nota de tapa Escribe graciela etcheverry

GESTIÓN CLÍNICA
una herramienta para la
gestión de la calidad en
laboratorios clínicos
La necesidad de contar con métodos que lleven a una optimización de los
recursos y a una mejora continua de la calidad de los servicios de salud
ha determinado en las últimas tres décadas la aparición de nuevos para-
digmas que se enmarcan en diferentes modelos de gestión de la calidad1.
Entre ellos se encuentra la gestión clínica, entendiéndose por tal a la uti-
lización adecuada de los recursos para la mejor atención de los pacien-
tes. La responsabilidad de las decisiones son tomadas por el equipo de
salud. Su implementación implica una descentralización de la organiza-
ción y un impulso hacia una nueva forma de trabajo enfocada hacia la ges-
tión de procesos, la mejora continua y la autoevaluación sistemática2.

Gestión de calidad en organizaciones de salud

Puede definirse calidad como el grado en el que un conjunto Se entiende por calidad asistencial a la actividad que surge de
de características inherentes cumple con los requisitos. Éstos proporcionar a cada paciente el conjunto de actos diagnósti-
están determinados por las necesidades o expectativas esta- cos y terapéuticos que le asegure el mejor resultado en salud,
blecidas, generalmente implícitas u obligatorias3: conforme al estado actual de las ciencias de la salud, al mejor
Los clientes u otras partes interesadas no siempre expresan costo, con el menor riesgo y con la mayor satisfacción en tér-
sus necesidades o expectativas, debiendo quienes diseñan y minos de procedimientos, resultados y de contactos huma-
realizan un producto identificar los requisitos necesarios pa- nos en el sistema asistencial5. Para que ésto ocurra, se requie-
ra el uso o servicio previsto. Es por ello que también se pue- re la participación de los profesionales de salud, de los ges-
de decir que la calidad es la aptitud para satisfacer necesida- tores y de la población asistida6.
des expresadas e implícitas, o la aptitud para ofrecer el servi- Los modelos de gestión institucional pueden resultar útiles
cio esperado4. para mejorar la calidad en una organización de salud. Entre
ellos se encuentran los de gestión de la calidad total. Éstos se 
Participación del personal: el total compromiso del personal po-
basan en la gestión de los procesos desarrollados en todas las sibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
áreas de la empresa, comprendiendo y comprometiendo a la la organización.
estructura organizativa y a la dirección de la misma con el ob- 
Enfoque basado en procesos: si se gestionan las actividades y re-
jeto de obtener una producción de bienes o servicios cuyas cursos como un proceso, el resultado deseado se alcanza con
características y utilización sean funcionalmente correctas y mayor eficiencia.
que satisfagan las necesidades y requerimientos de los usua- 
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y ges-
rios al menor costo posible7,8. En el campo de la salud el obje- tionar los procesos interrelacionados como un sistema con-
tivo final es asegurar una prestación de servicio que alcance tribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el lo-
los niveles de calidad establecidos y consiga mejorar el esta- gro de sus objetivos.
do de la salud y satisfacer las necesidades del usuario9,10. 
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de 
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: el análisis de
normas ISO 9000 revisadas reconocen ocho principios en los los datos y la información permite tomar decisiones eficaces.
que se sustentan los modelos de gestión de calidad total11,12: 
Relaciones mutuamente provechosas para el proveedor: la capaci-
dad de la organización y de sus proveedores para crear valor

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de ellos y por lo aumenta si la relación entre ambos es mutuamente beneficiosa.
tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Siguiendo estos principios, se hallan en la bibliografía pro-

Liderazgo: los líderes deberían crear y mantener un ambiente puestas de cambios en la organización y el funcionamiento
interno en el que el personal pueda involucrarse totalmente de los laboratorios clínicos que se enmarcan en modelos de
en el logro de los objetivos de la organización. gestión clínica13.

