04-2013 0%
Falta de movilización propia para inspectores) o en su defecto ver la posibilidad de Contrato
4.2
ejecución de los servicios adquirir bicicletas con canastillo para el transporte
de los inspectores y equipos de medición
 64

PROBLEMA 3: ALTA CANTIDAD DE INFORMES RECHAZADOS

Figura 4.6: Diagrama de causa y efecto para problema 3

 65

Tabla 4.5: Plan de mejora para solución de problema alta cantidad de informes rechazados

%
N° Problema detectado Solución(es) Responsable(s) Fecha Inicio
Avance
1 PERSONAL
Calidad en terreno de trabajo • Mayor supervisión efectiva en terreno de los
1.1 Supervisores Inmediato 0%
deficiente supervisores.
• Generar plan de capacitación sobre el uso de
herramientas computacionales (Word, Excel,
Outlook, Internet, etc.) Para el personal, previa
evaluación de cada uno.
Elaboración y redacción informe Planificador
1.2 • Generar procedimiento de elaboración y 15-04-2013 0%
técnico deficiente Coordinador
redacción de informe técnico.
• Solicitar al centro de competencias de SGS
formatos específicos y procedimientos de trabajo
para los servicios realizados.
• Elaboración de informe en conjunto supervisor e
Baja supervisión para la elaboración Supervisores
1.3 inspector, aportando cada uno ideas y Inmediato 0%
del informe Inspectores
sugerencias.
• Inspectores con más experiencia deberá instruir
durante unas semanas a los inspectores con
menor experiencia.
1.4 Poca experiencia en trabajo a realizar Coordinador Inmediato 0%
• Generar plan de capacitación a personal con
poca experiencia en refinería sobre equipos,
plantas, mecanismos de falla más comunes, etc.
2 MÉTODO
• Realizar reunión diaria de trabajo entre
supervisores e inspectores para definir alcances y
Supervisores
2.1 Instrucciones y alcances poco claros aclarar dudas de los trabajos a realizar. Reunión Inmediato 0%
Inspectores
debe ser realizara todos los días de 08:05 a
08:20.
• Realizar un levantamiento de los procedimientos
existentes y ver cuál de estos aplica.
Planificador
Falta de procedimientos de trabajo • Realizar una revisión para cada procedimiento y
2.2 Coordinador 01-04-2013 0%
específico en terreno realizar las correcciones necesarias.
Supervisores
• Confeccionar procedimientos inexistentes y darlos
a conocer al personal una vez finalizados.
 66

%
N° Problema detectado Solución(es) Responsable(s) Fecha Inicio
Avance
Falta procedimiento para elaboración • Conversar y definir alcances previos con el cliente Antes de cada
2.3 Supervisores 0%
de informe técnico sobre el trabajo a realizar. actividad
3 CLIENTE
• Revisar previamente la información entregada por
el cliente antes de iniciar cualquier trabajo. Antes de cada
3.1 Entrega información Inexacta Supervisores 0%
• Encargar a asistente técnico la veracidad de la actividad
información entregada
• Conversar y definir alcances previos con el cliente
Antes de cada
3.2 Alcances de la actividad no definidos sobre el trabajo a realizar antes de realizar la Supervisores 0%
actividad
inspección.
• Realizar reuniones planificadas entre inspección
Poco consenso entre inspectores Antes de cada
3.3 Enap e Inspección SGS para definir alcances e Inspectores 0%
Enap y SGS actividad
llegar a un consenso por actividad.
4 SOPORTE TÉCNICO
• Asistente de inspección deberán ser
responsables de entregar la información
necesaria para la inspección (datos, técnicos,
Falta de Información técnica para Asistente de Antes de cada
4.1 planos, informes anteriores) 0%
realizar el trabajo inspección actividad
• Asistente de inspección será responsable de
revisar el programa semanal de trabajo para
buscar la información con antelación.
• Generar hojas de inspección en terreno por
equipo (horno, intercambiador, piping, etc),
mencionando sus principales elementos y piezas
a inspeccionar.
No existen hojas de inspección en Administrador
4.2 • Levantar la posibilidad de generar la hoja de vida 22-04-2013 0%
terreno para los equipos de la refinería Coordinador
para todos los equipos de la refinería. Realizando
un levantamiento de la información histórica de
mantención de cada uno de los equipos.
Considerar personal de apoyo adicional.
5 CONTROL ACTIVIDAD
 67

%
N° Problema detectado Solución(es) Responsable(s) Fecha Inicio
Avance
• Se deberá enviar a diario un resumen de los
trabajos realizados durante el día y los posibles
Falta de control en hallazgos
5.1 hallazgos encontrados. Este resumen se deberá Planificador 01-04-2013 0%
encontrados en terreno
enviar junto con el programa de actividades
diarias.
• Realizar reunión diaria de trabajo entre
supervisores e inspectores para definir alcances y
Poca comunicación entre supervisores Supervisores
5.2 aclarar dudas de los trabajos a realizar. Reunión Inmediato 0%
e inspectores Inspectores
debe ser realizara todos los días de 08:05 a
08:20.
 68

PROBLEMA 4: DESVIACIONES EN EL PROGRAMA DE TRABAJO

Figura 4.7: Diagrama de causa y efecto para problema 4

 69

Tabla 4.6: Plan de mejora para solución de problema desviaciones en el programa de trabajo

%
N° Problema detectado Solución(es) Responsable(s) Fecha Inicio
Avance
1 PERSONAL
• Generar entrenamiento (coaching) en técnicas de
planificación y control eficientes con personal con Administrador de
Falta de experiencia en planificación
1.1 experiencia en el tema. Contrato 22-04-2013 0%
de proyectos
• Búsqueda de literatura relacionada con la Planificador
administración y gestión de proyectos.
• Ver factibilidad de realizar curso de software en
administración de proyectos (Microsoft Project,
Poco conocimiento en herramientas Administrador de
1.2 Project Primavera, PH Projekt, etc). 22-04-2013 0%
de planificación Contrato
• Realizar Capacitación en PMBOK (Project
Management Body of Knowledge).
• Fijar programa de visita a terreno por cada uno de
los trabajos a realizar y ver cada uno de los
Poco conocimiento del proceso
1.3 procesos de trabajo. Planificador 01-04-2013 0%
productivo
• Considerar visitas periódicas a terreno para ver
rendimientos y posibles mejoras.
2 METODO
• Realizar un levantamiento de los recursos
No existe control de los recursos necesarios y el costo de utilización de cada uno.
2.1 Planificador 08-04-2013 0%
necesarios • Estimar recursos a utilizar mediante herramientas
descritas en el PMBOK.
• Realizar los programas de trabajo por HH,
considerando una cantidad fija de HH a la
2.2 Las tareas se planifica por actividad Planificador 01-04-2013 0%
semana y realizar una utilización en HH por
trabajo.
• Estimar duración de las actividades a realizar
mediante herramientas descritas en el PMBOK.
No existe estándar de tiempo por • Realizar visitas periódicas a terreno para ver
2.3 Planificador 08-04-2013 0%
servicio tiempos y rendimientos.
• Estandarizar tiempos de ejecución del cada uno
de los ítems por unidad realizada.
 70

%
N° Problema detectado Solución(es) Responsable(s) Fecha Inicio
Avance
• Implementar report de trabajo por trabajador o
Inexistencia de herramientas para cuadrilla de trabajo, el cual cada supervisor debe Planificador
2.4 01-04-2013 0%
cuantificar rendimientos ser responsable de su llenado y entrega al final Supervisores
de la jornada.
3 CLIENTE
• Levantar la inquietud al cliente de informar con
Cambio constante en las prioridades una antelación de mínima 24 hrs para poder
3.1 Planificador Inmediato 0%
del cliente reubicar los recursos y realizar la nueva prioridad
impuesta por el cliente.
• Realizar análisis de trabajos programados
efectivamente realizados versus solicitudes
diarias, considerando el total HH utilizadas en
cada una de ellas. De esto sacar un promedio
Mala planificación de los trabajos por
3.2 semanal Planificador 08-04-2013 0%
parte del cliente
• Según la información obtenida anteriormente
programar el porcentaje de HH efectivamente
destinadas para trabajos programados
efectivamente realizados.
• Considerar un grupo de trabajo (Supervisor,
inspector, cuadrillas de aislación y andamios, etc)
Alta cantidad de trabajos no
3.3 exclusivo para atender sólo solicitudes diarias de Planificador 08-04-2013 0%
programados
trabajo y no considerar las HH de este grupo en
los programas de trabajo.
4 MEDIO AMBIENTE
• Realizar reunión diaria de planificación entre
planificador, coordinador y supervisores, para
definir forma de abordar los trabajos programados Planificador
Poca comunicación entre planificación
4.1 para el día siguiente y ver los avances y hallazgos Coordinador Inmediato 0%
y supervisión
encontrados en el día. Reunión debe ser realizara Supervisores
todos los días de 17:00 a 17:45 hrs.
• Habilitar Oficina para realizar dicha reunión
• Comunicar al personal a cargo la necesidad de
Poco compromiso del personal con la cumplir con los plazos establecidos en los Planificador
4.2 Inmediato 0%
planificación programadas de trabajo o en su defecto informar Supervisores
las posibles razones de las desviaciones.
4.4.- Indicadores para la gestión del servicio (KPI’s)