El concepto de gestión clínica

La gestión clínica se enmarca dentro de los modelos de ges- decisiones que toman a diario y que comprometen los recur-
tión de la calidad total. Su objetivo es ofrecer a los pacientes sos económicos16.
los mejores resultados posibles en la práctica clínica diaria Pero la gestión de los recursos en salud no ha sido clásica-
(efectividad), acordes con la información científica disponi- mente "clínica", sino administrativa o económica, contrapo-
ble que haya demostrado su capacidad para cambiar favora- niéndose dos culturas con objetivos, valores y estilos profe-
blemente el curso de una enfermedad (eficacia), con los me- sionales diferentes. Al respecto, debe remarcarse el énfasis
nores costos para el paciente y la sociedad en su conjunto con que diferentes autores señalan el papel crítico de la inte-
(eficiencia)14. gración de las culturas de los integrantes del equipo de salud
Se definía a la gestión clínica como la utilización adecuada y de los administradores para lograr un funcionamiento efi-
de los recursos para la mejor atención de los pacientes. Para ciente y efectivo de los sistemas de salud17,18,19. Por ejemplo,
Avedis Donabedian se estaría hablando de calidad de la aten- cualquier programa de mejora de la calidad de atención que
ción de la salud. Por lo tanto, a la efectividad, la eficacia y la se desarrolle en un hospital (de efectividad clínica, de segu-
eficiencia se sumarían otros atributos: la conformidad con lo ridad, de satisfacción, etc.), requiere combinar acciones de
justo y razonable en la distribución de las acciones de atención los servicios de diagnóstico y tratamiento y de las áreas admi-
médica y sus beneficios (equidad), con los deseos y expecta- nistrativas del hospital. Para reforzar actividades clínicas, epi-
tivas individuales de las personas (aceptabilidad) y con los de demiológicas, de diagnóstico de laboratorio, etc. se requiere
la sociedad (legitimidad)15. un adecuado manejo de personal, de residuos hospitalarios,
Esa utilización adecuada de los recursos implica que los inte- de bases de datos, de limpieza y de financiación20.
grantes del equipo de salud asuman la responsabilidad de las Por otro lado, la transición del modelo de sociedad industrial

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al de sociedad de información y servicios que ha acontecido  Asegurar mayor rentabilidad de la empresa gracias a un en-
en los últimos treinta años determina la necesidad de21,22: foque centrado en las actividades y los métodos.
 Sostener la productividad de la organización cuidando la ca-  Reformular la gestión de los recursos humanos perfeccio-

lidad de la información. nando el desarrollo personal y profesional, el nuevo diseño or-

 Disponer de categorías y clases de información más refina- ganizacional basado en la gestión de equipo, la dirección del
das y relevantes para la toma de decisiones en las funciones conocimiento y la cultura emprendedora y la innovación crea-
de la cadena de valor económica y social donde la organiza- tiva y transformadora.
ción está integrada (entorno social, mercado, medioambiente,
economía sectorial y global). La gestión clínica parece ser una opción para dar respuesta a
 Lograr la eficacia de la organización a expensas de la cali- esta problemática. Dos subsistemas de gestión constituyen los
dad de la comunicación. pilares sobre los que se apoya la gestión clínica: la gestión de
 Generar prestaciones a partir de la calidad de las relaciones. la información y la gestión del factor humano

Gestión de la información
Para implementar gestión clínica en una organización de sa- Asimismo, la mejora en el manejo de la información y de la
lud cobra vital importancia el manejo de la información clí- productividad del personal permite disminuir costos de no
nica y gerencial. El diseño y uso de la información debe ser calidad26. El SIL debe ser el centro y el eje sobre el que pivo-
relacional, permitiendo asociar diagnósticos, procedimientos, tee todo el laboratorio clínico27.
resultados y costos a pacientes o grupos de pacientes especí-
ficos23. Los sistemas de información que se utilicen deben po- Los SIL se convierten en valiosos aliados para garantizar la
sibilitar la implementación y vigilancia de indicadores de eva- trazabilidad de los resultados informados por el laboratorio.
luación de desempeño y de calidad de atención. Para ello, la incorporación de sistemas de identificación por
códigos de barra y tracking de las muestras e interfaces con los
La cultura de medición y toma de decisiones sobre la base de diferentes analizadores del laboratorio así como con otros sis-
los datos obtenidos no ha tenido históricamente un desarro- temas de gestión del hospital comienzan a convertirse en re-
llo adecuado en las instituciones de salud de nuestro país. En querimientos habituales de los usuarios de los SIL28.
los hospitales se han obtenido sistemáticamente algunos da-
tos estadísticos que se relacionan con aspectos inherentes a Como requisitos generales, además de permitir la identifica-
la utilización de la estructura o en algunos casos con registros ción de estudios, pacientes y demandantes, el SIL debe reunir
codificados de patologías implementados en forma rudimen- algunas características para que sea eficaz, entre las que se
taria. En el sector privado, particularmente, ha tenido un gran encuentran29,30,31,32:
desarrollo la producción de datos de facturación de los servi-
cios, pero este hecho aislado tampoco ha demostrado una re- 
Potencia y rapidez: dado que el volumen de información que
levancia significativa en la evaluación de calidad24. se maneja es muy elevado.