Los indicadores de gestión, son parámetros numéricos que a partir de datos

previamente definidos y organizados, permiten tener una idea del cumplimiento de
los planes establecidos, además de la toma de decisiones para corregir
desviaciones.
Cuando se definen estos indicadores (KPI's) se suele aplicar el acrónimo
SMART, ya que éstos tienen que ser:

• eSpecificos (Specific)
• Medibles (Measurable)
• Alcanzables (Achievable)
• Relevantes (Relevant)
• a Tiempo (Timely)

Las características fundamentales que deben cumplir los indicadores de

gestión, es siempre con la mirada puesta en lo que se desea alcanzar. Entre sus
principales características destacan las siguientes:

• Pocos, pero suficientes para analizar la gestión

• Claros de entender y calcular
• Útiles para conocer rápidamente como van las cosas y por qué

Es por ello que los índices deben:

• Identificar los factores claves y su grado de incidencia directa en la producción y

calidad
• Dar los elementos necesarios que permiten realizar una evaluación profunda de
la actividad en cuestión
• Establecer un registro de datos que permita su cálculo periódico
 72

Los indicadores que se proponen en este capítulo, pretender controlar los

problemas que se identificaron en la sección 4.2.1, según la primera reunión con el
equipo multidisciplinario (EMT), los cuales son los siguientes:

• Alta cantidad de informes retrasados

• Baja frecuencia de medición en equipos rotatorios
• Alta cantidad de servicios repetidos en terreno
• Desviaciones en el programa de trabajo
• Considerable cantidad de informes devueltos
• Mala medición de equipos rotatorios
• Mal diagnostico de equipos rotatorios
• Baja efectividad de detección de fallas en equipos rotatorios
• Alto tiempo de respuestas ante emergencias
• Disponibilidad del servicio

Se considera además indicadores de prevención de riesgos, este aunque no

es un problema recurrente, es recomendable controlarlos de manera diaria.

• Problema: Alta cantidad de informes retrasados

• Objetivo KPI: Controlar el cumplimiento de los tiempos de confección de
informes de inspección, de acuerdo a lo establecido en las bases técnica, que es
de 24 horas como máximo, desde el cierre del permiso de trabajo escrito (P.T.E.)
generado para esta inspección.
• Indicador 1: Índice tiempo respuesta de Informes (ITRI)

 N ° de Informes Fuera de Plazo 

ITRI = 1 −  × 100%
 N ° Total de Informes 

o Meta: >= a 90%

o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Coordinador
 73

• Indicador 2: Índice días de retraso por informe (IDRI)

N ° días de retraso
IDRI =
Total de Informes retrasados

o Meta: <= a 1
o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Coordinador

• Problema: Baja frecuencia de medición en equipos rotatorios

• Objetivo KPI: Controlar la cantidad mínima de equipos rotatorios medidos
durante el mes.
• Indicador: Frecuencia medición equipos rotatorios (FMER)

 N ° Equipos medidos en el mes 

FMER =   ×100%
 Total equipos de la refineria 

o Meta: >= a 60%

o Frecuencia de medición: Mensual
o Responsable: Supervisor equipos rotatorios

• Problema: Alta cantidad de servicios repetidos en terreno

• Objetivo KPI: Controlar la calidad del trabajo en terreno
• Indicador: Índice calidad de trabajo en terreno (ICTT)

 N ° Servicios repetidos 
ICTT = 1 −  × 100%
 Total de servicios realizados 

o Meta: >= a 90%

o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Supervisor / Coordinador
 74

• Problema: Desviaciones en el programa de trabajo

• Objetivo KPI: Controlar que los trabajos se cumplan de acuerdo al programa de
trabajo previamente establecido. Se considerará un servicio como “fuera de
tiempo”, cuando no se cumpla con la fecha de inicio o cuando se extienda por
más tiempo que el programado.
• Indicador: Cumplimiento del programa de trabajo (CPT)

 Total servicios programados ejecutados fuera de tiempo 

CPT = 1 −  × 100%
 total servicios programadas 

o Meta: >= a 90%

o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Planificador

• Problema: Considerable cantidad de informes devueltos

• Objetivo KPI: Controlar la calidad de los informes de inspección realizados
cumplan con los parámetros de calidad establecidos.
• Indicador: Índice de calidad de informes (ICI)

 Informes devueltos 
ICI = 1 −  × 100%
 Total Informes Emitidos 

o Meta: >= a 90%

o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Coordinador

• Problema: Mala medición de equipos rotatorios

• Objetivo KPI: Controlar la calidad de la medición registrada en terreno de los
equipos rotatorios
• Indicador: Calidad medición equipos rotatorio (CMER)

 Equipos medidos erroneamente 

CMER = 1-  ×100%
 Total equipos medidos 
 75

o Meta: >= a 90%

o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Supervisor equipos rotatorios

• Problema: Mal diagnostico de equipos rotatorios

• Objetivo KPI: Controlar la efectividad del diagnostico de fallas en equipos
rotatorios
• Indicador: Calidad de diagnóstico equipos rotatorio (CDER)

 Equipos diagnosticados erroneamente 

CDER = 1-  ×100%
 Total equipos diagnosticados 
o Meta: >= a 90%
o Frecuencia de medición: Semanal
o Responsable: Supervisor equipos rotatorios

• Problema: Alto tiempo de respuestas ante emergencias

• Objetivo KPI: Controlar el cumplimiento de los tiempos de respuestas ante
solicitudes de trabajo en situaciones de urgencia y emergencia
• Indicador: Índice tiempo de respuesta (ITR)

 N ° Re spuesta Fuera de Plazo 

ITR = 1 −  × 100%
 N ° Total de Solicitudes 

o Meta: = 90%
o Frecuencia de medición: Mensual
o Responsable: Planificador

• Problema: Disponibilidad del servicio

• Objetivo KPI: Medir el porcentaje de días que los servicios ofrecidos por SGS se
encuentran disponibles para uso de Enap.
• Indicador: Índice de disponibilidad (ID)
 76

 Días no disponibles 
Indice Disponibilidad = 1 −  × 100%
 Días contratados 

o Meta: = 90%
o Frecuencia de medición: Mensual
o Responsable: Planificador

• Problema: Prevención de Riesgos

• Objetivo KPI: Controlar la cantidad de accidentes con tiempo perdido que
ocurrieron a personal del proyecto, durante el desarrollo de sus actividades al
interior de instalaciones de ENAP.
• Indicador: Índice de frecuencia (IF)

N ° Accidentes Incapaci tan te

IF =
Total Horas Hombre Trabajadas

o Meta: = 0
o Frecuencia de medición: Mensual
o Responsable: Prevencionista de Riesgos

• Indicador: Tasa de siniestrabilidad (TS)

N ° de días Perdidos
TS = × 100%
Pr omedio de Trabajadores en Faena

o Meta: = 0%
o Frecuencia de medición: Mensual
o Responsable: Prevencionista de Riesgos
 CAPITULO 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1.- Conclusiones:

La implementación del análisis de causa raíz pretende generar una mejora a la

gestión del servicio entregado al cliente, ya que busca identificar el porqué de los
problemas del proyecto. También permite analizar eventos adversos de manera
objetiva, evitando la culpabilidad de las personas.

El desarrollo adecuado del proceso de aplicación de la metodología de análisis

causa raíz (ACR), permite integrar conocimientos teóricos y prácticos que
fundamentan la construcción de estrategias adecuadas para la eliminación de
problemas o fallas repetitivas.

La implementación de un proceso adecuado de la metodología de análisis de

causa raíz, requiere del compromiso de todas las personas que se encuentran
involucradas directa o indirectamente con el mantenimiento de los equipos.

Durante el proceso de aplicación del ACR, es importante dejar a un lado los

dogmas y paradigmas existentes, ya que, estos pueden afectar el desarrollo
adecuado de la metodología y obtener soluciones erradas del problema.