Sencillez de uso: para facilitar la formación de usuarios.
En los servicios de laboratorio el registro de las estadísticas 
Flexibilidad y capacidad de conexión con otros sistemas del labo-
de producción es utilizado como herramienta para la toma de ratorio y con otros sistemas de información del hospital.
decisiones en el marco de un planeamiento estratégico. La ágil 
Estandarización: debe cumplir los estándares que se definan
obtención de estos datos de producción y su relación con as- respecto a sistemas de identificación, codificación, termi-
pectos clínicos, epidemiológicos, organizacionales y financie- nologías normalizadas, comunicaciones, así como cumplir
ros de la atención de los pacientes es posible gracias a la in- los requisitos de confidencialidad, seguridad, trazabilidad y
troducción de sistemas informáticos de gestión de laborato- las recomendaciones de sociedades científicas y organismos
rios (SIL)25. competentes.
Gestión del factor humano
Toro Papapietro sostiene que la gestión es un tema de per- competencia, implicación y motivación del personal son re-
sonas, de las personas en un tipo de relaciones sociales parti- quisitos importantes de manuales de acreditación y diversas
culares que ocurren al interior de las organizaciones y entre normas39,40,41,42,43,44,45.
éstas y su entorno externo33. La supervivencia de las organi- Pueden realizarse en los servicios hospitalarios diversas ac-
zaciones dependerá entonces de la innovación (formación con- ciones de formación continua que posibiliten la implementa-
tinua, actualización de servicios) y la coparticipación (unión ción de la gestión clínica. Para que estas acciones sean efecti-
de objetivos, unión de recursos y trabajo en equipo) de su fac- vas y duraderas debe lograrse un buen clima laboral y mante-
tor humano34. ner una adecuada comunicación interna y externa46. Ahora
bien, la visión que un grupo tiene de sí mismo y de su entor-
La formación continua del personal de los servicios de salud no, las respuestas que aprendió ante sus problemas de sub-
por medio de acciones de capacitación y desarrollo facilita a sistencia en su medio externo y ante sus problemas de inte-
través de la mejor formación del mismo un uso más eficien- gración interna se denomina cultura47. La cultura organizacio-
te de los recursos35. Se entiende por capacitación al proceso nal deberá ser emprendedora, abierta, amable con las diferen-
que auxilia a los miembros de una organización a desempe- cias, las nuevas ideas y con sentido del humor si se preten-
ñar su trabajo actual36. Este proceso tiende a provocar un cam- den desarrollar procesos en los que se fomente la creatividad
bio positivo en la actitud mental, los conocimientos, habili- y la innovación48.
dades y conductas37. Los beneficios de la capacitación pueden
prolongarse en el tiempo y auxiliar en el desarrollo de la per- La importancia que tienen las relaciones laborales en el fun-
sona. Las actividades de desarrollo, por otro lado, se refieren cionamiento de la tecnología ha sido estudiada por algunos
a la preparación para puestos de mayor responsabilidad en un autores49. En estos trabajos, se interpreta como capital huma-
futuro, independientemente de las responsabilidades actuales. no a la aptitud del grupo para poner en funcionamiento la tec-
nología, la que funciona efectivamente sólo en los casos don-
Luis Oteo Ochoa plantea la necesidad de renovar la visión de hay un líder paternalista o democrático. La conducción pa-
del factor humano en las organizaciones contemporáneas en ternalista se encontró en casos donde todos cumplían las nor-
un entorno competitivo. La gestión del conocimiento para es- mas y respondían a un jefe -el "líder héroe", según Schein-50.
te autor significa hacer operativas o implantar creativamente En los casos de conducción democrática los grupos estudia-
las ideas a través de un sistema de mejora que consiste en38: dos tenían confianza en sí mismos y estaban preparados para
1. Identificar los conocimientos mediante equipos de trabajo funcionar en condiciones de escasez de recursos.
cooperativo.
2. Aplicar niveles de conocimiento que implican saber acerca Se han mencionado dos estilos de liderazgo que resultaron
de, saber cómo, saber evaluar, saber mejorar y saber aprender. efectivos en un grupo de laboratorios clínicos con culturas de-
3. Hacer uso del saber. terminadas, pero ¿cuál sería el mejor estilo para el desarrollo
4. Identificar oportunidades de aprendizaje a través de fuentes de la gestión clínica? La respuesta a este interrogante no pa-
internas y externas. rece sencilla, aunque se podría hallar una pista en el modelo
5. Evaluar los conocimientos a través de sistemas y técnicas com- de liderazgo situacional de Hersey y Blanchard. Según estos
paradas, orientando la estrategia operativa hacia la excelencia. autores ninguno y todos los estilos de liderazgo del supervisor
6. Crear las competencias esenciales que conduzcan a la me- son los mejores estilos, dado que el mejor estilo será el que me-
jora de la calidad y la productividad y por consiguiente a la jor se adecue a las necesidades del colaborador51. El modelo
ventaja distintiva sostenible. de liderazgo situacional se apoya en los siguientes supuestos:

La competencia del personal, basada en la educación, forma-  Se entiende a la conducción como un servicio que el super-

ción, habilidades y experiencia, es un elemento esencial de los visor presta a sus colaboradores.
sistemas de gestión. Por ello, la formación, sensibilización,  Si bien se tiene en cuenta la existencia de modelos teóricos

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ideales, se busca el que resulte más adecuado para determina- Dra. Graciela Etcheverry
da situación.
 Las necesidades de conducción y autonomía del colaborador
Magister en Economía de la Salud y

Administración de Organizaciones de
cambian cada vez que él se modifique como persona, varíe su
Salud (UNLP)
tarea o se modifique la situación.
Jefe de Sala del Servicio de Laboratorio

Central del Hospital Interzonal General de

Este modelo considera primordial mantener fluidos canales de Agudos "Gral. San Martín" de La Plata

Miembro de SACAS (Sociedad Argentina
comunicación por parte de los supervisores con los colabora-
para la Calidad en la Atención de la Salud)
dores de forma de poder reconocer a través de sus actividades,
gracielaetcheverry@ciudad.com.ar
demandas, expectativas y cuál es su nivel de autonomía.
Ahora bien, se habla de "cambio", "modificación", "variación"
de las situaciones, las organizaciones se ven sujetas a procesos  La realización de actividades de capacitación interdisciplina-
de crecimiento a los que se contraponen procesos limitantes. rias permite al laboratorio identificar necesidades y requeri-
En el mundo de las organizaciones, Peter Senge sostiene que mientos de otros servicios del hospital así como de los nive-
"cambio" no se refiere sólo a los cambios externos en tecnolo- les gerenciales. Luego, a partir del uso apropiado de esa in-
gía, clientes, competidores, estructura del mercado o del am- formación, se logra una más efectiva y eficiente participación
biente social o político. También se refiere a los cambios in- del servicio en el proceso asistencial.
ternos: cómo se adaptan las organizaciones a las variaciones  La generación de empleados multicompetentes dentro del

del ambiente52. Para este autor, liderazgo es la capacidad hu- laboratorio por medio del intercambio del personal entre di-
mana para dar forma a su futuro, sosteniendo los procesos ferentes secciones del mismo no sólo son de provecho para
de cambio que para ello se requieran. el laboratorio. También posibilita que las personas desarro-
llen habilidades diferentes, generándoles beneficios de índo-
Diversas iniciativas de cambio se han llevado a cabo para le motivacional.
mejorar la gestión de laboratorios clínicos53:  Involucrar al personal en las actividades de evaluación y me-

 En algunas experiencias se ha redistribuido el personal del

jora de la calidad del servicio posibilita la revisión continua
laboratorio, reduciendo el número de personas dedicadas a la de las prácticas diarias y su adecuación a las necesidades de
asistencia básica para potenciar los sistemas de información, atención de los pacientes. Representa, asimismo, una excelen-
control de calidad y áreas de nuevas tecnologías con menor te oportunidad para el desarrollo de indicadores de la gestión
grado de automatización. del laboratorio.

Conclusiones
La administración y la clínica se esfuerzan por encontrar un métodos que lleven a una optimización de los recursos y a
lenguaje común para afrontar con éxito a los continuos cam- una mejora continua de la calidad de los servicios de salud.
bios tecnológicos, organizativos y de gestión que están intro- Entre los modelos de gestión de la calidad total, la gestión
duciéndose en los servicios de atención de salud. Para lograr- clínica, apoyándose en la integración de las gestiones de la
lo es indispensable disponer de grandes dosis y capacidad de información y del factor humano parece ser una buena op-
adaptación a dichos cambios. Asimismo, se debe contar con ción para dar respuesta a estas problemáticas.

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