La inclusión de técnicas cualitativas como el diálogo con informantes claves, la

observación participante y el diálogo semi – estructurado con el personal de
operación y mantenimiento, permitirán alimentar y sustentar con hechos las fallas
repetitivas presentadas en los equipos; haciendo que el proceso de ACR sea más
fluido y eficiente.
 78

Luego de finalizar la investigación se pudo identificar cuáles eran los

principales problemas de calidad que afectan al proyecto mediante reuniones tipo
“lluvia de ideas”, tanto con personal del proyecto como con el cliente, esto permitió:

• Unir criterios y buscar soluciones en conjunto, logrando una participación y un

compromiso real del equipo de trabajo.
• Generar soluciones creativas para el mismo y proponer acciones de mejora.
• Propiciar y liberar la creatividad del personal participante.
• Mejorar la relación con el cliente, ya que percibió por parte de ellos un
compromiso de mejorar los problemas del proyecto
• Sirvió para adquirir compromisos en pos de mejora del servicio entre el cliente y
S.G.S. Chile.
• Se pudo apreciar que muchas de las causas específicas generan más de un
problema, por lo que estos problemas requieren una acción de eliminación más
rápida.

Para el proceso de aplicación de la herramienta de análisis de causa raíz se

utilizó un análisis de pareto para ver cuál de todos los problemas generados en la
lluvia de ideas, son los responsables de los principales inconvenientes en la calidad
del servicio. Esta herramienta permitió realizar un análisis cuantitativo de
identificación de problemas que a través de los registros históricos, permitiendo
mostrar el 80% de las no conformidades del servicio, los cuales fueron: cantidad de
informes retrasados, frecuencia de medición en equipos rotatorios, cantidad de
informes rechazados y desviaciones en el programa de trabajo. Para el análisis de
causa raíz se utilizó un diagrama de causa y efecto, utilizando el método de las cinco
“Ms” donde se pudo encontrar las posibles causas por las que los servicios no
cumplen con los requisitos especificados.
 79

5.2.- Recomendaciones:

Una vez finalizada la investigación y teniendo una visión más clara de los
problemas de calidad que posee el servicio se recomienda:

• Realizar un análisis de causa raíz a los demás problemas detectados, utilizando

herramientas similares a las utilizadas en esta investigación.
• Se recomienda programar una evaluación de competencias y creación de plan
capacitación para el personal clave del proyecto.
• Implementar proceso de mejora continua, solicitado apoyo al área de seguridad
calidad y medio ambiente para la implementación y ejecución de esta
herramienta.
• Supervisores y coordinador deberán realizar como mínimo una inspección
semanal según el reporte de mejora continua del Anexo 2. La generación de los
planes de mejora (según lo definido en las inspecciones de calidad) serán
responsabilidad del planificador y administrador del contrato.
• Se recomienda anexar al plan de acción y seguimiento a las opciones de mejora
con los indicadores de gestión.
• Programar reuniones periódicas (mínimo una vez por semana) con el personal del
proyecto y cliente para ver el estado del plan de mejora y posibles desviaciones
de éste.
• Revisar de manera diaria los indicadores de desempeño (KPI) y programar una
reunión semanal con el cliente para analizar estos indicadores.
• Es necesario un compromiso real de la gerencia y la administración de la
compañía para implementar y desarrollar el plan de mejora definido en esta
investigación.
 BIBLIOGRAFÍA

Libros:

• David J. Sumanth Administración para la productividad total, Editorial

Continental S.A., 1° edición

• Gutierrez P., Humberto Calidad total y productividad, Editorial McGraw-Hill

Memorias de Título:

• Martínez C., Adolfo Propuesta para el incremento de la confiabilidad de

los equipos críticos, basado en un Análisis de
Causa Raíz. Universidad de Oriente, España

• Gutiérrez L. Alejandro Propuesta de optimización del proceso productivo

de muebles en la empresa AHCORP, mediante la
metodología DMAIC. Universidad Bolivariana de
Venezuela

• Vera M., Hernán Aplicación de la metodología Análisis Causa Raíz

(RCA), para la eliminación de un mal actor en
equipo crítico. Universidad de Santander, Colombia

• Alarcón F., Maritza Proposición de mejoras a la gestión de

• Hernández D., Cristian mantenimiento para el Departamento Mantención
Mecánica, Molycop Chile S.A. Universidad del
Bio.Bio, Chile.
 81

Páginas WEB:

• http://ing.utalca.cl/~fespinos/ANALISIS%20CAUSA%20RAIZ%20%20(RCA)
• http://www.mantenimientomundial.com/sites/mm/notas/causaraizaltmann.pdf
• http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/presentaciones/T%C3%A9cnic
as%20para%20identificar%20la%20Causa-Ra%C3%ADz.pdf
• http://www.monografias.com/trabajos87/causa-raiz/causa-raiz.shtml
• http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml
• http://es.wikipedia.org/wiki/Siete_herramientas_b%C3%A1sicas_de_calidad

Otros:
• Apuntes de la asignatura Gestión de Operaciones, Universidad del Bio Bío,
dictada 2° semestre año 2011
• Bases técnicas Contrato BB-31056782
• Procedimientos de mejora continua área calidad, seguridad y medio ambiente
SGS S.A.
ANEXOS
 83

ANEXO 1: Estadísticas de principales problemas

Año 2012

Cantidad de informes retrasados:

Cant. Informes Cant. Informes % Informes

Mes
realizados retrasados retrasados
Enero 22 16 72,73%
Febrero 16 11 68,75%
Marzo 30 24 80,00%
Abril 49 37 75,51%
Mayo 41 29 70,73%
Junio 55 21 38,18%
Julio 70 16 22,86%
Agosto 34 8 23,53%
Septiembre 32 22 68,75%
Octubre 27 18 66,67%
Noviembre 39 23 58,97%
Diciembre 24 14 58,33%
 84

Frecuencia medición equipos rotatorios:

Cantidad Cantidad de equipos % de Cumplimiento

Mes
Equipos RBB medidos en el mes Cumplimiento Mensual
Enero 1260 758 60,2% Cumple
Febrero 1260 821 65,2% Cumple
Marzo 1260 699 55,5% No Cumple
Abril 1260 548 43,5% No Cumple
Mayo 1260 498 39,5% No Cumple
Junio 1260 445 35,3% No Cumple
Julio 1260 461 36,6% No Cumple
Agosto 1260 559 44,4% No Cumple
Septiembre 1260 491 39,0% No Cumple
Octubre 1260 612 48,6% No Cumple
Noviembre 1260 601 47,7% No Cumple
Diciembre 1260 448 35,6% No Cumple
 85

Cantidad de informes rechazados:

Cant. Informes Cant. Informes % Informes

Mes
Realizados Rechazados rechazados
Enero 22 8 36,36%
Febrero 16 5 31,25%
Marzo 30 6 20,00%
Abril 49 13 26,53%
Mayo 41 8 19,51%
Junio 55 17 30,91%
Julio 70 18 25,71%
Agosto 34 10 29,41%
Septiembre 32 9 28,13%
Octubre 27 6 22,22%
Noviembre 39 10 25,64%
Diciembre 24 2 8,33%
Total 439 112
 86

Desviación del programa semanal de trabajo:

Cant. Servicios Cant. Informes % Informes

Mes
programados retrasados retrasados
Enero 20 15 75,00%
Febrero 33 25 75,76%
Marzo 41 33 80,49%
Abril 32 20 62,50%
Mayo 35 26 74,29%
Junio 40 24 60,00%
Julio 57 32 56,14%
Agosto 33 25 75,76%
Septiembre 30 25 83,33%
Octubre 33 27 81,82%
Noviembre 30 23 76,67%
Diciembre 22 18 81,82%
 87

ANEXO 2: Reporte de mejora continua

Código R1-P-SGI-003
SECTOR CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Revisión 06
Fecha 05/12
REPORTE DE MEJORA CONTINUA Autor P. Paredes
Aprobador G. Aguilar

Empresa Emitido Por

Sector Fecha de Emisión
1 Area

Nº Correlativo Acción Correctiva Acción Preventiva

AMBITO
2 CALIDAD SEGURIDAD MEDIO AMBIENTE

CLASIFICACION DE POTENCIAL O REAL NO CONFORMIDAD

1-Proceso / Sistema 5-Auditoría clientes/Otros 9- Daño Ambiental
2-Auditoria Certificación 6-Reclamos 10-Daño a la propiedad
3
3-Auditoria Acreditación 7-Incidente 11- Fiscalizaciones PRT
4- Auditoria Interna 8-Obs. Seguridad 12- Otros**
13.- Control de trabajo de ensayo no conforme:
**Especificar:

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO/ OPORTUNIDAD DE MEJORA/ POTENCIAL NO CONFORMIDAD:

ACCIONES INMEDIATAS

INVESTIGACION DE CAUSAS

ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS PROPUESTAS

Responsable Fecha Prog Fecha Real

¿REQUIERE MODIFICAR MATRIZ DE EVALUACION DE RIESGOS?

SI NO
Nota: agregar tantas filas como sea necesario
VERIFICACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA
8 Nombre Fecha IMPLEMENTACIÓN SI/NO
Si No
Si No
VERIFICACION EFICACIA
Nombre Fecha Prog. Fecha Real ¿EFECTIVIDAD SATISFACTORIA?
9 SI NO
Firma NºCorrelativo

CONCLUSIONES
10

VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES CERRADAS E IMPLEMENTADAS

Auditor: Fecha de revision:
11
Comentarios:
 ANEXO 3: Matriz de control indicadores de gestión del servicio

INDICE DISPONIBILIDAD INDICE TIEMPO DE RESPUESTA INDICE TIEMPO RESPUESTA INFORMES

DISPONIBILIDAD TIEMPO DE RESPUESTA DÍAS DE RETRASO POR INFORME TIEMPO DE RESPUESTA DE INFORMES

Meta: 90% mensual Meta: 0 mensual Meta: <1 mensual Meta: 90% mensual
KPI 1
ITR = N ° Situaciones urgencia o emergencia N ° días de retraso  N ° de Informes Fuera de Plazo 

ID = 1 −
Días no disponibles  IDRI = ITRI = 1 −  × 100%
 × 100% ejecutadas fuera plazo Total de Informes retrasados  N ° Total de Informes 
 Días contratados 

N° Total
N° Días N° Días no N° Días de N° Total de N° Informes
Mes
Contratados Disponibles
ID ITR Informes
Retraso
IDRI Informes Fuera de Plazo
ITRI
Retrasados

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Anual 0 0 0 0 0 0 0
 89

INDICE CUMPLIMIENTO PROG. TRABAJO INDICE DE CALIDAD

FRECUENCIA MEDICIÓN EQUIPOS
CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE TRABAJO CALIDAD DE INFORMES CALIDAD DE TRABAJO EN TERRENO
ROTATORIOS

Meta: 90% semanal Meta: 90% mensual Meta: 90% mensual Meta: 60% mensual
KPI 1260
ITR = NTotal
° Situaciones urgencia o emergencia
servicios programados ejecutados fuera de tiempo   Informes devueltos   N ° Servicios repetidos   N ° Equipos medidos en el mes 
CPT = 1 −  × 100% ICI = 1 −  × 100% ICTT = 1 −  × 100% FMER =   ×100%
 ejecutadas fueraprogramados
total servicios plazo semanalmente   Total de servicios realizados   Total equipos de la refineria 
 Total Informes Emitidos 

N° Servicios
N° Total de N° Total N° Total N° N° Equipos
Programados N° Infomes Total Equipos
Mes Servicios
ejecutados fuera de
CPT Informes
Devueltos
ICI Servicios Servicios ICTT Medidos en el
ERBB
FMER
Programados Emitidos realizados Repetidos Mes
plazo
Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Anual 0 0 0 0 0 0 0 0
 90

INDICE DE CALIDAD ÍNDICE DE PREVENCIÓN DE RIESGOS

CALIDAD DIAGNÓSTICO EQUIPOS ROTATORIO CALIDAD MEDICIÓN EQUIPOS ROTATORIO INDICE DE FRECUENCIA TASA DE SINIESTRABILIDAD

Meta: 90% mensual Meta: 90% mensual Meta: 0 mensual Meta: 0 mensual
KPI
N° Accidentes tante×1.000.000 TS =
Incapaci N° dedíasPerdidos
 Equipos diagnosticados erroneamente   Equipos medidos erroneamente  IF= ×100%
CDER = 1-  ×100% CMER = 1-  ×100% PromediodeTrabajador
esenFaena
 Total equipos diagnosticados   Total equipos medidos  TotalHorasHombre
Trabajadas

N° Equipos N° Equipos N°
Total Equipos Total Equipos Total HH N° Días
Mes diagnosticados
diagnosticados
CDER medidos
medidos
CMER Trabajadas
Accidentes IF N° Trabajadores
Perdidos
TS
erroneamente erroneamente CTP

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Anual 0 0 0 0 0 0 0 0